한국전기안전공사가 전기 사용 신청 절차를 간소화하고 24시간 온라인 상담 창구를 개설하는 등 고객 중심의 혁신 경영에 주력하고 있다. 전기안전공사는 지난 5월 30일부터 신축 건물의 전기설비 소유자나 사용자가 직접 방문하지 않더라도 온라인으로 전기 공급을 신청할 수 있도록 했다. 또 한국전력공사와의 기술 협력을 통해 사용전검사 실시 확인서를 상대 기관에 송수신할 수 있도록 했다. 연평균 4만건에 이르는 자가용 전기설비 사용 신청 고객들의 전기 사용 승인 과정이 단출해질 것으로 기대된다. 지금까지는 신축 건물이 전기를 공급받으려면 한전에 전기설비 사용 신청서를 제출하고, 전기안전공사가 발행하는 사용전검사 실시 확인서를 별도로 발급받아 다시 한전에 제출해야 했다. 전기안전공사는 올해 초부터 공사 및 전기안전여기로(safety.kesco.or.kr) 홈페이지에서 24시간 온라인 전기안전 상담 챗봇 서비스 ‘미리봇’을 운영해 왔다. 공사 캐릭터인 미어캣 ‘미리’와 챗봇의 ’봇’을 합쳐 궁금증을 미리 해결해 준다는 의미를 담았다. 박지현 전기안전공사 사장은 “더 안전하고 편리하게 전기를 사용할 수 있도록 앞으로도 디지털 기술을 활용한 서비스 혁신에 박차를 가하겠다”고 말했다.

●안전한 항공 여행 및 고객 편의성 제고 노력 인정받아대한항공이 18년 연속 글로벌고객만족도 1위를 차지했다. 대한항공은 지난달 23일 진행된 글로벌경영협회(GMA) 주관 ‘2022년 글로벌 고객만족도(GCSI)우수기업’ 시상식에서 항공여객운송 서비스 부문 1위를 수상했다고 8일 밝혔다. GCSI는 고객들의 품질만족도, 글로벌 역량 및 고객 충성도 등을 평가하여 매년 부문별 최우수 기업을 선정한다. 대한항공은 고객 서비스 제고를 위한 노력을 인정받아 지난 2005년부터 항공여객 운송서비스 부문에서 오랜 기간 정상을 유지하고 있다. 코로나 19 이후 대한항공은 방역과 안전에 주안점을 두고 기내 소독, 비대면 수속 활성화, 승객 간 거리 두기, 기내식 위생 강화 등 고객들의 안전한 항공여행을 위해 만전을 기해왔다. 현재는 코로나 안정화 상황에 따라 기내 서비스를 정상화하여 운영 중이다. 특히 대한항공의 대표 한식 메뉴인 비빔밥 이외에 불고기 묵밥, 메밀 비빔국수 등 새로운 한식을 계절별로 소개하고 디저트와 음료를 다채롭게 구성하는 등 코로나19 이전보다 업그레이드된 다양한 서비스를 선보이고 있다. 정보기술(IT) 투자와 혁신을 통한 고객 편의 향상을 위한 노력도 지속하고 있다. 전 세계 항공사 최초로 e-DOC 시스템을 도입하여 고객이 직접 작성해야 하는 서류에 대해 전면 디지털화를 적용하였으며, 라운지 자동화 시스템을 통해 고객 입장 절차를 간소화 시켰다. 이 외에도 항공기 탑승 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 알 수 있는 ‘수하물 탑재 안내’, 스마트폰 등으로 궁금한 사항을 문의할 수 있는 챗봇 서비스 등을 제공 중이다. 한편, 대한항공은 고객 서비스의 질적 향상을 위한 노력을 인정받아 미국 에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)로부터 항공업계의 오스카상으로 불리는 ‘올해의 항공사‘로 선정된 바 있다. 최근에는 국토교통부의 ‘2021년 국토부 항공교통서비스 평가’에서 이용자 만족도 1위 뿐만 아니라 정시성, 안전성 등 전 항목 최고 등급을 받았다.

챗봇 이면에 ‘사람’ 인지했는지가 쟁점재판부 “형식적 답변으로 알았을 것”서울시 120다산콜재단에서 운영하는 카카오톡 ‘챗봇’(메신저로 대화하는 인공지능 프로그램) 상담에서 민원을 빙자해 수차례 음란 메시지와 욕설을 남긴 민원인이 재판에 넘겨졌지만 무죄가 선고됐다. 재판에서 다룬 쟁점은 챗봇과의 대화 이면에 ‘사람’이 있다는 걸 인식했는지 여부였다. 민원인 A씨는 2019년 11월부터 2020년 7월까지 챗봇 ‘서울톡’으로 불법주차 신고 민원을 제기하며 여러 차례 성적 불쾌감과 혐오를 느낄 수 있는 메시지와 욕설 등을 함께 적었다. A씨는 ‘음란 메시지를 자제하라’는 취지의 연락을 받은 후 욕설을 그만둔 것으로 전해졌다. 서울톡은 민원이 접수되면 상담사가 내용을 확인하고 담당 부서에 전달하는 방식으로 운영된다. 재단 측은 이 과정에서 상담사와 공무원의 실명이 적힌 메시지가 발송된다고 설명했다. 재단 측은 A씨를 고소했고, 검사도 A씨를 성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법(통신매체 이용 음란) 위반 등의 혐의로 기소했다. 서울중앙지법에서 열린 1심 재판에서 A씨는 “상담사가 챗봇에 쓴 글을 읽었다는 걸 알고 놀랐다”는 반응을 보인 것으로 알려졌다. 재판부는 “피고인은 2020년 7월 ‘서울톡으로 민원을 접수해도 직원이 확인하고 이관한다’는 메시지를 받고 중단했다”며 “(민원 접수 뒤 오는 문자를) 피고인이 형식적 답변으로 이해했을 여지가 있다”고 판단했다. 검찰은 1심 판결에 불복해 항소했다. A씨 측은 “전체 신고 민원 282건 중 마지막 38건에 대해 차주의 이름을 넣어서 인공지능 챗봇에 하소연한 것”이라며 “‘상담사가 보고 있으므로 욕설을 삼가달라’는 문자를 받고는 바로 중지했다”고 했다.

