한 금융회사 최고경영자(CEO)는 고객 신뢰를 바탕으로 새로운 금융 생태계를 만드는 것이 꿈이다. 잘못된 관행을 확 뜯어고칠 테니 참고 지켜봐 달라고 당부한다. 은행이 환골탈태하는 모습을 보여줄 방안을 찾고 있지만 고민이 많다. 웬만한 대책으로는 고객들의 마음을 돌려놓기 쉽지 않을 것 같아서다. 또 다른 금융 CEO는 “다른 유수 은행에서 이탈한 고객들이 적잖다”고 귀띔했다. 그는 고객 충성도가 예전 같지 않다고 한다. 확고한 선도은행이 없는 가운데 이뤄지는 시장의 판도 변화가 의미 있을까. 금융인들의 기세가 확 꺾여 있다. 부당 대출이나 고객 정보 유출, 횡령은 물론 극단적인 행동에 이르기까지 금융 신뢰를 떨어뜨리는 사고가 많은 탓도 있다. 그러나 더 큰 이유는 금융산업에 대한 부정적 인식 때문이다. 월가의 탐욕 이후 국내 금융회사들은 여전히 국민들의 따가운 눈총을 받고 있다. 금융회사들은 돈을 많이 벌어서는 안 된다는 올가미에 걸려 있는 듯하다. 번 돈은 기부나 출연, 협찬 등을 통해 사회에 환원해야 한다는 압박을 많이 받는다. 한 금융회사는 우리나라에서 열릴 예정인 국제 스포츠 행사에 수백억원의 협찬을 요청받고 골머리를 앓고 있다. 이 회사 관계자는 “언론사에서 협찬 등으로 부탁하는 금액은 아무것도 아니다”라고 비유적 표현을 했다. 최근 금융계의 화두는 소비자 보호다. 동양사태를 계기로 이에 대한 관심은 더 커질 것 같다. 금융감독체계 개편과 관련해 내년엔 금융소비자보호원 탄생이 예고돼 있다. 금융위원회에서 금융산업정책 부문을 떼어내 기획재정부로 넘기고 금융위와 금융감독원을 합해 금융소비자보호위원회를 설립해야 한다는 주장도 야권에서 나오고 있다. 보험사들은 저금리로 수익이 쪼그라들고 있다. 저금리 장기화로 일본은 7개, 미국은 81개 보험사가 파산한 사례가 있다. 증권사들은 10여곳이 인수·합병(M&A) 먹잇감으로 거론된다. 신용카드사는 수익 악화로 희망퇴직 신청을 받는 등 구조조정 바람이 세다. 일부 금융사의 CEO 인선을 앞두고는 옛 재무부 출신을 일컫는 ‘모피아’ 출신 여부에만 관심이 쏠리는 분위기다. 후보들의 경영 능력이나 금융 비전 등 큰 그림을 토대로 우열을 가리는 논의는 없다. 미국은 금융사에 대한 3~4년간의 부정적 시선에도 불구하고 올해 사상 최대의 실적이 예상된다. 우리와는 대조적이다. 잘 나가는 제조업체들은 금융사를 우습게 아는 풍토가 생겼다. 금융과 실물경기는 떼어내 생각할 수 없다. 금융사들은 위기의식을 갖고 금융서비스업의 고부가가치 창출을 위해 부단히 노력해야 한다. 더불어 금융에 대한 편견도 없어져야 한다. 금융산업이 무너지면 누가 뒷감당할 수 있나. 동북아 금융허브나 금융의 삼성전자가 요원한 것은 규제 때문만은 아닐 것이다. 금융에 대한 위로나 다독거림도 필요하다. 논설위원 osh@seoul.co.kr

수산업계 종사자와 전문가들은 일본 후쿠시마 원전의 방사능 공포로 인한 국민의 수산물 기피 해소책으로 수산물에 대한 신뢰 회복이 가장 시급하다고 지적했다. 이를 위해 현재 일본산 수산물의 안전성 검사 기준을 더욱 강화하고 후쿠시마 주변 8개 현의 수산물 전면 수입 금지에서 단계적으로 수입금지 지역을 확대해 소비자들의 불신을 없애야 한다고 주장했다. 생선회 박사로 유명한 부경대 조영제(61·식품공학·한국생선회협회장) 교수는 19일 “정부가 아무리 수산물이 안전하다고 호소해도 잘 먹혀들지 않는 것은 방사능 불신 때문”이라며“ 이는 이명박 정부 때 광우병 사태와 양상이 비슷하다”고 말했다. 그는 “정부가 늑장 대처로 수산물 전반에 대한 불신감을 키운 측면이 있다”면서 “과학적인 데이터를 근거로 한 대대적인 홍보 활동을 하고 일본산 수산물에 대한 전면적인 수입금지 조치를 이끌어 내서라도 국내산 수산물에 대한 불안심리를 없애야 한다”고 밝혔다. 김임권(64) 대형선망조합장도 “일본 수산물이 근원지인 만큼 당분간 일본 수산물에 대해 전면 수입금지를 하는 등 특단의 조치를 강구해야 한다”고 주장했다. 물론 일본 정부와의 외교적 문제 및 마찰 등이 문제가 되겠지만 국내 수산물시장을 살리려면 이 같은 조치가 필요하다는 입장이다. 그는 또 “학교급식 때 고등어 등 국내 수산물 대신 수입산으로 대체하고 있다. 국내산이 안전에 아무런 문제가 없는 만큼 정부가 앞장서서 학교 당국과 학부모들에게 우리 수산물의 안전성을 적극 알리도록 해야 한다”고 말했다. ‘수산물 먹는 날’ 지정 등의 방안도 내놓았다. 나아가 수입 수산물에 대한 방사능 기준 강화와 국내산 수산물의 이력제 확대, 원산지 표시 합동단속 등을 적극적으로 펼쳐 소비자들이 안심하고 수산물을 먹을 수 있도록 해야 한다고 밝혔다. 김종진(52) 자갈치시장 어패류 조합장은 “방사능 후폭풍 피해가 가장 큰 곳은 수산물 전지기지인 부산”이라며 “대통령 등 사회지도층과 시민단체, 여성단체 대표 등이 생선회 시식회 행사를 적극 펼치는 것도 국민의 방사능에 대한 이해를 돕고 수산물 촉진에 도움이 될 것으로 보인다”고 말했다. 부산 김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

중국발 미세먼지를 타고 고가의 외국산 프리미엄 공기청정기가 인기몰이를 하고 있다. 비싸긴 해도 미세먼지 기준이 우리보다 엄격한 선진국 제품을 쓰면 초미세먼지까지 예외 없이 걸러줄 것이라는 기대감 덕이다. 온라인 판매 직후 매진 사례를 이어가는가 하면 평년 대비 5배의 매출을 올리는 제품도 눈에 띈다. 16일 관련 업계에 따르면 지난 9일부터 온라인을 통해 시범 판매된 일본 발뮤다사 공기청정기는 10분 만에 1차 공급분 200대가 완판됐다. 회사가 급히 추가로 150대를 풀었지만, 하루를 못 가 예약이 마감됐다. 수입사인 한국리모텍 관계자는 “100만원 이상을 줘야 하는 미국과 유럽 제품과 비교해 품질은 뒤지지 않으면서도 가격이 60만원대로 낮은 것이 인기 비결”이라면서 “중국발 미세먼지와 화산재 파동을 먼저 겪은 일본 제품이라는 점도 신뢰를 얻는 이유라고 본다”고 말했다. W호텔 등 국내외 특급호텔에 납품돼 이른바 ‘호텔 공기청정기’라고 불리는 등 미국의 퓨어사의 공기청정기도 최근 평년 대비 500%라는 기록적인 매출 상승세를 보이고 있다. 대당 가격이 130만~140만원(32평형 기준)에 이르지만 깐깐한 미국 식품의약국(FDA) 승인을 통과했다는 점이 매력 요소다. 스위스산 아이큐에어도 4분기 들어 전년 대비 3배 이상의 매출을 올리는 호황을 누리고 있다. 중증 급성호흡기 증후군, 이른바 사스(SARS)가 창궐했던 2003년 홍콩의 사스전문 병원 등에서 이용해 유명해진 제품으로 가정용 제품의 대당 가격이 160만~220만원에 이른다. 수입사 관계자는 “보통 한국 시장은 황사가 발생하는 2분기가 대목인데 올해는 최근 매출이 2분기 매출의 2배가 넘는 기현상까지 일어나고 있다”고 말했다. 외국산 공기청정기에 수요가 몰리는 배경엔 느슨한 한국 정부의 미세먼지 기준이 자리 잡고 있다. 선진국과 비교하면 국내 미세먼지 기준은 느슨하다. 미세먼지 가운데서도 특히 위험하다는 지름 2.5㎍(1㎍은 100만분의1g) 이하의 초미세먼지(PM2.5)에 대해서는 아직 환경기준조차 적용되지 않는다. 여론의 포화 속에 내년 5월로 앞당긴 초미세먼지 기준(24시간 평균 50㎍/㎥·연평균 25㎍/㎥) 역시 선진국들에 견주면 헐겁다. 세계보건기구의 권고 기준은 우리의 절반 수준인 25㎍/㎥·10㎍/㎥, 미국과 일본은 35㎍/㎥·15㎍/㎥이다. 이런 상황에 맞춰 외국산 공기청정기 회사들은 저마다 선진국 기준에 맞춰 초미세먼지를 걸러준다고 선전한다. 업체마다 다소 방식에 차이가 있지만 대부분 1차로 프리필터를 통해 걸러진 공기를 다시 헤파필터와 탈취필터 등으로 여과한다. 헤파필터는 0.3㎍ 입자를 통과시켰을 때 99.97% 이상을 걸러낸다고 알려졌다. 외국산의 득세에 속이 답답한 것은 국내 업체들이다. 국내 최고급 제품도 외산 못지않게 0.3㎍ 이하 미세먼지도 잡을 수 있지만 느슨한 국내 기준 탓에 소비자들의 외면을 받는다는 생각에서다. 업계 관계자는 “정부의 느슨한 국내 미세먼지 기준 탓에 전체 국내 제품이 도매금으로 평가받는 듯해 안타까울 따름”이라면서 “국내 제품도 국제 기준에 맞는 제품이 적지 않은 만큼 소비자들도 가격 대비 성능을 꼼꼼히 따져볼 필요가 있다”고 말했다. 유영규 기자 whoami@seoul.co.kr

지난 5월 라섹수술을 받은 대학생 김준수 군은 수술결과가 좋지 않아 고심에 빠졌다. 교정시력이 1.0이상 될 것이라는 수술 전 병원의 안내와는 달리 김군의 시력은 수술 후 6개월이 지나도록 0.5이상 올라가지 않았기 때문이다. 시력회복이 느려지자 김 군은 병원 측에 항의를 했고 정밀 진단 결과 ‘각막혼탁’이라는 진단을 받았다. 김 군은 “수술 후 6개월이 지나는 동안 증상에 대한 명확한 설명이나 대책이 없었던 병원의 태도에 너무 화가 났다”고 불편한 심경을 감추지 못했다. 김 군은 현재 라식소비자단체의 도움을 받아 단체 인증병원을 통해 각막혼탁 증상을 치료 중에 있다. 지난 달 29일 코엑스에서 열린 ‘제3회 라식부작용 예방토론회’에 따르면 지난 2년 간 라식소비자단체에 접수된 부작용 건수는 41건. 이 중 과반수 이상이 자칫 실명의 위험이 있는 고위험군 부작용에 속해 주변의 탄식을 자아냈다. 이와 관련하여 단체 관계자는 “더 큰 문제는 부작용 발생 시 사후관리 요구뿐만 아니라 의료진에게 법률적 책임을 묻는 것이 매우 어렵다는데 있다”고 지적하며 “수술 전 병원 선택에 심혈을 기울여 신뢰할 수 있는 의료진에게 수술을 받는 것이 매우 중요하다”고 전했다. 병원 선택 시에는 한 명의 의료진이 끝까지 책임지고 수술과 진료를 도맡아 하는지, 수술실 환경은 청결한지, 사후관리는 체계적으로 이루어지고 있는지, 해당병원에 부작용 사례는 없었는지, 부작용 발생 시 병원 측에서는 어떤 책임을 지는지 등을 구체적으로 확인할 것을 권했다. 하지만 병원 측의 정보가 부족해 선택에 고민이 된다면 라식소비자단체의 ‘라식보증서 발급제’를 이용하는 것도 하나의 방법이다. 비영리단체인 라식소비자단체는 라식/라섹수술에 의한 부작용을 막기 위해 라식보증서를 발급하고 있다. 라식보증서는 다양한 안전관리체계를 통해 의료진의 책임 있는 라식수술을 유도하고 부작용 발생 시 빠른 사후관리 등 의료진의 책임 있는 대처를 받을 수 있도록 하는 법률적 증서이다. 라식보증서는 안전한 라식/라섹수술을 위한 안전관리, 평생관리, 의료진의 배상책임 등을 명시하고 있다, 수술 후 소비자에게 불편사항이 발생할 경우 의료진은 ‘치료약속일’을 제시하고 그 기한까지 불편증상을 개선해야 한다. 만약 불편사항이 개선되지 못해 시력에 영향을 끼치는 부작용으로 발전되었을 경우 시술의료진은 최대 3억원까지 배상해야 한다. 불편사항으로 인해 시력이 떨어지지 않더라도 해당 불편사항이 치료약속일까지 개선되지 않았을 경우 소비자는 해당병원의 ‘불만제로릴레이’ 수치를 전면 초기화 할 수 있다. 불만제로릴레이는 라식보증서 발급병원의 신뢰도를 평가하는 제도로 해당 병원이 보증서 발급 후 지금까지 단 한 건의 불만 없이 만족스러운 수술만을 이어온 수치를 의미한다. 한 건의 불만족스러운 수술이 발생하더라도 이 수치는 ‘0’으로 전면 초기화되고 이는 단체 홈페이지를 통해 그대로 공개된다. 이 수치는 예비 라식소비자들에게 병원선택을 위한 중요한 기준으로 작용하고 있어 이 수치가 ‘0’이 될 경우 병원은 신뢰도에 큰 타격을 입을 수 밖에 없다. 때문에 병원에서는 치료약속일 내에 치료가 완료될 수 있도록 최선을 다해 진료하게 되는 것이다. 이외에도 라식소비자단체는 라식보증서에 명시된 내용에 따라 검사장비 점검, 수술장비점검, 수술실 내 미세먼지 및 세균 수 측정 등의 병원환경 점검을 한 달에 한번씩 정기적으로 실시한다, 특히 수술실 내 세균감염으로 인한 부작용을 막기 위해 라식보증서 발급병원의 수술실 환경관리를 ISO국제안전기준의 수술실 환경기준에 맞추어 철저하게 점검한다. 이러한 노력의 결과로 라식보증서 발급제 시행 이 후 현재까지 약 2만9천여건의 보증서가 발급되었으며, 라식보증서 인증병원에서는 단 한 건의 부작용도 발생하지 않았다. 라식보증서는 라식소비자단체 홈페이지(www.eyefree.co.kr)를 통해 무료로 발급받을 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 소비자들이 직접 제품을 사용해 보는 체험 마케팅이 소비자와의 활발한 소통 창구로 각광 받고 있다. 불특정 다수를 대상으로 하는 광고에 비해 타깃 층이 명확할 뿐만 아니라 빠른 피드백을 통해 마케팅 전략 수립이 용이하기 때문이다. 나아가 체험 마케팅은 스마트 기기의 저변 확대로 바이럴 마케팅으로 승화되는 효과까지 누릴 수 있다. 소비자에게 제품의 장점을 쉽게 전달하고 친밀감과 신뢰도를 제고할 수 있다는 측면에서 입소문의 효과는 상당히 긍정적이다. 사람들은 타인에게 도움이 될 만한 유용한 정보를 공유하거나 눈에 잘 띄는 것을 모방하고 공유하는 습성이 있기 때문에 체험단의 SNS 후기의 파급효과는 클 수 밖에 없다. 삼성그룹 계열사 ㈜올앳이 운영하는 전자결제서비스 올앳페이는 이 같은 점에 주목, 지난 2일 체험단 마케팅 플랫폼인 ‘올앳페이 스마트 컨슈머 (올슈머)’ 를 오픈했다. 올슈머는 올앳페이를 이용하는 가맹점에서 취급하는 제품이나 서비스를 소비자에게 제공하고 소비자는 이를 직접 체험한 후 리뷰를 작성하는 것을 말한다. 소비자들은 올슈머를 통해 다양한 올앳페이 가맹점의 제품을 직접 체험해 볼 수 있고, 올앳페이 가맹점은 별도의 광고비 없이 마케팅 채널을 무료로 이용할 수 있다는 장점이 있다. 무료 체험단 응모 방법은 간단하다. 올앳페이 SNS의 체험단 모집 페이지를 본인의 블로그 또는 페이스북에 스크랩 후 응모양식에 맞춰 댓글을 달면 된다. 추후 체험단에 선정된 이들은 체험 후기를 개인 SNS에 작성하게 되고 올앳페이는 회사 내부 심사를 통해 이들 중 우수 리뷰어를 선정, 상금을 지급할 계획이다. 올앳페이 관계자는 “최근 기업의 직접적인 홍보보다 소비자들의 공감을 통한 자연스러운 입소문이 제품 구매에 높은 영향을 미치고 있어 올슈머를 오픈하게 됐다”며 “소비자의 체험 리뷰는 가맹점 홈페이지 유입 증가 및 매출 증대의 효과를 가져올 것으로 기대된다”고 밝혔다. 한편 최근 올앳페이는 가맹점인 여성캐주얼 전문몰 안녕윤수야, 스포츠용품 전문몰 업체인 지누스포츠, 인테리어용품업체 문고리닷컴의 모집을 마쳤고, 로미스토리, 맘스투데이, 톰브라운 등의 유명 쇼핑몰의 체험단을 모집할 예정이다. 올앳페이 공식 홈페이지(www.allatpay.com) 또는 올앳페이 페이스북(www.facebook.com/allatpay), 블로그(http://blog.naver.com/allatcorp)에서 자세한 내용을 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

민간기업들이 소비자 만족도라는 비재무적 지표를 재무제표상의 이익률만큼이나 중요하게 생각하게 된 것은 상당히 오래된 일이다. 만족도가 높은 소비는 그 상품을 다시 소비하게 만들고 기업에 대한 신뢰를 높임으로써 지속가능한 성장기업이 될 수 있기 때문이다. 삼성의 스마트TV가 7년 연속 세계판매 1위를 지킨다든지, GS칼텍스가 주유소를 단순히 주유하는 곳에 머물지 않고 지역주민들과 어우러져 고객의 감성 에너지까지 충전하는 ‘에너지 충전원’으로 만들겠다는 경영전략이 그 예이다 (서울신문 11월 28일자 특집기사 참조). 기업들이 소비자들로부터 만족을 얻어 지속적인 소비를 창출하듯 정부와 지방자치단체도 국민들로부터 공공서비스 제공에 대한 만족을 통해 신뢰를 얻어야 한다. 정부와 지자체에서도 행정 고객들에게 맞춤형 서비스 제공으로 고객 만족을 높이기 위해 노력하고 있는 흔적이 적지 않게 보인다. 최근에 강북구청에서 부동산 서류 18종을 통합하여 하나의 서류로 받아볼 수 있는 서비스를 제공한다든지, 교통안전공단에서 자동차민원 대국민 포털을 운영하여 자동차의 신규 등록과, 소유자 변경, 자동차 검사 시기 및 보험기간 등을 한눈에 확인할 수 있게 하는 서비스를 제공하는 것이 그 예이다(서울신문 11월 28~29일자). 하지만 그동안 대부분의 사례는 타 조직이나 타 부처와 협업 없이 조직 내에서 쉽게 추진할 수 있는 범위의 단편적인 수준이었다. 그러나 국민들은 유사한 서비스에 대해서 여러 부서 간에 그리고 타 부처와의 협업을 통해 통합적으로 제공받는 것, 그리고 자신에게 맞춤형으로 설계된 서비스를 제공받는 수준을 기대한다. 이렇게 국민의 기대에 부응하는 맞춤형 서비스 제공이 가능하려면 정보와 데이터의 개방과 공유, 그리고 부서·부처간 소통과 협력이라는 ‘정부3.0’을 지탱하고 있는 가치들을 모든 공무원들이 공유하는 수준을 지나 체화하여야 한다. 그리고 자신들이 서 있는 그 자리에서 나름대로 국민들의 요구와 기대에 맞춘(customized) 서비스를 제공해야겠다는 인식의 전환과 일하는 방식의 개선이 전제되어야 한다. 공무원들의 인식 전환과 일하는 방식의 개선이 필요한 이유는 정부가 행하는 정책, 사업, 시스템 그리고 서비스가 전부 다 결국은 공무원들의 손에서 생성되어 국민들에게 전달되기 때문이다. 제품에 대한 소비자 만족도 제고를 위해 기업이 전사적으로 노력을 기울이듯이, 제대로 된 맞춤형 서비스 제공을 위해서는 중앙부처 공무원들과 서울시 등 지방자치단체 공무원들이 함께 범정부적 노력을 기울여야 한다. 서울신문은 정책란(11면)에서 중앙정부의 정책 소개를, 서울in·메트로란(14·15면)에서는 서울 자치구의 우수행정 사례들을, 그리고 전국란(12면)에서는 지자체의 이슈들을 각각 다루고 있다. 그런데 전국란에서는 지역 이슈들 중 잘 안되고 있는 부분들을 주로 보도하고 있는 것 같다. 숫자가 가장 많으면서 주민들과 최접점에서 공공서비스를 제공하고 있는 지자체 공무원들의 인식 전환과 일하는 방식 개선을 위한 최고의 명약은 재정적·인적 역량이 어려운 이웃 지자체에서의 성공사례를 보여주는 것이다. 서울신문은 지역의 성공사례들을 전국란에 보다 많이 할애해 주었으면 한다.

지난 11월 29일, 삼성동 코엑스에서는 라식소비자단체의 주최로 ‘제3회 라식부작용 예방 토론회’가 개최됐다. 200여 명의 라식소비자와 전문가가 모인 이 자리에서는 라식소비자단체의 활동 보고 및 ‘라식보증서’의 효능과 라식 부작용 예방법 등에 관한 다양한 이야기가 펼쳐졌다. 특히 이번 토론회에서는 라식보증서와 비슷한 유사보증서에 대한 주의와 당부도 이어졌다. 노호진 라식소비자단체장은 토론회에서 “2010년 첫 발급을 시작한 라식보증서가 2013년 10월까지 총 28,459건의 발급 건수를 넘어섰다”며 “라식보증서의 실효성이 입증되면서 이를 찾는 소비자가 많아지게 된 것”이라고 밝혔다. 라식소비자단체가 무료로 발급하고 있는 라식보증서는 제1회 라식부작용 예방 토론회에서 고안된 것으로, 당시 참석한 라식소비자 160여 명이 지난 10여 년간 라식부작용 사례들과 의료 전문가의 조언을 모아 약관을 개발했다. 라식보증서는 그 어떤 의료 보증서보다 환자를 먼저 생각한다. 수술 후 환자들이 겪을 수 있는 불편 사항을 개선하기 위한 ‘치료약속일제도’는 물론, 소비자가 해당 병원의 신뢰도를 직접 평가할 수 있는 ‘불만제로릴레이제도’ 등을 통해 의료진의 책임감을 높이고 있다. 또한, 수술 후 부작용 발생 시 최대 3억 원을 보장하는 ‘강력한 배상 제도’와 라식보증서 발급 병원의 안전한 수술환경 유지를 위한 라식소비자단체의 ‘인증병원 정기점검 제도’ 등으로 환자의 편의를 만족시키고 라식부작용을 미연에 예방하는 역할을 하고 있다. 실제로 라식보증서를 발급받은 환자들에게는 지난 2년간 단 한 건의 부작용 사례도 발견되지 않았다. 이에 최근 몇몇 병원이 라식보증서와 비슷한 유사 보증서를 자체적으로 발급하는 경우도 많아지고 있다. 그러나 병원 자체적으로 발행하는 보증서의 경우 환자보다는 병원의 입장에서 작성된 약관이 많기 때문에 그 보장이 실효성이 있는가를 반드시 따져볼 필요가 있다. 병원에서 자체적으로 발급하는 보증서 발급 시에는 다음 사항에 유의해야 한다. - 보증서는 반드시 수술 전에 발급 받아야 한다. 안전한 수술 진행을 약속하는 보증서인 만큼 보증서 발급은 반드시 수술 전에 이루어져야 한다. 수술 후 보증서를 발급하는 경우에는 수술 결과가 잘못되었을 시 보증서 발급 자체가 불가능 할 수 있으므로 수술 전에 반드시 보증서 약관을 확인하고 발급 받은 후 수술에 임해야 한다. - 수술 후 발생할 수 있는 부작용에 대한 명확한 안전관리 체계나 배상체계가 갖추어져 있는지 확인해야 한다. 병원에서 개별적으로 발급하는 보증서의 경우 병원의 입장에서 작성한 약관이기 때문에 수술 후 발생할 수 있는 문제점에 대해 소비자의 권익을 제대로 보호할 수 있는지 꼼꼼하게 따져보아야 한다. 일부 라식보증서에는 부작용 발생 시 해결방법에 대한 구체적인 약속이나 배상 체계 없이 ‘최선을 다해 수술 하겠다’ ‘수술 후 철저하게 관리하겠다’ 등의 추상적인 약관 내용이 작성되어 있을 수 있는데, 이럴 경우 부작용이 발생하여도 약관에 따른 명확한 해결이 어려울 수 있어 주의해야 한다. - 배상의 기준을 꼼꼼하게 살펴보아야 한다. 시력에 영향을 끼치는 부작용 발생 시 이에 대한 배상체계에 따라 배상이 이루어지는데 배상체계에 대해 명확하게 이해한 후 보증서를 발급받아야 한다. 일부 병원에서는 부작용으로 인한 시력감퇴 시 그 측정 기준을 양안으로 두는 경우가 있는데 이럴 경우 한쪽 눈에만 이상이 발생하였을 경우에는 그에 따른 병원의 책임을 묻기 어려울 수 있다. 또한, 라식수술로 인한 부작용 발생 시 부작용에 대한 입증에 제한이 되는 부분이 있는지도 확인해야 한다. 일부 보증서에는 부작용 발생에 대한 배상체계를 ‘의료진의 과실이 인정될 때’로 국한 되어 있는데, 라식수술의 특성상 ‘의료진의 과실여부 판단’이 매우 애매하기 때문에 의료진의 과실여부를 입증하기가 매우 어려울 수 있다. 때문에 보증서 발급 시에는 의료진의 과실이 입증되지 않았을 경우에도 그에 적절한 대처나 배상을 받을 수 있도록 하는 약관이 마련되어있는지 확인해야 한다. 토론회 말미에서 노 단체장은 “소비자의 권익을 보호하고 안전한 수술을 약속하는 보증서를 많은 병원에서 발급하는 것은 반가운 일”이라며 “그러나 일부 유사보증서 중에는 제대로 된 약관이 빠진 경우가 많기 때문에 이를 주의해야 한다”고 전했다. 한편 라식소비자단체는 라식보증서 발급 외에 라식수술의 정보를 제공하는 캠페인 등을 진행하고 있으며, 협약병원에 대한 정기점검을 지속적으로 실시해 소비자 만족도를 높이고 있다. 병원과 환자 간 신뢰를 보장하는 ‘라식보증서’는 현재 라식소비자단체의 홈페이지(www.eyefree.co.kr)를 통해 발급받을 수 있으며, 라식소비자단체 홈페이지에는 라식 및 라섹 수술에 대한 다양한 정보와 수술 후 관리법 등도 소개 돼 있다. 자세한 사항은 홈페이지를 통해 확인 가능하다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 11월 29일에 개최된 ‘제3회 라식부작용 예방 토론회’에서는 지난 2012년부터 2013년 현재까지 총 41건의 부작용사례가 접수됐다고 발표했다. 라식소비자단체의 발표에 따르면, 41건 중 과반수가 넘는 24건이 고위험군 라식부작용으로 집계돼 라식/라섹 수술에 대한 경각심을 높였다. 고위험군 부작용은 △중심이탈 2건 △각막손상 11건 △세균감염 2건 △원추각막증 9건 등이 있었다. 이번 부작용 집계는 라식소비자단체로 직접 접수된 사례만을 토대로 한 자료이다. 따라서 라식소비자단체에 신고되지 않은 부작용 사례도 상당 수 있을 것으로 추정된다. 이처럼 보이지 않는 곳에서 일어나고 있는 부작용으로 인해 심신의 고통을 받은 라식 소비자들은 해당 병원 및 의사에게 라식 부작용 소송을 준비하기도 한다. 그러나 이를 일반인이 홀로 준비하기에는 실질적인 어려움이 많다. 실제 소송을 준비했던 라식부작용 경험자 A씨는 부작용이 의료진의 과실로 벌어졌다는 것을 명확히 밝히기가 어렵고 안구의 통증 및 시력 등은 주관적인 요소들에 영향을 많이 받아 객관적인 데이터로 증명하기 힘들다는 점 때문에 소송 준비에 큰 어려움을 겪었다고 말했다. 이와 관련해 한국의료분쟁중재원 관계자는 “의료진의 주관적 의견이 증거가 될 수 있기 때문에 의료적 지식이 없는 일반인은 부작용 등에 대한 객관적 증명이 어렵다”며 “일반인들이 의료진의 과실을 입증하기 힘들 수밖에 없다”고 말했다. 이런 현실 속에서, 병원과 소비자 간의 이견을 조율하고 정보를 전달해 소비자들이 수술 후에도 안전하고 꼼꼼한 관리를 받을 수 있도록 하는 중간 매개의 존재는 더욱 절실하다. 라식소비자단체가 발급하는 ‘라식보증서’ 제도가 라식소비자들에게 각광받는 이유가 여기에 있다. 라식보증서 발급제도는 라식소비자단체의 홈페이지(www.eyefree.co.kr)에서 라식 보증서 발급 신청을 하는 방식으로 이용할 수 있다. 라식보증서는 의료진들로 하여금 안전 수술 및 사후 관리에 대한 법률적 책임을 갖게 한다. 라식보증서를 발급받은 소비자는 수술 후 불편증상이 발생했을 시 특별관리센터에 ‘안전관리’를 요청할 수 있다. 안전관리 요청 이후 단체 심사평가단의 심사를 통해 증상들이 사실로 확인되면 해당 시술 병원으로부터 ‘치료약속일’을 제공받을 수 있다. 치료 약속일 제도는 라식보증서에 기재된 조항이다. 이 조항에는 수술 후 불편사항을 접수한 환자를 위해 의료진이 치료 약속일을 제시, 그 기한까지 증상을 치료하거나 개선해 주어야 한다는 내용이 포함돼 있다. 치료 약속일 이후에도 불편증상이 부작용으로 발달하거나 의료진이 만족스런 치료를 하지 못했을 시에는 보증서의 ‘제6조 배상체계’를 기준으로 라식소비자에게 최대 3억 원의 피해보상금 지급이 결정될 수 있다. 불편사항이 부작용으로 발전되지 않았더라도 치료약속일까지 해당 증상이 개선되지 않았을 경우 소비자는 해당 병원의 신뢰도에 불이익을 줄 수 있다. 단체에서 운영 중인 ‘불만제로릴레이’ 지수를 ‘0’으로 전면 초기화하는 것이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 11월 29일, 삼성 코엑스에서는 라식소비자단체가 주최한 ‘제 3회 라식부작용 예방 토론회’가 개최되었다. 2010년과 2011년에 이어 이번 토론회에서도 라식부작용을 예방하기 위한 다양한 안건이 다루어졌다. ● 라식소비자단체 ‘라식보증서 발급제도’ 운영 3년 째, 실효성은? ‘라식보증서 발급제도’는 제 1회 라식부작용 예방 토론회에서 다뤄진 라식부작용을 예방하는 다양한 안건들을 바탕으로 라식소비자들의 권익을 보호하고 안전한 라식문화를 조성하고자 개발한 제도로 올해로 3년 째 운영되고 있다. 토론회에서는 라식보증서를 발급하는 ‘라식보증서 인증병원’에 대한 안전관리로써 단체에서 매월 실시하고 있는 검안 및 수술장비와 수술환경에 대한 정기점검 내용과 이에 따른 라식보증서 인증병원들의 점검에 대비한 실제 노력이 영상(www.eyefree.co.kr)으로 그려졌다. 라식소비자단체 단체장 노호진 씨는 “인증병원들의 정기점검 결과가 라식소비자단체 홈페이지를 통해 소비자들에게 공개되고 있기 때문에 인증병원 간의 경쟁구도가 생겼다. 병원들은 국제표준기구 ISO의 기준치보다 현저히 낮은 점검결과에도 불구하고 더 낮은 수치를 내기위해 스스로 수술환경 관리에 더욱 노력하게 되어 보다 안전한 수술환경 제공이 가능해졌다”고 말했다. 이어, 각 인증병원의 신뢰도인 ‘불만제로릴레이’수치에 대한 보고에서 한 인증병원 의료관계자는 부작용없이 만족스런 수술을 진행할 수 있었던 이유에 대해 “실제로 인증병원들이 정기점검과 불만제로릴레이 제도의 규제에 의해 항상 긴장하고 있으며, 안전에 대한 경각심을 가지게 되어 보다 안전하게 수술을 진행하기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 불만제로릴레이는 각 인증병원에서 쌓아온 만족스런 수술에 대한 라식소비자들의 평가이며 불만족 건이 1건이라도 나온다면 불만제로릴레이 수치는 0으로 초기화 된다. 이는 라식소비자단체 홈페이지에 공개되어 소비자들에게 병원의 신뢰도를 확인하는 척도로서 활용되고 있기 때문에 인증병원 의료진들의 안전한 수술 진행을 이끌어 내는 역할을 하고 있다. 라식소비자단체 단체장 노호진 씨는 “라식보증서 발급은 지난 2010년 이래 꾸준한 증가세를 거쳐 2013년 10월까지 총 28,459건의 보증서가 발급됐다”며, “많은 라식소비자들이 라식보증서를 믿고 발급해온데는 인증병원들이 라식보증서를 통해 부작용 예방을 위한 안전관리를 철저히 수행해 실제로 안전한 수술환경을 제공할 수 있었던 덕분”이라고 말했다. ● 2년간 라식부작용 총 41건 중, 의료진 분업화로 인한 부작용 21건 본격적인 라식부작용 예방에 대한 토론에서는 먼저 라식소비자단체에 보고된 라식부작용 발생 통계가 발표되었다. 2012년부터 현재까지, 2년 간 발생한 라식부작용은 총 41건으로, 특히 그 중 21건이 수술만 하는 의사와 진료만 하는 의사가 분리된 ‘의료진 분업화’로 인해 발생한 것으로 드러났다. 라식소비자단체 단체원은 “의료진 분업화 시스템을 통해 병원을 운영하는 곳 대부분이 ‘박리다매식 공장형 병원’이었다. 박리다매식 공장형 병원은 수술비용을 낮춘 대신 그 만큼 많은 수술을 진행하는 병원을 말하는데 바쁜 스케줄로 인해 의료진 분업화 시스템을 활용하는 곳이 많은 것으로 보인다. 이 경우 수술의와 진료의가 서로 달라 진료의는 차트기록만 보고 진료를 하게 되어 적절한 치료가 이루어지지 않거나 치료 시기마저 놓치는 경우도 발생한다”며 “라식소비자 입장에서는 수술 결정에 있어서 금액이 큰 부분을 차지할 수 있으나 이러한 점을 반드시 고려해서 안전을 우선으로 병원을 선택해야만 한다”고 충고했다. 토론회 패널로 참여한 실제 라식부작용 사례자 김 모씨(가명)는 “내가 수술한 병원이 수술의와 진료의가 분리된 안과였다. 진료를 받으러 갈 때 마다 진료의가 바뀌는 것은 물론 진료의가 내 눈 상태에 대해 전혀 모르고 있어 되려 내가 내 눈상태를 설명해야만 했다. 그런 상황에서 제대로 진료가 될리가 만무했고 결국 이로인해 시력회복이 더뎌졌다. 결국 라식소비자단체의 도움을 받아 인증병원을 방문하고서야 제대로 진료를 받을 수 있었다”며 박리다매식 공장형 병원의 위험성을 강조했다. ● 소비자 스스로 안전하게 수술받기 위한 방법 이번 토론회의 마지막 순서로 라식, 라섹수술을 준비하는 소비자가 안전한 수술을 위해서 수술 전 반드시 확인해야 할 사항들에 대한 토론이 진행되었다. 라식소비자단체 관계자는 “첫 번째로 수술 전 검사는 반드시 2~3곳에서 받아야 한다. 검사 시 눈 컨디션이나 눈 조절력이 매번 달라 한번의 검사만으로는 정확한 결과를 내기 어려울 수 있기 때문이다. 두 번째로 수술 후 잔여각막이 340㎛이상이 남는지 확인해야 원추각막과 같은 실명위험이 있는 부작용을 예방할 수 있으며, 마지막으로 수술 후 체질에 따라 나타날 수 있는 안구건조증, 근시퇴행, 야간빛번짐 등에 대해 직업 및 생활환경을 고려하여 수술여부를 결정해야한다”고 소비자들이 수술 전 확인해야 하는 사항들에 대해 설명했다. 토론회에 참가했던 참가자 이동희(가명)씨는 “라식, 라섹수술에 대해 궁금했지만 혼자서는 알기 어려웠던 정보들을 이번 토론회를 통해 많이 알 수 있었고 라식부작용을 예방할 수 있는 다양한 방법을 알 수 있어 유익한 시간이었다”고 말했다. 한편 제 3회 라식부작용 예방 토론회에서는 한국 의료분쟁조정 중재원이 말하는 라식부작용과 의료분쟁에 대한 어려움 및 라식보증서의 법적효력에 대한 논의도 이루어져 라식소비자들이 접하기 힘들었던 내용에 대해서도 심도있는 토론이 이루어졌다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

잇따른 금융 사고로 벼랑 끝에 몰린 국민은행이 영업점의 대대적 개편을 시작했다. 이를 통해 ‘고객 중심 경영’을 실현하겠다는 것이다. 점포 개편을 통해 소비자 신뢰를 얻고 재기할 수 있을지 관심이 쏠린다. 국민은행은 2일 “내년 1월 초 55개 점포 통폐합을 시작으로 영업점 개편을 시작하며 ‘수익·판매 중심 영업점’에서 ‘고객관계 중심 영업점’으로 전환한다”고 밝혔다. 통폐합 대상은 수익성 여부와 상관없이 같은 지역에 중복되는 점포다. 즉 이익을 내는 점포라도 폐쇄 대상이 될 수 있다. 대신 금융 수요가 늘어나는 신규 택지 개발 지역으로 일부 점포가 이전한다. 국민은행 채널기획부 관계자는 “8000가구 이상 전국 23개 택지지구를 상대로 이전 대상을 검토 중”이라면서 “현재 13개 산업단지에 운영 중인 기업 밀착형 점포도 확대 운영할 계획”이라고 말했다. ‘고객관계 중심 영업점’은 고객별로 세분화된 특성화 점포를 뜻한다. 맞벌이 부부를 위해 저녁 9시까지 영업하는 영업점이 현재 운영 중인 분당선 야탑역 지점을 중심으로 점차 확대된다. 인터넷뱅킹이나 스마트폰뱅킹 등만 쓰는 온라인 고객을 위해서는 전문 상담 조직이 만들어진다. 온라인 전용 고객이 전화하면 전문가들이 상품 가입이나 재테크 정보 등을 설명해 주는 서비스다. 은행 직원이 특수 단말기를 갖고 고객을 직접 방문하는 ‘포터블 브랜치’도 늘린다. 기업금융 수요가 밀집된 곳에는 ‘종합금융센터’가 신설된다. 국민은행은 영업점 개편을 통해 이건호 행장의 경영철학인 ‘고객 중심’을 실현하면서 최근 불어닥친 위기를 극복하겠다는 복안이다. 국민은행 관계자는 “영업점에서 느끼는 고객 불편을 최소화하면서 고객 중심 영업 채널을 구축하겠다”고 말했다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

정부가 어제 금융업 경쟁력 강화 방안을 내놓았다. 반년에 걸쳐 현장의 목소리를 68번이나 듣고 마련했다며 자신 있게 내민 종합처방전이다. 모든 영업을 원칙적으로 허용하되 안 되는 것만 규제하는 ‘네거티브 방식’으로 바꾸고, 거래은행을 바꾸면 계좌에 딸려 있는 공과금·급여 이체가 자동으로 옮겨가는 계좌이동제 도입 등이 주된 내용이다. 하지만 핵심이 빠졌다. 바로 ‘낙하산’ 차단이다. 신제윤 금융위원장의 말대로 우리 금융산업은 2008년 글로벌 금융위기 이후 성장성과 역동성이 크게 저하됐다. 반복되는 금융사고로 국민신뢰도 땅에 떨어졌다. 그렇다면 핵심 처방은 이렇게 된 근본 원인을 치유하는 데 있을 것이다. 우리 금융업의 가장 큰 문제는 주인이 없다는 것이다. 그러다 보니 정권 교체 때마다 금융사는 물론 협회 수장까지 정권 창출에 직간접적으로 기여한 공신이나 모피아(옛 재무부 출신 금융관료들)들이 장악하곤 했다. 전문성이 부족하거나 전문성은 있어도 ‘그들만의 리그’가 더 관심인 낙하산 최고경영자(CEO)들은 조직의 장기 발전이나 내실 구축보다는 당장 가시적인 몸집 불리기나 단기 성과에 급급했다. 그래야 다음 자리로 옮겨가거나 두둑한 성과급을 챙기는 데 유리하기 때문이다. 최근 비리 백화점이 된 KB금융 사태는 이를 단적으로 보여준다. 국민은행 도쿄지점의 비자금 조성 의혹, 100억원대로 추정되는 국민주택채권 횡령 사고 등은 이명박 전 대통령과 대학 동문인 어윤대 회장 시절에 터진 일이다. 그럼에도 어 전 회장에게 수십억원대 성과급을 지급하려 하고, 민병덕 당시 행장에게는 이미 수억원의 성과급을 준 것을 보면 조직이 얼마나 병들었는지 짐작하게 한다. 어디 KB뿐인가. 파이시티펀드 불완전 판매 의혹을 받고 있는 우리금융의 당시 CEO도 이 전 대통령과 동문인 이팔성 회장이었다. 주인이 없는 것 못지않게 심각한 또 하나의 폐단은 오너가 아닌 사람이 오너 행세를 너무 오랫동안 한 데 있다. 라응찬씨는 신한금융을 20년, 김승유씨는 하나금융을 16년 이끌었다. 신한금융은 경영진 간의 암투가 아직도 끝나지 않아 조직이 분열됐고, 하나금융은 특정인맥 전횡과 비자금 조성 의혹에 휘말린 상태다. 위가 이 모양이니 아래도 줄 서기나 사익 챙기기에 눈을 돌려 툭하면 금융사고가 터지는 것이다. 성실한 대다수 조직원들은 억울하단 말도 못한 채 자괴감에 시달리고 있다. 금융감독 당국도 모피아 한통속이니 최후의 감시·견제장치조차 제대로 작동되지 않는 것 아닌가. 금융업을 진정 차세대 서비스산업으로 키울 작정이라면 이 오랜 부조리 관행을 끊어야 한다. 이제는 금융사에 유능한 CEO를 찾아줘야 한다. 다소 늦긴 했지만 금융소비자보호원 신설이 추진되고 있는 만큼 큰 틀의 금융감독 체제 재편도 다시 고민해야 한다.

과거 기업을 평가하는 주요 지표는 재무제표였다. 영업이익률(ROE), 주가수익비율(PER), 자기자본이익률(ROE), 주가순자산비율(PBR) 등이 대표적이다. 경영자는 이런 지표를 끌어올려 주가를 상승시키고 주주들의 재투자 등을 끌어내는 게 지상과제였다. 주주들도 지표 속 숫자만 바라봤다. 하지만 어느 순간 겉으로 보이는 숫자가 담지 못하는 제2의 지표가 필요하다는 목소리가 학계와 시장에서 나왔다. 1980~90년대 이후 모범적인 재무제표로 탄탄대로를 걷던 세계적 기업들이 비(非)재무적인 이슈로 발목을 잡는 일들이 속속 터져 나왔기 때문이다. 등을 돌린 소비자와 소문 등에 당시 커다란 위기를 겪었던 나이키와 코카콜라 등이 대표적인 사례다. 이후 기업들은 비재무적 지표에 눈을 돌렸고 이 중 대표적인 것이 소비자 만족도다. 인기투표와 같은 만족도가 경영에 무슨 도움이 될까 생각하면 오산이다. 만족도가 높은 소비는 소비자의 재구매를 이끌어 내고 기업의 신뢰도도 올린다. 요즘처럼 소셜네트워크서비스(SNS)의 위력이 커진 시장에서는 충성도 높은 소비자군을 만드는 것이 곧 홍보다. 그러나 소비자의 눈높이를 맞추는 일은 그리 녹록지 않다. 실제 우리는 매일 지갑을 열어 돈을 쓰지만, 시간이 지난 후 “참 잘 샀다”라고 말할 만한 소비는 그리 많지 않다. 다른 제품에 비해 가격경쟁력이 있으면서 제품 만족도가 높아야 한다. 요즘은 구매 전 기업이 주는 이미지도, 구매 후 사후관리도 중요하다. 까다로운 소비자의 눈높이에 맞춰 지속 가능한 경영 기반을 마련하려는 우리 기업들의 숨은 노력을 들여다봤다. 유영규 기자 whoami@seoul.co.kr

포스코는 품질 향상과 더불어 고객만족을 위해 사내 부서별 대책을 시행하고 있다. 포항제철소 열연부는 품질기술부와 함께 외주 파트너사에 대해 ‘품질 사고’ 방지를 위한 국제표준화기구(ISO) 기준과 품질 표준을 공유하고 있다. 또 고객사에게 최상의 제품을 공급하기 위한 품질보증 프로세스를 점검하고 있다. 제2열연공장에서는 ‘베스트 플랜트’(best plant)로 발돋움을 위한 워크숍을 개최하며 설비 고장을 줄이고 있다. 또 포항제철소 후판부와 광양제철소 후판부 압연반은 ‘품질불량 제로’를 목표로 삼고, 양 제철소 간 정보교류 정기모임을 운영하고 있다. 포스코는 사회공헌활동도 고객만족 실천의 일환으로 본다. 이에 따라 지난 18일 서울 강남구 포스코센터에 ‘포스코1% 나눔재단’을 출범하고, 첫 사업으로 최근 태풍 피해를 입은 필리핀에 총 30만 달러를 전달하기로 했다. 나눔재단은 처음 본사 임원과 부장급 이상만 급여 중 1%를 떼어 기부하는 운동에서 비롯됐다. 지금은 26개 패밀리사, 전체 임직원의 90% 이상이 기부에 동참하고 있다. 정준양 회장은 현판식에서 “2011년부터 지역사회와의 동반성장을 꿈꾸며 자생적으로 나눔 활동을 전개한 것이 1% 급여 나눔으로 꽃을 피우게 됐다”면서 “필리핀 수해민들에게 임직원 3만 7000명의 정성이 뜻깊게 전달되면 좋겠다”라고 말했다. 포스코 관계자는 “고객 신뢰를 바탕으로 한 ‘마케팅3.0’을 모토로 고객만족과 고객 성공이 곧 포스코의 성공이라는 믿음 아래 더욱 적극적인 고객지향 마케팅 활동을 전개하겠다”고 말했다. 김경운 기자 kkwoon@seoul.co.kr

두산그룹 계열의 두타가 디자인 경영을 통해 고객만족을 실천하고 있다. 1999년 2월 첫선을 보인 패션전문점 두타는 패셔너블한 상품력과 쇼핑 편의증대를 통한 고객 서비스로 인지도와 신뢰도를 빠르게 쌓아 왔다. 특히 패션쇼핑몰 최초로 가격정찰제 실시, 전용 상품권 발행, 신진 디자이너 공모전, 모델 선발대회, 신진 디자이너 전문매장 개장, 외국관광객 전용 안내센터 설치, ‘플로어 매니저’ 제도 도입 등 철저한 고객만족 경영 마인드로 동종업계의 변혁을 주도하고 있다는 평가를 받는다. 두타는 오픈 이후 임대분양 시기마다 대대적인 리뉴얼을 단행, 고객들에게 트렌디하고 편리한 쇼핑 환경을 제공하고 있다. 이로써 초기 2000여개나 난립하던 매장은 3차례 리뉴얼을 통해 500여개로 줄었다. 덕분에 개별 매장이 넓어졌고, 휴게 공간과 식음료 매장 등이 들어섰다. 두타는 국내에서는 볼 수 없는 차별화를 꾀하도록 내년 9월 4기 리뉴얼 오픈을 준비하고 있다. 두타는 또 패션업계 인재 발굴 및 육성 사업을 기업의 ‘근원적 경쟁력’으로 삼고 다양한 프로그램을 펼치고 있다. 우수한 예비 디자이너를 발굴해 창업의 꿈을 실현시켜 주는 공모전인 ‘두타 벤처 디자이너 컨퍼런스’는 올해로 15년째 개최되고 있다. 특히 지난해부터는 대회의 상금과 혜택을 대폭 늘리며 ‘톱 디자이너’라는 서바이벌 오디션 형식으로 진행하고 있다. 두타는 디자인 경영에 대한 공로를 인정받아 정부가 주최하는 ‘대한민국디자인대상’에서 장관상을 수상한 바 있다. 앞으로 ‘글로벌 두타’의 입지를 굳힌다는 전략을 통해 내년에 국내외 방문객 9만명을 기대하고 있다. 김경운 기자 kkwoon@seoul.co.kr

“고객의 경험을 디자인하라.” SK브로드밴드(SKB)의 고객중심 경영 철학은 안승윤 사장이 강조하는 이 말 한마디에 담겨 있다. SK브로드밴드는 ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 생각으로 서비스 품질 제고에 힘써 국가고객만족도(NCSI) 1위, 서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 최근에는 한국산업 고객만족도(KCSI) 평가에서까지 1위를 차지했다. ‘고객서비스 평가 3관왕’을 달성한 셈이다. 이런 성과의 원동력은 이 회사가 자랑하는 ‘찾아가는 서비스’(Before Service)다. SKB는 고객 시스템을 고도화해 고객이 서비스 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객에게 서비스 제공, 큰 호응을 얻고 있다. 또 서비스 기사가 고객 집을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 데 그치지 않고 무료로 PC 등을 점검해 주는 ‘B타민 서비스’도 여기만의 차별화된 서비스다. 지저분한 배선을 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스도 반응이 좋다. 더불어 낯선 기사가 방문할 때 생기는 고객의 불안감을 덜어주기 위해 기사가 방문 전에 활짝 웃는 사진과 함께 실명을 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 이 밖에 아파트 단지에 상주하며 서비스를 제공하는 ‘일일 현장 다이렉트 서비스’도 하고 있다. 안 사장은 “고객만족도 평가 3관왕 달성은 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신한 전 구성원들의 노력이 낳은 값진 결과”라며 “앞으로도 고객이 가장 신뢰하는 기업으로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

최근 들어 우리나라 주가 또는 환율의 움직임을 설명할 때 ‘미국의 양적 완화 축소’(테이퍼링) 또는 ‘미국 양적 완화 축소 우려 완화’ 등의 표현이 자주 나온다. 과연 ‘양적 완화’(量的緩和·Quantitative Easing)란 무엇이며 미국은 왜 이것을 줄이려 할까. 미국 경제가 좋아지면 우리나라 기업의 수출이 늘어나는 등 우리 경제에는 도움이 된다. 그럼에도 불구하고 언제부터인가 미국 경제성장률이 높아졌다는 소식에 많은 사람들은 주가 하락을 걱정하기 시작했다. 이유를 알아보자. 2008년 9월 글로벌 금융위기가 발생하자 진원지인 미국에서는 경제성장률이 큰 폭의 마이너스를 기록하고 실업률이 급등하는 등 실물경제 활동이 빠르게 위축됐다. 금융위기가 진행되는 과정에서 미국의 중앙은행인 연방준비제도(연준)는 연방기금금리 목표를 큰 폭으로 내리는 한편 신용경색 해소를 위해 금융기관에 유동성을 충분히 지원하는 등 위기에 적극 대응했다. 그러나 이런 조치에도 불구하고 금융시장 불안이 진정되지 않고 실물경기도 계속 침체되자 연준은 같은 해 11월 장기국채 및 주택저당증권(MBS)을 시장에서 사들여 금융시장에 유동성 공급을 크게 늘리는 정책을 실시하겠다고 발표했다. 이처럼 정책금리가 제로(0) 수준까지 낮아져서 금리정책으로는 더 이상의 금융 완화가 곤란해졌을 때, 중앙은행이 채권 매입 등을 통해 유동성 공급을 늘려 통화정책 기조를 더욱 완화하는 것을 양적 완화라고 한다. 일본의 중앙은행인 일본은행이 2001~2006년 경기 침체와 디플레이션(지속적인 물가 하락)을 극복하기 위해 처음으로 양적 완화 정책을 도입한 바 있다. 미 연준은 현재 매월 400억 달러 규모의 MBS와 450억 달러 규모의 장기국채를 매입하고 있다. 글로벌 금융위기의 영향이 계속되면서 일본은행도 2010년 10월부터 장기국채 및 금융기관 보유주식을 매입하는 본격적인 양적 완화 조치를 부활시켰다. 영란은행(영국의 중앙은행)도 국채와 회사채를 직접 사들이고 있으며, 유럽중앙은행(ECB)은 역내 은행에 대규모 장기 유동성을 공급하는 등 금리 이외의 통화정책 수단을 적극 활용하기 시작했다. 글로벌 금융위기 이후 주요국 중앙은행이 실시해 온 양적 완화는 해당국의 금융 불안 진정은 물론 국제 금융시장을 안정시키는 데 크게 기여했다. 미 연준이 양적 완화를 실시한 기간을 중심으로 살펴보면 선진국과 신흥시장국 모두 금융위기로 떨어졌던 주가가 빠르게 회복됐고, 급등하던 시장금리도 추가 상승이 제한됐다. 그러나 양적 완화가 상당기간 지속된 이후까지도 실물경기 회복에 대한 효과는 기대에 미치지 못했다. 이는 가계와 기업의 부채 축소 노력 지속, 미국과 유럽 각국의 재정상황을 둘러싼 불확실성 등으로 경제주체의 심리회복에 시간이 걸리는 데다 건전성을 높여야 하는 금융기관의 자금중개 기능이 떨어졌기 때문이다. 주요 선진국에서 추진하고 있는 재정 건전화 노력도 양적 완화에 의한 경기부양 효과를 상쇄시킨 것으로 분석됐다. 경기 회복이 예상보다 더디게 진행되자 미 연준 등은 2012년 하반기 이후 기존의 양적 완화 규모를 늘리는 한편 양적 완화의 지속기간을 고용 및 물가 상황(미 연준), 물가상승률(일본은행) 등에 직접 연계시켜 그 목적이 경기 부양에 있음을 보다 분명히 했다. 이런 노력 등에 힘입어 미국에서는 주택가격, 주가 등 자산가치가 오르고 고용상황도 개선됐다. 일본에서는 엔화가치 하락이 가시화되면서 수출이 늘어나고 소비자물가 상승률도 장기간의 마이너스 상태에서 벗어나고 있다. 그런데 미국 경제의 회복세가 점차 뚜렷해지자 국제 금융시장에서는 미 연준이 조만간 국채 및 MBS의 매입 규모를 줄여나가기 시작할 것이라는 우려가 커지기 시작했다. 중앙은행으로서는 양적 완화를 축소하는 것이 바람직하기 때문이다. 우선 중앙은행은 양적 완화로 엄청난 규모의 채권을 갖게 됐다. 특히 미 연준이 사들여온 MBS는 부도 위험 등을 이유로 과거에는 중앙은행이 보유하지 않았던 자산으로 자칫 연준에 치명적인 신뢰 하락을 가져올 수 있다. 또 경기가 본격적으로 회복되는 시기에 실물경제 활동에 비해 유동성이 풍부한 상태가 지속되면 인플레이션 압력이 커지게 된다. 양적 완화가 지속되는 상황에서는 이를 수습하기가 훨씬 어려워진다. 지난 5월을 전후해 미 연준의 양적 완화 조기 축소 가능성이 높아지면서 한동안 신흥시장국 금융시장은 선진국보다 훨씬 더 불안한 모습을 보였다. 이는 양적 완화 축소로 연준의 유동성 공급 증가속도가 둔화될 것이라는 예상 때문이었다. 미국 금리가 오르자 그동안 미국에서 초저금리로 자금을 조달해 상대적으로 금리 수준이 높은 신흥시장국에 투자했던 외국인들이 자금을 회수하기 시작했던 것이다. 특히 경상수지 적자가 지속되는 등 기초 경제여건이 상대적으로 취약한 국가들에는 국제 금융시장에서의 금리 상승이 큰 위험요인이 될 것이라는 인식이 퍼지면서 외국자본이 급격히 유출됐다. 이에 따라 통화가치가 급락하는 등 금융 불안이 확대됐다. 하지만 우리나라는 다른 신흥시장국에 비해 외환 및 금융시장이 상대적으로 안정된 모습을 보였다. 이는 글로벌 금융위기 당시 위기상황이 다른 나라로 무차별적으로 전염되었던 것과는 크게 다른 모습이었다. 우리나라의 금융·외환시장이 안정을 유지한 것은 국제 금융시장에서 우리나라의 지속적인 경상수지 흑자와 양호한 재정건전성 등을 높게 평가했기 때문이다. 미국의 경기 회복세, 유로지역과 일본의 경제지표 개선 등으로 세계 경제의 성장세 회복에 대한 기대가 확대된 점도 수출 의존도가 높은 우리 경제에 대한 긍정적 기대가 형성되는 데 영향을 미친 것으로 보인다. 최근에는 미국의 예산 및 부채한도 증액 관련 협상이 순조롭게 진행되지 못하고 일부 경제지표의 호전이 다소 둔화되는 등 미국 경제의 회복 전망에 대한 불확실성이 다소 높아졌다. 따라서 미 연준이 당장 양적 완화 규모의 축소를 결정할 것이라는 우려는 몇 개월 전에 비해 상당히 줄어들었다. 그러나 미국의 경기 회복세가 지속되는 한 언젠가 양적 완화 규모가 줄어들고 종료될 것이며, 그 과정에서 세계 경제가 영향을 받지 않을 수 없다. 이런 가운데서도 우리나라는 기초 경제여건(펀더멘털)이 상대적으로 양호해 다른 신흥시장국에 비해서는 부정적 영향을 적게 받을 것으로 예상되고 있다. 그러나 국제 금융시장의 전개상황에 따라 그 충격이 커지고 확산될 가능성을 완전히 배제할 수 없는 상황이어서 정부와 한국은행의 대응이 한층 중요해지고 있다. [쏙쏙 경제용어] ■연방준비제도(Federal Reserve System) 미국의 통화정책을 책임지고 있는 중앙은행을 가리키며 1913년에 설립됐다. 7명의 상임이사로 구성된 이사회(Federal Reserve Board)와 12개 지역별 연방준비은행(Federal Reserve Banks)이 연방준비제도를 이루고 있다. ■연방기금금리(federal funds rate) 미국 예금기관들이 연준에 예치된 자신들의 예치금 잔액(federal funds)을 서로 거래할 때 적용하는 이자율로, 금융기관의 자금 과부족(過不足) 상태를 나타내는 중요한 지표이다. 연준은 특정 연방기금금리 수준을 운용목표로 삼아 이 금리가 목표 수준에 수렴되도록 통화정책을 운영한다. 우리나라에서 금융기관 간 자금거래 시 적용되는 초단기 금리인 콜금리와 유사하다. ■주택저당증권(MBS·mortgage-backed securities) 금융기관이 주택담보대출로 보유하게 된 주택저당채권을 일정한 조건별로 모아서 이를 기초자산으로 발행(유동화)한 증권을 말한다. 이를 통해 금융기관은 대출채권을 만기까지 보유하지 않더라도 채무 불이행의 위험 없이 쉽게 현금화할 수 있다. 우리나라에서는 한국주택금융공사가 보금자리론의 유동화 업무를 수행하고 있다.

세계의 성공한 기업들과 위대한 경영자들의 공통점 중 하나는 바로 위기를 기회로 보고, 또 위기를 기회로 만든 점이다. 그들에게 어려움은 회피나 변명의 대상이 아니라 극복과 활용의 기회였다. 이 점은 광고에서도 마찬가지이다. 최근 수년간 우리나라 광고계는 너나 할 것 없이 어렵다는 말로 인사를 주고받을 정도로 상황이 좋지 않다. 특히 신문 등 전통매체의 광고 사정이 더욱 그렇다. 그런 현실 속에서도 이 위기를 기회로 잘 활용하고 있는 기업들이 있어 희망을 잃지 않게 한다. 올해 서울광고대상의 수상작들 역시 여러 가지 어려움 속에서도 광고의 역할과 능력을 신뢰하고 꾸준히 광고활동을 지속해온 점에서 다소 위안이 되고 있다. 대상 수상작으로 선정된 삼성의 창립 75주년 기념광고는 부침이 심한 한국의 기업역사에서 한결같이 제자리를 지켜온 75년의 초심과 진심을 차분하게 전달하고 있다. 75년 전의 삼성상회 모습이 75년 후의 첨단제품 안에 재현되면서 일관된 기업정신을 전달하는 광고였다. 최우수상의 SK텔레콤 기업광고는 사람과 기술의 공존이라는 기존 캠페인을 전통시장과의 ‘행복동행’이라는 소재로 발전시켜 공감을 이끌어내는데 기여하고 있다. 익숙한 소재와 모델에서 발견되는 친근감이 기업에 대한 신뢰로 연결되는 광고로 평가되었다. 우수상의 삼성전자 갤럭시 광고는 제품을 주인공으로 돋보이게 하는 광고로서, KB금융그룹의 광고는 업계 리더십을 잘 전달하는 광고로서 광고 리더십을 통해 기업이나 상품의 리더십을 전달하고 있는 점이 돋보였다. 한편 기업 이미지광고가 크게 감소한 중에서도 SK텔레콤, 두산, SK(주), 현대모비스는 지속적이고 일관성 있는 주제의 기업광고를 통해 기업의 철학과 공유가치가 그 어느 때 보다 강조되고 있는 시대정신을 잘 이어가고 있어 주목되었다. 한국투자증권과 IBK기업은행, 코웨이 광고 또한 광고의 일관성이 잘 유지되고 있고 표현의 전달력 또한 높게 평가되었다. 상품을 주인공으로 존재감이 잘 유지되는 광고로는 기아자동차의 K9, 아모레퍼시픽의 설화수가 돋보였고, 대우건설과 에너지관리공단은 어려운 환경에도 광고의 힘을 믿고 잘 활용하고 있는 것으로 평가되었다. LG화학은 광고하기 쉽지 않은 소재기업임에도 불구하고 돋보이는 아이디어로 전달하고자 하는 기업 메시지를 잘 표현하고 있어 주목을 받고 있다. 광고에서 적극성과 일관성은 기업이나 상품이 ‘존재감’을 잃지 않도록 하는 가장 강력한 수단이다. 세계에서 가장 많은 상품을 성공시키고, 가장 많은 소비자의 선택을 받고 있는 프록터앤드갬블(P&G)의 존 페퍼 전 사장도 일찍이 “P&G의 어느 브랜드도 훌륭한 광고 없이 성공한 것은 없었다”고 말할 정도로 광고에 대한 ‘믿음’을 가지고 있었다. 잘 팔리던 상품이 광고를 중단하자 매출이 크게 줄어 고전한 사례는 이미 국내외 어디서나 발견되는 공통된 현상이다. 그런 점에서 ‘광고는 투자’라는 말이 더욱 중요해지는 요즘이다. 어려운 경제환경 속에서도 광고의 힘을 신뢰하고 소비자와의 소통을 잘 유지하고 있는 수상 기업과 광고회사, 광고인들에게 축하와 격려를 보내며, 내년에는 더욱 좋은 광고 캠페인으로 만나게 되기를 기대한다. 조병량 심사위원장 ●심사위원 명단 조병량 한양대 광고홍보학부 명예교수(심사위원장) 김충현 서강대 언론대학원장 오병남 본사 이사 주병철 본사 광고국장

기름유출사고가 발생한 지 6년, 충남 태안 해안 수산물에 대한 소비자 신뢰가 회복됐다는 조사가 나왔다. 충남발전연구원은 지난달 태안을 찾은 전국 소비자 277명을 대상으로 설문조사한 결과 95.4%는 태안 수산물이 안전하다, 89.9%는 품질·맛·가격이 만족스럽다, 95%는 구매의사가 있다고 각각 답했다고 18일 발표했다. 김종화 책임연구원은 “태안에 대한 생태계 회복 등에 관한 연구와 조사는 있었지만 수산물에 대한 소비자 신뢰조사는 처음”이라면서 “이제는 태안이 해양생태계뿐 아니라 수산물 부문에서도 소비자들에게 완전히 청정지역으로 다시 받아들여지고 있음을 보여준다”고 말했다. 이는 일본 방사능 오염 논란으로 소비자들이 동·남해안의 수산물을 기피하면서 상대적으로 서해안의 수산물을 선호하는 심리도 작용했을 것으로 보인다. 연구원은 이 같은 신뢰도를 바탕으로 지역경제 활성화를 끌어내기 위해서는 대표 품종을 선택해 집중 브랜드화하고 지역 어촌계, 식품업체, 유통회사 간 네트워크를 만들 것을 주문했다. 상품정보를 제공해 신뢰성을 더 높일 것도 강조했다. 연구원은 소비자 신뢰도를 더 한층 확산시키기 위해 전국 설문조사에 나설 계획이다. 태안은 2007년 12월 7일 유조선 허베이스피리트호의 기름 유출 사고로 사상 최악의 해양오염이 발생, 관광객이 급격히 줄고 굴, 낙지, 전복, 붕장어, 우럭 등 수산물 소비가 급감하면서 지역경제에 막대한 타격을 입었다. 공주 이천열 기자 sky@seoul.co.kr

국내 도입 20년이 넘은 라식·라섹수술은 해마다 10만여명이 선택하고 있을 정도로 보편화된 수술이다. 하지만 예민한 눈에 하는 수술인만큼 수술 안전성에 대해 완전히 안심할 수 없다는 의견도 많다. 이 가운데 라식소비자 사이에서는 라식수술에 대한 안전성을 보장받기 위한 방법 중 하나로로 ‘라식보증서’를 발급받는 사람이 늘고 있다. 라식보증서는 라식소비자가 의료진으로부터 반드시 보장받아야 할 중요한 것들을 법률적으로 약속받을 수 있도록 마련된 제도적 장치로 라식소비자들이 모여 결성한 라식소비자단체가 지난 2011년 개발해 라식소비자들에게 무료로 발급하고 있다. 이 보증서는 라식소비자단체에 자발적으로 라식보증서 발급제 참여의사를 밝힌 병원 중 단체의 인증심사를 통과한 인증병원에서만 발급이 이루어지며 현재 전국 12곳의 인증병원이 등록되어 있다. 라식보증서 발급을 통해 라식소비자단체는 인증병원에 대해 정기점검을 시행하고 있다. 라식소비자단체 관계자는 “검사장비의 오차는 잘못된 수술의 시작이며 수술장비의 오차는 수술결과에 악영향을 미친다. 이를 예방하고 안전하게 수술을 받을 수 있는 환경을 만들기 위해 검사, 수술장비 및 수술환경의 안전성에 대한 정기점검을 실시하고 있다”고 말했다. 검사장비의 정확성에 대한 점검과정은 단체에서 자원자 한 명을 선정해 12곳의 인증병원에서 검사를 받아보도록 한 후 각 인증병원에서 나온 결과 데이터를 교차비교해 장비의 정확성을 확인하는 방식으로 이루어진다. 또한 수술장비의 안전성을 위해 레이저 강도와 눈동자의 움직임을 추적하는 트래커 작동도 테스트하며, 수술실 내 미세먼지와 세균을 측정, 위생환경도 엄격하게 관리하고 있다. 특히 수술실 내 미세먼지와 세균 측정 항목은 세균감염 등의 부작용을 예방하기 위해 실시하고 있으며 국제표준기구 ISO의 기준에 따라 적합도를 판단한다. 라식소비자단체 관계자는 “정기점검을 통해 기준치에 미달하거나 부정확한 결과가 나오면 해당병원에 즉각적으로 시정을 요구하고 재점검을 실시한다”며 “만약 재검사를 했음에도 불구하고 조치가 취해지지 않았을 경우 해당 병원에 대해서는 보증서 발급을 중단하고, 인증병원을 취소한다”고 말했다. 또한 이 인증병원 정기점검 결과는 라식소비자단체 홈페이지를 통해 누구나 확인할 수 있어 라식소비자들의 병원선택의 참고자료로도 활용되고 있다. 이외에도 라식소비자단체는 수술 후 불편증상이 생긴 소비자들을 특별관리대상자로 등재해 꼼꼼한 사후관리를 보장하는 ‘특별관리센터’, 수술 후 불편증상에 대한 치료완료일을 의료진이 직접 정하도록 하는 ‘치료약속일’, 소비자가 직접 병원 신뢰도를 평가하게 한 ‘불만제로릴레이’ 등을 라식보증서 약관으로 명시해 불편사항이나 부작용이 발생했을 경우 병원의 적극적인 치료를 유도하고 있다. 라식보증서는 현재까지 2만 9천 여명이 발급받았으며 해마다 그 수가 늘어나고 있는 추세이다. 이는 라식보증서를 발급받고 수술한 라식소비자들 중 라식부작용 발생 사례가 단 한 건도 보고되지 않았다는 사실에서 그 이유를 찾을 수 있다. 라식소비자단체 관계자는 “라식보증서가 라식소비자들에게 안전한 수술을 위한 방법으로 활용되고 있다는 것에 보람을 느낀다”며 앞으로도 라식보증서 발급 및 다양한 활동을 통해 라식소비자들의 수술안전성에 대한 우려를 잠재우고 부작용 없는 라식수술 문화가 자리잡을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 라식소비자단체는 라식보증서 발급 외에도 매 해 라식부작용 예방토론회 및 라식바로알기 캠페인 등을 개최해 국내에 올바른 라식수술 문화가 뿌리내릴 수 있도록 노력하고 있다. 한편, 라식보증서, 인증병원 리스트 및 라식수술 후기 등의 정보는 라식소비자단체 홈페이지(www.eyefree.co.kr)를 통해 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

글로벌 금융위기 이후 주요 선진국 중앙은행들이 양적완화 등을 통해 돈, 즉 본원통화 공급을 크게 늘렸는데도 왜 물가상승률이 낮을까? 선진국 경제가 크게 위축돼 국내총생산(GDP)갭이 크게 마이너스인데 왜 디플레이션은 발생하지 않는 것일까? 우리나라의 소비자물가 상승률이 지난해 하반기 이후 전년 동기 대비 1%대로 하락한 후 최근 몇 개월간 1% 미만까지 낮아진 현상은 일시적일까 아니면 구조적일까? 이런 질문과 향후 인플레이션의 향방에 대해 답을 찾아보려면 물가 결정요인을 이해해야 한다. 인플레이션은 무엇에 의해 결정될까? 노벨 경제학상 수상자인 밀턴 프리드먼 교수는 “인플레이션은 언제나 어디서나 통화적 현상”이라고 주장했다. 통화의 양이 거래되는 상품 양보다 많을 경우 돈의 가치가 하락하는 인플레이션이 나타난다는 것이다. 1차 세계대전 이후 독일, 폴란드, 헝가리 등에서 연간 물가 상승률이 50%를 넘는 초(超)인플레이션이 나타났는데 당시 물가 상승률과 통화량 증가율이 비슷한 수준이었다. 경제학자들은 통화가 상품 공급보다 빠르게 늘어날 경우 당장은 아닐지라도 결국에는 인플레이션이 발생한다고 주장한다. 이제 통화량보다는 더 짧은 기간 내에 인플레이션에 영향을 미치는 것들을 살펴보자. 우선 초과수요압력이다. 어떤 제품에 대한 수요가 크게 늘어 기업이 정상 가동률로는 이를 충족시킬 수 없는 상황이라 가정하자. 기업가는 근로자에게 비싼 초과근무수당을 주며 공장 가동률을 높여 생산을 늘리게 된다. 초과수당 지급으로 생산비용이 높아지니 기업은 가격을 올려 받으려 할 것이다. 이런 기업들이 모여 국가 경제를 이루기 때문에 총수요가 정상적 공급능력을 초과할 경우 물가가 상승 압력을 받게 된다. 정책당국자들은 이 같은 초과수요압력을 GDP갭(실제GDP-잠재GDP)을 통해 파악한다. 기업은 제품의 가격을 수시로 바꿀 수 있을까? 기업이 제품 가격을 조정하려면 가격표를 바꿔야 하고 다른 기업들이 가격을 올리는지 눈치도 봐야 한다. 그래서 기업들은 통상 1∼2년에 한 번 정도 가격을 조정한다. 기업이 가격을 빈번하게 조정하기가 쉽지 않기 때문에 기대인플레이션이 가격 결정시 중요한 역할을 한다. 즉 기업은 앞으로 어느 정도 물가가 오를 것이라는 사람들의 기대를 감안해 가격을 미리 조정한다. 아울러 기대인플레이션이 높다는 것은 향후 생활비가 많이 상승할 것으로 본다는 의미이므로 근로자와 경영자 간 협상에 의해 결정되는 임금 상승률도 높아질 가능성이 크다. 이렇게 기대인플레이션이 실제 물가상승률 결정에 중요한 역할을 한다. 기대인플레이션은 어떻게 결정될까? 최근 1년간 물가상승률이 높았다면 사람들은 앞으로 얼마 동안은 높은 인플레이션이 지속되리라 기대할 수 있다. 이를 과거지향적 기대 경향이라고 한다. 반면 중앙은행이 물가안정목표를 달성하기 위해 최선을 다하고 민간이 이를 믿는다면 기대인플레이션은 최근의 물가와 상관없이 중앙은행의 목표 수준에 안착될 것이다. 이 경우 실제 인플레이션이 목표 수준에서 벗어나 있더라도 임금이나 가격 결정 과정에서 기대인플레이션이 제 역할을 다하면서 곧 목표 수준에 수렴해 갈 것이다. 기대인플레이션이 과거 지향적으로 움직이는지 아니면 목표 수준에서 안착될 것인지는 중앙은행에 대한 민간의 신뢰 정도와 관련돼 있다. 통화량, 초과수요압력, 기대인플레이션은 모두 중앙은행의 통화정책과 긴밀한 관계가 있다. 그러나 인플레이션은 이들 외에 수입물가, 농산물가격 등 공급 요인에 의해서도 영향을 받는다. 위의 논의를 바탕으로 최근 선진국의 저물가 현상에 대해 해석해 보자. 글로벌 금융위기 직후 미 연방준비제도이사회 등 선진국 중앙은행들이 본원통화를 급격히 늘렸음에도 소비자물가 상승률이 1%대에 머물고 있는 이유는 무엇일까? 이는 본원통화의 증가에도 불구하고 우선 빚을 갚아야 하는 상황이라 대출이 늘지 않고 돈이 금융권에만 맴돌며 실물 부문으로 연결되지 않았기 때문이다. 그러나 앞으로 부채축소(디레버리징)가 마무리되고 경기가 본격적으로 회복되는 경우 인플레이션이 크게 상승할 위험이 있다. 그렇다면 주요 선진국들의 GDP갭률이 마이너스 3∼4%에 이르고 있는데도 디플레이션이 발생하지 않고 물가가 중앙은행들의 명시적 또는 묵시적 목표 수준을 조금 하회하는 수준에 머물고 있는 현상은 어떻게 봐야 할까? 많은 경제학자들은 중앙은행의 물가안정 의지에 대한 신뢰가 높아졌기 때문이라 말한다. 즉 기대인플레이션이 중앙은행의 목표 수준에 잘 안착되어 있기 때문에 경기가 ‘대(大)불황’ 상황인 데도 디플레이션이 발생하지 않고 있다고 분석하고 있다. 우리나라의 최근 물가상황은 어떻게 분석될 수 있을까? 우선 세계 경제 회복 지연으로 수입물가가 하락하고 현재 마이너스 1% 정도인 GDP 갭률도 내년까지 마이너스 상태를 이어갈 전망이다. 공급 측면에서는 양호한 기상여건으로 지난 수년간 물가상승 요인으로 작용했던 농산물가격이 안정됐고 국제유가 및 국제곡물가격도 지난해 하반기 이후 하락세를 이어가고 있다. 여기에 무상보육·급식의 확대 실시 등 제도적 요인도 가세했다. 이같이 수요·공급 및 제도적 요인이 복합적으로 작용하면서 최근 1% 내외의 낮은 소비자물가 상승률이 지속되고 있다. 그러나 일반인의 기대인플레이션이 3% 부근에 계속 머물고 있고 농산물가격 하락 등은 일시적 요인으로 사라질 것이기 때문에 내년에는 소비자물가 상승률이 2.5% 정도까지 상승할 가능성이 높은 것으로 한국은행은 예상하고 있다. 지금 전 세계 중앙은행과 정책 당국자들은 과거에 경험하지 못한 어려운 숙제를 안고 있다. 경기가 본격적으로 회복될 때 본원통화를 어떤 식으로 얼마나 빨리 회수해야 높은 인플레이션을 막을 수 있을까? 과연 저물가가 장기간 지속되어도 기대인플레이션이 하락하지 않고 중앙은행의 목표수준 부근에 안착될 것인가? 행태경제학자들은 인플레이션이 어느 수준 이하로 낮아지면 기업이나 근로자가 가격 및 임금 결정 과정에서 물가를 별로 고려하지 않을 수 있다고 주장하는데 그 경우 실제 인플레이션은 어디에 수렴할 것인가? 경기가 회복되지 않는다고 지금처럼 대폭적인 완화기조를 계속 유지하면 중앙은행의 신뢰성은 확보될 수 있을 것인가? 오늘도 정책 당국자들이 밤새 불을 밝혀 고민하고 연구하는 질문들의 목록이다. 박양수 계량모형부장·미 일리노이대 경제학 박사 [쏙쏙 경제용어] ■본원통화 중앙은행이 지폐 발행 등의 독점적 권한을 행사하여 공급한 통화를 말한다. 중앙은행의 화폐 발행액과 예금은행이 중앙은행에 예치한 지급준비금의 합계로 측정된다. 본원통화는 경제활동 과정에서 예금과 대출 증가 형태로 총통화 공급을 증가시킨다. ■디플레이션 물가의 지속적 상승을 의미하는 인플레이션에 대응되는 용어로 물가가 지속적으로 하락하는 현상을 말한다. 디플레이션의 원인으로는 생산물 과잉공급, 자산거품 붕괴, 과도한 긴축정책, 생산성 향상 등이 제시되고 있다. 디플레이션이 발생하면 채무자에서 채권자 등으로 비자발적인 소득재분배가 일어난다.