“국민에게 불편과 피해를 끼치는 공공기관의 위법·부당한 업무 처리를 해소하는 데 감사 역량을 집중하겠습니다.” 이상천(58) 감사원 대전사무소장은 11일 ‘대전 국민·기업불편신고센터’ 개소 5주년을 맞아 지역 주민과 중·소상공인의 든든한 후견인을 자임했다. 대전사무소는 1998년 정부대전청사 조성에 맞춰 신설된 감사원의 유일한 지방조직이다. 사무소 내 불편신고센터는 감사원이 지역에서 발생하는 민생 관련 불편 사항과 기업의 애로 사항을 신속하게 해소하자는 취지로 2009년 대전과 부산, 광주 등 3곳에 설치했다. 이 소장은 “대전사무소는 감찰·감사인력 9명 외에 민원 관련 전문인력 6명을 파견받아 운영되고 있다”면서 “5년간 5587건의 민원을 접수해 5509건을 처리했는데, 이는 감사관 1인당 1000건을 처리한 꼴”이라고 말했다. 충청권에서는 도시개발·건축 및 인허가 관련 민원이 873건으로 가장 많았다. 또 민원은 각종 보상 및 환급(502건), 보건·복지·환경(404건), 계약 관련(371건), 공직 비위(364건) 등의 순으로 다양했다. 충남의 한 지방자치단체는 도로 확장공사를 하면서 배수시설을 잘못 설치해 우기 때마다 침수 피해가 발생했지만, 개선하지 않고 있다가 대전 센터가 나서자 물길 전환 배수로를 설치하는 등 후속 조치를 했다. 이 소장은 “센터 설립 취지에 맞춰 처리 민원의 51.5%인 2838건을 직접 조사하는 등 민원인의 입장에서 적극 처리했다”고 강조했다. 센터 설립 전에는 직접 조사율이 10%대에 그쳤다. 감사원이라는 상징성과 직접 처리에 따른 조속한 결과 도출이 점차 알려지면서 악성 민원도 늘고 있다. 대법원 확정판결이 난 사안이나 현재 수사 중 또는 재판에 계류 중인 사건 등에는 감사원이 관여할 수 없다. 일방적인 억지 주장도 많다. 그러나 접수된 민원은 감사관이 일일이 확인하고 통보하도록 돼 있기 때문에 이럴 경우 행정력 낭비일 뿐이다. 대전 센터는 원거리 주민과 기업의 불편을 고려해 찾아가는 서비스를 확대하기로 했다. 이 소장은 “중소기업이 밀집한 산업단지에 별도의 이동민원센터를 설치해 기업들의 경영 애로를 현장에서 해소할 계획도 있다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

앞으로 서울시 120다산콜센터에 성희롱 민원을 단 1회라도 하면 고소 등 법적조치를 받는다. 서울시는 이 같은 내용을 담은 악성 민원 고강도 대책을 11일부터 시행한다고 밝혔다. 시에 따르면 다산콜 상담사에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글 등을 전달하면 ‘성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조’에 따라 2년 이하의 징역이나 500만원 이하의 벌금형을 적용할 수 있다. 공포심이나 불안감을 일으킬 폭언·욕설·협박엔 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에 따라 삼진 아웃제를 적용, 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금형에 처할 수 있다. 시는 상담사들에게 성희롱 또는 폭언을 포함한 전화가 걸려오면 법적 조치를 경고하고 통화를 끊은 뒤 시 민원전담반에 알리도록 했다. 이번 조치는 지난 5일 콜센터 상담사 보호 대책을 마련하라는 서울시 인권위원회 권고를 반영한 것이다. 다산콜센터엔 지난달 기준 하루 평균 3만여건의 전화상담 가운데 30건을 웃도는 악성 민원이 쏟아진다. 지난해 하반기에만 1009건에 이른다. 성희롱 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간 통화 202건, 시정과 무관한 반복 민원 394건, 강성 민원 139건이다. 시는 2012년 6월 고질적인 악성 민원인에 대해 법적 조치를 할 수 있다고 밝혔지만 직접 고소까지 한 사람은 7명뿐이다. 김선순 시민소통기획관은 “제한적으로 추진하던 법적 조치를 한층 강화해 우울증과 스트레스에 시달리는 상담사 인권을 보호하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

서울시는 앞으로 120다산콜센터에 전화해 상담사를 성희롱하면 ‘원스트라이크아웃제’를 적용해 바로 고소할 예정이라고 10일 밝혔다. 시는 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법을 적용하면 전화상 성희롱은 2년 이하의 징역이나 500만원 이하의 벌금형을 적용할 수 있다고 설명했다. 시는 아울러 욕설 또는 협박하는 민원인에 대해선 ‘삼진아웃제’를 적용, 3차례 이상이면 법적인 조치를 할 것이라고 덧붙였다. 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 따르면 전화로 공포심이나 불안감을 반복적으로 유발하면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금형에 처할 수 있다. 서울시는 다산콜센터 상담원들에게 성희롱 또는 폭언을 포함한 악성민원전화가 걸려오면 법적 조치를 할 수 있다고 경고토록 하고 통화를 끊은 뒤 시 민원전담반에 알리도록 했다. 이번 조치는 지난 5일 서울시 인권위원회가 권고한 ‘다산콜센터 상담사 보호 대책 마련’ 내용을 반영한 것이다. 다산콜센터는 2007년 문을 연 이래 하루 평균 3만여건(지난 달 기준)의 전화상담 서비스를 제공하고 있다. 이 중 30여 건이 악성민원인 것으로 나타났다. 지난해 하반기 전체 악성민원 수는 1009건에 이른다. 이 가운데 성희롱은 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간 통화 202건, 시정과 무관한 반복 민원 394건, 강성 민원 139건 순이었다. 시는 2012년 6월 고질적인 악성민원인에 대해 법적 조치를 할 수 있다고 밝혔지만 이후 직접 고소까지 한 사람은 7명에 그쳤다. 김선순 서울시 시민소통기획관은 “아직 상담원들의 심적 고통은 매우 심각한 실정”이라며 “제한적으로 추진하던 법적 조치를 한층 강화해 우울증과 스트레스에 시달리는 상담사 인권을 보호하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

인터넷 해외 사이트에서 물건을 싼값에 직접 구매하는 ‘직구족(族)’이 크게 늘어난 가운데 지나친 떼쓰기로 유통시장의 물을 흐리는 ‘블랙 직구족’이 등장해 눈살을 찌푸리게 하고 있다. 24일 관세청에 따르면 지난해 해외 직구 규모는 1조 3000억원 수준으로 처음 1조원대를 돌파했다. 이러한 호황 속에 얌체 직구족이 늘면 해외 업체들이 실시하는 각종 서비스들이 중단돼 선량한 소비자만 피해를 볼 수 있다는 우려가 나온다. 얌체 직구족들은 해외 유통사가 애프터서비스 등 평판 관리에 신경 쓴다는 점을 악용한다. ‘해외 직구 마니아’인 직장인 김지연(26·가명)씨는 24일 인터넷 포털 사이트에서 직접구매 팁을 소개한 글을 보고 깜짝 놀랐다. ‘해외 쇼핑몰의 소비자 상담 서비스인 ‘라이브 채트(라채트)’를 통해 예상 배송일 전이라도 ‘상품 도착이 너무 늦다’는 등의 글을 계속 올려 조르면 현금처럼 사용하는 포인트를 받을 수 있다’는 내용이 담겼기 때문이다. 또 해외 쇼핑몰이 블랙 컨슈머(악성 민원을 일삼는 소비자)로 찍힌 소비자의 쇼핑몰 사이트 접속을 막으면 해외 서버를 통해 우회 접속하면 된다는 정보도 있다. 직구족 가운데 생떼를 써 물건을 더 챙기는 사람도 적지 않다. 해외 유명 온라인 쇼핑몰인 A사는 최근 국내의 한 카드사와 제휴해 이 카드로 결제하면 상품을 무료 배송해 주는 이벤트를 벌였다. 그러자 일부 직구족은 이벤트 대상이 아닌 상품을 해당 카드로 결제한 뒤 라채트를 통해 “잘 몰랐으니 무료 배송해 달라”고 억지를 부리거나 “배송이 느리다”며 재배송을 요청해 주문 상품을 2개 챙겼다. 국제 우편의 배송 기간이 길다는 점을 악용해 상품 배송이 시작되면 발송 주문을 취소하고 카드까지 해지하는 수법으로 물품을 챙긴 것이다. 당초 다음 달까지 진행 예정이었던 무료 배송 이벤트가 지난 19일 갑자기 종료되자 직구족 사이에서는 “국내 악성 소비자들 탓에 쇼핑몰 측이 카드사에 제휴 중단을 선언했다”는 소문이 돌았다. 또 직구족들은 해외 의류 브랜드 등의 판권을 가진 국내 대기업들이 매출 감소를 우려해 직접 구매를 방해한다고 의심한다. 최근 미국 의류 브랜드들이 국내 인터넷프로토콜(IP) 주소로 자사 홈페이지에 접속할 수 없도록 차단하는 사례가 늘자 일각에서는 “국내 판권을 가진 대기업이 본사에 ‘접속을 막아 달라’고 요청한 것”이라고 주장했다. 이에 대해 판권을 소유한 국내 기업 측은 “본사의 글로벌 마케팅 정책을 우리가 이래라저래라 할 수 있는 입장이 아니다”라고 해명했다. 허경옥 성신여대 생활문화소비자학과 교수는 “직구족의 고의적 악성 민원이 계속되면 해외 기업이 직구자를 상대로 소송을 걸 수도 있다”고 충고했다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

앞으로는 금융사가 악성민원인(블랙 컨슈머)에게 상품권 등 물품을 제공하면서 민원을 무마하는 행위가 사라질 전망이다. 금융감독원이 민원 발생 건수뿐만 아니라 민원이 줄어든 과정도 면밀히 점검하기로 했기 때문이다. 금융감독원 고위 관계자는 19일 “금융사마다 민원 건수는 줄어들고 있지만 상품권이나 사은품 등을 제공하면서 해결하고 민원을 숨기는 문제가 있다”며 “앞으로는 금융사가 어떤 식으로 민원을 줄였는지 질적인 측면도 들여다볼 것”이라고 말했다. 이 관계자는 “잘못된 방식으로 민원을 줄일 경우 필요에 따라 현장 점검도 할 계획”이라고 밝혔다. 금융사들은 블랙 컨슈머들로 인한 영업 차질뿐만 아니라 이들이 금감원에 민원을 제기하는 것을 막기 위해 물품을 제공하는 경우가 종종 있다. 금감원이 모든 금융사에 민원 감축을 강조하면서 이런 관행이 더 심해지고 있다. 한 시중은행 창구 직원인 A씨는 최근 카드비를 내러 온 고객이 대기 시간이 길다고 소리를 지르며 지점장을 찾자 사은품으로 이를 무마했다. A씨는 “고객을 지점장 집무실에 들여보내 차를 마시게 한 후 사은품을 주면서 달랬다”면서 “본점 민원 담당 부서나 금감원에까지 민원을 제기할 경우 점검이 나와 곤란해지기 때문에 울며 겨자 먹기로 선물 등을 줄 수밖에 없다”고 말했다. 다른 시중은행 영업점 직원 B씨도 “신용카드 계약 시 무료 서비스를 받을 수 있는 곳과 아닌 곳이 있다고 설명했는데도 본인은 그런 설명을 들은 적이 없어 부당하게 요금을 지불했다며 설명은 들으려 하지 않고 따지기만 한 고객이 있었다”면서 “어쩔 수 없이 이용금액을 환불 조치했다”고 하소연했다. 금감원에 따르면 금융사 민원은 올해 2분기 2만 802건으로 1분기 대비 4.5% 감소했다. 올해 상반기 고객 10만명당 민원건수를 업권별로 보면 은행은 씨티은행(5.6건), 카드사는 현대카드(5.3건, 은행계 카드 제외), 생명보험사는 KDB생명(24.4건), 손해보험사는 AIG손보(26.5건), 증권사는 동양증권(3.8건) 등이 가장 많았다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr

“여자 친구와 데이트를 하는데 신촌역 부근 맛집을 알려주세요.” 서울시 민원상담 전화서비스 ‘120 다산콜센터’로 걸려온 내용이다. 이 정도의 질문에는 상담사도 웃어넘긴다. “어디로 가는데 그 경로의 모든 버스와 지하철 이용 방법을 문자로 보내달라”는 황당한 시민도 있다. 이마저도 견딜 만하다. “넌 속옷을 뭘 입냐”는 남자들의 노골적인 성희롱에는 결국 여성 상담사들의 자존심은 일순간 무너지고 만다. ‘무엇이든 물어보세요’라는 슬로건을 내건 다산콜센터 덕분에 시민들 가운데 세금 낸 보람을 느낀다고 하는 이들이 많다. 여권발급, 혼인신고, 전입신고 등 서울시나 구청과 관련된 430개의 업무가 이곳에 전화하면 다 해결된다. 하지만 일부 시민들의 ‘개념 없는’ 전화로 상담사들은 자존감 상실, 우울감 등 여느 감정노동자들보다 더한 고통을 겪고 있다. 말도 안 되는 질문에 “상담할 수 없다”고 하면 “무엇이든 물어보라고 했잖아”라고 오히려 큰소리친다고 한다. 24시간 운영되다 보니 밤 근무는 지옥이다. 전화 거는 절반은 술에 취해 있다. 욕설은 기본이다. 그런 말을 들으면 상담사들은 부글부글 끓어 오르지만 바로 전화를 끊을 수 없다. 3번 정도는 받아줘야 한단다. 악성 전화에도 참고만 있어야 하는 것이 이들의 신세다. 서울시는 콜센터 업무를 민간위탁하는데 그 업무를 맡으려는 업체들 간의 경쟁이 치열하다. 그러다 보니 업체들은 상담사들에게 과도한 친절과 과도한 업무를 맡길 수밖에 없다. 시간당 전화를 몇 번 받는지, 얼마나 친절하게 받는 지 등 일과 시간 내의 모든 행동들이 실시간 모니터링되면서 상담사들은 화장실 가는 몇 분을 제외하고는 죽도록 전화만 받아야 하고, 그것도 어떤 경우든 상냥하게 웃으면서 응대하지 않을 수 없다. 문경란 서울시 인권위원회 위원장은 “다른 콜센터와 달리 다산 콜센터 직원들은 사실상 공무원들이 하는 일을 한다. 그들이 공무원을 대신해 민원인들의 모든 화풀이까지 다 받아주고 있는 실정이지만 너무나 열악한 환경에서 일한다”고 말했다. 일각에서는 민간위탁 대신 공공부문이 이들을 직접 고용해야 한다는 의견도 제시한다. 하지만 서울시 재정 여건상 3개 위탁업체에 소속된 500여 상담원들의 신분을 하루아침에 공무원으로 바꿔줄 수는 없을 것이다. 우선 감정노동자인 상담사들의 작업 환경 개선에 서울시가 관심을 가져야 한다. 시정과 구정 업무가 아닌 질문에는 3회 경고가 아니라 단박에 전화를 끊을 수 있도록 해야 한다. 성희롱과 욕설이 담긴 전화의 경우 고소 및 고발 조치를 하는 방안도 필요하다. 전화 한 통화로 민원을 해결하는 시민의 입장에서야 좋지만 과연 이런 서비스를 365일, 24시간 운영하는 것은 ‘과잉 행정’이 아닐까 하는 생각도 든다. 1년 내내, 밤새도록 민원 서비스를 하는 곳은 전 세계에서 서울시가 유일하지 싶다. 논설위원 bori@seoul.co.kr

올해 5·7급 국가 공무원 공개경쟁 채용시험이 모두 끝난 가운데 이제 9급 국가공무원 공채시험의 마지막 관문만 남았다. 다음달 10일부터 14일까지 닷새동안 진행하는 9급 국가공무원 공채 면접시험에는 총 3653명이 응시한다. 면접시험을 앞둔 수험생들의 긴장감을 풀어주기 위해 이번에도 작년 합격자들이 발벗고 나섰다. 주인공은 지난해 국가직 9급 공채시험 일반행정직 수석 합격자 김이랑(24·여) 주무관과 우정사업본부직 수석 합격자 서영희(33) 주무관이다. 김 주무관은 내년 6월 경기 고양시 킨텍스에서 열리는 유엔 공공행정포럼 준비를 위해 올해 안전행정부가 발족한 유엔 공공행정포럼 준비기획단에서 일하고 있다. 기획단에서 각종 문서를 접수하고 물품을 관리하는 서무 업무를 수행하는 김 주무관은 “공직 사회 진출 전에 가졌던 공무원상이 달라졌다”고 전했다. 그는 “처음에는 아무리 당황스러운 상황을 마주해도 민원인에게 친절한 공무원이 좋은 공무원이라고 생각했다”면서 “하지만 기획단 일을 하면서 사람들은 민원 사항을 정확히 설명해주고 문제를 해결하기 위해 나름대로 대안을 찾아주는 공무원을 원한다는 것을 알았다. 친절한 공무원이자 상대방 문제를 함께 고민하고 해결해줄 수 있는 공무원이 되고 싶다”고 밝혔다. 김 주무관에게 면접시험은 그야말로 두려움의 대상이었다. 학교를 다닐 때에도 발표에 가장 자신이 없었다. 다른 사람 앞에 서서 말할 때마다 목소리가 떨렸다. 이런 약점을 억지로 없애려 하기보다는 보완하는 방법을 택했다. 그의 전략은 “아무리 목소리가 떨려도 면접관이 답변을 끝까지 알아들을 수 있게 말을 이어나가는 것”이었다. 김 주무관은 공부모임을 하면서 면접시험을 준비했다. 구성원과 답변을 공유하고 돌발 질문 등을 예측해봤다. 시험일이 가까워진 시점에서는 실제 면접장 분위기를 연출해 연습했다. 동영상으로 녹화해서 자신의 잘못된 습관을 고치는 일을 반복했다. 그 과정에서 김 주무관은 “과거 지방공무원 면접시험에서 의식적으로 답변을 잘하려고 하다보니 면접관 눈을 보지 않고 허공을 바라봤던 순간이 많았다. 또 면접이 끝난 후 마무리 인사를 얼버무리듯 하고 면접장을 퇴실했는데, 지난해 시험에서는 이 두 가지 행동을 하지 않도록 면접장에 들어가기 전까지 되뇌고 또 되뇌었다”고 말했다. 국가직 9급 공채 면접시험에서 답을 할 때 유의할 점은 무엇일까. 이 물음에 김 주무관은 “본인이 조직 생활에 무리 없이 잘 어울릴 수 있는 사람이라는 인상을 면접관에게 주는 일이 중요하다”고 강조했다. “실제로 공무원 일을 하면서 공직 사회에서는 개인 실력이 월등하다고 해서 좋은 성과를 거둘 수 없다는 것을 느꼈습니다. 다른 부서 직원들과 협의할 일도 많고 도움을 주고받아야 하는 일이 참 많거든요. 그렇다보니 면접관들도 면접자가 얼마나 포용력이 있는지, 주위 사람들과 협력을 잘 할 수 있는지를 궁금해 하는 것 같습니다. 답변을 준비할 때 혼자 무언가를 해낸 사례보다는 다른 사람과 협동해 공동의 목표를 성취한 사례를 제시하는 것이 좋습니다.” 현재 서울 동대문구 동대문우체국 영업과에서 근무중인 서 주무관도 김 주무관과 같은 생각이었다. 국가직 9급 공채 면접시험은 5·7급 시험과 달리 ‘개별 면접’ 전형(25분 내외)으로만 이뤄져 있다. 개별 면접은 사전조사서에 작성한 내용을 중심으로 면접관들의 질문이 이어지는데 주로 공직 적합성과 관련한 질문이 많은 편이다. 그렇다보니 조직 구성원으로서 필요한 역량과 자질을 묻는 내용에 초점이 맞춰져 있다. 서 주무관은 “면접관들이 초반에는 면접자의 긴장감을 풀어주고자 업무 관련 지식과 취미, 특기를 물어보기도 했다. 그러다가 나중에는 악성 민원을 만났을 때 대처 방법은 물론 동료 간 다툼이 발생했을 때 어떤 해결책을 강구했는지, 다른 사람의 책임을 같이 졌던 경험은 없는지 등을 질문했다”면서 “면접 전 예상 질문을 많이 생각해보고 답하는 연습을 했던 것이 도움이 됐다”고 당시의 기억을 떠올렸다. ☞<정책·고시·취업>최신 뉴스 보러가기 서 주무관 역시 김 주무관과 마찬가지로 공부모임을 활용했다. 그는 조원들이 지적한 부분을 한 귀로 흘리지 않고 잘못된 행동을 고치려고 노력했다. 그는 “면접관의 말을 끊지 말 것, 면접관의 얼굴을 응시하면서 답을 할 것, 과도한 손동작은 피할 것 등 면접시 지켜야 할 기본적인 행동들이 몸에 밸 수 있게끔 신경 썼다”면서 “무엇보다도 자신감이 중요하기 때문에 많은 모의 면접을 통해서 자신감을 쌓았다”고 말했다. 세 번의 도전 끝에 9급 공무원이 된 서 주무관은 일을 하면서 공무원과 ‘전문성’은 떼려야 뗄 수 없는 관계라는 것을 몸소 깨달았다. 그는 “공무원이 되기 전까지 부지런한 공무원, 노력하는 공무원, 상사에게 사랑받는 공무원이 되겠다고 다짐했다. 지금은 내 직무 분야에서 전문가가 되고 싶다는 것이 추가됐다”면서 “앞으로 실무 경험을 많이 쌓아 공부도 병행하면서 직장 동료들은 물론 민원인들에게도 인정받는 공무원이 되는 것이 목표”라는 각오를 밝혔다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

서울 노원구 중계본동 주민센터에서 일하는 19년차 사회복지 공무원 김선옥씨에게 민원인한테 전화로 욕을 듣는 건 거의 매일 겪는 일상이나 다름없다. 김씨는 “내가 담당하던 한 기초생활수급자에게 내연남이 있었는데, 그 내연남은 애인과 헤어지게 되자 그 뒤로 2년간 전화로 폭언과 협박을 했다”고 말했다. 김씨는 “그 내연남한테서 ‘그 X 왜 수급자격을 안 떨어뜨리느냐, 밤길 조심해라, 내가 예전에 임신부를 발로 차서 낙태시킨 사람이다’ 같은 입에 담기 어려운 말을 하루가 멀다 하고 들어야 했다”고 했다. 일선 지방자치단체에서 사회복지를 담당하는 공무원들이 위협에 시달리고 있다. 과중한 업무로 인한 스트레스도 극심한 마당에 민원인들한테서 폭언과 협박, 심지어 폭행을 당하는 사례도 늘고 있다. 이언주 민주당 의원이 22일 내놓은 자료에 따르면 2010년부터 지난 3월까지 복지담당 공무원이 당한 폭언·폭행 피해 사례는 모두 3379건으로, 월평균 87건이었다. 특히 지난해 5월부터 지난 3월까지 11개월 동안 발생한 피해 사례는 하루 평균 6건꼴이었다. 그 이전 28개월 동안 하루 평균 1.7건보다 3배 이상 늘었다. 사회복지 담당 공무원들을 위협하는 것은 단순한 폭언·폭행에 그치지 않는다. 3379건 가운데 계획적으로 흉기나 가스통을 준비해 가해한 사례도 200건이 넘었다. 피해장소도 사무실이 2860건, 상담실이 335건이어서 주민센터 자체가 사회복지 담당 공무원들에겐 안전한 장소가 아닌 셈이다. 또 다른 사회복지 공무원은 “정신질환자가 사무용 가위나 칼을 툭하면 집어던진 적도 있고 여성공무원 앞에서 옷을 벗어젖히며 난동을 부린 적도 있다”고 전했다. 폭언과 폭행이 늘어나는 반면 고발조처는 191건(5.7%)에 불과했다. 한국사회복지행정연구회 사무총장을 맡고 있는 김민석 인천 남동구 복지급여관리팀장은 “주민센터 사무실에 폐쇄회로(CC)TV 설치, 청원경찰 혹은 안전요원 배치, 상담실에 비상벨 설치 등 민원인 폭언·폭행을 막기 위한 현실적인 대책이 필요하다”고 강조했다. 현재 서울 노원구처럼 구청장 재량으로 CCTV와 비상벨을 설치한 곳도 있지만 대다수 주민센터는 이마저 없는 실정이다. 김씨는 “민원인들은 대부분 힘들고 어려운 처지에 있다 보니 마음에 여유가 없는 분들”이라면서도 “우리를 무시하고 막 대하는 건 솔직히 너무 힘들다”고 하소연했다. 이어 “민원인들에게 무조건 친절하라고 하지만 그건 억지 친절을 강요하는 것에 불과하다”며 악성 민원에 대응하는 매뉴얼을 마련해 줄 것을 촉구했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

내란음모죄, 전·월세 대란, 원전 비리, 전직 대통령 추징금… 앞으로 또 어떤 일이 생길 것이며 우리는 어떻게 될까? 우리는 과연 어떻게 살아야 행복할 수 있을까? 미래에 대한 불안 속에 살고 있는 우리 국민들에게 박근혜 정부는 문화 융성을 국정 목표로 내세웠다. 문화를 융성시키겠다는 것은 알겠지만 왜 문화 융성이 필요한지에 대한 설명이 부족하여 국민적 공감을 끌어내지 못하고 있다. 인류는 1000여년 동안 암흑기를 보냈다. 신이 모든 것을 지배한다고 믿었던 중세기에 인간은 수동적인 존재였기에 창의성이 없었던 것이다. 그 암흑기를 벗어날 수 있었던 것은 15세기에 일어난 르네상스, 즉 문예부흥 때문이었다. 르네상스의 불씨는 1463년 플라톤 전집을 그리스어에서 라틴어로 번역하여 유럽 전역에서 플라톤 저서를 읽으면서 시작되었다고 한다. 플라톤 철학은 예술의 이론적 토대가 되어 회화, 건축, 조형 등에서 천재적인 예술가들을 탄생시키면서 르네상스 문화를 꽃피웠다. 그런데 사람들은 왜 르네상스 문화에 열광했을까? 그것은 그 문화가 인간중심이었기 때문이다. 머독이 문화예술의 특성을 사람에게 만족감을 주는 것이라고 했듯이, 르네상스는 근대 사람들을 문화를 통해 만족시키며 그들에게 행복감을 주었다. 오늘날의 사회는 물질은 풍요로워졌지만 현대인들은 행복 불감증에 걸려버렸다. 그래서 국민의 행복을 되찾아주기 위해 정부에서 문화 융성을 들고 나온 것이다. 그렇다면 문화 융성의 동력은 어디에서 나오는 것일까? 그렇다. 예술인들이다. 르네상스가 이탈리아 피렌체에서 시작된 것은 그곳에 예술인들을 아낌없이 지원해준 메디치 가문이 살고 있었기 때문이다. 르네상스의 시발점이 된 플라톤 전집의 번역도 메디치가의 후원으로 이루졌다는 것을 생각해 보면 예술인에 대한 지원이 얼마나 중요한가를 알 수 있다. 문화 융성을 제대로 하려면 빈곤 속에 빠져 있는 예술인이 생활고에 시달리지 않고 창작 활동에 몰두할 수 있도록 전폭적으로 지원해 주어야 한다. 그리고 그 예술인 속에는 1만여명에 달하는 장애예술인들이 장애와 예술이란 이중의 고통을 짊어진 채 누가 인정해 주지도 않는 창작 활동을 열심히 하고 있다는 사실을 간과해서는 안 된다. 영국이 낳은 최고의 작가 셰익스피어는 지체장애인이었고, ‘실낙원’을 쓴 밀턴은 시각장애인이었으며, 악성 베토벤은 청각장애인이었다. 장애 속에서 세계인을 감동시키는 창작을 해낸 것이다. 장애예술인의 능력은 이렇게 뛰어난데 오늘의 장애예술인들은 골칫덩어리 취급을 받고 있다. 장애예술인들이 마음 놓고 창작 활동을 할 수 있도록 공간을 마련해 달라고 목이 쉬도록 부탁을 해도 돈줄을 쥐고 있는 기획재정부에서는 그것을 귀찮은 민원으로 생각한다. 우리나라에는 예술의 가치를 인식하고 예술인을 조건 없이 지원해 주는 메디치 가문도 없는데 예술인들이 누구를 믿고 창작을 할지 가슴이 답답하지만, 그래도 정부가 문화 융성을 약속한 만큼 예술인의 창작 환경이 개선될 것이란 희망이 생긴다. 예술인들은 지금도 글을 쓰고, 그림을 그리고, 노래를 부르고 있다. 예술인의 이런 열정이 문화 융성의 동력이 되어 국민행복이란 아름다운 미래를 창조해 나갈 것이다.

우리는 하고 싶은 이야기가 있거나 불만사항이 있을 때 구청, 세무서, 경찰서와 같은 관공서의 민원실을 찾아 해결하게 된다. 관공서의 민원실은 가장 가까이에서 주민들의 이런저런 애로 사항을 해결해 준다. 가족관계기록부를 발급받거나 복지에 관한 신청, 각종 세무상담 그리고 교통범칙금에 관한 이의제기 등 살면서 궁금하거나 해결해야 할 대부분의 일들은 우리 주위의 관공서 민원실에서 하게 된다. 그런데 민원실에 근무하는 공무원들은 주민 또는 민원인의 다양한 요구사항은 물론 가끔은 막무가내로 주장을 하거나 과도한 요구를 하는 민원인에게도 무던하게 대응하고 있다. 최근 정부가 민원실 직원 1만여명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 93%의 직원이 폭언 등의 피해를 경험했고 그중 13%의 공무원은 폭행까지 당했다고 한다. 이들의 사례를 보면, 억지주장부터 부당한 요구, 음담패설, 폭언과 폭행까지 민원담당자를 비인격적으로 대우하는 경우가 많다. 또 기관장이나 고위층의 면담을 요구하고 언론사 지인을 언급하며 보도하겠다고 협박하는 경우도 있고, 홈페이지에 민원을 반복적으로 올리거나 장시간 전화를 계속해 다른 업무를 방해하는 사례 등 업무방해형도 있다. 이와 같은 현상은 사회가 민주화되고 경제구조가 소비자주의 또는 고객우선 중심으로 전환되면서 기업이나 기관이 수요자인 고객의 요구에 최선을 다하는 ‘고객중심의 경영방침’을 교묘하게 악용하는 데서 발생한다. 허위나 악의적인 민원인에 대해 일부 민원기관에서는 고발조치를 취하거나 명단을 관리하는 등의 예방노력과 사후조치를 취하고 있지만, 악성 민원인의 문제행동은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각하다. 또 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 민원인의 황당한 주장이나 폭언을 들어주고 대응하는 민원실 근무 공무원의 노고를 생각할 필요가 있다. 이를 위해 민원사무를 처리하는 담당자에 대해 심리적인 진단을 실시하고 처우를 개선하여야 한다. 전화상담을 하거나 민원실에 근무하는 사람들은 그들이 민간 기업 직원이든 공공조직에 종사하는 공무원이든 모두 감정노동자이다. 이들이 받는 직무 스트레스가 여간 심각하지 않다. 그래서 정신적 또는 심리적 스트레스를 완화시킬 수 있는 정기적인 진단치료와 함께 적절한 순환보직도 요구된다. 민원수당(현재 3만원)을 현실화해서 최소한 타 부서에 근무하는 직원과 같거나 우대하여야 한다. 민원실 근무자의 근로 강도가 여타 부서에 비해 결코 낮지 않다. 민원업무의 처리는 직접 국민의 애로와 불편을 듣고 해결하려고 애쓰고, 나아가 동일하거나 유사한 불편이 재발하지 않도록 ‘국민의 소리’를 청취하여 제도나 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 한다. 민원수당을 현실화하여 대국민 서비스가 향상되도록 할 필요가 있다. 또 거의 모든 민원실은 점심시간에도 민원인을 응대하고 있다. 민원인을 위해 점심시간(1시간)에도 교대로 식사시간(20~30분)을 쪼개 근무하기 때문에 이들이 점심시간에 근무하는 시간만큼은 ‘시간외 근무’로 계산해서 합당한 보상을 하는 것이 타당하다.

“너희들 월급을 누가 주는 줄 알아. 내가 낸 세금이야. 근데 나를 푸대접해….” 서울 중구 민원실에서 나흘째 고래고래 소리를 지르는 기초수급자 A씨. 사회복지담당 직원이 불친절하다, 신청했다가 취소한 장애인자립지원금을 내놓으라는 등 욕설과 떼쓰기를 되풀이하는 A씨의 막무가내 행태로 해당 동 주민센터 담당 직원은 한동안 신경안정제를 먹어야 했다. 이런 고질 민원인을 담당하는 고질민원전담반이 첫발을 뗐다. 3일 감사담당관실 소속으로 출범한 전담반은 해당 민원의 타당성 여부를 재조사하는 등 고질민원 발생 때 부서 직원과 공동으로 대응한다. 또 고질민원 관리 카드를 작성, 행태를 기록하고 증거자료로 축적해 관리하는 등 고질민원 발생을 최소화하기로 했다. 사안에 따라서는 고소와 고발 등 법적 지원에도 나선다. 아울러 고질 민원인에 대한 체계적 대응과 공무원 신변보호를 위해 매뉴얼을 배포, 적극 활용하도록 했다. 상담 중 민원인과 갈등이 발생할 우려가 있으면 창구 직원보다는 팀장들이 적극적으로 개입해 민원인을 진정시키도록 한다. 들어줄 수 없는 요구 사항에 대해 대안적 해결 방안을 찾아 지원할 수 있도록 상담 지침도 만들었다. 또 민원인이 폭언과 고성, 기물파손 등을 하면 즉시 청원경찰을 부르거나 112에 신고해 직원들의 안전을 꾀하고 민원인을 진정시킬 수 있는 환경을 만들기로 했다. 최창식 구청장은 “최고의 민원 서비스를 제공하는 게 직원의 의무이지만 인신공격을 서슴지 않는 상습적인 고질 민원인에겐 적극적으로 대처, 행정력 낭비도 막고 직원들 고충도 줄이겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

A(39)씨는 지난해 4월 생계비 지급액이 감소된 것에 불만을 품고 경기 성남시 중구청을 방문해 복지담당공무원에게 회칼을 휘둘렀다. 자신을 일용 근로소득자로 분류해 지급액이 월 20만원 줄었다는 것이다. 공무원은 얼굴에 8㎝의 자상을 입었고 손가락 두 개가 절단돼 봉합수술까지 받았다. B(49)씨는 지난 4월 충남 아산시청을 찾아가 가축 분뇨를 뿌리고, 이를 제지하는 공무원에게 낫을 휘둘렀다. 시에서 자신의 돈사와 일대 땅을 모두 수용해 달라는 요구를 받아들이지 않은 것에 불만을 품은 것이다. 최근 복지·민원담당 공무원들이 악성 민원인들로부터 폭언·폭행·성희롱 등 각종 위협에 시달리고 이로 인해 심지어 목숨을 끊는 사태까지 발생하자 검찰이 칼을 빼들었다. 올 들어서만 사회복지담당 공무원 4명이 과도한 업무, 악성 민원인들의 폭언·폭력으로 인한 모멸감 등으로 스스로 목숨까지 끊었다. 대검찰청 형사부(부장 박민표)는 복지서비스 전달체계 교란사범에 대한 엄단 대책을 마련해 전국 검찰청에 시달했다고 6일 밝혔다. 검찰은 폭력 전력이 있거나 흉기를 사용한 경우, 반복적으로 업무방해를 한 경우에는 원칙적으로 구속 수사키로 했다. 상습범, 흉기사용 등은 중형을 구형하고 이에 상응하는 형이 선고되도록 적극적인 공판 활동도 전개하기로 했다. 검찰은 인적 조사보단 물적 증거 수집, 우편 진술서나 전화 조사 등 피해 공무원에 대한 보호 조치도 마련했다. 경찰에도 초동수사 때부터 피해 공무원에 대한 보호조치를 취해달라고 요청키로 했다. 보건복지부에 따르면 2010년 1월부터 지난해 4월까지 복지 담당 공무원의 피해 건수는 1409건에 이른다. 이 가운데 10%인 131건만 고발 조치됐다. 90%는 해당 기관에서 자체적으로 무마, 솜방망이 처벌에 그쳤다. 대검 관계자는 “악성 민원인들을 엄단해 공무원들도 보호하고 복지서비스 질도 향상시킬 것”이라고 밝혔다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

“금융 민원을 줄이는 것도 중요하지만 나쁜 뜻으로 민원을 넣고 보상을 받으려는 악성 소비자 문제의 해결도 시급합니다. 이런 사람들에 대해서는 따로 녹취를 해놓는다든지 하는 나름의 기준을 만들 생각입니다.” 오순명(58) 금융소비자보호처장이 3일로 취임 1개월을 맞는다. 지난달 오 처장은 12년 만에 금융업계 출신 여성 금감원 부원장보로 임명돼 화제를 모았다. 특히 현 정부가 금융 소비자 보호를 핵심 정책과제로 설정한 터라 역할이 더욱 주목받고 있다. 오 처장은 지난 한 달간 주말도 없이 출근했다. 금감원에 들어오는 수많은 소비자 민원과 불만을 분석하고 개선 방안을 모색했다. 지난달 23일 새벽에는 서울지하철 남구로역 근처 인력시장에서 금융 상담을 직접 하며 현장의 목소리를 듣기도 했다. 스스로 “업계 출신인 나를 이 자리에 앉힌 건 현장을 잘 알고 있기 때문”이라고 말하곤 한다. 오 처장은 1978년 상업은행에 들어와 우리은행 압구정동 지점장, 연희동 지점장, 인천영업본부장 등을 거쳐 2011년부터 우리모기지 대표이사를 지낸 현장 전문가 출신이다. “은행 지점장으로 있을 때 직원들이 고객이 다니는 출입구가 아니라 뒷문으로 드나드는 걸 보고 그래선 안 된다고 지적한 적이 있었어요. 고객이 다니는 입구로 들어오면서 부족한 점은 없는지 항상 고객의 입장에서 생각하라는 거였죠.” 오 처장은 그때의 경험을 살려 직원들에게 “현장에 가서, 현장에서 답을 찾으라”는 얘기를 자주 한다. 오 처장은 금융 소비자에 대한 교육의 중요성을 강조했다. 민원의 상당 부분은 금융에 대한 소비자의 지식이 모자라서 발생한다고 보고 때문이다. “본인의 재무상태에 맞춰 어떻게 금융상품을 이용하면 좋을지 등 진단 프로그램을 만드는 방안을 검토 중입니다.” 내부 여성인력 양성에도 힘쓸 계획이다. 자신이 금감원 내 유일한 여성 임원인 데다 금융소비자보호처에 상대적으로 여성 직원들이 많기 때문이다. “금감원 기능 중에 건전성 감독 분야는 자리가 잡혔지만 소비자 보호와 같은 복합적인 기능은 아직 그렇지 않습니다. 앞으로 소비자 보호를 위한 제도 개선 등을 통해 금융의 피가 잘 돌아가도록 하겠습니다.” 김진아 기자 jin@seoul.co.kr

경기 시흥시가 전국 최초로 도입한 ‘시민호민관제’가 출범 초기부터 실적을 놓고 논란이 일고 있다. 23일 시에 따르면 시민호민관은 로마시대 평민의 권리를 지키기 위해 평민 중에서 선출한 관직에서 유래된 것으로, 공무원 시각이 아닌 시민의 입장에서 시를 대표해 시민들의 이야기를 들어주고 해결책을 찾는다는 취지로 지난달 초 운영에 들어갔다. 그러나 처리 성과를 놓고 호민관이 ‘악성 고충 민원에 대한 돌파구를 마련했다’고 자평한 반면, 공직사회 내부에서 ‘호민관의 실적이 과장됐다’는 볼멘소리가 터져 나오고 있다. 민간인 중에서 공모를 통해 발탁된 임모 호민관은 고충 민원 처리결과 내역을 밝히면서 ‘상수도원인자부담금 과다 징수에 대한 민원’과 ‘지구단위계획상 술을 팔지 못하게 된 휴게음식점 밀집지역인 정왕동지역’에 대한 고충 민원을 발굴, 관계부서에 통보해 긍정적인 답을 얻은 것을 대표적인 해결 사례로 꼽았다. 시정소식지인 ‘뷰티풀시흥 5월호’에도 이들 내용이 호민관의 성과로 소개됐다. 상수도원인자부담금 관련 민원은 주택 평수에 상관없이 입주인원을 2.8명으로 계산, 1인주택 등도 부담금을 물어야 해 시민 불만이 많은 사안이다. 하지만 이를 두고 공직사회에서는 “이들 민원은 관계부서에서 이미 검토하고 있는 사안”이라며 “마치 성과를 빼앗긴 느낌”이라고 불만을 표출하고 있다. 관계부서의 한 관계자는 “상수도 관련 민원의 경우 이미 조례 제정을 준비하고 있다”고 말했다. 김학준 기자 kimhj@seoul.co.kr

앞으로 민원이 잦은 금융회사 최고경영자(CEO)는 직접 민원 상담에 참여한 뒤 보고서를 금융당국에 제출해야 한다. 사실상의 ‘반성문’이자 ‘소감문’인 셈이다. 금융권에 퍼져 있는 ‘갑의 횡포’를 줄이고 불합리한 금융 관행을 바로잡기 위한 고육지책이지만 ‘전시행정’에 그칠 것이라는 비판의 목소리도 적지 않다. 금융감독원 관계자는 13일 “민원발생평가 5등급을 받은 CEO가 스스로 민원 상담을 해 보고 그 결과를 보고토록 하는 내용의 공문을 이달 중 은행, 증권사, 보험사 등 금융사 전체에 보낼 예정”이라면서 “당초 4등급까지 확대하는 방안을 검토했으나 처음 이뤄지는 조치인 점 등을 감안해 5등급으로 국한했다”고 밝혔다. 이어 “민원 감축이 얼마나 중요한지 CEO가 현장에서 직접 피부로 느끼고 관심을 가지라는 취지”라고 설명했다. 앞서 최수현 금감원장이 CEO에게도 민원 감축의 책임을 묻겠다고 했으나 구체적인 ‘방법론’은 밝히지 않았다. 금감원이 ‘CEO 반성문’에 착안한 것은 교보생명 영향이 크다. 금감원 관계자는 “신창재 교보생명 회장이 ‘고객만족경영대상도 받았는데 민원평가에서 최고등급을 받지 못하면 부끄러운 일’이라며 강도 높게 주문을 한 뒤 등급이 올라갔다”고 말했다. 금감원은 민원평가 4등급 이하인 회사로부터는 민원 예방과 감축계획서를 받고 취약 회사에는 전담 민원관리자(CRM)를 지정하기로 했다. 민원 등급은 각 사별 민원 건수, 해결 노력, 영업 규모 등을 감안해 1~5등급으로 매겨진다. 지난달 금감원 발표 때는 농협은행, 한국씨티은행, 하나SK카드, ING생명, 롯데손보, 교보증권 등이 최하위 점수(5등급)를 받았다. 금융권은 볼멘소리다. 취지에는 공감하지만 단기간 내 금융당국의 요구(민원 50% 감축)를 맞추다 보면 되레 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산할 수 있다는 것이다. 한 시중은행 관계자는 “CEO에게 반성문을 쓰게 하면 그야말로 ‘민원 취하’ 등 실적 관리에만 목을 매게 될 것”이라면서 “보험 사기가 민원으로 둔갑할 가능성도 있다”고 우려했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.k

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다.

모피코트를 생산하는 중소 의류업체 A사는 겨우내 입다가 봄이 되자 실밥이 느슨하다며 반품을 요구하는 소비자의 악성 민원에 시달리다 결국 손을 들고 말았다. 냉동만두 생산업체 B사는 “만두에서 뼛조각이 나와 목에 걸렸다”며 치료비에다 정신적 피해까지 보상하지 않으면 언론에 공개하겠다는 소비자의 협박성 요구를 결국 들어줘야만 했다. 대한상공회의소는 중소기업 203개사를 상대로 ‘블랙컨슈머’(고의적으로 보상을 요구하는 소비자) 대응 실태를 조사한 결과 기업의 83.7%가 ‘고의성을 알고도 그대로 수용한다’고 답했다고 17일 밝혔다. 악성 민원의 유형은 ‘사용 후 반품·환불·교체 요구’가 58.6%로 가장 많았고 ‘보증기간 이후 무상수리 요구’(15.3%), ‘과도한 금전 보상 요구’(11.3%), ‘허위사실 유포 위협’(6%), ‘폭언 등 업무 방해’(4.9%) 등이 뒤를 이었다. 특히 부당한 요구의 빈도는 ‘월평균 1∼2회’가 43.8%로 가장 많았다. 그럼에도 이런 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로 90.0%가 ‘기업의 이미지 훼손 방지’를 들었다. 김경운 기자 kkwoon@seoul.co.kr