180여개국 서비스센터서 전자문서 발급물 600만 리터, 탄소 526톤 절약 가능삼성전자가 서비스센터에서의 종이 소모를 최소화하는 ‘페이퍼 프리’ 활동을 글로벌 영역으로 확대시키겠다고 2일 밝혔다. 삼성전자는 이달 호주, 필리핀 등에 전자영수증을 도입하는 등 180개국 1만 1000여개 서비스센터에서 전자문서 발급 시스템을 적용했다. 이는 종이문서 제공 관련 규제로 인해 전자문서 발급이 어려운 일부 국가를 제외하면 대부분 해당된다. 앞서 삼성전자는 이미 국내 서비스센터에선 2020년 3월부터 전자영수증을 발급하고 있다. 해외에선 국가마다 서비스센터 운영 형태와 업체가 다양해 표준화 적용이 어려웠지만, 올해부턴 본격적으로 전자문서 시스템을 확대하기로 했다. 삼성전자는 전 세계 서비스센터에서 서비스 내역 문서를 모두 전자문서로 대체하면 연간 약 1억장 이상의 종이를 절감할 수 있을 것으로 보고 있다. 이를 통해 종이 생산 시 필요한 물 600만 리터 이상을 아끼고, 30년생 소나무 6만 1000여 그루가 1년 동안 흡수하는 양에 해당하는 약 526톤의 탄소 배출을 감축할 수 있다. 이외에도 삼성전자는 50여개국에서 청각 장애인을 위한 수어 상담 서비스를 제공하고, 주요 국가에서 화상 상담, 보이는 ARS, 자동상담 챗봇을 도입하는 등 고객 편의를 위한 차별화 서비스를 확대하고 있다. 삼성전자 글로벌 CS센터 김형남 부사장은 “제품 전 과정에서 환경 영향을 최소화할 수 있도록 힘쓰고 있으며, 고객 서비스 영역에서도 고객 만족과 친환경 가치를 모두 높이기 위한 노력을 지속하겠다”고 말했다.

한국 정부가 운영하는 전자인사관리시스템(e-사람)이 국제사회에서 잇따라 주목을 받고 있다. 인사혁신처는 오는 17일 세계은행과 캄보디아 정부가 공동 개최하는 ‘캄보디아 정부의 인적자원관리정보시스템 연수회(워크숍)’에서 한국의 전자인사관리시스템을 소개한다고 16일 밝혔다. 이번 연수회는 캄보디아 인사부가 유능한 공직사회 조성을 위해 성과에 기반한 효과적인 인사관리 체계를 수립하고 세계적 추세를 파악해 자체적으로 인적자원관리정보시스템을 구축하고자 열렸다. 현지에서는 캄보디아 인사부 고위공무원, 인사 담당자 등이 대면으로 참여하고 세계은행 관계자와 인사처는 비대면으로 참석한다. 인사처의 전자인사관리시스템(e-사람)은 공무원 인사, 급여, 성과평가, 교육훈련, 복무 등 임용에서 퇴직까지 인사행정 전반의 업무를 관리할 수 있는 시스템이다. 2000년 처음 구축한 이후 한국 정부 인사의 효율성과 과학적 인사정책 수립에 기여했으며 현재도 단순 반복 작업의 자동화(RPA), 인공지능, 챗봇(Chatbot) 등을 활용한 개인별 맞춤형 인사 서비스를 제공하기 위해 시스템 전면 개편을 준비하고 있다. 이정민 인사처 기획조정관은 “한국 인사제도와 시스템은 국제 학술토론회 등을 통해 지난해에만 20여 차례 국제사회에 소개된 데 이어 필리핀 인사위원회, 나이지리아 정부에도 우수사례로 공유되는 등 국제적으로 높은 평가를 받고 있다”고 밝혔다.

울산시가 5세대 이동통신(5G) 시대를 맞아 올해 디지털 전환에 629억원을 투입한다. 울산시는 올해 디지털 전환에 629억원을 투입하는 ‘2022년 울산시 정보화 시행계획’을 수립·추진한다고 3일 밝혔다. 이 계획은 ‘고품질·맞춤형 스마트행정 구현’이라는 추진 목표 아래 7개 분야, 91개 사업으로 구성됐다. 올해 사업비는 629억원이다. 우선 ‘5G 시대 울산시 디지털 전환 추진’을 위해 행정정보자원 클라우드 전환·통합, 울산이노베이션스쿨 운영, 실감 콘텐츠 제작 거점센터 운영, 확장현실(XR) 기반 조선해양 공정시스템 구축 등 16개 사업을 추진한다. 사업비는 397억 3000만원을 투입한다. 시민이 체감할 수 있는 맞춤형 서비스 확대 분야에서는 온라인 주민감사 청구시스템 구축, 디지털 역량 강화 교육 지원, 지능형 교통관리체계(ITS) 보강·확장 등 22개 사업을 추진한다. 또 재난재해 예방 대응체계 강화를 위해 유해화학물질 스마트 통합관제 시스템 구축, 홍수재해관리시스템 고도화, 스마트 해안 안전사고 대응 시스템 구축 등 10개 사업을 추진한다. 정보통신기술(ICT) 기반 행정업무 고도화 분야에서는 대기오염 측정망 전산시스템 재개발, 전자회의시스템 고도화 등을 진행한다. 이밖에 ‘정보격차 해소와 정보역량 강화’ ‘안전하고 신뢰받는 정보보안 기반 강화’, ‘빅데이터 활용 시행계획’ 등 3개 분야에 총 24개 사업이 포함됐다. 시는 정보화 시행계획 추진으로 일자리 570개 창출, 중소 정보통신기업 성장 견인 등의 효과를 기대하고 있다. 한편 시는 현재 중점 추진하는 ‘인공지능 챗봇 서비스’를 확대하고, 앞으로 ‘(가칭)울산 디지털 공무원’도 도입하기로 했다. 인공지능 챗봇 서비스는 차량등록·상수도·여권 등 시민 생활과 밀접한 분야 민원상담을 인공지능이 24시간 실시간으로 제공하는 것이다. 지난해 10월부터 운영 중이다. 대중교통, 환경, 사회복지, 감염병 등 시정 전반으로 서비스 범위를 확대할 계획이다. 시 관계자는 “미래 성장 동력을 견인할 수 있는 5G, 자율주행, 인공지능, 빅데이터 등 분야에 대한 투자를 지속해서 확대할 것”이라고 밝혔다.

