서울시 행정서비스 품질평가에서 민원행정 분야는 광진구, 청소 분야는 강서구, 보건소 분야는 중랑구가 각각 최우수 자치구로 평가됐다. 서울시는 최근 서울대 경영연구소와 한국갤럽 등에 의뢰해 서울시의 민원행정과 보건소, 청소, 지하철, 상수도 5개 분야에 대해 ‘2005년도 행정서비스 품질’을 평가한 결과, 이같이 나타났다고 13일 밝혔다. 평가는 지난 1∼5월 시민 1만 4000명의 설문조사와 전문가 평가를 통해 100점 만점으로 평가했다. 평가 결과에 따르면 종합점수(서울서비스지수·SSI)는 74.9점으로 전년도에 비해 2.1점 상승했다. 분야별로는 청소가 5점, 지하철 2.5점, 상수도 3.5점, 민원행정 1.1점이 상승한 반면 보건소는 1점이 하락했다. 25개 자치구를 대상으로 평가한 민원행정 분야에서는 광진구가 1위를 차지한데 이어 중랑구, 구로구, 강북구, 동대문구, 용산구가 뒤를 이었다. 이들 자치구는 복합민원전용상담창구 운용, 아웃바운드 서비스, 여권발급 원스톱 처리제 등에서 높은 점수를 받았다. 재활용품 수거체계 개선과 청소대행업체 평가 등을 평가한 청소 분야에서는 강서구가 1위를 차지한데 이어 영등포구, 강북구, 서대문구, 금천구, 동작구 순이었다. 인터넷 진료예약제와 금연클리닉 운영 등 보건소 분야에서는 중랑구가 1위를 차지했고, 구로구, 중구, 서대문구, 금천구, 마포구가 상위권을 차지했다. 8개 지하철 노선의 안전펜스 설치와 공기질, 전동차 내장재 등을 평가한 지하철 분야에서는 8호선이 1위를 차지했고,7호선,5호선,6호선,3호선,4호선 순이었으며, 상수도 분야에서는 11개 사업소 가운데 성북수도사업소가 1위를 차지했다. 시 관계자는 “서비스 분야별 품질경쟁을 통한 시민중심의 행정을 정착시키기 위해 2003년부터 시민생활과 밀접한 분야에 대해 품질평가제를 시행하고 있다.”면서 “평가 내용을 시정발전에 활용하고 있다.”고 밝혔다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

최근 주가지수연계예금(ELD)에 가입하기 위해 집 근처 은행 지점을 찾은 신모(33·여)씨는 깜짝 놀랐다. 창구 직원이 자신의 금융포트폴리오는 물론 내심 관심을 갖고 있는 금융상품과 신용카드를 교체하려는 의도까지 훤히 꿰뚫고 있었기 때문이다. 신씨가 “어떻게 내 속마음까지 알 수 있느냐.”고 묻자 직원은 “다 아는 수가 있다.”며 빙그레 웃었다. 창구 직원은 어떻게 신씨의 마음을 읽었을까? 비결은 바로 ‘콜센터’에 있다. 인터넷뱅킹을 자주 이용하는 신씨는 문제가 생길 때마다 은행 콜센터에 전화를 걸었고, 상담원은 문제 해결뿐만 아니라 이런저런 상품 소개와 대출 연장, 신용카드 사용시 애로 사항까지 넌지시 물었다. 신씨의 상담 내용은 하나도 빠짐없이 은행 전산망에 구축됐고, 이 자료는 모든 지점에 뿌려졌다. 창구 직원은 신씨의 주민등록번호를 입력한 뒤 모니터에 뜬 상담 내용을 토대로 대화를 나눈 것이다. ●콜센터, 은행 마케팅의 첨병으로 고객의 불만사항을 접수하거나 상품 광고만 기계적으로 하던 콜센터가 ‘은행 대전’의 전위부대로 진화하고 있다. 쏟아지는 금융상품에 대한 다양한 상담은 물론 상담고객을 지점으로 연결하는 고리 역할까지 하고 있다. 특히 우량고객 선별과 고객관리를 위한 정보 수집까지 도맡아 고객관계관리(CRM)의 ‘보고’로 자리잡았다. 1617명의 상담원을 보유, 국내 최대를 자랑하는 국민은행 콜센터에는 하루에 15만∼25만통의 전화가 걸려 오고(인바운드),5만∼6만통의 전화를 고객에게 건다(아웃바운드). 하루에 20만∼30만건의 고객 정보가 모이고, 분석되는 셈이다. 국민은행 콜센터관리팀 최정주 대리는 5일 “콜센터는 CRM 마케팅의 최일선에 서 있다.”면서 “고객이 무의식중에 내비치는 금융포트폴리오와 상품 구매 성향이 모두 자료화된다.”고 말했다. 그는 또 “대출의 경우 콜센터 상담으로 모든 과정을 마치고 영업점에 가서는 돈만 찾을 정도로 콜센터 업무가 정교화되고 있다.”고 덧붙였다. 670여명의 상담원을 두고 있는 우리은행도 콜센터가 처리하는 금융상품 관련 상담은 월평균 20만건을 넘어선다. 이 은행 관계자는 “이중 8000여건이 지점 고객으로 연결되고, 실제 상품구매로 이어지는 경우도 2000여건에 이른다.”고 밝혔다. ●우수고객의 ‘콜’은 우수상담원에게 고객들은 눈치를 채지 못하지만 등급에 따라 상담원과 연결되는 속도나 상담원의 등급이 다르다. 고객이 전화로 주민등록번호를 입력하는 것과 동시에 우수고객이나 일반고객 등으로 분류되는 시스템을 은행들이 갖추고 있기 때문이다. 우수고객은 비록 일반고객보다 나중에 전화를 걸어도 먼저 상담원과 연결될 뿐만 아니라 등급이 더 높은 상담원과 만나게 된다. 국민은행은 상담원의 등급을 주니어컨설턴트, 시니어컨설턴트, 바이스슈퍼바이저, 슈퍼바이저 등으로 나눠 서로 다른 고객군을 응대하도록 하는 시스템을 갖췄다. 이를 통해 고객군의 등급에 따라 차별화된 상품을 소개한다. 또 등급에 따른 상담원을 예금, 대출, 카드, 계좌이체, 인터넷뱅킹 등으로 전문화시켰다. 우리은행은 지난 4월 은행권 최초로 영업점을 방문할 필요없이 전화만으로 가계대출을 연장할 수 있게 했다. 영어, 중국어, 일본어 상담도 실시하고 있다.‘웹 콜서비스’를 통한 화상상담과 우수고객과 중소기업 전용 채널을 운영하기도 한다. 시중은행 관계자는 “인터넷뱅킹이나 텔레뱅킹이 확대되면 될수록 콜센터의 위상도 높아진다.”면서 “노련하고 순발력있는 상담원을 키우는데 은행들이 사활을 걸고 있다.”고 말했다. 이창구기자 window2@seoul.co.kr

광진구는 9월부터 주민의 요구가 있기 전 요구사항들을 먼저 파악하여 불편한 점을 해결해주는 ‘고객감동 서비스’를 선보이고 있다. 구청의 민원행정서비스가 고객만족에서 고객감동으로 한 단계 업그레이드되는 것이다. ●ONE+1 서비스 민원인이 요구하는 각종 민원과 연계,후속적으로 이행하여야 할 행정절차를 사전에 함께 안내함으로써 불이행시 발생할 수 있는 민원인의 시간적,경제적 부담을 예방해주는 서비스다. 예를 들어 사망신고를 하러 온 민원인에게 법원 민사과에서 처리하는 ‘상속신고’나 자동차 등록민원실에서 하고 있는 ‘자동차 등록이전 신고’,국민연금관리공단의 ‘국민연금 급여 신청’,국민건강보험의 ‘국민건강보험 장제비 신청’,금융감독원의 ‘사망자 금융거래 조회’ 등 사망신고와 연계된 후속조치사항들을 한꺼번에 모두 알려줘 민원인의 불편을 덜어준다.또 민원인은 구청을 한번 방문해 관련분야 민원을 어떻게 처리해야 하는지 모두 파악할 수 있게 된다. 이와 관련,구는 이달부터 민원정보과 등 6개 부서 9개 사무에 대한 안내문을 제작,배포하는 등 각종 신고,등록,인·허가 민원인에게 편리를 제공하고 있다. ●행정민원도 예약으로 처리 병원진료 처럼 이제 구청의 민원처리도 예약으로 시간을 절약할 수 있게 됐다. 광진구는 복잡하거나 2개 이상의 부서가 관련된 민원도 단 한차례의 구청방문으로 민원을 해결해주는 민원처리 사전예약제를 실시하고 있다.이는 방문 민원인이 담당자의 부재로 민원처리가 늦어지는 불편을 방지하고 관련업무 담당자들이 한자리에 모여 한꺼번에 처리해 주는 ‘one-stop 민원처리’를 원칙으로 하고 있다. 복합민원은 전화(2201-8282)나 팩스(450-1738),홈페이지 등을 통해 접수하면,민원인에게 상담일시를 통보해준다.민원인은 이날 각 부서 담당자들을 한자리에서 만날 수 있어 시간,경제적 부담 없이 속 시원히 민원을 해결할 수 있게 된다. ●아웃바운드(outbound) 서비스 고객으로부터 걸려온 전화를 받아 처리하는 기존의 인바운드 서비스와 달리 먼저 전화를 걸어 상품판매나 정보를 제공하는 텔레마케팅 운영방식이다.고객(민원인)의 요구가 있기전 먼저 적극적으로 고객의 불편사항을 발견하고 처리하는 고객만족 행정서비스인 셈이다. 예를 들어 여권유효기간 만료 대상자들에게 6개월전에 사전 예고를 해준다.또 출생이나 혼인,개업신고 민원인에게는 이메일로 축하카드를 발송하고 민원처리 과정에 따른 불편사항을 접수한다.특히 민원정보과 내에 전화교환창구를 갖춰 민원처리 결과에 따른 만족여부를 확인하고 추가 문의사항도 접수하고 있다. 정영섭 광진구청장은 “행정서비스가 일반기업 수준을 능가하길 원하고 있다.”며 “주민의 입장에서 민원처리 시스템을 보다 적극적으로 개발해 빠르고 편리하게 각종 민원이 처리될 수 있도록 하겠다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

‘텔레마케팅 관리사’는 원거리 통신을 이용해 고객의 욕구와 불만해소,수주 업무를 수행한다.단순한 전화 응대에서부터 컴퓨터를 이용한 최신식 기술까지 동원해 인바운드와 아웃바운드 업무를 담당한다.전화를 통해 구매자에게 해당기업의 상품 및 서비스 홍보,판촉,상담 업무를 하고,정당 등 각종 단체의 후원자와 일반인을 대상으로 홍보 및 고충처리를 맡기도 한다. ◆시험정보 텔레마케팅에 관한 숙련된 기능과 업무능력을 평가한다.시험은 1차 필기시험과 2차 실기시험으로 치러진다.필기시험은 판매관리,시장조사,텔레마케팅관리,고객응대 등 4과목 100문제가 출제된다.실기시험은 스크립트를 작성하여 고객응대,판매관리,전화조사 등의 실무능력을 평가하는 방식이다. 올해 치러지는 제 1회 시험의 원서접수는 11월11∼13일이며,12월8일 필기시험,내년 2월에 실기시험을 치른다.인터넷(www.hrdkorea.or.kr)을 통해 원서접수를 할 수 있으며,필기시험 합격자는 2년 동안 필기시험이 면제된다. ◆고용전망 다품종소량생산시대로 진입함에 따라 상품에 대한 정보욕구가 폭증하고 있다.기업간 경쟁도 더욱 치열해 지고 있다. 이런 추세는 홍보,판촉 및 조사업무를 통신 수단을 통해 신속하게 수행하는 텔레마케터에 대한 수요증가를 가져올 것으로 예상돼 고용전망이 밝은 편이다.

‘입국에서 출국까지 휴대폰과 함께’ 월드컵 기간 한국에 오는 외국 관광객들은 로밍 서비스를받을 수 있다.물론 우리나라 사람이 일본 등 외국에 나갈때도 마찬가지다. 현재 가능한 로밍 서비스는 두가지다.먼저 ‘내 번호 내휴대폰’으로 외국에서도 편하게 쓰는 자동 로밍이 제공된다.이통통신 회사들이 제공하는 휴대폰,즉 로밍폰을 빌려쓰는 반자동 임대 로밍이 두번째다. [SKT,120여개 국가와 로밍] 011·019 고객들은 120여개 나라에서 로밍 서비스를 받을 수 있다. 특히 미국,중국,일본,호주,홍콩,캐나다,뉴질랜드 등에서는 자동 로밍서비스를 받을 수 있다.단 외국인이 한국에서 쓰는 인바운드(Inbound) 서비스만 된다.그러나 이달말부터는한국인이 외국에 가서 쓰는 아웃바운드(Outbound)도 가능하다. 로밍센터에 신청한 뒤 안내에 따라 휴대폰에 이 기능을 설정하면 바로 사용할 수 있다. [KTF,FIFA가 밀어주는 로밍] KTF는 공식후원사 자격으로 FIFA(국제축구연맹)나 KOWAC(한국월드컵조직위원회) 등을 통해 지난 2월부터 4월까지 사전청약을 받았다. KTF는 월드컵을 CDMA와 GSM(유럽식)간 로밍서비스 실현의무대로 활용한다는 복안이다.영문접속 메뉴나 외국어 콘텐츠 등을 통해 외국인에게 특화된 서비스를 제공할 계획이다. 한일간에는 자동로밍과 임대로밍이 모두 가능하다.인천국제공항과 제주공항,IMC(국제미디어센터)에 마련된 KTF 로밍센터나 제휴호텔에서 신청하면 된다. [LGT,130여국에 서비스] LG텔레콤은 미국,일본,유럽,아시아,오세아니아 및 아프리카 일부 지역 등 130여국에서 로밍서비스를 제공하고 있다.입국하는 외국인 고객을 위해서는 국내 최초로 영어 상담과 영어 음성사서함을 제공한다. 오전 6시30분부터 오후 10시30분까지 연중 무휴로 운영된다. 박대출기자

여행업계가 심각한 위기에 직면해 있다.지난달 H여행사가1차 부도를 낸 데 이어 국내 굴지의 S여행사도 직원들의월급을 제때 지급하지 못하는 등 월드컵 축구대회를 앞두고 특수를 맞을 것으로 기대를 모았던 여행업계가 휘청거리고 있다.지난 88년 해외여행 자유화 조치 이후 군소 여행사 7000여개가 난립하면서 덤핑 등 과당경쟁으로 소비자들만 골탕을 먹고 있다.해외여행객 600만명,외국인 여행객 500만명 시대를 맞아 여행업계의 속사정과 개선 방안 등을 2회로 나눠 짚어본다. ■실태분석. 지난달 3박5일 일정으로 태국을 여행한 한모씨는 황당한경험을 했다.현지 가이드는 일정에도 없는 뱀 농장에 가자고 했다.마지못해 뱀 농장을 찾은 한씨는 뱀 쓸개 등을 떠안기는 농장 주인을 뿌리치느라 진땀을 흘려야 했다. 다음날 가이드와 함께 간 술집에서는 신용카드로 결제했는데 곧바로 국내 카드사에 확인해보니 세차례나 요금이청구돼 있었다.한씨 일행은 가이드에게 따지느라 태국 여행의 목적이었던 킥복싱은 구경도 못한 채 귀국 비행기에올라야 했다. 한씨처럼 황당한 경우를 당했을 때 여행객들은 여행사를상대로 제대로 따져보지도 못한다.여행계약서를 작성하지않았기 때문이다.여행 일정이나 호텔,항공편 등을 확인할때도 전화로 물어보고 약속을 받아내는 경우가 많아 문제가 생기더라도 법적인 대응을 하지 못한다. A여행사 배모 대리는 “상품 정보를 확인하지 않고 무조건 값싼 것만 골랐기 때문”이라고 지적했다.배 대리는 “마닐라 3박4일 관광에 39만 9000원이라는 광고만 믿고 이돈만 지불하면 된다고 생각하는 사람들이 있는데 현실적으로 가능하겠느냐.”고 반문했다. ●‘299 상품’아세요?= 해외여행 상품가격에는 항공료 외에 공항이용료,호텔 요금,식비,차량지원비,각종 입장료,여행보험료 등 ‘지상비’(Tour Fee)가 포함돼 있다.국외전문(아웃바운드) 여행사가 관광객을 모아 송출하면 지상비를 건네받은 현지(랜드) 여행사가 관광객들을 인솔해 관광일정을 소화한다. 여행사들이 난립하면서 경쟁이 치열해지다 보니 지상비를 깎아 여행상품의 값을 낮추려는 사례가 적지 않다.지상비를 한푼도 건네지 않고 항공권 값에도 못 미치는 ‘노 투어 피’(No Tour Fee) 상품마저 등장했다.여행경비 29만 9000원인 상품을 업계에서는 ‘299’라고 부른다. 지금은 사정이 나아졌다고는 하지만 태국만 해도 한때 국내 여행객을 상대하는 여행사가 300개를 넘었던 적이 있다.그 결과 우월적인 지위에 있는 국내 여행사들은 비수기때면 현지 여행사(랜드사) 목 조르기에 나섰고,견디다 못한랜드사들은 여행객을 볼모로 선택(옵션)관광을 강요하거나 쇼핑 가이드 팁을 달라고 생떼를 쓰게 됐다. 한국관광신문 김영철 편집국장은 “일부 여행사는 태국 현지 여행사에 지상비를 건네기는커녕 1인당 2만원의 커미션을 받고 관광객을 보내기도 했다.”면서 “여행업이 아니라 ‘사람 장사’였다.”고 꼬집었다. ●일본 여행사까지 얌체 짓= 태국에서 시작된 이같은 부조리는 동남아 전역과 호주 등으로 번졌고,최근 급부상한 중국 시장도 현지 여행사의 과당경쟁으로 지상료 인하 압력을 받고 있다.현지 여행사들은 견디다 못해 1박당 가격 하한선을 정해 대응하기도 한다. 요즘들어 일본 여행사들도 국내전문(인바운드) 여행사들의 과당 경쟁을 악용,노 투어 피를 강요하고 있다.일본전문 J여행사 직원은 일본 관광객들에게 “5000엔입니다.”라고 허튼 소리를 할 때가 많다고 토로했다.1인당 5000엔(5만원)을 물고 관광객을 인계받았다는 뜻이다.이는 월드컵을 앞두고 한·일 관계에도 악영향을 미칠 수 있다. ●덤핑은 ‘필요악’인가=한국관광연구원 김상태 연구3팀장은 덤핑에도 긍정적인 측면이 있다고 말했다.그는 “80년대 태국을 다녀오려면 130만원 가량이 들었으나 지금은성수기에도 50만∼60만원이면 된다.”면서 “과당경쟁 덕에 여행상품 가격이 내려가고 시장의 외연이 확장된 측면이 있다.”고 지적했다.한해동안 우리나라를 찾는 외국인이 530만명인데 반해 경제규모가 몇배나 큰 일본은 450만명 수준에 그치고 있는 점이 이를 방증한다고 덧붙였다. 롯데관광 유동수(兪東秀) 사장은 “4개월 안팎인 성수기수입으로 1년을 버텨야 하는 여행사로서는 최소한의 고객확보를 위해 출혈을 감수할 수밖에 없다.”고 털어놨다.출혈을감수하며 적자를 떠안기도 하지만 1년 전체로 보면흑자를 내는 경우가 많다는 것이다.한 아웃바운드 여행사대표는 “여행상품의 가격만 볼 게 아니라 일정표에 출발 날짜가 명기돼 있는지 등을 확인하고 항공사·호텔·식사 등도 꼼꼼히 따져봐야 한다.”고 충고했다. 임병선기자 bsnim@ ■관광피해 사례. “친구 2명과 함께 O여행사의 5박6일 중국여행 상품을 예약했다.출발을 이틀 앞둔 지난달 19일 여행이 취소됐다는연락이 왔다.모집인원 중 취소자가 생겨 최소 출발인원이되지 않는다는 것이었다.환불을 요구했더니 3월2일까지 해주겠다고 했으나 입금되지 않았다.재차 재촉하자 “받을돈을 못받아서 입금시키지 못했다.”고 했다.밀고 당긴 끝에 5일 저녁 친구 한명분(79만 9000원)만 환불받았다.”(허모씨가 한국관광공사 관광불편신고센터에 올린 글) 월드컵을 앞두고 나아질 것으로 기대됐던 관광객 불편사항이 여전히 개선되지 않고 있는 것으로 나타났다. 지난해 관광불편신고센터에 접수된 신고 건수는 전년보다 17.6% 늘어난 860건이었다.유형별로는 여행사가 219건으로 가장 많았고,택시횡포 126건,숙박 124건,공항 및 항공65건,쇼핑 57건,음식점 39건,기타 192건이었다.여행사 신고내용은 계약조건을 일방적으로 파기하거나 어긴 경우가118건(53.9%)으로 가장 많았고 안내서비스 불량 26건(11.9%),부당요금 징수 12건(5.5%) 등의 순이었다. 신고내용 중에는 상식적으로 납득하기 어려운 사례도 적지 않았다.지난 2일 동유럽으로 여행을 떠날 꿈에 젖어있던한모씨는 지난달 8일 여행경비 505만원을 입금시켜 달라는 H여행사 직원의 전화를 받고 돈을 보냈다.출발을 며칠 앞두고 확인전화를 했더니 불통이었다.부도로 사무실이 폐쇄됐다는 것이었다. G항공사에서 이벤트에 당첨됐다며 회원 가입을 제안받은조모씨는 당첨 안내가 미심쩍어 약관,서비스 종류 등을 확인한 뒤 가입하겠다고 말했지만 집주소를 알려주는 바람에 피해를 입었다.집으로 카달로그와 무료쿠폰 책자가 날아오고 회원으로 가입돼 있었다.매월 통장에서 2만 9000원이 빠져나갔다.수차례 시도 끝에 전화로 연결된 담당자는 “가입 뒤한달이 지났기 때문에 탈퇴가 안된다.”고 버텼다. ■유동수 롯데관광사장 하소연. “9·11테러로 인한 수요격감,과열 덤핑경쟁으로 인한 저수익 구조에 엎친 데 덮친 격으로 엔저현상까지 겹쳐 일본을 상대하는 국내(인바운드) 여행사들의 어려움은 이루 말할 수 없습니다.” 롯데관광 유동수(兪東秀) 국내부문 사장은 월드컵을 맞아오히려 업계의 위기가 심화됐다고 하소연했다. 이 회사 고객의 85%는 일본 단체 관광객이고 나머지는 중국과 동남아인들이다. “물론 장기적으로 한국에 대한 이미지가 좋아져 관광산업 성장에 밑거름이 되겠지만 월드컵 대회기간 중 호텔 방도 잡을 수 없고 항공권도 구하기가 쉽지 않아 영업환경은 최악의 상황입니다.” 유 사장은 이같은 국내 사정 때문에 일본 여행사들은 5월말부터 7월초까지 한국관련 상품을 팔지 않을 방침이라고전했다.(대한매일 3월26일자 18면 보도) 하지만 긍정적인 신호가 없는 건 아니다.일본경제신문이일본인 1200명을 대상으로 가장 찾고 싶은 여행국을 설문조사한 결과,한국이 아시아에서는 유일하게 뽑힌 것이다. 또 4월 중순 일본 도쿄의 나리타(成田) 공항의 활주로가증설되면 한국과 일본을 오가는 항공기 좌석편수가 폭발적으로 늘어나게 되는 것도 상당한 기대를 갖게 한다. 유 사장은 “월드컵 이후에는 2008년 올림픽을 유치한 중국 베이징으로 일본 관광객들의 관심이 옮겨갈 것이 분명한 만큼 정부와 민간이 손잡고 대책을 세워야 한다.”고강조했다. 그는 지금 막 일본에서 일기 시작한 한국 연예인들에 대한 관심에 착안,유명 스타들의 사인회 등을 개최해 일본젊은이들을 끌어들이는 유인책이 필요하다고 덧붙였다. “여행업계도 가치판단의 기준을 양(量)에서 질(質)로 바꿔나갈 때가 됐습니다.관광객 한명이 얼마를 쓰고 돌아갔는가를 따져야지,몇명을 불러들였느냐를 자랑해선 안된다는 거죠.” 정부도 관광객 입국 숫자에만 신경쓸 것이 아니라 관광객 1인당 지출액을 조사해 가장 많은 돈을 여행객들이 쓰게만든 여행사를 우수 여행사로 우대해야 한다고 말했다. 유 사장은 33년 동안 한국관광공사에 근무하다 지난 2000년 경영본부장직에서물러난 뒤 롯데관광으로 옮긴 전문경영인이다.관광공사 일본지사에서만 16년을 근무한 ‘일본통’이다. 임병선기자 .

교보자동차보험이 ‘쌩’하니 손해보험업계에 돌풍을 일으키고 있다.삼성·현대해상·LG·동부화재 등 ‘빅4’가 자동차보험 시장의 70%를 과점한 상황에서 지난해 10월에 신규 진입한 교보차가 수입보험료 기준으로 2월말 현재 시장점유율 1%를 넘어섰기 때문이다. 업계는 교보차가 대리점도 없이 인터넷과 전화 등으로 자동차보험을 ‘직접판매’하겠다고 나왔을 때 시큰둥했다가이제 촉각을 곤두세우고 있다.기존 자동차보험보다 평균 15% 싼 교보차에 대한 소비자들의 반응이 기대이상인 탓이다. 때문에 일부 중·하위권의 손보사 중에는 인터넷 전용보험상품을 기획해 내놓는가 하면,교보차와 같은 직접판매 회사로의 전환을 심각하게 고민하고 있다는 얘기가 나오고 있다. [‘합리적’ 가격이라는 엔진] 교보차에 자발적으로 문의를하는 고객은 월평균 600여명.교보차는 지금까지 계약건수6만대 가량,원수보험료(누적된 수입보험료) 220억원의 실적을 올렸다.2월 말 현재 자보시장의 시장점유율이 1.2%가 된다.업계는 재계약없이 신규 가입만으로 늘어난 신장세인만큼 위협적이라는 반응이다.교보차는 이 추세로 나가면 영업시작 만 1년이 되는 올 10월에는 시장점유율 2%대에 접근할것으로 보고 있다. 교보차의 ‘작은 성공’은 기존 자동차보험에 비해 보험료가 평균 15% 싸기 때문이다.교보차는 대리점이나 영업사원이 없기 때문에 사업비가 그만큼 절약돼 소비자에게 가격으로 돌려주고 있다고 말한다. 교보차는 “최근 손보사에서 고급형 자동차보험을 내놓고있지만 보상서비스는 모든 손보사가 비슷하다.”고 지적한다.그렇다면 경쟁력은 가격.국내 운전자들의 가격민감도는50% 가량으로 브랜드 선호도보다 높다.또 전체 운전자중 사고를 내지 않는 우량한 80% 고객은 고급형 보험상품에 매력을 느끼지 못한다는 것이다. [교보차가 세상을 투명하게 바꾼다] 최근 교보차는 서울시로부터 150건,중랑구청에서 70건,서울대에서 42건,삼일회계법인으로부터 14건 등 총 276건의 단체계약을 따냈다.이들단체가 공개입찰을 통해 교보차를 택한만큼 합리적 가격에대해 자부심을 느끼고 있다. 최근 금융감독원에서 손해보험사의리베이트 관행을 조사하고 있지만,교보차와 같은 직접판매형식을 택하는 한 이같은 부정은 있을 수 없다는 것이 이들의 생각이다.부패의 고리가 되는 ‘대리점 경유처리’가 근본적으로 없기 때문이다.일부 단체에서는 손보사를 상대로 “차라리 교보차처럼리베이트 대신 보험료를 싸게 해다오.”라고 주문하고 있다는 얘기도 들린다. 현재 교보차 가입자들은 전화(81%)와 인터넷(19%)으로 계약하고 있다. [직판회사가 늘어나야 한다] 영국에서는 1984년 다이렉트라인사가 직접판매회사로 출발해 가격자유화와 신규 사업자의 진입을 촉발시켰다.미국은 자동차보험 직접판매회사들인GEICO사와 USAA사가 업계 각각 6, 7위를 차지하며 고속성장을 하고 있다.프랑스의 경우도 직판회사(MSI)가 자보시장의50%를 차지하는 등 비중이 크다.이는 저원가를 바탕으로 소비자들에게도 저렴한 가격의 보험서비스를 제공하고 있기때문이다. 교보차의 가격 돌풍에도 상위 손보사들은 오히려 프리미엄급 자동차보험을 내놓아 가격을 올리기도 했다.그러나 교보차는 ‘합리적인 가격’이 파괴력을 갖게 될 것으로 확신하고 있다.그러기 위해서는 청계천에 공구상가가,용산에 전자상가가 몰려있듯 직접판매 회사들이 늘어나야 마케팅 파워를 갖게 될 것으로 분석하고 있다. 교보차를 제외하고 전화나 인터넷으로 직접판매하는 국내보험사는 일부 외국계 생명보험사인 AIG생명,PCA생명(옛 영풍생명) 등에 불과하다. 문소영기자 symun@ ■교보자동차보험 전영회사장. “1년에 한차례도 뜨지 않는 헬기의 보상서비스를 위해 보험료 15%를 더 내겠습니까? 아니면 15%가 싼 보험에 가입해가계에 도움을 주겠습니까?” 교보자동차보험 전영회(田永澮)사장은 “기름값이 ℓ당 10원 오른다는 소식에 전날 주유소에 길게 줄을 서 기름을 넣는 소비자들이 1년에 자동차보험료가 15% 싼 보험에 왜 관심을 갖지 않겠느냐?”고 반문한다.영업이 본 궤도에 오른2월에 시장점유율 1.2%를 확보한 것은 ‘입소문’이슬슬 나기 시작했기 때문이라고 했다. 전 사장은 “초고속통신망이 전국에 깔려있고,전화(700서비스)로 불우이웃을 돕는 우리나라에서는인터넷과 전화를이용한 다이렉트마케팅이 반드시 성공한다.”고 힘주어 말했다. 자동차보험은 종신보험과 같은 장기상품과 달리 상품구조가 비교적 간단해 영업사원의 도움없이도 인터넷이나 전화로 가입할 수 있다.또 자동차를 가진 사람이라면 누구나 들어야 하기 때문에 가격경쟁력이 결정적인 변수가 된다는 것이다. 그래서 교보차의 고객은 주로 20대 후반∼40대 초반의,인터넷과 전화 사용에 익숙한 남·녀 전문직 종사자들이 많다.보험료가 일반 승용차의 경우 평균 15%,레저용은 평균 20%가량 싸기 때문에 더욱 그렇다. 또 교보차 고객의 손해율(보험계약액에서 사고보상액이 차지하는 비율)은 61%로 업계평균(67%)보다 낮은 편이다. 일각에서는 교보차의 가파른 성장이 교보생명이나 교보문고,교보증권의 직원이나 고객정보를 이용하는 데서 오는 게아닌가 하는 의혹도 갖고 있다. 그러나 전 사장은 “우리가먼저 전화로 가입을 요청하는 아웃바운드 콜(outbound call)은 하지 않고 먼저 걸려오는 전화(inbound call)에만 응한다.”고 말한다.그렇게 걸려온 전화로 만들고 있는 데이터베이스가 20만명 규모이며,이들이 이른바 잠재고객이다. 전 사장은 “헬기를 띄우기보다 사고현장에 가장 먼저 도착하는 레커기사들을 교육시켜 사고출동서비스의 도우미로활용할 계획”이라고 밝혔다.빠르고 실속있는 24시간 출동서비스를 겨냥한 영업전략이다. 문소영기자.

오는 13일부터 보험사들은 전화로 보험가입을 권유할 수 있다.인터넷을 통해 보험에 가입할 수도 있다.다음달 1일부터 손해보험사들은 단기 및 장기상품 자산을 독립적으로 운용해야 한다. 금융감독위원회는 10일 이같은 내용으로 보험감독규정을 개정했다.13일부터는 전화권유 보험판매(아웃바운드)방식이 허용된다. 이에 따라 보험사들은 기존 보험계약자,사전에 동의하거나 개인정보 활용에 관해 서면 동의한 경우,신용카드회사를 거치는 등 적법절차에 따라 개인정보를 받은 경우 등에는 전화로 보험가입을 권유할 수 있다.그동안은 신문의보험광고를 보고 전화한 경우(인바운드 방식) 등 극히 일부에만 전화를 통한 보험권유가 허용돼왔다. 금감위는 한국증권전산과 한국정보인증 등 공인 인증기관이 인증한 전자서명에 대해서는 자필(自筆)서명과 같은 효력을 인정해 주기로 했다.13일부터자필서명을 하지 않고 인터넷을 통해 보험가입을 할 수 있게 됐다.인터넷과전화로 보험가입을 할 수 있어 보험사의 인건비가 절감되므로 보험료도 종전보다는 낮아지게된다. 손보사들은 자동차 화재 등 단기 손해보험과 개인연금 상해 등 장기 손해보험의 자산을 완전히 분리해야 한다.주주 계약자 등 이해관계자들에게 공평하게 손익이 배분되도록 하기 위한 조치다. 또 다음달 1일부터 실시되는 보험가격 완전자유화를 맞아 생길 수 있는 부작용을 막기 위해 ‘표준책임준비금’ 제도도 도입된다.보험사들이 상품별로 사업비 등을 터무니없이 높게 정하지 않고 적절하게 정해 책임준비금을 보다 많이 쌓도록 하려는 취지에서다.책임준비금은 보험계약자가 한꺼번에 해약을 신청해도 지급할 수 있는 유동성이다. 곽태헌기자 tiger@