SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사의 5세대(5G) 이동통신 품질 논란 탓에 오히려 한 세대 뒤진 방식인 롱텀에볼루션(LTE·4G) 가입자 수가 17개월 만에 반등했다. 상용화된 지 2년이 지나 한창 가입자를 끌어모아야 하는 5G는 이전 단계인 LTE의 기세에 눌려 오히려 가입자 증가세가 둔화하고 있다. 4일 과학기술정보통신부에 따르면 지난 5월 국내 이동전화 사용자 중 LTE 가입자는 5116만 9843명으로 지난 4월(5092만 392명)보다 0.48% 증가했다. LTE 가입자 수가 앞선 달보다 늘어난 것은 2019년 12월 이후 17개월 만에 처음이다. 반면 5G 가입자 증가세는 둔화하는 경향이 뚜렸했다. 지난 5월 기준 국내 이동전화 사용자 중 5G 가입자는 1584만 1478명이다. 올 들어 5G 가입자는 전달 대비 증가폭이 꾸준히 감소하고 있다. 업계에서는 원인을 5G에 대한 실망감에서 찾고 있다. 2019년 4월 상용화 이후 2년이 넘은 시점에도 여전히 5G가 제대로 안 터지는 지역이 상당한 데다, 막상 된다 한들 꼭 5G가 있어야만 즐길 수 있는 콘텐츠가 많지도 않기 때문이다. 가상현실(VR)·증강현실(AR)이나 클라우드 게임(스트리밍 방식으로 이용할 수 있는 게임)·자율주행 차량 등 5G 시대가 열리면 이용할 수 있을 것이라고 기대했던 분야들이 아직 충분히 무르익지 않았다. 또 이통 3사는 LTE보다 20배 빨라서 ‘진짜 5G’라 불리는 28기가헤르츠(㎓) 대역의 5G 기지국도 올해까지 4만 5215국 구축하기로 약속했지만 3월 말까지 91국을 설치하는 데 그쳐 빈축을 사고 있다. 심지어 지난달 30일에는 5G 요금제 가입자 526명이 서비스 품질 불량에 따른 피해를 배상하라며 이통 3사를 상대로 집단 소송까지 제기한 상태다. 반면 알뜰폰 업체들은 보통 월 2만원대면 데이터와 음성 통화를 무제한으로 쓸 수 있는 저렴한 가격을 앞세워 LTE 가입자를 끌어모으고 있다. 지난 5월 알뜰폰 LTE 가입자는 784만 2711명으로 4월(706만 3033명) 대비 11.03% 늘었다. 젊은 세대를 중심으로 통신사를 거치지 않고 구매할 수 있는 ‘자급제폰’을 온라인에서 산 뒤 알뜰폰 LTE 요금제로 가입해 통신비를 아끼는 것도 유행처럼 번지고 있다. 업계 관계자는 “2019년 4월 상용화 직후에 5G를 개통했던 이들이 슬슬 통신사 2년 약정이 끝나가는 요즘 LTE로 회귀에 나선다면 5G 가입자 증가세가 지금보다 더 둔화될 수 있다”고 말했다. 신민수 한양대 경영학과 교수는 “체감 가능한 5G 콘텐츠가 있어야 5G 전환에 속도가 붙을 것”이라고 말했다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사의 5세대(5G) 이동통신 품질 논란 탓에 오히려 한 세대 뒤진 방식인 롱텀에볼루션(LTE·4G) 가입자 수가 17개월 만에 반등했다. 상용화된 지 2년이 지나 한창 가입자를 끌어모아야 하는 5G는 LTE 기세에 눌려 오히려 가입자 증가세가 둔화하고 있다. 4일 과학기술정보통신부에 따르면 지난 5월 국내 이동전화 사용자 중 LTE 가입자는 5116만 9843명으로 지난 4월(5092만 392명)보다 0.48% 증가했다. LTE 가입자 수가 앞선 달보다 늘어난 것은 2019년 12월 이후 17개월 만에 처음이다. 반면 5G 가입자 증가세는 둔화하는 경향이 뚜렸했다. 지난 5월 기준 국내 이동전화 사용자 중 5G 가입자는 1584만 1478명이다. 올해 들어서 앞선 달 대비 5G 가입자 증가폭이 1월에는 8.59%, 2월 6.15%, 3월 5.95%, 4월 4.63%, 5월 4.58%로 꾸준히 감소하고 있다. 업계에서는 원인을 5G에 대한 실망감에서 찾고 있다. 2019년 4월 상용화 이후 2년이 넘은 시점에도 여전히 5G가 제대로 안 터지는 지역이 상당한 데다, 막상 된다 한들 꼭 5G가 있어야만 즐길 수 있는 콘텐츠가 많지도 않기 때문이다. 가상현실(VR)·증강현실(AR)이나 클라우드 게임(스트리밍 방식으로 이용할 수 있는 게임)·자율주행 차량 등 5G 시대가 열리면 이용할 수 있을 것이라고 기대했던 분야들이 아직 충분히 무르익지 않았다.또 이통 3사는 LTE보다 20배 빨라서 ‘진짜 5G’라 불리는 28기가헤르츠(㎓) 대역의 5G 기지국도 올해까지 4만 5215국 구축하기로 약속했지만 3월 말까지 91국을 설치하는 데 그쳐 빈축을 사고 있다. 심지어 지난달 30일에는 5G 요금제 가입자 526명이 서비스 품질 불량에 따른 피해를 배상하라며 이통 3사를 상대로 집단 소송까지 제기한 상태다. 반면 알뜰폰 업체들은 보통 월 2만원대면 데이터와 음성 통화를 무제한으로 쓸 수 있는 저렴한 가격을 앞세워 LTE 가입자를 끌어모으고 있다. 지난 5월 알뜰폰 LTE 가입자는 784만 2711명으로 4월(706만 3033명) 대비 11.03% 늘었다. 젊은 세대를 중심으로 통신사를 거치지 않고 구매할 수 있는 ‘자급제폰’을 온라인에서 산 뒤 알뜰폰 LTE 요금제로 가입해 통신비를 아끼는 것이 유행처럼 번지고 있다.업계 관계자는 “2019년 4월 상용화 직후에 5G를 개통했던 이들이 슬슬 통신사 2년 약정이 끝나가는 요즘 LTE로 회귀에 나선다면 5G 가입자 증가세가 지금보다 더 둔화될 수 있다”고 말했다. 신민수 한양대 경영학과 교수는 “체감 가능한 5G 콘텐츠가 있어야 5G 전환에 속도가 붙을 것”이라고 지적했다.

㈜고고팩토리는 현재 판매중인 다이소 국민유심을 접수부터 개통까지 1시간 이내 ‘고고배송’서비스를 22일부터 시작한다고 밝혔다. ‘고고배송’ 서비스는 신속 정확한 배송으로 휴대폰 요금제를 비교하고 가입, 개통, 배송까지 원스탑으로 가능한 ‘소비자 만족’이 핵심인 서비스다. 알뜰폰 사업자들은 지속적으로 휴대폰을 이용해야 하는 소비자들이 하루 이상 걸리는 택배 배송서비스에 불편함을 토로했으며 예컨데 그간 휴대폰을 사용을 하지 못하는 고객에게 매우 유용한 서비스가 될 것 으로 생각한다. 1시간 배송서비스는 서울 전지역으로 우선 제공중 이며 이 후 경기도, 인천 단위로 빠르게 확대 예정이라고 밝혔다. 또한 통신에도 라스트마일서비스 도입을 통해 고객들이 회사나 집 등 원하는 모든 곳에서 받을 수 있으며 고고팩토리에 제휴되어 있는 KT, 세븐모바일, KT M모바일, U+알뜰모바일, 스마텔, 스노우맨등 13개 통신사업자 모두 서비스가 가능하다. 신청 방법은 고고모바일 홈페이지 또는 어플에 접속해 구매하고자 하는 통신사의 요금제를 신청하면서 1시간 배송 서비스를 클릭하면 된다. 고고모바일은 최근 “다이소에서 KT유심 출시에 이어 1시간 배송서비스까지 추가면서 향후 휴대폰 요금제 비교 플랫폼으로서 더욱 다양한 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

●신한은행, 전세대출 고객에 네이버페이 증정 신한은행은 다음달 30일까지 네이버페이 ‘포인트 혜택’ 메뉴에 게시된 ‘신한SOL 전세대출’ 배너에서 대출을 신청한 고객 5000명(선착순)에게 네이버페이 포인트 5만원을 주는 행사를 진행한다고 12일 밝혔다. 영업점에 방문할 필요 없이 연소득, 보증금, 원하는 주택 종류 등의 간단한 정보만 입력하면 적합한 상품의 대출 한도와 금리를 즉시 확인해 신청할 수 있다. 대출금 입금일 다음달에 네이버페이 포인트 5만원 쿠폰을 문자메시지로 발송한다.●대신증권, 공모주 투자 백서 발간 대신증권은 최근 공모주 투자 열기를 반영한 ‘공모주 투자 101: 저금리 시대의 중수익 아이템’ 책자를 발간했다. 책자는 공모주 투자의 개념, 투자 때 확인해야 할 사항, 시장 특성과 트렌드, 공모주에 간접 투자하기, 올해 상장 예비기업 분석 등 모두 5개 분야로 구성됐다. 올해부터 변경되는 제도와 상장 예정인 초대형 기업공개(IPO) 등 시장 트렌드를 반영해 제작했다는 설명이다.●KB국민카드로 LG헬로비전 요금 할인 KB국민카드는 케이블TV, 인터넷, 알뜰폰, 렌털 등 LG헬로비전의 서비스 이용요금을 자동 납부하면 할인받을 수 있는 ‘KB국민 LG헬로비전카드’를 출시했다. 전월 이용실적이 30만원 이상이면 매달 최대 1만 2000원, 70만원 이상이면 최대 1만 7000원이 할인된다. 자동 납부를 신청한 서비스가 2건 이상이면 이용요금을 합산해 전월 이용실적에 따른 월 최대 할인액 범위 내에서 할인된다. 연회비는 1만 5000원이다. ●미래에셋생명 “보험가입 심사 5분이면 끝” 미래에셋생명은 보험가입 심사를 5분으로 단축시키는 ‘스마트대용진단 서비스’를 12일부터 운영한다. 기존 보험계약을 체결할 땐 건강검진 결과가 필요하면 고객이 병원에 직접 방문해 진단을 받아야 가입 심사가 진행됐다. 이에 따라 보험가입 심사 기간이 3~10일 걸려 불편을 야기했다. 이에 비해 스마트대용진단 서비스는 스마트폰을 이용해 국민건강보험 홈페이지의 검진 정보를 가져와 방문 진단을 대체한다. 2년 이내 국가건강검진 이력이 있거나 직장 정기건강검진 중 국민건강보험공단에 정보 제공을 동의한 고객은 누구나 서비스를 이용할 수 있다.

정부가 밀키트, 가공식품, 배달음식 등 코로나19 확산 이후 비대면 경제 활성화로 소비가 늘어난 품목에 대해 특별물가조사를 추진하기로 했다. 갑자기 수요가 급증하면서 가격 적정성과 유통구조 등을 분석하겠다는 취지다. 15일 관계 부처에 따르면 기획재정부는 최근 한국소비자단체협의회를 통해 2021년도 특별물가조사 사업 수행 단체 공모를 마쳤다. 기재부는 사업선정위원회를 구성해 8~10개의 소비자 단체를 선정하겠다는 계획이다. 선정된 단체들은 오는 10월 말까지 기재부가 제시한 과제나 자체적으로 발굴한 주제에 대해 특별물가조사를 수행하게 된다. 기재부가 제시한 ‘정책수요 과제’는 밀키트·가공식품·농산물·농축산물쿠폰·구독경제·통신·홈케어·배달음식 등 8개다. 특히 밀키트와 가공식품은 코로나19 확산으로 ‘집콕’ 문화가 발달하면서 수요가 크게 늘어났기 때문에 가격 동향과 적정성 분석이 필요하다고 판단해 포함됐다. 배달음식도 최근 소비가 활발하게 이뤄지는 배달 전문 샐러드 제품의 가격 추이와 적정성 분석이 필요하다고 판단했다. 화장품, 커피, 베이커리, 자동차 등 각종 구독경제 서비스와 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 3대 통신사와 알뜰폰의 5세대(5G) 가격 적정성 분석도 국민적 관심이 커지고 있는 만큼 과제에 들어갔다. 쌀과 배추 등 주요 농산물의 유통 경로별 거래 가격 조사·분석도 포함했다. 기재부 관계자는 “정책 수요 과제는 최근 트렌드와 국민 관심도 등을 고려해 제시했다”고 말했다. 세종 나상현 기자 greentea@seoul.co.kr

금융위, 노조 반대 반영해 조건부 연장KB국민은행의 알뜰폰 사업인 ‘리브모바일(리브M)’이 혁신금융으로 재지정돼 서비스를 계속 제공할 수 있게 됐다. 금융위원회는 14일 정례회의를 열고 국민은행의 금융·통신 융합 알뜰폰 서비스에 대해 혁신금융서비스 지정 기간을 2년 연장하기로 했다. 2019년 4월 ‘혁신금융 서비스 1호’ 가운데 하나로 지정된 리브엠은 금융권 최초로 이동통신업계에 진출한 사례다. 현재 가입자는 약 10만명이다. 리브엠 가입자는 유심칩을 휴대전화에 삽입하면 별도의 복잡한 과정 없이 은행 서비스와 통신 서비스를 한꺼번에 이용할 수 있고 이용 실적에 따라 통신 요금 할인 혜택도 받는다. 국민은행은 금융·통신 결합정보를 활용한 신용평가 시스템을 토대로 금융상품을 제공한다. 국민은행은 2년의 규제 특례 기간이 오는 16일 만료됨에 따라 기간 연장을 신청했지만 은행 노조가 과도한 실적 압박 등을 이유로 반대하고 나서 재지정 여부에 관심이 쏠렸다. 금융위는 “금융통신 연계시스템 고도화,결합 금융상품 출시 등을 위한 기간이 추가로 소요되는 점 등 기간 연장의 필요성이 인정됐다”고 설명했다. 또 노조의 반대와 관련해 “국민은행 노사 간 입장 차이가 존재해 협의를 진행했고 상당 부분 입장이 근접했으나 최종적 합의에 이르기 전에 시한이 도래했다”며 “그간 노사가 제기해온 의견과 금융소비자 보호, 금융·질서 안정 측면 등을 종합적으로 고려해 기존 부가 조건을 구체화하고 보완하기로 결정했다”고 밝혔다. 혁신금융서비스 기간 연장이 불발되면 10만명에 이르는 기존 가입자가 서비스를 이용하는 데 차질이 불가피하다는 점 등을 고려한 것으로 보인다. 금융위는 2년 전 금융상품 판매 시 휴대전화 판매,요금제 가입 등을 유도하는 행위를 막고,은행 창구에서 통신업이 고유업무보다 과도하게 취급되지 않도록 내부통제 장치를 마련하라는 부가조건을 단 바 있다. 이번에 금융위는 실적 경쟁과 관련해 지역그룹 대표 역량평가 반영 금지,음성적인 실적표 게시 행위 금지,직원별 가입 여부 공개 행위 금지,지점장의 구두 압박에 따른 강매 행위 금지 등으로 부가 조건을 구체화했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

약 10만명의 고객이 가입한 KB국민은행의 알뜰폰 서비스 ‘리브M’이 출시 1년 4개월여 만에 좌초 위기에 놓였다. 실적 압박을 이유로 노조가 반대하고 나섰기 때문이다. 금융위원회 혁신금융서비스 1호이기도 한 리브M은 은행이 벌여 온 대표적 융합 사업인데, 상징성이 큰 사업을 접게 된다면 혁신 동력이 꺾일 것이라고 회사 측은 우려한다. 13일 금융계에 따르면 금융위원회는 14일 혁신금융심사위원회를 열고 리브M의 혁신금융 재지정 여부를 결정한다. 리브M은 2019년 4월 혁신금융서비스로 지정돼 2년간 사업을 해 왔는데, 특례기간 만료를 앞두고 국민은행이 “2년 더 사업을 연장하고 싶다”고 신청했다. 하지만 노조 측이 이의신청을 하면서 재지정 여부가 불확실해졌다. 리브M은 알뜰폰 최초로 5세대(5G) 서비스를 내놓고, 단말기 제조사와 협업해 맞춤형 저가폰을 활성화하는 등 고객의 선택을 받으려고 애써 왔다. 또 리브M 가입 고객이 KB금융그룹 계열의 금융상품을 많이 쓰면 휴대전화 요금을 할인해 준다. 대신 고객의 통신 데이터를 활용해 맞춤형 상품 개발에 나서는 등 통신·금융업의 융합 사례로 주목받았다. 과학기술정보통신부는 리브M이 알뜰폰 시장에 기여한 점을 평가해 서비스를 계속 제공하게 해 달라고 금융위에 요청하기도 했다. 노조 측은 은행이 알뜰폰 가입자 유치를 사실상 강요하는 등 영업 압박을 해 왔다는 입장이다. 금융위가 혁신금융서비스로 지정할 때 ‘은행 고유 업무 수행에 지장이 없도록 내부통제 장치를 마련해야 한다’는 부가 조건을 달았는데 이를 어겼다는 것이다. 다만 직원들 사이에서도 재지정 반대를 두고는 이견이 있는 것으로 알려졌다. 다른 은행들도 리브M의 혁신금융 재지정 여부에 관심을 두고 있다. 핀테크 업체와의 경쟁에서 살아남으려면 기존 금융 업무 영역을 벗어난 시도를 해야 하는데 이번 결정이 변수가 될 수 있어서다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

알뜰폰 사업자들이 자체적으로 5세대(5G) 요금제를 출시했다. 과학기술정보통신부는 이달부터 알뜰폰 사업자 10곳이 1.5∼30GB(기가바이트) 5G 데이터를 제공하는 요금제를 출시한다고 1일 밝혔다. 요금제의 가격대는 월 최소 4950원부터 최대 4만 4000원까지다. 알뜰폰 업체가 5G에서 독자적으로 요금제를 설계한 것은 처음이다. 지난 1월 과기정통부가 5G를 도매제공 의무서비스로 지정하면서 알뜰폰 사업자도 5G 중저가 요금제 설계를 허용한데 따른 것이다. 알뜰폰 업체 중 이동통신사 계열사는 중소 사업자 간 상생발전을 위해 오는 7월부터 요금제를 출시한다. 알뜰폰 업체의 요금제 경쟁력도 강화된다. 이달부터 알뜰폰 업체는 이동통신 3사로부터 150GB 구간 요금제 상품을 도매로 제공받는다. 알뜰폰 망 도매대가는 63% 이하로 설정돼 알뜰폰 업체는 이통사보다 30% 저렴한 요금제를 출시할 수 있다. 도매대가는 알뜰폰이 이통사에 망을 빌리는 대가로 지불하는 금액이다. 과기정통부는 이통 3사의 110GB 이상 5G 요금제를 알뜰폰 업체에게 소매요금 대비 60∼63% 대가 수준으로 제공하도록 했다. 이에 따라 알뜰폰으로 110GB 5G 요금제를 사용할 경우 이용자는 이통사 요금(6만 9000원대)보다 싼 4만원대 중반에 5G 통신을 쓸 수 있게 됐다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

알뜰폰 사업자들이 자체적으로 5G 요금제를 출시했다. 과학기술정보통신부는 이달부터 알뜰폰 사업자 10곳이 1.5GB∼30GB 5G 데이터를 제공하는 요금제를 출시한다고 1일 밝혔다. 요금제의 가격대는 최소 월 4950원부터 최대 월 4만 4000원이다. 알뜰폰 업체가 5G에서 독자적으로 요금제를 설계한 것은 이번이 처음이다. 지난 1월 과기정통부가 5G를 도매제공 의무서비스로 지정하면서 알뜰폰 사업자도 5G 중저가 요금제 설계를 허용한데 따른 것이다. 알뜰폰 업체 중 이동통신사 계열사는 중소 사업자 간 상생발전을 위해 오는 7월부터 요금제를 출시한다. 알뜰폰 업체의 요금제 경쟁력도 강화된다. 이달부터 알뜰폰 업체는 이동통신 3사로부터 150GB 구간 요금제 상품을 도매로 제공받는다. 알뜰폰 망 도매대가는 63% 이하로 설정돼 알뜰폰 업체는 이통사보다 30% 저렴한 요금제를 출시할 수 있게 된다. 도매대가는 알뜰폰이 이통사에 망을 빌리는 대가로 지불하는 금액이다. 과기정통부는 이통3사의 110GB 이상 5G 요금제를 알뜰폰 업체에게 소매요금 대비 60∼63% 대가 수준으로 제공하도록 했다. 이에 따라 알뜰폰으로 110GB 5G 요금제를 사용할 경우 이용자는 이통사 요금(6만 9000원대)보다 싼 4만원대 중반에 5G 통신을 쓸 수 있게 됐다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

‘CTN, 라우터, MVNO, SMS, 일할계산.’ 몇 년 전만 해도 LG유플러스 홈페이지나 애플리케이션(앱), 고지서 등에서 어렵지 않게 찾아볼 수 있던 용어들이다. ‘통신업자’가 아닌 일반 이용자들은 웬만해선 뜻을 정확히 파악하기 어려운 내용들이다. 맨날 ‘고객을 최우선으로 생각하겠다’고 외치면서 정작 소비자들에게 주요 사항을 고지할 땐 이렇게 불친절한 단어를 사용하는 것이 부적절하다는 지적이 사내에서도 피어 올랐다. LG유플러스의 박수(48) 고객가치혁신담당(상무)은 이러한 문제점을 인식하고 2017년부터 CTN은 ‘휴대전화번호’, 라우터는 ‘휴대용 와이파이’, MVNO는 ‘알뜰폰’, SMS는 ‘단문메시지’, 일할계산은 ‘사용 일수만큼 계산’으로 바꾸는 작업을 해 왔다. ‘LG유플러스의 주시경’ 같은 역할을 해온 박 상무는 고객들과의 접점이 많았던 부서에서 주로 신경을 써 왔던 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해부터는 전사 캠페인으로 확대해 나가겠다는 선언을 했다. 지난달 25일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 만난 박 상무는 “이용자들과 신뢰를 쌓으려면 제일 중요한 것이 소통인데 이전에는 알아들을 수 없는 단어들이 있었다”면서 “2017년도부터 고객 설문조사를 통해 이러한 문제점을 객관적으로 확인한 뒤 지난 4년간 3706건에 달하는 언어와 표현을 순화했다”고 말했다. 그는 “3~4개월간 고생한 끝에 2019년에는 ‘고객언어가이드’라는 약 100페이지 분량의 책자를 펴내 그동안 수정한 표현들을 집대성했다”면서 “사내에 책자를 달라는 부서가 많아서 여태까지 2만부 정도 찍어내 배포했다”고 덧붙였다. LG유플러스의 고객언어혁신팀에는 ‘통신업자’들의 시각이 아닌 일반인의 입장에서 표현들을 바라볼 수 있도록 잡지사 작가 출신 등 4명의 감수 요원이 있다. 홈페이지, 앱 등에 새로운 문구가 나갈 때에는 이들도 고개를 끄덕여야만 통과가 가능하다. 올해는 임직원들이 순화된 언어를 쉽게 찾아보는 검색 시스템을 개발하거나 순화된 표현을 사내에 꾸준히 알려 이를 내재화하는 것이 목표다. 또한 박 상무는 “고객들이 담당자를 찾아 여러 부서를 방황하는 ‘핑퐁 응대’도 막겠다”고 자신했다. 이전에는 소비자가 전화에 대한 불만을 제기하면 해당 건에 대한 책임자와 통화하기 위해 ‘대리점~본사’를 왔다 갔다 해야 하는 복잡한 상황이 생기기도 했다. 하지만 요즘에는 ‘핑퐁 응대’가 발생할 것 같은 상황이 생기면 33명의 본사 직원으로 구성된 ‘고객보호팀’이 조기에 투입돼 직접 처리한다. 이들은 일반 상담사들보다 정보 접근 권한이 훨씬 많아 다른 부서로 돌릴 것 없이 재빠른 문제 해결이 가능하다. 박 상무는 “2018년에는 모바일과 관련해 접수된 고객들의 불만이 월평균 4만 1200건이었는데 2019년에는 월 3만 5200여건, 지난해에는 2만 9600여건으로 크게 줄었다”고 말했다. 박 상무는 “2003년 LG유플러스에 입사해 마케팅이나 브랜드 전략과 관련한 팀도 맡은 적이 있는데 그중에서도 고객가치혁신담당이 가장 어려운 것 같다”면서 “하지만 고객은 회사가 존재하게 해주는 사람들이다. 그들의 불만이 줄어들고, 회사가 변화하는 것에 대한 뿌듯함이 있다”고 밝혔다. 이어 “목표는 이용자들의 ‘불만 제로’가 되는 것”이라면서 “LG유플러스의 ‘찐팬’(진짜+팬)을 늘려 나가겠다”고 말했다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

‘CTN, 라우터, MVNO, SMS, 일할계산.’ 몇 년 전만 해도 LG유플러스 홈페이지나 애플리케이션(앱), 고지서 등에서 어렵지 않게 찾아볼 수 있던 용어들이다. ‘통신업자’가 아닌 일반 이용자들은 웬만해선 뜻을 정확히 파악하기 어려운 내용들이다. 맨날 ‘고객을 최우선으로 생각하겠다’고 외치면서 정작 소비자들에게 주요 사항을 고지할 땐 이렇게 불친절한 단어를 사용하는 것이 부적절하다는 지적이 사내에서도 피어 올랐다. LG유플러스의 박수(48) 고객가치혁신담당(상무)은 이러한 문제점을 인식하고 2017년부터 CTN은 ‘휴대전화번호’, 라우터는 ‘휴대용 와이파이’, MVNO는 ‘알뜰폰’, SMS는 ‘단문메시지’, 일할계산은 ‘사용 일수만큼 계산’으로 바꾸는 작업을 해 왔다. ‘LG유플러스의 주시경’ 같은 역할을 해온 박 상무는 고객들과의 접점이 많았던 부서에서 주로 신경을 써 왔던 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해부터는 전사 캠페인으로 확대해 나가겠다는 선언을 했다. 지난달 25일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 만난 박 상무는 “이용자들과 신뢰를 쌓으려면 제일 중요한 것이 소통인데 이전에는 알아들을 수 없는 단어들이 있었다”면서 “2017년도부터 고객 설문조사를 통해 이러한 문제점을 객관적으로 확인한 뒤 지난 4년간 3706건에 달하는 언어와 표현을 순화했다”고 말했다. 그는 “3~4개월간 고생한 끝에 2019년에는 ‘고객언어가이드’라는 약 100페이지 분량의 책자를 펴내 그동안 수정한 표현들을 집대성했다”면서 “사내에 책자를 달라는 부서가 많아서 여태까지 2만부 정도 찍어내 배포했다”고 덧붙였다. LG유플러스의 고객언어혁신팀에는 ‘통신업자’들의 시각이 아닌 일반인의 입장에서 표현들을 바라볼 수 있도록 잡지사 작가 출신 등 4명의 감수 요원이 있다. 홈페이지, 앱 등에 새로운 문구가 나갈 때에는 이들도 고개를 끄덕여야만 통과가 가능하다. 올해는 임직원들이 순화된 언어를 쉽게 찾아보는 검색 시스템을 개발하거나 순화된 표현을 사내에 꾸준히 알려 이를 내재화하는 것이 목표다.또한 박 상무는 “고객들이 담당자를 찾아 여러 부서를 방황하는 ‘핑퐁 응대’도 막겠다”고 자신했다. 이전에는 소비자가 전화에 대한 불만을 제기하면 해당 건에 대한 책임자와 통화하기 위해 ‘대리점~본사’를 왔다 갔다 해야 하는 복잡한 상황이 생기기도 했다. 하지만 요즘에는 ‘핑퐁 응대’가 발생할 것 같은 상황이 생기면 33명의 본사 직원으로 구성된 ‘고객보호팀’이 조기에 투입돼 직접 처리한다. 이들은 일반 상담사들보다 정보 접근 권한이 훨씬 많아 다른 부서로 돌릴 것 없이 재빠른 문제 해결이 가능하다. 박 상무는 “2018년에는 모바일과 관련해 접수된 고객들의 불만이 월평균 4만 1200건이었는데 2019년에는 월 3만 5200여건, 지난해에는 2만 9600여건으로 크게 줄었다”고 말했다. 박 상무는 “2003년 LG유플러스에 입사해 마케팅이나 브랜드 전략과 관련한 팀도 맡은 적이 있는데 그중에서도 고객가치혁신담당이 가장 어려운 것 같다”면서 “하지만 고객은 회사가 존재하게 해주는 사람들이다. 그들의 불만이 줄어들고, 회사가 변화하는 것에 대한 뿌듯함이 있다”고 밝혔다. 이어 “목표는 이용자들의 ‘불만 제로’가 되는 것”이라면서 “LG유플러스의 ‘찐팬’(진짜+팬)을 늘려 나가겠다”고 말했다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

10월부터 본인의 휴대전화 통화내역 열람기한이 6개월에서 1년으로 늘어난다. 개인정보위원회는 지난해 말 의결한 개선 권고를 48개 이동통신사(이통3사, 알뜰폰사업자 45개)가 수용한 데 따라 이같이 이용약관을 개정하기로 했다고 16일 밝혔다. 현재 이통사는 통신비밀보호법에 따라 수사·안보 등의 목적으로 통화내역 등 통신사실확인자료를 12개월간 보관 중이다. 하지만 이용약관에는 요금 청구 및 민원 해결 등의 목적으로 최근 6개월분의 통화내역을 보관하고, 열람기한도 보관 중인 6개월분에 한해 제공이 가능한 것으로 명시돼 있다. 개인정보위는 정보주체의 충분한 개인정보 열람권을 보장하기 위해 이통사에 열람기한을 1년으로 확대하고 이용약관도 개선하도록 권고한 바 있다. 이동통신사는 개인정보위의 개선권고를 수용해 시스템 준비 등 준비단계를 거쳐 과학기술정보통신부에 이용약관 변경을 신고한 후 10월부터 이용자의 휴대전화 통화내역 열람기한을 1년으로 확대할 계획이다. 본인의 휴대전화 통화내역 열람을 원하는 이용자는 해당 이동통신사의 홈페이지 또는 가까운 고객센터에서 신청할 수 있다. 이번 조치는 개인정보보호법상 누구라도 자신의 개인정보에 대해 열람을 요구할 수 있고, 정당한 사유 없이 열람 요구를 제한할 수 없다는 규정에 따른 것이다. 최광숙 선임기자 bori@seoul.co.kr

우리나라도 사물인터넷(IoT) 서비스 1000만 회선 시대를 맞았다. IoT는 4차산업혁명의 핵심 인프라로 서비스 급성장은 기업의 디지털 전환 수요 증가에 따른 것으로 풀이된다. 15일 과학기술정보통신부에 따르면 지난해 말 기준 국내 IoT 가입 회선 수는 1005만 1062개로 처음으로 1000만 회선을 돌파했다. 전년 같은 기간(808만 3767개)보다 200만개(24.3%) 가까이 증가했다. 서비스별로는 원격관제 517만 5040개, 차량관제 363만 9826개, 무선결제 103만 8212개, 기타 19만 7984개 순이다. 업체별로는 SK텔레콤 377만 3646개, 알뜰폰 280만 3790만개, LG유플러스 216만 3299개, KT 131만327개 순이다. 기업의 산업현장 관리용으로 주로 쓰이는 원격관제와 차량공유 서비스에 많이 쓰이는 차량관제 회선 수가 최근 1년간 나란히 100만개 안팎의 증가세를 보였다. IoT 서비스는 정부가 관련 규제를 개선하고 통신업계도 5G와 결합한 다양한 기업용 인프라로 서비스를 확대하고 있어 앞으로 더욱 증가할 것으로 보인다. 과기정통부는 지난해 IoT 무선기기의 출시 활성화를 위해 적합성 평가 과정을 간소화하고 기간을 줄이는 등 규제를 개선했다. 올해는 자율주행차, 스마트공장 등 5G 기반 융합 서비스에 특수 서비스 개념을 도입해 망 중립성 원칙에서 예외를 두기로 했다. 이에 따라 5G와 IoT 기반의 다양한 융합 서비스가 개발될 것으로 과기정통부는 기대했다. 업계 관계자는 “올해 5G 기반 확대와 기업의 디지털 전환 수요가 맞물리면서 새로운 서비스와 수요가 창출되는 등 본격적으로 IoT 서비스 시장이 확대될 것”이라고 말했다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

이번 설 연휴(11∼14일)에는 무료로 영상통화를 이용할 수 있게 된다. 소상공인과 자영업자에게는 두 달에 걸쳐 100GB 데이터를 추가로 제공한다. 과학기술정보통신부와 박정호 SK텔레콤 대표와 구현모 KT 대표, 황현식 LG유플러스 사장 등 통신 3사 대표는 9일 온라인 간담회를 갖고 이같이 결정했다. 이 기간에는 누구나 요금 부담 없이 영상통화를 이용할 수 있다. 통신 3사는 물론 알뜰폰 이용자도 무료로 영상통화를 쓸 수 있다. 선불폰은 기술적인 문제로 영상통화 무료 제공 대상에 포함되지 않는다. 과기정통부는 “설 당일 아침처럼 특정 시간대 영상통화 이용이 몰릴 수 있고, 품질 저하 등의 문제가 발생할 수 있으니 되도록 몰리는 시간대를 피해 사용하는 게 좋다”고 권유했다. 통신 3사의 소상공인 전용상품을 이용하는 소상공인과 자영업자는 신청만 하면 두 달에 걸쳐 이동전화 데이터 100GB(월 50GB)를 추가로 받을 수 있다. 숙박업이나 PC방 등 업주가 고객 감소 등으로 업장에서 이용하는 초고속인터넷이나 전용회선 등 통신서비스를 일시정지할 경우 일시 정지 가능 기간을 기존 3개월에서 최대 6개월까지 연장해준다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

이번 설 연휴에는 무료로 영상통화를 이용할 수 있게 된다. 9일 과학기술정보통신부에 따르면 최기영 장관은 이날 박정호 SK텔레콤 최고경영자(CEO)와 구현모 KT 대표, 황현식 LG유플러스 사장 등 통신 3사 CEO와 온라인 간담회를 했다. 간담회에서 이들은 설 연휴인 오는 11~14일 영상통화를 무료로 제공하기로 했다. 영상통화가 가능한 스마트폰 사용자라면 이 기간에는 누구나 요금 부담 없이 영상통화를 이용할 수 있다. 통신 3사는 물론 알뜰폰 이용자도 무료로 영상통화를 쓸 수 있다. 선불폰은 기술적인 문제로 영상통화 무료 제공 대상에 포함되지 않는다. 과기정통부는 “설 당일 아침처럼 특정 시간대 영상통화 이용이 몰릴 수 있고, 품질 저하 등의 문제가 발생할 수 있으니 되도록 몰리는 시간대를 피해 사용하는 게 좋다”고 설명했다. 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr

이동통신 3사의 5세대(5G) 이동통신 중저가 요금제 경쟁이 치열해지고 있다. 지난해 국정감사에서 5G 요금이 비싸다는 질타가 집중된 데다 소비자 불만이 계속되자 뒤늦게나마 이를 반영한 신규 요금제를 내놓고 있다. 13일 SK텔레콤은 온라인에서 가입하면 종전보다 30% 저렴한 ‘언택트 플랜’ 요금제가 15일 출시된다고 밝혔다. 오프라인에서 가입하면 월 8만 9000원(선택약정 시 6만 6750원)이던 데이터 무제한 요금제를 온라인에서는 6만 2000원에 가입할 수 있다. 데이터 200GB 요금제(월 5만 2000원), 9GB 요금제(3만 8000원) 모두 오프라인보다 30% 싸다. 2년간 통신사를 유지하면 요금을 25% 할인해 주는 선택약정이나 가족끼리 같은 통신사를 쓰면 요금을 깎아 주는 가족 결합 등은 적용되지 않지만 묶여 있지 않고 언제든 통신사나 요금제를 바꿀 수 있다는 장점이 있다. 이번 신규 요금제는 유보신고제의 첫 사례다. 시장지배적 사업자인 SK텔레콤은 본래 새 요금제를 내려면 정부의 사전 인가를 받아야 했는데 지난해 국회에서 개정법이 통과함에 따라 이제는 정부에 신고만 하면 된다. 다만 중대한 문제가 있으면 정부는 15일 이내에 이를 반려할 수 있다. 개정 당시 유보신고제가 되면 정부의 견제가 줄어들어 통신사 마음대로 요금을 올릴 것이란 우려도 있었으나 일단은 알뜰해진 요금제로 시작됐다. 앞서 KT는 지난해 10월 선택약정 25% 할인까지 적용하면 월 3만~5만원대에 이용 가능한 5G 중저가 요금제 2종을 발표해 알뜰한 요금제 경쟁의 포문을 열었다. LG유플러스는 최근 ‘지인 결합 요금제’를 내놔 2~5명이 모이면 인원수에 따라 기존 요금제에서 최대 월 2만원까지 깎아 주고 선택약정 할인도 중복해 적용할 수 있도록 했다. 알뜰폰 업계는 고사할 수 있다는 우려도 제기된다. 이러한 딜레마에 대응해 SK텔레콤은 알뜰폰 업자에게 제공하는 5G 통신망의 도매가격을 기존보다 2~5% 저렴하게 조정하기로 이날 확정했다. 연쇄 작용으로 KT와 LG유플러스도 도매대가를 더 낮출 가능성도 있다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

이동통신 3사의 5세대(5G) 이동통신 중저가 요금제 경쟁이 치열해지고 있다. 지난해 국정감사에서 5G 요금이 비싸다는 질타가 집중된 데다 소비자 불만이 계속되자 5G가 개통한 지 2년여 만에 뒤늦게나마 이를 반영한 신규 요금제를 내놓고 있다. 13일 SK텔레콤은 온라인에서 가입하면 종전보다 30% 저렴한 ‘언택트 플랜’ 요금제가 15일 출시된다고 밝혔다. 오프라인에서 가입하면 월 8만 9000원(선택약정시 6만 6750원)이던 데이터 무제한 요금제를 온라인에서는 6만 2000원에 가입할 수 있다. 데이터 200GB 요금제(월 5만 2000원), 9GB 요금제(3만 8000원) 모두 오프라인보다 30% 싸다. 2년간 통신사를 유지하면 요금을 25% 할인해주는 선택약정이나 가족끼리 같은 통신사를 쓰면 요금을 깎아주는 가족결합 등은 적용되지 않지만 묶여있지 않고 언제든 통신사나 요금제를 바꿀 수 있단 장점이 있다.이번 신규 요금제는 유보신고제의 첫 사례다. 시장지배적 사업자인 SK텔레콤은 본래 새 요금제를 내려면 정부의 사전 인가를 받아야 했는데 지난해 국회에서 개정법이 통과함에 따라 이제는 정부에 신고만 하면 된다. 다만 중대한 문제가 있으면 정부는 15일 이내에 이를 반려할 수 있다. 개정 당시 유보신고제가 되면 정부의 견제가 줄어들어 통신사 마음대로 요금을 올릴 것이란 우려도 있었으나 일단은 알뜰해진 요금제로 시작됐다. 앞서 KT는 지난해 10월 선택약정 25% 할인까지 적용하면 월 3만~5만원대에 이용가능한 5G 중저가 요금제 2종을 발표해 알뜰한 요금제 경쟁의 포문을 열었다. LG유플러스는 최근 ‘지인결합 요금제’를 내놔 2~5명이 모이면 인원수에 따라 기존 요금제에서 최대 월 2만원까지 깎아주고 선택약정 할인도 중복해 적용할 수 있도록 했다.하지만 일각에서는 알뜰폰 업계는 고사할 수 있단 우려도 제기된다. 이러한 딜레마에 대응해 SK텔레콤은 알뜰폰 업자에게 제공하는 5G 통신망의 도매 가격을 2~5% 저렴하게 조정하기로 이날 확정했다. 연쇄작용으로 KT와 LG유플러스도 도매대가를 더 낮출 가능성도 있다. 업계 관계자는 “현재 통신사별로 5G 요금제를 두 가지씩만 알뜰폰 업체에 제공중인데 앞으로는 가짓수도 더 늘려야 할 것”이라고 말했다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

연말 대목을 맞이해 통신사들이 공시지원금을 대폭 올려가며 가입자 유치에 열을 올리고 있다. 크리스마스나 연말·연초에는 서로 선물을 주고 받는 등 소비가 늘어나는 경향이 있는데 통신 3사가 이를 놓치지 않기 위해 총성없는 전쟁을 벌이고 있는 것이다. 25일 업계에 따르면 KT는 최근까지 최대 60만원이던 갤럭시S20울트라의 공시지원금을 최대 70만원으로 올렸다. LG유플러스도 갤럭시노트20울트라의 공시지원금을 최대 65만까지 상향했다. SK텔레콤도 갤럭시S20울트라의 공시지원금을 최대 58만원까지 올렸다. 애플은 공시지원금이 짜다고 소문이 났지만 이달초 수학능력시험이 끝난 뒤 수험생을 겨냥해 아이폰12 미니의 통신3사 공시지원금을 최대 40만원대까지 올랐다. 아이폰12 미니 물량이 상대적으로 많은 편인 데다가 학생층은 아주 고성능의 스마트폰보다는 작고 예쁜 기기를 선호한다는 점을 공략했다. 더불어 LG유플러스는 지난 19일 아이폰12 일반 모델의 공시지원금을 최대 43만원으로 올렸고, SK텔레콤은 이달초 42만원까지 상향했다.다만 아이폰12 시리즈는 높은 기기 가격에 대비해 공시지원금이 많지는 않은 편이어서 자급제폰으로 제품을 산 뒤 알뜰폰을 통해 개통하는 것이 유리할 수도 있다. 업계 관계자는 “알뜰폰을 의식해 이례적으로 공시지원금을 높이긴 했지만 그래도 ‘자급제+알뜰폰’을 선택하는 아이폰 사용자들의 기세를 누그러트리지는 못한 듯하다”고 말했다. 또한 LG유플러스는 삼성전자의 중저가폰인 갤럭시A51의 공시지원금을 최대 45만원으로 인상했다. LG전자의 ‘윙’의 공시지원금은 60만원, ‘벨벳’은 78만 3000원까지 올린 바 있다. LG유플러스와 KT는 갤럭시S20플러스 BTS 에디션의 공시지원금을 최대 60만원으로 상향했다. 소비자들은 스마트폰을 살 때 공시지원금이나 선택약정(25% 요금할인) 중에 하나를 택할 수 있다. 만약 공시지원금이 적다면 선택약정을 택하는 것이 유리하지만 공지원금이 높을 때는 이야기가 달라진다. 소비자 입장에서는 어느 쪽이 더 유리한 것인지 따져보고 사야 손해를 보지 않는다.최근 스마트폰의 출고가가 일제히 내린 데다가 공시지원금 경쟁까지 불붙자 일부 판매자들의 불법보조금 살포 가능성도 제기되고 있다. 정부는 연말·연초에 이에 대한 모니터링을 강화해 시장 교란을 막겠다는 방침이다. 이와 관련해 방송통신위원회는 이날 단말기유통법 위반 행위 신고를 좀더 간편하게 할 수 있도록 홈페이지를 개편했다고 밝혔다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

