?서울교육청이 성희롱·폭언하는 일부 악성 민원인 탓에 행정력이 낭비되는 일을 막으려 자체 ‘악성 민원 대응 매뉴얼’을 만들었다. 23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적 조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다. 특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

대응 매뉴얼 제작···성추행, 물리력 행사는 경찰 신고 “너 이 XX 똑바로 해. 내가 내는 세금으로 월급 처받으면서 일 그따위로 해? 공무원은 내가 욕해도 다 받아줘야 하는 거야, 이 XX야.”, “썩을 놈들. 왜 일 안 해서 민원을 계속 넣게 하는데? 눈이 삐었냐, 이 잡것들아.”서울교육청 소속 공무원이 민원인을 응대하다가 실제 들은 욕설이다. 전학 등 학생 관련 사안이나 공공도서관·평생학습관 관리 등에 대한 무리한 요구를 들어주지 않으면 협박과 고성, 욕설이 돌아오는 일이 자주 있다고 한다. 서울교육청이 성희롱·폭언하는 일부 악성 민원인 탓에 행정력이 낭비되는 일을 막으려 자체 ‘악성 민원 대응 매뉴얼’을 만들었다. 23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다. 특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다. 서울교육청 관계자는 “그동안 자체 매뉴얼이 없다 보니 공무원들이 폭언을 들으면서도 전화를 끊지 못하고 계속 응대하는 일이 있었다”면서 “특히 교육 영역에 경찰을 끌어들이는 걸 꺼리다 보니 성희롱, 욕설을 들으면서도 신고하는 일은 거의 없었다”고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

심평강(61) 전 전북도 소방안전본부장은 6년째 국가 권력과 외롭고 힘겨운 싸움을 하고 있다. 그는 2012년 3월 당시 이기환 소방방재청장의 지역차별적 부당 인사, 승진 관련 금품요구·향응수수 등 각종 비리 사실을 국회와 감사원 등에 투서했다. 그러나 심 전 본부장은 공익 제보자로 보호받지 못했다. 되려 ‘성실의무 위반과 복무자세 위반’ 등의 사유로 그 해 12월 27일 직위 해제됐다. 이어 2013년에는 무고 혐의로 재판에 넘겨졌다. ‘소방감 승진 탈락에 불만을 품고 허위 사실로 이 청장의 명예를 훼손한 혐의’가 적용됐다.법원은 1심과 2심, 대법원까지 모두 심 전 본부장의 손을 들어 주었다. ‘고소 내용이 허위사실이 아니고 사실에 기초해 그 정황을 다소 과장한 데 지나지 아니한다’고 판시했다. ‘무고의 누명’을 벗은 그는 복직을 요구했다. 국민권익위도 심 전 본부장에 대한 해임 취소를 요구했다. 반면 당시 이 청장은 권익위 결정을 받아들일 수 없다며 취소청구 소송을 냈다. 복직 여부가 걸린 재판은 대법원까지 이어졌다. 2014년 2월 대법원에 접수된 이 사안이 4년이 다 되도록 장기 계류되는 동안 심 전 본부장은 지난해 6월 30일 정년을 맞았다. ‘배신자’로 낙인찍혀 공직으로 복귀하지 못하고 ‘조직의 쓴 맛’을 제대로 본 셈이다. 이 과정에서 그가 겪은 피해는 형용하기 힘든 것이었다. 명예 실추는 물론 검찰과 법원을 들락거리며 받은 정신적 고통과 경제적 피해는 이루 말할 수 없다. 심 전 본부장은 “제가 받은 불이익과 투쟁 과정은 억울한 공직자들이 겪는 적폐를 보여준 종합판”이라며 “명예가 회복될 때까지 싸우겠다”고 말했다. # 공직자 ‘유죄추정주의 ’로 보는 수사ㆍ감사 기관 성실한 공직자들이 국가 권력의 희생자로 전락하는 사례가 적지 않아 대책 마련이 절실하다. 공복을 천직으로 살아가는 공무원들이 국가기관인 검·경의 수사로 구속돼 옥살이까지 했지만 무죄 판결을 받고 풀려나는 사례가 종종 발생한다. 허위 진정·투서로 수사나 감사 대상에 올라 비리 공직자라는 차가운 시선에 시달리는 경우가 없지 않다. 자신은 사명감으로 직무를 수행했으나 본의 아니게 사건에 휘말리는 경우도 적지 않다. 결과적으로 무혐의나 무죄로 판명되지만 과정이 고통스럽다. 공직자들이 “빈 총도 아니 맞은 만 못하다”며 탄식하는 이유다. 수사나 감사기관에서 모든 공직자들을 ‘유죄추정주의’에 입각해 바라보는 것도 불만이다. 실제로 뇌물 범죄의 경우 검찰에 접수된 건수가 늘어나고 있지만 기소율은 갈수록 낮아지는 추세다. 통계는 억울하게 사건에 휘말리는 공무원이 적지 않다는 것을 보여준다. 검찰에 접수된 공무원 뇌물의심 범죄는 2013년 452건, 2014년 598건, 2015년 538건, 2016년 808건, 지난해 상반기 344건 등으로 늘어나는 추세다. 반면 기소율은 2013년 44.7%, 2014년 44.7%, 2015년 36.3%, 2016년 23.2%, 지난해 33.9% 등으로 낮아졌다. 불기소 이유는 ‘혐의 없음’이 가장 많다. 2016년에는 123건, 지난해 상반기에는 62건이 혐의 없음으로 불기소됐다. 이에 대해 검찰의 ‘공무원 감싸기’라는 지적도 있지만 역으로 수사선상에 올랐으나 결백을 인정받는 공직자가 적지 않다는 것으로 볼 수 있다. # ‘피조사자 ’ 신분만으로 상사ㆍ동료 돌아서기도 일단 수사기관에 소환된 공무원들은 이를 해명하는 과정에서 처절한 투쟁을 해야 한다. 더구나 무리한 수사로 본인과 가족은 물론 조직까지 엄청난 충격을 받고 막대한 피해가 발생하지만 가해자 입장인 검·경의 진심 어린 사과를 받는 경우는 드물다. 전북도 관계자는 “공무원이 공정하게 일처리를 해도 모든 사람의 요구를 충족시킬 수 없어 언제 어떤 형태로 먹구름이 덮칠지 모른다”면서 “국민을 위해 봉사하다 억울한 일을 당하면 국가와 조직에 배신감을 느끼게 된다”고 토로했다. 공직자가 피조사자로 신분이 전환되면 내외부로부터 단절되는 입장에 놓이게 된다. 도움을 줄 것으로 기대했던 상사, 동료, 부하직원들은 등을 돌린다. 사실이 아닐 경우 의연하고 당당하게 대처하라고 따뜻한 위로와 격려를 보내는 경우는 드물다. 차가운 시선과 함께 혹시라도 불똥이 튀지 않을까 거리를 두는 게 일반적이이다. 승진, 영전 등에서 경합을 벌이거나 관계가 나쁜 경우에는 오히려 “아니 땐 굴뚝에 연기가 날 리 있겠느냐”며 매도하는 일도 있다. 자신이 몸담았던 조직으로부터 버림받았다고 생각한 공무원들은 목숨을 내놓고 결백을 주장하기도 한다. 지난해 8월 성추행 혐의로 전북도교육청과 학생인권센터의 조사를 받던 부안군 상서중학교 송경진 교사는 억울하다는 유서를 남기고 스스로 목숨을 끊었다. # 선출 단체장 단골 수사 대상… “정치적 흠집 내기” 선거로 선출된 단체장들도 마구잡이 수사나 감사로부터 자유롭지 못하다. 선출직일수록 지켜보는 사람이 많아 각별히 몸조심을 하지만 애꿎게 피해자가 되기도 한다. 정헌율 전북 익산시장은 지난해 전북경찰청의 수사로 곤욕을 치렀다. 정 시장은 지난해 1월부터 7개월여에 걸쳐 ‘뇌물수수 및 기부금품법 위반 등의 혐의’로 경찰의 수사를 받았다. 정 시장은 익산시 간부 공무원과 공모해 관내 기업인에게 장학금 명목으로 1억원을 달라고 강요하고 1000만원을 챙긴 혐의로 불구속 입건됐다. 그러나 전주지검 군산지청은 정 시장에 대해 ‘혐의 없음’ 처분을 내렸다. 이 과정에서 ‘청렴 이미지’를 내세웠던 정 시장은 정치적으로 흠집이 났다. 정 시장은 경찰 수사로 심각한 명예훼손과 인권침해를 당했다며 국가인권위와 경찰청에 진정서를 제출했다. 경찰 수사는 국회 의 질타를 받았다. 국감장에서 차기 익산시장 선거에 출마 예정인 경찰서장 출신 모 인사에게 도움을 주기 위해 정 시장을 흠집 내려 한 것 아니냐는 논란이 있었다. # 던지고 보는 악성 민원ㆍ진정도 책임은 결국 공무원 공무원들을 가장 괴롭히는 것은 진정 사건이다. 민원인들은 진정서를 아무리 많이 제출해도 무고죄로 처벌받지 않는다. ‘철저히 조사해서 혐의가 있으면 무겁게 처벌해 주십시오’로 맺는 각종 진정은 무고로 드러나도 아무런 책임을 묻지 않는다. 악성 민원과 진정이 꼬리에 꼬리를 무는 이유다. 각급 기관 홈페이지에 인터넷으로 올리는 진정은 외부로 공개되고 당사자가 아니면 내릴 수도 없어 공무원들은 민원 홍수에 시달릴 수 있다. 진정 민원은 일정 처리기간 이내에 그 결과를 통보해 줘야 하는 의무까지 있다. 이를 소홀히 하거나 원하는 결과를 얻어 내지 못하면 곧바로 관계 공무원에게 책임을 묻는 진정으로 이어져 공무원들은 고유 업무보다 민원 처리에 탈진할 수도 있다는 원성이 나온다. 이에 대해 공무원들은 “악성 고질 민원은 그 목적이 음해하기 위한 것이거나 업무를 방해하려는 의도가 있을 경우 책임을 묻고 처벌하는 제도가 마련돼야 허위 진정·투서를 방지할 수 있을 것”이라고 말한다. # 성범죄 누명 벗어도 품위손상으로 파면까지 공직자들이 검·경 수사의 칼날을 피했다고 징계로부터 자유로워지는 것은 아니다. 국가공무원법과 지방공무원법에 명시된 ‘공무원 품위유지 의무’라는 엄청난 족쇄가 있기 때문이다. 공무원법은 ‘공무원은 직무 내외를 불문하고 그 품위를 손상하는 행위를 해선 안 된다’고 규정하고 있다. 규정은 다른 징계유형과 달리 구체적이지 못하고 그 임의성과 모호성으로 인해 공무원 징계에 남발해 적용되고 있다. 전북도의 A사무관은 2017년 성폭행 혐의로 경찰에 고발됐다. 그는 강제성이 없었다는 점이 입증돼 법원에서 무혐의 판결을 받아 성범죄자라는 누명을 벗었다. 하지만 품위유지의무 위반으로 징계위원회에 회부돼 파면됐다. 형사처벌은 면했지만 공무원 징계 가운데 가장 무거운 처벌을 받고 공직사회에서 퇴출됐다. 품위유지의무가 공무원들을 징계할 때 전가의 보도처럼 사용되는 것은 통계로도 입증된다. 2016년 국가공무원 징계 사유에서 품위손상으로 징계를 받은 공무원은 전체 징계자 3015명 가운데 67.3%인 2032명이다. 지방직 공무원도 전체 징계자 2326명 가운데 62% 1441명이 품위유지의무 위반이다. 이 때문에 공무원 노조는 기본권을 과도하게 제한하는 이 규정을 폐지할 것을 요구하고 있으나 실현되기는 난망하다는 견해다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

가수 고(故) 김광석 부인 서해순씨가 14일 이상호 고발뉴스 기자와 김광석 친형 김광복씨를 무고 및 명예훼손 혐의로 고소했다.서씨의 법률 대리인 박훈 변호사는 이날 오전 서울지방경찰청 민원실에 고소장을 접수한 후 취재진을 만나 “이상호 기자 등이 서씨를 영아 살해, 김광석, 서연 양 등 3명을 연쇄살인한 살인마로 만들었다. 이것이 매우 잘못됐다는 것을 법적으로 밝히겠다”고 말했다. 그는 서씨의 최근 심경에 대해서 “연쇄살인범이 된 심정을 생각해보라. 슬픔과 분노, 자괴, 참담함 등이 서씨의 심경”이라고 전했다. 아울러 박 변호사는 서씨를 둘러싼 비난 여론이 ‘여성혐오’에서 기인했다면서 “만약 여자가 죽고 남편이 상속재산 소송을 벌였다면 이런 사건이 일어났을까 싶다. 이번 사건은 ‘여자가 집에 잘못 들어오면 무슨 일이 난다’고 하는 것을 재현했다”고 비판했다. 서씨 측은 ‘김광석법’이 서씨가 김광석을 타살했다는 의혹을 전제로 하는 법이라며,이를 추진하는 의원들과 온라인으로 청원하는 네티즌들에 대해 법적대응을 검토할 방침도 밝혔다. 김광석법은 공소시효가 만료된 사건에 진실규명이 필요할 경우 공소시효를 적용하지 않도록 하는 법안으로, 더불어민주당 안민석 의원과 이상호 기자 등이 발의를 추진해 왔다. 박 변호사는 “이상호 기자는 김광석을 서씨와 그의 오빠가 타살했다고 명확히 얘기한 바 있다”면서 “이 기자가 서씨를 살인범으로 지목한 데 대한 반박을 고소장에 담았고, 경찰이 필요하면 재수사해달라고 요청하는 내용도 담았다”고 말했다. 아울러 그는 “안 의원을 비롯해 블로거, 네티즌 등 서씨에 대한 (악성) 댓글을 다는 이들에 대해서도 계속할 경우 적절한 법적조치를 취할 예정”이라고 경고했다. 서씨 측은 이날 김광석 형 김광복씨와 이상호 기자, 이 기자가 운영하는 ‘고발뉴스’를 무고 및 출판물·허위사실 적시 등에 의한 명예훼손 혐의로 고소했다.김씨는 ‘서씨가 딸 서연 양을 일부러 사망하게 만들고, 딸 사망 사실을 숨겨 저작권 소송에서 유리한 결과를 얻었다’며 서씨를 유기치사·사기 혐의로 고소·고발하면서 확인되지 않은 사실을 언론 인터뷰 등으로 알린 혐의를 받는다. 경찰 수사 결과 서씨는 유기치사 및 사기 혐의 모두 무혐의 결론을 받았다. 이 기자는 영화 ‘김광석’ 등으로 서씨가 김광석과 딸 서연 양을 일부러 사망하게 했다는 확인되지 않은 의혹을 제기하고, 자신이 운영하는 언론사를 통해 이 같은 의혹을 확대·재생산한 혐의를 받는다. 서울경찰청은 서씨 측이 제출한 고소장을 검토해 어느 경찰서 혹은 수사대에서 수사를 맡을지 조만간 결정할 방침이다. 한편 서씨 측은 전날 서부지법에 김씨와 이 기자의 명예훼손 행위에 대한 손해배상 청구 소송과 영화 ‘김광석’ 상영금지·비방 금지 가처분 신청도 제기했다.법원 역시 조만간 재판부와 첫 재판 기일을 결정할 전망이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

공무원이라고 하면 보통 ‘갑’에 위치에 있다고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. ‘갑질 공무원’ 같은 표현은 참 널리 쓰이지만 ‘갑질을 당하는 공무원’은 자주 다뤄지지 않는다. 공무원의 갑질 피해에는 사람들은 관심이 없을지도 모르겠다. 하지만 공무원에 대한 갑질을 직업으로 삼는 ‘악성 민원인’들이 많아지면 결국 피해는 선량한 민원인들에게 돌아간다. # 잘못된 민원 수용 안하면 감사부에 거짓 민원 현장에서 만나는 시민들은 대부분 선량하지만 반대의 경우도 적지는 않다. 너무 힘들고 억울하고 제대로 물어보고 상의할 곳이 없이 직원들을 붙들고 하소연하는 시민들은 최대한 도와드리고 싶은 게 공직자로서는 당연한 마음이다. 이런 분들을 절차에 맞지 않는다고 매몰차게 몰아내는 건 공무원 이전의 인간적 도리도 아닐 것이다. 그러나 문제는 악성 민원인들이다. 세상 사람의 심성이 하나같지는 않아서 개중에는 아무리 노력해도 받아들이기 힘든 사람들도 있다. 상식이 전혀 통하지 않는, 때로는 일부러 괴롭히려고 작정한 듯한 그런 사람들이다. 예를 들면 이런 경우다. 민원인의 요구가 규정상 수용하기 힘든 것이라 관련 규정을 설명하고 어렵다고 응대하면 감사 부서에 ‘직원이 불친절하다’며 거짓 민원을 제기한다. 그리고는 다시 부당한 요구를 반복하고 여기에 또 어렵다고 설명하면 이번에는 단체장에게 민원을 넣는 식이다. 실체를 알 리 없는 감사 부서는 “친절하게 응대하라”는 지적을 내려보낸다. 참 억울한 노릇이다. # 전화벨 3번 전 받으라, 욕해도 참으라는 매뉴얼 이런 악성 민원인이 활보하는 데는 민원응대 매뉴얼도 한몫을 한다. 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 받고 욕을 하는 민원인들은 중지 요청 몇 회를 한 뒤에야 퇴청을 요구하라는 식의 매뉴얼은 가끔 직원들의 인간성을 포기하라는 지시처럼 느껴지기도 한다. 심지어 어떤 악성 민원인들은 이런 규정을 들먹이며 불필요한 전화를 하고 제때 전화를 받지 않는다며 야단을 친다. # 선량한 시민 행정서비스 위해 매뉴얼 개선해야 민원응대 매뉴얼이 있는 건 공무원과 민원인이 서로 불필요한 오해를 하지 않고 시민들이 관공서에서 질 높은 행정서비스를 받을 수 있도록 하기 위함일 것이다. 결코 막무가내 민원인들의 갑질을 보장하려는 규정이 아니다. 불합리한 매뉴얼은 공무원들의 불합리한 대응을 부르고, 이런 대응은 다시 불합리한 민원인들이 활개를 치게 만든다. 누가 봐도 알 수 있는 악성 민원인들은 다른 시민들을 위해서라도 효율적으로 근절할 수 있는 방법이 시급하다. 서울시 한 자치구 공무원

“전화할 때 욕설은 기본이고 직접 찾아와 흉기를 든 채 엄포를 놓는 사람도 많습니다.”국민권익위원회 고충처리국 이용범 특별조사관은 1일 서울신문과의 통화에서 지난달 서울 강북구청 대강당에서 열린 악성(고질) 민원 대응 능력 향상 교육에 강사로 참석했던 경험을 꺼내놓으며 이같이 밝혔다. 당시 강북구 직원 200여명은 이 조사관의 강의에 집중하며 때로는 사진을 찍고 때로는 메모했다. 마지막으로 이 조사관은 “사실 민원업무만큼 힘든 게 없지만 피해서만은 안 된다. 본인이 공무원이라는 것을 상기하고 문제 처리에 적극적으로 나서야 한다”고 강조했다. 강북구가 지난달 전 직원을 대상으로 진행했던 악성(고질)민원 대응 능력 향상 교육이 조직에 큰 변화를 주고 있다. 민원 관련 교육은 민원이 갈수록 복잡하고 다양화돼감에 따라 이에 대한 직원들의 이해도를 높이고 능동적 대응 역량을 강화해 행정의 효율성과 구민 만족도를 향상시키고자 마련됐다. 당시 교육에 참여했던 한 직원은 “현장에서 겪을 수 있는 다양한 사례별로 응대 요령을 배울 수 있었다”면서 “악성 민원인일지라도 그 이야기를 경청하다 보면 해결의 실마리를 찾을 수 있다는 것을 느낄 수 있었고 이론이 아닌 실제사례를 통해 설명해줘서 큰 도움이 됐다”고 만족감을 드러냈다. 이 조사관은 ‘망상장애 공무원의 사랑이야기’를 주제로 강의를 진행했다. 강의 내용으로 특별 민원이란 무엇인가, 악성 민원의 발생 원인, 주요 특별 민원 등을 소개했다. 박겸수 강북구청장은 “이번 교육으로 직원들에게 악성 민원에 대한 인식을 새롭게 하고 대안을 떠올려보는 의미 있는 시간이 됐을 것으로 생각한다”면서 “앞으로도 다양한 민원 응대 관련 교육 콘텐츠를 발굴해 나갈 계획”이라고 강조했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

상습적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 지칭하는 블랙컨슈머라는 단어는 서비스 업계에서는 보다 우리말 친화적인 전문 용어, 진짜 밉상의 줄임말인 ‘진상’으로 칭한다. 서비스 산업에 종사하다 보면 다양한 진상 고객을 만나게 되는데 이들의 몰염치, 몰상식적 폭언과 행동 등은 직원의 사기를 심각하게 저하시키고 다른 고객에게는 불쾌감을 조성하며 기업 이미지를 실추시켜 장기적으로 경영에 심각한 손실을 끼친다.무엇이 이런 진상 고객들을 만들어 내고 있을까. 한국전자정보통신산업진흥회는 경제 상황 악화, 사회적 불신 문화, 관련 법 규정 미비, 기업의 허위 과장광고, 소비자는 무조건 왕이라는 왜곡된 소비의식 등을 원인으로 꼽았다. 필자는 여기에 인터넷, 스마트폰 등 통신기기의 발달로 인한 빠른 정보 공유가 용이해진 점을 추가하고 싶다. 특히 일부 진상 고객들은 영향력 있는 인터넷 사이트에 부당한 일방적 주장을 진실인 양 호도해 올리거나 특정 커뮤니티에 자신들의 그릇된 활약상을 마치 무용담처럼 올려 다른 잠재적 소비자들이 해당 업체를 방문해 그대로 따라하게 한다. 또 다른 진상 고객이 태어나는 순간이다. 자 그럼 대응책은 무엇일까. 필자는 먼저 진상 고객에 대한 해당 기업의 보다 적극적 대응을 강조하고 싶다. 그동안 금융업계와 유통업계 등에서 변화의 움직임은 있었으나 아직 부족하다. 고객의 입소문이 중요한 서비스 산업의 특성상 대부분의 고객 불만에 대해서는 조용히 무마하는 것을 그동안 관례처럼 유지한 것이 대부분 서비스 기업의 실상이다. 그러나 그 뒤에는 무수히 많은 현장 직원들의 정신적 희생과 고충이 뒤따랐다. 타 산업 대비 상대적으로 낮은 임금과 근무 조건에도 묵묵히 자기 임무에 열중하는 직원들이 더이상 상처받는 일은 없어야 한다. 일선 직원이 아닌 권한과 결정권을 가진 경영진이 체계적인 시스템을 가지고 진상 고객을 직접 대응해야 하고 직원들의 권익을 보호해야 한다. 소비자의 불만에 대한 잘못된 대응이 기업의 운명을 좌우하기도 하는 시대에 맞게 진상 고객에 대한 대응도 더욱 체계적이고 전사적이어야 한다. 현장 직원들에게 공정하고 체계적인 매뉴얼을 통해 원칙 대응을 교육하고 지원 시스템을 갖추어야 하며 음해성 댓글이 달리는 인터넷 커뮤니티에 대해 정당한 반론 제시, 경우에 따라서는 진상 고객에 대해 법률적 대응도 고려돼야 한다. 기업도 직원들에 대한 철저한 서비스와 상품 숙지교육, 시설 및 안전 관리 등 고객 만족과 불만에 대한 예방책을 미리 선행해야 함은 두말할 필요가 없다. 마지막으로 서비스 산업에 대한 우리 사회의 인식도 근본적으로 바뀌어야 한다. 고도화된 서비스 산업 사회에서 우리는 각각의 생업에서 누구는 의료서비스를, 누구는 교육서비스를, 누구는 공공서비스를, 누구는 호텔과 레스토랑 같은 환대 서비스를 제공하며 살아가고 있다. 우리는 모두 서로의 고객이며 동반자다. 나의 몰상식과 몰염치한 행동은 언젠가 나와 내 가족에게 돌아올 수밖에 없다.

공무원은 ‘신’이 아니다. 공무도 분명히 한계가 있다. 그래서 공무원을 함부로 대하며 무작정 자신의 민원을 해결해 달라고 몰아붙이는 민원인들을 만나면 힘이 빠지기 마련이다. 공무원도 직장을 벗어나면 일반인과 다를 것이 없다. 나의 딸이, 또는 친척이 공무원일 수도 있는데 오로지 자신의 민원을 담당하는 공무원이라는 이유 만으로 온갖 압박을 가하는 분들이 많다. 분명히 법 개정이 필요한 사항인데 어떻게 하겠는가. 어떤 민원인은 자신의 일만 급행으로 처리해 달라고 면전에서 윽박지르고, 심지어 국민신문고에 ‘불친절하고 무시하는 태도로 일관한다’는 글을 올리기도 한다. # 떼쓰고 윽박지르고 … 우리는 매뉴얼에 따라 늘 공손하게 대하고, 말을 끊지 않고, 최대한 설명하도록 교육받는다. 어떻게 보면 감정노동자인 콜센터 상담원과 똑같다. 그렇게 힘든 날을 보내면 집에 들어와 가족들 몰래 눈물을 흘린다. 난동을 부리지 않는 이상 우리가 대처할 방법은 없다. 화내지는 않는데 매일 찾아와 떼를 쓰며 같은 말을 반복하고, 답이 없는 문제를 계속 물어보고 조르면 귀를 열어 들어주는 수밖에 없다. 그렇지만 한편으로 공무원은 모든 국민들에게 서비스를 제공하는 사람이기 때문에 공공성을 무시할 수 없다. 누군가에게 붙잡혀 있으면 다른 민원인이 기다려야 하는 풍선효과가 발생한다. 어떻게든 우리의 어려운 처지를 말하고 싶은데 ‘공무원 신문고’는 존재하지 않는다. # 공무원 신문고는 왜 없나 가장 필요한 것은 ‘제도’다. 가급적 만취 상태의 민원인이 오면 제어할 수 있는 방법이 있었으면 좋겠다. 규정을 만들지 못한다면 작은 안내판이라도 만들어 달라. 그러면 술에 취해 행패를 부리는 일은 좀 줄어들지 않을까. 또 상담시간을 1명이 독점하지 못하도록 일정한 규제가 마련됐으면 좋을 것 같다. 일부 민간기업은 콜센터 안내멘트로 ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다’, ‘사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다’라는 내용을 도입했다고 한다. 공공기관도 마찬가지로 이런 멘트를 도입해야 한다고 생각한다. # 악성민원인 차단할 ‘제도’ 필요 은행 같은 곳은 위험한 일이 발생할 때 비상벨을 누를 수 있도록 했다. 공무원도 흉기로 위협하거나 책상 위로 뛰어오르는 행동이 보이면 경찰은 아니더라도 내부 직원들이 비상상황을 인지할 수 있도록 벨을 마련해 줬으면 한다. 특히 점심시간에 직원들이 많이 없을 때 난동사건이 발생하면 대처할 방법이 없다. 나의 작은 바람이 실현될 수 있을까. 고용노동부 소속 민원 담당 주무관

악성 민원에 시달리는 사회복지 담당 공무원의 정신적 스트레스를 줄여주기 위한 대안이 마련됐다. 서울 송파구는 사회복지과 상담실에 이른바 ‘예의지킴이벨’을 설치해 운영 중이라고 12일 밝혔다. 민원인이 상담 중 폭언이나 욕설, 위협적인 행동을 하는 경우 상담 공무원이 이 벨을 누르면 상담 내용이 녹음 중이며, 폭언과 욕설은 공무집행방해죄에 해당한다는 내용의 안내 멘트가 나온다. 일종의 경고 장치인 셈이다. 이어 흥분을 가라앉히고 상담공무원의 상담을 받으라는 안내로 마무리된다. ‘예의지킴이벨’은 최근 일부 악성 민원인의 폭언과 과격한 행동으로 사회복지 분야 상담 공무원이 정신적 충격을 받거나 극심한 스트레스에 시달리는 사례가 늘자 구 차원에서 고안한 아이디어다. 벨의 이름과 안내 멘트 내용은 구의 사회복지과 직원 41명이 머리를 맞대 정했다. 실제로 사회복지 공무원 A씨는 최근 국민기초생활보장이 심사를 통해 중지된 한 민원인으로부터 “당신 때문에 자살할 것”, “집을 알고 있으니 밤길을 조심하라” 등의 말을 듣고 심각한 심적 고통을 겪었다. 또 다른 민원인은 담당 공무원이 자신의 뜻대로 되지 않는다며 벽에 머리를 박는 등 자해 소동을 벌이고 입에 담기 힘든 욕설을 하는 일도 있었다. 박춘희 송파구청장은 “촘촘한 복지안전망을 구축하려면 민원인과 마주 앉아 의견을 듣는 일은 매우 중요하다”면서 “예의지킴이벨이 상담 중 분위기를 환기시키는 데 도움이 되기를 기대한다”고 전했다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

민원인 속마음 이해하려는 노력 우선 “행동엔 책임 따른다” 인식도 심어 줘야 “진상 민원인 사례를 접하며 깨닫게 된 점은 지금의 상황을 단박에 바꿀 수 있는 ‘매직 불릿‘(특효약)은 없다는 것입니다. 사회 전반의 의식 수준이 바뀔 때까지 공무원들이 민원인에게 좀더 진정성 있게 다가가려고 애쓰는 것만이 유일한 해법이 아닐까 합니다.” ＃ 직접 찾아가 의견 들으니 민원 줄기도 전국 공무원들의 악성·고질 민원 처리를 담당하는 박범선 행정안전부 특이민원 담당 사무관은 “진상 민원인을 다룰 수 있는 해결책이 있냐”는 기자의 물음에 담담하게 웃으며 말했다. 공무원은 민원인의 속마음을 더 깊이 이해하려고 노력하고 민원인도 ‘행동에는 반드시 책임이 따른다’는 사실을 인식해야 하는데 아직은 시간이 더 필요하다는 속내가 담겨 있었다. 박 사무관에 따르면 근로복지공단의 경우 2013년 사고로 요추부 변형 장해를 입은 A씨가 2년 가까이 반복적인 민원을 제출하며 폭언과 협박을 일삼아 어려움을 겪었다. 민원 창구 직원들은 그가 나타날까 봐 늘 불안해했고 다른 민원인들도 A씨의 언행에 불만이 많았다. 결국 공단 측은 특별민원 전담팀 직원이 A씨 집에 직접 찾아가 자초지종을 모두 들어줬다. 이후 “언제든지 우리에게 전화하면 최우선적으로 배려하겠다”며 마음의 상처를 입은 A씨를 감싸려 노력했다. 그러자 영원히 지속될 것 같았던 A씨의 악성 민원도 금세 사라졌다. 보건복지부도 지난해 10월 “인플루엔자 백신을 무료로 접종해 달라”며 민원인 B씨가 한 달 새 100건 넘게 전화하며 폭언과 협박을 일삼자 “직접 만나서 하고 싶은 이야기를 모두 하시라”고 정중히 요청했다. 그러자 B씨의 ‘민원폭탄’도 종지부를 찍었다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “악성 민원인 대부분은 고성방가와 행패를 일삼다가도 공무원이 진지하게 경청하는 자세로 응대하면 수그러들곤 한다”며 이들의 행동 뒤의 마음의 문제를 읽어낼 줄 알아야 한다고 조언했다. ＃ 구청장 직접 대면 기회 주기도 경기 성남시는 2012년 기초생활수급자 C씨가 사회복지사와 사회복무요원에게 흉기를 휘둘러 다치게 한 뒤로 민원 창구 등에 경비용역 직원을 배치하고 폐쇄회로(CC)TV를 설치하는 등 환경 개선에 나서고 있다. 사회복지 부서 창구는 은행 창구처럼 민원인과 어느 정도 거리를 둔 광폭 구조로 바꾸고 직원 출입구 등에 잠금 장치도 달아 민원인이 함부로 들어올 수 없게 했다. 서울시 일부 자치구는 악성 민원인들에게 되레 구청장을 직접 만날 수 있는 기회를 제공해 효과를 봤다. ‘구청장 대화의 날’을 통해 자신의 억울한 사연을 모두 털어놓으라는 취지다. 진상 민원인들이 구청장에게 행패를 부릴 것 같지만 신기하게도 상당수는 면담 과정에서 자신의 감정을 풀고 원만히 문제를 해결한단다. 행안부는 조만간 전국 공무원들의 특이민원 우수 대응 사례를 모아 동영상 등으로 제작해 널리 홍보할 계획이다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“업무와 상관없는 말을 1시간 넘게 해도 끊을 수가 없어요. 중간에 말투가 조금만 바뀌어도 불친절하다면서 감사원이나 국민신문고에 민원을 내고 매뉴얼대로 ‘상담이 더이상 곤란하다’고 하면 욕설을 하기도 합니다.”(중앙부처 A주무관) 고압적인 반말과 욕설, 성적 발언을 일삼는 악성 민원인이 늘어나면서 각 부처와 지방 자치단체는 악성 민원인에 대응하는 매뉴얼을 만들거나 기관 차원의 법적 대응을 강화하고 있다. 매뉴얼이 현장에서 도움이 되고는 있지만, 상황이 워낙 다양하다보니 일률적으로 적용하기는 어렵다. 전문가들과 일선 공무원들은 악성 민원에 대한 명확한 기준을 세우고 처벌을 강화하는 등의 조치가 함께 이뤄져야 한다고 입을 모았다.6일 국민권익위원회에 따르면 정부 대표민원 콜센터 110으로 걸려온 민원전화는 2013년 215만건에서 2014년 231만건, 2015년 252만건, 2016년 266만건으로 해마다 늘었다. 올 상반기까지는 150만건의 민원전화가 걸려와 올해는 300만건에 이를 전망이다. 서울시가 운영하는 120다산콜센터를 통해 처리된 민원도 2013년 54만 6660건, 2014년 64만 7329건, 2015년 84만 4202건, 2016년 101만 1985건으로 해마다 늘고 있다. 정부가 악성 민원인의 심각성을 인지하고 해결에 나선 것은 2011년이다. 권익위원회는 당시 고질·반복 민원을 전담 처리하기 위해 고충민원 특별해결팀을 신설했다. 특별해결팀은 1년 정도 활동한 결과를 토대로 2012년 처음으로 대응 매뉴얼을 만든 뒤 해마다 내용을 갱신해 배포하고 있다. 권익위가 올해 5월 배포한 매뉴얼에는 전화·방문 상담의 상황 유형별, 민원인 유형별 대응 방법이 담겨 있다. 민원인이 욕설·폭언을 하는 경우 처음에는 경청하면서 “충분히 이해했습니다”라고 응대하지만, 폭언이 계속되면 “욕설을 자제해 달라”고 요청하고, 이후에도 지속되면 “법적 처벌 대상이 될 수 있다”고 경고하거나 “이만 전화를 끊겠다”고 말한 뒤 전화상담을 끝내도록 하고 있다. 같은 말을 반복하거나 기관장이나 책임자를 바꿔 달라고 요구하는 경우에는 역시 처음에는 “말씀하신 민원은 제가 처리하도록 규정돼 있습니다”라고 친절하게 응대하도록 하고 있다. 방문상담에서도 행패를 부리거나 욕설을 하는 경우, 황당한 민원이나 음주 상태에서 말을 하는 경우 등에도 처음에는 민원인의 말을 들어야 한다. 설득·소통이 우선이지만 상담이 불가능할 정도의 상태라면 민원 접수 자체를 거부할 수 있다. ＃ 권익위·행안부 해마다 응대 매뉴얼 갱신 행정안전부가 2013년부터 매년 배포하고 있는 특이민원 유형별 응대 가이드라인도 비슷한 내용을 담고 있다. 욕설·협박·모욕·성희롱 등 민원인의 폭언에 대해서는 ‘자제해 달라’, ‘법적조치를 할 수 있다’고 3회 이상 고지한 뒤 응대를 중지할 수 있다. 또 행정기관이 직접 민원인을 상대로 법적조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 행정업무와 무관한 주장을 계속하는 민원인이라 할지라도 처음에는 성실하게 응대해야 한다. 매뉴얼에 따르면 통화 및 면담 시간이 30분 이상 지속되면 상담 곤란을 설명하고 응대를 끝낼 수 있다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “민원봉사실에서 본청 직원들을 대상으로 연 2회 정기교육을 비롯해 지역교육청 담당자나 도서관 대상 월 1회 순회 교육을 한다”며 “다만 민원인이 지속적인 욕설·폭언·성희롱 발언을 하거나 민원봉사실을 직접 찾아 물리적인 폭력을 가하거나 기물을 파손하면 행안부 가이드라인을 교육청 사정에 맞게 변형한 ‘특이민원 대응요령’에 따라 행동한다”고 설명했다. 일선 공무원들은 매뉴얼에 대한 교육이 제대로 이뤄지지 않고 있으며 현실적으로 매뉴얼대로 대처하기도 쉽지 않다고 전했다. 중앙부처의 한 공무원은 “민원인에 대한 친절교육은 받았지만, 악성 민원인 대처법은 별도로 교육받은 적이 없다”며 “매뉴얼에 따라 대응한다해도 ‘국민신문고나 감사원에 민원을 제기하겠다’며 윽박지르거나 ‘다 녹음하고 있으니 알아서 하라’는 등 협박하는 경우에는 단호하게 대응하기가 어려운 게 사실”이라고 말했다. 서울의 한 경찰서 민원실에서 근무하는 경찰관은 “체포된 사람이 난동 피우는 건 상관 없는데 술에 취한 상태에서 진상을 부리거나 반복적으로 고소장을 접수하러 오는 민원인들은 대응이 곤란하다”며 “설득하려고 했다가 자칫 잘못 대처하면 또 다른 민원을 만들기 때문에 그저 이야기를 듣는 방법밖에 없다”고 말했다. 매뉴얼에 따라 강력 대응하기에는 이후 발생할 수 있는 보복성 민원이나 불이익이 두렵다는 것이다. ＃ 고용부·인권위 등도 강경 대응 나서 서울시는 악성 민원에 적극 대응하고 있다는 평가를 받는다. 서울시가 마련한 악성 민원 대응 비법 매뉴얼을 보면 ‘폭언 및 난동시에는 자제 요청→녹화·녹음 고지→법적조치 구두경고→상담종료 및 경찰 신고’, ‘성희롱·폭력·기물파손 시 즉시 경고 및 녹화→상담종료 및 경찰 신고’ 조치를 하도록 돼 있다. 또 20가지 악성민원 유형별로 상세한 대응 방안을 제시하고 있다. 언성이 높아지는 경우에는 상급자가 개입할 것, 민원인을 다른 접견실로 안내할 것, 성희롱의 경우 “그러려니 하고 넘어가는 것이 능사가 아니다”라고 적극적으로 대응할 것을 권장하고 있다. 다양한 사례에 맞는 응대방법은 물론 증거를 남기기 위한 녹음·녹화 요령, 법적 대응 절차가 상세하게 수록돼 있다. 아울러 서울시는 지난해 11월 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표하고 올 3월 서울노동권익센터에 감정노동보호팀을 신설해 운영하고 있다. 시는 조만간 각 기관별 특성을 반영한 악성 민원 대응 가이드라인을 만들어 배포할 예정이다. 가이드라인에는 기존에 담겨 있었던 유형별 대응뿐 아니라 기관 내 폭언 및 욕설 금지 안내·경고 문구 부착, 전화상담 시 즉시 응대 중단, 악성 민원은 사전에 관리자에게 이첩하는 방안 등 예방조치 및 구체적인 요령이 담긴다. 시는 악성 민원인에 대한 기관 차원의 법적 대응도 강화하고 있다. 120다산콜센터는 2012년부터 올해 3월까지 성희롱, 폭언 등 악성민원인 95명을 고소했다. 강력한 대응 덕분에 악성 민원 전화는 지난해와 비교하면 92% 정도 줄었다. 시뿐만 아니라 고용노동부, 국가인권위원회가 악성 민원을 고소·고발하는 등 민원인에 대해 강경 대응에 나서는 경우도 늘고 있다. ＃ “공기관 미온적 대처 진상 민원 방관하는 꼴” 전문가들은 공공기관이라는 이유만으로 아무런 조치도 하지 않는 것은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다고 설명했다. 오철호 숭실대 행정학과 교수는 “실무직 공무원이 분노 표출의 대상이 되고 있는 것”이라면서 “만든 지 5년이 넘은 가이드라인이 현장에 정착되지 않은 것은 가이드라인에 따라 조치해도 보복성 민원 등 불이익을 받지 않을 것이라는 규정이 없기 때문”이라고 말했다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “일부 악성 민원인으로 인해 다른 국민들도 피해를 입게 되는 것”이라며 “비이성적인 민원에 대한 기준과 선정방법을 구체화하고, 직접 민원인을 접하는 일선 공무원들이 악성 민원 여부를 판단할 수 있도록 지속적인 교육을 실시해야 한다”고 말했다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr·부처종합

“그 전화번호가 뜨는데 도저히 못 받겠더라구요. 제 이름은 물론 나이와 주소까지 거론하며 위협하는데 가슴이 철렁했죠. 제가 전화를 안 받으니까 국·과장한테 항의해 정말 괴로웠습니다.” “한 달간 같은 시간에 같은 사람한테 전화를 받는다면 얼마나 끔찍하겠습니까. 다른 직원이 받으니까 시간을 달리해 시도 때도 없이 전화를 하더라니까요.” 정부 각 부처가 ‘진상’ 민원인으로 골머리를 앓고 있다. 민원 부서 담당자들은 수용 불가능한 사안 처리에 심각한 고통을 토로하지만 공복(公僕)으로서 감내할 수밖에 없다. 민원을 넘어 고질, 반복적인 괴롭힘에 대한 ‘단죄’의 필요성이 제기되고 있다.# 깐깐하다 못해 치밀한… 악명 높은 집착형 50대 A씨는 정부 부처에서 요주의 인물로 악명이 높다. 해박한 지식으로 법의 틈새, 유권해석에 따라 달라질 수 있는 부분을 귀신같이 찾아내 집중적이고 전방위적으로 민원을 제기해 공무원들을 괴롭힌다. 민원인이 A씨로 확인되면 “힘들겠다”는 위로를 받을 정도다. 담당자가 바뀌면 다수 민원을 제기, 실수를 유발시키는 등 치밀하기까지 하다. 국토의 64%(640만㏊)를 차지하는 임야를 관리하는 산림청은 민원이 끊이지 않는 대표 기관이다. 연간 산림청에서 처리하는 민원 2500여건 중 60~70%가 산지 관련이다. 산지정책과는 산림 공무원들이 가길 꺼리는 기피 부서다. 산지 관련 민원은 ‘로또’로 통한다. 시비가 받아들여질 경우 경제적으로 큰 이득을 볼 수 있기에 반복적이고 악질적이다. 확장성도 크다. 산지를 개발하려면 도로가 필요한데 음성적으로 ‘사용하던 길’(현황도로)을 도로로 인정해 달라는 생떼는 다반사다. 산지 일시 사용과 관련해 하루 10개씩 같은 민원을 지속적으로 제기하는가 하면, 원하는 답을 듣기 위해 전화로 같은 질문을 쏟아내는 민원인도 있다. 이들은 대부분 자신의 주장만 내세우고 문구, 단어 하나하나에 집착해 담당자의 실수를 유도한다. 보전산지 해제를 놓고 10년간 민원만 제기하다 결국은 소송으로 옮겨 가기도 한다. # 사사건건 소소한 것까지… 위대한(?)정의파 특허청의 고질적인 민원은 자신의 위대한(?) 발명이 특허 거절된 것에 대한 항의와 압박, 반복 출원 등이다. 이들은 출원서에 ‘나라를 구할 발명’, ‘세계 최초 무한동력장치’, ‘인류의 숙원’ 등을 강조한다. P심사관은 “과학적으로 개발이 불가능한 무한동력기관과 관련된 출원이 해마다 수십 건”이라면서 “이들은 자기 기술에 대한 절대 믿음을 갖고 있어 거절 사유를 인정하는 대신 심사관의 무능력, 이해 부족을 문제 삼는다”고 토로했다. 사회의 최일선에서 근무하는 경찰관들의 고충도 심각하다. 서울에 사는 50대 초반 남성은 상습 민원인이다. 불법 주정차 등 경미한 사안을 취미 생활하듯 적발해 신고한다. 문제는 신고 대상이 야쿠르트 아줌마나 노점상 등 영세한 사람들이다. 경찰관이 출동해 계도 조치로 끝내면 난리가 난다. 서울 일선서에 근무하는 B경감은 ““작은 불법은 불법이 아니냐”며 경찰이 단속하지 않는다고 따지면 솔직히 할 말이 궁색해진다”고 말했다. 서울의 한 자치구에서는 한 민원인이 불법건축물, 악취, 상가 등에 대해 수시로 구청에 민원을 넣어 구청 관련 업무가 마비되기도 한다. 경제적 이득을 얻기 위한 목적이나 입찰에 탈락한 것에 대한 반감, 어떤 법과 제도로 인한 불이익 해소 등이 아닌 이해할 수 없는 ‘괴롭힘’ 수준의 민원도 있다. C씨는 조달청에 최근 6개월간 10여건의 민원을 제기했다. 특정 업체의 입찰 참여 내역 등에 대한 정보공개다. 반복 민원으로 종결처리하면 담당자 실명을 거론하며 징계 등을 요청한다. # 경찰서 제집 드나들 듯… 인사불성 발뺌형 술에 취한 사람들도 경찰서의 단골 진상이다. 서울의 한 지구대에서 일하는 C경감은 술에 취해 진상부리던 민원인은 술이 깨면 기억이 안 난다고 발뺌한다고 전했다. 동료 경찰관은 증인으로 채택할 수 없고, 다른 시민이 목격자가 돼줘야 하기 때문에 처벌이 어렵다. 실제 한 경찰서 민원실에는 매일 밤 한 번꼴로 택시비 분쟁으로 기사와 술취한 승객이 찾아온다. 술취한 승객이 결국 택시비를 내지만 한바탕의 욕설과 행패가 지나간 뒤다. # 암 걸릴 것 같은 폭언… 안하무인 진상파 진상 민원인으로 인한 고통은 여성일 때 더욱 심각하다. S주무관은 “부당한 요구에 대해 설명하면 욕부터 날아오는데 당황스럽다”면서 “집에 가면 잊으려고 노력하지만 사무실만 오면 반복되는 스트레스에 시달린다”고 토로했다. 민원인의 도를 넘은 심각한 폭언에 시달리는 여성 공무원을 대신해 공무원노조가 해결사로 나선 기관도 있다. L사무관은 “조직에서는 참으라고만 하는데 묵과할 수 없다는 판단에서 노조위원장이 직접 대응하자 민원인이 사라졌다”고 전했다. 지난해 서울시교육청에 접수된 민원 1만 3000여건 가운데는 온갖 황당한 진상 민원이 넘쳐났다. “학교에서 나는 소음이 거슬린다”는 불만부터 “XX도서관의 모든 게 맘에 안 든다”며 4년간 국민신문고에 200건 이상 게시물을 올린 민원인도 있다. 이 민원인은 “오후에 (도서관에서) 내가 앉아 있는 자리에 햇볕이 들어와 짜증 난다”며 분노를 표출하기도 했다. 감정을 삭여야 하는 업무로 인한 고통뿐 아니라 오랜 시간 전화 통화를 하면서 목 디스크와 청력 이상을 호소하는 공무원들도 많다. 일과시간에는 민원인 전화에 시달리면서 업무는 퇴근시간 후 진행할 수밖에 없다 보니 연일 야근으로 이어지고 있다. 한 관계자는 “민원 담당자를 전문관제로 지정해 일정 기간 근무 후 인사 혜택을 제공하는 방안이 필요하다”고 제안했다. # 미운 정마저 들어 안부 묻는… 오랜(?) 절친형 악성 민원이 ‘전화위복’의 계기도 된다. 기관이나 현장에서 간과하고 있던 사안이 민원처리 과정에서 확인돼 제도 개선으로 이어진다. 산림청에서는 임산물 재배를 위한 산지 일시 사용 시 벌채를 제한하도록 규정을 강화한 바 있다. 2006년 특허청 국정감사장에는 특허 심사 결과에 불만을 가진 출원인이 난입해 감사가 중단되는 일이 발생했다. 이후 특허청은 정부 부처 가운데 선도적으로 전자카드 신분증이 없으면 사무실을 출입할 수 없는 시스템을 설치했다. 진상 민원인이 높은 관심(?)과 참신성을 인정받아 정부 부처의 제도개선자문위원으로 활동하기도 한다. ‘미워도 정’이라고 싸우다 친해진 경우도 생긴다. 산림청 K사무관은 “오랜 시간 앙숙처럼 지낸 민원인과 전화 친구가 됐다”면서 “만나지는 않지만 가끔 안부를 묻는 전화가 온다”고 소개했다. J주무관은 “공무원은 일처리가 늦고 권위적이며 업무를 회피한다고 생각했는데 공직사회에 들어와 보니 그러지 않으면 더 혼란스럽겠다는 결과에 이르렀다”면서 “원칙을 세우고 원칙대로 처리하는 것이 중요하다는 인식을 갖게 됐다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr·부처 종합

직원들 스트레스로 병가·퇴직…2심서 신상정보공개 10년 더해5년 동안 직접적으로는 60여명, 간접적으로는 200여명의 공무원을 괴롭힌 악성 민원인에 대해 법원이 2심에서 더욱 무거운 형을 선고했다. 19일 경기 김포시공무원 노동조합에 따르면 인천지방법원은 지난 14일 김포시 공무원들을 욕설, 모욕, 협박 등으로 괴롭힌(특수공무집행방해 등) 박모(43)씨에 대한 항소심 선고공판에서 1심과 같은 ‘징역 1년 6개월 및 성교육 이수 40시간’ 외에 ‘신상정보공개 10년’ 형을 추가했다. 박씨는 2012년부터 김포시 공무원들에게 명예훼손, 무고 행위는 물론 성희롱까지 온갖 ‘갑질’을 일삼았다. 유세연 김포시공무원 노조위원장은 “5년 전 김포시 양곡읍으로 전입 온 박씨는 공무원의 신분상 약점을 이용해 온갖 협박과 욕설을 자행하고 여직원들에게 성희롱을 일삼았다”며 “오죽했으면 박씨의 이전 주소지인 부천시 원미구청에서 박씨가 이사 갔다는 소식에 쌍수를 들고 환호성을 쳤다는 말이 있을 정도”라고 했다. 박씨의 보복성 꼬투리 잡기식 민원은 셀 수 없을 정도다. 수년 전 김포시 한 공무원은 박씨에게 국민기초생활보장 부양비 증빙자료가 없어 어머니의 휴대전화 번호를 묻자 “네가 알아 보라”며 욕을 했다. 이어 과장뿐 아니라 계장, 담당자 등에게 번갈아 가며 전화해 “너 공무원이 맞냐. 복종의 의무도 모르냐”며 소리를 질러 업무를 볼 수 없을 정도였다. 또 한번은 박씨가 민원실에 전화를 걸어 여직원에게 “공무원의 3대 의무를 모르느냐. 공무원은 종이다”고 했다. 여직원이 왜 반말을 하느냐고 하자 박씨는 “넌 어디 있다 온 얘냐”라며 막말로 받았다. 여직원이 녹취하겠다고 경고하자 박씨는 “너 지금 협박하냐”며 이름을 확인한 후 일방적으로 전화를 끊었다. 그러고는 다시 전화해 다짜고짜 “XX년아”라고 욕을 해댔다. 그렇게 10차례나 계속됐다. 그러더니 “나 너 사랑해. 샤넬백 사줄게”라고 했다. 다른 여직원에게는 “어젯밤에는 남편하고 안 잤느냐. 비아그라는 어디서 구입해야 하는지 알려 달라”고 하는 등 성희롱 발언을 서슴지 않았다. 또 다른 여직원에게는 “총기 소지가 가능한 미국이었으면 좋겠다. 어유 이걸”이라며 얼굴을 여직원에게 들이대고 목발을 책상위로 올려 얼굴 쪽으로 휘젓기도 했다. 여직원은 속수무책으로 1시간가량 떨다가 남자직원이 제지한 후에야 사태가 진정됐다. 박씨는 한 남자직원에게 다짜고짜 “네 이름이 뭐지? 복지직인데 내가 왜 이름을 모르고 있지. XX새끼네”라고 반말과 욕설을 퍼부었다. 박씨의 만행으로 인한 공무원들의 정신적·육체적 스트레스는 이루 말할 수 없을 정도다. 병가나 휴가를 내는 것은 약과이고 심지어 타지로 근무지를 옮기거나 아예 그만둔 직원도 있다고 한다. 김포시공무원노조 관계자는 “민원인들이 공무원을 종처럼 생각하지 말고 서로 존중하는 자세를 가져줬으면 한다”고 했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

공무원은 많은 사람들이 선호하는 직업 중 하나다. 실업난이 계속되면서 안정적이라는 이유로 공직 입문을 위한 구직자들의 경쟁도 날로 치열해지고 있다. 그러나 ‘공무원’이라는 이름 때문에 겪어야 하는 남모를 고통도 적지 않다. 특히 범죄를 저지를 경우에는 일반인 신분으로 형사처벌을 받은 뒤 소속 기관에서 공무원이라는 이유로 한 차례 더 징계를 받는다. 징계를 통해 해임이나 파면이 될 경우 노후 자금인 공무원연금도 삭감된다. 16일 경찰청에 따르면 2015년 공무원 범죄는 1만 1243건이 발생해 전체 범죄 186만 1657건의 0.6%에 불과하다. 하지만 공무원이라는 신분 때문에 국민들이 받아들이는 충격과 체감도는 훨씬 클 수밖에 없다. 공복(公僕)이라는 이유로 불이익을 받거나 이중 처벌을 받아야 하는 공무원들의 속내를 들어 봤다.경찰 공무원 A씨는 2015년 1월 모임에서 소주를 마신 뒤 운전대를 잡았다. 4㎞ 정도를 운전하다 빨간불 신호에 차를 멈췄다. 피로가 겹쳐 잠시 눈을 감는다는 것이 그만 그대로 잠이 들어 버렸다. 지나가던 시민의 신고로 경찰에 붙잡힌 A씨는 음주측정 결과 혈중 알코올농도가 형사처벌 기준(0.05%)을 약간 넘는 0.055%가 나와 형사 입건됐다. 면허는 정지됐고, 벌금 100만원을 냈다. 그러나 이게 끝이 아니었다. A씨는 경찰 내부에서 ‘정직 3개월’의 징계 처분을 더 받았다. A씨는 ‘평소 과중한 업무로 피로가 누적됐었다’며 소청을 제기했다. A씨는 17년간 성실하게 근무했다는 점 등이 참작돼 징계 수위가 ‘감봉 3개월’ 낮춰졌지만 중징계는 피하지는 못했다. # 고강도 징계 앞에 맥 못 추는 공무원 이처럼 공무원들은 비리나 범죄 앞에 ‘추풍낙엽’이다. 일반 국민들은 형사처벌을 받으면 끝이지만, 공무원은 형사처벌에다 내부 징계까지 받는다. 특히 금품수수, 성 추문, 음주운전 등 정부의 신뢰를 실추시키거나 비난 가능성이 높은 3대 범죄에 대해서는 원칙적으로 ‘감경’이 적용되지 않는다. “불가피했다”는 해명이 거의 수용되지 않는다는 의미다. 공무원이 음주운전으로 면허취소 이상의 처벌을 받게 되면 징계위원회에서는 정직 이상의 중징계가 내려진다. 2회 적발되면 해임이 가능하고, 3회 적발되면 파면된다. 실제로 한 공무원은 소속 기관에 스스로 음주운전 사실을 신고하고 깊이 반성한다는 내용의 경위서를 작성하며 ‘경징계’를 요구했지만 중징계인 ‘정직 2개월’에서 감경되지 않았다. 공무원이 금품을 100만원 이상 수수하면 곧바로 옷을 벗게될 수 있다. 사실 관계를 따져봐야하는 성 추문 역시 처벌 수위가 높다. 고강도 징계는 ‘돈 문제’, 즉 생계와도 직결된다. 공무원이 파면되면 연금의 2분의1이, 해임되면 연금의 4분의1이 삭감된다. 정만석 인사혁신처 윤리복무국장은 “복무 규정을 위반한 공무원 수는 100만명 가운데 연간 약 5000명(0.5%)으로 수사 당국에 적발되는 범죄뿐만 아니라 성실 의무 위반, 품위 유지 의무 위반 등도 포함된다”고 말했다. # 직업 꽁꽁 숨기는 공무원 공무원들은 범죄나 비리를 저질렀을 때 사실상 이중, 삼중 징계를 받다 보니 신분을 공개하기 꺼려하는 경우가 적지 않다. 특히 음주운전으로 걸렸다 하면 ‘십중팔구’ 신분을 숨기는 것으로 알려졌다. 과거 음주단속에 적발돼 경찰로 연행된 한 검사는 신분을 밝히지 않고 난동을 피우다 수갑이 채워진 끝에 자신이 검사라는 사실을 밝혔다. 공무원이자 수사를 지휘하는 검사가 면허취소 수준의 혈중 알코올농도로 경찰에 적발됐다는 점이 치욕스러웠다는 후문이 전해진다. 이철성 경찰청장도 지난해 국회 인사청문회에서 1993년 강원경찰청 근무 당시 음주운전 사고를 낸 뒤 경찰 신분임을 밝히지 않아 벌금형만 받았을 뿐 경찰공무원으로서의 징계는 받지 않았다고 밝혔다. 이 청장은 당시 “너무 정신도 없고 부끄러워서 신분을 밝히지 못했다”면서 “그래서 징계 기록은 없다”고 해명했다. 각 시·도 교육청에 따르면 2012년부터 2015년까지 음주운전 혐의를 받은 각 시·도 교육청 소속 공무원 1610명 가운데 53.4%인 859명이 적발 당시 공무원 신분을 은폐한 것으로 조사됐다. 각 시·도 교육청도 이런 사실을 전혀 모르고 있다가 감사원 조사를 통해 뒤늦게 파악할 수 있었다. # 공무원이라 이러지도 저러지도 못하고… ‘공무원’이라는 신분에 발이 묶여 이러지도 저러지도 못하는 상황에 처하는 일도 다반사다. 주로 군인이나 경찰 등 직업을 숨기기가 쉽지 않은 직군들이 이런 상황에 자주 놓인다. 중사로 전역한 권모(24)씨는 2014년 1월 초임 하사 시절 휴가 중 술을 마시다 옆 테이블의 취객으로부터 얼굴을 가격당했다. 단순히 쳐다봤다는 게 폭행의 빌미가 됐다. 그러나 권씨는 군인이라는 신분 때문에 아무런 조치도 취하지 못했다. 저항할 수 없었을 뿐만 아니라 경찰에 신고도 할 수 없었다. 경찰에 신고를 하기만 하면 사건이 헌병대로 이첩될 수 있기 때문이다. 권씨는 “아무런 잘못을 저지르지도 않았는데 군인이다 보니 폭행에 ‘연루’됐다는 사실만으로 불이익을 받게 될까 두려웠다”고 말했다. 이와 비슷한 맥락으로 일반직 공무원에겐 ‘진상 민원인’이 눈엣가시다. 법원직 9급 공무원인 전모(25)씨는 최근 일부 악성 민원인에게 시달리다 징계의 위기까지 갔다. 민원인은 자신이 요청한 민원이 빨리 처리되지 않는다는 이유로 “공무원이 말야. 이래서 되겠어”라며 전씨에게 폭언을 해댔다. 그러면서 “책임자가 누구야”라며 ‘윗선’에 직접 민원을 제기하겠다고 으름장을 놓았다. 전씨는 처음엔 그 말을 믿지 않았으나, 상급자로부터 호출을 받고서야 ‘일이 벌어졌구나’ 싶었다. 전씨는 진상 민원인 사태의 전말을 해명하느라 진땀을 뺐다.# “공공의 적, 철밥통 인식은 억울” 그저 공무원이라는 이유만으로 비난의 대상이 된다는 게 억울하다는 하소연도 끊이지 않고 있다. 정부 부처의 한 사무관(37)은 “저지른 범죄에 대해선 징계받아 마땅하지만 아무런 이유도 없이 ‘공공의 적’이나 ‘철밥통’으로 인식되는 건 참 난감하다”고 토로했다. 교육공무원인 김모(45)씨는 “공무원들에게 높은 도덕성을 요구하는 것에는 이견이 없다”면서도 “공무원을 ‘신의 직업’이라 말하면서 업무 강도도 약할 것이라고 비꼬는 사람들을 보면 직접 한번 일해 보라고 말하고 싶다”라고 전했다. 서울의 한 구청에서 근무하는 김모(35·여)씨는 “직업적 안정성이 높다는 점은 부정하지 않지만, 관공서의 공식적인 일 처리는 한 치의 실수도 용납되지 않기 때문에 결코 쉬운 일은 아니다”라고 주장했다. 경찰공무원인 양모(46)씨는 “공무원은 국민에게 서비스를 제공하고 국민을 섬기는 서번트(servant·하인)”라면서 “공공의 이익을 위해 일하는 만큼 책임감도 막중하기 때문에 범죄에 대한 징계 수위가 높은 것에 동의한다”고 했다. 글 이영준 기자 apple@seoul.co.kr 사진 정연호 기자 tpgod@seoul.co.kr

휴가철을 맞아 블랙컨슈머들이 수도권에 새로 생긴 고급 호텔리조트들을 노리고 있다. 부당한 이익을 얻기 위해 악성 민원을 제기하는 소비자를 지칭하는 블랙컨슈머들이 대도시 특급호텔들이 지나친 요구에 대해 강력히 대응하자 눈을 돌린 것이다. 블랙컨슈머는 트집을 잡아 요금을 깎아 달라고 하고 이를 거부하면 소셜네트워크서비스(SNS)에 “호텔이 형편없다”는 글을 올려 이미지를 떨어뜨리거나 한국관광공사에 민원을 제기, 단속을 당하게 한다. 16일 수도권 강변에 있는 C호텔리조트에 따르면 며칠 전 주말 이 호텔 ‘빌라’에서 1박을 한 30대 여성 투숙객이 한국관광공사 관광불편신고센터 홈페이지에 호텔서비스를 비난하는 글을 올렸다. 이튿날 관할 경기 가평군에서 단속반이 들이닥쳐 이른바 ‘복합단속’을 했다. 투숙객이 문제를 제기한 서비스뿐만 아니라 위생·건축·안전 등 모든 분야를 살폈다. 호텔 측은 민원을 제기한 투숙객과 원만히 합의하라는 ‘무언의 압력’으로 받아들였다. 호텔 관계자는 “주말 퇴실(체크아웃) 시간은 평일보다 한 시간 빠른 오전 11시인데 15분이 넘도록 퇴실하지 않아 전화했더니 이를 핑계로 숙박비와 식비를 깎아 달라고 하더라. 이를 거부했더니 관광공사에 체크아웃 시간과 서비스 등에 대해 혹평하는 글을 올렸다”며 “단속 나온 공무원들도 현장을 둘러본 뒤 ‘할 말 없다’며 돌아갔다”고 하소연했다. 이어 “이 여성은 돌아간 뒤 수십 차례 전화를 해 호텔 업무에 지장을 주더니, 이튿날 찾아와 숙박비의 70%에 해당하는 50여만원을 환불해 갔다”고 밝혔다. 호텔 측은 “매달 한두 명의 블랙컨슈머가 있다”며 “직원 교육을 다시 한번 했다”고 했다. 남한강변에 워터파크를 갖춘 S호텔도 매달 한 차례 이상 곤욕을 치르고 있다. 이 호텔 관계자는 “현장에서 자체 처리하고 보고하지 않는 경우를 제외하고도 회사에 공식 보고되는 사례가 연간 10건 정도 된다”고 밝혔다. 이 관계자는 “‘청소 상태가 마음에 안 든다’, ‘전망이 기대와 다르다’는 이유로 상위 객실로 바꿔 달라는 건 애교 수준”이라면서 “아무 말 없다가 갑자기 프런트로 내려와 불만을 제기하며 숙박비 전액 보상이나 할인을 요구하는 경우도 있다”고 말했다. 이어 “인터넷에 악의적인 글이 유포될 경우 이미지가 훼손될 수 있어 ‘울며 겨자 먹기’로 요구사항을 들어주기도 한다”고 토로했다. 워커힐 등 서울시내 유명호텔들의 경우 이 같은 일이 이미 일상화돼 있다. 서울의 한 특급호텔 임원은 “인터넷에 악의적인 글이 유포되면 명예훼손으로 고발하는 등 적극 대응하고 브랜드 이미지를 구축했더니 이젠 피해가 크지 않다”고 밝혔다. 김건 중부대 호텔관광학부 교수는 “평판에 민감한 호텔업 특성상 고객의 컴플레인에 수동적 반응을 보이는 게 일반적이었으나 이제 호텔에서도 부당한 요구에 보다 적극적으로 대응할 필요가 있다”고 밝혔다. 수동적 대응은 직원만족도뿐 아니라 호텔의 브랜드가치에도 나쁜 영향을 미치기 때문이다. 김 교수는 “다만 철저한 서비스 교육과 시설을 점검해 고객의 불만을 최소화하고 만족도를 높이려는 노력이 선행돼야 한다”고 강조했다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

“미국 조지아주 브룩헤이븐의 ‘평화의 소녀상’에 지지 의견을 보내 주세요.”20일(현지시간) 애틀랜타 소녀상 건립위원회와 현지 한인매체 뉴스앤드포스트 등에 따르면 오는 30일 미국 조지아주 브룩헤이븐시에서 열릴 예정인 ‘평화의 소녀상’ 제막식에 대해 일본 극우세력 등이 조직적 방해에 나서고 있다. 소녀상 건립위 관계자는 “브룩헤이븐에서 소녀상 건립과 관련된 민원을 종합적으로 집계하고 있는 걸로 안다”며 “일본 극우세력의 조직적 방해로 반대쪽 의견이 많이 접수되면서 브룩헤이븐 행정 당국과 시의원들이 당혹스러워한다”고 말했다. 그는 이어 “애틀랜타 한인뿐 아니라 한국의 동포들도 브룩헤이븐 시장과 시의회에 소녀상 건립 찬성·지지 목소리를 시 공식 이메일(mayorandcouncil@brookhavenga.gov)로 전해 달라”고 당부했다. 공식 제막일인 30일이 다가오면서 일본 측의 반대 로비와 공격이 점점 거세지고 있다. 애틀랜타 주재 일본 총영사관은 브룩헤이븐 시의원들을 상대로 집요한 로비를 펴고 있다. 시노즈카 다카시 애틀랜타 주재 일본 총영사는 존 언스트 시장과 시의원들에게 전화를 걸어 소녀상 건립에 강력한 항의 의사를 표시한 것으로 알려졌다. 최근에는 지역 주민들에게 소녀상 건립을 반대하는 민원을 내도록 유도하고 있는 것으로 전해졌다. 아울러 소녀상 건립을 다룬 지역 언론사 웹사이트에 악성 댓글을 올리는 동시에 일본에 있는 극우파 인사들까지 나서 항의성 이메일을 보내고 있다. 이런 일본 측의 조직적 방해로 브룩헤이븐 시의회 의원 중 일부가 동요하면서 ‘비문 내용을 수정하는 게 어떻겠느냐’는 반응도 보이는 것으로 알려졌다. 하지만 브룩헤이븐 시당국의 소녀상 건립 의지와 지지는 확고한 편이다. 건립위 다른 관계자는 “30일 제막식은 문제 없이 치러질 것”이라면서 “우리가 할 수 있는 일은 브룩헤이븐 당국에 응원의 메시지를 보내는 일”이라고 강조했다. 제막식에 앞서 29일 애틀랜타 한인회관에서는 ‘아직도 끝나지 않은 이야기’라는 주제로 전야제 행사가 열린다. 또 30일 브룩헤이븐 시립공원(일명 블랙번2)에서 열리는 소녀상 제막식은 언스트 시장이 직접 사회를 맡기로 했다. 브룩헤이븐 소녀상은 캘리포니아주 글렌데일 시립공원과 미시간주 사우스필드 한인문화회관에 이어 미국에 세 번째로 세워지는 것으로, 일본군 위안부를 알리기 위한 교육용이다. 워싱턴 한준규 특파원 hihi@seoul.co.kr

서울 여의도 봄꽃축제(4월 1~9일)가 막바지로 향하던 지난 7일. 국회의사당 주변 윤중로 일대는 아침부터 몰려든 상춘객들로 발디딜 틈이 없었다. 낮 기온이 20도를 넘었지만 아직 벚나무가 다 피지 않아 시민들은 진한 아쉬움을 드러냈다. 그래도 봄의 전령사를 보며 즐거워하는 부부와 연인, 친구들로 행사장은 활기가 넘쳤다. 이날 축제를 찾은 관람객은 약 100만명. 이들이 버린 쓰레기를 치우고자 영등포구 환경미화원들과 거리청소에 나섰다.#시민에겐 ‘화려한 축제’지만 미화원에겐 ‘비상사태’ 오전 10시. 국회의사당 옆 한강공원에 마련된 미화원 쉼터에서 형광색 청소복으로 갈아입고 “일이 가장 많은 구간에 투입해 달라”고 졸랐다. 봄꽃축제 청소 관리차 현장을 찾은 김인문 영등포구 청소과장은 기자가 못 미더웠는지 너털웃음을 터뜨린 뒤 국회의사당을 돌아 순복음교회를 거쳐 여의나루역을 다녀오는 장거리 코스를 제안했다. 힘들면 언제든 체험을 포기해도 된다는 ‘조언’과 함께. 거리청소팀의 기본 장비인 청소용 집게와 50ℓ짜리 비닐봉투를 들고 미화원 두 명을 따라 나섰다. 꽃이 활짝 피지 않아 떨어진 꽃잎은 많지 않았지만 담배꽁초와 홍보용 전단지가 거리 곳곳에 나뒹굴고 있었다. 몸을 숙여 이들을 하나씩 집어내자 50ℓ짜리 봉투의 배가 불러왔다. 이렇게 1시간을 걸으니 땀범벅이 됐다. 무허가 노점이 즐비한 순복음교회 맞은편 인도에는 푸드트럭이 버리고 간 쓰레기 더미가 가득했다. 기자와 동행한 이완희(37)씨는 “누군가 쓰레기를 하나만 버려도 우리가 바로 치우지 않으면 지나가던 사람들은 그곳에 쓰레기를 버려도 된다고 생각해 ‘산’이 생겨난다”고 말했다. 건물 주인이 깨진 유리창 하나를 방치하면 지나가는 행인이 돌을 던져 나머지를 모두 깬다는 ‘깨진 유리창 법칙’이 이곳에도 예외없이 적용되고 있었다. #깨진 유리창의 법칙… 쓰레기 30t과의 전쟁 환경미화원의 하루는 오전 4시쯤 시작해 오후 3시에 마무리된다. 아침·점심 식사시간(1시간씩)을 빼고 하루 9시간을 일하는데, 벚꽃축제 기간은 비상 시기여서 오후 11시가 넘어야 일이 끝난다. 행사장 주변 잔디밭에 널린 술병과 토사물을 치워야 하기 때문이다. 집이 먼 미화원은 축제 기간 동안 퇴근을 포기하고 쉼터인 컨테이너 가건물에서 3~4시간 정도 쪽잠을 자고 새벽 근무에 나선다. 영등포구 미화원에게는 해마다 두 차례 ‘대목’이 있다. 바로 봄꽃 축제와 가을철 불꽃축제다. 올해로 13회째인 봄꽃축제는 해마다 600만명 이상이 찾는 서울의 대표적 벚꽃행사다. 올해는 사드 배치 여파로 중국 관광객이 줄었지만 쓰레기는 30t으로 예년과 크게 다르지 않았다. 10월 초에 열리는 불꽃축제는 한술 더 뜬다. 열흘 가까운 봄꽃 축제 기간에 나오는 쓰레기보다 더 많은 양이 하루 만에 쏟아진다. 좋은 자리에서 불꽃놀이를 보려고 시민들이 새벽부터 자리를 잡고 하루 종일 먹고 마신 뒤 이를 버리고 가서다. 영등포구의 모든 미화원은 입에 단내가 나도록 쓰레기를 치우며 밤을 새운다. 일이 많다고 쓰레기를 조금이라도 남겨두면 곧바로 ‘깨진 유리창’ 법칙이 재연되기 때문이다. 10년차 미화원 박영민(46·가명)씨에게 청소를 하며 두 축제를 보는 느낌을 묻자 “군대에서 눈 내리는 걸 보는 기분”이라고 잘라 말했다. 그는 “눈으로 보기는 좋지만 이 모든 걸 직접 다 치워야 한다는 부담감과 피곤함이 밀려오는 건 어쩔 수 없다”며 묘한 표정을 지었다. 벚꽃축제 기간 동안 가장 큰 골칫거리는 담배꽁초와 각종 꼬치막대, 홍보용 전단지라고. 특히 여의나루역 일대에 마구잡이로 뿌려지는 전단지가 말썽이다. 박씨는 “비라도 오면 전단지가 아예 바닥에 눌어붙어 집게로 집을 수도 없다”면서 “전단지를 뿌리는 사람들이 직접 이곳에서 청소를 해 봐야 우리 마음을 헤아리고 지금처럼 하지 못할 것”이라고 아쉬워했다. #미화원에게 축제는… 군대에서 눈 오는 걸 보는 느낌 하루 종일 도로변 먼지를 마신 탓에 오후 3시가 되자 목이 칼칼해졌다. 잠깐 커피숍에 들어가 인터뷰를 하자고 했더니 박씨의 얼굴이 파래졌다. 미화원이 커피숍에 들어오면 일부 손님이 대놓고 불쾌한 표정이나 언사를 보이기 때문이라고. 결국 실내로 들어가지 않고 도로 옆 테라스에 자리를 잡고 이들의 사연을 들었다. 박씨는 원래 학술서적을 만들던 출판사의 사장이었다. 우리나라 학문 발전에 기여하고자 야심차게 국내외 전문서를 여러 권 출판했지만 복사본이 만연한 우리 대학가에서 도저히 버텨낼 수가 없었다고. 그는 “나이 마흔 가까워져 사업에 실패하니 적은 돈이라도 매달 안정적인 수입을 가져올 수 있는 일이 (이것 말고는) 없었다”고 토로했다. 옆에 앉아 있던 이씨도 3년 전 개인사업을 접고 미화원 일을 시작했다. 늘 새벽에 돼서야 집에 들어가는 일상이 계속돼 아이들이 커가는 모습을 볼 수 없어 과감히 이 일에 뛰어들었다. 이씨는 “미화원 상당수가 우리처럼 여러 가지 이유로 원래 직업을 정리하고 ‘제2의 삶’을 찾아 도전했다”면서 “몸이 고되긴 해도 내가 손품, 발품을 파는 만큼 거리가 깨끗해지는 아주 정직한 직업”이라고 자평했다. 예전보다 사회적 인식이 나아지긴 했지만 미화원을 부정적으로 보는 시선이 여전히 차갑다고. 박씨는 인터뷰 내내 자신의 이름을 가명으로 써 줄 것을 요청했다. 그는 “내 일이 부끄러운 건 아니지만 아이들이 ‘아빠는 환경미화원’이라는 사실이 알려져 친구들에게 따돌림당하지 않을까 겁이 난다”며 고개를 떨궜다. #제2의 삶… 사회적 편견과도 싸운다 커피숍을 나와 마무리 청소를 하며 미화원 업무의 가장 큰 어려움을 묻자 교통사고 위험에 늘 노출돼 있는 점을 꼽았다. 기자도 바람에 날려 차도로 굴러가는 쓰레기를 집으려다 자동차 ‘경적세례’를 여러 차례 받았다. 해가 뜨기 전에 미화 업무를 하다 과속으로 달리는 차량에 치어 숨지는 사례도 꽤 있다고 한다. 지금의 상암 일대가 ‘난지도’였던 시절부터 미화원 일을 했다는 베테랑 이운기(55)씨는 “쓰레기봉투가 터져 깨진 유리나 죽은 동물의 시체, 인분 등을 손으로 만져야 할 때가 무척 괴롭다”면서 “어슴푸레한 새벽에 미용용 마네킹의 머리나 팔 부분을 보면 진짜 사람인 줄 알고 놀라기도 한다”고 설명했다. 청소하다 시체를 발견한 적이 있냐고 묻자 이씨는 잠시 뜸을 들이다 “1993년쯤 서울 마포구 한 지역에서 검은 비닐봉투 안에 토막 살해돼 담겨 있던 시신 일부를 찾아 경찰에 신고했다”고 털어놨다. 20년이 지난 지금은 많이 담담해졌다고 말하는 그의 모습에 후배 미화원들은 충격과 경악을 감추지 못했다. 여기에 하루 10~20차례씩 집 앞 골목 쓰레기를 치워 달라고 전화하는 악성 ‘민원왕’도 미화원에겐 애물단지라고. 오후 5시. 온종일 여의도 일대를 걸어다닌 탓에 배가 무척 고팠다. 미화원들은 식비를 아끼고자 인근 식당에서 음식을 ‘공동구매’해 나눠 먹는다. 이날 저녁 메뉴는 내장탕. 자신들이 먹기에도 많지 않아 보였지만 기자에게도 인심 좋게 김이 모락모락 나는 한 그릇을 푸짐히 떠 줬다. 혹시라도 봄꽃축제 관람객들에게 불쾌감을 줄까봐 사람들 눈에 띄지 않는 구석에 모여 식사를 하는 모습이 안쓰러웠다. 기자는 이날 세상에서 가장 맛난 내장탕을 맛볼 수 있었다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“마우스 던진 미친× 퇴사시켜!”… 고객님, 억울합니다 #1억지 주장형 2016년 9월 1일. 서울 중구의 한 신용카드사에서 40대 중반 A씨가 30대 여직원에게 고래고래 소리를 질러댔다. “바쁘다고 고객한테 소리치고 마우스 집어 던진 미친 X이 있네. 명찰도 안 찼어. 당장 퇴사시켜!” 같은 달 27일. A씨는 “카드에 자주 오류가 발생한다”며 다른 지점을 찾았다. 이번엔 직원이 반말을 했다고 고함을 쳤다. A씨는 카드사와 금융감독원에 민원을 냈다. 하지만 폐쇄회로(CC)TV를 돌려 본 결과 사실은 반대였다. A씨는 직원에게 대기시간을 못 참고 “넌 인간쓰레기야, 질이 떨어져. 너 중졸이지? 여기 물이 구리네” 등 폭언을 쏟아냈다. 여직원은 두 달간 지속된 민원과 금감원 조사에 충격을 받아 한 달 뒤인 10월 중순 어렵게 얻은 아이를 유산했다. “기계가 통장 먹었으니 물어내!”… 대체 몇 번째인가요 #2 금품 요구형 B씨는 서울 성동구 일대에서 유명한 문제행동 소비자(블랙컨슈머)였다. 지난해 6월엔 입출금(CD)기에 통장을 넣었는데 나오지 않는다며 장애신고를 했다. 은행 직원이 곧 도착한다고 했지만 B씨는 약속이 있다며 자리를 떠났다. 은행 측이 “등기발송을 하거나 직원이 직접 전달하겠다”고 제안했지만 B씨는 수십 차례 전화로 욕설을 하며 “지점장과 영업본부장이 찾아와 사과하라”고 했다. 결국 사과까지 받았지만 통장 사용을 못해 무형의 손해가 발생했다며 직원 징계와 함께 금전 보상을 요구했다. “내거 먼저 안 해주면 민원”… 대기표는 장식인가요 #3 유아 독존형 서울의 한 구청 공무원 D씨는 ‘민원대마왕’으로 통한다. 간단한 입출금도 자동입출금기(ATM)기를 이용하지 않는다. 영업점에 올 때면 VIP실로 향하고 상담 중이면 대출 창구로 가 업무처리를 요구한다. 대기표를 뽑아 업무를 처리해달라고 양해를 구하면 “입출금 거래는 그냥 해야 하는 것”이라며 다른 창구 업무까지 방해하기 일쑤였다. 마지못해 업무를 처리해줘도 집에 돌아가 금감원에 “순서대로 업무처리를 하지 않는다”며 민원을 제기했다.사례로 살펴본 금융권 ‘감정노동’의 생생한 민낯이다. ‘감정노동’이라는 개념을 처음 제시한 사람은 1983년 미국 캘리포니아주립대 사회학 교수인 앨리 러셀 혹실드다. 그는 육체적 노동뿐만 아니라 감정노동이 우울증, 고혈압, 심혈관 질환, 약물 중독의 원인이 된다고 증명했다. 단순히 노동권과 인권 보호 문제를 넘어 기업의 생산성 향상과도 직결된다는 것이다. 감정노동자의 인권을 존중하는 것은 건전한 소비의식을 고취시키고 건강한 소비문화와도 연결된다. ●“녹취·암행 관찰 등 업무 감시가 감정노동 원인” 콜센터나 창구에서 고객을 맞는 금융권 역시 감정노동을 많이 수행하는 대표적인 업종이다. 금융권에 따르면 통상 민원발생 건수 중 7~10%가 블랙컨슈머로 추정될 정도로 발생빈도도 높다. 블랙컨슈머의 폐해는 감정노동자에게는 물론 금융기업과 다른 금융소비자들에게 재정적, 심리적, 사회적 비용을 부담시킨다. 공정한 시장경제 및 활력 회복을 위해 금융권 감정노동 문제를 그냥 넘길 수 없는 이유다. 블랙컨슈머가 끊이지 않는 것은 고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식이 원인으로 지적된다. 서울노동권익센터가 2016년 12월 689명(은행, 카드, 보험 등 종사자)을 대상으로 설문조사한 ‘금융산업 감정노동 실태분석’에 따르면 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인 1순위로 꼽은 응답자가 51.7%로 가장 많았다. 현실을 반영하지 못한 민원발생 평가도 걸림돌이다. 시중은행 관계자는 “금융감독원의 민원통계 공시는 기업이미지 마케팅에 큰 타격을 입힌다”면서 “이 때문에 은행들은 블랙컨슈머의 부당한 요구와 언행을 수용하거나 사은품을 제공하는 것으로 무마하는 경향이 있다”고 지적했다. 은행의 무원칙도 문제다. 블랙컨슈머에 대한 통일된 대응 기준과 정책이 없고, 무조건적인 저자세로 해결하려는 태도가 소비자들의 보상 심리를 자극한다는 것이다. 설문 결과를 보면 상시적 모니터링과 고객상담 내용 녹취, 암행 감찰, 고객만족도 조사 등의 업무 감시가 감정노동 원인이라고 지적한 이들도 689명 중 10.8%나 됐다. 인터넷, 스마트폰 등 통신기기 발달로 인한 빠른 정보공유를 원인으로 드는 이들도 있다. 블로그 운영, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 형성된 네트워크는 긍정적 사회현상을 만들어 내기도 하지만 동시에 블랙컨슈머의 나쁜 행동과 양식을 학습시킨다는 것이다. ●72% “폭언·위협에도 자리 비울 수 없다” 하지만 피해 회복은 더디다. “고객에게 폭언과 위협 등 피해를 입었을 때 자리를 피할 수 있다”고 대답한 이들은 전체 응답자 중 27.6%인 190명에 그쳤다. 72.4%(499명)는 “움직일 수 없다”고 답했다. “다른 직무로 전환이 불가능하다”고 답한 이들은 672명 가운데 97.5%였다. 이때문에 전문가들은 ‘악성 고객 전담부서가 절실하다’고 입을 모은다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “업무 중간 쉴 수 있는 시간과 폭력 시 피할 수 있는 권리를 주는 사회 분위기 조성, 업무 시간 조정 등 감정노동자에 대한 배려가 시급하다”고 강조했다. 정희수 하나금융연구소 연구위원은 “영업점별로 경험 많은 베테랑 상담원에게 대처 방법을 교육받고 피해 발생 시 즉각적으로 전담맨을 투입할 수 있도록 해야 한다”면서 “각 조직 특성에 맞는 감정노동 매뉴얼을 마련하고 감정노동 책임자를 지정해 예방 업무 권한 등을 주는 것도 필요하다”고 조언했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

우리나라도 더이상 ‘매 맞는 공무원’ 현상을 방치해선 안 된다는 목소리가 커지고 있다. 전문가들은 미국 등 선진국 사례를 참고해 공무원에게 물리적·언어적 위해를 가하는 이들에게 불관용 원칙을 적용해야 한다고 주장한다. 아울러 폭행사건을 숨기기에 급급한 공직사회의 무사안일 문화도 개선해야 한다고 지적한다. ＃“공무원은 국가 권력 자체” 강력 처벌해야 9일 행정학계 등에 따르면 미국 등 서구 국가들은 공무원에 대한 폭행을 ‘헌법에 대한 도전’으로 간주해 강력히 처벌한다. 공무원 개개인을 ‘국가 이념 실현을 위한 대행자’로 보기 때문이다. 미국 경찰은 자신에게 폭력을 행사하는 시민을 엄격하게 제압하기로 유명하다. 이들의 대처 방식이 지나치다는 비난도 있지만, 대다수 미국인은 경찰의 이런 단호함 덕분에 자국이 세계 최고 수준의 자유를 누릴 수 있게 됐다는 공감대가 형성돼 있다. 실제로 월스트리트저널에 따르면 갤럽이 지난해 말 실시한 경찰 신뢰도 조사에서 76%의 미국인이 경찰에 ‘상당한 존경심을 갖고 있다’고 답했다. 이는 전년보다 12% 포인트 오른 수치이자 1967년 이후 50년 만의 최고치다. 윌리엄 존슨 미국경찰연합 이사는 “미국인들은 ‘경찰이 일을 처리하다 보면 끔찍한 일이 벌어질 수도 있다’는 사실을 이해한다”면서 “미국인들은 동시에 (잇따른 시민 총격 사건에도) 미국 경찰이 세계 최고의 역량을 갖고 있다는 것도 알고 있다”고 답했다. 일부에서는 우리의 ‘매 맞는 공무원’을 가슴 아픈 역사에서 비롯된 ‘업보’라고 본다. 조선시대까지도 관(官)이 민(民)을 수탈한 사례가 많았고, 20세기에도 군사정권이 공무원을 국민 압제 수단으로 이용해 지금도 이들에 대한 불신이 남아 있다는 것이다. ＃“美 경찰 단호한 대응… 법치주의 유지 근간” 하지만 우리가 진정한 법치국가로 발돋움하려면 지금부터라도 이유 없이 공무원을 폭행한 이들에게 반드시 책임을 묻는 문화를 확립해야 한다는 의견이 나온다. 우리나라 공무원들은 민원인과의 폭행사건에 휘말려 경찰조사를 받으면 이유여하를 막론하고 징계위원회에 회부된다. 이 때문에 상당수 공무원은 억울하게 싸움에 휘말려도 징계를 피하고자 저항하지 않고 그저 맞기만 한다. 상당한 피해를 입어도 경찰 신고를 꺼린다. 이런 잘못된 공직 시스템부터 하나씩 손봐야 한다는 것이다. 이창원 한성대 행정학과 교수는 “우리나라는 공무원 폭행 사건이 일어나면 사건의 근본 원인을 찾아 고치려 하기보다 되레 피해 공무원에게 ‘사건을 왜 이 지경까지 키웠냐”고 힐난하다 보니 공무원 폭력 관행이 사라지지 않는 것”이라고 분석했다. 현장 관리자의 책임의식 강화도 요구된다. 공무원 내규에 따르면 현장에서 자주 문제를 일으키는 ‘악성 민원인’이 찾아오면 일선 직원이 아닌 최고 책임자가 직접 나서 그를 응대해야 한다. 하지만 일부 ‘영혼 없는’ 관리직 공무원은 자리를 피하거나 보고도 모른 척한다. 혹시라도 폭행에 연루돼 승진 등에서 불이익을 받을까 봐 후배 공무원의 고초를 지켜만 보는 것이다. ＃악성 민원인 응대에 후배 내몰고 자리 피하기도 김정채 국가공무원노동조합 고용노동부 노조위원장은 “한때 민원 창구 등에 용역 경찰을 배치해 폭력 사건을 예방하기도 했지만 예산 문제 등을 이유로 사라졌다”며 정부의 적극적인 지원을 주문했다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“아빠, 오늘도 맞고 온 거야?” 119구급대원은 취객이 많은 주말이나 연말연시면 퇴근하기가 부담스럽다. 연일 매 맞는 구급대원에 대한 기사가 쏟아지면서 측은한 눈으로 바라보는 가족들의 시선때문이다. 119 구급대원뿐 아니라 경찰, 지방자치단체 사회복지직, 세무서, 고용노동부 고용센터 등 민원의 최일선에 서 있는 공무원들이 주로 취객이나 민원처리에 불만을 품은 사람들의 분풀이 대상이 된다. 폭행 피해자들은 공무원이라는 신분 때문에 큰 피해가 아니면 참고 넘어가는 경우가 대부분이다. 보상을 받기란 엄두도 내기 쉽지 않고, 폭행 트라우마를 겪기도 하지만 하소연할 곳조차 없는 게 현실이다. 9일 인사혁신처와 국민안전처, 경찰청 등에 따르면 2015년 중앙행정기관의 폭행·폭언 피해는 1만 259건에 달하고, 지난해 1만 5314명이 공무집행 방해로 입건됐다. 119 구급대원 폭행 피해는 2014~2016년 3년간 528명에 이른다.#1만 259건 폭행·폭언 당한 중앙행정기관 고용센터 실업급여팀에서는 공무원들이 뺨을 맞거나 머리채를 잡히는 일이 부지기수다. 지난해 6월 지방의 한 고용센터 실업급여팀을 방문한 A(40)씨는 실업급여 담당자가 구직활동 증빙자료를 요구하자 갑자기 갖고 있던 서류를 집어 던진 뒤 욕설을 퍼부었다. 옆에 있던 동료 공무원이 “조용히 해주세요”라고 지적하자 더 흥분해 1m 높이의 책상을 뛰어넘어 담당자의 머리카락을 움켜쥐었다. 동료 공무원들의 다급한 신고전화를 받은 경찰은 A씨를 제지한 뒤 긴급체포했다. A씨는 “전날 지인의 모친상 때문에 아침까지 술을 마셔 깨지 않았는데 오전 11시에 채용면접이 있어 굉장히 다급했다”며 “실업급여 신청을 빨리 끝내고 싶었는데 민원대기용 번호발행기에서 번호표조차 나오지 않아서 화가 났고 면접시간을 맞추려고 조급해져서 나도 모르게 흥분했다”고 변명했다. #뺨 맞고 머리채 잡히고… 흉기에 찔리고… 공무원을 차로 치고 도주하기도 한다. 지난해 8월 수도권의 기업 대표 B(62·여)씨는 지원금 부정 수급 여부를 조사하는 고용노동부 근로감독관에게 “전날 제출한 사업장 서류가 잘못 들어갔다”며 확인을 요청한 뒤 갑자기 서류를 낚아채 달아났다. 급히 뒤를 쫓은 감독관은 “서류를 그냥 가져가면 안 되고 확인서 작성 뒤에 가져가야 한다. 무슨 서류이기에 갖고 가려 하나”라고 외쳤지만 B씨는 막무가내로 차량에 올라탔다. 감독관이 차량을 막아서자 B씨는 여러 차례 위협을 가한 끝에 결국 차량으로 감독관을 치어 전치 2주의 상해를 입혔다. B씨의 서류 탈취를 만류하는 과정에 동료인 여성 공무원도 손가락이 찢어지는 상처를 입었다. 고용부는 B씨를 특수공무방해치상죄 등으로 형사고발했다. 공무원들의 수난은 여기서 그치지 않는다. 민원 처리 절차를 악용하는 사례도 빈번하다. 업무 마감 10분 전에 민원실을 방문해 특별한 문의 없이 같은 질문을 끝도 없이 반복하는 행태가 대표적이다. 상담기록을 모두 메모지에 받아 적으며 담당자의 말꼬투리를 잡고 모든 대화에 대한 확인서를 요청하는 방식으로 괴롭힌다. 매일 주민센터나 고용센터 등을 방문해 전화기와 컴퓨터 등을 독차지하며 개인 물품처럼 사용하는 사례도 있다. 정년퇴직자가 취업조건에 해당하지 않는 데도 취업시켜 달라고 막무가내로 조르다 거부당하자 “내가 대통령과 친분이 있으니 특별대우가 필요하다”고 말하며 버티다 경찰에 체포되기도 했다. 고용부는 반복적으로 악성 민원을 제기하는 민원인에게 대응하는 ‘특별민원 응대 매뉴얼’까지 마련했지만 현장에서 돌발적으로 터지는 상황을 모두 예방하기는 쉽지 않다.#맞고도 하소연할 수 없는, 그들은 甲 아닌 乙 칼과 시너 등을 동원해 목숨까지 위협하는 때도 있다. 묘지 설치 민원 처리에 불만을 품은 민원인 C(48)씨는 지난해 4월 전남 나주시청 1층 회의실에서 담당 공무원들과 이야기를 하던 중 갑자기 외투 안주머니에서 1ℓ짜리 시너 통을 꺼내 바닥에 뿌리며 라이터를 들고 불을 지르겠다고 위협하다가 경찰에 붙잡혔다. 2012년 1월 광주시청 공무원 D(50)씨는 민원인이 휘두른 흉기에 찔려 다치기도 했다. 당시 토지 보상에 불만을 품은 민원인 E(54)씨가 광주시청 도시재생과 사무실에 들어가 “감옥 갈 생각하고 왔다”며 소란을 피우다가 말리는 직원을 뿌리치고 담당 공무원 D씨의 허벅지를 흉기로 찔렀다. 상급자에게 맞거나 ‘공무원의 갑’으로 통하는 의원에게 폭행당하기도 한다. 지난해 5월 경북 의성군청의 사무관 F씨가 술을 마신 상태에서 부하 직원에게 주먹을 휘둘렀다. F씨는 군수실 주변 사무실에서 근무하는 6급 계장이 자신을 말리려고 하자 주먹을 휘둘러 전치 3주의 상처를 입혔다. F씨는 자신이 낸 명예퇴직 신청원이 빨리 처리되지 않는 것에 불만을 품고 군수실 앞에서 소란을 피운 것이다. 충북 보은군에서는 지난 1월 군의원 G씨가 군청 과장 H씨에게 폭력을 행사했다. 당시 G씨는 “예산 삭감과 관련된 군의회의 표결 상황을 의회 사무관이 유출했다”는 자신의 말에 대해 H씨가 “명확한 근거도 없이 몰아세우지 마라”는 취지로 항의하자 플라스틱 물병을 집어던졌다. 이어 G씨는 입에 담지 못할 욕설을 10여 분간 H씨에게 퍼부었다. 폭행을 당한 H씨는 정신과 치료 기록 등을 첨부해 군의원을 폭행 혐의 등으로 고소했다. 청주지검은 지난 4일 G씨에게 상해 및 모욕혐의를 적용해 벌금 300만원으로 약식처분했다. #악성 민원 담당자 월 20만원 수당 ‘웃픈 현실’ 인사혁신처는 올해 악성 민원에 시달리는 공무원을 위해 월 20만원씩 2년간 지급하는 ‘우수 대민공무원 수당’을 새로 만들었다. 규제개혁, 일자리 지원, 각종 인가와 허가, 안전 및 복지지원 업무를 맡는 공무원이 수당 지급대상이다. 구급대원은 폭력이 발생하면 경찰 지원을 요청하고, 근무복 가슴주머니에 카메라 등을 달아 법적 대응에 대비하라는 교육을 받는다. 술 취한 사람에게도 ‘선생님’, ‘사장님’, ‘어르신’, ‘형님’ 등의 공손한 말씨를 사용하고 “그렇군요, 선생님 말씀이 옳습니다”라고 공감하는 태도를 보이란 것이 폭행방지 매뉴얼의 내용 가운데 하나다. 공무집행 방해의 해결사로 마지막에 나서야 하는 경찰을 위해서는 트라우마 센터가 전국 4곳에 있지만 그 숫자가 절대적으로 부족하다. 신쌍수 국가공무원노동조합 경찰청 위원장은 “민원인을 상대하는 지구대와 파출소 직원은 73.4%가 40~50대로 인력 부족에 노령화란 이중고를 겪고 있다”며 “경찰 인력 절반 이상이 치안 현장이 아닌 내근직에 배치된 구조를 바꿔야만 악성 민원인 대응도 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr