“해결도 못하는 주제에 왜 전화 받냐”…서울교육청 콜센터 민원 백태
“일본에서 원전사고가 터졌으니 학교 급식에서 수산물을 모두 빼 달라.”, “학교에 만국기를 걸어 애국심을 고취시켜 달라.”, “집 앞에서 고교생들이 담배를 피우고 있어 무서우니 와서 쫓아 달라.”
서울시교육청이 운영하는 서울교육콜센터(1396·일상교육을 의미)가 각종 민원 전화로 몸살을 앓고 있다. 교육 관련 민원은 물론 교육과 상관없는 민원도 쏟아지면서 상담원들이 스트레스를 호소하고 있다. 서울교육콜센터는 2007년 전국의 시·도 교육청 가운데 처음 개설됐다. 2011년 경기도교육청이 개설해 현재 17개 시·도 교육청 가운데 2곳에서만 콜센터가 운영된다.
서울시교육청은 한 해 7억 5000만원의 예산을 들여 콜센터를 위탁 운영하고 있다. 시교육청 관리 직원 1명과 강사 2명을 제외한 전화상담원은 모두 18명이다. 간단한 문의는 즉시 해결하고 그 밖의 문의는 시교육청 담당자들에게 연결해 주는 게 이들의 업무다. 상담원 18명이 받는 전화는 하루 평균 916건으로, 1인당 51건꼴이다. 2011년 한 해 14만 8869건이었던 상담 건수는 올 들어 지난 10월 25일 현재 19만 2415건으로 갈수록 늘고 있다.
특히 고교 배정 시기인 2월 하루 평균 상담전화는 평소보다 300여건 많은 1246건에 달했다. 하지만 민원 만족률은 절반에도 못 미친다. 지난해 서울교육콜센터의 민원 만족률은 41.9%였다. 이 가운데 2월 만족률은 33.0%로 연중 최저치를 기록했다. 상담원 손다희(29)씨는 5일 “진학하게 된 고교가 원하는 곳이 아니니 옮겨 달라거나 배정받은 반이 마음에 안 드니 바꿔 줄 수 없느냐는 전화도 많이 걸려 온다”면서 “특별한 사유가 없는 한 해결해 줄 수 없는 민원들”이라고 말했다. 정부에서 교육 정책을 발표하면 콜센터는 불이 난다. 상담원 추미영(40)씨는 “‘우리 애가 다니는 학교에서는 왜 시행을 안 하느냐’며 막무가내로 ‘교육감 바꾸라’고 호통도 친다”고 호소했다.
올해 서울교육콜센터의 상담 내용을 분석한 결과 전·편입학 관련 상담이 4만 364건, 검정고시 상담이 1만 2754건 등이었다. ‘기타’가 11만 1908건으로 가장 많았다. 시교육청 민원봉사실의 정영식(42) 주무관은 “국기봉이 삐딱하게 걸려 있으니 와서 바로잡아 달라, 남녀공학이 서울시에 너무 많은데 좀 줄여 달라, 복장 규제가 심한 학교를 제재해 달라는 등 분류하기 힘든 민원이 워낙 많아 ‘기타’가 가장 많은 것”이라고 설명했다.
상담원들에게 가장 괴로운 것은 민원인의 욕설과 고압적인 자세다. “해결도 못하는 주제에 전화를 왜 받고 있느냐”, “이름이 뭐냐, 언론사에 제보하겠다” 등 욕설과 협박, 고성에 시달리곤 한다. 총무과 민원봉사실의 이순희(49) 주무관은 “상담원의 스트레스를 조금이라도 덜고자 점심 식사 시간과는 별개로 1시간씩 휴식 시간을 주고 있다”고 말했다. 상담원들은 “콜센터는 교육에 대한 궁금증을 풀어 주고 민원 해결을 돕는 역할을 하는 곳이지 각종 생활민원을 해결하는 곳은 아니라는 점부터 시민들이 알아줬으면 좋겠다”고 입을 모았다.
김기중 기자 gjkim@seoul.co.kr
