‘폭언·폭행, 성희롱, 기물 파손, 위험물 소지, 자해 위협….’ 행정자치부가 배포하는 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’에는 ‘민원 응대의 특이상황’이 나와 있다. 이른바 ‘악성민원’이다. 일선 관청 민원실은 저마다 사연을 품고 찾아온 시민들의 ‘하소연장(場)’이지만, ‘혈투장’으로 변할 때가 부지기수다. 복지급여를 주지 않는다고 무작정 가스통을 둘러메고 찾아오거나 돌로 유리창을 깨고, 식칼로 위협하는 경우도 있다. 관청 앞에서 날마다 소복 차림 시위를 하거나 심지어는 인변을 갖다 뿌리는 이도 있다. 서울 양천구에서 ‘청장 직소민원’을 담당하는 감사담당관실 이건봉(51) 팀장은 현장 상담만 10년을 넘긴 민원계의 베테랑이다. 이 팀장은 악성 민원 대응의 3대 원칙으로 ‘정중함 잃지 말기’, ‘녹취·녹화 확보’, ‘원칙 공유하기’를 꼽았다. 이 팀장은 “악성 민원인들도 처음부터 그랬던 건 아니다”면서 “자신의 얘기를 경청해 주지 않은 데서 서운함을 품게 된 이들이 대부분”이라고 했다. “딱히 해결책이나 대안이 없어도 일단 ‘끝까지 눈을 맞추고 들어주면’ 7할은 수긍하고 돌아간다”고 한다. 민원의 기본은 뭐니 뭐니 해도 공감(共感)이라는 것. 그럼에도 불구하고 막무가내로 나오는 이들이 태반이다. 이 팀장은 “2015년 정부민원포털 ‘민원24’에 접수된 민원 총 6519만건 중 반복·폭력 민원 등 고충 민원이 90%가 넘는다”고 덧붙였다. 담당부서에 따라 행태도 달라진다. 사회복지 부서에는 ‘쌀이 떨어졌으니 먹을 걸 달라’고 하고, 주차단속 부서에는 동네 주민들 주차신고를 대량으로 하는 식이다. 가끔은 인정이 발동되기도 한다. 지난해 징역살이가 끝난 뒤 매일같이 구청 앞에서 이불을 뒤집어쓰고 ‘살길을 마련해 달라’고 떼를 쓰던 민원인에게는 궁여지책으로 방 한 칸을 마련해 자활을 재촉했다. 할리우드 액션형은 ‘눈에는 눈, 이에는 이’로 응수해야 한다. 경로당 리모델링을 막무가내로 조르던 70대 노인은 옆에 간부가 지나가자 갑자기 무릎을 꿇었다. “세상 다 산 늙은이가 사정하는데도 안 해줄 거야?” 순간 이 팀장도 무릎을 꿇고 머리를 조아렸다고 한다. 한 자치구 구청장은 현행 법령으로 도저히 봐줄 수 없는 재건축을 요구하는 민원인의 넋두리를 1시간 넘게 들어준 뒤 “내일 다시 찾아오시면 또 얘기 나누자”고 했다. 그 민원인은 그날 방문이 마지막이었다고 한다. 물량공세형은 공무원들을 아찔하게 하지만 도리가 없다. 정보공개청구 업무를 했던 서울 중구 최성렬(36) 민원여권과 주무관은 “A4 용지 한 장에 20개 가까운 항목씩 30페이지 분량의 정보공개 청구가 들어온 적이 있다. 문서대장 현황, 공익근무 현황, 물품 구입 명단 등등 관련부서만 30개 부서에 달해 자료를 만드느라 구청 전체 업무가 마비될 지경이었다. 알고 보니 전국 관청에 정보공개 청구만 해 놓고 찾아가지 않는 악명 높은 장본인이더라”고 했다. 최근 지자체들은 악성 민원에 형사고발 등 적극 대응하는 추세로 바뀌고 있다. 법령으로 해결이 안 되지만, 마냥 방치할 수도 없는 민원 때문에 행정력이 낭비되는 것을 막자는 취지다. 서울시는 2014년 2월 120다산콜센터 악성민원을 고소하는 강경 대응 방침을 정하고, 실제로 52명의 악성민원인을 법적조치한 뒤 지난해 악성민원전화가 92%가량 줄었다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

온라인에서 개인정보가 유출됐거나 해킹과 불법 스팸 등으로 피해를 입었을 때 도움을 요청할 수 있는 곳이 있다. 바로 한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘118 사이버민원센터’이다. ‘118’로 전화만 걸면 된다. 민원 내용은 스팸 신고부터 PC 악성코드 감염 치료까지 다양하다. ‘사이버 사기’가 점차 진화하고, 정책이 바뀜에 따라 민원 내용도 달라지고 있다. 2014년에는 개정된 개인정보보호법의 영향으로 주민등록번호 수집을 제한하는 민원이 가장 많았지만, 2015년에는 주민등록번호 대용으로 사용되는 ‘아이핀’ 발급·폐기 등에 대한 질문이 많았다. 지난해는 보이스 피싱 등으로 노출된 개인정보를 어떻게 해야 할지를 묻는 질문이 가장 많았다. KISA가 최근 가장 많은 민원 3807건을 분석해 행정자치부가 해설서를 만들 수 있도록 도왔다. 이 밖에 KISA는 본인이 가입하고도 사용하지 않거나 본인 모르게 가입된 사이트를 찾아 주고 탈퇴 신청도 가능한 사이트인 ‘e프라이버시 클린서비스’(www.eprivacy.go.kr)를 운영하고 있다. 지난해 16만명이 이 서비스를 통해 회원 탈퇴를 요청했다. KISA 관계자는 “정부3.0 정책 방향에 따라 이용자 눈높이에 맞는 정책을 추진하고 개인정보에 대한 자기결정권을 강화할 수 있도록 서비스 품질을 개선하고 있다”고 밝혔다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

“새내기 중압감 운동으로 날려 취업 지원하며 업무 자부심도” 올해부터 본격적으로 공직 생활을 시작한 새내기 공무원 최동현(32) 고용노동부 대구고용복지플러스센터 주무관은 지난 5월부터 지인의 추천으로 배우기 시작한 유도에 푹 빠졌다. 그는 일주일에 2~3번 꼭 도장을 찾아 1~2시간씩 유도기술을 익힌다고 했다. 아직 새내기여서 평소 업무에 대한 중압감이 많지만 “운동으로 부족한 체력을 기르고 마음가짐도 다잡게 돼 ‘일석이조’의 효과를 보고 있다”고 귀띔했다. 최 주무관은 28일 “유도를 보면 과격하기만 한 운동인 것 같지만 실제로는 전혀 그렇지 않다”며 “유연성을 바탕으로 강한 상대를 이기는 기술을 배우는 운동”이라고 설명했다. 이어 “유도를 배우면서 늘 겸손해야 되겠다는 생각을 많이 한다”면서 “주변에 관심 있는 공무원이 있다면 맡은 업무를 위해서라도 적극적으로 추천해 주고 싶다”고 웃으며 말했다. 그는 지난해까지 3년 이상 책에 파묻혀 공무원시험 공부에만 몰두했다고 했다. 이후 어렵게 합격의 기쁨을 맛봤지만 본격적으로 업무를 맡으며 ‘공직 생활을 잘 해낼 수 있을까’라는 걱정이 적지 않았다. 하지만 유도를 배우면서 스트레스에서 차츰 벗어나는 느낌을 받았다고 했다. 최 주무관은 “업무를 시작할 때 몸무게가 68㎏이었는데 운동을 많이 하고 근육이 붙으면서 73㎏으로 늘었다”며 “관절 운동도 많이 되고 나를 돌아볼 수 있는 시간도 가질 수 있어 여러모로 도움이 많이 된다”고 설명했다. 최 주무관은 현재 가정 형편이 좋지 않거나 취업에 어려움을 겪는 구직자를 돕는 ‘취업성공패키지’ 업무를 담당하고 있다. 취업 지원 프로그램을 담당하는 민간위탁기관을 관리하는 업무를 맡으면서 고용부 업무에 대한 자부심도 갖게 됐다고 했다. 그는 “취업성공패키지 업무를 하면서 취업에 어려움을 겪는 청년과 장년층에 많은 도움을 주는 프로그램이라는 사실을 새삼 깨닫게 됐다”며 “경기가 좋지 않다 보니 구직을 희망하는 청년이 많아지고 있는데 다행히 도움을 받아 취업에 성공하는 분이 늘어나면서 덩달아 대구고용센터의 성과도 지난해보다 크게 높아졌다”고 전했다. 다만 “민간위탁기관 직업훈련 상담사들이 가끔 악성 민원인에 대한 어려움을 호소하기도 한다”며 “어려운 사정이 있겠지만 상담사들도 누군가의 가족이라고 생각해 조금 더 따뜻한 시선으로 대해 줬으면 한다”고 조심스럽게 말했다. 그는 앞으로 전문성을 더 높이고 싶다는 희망도 전했다. 최 주무관은 “가능하다면 노무사 자격시험에도 도전해 보고 싶다”며 “국민들에게 좀 더 많은 도움을 줄 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

경찰, 100일 만에 7663명 검거 경찰이 특별단속을 벌여 적발한 블랙컨슈머(상습적 악성 민원 제기 소비자) 중에는 직업이 없거나 일용직 근로자인 사람이 많았고, 우월적 지위를 행사하는 일명 ‘갑(甲)질 횡포’의 경우 4명 중 1명이 개인사업자인 것으로 나타났다. 경찰청은 9월 1일부터 지난 12일까지 100일간 갑질 횡포 특별단속을 벌여 7663명을 검거하고 이 가운데 288명을 구속했다고 15일 밝혔다. 이번 단속은 이철성 경찰청장이 취임 직후 특별기획수사로 ‘갑질과의 전쟁’을 선포하면서 이뤄졌다. 범죄 유형별로 보면 기업 등을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 상습적으로 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머가 3352명(43.7%)으로 가장 많았다. 블랙컨슈머를 직업별로 분류하면 무직자 및 일용직 근로자가 27.1%였고 자영업자(19.7%), 회사원 (19.2%), 공무원(5%) 순이었다. 검거된 블랙컨슈머의 62.6%는 폭행·상해 등 혐의로 입건됐고 업무방해(24.1%), 재물손괴(6.7%), 갈취·협박(4.4%)도 있었다. 6개월간 전자회사 콜센터에 전화해 여성 상담원 10명에게 성인 사이트에 가입해 달라고 요구한 남성은 상담원들이 거절하자 음담패설과 욕설을 했다. 한 여성은 백화점에서 구입한 유아용품을 수개월 사용한 뒤 반품·환불을 요구하며 500만원을 갈취했다. 사회적 약자를 상대로 우월적 지위를 행사하는 일명 ‘갑질’로 적발된 경우는 직장 내 폭행이나 인사 비리가 1076명으로 25%를 차지했다. 리베이트 비리(14.1%), 외국인 노동자·장애인 등 사내 근로자를 부당하게 대우한 경우(8.0%), 공무원이 포함된 지역 토착 비리(7.5%)가 뒤를 이었다. 갑질의 가해자는 개인사업자가 25.8%로 가장 많았고 회사원(16.5%), 무직자(13.1%), 공무원(10.8%) 순이었다. 경찰 관계자는 “갑질 횡포는 끝없이 순환하는 ‘뫼비우스의 띠’처럼 누구든 가해자와 피해자가 될 수 있다”며 “이번 단속이 갑질 문화를 근절하는 계기가 되길 바란다”고 말했다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

조효정(25·한국외대 행정학과 졸업)씨는 자신이 가장 취약했던 한국사에 집중하는 전략으로 합격 문턱을 넘을 수 있었다. 조씨는 “지난해 국가직 한국사 문제를 푸느라 시험 시간이 부족했다”며 “한국사 문제를 10분 내외로 다 풀고, 다른 과목에 시간을 안배하기 위해 매일 3시간씩 한국사 암기에 시간을 투자했다”고 설명했다. ●국어, 문학사·어휘 자세히 챙겨야 비교적 이른 나이에 합격을 했지만, 조씨가 공무원 시험을 준비한 기간을 통틀어 보면 결코 짧지 않다. 처음엔 학업과 병행하며 국가공무원 5급 공채 시험을 준비했다. 지난해엔 국가직 7급 시험에 처음 도전했고, 올해엔 서울시 7급 시험을 치렀다. 그는 “서울시 시험은 원래 국어·영어·한국사 난도가 높은 반면, 경제학·행정법·헌법·행정학 등은 상대적으로 무난하게 출제되는 경향이 컸지만 최근에는 갈수록 이런 경향이 약해지고 있다”며 “그래도 국가직을 준비했을 때보다는 국어는 문학사와 어휘를 세세하게 신경 쓰고, 한국사도 역사적 사건의 배경을 자세히 숙지하려고 애썼다”고 덧붙였다. 조씨는 매일 1시간 이상씩 외래어·로마자 표기법, 띄어쓰기 등 국어 공부에 투자했다. 영어는 어휘에 가장 주안점을 뒀다. 조씨는 “어휘, 문법, 독해 순으로 시간을 들였다”며 “올해 영어 문제가 쉬운 편이라 다행이었지만, 내년 시험을 준비하는 수험생이라면 문법 문제를 풀어보며 적응하면 도움이 될 것”이라고 말했다. ●행정법, 세세한 부분 출제 빈도 높아 한국사의 경우 중요한 사건의 배경까지 깊이 이해하고 암기하는 것을 추천했다. 조씨는 “기계적으로 읽고 넘어가는 것보다 더 정확하게 이해를 해야 한다”며 “요약노트는 사지 않고, 기본서와 기출문제를 중심으로 공부했다”고 말했다. 법 과목에서 최신 판례가 차지하는 비중은 적지 않다. 특히 헌법에서 높은 점수를 받기 위해서는 최신 판례를 반드시 챙겨야 한다는 게 합격자들의 공통된 조언이다. 조씨는 “행정법과 달리 헌법은 최신 판례가 더 중요하다”며 “많은 합격생들이 기본서 내용을 100% 이해하지 않더라도 문제를 반드시 풀어봐야 한다고 조언을 하는데, 그래도 일단 기본서에 집중한 후 기출 풀이를 했다”고 설명했다. 행정법에 대해 조씨는 “쟁점이 될 만한 내용 위주로 출제되는 국가직 5급 행정법 시험에 비해 7급 시험은 상대적으로 세세한 부분의 출제 빈도가 높다”며 “기존에 행정법 공부를 한 적이 있더라도 다른 시험을 볼 때는 새롭고 차분한 마음으로 임해야 한다”고 조언했다. 서울시 공무원 시험 면접 방식은 다른 공무원 시험과 다르기 때문에 충실한 준비가 필요하다. 조씨는 인터넷 커뮤니티를 통해 면접 강의를 수강했다. 그는 “서울시 면접은 프레젠테이션을 준비할 때 종이도 국가직 면접에 비해 적게 주어지는 데다, 동시에 주어진 시간에 21줄짜리 보고서를 만들어야 하기 때문에 만만치가 않다”며 “면접에 대비해 평소 저녁에 뉴스를 챙겨 보는 것은 물론 20대 때 경험을 돌이켜보며 의미 부여를 해 보거나 서울시의 2016년 주요 업무 추진계획 등을 보며 정책을 숙지했다”고 소개했다. 또 조씨는 서울시가 주요 정책 사업 100개를 엮어 제작·발간한 ‘서울백서’를 읽어 본 것도 도움이 됐다고 덧붙였다. ●면접과 동시에 보고서 작성 연습 필요 올해 서울시 7급 공무원 시험의 집단토론 면접에서는 종량제 봉투 실명제에 대한 입장과 쓰레기 문제 해결 방안을 묻는 문제가 출제됐다. 개인 발표에서는 사회적 태만을 극복하고, 시너지 효과를 내기 위한 공직자의 역할과 다짐을 묻는 문제가 나왔다. 조씨는 “프레젠테이션 후에는 적절한 경험이 아니라거나 보고서가 완결되지 않았다는 지적도 받았다”며 “하지만 집단토론을 할 때 발언 횟수가 적은 수험생의 발언에 의견을 제시하는 등 상대방을 배려하는 모습을 보였던 점이 플러스 요인으로 작용한 것 같다“고 설명했다. 이어 “서울시 정책이나 청탁금지법 관련 질문이 다수일 것으로 예상했으나 실제로는 ‘쓰레기를 무단 투기하는 할머니가 있다면 어떻게 해결할 것인가’, ‘악성 민원인에 대해서는 어떻게 대처할 것인가’ 등의 질문을 받았다”고 설명했다. 7급 공무원 시험의 합격 문턱을 넘기까지 꼬박 1년 9개월이 걸렸다는 조씨는 수험생들에게 “저의 경우 5급 공채를 준비하다가 7급에 응시했기 때문에 나름대로 기본이 있다고 생각했는데도 합격하기까지 오랜 시간이 걸린 반면 수험생활을 시작한 지 1년 만에 7급 시험에 합격하는 사례도 적지 않다”며 “자만하거나 조급해하지 않으면 결국엔 합격할 수 있을 것”이라고 전했다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

서울 광진구가 하루에 40~50건씩 민원을 제기하는 악성 민원인에 대한 대책을 마련했다. 그동안 구청 민원실 등에 7년간 2만여건, 많게는 하루에 50여건 비슷한 민원을 반복적으로 제기하는 민원인 때문에 구청의 업무가 마비되는 등 많은 문제가 발생했다. 광진구는 지난 6일 구 기획상황실에서 서울시 시민봉사담당관, 광진·성동·동대문·강동구 고충민원 팀장과 광진경찰서, 서울동부지방법원, 서울동부지방검찰청 담당 직원 등이 모여 ‘악성 고질민원 대처 방안 간담회’를 열었다고 11일 밝혔다. 이날 간담회에서 백호 광진구 부구청장은 “특정인이 많게는 일주일에 500건 이상의 민원을 넣고 처리 결과가 마음에 들지 않으면 직원을 고소한다”면서 “앞으로 인근 자치구, 검찰과 함께 특정민원인의 다양한 정보를 공유하고 공동 대책 마련에 나서야 한다”고 강조했다. 구는 민원인이란 포괄적인 개념을 구체화해 ‘특정민원인’을 만들고 고질·반복 민원에 대한 특정민원인의 행정기관 처리 의무를 배제할 것을 논의했다. 또 1인 민원 횟수 제한과 민원처리 예외규정 신설, 익명 민원 신고의 접수 배제 등 다양한 방안을 논의하고 적극적으로 대응하기로 했다. 특정민원인의 공무집행 방해와 명예훼손, 모욕, 무고 등에 대한 형사처벌 및 손해배상 청구 등 자치구 자체 지침을 마련하고 관계기관은 신속한 수사 및 처분결정 등을 할 수 있도록 협조를 요청했다. 광진구는 다음달 고질 반복 민원 조치를 위한 민원사무처리규칙(법령)에 대한 변경을 행정자치부에 건의할 예정이다. 김기동 광진구청장은 “악성 민원인을 더 내버려둘 수 없는 지경에 이르렀다”면서 “악성 민원에 대한 강력한 대처로 공무원의 업무 집중도를 높여 더 좋은 광진구를 만들겠다”고 강조했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

각종 악성 민원 거절 명분 생겨 지역구 대표성 흔들려 고민도 “정말 해결해 드리고 싶은데 법 때문에 힘들게 됐어요.” 새누리당의 한 재선 의원은 29일 ‘부정청탁 및 금품 수수 금지법’(김영란법)이 시행되면 이렇게 말하며 민원이나 청탁을 거절하겠다고 했다. 그러면서 “민원 지옥에서 벗어날 수 있게 돼 만족한다”며 김영란법 시행을 반겼다. 국회의원들은 김영란법 시행에 대해 대체로 이중적 태도를 보이고 있다. 겉으로는 내수 시장 위축을 우려하며 개정이 필요하다 주장하지만, 속으로는 쾌재를 부르는 이가 적지 않다. 의원이라는 이유로 모든 밥값과 술값을 부담해야 하는 것에서 해방될 뿐만 아니라 하루 수백건씩 날아드는 각종 악성 민원을 거절할 수 있는 명분이 생기기 때문이다. 국회의 한 보좌관은 “의원실에 접수되는 민원의 8할은 개인 민원이고, 그중에서도 인사·승진 청탁이 대부분”이라고 귀띔하며 “온갖 억지 민원으로부터 벗어나게 해 주는 김영란법 시행을 반기지 않을 이유가 없다”고 말했다. 따라서 김영란법이 공익성을 띠는 고충 민원만 부정청탁이 아니라고 규정하고 있는 만큼, 법이 시행되면 상당수의 ‘사익(私益)적’ 민원이 걸러지게 될 것으로 전망된다. 하지만 김영란법 시행으로 국회의원의 민원 처리 기능이 위축되는 것에 대한 우려의 시선도 적지 않다. 국민의 대표로서 민원을 해결하는 것이 국회의원이 존재하는 이유일 수도 있다는 판단에서다. 의원이 지역구 민원을 제대로 처리하지 못하게 되면 지역구 대표성까지 훼손될 수 있다. 또 지역구 기반이 탄탄하지 않은 의원들의 고민은 커질 수 있다. 사실상 선거 운동으로 인식되는 ‘민원 해결’이 제한받게 되면 다음 총선 준비가 힘들어질 가능성이 커지기 때문이다. 이 때문에 김영란법 시행 이후 의원에게 제기되는 민원과 청탁이 더욱 음성화될 가능성도 있다. 표심잡기용 각종 민원은 더욱 은밀하고 치밀하게 이뤄지게 돼 적발이 더욱 어려워질 수 있다. 각종 꼼수가 난무할 공산도 크다. 부정청탁성 민원까지 ‘공익적 목적의 고충 민원’으로 ‘억지 포장’해버리는 식이다. 법 조항의 모호성 때문에 개연성은 충분하다는 지적이 나온다. 공익성 여부를 가리는 기준이 현재로선 ‘이현령비현령’이어서다. 이영준 기자 apple@seoul.co.kr

새누리당 김용태(3선·서울 양천을) 의원은 민원 처리의 ‘달인’으로 통한다. 2010년 7월부터 격주로 토요일마다 양천구 신월동의 지역사무실에서 ‘민원의 날’ 행사를 열고 있다. 하루 평균 50~60명, 7년 동안 1만 7000여명이 다녀갔다. 이후 민원의 날 행사는 여야 의원들에게 유행처럼 번져 지금은 ‘필수 이벤트’로 자리매김했다. 140번째 행사가 열린 지난 13일 신월동 사무실에서 만난 김 의원은 “‘내가 힘이 없어서 그렇구나’ 하는 불신이 있기 때문에 국회의원의 권위를 빌려 확인을 한번 더 해주는 것”이라면서 “자세한 정보를 소개하는 것만으로도 민원인들에게는 굉장한 힘이 된다”고 설명했다. 민원인들은 이미 여러 곳에서 “안 된다”는 답변을 듣고 온 상태다. 똑같이 안 된다는 말도 “설마 국회의원한테 거짓말하겠어요?”라고 하면 설득이 된다는 것이다. 물론 무리한 악성 민원이나 불법 청탁은 단호하게 거절한다. 김 의원은 민원에서 가장 중요한 것은 ‘피드백’이라고 한다. 그는 “민원 해결을 잘한다는 것은 안 될 만한 것도 끝까지 알아본 다음에 왜 안 되는지를 정성스럽게 알리는 것”이라는 설명이다. 실제 김 의원은 오전 8시부터 몰려든 민원인들을 쉴 틈 없이 마주했다. 비행기 소음이 심해 잠을 못 잔다는 중년 여성에게는 “아이고, 누님. 마음고생이 심하시겠네요”라며 위로했고, 집 앞의 전봇대를 옮겨 달라는 민원인에게는 “어려운 일이네. 한국전력공사 측에 알아는 보겠지만 기대는 마세요”라고 말했다. 접수된 민원은 가능한 채널을 총동원해 알아봐 준다. 한 60대 부부가 소유하고 있는 주택의 세입자와의 갈등을 토로하자 김 의원은 주택임대차보호법을 거론하며 “정확한 사실관계를 확인해 주겠다”며 대학 동창인 변호사에게 바로 전화를 걸었다. 60대 후반의 남성은 이중과세가 됐다며 과세 철회를 요구했다. 이미 국민권익위원회에서 해당 지방 국세청에 시정을 권고했지만 국세청에서 “구속력이 없다”며 철회하지 않았다. 김 의원은 국회 기획재정위 소속 의원과의 면담을 약속했다. 종종 의원들 간의 ‘품앗이’로 서로의 민원을 해결한다고 했다. 김 의원은 “처음에는 내가 민원을 많이 들어주면 그게 다 표가 될 거라는 계산으로 민원의 날을 시작했다”면서 “그러나 어느 순간 변해 있었다. 정치에 도(道)가 있다면 이건 도량(道場·도를 닦는 곳)이다. 민원을 해결하는 자체가 중요한 게 아니라 그 과정에서 마음이 풀리게 하는 것이 정치”라고 강조했다. 허백윤 기자 baikyoon@seoul.co.kr

여야 국회의원들은 각종 악성 민원에 시달린다. 시쳇말로 힘없고 ‘백’(배경) 없는 사람들이 손쉽게 하소연할 수 있는 창구가 지역구 의원이라지만, 민원으로 포장된 탈법·편법 청탁도 적지 않다. 가장 골치를 썩이는 민원은 취업과 승진, 전보와 같은 인사 청탁이다. 한 의원은 “총선 직후라 선거 지원을 빌미로 한 인사 청탁이 하루에도 몇 건씩 들어온다”면서 “무작정 도와 달라고 요구하고 은근히 협박을 하기도 한다”고 귀띔했다. 이는 청탁 과정에서 뒷돈이 오가는 ‘검은 거래’라기보다는 청탁자의 일방적인 ‘읍소형 요구’에 가깝다. “우리 아들이 △△에 지원했는데 거기 인사 담당자가 ○○○, 연락처가 010-XXXX-XXXX이니 전화 한 통 넣어 달라”, “어디든 좋으니 우리 손주 취직 좀 시켜 달라”, “딸이 A 공기업 지방지사에서 근무하고 있는데 서울로 옮길 수 있도록 해 달라” 등의 식이다. 정부 사업 수주나 처벌 면제와 같은 부정 청탁도 적지 않다. “이번에 ○○부처 공모 사업에 신청했는데 낙찰받을 수 있도록 해 달라”, “주정차 위반 과태료를 부과받았는데 면제받도록 해 달라” 등이다. 이에 대해 한 의원은 “할 수도 없고 해서도 안 되는 민원”이라면서 “면전에서 거부할 수 없어 ‘알아보겠다’는 식으로 대응한다”고 말했다. 각종 편의를 봐 달라는 요청도 다반사다. “항공권을 업그레이드해 달라”, “공연 티켓 좀 구해 달라”, “콘도를 예약해 달라”, “물건 좀 싸게 살 수 있게 해 달라”, “병원 입원실을 빨리 잡아 달라”, “어린이집 대기순번을 좀 당겨 달라” 등이 대표적이다. 청탁자 입장에서는 금전적·시간적 편익만 챙기기 때문에 대수롭지 않게 여길 수 있지만 우리 사회에서 통용되는 각종 규율과 질서를 허무는 행위라고 할 수 있다. 심지어 자기 소유 부동산 가격을 올려 달라는 요구도 심심찮게 들어온다고 한다. 또 여야 지도부나 이름값 높은 중진 의원들을 괴롭히는 대표적인 민원은 ‘화환 요구’다. 여당의 한 중진 의원은 “전국적으로 하루 5~6개 정도의 화환 요청이 들어온다”고 전했다. 화환 개수 등을 경조사 주관자의 사회적 위신과 연결 짓는 왜곡된 시각 탓으로 해석된다. 지역구에서 ‘배지’를 놓고 경쟁하는 상대 후보들의 ‘낚시 민원’은 의원들과 보좌관들의 ‘경계 1순위’다. 불법 또는 편법 없이는 처리가 불가능한 민원을 끊임없이 제기한 뒤 해당 의원이 문제를 해결하면 선거운동 과정에서 “불법을 저질렀다”, “갑질을 했다”는 식으로 관련 내용을 악의적으로 유포한다는 것이다. 한 의원실 보좌관은 “신입 보좌관들이 민원 해결에만 몰두하다 실수를 하게 되는 경우도 적지 않다”고 말했다. 의원들의 정상적인 ‘입법 활동’으로 포장된 특혜 제공 요구도 있다. 특정 단체가 특별법 제정을 통해 지원의 근거를 마련해 달라는 식이다. 한 의원은 “구한말에 채권을 샀는데 시효가 만료돼 돈을 받지 못했다며 특별법을 만들어 보상해 달라는 요구도 있다”고 전했다. 민원 유형도 시대에 따라 달라진다고 한다. 예전에는 “군대를 빼 달라”는 민원이 가장 많았지만 요즘은 거의 사라졌다는 것이다. 오히려 “내 아들이 어떻게 하면 빨리 입대할 수 있느냐”는 등의 문의가 늘었다고 한다. 최근에는 대출 관련 민원이 급증하고 있다. 신용불량자라 대출이 안 되는데 가능하도록 해 달라거나, 대출 금리를 낮춰 달라거나, 보험사가 지급을 거부한 보험금을 수령할 수 있도록 해 달라는 식이다. 의원들은 이를 ‘들어줄 수도 무시할 수도 없는’ 민원 유형으로 꼽는다. 한 여당 의원은 “은행권이 아닌 지인을 통해 돈을 무이자로 빌려 달라는 사람도 있다”면서 “이 사람이 시시때때로 찾아와 생떼를 쓴다”며 혀를 내둘렀다. 허백윤 기자 baikyoon@seoul.co.kr 장진복 기자 viviana49@seoul.co.kr 송수연 기자 songsy@seoul.co.kr

새달 28일 김영란법 앞두고 공익성 여부가 부정청탁 잣대 국회는 ‘민원 종말처리장’으로 불린다. 우리 사회의 모든 민원이 국회로 몰린다는 얘기다. 그만큼 국회의원들이 각종 민원을 해결해 줄 막강한 권한과 권력을 쥐고 있다는 의미도 된다. 의원들 역시 너도나도 ‘민원 해결사’임을 자처한다. 다음달 28일부터 ‘부정청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률’(김영란법)이 시행되면 국회로 쏟아지는 민원이 ‘퇴출’ 대상이 될지 관심이 쏠린다. 아직 그 운명을 예단하긴 이르다. 민원의 공익성 여부가 부정청탁 여부를 가르는 기준이 될 것으로 보인다. 하지만 ‘민원 해결’이 지역구를 대표하는 의원의 고유 임무로도 볼 수 있기 때문에 일부 사익성 민원도 부정청탁에 해당하지 않을 수 있다. 민원의 내용을 살펴보면 우리 사회의 가려운 곳을 긁어 달라는 ‘착한 민원’만 있는 게 아니다. 해결 불가능한 ‘악성 민원’의 비중도 상당하다. 일종의 로비성 ‘인사 청탁’도 부지기수다. 의원들이 국회 본회의장에서 인사 청탁 문자메시지를 주고받다 카메라에 딱 걸리는 사례가 물밑 청탁이 비일비재하게 이뤄지고 있음을 증명한다. 여당의 한 3선 의원은 19일 “공무원 승진을 청탁하는 민원이 가장 많다”면서 “대놓고 500만~1000만원을 주겠다는 사람도 있다”고 털어놓았다. 민원인도 ‘두 얼굴’이다. 순수하게 애로 사항에 대해 민원을 제기하는 사람도 있지만 들어주지 않으면 선거 때 찍지 않겠다며 협박에 가까운 민원을 제기하는 사람도 있다. 때문에 의원들에게 민원인은 딜레마가 된다. 의원들의 반응도 제각각이다. 어떤 의원은 김영란법이 시행되면 민원 스트레스에서 벗어날 수 있다며 반기고 있고 어떤 의원은 지역구 주민들의 민원을 해결하지 못하게 되면 차기 선거에서 당선이 어려워질 수 있다며 걱정하고 있다. 김영란법 처리 당시 국회 정무위 여당 간사였던 김용태 새누리당 의원은 “민원 가운데 어디까지가 합법이고 어디까지가 불법인지 명확하게 모르겠다”면서 “의원들의 지역구 활동이 상당히 위축될 것”이라고 말했다. 야당의 한 4선 의원은 “민원을 해결해 주지 못하면 민원인으로부터 ‘건방져졌다’, ‘변했다’는 등 온갖 욕을 먹게 된다”면서 “민원 수렴은 지역구의 민생을 살피는 일인데 그것마저 부정청탁으로 분류하는 것은 심한 것 같다”고 말했다. 허백윤 기자 baikyoon@seoul.co.kr 송수연 기자 songsy@seoul.co.kr

서울을 비롯한 전국 자치단체가 ‘민원 폭탄’으로 골머리를 앓고 있다. 지역 주민 한두 명이 한 해 6000여건의 반복적인 민원제기로 담당 직원의 업무를 마비시킬 뿐 아니라, 동네 주민 간 감정싸움으로 번지게 하는 탓이다. 특히 지방정부의 행정력 낭비는 그 피해가 고스란히 지역 주민에게 돌아가기 때문에, 시민들의 지방자치 능력을 한정하거나 훼손하지 않는 범위에서 적정한 ‘규제’를 해야 한다는 목소리가 나오고 있다. “주택가 좁은 뒷골목에 이웃 간 서로 배려하며 주차하는 동네 규칙이 있었다. 하지만, 언제부턴가 아침에 주차위반 경고장이 붙기 시작하더니 불신으로 가득한 마을이 됐다”라면서 “좁은 골목길에 앞뒤 사정을 알아보지도 않고 불법주차라고 신고하는 사람을 단속하는 방법이 없을까”라고 지난달 이모(서울 광진구 중곡2동)씨가 서울시 홈페이지에 글을 올렸다. 차량 흐름에 방해도 없는 새벽에 누군가가 ‘불법주차’ 신고를 해서 이씨뿐 아니라 동네 주민 20여명이 과태료 처분을 받았던 것이다. 새벽 불법주차 신고는 계속 이어졌다. 서울 광진구는 지난해 지역 주민 A(53)씨와 B(54)씨 두 명이 제기한 민원이 모두 6771건이었다고 15일 밝혔다. 특히 A씨가 2009년부터 올 6월까지 제기한 민원은 모두 2만 1200건으로 노점상과 상가의 노상적치물(인도나 도로를 점유한 것)이나 불법 주정차단속 민원이 대부분이었다. 이 민원 처리에 담당 공무원은 다른 업무를 전혀 할 수 없다. 김모 주무관은 “제기된 민원의 처리과정을 24시간 내로 알려야 하기 때문에 도저히 다른 일을 할 수가 없다”라고 말했다. 서울 강서구의 한모 주무관도 “시도 때도 없는 ‘폭탄 민원’은 동네 분위기를 해치고 주민 간 싸움으로 번지기도 한다”라고 말했다. 서울 용산구에서도 상대방 업주를 비방하는 민원을 100여건 제기한 폭탄민원인 D씨가 담당 직원이 제대로 민원 처리에 나서지 않는다고 일주일에 한 번씩 구청에서 소란을 피운다. 11년이 넘게 서울 중구 다동 자기소유 건물 옆 주차장(주차장은 옆 가게 소유 땅)을 주차장으로 쓰지 못하게 해 달라고 이모(90) 할머니와 그의 딸은 수시로 구에 민원을 제기하고 있다. 주차장은 엄연히 옆 가게가 소유한 땅이다. 피해의식이라는 지적이다. 중구 관계자는 “아무리 설명을 해도 이해하려고 들지 않고 막무가내로 떼를 쓰는 탓에 공무원을 사직하려는 직원들도 있을 정도로 스트레스가 크다”라고 했다. 박근혜 정부에서 ‘정부 3.0’을 강화하면서 1998년 도입된 정보공개청구는 심각한 ‘민원 폭탄’으로 변질됐다. 이유도 불분명한 정보청구로 담당 직원이 일주일씩 밤샘 작업하는 경우도 있다. 지난 3일 악성 정보공개청구 민원으로 전국적으로 유명한 이모씨가 서울 중구에 징계처리대장과 교도소 출신 전과자 채용 명세서를 신청했다. 그런데 대상 기간을 명시하지 않아 담당 직원은 30년간의 자료를 뒤지고 있다고 한다. 5년간 구청장의 접대비 지출 내용과 해외출장 예산 등을 요구한 시민단체도 있다. 송파구는 내용을 A4 용지로 출력했다. 2m에 가까웠다. 하지만 D단체는 정보공개 내용을 찾아가지 않았다. A4 1장 250원, 2장째부터는 장당 50원씩 수수료가 청구되기 때문이다. 송파구 관계자는 “정보공개를 요구하고 찾아가지 않는 시민에게 과태료를 물려야 행정력의 낭비를 막을 수 있다”라고 지적했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

월요일마다 58회 360명 만나 악성 민원도 경청하는 ‘엄마 행정’ 매주 월요일 오후 3시, 서울 서초구청 5층 구청장실 앞 ‘상상카페’에선 특별한 만남이 열린다. 주민들을 엄마의 마음으로 보듬는 ‘엄마행정’을 강조하는 조은희 서초구청장이 악성 민원·장기 고충을 가져온 주민들과 머리를 직접 맞대고 불만, 건의사항을 들은 뒤 해결방안을 찾는 ‘은희씨와 속 시원한 오후 3시’ 프로그램이다. 지난달 25일 기자가 방문했을 때, 주민 신모(46)씨가 격앙된 목소리로 따지고 있었다. 자신의 서초동 집 옆에 한 중소건설사가 도시형생활주택을 짓는 바람에 집중호우 때 집이 침수됐다며 “공사를 당장 중단하게 해 달라”고 다그쳤다. 함께 참석한 도시관리국장, 건축과장이 “객관적인 인과관계 입증이 어려워 여의치 않다”고 조목조목 설명했지만 설득이 쉽지 않은 상황. 끝까지 양쪽의 설명을 듣고 난 조 구청장은 “잘 오셨다”고 다독인 뒤 “당사자 간 문제라 중재가 쉽지 않다. 하지만 주민분께 위로가 되도록 담당과에서 신경 쓰도록 하겠다”고 다짐했다. 그러면서 “제가 (안 되는 사안이지만) 지시를 세게 내린 겁니다”라며 신씨를 위로했다. 조 구청장은 유독 ‘엄마의 마음’을 강조했다. 그는 “아무리 거친 민원이라도 일단 들어야 한다”며 “구청장부터 경청하는 자세로 나오면 어떤 악성 민원도 누그러들기 마련이다. 그러면 절반은 해결된 거나 마찬가지더라”고 그간의 경험을 이야기했다. 민선 6기 취임 직후인 2014년 10월 시작된 ‘속 시원한 오후 3시’에선 그동안 총 58회에 걸쳐 112건의 민원, 360여명의 민원인을 만났다. 면담을 원하는 주민들이 해당 부서·구청장 민원비서팀에 신청하면, 관련 부서장·전문가 회의를 통해 해결책을 검토한 뒤 주민을 만나는 방식으로 진행된다. 아무래도 재건축, 도시개발, 교통 분야가 절대다수다. 면담에는 해당팀 간부·실무자들이 함께 참석한다. 워낙 반복적인 악성 민원·탄원이 많다보니 면담 후 ‘100% 해결’된 민원을 추산하기는 어렵다는 게 구청 관계자의 전언이다. 그러나 민원만족도는 매우 높은 편이다. 이날 참석한 최모씨는 “집단 민원이라고 하면 청잘실 앞에서 문전박대당하기 일쑤였는데 구청에서 먼저 면담 날짜를 잡아주니 어리둥절하면서도 속이 후련하더라”고 전했다. ‘속 시원한 오후 3시’는 조 구청장의 아이디어다. 2014년 7월 취임 첫날, 구청 1층 로비에서 소리를 고래고래 지르며 악풀이를 하던 70대 할머니 집을 이튿날 바로 찾아가 사연을 들어준 게 계기가 됐다. 이런 소통 행보는 주민들이 3분 토크로 제안한 정책을 선별, 구정에 반영하는 ‘라이브 정책쇼, 100인의 선택’, 지역 원로 100인 원탁회의, 주민들의 자원봉사 축제 ‘서초V위크’ 등으로 호평받고 있다. 조 구청장은 “자녀가 싸우면 다툼을 말리고 화해시키는 게 엄마의 일이듯, 속 시원한 주민들과의 소통 행정을 이어가겠다”고 약속했다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

CEO “고객 신뢰” 강조 불구 금감원 민원평가 2년간 4등급 직원 고객 돈 횡령 사건도 잇따라 한투 “펀드 판매 많아 민원 다수” 한국투자증권이 10대 증권사 중 고객들의 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 2014년부터 3년 연속이다. 업계 최장수 최고경영자(CEO)로서 10년째 한투증권을 이끌고 있는 유상호 사장이 실적 부문에선 좋은 성적표를 내고 있지만 고객과의 신뢰 쌓기에는 소홀한 것 아니냐는 지적이 나온다. 14일 금융투자협회의 ‘금융투자사 민원 건수’를 보면 한투증권은 올해 1분기 자체 접수된 21건과 금융감독원 등 다른 기관에 접수된 25건을 합쳐 총 46건의 민원이 제기됐다. 유형별로는 주식과 선물·옵션 등 매매와 관련한 게 15건, 펀드와 주가연계증권(ELS) 등 수익증권 관련이 19건, 기타 12건이다. 그 뒤는 미래에셋대우(32건)와 신한금융투자(29건), 미래에셋증권(27건) 등의 순서였다. 한투증권은 2014~15년에도 10대 증권사 중 ‘민원 1위’라는 불명예 기록을 안았다. 지난해에는 234건이 접수돼 2위 하나금융투자(120건)에 비해 2배 가까이 많았다. 2014년엔 143건으로 10대 증권사 전체 482건의 29.7%에 달했다. 2위 삼성증권(64건)의 2배가 넘는다. 2013년의 경우 삼성증권과 하나금융투자가 하반기 공시를 하지 않았는데 두 곳을 뺀 나머지 8개 증권사만 놓고 봐도 한투증권의 민원(67건)이 가장 많았다. 한투증권은 고객과 진정한 신뢰를 쌓는다는 뜻에서 ‘트루 프렌드’(True Friend)를 기업 브랜드로 쓰고 있다. 실상은 ‘민원 프렌드’가 돼 버린 셈이다. 한투증권 측은 “경쟁사에 비해 펀드 등 상품 판매가 많다 보니 상대적으로 민원도 많은 것 같다”고 해명했다. 요즘은 금융사들이 블랙컨슈머(무리한 요구나 악성 민원을 제기하는 소비자)에게 당당하게 대처하는 추세이지만 그렇다 하더라도 수년째 경쟁사보다 민원이 월등히 많다는 것은 고객 관리에 문제가 있어 보인다. 역설적이게도 유 사장은 평소 “기업 경영은 사람 마음을 얻는 것”이라고 입버릇처럼 말한다. 한투증권은 금감원이 해마다 발표하는 민원발생평가에서도 2013~14년 2년 연속 4등급에 그쳤다. 민원발생평가는 금융사의 민원 해결 노력 등을 점수화해 5개 등급으로 나누는 것으로, 1등급이 최우수등급이다. 지난해 평가 결과는 아직 나오지 않았다. 직원들의 횡령 사건도 최근 잇따르고 있다. 지난달 서울 강서지점에 근무하는 한 직원은 고객 돈 20억여원을 갖고 잠적했다. 경찰 수사가 진행 중이다. 2014년에도 고객 돈을 개인 용도로 사용하거나 마음대로 빼내 파생상품에 투자했다가 손실을 입힌 일이 있었다. 그 원인을 CEO의 임기에서 찾는 시각도 있다. 한투증권은 해마다 CEO를 재신임한다. 2007년 CEO로 발탁된 유 사장은 올해 9연임에 성공했다. 유 사장은 2011년부터 4년 연속 한투증권을 업계 순익 1위 증권사 반석 위에 올려놓았다. 조남희 금융소비자원 대표는 “화려한 실적 뒤에 그늘이 있다”면서 “(1년 단위로 재계약하는) 유 사장이 단기적 성과에 치중하다 보니 직원들이 공격적인 영업을 하고 민원이 발생해도 ‘법적 대응’ 운운하며 강하게 맞서는 것 같다”고 말했다. 그는 “증권사를 상대로 한 민원은 건수가 많지 않아도 금액이 만만치 않은 만큼 피해자들과 적극적으로 대응하겠다”고 밝혔다. 한투증권 측은 “CEO 임기와 민원은 무관하다”면서 “최대한 민원을 줄여 나가도록 노력하겠다”고 강조했다. 임주형 기자 hermes@seoul.co.kr

하정공 유관 선생은 고려 말 공민왕 때 문과에 급제해 태조 이성계에서 세종대왕 때까지 정승 판서를 지내면서도 안방에서 비가 새면 우산을 받쳐 비를 피했다는 일화가 전해지는 대표적인 청백리 중 한 분이다. 서울 동대문구는 선생의 뜻을 기리기 위해 청계천 비우당교에서 왕산로 동대문등기소에 이르는 652m 왕복 2차선 도로를 ‘하정로’라 칭하고 선생의 청렴 정신을 이어받고 있다. ‘사람을 섬기기를 하늘처럼 하라’는 뜻을 담는 사인여천(事人如天)을 공직생활의 지표로 삼은 터라 공직자의 기본 덕목인 청렴 정신을 되새기고자 기회가 될 때마다 구청 공무원들과 하정로를 걸으며 대화를 나누곤 한다. 공직자에게 친절과 청렴은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 행정의 궁극적인 목표가 주권자인 주민 삶의 질 향상에 있고 공무원은 국민에 대한 봉사자(공복:公僕)임을 상기할 때 이는 당연한 일이다. 1200여명 우리 동대문구 직원들이 혼연일체가 되어 37만 시민에게 최상의 행정서비스를 제공하고자 친절과 청렴을 생활화하고 있는 것도 이 때문이다. 이런 노력은 ‘2015 전국기초지방자치단체장 매니페스토 우수사례 경진대회’에서 청렴 공약 분야 최우수상 수상으로 보답받았다. 또 2014년 행정자치부로부터 ‘민원서비스 우수기관’ 인증을 받았고, 서울시의 ‘열린 시정을 위한 정보·민원·소통 기반조성 사업’에서 최우수구로 선정되기도 했다. 친절과 청렴을 실천에 옮기는 일은 결코 쉬운 일이 아니다. 악성·고질 민원을 처리하면서도 미소를 띠는 일은 때로는 과도한 압박으로 이어지기도 한다. 물질 만능주의 세태 속에서 부정한 돈의 유혹을 이겨내려면 굳은 결단이 필요하다. 동대문구는 무엇보다 친절 행정과 청렴 행정을 구현하기 위해 ‘베스트 친절 공무원’, ‘방문민원 응대서비스’ 조사 등 각고의 노력을 기울이고 있다. 특히 서울에서 유일하게 감사 담당관 내 청렴 전담팀을 신설해 청렴 자치구를 향한 열정을 불태우고 있다. 이러한 노력을 하다 보면 자칫 간과하기 쉬운 것이 구성원들 간 소통하는 일이 아닐까 싶다. 필자는 구성원들의 소통이야말로 친절과 청렴에 대한 근본적인 해결책이라는 믿음으로 주민뿐 아니라 직원들과 격식 없는 대화의 채널을 열어두고 있다. 업무를 처리하는 직원들이 전방위적인 소통을 통해 먼저 건강한 몸과 행복한 마음을 가져야 주민들에게도 긍정 에너지를 전파할 수 있다는 사실에 관심을 두고, 공무원들 스스로의 건강과 행복한 마음을 강조하기도 한다. 민선 6기는 7월 1일 반환을 앞두고 있다. 3년차에 들어가면서 새롭게 마음에 ‘초심으로 돌아가 열린 행정을 실현하자’고 새긴다. 주권자인 주민들의 고충을 살피고 소통하며 기본이 바로 선 행정을 펼쳐야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

