악성 민원인에게 1년 8개월간 시달리다가 사망한 채 발견된 아파트 관리소장의 죽음을 업무상 재해로 봐야 한다는 법원 판결이 나왔다. 18일 법조계에 따르면 서울중앙지법 행정3부(부장 유환우)는 사망한 아파트 관리소장 A씨의 유족이 근로복지공단을 상대로 낸 유족급여 및 장의비 부지급처분취소 소송에서 원고 승소로 판결했다. 2011년부터 경남의 한 아파트 관리소장으로 일해 온 A씨는 2017년 7월 회사 대표에게 “몸이 힘들어 출근이 어렵다”는 문자메시지를 보낸 후 이틀 뒤 극단적인 선택을 했다. 유족은 “A씨 사망이 업무상 스트레스에 따른 업무상 재해에 해당한다”며 근로복지공단에 유족급여와 장의비 지급을 청구했지만 거절당했다. A씨 사망이 업무 스트레스가 아닌 경제적 문제와 정신적 취약성 등이 원인이라는 이유였다. 법원은 유족 측의 주장을 받아들였다. 재판부는 “A씨는 입주민의 지속적·반복적 민원 제기로 인한 스트레스와 개인적 요인이 겹쳐 우울 증세가 유발되고 악화했다”면서 “사망과 업무 사이에는 상당한 인과 관계가 있다”고 밝혔다. 민나리 기자 mnin1082@seoul.co.kr

경남지방경찰청은 최근 경남에서 민원인이 공무원을 폭행하는 사건이 잇따라 일어나고 있는것과 관련해 관공서 악성 민원인들의 폭언·폭력 등 공공서비스 업무저해 행위에 엄정 대응하겠다고 25일 밝혔다.경남경찰청은 민원인이 관공서를 찾아가 공무원에게 폭언과 폭행을 하는 행위는 공무원 사기를 떨어뜨리고 사회 전체 안전을 약화시키는 중대한 불법행위이기 때문에 단호하게 사법처리할 것이라고 강조했다. 경찰은 공무수행 중인 공무원에게 주먹을 휘두르거나 공무원 멱살을 잡는 등 직접적인 폭력을 행사하면 공공서비스 업무 저해 사범에 대한 ‘무관용원칙’ 기조에 따라 엄중 처벌하겠다고 밝혔다. 특히 흉기를 이용하거나 상습범, 누범 등 사안이 중대한 때는 ‘폭력사범 삼진 아웃제’를 적용해 처벌한다. 폭력사범 삼진 아웃제는 집행유예 이상 전과가 포함된 3년 이내 2회 이상 폭력전과자가 다시 폭력범죄를 저지르면 원칙적으로 구속 수사를 하는 제도다. 행정기관 민원실·주민센터안에 비상벨을 설치해 경찰이 신속하게 출동할 수 있는 체계도 구축한다. 경찰에 따르면 현재 경남도내 358개 행정기관 가운데 324곳에 비상벨이 설치돼 있다. 경찰은 집단 난동 발생때 지역경찰과 형사가 동시에 출동해 초기에 강력히 대응한다. 특히 관공서에서 술이 취한 상태로 거친 말과 행동을 하며 시끄럽게 공무를 방해하는 주취소란 행위에 대해서는 경범죄처벌법상 ‘관공서 주취소란죄’ 를 적용해 처벌할 방침이다. 경남경찰청은 정당한 공무활동을 위축시켜 일반 국민들에게 돌아갈 기본적 권익을 침해하는 공공서비스 저해사범과 특히 공무 수행자에 대한 폭언과 성희롱 등 악성민원인의 불법행위에도 강력 대응하는 등 공공버비스 정상화로 국민권익을 보호하는데 최선을 다하겠다고 밝혔다. 경남경찰청은 2018년 751명, 2019년 763명, 올들어 이달까지 312명의 공무집행방해사범을 검거해 처리했다. 앞서 지난 2일 경남 창원시 합포구청 사회복지과에서 긴급생계지원금 입금 처리 지연에 불만을 품은 민원인(45)이 50대 여성 공무원에게 주먹을 휘두르는 사건이 발생했다. 이어 지난 15일에는 거제시청 세무과를 찾은 30대 초반 민원인이 50대 초반 여성 공무원의 뺨을 때리는 사건이 있었다. 창원 강원식 기자 kws@seoul.co.kr/

서울 마포구는 최근 마포구청 종합민원실에서 지역주민, 공무원, 마포경찰서 등과 함께 민원 업무 처리 중 발생할 수 있는 악성민원 상황을 가상한 비상 대응 모의훈련을 했다고 27일 밝혔다. 이번 훈련은 최근 민원공무원을 대상으로 점차 늘어나는 폭언이나 폭행, 위협 등에 대한 직원들의 현장 대응능력을 강화해 민원인 폭력으로 발생할 수 있는 각종 안전사고에 대비하기 위해 실시됐다. 모의훈련의 세부 절차는 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’을 참고해 상황별 민원대응 요령에 따른 단계별 가상 시나리오에 맞춰 진행됐다. 특히 지역 주민을 민원실 내 폭언 및 폭행 주민으로 가정해 훈련하고 민원실에 설치된 ‘112안심비상벨’ 호출에 따라 마포경찰서 경찰관이 신속히 출동, 민원인을 제압하는 실제상황을 연출하는 민·관·경 합동 훈련으로 모의훈련의 효과를 더욱 극대화했다. 구는 향후 안전한 종합민원실 정착을 위한 환경개선 및 매뉴얼 보완 등에 적극 반영할 계획이다. 유동균 마포구청장은 “매년 정기적으로 모의훈련을 실시해 공무원들의 비상 대응 역량을 강화하고 민원인과 공무원 모두에게 안전한 근무환경을 만들어 양질의 민원행정서비스를 제공하도록 힘쓰겠다”고 말했다. 문경근 기자 mk5227@seoul.co.kr

“범인 추격 사고, 개인에 책임 물어” 국민청원에도 글 올려 2만명 동의 경찰 내부 대부분 “공감한다” 댓글 일부 “포퓰리즘적 해결 경계” 지적무능하고 불공정한 경찰 조직에 쓴소리를 쏟아 낸 23년차 경찰관의 글이 경찰 내부에 파문을 일으키고 있다. 경찰이 경찰다운 경찰이 아닌 권력·재력가들에겐 비굴하고, 주취자와 악성민원인에겐 굽실거려야 하는 나약한 경찰이 됐다는 것이다. 경찰 내부망에서 2만 2000건의 조회수를 기록한 이 글은 청와대 국민청원에선 이미 2만여건의 동의를 얻었다. 경찰 내부에선 공감한다는 의견이 대부분이었지만 경찰 고위직 중 일부는 해결책에 대해 공감하지 못한다는 의견도 내놨다. 경남지방경찰청 김해중부경찰서 연지지구대 김건표 경위는 지난 18일 경찰 내부망인 폴넷 ‘현장 활력소’에 ‘짭새가 아닌 국민의 경찰이 되기 위한 몸부림’이라는 글을 올렸다. A4용지 5장(7550자) 분량의 이 글에는 경찰이 왜 국민에게 신뢰를 잃었는지, 경찰이 왜 경찰다울 수 없는지에 대한 내용이 담겨 있다. 김 경위는 글 서두에 청와대 국민청원을 위한 글임을 밝히며 의견 수렴과 정리 작업을 거쳐 국민청원에 올리겠다고 했다. 김 경위는 지난 22일 국민청원에 일부 문장만 수정한 글을 올렸다. 25일 기준 이 청원에 참여한 인원은 2만명을 넘어선 상태다. 김 경위는 우선 경찰이 용의자를 제압할 때보다 넓은 수준의 물리력을 허용해야 한다고 주장했다. 현재 경찰의 물리력 행사를 금지하고 있는 건 아니지만 자칫하다가 사고라도 나면 경찰이 모든 책임을 져야 한다는 것이다. 정당한 업무 수행이었고 중과실이 없었다면 발생한 부수적 피해에 대해선 경찰이 경찰관을 보호해야 한다는 의미다. 김 경위는 “절도범이 오토바이를 타고 도주하다가 사망해도 (경찰에게) 민사소송이 들어온다”며 “일반인 자동차보험 자기부담금이 20만원인데 순찰차량은 100만원이다. 추격은 경찰의 무덤”이라고 말했다. 경찰을 잡부에 비유하기도 했다. 경찰 임무는 국민의 생명과 재산을 지키는 일임에도 법원, 검찰청, 병무청 등 다른 기관의 잡무를 경찰이 대신 하고 있다는 것이다. 또 경찰청의 전시 행정에 일선 경찰관들이 내몰리고 있다며 ‘전담경찰’을 예로 들기도 했다. 김 경위는 “멧돼지전담반은 지방자치단체 업무이며 초등학교 등하교 안전관리는 안전지킴이 업무”라면서 “지구대에서 사건 처리한 업무보다 하달 공문이 더 많다”고 꼬집었다. 이 외에도 김 경위는 ▲경찰관의 기본권 침해 문제 ▲자살로 내몰리는 경찰관 ▲법원과 국가인권위원회의 과도한 경찰 처벌 ▲경찰대학 출신에 권력 집중 ▲계급 승진 문제 ▲경찰 수뇌부의 위법 ▲경찰 재교육 문제 ▲경찰직장협의회의 필요성 등을 지적하며 개선책도 제시했다. 경찰 내부에선 동의한다는 의견이 대부분이었다. 특히 순경 출신 일선 경찰관들을 중심으로 “공감한다”는 댓글이 많았다. 다만 경찰 지휘부를 비롯한 간부들은 내용 전체에 동의하기는 어렵다는 의견을 보였다. 한 경찰 간부는 “공권력 사용의 한계와 열악한 근무 실태 등 전반적으로 공감 가는 내용”이라면서도 “향후 조직 내에서 해결해야 할 문제를 국민청원 게시판으로 가지고 와서 포퓰리즘적으로 해결하려는 유혹은 경계해야 할 것 같다”고 말했다. 이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr

　서울 강동구가 지역 내 모든 동주민센터에 폐쇄회로(CC)TV를 교체하거나 추가 설치한다고 23일 밝혔다. 주민과 직원의 안전을 위해서다. 　구는 현재 17개 동주민센터 민원실 중 11곳에 40~100만 화소급 CCTV를 운영하고 있다. 각 민원실마다 한개만 설치돼 있어 사각지대가 존재했고, 화소도 낮고 저장기간도 짧아 범죄예방에는 역부족이었다. 　구는 현재 설치된 노후 CCTV를 전부 200만 화소급으로 교체 설치하고, 민원실마다 4대로 늘려 직원과 주민의 안전을 강화할 계획이다. 돌발상황에 무방비로 노출되는 주민들의 피해를 줄이고, 악성민원으로 인한 직원들의 불안감을 해소하기 위함이다. 　지난 2018년 경북 봉화나 경기 용인 등지에서 민원인 테러로 공무원이 다치는 등 관련 사고가 잇달아 발생했다. 사고를 예방하기 위해 구는 지난해 9월 긴급상황 발생에 대한 대응력을 강화하기 위해 구청사와 전 동주민센터 민원실에 비상벨을 설치했다. 비상벨이 작동되면 자동으로 112 신고 접수되고, 순찰차로도 문자가 전송된다. 　구 관계자는 “공공기관 내 설치된 CCTV와 비상벨을 잘 관리하고 성능을 개선해 누구나 편안한 마음으로 방문할 수 있는 안전하고 쾌적한 환경을 조성해가겠다”라고 말했다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

