# 고용노동부 여성 민원상담사 A씨는 최근 실업급여 인정 요건에 대해 문의하는 민원인에게서 차마 입에 담지 못할 욕설을 들었다. 민원인의 횡포는 성적인 언어폭력으로까지 치달았다. 떨리는 손으로 수화기를 붙잡고 20분 넘게 욕설을 듣던 A씨는 전화를 끊은 뒤에도 한동안 자리에서 일어나지 못했다. 노동부는 해당 민원인을 통신매체를 이용한 음란행위 혐의로 경찰에 고발했다. ●상담사 대부분 무기계약·시간제 노동자 피해를 당한 A씨는 “정부에 대한 불만을 상담원한테 퍼붓다 보니 감정이 격해져 기본적인 욕설은 물론 성희롱까지 서슴지 않는다”고 말했다. 이처럼 정부에 대한 불만을 온몸으로 받아 내는 상담사 대부분은 공무원이나 정규직이 아닌 무기계약직 시간제 노동자나 위탁업체를 통해 간접고용된 노동자다. 민원인들은 ‘갑’(甲)인 정부에 대해 분노를 쏟아 내지만 실상은 ‘을’(乙)이 모든 언어폭력을 견뎌 내고 있는 셈이다. 일부 민원인은 상담사가 비정규직이라는 점을 악용해 더 심한 폭언을 퍼붓기도 한다. 광주 고용콜센터에서 민원상담사로 일하는 B씨는 비정규직 추가 수당에 대한 상담 도중 “아줌마 같은 사람 말고 책임자를 연결해 달라”는 민원인의 요구에 침착하게 대응했다. 그러나 이내 욕설과 함께 “아줌마 같은 사람이 비정규직이라고 하면서 TV에 나오고 그러지 마” 등 무차별적인 폭언이 이어졌다. 비정규직과 관련된 문의를 하던 민원인이 또 다른 비정규직인 상담사의 인격을 짓밟은 셈이다. ●노동부 “악성 민원인 강력한 법적 조치” 노동부에 따르면 산하기관을 제외하고 26개 중앙부처에서 운영하는 콜센터에서 근무하는 상담사는 지난해 12월 현재 1700여명이다. 노동부가 운영하는 고용 콜센터의 경우 2013년 1987만건에서 지난해 2243만건으로 상담건수가 증가했고 정부 대표민원 콜센터 110도 2013년 215만건에서 지난해 241만건으로 민원전화가 늘어났다. 전화량이 늘면서 성희롱이나 욕설·협박 등 악성민원 사례도 급증해 감정노동자인 전화상담사들이 극심한 정신적 피로감을 호소하고 있는 상황이다. 고용콜센터를 운영하고 있는 노동부는 악성민원인으로부터 상담사를 보호하기 위해 강력한 법적조치를 취할 방침이다. 아울러 감정노동 종사자 건강보호 규정을 신설해 사업주의 예방활동을 유도하는 등 감정노동자를 보호하기 위한 법 개정을 추진하고 있다고 밝혔다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

“재활용쓰레기 분리수거함이 없는 빌라에서 무단투기가 심각합니다.” 지난 3일 박겸수 강북구청장이 ‘열린 구청장실 1004회’를 맞아 인수동 뿌리깊은교회로 찾아가자 주민들은 쓰레기 무단투기에 대한 근본적인 해법이 필요하다는 건의를 쏟아냈다. 박 구청장은 “신축 빌라에서 쓰레기 무단투기가 심해 이미 신축빌라의 준공 조건으로 재활용쓰레기통을 설치토록 했는데 기존 빌라들도 조치가 필요하다”면서 “우선 무단투기지역에 폐쇄회로(CC)TV를 설치하고 관련 홍보를 강화하겠다”고 밝혔다. 박 구청장의 열린 구청장실은 평일 오후 2시부터 4시까지 구청장실에서 민원인을 만나는 것이다. 다만, 이날처럼 구청장실에 수용하기에 인원이 너무 많거나 꼭 현장을 봐야 할 때는 장소를 옮긴다. 열린 구청장실은 2010년 7월부터 시작해 4년여 만에 1004회를 열었다. 그간 3830여명을 만났고, 시간으로 따지면 2100시간을 민원인과 함께했다. 처음 시작할 때는 민원인들이 몰리면서 15~20일은 대기해야 구청장을 만날 수 있었지만 지금은 3일이면 대면이 가능하다. 그만큼 많은 민원이 이 자리를 통해 해결됐다는 의미로 해석할 수 있다. 박 구청장은 “1000회 동안 열린 구청장실을 운영하면서 ‘현장에 답이 있다’는 확신을 갖게 됐다”고 말했다. 예를 들어 한 학부모가 수유초등학교 근처 쓰레기 무단투기 문제를 거론하면서 신축빌라에 재활용쓰레기통이 필요하다는 건의를 했고, 한 통장은 신축 빌라의 경우 우편함이 없어 한 달이 지나도 행정통지를 할 수 없다고 했다. 박 구청장은 신축빌라는 준공을 위해 우편함, 재활용쓰레기통, 태극기꽂이를 마련토록 했다. 최소 10번 이상 만나는 민원인도 있다. 재개발, 재건축의 경우 양쪽을 지속적으로 만나 구청이 한쪽으로 경도되지 않는다는 것을 확인시켜야 한다. 악성민원으로 고생할 때도 있다. 박 구청장은 “지하철 4호선 공사를 하던 10년 전 구두로 약속받았다고 실정법상 불가능한 공사를 해달라면서 구청장실에서 눕고는 가지 않는 분도 있었다”면서 “그래서 경찰이 정중하게 권고해 돌려보냈다”고 회상했다. 박 구청장은 “매일 새벽 5시 30분부터 북한산 둘레길을 걸으며 주민들을 만나는 것으로 하루를 시작하는데 그때 만나는 분들이 진짜 현장이라고 믿는다”면서 “그간 하던 대로 임기 끝까지 매일 열린 구청장실을 열고 더 많은 이들과 소통하겠다”고 말했다. 이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr

지난 7월 동대문구에 ‘직원 스트레스를 해결하라’는 특명이 떨어졌다. 유덕열 구청장은 늘어나는 복지 수요와 각종 민원에 시달리는 이들에게 쉴 수 있는 시간을 줘야 한다고 판단했다. 그리고 100일 만에 열매를 맺었다. 구는 지난달 29~30일과 10월 6~7일 각각 1박 2일 일정으로 ‘직원 마음 치유 및 재충전을 위한 휴(休) 프로그램’을 진행한 결과, 프로그램에 참여한 직원들의 만족도가 매우 높은 것으로 조사됐다고 16일 밝혔다. 복지 업무 및 고질·악성민원에 시달리는 직원들이 말 그대로 휴식을 통해 마음을 치유하는 프로그램이다. 2차에 걸친 교육은 쾌적한 자연환경을 갖춰 몸과 마음을 편히 쉴 수 있는 휴식공간으로 주목받는 강원 인제군 내설악 만해마을에서 진행됐다. 단순히 강의를 듣고 저녁에 술을 한잔 걸치는(?) 게 아니라 업무와 고민을 잠시 내려놓고 진정한 휴식을 취하는 프로그램으로 채웠다. 몸과 마음의 스트레스를 풀어주는 숲 산책, 통합의학에 기반을 둔 건강한 몸 다스리기를 위한 기혈순환체조, 몸과 마음의 참된 휴식을 위한 명상 및 호흡법 강의 등으로 구성돼 과중한 업무에 지친 직원들에게 재충전의 시간이 됐다. 서화자 경제진흥과 주무관은 “일상에서 벗어나 자연과 친화하는 기회를 얻고, 다시 일터로 돌아와 좋은 기분으로 업무를 처리하면 직원과 주민 모두가 만족하는 선순환이 일어날 것”이라며 웃었다. 교육을 다녀온 직원 100명 중 93명이 참여한 만족도 조사에서는 86명(92%)이 ‘매우 만족’ 또는 ‘만족’이라 답했다. 불만족 의견은 단 1건도 없을 정도였다. 기존 주입식 교육을 배제하고, 빡빡한 업무환경에서 벗어나 빼어난 자연경관 속에서 진행돼 힐링 기회를 제공할 수 있었던 덕분이다. 프로그램별 만족도는 숲 산책과 힐링마사지, 휴 체조가 평점 5점 만점 중 4.8점 이상을 받아 가장 높은 호응도를 보였다. 유 구청장은 “업무를 처리하는 직원이 먼저 건강한 몸과 행복한 마음을 가져야 주민에게도 긍정적인 에너지를 전파할 수 있다”며 “앞으로 계속 추진될 휴 프로그램을 통해 직원들이 업무로 쌓인 스트레스도 풀고 자연의 품 안에서 자신을 돌아보는 차분한 시간을 만들겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

서울중앙지법 형사15단독 송각엽 판사는 상습공갈과 사기, 폭행 혐의 등으로 구속기소된 ‘블랙컨슈머’(기업 상대 악성민원 제기 소비자) 이모(58)씨에게 징역 3년을 선고했다고 10일 밝혔다. 보따리 의류상인 이씨는 LED TV 화면이 깨져 보인다고 협박하는 등 2009년 1월부터 2012년 9월까지 206차례에 걸쳐 유명 전자제품 업체로부터 환불금 등의 명목으로 2억원 상당을 뜯어냈다. 또 2006년 2월~2011년 9월 수리를 맡긴 PDA폰에 저장된 자료가 없어졌다며 몽둥이와 염산병으로 위협하거나 난동을 부리는 등 한 통신사로부터 29차례에 걸쳐 2500만원을 챙기기도 했다. 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

서울시는 앞으로 120다산콜센터에 전화해 상담사를 성희롱하면 ‘원스트라이크아웃제’를 적용해 바로 고소할 예정이라고 10일 밝혔다. 시는 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법을 적용하면 전화상 성희롱은 2년 이하의 징역이나 500만원 이하의 벌금형을 적용할 수 있다고 설명했다. 시는 아울러 욕설 또는 협박하는 민원인에 대해선 ‘삼진아웃제’를 적용, 3차례 이상이면 법적인 조치를 할 것이라고 덧붙였다. 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 따르면 전화로 공포심이나 불안감을 반복적으로 유발하면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금형에 처할 수 있다. 서울시는 다산콜센터 상담원들에게 성희롱 또는 폭언을 포함한 악성민원전화가 걸려오면 법적 조치를 할 수 있다고 경고토록 하고 통화를 끊은 뒤 시 민원전담반에 알리도록 했다. 이번 조치는 지난 5일 서울시 인권위원회가 권고한 ‘다산콜센터 상담사 보호 대책 마련’ 내용을 반영한 것이다. 다산콜센터는 2007년 문을 연 이래 하루 평균 3만여건(지난 달 기준)의 전화상담 서비스를 제공하고 있다. 이 중 30여 건이 악성민원인 것으로 나타났다. 지난해 하반기 전체 악성민원 수는 1009건에 이른다. 이 가운데 성희롱은 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간 통화 202건, 시정과 무관한 반복 민원 394건, 강성 민원 139건 순이었다. 시는 2012년 6월 고질적인 악성민원인에 대해 법적 조치를 할 수 있다고 밝혔지만 이후 직접 고소까지 한 사람은 7명에 그쳤다. 김선순 서울시 시민소통기획관은 “아직 상담원들의 심적 고통은 매우 심각한 실정”이라며 “제한적으로 추진하던 법적 조치를 한층 강화해 우울증과 스트레스에 시달리는 상담사 인권을 보호하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

앞으로는 금융사가 악성민원인(블랙 컨슈머)에게 상품권 등 물품을 제공하면서 민원을 무마하는 행위가 사라질 전망이다. 금융감독원이 민원 발생 건수뿐만 아니라 민원이 줄어든 과정도 면밀히 점검하기로 했기 때문이다. 금융감독원 고위 관계자는 19일 “금융사마다 민원 건수는 줄어들고 있지만 상품권이나 사은품 등을 제공하면서 해결하고 민원을 숨기는 문제가 있다”며 “앞으로는 금융사가 어떤 식으로 민원을 줄였는지 질적인 측면도 들여다볼 것”이라고 말했다. 이 관계자는 “잘못된 방식으로 민원을 줄일 경우 필요에 따라 현장 점검도 할 계획”이라고 밝혔다. 금융사들은 블랙 컨슈머들로 인한 영업 차질뿐만 아니라 이들이 금감원에 민원을 제기하는 것을 막기 위해 물품을 제공하는 경우가 종종 있다. 금감원이 모든 금융사에 민원 감축을 강조하면서 이런 관행이 더 심해지고 있다. 한 시중은행 창구 직원인 A씨는 최근 카드비를 내러 온 고객이 대기 시간이 길다고 소리를 지르며 지점장을 찾자 사은품으로 이를 무마했다. A씨는 “고객을 지점장 집무실에 들여보내 차를 마시게 한 후 사은품을 주면서 달랬다”면서 “본점 민원 담당 부서나 금감원에까지 민원을 제기할 경우 점검이 나와 곤란해지기 때문에 울며 겨자 먹기로 선물 등을 줄 수밖에 없다”고 말했다. 다른 시중은행 영업점 직원 B씨도 “신용카드 계약 시 무료 서비스를 받을 수 있는 곳과 아닌 곳이 있다고 설명했는데도 본인은 그런 설명을 들은 적이 없어 부당하게 요금을 지불했다며 설명은 들으려 하지 않고 따지기만 한 고객이 있었다”면서 “어쩔 수 없이 이용금액을 환불 조치했다”고 하소연했다. 금감원에 따르면 금융사 민원은 올해 2분기 2만 802건으로 1분기 대비 4.5% 감소했다. 올해 상반기 고객 10만명당 민원건수를 업권별로 보면 은행은 씨티은행(5.6건), 카드사는 현대카드(5.3건, 은행계 카드 제외), 생명보험사는 KDB생명(24.4건), 손해보험사는 AIG손보(26.5건), 증권사는 동양증권(3.8건) 등이 가장 많았다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr

“너희들 월급을 누가 주는 줄 알아. 내가 낸 세금이야. 근데 나를 푸대접해….” 서울 중구 민원실에서 나흘째 고래고래 소리를 지르는 기초수급자 A씨. 사회복지담당 직원이 불친절하다, 신청했다가 취소한 장애인자립지원금을 내놓으라는 등 욕설과 떼쓰기를 되풀이하는 A씨의 막무가내 행태로 해당 동 주민센터 담당 직원은 한동안 신경안정제를 먹어야 했다. 이런 고질 민원인을 담당하는 고질민원전담반이 첫발을 뗐다. 3일 감사담당관실 소속으로 출범한 전담반은 해당 민원의 타당성 여부를 재조사하는 등 고질민원 발생 때 부서 직원과 공동으로 대응한다. 또 고질민원 관리 카드를 작성, 행태를 기록하고 증거자료로 축적해 관리하는 등 고질민원 발생을 최소화하기로 했다. 사안에 따라서는 고소와 고발 등 법적 지원에도 나선다. 아울러 고질 민원인에 대한 체계적 대응과 공무원 신변보호를 위해 매뉴얼을 배포, 적극 활용하도록 했다. 상담 중 민원인과 갈등이 발생할 우려가 있으면 창구 직원보다는 팀장들이 적극적으로 개입해 민원인을 진정시키도록 한다. 들어줄 수 없는 요구 사항에 대해 대안적 해결 방안을 찾아 지원할 수 있도록 상담 지침도 만들었다. 또 민원인이 폭언과 고성, 기물파손 등을 하면 즉시 청원경찰을 부르거나 112에 신고해 직원들의 안전을 꾀하고 민원인을 진정시킬 수 있는 환경을 만들기로 했다. 최창식 구청장은 “최고의 민원 서비스를 제공하는 게 직원의 의무이지만 인신공격을 서슴지 않는 상습적인 고질 민원인에겐 적극적으로 대처, 행정력 낭비도 막고 직원들 고충도 줄이겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

40대 중반인 A씨는 2010년 6월부터 지난달까지 서울시 120다산콜센터에 행정과 한참 동떨어진 민원전화를 1651회나 걸어 직원들을 괴롭혔다. 술에 취한 채 여성 상담사에게 댓바람에 막말부터 마구 쏟아냈다. 협박도 했다. 콜센터 직원은 “하도 많아서 무슨 욕을 들었는지 기억할 수조차 없다.”며 고개를 내저었다. A씨가 양적인 면에서 단연 눈길을 끌었다면 30대 후반인 B씨는 질적인 면에서 지나친 사례로 첫손에 꼽혔다. 그는 2년에 걸쳐 전화로 231건을 문의하면서 핵심에 대해서는 전혀 언급하지 않고 ‘××놈아’ ‘×새끼야’ 등 입에 담지도 못할 욕설을 퍼부었다. 50대 초반 C씨, 40대 후반 D씨(여) 또한 불명예스럽게도 악성 민원인에 끼었다. 서울시는 이들 4명을 공무집행방해 혐의로 북부지방검찰청에 고소했다고 4일 밝혔다. 시는 이들에게 계속 경고를 했는데도 개선의 여지를 전혀 보이지 않는 데다 다른 악성 민원인들에게 사회적 경종을 울리려고 처음으로 고소라는 초강수를 뒀다. 다산콜센터는 민원전화의 정도가 심하거나 되풀이되면 6명으로 꾸린 전담팀을 통해 주야간 특별 관리를 한다. 악성 민원인의 전화번호가 뜰 경우 전화음성안내(ARS)로 통화 내용이 녹음되고 있으며 법적 조치 대상이 될 수 있음을 고지한다. 계속적인 경고에도 효과가 없는 경우 블랙리스트를 작성하고 법무 검토를 거쳐 법적 조치를 내린다. 다산콜센터의 올 상반기 악성 민원은 월평균 2286건에 이른다. 하반기에는 지난 6월 악성 민원 대응 계획을 발표한 터라 월평균 1708건으로 상반기에 견줘 578건(25.3%) 줄었다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

#1 A은행 창구에서 10만 9원을 출금해 달라고 요청한 B씨. 창구 여직원은 10만 10원을 B씨에게 건넸다. B씨는 “왜 1원짜리 9개를 주지 않고 10원으로 주느냐. 고객 말이 말 같지 않으냐.”라면서 고성을 지르며 소란을 피웠다. B씨는 지점장을 불러 꾸짖으면서 5만원의 보상금 지급을 요구했다. #2 C은행에서 3건의 대출을 받은 D씨. 그는 은행 측에 자신의 휴대전화로 대출 이율을 알려주는 문자를 매일 보내라고 요구했다. 은행은 개별 고객에게 그런 서비스를 제공할 수 없으니 인터넷 홈페이지와 콜센터에 문의를 하면 그때마다 이율을 안내해 준다고 답변했다. D씨는 “조회할 때마다 대출 이율이 달라지니까 스트레스를 받는다.”면서 “문자를 보내 주지 않을 거면 정신적인 피해보상을 해 달라.”고 수차례 은행에 민원을 제기했다. 은행들이 ‘블랙컨슈머’ 때문에 속앓이를 하고 있다. 블랙컨슈머는 보상금을 받으려고 일부러 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 전국의 백화점을 돌아다니며 억지 민원으로 돈을 뜯어낸 ‘백화점 진상녀’, 식품에 이물질을 넣어놓고 신고하겠다고 기업을 협박하는 소비자처럼 블랙컨슈머는 유통 및 식품업계만 있는 게 아니다. 4일 금융권에 따르면 은행들은 여러 은행의 지점을 돌아다니며 상습적으로 보상금을 뜯어내는 악성민원인이 200~300여명에 이르는 것으로 추정하고 있다. 한 대형 시중은행의 경우 279명의 악성민원인 명단을 갖고 있을 정도다. 시중은행 민원 업무 담당자는 “은행에 접수되는 민원의 5% 정도가 악성으로 분류된다.”면서 “수가 많지는 않지만, 같은 은행의 여러 지점과 다른 은행까지 넘나들며 동일한 수법으로 금품을 뜯어내는 ‘상습범’이 대부분”이라고 말했다. 은행권 민원 담당자들에 따르면 블랙컨슈머들의 상당수가 전직 통신사, 은행 콜센터 직원 또는 텔레마케터들이라고 한다. 과거에 악성민원인을 직접 대응해 봤기 때문에 어떤 식의 요구를 하면 보상금이나 사은품을 받을 수 있다는 사실을 잘 아는 사람들이라는 것이다. 은행들은 악명 높은 민원인들의 특징과 활동지역 등을 적은 ‘블랙리스트’를 공유하는 것으로 알려졌다. 대표적인 유형의 은행권 블랙컨슈머는 비상식적인 요구를 한 뒤 직원이 받아주지 않으면 말꼬투리를 잡아 어떻게든 실수를 하게 만든다. 이들은 적게는 5000원에서 많게는 수백만원을 피해보상금으로 요구한다. 시중은행의 한 지점장은 “요구 금액이 소액이면 지점 활동비에서 빼주고 돌려보낸다.”면서 “올바른 대응은 아니지만 돈을 안 주면 다른 손님에게 피해가 되기 때문에 울며 겨자 먹기로 당할 수밖에 없다.”고 말했다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 다반사다. 스토커처럼 매일 전화를 걸어 “목소리가 예쁘니 만나자.”며 노골적으로 성관계를 요구하는 남성 고객 때문에 회사를 그만두는 여직원의 사례가 있을 정도다. 악성민원인에 대해 은행은 업무방해죄, 모욕죄 등의 혐의로 고소할 수 있다. 그러나 서비스 업종의 특성상 법적 대응을 하는 은행은 거의 없다. 금융감독원도 뾰족한 해결책이 없다는 입장이다. 금감원 관계자는 “은행 경영진이 소비자 보호에 더 관심을 가져야 민원 담당 직원들의 업무환경도 좋아질 것”이라면서 간접적인 지도만 가능하다고 말했다. 오달란기자 dallan@seoul.co.kr

　국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처내 내로라 하는 조사관들조차 두손 두발 다 들고만 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. 　“특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 　권익위 내에 고충민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성민원 전담반이 조직됐다. 　그가 말하는 악성민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보라는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린 아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어주는 인내가 필요한 거죠.” 　민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 　특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 보였다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정되게 해달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 　제아무리 베테랑이라지만 억지주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 　공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원 뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠냐?”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

“가져가세요.” “못 받습니다.” 27일 광주도시공사와 자치구간에 불법 주정차 차량에 대한 견인업무 환수문제를 둘러싸고 논란이 한창이다.●광주시의 견인업무 불법 주정차 차량에 대한 견인업무는 자치구가 갖고 있다. 그러나 지난 1993년 광주시교통관리공사가 각 구로부터 이를 위탁운영해 오다가 1999년 도시공사로 통폐합되면서 공사운영 체제로 바뀌었다. 도시공사는 매년 광산구를 제외한 4개 자치구와 협약을 맺고, 견인 대행업무를 맡아왔다. 공사측은 지난해 10월 “견인업무로 인해 35억원의 적자를 떠안게 됐다.”며 “경영혁신 차원에서 대행업무를 자치구에 반납하겠다.”며 협약 체결을 포기했다. 광주시는 이처럼 견인업무가 마비상태에 빠지자 도시공사가 올해 말까지 한시적으로 맡아줄 것을 요구했다. 공사측은 이를 받아들였지만 내년부터는 아예 중단할 방침이다.●자치구의 입장 자치구들은 견인업무 환수에 원칙적으로 동의하고 있다. 그러나 도시공사가 요구한 ‘고용승계’는 받아들일 수 없다는 태도이다. 현재 견인업무 종사인원은 당초보다 크게 줄어 운전원 15명을 비롯해 모두 24명이며 견인차는 15대이다. 이중 일부 장비는 구측이 무상임대했고, 일부는 공사 소유로 돼 있다. 동구 관계자는 “공사측이 차량 6대(운전원 6명)와 추가인원 3명을 받아줄 것을 요구해 와 거절했다.”고 말했다. 서구 관계자는 “견인업무를 구가 운영할 경우 민간위탁 방식을 도입할 수밖에 없다.”며 “그럴 경우 너무 가혹한 단속으로 악성민원이 잦아질 것이 우려된다.”고 고충을 털어놨다.광주 최치봉기자 cbchoi@seoul.co.kr

내년 3월 중으로 은행·증권·보험회사의 민원평가 결과가 공개된다.민원이 많이 제기된 곳은 금융감독원에서 검사를 강화한다. 내년 상반기에 금융소비자 권리구제를 위한 법률자문제도가 도입되고 하반기에는 중·고교생이나 대학생,교사들을대상으로 한 금융소비자 교육도 실시한다. 금융감독원은 12일 이같은 금융소비자 보호방안을 골자로 한 금감원 발전방향을 발표했다. ◆민원 많으면 집중 검사=금감원은 내년부터 1년에 한 차례씩 전년도에 제기된 민원을 대상으로 평가결과를 공개한다.공개시기는 1·3분기 말이다.평가대상은 금감원내 소비자보호센터에 접수된 민원이다. 평가결과 악성민원이 많은 금융회사는 민원관련 부문을집중적으로 검사받는다.대상은 은행·보험·증권사다. ◆법률구조제도 도입=금감원 금융분쟁조정위원회에서 조정안을 냈음에도 불구하고 해당 금융회사가 이를 받아들이지 않고 소송을 제기하면 소비자를 대신해 금감원이 소송을대행해 준다.변호사 비용은 금감원이 부담한다. 관계자는 “일부 금융회사의 경우 분쟁조정위 조정결과를받아들이지 않고 소비자를 상대로 소송을 제기하는 바람에 소송비용이 부담스러운 소비자들이 울며 겨자먹기로 금융회사가 제시하는 수정안을 받아들여야 하는 경우가 있었다”며 이 제도의 도입배경을 설명했다. ◆소비자 교육도 실시=다양한 금융상품 및 신종 거래형태가 갈수록 늘고 있는 만큼 금융소비자의 합리적인 선택능력을 제고하기로 했다. 이를 위해 상반기 중 소비자교육·기획팀을 신설,구체적인 교육안을 확정한뒤 하반기부터 교육을 한다.중·고교생과 교원들은 물론 일반인들도 소비자보호단체 등과 협의해 교육대상에 포함시킬 방침이다. ◆리스크 감독 강화=은행·증권·보험·비은행 등 모든 금융권을 총괄하는 리스크정보관리시스템을 구축한다.리스크평가 전담역 제도도 도입한다.검사도 리스크 중심으로 체제를 바꾼다.이를 위해 현행 금융기관별 팀제에서 기능별팀제로 전환한다. 박현갑기자 eagleduo@

도시계획상 학교시설로 지정되고도 오랬동안 개발이 미뤄진 학교부지가 정부의 악성민원 해소방침에 따라 속속 해제되고 있다. 서울시는 23일 도시계획위원회를 열어 학교부지인 구로구 오류동 279 일대1만2,995㎡와 구로구 항동 3의4 일대 8,549㎡에 대한 도시계획시설 지정을해제했다. 이들 부지는 지난 80년대 학교용지로 지정된뒤 10여년간 학교가 개설되지않은 장기 미집행 도시계획시설로 서울시교육청의 중·장기 학생 수용계획상 학교 설립계획이 없는 곳이다. 서울시는 이와 함께 영등포구 문래동3가 77의19 일대 8,694.5㎡에 대한 아파트 건립을 허가했다. 성북구 정릉동 252 일대 3만9,720㎡와 서대문구 남가좌동 260 일대 2만7,615㎡에 대해서는 단지 앞에 저층아파트가 들어서는 조건으로 재개발구역 지정을 승인했다. 또 노원구 중계본동 12 일대 15만9,967㎡와 영등포구 영등포1동 585 일대 3,617㎡는 주거환경 개선지구로 지정,고층아파트 건축이 가능하도록 했다. 이밖에 영등포구 당산동5가 16의2 일대 4만5,000㎡에 대한 당산생활권중심상세계획을 승인,이 일대의 체계적 정비가 이뤄지게 됐다. 심재억기자 jeshim@