행정안전부가 효율적인 산불 대응, 도심 대기오염 감축 방안 마련 등을 위한 각 부처 및 지자체의 빅데이터 분석 사업에 빅데이터 전문가를 지원한다. 행안부는 18일 이런 내용을 담은 ‘2019년도 범정부 빅데이터 분석사업’ 계획을 통해 2020년 1월까지 국민권익위원회, 소방청, 경남 창원시, 국민연금공단, 한국교통안전공단, 한국소비자원, 한국교육개발원, 대구시, 강원도 등 9개 기관과 함께 5개 빅데이터 분석과제를 수행한다고 밝혔다. 올해로 5년 차를 맞은 범정부 빅데이터 분석 사업은 공공서비스 품질 개선과 행정 생산성 향상을 위해 공공과 민간 빅데이터 분석을 정부가 지원하는 사업이다. 먼저 국민권익위원회와 한국소비자원은 ‘국민불편 해소를 위한 민원과 국민 여론 융합 분석’을 주관한다. 국민신문고를 총괄 운영하는 국민권익위원회와 소비자상담센터 1372를 운영하는 한국소비자원이 각각 보유하고 있는 민원 데이터와 소셜네트워크서비스(SNS), 뉴스 등 각종 온라인 여론과 비교 분석하는 내용이다. 국민권익위원회와 한국소비자원의 데이터 교류는 이번이 처음이다. 행안부는 분석 결과를 토대로 민원 발생 유형을 분석하면 양 기관이 선제적으로 민원 발생에 대응할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 소방청은 주기적으로 발생하는 대형 산불에 효율적 대응하기 위해 강원도와 함께 ‘산림인접지역 소방용수시설 설치 우선순위 도출’ 과제를 추진한다. 산림인접지역의 화재 발생과 진화 패턴, 인구, 상수도 등 각종 환경요인의 연관성 분석을 통해 소방용수확보 취약지수를 개발할 예정이다. 행안부는 취약지수가 향후 소방시설물 설치 등 각종 화재 대응책의 도움이 될 것으로 보고 있다. 국민연금공단은 창원시와 함께 ‘지역 내 개인소득·소비와 기업활동 빅데이터 분석’ 과제를 추진한다. 양 기관은 인구현황, 개인 소득·소비, 기업 활동 등 지역 내 경제활동을 분석해 경제활동 요인 간 연관성을 확인할 계획이다. 이를 통해 경제활동 취약지수를 개발인데 분석결과를 기반으로 지역 내 경제활동 위기 지역과 개선 정책을 마련할 계획이다. 한국교통안전공단은 대구시와 함께 ‘디지털운행기록장치(DTG) 데이터를 활용한 도심지 대기오염 분석’을 추진한다. 상업용 차량에 부착된 디지털운행기록장치를 통해 차량 운행 기록을 분석하는 것이다. 차량 운행이 도심지 대기오염에 미치는 영향을 분석할 계획으로 교통과 대기오염 관련 대응책 마련과 보행자가 체감할 수 있는 대기오염 감축 정책을 지원할 예정이다. 한국교육개발원은 ‘교육 빅데이터 분석을 통한 취업 및 진로 가이드 제공 과제’를 주관한다. 한국교육개발원이 보유하고 있는 대량의 대학 졸업자 데이터를 분석해 다양한 취업, 진로 정책의 효과성과 실효성을 모니터링하는 분석이다. 예를 들면 어떤 교육을 받은 사람이 어떤 직업을 갖게 되는지 분석해 전공과 진로와의 관계를 살펴보는 것이다. 한국교육개발원은 이를 통해 청년층이 주체적으로 직무 경로를 설계할 수 있도록 직종 진로 추천 모델도 개발할 예정이다. 이재영 행안부 정부혁신조직실장은 “데이터는 4차 산업혁명 시대를 맞은 대한민국 혁신성장의 주요 동력이자 정부혁신의 핵심 수단으로 활용되고 있다”면서 “데이터의 가치와 역량에 대한 부처 간 공감대를 확산해 보다 더 스마트한 행정으로 도약할 수 있도록 하겠다”라고 말했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

글로벌 BPO(Business Process Outsourcing) 전문기업 ‘트랜스코스모스코리아(대표이사 권상철)’가 지난달 22일 서울 시티 센터에서 임직원 30여 명과 함께 심폐소생술 교육을 진행했다고 밝혔다. 이는 응급 환자가 발생할 시, 신속하게 대처할 수 있는 응급 처치 능력을 배양하기 위한 목적으로 실시된다. 직원들의 안전과 직접적으로 맞닿아 있는 교육인 만큼, 트랜스코스모스코리아는 매월 1회 필수 과정으로 해당 교육을 개설해 모든 임직원들이 이수할 수 있도록 운영 중이다. 해당 기업이 정기적으로 실시하고 있는 심폐소생 교육에서는 심폐소생술 이론 및 흉부 압박 실습, 자동심장충격기(AED) 사용법 등 실제 비상상황 발생 시 적용 가능한 안전교육이 진행된다.트랜스코스모스코리아 교육 담당자는 “예측이 불가한 심정지는 약 60~80% 정도가 의료 시설이 아닌 가정이나 직장, 길거리 등 일상생활 중 갑작스럽게 발생한다”면서, “때문에 4분의 골든 타임인 긴급상황에 대처할 수 있는 주기적인 교육이 필수적이다”라고 전했다. 이외에도 트랜스코스모스코리아는 각 센터별 제세동기 설치를 진행 중으로, 전사 직원들의 안전을 위한 노력을 이어가고 있다. 또한 트랜스코스모스코리아는 모든 임직원이 함께 성장하는 회사가 되기 위해 다양한 부문의 역량 개발 교육과 워라밸 교육을 제공하고 있으며, 교육 컨설팅, 서비스 품질 진단, 교육 콘텐츠 개발, 기업 맞춤형 교육 진행과 같은 교육 서비스를 통해 기업에 특화된 대외 전문 교육 서비스를 제공하고 있다. 한편 트랜스코스모스코리아는 컨택 센터를 중심으로 다이렉트 메일, 필드서비스, 디지털 마케팅 등 다양한 BPO 서비스를 선보이며, CRM 채널의 고도화를 위한 카카오 챗봇, 카카오 상담톡, 보이는 ARS, 화상 상담 및 비대면 인증 솔루션, RPA 솔루션과 같은 ITO 비즈니스 개발 및 제공에 박차를 가하고 있는 아웃소싱 전문업체다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘3D프린팅 코리아 2019 in 울산’이 오는 4일부터 6일까지 사흘간 울산대에서 열린다. 올해로 3회째인 이번 행사(울산시 주최·울산정보산업진흥원 주관)에는 글로벌 기업과 관련 전문가들이 참석해 3D프린팅 기술을 교류한다. 울산시는 2015년 3D프린팅을 지역 전략산업으로 선정한 이래 기존 주력산업과 연계한 기술개발, 품질평가, 인력양성 등을 추진하고 있다. 