[세계로 뛰는 현대·기아차] (하) 품질 경영
한때 쏘나타를 두고 ‘소나 타는 차’라고 냉소했던 시절이 있었다. 그런 차가 지금은 부동의 베스트 셀러 1위를 달리는 ‘국민차’가 됐다. 한국에서 통하면 세계에서도 통한다고 했다.2004년 쏘나타는 미국 신차품질조사(IQS)에서 중형차 부문 1위를 차지했다. 일본 도요타, 독일 BMW 등 내로라하는 자동차 회사의 경쟁차종이 나가떨어졌다.“사람이 개를 물었다.”는 현지 언론의 유명한 ‘기사 제목’도 이때 나왔다. 있을 수 없는 일이 일어났다는 뜻이었다.
그해 현대차의 미국 판매대수는 41만대를 돌파했다. 현대차 임직원들은 소리없이 울었다. 불과 6년전만 해도 겨우 9만대 판매에 그쳤던 현대차였다.
이 경험을 통해 현대차는 산 교훈을 얻었다. 고객이 선택하는 메이커(자동차 회사)는 살아남는다는 것, 품질이 좋은 차는 고객이 외면하지 않는다는 것이었다.
실제, 품질과 판매대수는 비례한다. 현대차의 신차품질 조사결과가 연평균 9.4% 향상되는 동안, 판매대수도 9.6%씩 증가했다. 기아차가 사상 처음으로 품질 순위 중위권에 이름을 올린 것도 이무렵이었다. 현대·기아차그룹의 ‘품질 올인’은 이렇게 해서 시작됐다.
●“고객의 감성까지 만족시켜라”
“소비자들이 믿고 탈 수 있는 차를 만들어라.”(2005년)
“품질은 우리의 자존심이자 기업의 존재 이유다.”(2006년)
“품질은 무엇과도 바꿀 수 없는 기본중의 기본이다.”(2007년)
정몽구(MK) 회장이 최근 신년사에서 품질과 관련해 언급한 내용이다. 올해는 ‘고객 우선경영’을 다시 화두로 꺼내든 만큼, 품질에 할당된 시간도 그만큼 길어졌다.
정 회장은 “지금의 성과에 안주하지 말고 고객의 감성까지 만족시키는 품질을 내놓으라.”고 주문했다.
현대·기아차는 단순히 차량 고장을 줄이는 데만 신경쓰지 않는다. 각종 기능 스위치의 위치, 긁힘을 최대한 막아주는 강판, 단수(1단·2단 등) 차이의 미세함, 인간의 청각신경에 가장 거슬리지 않는 경적 소리까지 고민한다. 수치로 계량화되지 않는 감성 품질이다. 물론 선진 메이커들도 일찌감치 시작한 대목이다.
그러나 따라잡는 속도가 매섭다. 고객이 ‘마음에 들지 않는 항목’을 전부 체크하는 지난해 JD파워(자동차 품질 전문 조사기관)의 신차 품질조사에서 현대차(102개)는 포르셰(91개), 렉서스(93개)에 이어 3위를 차지했다. 조사 항목이 135개에서 217개로 대폭 늘고 감성 품질 평가도 추가돼 그 어느 때보다 세계의 관심이 증폭됐던 조사결과였다.
●365일 24시간 가동되는 글로벌 품질상황실
현대·기아차가 이렇듯 짧은 시간에 품질을 급격히 끌어올릴 수 있었던 데는 품질총괄본부의 노력을 빼놓을 수 없다. 그룹 안에서 드물게 현대차와 기아차를 통합시킨 조직이다. 회장 직속이다.
이 안에 글로벌 품질상황실이 있다. 전 세계 190여개국에서 발생하는 모든 품질 문제를 실시간 모니터하는 전초기지다.1년 내내 단 1초도 쉬지 않고 돌아간다. 품질에 문제가 발생하면 국내외 대리점은 즉각 상황실로 보고한다. 접수된 사안은 생산국가별로 자동 분류된 뒤 상세 정보와 함께 해당 부서로 넘어간다. 해당 부서에서 문제의 원인과 해결방법을 파악해 알려오면 상황실은 이를 다시 최초의 문제제기를 한 대리점으로 즉각 넘긴다. 이 모든 과정은 기록으로 남는다. 비슷한 문제가 발생했을 때 검색과 처방을 용이하게 해주는 ‘보물 데이터베이스(DB) 창고’다.
또 하나의 일등공신은 ‘품질 패스제’다. 신차를 개발하는 단계마다 고객의 눈높이에서 품질 수준을 평가한다. 합격점을 받지 못하면 다음 단계로 넘어가지 못한다. 최근 들어서는 ‘맞춤 품질’에도 부쩍 신경쓰고 있다. 디자인, 색상, 옵션(선택사양) 등 나라별 수요 특성과 유행 흐름을 최대한 빨리 자동차에 반영한다. 이같은 맞춤 품질이야말로 글로벌 경쟁시대에 현지시장을 효과적으로 파고들 수 있는 즉효약이기 때문이다.
안미현기자 hyun@seoul.co.kr