관광 종사자 찾아가는 환대교육 현장 가보니…
“나는 함께하면 즐거운 사람인가. 나는 어떤 일을 하는 사람인가.”지난 3일 서울 마포구 서교동의 의약 학술기획 및 세미나 업체인 ‘비엠엠 코리아’(BMM Korea) 회의실. 작은 공간에 15명의 직원들이 ‘2018 관광 종사자 대상 찾아가는 환대교육’을 들으며 다같이 화면에 씌여있는 글을 읽고 있었다. 강사는 함께 읽기는 물론 끊임없는 질문으로 직원의 참여를 유도했다. 또 자연스럽게 옆에 있는 직원과 대화를 나누며 교육에 참여할 수 있도록 했다. 처음엔 어색함이 가득했던 공간은 어느덧 웃음이 피어났다.
서울시와 서울관광협회가 함께하는 환대교육은 관광업계 종사자를 대상으로 진행되며 종사자가 관광객과 만났을 때, 상대가 불편없이 따뜻함을 느낄 수 있도록 하기 위해 만들어졌다. 5대 관광 접점 업계라고 불리는 관광, 숙박, 식당, 쇼핑, 교통 분야뿐 아니라 스파, 테라피, 의료관광 업계, 한복체험 업체, 뷰티, 패션 스타일링 업체 등도 교육 대상이다. 이날 교육에 참여한 직원 대다수는 의약 분야 국제 회의나 행사를 대행하는 업무를 담당하고 있었다,
강의내용은 ?환대 접점 서비스 역량 강화(소비자 불만 사례 분석, 상황별 행동지침 실습 등) ?고객 감동을 위한 마인드 혁신(즐거운 삶과 일을 위한 마음가짐, 나만의 스트레스 관리법 등) ?커뮤니케이션 능력 향상(호감을 부르는 커뮤니케이션 스킬 등)으로 구성된다.
강사는 “펀드매니저, 약사, 변호사, 조종사, 번역가 이들 직업의 공통점은 향후 20년 이후에 사라질 가능성이 높은 직업”이라며 “4차 산업혁명시대에 인공지능(AI)이 대체할 수 없는 직업은 사람을 기쁘게 하는 고도의 커뮤니케이션 기술을 가진 직업”이라고 소개했다. 이어 “그런 직업을 가지기 위한 나만의 핵심 역량을 어떻게 키울 것인가 고민해야한다”고 덧붙였다.강사는 세계경제포럼(WEF)에서 발표한 관광산업경쟁력 평가 자료를 보이며 “지난해 우리나라는 관광산업 경쟁력 19위를 기록했지만, 세부지표 중 외국인 환대태도에서 100위권 밖의 순위를 기록했다”며 “대한민국은 환대의 감정을 표현하는데 좀 어색한 나라가 아닌가 생각해봐야한다”고 설명했다.
교육에 참여한 사원 김태은(22)씨는 “자기가 하고 있는 일에 대해 끊임없이 호기심을 가져야 한다는 강의 내용을 듣고 느끼는 바가 많았다”며 “그런 마음가짐으로 현장에서 일을 한다면 일 처리도 빨라질뿐 아니라 적응도 잘할 수 있을 것 같다”고 밝혔다.지난달부터 시작한 환대교육은 올해 11월까지 계속되며 100회를 목표로 한다.
서울시 관계자는 “강사가 업체에 직접 방문하는데다 최대 1시간 이내로 강의를 구성하기 때문에 영업에 지장이 거의 없다”며 “교육 이수업체 대상으로 ‘우수 환대서비스 사업체 인증패’ 등을 교부하는 등 인센티브도 제공할 예정”이라고 말했다.
윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr
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