컴퓨터 파일을 못 쓰게 만든 뒤 이를 해결해 주는 대가로 돈을 요구하는 ‘랜섬웨어’ 피해가 급격히 늘고 있다. 특히 변종 랜섬웨어들이 극성을 부리며 올 들어서만 1400건가량이 새롭게 등장했다. 랜섬웨어란 ‘몸값’을 뜻하는 ‘랜섬’(ransom)과 악성 소프트웨어를 뜻하는 ‘멀웨어’(malware)를 합친 말로, 컴퓨터 파일을 암호화해 놓고 돈을 요구하는 악성코드를 말한다. 공격자들은 대부분 추적을 피하기 위해 익명 네트워크를 사용하고 가상화폐인 비트코인으로 돈을 지불하도록 해 잡기가 극히 어렵다. 2011년 러시아에서 처음 등장했고 우리나라에는 지난해 2월 처음 유입된 것으로 파악된다. 20일 보안업체 하우리에 따르면 지난해 2월 13개에 불과하던 랜섬웨어는 같은 해 하반기부터 폭발적으로 늘어 올 들어서는 매월 270개 이상의 변종이 생겨나고 있다. 이에 따라 올 5월 말 현재까지 누적된 랜섬웨어는 3056종에 이른다. 이달 들어 보름여 동안 한국인터넷진흥원 118사이버민원센터에 들어온 랜섬웨어 상담 건수만도 155건에 달한다. 최근 들어서는 더욱 악성으로 진화하고 있다. 기존 랜섬웨어가 새로운 페이지를 띄워 영어로 돈을 요구하는 문구를 이용자에게 보내는 정도였다면 최근에는 한글로 된 메시지를 보내거나 “당신의 파일은 암호화됐다”고 말하는 경우까지 등장했다. 올해 2~3월 유포된 ‘록키’ 랜섬웨어의 경우 기업에서 많이 사용하는 송장 메일 등 평소 업무 파일처럼 변경한 메일로 이용자를 속였다. 시간마다 인질을 한 명씩 살해하겠다고 위협하는 강도처럼 대가를 지불할 때까지 시간마다 파일을 삭제하는 랜섬웨어도 생겨났다. 최근에는 이용자의 실수 없이도 피해를 안기는 랜섬웨어가 등장했다. 기존 랜섬웨어가 낯선 사람이 보낸 이메일을 열지 않거나 수상한 광고를 클릭하지 않는 등 이용자 행위로 예방이 가능했다면 ‘크립트XXX’란 랜섬웨어는 사이트에 접속하는 것만으로도 감염이 된다. 이번 달 인터넷 커뮤니티인 ‘뽐뿌’에서 많은 이용자를 감염시킨 것도 ‘크립트XXX’였던 것으로 드러났다. 하지만 변종 랜섬웨어에 대한 정보는 제대로 알려지지 않고 있다. 보안업체인 한국랜섬웨어침해대응센터 관계자는 “1주일 만에 새로운 랜섬웨어가 쏟아지는 상황에서 더이상 ‘낯선 사람이 보낸 이메일을 열어 보지 말라’는 식의 소극적인 경고만으로는 피해를 막기 어렵다”며 “변종 랜섬웨어 종류와 경로에 대한 안내가 적극적으로 이뤄져야 한다”고 말했다. 하우리 관계자는 “특정 인터넷 커뮤니티에서 랜섬웨어가 유포되고 있어도 정부에서 할 수 있는 일이라곤 인터넷 사업자를 통해 이용자들에게 사실을 알리라고 권유하는 것뿐인데, 인터넷 사업자가 입을 닫고 있으면 그만”이라며 “정부가 먼저 나서서 사실을 알리는 게 중요하다”고 설명했다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

‘행복한 운전 권리’ 1인 시위 나서 돈·정보 불리… 대부분 항의 포기 車동호회가 나서야 해결되기도 “시동을 켤 때마다 소음 때문에 스트레스가 시작됩니다. 2년간 호소했는데 수리만 반복하고 소음은 사라지지 않으니 미칠 지경입니다. 이 정도면 이른바 ‘중대 결함’ 아닌가요. 자동차 회사 눈엔 이게 사소해 보이나요?” 회사원 문모(43)씨는 2014년 4월 4500여만원을 주고 폭스바겐 티구안(2.0TDI 모델)을 구입했다. 설레는 마음은 잠깐, 시동을 걸자 ‘끼익’ 쇠 가는 소리가 났고 주행 중에도 소음은 멈추지 않았다. 수리를 맡기자 서비스센터 측은 조사 결과 이상이 없다는 결론을 내고 ‘잡음이 있는 건 맞지만 차를 운행하지 못할 정도는 아니다’라는 메시지를 보냈다. “극심한 스트레스에 불면증도 생겼습니다. 그동안 10번이나 수리를 맡겼는데 소음이 개선되지 않았으니까요. 소음에서 끝날지 다른 고장으로 이어져서 갑자기 차가 멈출지 알 수가 없잖아요.” 차를 산 대리점에서 해결하지 못하자 폭스바겐코리아에도 항의했다. 그러나 방법이 없기는 매한가지였다. 한국소비자원에 제소했다. 하지만 “차량 소음은 수리를 통해 개선될 수 있다”는 원론적인 답변만 받았다. 결국 그는 차 뒷면에다 1인 시위 현수막을 달았다. ‘더이상 이 차를 운전하고 싶지 않다. 죽고 싶지 않으니까.’ ‘행복한 운전을 할 권리가 있다.’ 현수막 글귀는 절박했다. 소비자가 중대하게 여기는 차량의 결함에 대해 업체는 사소한 결함으로 취급하는 유형의 갈등이 늘면서 관련 법제도의 정비가 필요하다는 목소리가 높아지고 있다. 블랙컨슈머(고의적인 악성 민원인) 문제도 무시할 수는 없지만 적어도 소비자가 차량의 문제를 쉽게 파악하고 업체에 제대로 문제를 제기할 수 있도록 하자는 것이다. 올뉴카니발 차주 김모(32)씨는 겨울철 공회전 때 심한 진동과 소음이 내부로 전달된다면서 세 차례나 수리를 맡겼다. 그는 “업체 측에서 무조건 소비자가 예민하다고만 하니 대화가 안 됐다”며 “계속 이상이 없다는 설명만 하다가 동호회 회원들이 함께 나서 주고서야 해결이 됐다”고 말했다. 그와 온라인 카페 회원들은 지난해 12월 31일 현대기아차 본사 앞에서 항의 집회를 열었고 기아차는 지난 2월 진동 시트 떨림이 있는 올뉴카니발에 대해 무상 수리를 결정했다. 전문가들은 업체와 소비자 사이에 정보의 비대칭성이 너무 커 소비자들이 문제를 제기하기 힘든 구조라고 지적했다. 윤명 소비자시민모임 연구부장은 16일 “제품에 하자가 있는지 없는지를 소비자가 증명하기 어렵기 때문에 답답해하는 경우가 많다”며 “만일 사후서비스 이후에도 개선이 되지 않는다면 업체 측은 제품이 가진 한계를 인정하거나 소비자가 명확하게 납득할 수 있도록 이유를 알려줘야 한다”고 말했다. 하지만 실제는 소음이나 진동은 차의 본래 특성으로, 연비는 ‘바른 운전’을 하지 않은 소비자의 부주의로 둔갑되는 경우가 많다는 게 전문가들의 지적이다. 게다가 항의를 해도 무반응으로 일관하는 경우도 있다. 한 직장인은 “차량에 결함이 있는 것 같아 판매업체 홈페이지에 항의 글을 올렸더니 수리센터 안내만 했다”며 “싸움이 길어지면 피곤할 것 같아 그만뒀다”고 말했다. 심각한 경우 민사소송을 제기할 수도 있지만 개인이 기업과 결함 여부를 다투기엔 시간, 돈, 정보 등 모든 측면에서 불리하다. 이에 대해 차량 판매 업체들은 소비자의 불만에 모두 대응하기는 힘들다고 했다. 업계 관계자는 “조사를 해 보면 결함이 아니라 소비자 느낌이나 주관일 수도 있고 이를 악용하는 블랙컨슈머들도 있다”고 전했다. 유현정 충북대 소비자학과 교수는 “현재 우리나라는 제조물책임법을 적용해 제품 결함으로 소비자가 피해를 볼 경우 소비자가 결함을 증명하는 게 아니라 제조사가 제품에 결함이 없음을 증명하도록 한다”며 “하지만 규정이 애매해서 실질적인 구속력이 없다”고 말했다. 그는 “소비자의 권리 요구가 커지면서 기업들은 부당한 요구에까지 대응할 필요가 없다고 느끼는 것 같다”며 “하지만 가습기 살균제와 같이 자동차는 안전 및 생명에 직결되는 상품이므로 소비자의 불안함에 대해 기업이 적극적으로 대응할 필요가 있다”고 말했다. 명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr

사례1. 서울 강남의 A은행 PB센터에 근무하는 이모 팀장. 이 팀장은 최근 한 자산가 고객의 해외 송금 서비스를 처리했다. 유학 중인 자녀에게 1만 달러를 송금한 이 고객은 전신료(8000원)와 해외송금수수료(2만 5000원)를 납부해야 했다. 그런데 이 고객은 이 팀장에게 대뜸 “수수료가 너무 비싸다. 해외 송금 수수료를 면제해 달라”고 요구했다. 이 고객이 PB센터에 맡겨 놓은 현금 자산만 50억원이 넘었다. 초부유층 고객인 셈이다. 이 팀장은 “PB센터를 이용하는 고객들은 우대 혜택으로 대부분의 수수료가 면제되지만 가끔 수수료가 부과되는 경우엔 여지없이 수수료를 깎아 달라고 한다”며 “있는 사람들이 더하다는 생각도 들지만 그럴 땐 군말 없이 수수료를 면제해 준다”고 털어놨다. 사례2. 김모씨는 2013년 여름 B은행 영업점을 방문해 휴대폰 문자메시지(SMS) 알림 서비스(이용요금 한 달 1000원)를 신청했다. 계좌의 입출금 정보나 적금 만기, 연체 등의 정보를 제공해 주는 서비스다. 처음 몇 달은 김씨가 지정한 자동이체 계좌에서 서비스 이용 수수료가 꼬박꼬박 빠져나갔다. 그러다 계좌 잔고가 부족해 4개월 동안 수수료 연체가 발생했다. 이후 김씨 계좌에 목돈이 입금되자 은행은 그동안 연체된 수수료(4000원)를 곧바로 출금해 갔다. 이에 김씨는 A은행에 “허락 없이 수수료를 빼갔다”며 10여 차례 민원을 제기했다. 은행원들은 “우리나라 고객들은 은행 문턱만 들어서면 목소리가 커진다”고 하소연한다. 금융산업은 대표적인 서비스업이지만 ‘서비스=공짜’라고 생각하는 분위기가 워낙 만연해 있는 탓이다. 이로 인해 시장 질서가 훼손되고 산업 경쟁력이 약해지고 있다는 게 금융권 종사자들의 항변이다. “우리나라 고객들은 은행 서비스를 중국집 군만두(공짜)쯤으로 생각한다”는 자조 섞인 불만을 심심찮게 들을 수 있다. 양원근 금융연구원 비상임연구위원은 “예대마진(예금 금리와 대출 금리 차이)으로 손쉽게 은행들이 돈을 번다는 인식이 강해 고객들이 수수료 자체를 인정하기 싫어하는 정서가 있다”고 지적했다. 수억원의 현금자산을 프라이빗뱅킹(PB)센터에 맡기는 자산가 고객들조차 수수료는 지불하기 아까워하는 게 사실이다. 이런 모습이 어제오늘만의 일은 아니지만 금융권에선 “이제는 생존의 문제가 됐다”고 주장한다. C은행 부행장은 “금융사는 서비스에 정당한 가격을 매기고, 고객은 서비스를 받은 만큼 제값(수수료)을 지불하는 시장경제 기본원칙을 금융시장 참여자(정부·금융사·고객) 모두 함께 고민해 봐야 할 시점”이라고 강조했다. 최근 은행권을 중심으로 ‘수수료 현실화’ 목소리가 높아지고 있는 것과 맥락을 같이한다. 금융 서비스에 제값을 지불하지 않는 관행이 자리잡은 배경은 복합적이다. 윤석헌 전 금융학회장은 “우리 금융산업이 수십년째 제자리인 것은 시장 참여자 모두 그동안 규칙을 제대로 지키지 않았기 때문”이라고 뼈 있는 말을 했다. 우선은 정부와 정치권의 무원칙이 가장 큰 문제다. 여론에 휘둘리거나 일관성 없는 정책으로 무분별하게 시장에 개입해 왔기 때문이다. 예컨대 2011년 미국 월가의 ‘금융권 탐욕 규탄 시위’ 직후 국내에서도 금융사들이 자동화기기(ATM) 등 각종 수수료를 줄줄이 인하했다. 들끓는 ‘민심’을 의식한 금융 당국과 정치권의 압박 탓이었다. 2006년 6900억원이었던 시중은행 수수료 수익은 2014년 5000억원으로 27.5% 급감했다. 취임 초였던 지난해 임종룡 금융위원장은 “가격 통제는 금융권의 자율성과 창의성을 억누르는 대표 사례”라며 ‘수수료 자율화’를 수차례 강조했다. 하지만 같은 해 국정감사에서 은행 중도상환 수수료에 대한 질타가 잇따르자 임 위원장은 “적정한 대책을 마련하겠다”고 말을 바꿨다. 가격 개입에 나서겠다는 의미였다. 지난해 두 차례(0.5% 포인트) 기준금리 인하로 이자수익이 급감했던 시중은행들은 ‘울며 겨자 먹기’로 결국 1.5% 수준의 중도상환 수수료를 최고 0.8% 포인트까지 끌어내렸다. 종종 ‘표심’(票心)을 의식해 은행을 압박하기도 한다. 2007년 경기 판교 3400가구 입주 예정자들은 단체로 중도금대출 금리 인하를 요구했다. 처음에 완강히 버티던 시중은행 3곳은 ‘집단대출 입찰에서 제외하고 은행 불매운동을 벌이겠다’는 입주 예정자들의 반발에 결국 0.4~0.5% 포인트 금리를 깎아 줬다. 당시 입주 예정자 편에 서서 은행을 수 차례 항의 방문했던 지자체 의원은 “아파트 중도금 대출 금리를 깎아 준 것은 국내 최초”라고 자평하며 ‘지역민들의 이자 부담을 경감시켜 준 사례’로 의정 홍보에 적극 이용하기도 했다. 국내에 진출한 한 외국계 은행장은 “고객이 은행에서 돈을 빌려 쓰고 이자를 내는 것은 모두 정상적인 계약에 기초한 것인데 고객들이 은행과의 계약은 쉽게 파기할 수 있다고 생각한다”고 일침을 날렸다. 계약보다는 ‘떼법’이 우위에 있는 국내 풍토를 꼬집은 것이다. ‘민원에 죽고 사는’ 은행들이 스스로 시장 원칙을 내준 책임도 크다. 금융감독원은 2002년부터 금융사별 민원 평가를 하고 있다. 금융사들은 매월 민원접수 현황을 공시해야 한다. 이는 지점 경영평가(KPI)와 직원 승진, 성과급에 곧바로 영향을 미친다. 은행의 경우 영업점 KPI(1000점 만점)에서 민원 항목이 차지하는 비중은 2%(20점)다. 민원 한 건이 발생할 때마다 1점이 감점된다. 금감원에 직접 접수되는 민원은 때에 따라 한 건에 5점 감점되기도 한다. D은행 직원은 “금감원 접수 민원으로 KPI 5점이 한 방에 감점되면 신규 카드 고객을 200명 넘게 유치한 실적이 없어지는 것과 맞먹는다”며 “악성 민원인(블랙컨슈머)이라도 일단 민원 접수를 못 하도록 ‘어거지’ 요구를 들어줄 수밖에 없다”고 털어놓았다. 금융 당국은 이런 문제점을 감안해 민원 평가 방식을 ‘소비자보호실태평가’ 방식으로 전환하는 방안을 추진 중이다. 이처럼 비정상이 정상처럼 여겨지던 금융 시장에서 은행들이 이제 와 ‘비정상의 정상화’(수수료 현실화)를 외치고 있다. 위기감 때문이다. 기준금리가 ‘역사상 최저 수준’인 1.5%까지 떨어지면서 은행들의 주요 수입원이었던 이자수익 역시 급감해서다. 지난해 은행의 순이자마진(NIM)은 1.58%로 역대 최저를 기록했다. 글로벌 금융위기 직후였던 2009년(1.98%)보다도 낮은 수준이다. 줄어든 수익 벌충을 위해선 수수료 현실화가 시급한 과제인 셈이다. 김우진 금융연구원 선임연구위원은 “은행이 고금리 과실을 누렸던 2000년대 중반까지만 해도 수수료를 금리에 반영해 사실상 무료로 서비스를 제공해 줄 수 있었다”며 “최근엔 저금리 기조로 이자수익은 계속 줄어드는 데 반해 수수료를 이자에 얹을 수도 없어 진퇴양난”이라고 진단했다. 금융 환경도 크게 변했다. 과거 은행은 지급·결제·송금 등 금융 인프라망을 제공하는 ‘공공재 성격’이 강했다. 서비스도 그만큼 단순했다. 반면 최근엔 자산관리(WM), 투자은행(IB), 외환업무 등 상업은행의 성격이 부각되고 있다. 고객에게 제공하는 서비스도 세분화되고 다양해졌다. 김동원 고려대 경제학과 초빙교수는 “금융산업이 발전하려면 지속적인 투자가 필수적인데 현재와 같은 수익 구조로는 투자도 혁신도 기대할 수 없다”고 지적했다. 이어 “고객이 수수료 1000~2000원을 아까워하면 결국엔 서비스 질이 악화되고 고객이 그동안 당연시 여기던 혜택들이 축소된다”며 ‘악순환의 반복’이 이어질 것이라고 경고했다. 대문만 열고 나가면 길거리에서 쉽게 눈에 띄던 은행 영업점(13개 은행 기준·2014년 6055개→2015년 5890개)이나 ATM(3만 9723개→3만 8254개)이 줄어들고 있는 추세도 ‘혜택 축소’인 셈이다. 금융 서비스에 대한 인식을 바꾸고 수수료를 현실화하는 일이 하루아침에 이뤄지기는 어렵다. 그렇다고 더이상 미뤄 두기도 힘들다. 정희수 하나금융경영연구소 개인금융팀장은 “은행이 주거래 고객에게 제공해 주고 있는 수수료 감면 혜택도 어떤 부분이 얼마나 면제되고 있는지 일일이 알려 줄 필요가 있다”고 제안했다. 공짜로 이용하고 있는 수수료 혜택이 사실은 공짜가 아님을 인지시켜야 한다는 얘기다. 김 선임연구위원은 “구조화 상품(ELS, ELF 등)이나 맞춤형 상품을 꾸준히 개발해 고객이 ‘이 정도 상품에는 지갑을 열어도 되겠다’는 분위기를 만들어야 한다”며 은행의 차별화 노력을 주문했다. 전성인 홍익대 경제학 교수는 “금융 당국이 금리와 수수료는 시장 자율에 맡기고 정부 개입이 필요한 부분에 대해서는 시장과 ‘약속한 범위’에서만 개입해야 한다”고 강조했다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

“보름 동안 장사를 못 하는 것보다도 ‘유통기한이 지난 불량식품을 판 가게’라는 낙인이 찍히는 게 정말 억울했어요. 3년의 법정 싸움이 쉽진 않았지만 대법원에서 누명을 벗었으니 천만다행이죠.” 경기 군포시에서 파리바게뜨 가맹점을 운영하는 김모(46·여)씨는 ‘화이트데이’였던 2013년 3월 14일을 잊지 못한다. ‘블랙컨슈머(악성 소비자)의 악몽’이 시작된 날이기 때문이다. 김씨는 그날 저녁 이모씨에게 3통 한 묶음짜리 사탕을 팔았다. 하지만 며칠 뒤 본사에서 연락을 받았다. “유통기한이 2개월 넘게 지난 사탕을 샀다”고 이씨가 항의를 해 왔다는 것이다. 아무리 생각해도 이상했다. 김씨는 “기한을 앞둔 사탕은 2012년 12월 말에 이미 본사에 전액 환불을 받고 반품한 상태였다”면서 “그해 1월 본사의 위생점검 때 유통기한 항목에서 ‘적합’ 판정을 받았던 터라 그 사탕이 매장 안에 아예 있을 수가 없었다”고 말했다. 김씨는 이씨를 만나 보상 등 문제를 협의하려고 했지만 이씨는 “본사와 얘기하겠다”며 거부했다. 이후 이씨는 본사에 합의금 250만원을 요구했다. 사탕값의 100배였다. 김씨는 경찰 조사도 받았다. 경찰은 “유통기한이 지난 사탕을 판매한 것으로 추정되지만 다른 식품위생법 위반 혐의는 없다”며 내사 종결했다. 경찰 통보를 받은 군포시는 15일의 영업정지 처분을 내렸고, 김씨는 이에 불복해 소송을 냈다. 대법원 2부(주심 김창석 대법관)는 김씨가 군포시를 상대로 낸 소송에서 원심을 깨고 “영업정지 처분을 취소하라”는 취지로 사건을 서울고법에 돌려보냈다고 6일 밝혔다. 법원은 이씨를 전형적인 블랙컨슈머로 판단했다. 재판부는 “사탕을 사고 나흘 뒤에야 문제를 제기한 데다 원래 제품 가격의 100배를 보상하라고 요구한 이씨를 정상적인 소비자로 보기 어렵다”고 말했다. 이어 “이씨는 ‘사탕을 여자친구인 A씨에게 선물했다’고 하지만 A씨는 그를 ‘가게 단골손님’이라고 말하고, 이씨는 본사에 항의를 하기도 전에 ‘본사에서 제품 사진을 보내라고 했다’며 A씨로부터 사탕을 다시 가져갔다”면서 “받아들이기 어려운 이씨의 주장에 근거한 원심 판단은 위법성이 있다”고 판시했다. 파리바게뜨를 운영하는 SPC 관계자는 “가맹점주들이 과거에는 문제가 발생하면 입단속 하기에 급급했지만 최근에는 사실에 근거해 대응하는 추세”라면서 “이런 판결이 많아지면 블랙컨슈머들이 활개 칠 여지가 줄어들 것”이라고 기대했다. 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr 서유미 기자 seoym@seoul.co.kr

2015년 5월 A씨는 방광에 종양이 생겨 절제술을 받았다. 담당 의사는 임상학적인 소견을 근거로 “방광 후벽에 악성 종양이 생겼다”며 암이라고 진단했다. 2003년 B보험사의 암 보험에 가입했던 A씨는 암 진단비 4000만원을 청구했다. 하지만 보험사는 다른 의료기관에 자문한 결과를 토대로 “A씨는 악성암이 아니라 상피내암”이라며 10분의1인 상피내암 진단비(400만원)를 지급했다. 보험 약관상 암 진단 확정은 ‘임상학 진단’이 아니라 병리학적 소견, 즉 ‘조직검사’를 근거로 해야 한다는 것이다. 상피내암(제자리암)은 암세포가 상피 내에 머물러 있는 초기 상태의 암을 뜻한다. A씨는 “‘보험 가입 시점’에는 상피내암이라는 용어조차 없었다”며 금융감독원에 민원을 제기했다. 금감원은 A씨 손을 들어 줬고 B보험사는 지난 1월 암 진단비 4000만원을 지급했다. 달라진 ‘암 기준’ 때문에 분쟁이 늘고 있다. 과거엔 ‘암’이라고 그냥 통칭했는데 의학기술이 발달하면서 암, 상피내암, 경계성 종양 등으로 세분화돼서다. 얼마나 위험한 암이냐에 따라 보험금이 달라진다. 보험사가 기준으로 삼는 한국표준질병사인분류(KCD) 체계는 2008년 개정됐다. A씨가 만일 KCD가 변경되기 이전인 2007년 종양이 생겼다면 ‘방광암’으로 아무런 다툼 없이 보험금을 지급받았을 것이다. 암 종류가 세분화되면서 ‘보험 가입 시점’의 KCD를 적용해야 하는지, ‘진단 시점’의 KCD를 적용해야 하는지를 놓고 논란이 일고 있는 것이다. 논란이 잦은 대표적인 암이 방광암, 유암종, 난소암 등이다. 금감원은 민원이 잇따르자 “불분명할 땐 고객에게 유리하게 해석한다는 원칙(‘계약약관 작성자 불이익 원칙’)을 적용해 보험금을 지급하라”고 중재했다. 당국 중재안은 강제성은 없다. 보험사들은 불만이다. 유사 사례에 미칠 ‘나비효과’ 때문이다. 한 보험사 관계자는 “암 기준이 달라졌는데 고객에게 모두 유리하게 해석하라고 하면 금액이 수백억원대에 이를 수도 있어 큰 타격”이라며 ‘제2의 자살보험’이 될 수 있다고 우려했다. ‘자살 보험금’ 논란은 보험사들이 “자살도 재해사망으로 보고 재해사망보험금을 지급한다”고 약관에 실수로 기재한 데서 비롯됐다. 지금까지도 법적 공방 중이다. 이 때문에 보험업계는 여론의 뭇매를 걱정하면서도 대법원 판결이 날 때까지 보험금 지급을 최대한 늦추려 하고 있다. 지금까지는 보험사들이 암 보험 민원에 개별 소송으로 대응했지만 ‘공동 소송’을 통해 대법원 판결을 구해 보겠다는 기류다. 조남희 소비자원 대표는 “과거 중증암으로 분류됐다가 가벼운 암으로 기준이 바뀌었다고 해서 보험금을 줄인다면 어떤 고객이 암 보험을 선뜻 들려 하겠느냐”면서 “금융 당국과 업계가 ‘진단 시점과 가입 시점의 KCD가 달라질 경우 진단비 차이가 5배를 넘지 않도록 한다’는 등의 기준을 마련할 필요가 있다”고 조언했다. 암 보험 관련 민원(생명보험협회 기준)은 2013년 760건에서 지난해 821건으로 늘었다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

민원인 등 시민 통제… 불통 논란 유등축제 발전방안 토론회에선 시민단체 집회 봉쇄 꼼수 논의도 경남 진주시가 시민의 비판을 용인하지 않고 더 나아가 보복한다고 의심할 만한 ‘불통 시정’을 펼쳐 논란의 대상이 되고 있다. 진주시가 풀뿌리 민주주의인 지방자치의 초심을 잃었다는 비판도 나온다. 진주시는 30일 보안과 악성 민원인 예방 등을 위해 청사 내부에 자동 인식 출입 시스템(스피드 게이트) 설치를 추진한다고 밝혔다. 진주시는 청사 1층 승강기 앞 8곳과 모든 층 비상계단 및 출입문 35곳에 2억원을 들여 스피드 게이트를 구축할 계획이다. 시청 안에 출입 통제 시스템이 설치되면 1층 민원실과 2층 시민홀, 장난감은행, 브리핑룸을 제외한 사무실 공간은 외부인 출입이 통제된다. 민원인은 1층 접수대에서 담당자와 연락해 출입 허가를 받아야 해당 사무실을 방문할 수 있다. 허정림 진주시의원은 “광역정부도 아니고 기초정부인 진주시 청사는 열린 공간이어야 시민과 소통할 수 있다”며 “통제 시스템을 설치하면 시청 문턱이 높아져 시민들이 불편을 신고하는 데 곤란을 겪을 수 있다”고 지적했다. 이런 우려 탓에 이 시스템 설치 예산은 지난 22일 시의회 상임위원회에서 의원들의 반대로 전액 삭감됐다가 복구되는 등 진통을 겪었다. 시는 시정에 불만을 가진 민원인이 청사 안에서 자주 소동을 벌이면 행정력이 낭비된다며 공무원 신변 보호를 위해라도 보안 시스템 구축이 필요하다고 주장했다. 진주시는 지난 14일 경찰·소방서 등 관계 기관이 참석한 가운데 개최한 ‘진주남강유등축제 발전방안 실무토론회’에서 ‘유등축제 가림막’ 설치를 반대하는 시민단체 집회를 막는 방안을 집중 논의했다고 알려져 반발을 샀다. 이 토론회에서 한 공무원은 “지난해 집회가 열렸던 촉석문 부근과 인근 도로를 통제해 그곳에 남강유등축제 홍보물을 전시하고 음악과 홍보방송을 집중적으로 내보내 달라”고 요청했다. 또 한 경찰관은 “한 달 전에 (먼저) 집회 신고를 하면 (나중에 반대집회 신고는) 충돌 우려 때문에 수리를 해 주지 않을 수 있다”며 집회를 원천 봉쇄할 꼼수를 알려 줘 비난을 받았다. 진주진보연합은 “헌법이 보장하는 집회의 자유를 원천 봉쇄하려는 공무원들의 초법적·위법적인 행태에 경악한다”며 이창희 진주시장과 경찰서장의 사과를 촉구했다. 진보연합은 “이 시장도 유등축제 가림막은 문제가 있는 것으로 인정했었다”며 “가림막 설치 대신 진주시민이 동의할 수 있는 대안을 제시해 달라”고 밝혔다. 또한 진주시 예산으로 운영하는 ‘진주아카데미’ 수강생을 모집하면서 특정 학교 교장이 진주아카데미에 대해 비판했다는 이유로 해당 학교 학생들을 수강 대상에서 제외해 여론이 들끓었다. 학부모들의 반발이 확산되자 진주아카데미 측은 뒤늦게 부랴부랴 학생들의 수강을 허용했다. 진주시의회 의원들은 성명을 내고 “진주아카데미가 아이들을 볼모로 해당 학교 교장을 혼내 주려고 시도한 행위는 진주시 행정의 독단과 전횡이 갈수록 심해지고 있음을 보여 주는 것”이라며 이 시장의 공개 사과를 촉구했다. 노동당 진주시당원협의회도 “진주아카데미가 진주시민에게 ‘갑질’을 했다”며 시장의 사과를 요구했다. 진주 강원식 기자 kws@seoul.co.kr