경기 파주시는 새로 전입한 주민에게 필요한 정보를 그래픽, 도표 등과 함께 입체적으로 담은 ‘파주 생활가이드북’을 제작했다고 21일 밝혔다. 가이드북에는 예산과 주요 시책, 개발 현황 등 시정 전반을 비롯해 전입에 필요한 각종 행정절차, 생활민원 등과 관련된 전화번호, 복지지원제도 안내 등이 담겼다. 교육기관과 보육기관 등 다양한 생활 정보가 소개돼 있다.파주 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

‘주부들의 생활불편을 해소하라.’ 주부의 입장에서 보지 않으면 찾아내기 힘든 ‘사소한 생활민원’ 해결에 자치단체들이 소매를 걷어붙이고 있다. 13일 서초구·서대문구·영등포구 등 자치단체에 따르면 섬세하게 귀를 기울이지 않으면 놓치기 일쑤인, 작지만 꼭 필요한 행정서비스를 제공하고 있다. ●발로 여는 음식쓰레기 통에 방향제까지 서초구는 손으로 직접 여닫아야 했던 음식물 쓰레기 수거함을 발로도 열고 닫을 수 있도록 올들어 페달을 달았다. 음식물을 모아 버리는 수거함이 지저분해 주민들이 만지기조차 꺼려하기 때문이다. 심지어 뚜껑을 여닫기 싫어 수거함 주변에는 비닐에 담긴 채 버려진 음식물쓰레기가 즐비한 실정이었다. 사정을 알고보면 주부들의 탓으로 돌릴 수 없는 측면도 있다. 지난해 한국소비자원 조사에 따르면 아파트 등에서 주로 사용되는 음식물쓰레기 수거함 덮개 손잡이에선 식중독의 주원인인 황색포도상구균과 대장균군 등이 무더기로 검출됐다. 특히 대장균군의 수치는 공중화장실 변기의자의 9배, 일반세균은 지하철 손잡이 세균수보다 770배나 많았다. 한 달여간 페달형으로 바꾼 음식물 쓰레기 수거함은 모두 200여개. 앞으로 교체하거나 새로 설치하는 쓰레기통은 모두 페달식 용기로 바꿔나간다는 방침이다. 양재동에 사는 주부 변재숙(53)씨는 “여름에 음식찌꺼기가 묻은 쓰레기통 뚜껑을 열고 음식쓰레기를 버려본 경험이 있는 사람이라면 쌍수를 들고 환영할 일”이라면서 “자치단체가 남편도 모르는 생활 속 불편함까지 세심하게 배려해 고마울 따름”이라고 말했다. ●쓰레기수거용기 정기 세척 서비스도 서대문구는 아파트나 공동주택 등에 비치된 대형 음식물 쓰레기 수거용기를 세척해주고 있다. 아예 용기에 탈취제를 추가로 부착하는 방법을 검토 중이다.1년 전부터 수거용기를 정기적으로 세척해 좋은 반응을 얻고 있지만 악취를 모두 잡기엔 역부족이라는 판단에서다. 서대문구 청소행정과 이정우 팀장은 “4808곳에 놓인 1만 6185개의 수거용기를 정기적으로 세척하고 관리한 덕에 악취발생을 억제하는 등의 효과를 거뒀다.”면서 “탈취제를 부착하고 여름철 세척 횟수를 늘려나간다면 자연스레 만족도도 더 높아질 것으로 기대한다.”고 말했다. ●주부대상 교통사고 대처 교육도 영등포구는 오는 4월부터 여성운전자에게 교통사고 대처법 등을 가르치는 주부교실을 준비 중이다. 사고를 당하면 누구나 당황하기 마련인 상황에서 적어도 목소리 큰 사람이 이기는 일을 막기 위해서다. 2차례(4월,9월)로 나눠 진행되는 강의에선 ▲사고를 당했을 때 대처법과 ▲쉬운 도로교통법 ▲보험상식 등을 일러준다. 강의에선 또 주부들이 취약한 자동차 구조나 정비 등도 일주일간 속성으로 강의한다. 영등포구 관계자는 “교통사고가 난 후 여자라서 당한다는 기분은 없어야 한다는 생각에 강의를 마련했다.”면서 “차 구조에 무지해 수리를 하고도 바가지요금을 의심하기 마련인 주부들에게 도움이 될 것”이라고 말했다. 글 유영규기자 whoami@seoul.co.kr

서울시와 경기도는 설 연휴 기간 중 비상진료대책을 마련했다. 서울시는 5일 ‘120 다산콜센터’에서 설 연휴 기간에 문화시설 무료 이용, 민속 공연, 전통놀이 체험 등 다채로운 문화행사 추천 서비스를 제공한다고 밝혔다. 다산콜센터는 시와 산하기관, 자치구에서 마련한 전통 민속공연뿐만 아니라 고궁, 박물관 등 다른 기관이 운영하는 행사 프로그램 정보도 제공한다.성묘객을 위한 셔틀버스 배차 정보와 수도 동파, 쓰레기 수거 등 생활민원 서비스도 해준다. 이를 위해 설 연휴때 10명의 상담원을 배치해 24시간 특별근무할 예정이다. 시는 또 비상진료대책 상황실(3707-9133∼4)을 가동한다.25개 자치구 보건소도 진료안내반을 운영한다.설 연휴 기간에 1339(서울응급의료정보센터)로 전화하면 당직 의료기관과 당직 약국에 대한 안내를 받을 수 있다. 보건복지부와 시가 지정한 서울대병원, 강북삼성병원, 연세대 신촌세브란스병원, 고대부속구로병원 등 시내 58개 응급의료기관을 포함해 종합병원 및 기타 병원급 응급실은 24시간 응급진료를 실시한다.중구와 송파구, 노원구 등 13개 자치구 보건소도 설 연휴 기간에 하루씩 진료를 실시한다. 연휴 때 문을 여는 병원과 약국은 시홈페이지(www.seoul.go.kr)와 각 자치구 홈페이지, 서울응급의료정보센터(1339), 다산콜센터(120)에서 확인할 수 있다. 경기도도 6일부터 10일까지 비상진료대책기간으로 정하고 도 및 일선 시·군에 비상진료대책상황실을 설치 운영한다. 우선 연휴기간 환자들의 불편을 최소화하기 위해 종합병원 등 응급의료기관 68곳에 대해 24시간 비상진료토록 하고 3520개 병·의원과 206개 공공보건의료기관,7868개 약국에 대해 순번을 정해 문을 열도록 했다. 또 시·군 보건소와 보건지소 등 공공보건기관도 연휴기간 비상근무토록 하고 경기도 인터넷 홈페이지(www.gg.go.kr)나 응급의료정보센터 홈페이지(www.sw-emc.or.kr), 시·군 인터넷 홈페이지 등에서도 이용 가능한 의료기관 및 약국을 안내토록 했다. 특히 국번없이 1399(휴대전화 031-1399)번을 누르면 의료상담은 물론 진료병원 및 약국 안내, 구급차 출동연결 등의 서비스를 받을 수 있도록 했다.수원 김병철·김경두기자 kbchul@seoul.co.kr

서울시는 28일부터 전화 통합민원 서비스센터 ‘120 다산콜센터’에서 야간 응급의료 정보뿐 아니라 교통과 수도 등 생활민원을 24시간 상담한다고 27일 밝혔다. ‘120 다산콜센터’는 그동안 평일의 경우 오전 8시부터 오후 7시까지 상담하고, 그 외의 시간엔 당직 근무자가 민원상담을 하거나 민원내용을 녹취한 후 다음날에 처리했다. 하지만 28일부터 야간 전문상담원이 배치돼 24시간 실시간으로 상담해 준다. 또 외국인을 대상으로 한 영어와 중국어, 일어 등 외국어 상담도 사단법인 ‘한국BBB운동’과 3자 통화를 통해 서비스한다. 다음달부터는 서울지역 휴대전화 사용자가 지역번호 ‘02’를 누르지 않고 ‘120’ 번호만 눌러도 서비스를 이용할 수 있다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

서울시는 28일부터 전화 통합민원 서비스센터 ‘120 다산콜센터’에서 야간 응급의료 정보뿐 아니라 교통과 수도 등 생활민원을 24시간 상담한다고 27일 밝혔다. ‘120 다산콜센터’는 그동안 평일의 경우 오전 8시부터 오후 7시까지 상담하고, 그 외의 시간엔 당직 근무자가 민원상담을 하거나 민원내용을 녹취한 후 다음날에 처리했다. 하지만 28일부터 야간 전문상담원이 배치돼 24시간 실시간으로 상담해 준다. 또 외국인을 대상으로 한 영어와 중국어, 일어 등 외국어 상담도 사단법인 ‘한국BBB운동’과 3자 통화를 통해 서비스한다. 다음달부터는 서울지역 휴대전화 사용자가 지역번호 ‘02’를 누르지 않고 ‘120’ 번호만 눌러도 서비스를 이용할 수 있다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

서울 강남구는 13일 법률·세무 등 생활민원을 무료로 상담해 주는 전문가 상담실을 14일부터 운영한다고 밝혔다. 민·형사와 양도·상속·증여세 등 법률·세무 분야 상담뿐 아니라 지역 소상공인들을 위한 경영·창업 컨설팅도 병행한다. 상담을 원하는 외국인들을 위해 통역서비스도 제공한다. 구청 홈페이지(gangnam.go.kr)나 전화(2104-2373)를 통한 사전예약이 필수다.김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

“지적·세무·여권·제증명 발급 등 10여개 민원을 한방에 처리합니다.” 성동구는 24일 민원행정서비스 개선을 위해 구청 민원 창구를 은행식 통합민원 창구 형태로 바꾸고, 생활민원을 한 곳에서 통합처리하는 ‘드림시티 성동 민원프라자’를 개원했다. 그동안 민원업무를 맡았던 종합민원실을 대체한 민원프라자는 성동구청사 1층 로비에 마련됐으며, 이날부터 서비스에 들어갔다. 이호조 구청장은 이날 “‘드림시티성동 민원프라자’는 공무원이 아닌 주민들의 공간”이라며 “서비스 수준을 더욱 높여 머물고 싶고, 감동을 받는 민원실로 만들겠다.”고 말했다. ●생활민원은 1층에 집결 그동안 지적이나 세금관련 서류를 떼려면 1,2층을 오르내려야 했다. 여권과는 1층에 있지만 세무2과와 지적과 등은 2층에 있었기 때문이다. 게다가 창구별로 독립적으로 운영돼 주민등록등본과 지방세 완납증명 등을 발급받으려면 담당 창구를 모두 돌아다녀야 했다. 이런 불편을 없애기 위해 한 창구에서 모두 해결하도록 했다. 우선 1층에 민원프라자를 열어 민원인의 불편을 줄였다. 창구는 ▲민원창구 ▲여권창구 ▲자동차등록창구 등 3개로 구분했다. 이 가운데 가장 많이 바뀐 창구는 민원창구. 우선 프라자에 들어가 은행처럼 번호표를 발급받은 뒤 해당 창구에 가서 원하는 제증명 등을 신청하면 한 창구에서 일괄처리해 준다. 주민등록등·초본, 호적등·초본, 인감 등 제증명과 토지대장, 도시계획확인원, 건축물관리대장, 지적도, 토지이용계획확인원 등 지적관련 서류, 지방세완납증명, 세목별과세증명 등 세무관련 증명까지 10개 제증명을 한꺼번에 신청해도 한 창구에서 모두 발급해주는 시스템이다. 민원인의 폭주에 대비해 민원서류 통합증명발급기 3대를 새로 도입했다. 자동차등록창구도 ‘드림시티성동 자동차 등록창구’로 이름을 바꾸고, 그동안 4개 창구에서 맡았던 업무를 하나의 창구로 통합했다. 여권창구도 ‘드림시티성동 여권창구’로 이름을 바꾸고 5개 업무로 구분, 진행하던 업무를 연장이나 신규 발급 구분 없이 어느 창구에나 신청할 수 있도록 했다. 긴급여권은 24시간 이내에 발급해줄 수 있도록 했다. ●‘원콜 민원처리제’ 등 도입 민원인이 전화를 했을 때 담당자를 찾아서 이 부서 저 부서를 전화로 돌리는 현상을 막기 위해 ‘원콜 민원처리제’를 도입할 계획이다. 서울시의 다산플라자를 벤치마킹했다. 앞서 ‘원스톱친절매니저제’를 도입, 경험이 많은 팀장들이 나서서 민원인을 맞는 시스템도 도입했다. 직원들이 민원 서비스 향상에 적극 참여할 수 있도록 각종 인센티브도 제공한다. 민원을 신속히 처리하는 민원 담당자에게는 마일리지를 제공, 이를 현금처럼 사용할 수 있도록 했다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

옛날 장롱이 첫번째 혼숫감이던 시절, 조상들은 딸을 낳으면 안뜰에 벽오동을 심었다.20년 후를 내다보는 선조들의 지혜를 보면서 행정을 담당하는 우리 공무원들에게도 많은 것을 생각케 한다. 동사무소의 명칭이 지난 9월 동주민센터로 바뀌었다. 서운함과 아쉬움이 교차하면서 이에 대한 사람들의 반응도 제각각이다. 그동안 동사무소는 읍·면사무소와 함께 국가행정의 최일선에서 국가시책을 주민들에게 침투시키는 접점의 역할을 수행해 왔다. 출생신고를 시작으로, 취학통지서·징집통지서·예비군훈련통지서를 배부했고, 각종 공부열람, 세금납부는 물론, 사망 신고를 함으로써 동사무소와의 인연을 마감한 것이다. 동사무소는 읍·면사무소와는 달리 시대상황에 따라 많은 변천을 겪어 왔다. 일제시대 이래 ‘리’와 동일한 지위를 유지해 오다 1961년 행정동제 도입을 거쳐 1988년 읍·면과 동일한 지위로 격상됐다. 그러나 90년대 이후 교통·통신의 발달로 행정의 광역화 추세가 강화되면서 동사무소는 또 한차례 변화를 겪게 됐다. 단속·동원업무 등 권력적 행위는 시 본청으로 이관하고 동사무소는 단순 생활민원업무만 담당토록 하면서 그 여유공간에 주민자치센터를 설치해 탈관청화(脫官廳化)가 진행됐으며, 이 과정에서 281개의 동사무소가 통·폐합됐다. 이번에 추진되는 동의 명칭변경도 이러한 진화과정의 연장선상에서 이해할 수 있으나, 양적·질적으로 큰 차이가 있다. 정보·통신기술의 발달로 동사무소에 가지 않고도 전국 1600여개소에 설치된 무인민원발급기 등에서 70여종의 민원서류 발급이 가능해져 동사무소의 존재 이유가 없어졌다. 반면 복지행정 수요가 급증하면서 시대적 요청에 부응할 수 있도록 주민복지서비스 전달체계의 구축이 필요한 시점이다. 복지 선진국인 유럽 대부분 국가에서는 지역별로 설치된 복지센터에서 공무원이라기보다는 자원봉사자에 가까운 사회복지사가 프라이버시가 보장되는 독립된 공간의 상담실에서 개별상담을 통해 국가가 제공하는 모든 복지서비스를 추출, 도움이 필요한 주민들에게 맞춤형 복지서비스를 설계해 주는 모습을 흔히 볼 수 있다. 먼 남의 나라 얘기 같지만, 이젠 우리에게도 현실로 다가오고 있다. 정부는 최근 신설된 87개 복지관련 사무를 포함한 368개의 8대 주민생활지원사무를 통합·관리하고, 전담 포털시스템을 구축해 동주민센터에서 원스톱 서비스가 가능토록 추진 중이다. 자원봉사단체 등과 민관협력체계를 구축, 수요자 입장에서 실질적인 복지서비스가 가능하도록 준비도 하고 있다. 또 이미 전국의 동주민센터 2118개소에 상담실을 설치하고,3900여명의 사회복지사를 배치했으며, 장기적으로는 나머지 공무원들도 사회복지사로 배치할 계획이다. 정부의 이번 조치는 동사무소의 명칭변경이라기보다는 기능이 다한 동사무소를 폐지하고, 새로운 주민센터를 탄생시켰다고 보는 것이 옳다. 이제는 더이상 동사무소가 공급자 중심인 행정관청이 아니라, 수요자인 주민이 주인이 되는 주민센터가 돼야 한다. 다소 생소한 제도이고, 이제 막 시작단계이기 때문에 실감이 나지 않을 수 있다. 그럼에도 명칭을 바꾸게 된 것은 새로운 시대를 열고자 하는 정부의 강력한 의지의 표현이라고 할 수 있다.‘내가 그의 이름을 불러주었을 때/그는 나에게로 와서/꽃이 되었다’는 시구처럼 국민들이 애정을 가지고 자꾸 불러주면 주민센터는 한송이의 꽃이 되어 국민에게 행복을 가져다 주는 이름이 될 것으로 확신한다. 정헌율 행정자치부 지방행정정책관

제4회 옴부즈만 대상 시상식이 1일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상(대통령 표창)에는 부산 금정구가 선정됐다. 우수상(국무총리 표창)은 한국철도시설공단, 국민연금공단, 특별상(국민고충처리위원회 위원장, 서울신문 사장 표창)은 인천세관, 인천동부교육청, 방위사업청에 돌아갔다. 개인부문 옴부즈만 분야 대상에 정재운·김옥희·윤정문씨가 선정됐으며 특별상에는 박영상·최은환·김나연·김규대·이혜승·이주용·이주호·최경숙씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도 발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. 올해는 국민고충처리위의 독립법 시행 2주년에 즈음해 국민참여시스템을 기반으로 한 우리사회 참여 민주주의 발전과 옴부즈만 문화 확산에 기여하기 위해 ‘신문고의 날’ 기념 행사와 같이 개최한다. ■ 기관부문 대상 - 부산 금정구 부산 금정구는 부산의 지자체 가운데 주민에 가장 가까이 있다는 평가를 받아왔다. 구청의 신뢰도가 상대적으로 높다는 뜻이다. 올해 구정 슬로건도 ‘주민복지 향상과 구민 감동을 통한 신뢰받는 혁신행정 구현’이다. 금정구는 이 슬로건처럼 27만 구민의 불편을 조금이라도 줄인다는 방침 아래 다양한 ‘시민옴부즈만 제도’를 시행해 오고 있다. 구민의 다양한 욕구(민원)와 의견을 수렴하고 주민 불편을 해소하기 위해 운영하는 ‘금정 신문고’는 민원의 소리를 듣고 해결하는 데 톡톡히 한몫하고 있다. 부곡동 한보아파트 입주자들의 숙원사업이었던 미준공아파트에 대한 사용 승인은 대표적인 민원 해결의 성공 사례로 꼽힌다. 금정구는 1991년 아파트 시공업체의 부도로 진입 도로가 확보되지 않아 16년 동안 사용 허가가 나지 않은 이 아파트에 대한 입주민들의 진정이 잇따르자 대책반을 만드는 등 발벗고 나서 올 8월 사용 승인을 받아주는 등 문제를 해결했다. 입주민 김모(48)씨는 “구청이 적극적으로 나서 승인을 받도록 해줘 내 집의 소유권을 갖게 됐다.”며 기쁨을 감추지 않았다. 구민 누구나 어려운 일이 있을 때 신문고를 두드리면 구청이 나선다. 신문고는 그동안 기초생활수급자 병원 수술비 지원 등 14건의 민원을 접수, 모두 해결했다. 구정 현안 등이 발생했을 때 주민과 청장이 직접 만나 머리를 맞대고 해결방안을 모색하도록 한 ‘구청장-민원인 핫라인 제도’도 큰 반향을 일으키고 있다. 이 제도를 통해 교통사고가 우려되는 부곡4동 이면도로에 반사경 설치 등 8건의 현안 문제를 처리했으며, 민원조정위원회, 실무종합심의회, 민원후견인제도 등을 운영, 억울한 민원이 발생하지 않도록 세심한 노력을 기울이고 있다. 인터넷을 통한 민원 해결도 활발하게 한다. 민원인들이 구청 홈페이지에 민원 불편사항 및 개선사항을 올리면 이를 접수한 뒤 문제점을 해결해 준다. 지난해에는 1119건, 올해는 530건의 민원을 처리했다. 구는 여기에 머물지 않고 ‘인터넷 구정 참여단’과 ‘민원모니터 제도’도 함께 운영해 구민 의견을 수렴, 구정에 반영하는 등 질 높은 행정서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다. 일선 동사무소의 정기 종합감사 때는 구민들이 직접 참여하는 ‘구민감사관제’를 도입해 감사 사각지대 해소 및 깨끗한 공직 풍토 조성에도 앞장서고 있다. 이같은 공로가 인정돼 금정구는 전국 580여개 행정기관과 공공기관을 대상으로 국민고충처리위원회가 실시한 옴부즈만 최우수 기관으로 선정됐다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr ■ 기관부문 우수상 ●한국철도시설공단 철도를 건설하고 철도망을 유지하는 일은 쉽지 않다. 정부 부처와 산하기관의 어느 사업보다도 민원이 많이 제기된다. 철도에 편입되는 토지를 둘러싸고 토지 소유자들과 갈등을 빚는 것은 물론, 철도변 소음 및 도심 구간 단절 등으로 기피 시설로 간주되기 십상이다. 그러나 철도는 정시성(定時性)과 친환경성으로 21세기의 교통수단으로 각광받고 있다. 그런 만큼 한국철도시설공단은 철도가 제 역할을 다할 수 있도록 각종 민원을 조정하고, 새로운 교통 수요에 부응해야 할 책임이 있다. 한국철도시설공단은 올해 초부터 본사와 수도권·영남·호남·충청·강원 지역본부에서 받은 서신 및 온라인 민원을 통합 관리하는 KR(Korea Rail)민원관리시스템을 운영하고 있다. 제기된 민원과 처리 결과는 전 직원이 공유해 업무의 신속성과 전문성을 높였다.99.9%를 기한 내에 처리했으며, 평균 처리기간도 7일에서 5.6일로 단축했다. 민원을 적극적으로 처리해 유사한 민원을 줄이다보니 2005년 9830건에서,2006년 7090건, 올해는 현재까지 4600건으로 감소했다. 또한 KTX가 운행될 호남고속철도 건설 사업과 전라선 익산∼신리 복선화 사업을 위해 주민설명회, 공청회, 불교단체와 환경단체에 대한 설명회를 수십차례 열어 갈등 예방 활동을 전개했다. 특히 환경 NGO와 협력 체계를 구축해 각종 건설사업이 생태계에 미치는 영향을 최소화하기 위한 환경생태공동조사단을 구성해 운영하고 있다. 공단이 발주하는 각종 공사와 사업을 담당하는 협력업체들과 동반자적인 인식을 공유해 시너지를 창출하는 데에도 힘을 쏟고 있다.CEO 직속의 고객만족경영팀과 본사 및 5개 지역본부에 고객봉사실을 개설해 협력업체의 민원과 어려움을 해결해 주고 있다. 대전 박승기기자 skpark@seoul.co.kr ●국민연금공단 국민연금공단은 산하 위원회의 유기적인 운영으로 적극적인 민원 해결과 제도 개선을 추진하고 있다. 이를 위해 전국 지사의 이의신청위원회에서 수렴한 민원을 현장에서 받아들이기 어렵다고 판단할 경우 본부의 민원개선위원회에 곧바로 상정해 민원인의 편의를 돕고 있다. 민원과 관련해 법령 개정 사항이 있을 경우에는 국민연금자문단에 상정해 복지부와 협의해 처리하고 있다. 특히 공단은 고충민원에 대해 접수 당일 처리하는 것을 원칙으로 하고 있으며,‘평생고객 이력관리시스템’을 운영해 민원이 발생할 소지를 최소화하고 있다. 민원인의 편의뿐만 아니라 민원행정의 효율성을 제고하기 위한 것이다. 공단은 또 지난해 7월1일 옴부즈만제도를 국민연금자문단으로 확대 개편, 지역 주민들의 불평 및 불만 사항을 적극적으로 수렴하고 제도 및 서비스 개선사항 등을 발굴해 공단에 개선하도록 권고하고 있다. 아울러 내부 직원 제안시스템을 혁신적으로 개선, 지난해 제안 건수가 1만 5967건으로 2005년에 비해 26배가량 늘어나는 성과를 거뒀다. 다른 한편으로는 콜센터(1355)를 운영해 콜백(민원인에게 전화를 되걸어주는 서비스)과 해피콜(민원인이 담당자와 전화 연결되지 않았을 경우 담당자가 전화를 걸어 민원을 해결하는 서비스)을 시행해 올해 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사 공공부문 1위에 뽑히기도 했다. 김호식 국민연금공단 이사장은 “민원행정 분야 최고 권위의 옴부즈만 대상에서 국무총리표창을 수상하게 돼 매우 영광스럽게 생각한다.”면서 “이를 계기로 최상의 연금서비스를 제공하는 세계 최고의 사회보장기관으로 거듭나겠다.”고 밝혔다. 임일영기자 argus@seoul.co.kr ■ 기관부문 특별상 ●인천세관 인천세관은 인천항 주변의 여러 공공기관 중에서도 민원이 많기로 유명하다. 늘 화제가 되는 한·중 보따리상 외에도 복잡한 수출입 관세와 화물 통관 절차 등 난제가 산적해 있다. 인천세관은 지난해부터 꾸준히 획기적인 제도를 도입해 이러한 문제점을 개선해 나가고 있다. 원스톱 이사화물 통관서비스, 수입검사신고서 처리기간 단축, 소량·원거리 이사화물 택배서비스 등 지난해 8월부터 지난 5월까지 민원제도 개선안 발굴 실적이 무려 250건에 달한다. 때문에 인천세관은 ‘제도 발명기’라는 별칭을 얻었다. 세관측은 분기별 1회 이상 모니터단 회의를 통해 제도 개선 사항을 발굴하고 있다. 고객 애로사항을 적극 수렴하기 위해 수출입 관련 업체 등을 순회 방문하거나 전화 상담을 하고 있다. 옴부즈만 제도 활성화를 위해 아이디어 페스티벌을 열기도 했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●인천동부교육청 인천동부교육청은 말 많고 탈 많은 학교 정화구역 관련 민원 해결을 위한 획기적 방안을 마련했다. 유흥·위락업소가 들어설 수 없는 학교 앞 정화구역을 해제해 달라는 민원이 제기되면 우선 민원인을 대상으로 사전에 의견을 듣는다. 이는 당사자 사전의견 청취제도(BS)다. 심의 과정을 공개하고 민원인이 의견을 진술할 수 있는 창구도 마련했다. 사후에는 만족도를 조사했다. 불만이 있을 때 이의제기 시스템을 안내하는 고객관리시스템(AS)을 신설했다. 심의위원회가 열릴 때에는 학생·학부모가 공개 참관할 수 있고 모니터한 뒤 의견을 제출할 수 있다. 학교 정화구역 문제를 둘러싼 모든 이해 관계자들이 공정·투명하게 접근할 수 있는 방안이 보장된 것이다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●방위사업청 공공기관 가운데 옴부즈만이 형식적으로 운영되고 있다는 지적을 받는 곳이 적지 않다. 방위사업청은 일반인들이 접근하기 힘든 방위사업 분야를 다룬다는 업무 특성 때문에 왠지 옴부즈만제가 어울리지 않는 기관처럼 여겨져 왔다. 그러나 이같은 인식은 방위사업청이 지난해 7월 국내 최초로 전문 옴부즈만 제도를 도입하면서 크게 달라졌다. 독립적 지위와 권한이 부여된 옴부즈만(3명)은 비영리 민간단체의 추천을 받아 방위사업청장에 의해 위촉된다. 이들은 민원이 들어오면 조사를 벌인 뒤 합당하다고 판단될 경우 청장에게 시정을 요구하거나 제도 개선을 권고한다. 전문 지식을 토대로 민원인의 입장에서 조사하는 일도 주저하지 않는다. 방위사업 관련 민원은 국방 물자 계약이나 이행 과정에서 발생하는 복잡한 내용인 만큼 정밀한 조사가 뒷받침된다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ■ 개인 부문 대상 ●정재운 방위사업청 감사기획과장 방위사업청 옴부즈만 운영담당관으로서 옴부즈만제도를 도입하기 위해 법제화를 주도적으로 추진했다. 법에 근거해 전문 옴부즈만 제도를 마련한 뒤에는 실질적인 적용을 위해 의욕적으로 노력했다. 한국투명성기구, 참여연대, 감우회 등 방위사업과 관련있는 비영리 민간단체에서 옴부즈만 추천을 받고,62회에 걸친 옴부즈만 정례회의, 민원조사 지원 등 적극적인 활동을 벌였다. ●김옥희 전 서울지방국토관리청 총무과장(현 건설교통부 총무팀) 민원처리 불만족 신고센터를 지휘하면서 민원 만족도를 개선했다. 행정 서비스 이행 기준을 개정한 뒤 민원처리실태 1일 점검으로 민원처리 평균 일수를 지난해 7.4일에서 4.9일로 크게 단축했다. 서울지방국토관리청 총무과장으로 재임할 때는 ‘찾아가는 민원서비스’를 캐치프레이즈로 내걸고 민원인 권익 보호를 위한 제도개선과 특수시책 추진 등 고객 만족도 및 민원 청렴도 제고를 위해 노력한 공로를 인정받았다. ●윤정문 울산지검 검찰시민옴부즈만 교직 생활을 정년 퇴임한 뒤 검찰 시민옴부즈만으로 추천돼 검찰과 주민의 가교 역할을 했다. 한 사람의 억울한 죄인도 없어야 한다는 검찰 시민옴부즈만의 임무에 충실, 주민의 고충과 건의를 검찰에 정확히 전달하고, 검찰 업무에 반영하는 데 애를 썼다. 재판 판결 내용을 궁금해하는 피해자에게는 판결문 사본을 열람할 수 있게 했다. 피해품 회수 절차를 몰라 고민하는 절도 피해자의 고민도 해결해 줬다. ■ 개인부문 특별상 ●박영상 부산 금정구 건축과장 각종 건축 민원을 주민의 입장에서 해결하는 등 ‘열린 행정’을 폈다. 입주민의 숙원 사업이던 부곡동 한보아파트가 준공을 받을 수 있도록 결정적인 역할을 했다. 지난해 8월에는 서·금사지역 재정비(뉴타운) 사업을 위해 뉴타운조성팀과 뉴타운행정지원단을 설치·운영해 이들 지역이 재정비촉진지구로 지정되도록 했다. 도시 주거환경 개선을 위한 재건축과 재개발사업도 추진, 쾌적한 도시환경 조성에 앞장선 공로가 인정됐다. ●최은환 인천세관 옴부즈만 고객이 운영하는 업체들을 찾아 체험학습을 함으로써 업무를 이해하고 요구사항을 수렴, 정책에 반영할 수 있는 기틀을 마련했다. 민원제도 개선을 위한 모니터단 및 참여 패널을 구성하고 분기별 1회 이상 회의를 통해 개선사항을 발굴했다. 수입검사신고서 처리시간 단축을 통해 물류 비용을 줄였으며, 고객들의 세관 방문 생략을 위해 ‘소량·원거리 이사화물 택배서비스’ 등을 시행했다. ●김나연 인천동부교육청 교육주사보 ‘고객사랑협의회’를 신설해 민원처리 해피콜과 현장의 소리 모니터단에서 접수된 고객 불편 사항과 제도개선 권고사항을 적극적으로 반영했다. 고객지원실에 컴퓨터, 복사기, 정수기, 혈압계, 휴대전화 충전기, 고객소리함 등 편의 시설을 설치하고 각 과에 민원 담당자를 지정해 전자민원 창구인 ‘24시간내 답변 완료 시스템’을 구축했다. 전반적인 민원처리를 성실히 수행해 고객들로부터 친절 공무원 추천을 받은 적도 있다. ●김규대 대구지방검찰청 검찰시민옴부즈만 2005년 8월부터 대구지검 시민옴부즈만으로 위촉되어 인터넷상담 52건, 직접면담및 전화상담 354건을 접수 처리했다. 특히 고소한 사람이나 하려는 사람에게는 화해 및 합의를 종용하고 피고소인이나 피의자에게는 잘못을 스스로 뉘우치도록 잘 설득했다. 민원인들의 검찰에 대한 불만사항을 청취, 검찰행정혁신협의회 등에 건의 반영토록해 검찰에 대한 신뢰 구축에 기여했다. ●이혜승 SBS 아나운서 지난해 ‘뉴스와 생활경제’ 프로그램의 생활민원 코너에서 민통선 내 국유지에서 생계를 유지하다가 임진강 홍수조절지 댐 공사로 생활터전이 수몰돼 어려움을 겪게 된 사람들의 이야기 등 다수의 고충 민원을 소개해 공감을 이끌어내고, 위원회 홍보에 크게 기여했다. 지난 5월부터 국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 110의 홍보대사로 위촉된 뒤 별도의 초상권료 없이 홍보물 촬영에 적극적으로 협조해 홍보예산을 절감했다. ●이주용 인천세관 관세주사보 세관 민원창구에 근무하면서 민원인들이 호소하는 불편 사항을 개선하기 위해 각종 제도를 개선했다. 원 스톱 이사화물 통관 서비스를 위한 인터넷 뱅킹 관세수납 시스템, 이사화물자동차 사전배부제, 자동차 등록절차 안내서비스, 집에서 이삿짐을 받을 수 있는 ‘도어 투 도어(Door to Door)’ 통관 서비스 등이 그의 작품이다. 이로 인해 해외 이사화물 통관을 위해 걸리는 시간이 4시간에서 1시간으로 크게 줄어들었다. ●이주호 국민연금공단 고객권리보호팀 차장 국민 불편·불만 사항을 발굴하는 경로를 다양화하고 ‘사전 예방적’ 민원 처리로 효율성을 추구하는 등 열린 서비스 행정을 실천했다. 불만고객 대처방안과 유의사항 등을 수시로 고객접점 최일선인 지사에 전달해 2차 민원발생을 예방했다. 원거리 고객을 위한 이동상담실을 운영해 3만 7219건에 이르는 민원을 상담·처리하고, 홈페이지 고객상담실을 활성화하는 노력으로 민원 만족도 조사에서 5점 만점에 4.8점을 받는 성과를 올렸다. ●최경숙 병원노동자희망터 소장 1986년부터 노동·복지·의료 분야 시민단체, 병원노동자희망터 등 현장의 목소리를 제도 개선에 반영해 왔다. 현재는 간병노동자를 비롯해 비정규·미조직 노동자를 위한 상담과 교육 활동 등 사회적 약자의 권리 확보를 위한 활발한 활동을 하고 있다. 지난해 9월부터 위원회 보건의료 분야 자문위원 역할을 맡아 의료기관 외래진료실 운영, 고령화사회 간병서비스 등 제도 개선을 도와 국민의 건강권을 지키는 데 중요한 역할을 했다.

충북 청주시가 운영 중인 ‘U생활민원 바로처리시스템’은 생활 민원을 즉시 해결한다는 점에서 주목을 받았다.‘현장 밀착+빠른 처리’가 접목돼 시민 호응도 상당하다. 바로콜센터(120번)가 시스템의 핵심이다. 이곳에서는 20여개 민원 부서가 하나로 통합돼 민원을 원스톱으로 처리한다. 시청 인터넷 홈페이지 ‘청주시에 바란다’나 전화로 민원이 들어오면 해당 민원 부서로 곧바로 건네 해결해 준다. 전화는 120번을 눌러 민원을 접수하면 된다. 민원을 받은 부서는 처리 후 민원인에게 그 결과를 문자메시지로 보낸다. 오래 걸릴 민원은 처리 과정 중간에 문자메시지로 보내준다. 시민이 시청을 찾지 않아도 민원처리가 어떻게 되고 있는지 궁금하지 않다. 부서를 몰라 헤매는 일도 거의 사라졌다. 가로등이 고장나고 도로가 파이는 사소한 민원은 곧바로 출동해 처리해 주고 있다. 시민 대부분 휴대전화가 있어 이런 민원은 신고하기도 편리하다. 야간 민원은 홈페이지 ‘시민생활전망대’에 올려 다음날 처리한다. 이전에는 민원이 접수되면 담당 부서에 넘기고 해당 부서는 처리결과를 공문서로 만들어 통보했다. 지금은 접수건수만큼 공문서가 줄고 처리기간도 예전 7일 정도에서 5일로 단축됐다. 이 시스템은 2003년 7월 도입됐다. 전화민원만 접수하다 인터넷으로 확대됐다. 이 때문에 첫해 7300건이던 처리실적이 올 들어 지금까지 9100건으로 늘어났다. 이 제도가 도입된 뒤 시민들의 불평이 대부분 사라졌다. 청주 이천열기자 sky@seoul.co.kr

피아노 학원·노래방 등도 내년부터 소음 규제를 받는다. 일상 생활에서 나오는 소음은 하찮게 여겨 분쟁을 당사자에게 맡기거나 개별법에서 선언적으로 규제만 하고 있는 상태다. 그러나 밤낮을 가리지 않고 생기는 소음이라 정신적 피해는 엄청나다. 현재 소음 측정 방법과 기준을 놓고 부처간 협의 중이다. ●측정 기준·방법 부처간 협의중 서울 강서구 방화동 H주상복합 아파트에 사는 N씨는 소음 공해 때문에 불면증에 시달리다가 정신병원을 다녀오기도 했다.N씨가 사는 아파트는 지하1∼지상2층에 근린생활시설이 들어섰고 3층부터 아파트다.3층에 사는 N씨는 2층 노래방에서 나오는 소음 때문에 잠을 이루지 못해 업주에게 항의했다 되레 욕설과 행패를 당했다며 환경부에 소음 피해 민원을 냈다. N씨는 “노래방이 방음을 제대로 하지 않아 노래 가사까지 정확하게 들린다.”면서 “고성방가 때문에 수면제가 아니면 잠을 이루지 못한다.”고 고충을 털어놨다. 서울 서대문구에 있는 한 아파트 상가 입주자들은 같은 건물에서 장사를 하면서도 소음 문제로 자주 얼굴을 붉힌다. 입주 업종은 학원·병원·독서실·교회 등이다. 소음은 주로 교회와 피아노 학원에서 나온다. 소음에 민감한 업종은 독서실과 한방 병원. 하지만 모두 근린생활시설에 들어설 수 있는 업종이기 때문에 소음을 내는 특정 업종의 입주를 제한할 수도 없어 난감해하고 있다. 상가 3층을 분양받아 피아노 학원을 운영 중인 A씨는 요즘 옆 칸을 분양받은 사람의 소음 대책 요구에 골머리를 앓고 있다. 뒤늦게 상가를 분양받은 사람이 미술학원을 하려고 하는데 피아노 소음 때문에 학원을 운영하기가 어려울 것 같다며 소음을 65dB 이하로 낮추라고 떼를 쓰고 있다는 것이다. A씨는 “미술학원측은 이미 피아노 학원이 운영 중인 것을 알고 상가를 분양받았음에도 피아노 학원에서 방음시설을 설치할 것을 요구하고 있다.”고 말했다. 주상복합 아파트나 상가 옆 주택 주민들이 특히 생활소음에 시달린다. 작은 길을 사이로 음식점이 밀집한 마포 합정동 주택가는 음식점과 노래방·단란주점에서 나오는 에어컨 실외기 소음으로 시달리고 있다. 특히 이들 업소는 야간에 대형 에어컨을 켜고 영업을 하기 때문에 실외기 소음과 뜨거운 바람 공해를 입고 있다며 대책을 호소했다. 동물 울음소리도 엄청난 소음으로 번질 수 있다. 전남 함평 신곡마을 사람들은 주택가 개 사육장에서 나오는 개 짖는 소리 때문에 일상 생활에 지장을 받는다는 진정을 냈다. 주민들은 주변 기도원에서 300여 마리의 개를 사육하는 바람에 24시간 개 짖는 소리에 시달리고 있다며 대책 마련을 호소했다. 주민들은 “일상적인 생활은 물론 수면장애로 정신적 스트레스를 받고 있다.”고 말했다. 이들은 “함평군에 진정을 냈지만 개는 가축이 아니고 개 짖는 소리는 규제 대상이 아니라는 답변만 들었다.”면서 “영리 목적의 사육장에서 나오는 동물 소리는 규제해야 마땅하다.”고 주장했다. ●대형에어컨 실외기·확성기 공해도 심각 서초구 방배동 주택가는 오전 10∼11시면 10여분간 으레 트럭 확성기 소음에 시달려야한다. 고물 장수가 중고 세탁기·에어컨·컴퓨터를 사겠다며 소형 트럭을 몰고 다니며 확성기를 틀어놓기 때문이다. 지자체에 접수된 환경 민원은 대부분 소음·진동 등 생활민원이다. 환경부에 따르면 지난해 제기된 전국 소음·진동 관련 민원은 3만 2800건으로 환경 관련 민원 13만 5230건의 24.3%를 차지했다. 특히 항공기소음과 법적으로 관리되지 않고 있는 동일 건물 내 사업장 소음, 동물울음 소음 분야에서 증가율이 높았다. 항공기 소음 민원은 2005년 180건에서 지난해에는 324건으로 늘었다. 동물울음 소음 민원은 344건에서 465건으로, 동일건물 내 사업장 소음 민원은 149건에서 245건으로 급증했다. 그러나 마땅한 규제 방법이 없다는 데 문제가 있다. 단속 대상은 밤 10시∼새벽 4시에 상업지역은 55dB, 주거지역은 45dB 이상이다. 하지만 측정 방법이 모호하고 생활 소음이라는 핑계로 단속이 이뤄지지 않는 실정이다. 류찬희기자 chani@seoul.co.kr

“천호3동 성원아파트 앞에 주차감시 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 주세요. 불법 주·정차 때문에 통행 불편이 이만저만이 아닙니다.”(A주민)불법 주·정차 차량으로 꽉 찬 골목길을 한동안 지켜본 신동우 강동구청장은 수행한 손규호 교통과장에게 “앞으로 (이곳을)집중 단속하세요.”라고 지시했다. 손 교통과장은 무전기로 ‘즉시 단속’ 조치를 취했다.‘구청장이 뜨는’ 강동구의 ‘환경 순찰’이 주민들에게 큰 호응을 얻고 있다. 생활민원을 해결하는 확실한 통로로 통하기 때문이다. 신 구청장이 구청 간부들과 함께 골목길을 다니며 현장에서 주민 의견을 수렴하고 개선점을 찾는다. 동네마다 ‘구청장 모시기’ 경쟁이 벌어질 정도다. 장마 빗줄기가 점차 굵어지던 지난 21일 오전 11시. 신 구청장을 따라 31회째를 맞은 환경순찰 천호구사거리 강동농협∼당말경로당 1.6㎞ 구간을 동행취재했다. ●구청장 즉석지시… 주민은 대환영 신 구청장은 출발과 함께 불법 간판이나 인도 무단점유 등의 지적사항들을 쏟아냈다. 경관개선과, 건축과 등 담당 과장들이 수시로 호출됐다. 땀 흘리는 공무원들이 꽤 생겨났다. 구 관계자는 “주민들에게 환경 순찰은 민원 해결 창구이지만 담당 공무원에게는 곤혹스러운 업무”라고 밝혔다. “개인 소유라도 이 비싼 땅을 내버려두면 안됩니다. 활용할 수 있게 소유자를 알아봐요.” 신 구청장은 또 자투리 공간을 보면 미니공원이 가능한지 여부를 확인했다. 개발 전까지 공원으로 활용하기 위해서다.2005년 12월 성내동 환경순찰에서는 유휴 공간을 발견,‘강동구 상징 가로공원’으로 꾸몄다. 지금은 강동구의 명물이 됐다. 천호3동 주민들은 신 구청장과 함께 걸으면서 갖가지 민원을 호소했다.“야구 연습장 소음 때문에 밤이면 시끄러워서 잘 수가 없어요. 노인정을 만들어 주세요. 천호·성내 재정비지구 계획은 언제쯤 나옵니까….”신 구청장은 가능한 것은 즉석에서 처리했고, 검토가 필요한 부분은 추후 통보를 약속했다. ●2년간 민원 600여건 100% 처리 지난 2년간 환경순찰이 실시된 지역은 무려 30개동. 뒷골목 정화뿐 아니라 간단한 주민불편 사항도 상당 부분 해소됐다. 환경, 건축, 공원, 주차 분야 등 그동안 제기된 민원 600개가 처리됐다. 천호3동의 한 주민은 “구청장이 직접 골목길을 구석구석 다니니 공무원들이 움직일 수밖에 없다.”면서 “동장과 동네 주민들은 대환영”이라고 했다. 신 구청장은 환경 순찰에서 나온 민원을 처리하기 위해 항상 녹음기를 갖고 다닌다. 현장에서 지시한 사항을 사무실에서 복기하기 위해서다. 또 감사담당관은 각 과에서 처리한 내용을 추후에 재확인한다. 민원처리 결과는 휴대전화 문자서비스로 해당 주민에게 알려준다. 구 관계자는 “환경 순찰은 찾아가는 열린 행정의 귀감”이라면서 “구민들에게 구정에 대한 신뢰감을 심어주고 있다.”고 말했다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

25일 오전 9시40분 자양2동 주택가 앞. 고양이 사체가 길에 나뒹굴고 있다는 전화신고를 받은 광진구 ‘기동순찰팀´이 20분 만에 현장에 도착했다. 팀원들은 사체를 확인하고 간단한 방역을 한 뒤 애완동물처리기관에 연락했다. 동물사체는 쓰레기로 분류돼 기동순찰팀이 수거해야 하지만 병원균 감염을 감안해 전문기관에 넘겼다. ‘민원접수 후 30분 이내 현장출동접수 후 처리율 98%주민 만족도 94%’ 기동순찰팀의 성적표이다. 주민들의 가려운 곳을 깔끔하고 신속하게 해결하는 기동순찰팀이 주민들의 사랑을 한몸에 받고 있다. ●현장부서 출신 중심 5명으로 편성 오전 10시50분 중곡1동 자신의 거주자우선주차구역에 다른 사람의 자동차가 주차돼 있다는 신고가 들어온 현장. 신고인은 구청 주차단속원이 3차례나 와서 운전자에게 “차를 빼라.”고 경고했으나 단속원이 사라지면 다시 차를 대놓는다고 하소연을 했다. 기동순찰팀 한기옥(37·여) 주임은 운전자를 호출해 “다른 주차장을 안내해 드릴까요.”라고 물은 뒤 규정을 어기면 견인이 불가피한 점을 설명했다. 신고인은 몇 시간 뒤 구청 홈페이지에 “그 이후 더 이상 차를 대놓지 않는다.”며 감사의 뜻을 남겼다. 오전 11시20분 기동순찰팀은 용도를 알 수 없는 전선이 지상으로 드러난 광장동 상가지역에 도착했다. 한국전력, 한국통신, 구청 보안등 담당 등에게 일일이 확인해도 용도를 알 수 없자 전선을 폐기하기로 결정했다. 기동순찰팀은 오전에 3건의 신고 민원을 해결하고 오후에 출동할 일정을 확인했다. 올 1월1일자로 감사담당관실 소속으로 기동순찰팀이 편성됐다. 그 전에도 ‘생활민원처리반’이 있었으나 신속한 현장행정을 강조하는 정송학 구청장의 지시에 따라 기능과 역할이 한층 강화됐다. 팀원은 여성 직원 1명을 포함해 현장부서 출신을 두루 섞어 5명으로 편성했다. 감사담당관 아래 팀을 둔 이유도 일을 신속하게 처리하기 위해서다. 우선 1억원을 들여 2.5t짜리 첨단 다목적 출동차량을 제작했다. 차 안에 발전기와 냉·온장고, 노트북컴퓨터, 위성수신기, 급수대, 공구함 등을 갖췄다. 보도블록을 수리하고 차량 양쪽에 달린 전광판을 통해서 구정 안내도 한다. 야간에 전화나 온라인으로 접수된 민원을 해결하기 위해 매일 아침 현장으로 출동한다. 정 구청장은 “밤사이 접수된 민원을 직접 확인한 뒤 현장에 출동하는 출동팀을 격려한다.”고 말했다. ●주민들 “신속한 민원처리와 사후통보 만족” 기동순찰팀은 지난 3개월 동안 모두 618건의 신고를 접수해 596건을 말끔하게 처리했다. 처리율은 98.3%에 이른다.618건 가운데 청소(205건), 교통(101건), 보안등(74건) 등에 대한 민원이 많았다. 신고는 주로 전화(432건), 홈페이지(160건), 자체발견(24건) 순으로 접수됐다. 신고인을 상대로 전화설문을 한 결과,100명 중 94명이 “민원처리에 만족한다.”고 답했다. 주민 길창훈씨는 홈페이지에 올린 글을 통해 “신속한 처리와 사후 통보까지 일사천리로 진행하는 구청의 행정서비스에 만족한다.”고 말했다. 김석민씨도 “깔끔하고 착실한 일처리로 사고를 막았다.”고 칭찬을 아끼지 않았다. 김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

중랑구는 26일 일부에서 불친절이나 업무처리 지연 등이 여전히 남아 있다고 판단, 이를 변화시킬 다양한 양질의 민원서비스를 추진하기로 했다. 문병권 구청장은 “아무리 좋은 정책을 펴도 주민들이 접하는 민원서비스에서 변화를 느끼지 못하면 제대로 된 정책이라고 할 수 없다.”면서 최상의 만족도를 끌어낼 수 있는 서비스를 제공하라고 전 직원들에게 주문했다. 이에 따라 ▲365친절운동 ▲찾아가는 혁신 도우미 제도 ▲여권 올라운드 처리제 ▲3진아웃제 등 다양한 방안을 도입했다. 365친절운동은 민원인을 3S(Stand-up,Smile,Speed)로 대하고,3불(불편·불만·불신)이 없도록 공무원의 기본 자질을 강조하는 제도다. 거동이 불편한 장애인이나 노인을 직접 찾아 복지카드, 제증명 서류 등을 전달하는 혁신 도우미 제도, 호적민원의 진행 과정과 결과를 휴대전화나 이메일로 알려주는 호적민원 알림이, 여권에 대한 문의·발급·전달까지 모든 과정을 민원인의 편의에 맞춘 올라운드 처리제 등은 ‘민원인 중심주의’라고 해도 지나치지 않다. 또 신속하게 생활민원을 처리하는 ‘8282 기동반’도 운영한다. 생활민원 신고가 들어오면 1시간 내에 처리하는 제도다. 모두 적극적이고 효율적인 민원 서비스를 제공하기 위해 마련했다. 최근 적용한 ‘3진 아웃제’는 이같은 다양한 서비스에 방점을 찍는다. 민원인에게 감동을 준 공무원(친절베스트)에게는 해외연수, 전보우대 등 파격적인 혜택을 준다. 불친절 공무원은 ‘직무유기’의 대가를 치르게 된다.불친절한 행동이 1차로 신고되면 해당 공무원은 후생복지 혜택에서 배제된다.2차로 적발되면 인사 조치를 당한다.3차 적발에는 관리자 연대 책임제를 적용해 담당팀장 및 부서장을 문책하고, 당사자는 대기발령(특수과제 부여)에 처해진다. 신상필벌을 명확히 하겠다는 의지다. 구 관계자는 “공무원의 청렴도와 경쟁력은 주민이 공감하는 서비스 제공에 있다.”면서 “고객 중심으로 생각하고, 잘못된 점은 과감하게 개선해 행정에 대한 신뢰감이 높아질 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

도봉구(구청장 최선길) 주민들이 궁금하게 여기는 생활민원 절차와 서식 등 471개 민원관련 정보를 홈페이지에 올렸다. 혼인신고, 허가사항, 소유권 이전등록 등에 대해 접근하기 쉽고 자세하게 설명을 했다. 절차를 미리 확인하면 필요한 구비서류를 준비해 손쉽게 일을 끝낼 수 있다. 홈페이지 접속후 e종합민원→종합민원안내→민원서식 등을 클릭하면 된다. 문화체육과 2289-1147.

“행정민원과 금융서비스를 연중무휴로 서비스합니다.” 광주시 서구는 28일 롯데마트 광주상무점 1층에 사무실을 마련, 전국 처음으로 ‘서구청 상무지구 365일 민원봉사실’을 개설, 오는 12일부터 운영한다고 밝혔다. 광주은행과 공동 운영하는 이번 민원봉사실 개설은 주 5일 근무제 확대와 맞벌이 부부, 야간 경제활동 인구 등이 늘면서 토요일과 공휴일, 저녁 시간대의 민원수요가 증가한 데 따른 것이다. 특히 상무지구는 최근 호남 최고의 비즈니스 중심지로 떠오르고 있는 만큼 24시간 업무 지원시스템의 구축이 필요하다는 여론이 일었다. 서구는 이를 위해 광주은행과 공동으로 마련한 합동사무실에 민원 사무매뉴얼과 전산 및 통신시스템을 구축했다. 합동사무실은 365일 오전 9시부터 오후 10시까지 연중무휴로 운영된다. 서구 관계자는 “전산시스템이 개선되고 이용률이 높아지면 장기적으로 24시간 풀 가동할 계획”이라고 말했다. 이곳에서는 거주지에 관계없이 누구나 주민등록 및 호적등·초본, 인감 등 모든 증명서 발급과 생활민원의 상담·접수가 이뤄진다. 법무·세무·부동산·건강 등에 대해서는 정해진 날에 전문가의 상담을 받을 수 있다. 또 금융서비스는 예금의 입·출금과 함께 송금, 환전, 대출 및 카드 관련 상담, 공과금 납부 등이 가능하다. 서구는 합동사무실 근무 직원 전원을 공모를 통해 선발했다. 실무경력과 전문지식을 두루 갖춰 다양하고 복잡한 민원사항에 대해서도 즉각 대처할 수 있도록 하기 위해서다. 전주언 구청장은 “앞으로 병원, 약국 등 24시간 영업 업소와의 연계를 통해 서비스 범위를 점차 확대해 나갈 것”이라며 “이를 통해 주민 불편을 해소하고 상무지구가 호남 최고의 비즈니스 허브로 도약할 수 있도록 할 것”이라고 말했다. 한편 서구는 지난해 10월부터 서구청 민원봉사과를 비롯한 17개 주민자치센터에서 ‘1시간 빠른 민원서비스’ 제도를 시행, 호응을 얻고 있다. 광주 최치봉기자 cbchoi@seoul.co.kr 그래픽 강미란기자 mrkang@seoul.co.kr

전북 정읍시청 건축과 직원들로 구성된 ‘샘골민원봉사대’가 ‘생활민원 해결사’로 높은 호응을 얻고 있다.26일 정읍시에 따르면 샘골민원봉사대는 지난해 건축과 소속 생활민원팀 6명으로 구성됐다. 이들은 국민기초생활수급자와 소년·소녀가장 등 불우소외계층을 위해 각 가정을 방문, 전기·난방 등을 직접 손보고 교체해 주는 든든한 시민지킴이다. 시는 관련 예산을 전액 지원하고 있다. 봉사대는 지난해 불우소외계층 600여가구와 경로당, 사회복지시설 등을 찾아 봉사활동을 펼쳤으며 올해도 1000여가구를 대상으로 주거시설 안전점검 및 보수사업 등을 전개할 계획이다. 특히 올해부터는 ‘사랑의 집 고쳐주기’ 활동을 펼치기 위해 전북도와 정읍시로부터 예산 1억 7500만원을 확보했다. 앞으로 5년간 불우가정의 집 640가구를 수리해줄 계획이다. 현재 읍·면·동장의 추천을 받아 정비 대상을 선정중이다. 봉사대 정인석 대장은 “주거시설 내 환경개선만으로 한계가 있어 새 보금자리를 꾸려주기로 했다.”고 밝혔다. 전주 임송학기자 shlim@seoul.co.kr

‘구로구의 민원 처리는 8272(빨리처리).’ 구로구의 신속한 민원처리를 위해 도입한 ‘생활불편 빨리처리 기동반’이 화제다. 2002년 10월부터 17개 부서의 직원 120여명이 참여하는 ‘생활불편 빨리처리 기동반’은 청소와 환경, 주택, 건축, 하수, 도로, 건설관리 등 16개 분야의 주민 불편사항을 신속히 처리한다. 이들은 수신자 부담의 전화(080-601-8272)를 개설해 민원인으로부터 신고가 접수되면 근무시간 내에 민원을 처리하고, 처리 결과를 민원인에게 통보한다. 구는 지난 12일 기동반의 1년 평가를 위한 결과 보고회를 가졌다.보고회에서는 기동반이 1년간 토목 분야 210건을 비롯해 건설관리 138건, 청소 122건 등 모두 1121건의 민원을 처리한 것으로 보고됐다. 처리된 민원의 만족도는 무려 90%에 이르렀다. 구 관계자는 “기동반의 신속한 민원처리로 구정의 신뢰가 살아나고, 주말 및 야간에도 중대 사안에 대해서는 긴급 출동해 해결하는 등 효과가 크다.”면서 “신속과 정확을 자랑하는 디지털 도시의 위상을 제고하기 위해 기동반을 더욱 활성화하는 데 행정력을 모을 방침”이라고 말했다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

‘언제든지 전화하세요. 민원실 시계는 24시간 돌아 갑니다.’ 서울 노원구(구청장 이노근)가 전화 한 통화로 24시간 각종 생활민원을 처리하는 구민의 소리 전화(민원콜센터·950-3344)를 운영한다고 1일 밝혔다. 이 제도는 매 시간 제기되는 주민들의 불만사항을 낮 근무시간에는 직원들이, 업무가 끝난 밤에는 자동응답장치(ARS)를 통해 각각 접수해 처리하는 시스템이다. 이 가운데 근무시간 내에 접수된 민원은 즉시 담당공무원과 상담 처리한다. 근무가 끝난 밤에 전화녹음시스템으로 접수된 것은 다음날 출근한 직원에게 넘겨 상담을 한다. 2004년 하반기 도입 이후 민원콜센터가 입소문을 타면서 야간 민원전화가 2005년에는 1390건에 달했고, 올 들어서는 벌써 1140여건을 넘어섰다. 연말까지 4000여건에 달할 것으로 전망된다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

광진구(구청장 정송학) 고객만족 행정혁신 서비스 차원에서 민원인들의 불편을 해소하기 위해 구 대표전화 번호를 ‘1577-3114’로 통합 운영한다. 구는 그동안 구청과 보건소, 동사무소 등 51개 전화번호를 1개로 통합해 주민들의 민원을 ‘원스톱’으로 처리할 계획이다. 주민들이 쉽게 원하는 부서를 찾을 수 있도록 대표 전화를 걸면 구청·보건소는 1번, 생활민원 빨리처리는 2번, 주차민원 처리는 3번, 동사무소 민원은 4번을 누르면 쉽게 연결할 수 있도록 단순화했다.