특히 차세대 조선에너지부품 3D프린팅 제조공정 연구센터 건립, 3D프린팅 친환경 자동차부품 사업화 연계기술 개발 구축, 3D프린팅 소재 상용화 품질평가 체계구축 등 대형 정부 프로젝트를 연달아 수행하며 국내 관련 산업 생태계를 선도하고 있다. 올해는 글로벌 특별관, 국내 기업관, 울산강소기업관 등 섹션별 기업관 운영을 비롯해 국제·국내 세미나, 다양한 시민체험 프로그램 등이 진행된다. 기업 전시관은 5개국 34개 기업이 참여해 지역별, 주력 분야별 6개 섹션으로 분류, 60개 부스에서 성과를 전시하고 마케팅과 상담을 지원한다. 3일간 열리는 세미나에서는 우리 기업들에 급변하는 국제 3D프린팅 산업의 최신 기술 동향 정보를, 학생과 시민들에게 생활 속에서 활용할 수 있는 3D프린팅 정보를 제공할 예정이다. 이밖에 3D프린팅 자동차 체험, 푸드 시식, 페인팅 가상현실(VR)과 드론 체험 등 다채로운 체험을 할 수 있는 부대행사가 마련된다. 울산 박정훈 기자 jhp@seoul.co.kr

LG전자 건조기의 결함에 대한 불만이 이어지고 있는 가운데, 한국소비자원에도 소비자 상담이 급증한 것으로 확인됐다. 이와 관련해 소비자원은 집단 분쟁조정 절차에 들어간 상태다. 16일 소비자원이 1372 소비자상담센터에 접수된 소비자 상담 7만 1626건을 분석한 결과를 보면 전기 의류건조기에 대한 상담 건수는 3356건으로 전월 대비 3848.2% 증가했다. 지난해 같은 달과 비교하더라도 2896.4% 증가한 규모다. 기존에 소비자원에 접수되던 건조기 민원은 한달 50~100건 수준에 불과했다는 뜻이다. 소비자원 관계자는 “전기 의류건조기 자동세척 기능의 품질에 대한 문의가 주를 이뤘다”고 설명했다. 이와 더불어 승강 설비 관련 상담도 212건이 접수됐다. 2018년 7월에는 8건 접수에 그쳤는데, 1년 만에 2555.0% 늘어난 셈이다. 승강설비의 잦은 고장에 따른 보상기준을 묻는 질문이 많은 것으로 알려진다. 이 밖에 공연관람권 취소시 위약금을 과다하게 부과하거나, 예매 취소시 환불 지연 등 내용이포함된 공연 관련 민원도 505건에 달했다. 연령대별로는 30대의 상담이 31.4%로 가장 많았고 40대 27.3%, 50대 18.3% 순이었다. 여성 소비자 상담이 54.3%로 남성보다 8.6%포인트 많았다. 세종 조용철 기자 cyc0305@seoul.co.kr

■ 조달청 ◇ 개방형 직위 임용(국장급) △ 조달품질원장 김대수 ■ 국토교통부 ◇ 과장급 전보 △ 국제협력통상담당관 심지영 △ 녹색건축과장 김유진 △ 철도시설안전과장 박용선 △ 도시재생사업기획단 도시재생역량과장 조성균 △ 원주지방국토관리청 건설안전국장 정양기 ◇ 과장급 파견 △ 주말레이시아대사관 안진애 ■ 디지털투데이 △ 대표이사 김철균

신한은행이 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 1위로 선정됐다고 밝혔다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다. 신한은행은 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이를 위해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 가감 없이 공유하는 등 전사적으로 고객 First 마인드 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 또한 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입해 업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야 했던 수많은 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하여 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고하였을 뿐만 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새롭게 제공 중이다. 더불어 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발, 고객상담 시 활용했던 종이 상품 안내장 대신 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 가능케 했다. 이를 통해 어려웠던 상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달드려 고객의 이해도를 제고하고, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다. 이밖에도 작년 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’을 론칭, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하고 있으며, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객 가치 창출을 통해 서비스를 차별화하고 있다. 뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진 중이다. 신한은행 관계자는 “특히 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’, ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다”라고 설명했다. 이어 “앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고를 위해 노력하겠다”라고 전했다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정되며 올해도 고객접점부문 1위 자리를 지켰다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 삼성전자서비스는 고객이 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다. 또한 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계에서 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한, 서비스센터를 이용하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 아끼지 않고 있다. 생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공해 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 ‘맞춤형 수리 정보’를 제공해 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다. 홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 원격상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 또한, 삼성전자서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다. 아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책 개발에도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’, 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다. 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이 밖에도 삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다. 또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

기아자동차㈜(대표이사 사장 박한우)가 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최한 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 고객접점부문 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 고객접점부문은 과거 전통적인 채널로 인식됐으나 최근 온라인 기반 기업들이 오프라인 매장의 중요성을 실감하고 그 영역을 확대하는 등 기업의 핵심 경쟁요소로 부상하고 있다. 이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지, 국내를 대표하는 총 31개 산업/109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 진행됐다. 기아자동차는 고객만족도 향상을 위해 체계적인 서비스 전략을 수립하고 서비스와 전문 인력, 시설 개선 등 지속적인 혁신에 대해 좋은 평가를 얻었다. 실제로 기아자동차는 전국 825개 서비스네트워크를 구축해 토탈예약센터(TRC)를 통해 기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했으며, 여기에 우수한 기술인력, 첨단 진단장비, 고객편의 시설까지 갖춰 만족도를 높였다. 또한 150여명의 전문상담사에게 전화 및 이메일을 통해 차량 구매, 정비 및 서비스에 대한 신속하고 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 고객센터는 접수된 고객의 소리(VOC)를 일 단위로 분석해 고객과의 상담 내용을 서비스 개선에 반영하고 빅데이터로 분석·분류한 고객의 요구 사항을 개발·생산·정비서비스 등에 적용하고 있다. KIA VIK(종합 모바일 앱)을 통해서는 차량 구매정보 및 유지관리, 처분까지 전 과정이 관리가능하며 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스를 제공받을 수 있다. 더불어 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료 시 다시 인도해주는 딜리버리 서비스인 ‘도어투도어(Door To Door) 서비스, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 차량 무상점검은 물론 소모품까지 교환까지 받을 수 있는 ‘이동정비서비스(MAC)’, 전국 기아차 정비 네트워크에서 명절을 맞아 장기리 운전을 하는 고객차량의 주요항목을 무상으로 점검 및 교환해 주는 ‘명절 특별 서비스’ 등 다양한 고객 만족 서비스를 운영중이다. 이 밖에도 기아차는 그린라이트 프로젝트를 통해 아프리카를 중심으로 그린 라이트 스쿨과 센터를 구축해 다양한 모빌리티 프로그램을 운영하고 있으며, 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원 및 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원하는 등 다양한 사회공헌활동도 진행중이다. 기아자동차 관계자는 “‘고객최우선, 도전적 실행, 소통과 협력, 인재존중, 글로벌 지향’이 기업의 핵심 가치인 만큼 여기에 안주하지 않고 고객을 위한 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·추진하고 있다”면서 “더 나은 서비스와 품질을 위해 멈춤없는 드라이빙을 약속 드린다”고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국지엠이 ‘평생고객 창출’이라는 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해온 결과, ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’에서 국산자동차판매점 부문 7년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 100년 전통 글로벌 쉐보레 브랜드로 최고의 제품 디자인, 서비스, 안전, 품질을 지향하는 세계적인 자동차 회사로 새롭게 도약하고 있는 한국지엠은 한국능률협회컨설팅이 주관한 해당 조사에서 국내 자동차 업계의 핵심 일원으로서 수출, 고용, 협력업체 지원 등을 통해 한국 경제와 산업발전에 이바지한 공로를 인정받아 1위로 선정됐다. 해당 기업은 전 세계 GM 네트워크와 연계, GM의 제품 개발 및 기술 전략에서 중요한 역할을 담당하고 있으며, 뛰어난 품질과 디자인을 바탕으로 GM 네트워크를 통해 전 세계 시장으로 수출되고 있다. 한국지엠은 올해 내부 역량 강화에 주안점을 두고 각종 교육 프로그램을 운영하고 있다. 작년 카매니저의 전문성 강화에 힘을 쏟았다면 올해는 회복탄력성을 주제로 고객과의 접점에 위치한 카매니저들의 정신건강을 케어하는 교육을 실시했다. 앞으로도 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 다방면으로 접근해 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다. 더불어 하반기 고객들에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 시승을 포함한 카매니저 교육을 진행할 계획이다. 뿐만 아니라 아메리칸 정통 픽업트럭 ‘콜로라도’와 SUPER SUV ‘트래버스’의 출시를 앞두고 두 차량의 우수성을 내부에서 외부로 전파한다는 목표를 가지고 내부직원 교육을 실시했다. 특히 하반기 아메리칸 정통 픽업과 SUPER SUV를 소개한다는 목표 아래 전 대리점이 참여하는 카매니저 고객 상담 콘테스트(콜로라도, 트래버스 6포지션 경연대회)를 대대적으로 진행할 예정이다. 차량에 대한 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼의 차량지식을 소유하지 못하면 좋은 성과를 낼 수 없기에 카매니저들은 두 차량의 기능, 디자인, 역사까지 폭넓게 학습한 후 해당 콘테스트에 참여하게 된다. 한편 한국지엠은 협력업체와의 동반성장은 물론, 지역 사회를 위한 사회공헌 활동도 펼쳐 나가고 있다. 그중에서도 사내 사회봉사단의 역할이 눈에 띈다. 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성돼 있으며, 현재 1,300여 명의 임직원이 다양한 자원봉사에 참여하고 있다. 지난 2005년 사회봉사단 발족 이후 지역의 소외된 이웃을 위해 연탄 배달, 김장나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물 전달, 무료 급식 등을 진행해 오고 있으며, 사회복지분야뿐만 아니라 환경 캠페인 등도 진행해 매년 1만 시간 이상의 다양한 봉사 활동을 펼쳐오고 있다. 2019년에는 지역 아동 및 청소년을 서울국제모터쇼에 초청해 아이들에게 미래 자동차 산업 및 기술에 대한 관심과 흥미를 키워주는 자리를 마련한 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 했고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리를 노력하고 있다. 더불어 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다. 이밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영 중이다. 또한 다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다. 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다. 나아가, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공해 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다. KT 관계자는 “KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력 중이다”며 “고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 리딩하고 있다”고 설명했다. 한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

경기도가 지난해부터 지역아동센터와 특수보육어린이집 어린이들에게만 무료로 제공해온 과일 간식을 12일부터 도내 모든 어린이집에도 제공한다. 도는 이미 지난해부터 전국에서 처음으로 지역아동센터와 특수보육어린이집 아동들에게 무료로 과일 간식을 제공하는 ‘어린이 건강과일 공급사업’을 해 왔다. 패스트푸드나 간편식, 자극적인 가공식품에 길들고 있는 어린이들의 불균형한 영양섭취와 식습관을 개선하기 위해 시작했다. 도는 먼저 경기도에서 생산되는 제철 과일을 제공하며 아이들이 다양한 과일을 고루 접할 수 있도록 도에서 생산되지 않는 과일은 국내 다른 지역의 과일로 제공할 방침이다. 공급과일은 사과,배,포도,복숭아,자두,단감,체리, 참다래 등 과실류와 토마토,딸기,파프리카,참회,수박,메론 등 과채류이다. 지역아동센터와 어린이집은 주 2회, 특수보육어린이집은 월 1회 배송되며, 어린이 1명당 1회 120g의 과일을 11월까지 받을 수 있다. 건강 과일은 어린이집이 신청해야 제공되며 신설된 어린이집 등은 해당 시·군 건강 과일 담당자 또는 보육 담당자에 신청하면 된다. 도는 품질 등의 문의사항과 불편 사항 등을 신속하게 해결하기위해 전문상담원(1833-3848)을 배치해 상담하고 있다. 과일 무료 공급 대상이 일반어린이집 아동까지 확대되면서 도의 관련 사업비는 지난해 43억원에서 올해는 31개 시·군과 협의를 통해 210억원으로 늘었다. 지원 대상 규모도 3만9000여명에서 31만여명으로 8배 가까이 증가했다. 김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr

특허청은 23일 인공지능(AI)을 적용해 업무 효율화 및 이용자 편의를 강화한 차세대 ‘특허넷’을 2023년까지 구축한다고 밝혔다. 특허넷은 특허·실용신안·상표·디자인 등 지식재산권의 출원·심사·등록·심판 등을 처리하는 정보시스템이다. 1999년 1세대 특허넷을 개통해 세계 최초로 인터넷 전자출원 시대를 열었다. 이후 2005년 유비쿼터스 기반의 2세대 특허넷과 2012년 클라우드 기반의 3세대 특허넷으로 발전하며 선진 특허 행정서비스를 제공했다. 4세대 특허넷은 민원인이 고객상담센터 업무시간이 끝나도 언제 어디서나 AI 특허 챗봇에 접속해 출원이나 심사, 등록 등의 궁금증을 상담받을 수 있다. 900여종이나 되는 서식을 PC에 설치해야 하는 등 어렵고 불편했던 전자출원서비스(특허로)를 사용자 친화형 으로 재구축해 초보자도 쉽고 편리하게 웹상에서 작성해 출원할 수 있도록 개선한다. 심사관들은 특허 출원된 기술내용을 이해하고 유사한 선행기술 문헌을 자동으로 찾아주는 ‘AI 심사도우미’를 활용해 업무 부담 및 신속·정확한 심사 기반을 갖추게 된다. AI 기반 기계번역시스템을 활용해 외국어 부담없이 전 세계의 선행기술 문헌을 검색, 활용해 심사 품질 제고가 기대된다. 특허정보서비스 기업들은 특허청이 보급하는 특허도면부호, 기계번역 학습데이터, 합금 성분비와 화학식 등 다양한 특허정보를 통해 AI 기반의 고부가가치 정보서비스를 개발할 수 있다. 특허청은 5개년 계획에 따라 2023년까지 단계적으로 구축할 계획이며, 올해는 98억원을 투입해 AI 기계번역시스템과 AI 상표 이미지 검색 시범시스템 등을 개발할 계획이다. 천세창 차장은 “출원인이나 심사관이 검색해야할 전 세계 특허 문헌이 4억건 이상에 달한다”며 “4세대 특허넷은 AI를 활용해 심사의 편의성을 높이고 심사 품질을 제고할 수 있는 혁신이 기대된다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

관세청은 2일 자금과 인력이 부족한 영세 중소기업과 소상공인의 미국 수출 지원을 위해 수입규제 등 각종 정보를 현지 전문가가 직접 제공하는 원격상담 서비스를 실시한다고 밝혔다. 이를 위해 로스앤젤레스 총영사관과 협력해 7명의 미국 관세사를 ‘공익관세사’로 위촉했다. 공익관세사는 관세청이 국내에서만 시행하던 제도로 중소기업 등에 대해 자유무역협정(FTA) 활용·통관·관세환급 등 맞춤형 무료 상담을 제공하고 있다. 미국 공익관세사들은 한국 수출기업에 대해 무료 상담 및 현지 진출 한국 기업 지원을 담당한다. 미국은 제품의 품질을 중요시하는 세계 최대 시장으로, 한국 기업들에 매우 매력적이나 제조·생산 관련 기록 유지, 유해성분 표시 등의 다양한 장벽이 작동하고 있다. 이로 인해 미국 진출을 위해서는 사전 준비가 필요하나 정보와 인력이 부족한 중소기업과 소상공인들에게는 부담이 뒤따랐다. 이에 따라 관세청은 미국 현지 관세사가 원격상담을 통해 수입규제 관련 내용, 수입시장 정보, 한·미 FTA 활용 및 원산지 확인 등 수출입 관련 정보와 노하우를 무료로 제공한다. 미국 공익관세사의 원격상담을 원하는 중소기업 등은 전국 34개 세관의 수출기업 지원팀 및 본부세관의 수출입기업지원센터를 통해 지원받을 수 있다. 관세청은 “현지 정보 부족으로 수출을 포기하는 사례를 원척적으로 없애고, 중소기업의 수출시장 개척에 도움을 줄 수 있는 실질적 지원 활동을 지속적으로 확대할 예정”이라고 밝혔다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

방위산업 관련 기업 지원 및 신기술 확보 등을 위한 ‘해양방위산업전’이 오는 6월 경남 창원시 진해구 진해해군사관학교에서 열린다. 창원시는 25일 허성무 창원시장, 김종삼 해군사관학교 교장, 해군군수사령부 예하 신승민 정비창장이 이날 해군사관학교에서 창원 해양방위산업전 개최 업무협약을 체결했다고 밝혔다.협약에 따라 창원시와 해군사관학교는 오는 6월 20일∼22일 3일 동안 해군사관학교에서 ‘CHANGWON MARINE DEFENSE’(2019 창원 해양방위산업전 & 스마트 네이비 콘퍼런스)를 공동 개최한다. 국방부·방위사업청·국방과학연구소·국방기술품질원·해군이 행사를 후원한다. 창원 해양방위산업전은 올해 처음 개최하는 행사로 국내외 방위산업 기업들이 참여해 수출상담회와 전시, 기술교류 등을 한다. 해양방위산업 신기술·정책 소개, 논문 발표, 해외 전문가 초빙 강연 등을 하는 콘퍼런스도 열린다. 행사기간에 해양로봇 해상시연, 군악의장대 공연, 의장사열, 해군 함정 개방 등 부대행사도 마련된다. 창원 해양방위산업전에는 방위산업기업 외에도 동남아·중동·남미 등 해외 20개국에서 80명 이상의 무관들이 참여할 예정이다. 창원시는 방위산업 기업 판로개척에 도움이 될 수 있도록 해외 기업 바이어들의 행사 참여를 적극 추진할 계획이다. 창원시 지역에는 해군 관련 군부대와 방위산업체가 밀집해 있다. 대한민국 해군 핵심 전략기지인 진해기지를 비롯해 해군사관학교, 군수사령부, 잠수함사령부, 국방과학연구소 해상시험장 등 해군 주요시설이 진해구 중심으로 위치해 있다. 해군 함정용 엔진, 함포 등을 제작하는 방위산업체도 몰려 있다. 허성무 창원시장은 “어려운 시기에 고군분투 하고 있는 기업들에게 창원해양방위산업전이 실질적인 도움을 주는 행사가 되도록 준비하겠다”고 말했다. 창원 강원식 기자 kws@seoul.co.kr/

KB국민은행이 하반기에 알뜰폰을 내놓는다.18일 KB국민은행은 올해 하반기부터 금융과 통신을 융합한 알뜰폰 서비스를 시작한다고 밝혔다. 앞서 지난 17일 금융위원회는 KB국민은행의 가상이동통신망사업자(MVNO) 기반 금융·통신 융합 서비스 등 9건을 지정했다. KB국민은행은 별정통신사업자 신청 등 절차를 밟을 계획이다. 이에 따라 국민은행 지점에서 계좌를 만들듯 금융 서비스가 연계된 알뜰폰 이동통신서비스 가입이 가능해질 전망이다. KB금융 계열사와 거래 실적에 따라 통신요금을 할인받을 수 있는 ‘KB국민 요금제’도 출시된다. 통신사 본인인증이나 공인인증서 등 인증 절차도 줄일 수 있을 것으로 보인다. KB국민은행은 취약계층을 위한 통신요금 할인이나 공공 와이파이 확대 등 공공성도 살린다는 계획이다. 알뜰폰은 가격은 저렴하고 이동통신사와 통화 품질은 같지만, 오프라인 매장이나 고객센터가 많지 않고 멤버십 혜택이 부족하다는 평가를 받았다. KB국민은행은 지점 영업망과 고객상담센터, KB스타 클럽과 연계한 서비스 등으로 알뜰폰의 단점을 보완하겠다는 전략이다. 고객 맞춤형 서비스도 나온다. 고개의 자녀를 대상으로 하는 금융상품과 연계한 ‘키즈폰’이나 환전 시 로밍요금 할인 등을 구상 중이다. 나라사랑카드 이용자를 위한 국인 전용 요금제, 법인카드 실적과 연계한 법인폰도 계획 중 하나다. 김주연 기자 justina@seoul.co.kr

평생을 함께할 배우자를 구해주겠다는 결혼중개업체에 수백만 원을 내고도 제대로 된 만남을 갖지 못하는 피해 사례가 늘고 있지만 절반 이상이 보상을 받지 못하는 것으로 나타났다. 10일 한국소비자원이 바른미래당 이태규 의원에게 제출한 ‘결혼중개업 관련 피해구제 신청현황’ 자료에 따르면 지난 5년(2014∼2018년)간 피해구제 신청 건수는 1458건으로 집계됐다. 해마다 평균 300건 안팎의 피해구제 신청이 소비자원에 접수됐다. 피해구제 신청건수의 91%인 1330건은 국내 결혼중개 피해구제였다. 하지만 소비자원에 신청된 피해구제 사건의 절반 이상은 실질적인 피해 보상으로 이어지지 않았다. 최근 5년간 피해구제 신청 사례 가운데 56%(822건)가 정보제공, 상담·기타, 취하중지, 처리 불능 등 미합의로 처리됐다. 소비자가 실질적인 피해 보상을 받은 배상은 0.5%(7건)에 불과했다. 이를 두고 소비자기본법에 따라 소비자의 피해구제를 담당하는 소비자원이 업무에 소극적이라는 지적이 나오고 있다. 피해 유형별로는 계약불이행 등 계약 관련 피해가 1371건(94%)으로 대부분을 차지했다. 이어 부당행위(50건), 품질·애프터서비스(20건) 순이었다. 피해 사례를 보면 만남 횟수에 전화번호 제공을 포함하거나 결혼 성사 때까지 무제한 만남을 약속해 놓고는 5번 이후에는 만남을 주선하지 않는 경우가 있었다. F씨는 2016년 6월 결혼 성사 때까지 무제한 만남 계약을 조건으로 계약을 체결했지만 업체는 5번을 끝으로 소개를 해주지 않았다. 또 국제결혼중개 피해 사례에는 맞선 상대로 2살 아들이 있는 여성을 소개하거나 맞선을 보는 여성에게 재혼 정보를 미리 알려 주지 않아 상대가 거절하는 등 업체의 불성실한 중개도 적지 않았다. 2017년 7월 실제 피해자인 J씨는 당시 국제결혼중개업체에 820만원을 내고 결혼 상대를 만나기 위해 러시아까지 갔지만 황당한 상황을 겪어야 했다. 이 의원은 “일부 결혼중개업자들이 계약조건을 위반해 제대로 된 만남을 주선하지 않거나 엉뚱한 사람을 소개하는 경우가 발생하고 있지만, 소비자 절반 이상이 실질적인 피해 보상을 받지 못하고 있다”면서 “소비자원은 피해자들이 적절한 보상을 받을 수 있도록 적극적으로 나서야 한다”고 강조했다. 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

특허상담 건수가 1000만건을 돌파했다. 19일 특허청에 따르면 2002년 3월 문을 연 특허고객상담센터가 17년만에 이용객 1000만명을 넘겼다. 센터는 특허·상표·디자인 등 지식재산권의 출원서 작성부터 심사·심판, 등록과 수수료 납부에 이르는 전 과정에 관한 상담서비스를 제공하고 있다. 개원 초기 24명의 상담원이 하루 500여건을 상담했지만 현재 54명이 매일 2500여건을 처리한다. 대표전화(1544-8080)를 통한 전화 상담뿐 아니라 전화 예약상담, 화면을 공유해 전자출원 오류 등을 직접 해결해주는 PC 원격지원, 카카오톡을 이용한 채팅 상담 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 특허출원이 거절되거나 등록된 권리가 소멸할 수 있는 고객에게 해결방법을 안내하는 엔젤콜 서비스, 고객 의견수렴 등을 위한 사후 해피콜 서비스 등도 운영한다. 특허고객상담센터는 기술표준원 한국서비스품질 우수기업 인증과 한국표준협회 KS 인증 등을 획득했고, 한국능률협회컨설팅이 선정하는 우수콜센터에 14년 연속 선정되는 등 질적 측면에서도 우수성을 인정받고 있다. 문삼섭 정보고객지원국장은 “고객센터는 특허행정의 최일선을 전담하는 간판인 만큼 고품질 상담으로 국민의 지재권에 대한 관심 및 지재권 획득에 도움이 될 수 있도록 서비스를 강화할 계획”이라고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

서울시와 서울시 일자리 창출의 주역인 중소기업지원기관 SBA(서울산업진흥원, 대표이사 장영승)가 패션 유통 플랫폼으로서의 역할을 한층 강화한다. 국내 최고 패션쇼 축제기간 동안 신진 디자이너들이 대거 참여하는 패션쇼 개최를 통해서다. SBA는 오는 19일부터 22일까지 총 4일간 동대문DDP에서 개최되는 국내 최대 패션행사 ‘2019 F/W 서울패션위크’ 기간에 ‘2019 FW 하이서울패션쇼’를 개최할 예정이다. ‘2019 F/W 서울패션위크’는 명실상부 국내 최대 패션쇼 중 하나로 업계 최고 관계자들이 대거 참여하는 행사다. 이 행사기간에 SBA는 하이서울패션쇼를 개최, 신진 패션 브랜드를 알리고 이들의 역량을 마음껏 뽐낼 수 있는 장을 마련한다는 계획이다. SBA 김용상 본부장(SBA 서울유통센터)는 “신진 패션 브랜드의 경우 우수한 품질을 갖춰음에도 잘 알려지지 않은 경우가 많다”며 “이번 패션쇼를 통해 역량있는 디자이너들이 만든 브랜드가 널리 알려지길 기대한다”고 밝혔다. 이번 패션쇼에서는 홀리넘버세븐(최경호 디자이너, 송현희 디자이너), 소누아(이병렬 디자이너), JCHOI(최정수 디자이너) 등 우수한 신진 패션 디자이너 브랜드가 대거 참여한다. 또한 박종철 디자이너의 슬링스톤 등 단독쇼 13개 브랜드, 연합 패션쇼 6개 브랜드 등 총 19개 브랜드가 16번의 런웨이를 진행한다. 신진 패션 브랜드를 위한 바이어 미팅 자리도 마련된다. 지난 2016년부터 3년간 우수한 신진 패션 브랜드를 발굴, 지원해온 SBA 하이서울쇼룸은 이번 패션쇼에서 선기획 상품 스타일을 런웨이에서 첫선을 보이는 ‘오프쇼’ , 바이어와 브랜드 디자이너 간의 수주 상담을 위한 피버 미팅(Fever Meeting) 등의 프로그램을 운영해 유통 플랫폼 역할을 강화한다. 서울하이쇼룸에서는 의류 뿐만 아니라 제트블랙(최진 디자이너), 엘노어(김미혜 디자이너) 등 최근 주목을 받고있는 잡화 브랜드들의 쇼도 선보일 예정이다. 이번 SBA의 하이서울패션쇼는 동아TV, 네이버V앱을 통해서도 실시간 감상할 수 있다. SBA는 앞서 2019 SS 시즌, 시청자 수가 최대 1만2,000여 명을 넘으며 관계자들의 뜨거운 관심을 받았던 만큼, 이번시즌에도 영상 송출을 준비했다. 또한 패션쇼 이후에도 온라인을 통해 각 브랜드의 영상을 볼 수 있도록 한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 통계청에서 발표한 ‘2019년 1월 고용동향’에 따르면 보건업 및 사회서비스업의 취업자 현황은 전년 대비 9.8% 증가한 200만 4000명으로 나타났다. 사회서비스 시장은 양적으로 계속 확대되고 있다. 돌봄 영역에서 여성의 경제 활동이 계속 늘어나는 데다 고령사회 진입에 따라 다양한 서비스가 필요한 노인의 수도 크게 증가했기 때문이다. 이렇듯 사회서비스는 시장이 커지고 제공자의 역량에 따라 서비스 질이 결정되는 ‘휴먼 서비스’임에도 불구하고 종사자가 받는 처우는 열악하다. 통계청 ‘근로실태조사’에 따르면 사회서비스업 평균 임금은 175만원으로 전체 산업 평균인 345만원의 절반 수준에 그치고 있다. 또한 비정규직 비율도 38.9%로, 전체 산업 평균(32.9%)보다 높아 일자리의 질적 수준이 미흡한 것으로 나타났다. 첨단기술의 발전에도 아동, 노인, 장애인 등에 대한 돌봄은 여전히 사람 대 사람으로 이뤄진다. 이 때문에 사회서비스의 품질 향상을 위해서는 종사자 처우 개선이 매우 중요하다. 이에 정부는 공공기관인 ‘사회서비스원’ 설립을 국정 과제로 정해 적극 추진하고 있다. 사회서비스원은 시도지사가 공익법인을 설립해 지방자치단체로부터 국공립 시설을 위탁받아 운영하고 종사자를 정규직으로 직접 고용하는 것이 그 핵심이다. 문재인 대통령의 대선 공약이었다. 사회서비스원이 출범하면 종사자는 기존의 사적 근로계약이 공적 계약으로 전환되므로 일자리의 질이 높아지고 지역 순환 근무도 가능해진다. 특히 60세 정년이 보장된다. 기존에는 민간 위탁 계약이 만료될 때마다 종사자의 고용이 불안해지는 일이 많았다. 서비스 이용자인 국민은 공공형 사회서비스에 대한 선택권을 갖게 된다. 또 개별 시설에서 각각 수행하던 채용, 급여, 회계 등 각종 행정업무를 사회서비스원이 직접 처리하게 되므로 제공 기관은 행정업무 부담을 덜고 본연의 서비스 제공에 집중할 수 있게 된다. 그 외에 민간 제공 기관에도 상담과 자문, 대체인력 파견, 시설 안전점검 등을 지원할 예정이다. 정부는 2022년까지 전국 17개 시도에 사회서비스원을 확충할 계획이다. 이를 통해 새로 설립되는 국공립 어린이집과 공립형 장기요양 기관 등 800여개의 국공립 시설과 135개의 종합재가센터를 운영하고 최대 6만 3000명의 서비스 제공 인력을 정규직으로 고용해 운영하는 것을 목표로 하고 있다. 누구나 차별받지 않고 인간다운 삶을 보장받는 포용 국가는 단단한 사회서비스 체계 위에서 실현될 수 있다. 지난해 3월부터 7월까지 정부는 포럼을 포함해 총 60여차례의 이해관계자 의견 수렴을 거치며 사회서비스원 출범을 체계적으로 준비해 왔다. 사회서비스원은 사회서비스 수요 확대에 맞춰 서비스의 공공성을 강화하고 품질도 높이는 새로운 방식의 공급 체계이다. 현재 개별적으로 운영되는 각종 제공 기관을 연계해 운영하면 더욱 효율적인 서비스 전달이 가능할 것이다. 또 종합재가센터를 모든 시군구에 확충해 노인, 장애인 등이 본인이 살던 곳에 거주하며 지역사회 돌봄 서비스를 통합적으로 이용할 수 있는 환경을 만들어 나갈 것이다. 이제 우리나라에서 사회서비스원이 막 걸음마를 시작했다. 첫걸음까지 어려움이 적지 않았지만, 앞으로 걷고 또 뛰기까지는 오래 걸리지 않으리라 본다. 사회서비스원을 통해 따뜻하고 믿음직스러운 사회서비스를 더 가까운 곳에서 누릴 수 있게 되길 바란다. 오늘은 서울시 사회서비스원의 발족식이 있는 날이다. 다음달엔 대구시와 경기도에서, 5월엔 경남도에서도 연이어 개원한다. 우리나라에서 사회서비스원이 처음 출범하는 것인 만큼 힘찬 응원을 보낸다.

극심한 혼선이 빚어졌던 2000년 국민·주택은행의 파업과 달리 2019년 1월 8일에 이뤄진 KB국민은행의 파업은 ‘찻잔 속 태풍’에 그쳤다. 모바일뱅킹과 인터넷 전문은행, 핀테크(금융+기술) 등 ‘디지털 금융’이 속속 뿌리를 내리면서 금융권의 파업 풍경마저 바꿔 놓았다는 견해가 우세하다. 2000년과 2019년의 은행은 어떻게 달라졌으며, 앞으로 어떻게 바뀔지 짚어 봤다.‘은행을 얼마나 자주 가십니까.’ 직장인 A(45)씨는 이 질문에 “20여년 전에는 은행 지점을 적어도 일주일에 2~3차례 갔지만 요즘에는 1~2개월에 한 번 가는 일도 드물다”고 답했다. 2000년에는 입출금을 하려면 은행에 직접 가서 전표를 써야 했지만 지금은 앉은 자리에서 온라인으로 처리한다. 일반 금융 소비자들 역시 스마트폰이나 컴퓨터로 은행의 애플리케이션(앱)이나 사이트에는 빈번하게 접속하지만 정작 은행 지점을 찾는 일은 ‘가뭄에 콩 나듯’ 한다. 은행원의 일상도 20년 동안 크게 달라졌다. 한 시중은행 직원 B씨는 “예전에는 점심과 저녁, 하루 두 번에 걸쳐 돈이 맞는지 전표 정리를 했는데 지금은 전산화로 전표가 자동 관리돼 저녁때만 금액을 맞춰 본다”면서 “대신 신용카드나 펀드, 보험 등 다른 금융상품을 파는 업무가 늘었고 이를 위한 회의나 공부 시간이 증가했다”고 전했다. 또 다른 직원 C씨도 “은행을 방문한 고객에게 앱을 추천하고 설치를 도와주고, 인근 지역 행사에도 나가 ‘앱 팔이’를 했다”면서 “이제 은행원이 필요가 없다고 생각하는 사람들이 늘어나 씁쓸하다”고 말했다. 2000년대 후반부터 디지털뱅킹이 활성화되면서 우리나라는 물론 주요 금융 선진국에서도 은행은 지점수를 줄이는 추세다. 금융감독원 금융통계정보시스템 통계 기준으로 국민·신한·우리·KEB하나·NH농협 등 국내 5대 시중은행의 점포는 2015년 9월 말 5126개에서 지난해 9월 말 4708개로 3년 동안 8.2%(418개) 감소했다. 하지만 국내 은행들은 여전히 개인 대출 중심으로 규모를 키워 영업점과 직원 수가 상대적으로 많은 편이다. 특히 국민은행은 4대 시중은행 가운데 가장 많은 영업점, 현금자동입출금기(ATM), 직원수를 기반으로 공격적인 영업을 펼쳐 왔다. 한 시중은행 관계자는 “1970~1980년대 수출 기업을 중심으로 영업하던 국내 은행은 1997년 외환위기 당시 대규모 기업 부실을 떠안아 무너졌고 국민은행처럼 안정적인 개인 대출에 기반한 후발 은행들이 기업 중심 은행이나 지방은행들을 인수하면서 성장했다”면서 “영업점 효율화를 위해 구조조정이 필요하다”고 지적했다. 특히 은행이 수익을 추가로 늘리기 어려운 상황에 돌입하면서 인건비 등 비용을 축소해야 할 유인이 커졌다. 한국금융연구원에 따르면 판매 관리비(인건비+물건비) 중 인건비가 차지하는 비중은 국내 은행이 평균 57.4%인 반면 글로벌 100대 은행그룹은 52.1%이다. 국내 은행들은 다른 나라보다 인건비 비중이 높아 디지털 금융 확산에 따른 인력 감축의 파도가 더욱 높을 수 있다.더욱이 국내 은행들은 일반 행원보다 관리자가 더 많은 ‘항아리형’ 구조다. 국내 은행이 고성장하던 1990년대 초까지 대대적으로 뽑은 인력이 지금 50대가 됐다. KB국민은행은 일반 직원 대비 책임자 비중이 58.6%로 주요 시중은행 중 가장 높아 진통이 더 크다. 경기가 얼어붙으면서 희망퇴직을 꺼리고 국내 기업 문화 특성상 대대적인 업무 재편이나 재교육도 쉽지 않다. 그렇다고 영업점과 직원수를 줄이는 게 능사는 아니다. 비대면인 콜센터 중심으로 인력이 늘어나면 외주화로 인한 고용 불안정성이 높아지고 서비스 품질은 떨어질 수 있다. 더불어민주당 김병욱 의원이 금융감독원에서 받은 자료에 따르면 지난해 9월 기준 국민·신한·우리·KEB하나·SC제일·씨티 등 6대 시중은행은 3398명을 기간제 직원으로 직접 고용했고 1만 6943명을 파견·용역업체를 통해 간접 고용했다. 이들은 대부분 경비원을 포함한 ‘로비 매니저’나 콜센터 직원이다. 6대 은행 전체 근로자 8만 4561명 중 24.1%인 2만 341명이 고용 안정성을 보장받지 못하는 저임금 근로자인 셈이다. 한 인터넷 전문은행 직원은 “인터넷 은행은 경력직을 우선으로 뽑지만 야간상담센터는 아르바이트생이 상담전화를 받는다”면서 “야간에 전화를 했다가 충분한 답변을 듣지 못해 낮에 다시 전화하는 고객이 적지 않다”고 말했다. 시중은행 관계자도 “업무 숙련도가 낮아질 수 있어 창구 직원을 단기 일자리로 운영하기는 어렵다”고 지적했다. 우리나라는 ‘디지털 선진국’으로 분류되지만 인구 고령화도 빨라 고객 편의를 위해 지점의 과도한 축소는 막아야 한다는 주장도 나온다. 강정현 국제금융센터 연구원은 “50대 이상은 지점 방문을 선호하고 고령화도 무시할 수 없어 다른 국가보다 지점이 빠르게 줄지는 않을 것”이라면서 “반면 유럽은 유럽연합(EU)으로 재편되며 국경이 허물어지다 보니 여러 나라에서 쓸 수 있는 모바일 지갑이 유행하면서 지점이 미국이나 우리나라보다 빠르게 줄어들고 있다”고 설명했다. 따라서 온라인 금융이 오프라인 금융을 완전하게 대체할 가능성은 현재로선 희박해 보인다. 디지털 금융 시대에도 은행 지점은 필수적이다. 한국은행에 따르면 지난해 3분기 기준 은행 입출금 거래 중 52.6%는 인터넷뱅킹으로 이뤄졌고, 조회 거래는 인터넷뱅킹 비중이 86%였다. 그러나 대출이나 상담 업무는 여전히 지점이 큰 비중을 차지한다. 미국 연방준비제도이사회의 금융소비자조사 결과에 따르면 온라인뱅킹을 이용하는 예금자의 70%도 은행 지점을 이용했다. 금융 전문 컨설팅 업체 셀렌트에서도 밀레니얼 세대(1980년대 이후 세대)의 93%도 지점을 필요로 한다고 봤다. 같은 맥락에서 일부 글로벌 은행은 지점을 늘리기도 했다. JP모건은 2018년 미국 필라델피아에 50개 지점을 세웠고, 이탈리아의 인터넷은행인 케반카는 고객과의 소통을 강화하기 위해 교통 요지에 50개 지점을 만들었다. 디지털 금융과 기존 점포가 선순환할 수 있는 생태계를 조성할 필요가 있는 이유다. 수익성이 낮은 점포를 줄이더라도 모바일, 온라인에서 금융 거래를 시작한 고객이라도 은행 지점에서 똑같이 금융 거래를 할 수 있도록 해야 한다는 것이다. 이른바 ‘옴니 채널’이다. 재무 설계나 기업 대출 같은 복잡한 작업은 온라인으로 대체가 불가능하다는 인식도 높다. 강 연구원은 “은행마다 영업 행태가 달라 자산과 연봉, 지점수를 단순 비교하기는 어렵지만 세계적으로 은행 지점의 숫자가 주는 추세”라면서도 “은행이 주력하는 기업 대출이나 주택담보대출은 규모가 크고 필요한 서류도 많아 온라인만으로 진행하기 어렵다”고 짚었다. 한 시중은행 직원은 “대출액 상한 제한 등 규제가 강화되면서 고객에게 받을 서류와 확인할 내용이 늘어나 서류 작업이 더 복잡해졌다”면서 “심사는 시스템화돼 있지만 고객에게 받은 서류를 입력하는 작업이 필요하다”고 전했다. 김주연 기자 justina@seoul.co.kr