[행정개혁 성과와 과제] ④ 행정서비스
‘국민에 봉사하는 정부,미래형 정부조직 건설’이라는 목표아래 국민의 정부는 민원서비스혁신사업(G4C)과 함께 행정서비스헌장제 등을 도입,공공서비스의 질 향상과 민원서비스 혁신에 힘을 쏟았다.
국민들이 안방에서 각종 행정서비스를 받을 수 있도록 ‘기다리는 행정’이 아닌 ‘찾아가는 행정’을 구현했다는 점에서 비교적 높은 평가를 받았다.
◆민원서비스 혁신사업
전자정부 11대 과제의 하나인 G4C사업을 통해 국민들은 행정기관을 방문하지 않고도 인터넷을 통해 일상생활에서 필요한 4000여종의 민원서류의 내용과 처리기관,수수료,근거법령 등의 정보를 안내받고,나아가 주민등록등·초본,납세증명서 등 393종의 민원서류는 인터넷으로 신청해 받아볼 수 있게 됐다.
또 행정자치부와 건설교통부,법원행정처,국세청 등 4개 부처가 행정정보망을 공동 이용함에 따라 주민등록등·초본과 토지등기부등본 등 20여종의 서류는 민원인들이 따로 제출하지 않아도 된다.
이에 따라 행정기관에 제출하던 연간 13만건의 민원서류를 발급하지 않아도 돼 연간 1조 8000억원의 예산절감효과를 거둘 수 있게 됐다.
그러나 개인정보 노출 등 보안문제가 제기되고,인터넷으로 발급되는 서류가 전체의 25% 안팎에 불과해 여전히 미흡하다는 지적이다.또 전자정부 사업을 주도한 전자정부특별위원회가 강력한 조정력을 갖지 못해 부처간 기능조정을 제대로 하지 못했다는 지적도 있다.
◆행정서비스헌장제
행정서비스헌장제는 1998년에 처음 도입돼 현재 2006개 행정기관에서 5411개 헌장을 제정,시행하고 있다.이 제도는 공무원이 과거 행정편의에 따라 민원을 처리하는 관행에서 벗어나 서비스 제공기준 및 절차 등 헌장에 규정된대로 업무를 처리하고 잘못된 서비스에 대해서는 시정·보상토록 하는 것으로 대국민 서비스 질을 높이는데 크게 기여했다.
그간 각 지자체와 정부 부처별로 일반 민원업무헌장 1416건을 비롯해 경찰·소방·안전 617건,교육 556건,도로교통 497건,보건·의료 401건,복지·환경 401건 등의 헌장이 제정돼 서비스 개선의 기반을 마련했다.
집배원이 업무 중 지역에서 발생하는 각종 사고를 경찰 등 관계기관에 신속하게 알리도록 하는 ‘생활파수꾼제’(정보통신부)와 오지마을을 연결하는‘면 직영 공영버스’(경북 봉화군),거동이 불편한 독거노인 등에 대한 ‘휠체어 무료대여’(서울 성동소방서),노약자 임산부 등 대중교통을 이용하기어려운 방문 민원인에게 차량편을 무료로 제공하는 ‘카-콜 서비스제’(광주 서구) 등의 헌장이 만들어졌다.
그러나 선언적 규정이나 현지 실정에 맞지 않는 내용들도 헌장에 포함돼 있으며,형식적으로 운영되는 사례도 적지 않았다.
◆일하는 방식 개선
행정서비스 향상을 위한 조직내부의 변화를 위해 2000년 7월 ‘보고·회의·결재·업무프로세스’를 간소화,효율화,신속화하는 방안이 도입됐다.
일하는 방식 개선은 정책이 수립·집행되는 과정애서 비효율적인 부분을 찾아 개선하는 것으로 결재 간소화를 위해 고위직에 편중된 결재권을 하급 직위로 낮추고,최초 기안자를 과장급으로 올렸다.
또 회의의 시간을 줄이고 토론을 유도했다.
그러나 공무원들은 이같은 개선의 필요성에는 공감하면서도 ‘관행을 중시하는 조직문화’를 깨뜨리거나,업무를 혁신적으로 변화시키는데는 소극적인태도를 보였다.
조현석기자 hyun68@
◆전문가 평가
◆박우서(朴羽緖) 연세대 행정학과 교수
지난 5년동안 대민 행정서비스는 양적인 측면에서 많은 발전을 했고,국민들로부터도 긍정적인 평가도 받았다.
그러나 이제는 제2의 도약이 필요한 시점이다.행정서비스헌장제의 경우 그간 5400여개의 헌장이 채택돼 대민 서비스 향상에 기여했지만 대부분 지방자치단체 위주였고,중앙부처의 참여가 부족했다.중앙부처들도 지자체에 대한서비스헌장을 채택해 업무처리의 효율성과 공공서비스 질 향상에 도움을 주어야 한다.
특히 형식적으로 서비스헌장을 채택해 업무를 해온 공무원들의 마음가짐이바뀌어야 하며,일부 현실에 맞지 않는 헌장은 개선돼야 한다.
◆김현성(金鉉城) 서울시립대 행정학과 교수
국민들이 안방에서 행정서비스를 받는 G4C사업은 상당히 진일보한 사업임에는 틀림없지만 장기적으로는 공공기관간 행정전산망을 통해 공공기관에 제출하는 민원서류 자체를 없애야 한다.현재 인터넷을 통해 국민들이 수동적으로 정부의 정보서비스를 받는 초기단계에서 국민과 정부가 정보를 상호교류하는 단계로의 발전이 필요하다.또국민이 정부가 보유한 자기의 정보를 열람하고 수정토록 하는 권한이 보장돼야 하며,국민이 직접 행정정보의 공급,유통의 주체가 되도록 해야 한다.