서울시의 투자유치 전담 기구(IPA)인 ‘서울투자청’이 7일 출범한다. 서울시는 6일 서울산업진흥원이 운영하는 ‘인베스트서울센터’를 확대해 7일부터 서울투자청으로 운영한다고 밝혔다. 투자청은 오세훈 서울시장의 역점 사업으로, 해외 유수 기업과 투자 자본을 서울시에 유치하는 역할을 한다. 시장 분석과 투자 촉진, 해외 기업 성공적 서울 안착 지원까지 투자 유치 전 과정을 ‘올인원 패키지’로 지원한다. 시는 투자청을 통해 2030년까지 서울로 들어오는 외국인직접투자(FDI)를 지난해 179억 달러의 2배에 가까운 연 300억 달러까지 끌어올리는 게 목표다. 인베스트서울센터는 서울투자청으로 확대되며 조직이 기존 2개팀 15명에서 3개팀 22명으로 늘어난다. 2024년엔 투자청을 별도 출자·출연기관으로 전환할 계획이다. 투자청은 올해 글로벌 기업과 투자사를 상대로 전방위 홍보에 나선다. 4월부터는 산재해 있던 기업·투자정보를 한곳에서 볼 수 있는 통합 플랫폼을 개발·운영한다. 플랫폼 내 인공지능(AI) 챗봇을 통해 365일 24시간 전문적인 투자 상담을 영어로 제공한다. 글로벌 펀드를 운용 중인 해외 벤처투자자(VC) 등으로 구성된 ‘서울시 글로벌 투자유치단’도 출범시킨다.  

●자동차금융 플랫폼 ‘우리WON카’ 출시 우리금융그룹은 자동차금융 통합 플랫폼 ‘우리WON카’를 출시했다. 이 플랫폼에서는 우리은행·우리카드·우리금융캐피탈의 신차대출, 중고차 대출, 신용대출, 전환대출 등 금융상품을 한눈에 확인할 수 있다. 아울러 ‘우리차고’ 기능에서 본인 명의의 차량번호를 등록하면 차량 정보, 내 차 시세, 정기 검사 일정 등 차량 관리 서비스를 이용할 수 있다. 간단한 질문과 답변을 통해 맞춤형 금융상품을 추천하는 서비스인 ‘우리WON Pick’기능도 이용할 수 있다. ●미래에셋, 24시간 상담서비스 챗봇 도입 미래에셋증권은 24시간 고객상담 서비스인 챗봇 엠톡(m.Talk)을 도입했다. 챗봇은 주식과 금융상품 모바일트레이딩시스템(MTS), 보이는 자동응답(ARS)에서 이용할 수 있다. 질문에 대한 답변과 함께 연관 키워드를 제시해 자세한 내용을 한 번에 확인할 수 있도록 구성됐다. 또 답변과 함께 MTS 업무처리 메뉴가 연동돼 고객이 직접 해당 업무를 처리할 수 있다. 이 챗봇은 2018년 7월부터 운영한 채팅상담에서 축적해 온 데이터베이스(DB)를 기반으로 상담 직원과 같은 인공지능 시스템을 만드는 데 목표를 두고 개발됐다.●국민카드, ‘롯데렌탈 묘미 제휴카드’ 출시 KB국민카드는 렌탈 플랫폼 ‘묘미’와 제휴해 할인 혜택을 주는 ‘롯데렌탈 묘미 KB국민카드’를 출시했다. 이 카드로 ‘묘미’의 라이프 스타일 렌탈 서비스 이용료를 자동 납부하면 전원 이용실적에 따라 월 최대 1만 7000원까지 할인받을 수 있다. 카드 연회비는 1만 5000원이고, 발급 신청은 KB국민카드 홈페이지, 모바일 앱, 고객센터, 영업점에서 할 수 있다. 묘미는 골프·레저, 패션, 가전, 반려용품 등을 렌탈 서비스로 이용할 수 있는 플랫폼이다.●카뱅 ‘휴면예금·보험금 찾기’ 200억원 넘어 인터넷전문은행 카카오뱅크의 ‘휴면예금·보험금 찾기’ 서비스를 통해 고객이 찾아간 금액이 5개월 만에 200억원을 넘었다. 지난 7월 시작한 카카오뱅크와 서민금융진흥원이 함께 시작한 이 서비스는 카카오뱅크 모바일 앱에서 휴면예금과 휴면보험금을 한 번에 조회하고 찾을 수 있다.

서울시는 이번 주말 강추위가 예상됨에 따라 25일 오전 9시를 기점으로 수도계량기 ‘동파 경계’ 단계를 발령한다고 24일 밝혔다. 동파 경계 발령은 올겨울 들어 처음이다. 동파 경계는 4단계 동파 예보제 중 3단계에 해당하며, 하루 최저 기온이 영하 10도 미만의 날씨가 이틀 이상 지속될 때 발령된다. 이번 주말 하루 최저 기온은 영하 14∼16도 이하로 예상된다. 시는 25일부터 기온이 급격히 떨어지는 만큼 동파 예방에 주의해야 한다고 당부했다. 시에 따르면 영하 10도 이하의 기온이 지속되면 계량기함에 보온 조치를 했더라도 동파가 발생할 가능성이 크다. 수돗물을 사용하지 않는 외출 시간이나 야간에는 수도꼭지를 틀어 물을 조금씩 흘려보내야 한다. 이때 수돗물의 양도 중요하다. 하루 최저 기온이 0도∼영하 10도 이하일 때는 45초, 영하 10도∼영하 15도 이하일 때는 33초 동안 일회용 종이컵을 채울 정도의 수돗물을 흘려야 동파를 효과적으로 예방할 수 있다. 시는 이 기준에 따라 수돗물을 10시간 흘려보낼 경우, 가정용 수도요금 기준 하루 100원 미만의 비용이 발생해 경제적으로도 큰 부담이 되지 않는다고 설명했다. 시는 동파·동결 피해를 신속하게 복구하기 위해 ‘동파대책 상황실’도 24시간 운영한다. 수도 계량기 유리부가 깨지거나 부풀어 오르는 등 동파가 의심되면 서울시 상수도 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’(카카오톡에서 상수도사업본부 채널 추가), 다산콜재단(120번), 지역 수도사업소로 신고하면 된다.

신용회복위원회는 챗봇·전자문서 도입과 같은 디지털 혁신을 통해 탄소배출을 저감하는 등 2년간 2550억원의 ESG(환경·사회·지배구조) 경영성과를 창출했다고 1일 밝혔다. 신복위는 언제 어디서든 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 비대면 상담 프로세스를 구축하고, 종이없는 창구를 운영하는 등 디지털 혁신을 추진해 왔다. 분야별로는 종이없는 업무, 전자결재 등으로 환경적인 측면에서 약 56억원의 경제적 효과, 약 18t의 탄소배출 저감 효과가 있었다는 게 신복위의 설명이다. 여기에 신용상담 등 신복위의 고유업무가 지닌 사회적 가치를 포함하면 전체 ESG 경영성과는 2년간 6216억원이 발생했다고 신복위는 전했다. 신복위는 지난달 29일 ESG 위원회를 열고 향후 과제와 현재 신복위의 ESG 활동 등에 대해 논의했다. 신복위 ESG 위원들은 “국내 ESG 경영활동의 대부분이 환경 분야에만 집중되어있는 측면이 있지만, 코로나 19 이후 심해진 빈부격차, 불평등 해소 등을 위해 사회적 분야에도 관심을 가져야 한다”고 조언했다. 이계문 신복위원장은 “지속적인 서비스 혁신으로 매년 10% 수준의 ESG 경영성과 향상을 통해 앞으로 5년간 2조원의 ESG 경영성과를 이루어내도록 하겠다”고 말했다.

개인정보보호위원회(개인정보위) 정책자문기구에 사법부 고위인사가 공동의장으로 활동해 논란이 일고 있다. “사법부 인사가 행정부의 정책 형성 과정에 참여하는 것은 적절하지 않다”는 지적이 법조계와 정부 내에서 나오고 있다. 하지만 “최종 정책 결정을 하는 자리가 아니기에 문제가 없다”는 반론도 있다. 개인정보위는 지난 4월 정책자문기구인 개인정보미래포럼(이하 미래포럼)을 출범시켰다. 윤종인 개인정보위 위원장과 강영수 인천지법원장이 공동의장을 맡았다. 회의는 강 법원장이 주재하며 포럼을 이끌고 있다. 현직 사법부 고위인사가 행정부 정책자문기구의 장에 임명된 것은 이례적이다. 출범 넉 달이 지난 후에도 강 법원장의 공동의장직 수행을 놓고 포럼 안팎에서 뒷말이 끊이지 않고 있다. 정부의 한 관계자는 2일 “사법부 인사가 행정부 내 정책자문기구 의장을 맡는 것은 입법·행정·사법 삼권분립의 원칙에 맞지 않는다”면서 “공동의장 자리가 상임직은 아니지만 현직 법원장이 정부 정책 형성에 영향을 미치는 것은 부적절해 보인다”고 말했다. 다른 관계자도 “사건 조사 시 당사자의 의견을 들어 제재를 판단해야 하는 등 전문성이 필요할 때 행정부에서 판사에게 자문을 요청하는 경우가 드물게 있긴 하지만 전반적인 정책 형성 과정에 참여하는 것을 본 적이 없다”고 말했다. 앞서 문재인 정부 출범 직후인 2017년 5월 김형연 부장판사가 청와대 법무비서관에 임명된 것을 놓고 논란이 된 것도 같은 맥락이다. 당시 현직 판사가 사직 직후 청와대행을 한 것이 문제가 됐는데 강 법원장의 경우 현직이라서 더 문제가 될 수 있다는 지적이 나온다. 특히 개인정보위가 홈페이지에서 포럼의 목적이 단순 ‘정책 자문’이 아니라 ‘정책화 과정’이라는 점을 분명히 하고 있다는 점도 논란을 키우고 있다. 개인정보위는 최근 구글 등 3개 기업에 개인정보보호법 위반으로 과징금 66억을 부과하고, 이용자 정보 유출 논란을 일으킨 인공지능 챗봇 ‘이루다’ 개발사에 관련 법 위반으로 1억원의 과징금 철퇴를 내리는 등 갈수록 위상이 높아지고 있다. 미래포럼을 출범시킨 것도 개인정보 패러다임 전환을 위한 행보다. 미래포럼은 산업계 등 각계 전문가 40명으로 구성됐는데 매월 한 차례 회의를 연다. 보통 위원 2명이 돌아가며 의제를 발제하고 논의를 거쳐 법제·정책화된 정책과제를 개인정보위에 제안하면 정보위는 이를 심의·의결해 정책에 반영하는 식으로 운영된다. 논의된 사안들은 관련법 개정안과 개인정보위의 중장기 계획에 반영될 수 있다. 변호사 5명이 위원으로 참여해 법적 자문을 하고 있다. 법조계의 한 인사는 “변호사들이 법리적인 문제를 점검할 수 있는데 굳이 정치적 독립성과 중립성이 생명인 현직 판사를 공동의장으로 앉힌 것은 의아하다”면서 “판사가 정부 정책 형성 과정에 참여하면 개인정보법 위반 기업 판결 등에 정부의 입장을 반영한 편파적인 판결을 내릴 수도 있다”고 지적했다. 하지만 개인정보위 관계자는 “미래포럼은 해외 법제·판례, 기술발전 등 중장기적 관점에서 개인정보 보호 발전 방안에 대해 각계 인사들이 모여 다양한 논의가 이뤄지는 공론의 장”이라면서 “강 법원장은 정보법학회 회장의 자격으로 참여하는 것이어서 문제될 것은 없다”고 말했다.

콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스 코리아)의 컨택센터 사업부가 ‘링구아랩(Lingualab)’으로 한국어 서비스 아웃소싱의 경계를 허물며 주목받고 있다. 콘센트릭스 코리아의 ‘링구아랩’은 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션이다. 콘센트릭스 컨택 센터에서 지공하는 본 솔루션은 자동 번역을 통해 한국어를 사용하지 않는 인력도 한국어 서비스를 제공할 수 있어 해외에서도 간편하게 한국인 서비스 아웃소싱을 가능하게 한다. 링구아랩은 콘센트릭스 인공지능 기반 번역(Concentrix MT Machine Translation)을 통해 수준 높은 번역 서비스를 제공하며 다국적 기업의 고객 대응 시간을 단축하고, 서비스 만족도를 높이는 효과를 제공한다. 원어민을 고용하며 발생하는 비용을 최소화하여 기존보다 저렴한 비용으로 고객 서비스 업무를 효과적으로 운영할 수 있다. 실제로 최근 한 글로벌 호텔에서 필리핀 내 영어 상담원이 ‘링구아랩’을 통해 한국어 이메일 서비스를 제공한 결과, 한국인 상담원 서비스 대비 30% 비용 절감 효과를 거둔 것으로 알려졌다. 특히 ‘링구아랩’은 모국어가 다른 고객과 상담원이 언어 장벽 없이 실시간으로 커뮤니케이션을 할 수 있도록 고객과 상담원 모두에게 번역 솔루션을 제공하고 있다. 이는 ‘링구아랩’을 통해 컨택센터의 언어 장벽을 제거해 CX 성공을 단순화하고 가속화해 인재의 역량에 우선 집중할 수 있도록 돕는 데 기여를 하고 있다. 이러한 기술력을 바탕으로 ‘링구아랩’은 금융, 여행 및 관광, 기술, 전자제품 등 다양한 분야에서 유의미한 성과를 거두고 있다. 콘센트릭스 코리아는 앞으로 여행, 여객 운송, 관광 관련 업계 고객사에게 ‘링구아랩’ 서비스를 확대할 방침이다. 콘센트릭스 코리아 주은심 대표는 “콘센트릭스 코리아는 40여개 국가 300여 개의 운영 센터로 구성된 자체 글로벌 네트워크를 통해 70여 개 이상 언어의 고객서비스를 시간대와 국경에 구애 받지 않는 글로벌 운영 서비스로 제공해왔으나, 한국어의 경우 언어적 특수성 때문에 오프쇼어(offshore) 아웃소싱에 제한이 있었다”며 “링구아랩을 통한 오프쇼어 아웃소싱이 가능해지며 비용 절감과 품질이라는 아웃소싱의 중요 목표를 한 번에 이룰 수 있게 됐다”고 설명했다. 또한 콘센트릭스는 디지털 운영 솔루션을 기반으로 하는 운영 체계 선진화 및 효율성을 극대화할 수 있는 역량을 한층 강화하며 성장세를 이어갈 전망이다. 주 대표는 “링구아랩 솔루션은 비용 최적화뿐만 아니라 향후 Gig 크라우드, 인공지능·챗봇·로보틱 프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 컨택센터 고객 경험 개선뿐만 아니라 글로벌 선진 기업의 운영의 혁신적인 ROI도 제공할 수 있다”고 말했다.

경기 시흥시는 비대면 시대에 발맞춰 24시간 민원응대가 가능한 인공지능 기반의 챗봇서비스 ‘시흥톡’을 26일부터 운영한다고 밝혔다. 시흥톡은 시민들이 언제든지 궁금한 민원사항을 질의하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며 상세한 민원서비스를 위해 상담내용은 텍스트뿐 아니라 지도나 민원사이트 링크, 이미지 등 다양한 형태로 제공된다. 시흥시는 시흥톡을 구축하기 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 시흥시 전화?전자민원 367만여 건의 민원데이터를 분석했고, 18개 부서가 협업해 개발에 나섰다. 특히 보건·복지, 세무, 도로·교통, 주택·건축, 환경·행정 등 6개분야의 단순 반복적인 민원질의에 대해 실시간 응대가 가능하도록 민원응대 데이터베이스도 탄탄히 구축했다. 민원톡을 통해 상담서비스를 받고 싶은 사람은 시홈페이지 우측 하단 ‘시흥톡’을 클릭하거나, 웹링크(https://talk.siheung.go.kr)를 통해 접속하면 된다. 시는 ‘시흥톡’ 운영 개시를 널리 알리기 위해 오는 30일까지 오픈 기념 이벤트를 실시한다. ‘시흥톡’에 접속해 간단한 퀴즈에 응모하면 추첨을 통해 선물을 제공한다. 임병택 시흥시장은 “24시간 민원상담이 가능한 시흥톡으로 언제 어디서나 간편하게 민원서비스를 받으실 수 있을 것”이라며 “행정 피로도는 감소시키고, 시민 만족도는 높이는 1석2조의 효과를 낼 수 있도록 시흥톡 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

손해보험협회는 소비자가 편리하게 자동차 사고 과실비율 등을 알아볼 수 있는 챗봇 서비스를 개발해 지난 한 달간 시범운영을 거쳐 22일부터 서비스를 시작한다. 챗봇을 통해 자동차 사고 유형에 따른 과실비율 검색, 분쟁 심의에 대한 진행 상태 조회, 사고 관련 인터넷 상담 신청 서비스를 제공한다. 또 교통사고가 발생했을 땐 손보사와 공제사의 사고 접수 문자메시지에 챗봇 URL이 추가돼 사고 당사자가 과실 비율을 확인할 수 있다. 협회 관계자는 “소비자의 과실 비율 예측 가능성을 높이고 사고 당사자 간 과실 비율 분쟁을 줄이는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가전 A/S 부문 조사에서 11년 연속 1위로 선정되며 국내 서비스 업계 최고의 기업임을 입증했다.삼성전자서비스가 국내 최고의 서비스 기업으로 인정받을 수 있었던 비결은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 고객 중심의 경영철학에서 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 고객이 제품 고장으로 인한 불편을 겪기 전 사전점검 서비스를 제공하여 고객들의 서비스 이용 편의를 향상하고 있다. 고객이 시원한 여름을 보내기 위해 더위가 찾아오기 전 ‘에어컨 사전점검 서비스’를 실시하였으며, 엔지니어의 출장 점검 시 추가로 다른 제품을 함께 점검해주는 ‘플러스케어 서비스’도 실시하고 있다. 그뿐만 아니라 고객이 서비스센터를 내방하지 않아도 제품을 점검할 수 있는 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공한다. HRM 원격 진단은 상담사가 IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 문제를 해결할 수 있는 서비스로 보다 상세한 상담 제공이 가능하다. 더불어 삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디서나 이용 가능한 출장 점검 서비스를 제공하고 있다. 또한, 신속하고 정확한 서비스 제공을 목표로 고객이 삼성 제품을 사용하는데 불편함이 없도록 지속 노력하고 있다. 특히, 삼성전자서비스는 고객과의 적극적인 소통을 통해 고객이 원하는 서비스를 도입하는 데에도 힘쓰고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 위생에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 가전제품 맞춤 관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 도입했다. 삼성케어플러스는 가입 고객을 대상으로 전문 엔지니어인 케어마스터가 방문해 전문 세척, 가전 케어 등을 제공하는 서비스로 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. 이밖에도 고객들이 365일, 24시간 편리하게 원하는 제품의 정보를 찾을 수 있는 ‘챗봇 서비스’도 운영하고 있다. AI 딥러닝 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 유사 표현 포함 16만 건 이상 학습한 챗봇은 고객에게 최적의 정보를 제공한다. 한편, 삼성전자서비스는 고객에게 많은 사랑을 받은 기업으로서 사회에 공헌하기 위한 활동도 지속해서 이어나가고 있다. 특화된 제품 점검 기술력 및 인프라를 활용하여 가전제품을 무상 점검해 주는 사회공헌 활동도 지속해서 이어나가고 있다. 올해는 가전제품 맞춤 관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 활용하여 전국의 비영리 복지시설을 방문해 제품을 깨끗하게 세척하는 재능기부 봉사활동을 시행하였다. 이어 폭우와 같은 자연 재난으로 인한 피해가 발생한 지역으로 수해복구 특별 서비스 팀을 파견하여 가전제품 세척 및 무상 점검 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스는 앞으로도 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 도입하여 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.

인공지능(AI) 챗봇 ‘이루다’와 같은 개인정보 침해 사례의 재발을 막기 위해 AI 서비스 개발자·운영자들이 지켜야 할 사항을 담은 안내서가 마련됐다. 개인정보보호위원회는 관련 업계 의견을 수렴하고 전문� ㅐ豁셜맛� 논의 등을 거쳐 AI 개인정보보호 자율점검표를 확정해 31일 공개했다. AI 개인정보보호 자율점검표는 인공지능 설계·개발·운영 과정에서 개인정보를 안전하게 처리하기 위해 지켜야 할 개인정보보호법상 주요 의무와 권장사항을 단계별로 자율점검할 수 있도록 알기 쉽게 정리한 안내서다. AI 자율점검표는 개인정보보호법과 과학기술정보통신부의 AI 윤리기준, 개인정보보호 중심설계 원칙 등을 반영해 업무처리 전 과정에서 지켜야 할 적법성 등 6대 핵심 원칙과 이를 기반으로 점검해야 할 16개 항목, 54개 확인 사항을 제시했다. 단계별 주요 점검항목을 보면 기획·설계 단계에서는 개인정보보호 중심설계 원칙을 적용하고 침해가 우려되는 경우 개인정보 영향평가를 수행하도록 했다. 개인정보를 수집할 때는 적법한 동의방법·동의 이외의 수집근거 확인·공개정보 등 정보주체 이외로부터 수집 시 유의사항을 점검하고, 구체적 예시를 제시해 잘못된 방법으로 동의를 받지 않도록 했다. 개인정보를 이용·제공할 때는 수집 목적 안에서 이뤄지는지, 목적 외 이용은 적법한 근거가 있는지를 확인한다. 동의 없이 가명처리해 활용하려는 경우 과학적 연구·통계작성 등 허용된 목적인지 점검하게 했으며 가명처리 시 유의사항과 가명정보 공개제한 등도 안내했다. 또 개인정보 처리 시 사회적 차별과 편향이 최소화되도록 점검·개선하고 윤리적 이슈에 대한 판단은 AI 윤리기준을 참고하도록 했다. 해킹 방지 등을 위한 안전조치, 불필요해진 개인정보의 안전한 파기, 개인정보 처리내역의 투명한 공개, 정보주체 권리보장 절차 마련·이행, 개인정보 유출 사고 대비 점검내용 등도 담았다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

인공지능 챗봇 및 빅데이터SW 전문기업 와이즈넛(대표 강용성)은 20일 오후 와이즈넛 판교 본사에서 과기정통부 주재 우수SW기업 현장방문 간담회를 성공리에 마쳤다고 밝혔다. 본 간담회는 과기정통부 SW정책관을 비롯해 NIPA, SPRi, IITP 산하기관이 참석하고, SW 협∙단체는 한국SW산업협회장(KOSA), 한국상용SW협회장, 한국SW∙ICT 총연합회장, 한국IT서비스산업협회장 등, 주요 SW기업은 와이즈넛, 베스핀글로벌, 네이버 클라우드 등 약 40여 명이 현장에 참석했다. 이번 현장방문 간담회는 우수 SW기업의 운영 현황을 청취하고 SW산업 생태계를 혁신지향적으로 발전시키기 위한 방안을 논의하기 위해 열렸다. 소프트웨어정책연구소(SPRi)에서는 간담회에 앞서 SW산업 현황과 시사점을 발표하고, 각 협∙단체와 SW기업의 애로사항을 청취하며 소프트웨어 업계의 각종 문제에 대한 의견을 나눴다. 강용성 와이즈넛 대표는 “소프트웨어 업계 현안에 대한 지속 개선을 위해 현장의 애로사항을 듣는 자리를 마련할 수 있어 뜻깊은 시간이었다”라며, “앞으로도 와이즈넛은 소프트웨어 업계 선도기업이자 한국SW산업협회 정책제도위원장으로서, 혁신 상용SW 및 서비스형(SaaS)기업, 정부간 상생 협력 방안이 모색되고 좋은 정책이 마련될 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 말했다. 한편, 본 우수SW기업 현장방문을 진행한 와이즈넛은 한국SW산업협회 부회장 및 정책제도위원회 위원장을 역임하고 있으며, 지능정보산업협회 부회장, 한국데이터산업협회 수석 부회장 등 다양한 협회 활동에 활발히 참여하며, 업계를 대표한 각종 SW 현장 이슈 해결을 위해 노력하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

코로나19 확산 이후 비대면 방식의 활동이 늘면서 인공지능(AI)·가상현실(VR) 등 정보통신기술(ICT)이 면접 연습, 꽃 구경 같은 일상으로 스며들어 눈길을 끌고 있다. 서울 관악구는 지난달 1일부터 청년 구직자들의 비대면 면접을 지원하기 위해 ‘AI·VR 면접체험관’을 운영하고 있다. 코로나19 확산으로 기업에서 AI 면접을 보는 곳이 점점 늘고 있지만, 아직 AI면접이 생소한 청년 구직자들은 출제 유형과 응시방법 등 정보가 부족해 취업 준비에 어려움을 겪고 있다.이에 관악구는 일자리를 찾는 청년 구직자들이 최신 채용 트렌드를 접하고 취업역량을 키울 수 있도록 관악구 대표 청년문화공간인 ‘신림동쓰리룸’ 및 청년공간 이음 내에 ‘AI·VR 면접체험관’을 마련했다. 체험관에는 기업이 실제 채용에 사용하는 프로그램으로 AI면접을 체험해볼 수 있는 공간을 조성해 응시자들이 실전에 대비할 수 있도록 했다. 청년 구직자들은 기본 면접, 심층 면접, 인·적성 검사, 상황 파악 대처능력 등을 체험할 수 있으며, AI가 응시자의 표정, 음성, 어휘 등을 체크하여 적성 및 성향을 분석해 평가한다. 또한 VR을 활용한 면접 체험도 가능하다. VR기기를 착용하면 가상의 면접관이 등장해 실제 기업의 직무별 기출문제를 질문하고, 응시자가 답변하면 대답 속도, 목소리 톤 등을 분석해준다. VR면접이 끝난 후에는 면접 질문 및 답변을 녹음파일로 제공, 자가학습이 가능하도록 했다.AI·VR 면접을 경험한 김영재(29)씨는 “처음 AI면접을 접하는 거라 당황스러웠는데, 경험해보니 AI가 안내도 잘해주고 대면 면접보다 합리적이라는 생각이 들었다”며 “또 목소리나, 표정,어휘 등도 체크해 주니 큰 도움이 됐다”고 말했다. 또 “실제 기업에서 사용하는 프로그램으로 AI면접을 체험해볼 수 있다는 게 강점인 것 같다”고 덧붙였다. 영등포구는 지난달 봄꽃 축제에 VR과 증강현실(AR)을 아우르는 혼합현실(MR) 기술을 망라하는 확장현실(XR)을 도입해 화제가 됐다. 구는 XR전문기업과 협력해 영등포여의도봄꽃축제 온라인 플랫폼을 선보였다. 무관중 콘텐츠를 일방적으로 관람하는 방식을 넘어 가상의 봄꽃축제장에 사용자가 입장해 축제에 참여하는 방식으로 즐길 수 있도록 했다. 360도로 화면을 돌리면서 희망의 메시지를 작성하기도 하고 가상 공간에서 다른 이들이 남긴 메시지를 구경하도록 했다. 또 지역 예술가들의 작품 전시를 모바일로 즐기는 ‘VR 전시’ 등을 진행하기도 했다. 서울시는 지난 3월부터 카카오톡 AI상담사 챗봇 ‘서울톡’에 공공서비스 예약기능을 신설했다. 채팅창에 원하는 내용을 입력만 하면 서울시가 운영하는 체육시설, 문화·교육 프로그램, 시립병원 진료까지 모두 7000여개의 공공서비스를 예약할 수 있도록 했다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

인공지능(AI) 챗봇 ‘이루다’와 같은 개인정보 침해를 막기 위한 AI 관련 개인정보보호 자율점검표가 마련됐다. 개인정보보호위원회는 12일 전체회의를 열고 AI 관련 개인정보보호 자율점검표 주요 내용과 향후 계획을 논의했다. 자율점검표는 AI 개발·운영 과정에서 개인정보를 적법하고 안전하게 처리하도록 개인정보보호법상 지켜야 할 준수·참고사항을 수록한 안내서다. 이날 마련한 AI 자율점검표는 적법성 등 AI 관련 개인정보보호 6대 원칙과 함께 개인정보 처리 단계별 핵심 점검분야 16개에 대한 세부 체크항목(54개) 등으로 구성돼 있다. AI 개발자·운영자는 단계별 체크항목에 따라 자율적으로 점검할 수 있으며, 교육 등에도 활용할 수 있다. 특히 AI 스타트업 등 중소기업은 개인정보보호법상 주요 내용에 대한 이해와 법률 해석 등에 어려움을 겪고 있어 자율점검표가 개인정보보호 주요 점검사항을 체크하는 데 도움이 될 것으로 기대된다. 자율점검표는 이달 말 최종 확정된다. 한편 개인정보위는 개인정보 수집 동의 필수 고지사항을 누락한 하나은행과 보관기관이 지난 개인정보를 파기하지 않은 KT·LG유플러스 등 8개 사업자에 대해 4782만원의 과태료와 과징금을 부과했다. 하나은행은 개인정보 수집을 위한 동의를 받을 때 필수 고지사항 등을 누락해 과태료 400만원과 개선권고 처분을 받았다. KT와 LG유플러스는 보유기간이 지난 개인정보를 파기하지 않아 각각 과태료 360만원을 내게 됐다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

카카오톡 대화 이름·전화번호 삭제 없이60만명 메시지 이용… 위반 정도 ‘중대’기술 개발 제약 우려에 형사고발 안 해업계 “정보 수집·활용 가이드라인 필요”인공지능 챗봇 ‘이루다’를 개발하는 과정에서 이용자 동의 없이 60만명의 카카오톡 대화를 무단으로 사용한 스캐터랩이 1억원이 넘는 과징금과 과태료를 내게 됐다. 개인정보보호위원회는 28일 전체회의를 열어 8가지 사안에 대해 개인정보보호법을 위반한 스캐터랩에 이 같은 제재를 내렸다. 인공지능 기술 기업이 무분별하게 개인정보를 처리한 데 대해 제재를 가한 것은 이번이 처음이다. 과징금으로는 지난해 당사자 동의 없이 제3자에게 개인정보를 제공한 페이스북에 대해 67억원의 과징금을 내린 이후 역대 최고 액수다. 개인정보위는 이루다의 개인정보 위반 정도가 ‘중대하다’고 판단해 최고 액수의 과징금을 내리면서도 형사고발 조치를 하지 않은 것은 개인정보 보호도 중요하지만 향후 관련 기술 개발에 걸림돌이 되지 않도록 하기 위한 고육지책으로 풀이된다. 이에 대해 업계에서는 ‘솜방망이 처분’이라는 반응이 나왔다. 개인정보위 조사 결과 스캐터랩은 이루다 개발·서비스 과정에서 정보 주체의 동의 없이 개인정보를 수집하고 수집목적 외에 정보를 활용한 것으로 드러났다. 자사의 애플리케이션(앱) 서비스인 ‘텍스트앳’과 ‘연애의 과학’에서 수집한 카카오톡 대화를 2020년 2월부터 2021년 1월까지 페이스북 이용자 대상의 챗봇 서비스인 이루다 개발과 운영에 이용한 것이다. 스캐터랩은 이루다 모델의 개발을 위한 알고리즘 학습 과정에서 카카오톡 대화에 포함된 이름, 휴대전화번호, 주소 등의 개인정보를 삭제·암호화하지 않고, 약 60만명에 달하는 이용자의 카카오톡 대화 문장 94억건을 이용했다. 또 이루다 서비스 운영 과정에서는 20대 여성의 카카오톡 대화 문장 약 1억건을 응답 데이터베이스로 구축하고, 이루다가 이 중 한 문장을 선택해 발화할 수 있도록 운영했다. 개인정보위는 스캐터랩이 ‘텍스트앳’과 ‘연애의 과학’ 개인정보처리방침에 ‘신규 서비스 개발’을 포함시켜 이용자가 로그인함으로써 동의한 것으로 간주하는 것만으로는 이용자가 이루다와 같은 ‘신규 서비스 개발’ 목적의 이용에 동의했다고 보기 어렵다고 판단했다. 이용자가 이루다 개발과 운영에 카카오톡 대화가 이용될 것으로 예상하기 어렵고, 예측할 수 없는 손해를 입을 우려가 있는 만큼 개인정보를 수집한 목적을 벗어나 이용한 것은 문제가 있다고 본 것이다. 특히 법정대리인 동의 없이 14세 미만 아동의 개인정보를 수집한 행위, 성생활 등에 관한 정보를 처리하면서 별도 동의를 받지 않은 행위, 회원 탈퇴자나 1년 이상 서비스 미사용자의 개인정보 미파기 등에 대해서도 모두 법 위반으로 인정했다. 스캐터랩은 ‘텍스트앳’에서는 4만 8000명, ‘연애의 과학’에서는 12만명, 이루다에서는 3만 9000명 등 아동 20여만명의 개인정보를 수집했다. 한 스타트업 관계자는 “1억원은 너무 솜방망이 처벌”이라며 “그동안 업계가 이런 부분에서 간과한 측면이 있었는데 개인정보 보호에 좀더 신경을 쓰는 계기가 돼야 한다”고 말했다. 또 다른 관계자는 ”개인정보 수집이나 활용 등에 관해 현장에서 지킬 수 있는 제대로 된 가이드라인이 나온다면 업체들이 이를 지키기 더 용이할 것”이라며 “마치 업계 전반에 도덕성 해이가 만연한 것으로 비쳐지는 것은 아쉽다”고 말했다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr한재희 기자 jh@seoul.co.kr