민원인들의 폭력과 난동이 갈수록 심해지고 있다. 이를 보다 못한 자치단체들이 너도나도 안전한 근무환경 조성에 팔을 걷어붙였다. 8일 행정안전부 등에 따르면 전국 자치단체에서 발생한 공무원 상대 민원인 폭력건수가 2017년 92건에서 지난해 166건으로 두 배 가까이 늘었다. 지난해 8월 경북 봉화군의 한 면사무소에서는 민원인이 이웃 간 상수도 갈등과 민원처리에 불만을 품고 엽총을 쏴 공무원 2명이 숨지는 사건이 발생했다. 지난 9월 경기 화성의 한 주민센터에서는 50대 여성이 근무 중인 공무원에게 다가가 뺨을 때렸다. 폭력을 당한 공무원은 고막이 파열된 것으로 전해졌다. 지자체들이 대응책을 마련할 수밖에 없는 상황이 된 것이다. 살벌한 근무환경에 맞서 지자체들이 가장 많이 선택하는 것은 비상벨이다. 도시나 농촌, 인구 등 지자체 성격과 규모에 상관없이 비상벨이 민원업무 공간의 필수품으로 자리잡는 분위기다. 이장들이 행패를 부리는 악역을 맡아 모의훈련도 한다. 충북 지역은 현재 11개 시군 가운데 8곳이 민원실과 읍면동 주민센터에 비상벨을 달았다. 증평군은 지난 5월 군청 민원실과 읍면에 2개씩 비상벨을 설치했다. 악성민원이 가장 많이 발생하는 창구업무 담당자 책상 밑에 부착돼 민원인들은 볼 수 없다. 비상벨을 누르면 112상황실에 접수돼 5분 이내에 경찰이 출동한다. 군은 민원인 부당행위 수집을 위해 행정전화에 자동 녹취 기능을 설정하고 폐쇄회로(CC)TV도 구축했다.충주시는 지난 6월 시청 민원실과 25개 읍면동에 총 84개의 비상벨을 설치했다. 청원경찰을 호출할 수 있었던 비상벨이 민원실에 있었는데 좀더 강력한 조치가 필요하다고 판단돼 경찰과 연결되는 시스템을 마련했다. 시청 민원실은 2개, 읍면동은 인구 등 규모에 따라 차등을 뒀다. 지난해 11월 50대 남성이 흉기를 들고 난동을 부려 직원들이 공포에 떨었던 연수동에는 가장 많은 4개를 달았다. 당시 이 장면을 목격한 주민센터 직원은 심리치료를 위해 정신건강센터를 다녔다. 충격으로 한동안 손을 떨기도 했다. 청주시는 올해 초 수곡2동 등 민원창구 3곳에 투명 아크릴 가림막을 설치했다. 조만간 시청 민원실과 읍면동에 비상벨도 마련할 예정이다. 청주시 관계자는 “비상벨은 경찰 상황실과 전화통화까지 가능한 양방향통신과 비상벨을 통해 신호만 보내는 단방향 통신 2종류인데, 단방향으로 할 예정”이라며 “비상벨 1개 설치가격은 5만원에서 100만원까지 천차만별”이라고 설명했다. 경기 용인시는 다른 지자체보다 안전시스템이 촘촘하다. 시청과 구청 민원실, 31개 읍면동은 물론 민원이 많은 구청 사회복지과까지 비상벨이 있다. 민원실과 읍면동에는 청원경찰까지 배치됐다. 악성 민원인 제압을 위해 삼단봉과 호신용 스프레이도 갖다 놨다. 직원들이 근무하는 공간 입구에는 공무원 신분증이 있어야 문을 열 수 있는 안전문도 설치했다. 용인시 관계자는 “지난해 초 사회복지 담당자가 흉기에 찔리는 사고가 발생해 다른 곳보다 꼼꼼하게 안전장치를 마련했다”며 “요즘에는 고성을 지르는 민원인만 가끔 있을 뿐 큰 문제는 발생하지 않고 있다”고 말했다. 충남 천안시는 ‘고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼’을 제작해 시청 전 부서와 읍면동에 배포했다. ▲고질민원 일반 대응 매뉴얼 ▲민원응대요령 ▲특이상황별 대응요령 ▲녹음·녹화요령 ▲공무원 안전 및 보호대책 등 5개 세부상황별 대응방법이 담겼다. 매뉴얼에 따르면 민원인이 고함을 지르면 차 대접 등을 통해 진정을 시도하고, 행패가 계속되면 경찰에 신고할 수 있다는 점을 설명한다. 그래도 난동이 멈추지 않으면 신고하는 절차를 밟는다. 공무원들은 민원인 난동이 어둡고 무거운 사회분위기와 무관치 않다고 분석한다. 취업난과 심화되는 빈부격차 등으로 인한 불만과 스트레스가 폭력으로 표출된다는 것이다. 민선시대가 시작되면서 민원인들이 화를 내도 공무원들은 어쩔 수 없을 것이라는 그릇된 인식이 크게 작용한다는 주장도 있다. 공무원들은 안전한 근무환경이 절실하다고 입을 모은다. 충주시의 한 주민센터 팀장은 “읍면동은 전체 직원의 70%가량이 여성 공무원이고 이들 상당수가 공직생활을 시작한 지 얼마 안 된다”며 “이들이 민원인 폭력피해를 입으면 충격이 클 수밖에 없다. 여성의 공직사회 진출이 늘면서 확실한 직원 보호대책이 시급하다”고 강조했다. 김영식 서원대 경찰행정학과 교수는 “자치경찰제를 서둘러 도입해 민원인 난동 같은 문제는 지자체 스스로 해결할 수 있도록 해야 한다”고 했다. 상황이 심각하다고 판단한 행안부는 실태조사와 함께 지자체에 비상벨 설치를 권고하고 있다. 민원인 난동을 예방하거나 공무원들이 효율적으로 대응할 수 방안도 마련하고 있다. 정부 부처들이 모여 있는 세종시 정부세종청사는 악성 민원인 출입 제한 지침을 마련해 시행 중이다. 이 지침에는 ‘청사 안에 들어와 난동을 피우는 등 물의를 일으킨 민원인은 최장 2년간 출입을 제한한다’는 내용이 들어 있다. 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

서울 종로구는 폭언·폭행 등 악성민원으로 정신적·신체적 피해를 겪는 공무원들을 보호하기 위해 지역 내 17개 전 동주민센터 민원실에 ‘경찰서 연계 비상벨’을 설치했다고 4일 밝혔다. 경찰서 연계 비상벨은 주민센터에 긴급 상황이 발생했을 때 비상벨을 누르면 서울지방경찰청 112 상황실로 연결, 인근 파출소로 상황이 전달돼 경찰이 즉시 출동하는 시스템이다. 마이크와 스피커를 통해 112 상황실과 양방향 통화가 가능하고, 이를 바탕으로 상황실에선 비상 상황과 오작동을 구분할 수 있다. 구는 종로·혜화경찰서와 협력, 이번 비상벨을 설치하게 됐다. 김영종 종로구청장은 “비상벨 설치로 상습 폭언과 폭행 등을 일삼는 악성 민원인으로 인한 피해를 예방하고자 한다”며 “공무원에겐 안심하고 근무할 수 있는 환경을, 주민들에겐 이를 바탕으로 최선의 행정 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

서울 동대문구가 악성 민원이나 폭언으로 어려움을 겪고 있는 직원들을 돕기 위해 소매를 걷어붙였다. 동대문구는 지난달 말 구청 민원실과 14개 동주민센터에 긴급 상황이 발생하면 즉시 경찰서로 연결되는 비상벨을 설치 완료했다고 13일 밝혔다. 최근 전국 지방자치단체 민원실에서 폭언·폭행 등 사건이 지속적으로 발생하면서 대책 마련에 나선 것이다. 비상벨을 누르면 서울지방경찰청 112상황실로 연결, 인근의 지구대 및 파출소로 내용이 전달돼 5분 안에 경찰이 출동한다. 동대문구는 올해 하반기에 구청 종합민원실 내 화소가 낮은 폐쇄회로(CC)TV 4대를 교체하고, 사각지대에도 CCTV 3대를 추가로 설치할 방침이다. 폭행 등의 상황을 대비하기 위해 민원실 내에 청원경찰도 배치한다. 이 밖에도 동대문구는 민원부서별 특이민원대응반을 편성·운영한다. 스트레스를 받은 직원의 마음을 치유하기 위한 심리상담 프로그램을 지원하고, 직원 휴게공간도 조성할 계획이다. 천정희 동대문구 민원여권과장은 “악성민원에 무방비로 노출돼 있는 직원들의 심리적 불안감을 해소하고, 직원들이 안심하며 일할 수 있는 환경을 조성해 행정서비스의 질을 향상시킬 것”이라고 말했다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

지방자치단체들이 민원인들의 폭언과 폭행이 끊이질 않자 직원 안전을 위한 대책 마련에 나서고 있다. 강도사건 예방을 위해 은행에나 있는 비상벨이 민원실에 설치되고 모의훈련까지 열리고 있다. 충북 증평군청은 25일 군청 민원실에서 폭언·폭행 민원을 가상한 비상상황 발생 모의훈련을 실시했다.30여분간 진행된 훈련은 직원들의 악성민원인 폭언 제지 및 녹음 실시, 비상벨 호출, 피해 공무원 보호 및 일반 민원인 대피, 악성 민원인 제압 및 경찰 인계 순으로 진행됐다. 경찰도 이날 훈련에 참가해 민원인을 연행해 가는 장면을 연출했다. 악성 민원인 역은 인근 마을 이장이 맡았다. 홍성열 군수는 “민원인들의 폭언과 폭행으로 많은 공무원들이 고통과 두려움을 호소하고 있다”며 “이번 훈련이 안전하고 쾌적한 민원실을 만들어 가는데 크게 도움이 될 것”이라고 기대했다. 훈련에 앞서 군은 지난 5월 군청 민원실과 읍·면사무소 책상 밑에 각각 2개씩의 비상벨을 설치했다. 직원이 비상벨을 누르면 민간보안업체 안전센터를 거쳐 충북지방경찰청 112상황실로 신호가 간다. 상황을 접수한 경찰은 괴산경찰서 증평지구대로 출동명령을 내리게 된다. 증평지역에선 민원인이 흉기를 휘두르는 등의 강력사건은 없었지만 사진이 규정에 맞지 않는데도 여권을 만들어 달라고 고성을 지르는 등 민원인들의 소란이 끊이질 않았다. 충주시도 최근 시청 민원실을 비롯한 25개 읍·면·동 행정복지센터 민원창구에 총 84개의 비상벨을 설치했다. 긴급 상황 발생 시 비상벨을 누르면 충북지방경찰청 112종합상황실로 바로 접수돼 인근 지구대 및 치안센터 경찰관이 출동한다. 시는 시청 민원실 내 청원경찰의 주기적인 순찰도 실시하기로 했다. 시 조명란 민원팀장은 “ 지난해 8월 경북 봉화군 민원인 엽총난사와 지난해 10월 충주 연수동 주민센터 민원인 흉기난동 등 강력사건까지 발생하면서 정부가 대책마련을 권고해 비상벨을 설치했다”며 “비상벨만 누르면 경찰이 바로 출동하는 시스템이 마련돼 직원들이 안심하고 일한다”고 했다. 증평 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

이재명 경기지사의 공직선거법 위반 기소 사건 가운데 최대 관심사인 ‘친형 정신질환 진단의뢰 사건’에 대한 심리가 시작됐다. 수원지법 성남지원 형사1부(재판장 최창훈)는 14일 오후 2시 이 전 지사의 직권남용 권리행사방해 등 혐의에 대한 다섯 번째 재판을 열었다. 검찰은 이 지사가 성남시장으로 재임했던 2012년 당시 분당보건소장 등을 압박해 정신건강의학과 전문의 진단 없이 형인 재선씨(2017년 사망)를 강제 입원시키려 했다고 공소 이유를 설명했다. 검찰은 또 “이 지사는 친형이 성남시청에 악성민원을 반복적으로 제기하자 2012년 4~8월쯤 당시 성남시 보건소장과 정신과 전문의 등에게 강제입원을 지시했다”며 “강제입원을 위한 문건을 작성하고 공문을 기안하게 하는 등 의무없는 일을 하게 했다”고 주장했다. 검찰은 또 “지난해 5월 29일 지방선거 경기지사 후보자 토론회 등에서 사실은 친형을 정신병원에 강제 입원 시키려고 시도했음에도 ‘친형을 강제입원 시키려고 한 적이 없다’는 취지로 발언해 허위사실을 공표했다”고 덧붙였다. 이에 대해 이 지사 변호인측은 파워포인트 자료를 통해 재선씨가 조울증을 앓아 자해 또는 타해 위험이 의심돼 전문의의 강제 진단을 받게 하려던 조치였다고 반박했다. 변호인단은 또 “당시 정신보건법은 정신질환에 의한 강제진단과 치료가 가능하다고 규정하고 있었다”며 “재선씨는 객관적으로 정신질환이 의심되는 사람이었다. 조울증 증상으로 난폭한 행동을 해 진단과 치료가 절실했다”고 주장했다. 이어 “이 지사가 강제진단 절차를 진행한 것은 법에 따른 정당한 직무행위였다”며 “강제진단을 하려고 했을 뿐 정신병원에 입원시키기 위한 것이 아니었다”고 강조했다. 허위사실 공표 혐의에 대해서는 “고의성이 없다”고 항변했다. 이 지사는 법정에 들어가기 전 “명백한 사실을 증명해야 한다는 것이 참 안타깝고 힘들다”고 말했고 재판을 받고 나와서는 “사필귀정 하겠죠”라고 밝혔다. 이 지사는 이날 낮 12시 10분쯤 기자들에게 페이스북에 올린 글을 통해 ‘강제입원 사건’이 아닌 ‘강제진단 의뢰 사건’으로 표현해달라고 요청하기도 했다. 이 글에서 그는 “정신질환으로 자해·타해 위험이 ‘의심’되면 강제진단을 하고,자해·타해 ‘위험’이 인정되면 강제입원 치료해야 한다”며 “그게 법이고,시장의 책임이며,알고도 방치했다면 직무유기”라고 적었다. 한편 수원지검 성남지청은 이 지사가 성남시장으로 재직할 때 비서실장인 윤모씨를 이 지사와 같은 혐의로 기소했다. 검찰에 따르면 윤씨는 이 지사가 친형에 대한 정신병원 강제입원을 지시한 내용을 보건소장에게 전달하는 등 직권남용죄의 공범 혐의를 받는다. 검찰은 윤씨가 이 지사의 지시를 공무원에게 전달하고 진행 상황을 확인한 점 등을 감안할 때 공범으로 처벌해야 한다고 판단한 것으로 알려졌다. 다음 공판은 21일 오후2시에 열린다. 글·사진 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

앞으로 정부민원 콜센터인 ‘국민콜110’ 상담사에게 폭언, 협박, 성희롱을 하면 형사처벌을 받게 된다. 국민권익위원회는 이런 내용을 담은 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 다음달 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다. 국민콜110 상담사는 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 하고 있다. 그러나 지난해 1~6월까지 조사한 결과 성희롱, 욕설, 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2143건의 악성·강성민원에 시달려 왔다고 권익위는 지적했다. 조사 결과 일부 악성민원인들은 ‘씨XX아! 해주면 될 거 아니야’, ‘X같은 소리하고 있네’, ‘미친 X아. 너 죽을래?’ 등의 입에 담기 어려운 언어폭력을 한 것으로 밝혀졌다. 심지어 최근 6개월간 민원인 1명이 1564건의 민원을 제기한 경우도 있고, 상담원을 붙잡고 2~4시간 동안 전화를 안 끊는 민원인들도 있었다. 이에 권익위는 상담사들의 근무여건을 개선하기 위해 상담사 보호방안을 마련해 지난해 9월 11일부터 1년간 시범운영했다. 그 결과 매일 걸려오는 악성·강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 줄어 상담사 보호방안이 효과를 보인 것으로 분석됐다. 권익위는 이번에 제정한 운영지침을 통해 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 수사기관에 고발할 수 있도록 했다. 또 상담사가 해당 민원인에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 할 수 있도록 지원방안을 담았다. 상담사의 무조건적인 수긍과 장시간 응대를 없애고, 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 ‘이용정지제도’도 도입했다. 예를 들어 민원인이 성희롱하면 상담사가 1차 법적 조치를 경고하며 통화를 끊고 팀장에게 보고한 뒤 법적 조치를 검토한다. 해당 민원인은 7일간 서비스 이용을 정지하고, 재발하면 1개월 이용을 정지한다. 욕설 등 언어폭력은 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시 고소·고발을 검토한다. 운영지침은 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다. 황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 “공공기관과 민간기관의 콜센터로 확산시켜 상담사들의 권익을 향상시키는 계기가 되도록 할 예정”이라고 말했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

전북 전주시 공무원들이 악성 민원에 시달리다 신체적, 정신적 질병을 앓는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 23일 전주시가 전북대 산학협력단에 의뢰해 산하 직원 2285명을 대상으로 조사한 결과 민원응대 업무로 인한 질병경험을 한 직원이 41.2%에 이르는 것으로 분석됐다. 질병 유형은 신체적 질병이 18.7% , 정신적 질병 8%, 신체적·정신적 질병을 함께 겪은 경우가 14.5% 등이다. 공무원들을 괴롭히는 악성민원은 인격을 무시하는 언행, 억지 주장이나 무리한 사과 요구, 욕설과 폭억, 언론제보를 비롯한 협박 등이다. 여성 공무원의 경우 민원인에 의한 언어 폭력 경험자가84.7%에 이른다. 이는 남직원 68.6% 보다 16.1% 포인트 높은 것이다. 한편 전북대 산학협력단은 ?악성 민원 고객에 대한 법적 안전장치 강구 ?조직 내 전담기구 및 책임자 지정 ?감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 등을 대책으로 제시했다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

?서울교육청이 성희롱·폭언하는 일부 악성 민원인 탓에 행정력이 낭비되는 일을 막으려 자체 ‘악성 민원 대응 매뉴얼’을 만들었다. 23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적 조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다. 특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

공무원은 ‘신’이 아니다. 공무도 분명히 한계가 있다. 그래서 공무원을 함부로 대하며 무작정 자신의 민원을 해결해 달라고 몰아붙이는 민원인들을 만나면 힘이 빠지기 마련이다. 공무원도 직장을 벗어나면 일반인과 다를 것이 없다. 나의 딸이, 또는 친척이 공무원일 수도 있는데 오로지 자신의 민원을 담당하는 공무원이라는 이유 만으로 온갖 압박을 가하는 분들이 많다. 분명히 법 개정이 필요한 사항인데 어떻게 하겠는가. 어떤 민원인은 자신의 일만 급행으로 처리해 달라고 면전에서 윽박지르고, 심지어 국민신문고에 ‘불친절하고 무시하는 태도로 일관한다’는 글을 올리기도 한다. # 떼쓰고 윽박지르고 … 우리는 매뉴얼에 따라 늘 공손하게 대하고, 말을 끊지 않고, 최대한 설명하도록 교육받는다. 어떻게 보면 감정노동자인 콜센터 상담원과 똑같다. 그렇게 힘든 날을 보내면 집에 들어와 가족들 몰래 눈물을 흘린다. 난동을 부리지 않는 이상 우리가 대처할 방법은 없다. 화내지는 않는데 매일 찾아와 떼를 쓰며 같은 말을 반복하고, 답이 없는 문제를 계속 물어보고 조르면 귀를 열어 들어주는 수밖에 없다. 그렇지만 한편으로 공무원은 모든 국민들에게 서비스를 제공하는 사람이기 때문에 공공성을 무시할 수 없다. 누군가에게 붙잡혀 있으면 다른 민원인이 기다려야 하는 풍선효과가 발생한다. 어떻게든 우리의 어려운 처지를 말하고 싶은데 ‘공무원 신문고’는 존재하지 않는다. # 공무원 신문고는 왜 없나 가장 필요한 것은 ‘제도’다. 가급적 만취 상태의 민원인이 오면 제어할 수 있는 방법이 있었으면 좋겠다. 규정을 만들지 못한다면 작은 안내판이라도 만들어 달라. 그러면 술에 취해 행패를 부리는 일은 좀 줄어들지 않을까. 또 상담시간을 1명이 독점하지 못하도록 일정한 규제가 마련됐으면 좋을 것 같다. 일부 민간기업은 콜센터 안내멘트로 ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다’, ‘사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다’라는 내용을 도입했다고 한다. 공공기관도 마찬가지로 이런 멘트를 도입해야 한다고 생각한다. # 악성민원인 차단할 ‘제도’ 필요 은행 같은 곳은 위험한 일이 발생할 때 비상벨을 누를 수 있도록 했다. 공무원도 흉기로 위협하거나 책상 위로 뛰어오르는 행동이 보이면 경찰은 아니더라도 내부 직원들이 비상상황을 인지할 수 있도록 벨을 마련해 줬으면 한다. 특히 점심시간에 직원들이 많이 없을 때 난동사건이 발생하면 대처할 방법이 없다. 나의 작은 바람이 실현될 수 있을까. 고용노동부 소속 민원 담당 주무관

“업무와 상관없는 말을 1시간 넘게 해도 끊을 수가 없어요. 중간에 말투가 조금만 바뀌어도 불친절하다면서 감사원이나 국민신문고에 민원을 내고 매뉴얼대로 ‘상담이 더이상 곤란하다’고 하면 욕설을 하기도 합니다.”(중앙부처 A주무관) 고압적인 반말과 욕설, 성적 발언을 일삼는 악성 민원인이 늘어나면서 각 부처와 지방 자치단체는 악성 민원인에 대응하는 매뉴얼을 만들거나 기관 차원의 법적 대응을 강화하고 있다. 매뉴얼이 현장에서 도움이 되고는 있지만, 상황이 워낙 다양하다보니 일률적으로 적용하기는 어렵다. 전문가들과 일선 공무원들은 악성 민원에 대한 명확한 기준을 세우고 처벌을 강화하는 등의 조치가 함께 이뤄져야 한다고 입을 모았다.6일 국민권익위원회에 따르면 정부 대표민원 콜센터 110으로 걸려온 민원전화는 2013년 215만건에서 2014년 231만건, 2015년 252만건, 2016년 266만건으로 해마다 늘었다. 올 상반기까지는 150만건의 민원전화가 걸려와 올해는 300만건에 이를 전망이다. 서울시가 운영하는 120다산콜센터를 통해 처리된 민원도 2013년 54만 6660건, 2014년 64만 7329건, 2015년 84만 4202건, 2016년 101만 1985건으로 해마다 늘고 있다. 정부가 악성 민원인의 심각성을 인지하고 해결에 나선 것은 2011년이다. 권익위원회는 당시 고질·반복 민원을 전담 처리하기 위해 고충민원 특별해결팀을 신설했다. 특별해결팀은 1년 정도 활동한 결과를 토대로 2012년 처음으로 대응 매뉴얼을 만든 뒤 해마다 내용을 갱신해 배포하고 있다. 권익위가 올해 5월 배포한 매뉴얼에는 전화·방문 상담의 상황 유형별, 민원인 유형별 대응 방법이 담겨 있다. 민원인이 욕설·폭언을 하는 경우 처음에는 경청하면서 “충분히 이해했습니다”라고 응대하지만, 폭언이 계속되면 “욕설을 자제해 달라”고 요청하고, 이후에도 지속되면 “법적 처벌 대상이 될 수 있다”고 경고하거나 “이만 전화를 끊겠다”고 말한 뒤 전화상담을 끝내도록 하고 있다. 같은 말을 반복하거나 기관장이나 책임자를 바꿔 달라고 요구하는 경우에는 역시 처음에는 “말씀하신 민원은 제가 처리하도록 규정돼 있습니다”라고 친절하게 응대하도록 하고 있다. 방문상담에서도 행패를 부리거나 욕설을 하는 경우, 황당한 민원이나 음주 상태에서 말을 하는 경우 등에도 처음에는 민원인의 말을 들어야 한다. 설득·소통이 우선이지만 상담이 불가능할 정도의 상태라면 민원 접수 자체를 거부할 수 있다. ＃ 권익위·행안부 해마다 응대 매뉴얼 갱신 행정안전부가 2013년부터 매년 배포하고 있는 특이민원 유형별 응대 가이드라인도 비슷한 내용을 담고 있다. 욕설·협박·모욕·성희롱 등 민원인의 폭언에 대해서는 ‘자제해 달라’, ‘법적조치를 할 수 있다’고 3회 이상 고지한 뒤 응대를 중지할 수 있다. 또 행정기관이 직접 민원인을 상대로 법적조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 행정업무와 무관한 주장을 계속하는 민원인이라 할지라도 처음에는 성실하게 응대해야 한다. 매뉴얼에 따르면 통화 및 면담 시간이 30분 이상 지속되면 상담 곤란을 설명하고 응대를 끝낼 수 있다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “민원봉사실에서 본청 직원들을 대상으로 연 2회 정기교육을 비롯해 지역교육청 담당자나 도서관 대상 월 1회 순회 교육을 한다”며 “다만 민원인이 지속적인 욕설·폭언·성희롱 발언을 하거나 민원봉사실을 직접 찾아 물리적인 폭력을 가하거나 기물을 파손하면 행안부 가이드라인을 교육청 사정에 맞게 변형한 ‘특이민원 대응요령’에 따라 행동한다”고 설명했다. 일선 공무원들은 매뉴얼에 대한 교육이 제대로 이뤄지지 않고 있으며 현실적으로 매뉴얼대로 대처하기도 쉽지 않다고 전했다. 중앙부처의 한 공무원은 “민원인에 대한 친절교육은 받았지만, 악성 민원인 대처법은 별도로 교육받은 적이 없다”며 “매뉴얼에 따라 대응한다해도 ‘국민신문고나 감사원에 민원을 제기하겠다’며 윽박지르거나 ‘다 녹음하고 있으니 알아서 하라’는 등 협박하는 경우에는 단호하게 대응하기가 어려운 게 사실”이라고 말했다. 서울의 한 경찰서 민원실에서 근무하는 경찰관은 “체포된 사람이 난동 피우는 건 상관 없는데 술에 취한 상태에서 진상을 부리거나 반복적으로 고소장을 접수하러 오는 민원인들은 대응이 곤란하다”며 “설득하려고 했다가 자칫 잘못 대처하면 또 다른 민원을 만들기 때문에 그저 이야기를 듣는 방법밖에 없다”고 말했다. 매뉴얼에 따라 강력 대응하기에는 이후 발생할 수 있는 보복성 민원이나 불이익이 두렵다는 것이다. ＃ 고용부·인권위 등도 강경 대응 나서 서울시는 악성 민원에 적극 대응하고 있다는 평가를 받는다. 서울시가 마련한 악성 민원 대응 비법 매뉴얼을 보면 ‘폭언 및 난동시에는 자제 요청→녹화·녹음 고지→법적조치 구두경고→상담종료 및 경찰 신고’, ‘성희롱·폭력·기물파손 시 즉시 경고 및 녹화→상담종료 및 경찰 신고’ 조치를 하도록 돼 있다. 또 20가지 악성민원 유형별로 상세한 대응 방안을 제시하고 있다. 언성이 높아지는 경우에는 상급자가 개입할 것, 민원인을 다른 접견실로 안내할 것, 성희롱의 경우 “그러려니 하고 넘어가는 것이 능사가 아니다”라고 적극적으로 대응할 것을 권장하고 있다. 다양한 사례에 맞는 응대방법은 물론 증거를 남기기 위한 녹음·녹화 요령, 법적 대응 절차가 상세하게 수록돼 있다. 아울러 서울시는 지난해 11월 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표하고 올 3월 서울노동권익센터에 감정노동보호팀을 신설해 운영하고 있다. 시는 조만간 각 기관별 특성을 반영한 악성 민원 대응 가이드라인을 만들어 배포할 예정이다. 가이드라인에는 기존에 담겨 있었던 유형별 대응뿐 아니라 기관 내 폭언 및 욕설 금지 안내·경고 문구 부착, 전화상담 시 즉시 응대 중단, 악성 민원은 사전에 관리자에게 이첩하는 방안 등 예방조치 및 구체적인 요령이 담긴다. 시는 악성 민원인에 대한 기관 차원의 법적 대응도 강화하고 있다. 120다산콜센터는 2012년부터 올해 3월까지 성희롱, 폭언 등 악성민원인 95명을 고소했다. 강력한 대응 덕분에 악성 민원 전화는 지난해와 비교하면 92% 정도 줄었다. 시뿐만 아니라 고용노동부, 국가인권위원회가 악성 민원을 고소·고발하는 등 민원인에 대해 강경 대응에 나서는 경우도 늘고 있다. ＃ “공기관 미온적 대처 진상 민원 방관하는 꼴” 전문가들은 공공기관이라는 이유만으로 아무런 조치도 하지 않는 것은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다고 설명했다. 오철호 숭실대 행정학과 교수는 “실무직 공무원이 분노 표출의 대상이 되고 있는 것”이라면서 “만든 지 5년이 넘은 가이드라인이 현장에 정착되지 않은 것은 가이드라인에 따라 조치해도 보복성 민원 등 불이익을 받지 않을 것이라는 규정이 없기 때문”이라고 말했다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “일부 악성 민원인으로 인해 다른 국민들도 피해를 입게 되는 것”이라며 “비이성적인 민원에 대한 기준과 선정방법을 구체화하고, 직접 민원인을 접하는 일선 공무원들이 악성 민원 여부를 판단할 수 있도록 지속적인 교육을 실시해야 한다”고 말했다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr·부처종합

‘폭언·폭행, 성희롱, 기물 파손, 위험물 소지, 자해 위협….’ 행정자치부가 배포하는 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’에는 ‘민원 응대의 특이상황’이 나와 있다. 이른바 ‘악성민원’이다. 일선 관청 민원실은 저마다 사연을 품고 찾아온 시민들의 ‘하소연장(場)’이지만, ‘혈투장’으로 변할 때가 부지기수다. 복지급여를 주지 않는다고 무작정 가스통을 둘러메고 찾아오거나 돌로 유리창을 깨고, 식칼로 위협하는 경우도 있다. 관청 앞에서 날마다 소복 차림 시위를 하거나 심지어는 인변을 갖다 뿌리는 이도 있다. 서울 양천구에서 ‘청장 직소민원’을 담당하는 감사담당관실 이건봉(51) 팀장은 현장 상담만 10년을 넘긴 민원계의 베테랑이다. 이 팀장은 악성 민원 대응의 3대 원칙으로 ‘정중함 잃지 말기’, ‘녹취·녹화 확보’, ‘원칙 공유하기’를 꼽았다. 이 팀장은 “악성 민원인들도 처음부터 그랬던 건 아니다”면서 “자신의 얘기를 경청해 주지 않은 데서 서운함을 품게 된 이들이 대부분”이라고 했다. “딱히 해결책이나 대안이 없어도 일단 ‘끝까지 눈을 맞추고 들어주면’ 7할은 수긍하고 돌아간다”고 한다. 민원의 기본은 뭐니 뭐니 해도 공감(共感)이라는 것. 그럼에도 불구하고 막무가내로 나오는 이들이 태반이다. 이 팀장은 “2015년 정부민원포털 ‘민원24’에 접수된 민원 총 6519만건 중 반복·폭력 민원 등 고충 민원이 90%가 넘는다”고 덧붙였다. 담당부서에 따라 행태도 달라진다. 사회복지 부서에는 ‘쌀이 떨어졌으니 먹을 걸 달라’고 하고, 주차단속 부서에는 동네 주민들 주차신고를 대량으로 하는 식이다. 가끔은 인정이 발동되기도 한다. 지난해 징역살이가 끝난 뒤 매일같이 구청 앞에서 이불을 뒤집어쓰고 ‘살길을 마련해 달라’고 떼를 쓰던 민원인에게는 궁여지책으로 방 한 칸을 마련해 자활을 재촉했다. 할리우드 액션형은 ‘눈에는 눈, 이에는 이’로 응수해야 한다. 경로당 리모델링을 막무가내로 조르던 70대 노인은 옆에 간부가 지나가자 갑자기 무릎을 꿇었다. “세상 다 산 늙은이가 사정하는데도 안 해줄 거야?” 순간 이 팀장도 무릎을 꿇고 머리를 조아렸다고 한다. 한 자치구 구청장은 현행 법령으로 도저히 봐줄 수 없는 재건축을 요구하는 민원인의 넋두리를 1시간 넘게 들어준 뒤 “내일 다시 찾아오시면 또 얘기 나누자”고 했다. 그 민원인은 그날 방문이 마지막이었다고 한다. 물량공세형은 공무원들을 아찔하게 하지만 도리가 없다. 정보공개청구 업무를 했던 서울 중구 최성렬(36) 민원여권과 주무관은 “A4 용지 한 장에 20개 가까운 항목씩 30페이지 분량의 정보공개 청구가 들어온 적이 있다. 문서대장 현황, 공익근무 현황, 물품 구입 명단 등등 관련부서만 30개 부서에 달해 자료를 만드느라 구청 전체 업무가 마비될 지경이었다. 알고 보니 전국 관청에 정보공개 청구만 해 놓고 찾아가지 않는 악명 높은 장본인이더라”고 했다. 최근 지자체들은 악성 민원에 형사고발 등 적극 대응하는 추세로 바뀌고 있다. 법령으로 해결이 안 되지만, 마냥 방치할 수도 없는 민원 때문에 행정력이 낭비되는 것을 막자는 취지다. 서울시는 2014년 2월 120다산콜센터 악성민원을 고소하는 강경 대응 방침을 정하고, 실제로 52명의 악성민원인을 법적조치한 뒤 지난해 악성민원전화가 92%가량 줄었다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

당하기만 하는 ‘을’(乙)은 더이상 없다. 도시락 프랜차이즈업체인 A사의 매장에는 최근 ‘공정서비스 안내문’이 내걸렸다. 업체 대표의 서명이 담긴 안내문에는 ‘직원이 고객에 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠습니다’라고 적혔다. 이어 ‘우리 직원들은 훌륭한 고객들에게 마음 깊이 감사를 담아 서비스를 제공하겠지만 무례한 고객에게까지 그렇게 응대하도록 교육하지는 않겠습니다’라고 강조했고 이는 높은 호응을 얻었다. 온라인 화장품업체인 B사는 지난달 29일 회사 홈페이지에 “영업방해 형태로 하는 모든 행위는 법적으로 대응하겠다”는 공지를 띄웠다. 상담원에게 일방적인 요구를 하다 욕설을 하고 비방 글을 게시한 진상 고객에 대한 경고였다. B사는 “향후 담당 상담사에게 욕설 등을 하는 경우에는 따로 공지 없이 법적 조치를 취하고 통보하겠다”며 “우리 직원들의 정신 건강이 확보돼야만 소비자들에게 좋은 상담이 될 수 있다”고 강조했다. ●‘을’ 감싸는 착한 ‘갑’ 운동 확산돼야 ‘손님은 왕’이라며 직원들에게 무조건적인 서비스를 강요했던 과거와 달리 기업이나 기관이 감정노동자 보호에 적극 대응하는 사례가 잇따르고 있다. 노동계와 전문가들은 이런 분위기를 환영하면서도 개별 기업·기관의 움직임을 사회 전반으로 확산시킬 수 있는 제도적 장치가 필요하다는 입장이다. 감정노동자는 전체 임금근로자 10명 중 3∼4명에 이르는 560만∼740만명으로 추산된다. 지난 6월 전국민간서비스산업노동조합연맹에서 실시한 감정노동자 실태조사 결과에 따르면 전체 2202명 응답자의 55.2%인 1216명이 근무 중 마음의 상처를 입거나 퇴근 후까지 이로 인한 스트레스가 지속되는 감정 부조화 및 손상 증상을 겪는다고 호소했다. 지난달에는 신세계백화점 인천점에 입점해 있는 귀금속 매장 직원이 고객에게 무릎 꿇고 사죄를 한 영상이 공개돼 충격을 줬다. ●우울증 산업재해 인정됐지만 제한적 산업재해의 업무상 질병 인정 기준에 우울증, 적응장애를 추가하는 산업재해보상보험법 개정안이 입법예고 되는 등 개선방안이 마련되고 있지만 여전히 ‘반쪽짜리 대책’에 불과하다는 지적을 받고 있다. 수십 가지 정신질환 중 일부 질병에 한정된 보상조치는 제한적일 뿐 아니라 근본적인 피해예방이 선행돼야 한다는 것이다. 이와 관련해 기업의 감정노동자 보호 의무 등의 내용을 담은 관련법이 지난 7월 발의됐지만 파행 국회에서 낮잠만 자고 있다. 이성종 감정노동네트워크 위원장은 9일 “감정노동자가 악성민원인을 고발하는 등 개인적으로 대응하는 데엔 한계가 있다”며 “업체나 기관 차원에서 대응 체계를 마련하는 등 근로자 보호를 의무화할 제도적 근거가 마련돼야 한다”고 말했다. 실제로 지난해 2월 서울시가 120다산콜센터 상담사에게 한 번만 성희롱을 해도 바로 법적 조치를 취하는 ‘원스트라이크 아웃제’를 실시한 후 악성민원이 하루 평균 2.3건으로 줄었다. 지난해 1월 하루 평균 31건이었던 것에 비하면 놀라운 감소다. ●“소비자·감정노동자 권리 함께 가야” 일각에서는 기업의 단호한 대응을 장려하는데 소비자도 함께 나서야 한다고 주장한다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “기업·기관에서 불완전한 상품을 제공하는 등 소비자의 권리를 보장하지 않은 채 그 공백을 감정노동자의 친절 서비스로 메우려고 하는 게 문제”라며 “소비권이 보장되면 노동자가 업체 과실의 총알받이가 될 확률도 준다는 점에서 소비자와 감정노동자의 권리는 함께 가는 것”이라고 말했다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

“동료랑 같이 컬러테라피(color therapy)를 받으며 입사 초기의 초심을 되찾았습니다.” 공무원 임용시험 합격 후 서울 종로구청 근무 8개월 차인 민원 업무 담당 김모(30)씨. 친절한 응대를 위해 노력했지만 ‘속도가 느리다’는 등의 이유로 욕설하는 민원인들 때문에 스트레스를 받아 왔다. 그러나 컬러링북을 활용한 심리치료를 통해 그는 다시 마음을 다잡았다. 김씨는 “공직에 들어왔다고 좋아했는데 생각과 다른 일들이 많아 회의감도 들고 지쳤던 게 사실”이라면서 “그런데 마음을 색으로 표현하고 동료들과 공유하니 심리적 안정감도 들고 내적인 힘을 얻게 됐다”고 말했다. 종로구는 신규직원들의 조직 적응력 향상을 위해 ‘정서조절 프로그램’을 3일 처음 실시했다고 밝혔다. 신규직원을 상대로 한 심리치료는 이번이 처음이다. 입사 1년 내외 12명을 대상으로 진행된 이 프로그램은 구 총무과의 신규직원 담당 공무원이 아이디어를 냈다. 김씨처럼 공직생활에 대한 기대와 실제 업무 사이에서 괴리감을 느끼는 후배들의 고충을 알게 된 뒤 제안했다. 프로그램은 오전, 오후 두 차례 구청 세미나실에서 진행됐다. 컬러링북을 바탕으로 ▲자기소개 ▲나의 계란화 작업 ▲감정 탐색 ▲긍정 마무리 등 프로그램이 이어졌다. 새내기 직원들은 그림책에 자신에게 어울리는 색, 자신의 감정을 표현하는 색 등을 칠해 나갔다. 겸손, 배려, 사랑 등 나의 마음가짐을 표현한 카드를 선택해 자신의 별칭으로 삼고 계란이 깨지면 나의 어떤 모습이 나올지 그림으로 표현하기도 했다. 어색해했던 직원들은 점차 자신의 책을 채우고 완성해 나가면서 밝은 표정으로 바뀌었다. 김영종 구청장은 “과도한 업무나 악성민원 등으로 인한 스트레스는 신규 직원들의 직무 만족도와 업무 효율성을 떨어뜨릴 수 있다”면서 “건강한 마음으로 적극적인 행정서비스를 펼칠 수 있도록 직원들의 근무 여건과 정신건강에 관심을 갖고 함께 노력하겠다”고 강조했다. 구는 프로그램의 효과를 검토한 뒤 내년 정례화를 검토할 예정이다. 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr

‘구 직원이 행복해야 지역 주민도 행복하다.’ 동대문구는 16일부터 1박 2일 동안 휴(休) 프로그램을 마련하고 일선 민원·복지 담당, 격무부서 및 현장근무 직원 70명을 대상으로 위로의 시간을 갖는다. 휴(休) 프로그램은 고질·악성민원 등으로 시달리는 직원들이 휴식으로 마음을 치유하고 나아가 주민 만족도까지 높이는 취지로 마련된 행사이다. 쾌적한 자연환경과 편히 쉴 수 있는 휴식공간으로 주목받고 있는 충남 공주의 한국문화연수원에서 진행된다. 특히 과중한 업무 스트레스에 시달렸던 직원들이 힐링할 수 있도록 이번 프로그램은 몸과 마음의 스트레스를 풀어주는 숲 산책, 통합 의학에 기반을 둔 행복 공감 체조, 몸과 마음의 참 휴식을 위한 명상과 호흡법 강의 등으로 꾸몄다. 유덕열 구청장은 “업무를 처리하는 직원들이 먼저 건강한 몸과 행복한 마음을 가져야 주민들에게도 긍정적인 에너지를 전파할 수 있다”고 말했다. 한편 구는 2013년부터 매년 휴 프로그램을 진행해 오고 있으며, 참여 직원들을 대상으로 지난해 10월 실시한 설문조사 결과 직원의 92%가 ‘매우 만족’ 또는 ‘만족’이라고 답했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

‘친절은 아트(ART)다.’ 서초구가 지역 주민의 행정만족도 높이기에 나섰다. 서초구는 친절 행정 구현을 위해 직원 사내 강사와 친절교육 의무이수제, 6급 민원책임제, 일일 친절 DJ 등 다양한 정책을 실행한다고 24일 밝혔다. 이를 위해 먼저 구 직원의 친절교육에 나섰다. 기본적인 인사법과 전화응대 방법, 악성민원 대처 요령 등 다양한 맞춤형 교육을 할 예정이다. 특히 사설 전문교육기관에서 친절 교육을 배운 사내 강사들이 매주 화요일 ‘화친교육’(화요일 친절교육), 민원 접점 부서에 대한 ‘찾아가는 친절교육’을 하고 있다. 또 주민의 마음을 읽는 친절행정을 펼쳐 나가기 위해 6급 민원책임제를 운영한다. 직원들에 대해서는 매월 친절도를 평가하고 친절 마일리지도 부여한다. 친절 직원에 대해서는 포상을 하고 부진 부서 등에 대해서는 특별 친절교육 시행 등 당근과 채찍을 병행할 예정이다. 친절행정의 정착을 위해서는 구청장도 직접 발 벗고 나섰다. 조은희 서초구청장은 최근 구청 사내방송인 ‘서초방송’ DJ로 변신했다. 올해 7년째를 맞는 ‘서초방송’에 구청장이 직접 출연한 것은 처음이다. 조 구청장은 이날 방송에서 “그동안 서초 주민을 위해 묵묵히 열정을 쏟고 애써 주신 직원 여러분께 정말 고맙다는 말씀 전해 드리고 싶고 모두 칭찬해 드리고 싶다”고 말했다. 또 “직원이 행복해야 주민에게 친절 행정을 펼칠 수 있다”면서 “직원 근무 만족도를 높이는 방안을 찾겠다”고 덧붙였다. 그리고 안치환의 ‘사람이 꽃보다 아름다워’와 칼라 보노프의 ‘더 워터 이스 와이드’ 등 두 곡을 직원들에게 선물했다. 친절 동아리인 ‘절친’이 활동을 시작했으며 구청장이 방문 민원인에게 전화를 걸어 직접 친절도를 평가하는 ‘구청장 친절콜’ 운영 등 친절 행정을 지속적으로 모니터링해 나갈 예정이다. 구 관계자는 “친절 행정이 단순한 민원 응대뿐 아니라 조직 문화를 바꾸는 창조적 프로젝트가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr