요새 금융권의 화두는 뭐라 해도 금융소비자 보호다. 상호저축은행 부실 사태와 동양그룹 사태 등에 따른 금융 소비자 피해의 발생과 최근 신용카드사의 개인 정보 유출 사고가 터지면서 금융소비자 보호에 대한 관심이 더욱 커지고 있다. 최근 국회도 금융감독기구 체제 개편과 연관해 별도의 금융소비자 보호 기구를 설립하는 입법안을 논의하고 있다. 금융소비자 보호가 대세인 것이다. 금융소비자 보호는 사전적 보호와 사후적 보호 측면으로 나눌 수 있다. 금융기관의 금융 상품 불완전 판매나 금융 사고가 일어나지 않도록 잘 감시, 감독하는 사전적인 측면과 금융소비자에게 발생한 피해의 효율적 구제 체제의 구축이라는 사후적인 측면이 있다. 사전적 보호 못지않게 사후적 보호 측면도 중요하다. 실효적인 금융 분쟁 조정(調停) 제도가 필요한 이유다. 조정은 조정 기구가 분쟁 당사자 사이의 합의를 유도해 분쟁을 해결하는 제도다. 소송 이외의 대체적 분쟁 해결 수단의 대표적인 것이다. 대부분의 금융 분쟁 사건이 소액이고 다수의 피해자가 발생한다는 점에서 조정 제도가 금융 분쟁 해결에 적합할 수 있다. 이런 점에서 현행 금융 분쟁 조정 제도의 개선 방안을 모색할 필요가 있다. 첫째는 제한적인 조정 전치주의 제도를 도입하는 것이다. 금융 소비자가 조정을 통해서 금융 분쟁을 해결하고 싶어도 상대방인 금융기관이 응하지 않으면 조정 절차가 개시되지 않는다. 그래서 일정한 소액 금융 분쟁 사건의 경우에는 조정 절차를 거치도록 하게 하는 것이다. 물론 금융기관 입장에서는 헌법상 보장된 재판청구권을 침해하는 것이라고 주장할 수 있다. 하지만 소액 사건의 경우에만 제한적으로 도입한다면 상대적으로 약자인 금융 소비자를 보호한다는 측면을 감안할 때 위헌 시비 논란에서 벗어날 수 있을 것이다. 금액은 소액사건심판법의 적용 대상인 2000만원을 고려할 수 있을 것이다. 둘째는 조정 절차 진행 중에는 금융 소비자에 비해 상대적으로 우월한 지위에 있는 금융기관이 소송으로 이탈하는 것을 금지하는 것이다. 조정 절차 중 당사자 일방이 소송을 제기하는 경우 조정 절차가 중지된다. 그래서 금융기관들이 조정 절차 중에 소송을 제기하는 금융 분쟁 사건이 많아 조정 제도의 실효성이 반감되고 있다. 이 역시 재판청구권 침해의 주장도 있을 수 있으나, 재판 청구권 행사를 완전히 막는 것이 아니라 받아들일 수 있을 것으로 본다. 셋째는 금융 소비자가 조정안을 수락하면 다른 당사자인 금융기관도 무조건 수락하게 하는 것이다. 조정 제도는 당사자의 일방이 조정안을 받아들이지 않으면 조정이 성립하지 않게 되는 한계가 있다. 따라서 금융 소비자가 조정안을 수락하고 싶어 해도 금융기관이 조정안을 받아들이지 않으면 조정안은 실효성이 없게 된다. 이 역시 재판청구권 침해의 논란이 제기될 수 있지만, 일정한 금액(예를 들어, 2000만원) 이하인 소액 분쟁 사건에 대해서만 적용한다면 위헌 시비에서 벗어날 수 있을 것으로 본다. 외국 입법례도 있다. 영국이나 호주의 경우도 소액 사건의 경우에는 이러한 제도를 인정하고 있다. 넷째는 집단 금융 분쟁 조정 제도를 도입하는 것이다. 금융 분쟁의 경우 대부분 소액, 다수의 사건이 많이 발생한다. 펀드 관련 분쟁이 대표적이다. 다수 피해자가 발생하는 분쟁 사건의 경우 이를 집단적으로 조정해 해결하는 것이 필요하다. 즉 조정이 성립한 경우에 조정 당사자는 아니지만 피해를 입은 금융 소비자에게도 조정 결정에 따른 보상을 하도록 한다면 훨씬 효율적인 금융 소비자 피해 구제 방법이 될 수 있을 것이다. 대부분의 금융 분쟁 사건을 처리하는 금융감독원의 금융분쟁조정위원회에 의한 분쟁 조정 절차에는 이 제도가 아직 도입돼 있지 않다. 이 외에도 현재 금융감독원의 금융분쟁조정위원회, 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회, 한국거래소의 시장감시위원회, 한국금융투자협회의 분쟁조정위원회, 대부업분쟁조정위원회 등 여러 기구로 나뉘어져 있는 금융분쟁 조정기구를 통합해 독립된 분쟁조정기구를 만드는 것도 효율성 면에서 필요하다. 금융소비자 보호 강화를 위한 금융소비자 보호 기구 설립 논의 못지않게 운영상의 제도 개선도 중요하므로 국회에서 이러한 논의가 같이 이루어지길 기대해 본다.

경기 성남시에 사는 구모씨는 2012년 한 스튜디오로부터 만삭부터 출생 후 50일까지 아기 사진을 공짜로 찍어 준다는 무료촬영권을 받고 100일과 돌 사진까지 찍어주는 아이 성장앨범을 94만원에 계약했다. 구씨는 무료 기간이었던 생후 50일까지 스튜디오에서 찍어 준 사진이 마음에 들지 않아 계약을 취소하고 94만원을 모두 돌려 달라고 했다. 하지만 스튜디오에서는 그동안의 촬영 비용이 있어서 계약금을 돌려줄 수 없다고 거부했다. 최근 젊은 부모들 사이에서 성장 단계별로 아기의 모습을 찍어 주는 성장앨범이 인기를 끌면서 소비자 피해도 늘어나고 있다. 한국소비자원은 성장앨범 관련 소비자 불만 건수가 2011년 174건, 2012년 208건, 2013년 316건으로 3년 새 81.6%나 급증했다고 8일 밝혔다. 소비자 불만 유형 중에는 ‘계약 취소’ 관련 피해가 244건(77.2%)으로 가장 많았다. 스튜디오 등에서 아기 출생 후 50일까지는 공짜로 촬영해 준다며 계약을 유도하는 경우가 대부분인데 막상 출생 후 50일 이내에 계약을 취소하려고 하면 계약금을 돌려주지 않거나 촬영 비용을 이유로 과도한 위약금을 요구하는 사례가 많았다. 성장앨범 비용은 50만~200만원 사이가 90%로 대부분이었고 200만원을 넘는 계약도 4.7%나 됐다. 소비자원 관계자는 “출산·육아 박람회에서 성장앨범을 계약하면 14일 이내에 취소할 수 있고 14일이 지났거나 스튜디오에서 직접 계약했더라도 소비자분쟁해결기준에 따라 계약 해지가 가능하다”면서 “다만 촬영이 시작된 후에 계약을 해지하면 촬영 비용 및 잔여 대금의 10%를 위약금으로 내야 한다”고 밝혔다. 세종 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

한국소비자원은 소비자분쟁조정위원회에서 가슴 통증으로 3년여 동안 같은 병원에서 엑스레이 검사를 세 차례나 받았지만, 의사의 오진으로 제때 치료하지 못해 폐암 4기까지 악화된 강모(당시 30대)씨에게 병원 측이 5000만원의 위자료를 지급하라고 결정했다고 24일 밝혔다. 의사의 잘못이 인정돼 환자가 피해를 본 경우 병원에서 위자료를 지급하라는 법원 판결이나 소비자분쟁조정위원회의 결정 가운데 역대 최고의 위자료 금액이다. 강씨는 2008년 가슴이 아파 평택의 모 병원에서 엑스레이 검사를 받았지만 이상이 없다는 진단을 받았다. 20011년 6월과 8월에도 잦은 기침과 호흡 곤란으로 같은 병원에 갔지만 역시 폐암 진단은 받지 못했다. 소비자원에 따르면 강씨가 2008년에 찍은 첫 엑스레이 사진에서 2㎝ 이하의 폐병변이 발견됐다. 초기 암으로 보여 치료를 받았다면 완치도 가능할 것으로 추정된다. 세종 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

그동안 해외여행 예약을 취소하면 남은 기간에 관계없이 무조건 여행요금의 10% 이상을 여행사에 위약금으로 물어야 했지만, 앞으로는 여행을 가기 30일 전에 예약을 취소하면 위약금을 내지 않아도 된다. 공정거래위원회는 20일 이런 내용을 포함한 ‘소비자분쟁해결기준 개정안’이 21일부터 시행된다고 밝혔다. 공정위는 이번 개정안을 통해 통신상품, 국제여객 항공기, 자동차 등 44개 품목의 소비자피해 배상 및 품질보증 기준을 개선했다. 초고속인터넷, 휴대전화, 집 전화, TV 등의 서비스를 묶은 ‘통신결합상품’의 경우 그동안 소비자가 사업자의 잘못 때문에 계약을 해지하려고 해도 문제가 발생하지 않은 나머지 상품에 대해서는 위약금을 따로 내야 했지만 앞으로는 위약금 없이 결합상품 계약 전체를 해지할 수 있다. 다만 휴대전화 계약은 위약금을 내야 한다. 모바일·인터넷 콘텐츠, 온라인 게임 사업자가 무료 이용기간이 지난 뒤에 소비자에게 동의를 받지 않고 유료로 전환하면 소비자에게 청구한 요금을 돌려줘야 한다. 산모와 신생아가 산후조리원의 과실로 다치거나 병에 감염되는 등 신체상 피해를 입으면 치료비를 배상받을 수 있다. 그동안 국제여객 항공기 이륙이 4시간 이상 늦어져도 시간에 관계없이 비행기 표값의 20%만 받을 수 있었지만 앞으로는 12시간 이상 지연되면 표값의 30%를 받게 된다. 다만 이륙 지연시간이 2~4시간이면 보상률이 10%로 낮아진다. 자동차 품질보증기간도 늘어난다. 후드, 도어, 필러, 펜더, 루프 등 자동차 외판은 차량을 구입한 지 3년 이상 지나야 구멍이 뚫리는 부식 피해가 나타나지만 현행 품질보증기간은 2년(4㎞ 미만)으로 짧다. 앞으로는 자동차 외판 부식에 대한 품질보증기간이 5년으로 늘어난다. TV나 스마트폰을 수리할 때 회수된 부품(리퍼부품)이 사용됐다면 수리시점부터 1년간 품질보증을 받을 수 있다. 품질보증기간이 없어 제대로 수리받을 수 없었던 테니스·탁구·베드민턴 등 운동 라켓은 6개월, 헬스기구·골프채는 1년, 문구·완구는 6개월의 품질보증기간이 생긴다. 세종 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

최근 예식장을 예약했다가 취소하면서 계약금을 돌려받지 못하거나 계약금보다 많은 액수의 위약금까지 내는 소비자 피해가 늘고 있어 예비 신랑·신부들의 주의가 요구된다. 한국소비자원은 예식장 이용 관련 소비자 피해가 2011년 97건에서 2013년 178건으로 3년 새 83.5% 급증했다고 19일 밝혔다. 특히 지난해 접수된 피해 중 ‘계약금 반환 거부’ 55.6%, ‘위약금 과다 청구’ 27.5% 등 계약 해제 관련이 전체의 83.1%를 차지했다. 현행 소비자분쟁해결기준에 따르면 예식일을 2개월 넘게 남겨두고 소비자가 계약을 해제하면 예식장은 받은 계약금을 모두 돌려줘야 하지만, 상당수의 예식장에서 환불해 주지 않는다는 불법 약관을 사용하고 있다. 또 예식일로부터 2개월 이내에 계약을 해지해도 미리 냈던 계약금만 위약금으로 주면 되지만 예식장에서 별도 위약금을 요구하는 사례도 많다. 박현주 소비자원 경기지원 피해구제팀장은 “21일부터 소비자분쟁해결기준이 개정돼 앞으로는 예식일로부터 3개월(90일) 전에 계약을 해제하면 계약금 전액을 돌려받을 수 있다”고 말했다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

에이미 성형 수술은 어떤 것이었을까. 에이미 성형 수술 부작용과 관련해 해결사 노릇을 했던 춘천지검 전모 검사가 지난 16일 구속된 가운데 문제가 된 에이미 성형 수술이 어떤 것이었는지 관심이 증폭되고 있다. 이 때문에 에이미 성형 수술이 인터넷에서 주요 검색어로 떠오르고 있다. 2012년 서울 청담동 J성형외과에서 성형 수술을 받았던 에이미는 전 검사가 힘을 써준 덕에 8개월 후 700만원 상당의 재수술을 포함한 1500만원 상당을 변상받았다. 17일 조선일보에 따르면 에이미는 조선일보와의 전화 통화에서 외압 의혹을 부인했다. 에이미는 “어떤 성형이었고, 어떤 부작용이었는지 말할 수 없지만 수술에 문제가 있었다는 건 성형외과 원장도 인정했다”고 말했다. 미용 성형 부작용에 따른 재수술 등 변상은 성형외과에서 심심찮게 이뤄지고 있는 게 현실이다. 하지만 에이미 성형 수술이 어떤 재수술인데 700만원이 드는 재수술과 현금 변상이 이뤄졌는지 의혹이 일고 있다. 전문가들은 에이미 성형 수술 같은 고가의 수술이라면 여러 군데를 동시에 성형하거나, 신체 특정 부위에 보형물을 삽입하는 수술 정도로 압축된다고 보고 있다. 압구정동 한 성형외과 상담실장은 “실리콘 등을 신체에 삽입하는 수술은 부위에 따라 가격이 천차만별”이라면서 “둔부에 들어가는 보형물은 재질이 강해 비교적 값이 비싸고 수술 난이도가 있어 800만원 정도 든다”고 했다. 서울 강남구 논현·청담·압구정동 일대에만 최소 400여개의 성형외과가 모여 있고, 매일 수천 건의 수술이 이뤄지는 것으로 추정된다. 조선일보는 “강남구 일대 성형외과 6군데에 문의해 보니 쌍꺼풀 수술은 보통 160만원(절개법), 코 수술은 260만원 정도 들었다. 치아가 맞물리는 위치를 이동시키는 양악 수술은 평균 1400만원으로 가장 비쌌다. 가슴 수술은 실리콘·식염수·지방 등 보형물 종류마다 다른데 수술비가 730만원 정도였다. 지방흡입도 복부의 경우 450만원 정도다.”라고 보도했다. 한국소비자원 소비자분쟁위원회가 최근 3년간(2011~2013년 8월) 수술 사고 관련 의료 분쟁 328건을 분석한 결과 ‘미용 성형 수술’이 71건(21.6%)으로 가장 많았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

연예인 에이미(32·본명 이윤지)의 성형수술 부작용과 관련해 해결사 노릇을 했던 춘천지검 전모(37) 검사가 지난 16일 구속된 가운데 문제가 된 에이미의 성형수술이 어떤 것이었는지 관심이 증폭되고 있다. 2012년 서울 청담동 J성형외과에서 수술을 받았던 에이미는 전 검사가 힘을 써준 덕에 8개월 후 700만원 상당의 재수술을 포함한 1500만원 상당을 변상받았다. 17일 조선일보에 따르면 에이미는 조선일보와의 전화 통화에서 외압 의혹을 부인했다. 에이미는 “어떤 성형이었고, 어떤 부작용이었는지 말할 수 없지만 수술에 문제가 있었다는 건 성형외과 원장도 인정했다”고 말했다. 미용 성형 부작용에 따른 재수술 등 변상은 성형외과에서 심심찮게 이뤄지고 있는 게 현실이다. 하지만 어떤 재수술인데 700만원이 드는 재수술과 현금 변상이 이뤄졌는지 의혹이 일고 있다. 조선일보는 전문가들을 인용해 이 정도로 고가의 수술이라면 여러 군데를 동시에 성형하거나, 신체 특정 부위에 보형물을 삽입하는 수술 정도로 압축된다고 전했다. 압구정동 한 성형외과 상담실장은 “실리콘 등을 신체에 삽입하는 수술은 부위에 따라 가격이 천차만별”이라면서 “둔부에 들어가는 보형물은 재질이 강해 비교적 값이 비싸고 수술 난이도가 있어 800만원 정도 든다”고 했다. 서울 강남구 논현·청담·압구정동 일대에만 최소 400여개의 성형외과가 모여 있고, 매일 수천 건의 수술이 이뤄지는 것으로 추정된다. 조선일보는 “강남구 일대 성형외과 6군데에 문의해 보니 쌍꺼풀 수술은 보통 160만원(절개법), 코 수술은 260만원 정도 들었다. 치아가 맞물리는 위치를 이동시키는 양악 수술은 평균 1400만원으로 가장 비쌌다. 가슴 수술은 실리콘·식염수·지방 등 보형물 종류마다 다른데 수술비가 730만원 정도였다. 지방흡입도 복부의 경우 450만원 정도다.”라고 보도했다. 한국소비자원 소비자분쟁위원회가 최근 3년간(2011~2013년 8월) 수술 사고 관련 의료 분쟁 328건을 분석한 결과 ‘미용 성형 수술’이 71건(21.6%)으로 가장 많았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

해외에서 휴대전화를 분실한 뒤 누군가의 도용으로 로밍서비스 요금이 과다하게 청구되는 피해를 입었는데 이동통신사가 발신 정지 신청 등 피해 방지 방법에 대해 고객에게 정확하게 안내하지 않았다면 통신사로부터 요금을 감액받을 수 있게 될 전망이다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 해외에서 휴대전화를 잃어버린 뒤 도용으로 발생한 로밍서비스 요금에 대해 소비자의 과실이 있지만, 통신사도 소비자 보호 의무를 소홀히 한 책임이 있다며 통신사에게 요금의 50%를 감면하라는 결정을 내렸다고 16일 밝혔다. 분쟁조정위원회에 따르면 지난 6월 해외출장 중에 휴대전화를 잃어버린 김모씨는 분실한 다음 날 통신사 고객센터에 분실 사실을 알렸지만 상담원으로부터 발신 정지 신청을 비롯한 분실 피해 방지법에 대해 충분한 설명을 듣지 못했다. 김씨는 분실한 지 48시간이 지나서야 휴대전화 서비스 일시 정지를 신청했고, 귀국한 뒤 약 650만원의 로밍서비스 요금이 청구됐다. 분쟁조정위원회는 “소비자가 여러 차례 분실 사실을 알렸는데도 상담원이 문의 사항에 대해 명확히 답변하지 못했다”면서 “소비자에게 발신 정지 신청 등 피해 방지법을 정확히 안내하지 않은 점을 종합할 때 고객 보호 의무를 소홀히 해 소비자 피해에 대해 배상 책임이 있다”고 밝혔다. 분쟁조정위원회 관계자는 “통신사가 해외에서 분실된 휴대전화의 로밍서비스 요금이 과도하게 많이 나올 경우 자체적으로 서비스를 정지하는 등 소비자를 보호해야 한다”고 말했다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

수술 사고와 관련된 환자와 병원 사이의 의료분쟁 10건 중 7건가량은 의료진에게 책임이 있는 것으로 나타났다. 하지만 의료진의 잘못으로 발생한 수술 사고 때문에 추가로 발생한 진료비와 입원비는 환자들이 모두 부담하는 불합리한 상황이 계속되고 있다. 한국소비자원은 2011년부터 올 8월까지 소비자분쟁조정위원회에서 조정, 결정한 수술 사고 관련 의료분쟁 총 328건을 분석한 결과 의료진의 과실이 인정돼 배상, 환급이 결정된 사건이 222건(67.7%)이라고 10일 밝혔다. 수술 사고의 원인은 ‘의사의 수술 잘못’이 38.7%로 가장 많았고 ‘수술 설명 미흡’(12.5%), ‘수술 후 관리 문제’(11.6%) 등이 뒤를 이었다. 반면 수술 전에 앓았던 병(기왕력)이나 체질적 요인 등 환자 때문에 발생한 사고는 18.9%였다. 의료진의 잘못으로 발생한 수술 사고로 환자의 입원 기간이 연장되거나 추가로 입원한 경우는 156건(70.3%)으로 집계됐다. 하지만 추가 진료비, 입원비를 모두 환자 측에서 부담해 환자와 보호자가 이중으로 피해를 봤다. 피해 유형은 ‘추가 수술’이 34.5%로 가장 많았고 ‘증상 악화’(22.0%), ‘장애 발생’(18.3%) 순이다. 환자가 사망한 경우도 12.5%(41건)에 달했다. 사고가 발생한 수술 유형은 미용성형이 21.6%로 가장 많았고 종양(암) 17.1%, 골절 12.2% 등으로 나타났다. 진료과목별로는 정형외과(18.6%), 성형외과(17.7%), 신경외과(16.5%) 등이 높게 나타났다. 소비자원 관계자는 “진료시 본인의 고혈압, 당뇨, 수술 경험, 약에 대한 부작용 등 기왕력과 특이 체질 등을 의료진에게 반드시 고지해야 한다”고 밝혔다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

실손 보험을 갱신할 때 보험사가 일방적으로 보상 한도를 줄일 수 없다. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 보상한도 1억원의 실손보험을 갱신할 때 보험사가 일방적으로 보상한도를 줄인 것을 원상회복해야 한다고 결정했다. 위원회에 따르면 한 보험사는 2009년 8∼9월 보상한도 1억원인 실손 의료비 보상 보험을 계약한 뒤 갱신기간 전인 2012년 6∼8월 보상한도를 5000만원으로 줄인다고 통보했다. 보험사 측은 보험업감독규정에 따라 갱신 시 보상한도의 상한을 5000만원으로 정한 개정 표준약관을 적용해야 하며, 이 내용을 계약 시 가입자에게 설명했다고 주장했다. 그러나 위원회는 규정은 자기부담금 부과에만 적용하는 것으로 보상한도의 축소에는 적용할 수 없다고 밝혔다. 또 보험사가 계약 시 보험약관 축소를 구체적으로 설명하지 않았다면 법률에 따라 보상한도를 축소한 변경 약관 조항을 계약 내용으로 주장할 수 없다고 강조했다. 위원회 관계자는 “2009년 8∼9월 팔린 실손 의료보험 상품은 약 60만건에 이르는 것으로 추정된다”며 “이번 사건은 가입자 확보에만 집중해 불이익이 될 수 있는 내용을 자세히 설명하지 않은 보험 업계의 불완전 판매 관행에 경종을 울렸다는 데 의의가 있다”고 말했다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

골프채의 품질보증 기간이 1년으로 정해졌다. 골프채는 그동안 보증 관련 규정이 없어 소비자들이 정상적으로 제품을 쓰다 하자가 발생해도 제대로 수리, 교환, 환불 등을 받지 못했다. 자동차도 차체 부식에 한해 현행 보증기간(2년·4만㎞)보다 긴 5년의 보증기간이 별도로 적용된다. 차체 부식은 통상 구입 후 3년 이상 지나야 나타난다는 점이 감안됐다. 공정거래위원회는 42개 품목에 대한 ‘소비자분쟁 해결기준 개정안’을 만들어 22일까지 행정예고를 한다고 2일 밝혔다. 소비자분쟁 해결기준은 소비자와 사업자 사이에서 벌어지는 각종 분쟁에 대한 해결 방안을 666개 품목별로 나눠 규정한 정부 고시다. 세종 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

직장인 강모(31)씨는 이달 초 아기의 백일 사진 촬영을 의뢰하기 위해 서울 영등포의 아기사진 전문 스튜디오를 찾았다가 얼굴만 붉히고 돌아왔다. 스튜디오 측이 백일 사진 촬영비용(30만~50만원)으로 오십일 사진을 무료로 찍어준다고 홍보했지만 이에 대한 전제 조건으로 선불을 요구했기 때문이다. 여기에 스튜디오 측은 촬영을 취소하더라도 선불금을 돌려줄 수 없고, 앨범 외에 사진 원본 파일이 들어간 CD를 구입하려면 추가로 15만원을 더 내야 한다고 뒤늦게 밝혔다. 강씨는 23일 “선불금을 한 푼도 돌려받지 못하는 것도 그렇지만 원가가 얼마 안 되는 사진 원본 CD를 비싼 값에 파는 것을 보고 어이가 없었다”고 분통을 터트렸다. 자녀에게 최고의 선물을 주고 싶어 하는 부모들의 욕구에 편승한 아기사진 전문 스튜디오의 바가지 상술이 기승을 부리고 있다. 이들은 소비자에게 불리한 계약 조건을 요구하거나 일부 상품을 지나치게 높은 가격으로 팔고 있다. 아기사진 전문 스튜디오들은 소비자에게 패키지로 여러 상품을 한번에 구매하도록 유도한다. 지난 1월 서울 강남의 전문 스튜디오에서 100만원에 딸 백일과 돌 사진을 포함한 ‘성장앨범 패키지’를 계약했다는 오모(32·여)씨는 “백일 사진과 돌 사진을 각각 찍을 때보다 전체 비용이 20만~50만원 싸다고 해서 이를 선택했다”면서 “앨범과 액자 등의 원가를 고려하면 사진 가격이 얼마나 부풀려졌는지 모를 일”이라고 씁쓸해했다. 인터넷 포털의 임산부 카페에는 지난 7월 120만원에 아기의 백일·이백일·돌 사진을 패키지로 계약했다는 한 주부의 하소연이 올라오기도 했다. 그는 “첫날 일부 사진을 찍고 나서 마음이 바뀌어 다음 날 계약을 취소하려 했더니 80만원을 돌려주지 못한다고 했다”면서 “촬영 진행률이 전체 4분의1도 안 되고 액자와 앨범 등 어떤 것도 제작하지 않은 상태인데 말이 안 된다”고 불만을 토로했다. 이런 전문 스튜디오들의 행태는 공정거래위원회가 고시한 ‘소비자분쟁 해결 기준’에 배치된다. 공정위에 따르면 소비자의 귀책 사유로 계약이 해지될 때도 사진 촬영 이전에는 소비자가 총 요금의 10%만 부담한다. 사진 촬영이 진행된 이후에는 소비자가 이미 촬영한 비용과 잔여 금액의 10%를 부담하고, 사업자는 소비자 부담액을 공제한 나머지 금액을 돌려 줘야 한다. 특히 디지털 방식의 사진 파일은 소비자가 요구하면 돌려 줘야 하고, CD 등의 재료비는 소비자가 부담하면 된다. 윤철한 경제정의실천시민연합 시민권익센터 사무국장은 “디지털 파일 자체에 고액을 요구하는 것은 문제”라고 꼬집었다. 하지만 공정위의 이 같은 기준은 권고 사항에 불과하고 소비자 대부분이 모르고 넘어갈 때가 많아 유명무실하다는 지적이 나온다. 공정위 관계자는 “이 기준으로 사업자들의 약관을 심사하지만 강제성이 있는 것은 아니다”라고 밝혔다. 이주홍 녹색소비자연대 정책국장은 “공정위가 소비자를 기만하는 소규모 업체에 실질적으로 제재를 가하기 어려운 상황”이라면서 “지방자치단체가 실태 조사를 벌여 문제가 있는 업체에 과징금과 벌칙을 가하는 방안 등을 검토해야 한다”고 지적했다. 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr

회사원 김모(30·여)씨는 지난달 여름휴가 때 친구들과 1박 2일로 강원도를 여행할 생각으로 펜션을 예약했다가 낭패를 봤다. 유명 숙박 예약사이트를 통해 숙소를 예약한 김씨는 예약일인 지난달 20~21일이 여름철 성수기라서 평소보다 비싼 19만 9000원의 비용을 지불했다. 하지만 김씨는 쉴 새 없이 내린 장맛비 때문에 나흘 전에 여행을 취소했고 펜션 측으로부터 지불액의 절반에도 못 미치는 9만 9000원을 돌려받았다. 황당한 김씨가 환불규정을 문의하자 펜션 측은 “비성수기 때는 금액의 10%가 수수료지만 성수기에는 50%를 공제한다”는 말만 되풀이 했다. 김씨는 “성수기에는 예약도 금방 찰 텐데 평소에 비해 과한 수수료를 챙기는 것은 납득하기 어렵다”고 분통을 터뜨렸다. 전국 유명 휴양지 숙박업소에 피서객이 몰리는 가운데 대목을 맞은 펜션의 취소 수수료가 지나치게 높아 소비자들의 불만이 고조되고 있다. 특히 정부가 공시한 취소 수수료 기준이 권고 수준에 그치는 등 유명무실해 소비자들만 피해를 보고 있다는 지적이다. 6일 한국소비자원에 따르면 펜션 예약 관련 소비자의 상담건수는 올 들어 지난 6월까지 906건이었다. 2010년 1263건, 2011년 2147건, 지난해 2428건을 기록하는 등 펜션의 바가지 요금과 엉터리 환불규정 등에 대한 소비자의 불만은 해마다 늘고 있다. 이날 서울신문이 경기, 강원, 제주 등 전국의 펜션 50곳의 환불규정을 조사한 결과 공정거래위원회가 소비자분쟁해결기준에 규정한 숙박업체 요금 환불규정을 지키는 곳은 12곳에 불과했다. 이 기준에 따르면 숙박업체는 성수기를 기준으로 투숙객이 예약일로부터 7일 전 취소하는 시점부터 수수료를 부과할 수 있다. 7일 전 취소는 총 요금의 10%를 공제 후 환급하고, 5일 전 취소는 30%, 3일 전 취소는 50%, 하루 전 또는 당일 취소는 80%를 떼고 환급하도록 돼 있다. 하지만 제주도의 G펜션은 ‘입실 2주 전에 취소하면 요금의 50%, 9일 전에 취소하면 80%를 공제한다’고 공지하는 등 과도한 취소 수수료를 책정했다. 강원도의 S펜션도 7일 전 취소시 30%, 3일전 취소시 70%의 수수료를 뗀다. 문제는 공정위의 기준이 권고사항에 그쳐 숙박업체가 과도한 취소 수수료를 부과해도 막을 방법이 없다는 것이다. 펜션 운영자 최모(39·여)씨는 “관광지 펜션은 여름 한철 장사로 한 해를 사는데 수수료를 높여야 빈방이 생기는 걸 예방할 수 있다”고 항변했다. 한국소비자원 관계자는 “지난해 여름 전국 펜션 90곳의 예약 취소기준을 조사한 결과 소비자분쟁해결기준에 명시된 취소수수료를 지킨 업체가 단 한 곳도 없었다”면서 “관련 부처에 기준을 어긴 펜션에 대한 행정지도와 천재지변으로 인한 취소 수수료 규정을 신설할 것을 건의하고 있다”고 밝혔다. 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

한때 기승을 부리던 스마트폰을 이용한 휴대전화 소액결제 사기, 이른바 ‘스미싱’이 올해 들어 한풀 꺾인 것으로 나타났다. 스미싱을 예방하기 위한 이동통신사와 정부의 다양한 노력이 빛을 봤다. 19일 미래창조과학부와 한국전화결제산업협회 등에 따르면 올 1월 8197건, 피해액 5억 7379만원에 달하던 스미싱 피해는 5월에 1326건, 피해액 9207만원으로 급감했다. 2월에는 4723건(3억 3061만원), 3월 1095건(7665만원), 4월 2595건(1억 6594만원)이었다. 3월 말 경찰청이 스미싱 피해 보상 절차를 간소화하면서 4월부터 기존 피해 민원이 재접수된 것을 감안하면, 최근 스미싱 범죄는 거의 힘을 잃은 셈이다. 지난 4월 ‘통신과금서비스 안전결제 협의체’를 구성한 이래 이통사들은 스미싱 피해를 막기 위한 다양한 정책과 애플리케이션을 을 내놨다. 미래부는 9월부터 이동통신 신규가입자가 명시적으로 동의한 경우에만 이통사들이 소액결제 서비스를 제공하도록 할 방침이다. 그러나 발생 건수와 별개로 아직 피해 보상 절차는 다소 미비한 것으로 나타났다. 경찰청은 구제 처리 시한을 접수 후 2주 이내로 못 박았으나 아직 평균 처리 기간은 20일 정도다. 또 이통사, 결제대행업자, 콘텐츠 업체 간 책임 회피로 소비자분쟁조정도 여전히 발생하고 있다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

지난해 4월 서울에 사는 30대 초반 주부 이모씨는 출산을 두 달 앞두고 인근 산후조리원을 2주간 이용하기 위해 계약금 31만원을 신용카드로 결제했다. 그러나 한 달이 조금 지나 사정이 생겨 산후조리원에 계약 해지와 환급을 요구했다. 그러나 산후조리원은 ‘귀책 사유가 산모에게 있으면 환불하지 않는다’는 자체 약관을 내세우며 이를 거절했다. 앞으로는 이런 일이 사라질 전망이다. 공정거래위원회는 20일 중도 계약 해지 때 환불을 해주지 않거나 과도한 위약금을 부과한 14개 주요 산후조리원에 대해 시정조치를 내렸다. 공정위가 적발한 불공정 약관 규정은 계약 해지 때 과도한 위약금 부과, 출산일 변경에 따른 이용 차액 미정산, 사고 발생 때 사업자 면책 조항 등이다. 공정위가 제시한 산후조리원 소비자분쟁 해결기준에 따르면 입소 예정일 31일 이전에 계약을 해지하면 계약금 전액을 돌려받을 수 있다. 세종 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr

부동산 공급 청약도 철회할 수 있다는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회의 결정이 나왔다. 일반 공산품 거래에서는 청약 철회권이 종종 인정됐지만 부동산 거래의 청약 철회권이 인정된 것은 처음이다. 소비자분쟁조정위는 사업자의 전화 권유나 방문판매로 소비자가 오피스텔 공급 계약을 체결했다면 계약을 철회할 수 있고 사업자는 신청금 전액을 돌려줘야 한다고 결론을 내렸다. 피해자 김모(75·여)씨는 지난해 7월 경기 동탄신도시의 오피스텔 분양 신청을 권유하는 전화를 받았다. 이어 사업자가 보낸 차량으로 모델하우스를 방문해 계약서를 작성하고 신청금 500만원을 냈다. 김씨는 다음 날 사업자에게 청약 철회와 신청금 반환을 요구했지만 사업자는 들어주지 않았다. 소비자분쟁조정위는 사업자가 소비자에게 전화해 오피스텔 분양을 설명한 뒤 직접 차에 태워 모델하우스까지 이동하는 계약 체결 형태가 전형적인 전화권유·방문판매에 해당한다고 판단했다. 현행 ‘방문판매 등에 관한 법률’은 소비자가 계약일로부터 14일간 청약을 철회할 수 있다고 규정하고 있다. 이 규정에 부동산 청약 철회권을 제한하는 조항이 따로 없다는 점도 김씨에게 유리하게 작용했다. 소비자분쟁조정위 측은 “정보에 어두운 소비자가 전화 권유를 받고 짧은 시간 안에 계약을 체결하는 특수한 거래 상황에서 청약 철회권을 인정해 소비자의 권익을 보호했다”고 설명했다. 김양진 기자 ky0295@seoul.co.kr

1년 새 ‘녹물 자동차’ 신고가 75% 급증했다. 트라제XG(현대차) 등 스포츠유틸리티차량(SUV)이 부식에 더 취약한 것으로 나타났다. 11일 한국소비자원에 따르면 차량 부식 소비자 피해신고는 2010년 213건, 2011년 219건에서 지난해 1~9월 310건으로 늘었다. 양종석 소비자원 생활안전팀 담당자는 “차량 부식은 미관뿐 아니라 안전에도 큰 위협”이라면서 “수출용에만 쓰이는 아연도금을 내수용에도 의무적으로 사용하고 현재 2년인 부식 보증기간도 실정에 맞게 늘려야 한다”고 지적했다. 소비자분쟁기준 상의 ‘새 차’(‘구입한 지 2년’ 혹은 ‘주행거리 4만㎞ 미만’) 피해도 잇따랐다. 2011년부터 2012년 9월까지 구입기간 2년 미만 차량의 부식피해 신고건수는 32건으로 전체의 7.3%를 차지했다. 2~4년 미만은 32건(7.3%), 4~6년 미만 81건(18.4%), 6~8년 미만 119건(27.0%), 8년 이상 176건(40.0%)이었다. 주행거리 4만㎞ 미만은 39건(8.9%)으로 조사됐다. 4만~8만㎞ 미만은 62건(15.0%), 8만㎞ 이상은 107건(76.1%)이었다. SUV의 부식 피해가 두드러졌다. 트라제XG가 91건으로 피해 신고가 가장 많았고, 카이런(쌍용차)이 60건으로 그 뒤를 이었다. 주요 부식부위는 뒷바퀴 위쪽을 덮고 있는 부분(쿼터 패널)이었다. 피해신고의 45.8%를 차지했다. 앞바퀴 위쪽을 덮고 있는 부분(프론트 펜더)은 11.1%였다. 운행 중 모래나 돌 등에 접촉이 많은 부분이라 부식이 많은 것으로 소비자원은 추정했다. 차문(9.8%), 트렁크(5.1%), 보닛(차량 엔진룸을 덮고 있는 덮개, 3.4%) 등에서도 부식 피해가 나타났다. 소비자원은 이 같은 부식피해에 대해 소비자 과실보다는 도장 과정의 문제나 환경 요인에 무게를 두고 있다. ▲자동차 구조상 겹치는 부위의 녹 방지 작업이 어려운 점 ▲겨울철 제설용 염화칼슘 ▲대기 중 공해물질 등으로 인해 차량 부식이 일어나고 있다는 것이다. 소비자원 측은 “공업용 도료의 자외선 내구성 한계를 10년 정도로 보는 전문가들의 견해에 비춰볼 때 부식 보증기간 2년은 지나치게 짧다”며 현실화 필요성을 제기했다. 완성차업체들은 내수용에도 아연도금을 쓸 경우 차값 상승 등의 요인으로 작용할 수 있다고 난색을 보였다. 세종 김양진 기자 ky0295@seoul.co.kr

#사례1 지난 6월초 B체력단련장(헬스장)에 등록한 김모씨는 억울하기만 하다. 다이어트를 위해 정기예금까지 깨고 총 80회(350만원)에 해당하는 개인별 트레이닝을 계약했지만 헬스장이 폐업하면서 잔여금(170만원)을 돌려받지 못했다. 헬스장 측은 돈이 없다는 핑계로 환급금 지급일을 차일피일 미루고 있다. 결국 김씨는 B헬스장을 상대로 환급금 지급 소송을 제기했다. #사례2 박모씨는 지난 11월 1일 개업한다는 M헬스장 광고를 보고 1년 회원권을 등록했다. 54만원을 지불했지만 M헬스장은 개업을 미루기만 했다. 같은 달 15일 M헬스장은 임시 오픈했지만 요가 레슨은 꿈도 꿀 수 없었다. 불경기 탓에 공사는 지연됐고 단체연습실(GX룸)은 입구조차 없었기 때문이다. 박씨는 회원 등록을 취소했지만 헬스장 측은 환급금 지급을 미루고 있는 상태다. 불경기에 헬스장 영업이 어려워지자 해약환급금을 지급하지 않는 사례가 속출하고 있다. 새해 다이어트 결심에 헬스장 이용이 증가할 것으로 보여 환급금 미지급에 대한 소비자들의 주의가 요구된다. 31일 한국소비자원에 따르면 지난해(12월 28일 기준) 헬스장 관련 상담건수는 1만 3648건으로 전년(1만 3065건)보다 600건가량 늘었다. 피해구제 접수건수는 총 1248건에 달했다. 분기별로 살펴보면 1분기 279건, 2분기 327건, 3분기 336건, 4분기 306건으로 증가 추세에 있다 4분기에 소폭 감소했다. 헬스장 이용 고객들은 중도 해지시 공정거래위원회의 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 해약금을 돌려받을 수 있다. 하지만 헬스장 규모가 영세해 이를 지키지 않는 사업자들이 대부분이다. 최근엔 헬스장이 폐업하는 경우가 속출해 피해는 더 커지고 있다. 양지선 한국소비자원 금융보험팀 조정관은 “헬스장이 문을 닫으면 환급금을 요청할 수 있는 사업자 자체가 사라진다”면서 “환급금을 받으려면 개인을 대상으로 민사 소송을 제기해야 해 잔여금을 돌려받지 못해 피해는 더 커질 수밖에 없다”고 말했다. 양 조정관은 “헬스장 이용 시 거액이나 장기간 계약은 가급적 피하는 게 최선책”이라며 “중도 해약이 불가피하면 해약 의사표시를 서면으로 명확히 하는 게 중요하다”고 덧붙였다. 이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr

#1. A백화점에서 구두를 산 30대 남성이 9개월이나 구두를 신은 뒤 “발 냄새가 난다.”며 교환을 요구했다. 제화업체는 한국소비자원에 이어 YWCA에 심의를 의뢰했지만 이상이 없다는 통보를 받았다. 그러자 이 남성은 “신발을 가위로 자르겠다.”며 소란을 피웠고, 업체는 다른 고객의 눈총을 우려해 새것으로 교환해 줬다. #2. 한 40대 남성이 B백화점에서 박스로 과일을 구매한 뒤 일주일 후 “과일 한 개가 썩었다.”며 교환을 요구했다. 매장 직원이 새 과일 박스로 교환해 주자, 이번엔 “응대 태도가 마음에 안 든다.”며 욕설을 하며 점장 호출을 요구했다. 이 남성은 새 과일 박스와 덤으로 상품권을 받고 돌아갔다. ‘블랙컨슈머’(악성 민원 제기 소비자)의 행동이 날이 갈수록 대담해지고 있다. 지난 12일 대기업을 상대로 206차례 생트집과 협박을 통해 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨가 경찰에 구속됐다. 이런 사기꾼도 문제지만, 경기가 나빠진 탓인지 때론 동종의 전과가 없는 일반 소비자도 터무니없는 난리를 피우면서 작은 이득이라도 챙기려는 ‘불량 고객’으로 돌변하기도 한다. 13일 업계에 따르면 기업들은 흔히 말도 안 되는 요구인 줄 알면서도 추가적인 비용을 물며 고객을 달래고 있다. 한 식품업체 관계자는 “악성 민원은 연예인 스캔들과 비슷해 방치하면 자칫 그 이상의 대가를 치를 수 있어서 초기에 (돈으로) 덮는 게 상책”이라고 털어놓았다. 반면 악의가 없는 소비자들이 오해할 만한 상황도 얼마든지 발생할 수 있다. 따라서 소비자로부터 불만이 접수됐을 때 신속, 명쾌하게 해결하는 것이 선량한 소비자와 불량 고객, 악성 블랙컨슈머를 구분하는 길이라고 한다. 대전 서구 둔산2동에 위치한 식품업체 팔도·한국야쿠르트 공동고객센터에서는 상담원 30명이 친절하게 전화 응대를 하고 있다. 상담원들은 온라인 고객관계관리(CRM) 시스템에 고객의 불만 사항을 기록하고, 그 기록은 서울 본사를 비롯한 전국 5개 영업지점의 팔도고객만족팀(CS)에 실시간으로 전송된다. 팔도는 ‘이물 불만처리 시한제’와 온라인CRM시스템을 통해 시간과 다투며 불만을 해결해 간다. 가령 “라면 봉지 안에 나방이 들었다.”는 불만이 접수되면 CS본부팀은 2시간 이내에 이를 해당 영업지점에 알린다. 1차로 고객을 방문해 문제의 제품을 확인한 뒤 4시간 안에 해명을 한다. 이때 고객이 납득하지 못하거나 원인 분석이 어려울 때는 제품을 수거해 공장으로 보낸다. 곡나방의 경우 애벌레는 이빨이 있어서 라면의 비닐 포장지를 뚫고 들어갈 수도 있다. 이 때문에 제조·유통 과정과 소비 단계 중 언제 들어갔는지를 확인해야 한다. 이물질에 대한 보고는 식품의약품안전청 이물보고센터에도 1차 고객 방문 후 24시간 안에 이뤄져야 한다. 여기서 각종 실험과 분석을 거친다. 결과가 나오면 2일 이내 고객을 2차 방문해 해명하고 필요하면 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 이뤄진다. 만약 고객이 식약청 조사 결과도 믿지 못하면 외부 연구기관에 재차 분석을 맡기게 된다. 김형석 팔도 CS팀장은 “소비자는 대개 이 과정에서 오해를 풀지만, 블랙컨슈머는 여기서 거액의 돈을 먼저 요구한다.”면서 “그러나 제품에 의한 상해로 일을 못하는 등 피해가 입증된 경우를 제외하고는 이물질이 나와도 현행법상 제품 교환과 구입가 환급만 가능하다.”고 설명했다. 이는 소비자기본법의 금전적 배상 기준에 따른다. 그럼에도 현재 고객정보라는 이유로 블랙컨슈머에 대한 회사 간 공유가 금지돼 있기 때문에 반복되는 피해를 막기가 어려운 상황이다. 또 일각에서는 업계가 경쟁사를 의식해 서로 쉬쉬하다 보니 블랙컨슈머를 되레 키우고 있다는 비판도 나온다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

경기 안산에 사는 정창수(37)씨는 ‘펜션’ 하면 불쾌한 기억이 먼저 떠오른다. 가족들과 경주로 1박 2일 여행을 떠나려고 올 2월 한 펜션에 40일쯤 전에 예약했다. 어머니 환갑을 기념하려던 것이었는데 예약하자마자 형이 다리를 심하게 다쳐 계획이 수포로 돌아갔다. 예약일까지 한 달 넘게 남아 있어 별 걱정 없이 펜션 측에 전화를 했더니 예약금의 20%는 돌려줄 수 없다는 대답이 돌아왔다. 아직 예약날짜까지 한참 남아 있는데 무슨 소리냐며 항의해 봤지만 펜션 측은 자체적으로 정한 약관을 들이대며 막무가내였다. 결국 펜션 측은 정씨가 낸 60만원 가운데 12만원(20%)을 떼고 48만원만 돌려줬다. 억울한 마음에 정씨는 한국소비자원 등에 이의를 제기했고, 7개월간의 긴 줄다리기 끝에 지난 9월 “위약금을 돌려주라.”는 소비자분쟁조정위원회의 조정 결정을 받아냈다. ●펜션 잘못인데 소비자가 위약금 물기도 연말연시를 앞두고 ‘펜션 주의보’가 발령됐다. 3일 한국소비자원에 따르면 정씨처럼 ‘펜션 예약으로 피해를 봤다.’며 진정을 낸 소비자 상담 건수가 2010년 1263건에서 지난해 2147건으로 두 배 가까이 급증했다. 올 들어서도 8월 현재 벌써 1716건이다. 하지만 구제받은 사례는 극히 미미하다. 2010년 32건에서 올 8월 현재 59건으로 구제건수 자체는 늘었지만 전체 피해상담 건수에 비하면 3%에 불과하다. 구제받은 사례를 살펴보면 대부분은 충분한 시간 여유를 두고 예약을 취소했거나 갑작스러운 기상 악화로 예약을 취소한 경우였다. 그럼에도 피해신청을 통해 간신히 구제받은 셈이다. 예약 당일 취소한 사례는 6.6%에 불과했다. 심지어 펜션 측의 잘못으로 예약이 취소됐는데도 소비자가 위약금을 물어 구제받은 사례(8.1%)도 있었다. 일반적인 예약은 공정거래위원회 고시를 통해 ‘사용 예정 10일 전까지 취소하면 전액 환불’ ‘사용 예정 9~7일 전에 취소하면 90% 환불’ 등의 소비자분쟁 조정 기준이 이미 마련돼 있다. 하지만 법적 구속력이 없는 ‘권고’ 수준이어서 이를 무시하는 펜션들의 횡포가 끊이지 않고 있다. 여관으로 허가받고 이름만 펜션이라고 내세운 곳도 적지 않다. 여관은 공중위생관리법상 숙박업 신고만 하면 되지만 펜션은 일정한 시설요건을 갖춰야 하고 관광진흥법상의 허가를 받아야 한다. 펜션을 사칭해 숙박료만 올려 받는 얌체 상술이 기승을 부리고 있는 것이다. ●환불 강제기준 없어… 법규 개정 시급 이상근 소비자원 금융보험팀장은 “지금으로서는 피해를 당한 소비자들이 알아서 소송을 벌여야만 어느 정도 구제받을 수 있다.”면서 “분쟁 조정 기준을 강제할 수 있는 법규 개정이 시급하다.”고 강조했다. 이 팀장은 일단 피해를 줄이려면 펜션을 고를 때 ▲홈페이지 개설 여부 ▲인터넷상의 다른 소비자 불만사항 ▲전화예약 때 환불 기준 등을 반드시 사전에 확인하라고 조언했다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr