서울시가 그동안 비대면으로 운영했던 청년 재무 상담 플랫폼 ‘서울 영테크’를 다음달부터 대면으로 진행한다고 27일 밝혔다. 지난해 11월부터 서비스를 시작한 서울 영테크는 만 19~39세 청년에게 필요한 재테크 교육과 맞춤형 상담을 지원하는 사업이다. 공인된 재무설계 전문가들이 일대일로 주식, 부동산, 가상자산(암호화폐) 등 투자에 대한 상담을 진행하고 종합적인 재무 설계 방향을 제시해 준다. 시는 그동안 코로나19 상황으로 비대면 재무 상담만 진행했지만 다음달 2일부터 대면 상담까지 확대하기로 했다. 대면 상담은 거주지나 근무지 주변 등 청년 당사자가 희망하는 장소에 상담사가 직접 방문하는 방식으로 진행된다. 오는 5월부터는 서울시청 시민청에 만들어지는 ‘서울 영테크 상담공간’에 전문 상담사가 상주하며 이곳에서 상담이 이뤄진다. 대면 상담 신청은 서울청년포털에서 받는다. 비대면 상담도 신청 가능하다.

“안녕하세요. 상담사님은 오늘 하루 어떠셨나요.” 서울 종로구가 1인가구를 대상으로 안부 확인 전용 전화인 ‘1104 당신의 목소리를 들려주세요’를 운영해 눈길을 끌고 있다. 27일 구에 따르면 오는 12월까지 진행되는 이번 사업은 고독사 없는 지역사회를 만들기 위해 기획됐다. 1104는 콜센터 전화번호의 뒷자리이자 ‘하루하루 무사히’라는 뜻을 담고 있다. 상담원이 복지 대상자에게 전화를 걸던 기존 방식과 달리 대상자 스스로가 상담원에게 전화를 걸어 자신의 안부를 확인시켜 준다는 게 특징이다. 구 관계자는 “1인가구, 가족해체 현상 증가와 코로나19 장기화로 사회적 관계망이 단절되고 고립 가구 역시 증가하고 있음을 고려한 조치”라며 “복지 대상자는 단순히 사업의 수혜자가 아닌 능동적 참여자로 함께한다”고 설명했다. 구는 이번 달까지 동주민센터의 추천을 받아 기초생활수급자, 차상위계층 등 법정 저소득 가구에 속하면서 고독사가 우려되는 1인가구 주민 100여명을 최종 대상자로 선정할 예정이다. 다음달부터 상담원은 대상 주민으로부터 매주 2회 안부 확인 전화를 받고, 전화가 오지 않는 경우에 한해 직접 연락해 상담을 진행한다. 2회 이상 연속해서 콜센터로 연락이 없으면 동주민센터 담당자가 직접 방문 상담을 요청한다. 구는 안부 전화 횟수를 모두 달성한 주민에게 소정의 상품권을 분기별로 지급할 계획이다. 구는 그동안 외로움을 견디고 있는 사회적 고립·위기 가구를 발굴하는 데 힘을 쏟았다. 대표적으로 고독사 예방 안내문인 ‘함께 사는 세상’을 제작해 주민들이 자주 이용하는 편의점, 마트, 고시원, 여관 등에 배포했다. 안내문에는 ▲우편함이나 집 앞에 전단, 홍보물, 우편물이 쌓여 있다 ▲밖에 나오지 않고 배달 음식 등으로 식사를 해결한다 등 12가지 체크리스트 항목이 제시됐다. 두 개 이상 해당하는 이웃을 발견하면 동주민센터 대표 전화로 연락하도록 했다.

KT, MWC22에서 AICC 소개 KT가 오는 28일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC22에서 ‘KT AICC(AI컨택센터)’를 선보일 계획이라고 24일 밝혔다.KT에 따르면 MWC KT 전시관에선 B2C(기업-소비자), B2B(기업-기업), B2G(기업-정부) 등 3개 분야에서 KT의 AICC 서비스가 소개될 예정이다. 우선 B2C 영역에선 KT의 ‘AI통화비서’가 전화를 대신 받아주며 소상공인을 돕는 사례가 소개된다. AI통화비서는 일종의 고객센터 역할을 대신 해주는 기능로, 밤낮·휴일 구분 없이 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. KT는 MWC에서 고객을 응대하는 시나리오를 간접 경험할 수 있도록 체험존을 구축할 예정이다. 가상 시나리오를 통해 관람객들은 예약 문의, 주차·운영시간 문의 등을 대신 처리하는 것을 직접 들어볼 수 있다. KT는 “통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로도 확대 적용 중”이라고 밝혔다. B2G 영역에선 실제로 KT AICC가 적용된 AI돌봄케어 사례를 소개하면서 노인들의 말동무가 되어주고 공무원들의 업무를 효율화시켜주는 모습을 소개한다. B2B 영역에선 성문을 활용해 본인 인증을 가능하게 해주는 목소리 인증 솔루션, 초보 상담사도 쉽게 상담할 수 있도록 실시간으로 상담 지식과 답변을 추천해주는 상담 어시스트 솔루션 등이 적용된 상담센터 모습이 그려질 예정이다. KT AI/빅데이터 사업본부 최준기 본부장은 “글로벌 무대에서 KT의 우수한 AICC 서비스를 선보이게 돼 기쁘다”면서 “국내외 사업자들과 협력을 확대해 KT AICC를 발전시키고, 사회가 당면한 문제를 해결하는 착한 ESG(환경·사회·지배구조) 기술을 전 세계에 공유할 것”이라고 밝혔다.

서울 서초구가 전국 최초로 1인가구가 가상세계에서 소통하고 교류할 수 있는 공간을 구현했다. 구는 ‘메타버스 서초1인가구지원센터’(사진)를 네이버 메타버스 플랫폼 ‘제페토’(ZEPETO)를 통해 구축했다고 23일 밝혔다. 가상센터는 공유주방, 커뮤니티룸, 방송실, 북카페, 상담실, 코인세탁실, 세미나룸 등으로 구성됐다. 1인가구가 편하게 쉬고 즐길 수 있는 전용공간과 1인가구지원사업 홍보존, 게임존도 만나 볼 수 있다. 루프톱과 1층 야외에는 1인가구가 모여 파티할 수 있는 커뮤니티 공간도 조성했다. 구는 다음달 2일부터 9일까지 오픈 기념 인증샷 이벤트를 진행하며 추첨을 통해 선물을 증정한다. 앞으로 구는 가상센터에서 전문 상담사와의 일대일 마음상담을 진행하는 등 강의, 축제 등 다양한 프로그램을 마련할 계획이다.

귀농·귀촌에 대한 관심이 높아지는 가운데 정부가 청년 농업인의 안정적인 정착 및 창업을 지원하기 위한 컨설팅을 실시한다.한국농수산대학교(한농대)는 ‘2022년 청년농 2040 창업·투자 심층컨설팅 지원사업’ 참여자를 3월 31일까지 모집한다고 밝혔다. 지원사업은 영농 경험이 부족한 청년 농업인이 사전에 충분한 검토없이 큰 규모의 자금 투자해 경영 위험에 노출, 실패를 줄이기 위한 사업으로 농지·시설·지능형농장(스마트팜) 등 실제 투자에 앞서 경영·기술분야에 대한 진단을 받을 수 있다. 이에 더해 농업경영체의 투자계획을 분석해 경영상황과 기술수준을 고려한 적합한 투자방식을 제시하는 심층컨설팅, 심층컨설팅 후 실시하는 투자 전 정기멘토링, 투자 후 사후관리 등 단계별 지원이 이뤄진다. 신청자격은 사업신청일 기준 만 19세 이상~49세 이하 농업인 중 심층컨설팅 완료 후 1년 이내 1억원 이상의 농업 투자를 계획 중인 개별경영체(농업인) 및 법인경영체가 대상이며, 평가를 거쳐 총 51곳을 선발할 예정이다. 사업은 5월부터 내년 2월까지 10개월간 이뤄지며 경영체별로 최대 1000만원을 지원한다. 한농대는 교수를 과제책임자(PM)으로 지정하고, 분야별 기술·경영 상담사로 심층컨설팅팀(3인 1팀)을 구성했다. 농식품부는 청년농의 역량 강화를 위해 2020년부터 컨설팅 지원사업을 실시하고 있다. 한농대 창업보육센터가 전문운영기관으로 지정돼 2020년 18개, 2021년 34개 경영체에 컨설팅을 진행했다. 자세한 사항은 한농대 누리집(https://www.af.ac.kr) 공지사항에서 확인할 수 있다.

중장년 맞춤형 정책 수요가 날로 늘어나고 있다. 50대 이상 중장년층은 노동력이 충분해 노인 일자리보다 전문적인 일자리 제공이 가능하다. 1인가구의 경우 고독사 가능성도 높아 특별한 복지정책이 필요한 세대이기도 하다. 이에 서울 자치구들이 중장년 맞춤형 지원 정책들을 내놓고 있다. 단순 일자리 제공이 아닌 경력 활용과 계발을 위한 일자리와 노인 복지와 차별화된 맞춤형 지원사업이다. 양천구는 신중년 경력형 일자리 사업인 ‘위풍당당 50+전직클리닉’을 오는 3월부터 운영한다고 18일 밝혔다. 퇴직한 전문 인력에게 지역사회가 필요로 하는 사회 서비스 일자리를 제공하고 민간으로 이동을 지원하는 사업이다. 앞으로 기존 교육상담, 사회공헌, 사회참여 서비스를 제공하던 양천50플러스센터와 함께 신중년 세대 경력 개발과 일자리 제공 사업을 이끌어갈 예정이다. 양천50플러스센터는 직업상담사 자격증을 가진 경력 3년 이상 신중년 인력을 상담 전문가로 채용, 전직을 희망하는 센터 이용자에게 위풍당당 50+전직클리닉 서비스를 제공한다. 센터 이용객인 중장년 400여명을 대상으로 생애 경력을 1대1로 점검하고 전직에 필요한 맞춤 가이드를 제공한다. 동년배 상담사와 이용객은 컨설팅을 통해 풍부한 공감대를 형성할 것으로 구는 보고 있다. 센터는 상담과 연계해 자체 취업 교육을 통한 취업 연계 프로그램과 공공·민간 부문 취업 정보도 제공할 계획이다.은평구는 은평구치매안심센터를 취재해 치매 관련 건강 정보 등을 기사로 작성할 시니어 기자단을 오는 3월 31일까지 모집한다. 시니어 기자단이 매월 1건 이상 작성한 기사는 치매안심센터가 정기 발행하는 복지신문에 게재된다. 지원 자격은 평소 글쓰기를 좋아하고 관심이 많은 중장년 이상이며, 개인 블로그를 운영하거나 적극적 취재 활동이 가능하면 된다. 치매안심센터 심사를 거쳐 선발된 뒤엔 자질과 품격을 갖추기 위해 센터가 준비한 교육을 수료해야 한다. 교육을 수료한 기자단에게는 정식 명함과 명찰, 소정의 활동비가 지급된다. 이후 센터 프로그램과 지역 행사 등을 취재해 정보취약계층에게 치매 관련 정보를 제공하는 역할을 하게 된다. 우수 활동자에겐 별도 상장과 상품도 줄 예정이다.노원구는 고독사 위험이 높은 중장년 이상 1인가구를 적극 발굴하고 맞춤형 지원을 하기 위해 현황조사를 실시, 이를 바탕으로 주거취약 1인가구를 정밀하게 찾아냈다. 구가 조사한 대상은 지하층 4755가구, 옥탑방 325가구, 고시원 1425가구 등 총 6505가구다. 조사는 복지 플래너와 지역 사정에 밝은 주민들이 참여한 ‘똑똑똑 돌봄단’, 통반장 등이 함께 진행했다. 구는 조사를 바탕으로 발굴한 주거 취약지역 중장년 이상 1인가구 394가구에 사회복지 서비스를 연계해 지원을 완료했다고 밝혔다. 지원된 복지 서비스는 공적급여 등 경제지원 94건, 복지관 연계 등 민간서비스 106건, 돌봄SOS 관리 등 돌봄서비스 50건, 안부 확인 135건, 사례관리 9건 등이다.

‘(사례1) 신입사원 회식 자리에서부터 무려 1년간 상사의 성희롱이 이어졌다. 문자메시지와 불쾌한 언행까지 일삼는 상사에게 거절 의사를 밝혔지만 혼자 사는 집까지 찾아왔다’, ‘(사례2) 임신 사실을 알리고 업무 재배치를 요구했지만 배려는 커녕 회사 막내라는 이유로 대형 화분을 옮기게 하고 갖은 심부름을 떠맡겼다’ 고용노동부가 16일 직장 내 성희롱·성차별 관련 상담사례를 담은 ‘고용평등상담실 우수사례집’을 발간했다. 이에 따르면 지난해 한해 동안 상담 지원 사례는 1만 1892건에 달했다. 전국 21곳에서 운영되고 있는 고용평등상담실은 직장내 성희롱과 성차별, 출산·육아 휴직 등으로 불이익을 겪는 노동자들에게 법적 권리를 안내하고 문제를 해결하는 방안 등을 자문하고 있다. 피해자들의 심리정서를 치유하는 프로그램도 연계 지원하고 있다. 사례집에는 직장내 성희롱 초기대응 사례, 미온적인 사내 징계와 2차 피해에 대응한 사례, 지역단체와 연대해 활동·대응한 사례, 임신·출산후 겪은 불이익에 맞선 사례 등 모두 12편이 담겼다. 고용평등상담실에서 지원하는 심리정서치유 프로그램도 포함됐다. 사례1의 경우에는 피해자가 1년간의 기록을 증거로 사내 고충을 신청하고 가해자는 공개 사과문 게시와 감봉 2개월의 징계처분을 받았다. 하지만 피해자와 가해자를 분리하지 않아 계속 직속상관을 마주치는 등 2차 피해를 겪었고, 이에 피해자는 상담실 도움으로 가해자를 경찰에 고소해 유죄판결을 이끌어냈다. 사례2에서는 피해자가 회사로부터 불이익을 받지 않을까 두려웠지만 상담실 지원으로 업무상 부상·질병으로 인한 인병휴가와 다른 부서로의 업무전환 배치를 받았다. 이번 사례집은 전국 고용평등상담실과 지방고용노동관서에 배포됐고, 고용노동부 홈페이지(www.moel.go.kr) 정책 자료실에서도 확인할 수 있다.

경남도는 도정 업무 전반에 대한 상담업무를 전담하는 ‘경남 민원콜센터’를 오는 5월 개소한다고 14일 밝혔다.경남 민원콜센터는 창원시 의창구 경상남도 기록원 별관 2층 공간을 리모델링해 설치한다. 민원콜센터에는 전문 상담사 6명과 공무원 2~3명이 평일 오전 9시 부터 오후 6시 까지 근무하며 민원전화를 받아 상담을 한다. 경남 민원콜센터는 기존에 도청으로 민원 전화를 하면 교환실에서 담당 공무원에게 연결하는 역할에서 벗어나 전문 상담사와 공무원이 직접 받아 맞춤형으로 빠르고 정확하게 전화 상담을 한다. 경남도는 민원콜센터가 문을 열면 민원인들이 도정에 대한 궁금한 내용을 전화상담을 통해 즉시 해결할 수 있을 것으로 기대했다. 경남도는 개소를 앞둔 경남 민원 콜센터 명칭을 도민 모두가 공감하는 이름으로 짓기 위해 명칭 공모를 한다. 오는 25일까지 도민 누구나 도청 홈페이지를 통해 명칭 응모를 하면 된다. 한 사람이 여러개 명칭을 제안할 수는 있지만, 시상은 최상위 입상작 1개만 가능하다. 접수된 작품에 대해 지역성·상징성·창의성·친근성·발음용이성 등을 심사해 당선작 3개를 선정하고 최우수 70만원, 우수 20만원, 장려 10만원의 시상금을 지역화폐로 지급한다. 최영호 경남도 행정과장은 “이번에 새로 문을 여는 경남도 민원 콜센터가 경남도민은 물론 온 국민이 이용하는 소통공간으로 자리매김할 것으로 기대한다”고 말했다.

“여성들을 위한 취업 징검다리가 돼 드립니다.” 서울 구로구가 구직 희망 여성들을 위한 든든한 취업 도우미로 나선다. 구는 웹·앱 디자인 교육 프로그램과 구직 상담 등 다양한 취업 지원 프로그램을 마련했다고 13일 밝혔다. 우선 웹·앱 디자이너를 지망하는 여성을 위한 강좌 ‘웹·앱 트렌드 디자이너’는 디자인 콘텐츠 기획부터 편집 디자인, 기업 실무 프로젝트 등 실습 중심으로 진행된다. 다음달 2일부터 6월까지 구로여성인력개발센터에서 수강할 수 있다. 교육을 마친 후 전문 직업상담사와 일대일 상담을 통해 취업 알선 기회도 얻을 수 있다. 맞춤형 집단 상담 프로그램인 ‘새일스타트·새일플러스’도 개설된다. 취업 동기, 취업 직종 파악하기, 자기소개서 준비, 면접 컨설팅 등 단계별로 구직 교육이 이뤄진다. 다음달 15~17일 진행되는 3기와 다음달 29~31일 진행되는 4기 참여자를 모집 중이다. 한편 구는 정보통신기술, 소셜네트워크서비스, 제과·제빵, 미용 등 다양한 분야의 기술을 익힐 수 있는 전문 교육도 마련했다. 이성 구로구청장은 “여성들이 개인의 능력을 발견하고 사회에 진출하는 기회를 얻길 바란다”며 “앞으로도 다양한 지원 방안을 마련하겠다”고 말했다.

심상정 정의당 대선후보는 13일 “오늘 후보 등록하는 날인데 대한민국도 이제는 복지 대통령이 나올 때가 됐다”고 밝혔다. 심 후보는 이날 경기 과천시 정부과천청사에서 ‘#지워진 사람들’ 캠페인의 일환으로 129 보건복지상담센터 상담사들과 간담회를 하며 이렇게 말했다. 진보정치의 부활을 공언한 심 후보는 ‘#지워진 사람들’ 캠페인으로 고시원 거주 청년, 밤샘 배달노동자, 여성 경찰관, 영세 자영업자 등 사각지대를 살피면서 ‘복지 대통령’을 자임하고 있다. 심 후보는 “보통 시민이 누리는 근무환경 노동시간 안에서 여러분들이 역할을 하실 수 있도록 상담 인력을 대폭 확충하고 근무 환경도 개선하도록 노력하겠다”고 말했다. 이어 “국회 환경노동위원회 위원을 할 때 감정노동을 처음으로 규정한 사람”이라고 설명한 뒤 상담사들을 위한 ‘치유 프로그램’을 만들겠다고 약속했다. 아울러 긴급 복지지원 대상에 코로나19 피해자 추가, 상병수당 시범실시 예산 확대를 공약했다. 심 후보는 이날 오전 9시 30분 김지수 배달 청년노동자, 김영훈 태안화력발전소 청년노동자, 강혜지 정신보건 청년노동자를 통해 중앙선거관리위원회에 대통령선거 후보 등록을 했다.

방역당국이 코로나19의 중증도를 인플루엔자(독감)와 유사한 수준으로 평가하는 것은 부적절하며 현 수준의 방역 조치가 여전히 필요하다고 입장을 밝혔다. 최근 ‘질병관리청이 코로나19를 감기로 인정했다’는 글이 확산한 데 대해 해명한 것이다. 질병관리청은 13일 설명자료를 내고 “높은 예방접종률과 오미크론 변이의 특성으로 인해 코로나19 중증도는 처음 확진자가 발생한 2020년에 비해 낮아진 것은 사실이지만, 여전히 인플루엔자보다 높다”고 설명했다. 이어 “(코로나19는) 인플루엔자보다 전파력이 높아 확진자가 (계속) 급증하고 있다”며 “중증환자의 전체 규모 상승이 예상되는 상황에서 기존과 같은 거리두기, 예방접종, 마스크 착용과 같은 방역 조치는 질병 부담을 최소화하기 위해 중요한 수단”이라고 강조했다. 질병청이 1339콜센터를 통해 코로나19를 감기로 인정했다는 내용은 한 매체가 관련 내용을 보도한 뒤 온라인 커뮤니티를 중심으로 급속히 퍼졌다. 이에 대해 질병청은 “(보도된 내용은) 공식 입장이 아니다”라고 반박했다. 질병청은 “1339콜센터 상담사와 민원인 간의 대화 내용 중 일부가 녹취된 것”이라며 “개인적인 답변을 마치 질병관리청 공식 입장으로 오해하도록 표현한 것은 부적절해 보인다”고 지적했다.

항소심에서도 징역 2년 6개월 실형과거 강제추행·강간으로 두 차례 복역직장 변경에도 따로 신고하지 않아법원 “피해자, 치유는커녕 고통받아” 심리치료센터에 상담하러 온 피해자를 성추행한 심리상담사가 항소심에서도 실형을 선고받았다. 그는 과거 강제추행·강간 등 혐의로 두 차례 복역했었고, 전자발찌를 부착한 상태였던 것으로 드러났다. 서울고법 형사9부(부장 문광섭 박영욱 황성미)는 강제추행 등 혐의로 재판에 넘겨진 심리상담사 A(54)씨에게 원심과 같은 징역 2년 6개월을 선고했다고 11일 밝혔다. 5년간의 신상정보 공개 고지 명령과 아동·청소년·장애인 관련 기관 취업제한, 같은 기간의 위치추적 전자장치(전자발찌) 부착 명령도 유지됐다. 서울 강남구에서 한 심리치료센터를 운영하던 A씨는 지난해 5월 상담하러 온 피해자 B씨에게 성적인 질문을 던지고 강제로 입맞춤을 하는 등 추행한 혐의로 재판에 넘겨졌다. 신고를 받고 출동한 경찰이 인적 사항을 확인하자 동생의 주민등록번호를 대며 신분을 숨긴 혐의도 있다. A씨는 범행 당시 강제추행·강간 등 혐의로 과거 2차례 복역한 뒤 전자발찌를 착용 중인 누범기간이었던 것으로 조사됐다. 그는 직장 등 신상정보가 변경되면 신고할 의무가 있는데도 이를 이행하지 않은 것으로 드러났다. 1심 재판부는 “강간 등 범죄를 저지른 전과가 있고 전자발찌를 부착한 상태에서 범행했다. 무거운 처벌이 불가피하다”며 징역 2년 6개월을 선고했다. 이에 A씨는 형량이 무겁다며 항소했다. 그러나 항소심 재판부는 “피해자는 상담 치유는커녕 강제추행을 당해 고통을 받았고, 현재까지 엄벌을 구하고 있다”며 A씨를 질타했다. 이어 “과거 성폭력 범죄로 2회 징역형 전력이 있다. 특히 심리상담을 빙자해 여러 여성을 추행했다”며 원심의 징역 2년 6개월을 유지했다.

“이만큼 다치지 않았고 이렇게 극적인 시간들이 없었다면 제 삶이 무의미했을 것 같아요. 오히려 이제는 일찍 다쳐서, 또 많이 다쳐서 고맙다고 말합니다.” 인생의 황금기에 사고로 양팔과 오른쪽 다리를 잃었던 이범식(58)씨가 36년간 한쪽 다리로 일궈 낸 의지의 시간들을 책 ‘양팔 없이 품은 세상’(케이원미디어)에 담았다. 9일 전화로 만난 이씨는 “인생을 그려 나가던 도화지가 완전히 새로 바뀌었으니 다시 어떻게 채워갈지 막막했는데 비슷한 경험이나 참고할 만한 사례가 전혀 없어 더 아득했다”면서 “그다지 자랑할 만한 삶은 아니지만 힘든 일을 겪고 있는 사람들이 용기를 얻고 다시 희망을 향해 나아갈 때 작은 참고라도 될 수 있지 않을까 생각했다”고 글을 쓴 이유를 설명했다. 전기기능사였던 그는 21세였던 1985년 11월 전신주 고압선 감전사고를 당했다. 끔찍한 고통 속에 가까스로 목숨은 건졌지만 양팔과 한쪽 다리를 잃었다. 중증 지체장애라는 혹독했던 구사일생의 대가를 이씨는 생생하게 옮겼다. 남은 왼쪽 발로 숟가락을 집는 것부터 시작해 ‘컴퓨터 도사’가 돼 사업체를 꾸리기까지, 그가 한 단계씩 이뤄 낼 때마다 스쳐 간 감정과 굳게 새긴 다짐들이 켜켜이 울림을 쌓는다. 야심 차게 벌인 컴퓨터 조립·판매 사업마저 망해 1998년 신용불량자가 됐지만 이씨는 “장남으로서 어머니에 대한 책임감 때문에 다시 일어나야만 했다”면서 “애써 이뤄야 할 것이 있다는 게 오히려 나를 살게 했다”고 돌아봤다. “그때부터 내가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 구분하고, 아랫돌 빼서 윗돌 괴며 살지 말자는 것을 모토로 살아왔다”고도 했다. 이후 함께 봉사활동을 하던 아내 김봉덕(56)씨를 만나 장애인을 위한 컴퓨터 교육장을 꾸리고 사회복지, 직업재활 등을 공부하며 그의 삶은 더 빠르게 달라졌다. 대구대 산업복지학과 학부와 석박사 과정을 모두 마치고 지난해부터는 문경대 사회복지재활과 겸임교수로 강단에 서 직업재활 관련 강의를 하고 있다. 법무부 교정위원, 한국IT복지협회장, 한국장애인재활상담사협회 이사 등으로도 활동 중이다. 이씨는 책 한 권에 담긴 스스로를 두고 “참 쉽지 않은 인생이었지만 잘 살았구나”라고 말했다. “순간순간은 매우 고통스러웠지만 그 고통과 역경이 없었더라면 지금의 내가 있었을까 싶다”며 이제는 장애를 하나의 자산으로 여기게 됐다고도 했다. 한껏 만족하는 자랑스러운 삶이지만 그가 오르고 싶은 계단은 여전히 많다. 이씨는 “장애인 관련 정책이나 서비스를 개발하고 싶고, 아내와 시작했다가 어려워서 접어야 했던 장애인 재활자립장을 완성하고 싶다”면서 “주어진 역할에 충실하다 보면 다 이뤄 갈 수 있을 것만 같다”고 자신했다.

“오심은 한 번으로 족하지 그 이상은 고의적이다. 확실하게 오심이 맞다고 생각한다.” 석연치 않은 판정으로 논란에 휩싸인 쇼트트랙 실격과 관련해 최용구 국제빙상경기연맹(ISU) 심판이 오심이라고 강하게 주장했다. 한국 쇼트트랙 지원단장이기도 한 최 심판은 오심을 인정할 가능성에 대해 낮다고 전망했다. 한국 쇼트트랙 대표팀은 지난 7일 베이징 수도체육관에서 열린 2022 베이징동계올림픽에서 석연치 않은 판정으로 실격됐다. 남자 1000m 준결승에서 황대헌과 이준서가 각각 1조 1위, 2조 2위로 결승에 진출하고도 비디오 판독 결과 실격됐다. 대한체육회는 8일 긴급간담회를 통해 설명했다. 윤홍근 대한빙상경기연맹 회장 겸 선수단장을 비롯해 류인탁 부단장, 최 심판과 이소희 코치가 참석했다. 판정과 관련해서는 최 심판의 입을 통해 설명을 들을 수 있었다. 그는 “준결승이 끝난 직후 남자팀에서 ‘황대헌과 이준서가 왜 실격을 받았는지 납득할 수 없다. 해명해달라’는 항의를 전달했다”고 밝혔다. 황대헌의 실격 상황에 대해서는 “직속에서 지속적으로 몇 번에 걸쳐 중국이 추월을 방해했고, 황대헌이 마지막에 안으로 파고드는 작전을 썼다”면서 “코너 입구에서 충분히 공간이 있어서 들어갔다. 중국 선수가 코너를 넓게 타다 들어가다 제스처를 취한 걸 심판들이 잘못 보고 판독을 준 것 같다”고 설명했다. 이준서와 관련해서는 “정상적으로 인코스를 추월했고, 정상적인 활주를 했는데 심판진 판단은 이준서가 직선에서 자기 주로를 안 타고 안으로 급격히 들어왔기 때문에 실격 판정을 했다”면서 “중국 선수가 헝가리 선수의 왼쪽 엉덩이에 손대면서 미는 동작으로 헝가리 선수가 중심이 흔들렸고, 이 상황에서 이준서와 충돌이 있었다. 개인적인 생각으로는 헝가리 선수가 문제가 있지 않았나 생각한다”고 말했다.최 심판은 경기 상황에 대해 이해할 수 없다고 강경한 어조로 이야기했다. 그는 “심판 판정이 경기를 지배해서는 안 된다고 생각한다. ”면서 “결승에서도 5명의 모든 선수가 실격사유가 있었다고 생각한다. 중국은 양손을 이용해 헝가리를 잡아당겨 헝가리 선수가 실격 받은 건 심판으로서 전혀 이해할 수 없는 부분”이라고 말했다. 판정과 관련해 이야기를 이어가던 최 심판은 “명백한 오심”이라는 입장을 밝혔다. 누구보다 선수들의 마음이 크게 다친 만큼 체육회는 심리상담사를 통해 황대헌, 이준서, 박장혁이 심리 상담을 받을 수 있도록 조치했다. 체육회는 국제스포츠중재재판소(CAS)에 제소한다는 계획이지만 현실적으로 결과가 뒤집어질 가능성은 없다. 윤홍근 선수단장은 “ISU 위원장과 즉각적인 면담을 요구하고 있고, 스포츠에서 페어플레이 가장 중요한 부분이라고 강조하고 이런 일이 재발하지 않도록 국제 스포츠계 윤리를 지속적으로 강조할 계획”이라며 “상황을 보면서 현재까지 할 수 있는 모든 방법은 다 해보겠다”고 말했다. 체육회에서는 강력한 항의로 다음 경기부터는 이런 일이 없을 것이라고 기대하지만 중국의 홈인 만큼 또 벌어지지 않을 것이라 장담할 수 없다. 이날 간담회에는 외신 기자들도 현장을 찾아 관심을 보였다. 그러나 체육회에서 영어 통역을 준비하지 않아 외신 기자가 중간에 나가버리는 등 체육회의 대처도 아쉬움으로 남았다.

지난 10년 간 2배 이상 증가한 다문화 아동·청소년의 학력격차 해소 및 진로 지도 등을 위해 정부가 지원 방안을 내놨다. 여성가족부는 4일 김부겸 국무총리 주재로 열린 제20차 다문화가족정책위원회에서 학령기 다문화 자녀 포용적 지원방안, 2022년 시행계획안이 심의·의결됐다고 밝혔다. 이는 초·중·고 전체 학생은 줄어드는데 다문화 학생 수는 증가하는 추세다. 여가부에 따르면 지난 10년 간 초·중·고 전체 학생 수는 21% 감소한 반면, 다문화학생의 수는 240% 증가했다. 그러나 다문화가족 청소년은 희망학력 수준이 상대적으로 낮고, 실제로 다문화가족 청소년과 국민 전체의 고등교육기관 취학률 차이는 18% 포인트에 달한다. 2018년 다문화가족 실태조사 당시 국민 전체의 고등교육기관 취학률은 67.6%인 반면, 다문화가족 청소년은 49.6%로 집계됐다. 학력격차 및 진로지도를 위한 지원책으로 올해부터 78개 가족센터에서 상담 서비스를 시범적으로 도입한다. 여가부는 시범사업 성과를 토대로 2025년까지 전국 가족센터도 확대 운영을 추진한다는 계획이다. 또한 가족센터의 ‘이중언어 가족환경조성 사업’을 통해 효과적인 이중언어 소통방법 등을 교육하고, 이중언어 인재 데이터베이스(DB)를 운영해 나가기로 했다. 학교 수업 참여를 위해 교과보충 프로그램을 제공하고, 주요개념 및 어휘에 대한 교과 보조교재 17종을 영상콘텐츠로 제작·배포한다. 다문화 학부모 대상으로는 학교 생활 관련 안내자료를 제작·보급하고, 부모교육 및 ‘다문화 부모학교’를 운영한다. 다문화가족 자녀들의 기초 학력 제고를 위해 올해부터 90개 가족센터에서 초등학교 입학 전후 읽기, 쓰기, 셈하기 등 기초학습 지원(’다배움‘ 사업)을 시작한다. 중도입국 아동·청소년을 위해 학교 내 한국어학급 설치를 확대하고, 한국어학급이 없는 학교로는 ‘찾아가는 한국어교육’과 원격 학습을 위한 콘텐츠와 학습자료를 제작·배포한다. 학교 밖에 있는 중도입국 자녀를 대상으로 레인보우스쿨을 운영한다. 레인보우스쿨은 이주배경청소년에게 한국어 교육, 한국사회 기본 정보, 사회적 관계향상 프로그램 등을 제공하여 정규교육 편입학 등 사회적응 및 정착 지원하는 곳이다. 외국인 아버지 또는 어머니가 해외 체류하고, 자녀는 한국인 아버지 또는 어머니와 한국에 거주해 법률상 다문화가족으로 인정받지 못하는 사례에 대해서도 법적 포괄 범위를 넓힌다는 방침이다. 다문화 청소년의 심리·정서 안정 및 또래 관계 형성을 위한 지원도 마련된다. 초·중학교 편·입학 전 사전준기 교육인 징검다리과정을 초·중학교 각각 4개교씩 확대 운영한다. 78개 가족센터에서 청소년 상담사를 통한 1대 1 심리상담도 시작한다. 정영애 여가부 장관은 “이제까지 정부의 다문화 아동·청소년 관련 정책은 대부분 미취학 자녀의 양육부담 완화 혹은 중도입국 자녀의 공교육 진입에 초점을 맞춰왔다”며 “앞으로 다문화 아동·청소년이 부모의 이주배경 특성이나 사회적 편견 등으로 어려움을 겪지 않고 우리사회의 미래 인재로 자라나도록 지원하기 위해 정책 수요자, 전문가 및 관계부처와 협의를 통해 대책을 마련했다”고 밝혔다.

착하고 얌전한 줄 알았던 아이의 눈빛이 돌변하는 질풍노도의 시기, 부모의 혼란도 사춘기를 맞은 자녀 못지 않다. 게다가 아이의 변화를 제대로 읽지 못해 당황하고 고통스러운 부모들은 어느 나라나 비슷하기 마련. 국내외 전문가들이 부모와 사춘기 자녀가 좀더 가까이 마음을 들여다 보고 읽어낼 수 있도록 돕는 책들을 잇따라 냈다.●엄마도 좀! 살자-사춘기 자녀 때문에 미칠 것 같은 엄마의 아우성 -김민주 지음/지성사/240쪽/1만 8000원 대학에서 기악을 전공하고 20여년간 피아노를 가르쳤던 저자가 큰아들의 사춘기를 겪으며 아파하고 극복했던 경험을 풀어냈다. 통제불가의 사춘기 아이들을 어떻게 대해야 하는지 알려주는 책조차 없어 저자는 직접 아동학을 공부하고 부모교육상담사, 심리상담사, 분노조절상담사 자격증도 따며 공부했다. 이후 자신의 경험과 지식을 바탕으로 ‘힘든 사춘기맘 마음세움연구소’를 세우고 인터넷 포털사이트에 ‘사춘기 자녀 때문에 미칠 것 같은 엄마들의 모임(사미모)’ 카페를 만들어 비슷한 어려움을 겪는 부모들이 마음 터놓고 소통할 수 있도록 하고 있다. 책은 ‘알아야 산다’, ‘변해야 산다’, ‘받아들여야 산다’, ‘성장해야 산다’ 등 네 가지 장으로 이어진다. 아이의 행동을 알지 못해 눈물 흘렸던 경험담을 녹여 아이의 문제 행동을 이해하고, 남편과 똘똘 뭉쳐 해결할 것을 당부하는것부터 아이를 바꾸려 하기 보다는 부모의 행동과 생각을 바꾸기를 당부하는 조언이 담겼다. 특히 아이가 누구보다 자신의 미래를 걱정하는 만큼 부모는 아이가 돌아오기를 끈기있게 기다리도록 강조한다. 특히 ‘아이들이 변하려고 마음먹는 때’를 ‘진정 사랑받는다고 느낄 때, 충분히 인정받는다고 느낄 때’라고 말하며 부모가 줄 수 있는 가장 큰 사랑인 기다림을 통해 아이를 신뢰하고 지지할 수 있어야 한다고 이야기한다.●사춘기는 부모도처음이라 -쑨징 지음/이에스더 옮김/프롬북스/344쪽/1만 6000원 중국의 국가2급 심리상담사이자 심리건강교육 고급지도사로 20여년간 청소년 심리지도 및 가정교육지도, 교사전문훈련 등을 해온 저자가 청소년 자녀를 둔 부모를 위한 심리 코칭 지식과 노하우를 전한다. 중·고등학교에서 청소년 심리상담을 해온 그가 직접 만났던 아이들 16명의 사례를 통해 각자 다른 사연과 문제 속에서도 교사와 부모의 도움을 받아 결국 자신을 찾고 사랑해가는지를 생생하게 보여준다. 저자는 특히 심리적으로 성숙한 사람일수록 성장과정에서 쌓였던 문제가 갑자기 튀어나와 심리적, 행동적 문제를 일으키는 경우가 많다고 지적한다. 착한 아이, 얌전한 아이였던 아이들이 사춘기에 오히려 더 큰 문제를 일으키거나 고통받는 경우가 많다는 것이다. 겉으로는 평범해 보이는 아이여도 유년기와 초등학생 때부터 시작되어 점점 악화되고 사춘기에는 정점에 다다라 일상생활도 불가능할 정도로 된 아이들을 상담으로 이끌었던 이야기를 그려냈다.●예민한 부모를 위한 심리 수업 -일레인 아론 지음/김진주 옮김/청림Life/288쪽/1만 5000원 비단 사춘기뿐만 아니라 아이를 키우는 전반적인 과정에서 부모는 많은 혼란과 시행착오를 겪는다. 특히 유독 육아를 힘들어하는 부모들도 있다. 책 ‘타인보다 더 민감한 사람’(2017) 등으로 타고난 기질로서의 민감성을 처음 발견하고 예민한 사람에 대한 인식을 바꾼 저자가 이번에는 예민한 부모들에 대해 들여다 봤다. 예민한 부모는 시각과 청각, 촉각 등 모든 감각들을 항상 곤두세우고 있어 다른 사람들보다 많은 정보를 찾아내고 아주 사소한 차이까지 발견할 수 있지만 스트레스에 취약하다는 약점이 있다. 저자는 과도한 스트레스를 받고 번아웃에 빠지지 않도록 예민한 부모가 자신을 잘 돌볼 수 있는 여러 방법들을 소개한다. 우선 자신이 예민한 부모인지를 먼저 알아채는 것도 중요하다. 매 순간 ‘나는 좋은 부모일까’ 고민하는 이들에게 책은 충분히 훌륭한 부모가 될 수 있다고 응원하며 먼저 부모 자신의 마음을 살펴볼 수 있도록 하고서 그 길을 안내한다.

양부모로부터 정서적·신체적 학대와 함께 차갑고 텅 빈 원룸에 방치된 초등학교 4학년 아동 사건과 관련해 경찰이 엄마의 심리적 지배, 이른바 ‘가스라이팅’에 대해서도 수사했던 것으로 전해졌다. 엄마는 아이에게 ‘너를 때리고 욕하는 것은 너를 사랑하기 때문’이라며 아동보호기관의 ‘거짓 친절’에 속지 말라고 가르친 것으로 조사됐다. 이 말에 아이는 아동보호전문기관 직원의 팔을 물어뜯어 조사를 방해한 것으로 전해졌다. 2020년 12월 초등학교 4학년인 A군이 경남의 한 경찰서 지구대를 스스로 찾아가 양부모로부터 받은 학대를 털어놓으면서 수사기관이 수사에 착수했다. 태어나자마자 입양된 A군은 초등학교 4학년이 된 2020년부터 가족들이 사는 집에서 얼마 떨어진 원룸에서 혼자 생활해야 했다. 이 원룸엔 TV나 책상 등 생활과 학습에 필요한 가구가 제대로 갖춰지지 않았고, A군을 감시하기 위한 양방향 카메라가 설치돼 있었다. 혼자 살다시피 하는 원룸에서 A군은 양부모가 한겨울에도 찬물로 목욕을 시키면서 난방을 제대로 해주지 않았다고 털어놨고, 단 한 장 있는 이불을 절반은 덮고 절반은 깔고 자야 했다고 호소했다. 또 반찬도 없이 볶음밥만 먹어야 했으며, 엄마로부터 ‘나가서 뒈져라’, ‘담벼락에 머리를 찧으라’ 등의 폭언을 들었다고 진술했다. 28일 JTBC 보도에 따르면 A군을 상담한 상담사가 “엄마 이론에 의하면 우리(아동보호기관)는 너를 때리지 않고 너한테 욕을 안 하니까 너한테 애정이 없는 거잖아”라고 묻자 A군은 “명심보감에 이런 말이 있어요. 나의 나쁜 점을 말해주는 사람은 스승이 되고, 아이를 사랑하면 매를 많이 주고 아이를 미워하면 먹을 것을 많이 줘라”라고 말했다. 또 엄마는 아이가 선생님으로부터 받은 칭찬쪽지를 찢어버리며 ‘거짓 친절’에 속지 말라고 했다고 A군은 전했다. 특히 ‘아동보호기관은 우리 가족의 적’이라는 엄마의 말에 따라 A군이 조사관의 팔을 물고 욕을 하며 난동을 피우는 바람에 조사가 중단된 적도 있다고 JTBC는 전했다. A군을 담당했던 지역아동센터 관계자는 “(A군이 말하길) ‘아보전(아동보호전문기관)은 저희 부모님을 괴롭힌 곳이거든요. 저희를 원수 되게 했거든요. 그래서 거기를 무찔렀어요. 그래서 저희 어머니께서 저를 칭찬해 주시고 잘했다고 맛있는 걸로 칭찬해 주셨어요’라고 했다”고 전했다. 이 같은 정황에 대해 당시 경찰은 A군이 엄마로부터 ‘가스라이팅’ 당했을 가능성을 두고 수사했지만, 결국 엄마는 무혐의 처분을 받았다. A군의 학대 피해를 외부에서 인지한 것은 초등학교 1학년 때인 2017년 7월과 2019년이었지만, 그때마다 보호관찰 처분만 내려지거나 무혐의 처분이 내려졌다. 당시엔 A군이 피해 진술을 제대로 하지 않았기 때문이었다. 이후 엄마는 오히려 교사가 A군을 때렸다고 신고하고 수차례 민원도 넣은 것으로 전해졌다. 아동보호기관 역시 엄마의 민원에 시달린 것으로 알려졌다. 그러나 코로나19로 지역아동센터에 머무는 시간이 길어진 A군은 상담치료와 아동학대 관련 교육을 받았고, 결국 스스로 학대를 깨닫고 수사기관에 도움을 요청했다고 JTBC는 전했다. A군은 현재 부모와 분리조치돼 다른 지역에서 살고 있다. 부모는 지난해 아동학대 혐의로 불구속 기소돼 재판을 받고 있다. A군의 엄마는 아동학대에 대해 아이가 거짓말을 하는 것이라며, 원룸에 카메라를 설치한 것은 남편과 이혼 절차를 밟으며 원룸에 혼자 사는 아이를 보호하기 위한 것이라고 해명한 것으로 전해졌다.

중국에서의 가정교육은 종종 국가의 문제로 취급된다. 올 1월 시행이 강제된 ‘가정교육촉진법’에 따라 책임을 다하지 못한 부모에 대한 비판과 훈계, 교육 등의 조치가 국가가 정한 기준에 의해 시달되기 시작했기 때문이다. 일명 ‘가정교육촉진법’으로 불리는 엄격한 법규에 따라 중국 당국은 부모가 법에 따라 아이를 키우도록 규정해오고 있는 것. 올 초 이 법이 시행된 이후 부적절한 가정교육을 했다는 이유로 공개 비판 대상이 된 아버지의 사례가 공개돼 이목이 집중됐다.  중국 청년신문사는 최근 베이징시 차오양구 인민법원에서 이혼 후 한 부모 가정에서 11세 아들을 홀로 양육 중인 남성 장의 씨가 부적절한 가정교육 및 과도한 체벌 문제로 법정에 섰다고 28일 보도했다.  보도에 따르면, 장 씨를 법정에 세운 인물은 최근 그와 이혼한 전처 리 모씨다. 지난 2008년 2월 결혼했던 장 씨와 리 씨에게는 아들과 딸 두 자녀가 있었지만, 지난 2019년 5월 협의 이혼했던 것으로 알려졌다.  이혼 후 11세의 초등생 아들 샤오장 군에 대한 양육은 남편 장 씨가 전담해왔다.  하지만 이혼 후에도 평소 아들 체벌 문제에서 비교적 강압적인 태도를 유지했던 장 씨의 교육 방식에 불만을 품은 리 씨가 양육권을 요구하며 장 씨를 법원에 고소했던 것.  실제로 리 씨 측이 공개한 소장에는 지난해 5월, 샤오장 군의 몸 곳곳에서 체벌로 인해 생긴 멍 자국을 발견했던 사실이 적시돼 있었다. 멍 자국을 확인한 리 씨가 곧장 장 씨에게 전화를 걸어 체벌 여부를 확인했고, 장 씨 역시 체벌로 인한 상처라는 사실을 시인했던 것으로 전해졌다. 이후 장 씨의 전처 리 씨는 장 씨를 겨냥해 아들에 대한 체벌 수위가 가혹하며 이로 인해 심신의 성장 측면에서 지대한 악영향을 미친다는 점을 지적하며 가정교육촉진법 위반 혐의로 양육권을 요구했던 것으로 전해졌다.  특히 리 씨는 장 씨를 가리켜 ‘아버지로의 의무와 책임을 다하지 못한 채 오히려 과도하게 체벌하는 것으로 아이의 잘못을 지탄의 대상으로만 삼았다’면서 ‘교육이 아닌 체벌 위주의 방식이 아이의 심신 건강에 큰 해를 입힐 것이다’고 비판햇다.  이에 대해 소를 관할했던 베이징시 차오양구 인민법원은 공개 재판을 개최, 장 씨의 혐의가 가정교육촉진법 제49조 ‘자녀를 과도하게 책망하는 행위’에 속한다고 해석하고 혐의 일부를 인정하는 처분을 내렸다.  재판부는 판결문을 통해 ‘미성년의 자녀를 교육하는 일에는 반드시 올바른 이념과 방식이 동원돼야 한다’면서 ‘이번 사건에서 전처 리 씨가 제출한 증거와 쌍방 진출에 따르면 장 씨는 평소 아들에 대해서 과도한 수준의 체벌을 강제했던 것이 자명하다’고 지적했다.  그러면서, 장 씨의 행위가 미성년자의 합법적인 권익을 침해한다고 해석했다.  이에 따라 법원은 장 씨에게 가정교육촉진법 제49조에 따라 올바른 가정교육 지도를 위한 필수 교육 프로그램 이수를 강제하는 내용의 행정 명령을 처분했다.  다만, 전처 리 씨가 요구한 양육권 변경 신청에 대해서는 올해 11세의 미성년자 샤오장 군에게 의사를 물은 결과 친부와 동거하기를 원한다는 점에서 기존의 부친이 가진 양육권을 인정한다고 판결했다.  이번 판결이 공개된 직후, 과도한 처벌로 문제가 됐던 장 씨는 “당국이 제공하는 가정교육지도 및 훈련 프로그램에 참여해 그동안의 체벌 문제를 회개하겠다”면서 잘못을 시인했다고 현지 언론은 전했다.  한편, 관할 사법부는 향후 장 씨의 교육 프로그램 이수 과정에 공안 기관과 인민 검찰원, 인민 법원 관계자 등이 투입돼 이수 전과정에 대한 관리 감독을 진행할 것으로 알려졌다.  법원 관계자는 “가정교육 훈련 프로그램에는 장 씨의 심리 상담을 위한 전문 상담사와 보조 요원 등 이 분야 전문가들이 대거 투입돼 향후 상황을 모니터링 할 방침이다”면서 “미성년자의 가정 교육은 각 가정의 가풍과 개인적인 성향의 차이에 따라 정도가 다르게 진행된다는 점을 인정한다. 하지만, 가장 중요한 가정 교육은 가족 구성원 전원이 평등하게 교류하고 서로를 존중하는 방식으로 진행해야 한다. 권위적이며 억압적인 교육은 피해야 한다”고 지적했다.

한국생산성본부가 주관한 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 1위에 오른 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 지난해 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 78.1점으로 2020년의 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고 점수다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다고 한국생산성본부 측은 전했다. 고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 이름을 올렸다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 12개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개 업종으로 전년도 34개에 비해 크게 증가했다. NCSI는 국내외에서 생산된 제품·서비스를 이용한 국내 소비자가 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다. 한국생산성본부는 매년 NCSI를 조사해 국가 차원의 품질 경쟁력 관리와 개별기업의 마케팅 전략 수립에 도움을 주고 있다. ●롯데홈쇼핑·우정사업본부 고객만족 활동 눈길 롯데홈쇼핑의 고객만족 활동은 크게 5가지로 나눠볼 수 있다. 첫째 브랜드 엑스포다. 지난해 11월 9일부터 10일까지 이틀 간 태국 현지와 연계한 온·오프라인 수출 상담회를 진행했다. 태국 쇼케이스에 2000여명의 방문객이 찾았고, 현지 라이브커머스 동시 접속자 수는 2만명을 달성했다. 이를 계기로 포스트 코로나 시대에 최적화된 판로 개척 프로그램을 운영해 나간다는 방침이다. 둘째 롯데홈쇼핑 모델 ‘루시’다. 롯데홈쇼핑이 개발한 루시는 인공지능 기반 음성 표현 기술을 강화하고 실시간 소통 기능을 적용한 가상 모델이다. 롯데홈쇼핑은 루시를 고도화해 메타버스 쇼핑 환경을 구축한다는 계획이다. 셋째 ‘완신 라이브’다. 롯데홈쇼핑은 창립 20주년을 맞은 지난해 5월 대표이사가 직접 출연하는 CEO 유튜브 소통 라이브 완신 라이브를 특별 기획으로 진행했다. 완신 라이브는 이완신 롯데홈쇼핑 대표의 이름을 딴 유튜브 채널로, CEO와 임직원들이 비대면 쌍방향으로 소통함으로써 화합과 사기 진작에 기여했다. 넷째 ‘ESG위원회’ 출범이다. 롯데홈쇼핑은 지난해 8월 환경경영 체계 구축, 사회적 책임 이행, ESG 경영 체계 확립을 골자로 한 ESG 경영을 선포했다. 또한 전문성과 독립성을 확보한 ESG위원회를 발족해 ESG 활동을 체계적으로 실행하고 있다. 다섯째 ‘고객만족위원회’의 결과를 매달 한 번씩 공유한다. 소비자의와 소통 개선 결과를 사내 인트라넷에 공유하고 옴부즈맨을 방영함으로써 시청자·소비자의 권익 보호와 불만 사항을 개선하고 있다. 우정사업본부는 이용자 편의를 강화하고자 방문 접수 소포 서비스를 개선했다. 고중량 소포 분할접수 시 요금을 깎아주고 서비스 지역을 확대했다. 또한 비대면 픽업 도입과 사전결제 시스템을 개선했다. 우편물 접수 당일 20시까지 배달해주는 당일특급서비스도 선보였다. 아울러 코로나19 지속에 따른 비대면 접수를 활성화하고자 ‘무인 우편접수기’를 확대하고, 모바일·인터넷우체국을 통한 ‘간편사전접수 서비스’를 선보여 이용자들의 창구 대기시간을 줄였다. 우체국소포는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 이용자에게 실시간으로 제공한다. 즉 1인 가구 증가에 따라 배달 예고 사전 안내 및 배달 결과를 이용자의 스마트폰에 전송하는 푸시(Push) 메시지 서비스 ‘포스트 톡’을 선보이고 있다. 또한 스마트폰 앱을 통해 배달장소 변경이 가능하도록 시스템을 구현했다. 정부 기관 처음으로 2003년부터 운영하고 있는 우체국콜센터는 방문소포 접수신청은 물론 민원상담까지 원스톱 서비스를 제공한다. 260여명의 상담사가 하루 평균 2만 8000여 인입콜을 처리하고 있다. 우정사업본부는 최고 수준의 익일배송률·반품회수율, 최저 수준의 운송사고율을 기록하고 있다고 강조한다. 창구·집배분야 등 전 직원을 대상으로 현장 컨설팅 및 CS교육을 실시해 직원 친절도 향상을 위해서도 노력한다. 또한 4차 산업혁명에도 대응하고 있다. 대학 캠퍼스를 중심으로 자율주행 무인우체국 서비스를 시범 운영하는가 하면, 집배원 안전사고 감소와 근로 여건 개선, 대기환경 개선 등을 위해 기존 집배용 이륜차를 초소형 전기차로 바꾸기도 했다.

특정 직업을 가진 특정 성별 노동자들의 흡연율이 평균보다 다섯 배 높다면, 게다가 흡연실에서 선택지를 “흡연이냐, 아니면 여기서 뛰어 내리느냐뿐”이라고 말한다면 이는 단순히 개인적 요인으로 볼 수 없는 문제다. ‘사람입니다, 고객님’은 문화인류학자이자 가정의학과 전문의인 저자가 금연 상담 의사로 한 콜센터에 파견되어 이어 온 콜센터 현장 연구와 심층 인터뷰를 담았다. 여성 하청·비정규직 노동자가 대부분인 콜센터 직원들은 질병을 달고 산다. 두통, 만성피로, 수면장애, 허리 등 근골격계 질환은 일상이다. 특히 흡연자가 매우 많다. 저자가 관찰한 한 업체는 37%의 흡연율을 나타냈다. 비슷한 시기 일반 성인 여성 흡연율은 6.2%다. 서울 금천구가 조사한 2012년 구로디지털3단지 내 7개 업종 여성 노동자 건강실태에서도 콜센터 상담사 흡연율은 26％로 가장 높았다. 콜센터 흡연실의 특징은 여성 노동자들이 끊임없이 드나든다는 점, 혼자보다 무리 지어 간다는 점, 흡연 시간이 4분 이내로 짧다는 점 등이다. 시간에 쫓기듯 담배를 피우는 이들의 흡연실은 ‘4분짜리 천국’이었다. 이 같은 특징과 높은 흡연율은 단순히 흡연이라는 행위를 넘어 콜센터라는 공간과 노동 조건을 질문하게 했다. 상담사들은 스스로를 불판 위 마른 오징어, 혹은 일회용 배터리라 표현한다. 악성 고객, 실적을 압박하는 상사, 상담사를 하대하는 원청 직원, 잠재적 경쟁자가 돼 버린 동료 등 송곳으로 둘러싸인 환경이 질병을 유발한다. 하루 휴식시간 단 20분에 콜이 밀리면 화장실 이용도 사치다. 산업화의 상징인 구로공단 ‘공순이’가 서울디지털산업단지 ‘콜순이’로 바뀌었을 뿐 갑질과 실적 압박, 감시시스템에 의한 통제는 그대로다. 저자는 그동안 콜센터에 대한 논의가 고객 갑질과 상담사 감정노동에 한정돼 있었다고 지적한다. 대신 콜센터 산업 자체가 가진 구조적 문제로 시야를 넓히고 저임금·고강도 노동에 여성이 적합하다는 편견도 돌아봐야 한다고 주장한다. 노조를 만들고 생활 운동모임을 하는 등 삶을 되찾기 위한 상담사들의 노력에서 희망을 본다.