이동통신 사업자들이 서비스 이용자의 본인 통화내역 열람기한을 6개월로 제한한 이용약관을 12개월로 개정할 것으로 보인다. 개인정보보호위원회는 24일 이동통신 3사를 상대로 이같이 개정할 것을 권고했다면서, 이통 3사가 그동안 통신비밀보호법에 따라 수사·안보 등 목적으로 통화내역과 기지국 접속정보 등 통신사실 확인자료를 12개월간 보관해왔다고 밝혔다. 그러나 이용약관에는 요금 청구 및 민원 해결 등의 목적으로 최근 6개월분의 통화내역을 보관하고 열람도 보관 중인 6개월분에 한해 가능하다고 돼 있다. 알뜰폰 사업자도 통신 3사와 유사한 이용약관을 운영 중이다. 개인정보위는 이동통신 사업자의 이러한 약관이 개인정보 열람권을 제한한다고 봤다. 개인정보보호법은 개인정보처리자가 처리하는 자신의 개인정보에 대해 누구나 열람을 요구할 수 있으며, 정당한 사유 없이 열람 요구를 제한할 수 없도록 규정하고 있다. 이번 개선 권고에 따라 이동통신 사업자는 30일 안에 이용약관 개정 및 서비스 시행 시기 등을 포함한 개선조치 계획을 개인정보위에 제출해야 한다. 이번 개선 권고는 지난 5월 개인정보위 산하 개인정보분쟁조정위원회의 결정 사례에서 비롯됐다. 해당 사례에서 A통신사 가입자가 6개월이 지난 통화내역 열람을 요구했다가 거절당하자 분쟁조정을 신청했고, 분쟁조정위는 통신사가 12개월간 보관 중인 통화내역에 대해 보관 목적과 상관없이 열람 요구에 응하도록 조정 결정했다. 개인정보위는 “이용약관 개정 없이도 개인정보보호법에 근거해 정보 주체가 12개월분의 통화내역을 열람할 수 있으나 약관이 개정되지 않을 경우 이용자들이 열람 가능 기간을 6개월로 오인해 열람권을 충분히 행사하지 못할 우려가 있어 이같이 권고했다”고 설명했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

애플의 스마트폰 신제품 출시와 맞물려 알뜰폰 업계가 ‘아이폰 특수’를 누리고 있다. 23일 업계에 따르면 애플의 아이폰12가 정식출시된 지난달 30일 이후 주요 알뜰폰 업체들의 신규 가입자 유입이 증가세를 보이고 있다. 알뜰폰 점유율 1위 업체인 KT엠모바일은 고용량 데이터 요금제 기준으로 지난 10월 평균보다 이달 중순까지의 신규 가입자 증가세가 약 50%가량 늘어났다고 밝혔다. 업계 2위이자 LG유플러스의 자회사인 LG헬로비전도 지난달 평균 대비 이번 달 고가 데이터 상품 신규 가입자 유입이 약 30%가량 증가했다. SK텔레콤의 자회사이자 업계 4위인 SK텔링크도 10월 평균 대비해 신규가입자 수가 11월에 약 20%가량 늘어났다. 아이폰12는 이동통신사를 통하지 않고 자급제로 구매하는 소비자들이 상대적으로 많다는 점이 알뜰폰 신규 가입자 증대로 이어졌다. 공시지원금은 통신사와 단말회사가 협의해 내놓는 것인데 애플은 공시지원금에 상대적으로 돈을 적게 쓴다고 알려졌기 때문이다. 실제로 아이폰12 시리즈에는 요금제에 따라 공시지원금이 최대 24만원까지 책정된 반면 삼성전자의 갤럭시노트20은 최대 50만원으로 두 배 넘게 차이가 났다. 업계 관계자는 “아이폰12 프로맥스는 출고가가 147만~187만원에 달하는데 공시지원금의 혜택을 누리더라도 100만원이 훌쩍 넘는 가격에 구매해야 한다”면서 “차라리 제값을 주고 아이폰12 자급제폰을 산 뒤 롱텀에볼루션(LTE) 요금제 기준으로 이동통신사보다 30%쯤 저렴한 알뜰폰을 이용하는 것이 낫다는 인식이 있다”고 말했다. 업계 관계자는 “알뜰폰 업체들도 아이폰12 시리즈 출시에 맞춰 스마트폰 보험료를 일부 지원하거나 충전기를 비롯한 액세서리를 선착순으로 제공하는 등 ‘아이폰 특수’를 놓치지 않기 위해 공을 들였다”면서 “다만 알뜰폰 가입자 확대가 일시적 현상일지 지속적 시장 확대로 이어질지는 지켜봐야 할 일”이라고 말했다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr