소멸시효가 지난 자살보험금은 주지 않아도 된다는 대법원 판결이 나왔다. 교보·삼성·한화생명 등 7개 보험사는 자살보험금 지급 부담을 덜게 됐다. 금융 당국은 대법원 판결과는 별개로 자살보험금을 지급해야 한다는 태도를 고수하고 있어 상당한 진통이 예상된다. 대법원 3부(주심 박병대 대법관)는 30일 교보생명이 고객 A씨를 상대로 낸 채무부존재 확인소송 상고심에서 “A씨의 자살보험금 청구권은 소멸시효 기간이 완성돼 존재하지 않는다”고 선고한 원심 판결을 확정했다. 보험계약자가 자살한 이후 소멸시효 2년(현재는 3년)이 지나도록 보험사에 자살보험금을 청구하지 않은 경우 보험금을 주지 않아도 된다는 얘기다. ●금감원, 약관 지키지 않아 제재사유 충분 판단 금융감독원 관계자는 “사법부의 판단은 존중한다”면서도 “(지난 5월 발표한) 예외 없이 자살보험금을 지급해야 한다는 방침에 변함이 없다”고 밝혔다. “보험금 지급은 고객과의 약속인 만큼 반드시 지켜야 한다”는 것이다. 금융 당국은 보험사들이 약관을 지키지 않아 보험업법을 위반했으며 제재 사유가 충분하다고 보고 있다. 생보사들은 2010년 4월 표준약관 개정 이전에 판매한 재해특약보험의 자살보험금 지급을 놓고 소비자들과 소송을 벌여 왔다. 당시 재해 사망보험 특약에는 ‘보험계약 2년 뒤부터 자살에 대해서도 재해 사망보험금을 지급한다’고 명시돼 있다. 하지만 보험사들은 자살한 보험계약자에게 재해 사망보험금 대신 일반 보험금을 지급해 왔다. 재해 사망보험금이 일반 사망보험금보다 2배가량 높다. 보험사들은 “자살은 재해가 아니며 약관상 실수가 있었다”고 주장했다. 올해 5월 대법원은 “약관대로 자살보험금을 지급해야 한다”고 판결했다. 그러자 이번에는 자살보험금 가운데 소멸시효가 지난 것도 지급해야 하는지를 두고 금융 당국과 일부 생보사의 시각이 엇갈렸다. 올해 2월 기준으로 14개 보험사가 덜 지급한 자살보험금은 2465억원(지연이자 포함)이었다. 이 중 소멸시효가 지난 보험금은 78%(2003억원)다. 금감원은 소멸시효와 무관하게 자살보험금을 모두 지급하라고 결정했다. ING생명(815억원)을 포함해 신한생명(99억원), 메트라이프(79억원), PCA생명(39억원) 등 7개 회사는 이 방침에 따랐다. 반면 삼성생명(607억원), 교보생명(265억원), 한화생명(97억원) 등 ‘빅3’를 비롯해 알리안츠·동부·KDB·현대라이프 등 7개사는 소멸시효와 관련한 대법원 판결을 기다리며 보험금 지급 결정을 미뤄 왔다. 이들 보험사는 “소멸시효가 지난 건까지 지급하면 배임 우려가 있다”고 주장한다. ●보험사, 지급된 보험금은 환수 안 하기로 금감원은 자살보험금 관련 현장검사가 끝나는 대로 본격적인 제재에 돌입할 방침이다. 자살보험금 지급을 미뤄 왔던 보험사들은 대법원 판결에 일단 안도하면서도 금감원 눈치를 살피고 있다. 한 대형 생보사 관계자는 “승소 판결이 나온 만큼 해당 보험금은 지급하지 않게 될 것”이라면서도 “사법부와 행정부(금융 당국)의 판단이 이렇게 다를 수 있다니 안타깝다”고 털어놓았다. 소멸시효가 지난 보험금을 이미 지급한 보험사들도 당혹스럽기는 마찬가지다. 일단은 대법원 판결과 무관하게 이미 지급한 보험금을 다시 걷어들이지는 않겠다는 태도다. 한 보험사는 “이사회 등을 거쳐 고객 신뢰라는 차원에서 지급을 결정한 것이므로 배임 우려가 다시 불거질 것으로 보지는 않는다”고 말했다. 이유미 기자 yium@seoul.co.kr

전립선 전문업체인 대진바이오 메디칼(www.j2v.co.kr)은 1999년부터 국내 및 세계 20여 개국에 개인용 온열치료기 ‘J2V’를 꾸준히 판매해왔으며 ‘30일 전액환불제’를 시행한 지 올해로 12년째를 맞았다. 대진바이오 메디칼은 구매 후 30일 동안 충분히 사용해 본 후 효과가 없거나 마음에 들지 않을 경우 무조건 반품과 동시에 당일 환불 받는 방식으로 반품을 해주는 30일 전액환불제를 시행하면서 소비자들의 신뢰와 제품에 대한 자신감을 쌓아왔다. 업체 관계자에 따르면 지금까지도 이 방식을 꾸준히 시행하면서 소비자로부터 신뢰도가 높아졌고 이번에는 해외 판매국인 미국, 유럽, 일본, 중국 등 꾸준히 수출하고 있는 국가에도 국내와 같은 방식으로 30일 전액환불제를 시행한다고 밝혔다. 개인용 온열치료기인 J2V는 가방을 포함해 조절기, 어댑터, 온열봉 3가지로 구성돼 있으며 온열봉은 열전도율이 높고 인체 건강에 좋은 순은 99.9% 또는 순금 99.9% 재질로 구성됐다. 대진바이오 메디칼 관계자는 “그동안 J2V의 소모품인 충전 배터리 교체와 AS 등을 진행해오면서 소비자들이 보내준 감사의 편지와 경험담, 격려 편지 등을 꾸준히 모아온 결과 무려 700여 통의 자필편지가 쌓였다”며 “이런 소중한 편지들을 묻어둘 수 없어 출판사의 주선으로 ‘전립선 완치할 수 있다’라는 서적을 출판하게 됐다”고 말했다. 한편 기존에 시행하고 있는 ‘J2V 구형 보상판매’는 기한 없이 계속 진행되며 대상은 모델과 관계없이 1999년부터 지금까지 판매된 J2V 온열의료기 구형제품(알루미늄 봉 포함)에 한해 진행한다. 1588-1115.

휴면보험금 수령 홍보 강화 생명보험업계의 소비자 민원이 꾸준히 감소하고 있는 것으로 나타났다. 생명보험협회는 올 상반기 업계의 민원 건수가 1만 5434건으로 지난해 같은 기간(1만 7790건)보다 13.2% 감소했다고 28일 밝혔다. 2014년 상반기 민원 건수가 2만 738건이었던 점을 고려하면 2년간 5000건 이상 줄었다. 불완전판매 비율도 줄어드는 추세다. 설계사 불완전판매 비율은 2014년 0.59%에서 지난해 0.46%로 줄어들었다. 방카슈랑스 불완전판매 비율은 0.10%→0.06%, 법인보험대리점 1.09%→0.99%, 홈쇼핑 1.10%→1.02% 등으로 모두 떨어졌다. 생보협회와 업계는 소비자 신뢰를 높이고자 소비자업무담당임원(CCO)과 함께 지방간담회를 열었다. 일본 등 해외 우수사례를 참고해 ‘기존 고객 관리 수준 향상방안’을 마련, 모든 생보사에 전파하기도 했다. 고객이 보험 가입을 조회할 때 휴면보험금 조회 서비스를 함께 안내해 보험금 청구 기회를 넓힌 것도 신뢰도를 끌어올렸다. 휴면보험금 지급 건수는 지난해 상반기 31만 2563건에서 올해 상반기 35만 3442건으로 늘었다. 지급 금액도 같은 기간 1796억원에서 2254억원으로 증가했다. 생보협회는 “회사별 특성에 맞게 소비자보호제도를 개선해 고객 만족도를 높이는 한편 업계의 지속 가능한 성장 토대를 만들 것”이라고 강조했다. 유영규 기자 whoami@seoul.co.kr

생명보험업계의 소비자 민원이 꾸준히 감소하고 있는 것으로 나타났다. 생명보험협회는 올 상반기 업계의 민원 건수가 1만 5434건으로 지난해 같은 기간(1만 7790건)보다 13.2% 감소했다고 28일 밝혔다. 2014년 상반기 민원 건수가 2만 738건이었던 점을 고려하면 2년간 5000건 이상 줄었다. 불완전판매 비율도 줄어드는 추세다. 설계사 불완전판매 비율은 2014년 0.59%에서 지난해 0.46%로 줄어들었다. 방카슈랑스 불완전판매 비율은 0.10%→0.06%, 법인보험대리점 1.09%→0.99%, 홈쇼핑 1.10%→1.02% 등으로 모두 떨어졌다. 생보협회와 업계는 소비자 신뢰를 높이고자 소비자업무담당임원(CCO)과 함께 지방간담회를 열었다. 일본 등 해외 우수사례를 참고해 ‘기존 고객 관리 수준 향상방안’을 마련, 모든 생보사에 전파하기도 했다. 고객이 보험 가입을 조회할 때 휴면보험금 조회 서비스를 함께 안내해 보험금 청구 기회를 넓힌 것도 신뢰도를 끌어올렸다. 휴면보험금 지급 건수는 지난해 상반기 31만 2563건에서 올해 상반기 35만 3442건으로 늘었다. 지급 금액도 같은 기간 1796억원에서 2254억원으로 증가했다. 생보협회는 “회사별 특성에 맞게 소비자보호제도를 개선해 고객 만족도를 높이는 한편 업계의 지속 가능한 성장 토대를 만들 것”이라고 강조했다. 유영규 기자 whoami@seoul.co.kr

불황이 장기화 되면서 ‘합리적 소비’를 추구하는 소비자들을 중심으로 대여 상품이 각광받고 있다. 특히 금세 흥미를 잃기 쉬운 어린이 장난감의 경우 대여상품의 인기가 더욱 두드러지고 있다. 무제한 세계블럭 대여점 블럭팡에서는 레고를 비롯한 다양한 보드게임을 횟수에 상관없이 월정액으로 무제한 대여할 수 있다. 대다수의 온라인 레고 대여점이 건당 과금으로 이용 횟수에 제약이 있는 것과 달리 블럭팡은 월정액 가입 시 대여 횟수에 상관없이 무제한으로 이용할 수 있다는 면에서 경쟁력을 확보하고 있다. 또한 기존 블럭방에서는 시간의 제약 때문에 보다 많은 레고를 체험하고 완성하는 데에만 중점을 두는 반면 블럭팡의 대여 서비스를 이용하면 완성한 레고를 집에서도 충분히 가지고 놀 수 있고 시간적 여유로 비교적 큰 레고 시리즈도 완성할 수 있다는 장점이 있다. 물론 레고대여 외에도 블럭팡 매장 내에서 직접 레고를 만들 수 있다. 시간당 과금은 정회원 1천원, 비회원 4천원으로 대여고객에 내점고객 수익까지 더해 기존 블럭방보다 탄탄한 수익 구조를 자랑한다. 블럭팡에서 대여할 수 있는 품목은 레고, 보드게임, 세계블럭 등으로 신제품인 앵그리버드, 넥소나이츠를 비롯해 마인크래프트, 프렌즈, 디즈니, 닌자고, 테크닉, 시티, 크리에이터, 슈퍼히어로즈 등 20종이 넘는 시리즈를 구비하고 있다. 뿐만 아니라 블로코, 케이넥스 등의 세계블럭과 젬블로, 할리갈리, 스플랜더와 같은 온 가족이 즐길 수 있는 보드게임도 보유하고 있으며 매장 별로 매월 신제품이 입고되어 지속적으로 새로운 레고를 경험할 수 있다. 블럭팡 관계자는 22일 “블럭팡은 소자본 창업 아이템으로 비즈니스모델 특허 및 대여케이스를 특허출원하고 2016 소비자가 뽑은 프리미엄 브랜드 대상 수상, 고객감동 서비스 지수 1위를 수상하는 등 유망 프랜차이즈로서의 탄탄한 신뢰도를 구축하고 있다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 12일 경주 지진 이후 열흘 가까이 여진이 이어지는 가운데 동부화재는 12일 경주 지진 발생 직후 화재보험 지진특약의 판매를 한시적으로 중단한 것으로 21일 밝혀졌다. 지진특약은 기본 약관에서 지진 피해를 보장하지 않는 화재보험에서 추가로 지진으로 인한 손해를 보상해주는 계약이다. 동부화재 관계자는 “경주 지진 이후 역선택의 우려가 있어 판매를 일시 중단했다”며 “약관상 여진을 원래 지진과 같은 사고로 보기 때문에 지금 가입을 하더라도 보험금을 지급하지 않는데, 이를 모르고 가입하면 향후 민원의 소지가 있기 때문”이라고 설명했다. 이 관계자는 “기상청에서 여진이 끝났다고 발표하면 이후 판매를 재개할 방침”이라고 설명했다. 그러나 지진으로 인한 불안감이 커지는 상황에서 소비자들의 가입을 막는 것은 부당하다는 지적도 나온다. 조남희 금융소비자원 대표는 “보험상품은 장기적인 관점에서 설계하고 판매하는 것인데, 사고가 발생했다는 이유로 판매를 중단한다면 그렇지 못했음을 시인하는 셈”이라며 “이는 결국 소비자의 신뢰를 잃는 일이 될 것”이라고 지적했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

1%도 채 안 되는 ISA 수익률 국내 채권형 펀드 수익 밑돌아대출 아닌데 소득 증빙도 불편 직장인 A씨는 지난 4월 적금 만기를 앞두고 은행을 찾았다. 2000만원을 어떻게 굴릴까 고민하다가 증권사가 운용하는 일임형 개인종합자산관리계좌(ISA)와 은행에서 추천해 주는 해외 주식형 펀드에 각각 1000만원씩 나눠 담기로 했다. 3개월 뒤 해외 주식형 펀드의 수익률은 연 2.39%가 됐다. 그러나 일임형 ISA의 수익률은 절반에도 미치지 못하는 1.04%에 그쳤다. ‘국민 재산 불리기 만능통장’이라는 수식이 무색하게 3개월 만에 공개된 ISA 평균 수익률은 1%도 채 안 된다. 19일 금융투자협회에 따르면 금융사가 알아서 굴려 주는 ‘일임형’ ISA의 경우 증권사 평균 수익률은 0.92%, 은행은 0.23%이다. 펀드 평가사 제로인에 따르면 같은 기간 해외 채권형 펀드의 평균 수익률은 2.98%, 해외 주식형은 1.56%다. 상대적으로 수익률이 낮은 국내 채권형도 1.09%로 ISA보다는 높다. 물론 마이너스인 국내 주식형(-1.32%)보다는 낫긴 하다. 3~5년간 돈이 묶이는 단점과 소득 증빙 등 까다로운 가입절차 등에도 수익률이 좋았다면 입소문을 타고 ISA가 흥행했을 것이라는 게 금융권 안팎의 분석이다. 정부의 ‘ISA 태스크포스’에 참여했던 한 시중은행 관계자는 “(수익률 등) 상품이 매력적이면 강권하지 않아도 고객이 알아서 찾아오게 돼 있다”면서 “국민 재테크 통장이라는 취지를 살리기 위해서는 지금이라도 상품의 근본적인 구조를 개선해야 한다”고 주장했다. ●재형저축에 훨씬 못 미치는 혜택 은행에 다니는 강모(29)씨는 실적 압박 때문에 ISA에 가입하긴 했지만 친한 지인들한테는 권하지 않는다. 강씨는 “(5년간) 비과세 혜택을 최대치로 받을 수 있는 200만원의 수익을 내려면 적어도 1000만원 이상 넣어서 매년 4% 이상 수익률을 내야 하는데 지금의 운용 성적으로는 요원한 수치이고 무엇보다 그만한 목돈을 장기간 묶어 둘 수 있는 직장인이 얼마나 되겠느냐”고 반문했다. 이어 “일임형의 경우 원금 보장도 안 되는 데다 수익률까지 저조해 (종잣돈을 불려 나가야 하는) 서민들에게 가입을 유도하는 것은 모순”이라며 “4%대 확정금리가 주어졌던 재형저축보다도 못하다”고 푸념했다. 대부분의 직장인이 결혼, 전세자금, 내 집 마련, 자녀 학비 등으로 목돈을 장기간 묶어 놓기 힘든데 이를 감내할 만한 ‘매력 요인’이 ISA에 없다는 것이다. ISA는 세제 혜택이 주어지기 때문에 5년간(연봉 5000만원 이하 서민형은 3년) 의무적으로 가입해야 한다. 상품을 편입하고 운용하는 데에도 의무가입 기간은 한계로 작용한다. 예컨대 신탁상품에 들어가는 주가연계펀드(ELF)의 경우 대개 3년 만기 상품이어서 5년짜리 ISA 안에서는 다른 상품으로 교체해야 한다. 재계약할 경우에는 중도 해지 리스크가 발생한다. 이 때문에 ISA 가입 기간이 3년 이상 남아 있지 않을 때에는 아예 ELF는 권하지 않는다고 금융사 직원은 설명했다. ●설명 듣다 날 샐만큼 가입 까다로워 상품이 복잡하고 가입 조건이 까다로워서 손사래 치는 소비자들도 많다. ISA 출시 준비팀장이었던 은행원 B씨는 “가입 자격을 소득 있는 사람으로 한정해 놓은 것도 한계”라고 지적했다. 그는 “ISA 원조인 영국은 국민 누구나 하나씩 가입할 수 있도록 해 학생이든 주부든 소득 증빙 없이 가입할 수 있는데 반해 우리는 대출을 받는 것도 아닌데 소득 증빙을 하라고 하니 소비자 입장에서는 꺼려할 수밖에 없다”고 쓴소리했다. 수익률이라도 높으면 이 모든 불편을 감수하겠지만 현실은 그렇지 못하다는 것이다. 또 다른 시중은행의 영업부 직원은 “다른 비과세 투자상품과 달리 ISA는 (편입한) 여러 상품의 손실과 이익을 합산해 계산한다”면서 “이런 점은 분명 차별화된 장점인 데도 (투자상품이 편입돼 있다 보니) 고객 개개인의 성향 분석과 손실위험 설명 등 밟아야 할 절차가 너무 많아 고객들이 절로 고개를 흔든다”고 아쉬워했다. ●깡통계좌에 공시오류 헛발질도 정부가 4·13 총선을 의식해 서두른 탓에 설익은 밥을 내놓았다는 지적도 잇따른다. 금융사마다 계좌를 열 수 있었던 재형저축과 달리 모든 금융사를 통틀어 1인 1계좌로 설정하다 보니 금융사 간에 ‘계좌 수 선점 경쟁’이 불붙었다. 결과적으로 깡통계좌(잔고 1만원 이하)와 불완전판매 문제가 불거져 금융감독원이 전수조사에 나서는 계기가 됐다. 5년짜리 장기 상품의 수익률을 출시 3개월 만에 공개한 것 또한 자충수를 뒀다는 지적이다. 이마저도 IBK기업은행 수익률에 오류가 발견되고, 뒤이어 다른 금융사들의 공시에서도 무더기 오류가 추가 확인되면서 ISA 신뢰도는 바닥으로 추락했다. 금융권 관계자는 “정부는 세제 혜택을 어떻게 확대할지, 금융사들은 수익률을 어떻게 끌어올릴지를 고민해야 할 때”라고 강조했다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

직장인 A씨는 지난 4월 적금 만기를 앞두고 은행을 찾았다. 2000만원을 어떻게 굴릴까 고민하다가 증권사가 운용하는 일임형 개인종합자산관리계좌(ISA)와 은행에서 추천해 주는 해외 주식형 펀드에 각각 1000만원씩 나눠 담기로 했다. 3개월 뒤 해외 주식형 펀드의 수익률은 연 2.39%가 됐다. 그러나 일임형 ISA의 수익률은 절반에도 미치지 못하는 1.04%에 그쳤다. ‘국민 재산 불리기 만능통장’이라는 수식이 무색하게 3개월 만에 공개된 ISA 평균 수익률은 1%도 채 안 된다. 19일 금융투자협회에 따르면 금융사가 알아서 굴려 주는 ‘일임형’ ISA의 경우 증권사 평균 수익률은 0.92%, 은행은 0.23%이다. 펀드 평가사 제로인에 따르면 같은 기간 해외 채권형 펀드의 평균 수익률은 2.98%, 해외 주식형은 1.56%다. 상대적으로 수익률이 낮은 국내 채권형도 1.09%로 ISA보다는 높다. 물론 마이너스인 국내 주식형(-1.32%)보다는 낫긴 하다. 3~5년간 돈이 묶이는 단점과 소득 증빙 등 까다로운 가입절차 등에도 수익률이 좋았다면 입소문을 타고 ISA가 흥행했을 것이라는 게 금융권 안팎의 분석이다. 정부의 ‘ISA 태스크포스’에 참여했던 한 시중은행 관계자는 “(수익률 등) 상품이 매력적이면 강권하지 않아도 고객이 알아서 찾아오게 돼 있다”면서 “국민 재테크 통장이라는 취지를 살리기 위해서는 지금이라도 상품의 근본적인 구조를 개선해야 한다”고 주장했다. ?5년 묶어 놓고 수익률은 저조…재형저축보다 못해? 은행에 다니는 강모(29)씨는 실적 압박 때문에 ISA에 가입하긴 했지만 친한 지인들한테는 권하지 않는다. 강씨는 “(5년간) 비과세 혜택을 최대치로 받을 수 있는 200만원의 수익을 내려면 적어도 1000만원 이상 넣어서 매년 4% 이상 수익률을 내야 하는데 지금의 운용 성적으로는 요원한 수치이고 무엇보다 그만한 목돈을 장기간 묶어 둘 수 있는 직장인이 얼마나 되겠느냐”고 반문했다. 이어 “일임형의 경우 원금 보장도 안 되는 데다 수익률까지 저조해 (종잣돈을 불려 나가야 하는) 서민들에게 가입을 유도하는 것은 모순”이라며 “4%대 확정금리가 주어졌던 재형저축보다도 못하다”고 푸념했다. 대부분의 직장인이 결혼, 전세자금, 내 집 마련, 자녀 학비 등으로 목돈을 장기간 묶어 놓기 힘든데 이를 감내할 만한 ‘매력 요인’이 ISA에 없다는 것이다. ISA는 세제 혜택이 주어지기 때문에 5년간(연봉 5000만원 이하 서민형은 3년) 의무적으로 가입해야 한다. 상품을 편입하고 운용하는 데에도 의무가입 기간은 한계로 작용한다. 예컨대 신탁상품에 들어가는 주가연계펀드(ELF)의 경우 대개 3년 만기 상품이어서 5년짜리 ISA 안에서는 다른 상품으로 교체해야 한다. 재계약할 경우에는 중도 해지 리스크가 발생한다. 이 때문에 ISA 가입 기간이 3년 이상 남아 있지 않을 때에는 아예 ELF는 권하지 않는다고 금융사 직원은 설명했다. ?상품 설명 듣다가 날 샌다?복잡하고 높은 가입장벽? 상품이 복잡하고 가입 조건이 까다로워서 손사래 치는 소비자들도 많다. ISA 출시 준비팀장이었던 은행원 B씨는 “가입 자격을 소득 있는 사람으로 한정해 놓은 것도 한계”라고 지적했다. 그는 “ISA 원조인 영국은 국민 누구나 하나씩 가입할 수 있도록 해 학생이든 주부든 소득 증빙 없이 가입할 수 있는데 반해 우리는 대출을 받는 것도 아닌데 소득 증빙을 하라고 하니 소비자 입장에서는 꺼려할 수밖에 없다”고 쓴소리했다. 수익률이라도 높으면 이 모든 불편을 감수하겠지만 현실은 그렇지 못하다는 것이다. 또 다른 시중은행의 영업부 직원은 “다른 비과세 투자상품과 달리 ISA는 (편입한) 여러 상품의 손실과 이익을 합산해 계산한다”면서 “이런 점은 분명 차별화된 장점인 데도 (투자상품이 편입돼 있다 보니) 고객 개개인의 성향 분석과 손실위험 설명 등 밟아야 할 절차가 너무 많아 고객들이 절로 고개를 흔든다”고 아쉬워했다. ?깡통계좌, 낮은 수익률, 공시오류 헛발질로 신뢰도↓? 정부가 4·13 총선을 의식해 서두른 탓에 설익은 밥을 내놓았다는 지적도 잇따른다. 금융사마다 계좌를 열 수 있었던 재형저축과 달리 모든 금융사를 통틀어 1인 1계좌로 설정하다 보니 금융사 간에 ‘계좌 수 선점 경쟁’이 불붙었다. 결과적으로 깡통계좌(잔고 1만원 이하)와 불완전판매 문제가 불거져 금융감독원이 전수조사에 나서는 계기가 됐다. 5년짜리 장기 상품의 수익률을 출시 3개월 만에 공개한 것 또한 자충수를 뒀다는 지적이다. 이마저도 IBK기업은행 수익률에 오류가 발견되고, 뒤이어 다른 금융사들의 공시에서도 무더기 오류가 추가 확인되면서 ISA 신뢰도는 바닥으로 추락했다. 금융권 관계자는 “정부는 세제 혜택을 어떻게 확대할지, 금융사들은 수익률을 어떻게 끌어올릴지를 고민해야 할 때”라고 강조했다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

베베숲 아기물티슈가 최근 있었던 물티슈 제품 성분조사결과 가습기 살균제 성분 등 인체 유해물질이 검출되지 않았다고 밝혔다. 한국소비자원이 시중에서 판매되고 있는 인체 청결용 물티슈 27개 제품을 조사한 결과, 일부 브랜드의 제품에서 CMIT과 MIT이 검출됐으며 베베숲은 조사결과 미검출로 확인됐다. 소비자원은 기준을 위반한 제품들에 대해 시정을 권고했으며, 해당 업체는 제품을 자발적으로 회수하고 판매를 중단했다. CMIT,MIT 혼합물은 일부 가습기 살균제에 사용돼 문제가 됐던 물질이며, 현행 화장품법상 해당 혼합물은 사용 후 씻어내는 제품(0.0015% 이하)외에는 사용할 수 없다. 이번 가습기살균제 물질검출 문제가 불거지기 전 지난해 7월에는 식약처가 물티슈를 화장품으로 분류하는 화장품법 개정을 실시, 물티슈 제품에 대한 안전관리 기준을 한 차례 강화한 바 있다. 물티슈 제품의 안정성이 도마 위에 오른 가운데, 베베숲은 일찍부터 물티슈를 현행 화장품법에 준하는 안전관리기준으로 생산, 관리해온 것으로 알려져 다시금 조명 받고 있다. 베베숲은 지난 2011년에 발생했던 물티슈 파동에 휩쓸리지 않았던 아기물티슈 브랜드다. 오히려 이 시기에 마이클럽과 육아클럽이 어머니들을 대상으로 진행한 아기물티슈 블라인드테스트에서 ‘사용 후 느낌’, ‘향취’, ‘엠보싱 원단’등 3개 부문에서 1위를 차지하는 등 신뢰와 인지도를 쌓아 나갔다. 아기물티슈 브랜드 ‘베베숲’은 화장품법이 시행되기 이전부터 유럽의 안전관리기준에 맞춘 자체 연구소 및 생산시설을 구축, 생산되는 물티슈 제품의 안전성을 집중 관리해왔다. 베베숲 관계자는 13일 “현행 화장품법의 안전기준을 준수하는 것은 물론 문제가 된 CMIT?MIT 혼합물 등의 유해성분을 배제함으로써 사용자의 안전을 지키기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 소비자인 부모와 아기들의 건강과 안전만을 생각한 제품들을 선보여 나갈 것”이라고 밝혔다. 나우뉴스부 nownews@seoul.co.kr

　삼성전자가 12일부터 갤럭시노트7(노트7) TV 광고를 포함한 모든 광고를 잠정 중단했다. 삼성전자 관계자는 “노트7이 정상 판매되고 있는 중국을 제외한 출시국에서 광고를 중단하고 리콜 절차를 진행 중”이라고 밝혔다. 노트7 신제품 교환을 일주일 앞둔 이날부터는 통신 3사 대리점에서도 노트7 대체폰을 지급하기 시작했다. 지난 10일 노트7에 대해 안전상 이유로 사용 중단을 권고한 뒤 나온 후속 조치다. 미국에서는 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)와 협의하며 공식 리콜 절차를 진행 중인데, CPSC의 공식 리콜 발표와 후속 조치가 신속하게 진행되느냐가 사태의 조기 수습의 관건이 될 것으로 보인다. 　삼성전자는 국내에서 노트7 구매 고객을 대상으로 한 대체폰 지급 창구를 삼성전자 서비스센터에서 통신3사 대리점으로 확대했다. 통신사들은 갤럭시A와 갤럭시J 시리즈 등 중저가 모델을 대체폰으로 마련하고, 개통을 철회하거나 다른 제품을 구매하는 고객들에게는 약정 파기에 따른 위약금 없이 환불을 해 주고 있다. 그러나 통신업계에 따르면 대체폰으로 교체하는 고객은 많지 않은 것으로 알려졌다. 추석 연휴를 앞두고 번거로운 기기 교체 절차를 거치기보다 19일 이후 새 제품으로 교체하려는 수요가 많기 때문이다. 노트7 구매자 중 배터리 점검을 받은 고객은 약 10%로 알려졌다. 국내 시장의 혼란은 신제품 교환이 시작되는 19일부터 갈피를 잡게 된다. 통신업계 관계자는 “신제품 교환과 예약판매 수요를 대다 보면 물량이 부족해질 수 있다”면서 “노트7의 정상 판매는 빨라야 다음달부터 개시될 것으로 보인다”고 말했다. 　미국 등 해외에서의 절차는 더 복잡할 전망이다. 노트7이 약 50만대가 팔린 미국에서는 리콜 일정을 CPSC가 주도적으로 조율하기 때문이다. 삼성전자 측은 “노트7을 신제품으로 교환하는 방안 및 일정에 대해 CPSC 승인을 기다리고 있다”면서 “삼성전자와 CPSC 모두 소비자 편의를 위해 공식 리콜 절차를 빠르게 가동하려고 노력하고 있다”고 설명했다. 이르면 이번 주 내에 공식 리콜이 발령돼 19일 국내와 동시에 신제품으로의 교환이 시작되면 더이상의 악화를 막을 수 있다. 그러나 삼성전자가 교환용으로 지급할 새 기기의 안정성을 CPSC이 조기에 인정해 주지 않을 경우 공식 리콜 일정이 늦춰져 시장의 혼란과 삼성전자의 타격이 심화될 수도 있다. 　한편 빠른 리콜 결정 덕분에 삼성전자 제품에 대한 해외 소비자들의 신뢰는 크게 훼손되지 않은 것으로 나타났다. 미국 정보기술(IT) 매체인 안드로이드폴리스가 지난 4일부터 네티즌 1만 1621명을 대상으로 노트7 리콜 관련 인식을 조사한 결과 39%가 ‘삼성 브랜드 인식에 영향을 미치지 못했다’고 답했다. 37%는 ‘삼성의 신속하고 효과적인 대응에 신뢰도가 더 높아졌다’고 했다. ‘신뢰도가 다소·크게 낮아졌다’는 응답은 24%에 그쳤다. GSM아레나가 7465명의 노트7 사용자를 대상으로 리콜 이후 행동을 묻는 조사에서도 63%가 ‘노트7 교환을 기다리겠다’고 답했다. 　김소라 기자 sora@seoul.co.kr 　홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

체내 삽입형 생리대 탐폰 시장이 가파른 성장세를 보이며 탐폰이 여성들의 생활필수품으로 자리잡고 있음을 확인케 했다. 닐슨 조사에 따르면, 국내 탐폰 시장은 최근 5년 동안 50% 이상의 높은 성장률을 기록했다. 물놀이, 휴가 등 특정 상황에서만 사용되던 것이 일상 생활에서의 사용으로까지 번지면서 탐폰을 찾는 여성들이 늘고 있는 것. 실제로 유한킴벌리 조사에 따르면, 탐폰이 가장 유용한 순간을 묻는 질문에 응답자 중 약 30%가 ‘그 날에도 자유로운 야외활동, 운동을 즐길 때’라고 답했으며, ‘수영, 온천 등 물놀이 활동이 가능’(25%)한 점을 두 번째로 꼽았다. 유한킴벌리 ‘화이트 탐폰’의 경우 작년 동기간(1월~8월) 대비 63% 매출 증가를 기록했다. 액티브한 취미 활동을 즐기는 2030 젊은 여성 인구 증가와 활발하고 적극적인 사회생활을 하는 여성들이 늘어나면서, 그날에도 제약 없는 라이프스타일을 즐기고자 하는 여성들의 니즈 또한 증가함에 따라 탐폰이 생활 필수품으로 안착했다는 분석이다. 2030 여심을 사로잡는 마케팅도 한몫 했다. 올해 화이트 탐폰은 ‘마이 화이트 탐폰 다이어리 캠페인’의 일환으로 탐폰을 만나 더욱 액티브하고 활동적인 라이프스타일을 즐기고 있는 유명 뷰티 유튜버, 패션모델, 발레리나, 여행작가로 구성된 홍보대사 4인을 발탁, 실제 탐폰 사용 스토리를 생생하고 진솔한 소비자 목소리로 전달해 긍정적인 반응을 얻었다. 유한킴벌리 여성용품 담당자는 9일 “탐폰에 대한 국내 소비자의 관심과 라이프스타일 변화로 시장과 브랜드 모두 꾸준히 성장 중이며 시장규모가 70배 이상 큰 미국 등 선진국 사례를 고려한다면 국내 탐폰 시장 역시 더 성장할 것으로 기대한다”며 “차별화된 제품력과 화이트 브랜드에 대한 소비자들의 신뢰를 바탕으로 국내 탐폰 시장의 긍정적인 성장을 리드하기 위한 마케팅 활동을 지속적으로 펼쳐나갈 것”이라고 말했다. 한편 유한킴벌리는 소비자들에게 올바른 탐폰 사용을 알리기 위해 ‘화이트 탐폰 가이드북 영상’을 제작했다. 해당 영상은 탐폰 제품 구조와, 삽입, 제거에 대한 구체적인 사용법을 비롯해 사용 시 유용한 팁, 탐폰을 고르는 방법, 잘못된 상식 등 탐폰 사용 관련 정보를 러블리한 여성의 감성으로 소개해 유용하다. 가이드북 영상은 유한킴벌리 화이트 브랜드 홈페이지와 유튜브를 통해 만날 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

민감한 피부를 가진 사람일수록 화장품의 성분을 꼼꼼히 따지기 마련이다. 피부에 문제가 될 수 있는 파라벤과 파라핀, 석유왁스, 인공 색소 등이 들어가지 않은 천연 화장품을 찾는 이유다. 이러한 트렌드에 힘입어 피부전문가에 의한 피부 자극 테스트 통과는 물론 세계적인 고품질 식물 성분을 함유해 안전성을 입증받은 화장품브랜드 THANN(탄)이 롯데백화점 분당점에 오는 9월 9일 오픈한다. 스킨케어는 물론 바디, 헤어, Fragrance, 홈 데코 등 다양한 친환경 상품을 생산하고 있는 TNANN은 가장 핵심적인 재료로 쌀에서 가져 온 쌀겨 오일을 사용하고 있다. 쌀겨 오일은 뛰어난 보습력이 특징인 천연 재료로 항산화 효과와 피부장벽보호, 자외선 차단 및 피부세포 재생, 피부 자극 감소까지 다양한 효능을 갖고 있어 각광받고 있다. 뿐만 아니라 시소(Shiso)를 세계 최초로 스킨 케어 화장품에 사용했다. 친환경 재료를 사용해 화장품을 만들고 있는 TNANN은 철저한 실험을 통해 과학적으로 효과를 검증하고 있으며 데이터를 바탕으로 고객의 신뢰를 구축하고 있다. 특히 아동 노동과 동물 실험을 반대하는 등의 인권을 위한 노력도 꾸준히 진행하고 있어 브랜드 신뢰도를 높이고 있다. 태국의 프리미엄 스킨케어브랜드로서 소비자들을 사로잡은 THANN은 롯데 면세점, 신세계 면세점 등 온오프라인에서 한국 고객에게 선보여왔으며, 오는 9월 9일 롯데백화점 분당점에 오픈하면서 국내 소비자들을 보다 쉽게 만나볼 수 있을 예정이다. 이번 오픈을 기념해 THANN은 다양한 프로모션을 마련했다. THANN 제품을 5만원 이상 구매한 고객에게 응모권을 증정해 추첨 후 씰리 침대 메트리스 등 다양한 상품을 제공하는 이벤트를 시작으로 THANN SNS 좋아요 이벤트를 통해 참여 고객 전원에게 THANN 마사지오일 60ml를 증정할 계획이다. 또한 매장에서 고객 카드를 작성하는 고객에게 THANN 마사지오일 60ml를 증정하고 상품 구매 시에는 5% 할인 혜택을 제공하며, THANN의 베스트셀러인 오리엔탈 에센스 퓨어 에센셜 오일 10ml를 50% 할인된 가격으로 만날 수 있다. THANN 관계자는 8일 “이번 프로모션을 통해 THANN이 국내에서도 더욱 사랑 받는 브랜드가 되길 바란다”고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“집을 리모델링하거나 인테리어를 고치려면 생각보다 많은 것을 알아야 합니다. 그런 분들에게 제대로 된, 다양한 정보를 주는 게 우리가 하려는 일입니다.” 5일 서울 영등포구 여의도 유진그룹 사옥에서 만난 정진학 유진기업 사장은 “새로 출범한 ‘홈데이’가 소비자들에게 홈 인테리어·리모델링 분야의 포털이 될 것”이라고 힘주어 말했다. 유진기업은 지난 1일 서울 양천구 목동에 홈 인테리어·리모델링 브랜드 홈데이 1호점을 열었다. 기존 대형 인테리어 브랜드 매장들은 자사 제품을 중심으로 운영됐지만, 홈데이는 80여 종류의 국내외 브랜드를 눈으로 보고 선택할 수 있다. 정 사장은 “중소기업들에는 제품을 알리는 기회가, 소비자들에게는 합리적인 선택을 할 기회가 될 것”이라고 말했다. 유진그룹의 모회사이자 국내 레미콘 업계 1위인 유진기업이 생소한 분야인 홈인테리어 시장에 뛰어든 것은 “유경선 유진그룹 회장의 아이디어”라는 게 정 사장의 설명이다. 정 사장은 “선진국을 보면 점점 주택 건설 물량이 줄어든다. 우리나라도 이미 주택보급률이 110%를 넘었다. 우리가 하는 일이 새로 집을 짓는 데 필요한 시멘트와 자재를 공급하는 것이니 새로운 먹거리를 찾아야 했다”면서 “40년 넘게 건설 관련 사업을 했던 기업의 노하우를 살려서 찾은 것이 인테리어·리모델링 사업”이라고 말했다. 향후 주택 리모델링 시장은 50조원까지 성장할 것으로 기대된다. 정 사장은 “3년 전부터 TF팀을 꾸려 스터디를 했는데, 미국, 유럽, 일본 등 선진국을 다녀보니 우리보다 25~30년 정도 앞서 있었다”면서 “목동에 첫 번째 매장을 내는 것도 빅데이터로 지역 분석을 한 결과”라고 말했다. 일본 인테리어 기업인 홈테크사와 기술 제휴도 맺었다. 목동 1호점을 시작으로 노원과 일산, 분당 등 노후 주택이 많은 수도권을 중심으로 사업을 확장한 뒤 부산 등 전국에 네트워크를 형성할 계획이다. 정 사장은 “디자인과 자재 선택 과정은 물론 애프터서비스에서도 소비자들의 신뢰를 확보해 갈 것”이라고 강조했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

“리콜의 비용 부담은 크겠지만 그만한 가치가 있을 것이다.” 미국 블룸버그통신은 5일 삼성전자의 갤럭시노트7 리콜에 대해 “시점이 이보다 나쁠 수 없다”면서도 “안드로이드 기반 스마트폰의 리더로서 삼성은 브랜드의 명성에 금이 가게 할 수 없었을 것”이라고 분석했다. 삼성전자가 갤노트7 배터리 폭발에 전량 리콜이라는 초강수를 둔 것을 둘러싸고 신속한 리콜은 기업에 독(毒)이 아닌 약(藥)이 된다는 ‘리콜의 경제학’이 다시 주목받고 있다. 1조원이 넘는 비용이 예상됨에도 적극적으로 리콜에 나서면서 타격을 최소화함은 물론 장기적으로는 기업에 대한 신뢰도를 높일 수 있다는 전망이 제기되고 있다. 삼성전자에 대한 긍정적인 평가는 5일 증시에서 가시적으로 나타났다. 갤노트7의 리콜 가능성이 제기된 지난 1일 2%가량 내려앉았던 삼성전자의 주가는 리콜을 공식 발표한 뒤 첫 거래일에서 0.56%가 오르며 160만원대를 회복했다. 갤럭시노트7의 공개 전후부터 연일 신고가를 기록했던 기세는 꺾였지만, 전량 리콜이라는 ‘통 큰’ 결정에 이어 신속하게 후속 조치를 진행한 것이 주가에 긍정적으로 작용한 것으로 분석된다. 정보기술(IT) 업계에서는 스마트폰 시장에서 제품의 전량 리콜은 이례적인 조치라는 평가가 나온다. 삼성전자의 갤럭시 시리즈와 애플의 아이폰 등 스마트폰 시장에서 리콜 사태는 한두 번 벌어진 게 아니지만 무상 수리나 문제가 된 부품의 무상 교환으로 봉합됐다. 특히 ‘안테나 게이트’로 홍역을 치렀던 애플의 태도와도 비교되고 있다. 애플이 2010년 출시한 아이폰4는 제품의 왼쪽 아래를 손으로 잡을 경우 통화 품질이 낮아지는 문제가 발생하면서 안테나 설계에 문제가 있는 게 아니냐는 지적을 받았다. 스티브 잡스 당시 애플 최고경영자(CEO)는 휴대전화를 잡는 방식에 문제가 있다는 답변으로 대응해 거센 논란에 휩싸였고, 이는 애플이 소비자 후생에 인색하다는 부정적인 인식을 심는 계기가 됐다. 업계에서는 삼성전자의 이번 대응을 1982년 존슨앤드존슨의 타이레놀 리콜 사태와 견주기도 한다. 당시 존슨앤드존슨은 청산가리가 주입된 타이레놀을 복용한 환자가 사망하는 사건이 발생하자 미국에서 판매된 타이레놀 800만개를 전량 회수하고 원인 분석에 나서 자사의 제조 공정과 무관하다는 사실을 밝혔다. 이세철 NH투자증권 연구원은 “삼성전자의 이번 조치는 실리보다 소비자 신뢰를 우선해 선택한 결정”이라면서 “단기적인 타격은 불가피하지만 중장기적으로는 소비자 신뢰 회복으로 전화위복의 발판을 마련할 것”이라고 분석했다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

“영광보다 막중한 책임감과 사명감을 느끼고 있습니다.” 16대 환경부 장관으로 5일 취임한 조경규 장관의 취임사는 절체절명의 위기 순간에 등판한 ‘구원투수’의 복잡한 심정을 고스란히 담고 있다. 가습기 살균제 피해대책부터 미세먼지, 살생물제 관리, 노후 경유차 등 산적한 현안 앞에 장밋빛 전망이나 청사진은 없었다. 공직 경력 30년 대부분을 경제부처에서 뛴 ‘환경 문외한’이어서 내정 당시부터 적격성 논란을 겪은 터라 분위기는 차분했다. 내정 20일 만에 취임한 조 장관은 현안과 관련해 적극적인 대응을 시사했다. 가습기 살균제 사태의 후속 조치를 강조하며 “피해를 신속하게 조사·판정하고 폐 이외 질환에 대해 지원 범위 확대를 검토하겠다”고 말했다. 지난달 인사청문회에서도 “제1순위 현안으로 삼아 대처하겠다“고 밝힌 바 있다. 먹는물 수질의 중요성을 내세워 “4대강 사업 이후 하천 녹조 문제가 악화됐다”고 언급하기도 했다. 폭스바겐 배출가스 조작과 관련해서는 국민 건강과 소비자 권익을 보호할 수 있는 조치, 미세먼지·가뭄 등에 대해선 관계부처·시민단체 등과의 소통을 통한 선제적 대응을 강조했다. 조직 개편도 예고했다. 대기·수질·폐기물 등 매체별로 나뉜 환경법령과 조직 등에 대해 “환경오염 예방과 저감에는 효과적이나 부서 간 칸막이 행정, 매체별 정책으로는 융합적인 지속 가능한 발전을 이끌어 내기 어렵다”고 지적했다. 조 장관은 “위기라는 단어엔 위험과 기회라는 말이 모두 들었다”면서 “심혈을 기울이고 열정을 쏟아부으면 무엇이든 해낼 수 있고 신뢰를 받게 될 것”이라고 덧붙였다. 경제부처 출신의 첫 환경정책 수장을 맞은 환경부 공무원들은 경제논리에 밀린 환경정책의 회생 여부에 큰 관심을 보였다. 정책 전반에 대한 식견과 조정 능력을 갖췄기에 기후변화 등 현안에 대해 적극적으로 목소리를 낼 수 있을 것으로 기대했다. 한 환경부 고위 관계자는 “경제관료 출신이라는 부담을 안고 있기에 (장관 스스로) 책임감을 갖고 업무에 나설 것”이라며 “관련 부처와의 협의를 통해 조화롭게 풀어 간다면 시너지 효과를 낼 수 있을 것”이라고 강조했다. 과장급 간부는 “현안을 관계부처와 원만하게 해결해 국민 신뢰를 회복하고 현 정부에서 입법한 많은 환경정책을 제대로 추진할 수 있도록 섬세하게 준비하고 관리해야 한다”면서도 “최근 잇따른 사회 현안과 인사 적체로 인해 침체된 조직 분위기와 직원들의 사기 진작이 시급하다”고 밝혔다. 세종 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

2010년 애플은 아이폰4를 내놓았다. 전체적으로 평가가 좋았지만 소비자 사이에서 안테나 수신 감도에 문제가 있다는 불만이 대두됐다. 아이폰4 왼쪽 윗부분의 헤드셋 단자를 잡고만 있어도 수신 감도를 나타내는 ‘시그널바’가 줄어든다는 내용이었다. 실제로 이런 상황에서 통화를 할 때는 감도가 떨어지거나 아예 전화가 끊기곤 한다는 것이었다. 당시 한 소비자가 애플의 최고 경영자이던 스티브 잡스에게 이메일을 보냈다. 그는 “새로운 아이폰4를 사랑한다”는 칭찬을 먼저 꺼내고는 안테나의 수신 감도 문제를 제기하면서 “혹시라도 개선할 계획이 있느냐”고 조심스럽게 물었다. 스티브 잡스는 “그런 식으로 잡지 않으면 된다”고 별것 아니라는 투로 회신했다. 스티브 잡스가 소비자와 친근하게 소통한다는 생각으로 장난스럽게 답했는지는 알 수 없다. 하지만 성의 없는 답장의 반향은 컸다. 결국 애플은 문제 있는 제품은 산 날로부터 30일 이내에 환불해 주겠다고 방침을 바꾸어야 했다. 그런데 스티브 잡스는 이 같은 계획을 알리는 기자간담회에서도 “아이폰4의 불량률은 아주 낮다. 아이폰도, 다른 스마트폰도 완벽하지는 않다”는 방어논리로 일관했다. 아무리 사소해도 자사 제품의 결함은 인정하려 들지 않는 것이 기업의 속성이다. 그런데 그 결함이 기업 이미지에 치명적인 오점을 남길 정도라면 이야기는 달라진다. 소비자의 불만이 확산되기 이전에 수리하거나 교환해 주는 선제적 대응은 훌륭한 마케팅 기법이라고 할 수 있다. 우리가 흔히 쓰는 ‘리콜’이라는 표현은 곧 ‘리콜 마케팅’을 가리킨다는 것이다. 삼성전자가 일부 제품의 배터리에서 결함이 발견된 갤럭시노트7을 모두 새것으로 바꿔주는 리콜을 결정했다. 전대미문의 대규모 리콜에 적게는 1조 5000억원, 많게는 2조 5000억원이 들 수도 있을 것으로 추정하는 모양이다. 경쟁사 애플이 신제품을 내놓은 시기와 리콜 시점이 겹친다니 손실은 훨씬 커질 수 있다. 그런데 삼성전자는 1995년 ‘애니콜 화형식’으로 500억원어치 무선전화를 불태운 적이 있다. 불량률이 높던 초기 모델을 새 제품으로 바꿔주면서, 15만대를 한데 쌓아 불도저로 산산조각 낸 뒤 불을 질렀다. 소비자에게 회사와 제품의 신뢰를 높인 것은 물론 임직원들의 자세도 결정적으로 바뀌는 계기가 됐다고 한다. 정보기술(IT) 시장 분석가 사이에는 삼성전자의 캘럭시노트7 리콜로 애플이 반사이익을 얻을 것이라는 관측도 없지 않다. 하지만 삼성전자의 소비자 신뢰도가 크게 높아지면서 하반기 실적이 오히려 개선될 수 있다는 분석 또한 적지 않다. 갤럭시노트7의 리콜 소식이 세계적 화제로 떠오르면서 삼성전자는 이미 웃고 있는지도 모른다. 의도한 대로 국내는 물론 세계 모든 기업이 타산지석으로 삼을 리콜 마케팅의 성공 사례가 되기를 바란다. 서동철 논설위원 dcsuh@seoul.co.kr

삼성전자가 2일 갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 했다. 리콜 비용이 1조원에서 1조 5000억원에 이를 것으로 예상되는 가운데, 인터넷에서는 삼성전자의 이번 결정을 환영하는 댓글이 이어졌다. 다음 닉네임 ‘등대지기’는 “회사의 비용 손실을 감수하고 통 큰 결정을 내린 삼성전자는 잘했다. 이번 일을 소비자들로부터 보다 나은 신뢰를 회복하는 기회로 삼기 바람”이라는 글을 올렸다 네이버 아이디 ‘redm****’는 “삼성전자, 눈 앞의 이익보다 더 큰 기업 이미지를 선택했네요. 참 멋진 결정입니다”라고 반겼다. 같은 포털 이용자 ‘drea****’도 “장기적으로 봤을 때 정말 잘한 결정이다. 흔히 장사(기업)는 신뢰가 생명이라 말하지만 실천하기가 쉽지 않지. 당장 눈앞의 이득에 대처가 미흡했다면 신뢰를 잃고 삼성제품 구매자가 확 줄었을 거다”라고 평가했다. “웬만하면 부분적 대처로 버틸 수도 있겠구만. 정말 과감한 대처로군”(네이버 아이디 ‘wind****’), “책임지는 모습 멋지다”(‘anwo****’), “현명한 판단입니다. 환영합니다”(‘juba****’) 등의 댓글도 달려 있다. 다음 누리꾼 ‘평양여신’은 “빠른 대처로 더 큰 신뢰를 얻게 되는 기회가 되었으면”이라고 바랐고, 네이버 네티즌 ‘ksm_****’는 “더 값진 신뢰를 얻었으니 손해가 손해가 아니었음을”이라고 격려 글을 올리기도 했다. 다른 기업에서 유사 사례가 발생했을 때 리콜 등에 적극적으로 나서야 한다는 누리꾼도 많았다. 네이버 아이디 ‘yooj****’는 “전량 교체, 환불, 리콜이라니 대단하다! 다른 기업들도 실수를 하면 이렇게 인정하고 소비자들에게 보상해주면 좋겠다”고, 다음 이용자 ‘GGunS’는 “소비자들의 신뢰를 얻고자 한 삼성의 탁월한 선택. 앞으로 우리나라 기업들이 이런 부분을 많이 본받았으면 한다”고 바랐다. 반면 네이버 누리꾼 ‘tei3****’는 “대단한 게 아니고 (리콜이) 상식에 맞고 당연한 거다”라고 지적했고, 다음 이용자 ‘kyarga’는 “제대로 확인도 안 하고 판매를 왜 하냐”고 따지는 글을 올리기도 했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 지금까지 판매한 갤럭시노트7 250만대를 10개국에서 회수하겠다고 밝힌 가운데, 회수한 제품을 어떻게 처리하는 방안에 관심이 쏟아지고 있다. 3일 전자업계에 따르면 회수한 갤럭시노트7의 처리 방안으로는 3가지가 있다. 불량 배터리를 제외한 부품 재활용, 신흥시장 공급용 리퍼폰 제조, 이상 유무와 상관없이 전량 폐기 처분이 그것이다. 우선 배터리를 제외한 부품 재활용이 가장 가능성이 크다. 삼성전자는 갤노트7의 반도체, 디스플레이, 카메라, 스피커 등 다른 핵심 부품에서는 결함을 발견하지 못한 것으로 드러났기 때문이다. 부품 재활용은 수거한 제품을 검사해서 이상이 없으면 그대로 다시 판매하는 방식과 큰 차이가 없다. 실제 리콜 비용을 최소화하는 데 도움이 되지만, 소비자 반발을 불러올 수 있다. 다만, 한 증권사 연구원은 “문제없는 부품까지 전부 폐기하면 결국 그 비용이 다른 제품 가격으로 전가될 수 있다”며 “큰 틀에서 부품 재활용이 소비자들에게도 나쁘지 않다”고 설명했다. 삼성전자가 리퍼폰을 제조할 가능성도 있다. 지난달 19일 갤럭시노트7 출시 직후 로이터 등 외신은 삼성전자가 리퍼폰 시장에 진출할 수 있다고 분석했다. 리퍼폰은 중고 스마트폰을 수리해 원래보다 싼 값에 파는 재생폰을 말한다. 삼성전자는 한국과 미국 등에서 갤럭시노트7을 회수해 품질 검사를 거친 후 인도, 인도네시아, 베트남 등 신흥시장에 기존 출고가보다 25∼50％ 저렴한 가격에 판매할 수 있다. 시장조사업체 스트래티지 애널리틱스(SA)는 최근 보고서에서 리퍼폰 시장이 지난해 10％ 커진 데 이어 올해도 14％ 성장할 것이라며 아시아·태평양 지역과 중남미에 수요가 많다고 분석했다. 전량 폐기 처분은 가능성이 희박한 편이다. 회사 측의 비용 부담이 지나치게 크기 때문이다. 일부에서는 삼성전자가 21년 전 이건희 회장 지시로 구미공장에서 불량으로 드러난 500억원어치 애니콜 휴대전화 15만대를 불태우는 화형식을 거행한 전례를 언급한다. 그러나 출고가를 단순 계산해 2조 5000억원에 달하는 갤럭시노트7 250만대를 전처럼 전량 폐기 처분하기는 어려워 보인다. 신제품 교환 결정으로 이미 소비자 신뢰 회복을 어느 정도 이뤘다는 평가다. 삼성전자는 수거한 갤럭시노트7을 어떻게 처리할지 분명히 정하지 않은 상태다. 늦어도 제품 교환이 본격적으로 이뤄지는 1∼2주 뒤에는 처리 방안을 확정할 것으로 예상된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 사고는 음극과 양극의 단락(短絡·전기 회로끼리 접촉)에서 비롯됐다. 음·양극이 직접 연결되는 단락이 발생하면 짧은 시간에 과전류가 흘러 엄청난 열이 발생하고 발열량이 과하면 폭발하거나 불이 날 수 있다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 서울 중구 태평로 삼성본관에서 기자회견을 열고 ‘노트7 품질 분석 결과’를 이렇게 설명했다. 고 사장은 “노트7용 리튬이온 2차전지 납품 업체의 제조 공정에 미세한 문제가 있었고, 그래서 발견이 어려웠다”면서 “이번 일을 계기로 품질관리 체계를 정비하겠다”고 말했다. 그는 “제조 공정상 음극과 양극이 만나는 게 불가능한데 이게 발견됐다”면서 “배터리셀 내 극판이 눌리거나 절연 테이프 건조 과정에서 일부가 수축되면서 잘못 연결되는 단락 문제가 발생했다”며 고개를 숙였다. 제품개발 과정에서 없었던 결함이 노트7의 배터리 생산라인에서 예기치 않게 발생했지만, 결함은 노트7 배터리에만 해당된다고 삼성전자는 강조했다. 고 사장은 “삼성전자가 내장 배터리를 한두 해 사용한 게 아니기에 이번 사건은 노트7에 국한하는 게 맞다”고 말했다. 중국 등 해외공장 배터리 라인에 문제가 있었을 것이란 추측에 대해선 “국내외 공장의 품질관리가 다르지 않다”고 설명했다. 결함이 의심되는 배터리를 사용한 노트7이 공급된 지역은 10개국, 140만~150만대에 이른다고 삼성전자는 추산했다. 각국 통신사 매장에 진열된 제품까지 합치면 250만대에 달한다. 삼성은 판매가 기준 2조 5000억원, 원가로 추산해도 1조~1조 5000억원에 달하는 사상 최대 규모의 리콜 결정을 내렸다. 막대한 손해를 감수하고서라도 소비자의 신뢰를 회복하기 위해 전격적인 결정을 내린 것으로 볼 수 있다. 고 사장은 “노트7 전량 리콜로 인한 소요 비용을 구체적으로 밝힐 수는 없지만, 단지 마음이 아플 정도로 큰 금액”이라면서 “그럼에도 불구하고 전면 리콜 결정을 내린 것은 고객의 안전이 걸린 사안이기 때문”이라고 단언했다. 그는 “국내외에서 출고된 뒤 2주 동안 노트7을 산 고객들은 사전예약 결정을 내린 이들”이라면서 “그분들을 생각했을 때 단순히 배터리만 교체하는 방식은 안 된다고 생각했다”고 설명했다. 이어 “사내 직원들도 이것은 금전 규모에 상관없이 고객의 안전과 만족, 품질 기준에 상응하는 응대를 해야 한다는 의견이 많았다”고 전해 삼성전자 내부에서도 관련 의견 개진이 활발했음을 시사했다. 제품 결함을 투명하게 밝히고 손실을 감수한 삼성전자의 결정에 시민단체와 네티즌도 긍정적인 평가를 내놓았다. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라고 평가했다. 인터넷 커뮤니티에선 “리콜은 부끄러운 일이 아니라 신뢰를 회복하는 윤리경영”이라거나 “리콜이 노트7에 전화위복의 기회가 될 것”이라는 반응이 나왔다. 이번 ‘전량 리콜’ 조치를 두고 1995년 삼성전자 구미공장의 ‘제품 화형식’이 생각난다는 반응도 많았다. 당시 이건희 회장의 지시로 불량률이 높은 무선전화기 15만여대를 불태우는 화형식이 거행됐고, 삼성전자는 이때의 충격으로 ‘품질경영’에 돌입해 한 단계 더 도약하며 글로벌 브랜드로 우뚝 설 수 있었다. 이번 선제적인 리콜 조치가 삼성전자가 국내외 소비자들의 신뢰를 다시 얻으며 전화위복할 수 있는 또 다른 계기가 될지 주목된다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

이재용 부회장 결단 내린 듯 1조~1조 5000억 손실 전망 삼성전자가 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 및 자연발화 사고와 관련, 판매 중단 조치와 함께 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 결정을 내렸다. 삼성전자가 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음이다. 지난달 19일 출고 이후 2주 동안 국내외에서 팔린 140만~150만대를 포함해 통신사 매장에 있는 물량까지 250만대 전량을 신제품으로 교체해 주기로 했다. 당초 폭발을 일으킨 배터리만 무상 교체해 줄 것이라던 예상을 뛰어넘는 고강도의 조치다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 오후 서울 중구 태평로 삼성 본관에서 기자회견을 열고 “노트7 일부 제품에서 배터리 소손(燒損·불에 타서 부서짐) 현상이 접수됐다”면서 “소손 현상으로 사용 중 불편을 겪은 고객들과 저희 제품을 사랑해 주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각한다”고 사과했다. 고 사장은 “1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24대(불량률 0.0024%)가 불량인 수준”이라면서 “원인 분석 결과 배터리셀 자체 이슈로 확인됐다”고 말했다. 이어 “배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중이나 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입 시기와 상관없이 노트7 신제품으로 교환해 드리기로 했다”고 밝혔다. 노트7 1대 가격이 100만원인 점을 감안하면, 250만여대를 리콜하는 데 판매가 기준으로 약 2조 5000억원의 손실이 계산된다. 원가를 감안한 삼성전자 추산으로도 1조~1조 5000억원대 순손실이 예상된다. 이번 리콜은 온라인을 통해 발화 문제가 제기된 이후 9일 만에 이뤄졌다. 주말을 넘길 것이라는 관측도 있었지만, 비교적 이른 시일에 의사결정이 내려졌다. 1조원대의 비용 부담이 있지만 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 조치를 선제적으로 내린 것은 이재용 부회장의 결단에 따른 것으로 보인다. 삼성전자의 이 같은 신속한 대처가 소비자의 신뢰 회복에 큰 도움을 줄 것이라는 게 전문가들의 분석이다. 당장 소비자들은 물론 시민단체 쪽에서도 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라며 긍정적인 반응을 나타냈다. 한편 배터리 발화 문제가 터지면서 전날 2.04%가 떨어져 11거래일 만에 160만원선이 무너졌던 삼성전자 주가는 이날 “리콜 방침” 보도에 힘입어 0.63%가 올라 159만 7000원에 마감됐다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr 김동현 기자 moses@seoul.co.kr