아침 뷔페 식당 매출 높이려면 ‘구운 베이컨 냄새’를 퍼트려라
‘밑지고 판다’는 말은 세계 3대 거짓말이라는 우스갯소리가 있다. 레스토랑을 운영하는 사람들 또한 ‘더 좋은 음식을 파는 것’, ‘손님들의 웃는 모습을 보는 것’, ‘유명한 레스토랑이 돼서 명성을 얻는 것’ 등 저마다의 목표를 내세우지만 근본은 ‘더 많은 이윤을 남기는 것’이다. 당연히 손님이 주문을 하도록 해야 한다. 레스토랑은 과연 손님에게 어떤 꼼수(?)를 쓰고 있을까.
레스토랑에 앉아 메뉴판을 받아든 사람은 갈등에 빠지게 된다. ‘코스 요리’를 먹을 것인가, 단품을 시킬 것인가. 비싼 요리를 먹고 자기만족을 찾을 것인가, 싼 음식으로 실속을 택할 것인가. 채소가 들어간 음식을 고를 것인가, 스테이크를 선택할 것인가. 혹시 음식을 먹는 내내 앞사람이 시킨 음식이 먹고 싶어지는 것은 아닐까. 하찮은 고민이 계속해서 꼬리를 물고 이어진다. 대부분의 메뉴판은 사람들이 고민해서 선택할 수 있는 종류를 크게 웃도는, 훨씬 많은 음식들을 열거하고 있다. 하지만 메뉴가 한 가지뿐이어서 다른 선택이 불가능한 식당을 제외하면, 대부분의 사람은 쉽사리 결정을 내리지 못한다. 왜 사람들은 자신이 무엇을 먹고 싶은지 알지 못하는 것일까.
심리학자이자 마케팅 전문가인 하워드 모스코비츠는 1980년대 식품회사 ‘캠벨’의 의뢰를 받아 실험을 진행했다. 당시까지 식품업계에서는 음식 전문가들을 모아 ‘어떤 음식을 원하는지’를 물어본 뒤 이에 맞춰 음식을 개발했다. 하지만 모스코비츠는 파스타소스 시제품 45가지를 만든 다음, 각 지역을 돌아다니며 시식회를 가졌다. 이를 통해 모스코비츠는 소비자들이 파스타소스에 대해 ‘전통적인 맛’, ‘강하고 매운맛’, ‘씹는 맛’ 등 3가지 취향이 있다는 것을 알게 됐다. 이렇게 탄생한 파스타소스가 스테디셀러인 ‘프레고’다. 모스코비츠는 이 실험을 통해 사람들이 실제 맛을 보기 전에는 자신이 선호하는 맛을 제대로 표현하지 못한다는 것을 발견했고 “마음은 혀가 뭘 원하는지 알지 못한다”는 말을 남겼다.
베스트셀러 ‘아웃라이어’로 유명한 말콤 글래드웰은 커피회사 ‘네스카페’와 일하면서 모스코비츠와 비슷한 과정을 겪었다. 대다수의 미국인은 “어떤 커피를 좋아하는가”라는 질문에 “진하고, 그윽하며 강하게 볶은 것”이라고 답했다. 하지만 실제로 그런 커피를 즐겨 마시는 사람들은 25%가량에 불과했다. 대부분 우유를 넣은 연한 커피를 더 좋아했다. 음식에 대한 사람의 선택과 판단력이 자신의 취향보다는 동경이나 주변 사람의 선택, 광고문구로 흐려진다는 것이다.
많은 학자들이 ‘선택’은 사람에게 마음의 짐을 준다고 설명한다. 이는 곧 실패할 가능성이 적은 ‘뷔페’나 ‘코스 메뉴’에 대한 선호로 이어진다.
브라이언 완싱크 미 코넬대 소비자행동학과 교수는 아예 이 분야를 집중적으로 파헤쳐 ‘메뉴 심리학’으로 불리는 학문을 개척했다. 메뉴 심리학자들은 과학과 심리학으로 레스토랑 업계의 통념을 깨고 매출 향상을 도왔다. 대표적인 것이 레스토랑 업계에서 메뉴판의 오른쪽 윗부분을 일컫는 ‘스위트 스팟’이다. 사람들이 메뉴판을 볼 때 오른쪽 윗부분을 가장 오랫동안 바라보기 때문에 이 부분에 비싼 음식을 올려놓으면 이윤을 극대화할 수 있다는 것이었다. 하지만 실제 적외선 시선 추적기를 사용해 실험한 결과 사람들은 책을 읽는 것과 마찬가지로 메뉴판을 왼쪽에서 시작해 오른쪽으로 읽었다. 완싱크 교수는 영국일간 가디언과의 인터뷰에서 “왼쪽 상단에서 시작해, Z자 모양으로 훑어나가는 것이 일반적”이라며 “메뉴의 위치보다는 굵은 글씨체나 눈에 띄는 색깔의 그림, 박스 안의 메뉴가 눈길을 더 끌고 오래 머무르게 한다”고 설명했다.
‘요리의 이름’ 역시 중요한 세일즈 포인트다. 실험심리학자인 찰스 스펜스 옥스퍼드대 교수는 “이탈리아어와 같은 이국적인 이름을 붙이면, 사람들이 그 음식을 더 정통이라고 평가하게 마련”이라며 “고급스럽고, 무언가를 상상할 수 있는 표현은 사람들의 관심을 더 끌 수 있다”고 설명했다.
메뉴판은 이름을 통해 사람들을 속인다. ‘살짝 뿌린’이라는 것은 사실은 맛에 전혀 영향을 주지 않는다는 뜻이고, ‘손수 만들었다’(수제)는 것은 고급 레스토랑에서는 당연한 얘기에 불과하다. 손님들의 호기심을 노리고 낯선 단어를 음식 이름에 사용하기도 한다. 이는 손님이 웨이터에게 음식에 대해 질문하도록 하고, 결국 레스토랑의 의도대로 손님이 주문하도록 하는 데 유리한 방법이다.
‘소리’와 ‘향기’ 역시 마케팅 수단이 될 수 있다. 클래식 음악은 값비싼 와인의 판매와 고급 레스토랑의 전체 매출을 높인다. 느린 음악과 라벤더향은 사람들로 하여금 레스토랑에 더 오래 앉아 있게 만들고, 79~90dB(데시벨)의 팝음악은 콜라와 셰이크 같은 소프트 드링크 매출을 올린다. 존 에드워즈 본머스대 교수는 “실험 결과 아침 뷔페 식당의 매출을 높이려면 구운 베이컨 냄새를 식당 전체에 퍼트리면 되고, 식당의 회전율을 빠르게 하려면 삶은 양배추 냄새로 가득 채우면 된다”고 설명했다.
‘지렛대 효과’로 불리는 음식의 메뉴판 위치도 큰 힘을 발휘한다. ‘팔고자 하는 음식’을 ‘비싼 음식’에 붙여서 배치하는 것이 전형적이다. 예를 들어 10만원짜리 해산물 요리가 레스토랑에서 가장 비싼 요리라면 레스토랑 주인은 그 옆에 가격 이윤이 높은 5만원짜리 ‘특선요리’를 배치하는 것이 효과적이다. 실제 ‘특선요리’가 보잘 것 없더라도 ‘지렛대’ 역할을 하는 해산물 요리에 비해 상대적으로 저렴한 가격과 ‘특선’이라는 이름이 손님들의 선택에 정당성을 부여하기 때문이다. 세트 메뉴가 각광 받는 것 역시 단품에 비해 가격과 메뉴의 다양성이 보장되기 때문에 손님들의 만족도가 높아지는 덕이다. 경험으로 이를 알고 있는 레스토랑 주인들은 세트메뉴를 어김없이 메뉴판의 맨 앞 쪽에 배치한다. 메뉴판에는 파는 사람과 사는 사람 모두가 만족하는 ‘승자의 게임’이 숨어 있는 셈이다.
박건형 기자 kitsch@seoul.co.kr
