경남 진주시가 시민의 비판을 용인하지 않고 더 나아가 보복한다고 의심할 만한 ‘불통 시정’을 펼쳐 논란의 대상이 되고 있다. 진주시가 풀뿌리 민주주의인 지방자치의 초심을 잃었다는 비판도 나온다. 진주시는 30일 보안과 악성 민원인 예방 등을 위해 청사 내부에 자동 인식 출입 시스템(스피드 게이트) 설치를 추진한다고 밝혔다. 진주시는 청사 1층 승강기 앞 8곳과 모든 층 비상계단 및 출입문 35곳에 2억원을 들여 스피드 게이트를 구축할 계획이다. 시청 안에 출입 통제 시스템이 설치되면 1층 민원실과 2층 시민홀, 장난감은행, 브리핑룸을 제외한 사무실 공간은 외부인 출입이 통제된다. 민원인은 1층 접수대에서 담당자와 연락해 출입 허가를 받아야 해당 사무실을 방문할 수 있다. 허정림 진주시의원은 “광역정부도 아니고 기초정부인 진주시 청사는 열린 공간이어야 시민과 소통할 수 있다”며 “통제 시스템을 설치하면 시청 문턱이 높아져 시민들이 불편을 신고하는 데 곤란을 겪을 수 있다”고 지적했다. 이런 우려 탓에 이 시스템 설치 예산은 지난 22일 시의회 상임위원회에서 의원들의 반대로 전액 삭감됐다가 복구되는 등 진통을 겪었다. 시는 시정에 불만을 가진 민원인이 청사 안에서 자주 소동을 벌이면 행정력이 낭비된다며 공무원 신변 보호를 위해라도 보안 시스템 구축이 필요하다고 주장했다. 진주시는 지난 14일 경찰·소방서 등 관계 기관이 참석한 가운데 개최한 ‘진주남강유등축제 발전방안 실무토론회’에서 ‘유등축제 가림막’ 설치를 반대하는 시민단체 집회를 막는 방안을 집중 논의했다고 알려져 반발을 샀다. 이 토론회에서 한 공무원은 “지난해 집회가 열렸던 촉석문 부근과 인근 도로를 통제해 그곳에 남강유등축제 홍보물을 전시하고 음악과 홍보방송을 집중적으로 내보내 달라”고 요청했다. 또 한 경찰관은 “한 달 전에 (먼저) 집회 신고를 하면 (나중에 반대집회 신고는) 충돌 우려 때문에 수리를 해 주지 않을 수 있다”며 집회를 원천 봉쇄할 꼼수를 알려 줘 비난을 받았다. 진주진보연합은 “헌법이 보장하는 집회의 자유를 원천 봉쇄하려는 공무원들의 초법적·위법적인 행태에 경악한다”며 이창희 진주시장과 경찰서장의 사과를 촉구했다. 진보연합은 “이 시장도 유등축제 가림막은 문제가 있는 것으로 인정했었다”며 “가림막 설치 대신 진주시민이 동의할 수 있는 대안을 제시해 달라”고 밝혔다. 또한 진주시 예산으로 운영하는 ‘진주아카데미’ 수강생을 모집하면서 특정 학교 교장이 진주아카데미에 대해 비판했다는 이유로 해당 학교 학생들을 수강 대상에서 제외해 여론이 들끓었다. 학부모들의 반발이 확산되자 진주아카데미 측은 뒤늦게 부랴부랴 학생들의 수강을 허용했다. 진주시의회 의원들은 성명을 내고 “진주아카데미가 아이들을 볼모로 해당 학교 교장을 혼내 주려고 시도한 행위는 진주시 행정의 독단과 전횡이 갈수록 심해지고 있음을 보여 주는 것”이라며 이 시장의 공개 사과를 촉구했다. 노동당 진주시당원협의회도 “진주아카데미가 진주시민에게 ‘갑질’을 했다”며 시장의 사과를 요구했다. 진주 강원식 기자 kws@seoul.co.kr

거침없다. 김우영 서울 은평구청장은 말과 행동이 선을 넘지 않으면서도 거침없다. 대화는 명쾌하지만 가끔 아슬아슬하다. 때가 때인 터라 올해 구정 계획을 듣는 자리에서도 이런 줄타기가 이어졌다. 1997년 장을병 국회의원의 정책비서관으로 정계에 입문한 그는 이미경 의원의 정책비서관과 입법보좌관으로 활동하면서 정치를 배웠다. 정치판을 잘 아는 만큼 쓴소리도 독하다. “나를 걱정하는 사람들이 ‘구청장이니까 정치적인 발언은 자제하라’고 하더라”면서 국내 정치 논평보다는 ‘안전한’ 해외 정치 논평으로 슬쩍 넘어갔다. “미국 대통령 선거에서 ‘버니 샌더스 돌풍’을 잘 보세요. 2008년 세계 금융위기 때 ‘월스트리트를 점령하라’라는 운동이 있었죠. 시민의 세금으로 거대 금융기업에 구제자금을 투입했는데, 흥청망청 썼어요. 금융회사를 망치고 고객 돈을 떼먹은 핵심 인물들은 처벌받지 않았죠. 정의롭지 못한 집단의 민낯이 드러났어요. 그런데 월스트리트를 개선해야 할 정치권이 거기서 후원금을 엄청 받아요. 변화가 있겠어요? 서민이 공분할 수밖에 없죠. 샌더스 돌풍의 원인은 그런 사회경제적 원인에서 찾을 수 있을 겁니다.” 김 구청장은 우리 사회의 화두는 “경제민주화와 서민경제”라고 했다. 국내 정치로 논제가 되돌아가나 했더니 구정을 거론한다. 그는 올해의 핵심 가치로 ‘금융복지’를 꺼냈다. 가계부채가 1200조원을 넘은 상황이다. 세계 금융시장의 불확실성이 커진 만큼 대출 금리가 상승한다면 300조원 수준의 생계형 대출이 문제가 될 수 있다. 경제적으로 허덕이는 서민을 위해 중앙정부가 적극적인 복지정책을 펴야 한다고 그는 생각한다. 정부의 부자 감세 기조는 그대로라 복지예산을 늘리기 위한 세수 확대는 요원하다. 중앙정부는 누리과정 예산은 교육청에, 기초연금과 무상보육은 재정 빈곤 상태에 빠진 지방자치단체에 떠넘기는 편법을 쓰고 있다. 은평구의 올해 예산 5400억원 중 60%가 기초연금(1000억원), 무상보육(1000억원), 기초생활수급비, 의료급여 등에 들어간다. 그는 이런 상황을 조목조목 따지면서 “서민들의 수입과 소비가 영양실조에 가까운 상태”라고 진단했다. 영양 공급을 위한 구청장의 첫째 숙제는 ‘빚에서 구제’하는 것이다. 그는 금융복지상담센터 설립을 중요한 과제로 설정하고 있다. ‘빚의 노예’가 돼 고통당하는 주민을 위해 상담을 통해 대처법을 알려주는 기관이다. 오는 4월 구청 민원실이나 지하철 3호선 녹번역의 사회적경제센터에 금융복지상담센터를 만들 예정이다. ‘빚 구제’를 위해 은평구는 부실·악성 채권을 소각하는 ‘빚 탕감 프로젝트’를 추진하고 있다. “저소득층의 가계부채는 개인 문제를 넘어 사회문제”라는 김 구청장은 “정부는 대출을 부추기고 금융기관은 책임을 회피하고 있기 때문에 지자체라도 나서 어려움에 빠진 서민을 살려야 한다”는 소신을 밝혔다. 이를 위해 사회적경제활성화기금 40억원 중 1억원 정도를 긴급금융구제에 편성했다. 지난해 말 은평제일교회에서 1000만원을 지원받아 은평구민의 부실 채권 46억원어치를 소각했다. 1억원이면 400억원의 부실 채권을 소각할 수 있다. 많은 주민을 빚에서 탈출시킬 것으로 보고 있다. 경제적 구제만큼 김 구청장이 올해 심혈을 기울이는 사안이 ‘국립한국문학관 유치 사업’이다. 시인 윤동주와 정지용, 소설가 이호철·최인훈 등 한국 근현대문학의 거장들이 은평에 살았거나 인연이 깊다. 세계사에서 유일한 ‘기자촌’이 있었던 곳이기도 하다. “은평이야말로 문학의 고향”이라는 것이다. “박정희 전 대통령 때 기자들의 복지 향상을 위해 은평구에 기자마을을 만들었어요. 기자들에게 주택을 공급했지만 언론 통제적인 접근은 하지 않았던 것으로 알고 있습니다. 그래서 소위 ‘긴급조치’에 반대한 글을 썼던 해직 기자들도 기자촌에서 많은 애환을 쏟아냈다는 겁니다. 그 흔적을 기록하고 이어 갈 수 있는 은평이야말로 국립한국문학관이 들어서기에 적합한 곳입니다.” 국립한국문학관은 문화체육관광부가 문학 진흥을 위해 추진하는 시설이다. 지난해까지만 해도 은평구 진관동에 들어서는 것이 유력해 보였다. 구가 지리적 토대, 문학적 의미, 접근성 등을 내세워 적극적인 유치 노력을 하면서 마무리에 다다르는 듯했다. 그런데 다른 지자체가 확대 공모를 요청하면서 문체부가 모든 과정을 제자리로 돌렸다. “2차로 전력을 다하고 있다”는 김 구청장은 “역사적인 주요 문인들과 문인과 다름없는 기자들의 노고가 새겨진 이곳의 이야기를 살리려면 국립한국문학관을 반드시 유치해야 한다”고 강조했다. 예정지가 북한산 자락이라 접근성이 떨어진다는 지적에 대해 “신분당선 연장이 결정되면서 기자촌까지 지하철이 닿으니 은평에서 강남까지 30분 거리에 불과하다”고 말했다. “문학은 꽃을 노래하는 겁니다. 자유로운 상상의 영역이죠. 북한산 자락에서, 웅장한 자연 속에서 얼마나 풍부한 문학적 상상력을 키워낼 수 있겠어요. 통일로가 있는 은평에 한국문학관이 들어서면 통일시대에 우리 문학이 판문점을 넘어서, 휴전선을 건너고 평양을 넘어 널리 퍼질 수 있겠죠.” 상기된 표정으로 그는 “문학으로 남북을 하나로 엮고, 통일의 전초기지가 되는 곳이 국립한국문학관”이라고 강조했다. 김 구청장이 취임한 2010년(민선 5기)부터 은평에는 크고 작은 변화들이 줄줄이 이어진다. 불광동 질병관리본부가 떠난 자리에 서울혁신파크가 안착했다. 수색역세권을 쇼핑·문화·교통의 중심지로 만드는 서울시 개발 계획이 진행되고 있다. 은평뉴타운엔 800병상 규모의 종합병원인 가톨릭대 은평성모병원이 올라가고 있다. 지역경제를 활성화할 요인들이 ‘은평 3대 축’을 그리고 있다. 큰 그림이 완성되는 가운데 마을공동체 사업과 공직사회 내실화 작업도 진행된다. 특히 주민 참여형 도시 재생 사업이 활발하다. 개발·재건축의 전면 철거 방식이 아니라 주택 관리나 개·보수, 방범, 커뮤니티센터 등의 기반시설을 구가 보조하면서 주민 주도로 추진하는 ‘두꺼비하우징’은 김 구청장의 대표적인 사업이다. 40년 이상 개발 소외지였던 신사동 산새마을은 두꺼비하우징으로 새로운 마을이 됐다. 낡은 도로를 정비하고 경관을 바꾸면서 주민들이 텃밭 조성, 자율 방범 활동 등을 펼쳐 마을공동체의 모델을 만들었다. 산골마을(녹번·응암동), 토정마을(역촌동), 수리마을(불광동) 등에도 주민 참여형 재생 사업이 한창이다. 또 지난해를 ‘청렴도 회복의 원년’으로 삼은 구는 구청장을 포함한 전 직원이 청렴 실천 결의대회를 열고 주민 불만을 꾸준히 점검하면서 외부 통제 기능도 강화하는 한편 직원 간 소통을 활발히 해 공직 청렴도와 투명성을 높였다. 그 결과 지난해 전국 청렴도 평가에서 최고 상승 점수(1.03점)를 기록하면서 청렴도 순위도 69위에서 27위로 수직 상승했다. 김 구청장은 “청렴 사업은 일상 속에서 실천해야 할 공직자의 자세”라며 지속적으로 추진할 청렴종합대책을 내놓기도 했다. “은평은 경제적 여유는 크지 않지만 8년 연속 적십자회비 모금에서 1등을 한, 사람 사는 정이 남아 있는 곳입니다. 착한 흥부에게 제비가 박씨를 물어다 줬듯이 선량한 은평구민들은 큰 선물을 받을 자격이 있어요. 은평살이 자체가 큰 선물이 되도록 노력하겠습니다.” 최여경 기자 cyk@seoul.co.kr

서울시 25개 자치구의 구청장은 거대도시 서울의 균형 발전을 책임지는 작은 시장들이다. 임기 반환점을 도는 2016년, 서울 구청장들이 각 구의 특성에 맞는 새해 계획을 내놓았다. 25개 자치구가 각각 개성 있는 꽃을 키워, 올해는 백화제방(百花齊放)처럼 지방자치가 만발하고 ‘서울’이란 꽃이 활짝 피어나는 한 해가 되었으면 한다. 서울 시청팀 ■강서 남북 지나는 광역철도 건설 “강서의 교통을 사통팔달하도록 남북으로 가로지르는 광역철도를 추진하겠다. 경기 부천에서 강서구청을 지나 강북으로 향하는 철도를 건설해 이동권을 확장하고 주민 불편을 줄이겠다. 마곡첨단도시·의료관광특구의 위상을 높이고 촘촘한 복지서비스를 지켜 나가겠다.” ■양천 민관 손잡고 복지 사각 해소 “이웃이 서로에게 울타리가 되는 양천형 찾아가는 복지사업을 올해도 지속적으로 추진하겠다. 특히 올해는 민·관이 손을 맞잡고 복지사각지대 해소라는 결승선을 향해 전력 질주하는 한 해로 삼겠다.” ■구로 가리봉동 새로운 마을 공동체로 “한국 산업화의 중심이었던 가리봉동을 새로운 마을공동체로 탈바꿈시키겠다. 가족통합센터를 만들어 문화·복지 서비스를 제공하고 구로공단의 삶을 돌아보는 역사관을 세워 과거와 현재를 조화시켜 나갈 계획이다. 이를 토대로 지역균형발전도시, 지식·문화도시로 나아가겠다.” ■금천 공군부대부지 G밸리와 연계 “공군부대 이전 부지 12만 2666㎡에 SH공사와 협업을 통해 G밸리 배후지원시설을 만들어 정보기술(IT) 산업의 메카라는 지역 정체성을 확고하게 하고 청년일자리 창출을 포함한 G밸리 성장동력을 견인할 수 있는 새로운 공공개발의 성공 모델로 만들어 나가겠다.” ■관악 토종 씨앗 심는 친환경 도시 “관악은 올해 사람과 자연이 하나가 되는 친환경도시로 거듭난다. 삼성동에 1만여㎡ 규모의 관악산 도시농업공원을 만들고 토종씨앗을 보급하는 채종업, 양봉 등에 나설 것이다. 또 상자 텃밭과 자투리 텃밭도 확대하는 등 텃밭도시 관악을 체험하도록 하겠다.” ■은평 악성 채무 줄여 금융 복지 실현 “심각한 가계부채가 삶을 압박한다. 금융 소비자 주권 보호, 서민 경제 성장의 디딤돌이 절실하다. 사회적 경제기금을 통해 악성 추심에서 주민을 구제하고 금융복지서비스를 제공해 자립을 도울 예정이다. 따뜻한 공동체와 나눔의 경제로 주민의 삶을 지키겠다.” ■서대문 ‘주빌리’로 서민 고통 덜기 “올해는 주거복지, 일자리 창출, 공동체사업을 중점 추진함과 동시에 주민의 악성 부채 탕감에 나선다. 악성 채무를 해결해 일반 가정의 건전성을 높여 주는 ‘주빌리 프로젝트’를 적극적으로 벤치마킹해 악성 채권추심으로 고통받는 서민이 없도록 할 것이다.” ■마포 교육·문화로 주민 자존감 ‘업’ “올해는 ‘함께 꿈꾸는 마포, 교육문화도시로 가자!’란 구호가 마포주민의 일상 속에서 실현될 것이다. 주민 한 명 한 명의 자존감을 세워 주는 다양한 교육·문화사업을 확대하고 위기에 내몰린 소외계층을 위해 빛이 되는 복지정책을 실천하겠다.” ■영등포 문래예술창작촌을 관광지로 “쇳소리와 북소리가 어우러지고 허름한 식당 간판조차도 작품이 되는 문래예술창작촌, 차가운 철과 뜨거운 예술이 함께하는 이곳에 앵커시설인 종합지원센터와 안내센터 등을 만들어 영등포의 대표적인 관광지로 육성하겠다.” ■용산 복지 재단 세워 맞춤형 지원 “용산복지재단을 출범시켜 구민 맞춤형 복지를 실현하겠다. 어린이와 청소년이 꿈을 키울 수 있도록 ‘어린이청소년종합타운’을 옛 용산구청 자리에 올해 착공하겠다. HDC신라면세점 등 기업들과의 업무협약으로 구민에게 더 좋은 일자리를 제공하겠다.” ■성동 교육 특구, 평생학습관 신설 “융·복합혁신 교육특구 지정을 기반으로 ‘교육 때문에 찾는’ 도시를 만들겠다. 금호·옥수와 왕십리 지역에 일반계 고등학교를 신설하고 입시진학상담센터, 글로벌 영어하우스는 확대 운영하려 한다. 평생학습관 건립도 추진해 전반적 교육 경쟁력을 강화하겠다.” ■성북 미래 키우는 아동 친화도시 “아동친화도시 성북에서 나아가 아동친화국가로 가야 대한민국의 미래가 있다. 아동친화도시가 국가적 의제가 될 수 있도록 역량을 집중한다. 또 마을 민주주의 정착을 위해 추첨제 민주주의 방식을 도입하는 등 주민을 정책 참여자로 만들겠다.” ■종로 아동 친화 조례·의회 구성 “2017년 유니세프 인증을 목표로 ‘아동친화도시’ 조성에 박차를 가하려 한다. 태스크포스(TF)팀을 구성해 3월까지 종합계획을 수립하고 정책과제를 발굴할 것이다. 아울러 근거 조례 제정, 아동의회 구성 등을 추진한다.” ■동대문 청량리 재개발로 동부 거점화 “청량리 4구역 개발을 시작으로 청량리역 주변이 ‘젊음의 거리’로 탈바꿈할 예정이다. 지역 곳곳에서 펼쳐지고 있는 재건축과 재개발 사업이 원만하게 진행될 수 있도록 행정적 지원에 나서겠다. 이를 통해 동부서울의 성장거점도시로 거듭나겠다.” ■중구 ‘정동야행’ 등 문화 자원 발굴 “서소문역사공원, ‘정동야행’, 필동 서애대학문화거리, 성곽예술거리 등 무궁무진한 역사문화자원을 키워 가겠다. 숨은 자원을 보물처럼 빛내 줄 명소 사업에 속도를 내고 미래인재 육성과 밀착복지 등 구민 행복을 견인할 정책 수행에 열정을 다하겠다.” ■중랑 코엑스 조성·면목패션지구 추진 “‘자생력 있는 자족도시, 머물고 싶은 정주도시’로 자리매김하게 계속 노력하겠다. 중랑 코엑스(COEX) 조성을 가시화하고 면목동 136 일대가 ‘면목패션특정개발진흥지구’로 지정되도록 하겠다. 또 중랑형 복지와 교통체계를 완성하겠다.” ■노원 공교육 띄우고 격차 줄이고 “생명과 안전의 가치가 최우선인 사람 중심의 도시, 일자리가 조화로운 자족도시, 수준 높은 문화가 풍요로운 도시, 신재생에너지를 통한 녹색 미래도시를 만들겠다. 또 민·관·학 협력체제를 강화해 공교육 활성화와 교육격차 해소를 위해 노력하겠다.” ■도봉 서울아레나로 창동 살리기 “서울아레나를 축으로 창동 신경제중심지 조성 사업에 박차를 가하겠다. 서울아레나는 당초보다 1년 이상 앞당긴 2017년 말에 착공해 2020년 완공을 목표로 추진될 예정이다. 이를 통해 창동을 다양한 볼거리와 독특한 스토리가 있는 문화도시로 만들겠다.” ■강북 근현대사기념관, 역사 벨트 완성 “올봄에 개관하는 근현대사기념관과 연말에 개통하는 우이~신설 경전철 개통에 발맞춰 북한산 역사문화관광벨트 사업에 박차를 가하겠다. 근현대사기념관에 이어 우이동 가족캠핑장, 진달래 도시농업체험장 등 역사체험을 할 수 있는 도시로 만들겠다.” ■광진 광장동 시설 지하화 민원 해결 “광장동에 체육공원을 조성하고 현재 광장동 사업부지 지상에 있는 광장집하장과 제설발진기지, 건설자재 보관 시설 등 민원이 자주 발생하는 공공시설물을 지하화한다. 이를 통해 효율적인 공공시설물 자원 관리가 가능하게 하겠다.” ■강남 영동대로 지하 공간 통합 개발 “영동대로 지하를 관통하는 6개 광역교통의 환승시설 구축을 위해 ‘영동대로 지하공간 통합개발’을 추진하고 해외 관광객 800만 시대를 열겠다. 테헤란로에는 2017년까지 6000명의 인력을 유치하고 매년 2000개의 청년 일자리를 만들겠다.” ■서초 전국 첫 ‘아버지센터’ 건립 “아이와 엄마, 가족 모두가 활짝 웃는 건강하고 즐거운 보육·교육 환경을 만들겠다. 내년에 국공립어린이집을 13곳 늘리고 권역별 육아지원센터도 만들겠다. 또 전국 최초로 ‘아버지센터’를 만드는 등 ‘일과 가정생활’이 균형을 이루도록 체계적으로 지원하겠다.” ■송파 교통안전체험관 설립 ‘안전도시’ “세계가 인정한 ‘WHO 공인 안전도시’에 걸맞게 모든 지역에서 주민이 안전한 삶을 누릴 수 있는 도시로 만들겠다. 2016년에는 교통안전체험관을 만들고 각종 생활 범죄와 사고를 막을 수 있는 폐쇄회로(CC)TV와 24시간 통합관제센터 운영 등에 나서겠다.” ■동작 30년 로드맵, 미래 먹거리 만든다 “미래 30년의 로드맵인 도시종합계획을 수립하겠다. 수산시장 2단계 부지 개발과 한강문화관광벨트를 포함한 관광활성화 방안을 연계해 미래 먹거리를 만들겠다. 한국문학관도 유치한다. 범죄예방디자인 기본계획을 만들어 ‘안전 동작’의 원년으로 삼겠다.” ■강동 고덕상업복합단지 본격 추진 “고덕상업업무복합단지는 서울 동남권의 경제지도를 바꿀 강동구 최대 프로젝트다. 이케아와 대형 복합쇼핑몰을 유치해 청년층과 경력단절 여성을 위한 대규모 일자리를 창출할 것이다. 연 1000만명 이상이 찾는 동부수도권 경제중심지로 도약하겠다.”

2~3개월씩 걸리던 금융 관련 민원 처리가 일주일 안팎으로 대폭 빨라질 전망이다. 수십 차례씩 무리한 민원을 반복하는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리한다. 금융감독원은 16일 이런 내용의 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다. 금감원에 접수되는 민원이나 분쟁 신고가 해마다 늘어나면서 간단하게 처리할 수 있는 사안도 정체되는 불편을 줄이기 위해서다. 앞으로 모든 민원은 해당 금융사와 소비자가 먼저 자율조정 절차를 거쳐야 한다. 최근 금융사에 대한 소비자 불신이 커지면서 금융사를 거치지 않고 금감원에 바로 접수되는 민원이 지난해 금감원 접수 민원의 94.7%다. 자율 조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리한다. 신속처리반을 새로 두어 과거에 조정 사례나 판례가 있는 경우는 7영업일 이내 처리할 수 있도록 했다. 반복적으로 제기되는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리하기로 했다. 특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 종결 처리하는 방안을 마련한다. 분쟁조정위원회의 공정성과 전문성을 강화하기 위해 연임 제한이 없는 분쟁조정위 외부 위원은 1회에 한해 연임할 수 있도록 하고, 누설금지서약 등에 의무적으로 서명해야 한다. 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위원장도 외부 인사가 맡게 된다. 오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “민원이 많이 늘어난 금융사에 대해서는 현장 점검을 할 방침”이라고 밝혔다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

2~3개월씩 걸리던 금융 관련 민원 처리가 일주일 안팎으로 대폭 빨라질 전망이다. 수십 차례씩 무리한 민원을 반복하는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리한다. 금융감독원은 16일 이런 내용의 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다. 금감원에 접수되는 민원이나 분쟁 신고가 해마다 늘어나면서 간단하게 처리할 수 있는 사안도 정체되는 불편을 줄이기 위해서다. 앞으로 모든 민원은 해당 금융사와 소비자가 먼저 자율조정 절차를 거쳐야 한다. 최근 금융사에 대한 소비자 불신이 커지면서 금융사를 거치지 않고 금감원에 바로 접수되는 민원이 지난해 금감원 접수 민원의 94.7%다. 자율 조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리한다. 신속처리반을 새로 두어 과거에 조정 사례나 판례가 있는 경우는 7영업일 이내 처리할 수 있도록 했다. 반복적으로 제기되는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리하기로 했다. 특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 종결 처리하는 방안을 마련한다. 분쟁조정위원회의 공정성과 전문성을 강화하기 위해 연임 제한이 없는 분쟁조정위 외부 위원은 1회에 한해 연임할 수 있도록 하고, 누설금지서약 등에 의무적으로 서명해야 한다. 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위원장도 외부 인사가 맡게 된다. 오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “민원이 많이 늘어난 금융사에 대해서는 현장 점검을 할 방침”이라고 밝혔다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

당하기만 하는 ‘을’(乙)은 더이상 없다. 도시락 프랜차이즈업체인 A사의 매장에는 최근 ‘공정서비스 안내문’이 내걸렸다. 업체 대표의 서명이 담긴 안내문에는 ‘직원이 고객에 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠습니다’라고 적혔다. 이어 ‘우리 직원들은 훌륭한 고객들에게 마음 깊이 감사를 담아 서비스를 제공하겠지만 무례한 고객에게까지 그렇게 응대하도록 교육하지는 않겠습니다’라고 강조했고 이는 높은 호응을 얻었다. 온라인 화장품업체인 B사는 지난달 29일 회사 홈페이지에 “영업방해 형태로 하는 모든 행위는 법적으로 대응하겠다”는 공지를 띄웠다. 상담원에게 일방적인 요구를 하다 욕설을 하고 비방 글을 게시한 진상 고객에 대한 경고였다. B사는 “향후 담당 상담사에게 욕설 등을 하는 경우에는 따로 공지 없이 법적 조치를 취하고 통보하겠다”며 “우리 직원들의 정신 건강이 확보돼야만 소비자들에게 좋은 상담이 될 수 있다”고 강조했다. ●‘을’ 감싸는 착한 ‘갑’ 운동 확산돼야 ‘손님은 왕’이라며 직원들에게 무조건적인 서비스를 강요했던 과거와 달리 기업이나 기관이 감정노동자 보호에 적극 대응하는 사례가 잇따르고 있다. 노동계와 전문가들은 이런 분위기를 환영하면서도 개별 기업·기관의 움직임을 사회 전반으로 확산시킬 수 있는 제도적 장치가 필요하다는 입장이다. 감정노동자는 전체 임금근로자 10명 중 3∼4명에 이르는 560만∼740만명으로 추산된다. 지난 6월 전국민간서비스산업노동조합연맹에서 실시한 감정노동자 실태조사 결과에 따르면 전체 2202명 응답자의 55.2%인 1216명이 근무 중 마음의 상처를 입거나 퇴근 후까지 이로 인한 스트레스가 지속되는 감정 부조화 및 손상 증상을 겪는다고 호소했다. 지난달에는 신세계백화점 인천점에 입점해 있는 귀금속 매장 직원이 고객에게 무릎 꿇고 사죄를 한 영상이 공개돼 충격을 줬다. ●우울증 산업재해 인정됐지만 제한적 산업재해의 업무상 질병 인정 기준에 우울증, 적응장애를 추가하는 산업재해보상보험법 개정안이 입법예고 되는 등 개선방안이 마련되고 있지만 여전히 ‘반쪽짜리 대책’에 불과하다는 지적을 받고 있다. 수십 가지 정신질환 중 일부 질병에 한정된 보상조치는 제한적일 뿐 아니라 근본적인 피해예방이 선행돼야 한다는 것이다. 이와 관련해 기업의 감정노동자 보호 의무 등의 내용을 담은 관련법이 지난 7월 발의됐지만 파행 국회에서 낮잠만 자고 있다. 이성종 감정노동네트워크 위원장은 9일 “감정노동자가 악성민원인을 고발하는 등 개인적으로 대응하는 데엔 한계가 있다”며 “업체나 기관 차원에서 대응 체계를 마련하는 등 근로자 보호를 의무화할 제도적 근거가 마련돼야 한다”고 말했다. 실제로 지난해 2월 서울시가 120다산콜센터 상담사에게 한 번만 성희롱을 해도 바로 법적 조치를 취하는 ‘원스트라이크 아웃제’를 실시한 후 악성민원이 하루 평균 2.3건으로 줄었다. 지난해 1월 하루 평균 31건이었던 것에 비하면 놀라운 감소다. ●“소비자·감정노동자 권리 함께 가야” 일각에서는 기업의 단호한 대응을 장려하는데 소비자도 함께 나서야 한다고 주장한다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “기업·기관에서 불완전한 상품을 제공하는 등 소비자의 권리를 보장하지 않은 채 그 공백을 감정노동자의 친절 서비스로 메우려고 하는 게 문제”라며 “소비권이 보장되면 노동자가 업체 과실의 총알받이가 될 확률도 준다는 점에서 소비자와 감정노동자의 권리는 함께 가는 것”이라고 말했다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

“동료랑 같이 컬러테라피(color therapy)를 받으며 입사 초기의 초심을 되찾았습니다.” 공무원 임용시험 합격 후 서울 종로구청 근무 8개월 차인 민원 업무 담당 김모(30)씨. 친절한 응대를 위해 노력했지만 ‘속도가 느리다’는 등의 이유로 욕설하는 민원인들 때문에 스트레스를 받아 왔다. 그러나 컬러링북을 활용한 심리치료를 통해 그는 다시 마음을 다잡았다. 김씨는 “공직에 들어왔다고 좋아했는데 생각과 다른 일들이 많아 회의감도 들고 지쳤던 게 사실”이라면서 “그런데 마음을 색으로 표현하고 동료들과 공유하니 심리적 안정감도 들고 내적인 힘을 얻게 됐다”고 말했다. 종로구는 신규직원들의 조직 적응력 향상을 위해 ‘정서조절 프로그램’을 3일 처음 실시했다고 밝혔다. 신규직원을 상대로 한 심리치료는 이번이 처음이다. 입사 1년 내외 12명을 대상으로 진행된 이 프로그램은 구 총무과의 신규직원 담당 공무원이 아이디어를 냈다. 김씨처럼 공직생활에 대한 기대와 실제 업무 사이에서 괴리감을 느끼는 후배들의 고충을 알게 된 뒤 제안했다. 프로그램은 오전, 오후 두 차례 구청 세미나실에서 진행됐다. 컬러링북을 바탕으로 ▲자기소개 ▲나의 계란화 작업 ▲감정 탐색 ▲긍정 마무리 등 프로그램이 이어졌다. 새내기 직원들은 그림책에 자신에게 어울리는 색, 자신의 감정을 표현하는 색 등을 칠해 나갔다. 겸손, 배려, 사랑 등 나의 마음가짐을 표현한 카드를 선택해 자신의 별칭으로 삼고 계란이 깨지면 나의 어떤 모습이 나올지 그림으로 표현하기도 했다. 어색해했던 직원들은 점차 자신의 책을 채우고 완성해 나가면서 밝은 표정으로 바뀌었다. 김영종 구청장은 “과도한 업무나 악성민원 등으로 인한 스트레스는 신규 직원들의 직무 만족도와 업무 효율성을 떨어뜨릴 수 있다”면서 “건강한 마음으로 적극적인 행정서비스를 펼칠 수 있도록 직원들의 근무 여건과 정신건강에 관심을 갖고 함께 노력하겠다”고 강조했다. 구는 프로그램의 효과를 검토한 뒤 내년 정례화를 검토할 예정이다. 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr

사례1. 박민정(가명)씨는 A은행에서 연회비 30만원의 프리미엄 카드를 이용하는 고객이다. 이 카드 고객은 1년에 한 번씩 해외 동반 1인 무료항공권(40만원 상당)을 제공받는다. 박씨는 일찌감치 내년 초 동남아행 항공권을 예약해 뒀다. 한데 최근 카드를 해지했다. 그런데도 박씨는 A은행에 내년에 예약한 무료항공권을 이용할 수 있게 해 달라고 다섯 차례나 요구했다. 은행 측이 거절하자 박씨는 “카드 가입 당시 항공권을 무료로 받기 위해선 카드를 계속 사용해야 한다는 설명을 직원이 하지 않았다”고 주장했다. 박씨는 이미 납부한 올해 연회비 30만원도 돌려 달라며 계속 민원을 제기하고 있다. 사례2. 준공무원인 한상만(가명)씨는 B은행에서 5년 전부터 신용대출 6000만원을 이용하고 있다. 1년마다 대출 만기가 돌아오면 꼬박꼬박 은행을 방문한다. ‘금리 협상’을 하기 위해서다. 올해도 한씨는 B은행을 찾아 “안정된 직장이 있으니 금리를 최대 한도로 내려 달라”고 요구했다. 그런데 한씨가 제시한 금리는 최고 우대금리를 적용해도 은행 입장에서는 역마진이 나는 수준이다. 거절하자 한씨는 B은행 영업점을 수시로 찾아가 1~2시간씩 소란을 피웠다. 결국 은행은 금리 0.05% 포인트 손해를 감수하고 한씨에게 금리를 깎아 줬다. 한씨는 “내년(만기)에도 영업점을 찾아갈 테니 최저 수준 금리를 준비해 놓으라”며 되레 큰소리쳤다. 금융권 종사자들은 “고객들은 은행 문턱이 높다고 불만이지만 떼쓰면 통한다고 생각하는 이들도 우리 사회에 너무 많다”고 하소연한다. 사회 분위기가 금융의 공적 기능을 중시하다 보니 ‘떼법’이 통하는 경우가 적지 않기 때문이다. C은행 영업점 직원은 27일 “우리나라 금융 소비자들은 은행이 가만히 앉아서 이자놀이로 손쉽게 돈을 번다고 생각한다”며 “그러다 보니 은행에 내는 대출 이자나 수수료는 100원도 아깝다며 부르르 떤다”고 말했다. 금융업이 대표적인 서비스산업임에도 여전히 “금융서비스를 중국집 군만두(공짜) 정도로 생각한다”(김동원 고려대 경제학 초빙교수)는 것이다. 여기에는 ‘민원에 죽고 사는’ 금융권의 분위기와 이런 분위기를 조장해 온 금융감독 당국 탓도 크다. 금융감독원은 2002년부터 금융사별 민원 평가를 하고 있다. 금융사들은 매월 민원접수 현황을 공시해야 한다. 이는 지점 경영평가(KPI)와 직원 승진, 성과급에 곧바로 영향을 미친다. 은행의 경우 영업점 KPI(1000점 만점)에서 민원 항목이 차지하는 비중은 2%(20점)이다. 민원 한 건이 발생할 때마다 1점이 감점된다. 금감원에 직접 접수되는 민원은 때에 따라 한 건에 5점 감점되기도 한다. D은행 직원은 “금감원 접수 민원으로 KPI 5점이 한 방에 감점되면 신규 카드 고객을 수백명 유치한 실적이 없어지는 것과 맞먹는다”며 “악성 민원인(블랙 컨슈머)이라도 일단 민원 접수를 못 하도록 ‘어거지’ 요구를 들어줄 수밖에 없다”고 털어놓았다. 금융 당국은 이런 문제점을 감안해 민원 평가 방식을 ‘소비자보호실태평가’ 방식으로 전환하는 방안을 추진 중이다. 정권이 바뀔 때마다 내놓는 선심성 채무탕감 대책도 “버티면 갚지 않아도 된다”는 ‘도덕적 해이’(모럴해저드)를 부추긴다는 비판의 목소리가 높다. 박근혜 정권 출범 첫해 ‘국민행복기금’을 통해 약 38만명이 채무를 최대 50%(소득 없는 특수 채무자 최대 70%) 탕감받았다. ‘신용카드 대란’을 수습하기 위해 노무현 정권도 신용회복위원회(2003년)와 한마음금융(배드뱅크·2004년)을 잇따라 만들었다. 2008년 글로벌 금융위기를 겪은 이명박 정권에선 한국자산관리공사의 바꿔드림론(2012년)을 선보였다. 모두 채무 탕감(최대 50%) 및 조정 역할을 하고 있다. E시중은행장은 “금융사와 고객의 정상적인 계약에 의해 이뤄진 대출이라도 고객 떼법과 정부 개입에 따라 계약 관계가 쉽게 무너지고 있다”며 계약보다 떼법이 우위에 있는 풍토를 아쉬워했다. 떼법이 통하는 금융 여건에서는 정상적인 시장 가격도 형성되기가 어렵다. 대표적인 예가 수수료다. F은행 부행장은 “서비스 이용 대가로 지급하는 것이 수수료인데 국내에선 무조건 공짜(수수료 면제)를 외친다”며 “우리나라는 수수료를 죄악시하지만 해외에선 고객에게 계좌 유지 수수료까지 부과한다”고 지적했다. 이어 “이런 여건에서 어떻게 이익을 내고 어떻게 글로벌 금융사로 성장할 수 있겠느냐”고 반문했다. 윤석헌 숭실대 금융학 교수는 “우리 금융산업이 수십 년째 제자리인 것은 시장 참여자(정부·금융사·고객) 모두 그동안 규칙을 제대로 지키지 않았기 때문”이라고 뼈 있는 말을 했다. 이민환 인하대 글로벌금융학 교수는 “금융서비스도 정당한 대가를 지불해야 한다는 인식이 자리잡아야 한다”며 “하루아침에 고객 마인드가 변하진 않겠지만 금융산업 발전을 위해 금융 소비자들의 역할도 중요하다”고 강조했다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr 김헌주 기자 dream@seoul.co.kr

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권의 관행이었죠. 그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담 직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융 당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼은 악성 민원인에겐 적극적으로 법적 대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼 왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 급여에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰코다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권의 관행이었죠. 그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담 직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융 당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼은 악성 민원인에겐 적극적으로 법적 대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼 왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 시급에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰코다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr 금융사 악성 민원인 첫 법적조치

“조달청의 얼굴이라고 생각합니다. 수요자와 최접점에서 정책이나 사업 등을 제대로 이해시키지 못하면 행정 불신으로 이어지기에 책임감이 막중합니다.” 임상희(41) 조달청 정부조달콜센터 교육강사는 자타 공인 ‘조달인’이다. 정식 공무원이 아닌 무기계약직이지만 여느 공무원 못지않게 정책과 법령, 업무 등에 해박하다. ●‘1만 시간의 법칙’ 실현 ‘1만 시간의 법칙’이란 게 있다. 한 분야의 전문가가 되려면 하루 2~3시간, 일주일에 20시간씩 10년간의 노력이 필요하다는 이론이다. 임 강사는 2002년 국가전자조달시스템인 나라장터 개통에 맞춰 신설된 콜센터에 상담원으로 입사해 선임상담사와 파트장을 거쳐 현재 상담 품질관리와 교육, 악성 민원인 해결사로 활동하고 있다. 풍부한 경험과 지식으로 외부 조달 교육강사로 초빙받는가 하면 시스템·입찰 업무에 밝다 보니 협회나 민간 업체의 스카우트 제안도 받는다. 임 강사에게 딱 들어맞는 게 ‘1만 시간의 법칙’인 셈이다. 대학에서 자연과학을 전공했지만 결혼과 함께 대전에 정착하며 ‘경단녀’(경력단절여성)도 경험했다. 임 강사는 “경단녀에게 상담사는 사회 복귀의 좋은 기회가 될 수 있다”면서 “다만 정부부처에서 일하려면 전문성이 필요하기 때문에 사전 적응단계를 거치는 것이 필요하다”고 조언했다. 조달 상담사는 한 달간 이용자 등록에 대한 교육을 받고 투입된다. 3개월이 지나 쇼핑몰, 또다시 3개월 후에 물품 등으로 업무가 단계적으로 확대된다. 입사 후 2년이 지나야 조달업무를 어느 정도 숙지할 수 있다고 한다. 새로운 제도나 법을 시행하거나 신규 사업을 도입할 때 수시 교육을 받고, 1년에 4차례 시험도 통과해야 한다. 조달 상담에서는 무엇보다 ‘정확성’이 중요하기 때문이다. ●“수요자 이해시키는 게 우선” 조달콜센터 상담원(75명)의 70%는 기혼 여성이다. 특히 입사자의 절반 이상이 2년 이내 퇴사한다. 그만큼 업무가 고되다. 임 강사는 “백조가 물 위에 우아하게 떠 있지만 물속에서는 쉴 새 없이 발길질을 하는 모습”이라고 표현했다. 상담을 하면서 대화를 입력하고 법령과 제도 등을 검색하는 등 과정이 복잡하다. 상담을 통해 등록 실수나 입찰 실패 등을 줄이고 실적까지 맞춰야 하는 ‘3중고’로 인한 감정 노동자의 애환도 만만찮다. 그는 신입 교육에서 “고객은 잘 몰라서 전화한다”는 점을 강조한다. 공공조달 및 입찰 등에 참여하기 위한 절차나 방법 등을 알고자 하는 고객을 친절한 설명으로 이해시켜야 한다는 의미다. 임 강사는 “공공기관 상담사는 권유하고 설득하는 게 아니라 수요자를 이해시키는 역할”이라며 “민간 전문가 채용 등 자긍심을 갖고 근무할 수 있는 환경이 조성됐으면 좋겠다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

국민카드 콜센터 상담원들이 지난 12일 서울 종로경찰서를 찾았습니다. 단단히 뿔이 나서죠. 언제나 상냥한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요”라고 묻는 그 상담원들이 좁은 전화 부스를 박차고 나와 경찰서로 향한 사연이 궁금해집니다. 　사건의 발단은 지난달 24일로 거슬러 올라 갑니다. 국민카드 고객 A씨는 이날 콜센터에 9차례나 전화를 걸었습니다. 여성 상담원이 수화기를 들기가 무섭게 10여분 동안 입에 담지 못할 욕설과 폭언을 쏟아내며 성희롱을 했죠. 　하루 평균 100건 안팎의 상담 전화를 받는 콜센터 직원들에겐 ‘진상 고객’을 접하는 일이 적지 않지만 이날은 사정이 좀 달랐습니다. A씨와 통화한 상담원 9명은 지금까지도 전문가에게 심리 치료를 받고 있습니다. 그 중 2명은 ‘트라우마’(정신적 외상) 증상을 호소할 정도로 중증입니다. 　결국 국민카드는 A씨를 ‘성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해죄’로 경찰에 고발했습니다. 금융사가 ‘악성 민원인’을 상대로 법적 조치를 취한 것은 이번이 처음입니다. 행여 회사 이미지가 깎일까 두려워 ‘쉬쉬’ 하며 참고 넘어갔던 것이 그동안 금융권 관행이었죠. 　그런데 이제는 분위기가 달라졌습니다. 일단 악성 민원인 숫자가 크게 늘어서죠. 올해 3분기 국민카드 콜센터 상담직원을 대상으로 한 폭언 및 성희롱 사례가 총 41건이었습니다. 2013년 같은 기간(29건) 대비 41.4%나 증가했습니다. 금융당국도 금융사 직원들의 인권 보호를 위해 악성 민원인 대응 매뉴얼을 이달 안으로 마련할 예정입니다. 이 매뉴얼에는 악성 민원인에겐 적극적으로 법적대응을 하도록 주문하는 내용도 담고 있습니다. 　경기가 어려울수록 콜센터에 전화해 폭언을 일삼는 사람들이 늘어난다고 합니다. 이런 악성 민원인의 대부분은 경제적 ‘약자’이기 때문이랍니다. 금융사 콜센터는 그동안 악성 민원인들이 사회적 불만을 분출하는 ‘배설구’로 악용돼왔죠. 그런데 말입니다. 콜센터 직원들 역시 열악한 근무조건과 시급에 고통받는 또 다른 약자라는 사실을 잊지 않았으면 합니다. 　앞으론 금융사들도 “죄송합니다 고객님” 대신 ‘칼’(고소·고발)을 빼들 채비를 하고 있으니 콜센터를 만만하게 봤다간 큰 코 다칠 수도 있습니다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

#지방의 한 경찰서 교통민원실에서 근무하는 A씨는 최근 한 민원인으로부터 극심한 스트레스를 받았다. 속도 위반으로 적발된 민원인은 “내 차 계기판은 제한속도를 넘지 않았다”며 억지를 부렸다. A씨는 제한속도가 넘어가면 카메라에 찍히기 때문에 오류가 발생할 가능성은 없다며 설득했지만 돌아온 건 입에 담을 수 없는 욕설뿐이었다. A씨는 감정을 가라앉히고 자리를 피할 수밖에 없었다. 13일 한국고용정보원이 국내 730개 직업 종사자 2만 5550명의 감정노동 강도를 비교, 분석한 결과 의료·항공·경찰·영업·판매 등 서비스 직업군의 감정노동 강도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 분석 결과에 따르면 일을 하면서 화난 고객을 상대하는 빈도가 높은 직업으로는 텔레마케터, 경찰관, 보건위생 및 환경검사원, 항공기 객실 승무원 등이 꼽혔다. 또 주유원, 중독치료사, 치과위생사 등은 고객과 접촉하는 빈도가 높아 감정노동 강도가 센 것으로 조사됐다. 고객 대응의 중요성으로 인해 정신적 스트레스를 겪는 직업은 중독치료사, 자연환경안내원, 보험대리인 등이었다. 종합적으로는 텔레마케터가 겪는 감정노동 정도가 가장 심했고 호텔관리자, 네일아티스트, 중독치료사, 창업컨설턴트, 주유원, 항공권 발권 사무원 등의 순으로 나타났다. 특히 경찰공무원은 탈법과 무질서 속에서 갈등을 해결해 나가는 직업 특성상 욕설이나 음담패설을 듣는 일이 잦다. 지난해 경찰대 치안정책연구소가 발간한 경찰공무원의 직무 부담 보고서에 따르면 응답자 8526명 가운데 감정노동을 경험한 경우는 80.8%인 6889명이나 됐다. 민원인 등의 억지 주장·부당한 요구(29.5%), 욕설·음담패설(22.8%), 소란·난동(13.2%), 협박·위협(2.0%) 등이 감정노동을 겪는 주요 이유였다. 경찰공무원뿐 아니라 은행원, 승무원 등 감정노동자들은 정신적 스트레스로 인해 우울증, 공황장애 등의 정신질환까지 겪고 있다. 안전보건공단이 올해 발간한 감정노동자의 직무 스트레스 보고서에 따르면 서비스직 종사자 3065명 가운데 심리상담이나 정신과 치료가 필요한 우울증을 겪고 있는 경우는 26.6%에 달했다. 하지만 근로복지공단에 따르면 각종 정신질환을 이유로 산업재해를 인정받은 경우는 지난해 47명에 그쳤다. 박상현 고용정보원 연구위원은 “고객 만족이라는 문화가 만들어 낸 그늘이 감정노동”이라며 “자신의 감정을 숨긴 채 웃는 낯으로 고객을 대하는 감정노동자를 위한 관심과 배려, 정책적 지원이 필요하다”고 지적했다. 한편 정부는 최근 노동 개혁 과제에도 감정노동자의 산재 인정이 포함된 만큼 올해 말까지 감정노동의 업무상 질병 인정 기준을 마련할 방침이다. 아울러 현재 국회에 계류 중인 감정노동자 보호 관련 법안(근로기준법 등 6건)이 통과되면 사업주는 감정노동자 보호 조치를 의무적으로 시행해야 한다. 김기식 새정치민주연합 의원이 발의한 이 법안은 노동자가 악성 민원을 일삼는 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장하고 노동자에 대한 상담·치료 지원 등을 이행하는 내용을 담고 있다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

강대식 대구 동구청장은 공무원들이 올린 결재 서류나 보고서만 보고 정책 결정을 하지는 않는다. 직접 현장에 가서 눈으로 보고 판단한다. 특히 지역 현안 사업이나 민원이 발생한 사안에 대해서는 반드시 현장을 찾는다. 그것도 관련 공무원이나 비서 등 수행인을 대동하지 않고 혼자서 둘러본다. 지난 1일에도 역시 강 구청장의 하루는 현장 ‘확인’ 행정으로 시작됐다. 오전 6시 그는 동네 목욕탕에서 간단히 샤워를 한 뒤 곧바로 민원 현장으로 달려갔다. 현장은 동호동 반야월 우체국 인근이었다. 일반 주택도 있지만 이곳은 지목이 공업 지역이다. 따라서 공장과 주택이 혼재해 있다. 공장을 드나드는 대형 차량으로 인해 주택가 주민들이 교통사고에 대한 공포심을 갖고 있다. 실제로 대형 차량에 부딪히거나 차량 접촉 사고로 다친 주민들도 다수 발생했다. 교통안전 대책을 요구하는 민원이 동구청에 쇄도했고 이런 보고를 받은 강 구청장은 현장을 확인하려고 아침 일찍 혼자 나섰다. 도로 폭과 유턴 지역, 횡단보도 위치 등을 파악한 뒤 혼자 고개를 끄떡였다. “도로 구조상 문제가 있는 것 같다. 조만간 대책을 마련하겠다”고 말했다. 그 나름대로 주민들의 교통 대책 구상을 끝낸 것으로 보였다. 현장 확인 행정은 여기서 그치지 않았다. 노점상 철거 문제로 골머리를 앓고 있는 방천시장으로 향했다. 방천시장은 환경 정비와 상인들의 민원에 따라 노점상 철거에 들어갔지만 아직까지 몇몇 노점상은 철거에 반발하고 있다. 현장을 직접 찾은 강 청장은 “노점상들의 생계 어려움에 대해서도 이해한다. 하지만 여러 가지 상황으로 볼 때 철거는 불가피하다”고 밝혔다. 악성 민원이라고 해서 다 해결사 노릇을 하지는 않는다. 동촌유원지의 한 식당에서 운전기사와 5000원짜리 순두부찌개로 아침 식사를 했다. 강 청장은 “한정식은 모두 좋아한다. 하지만 소고기와 회는 먹지 않고 돼지고기를 즐겨 먹는다”고 말했다. 편식하는 버릇은 가난 탓이다. 어린 시절 집안 형편이 어려워 값비싼 소고기와 회를 많이 먹어 보지 못했던 탓에 좋아하지 않게 됐다고 했다. 매달 1일은 정례조회가 열리는 날이다. 출근하자마자 4층 대회의실로 향했다. 전체 직원 500여명 중 200여명이 조회에 참석했다. 강 청장은 대회의실을 가득 메운 직원들에게 5가지 당부를 했다. 그중 우선순위의 당부로 첫째, 추석 명절 종합 대책을 철저히 추진하라는 것이다. 지역을 찾는 귀향객들에게 고향의 넉넉함을 보여주는 것도 공무원들의 몫이라고 했다. 둘째로, 기습 폭우 등의 기상이변에 적극적으로 대비할 것과 부서 간 소통을 강조했다. 셋째로, 공직 기강을 확립하고 올해 업무 추진 상황을 최종 점검할 것도 지시했다. 오전 일정은 숨 돌릴 새 없이 빡빡했다. 새로 임명한 동구청 고문변호사에게 위촉장을 수여했다. 위촉식 뒤에는 결재와 보고 서류들이 밀려들었다. 대구공항 앞 임시 주차장 조성, 시민생활대축전 개최, 골목형 시장 육성 사업 추진 계획 등 21건에 이르렀다. 강 청장은 결재와 보고 목록을 꼼꼼히 챙기고 일부 결재와 보고 서류에 대해서는 보완과 수정을 지시했다. 오전 11시에는 안심1동 주민 대표 10명이 청장실을 찾았다. 이들은 인근에 들어설 여관이 생활 환경을 침해하고 자녀들의 교육에도 큰 장애가 된다며 허가 반려를 요구했다. 강 청장은 법적으로 하자가 없는 건축물 허가를 구청에서 무조건 거부하는 데는 한계가 있다고 답변했다. 그러나 이 건을 민원조정위원회에 상정한 뒤 건축위원회에 심의 의결을 요청하겠다고 했다. 그 결과에 따라 허가 여부를 결정하겠다며 타협안을 제시한 것이다. 물론 주민들의 의견을 충분히 반영하겠다는 말도 잊지 않았고, 주민들도 일단 수긍하고 돌아갔다. 오후에는 큼직한 외부 행사들이 기다리고 있었다. 오후 4시 혁신도시에서 열리는 한국정보화진흥원 개청식과 동구통합방위협의회 등이다. 외부 행사가 몰릴 때 단체장은 ‘뜻하지 않는 곤욕’을 치를 때가 있다. 대부분의 행사가 만찬을 곁들이는 것이기 때문에 저녁 식사를 서너번 하기 일쑤다. 이날도 마찬가지였다. 한국정보화진흥원 개청식에 최재유 미래창조과학부 2차관, 정윤기 행정자치부 전자정부국장, 정태옥 대구시 행정부시장 등 400여명이 참석했다. 강 청장은 참석한 요인들과 함께 테이프 커팅을 한 뒤 청사 건물을 둘러보고 만찬도 함께 했다. 오후 7시에는 동구통합방위협의회가 열렸다. 이 행사는 아예 개최 장소가 식당이다. 40여명의 위원을 대상으로 인사말을 한 뒤 두 번째 저녁 식사를 했다. 행복한(?) 고통을 겪었다. 협의회가 끝난 시간은 오후 9시. 피곤해 보였지만 그가 마지막으로 들른 곳은 동네 헬스장이다. 자치단체장은 무엇보다 체력이 좋아야 한다. 매일매일 일정을 소화하려면 더욱 그렇다. 이곳에서 러닝머신과 근력운동 등을 1시간여 동안 한 뒤 집으로 돌아가면서 강 구청장은 내일 해결해야 할 민원이 무엇인지 머릿속으로 더듬어 보고 있었다. 자치단체장의 하루는 이렇게 ‘끝’이 없다. 글 사진 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

‘中企 취업 청년 소득세 감면’ 공고문 명시 앞으로 중소기업은 취업 공고문에 청년(15~29세)이 입사하면 3년간 소득세를 50%(내년부터 70%) 깎아준다는 내용을 넣어야 한다. 기획재정부는 9일 중소기업 취업 청년 소득세 감면 제도의 효과를 높일 방안을 마련하고 있다며 이같이 밝혔다. 그동안 이 혜택을 모르는 중소기업과 취업자가 많아서다. 금감원, 악성 민원인 대응 매뉴얼 추진 금융감독원은 은행연합회와 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회 등 6대 금융업권 협회와 함께 악성 민원인에 대응하는 표준 매뉴얼을 만든다고 9일 밝혔다. 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설·성희롱 등 위법 행위를 하며 불만을 표출하는 사람, 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람은 금융사 자체 심의위원회를 열어 악성 민원인으로 분류해 별도 관리하는 방안이 추진된다.

친하게 지내는 인사가 송사에 휘말린 적이 있다. 가까운 이와의 불화로 그는 오랫동안 몸과 마음이 지칠 대로 지친 상태였다. 그러던 어느 날 지인은 “재판에서 져도 좋다”고 했다. 자신의 사정을 후련하게 다 털어놓을 수 있도록 시간을 내주고, 또 성의 있게 들어준 판사가 고맙다고 했다. 판사가 자신의 입장을 이해해 주었기에 그 이상 바랄 게 없다는 것이다. 이후 갖가지 민원의 진정한 해결은 ‘들어주기’에서 시작되는 것이라고 믿게 됐다. 민원이 해결되지 않는다는 이유로 수년간 공무원들에게 행패와 폭언을 일삼는 이른바 ‘악성’ 민원인들이 적지 않다고 한다. 그들이 오랜 기간 공무원들을 괴롭히는 것은 자신의 민원이 처리되지 않은 데 대한 원망도 있지만 무엇보다 자신들의 이야기를 귓등으로 흘리는 무성의한 공무원들의 태도에서 비롯될 수도 있다. 살다 보면 이런저런 속상하고 억울한 일을 겪게 된다. 그럴 때 가까운 이들에게 심리적 지지를 받는다면 어느 순간 마음이 풀어지게 마련이다. 최고의 대화법은 말 잘하는 것이 아니라 경청이라고 하는데, 좋은 친구도 잘 경청해 주는 이가 아닐까 싶다. 최광숙 논설위원 bori@seoul.co.kr

9일 경기 평택 송탄보건소 주차장 앞. 한 40대 남성이 거칠게 기침을 하면서 메르스(중동호흡기증후군) 진료소를 찾았다. 남성의 체온은 메르스 의심 증상 발열 기준인 37.5도를 웃돌았다. 지난달 말 평택성모병원에 입원한 어머니를 문병한 뒤부터 기침과 발열이 시작됐다고 진술했다. 송탄보건소 공중보건의 박모(32)씨는 경기도보건환경연구원에 검체 검사를 의뢰하기 위해 남성의 침을 채취했다. 박씨는 “실제로 메르스에 감염된 사람이 진료소에 와도 손쓸 방법이 없고, 공중보건의들 역시 감염 위험에 상시 노출돼 있다”고 말했다. 그는 이어 “보건소 진료 단계에서는 의심 환자의 실제 감염 여부를 확인할 수 없고, 진료소에 음압시설(기압차를 이용해 세균이나 바이러스의 유출을 막는 시설)이 없다 보니 진료를 하면서도 내심 불안하다”면서 “세살 된 아이와 임신 5개월째인 아내에게 혹시라도 피해를 줄까 봐 집에서도 N95 인증 마스크를 쓰고 되도록 가족들과 신체 접촉을 하지 않는다”고 말했다. 서울신문이 이날 24시간 비상근무 체제에 돌입한 ‘메르스 전쟁의 최전선’인 일선 보건소 실태를 취재한 결과 제대로 된 방호 장비가 구비되지 않은 곳이 상당수였다. 메르스 확진 환자가 집단적으로 발생하고 격리 대상자가 집중된 서울 A구 보건소의 경우 사정은 더 열악했다. 메르스 감염 의심자들이 방문하고 있지만 공중보건의들은 일회용 가운을 착용하고 마스크 2개를 겹쳐 썼을 뿐이다. 방호복이 아예 없기 때문이다. 보건소 직원들은 메르스 감염 위험을 막기 위한 보호시설·장비 확충을 요구하고 있다. A보건소 관계자는 “보호장비가 부족해 불안하다”고 토로했다. 또 다른 관계자는 “예산 부족 때문에 메르스 환자를 앰뷸런스로 후송하는 직원들에게 지급할 방호복도 없다”면서 “정부가 일선 보건소에 최소한 보호장구 등은 제대로 지원해 줬으면 하는 바람”이라고 말했다. 일선 보건소들은 현재 제한된 인력으로 진료 상담 및 검체를 채취하는 업무뿐 아니라 자가 격리자 모니터링, 메르스 환자 후송까지 1인 4역을 맡고 있다. 또 불만이 가득 찬 내진자들과 격리 대상자들의 악성 민원과 항의 등을 고스란히 감내하는 ‘감정 노동’도 이들의 몫이다. 서울 B구 보건소 관계자는 “24시간 일하는 건 견딜 수 있지만 항의 또는 모욕하는 전화는 응대하기가 너무 힘들다”고 하소연했다. 경기 지역 보건소의 한 계장은 “전화 상담을 하다가 검체 의뢰가 밀려 메르스 검사 결과 확인에 시간이 걸린다고 하면 욕을 하는 일이 많다”고 말했다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr

‘관제 행사’ 논란에 휩싸였던 범금융권 감정노동자 힐링캠프가 마무리되고 나서도 여러 ‘뒷말’이 나오고 있습니다. 금융감독원은 욕설, 성희롱 등으로 극심한 스트레스에 시달리는 금융회사의 민원업무 종사자를 위로하기 위해 지난 2일 경기 용인의 한화생명 연수원에서 ‘우수 금융민원 종사자 힐링캠프’를 열었습니다. 하지만 ‘역시나’라는 반응이 나옵니다. 시상식에, 강연에, 금감원장 말씀까지 ‘지루한 관제 세미나’를 벗어나지 못했다는 겁니다. ‘전시용 워크숍’으로 전락했다는 빈축도 들립니다. 한 참가자는 “제1회라는 플래카드를 보고 놀랐다”면서 “도움이 됐는지 아닌지도 모르면서 계속 밀어붙이겠다는 전형적인 ‘금갑원’ 방식”이라고 볼멘소리입니다. 물론 “생각보다 좋았다”, “업무를 벗어난 것만으로도 홀가분했다” 등의 호평도 있습니다. 참석자들 중 상당수는 내년에도 이런 행사를 할 경우 각 협회 차원에서 권역별로 하는 게 낫다고 입을 모읍니다. 수백 명 떼로 모이는 데다 업권 특색도 다르다 보니 떠들썩한 자리에서 공감하며 고민을 나누기가 오히려 멋쩍다는 것이지요. 대놓고 말은 못 하지만 금융협회들도 입을 삐죽댑니다. 한 협회 관계자는 “이벤트 업체나 이동차량 섭외 등 실무적인 부분은 협회가 죄다 도맡아 했는데 생색은 금감원이 낸다”면서 “금융사에 ‘제발 와 달라’고 사정하는 것도 고역이었다”고 토로합니다. 예산도 그렇습니다. 금감원의 ‘힐링캠프 비용산정’ 내용을 살펴보면 총 1800만원의 지출 비용 가운데 금감원이 부담한 금액은 189만원, 즉 10분의1 수준입니다. 반면 ▲은행연합회 450만원 ▲생명보험협회 450만원 ▲손해보험협회 220만원 ▲여신금융협회 220만원 등입니다. 이에 금감원은 “참석인원 수대로 나눠 낸 것일 뿐”이라고 반박합니다. 금감원이 금융권 민원 종사자에게 힘을 주려는 목적이라면 좀 더 그들이 원하는 목소리를 들어 보고 프로그램 구성이나 진행 방식 등을 개선해 나가는 노력이 필요할 것 같습니다. 그렇지 않으면 원치 않는 자리에 자꾸 불러 대는 금감원이 감정노동자들에게는 또 한 명의 ‘악성 민원인’으로 보일지도 모르니까요. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“상처받은 며느리들끼리 모여 서로 위로해 주고 개선 방안을 찾기로 했는데 시어머니가 참석한다네요. 이게 무슨 힐링캠프입니까. 킬링캠프지요.” 금융감독원이 추진 중인 범금융권 감정노동자 힐링캠프가 ‘관제 행사’ 논란에 휩싸였다. 26일 금융권에 따르면 금감원은 최근 ‘우수 금융 민원업무 종사자 힐링캠프 개최 계획’ 안내 협조 및 요청 공문을 은행연합회, 손해보험협회, 생명보험협회, 금융투자협회, 여신금융협회, 상호저축은행중앙회 등 6개 협회를 통해 각 금융사에 전달했다. 힐링캠프는 오는 6월 2일 경기 용인의 한화생명 연수원에서 열린다. 우수 감정노동자들을 격려하는 차원에서 금감원장상을 줄 예정이니 수상 대상자 후보와 참석 명단을 파악해 보고하라는 내용이다. 금감원은 250~300명 정도 참석할 것으로 보고 있다. 당초 보험업계가 지난해 자율적으로 이런 아이디어를 구상했던 것으로 전해졌다. 콜센터 직원 및 텔레마케팅(TM) 상담원 등 금융권 감정노동자들이 고객들의 무리한 요구와 욕설, 성희롱 등으로 극심한 스트레스에 시달리자 같은 업권이 한자리에 모여 서로 고민도 나누고 위안을 찾자는 취지였다. 그런데 ‘우연의 일치’인지 금감원이 비슷한 기획을 하면서 판이 커졌다. 금감원이 추진 중인 힐링캠프 구성은 ▲시상식(금감원장상 6명, 협회장상 6명) ▲우수 민원 해결 사례 발표 ▲스트레스 해소 방안, 악성 민원인 대처 방안 특강 ▲공연 등이다. 금감원 측은 “정보 공유 차원에서 범금융권 행사로 기획한 것이고, 인사 고과 등에 혜택을 줄 수 있도록 금감원장상을 포함한 것”이라고 행사 취지를 설명했다. 하지만 금융권 관계자는 “증권은 투자 손해, 은행은 보이스피싱, 보험은 보상금 등 업권별로 민원의 성격이 다른데 굳이 한데 모으는 것은 금융 감독 당국이 ‘위로연’을 열었다고 생색내려는 것으로밖에 볼 수 없다”며 “진웅섭 금감원장의 ‘가오’(체면)를 세워 주기 위해 감정노동자들을 동원하는 것”이라고 비판했다. 지난 2월 ‘관제 세미나’ 논란이 일었던 ‘범금융권 108인 대토론회’가 연상된다는 지적도 나온다. 비용을 금융권에 분담시킨 것도 논란거리다. 힐링캠프 비용은 각 협회와 금감원이 나눠 낸다. 한 시중은행 직원은 “보여 주기식 전시행정이 아니라 감독 당국이 주관하는 진정한 위로연 취지라면 비용도 금감원이 대야 하는 것 아니냐”고 반문했다. 이런 불만은 얼마 전 열린 금감원·금융권 실무자 협의에서도 터져 나왔다. 한 참석자가 “이런 자리를 왜 만드느냐”고 반발하자 금감원 측은 “원장상 준다는데 누가 싫어하겠나”라고 일축했다. 금감원은 금융민원 업무 종사자들의 ‘최대 스트레스’ 중 하나다. 지난해 12월 정혜자 금융경제연구소 연구위원이 금융노조 조합원 3800여명을 대상으로 실시한 ‘감정노동 실태 조사’ 결과에 따르면 악성 민원에 제대로 대처하지 못하는 가장 큰 이유가 ‘금감원 등 감독기관 민원 제기’(66%)였다. 금감원 관계자는 “금융권 감정노동자들을 위한 보호 방안을 찾다가 낸 아이디어이지, 생색내기용은 아니다”라면서 “금융권의 일부 책임자들이 ‘일할 사람’이 자리를 비우니 반발하는 것으로 보인다”고 말했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

‘구 직원이 행복해야 지역 주민도 행복하다.’ 동대문구는 16일부터 1박 2일 동안 휴(休) 프로그램을 마련하고 일선 민원·복지 담당, 격무부서 및 현장근무 직원 70명을 대상으로 위로의 시간을 갖는다. 휴(休) 프로그램은 고질·악성민원 등으로 시달리는 직원들이 휴식으로 마음을 치유하고 나아가 주민 만족도까지 높이는 취지로 마련된 행사이다. 쾌적한 자연환경과 편히 쉴 수 있는 휴식공간으로 주목받고 있는 충남 공주의 한국문화연수원에서 진행된다. 특히 과중한 업무 스트레스에 시달렸던 직원들이 힐링할 수 있도록 이번 프로그램은 몸과 마음의 스트레스를 풀어주는 숲 산책, 통합 의학에 기반을 둔 행복 공감 체조, 몸과 마음의 참 휴식을 위한 명상과 호흡법 강의 등으로 꾸몄다. 유덕열 구청장은 “업무를 처리하는 직원들이 먼저 건강한 몸과 행복한 마음을 가져야 주민들에게도 긍정적인 에너지를 전파할 수 있다”고 말했다. 한편 구는 2013년부터 매년 휴 프로그램을 진행해 오고 있으며, 참여 직원들을 대상으로 지난해 10월 실시한 설문조사 결과 직원의 92%가 ‘매우 만족’ 또는 ‘만족’이라고 답했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr