문민정부 들어 출범한 행정쇄신위원회가 20일로 3주년을 맞았다.김영삼 대통령의 사정조치,역사바로세우기작업,금융실명제단행,교육개혁 등 정치·경제·사회분야의 굵직한 개혁조치에 보조를 맞춰 국민 실생활과 관계되는 행정업무들을 합리화·개선해온 것이 행정쇄신 작업이었다. 과거에도 행정개혁위 명칭의 활동이 없었던 것은 아니다.그러나 문민정부의 행쇄위는 개혁이라는 커다란 취지에 맞춰 일선행정업무를 공무원이 아니라 시민의 시각에서,그리고 민간위원 중심으로 구석구석을 점검,실천이 가능한 쇄신방안을 마련했다는 점에서 과거와는 다르다.양적으로도 불과 3년에 각종 행정간소화 조치등 모두 2천2백37건이나 되는 쇄신방안을 마련했고 곧바로 관계부처에 의해 시행된 눈에 띄는 조치만도 헤아리기 힘들 만큼 많다.운전면허시험 응시지 제한철폐,여권발급업무 전국 시·도 및 서울시 4개 구청 위임,불량상품 환불제 확대,건축허가절차 8단계 축소,경자동차 각종 혜택부여 등이 그것이다.행쇄위는 심지어 3년간 모두 2백16차례,매주 1회이상 회의를소집,역대 정부 어느 위원회보다 많이 회의를 연 부지런한 위원회로 기록을 세우기도 했다. 국민생활과 직결되는 행정의 합리화,선진화 없이는 선진국이 될 수 없다.이런 점에서 우리 행정은 행쇄위의 활약에도 불구하고 아직 행정편의주의,문서위주의 후진국 행정에서 완전히 탈피하지 못하고 있다는 지적이다.간혹 일제시대의 잔재가 남아있는가 하면 간소화된 선진제도가 도입됐지만 좋은 취지는 오간데 없고 나쁜 관행이 되살아나는 경우가 많다.또한 민원행정 공무원들의 불친절도 아직 문제로 남아있다. 오는 98년 2월로 임무를 마치는 행쇄위는 21세기 일류국가진입을 위한 제도개선과 생활개혁을 향후 과제로 설정하고 있다.여기에 이제까지 내놓은 수많은 쇄신조치가 국민이 피부로 느낄 수 있을 만큼 내실있게 실시되고 있는지 점검하는 마무리 작업을 추가토록 주문한다.

전철의 잦은 지연운행에 대한 불만으로 전철폭파 협박전화를 걸었다 검거된 30대 회사원이 1개월여만에 보석으로 풀려났다.우리는 사법부의 석방조치가 자칫 사회적 판단의 혼란이나 그룻된 인식을 초래할 소지가 있음을 지적하며 이에 대해 우려를 표한다. 보석이 물론 무죄를 뜻하는 것은 아니다.또 분명한 도주 및 증거인멸 가능성이 있는 경우가 아니라면 형사사건이라도 불구속으로 재판을 진행하는 것이 선진국의 추세며 바람직스러운 일이다.그러나 이번 사건은 매일 전철을 이용하는 선량한 시민 다수의 안전을 위협한 반사회적 범죄였다.따라서 이러한 행위도 관용할 경우 파생될 사회적 오해 가능성을 고려하려 결정에 보다 신중했어야 한다고 본다. 특히 사법부는 보석허가결정문에서 「피고인이 실제로 폭파를 하려 했다기보다 전철지연운행으로 직장에 자주 지각을 하게 되자 화가 치밀어 협박전화를 한 점 등을 참작한다」고 했다.이는 실제 폭파할 의사만 없으면 협박은 범죄가 되지 않는다는,살인의사만 없다면 살해협박은 죄가 아니라는 그릇된 인식을 심어줄 소지가 있는 표현이 아닐 수 없다.우리는 폭파협박범이 검거된 후 평소 엉망인 1호선전철 운행에 분개해온 많은 시민이 『오죽했으면』 하고 동정론을 펴고 사법부에 여러 시민단체가 석방탄원서를 보내온 사실을 모르는 바 아니다. 그러나 실제 준비는 없었더라도 협박전화는 그 자체로 엄청난 폭력·테러행위다.더욱이 한번도 아니고 네차례나 협박전화를 걸어 긴장한 경찰이 긴급수사에 나서 추적끝에 검거했는데 이를 일과성 분풀이로 봐주기는 어렵다. 법보다 주먹이 가깝다며 타인의 잘못에 대한 폭력응징을 용인할 수는 없다.연발착이 잦은 항공기나 공무원이 불친절한 관공서에 대한 폭파협박정도는 아무것도 아니라는 그릇된 인식과 행동이 일반화될 경우 사회의 안전과 질서가 유지될 수 있겠는가.사법당국은 다수시민의 안전에 관계되는 범죄가 계속 엄격하게 다스려질 것임을 분명히 해야 한다.

모범택시가 흔들린다.운수업계에서 항공사 말고는 「기적적」으로 친절·청결하고 이름대로 모범적이란 평가를 받던 모범택시가 예전 같지 않다는 소리를 자주 듣게 된다.거기다 정부가 모범택시를 대폭 늘려나갈 방침이라니 그나마 하나뿐인 모범교통수단을 잃게 되는 것 아닌지 걱정된다. 검정 중·대형차에 「금테」를 두른 모범택시가 서울거리에 처음 등장한 것은 92년말.단정한 제복차림 기사의 깍듯한 친절에 시민은 『며칠이나 갈까』하고 코방귀를 뀌었다.더욱이 서울올림픽때 지붕위 파란등으로 눈길을 끌며 친절택시로 박수를 받은 중형의 88택시가 올림픽이 끝나자마자 불친절과 합승을 일삼는 별볼일없는 존재로 돌변한 전례를 잊지 않은데다 일반택시의 3배나 되는 요금에 누가 타랴 하며 시큰둥한 반응이었다. 그러나 서울에만 4천대가량인 모범택시는 『이것 봐라』 할 정도로 달랐다.기름밥 먹는 우리 운수업계수준과는 영 다른 이 신사운전자들이 도대체 어디서 나타났는가 싶을 정도로 이들은 친절하고 교통법규를 잘 지켰으며 그야말로 모범적이었다.승차거부나 합승은커녕 늦은 밤 취객의 무례도 점잖고 여유 있게 소화해내는 선진국 택시 부럽잖은 시민의 고급교통수단이었다.택시 여성승객 납치범죄가 잇따를 때도 모범택시는 이웃처럼 믿음이 가는 존재였다. 그러나 열악한 교통환경,승객의 거친 매너,업계의 고질적 후진국병등 사회의 전반적 수준을 3년이상 뛰어넘는다는 것은 불가능한 일인가.일반택시요금 인상으로 요금차이가 2배정도로 줄어든 뒤 승객도 늘고 제법 영업이 되는 단계에 이르렀는데 3년여만에 지쳐버렸는지 친절은 퇴색하고 고질병인 난폭운전도 나타나고 있다는 불만의 소리를 자주 듣게 된다. 콩나물시루 같은 만원,끊임없는 사고와 고장,난폭운전,불친절등 거친 단어투성이인 대중교통세계에 시범적 존재 하나 키울 능력이 우리에게 없단 말인가.경쟁유발의 증차보다 무선호출시설·세제지원등으로 소수정예,출범초기와 같은 모범택시를 육성하여 교통선진의 상징으로 삼는 것이 어떨까.〈황병선 논설위원〉

국민들이 알게 모르게 컴퓨터의 덕을 가장 크게 보는 분야가 행정관련 민원일 것이다.서류발급과 처리가 빨라졌고 또 제출서류 숫자가 줄어들었다. 내무부가 3월1일부터 각종 민원서류에 첨부되던 주민등록 등·초본을 내지 않도록 간소화하고 주민등록증 재발급도 분실신고 즉시 해주도록 각 시·도에 지시했다는 반가운 소식이다.아울러 금년 하반기에는 호적 등·초본과 토지관련 등본의 제출이 폐지된다.국민에게 『당신이 당신임을 증명하시오』하듯 각종 민원을 처리하자면 으례 제출해야 했던 것이 주민등록과 호적 등·초본,인감증명이었다.이를 담당직원의 전산망을 통한 확인으로 대신한다는 것인데 컴퓨터가 고맙지 않을수 없다. 문민정부 출범후 더욱 가속화한 행정간소화와 전산화,그리고 지방자치제 실시 이후의 경쟁적 「행정 서비스」등으로 사실 우리의 민원행정은 근년에 몰라보게 개선됐다.민원사무 4천1백19종 가운데 9백75종이 폐지되거나 대폭 간소화됐다.아무 은행이나 우체국에서 등·초본들을 신청할 수 있고 구청에서 여권을 발급받는 세상이 됐다.민원처리 예고제,1회방문 처리제,일요민원 처리제,민원서류 서명제,민원 후견인제등 기관·부처별 새로운 민원서비스경쟁이 치열하다.국민들이 몰라서 잘 사용을 못할 정도로 좋아졌다. 그러나 아직도 개선의 여지가 많다.컴퓨터 확인으로 충분할 일을 과거의 타성,행정 편의주의에 빠져 문서제출을 요구하는 경우가 많고 또한 불친절과 일각의 급행료가 아직 근절되지 않았다는 고발이다.중소기업규모의 공장 하나 세우는데 2백여종의 민원서류를 내고 각종 허가를 받느라 2년여가 걸리더라는 지친 목소리도 들린다. 전국 시·도에서 해마다 처리되는 민원사무는 1억7천만건을 상회한다.이 가운데 구청과 동사무소등에 비치된 원본을 확인해주는 증명민원이 80%인 1억4천만건이 넘는다는 통계다.자원낭비,그리고 민원서류 발급에 따른 교통수요 촉발등 국력낭비를 막기 위해서라도 행정민원서류는 더 과감히 줄여야 한다.

한국 사람들이 빠르면 1∼2년내에 비자없이 미국을 방문하게 될지도 모른다는 제임스 레이니 주한 미국대사의 언급보도는 대단히 발전적인 것으로 환영해 마지않는다.그렇지 않아도 이러저러한 일로 한국민의 대미감정이 복잡해져있는 터에 더없이 고무적인 발상이라고 생각한다. 미국은 그동안 한국인에 대한 비자발급률이 미국측 기준치인 98%에 못미치는 93%에 머물러있기 때문에 사증면제협정을 체결할수 없다는 입장을 유지해왔다.레이니 대사의 이번 발언은 한국인 비자발급률이 최근들어 현저히 개선됐다는 것인지 아니면 앞으로 발급조건을 완화하겠다는 것인지 확실치 않으나 미국의 비자발급 기준을 시대의 흐름에 맞춰 크게 개선하려는 것으로 이해된다.사실 그동안 한국인에 대한 비자발급기준과 조건은 세계가 급속히 좁아지고 있고 양국간 인적교류가 폭발적으로 늘고 있는 시대적 상황에 맞지 않는 것이었다. 우리는 레이니 대사의 약속을 믿고 기다리겠지만 그에 앞서 현재의 비자발급에도 문제가 많음을 지적하지 않을 수없다.미국측은 연방정부의예산지원이 없어 발급업무를 개선할 수 없다고 말하고있으나 예산문제 밖에도 개선의 여지는 얼마든지 있다.인터뷰 대상을 줄인다든가,여행사보증제도를 확대하는 방법,신청창구를 늘리는 방법등이다.그러나 무엇보다 문제가 되는것은 영사업무관계자들의 불친절과 군림이다.불친절이나 군림은 예산이 아니라도 개선할수 있는 일이다.『미국비자를 한번 받아본사람은 확실한 반미주의자가 된다』는 우스갯소리의 바탕은 시간의 지연이나 불편에 앞서 거기서 당하는 모욕감인 것이다. 한·미간에는 지난 반세기와는 달리 무역마찰,한·미행정협정 개정문제,미·북한간교류 속도조절문제등 그렇지 않아도 마찰의 소지가 많다.비자발급문제 하나만이라도 개선되는 것은 양국관계 발전에 적지아니 기여하게 될 것으로 믿는다.사소한 문제들로 한·미관계의 본질이 손상되는 일이 없어야 한다.

◎모범택시 서울 2천대 등 1만대 증차/불법주차 견인예고제는 하반기 시행 건설교통부가 마련한 「교통개선 100대 과제」는 도시교통분야 43개와 지역교통 및 기타분야 57개로 돼있다.개선사항은 1∼2년간 수도권 등 인구 30만명 이상의 도시에서 추진된다. ▷신호체계개선◁ 교통량에 따라 신호가 바뀌는 교통량감응식 신호시스템을 서울 강남 주요 교차로 57개소에 도입하고,서울의 낡은 신호기 1백63기를 바꾼다. 서울 도심권의 한강로 등 13개축의 도로에서 좌회전 금지,일방통행로를 신설한다.불법 주차 등으로 늘 막히는 이면도로중 서울 8곳과 전국 2백22곳을 일방통행로로 지정한다. ▷시내교통서비스◁ 시내버스는 상반기중 공동배차제를 서울 등 6대 도시로 확대 실시한다.냉방화 버스비율을 현재 20%에서 30%로 확대한다. 모범택시를 서울 2천대,기타지역 8천대 증차한다.상습적인 불법행위 운전기사가 일정한 누적 벌점을 넘어서면 자격을 취소하는 「불친절 벌점제」를 도입한다. 10월에 수도권전철의 운행간격을 줄인다.출퇴근 시간대에 ▲분당선은 6분에서 5분으로 ▲일산선 12→9분 ▲경인선 3→2분54초 ▲안산·과천선 6→5분으로 각각 당겨진다. ▷자가교통제도◁ 불법주차 차량에 대해 10분간 예고하고 견인하는 견인예고제를 하반기부터 시행한다.무단 방치차량에 대한 벌금을 현재 1백만원에서 3백만원으로 올린다. 카풀차량 사고때 함께 탄 사람에게도 보험을 적용하는 지역을 현재 수도권 6대도시에서 전국으로 확대한다.시내교통상황에 대한 문자방송을 97년에 시행한다.사업용 노후차량을 제외하고는 정기점검을 폐지한다.정기검사는 검사기관을 검사장 위탁정비공장으로 이원화한다. ▷시외교통서비스◁ 고속버스의 심야운행시간을 평일은 상오 1시30분,휴일은 상오 2시30분까지 30분씩 연장한다.우등고속버스의 운행을 늘리고 화장실을 갖춘 고속버스를 도입한다. 금년중 25억원을 지원해 벽지·도서지역의 버스구입을 지원한다.30㎏미만의 제한 규정에 묶여 쌀 한 가마니도 못 부치게 돼 있는 택배운송 화물제한을 없앤다.

◎교통 등 대민분야 배치 연차 확대 경찰청은 26일 시민들의 불편을 해소하고 경찰에 대한 신뢰감을 높이기 위해 여경중심의 검문검색을 실시하는 것 등을 내용으로 한 「경찰서비스 개선방안」을 마련,내년부터 시행키로 했다. 개선방안에 따르면 불친절한 태도 등으로 시민들의 불만을 사고 있는 현행 전·의경 중심의 검문검색을 가급적 피하고 앞으로는 여경이 전·의경을 인솔,검문검색 활동을 펴기로 했다. 경찰은 이를 위해 현재 전체 경찰관의 1.3%(1천2백17명)인 여경의 비율을 내년까지 3%수준(2천7백명)으로 늘려 방범분야에 집중배치,검문검색 업무를 전담토록 할 방침이다. 경찰은 또 교통,방범,형사 등 대민 업무에 종사하는 전·의경 규모를 연차적으로 축소,오는 2000년까지 정규 경찰관으로 대체키로 했다. 이와함께 파출소 직원들의 대민봉사 수준향상을 위해 내년에 서울경찰청 산하 모든 파출소의 인력을 3∼4명씩 늘려 격일제 근무를 하루 3부제 근무방식으로 전환,업무 부담을 덜어주기로 했다.

◎“공무원 대민서비스 개선” 47%/“쓰레기 문제 정부 나서야” 51% 지방자치에 대한 국민들의 만족도는 어느 정도일까. 이러한 물음에 답을 가늠해볼 수 있는 여론조사 결과가 나와 관심을 끌고 있다.국회 내무위 소속의 민자당 김형오 의원이 오는 7일 지자제 실시 1백일을 즈음해 여론조사기관인 미디어리서치에 의뢰,실시한 여론조사 자료이다. 이 자료에 따르면 지자제 1백일에 대한 국민들의 평가는 대부분 긍정적으로 나타났다. 특히 지자제 이후 공무원 대민서비스 변화에 대해 「매우 친절」4.7%,「비교적 친절」 42.1% 등 긍정적인 답변이 46.8%로 「불친절」7.2%,「매우 불친절」0.7% 등 부정적 답변 7·9%보다 6배 이상 높았다.모름 또는 무응답은 45.3%였다. 쓰레기 수거가 더 잘되고 있는지에 대해서는 「훨씬 원활」14.3%,「월활헤진 편」50.1% 등 긍정평가가 64.4%로 부정평가 23.6%보다 3배 가까이나 됐다. 지자제 선거를 분리실시하는 문제에 대해서는 「분리실시」가 48.7%로 「동시실시」39.6%보다 높았다.「분리실시」가운데 「광역과 기초로 두번 실시」는 32.2%,「단체장과 의원으로 두번 실시」11.1%,「4번 실시」5.4%였다. 지자제선거 부분폐지에 대해 광역단체장 10.9%,기초단체장 15.6%,광역의회 의원 27.3% 등으로 비교적 낮았다. 선거비리에 대해서는 「끝까지 밝혀내야 한다」가 77.7%로 압도적이었으며 민선구청장의 「차관급예우」에 대해서는 59.4%가 「지나치다」라고 응답했다.지역이기주의로 진통을 겪고 있는 쓰레기소각장 건립문제와 관련해 「정부가 직접 나서야 한다」가 51%로 「당사자 해결」36.5%보다 높았다. 쓰레기종량제,반상회,심야영업 규제,불법주정차 및 버스전용차선 위반단속 등은 「계속 시행해야」 또는 「계속 철저히」가 76.1%,62.1%,71.6%,84.2%로 각각 집계됐다.이밖에 「개발」과 「환경보호」중 하나를 택하라는 질문에는 각각 33.4%와 58.6%로 응답,환경보호가 더 큰 관심임을 입증했다. 한편 여론조사는 전국의 20세 이상 성인남녀 1천명을 대상으로 전화면접으로 이뤄졌다.미디어리서치측은 95% 신뢰수준에 허용오차는 ±3.1%라고 밝히고 있다.

우리는 안내문화가 매우 부실한 사회에 살고 있다.꼭 있어야 할 자리에 있는 경우가 거의 없고,있어도 아주 불친절해서 따라가보면 엉뚱한 경우가 더 많다.지도부터 공산품 사용방법까지 모든 안내문이 부실하다. 그래서 관공서에 들어서면 공무중인 직원을 붙잡고 물어보아야 한다.새 물건을 사서 조립하다가도 포기하고 전화를 걸게 된다.그러다가 심정을 상하게도 된다.안내문화 불모가 부르는 갈등이 아주 심한 사회인 것이다. 서울시가 서울 전역에 보행자를 위한 길안내판을 설치할 계획이라고 한다.서울은 안내문이 부실한 대표격의 도시면서 또한 걷는 사람을 아주 홀대하는 도시기도 하다.시청앞 광장이나 광화문 네거리에서 보행자는 땅위로 길을 건널 방법이 없다.그런 도시는 아마 세계에 별로 없을 것이다.그러면서 관광객이 지도만을 가지고 길을 찾아갈 수도 없는 도시다.표기가 통일되지 못해있고 지도에 표기된 곳도 현장에는 표지판이 없어 판별이 안되는 것이 대부분이다.표지문화가 발달한 도시라도 지도와 현지에는 괴리가 있게 마련이지만 우리는 그 정도가 심하다. 안내문화는 도시의 수준을 나타내는 바로미터다.「잘 읽어보면 모든 문제가 해결이 되는 것」이 선진도시의 특징이다.거듭거듭 예고해주고 화살표를 표시해주고 약도표시를 해주고 하는 것이 안내문화의 본령이다.우리는 그렇지가 못하다.특히 보행자를 위한 배려차원의 그것은 전혀 없다시피하다. 본디 안내문화는 시민 재교육의 역할을 한다.새로운 안내문은 시민의 삶을 위한 양질의 정보가 되어준다.좋은 안내문화를 개발하는 것은 시민봉사를 위한 중요한 수단이 될 수 있는 것이다. 서울시의 보행자 길안내판을 만드는 목적이 시민에게 양질의 정보를 제공하는 수준으로까지 향상될 수 있기를 우리는 기대한다.그런 노력이야말로 지방화시대의 행정이 이루어야 할 중요한 대민 서비스인 것이다.

◎서울시 교육청 이색제도 도입/민원인 가장,직원 전화받는 태도 체크/과거 불친절 사라지고 몰라보게 친절 최근 들어 민원인으로부터 걸려온 전화를 받는 서울시교육청 감사실 공무원의 태도가 몰라보게 달라졌다.이달 중순부터 민원인으로 가장해 직원의 전화받는 태도를 미리 마련한 기준으로 점수를 매기는 이른바 「전화암행어사」가 수시로 출몰하고 있기 때문이다. 시교육청에서 나름대로 「힘」을 자랑해온 감사실 직원이 예전보다 훨씬 친절하게 민원인의 전화를 받고 있고 민원인으로부터 매우 좋은 반응을 얻고 있다는 것이다. 조사방법은 본청 감사실 직원이 민원인을 가장해 각 지역교육청 감사담당부서에 전화를 걸어 전화를 받는 태도와 관련해서는 「전화벨이 10번 울렸을때」 받으면 1점을 주고 「전화벨이 2번이내 울릴 때」 받으면 최고점수인 5점을 주는 등 항목마다 1∼5점까지 점수를 매긴 뒤 이를 1백점 만점으로 계산했다.또 통화를 시작할 때 「여보세요」라고만 하면 1점,소속청만 밝히면 2점,소속청과 담당과를 밝히면 3점,「감사합니다」라고 한 뒤 소속청을 밝히면 4점을 주고 「감사합니다」와 함께 소속청과 이름을 밝히면 5점 만점을 주며 항목마다 이름을 밝힌 경우에는 1점씩을 가산하는 식으로 처리했다. 교육청은 다음달 14일 이를 종합해 공개할 예정이다. 이 제도를 처음 고안한 최재하 감사담당관은 『격무에 시달리는데다 때때로 전화를 통해 제기되는 억지민원 때문이기는 하지만 감사직 직원의 전화받는 태도에 대한 일반 민원인의 불만이 끊이지 않은 것이 사실』이라며 『앞으로도 계속 직원의 전화친절도를 조사해 공개함으로써 직원의 전화받는 태도가 변하게 되도록 노력할 계획』이라고 밝혔다.

◎전표 늑장처리… 이자까지 물게/카드사마다 하루 5∼10건 항의전화 각종 신용카드 가맹점의 횡포가 심해 이용객들이 애를 먹고 있다. 신용사회가 정착돼 나가면서 카드이용객은 급증하고 있으나 가맹점의 서비스는 이를 따르지 못한다는 지적이다. 소비자가 백화점등의 통신판매 광고등을 보고 신용카드로 구입한 물품이 마음에 들지않거나 부득이한 사정으로 환불을 요구하면 다른 물건으로 교환하라고 강요하는가 하면 결제일을 넘겨 취소전표를 처리할 수 없다는 등의 이유를 들어 거절하기 일쑤다. 또 카드 가맹점이 물품구입 취소전표를 해당 카드업체에 늦게 보내 카드 이용자가 결제일 지연에 따른 이자를 대신 물어야 하는 사례도 적지않다. 더구나 일부 고객중에는 물품 취소전표를 받아 은행계좌로 자동환불된 것으로 알고 있다가 대금 미결제 등으로 은행으로부터 거래정지등을 당하는 예도 속출하고 있다. 카드업법은 카드이용자가 결제일이 지나 구입한 물품의 환불을 요구하면 결제일로부터 환불신청일까지의 물품대금에 대한 이자는 카드이용자가 물도록 돼 있다.따라서 가맹업체의 부주의로 고객의 취소전표가 결제일을 넘겨 카드업체에 넘어가더라도 이자는 고객이 물어야 하는 실정이다. 17일 K신용카드회사등 신용카드 업체들에 따르면 시중 유명백화점은 하루 평균 20∼30건씩,일반 카드가맹업체에서도 5∼10여건씩 물품반품에 따른 취소전표가 접수되고 있다는 것이다.이 가운데는 평균 5∼10건씩의 구매물품 취소전표는 대금결제일이 지나 접수되는 바람에 결제일과 접수일 사이의 날짜에 대한 이자를 물고 있는 것으로 드러났다. 지난달 16일 회사원 김서규(35·서울 성동구 구의동)씨는 시내 모 백화점에서 Y신용카드로 25만원짜리 카세트를 샀다가 생각보다 성능이 좋지 않아 반환하러 갔으나 결제일이 지나 처리하기가 곤란하다는 이유로 거절당하다 결국 물품을 반환했다.그러나 백화점측이 카드업체에 취소전표를 늦게 접수시키는 바람에 12일분의 추가 이자를 물었다. 또 가정주부 김선애씨(28·경기도 안양시 석수동)도 지난달 초 인근 시내 옷가게에서 친정어머니의 추석선물로 샀던 10만원짜리 스웨터가 마음에 들지 않아 반품을 했으나 취소접수를 하면 해당카드업체에 4%의 가맹점 수수료를 물어야 한다는 카드가맹점의 요구에 카드수수료를 대신 물어 주고 취소접수를 하기도 했다. 이밖에 지난 3일 시내 옷가게에서 아들의 옷을 샀다가 색깔이 마음에 들지 않아 옷가게를 다시 찾은 강철규씨(32·회사원)는 『환불은 곤란하니 다른 옷으로 바꿔 가라고 해 울며 겨자먹기식으로 마음에 들지 않는 옷을 다시 바꿨다』고 말했다. 이에 대해 가전제품대리점을 운영하고 있는 김현곤씨(40)는 『한번 끊은 매출전표에 대해서는 카드업체에 1∼4%의 카드이용수수료를 지불해야 하기 때문에 카드이용자가 반품이나 환불을 요구하면 고객에게 수수료 지불을 요구하는등 불친절 사례가 생길 수밖에 없는 실정』이라고 말했다.

◎지도에 없던 「극비 철도」… 스탈린이 계획/타이셰트∼콤소몰스크나아무르 총 3,200㎞/일제위협 대비 41년 착공… 84년 전구간 개통 이르쿠츠크에서 북으로 우스치림스크댐까지 거대한 인공호수가 돼있다가 이후부터 실제로 강의 모습으로 흐르기 시작하는 앙가라는 북으로 주경계를 넘어 크라스노야르스크주로 들어가 서쪽으로 가서 에니에시강과 합쳐진 다음 북극해로 들어간다.크라스노야르스크주의 보쿠차느이시가 있는 지점의 앙가라강에는 지금 제4의 댐건설이 한창 진행중이다. 크라스노야르스크에서 이르쿠츠크까지는 시베리아여행중 제일 친절한 승무원을 만나서 비교적 유쾌한 여행을 즐겼다.모스크바교외에 산다는 이 젊은 여승무원은 한번 기차를 타면 2명이 1조가 돼 블라디보스토크까지 왕복 15일 밤낮을 쉬지 않고 교대로 일한다고 했다.그 다음 2주일을 쉬고 다시 2주일 동안 기차를 타는 것이다.보통 체력과 인내심이 없이는 지탱하기 힘든 직업임에 틀림없다.왜 많은 승무원들이 하나같이 불친절하고 신경질적이었는지 조금은 이해가 되기도했다. ○바이칼호 북단을 지나 이르쿠츠크주 초입에 있는 타이쉐트는 20세기 최대의 대공사로 러시아인들이 자랑하는 BAM(바이칼∼아무르철도)철도의 시발점이다.이곳에서 시작된 BAM철도는 동쪽으로 거의 직선거리로 진행해서 바이칼호수 북단 위쪽을 지나 종착역인 하바로프스크주의 콤소몰스크나아무르시까지 이어진다.총길이 3천2백㎞에 달하는 구간이다.이곳에서 지선으로 남쪽의 하바로프스크를 통해 다시 대시베리아횡단철도와 연결되는 것이다. 이 철도의 필요성을 인식하고 건설계획을 세우기 시작한 것은 30년대 중반 스탈린이었다.가장 큰 이유는 바이칼호수 남단을 우회하는 대시베리아철도가 당시 일본의 점령하에 있던 만주국경과 너무 가까워 안보면에서 문제가 크다는 것이었다.이후 계획을 완성해 착공한 것은 41년이었다.바이칼호 북쪽은 바위·험로가 첩첩한 난공사구간이다.당초 대시베리아철도가 호수남단을 우회한 것도 그 때문이었다. 첫번째 구간으로 아무르주의 스코보르디노∼튄다 사이의 공사가 시작됐다.일차적인 목적은 남쪽의 기존 시베리아횡단철도역인 스코보로딘을 통해 치타주로부터 공사장비·인력 등을 실어나르기 위해서였다. 이 구간은 2차대전 발발 직전인 41년 완성됐으나 이후 전쟁으로 모든 작업이 중단됐다.모든 물자·인원을 모두 서쪽 전선으로 보냈기 때문이다.종전 직전인 45년 공사가 재개돼 콤소몰스크나아무르에서 태평양연안의 군항인 소베츠카야 가반항까지 구간이 착공됐다.블라디보스토크가 일본군에 의해 점령될 경우에 대비해 태평양함대를 이곳으로 옮길 준비를 갖추기 위해서였다. ○태평양함대 이동 목적 그 다음부터 본격적인 구간공사가 시작됐다.46년이전에 타이쉐트∼브라츠크구간은 완공돼있었다.브라츠크의 목재·메탈·철 등을 서쪽으로 실어나르기 위해서였다.따라서 BAM공사의 실제 시발점은 브라츠크인 셈이다.46년부터 이후 51년까지 브라츠크에서 동쪽으로 계속 공사가 진행됐다.브라츠크에서 강항인 우스트구트까지 구간이 완공됨으로써 BAM철도는 레나강과 연결되게 됐다.레나강을 통해 실어온 주변의 목재들은 우스트구트에서 철도로 실어 러시아 각지로 운반해 나갔다. 이후 브레즈네프시절인 77년 콤소몰스크나아무르에서 튄다까지 구간이 완공돼 BAM의 동쪽구간이 완성됐다.당시 중소관계가 악화돼자 중국국경에서 멀리 떨어진 곳에 안전철도 건설의 필요성이 높아졌다고 판단,공사에 박차를 가한 때문이다.BAM은 일명 「젊은 영웅들의 철도」라고 불린다.기차에서 만난 튜멘주의 건설노동자같이 젊은 콤소몰 청년들이 대거 건설현장으로 동원됐기 때문이다. 지난 84년 처음으로 동서 전구간이 연결돼 기차가 운행했다.그러나 토넬느이에 있는 터널 1곳은 아직 미완성인 채 우회로를 통해 기차가 다니고 있다.현재 미완성 구간은 토넬느이∼탁시모간 15㎞이다. 스탈린시절 BAM철도 건설은 1급비밀로 속해 지도상에 나타나지 않았다.물론 비밀을 유지하기 위해 수용소 죄수들이 동원됐다.이 철도가 지도상에 처음 나타난 것은 55년이었다고 한다.브라츠크발전소 건설을 발표하면서 이곳에 철로가 있으며 이 철로를 이용해 발전소를 건설했다고 밝혔다는 것이다. ○복선·전철화작업 진행 현재 BAM은 전구간 복선·전철화 작업이 진행중이다.그러나 아직은 경제적으로 큰 역할을 하지 못하고 있는 게 사실이다.철도란 건설 뒤 10∼15년 지난 뒤부터 철도주변에 개발효과가 가시화되는 게 보통이기 때문에 조만간 이 지역에도 경제개발붐이 일 것이라는 게 전문가들의 진단이다. 이르쿠츠크는 바이칼 덕분에 일찍이 외국인에 개방된 곳이다.바이칼의 외국인 관광객 유치는 이미 1930년대부터 시작됐다.따라서 우리가 묵은 인투리스트호텔은 입구에서부터 서구화된 분위기를 물씬 풍겼다.새벽에 체크인하는데도 교대근무자들이 친절히 맞아주었고 엘리베이터는 금성사제품,객실 세면대에는 한국산 비누·치약·샴푸 등이 깨끗이 준비돼 있는 등 여행중 최고로 쾌적한 인상을 주었다.객실의 냉장고도 다른 지방의 호텔에서 같이 「탱크 굴러가는 듯한」요란한 소음을 내는 러시아제 대신 말끔한 한국산 냉장고가 갖추어져 있다.우리나라 관광객들도 많이 들르는듯 한식당·일식당도 있고 호텔 로비 곳곳에 한국어 안내판이 나붙어 있다. 현재 인구 60만명의 이르쿠츠크시는 1661년남쪽의 몽골·중국으로부터의 침략을 방어하기 위한 요새로 출발했다. 이후 1686년 군사요새로서의 제한된 역할을 마감하고 정식도시로 재출발했으며 1698년 중국과의 교역이 시작되면서 이르쿠츠크는 매우 중요한 교역중심지로 부상했다.도시가 커지면서 17 64년에는 당시 이르쿠츠크 구베르니(주)의 수도가 됐고 총독의 집무처가 들어섰다.그래서 이곳에는 「벨르이 돔(백악관)」으로 불리는 순백의 당시 아름다운 총독관저가 지어져 지금 빼놓을 수없는 관광명소가 돼있다.가가린프로스펙트에 있는 이 건물은 현재 이르쿠츠크 시립도서관이 입주해 있는데 유명한 이탈리아 건축가 크바렝키가 설계한 작품이다.

◎「아카뎀 고로독」엔 연구소만 22개/주민 144만명 대도시… 대학 16개/2차대전중 산업문화시설 피란처/“영하 30도”… 철교는 금속튜브로 덮어 노보시비르스크시에 가까워지면서 러시아 최대의 강 오브강이 나타난다.본류만 따져 3천6백50㎞이고 발원지인 남쪽 중국 국경지역에서부터 치면 알타이주의 바르나울∼노보시비르스크∼톰스크로 이어지는 길이 5천4백10㎞의 장강이다. 시베리아의 수도 노보시비르스크시는 이 오브강과 시베리아철도가 만나는 곳에 건설돼 절묘한 지리적 이점을 자랑한다. ○오브강­철도 교차 이곳이 낙농으로 번성하기에는 스텝이라는 자연적 여건 위에 독일인들의 이주가 큰 기여를 했다.러시아와 독일의 관계가 최초로 활발하게 시작된 것은 피터대제의 딸인 엘리자베스1세 여왕때부터.엘리자베스 1세는 후사가 없어 독일에서 친척인 아나 요아나브나를 후계 왕으로 초빙했는데 이때 독일의 영향이 크게 강해졌다.이후 독일공주 출신인 에카테리나 2세여왕때 유럽의 영향은 최고 정점에 달했다.이때부터 러시아의 귀족들은 의무적으로 독·불어를 배워야했다. 러시아어에 독·불어의 어휘가 많이 섞여있는 것은 이 때문이다.예를 들어 열차와 관계있는 것만 해도 「쿠페(침대칸)」「메트로(지하철)」「레스토랑」「빌레트(표)」등 얼마든지 있다. 제정 러시아시절 서부 시베리아에 낙농을 발전시킨 주역들은 바로 독일 이주민들이었다.에카테리나 2세는 외국인 토지취득허용 칙령을 내리고 특별자유지역을 만들어 외국인들에게 면세로 토지를 취득케 했다.그래서 10만∼20만명의 독일인들이 보헤미아에서 이주해와 러시아내 수천 곳에 흩어져 농사를 지었다.이들은 주로 스텝지역에 이주해 농업,낙농등에 종사했다. 전성기인 1939년도에는 거의 1백만명의 독일인이 러시아에 살았다.이들은 2차대전 직전인 1941년에는 볼가지역인 사라토프에 독일자치 공화국까지 건설했고 서시베리아에도 대거 진출해 알타이,노보시비르스크주,옴스크주등에 모여 살았다.소연방 해체 뒤 이들은 거의 절반이 독일로 되돌아갔지만 이들이 러시아의 낙농발전에 끼친 영향은 지금도 매우 높게 평가받고 있다. 볼가강뱃길여행을 해보면 지금도 사라토프시 맞은 편에 당시 독일공화국 수도였던 엥겔스시와 마르크스시등 독일이름을 가진 도시들이 남아있다. ○독인 낙농 발전 기여 기차는 상오 8시에 노보시비르스크역에 도착했다.1939년에 지은 역사는 흰색과 녹색이 조화를 이룬 엄청난 규모의 전형적인 스탈린식 건물이다.첫인상은 새로 건설된 탓인지 아무 특색없는 전형적인 소비에트식 도시를 연상시켰다.시베리아 여행중 제일 멋없고 지저분하고 불친절하고 덜 개방적인 곳이 바로 이 노보시비르스크였다. ○전형적 스탈린식 도시 우선 다음날 떠날 기차표를 예매하려고 매표소로 갔더니 외국인에게는 표를 팔지 않는다는 것이었다.외국인에게 표를 파는 특별 매표소가 따로 있는데 그곳은 또 주말에 문을 닫는다.할수없이 이 멋없는 도시에서 월요일까지 기다리는 수밖에 없었다.외국인은 누구도 주말에 이 도시에서 열차로 빠져나갈 재간이 없는 것이다. 혁명 전까지만 해도 이곳은 인구 10만명이 채 안되는 아무 특색없는 소도시였을 뿐이다.1893년 오브강 철교가 건설되며 크리바쇼코바라는 작은 마을이 들어선 게 도시의 시발이다.이후 주민수가 늘면서 1903년 노보 니콜라예프스크라는 이름으로 정식 도시가 건설됐다.그러다 혁명 뒤 볼셰비키들이 정책적으로 이곳을 시베리아의 중심도시로 키우기로 함에 따라 도시 발달이 급격히 이루어지기 시작한 것이다.21년 6월,주(오블라스티)에 해당하는 구베르니가 이곳에 만들어졌고 25년에는 이곳을 수도로 시베리아 크라이(대주)가 탄생했다.동서 시베리아를 모두 관장하는 행정수도가 된 것이다.그리고 26년 도시이름을 지금의 노보시비르스크(새 시베리아)로 바꾸었다.노보 니콜라예프스크는 황제 니콜라이의 이름을 딴 것이기 때문이었다. 이에 따라 이전까지 시베리아의 중심지였던 옴스크,톰스크등에 있던 군사,행정,문화,대학,언론기관등이 대거 이곳으로 옮겨져왔다.그리고 32년부터는 강 서안을 중심으로 본격적으로 산업시설들이 들어섰다.러시아 최대 농기계 제작공장인 「시베리아 마시」도 이때 건설됐고 시베리아 문화혁명을 주도한 과학문화센터도 31년 건설됐다.인구도 크게 늘어나 35년에는 33만명,41년에 40만명을 넘어섰다. 시베리아에 있는 대도시들의 공통점이지만 노보시비르스크도 2차대전중 모스크바,레닌그라드등 유럽쪽에 있던 산업,문화시설들이 대거 피란옴에 따라 엄청난 발전의 계기를 맞았다.50여개의 공장이 이곳으로 옮겨왔고 러시아 최대미술관 트레차코프미술관이 모스크바에서 옮겨온 것을 비롯,레닌그라드에 있던 오페라,발레극장이 대거 옮겨와 전시 시베리아 문화의 전성기를 구가하게 만들었다. 노보시비르스크의 최대 약점은 혹한이다.지난 겨울에도 영하 30도 이하로 내려가는 날이 부지기수였다고 한다.재미있는 것은 이 혹한 탓에 오브강을 지나는 철교는 금속튜브를 덮어씌워 놓았다.그 금속통속으로 열차,지하철이 다니는 것이다.현재 오브강의 교량은 5개가 건설돼있는데 이것이 만들어지기 전 겨울철에는 언 강위로 차량들이 지나다녔다. ○불친절하고 폐쇄적 이런 악조건의 자연속에서 이 정도의 대도시를 건설했다는 사실이 놀랍기만 하다.총주민수 1백44만명에 16개의 대학이 있고 항공기제작,핵발전소 기계제작,발전소장비,주석가공공장등 각종 첨단,중장비 제작공장이 즐비하다.그리고 시베리아 최대의 도서관이 이곳에 있다. ○한국의 대덕단지 그러나 뭐니뭐니해도 볼셰비키들이 최고 자랑거리로 내세운 걸작품은 바로 도시 남쪽 30㎞에 세워진 「아카뎀 고로독(학문의 도시)」이다.우리나라의 대덕연구단지를 연상시키는 순수 연구소 단지다.현재 22개의 연구소와 대학이 입주해있고 백화점,극장,호텔등 각종 편의시설과 연구원,가족,행정요원들이 사는 아파트들로 이루어져있다.연구원수는 모두 3만여명에 이중 아카데미 정회원이 18명,준회원 33명,박사 5백명,준박사(칸디다트,서방의 Ph D에 해당)3천여명이 있다.

삼풍백화점 붕괴사고 실종자수를 서울시가 사고발생 보름이 지난 13일 당초의 2백6명보다 배나 늘어난 4백9명으로 발표함으로써 실종자 접수 및 관리체계의 허점을 드러냈다.사고 보름이 지난 시점에서 실종은 바로 사망이나 다름없는 것이어서 유가족과 국민들의 충격과 분노를 불러 일으키고 있다. 실종자 숫자는 발굴과 수색작업의 기초 자료이자 보상대책을 세우는 데도 불가결한 요소임에도 이마저 제대로 파악하지 못하고 있었다는 것은 변명의 여지가 없다.실종자가족들은 사고직후부터 대책본부의 이중적인 접수체계와 불친절등으로 불편을 겪어왔다.이번 참사이후 서울시 대책본부의 구조작업은 주먹구구식이라는 비난을 받아 왔으나 실종자 숫자마저 제대로 파악하지 못하고 있었음이 밝혀져 그나마 구조활동이 제대로 이루어 졌을까 하는 의구심을 갖게 한다. 그럴 리는 없겠지만 만의 하나 대책본부가 엄청난 참사의 실상을 축소하려는 의도로 실종자 수를 축소 발표했었다면 시당국이 그 도덕성을 비난받아 마땅하고 책임도 져야 할 것이다.단지 행정적인 착오에 의한 혼선이었다 할 지라도 적당주의와 무사안일한 행정체계의 원인을 규명하고 관련자들을 문책해야 한다. 서울시는 사고직후 대책본부와 사고현장에 별도의 신고접수 창구를 운영해 오며 그동안 서초구청에 접수된 실종자중 2백3명의 명단이 누락된 것을 발견했으나 사회여론 등을 고려해 발표를 유보해왔다는 것이어서 은폐의혹을 깊게 하고 있다.더욱이 국회 국정조사특별위원회에 서초구청의 실종자 신고자료를 제출하지 않을 수 없게 되자 갑자기 추가명단을 발표한 것이어서 의도적으로 실종자 명단을 누락시킨 것이 아니냐 하는 의혹을 더하게 한다. 시가 발표한 추가명단도 부부싸움등으로 인한 단순가출인등이 포함돼 있는 것으로 밝혀져 신뢰성이 의심되고 있다.대책본부는 정확한 실종자 명단을 빨리 파악해 발표하고 구조와 수습작업,보상대책에 최선을 다해야 한다.

◎전통문화 탐방 다양한 관광코스 개발/신라·백제 문화제 등 무형문화재 상품화를/공항·숙박시설 확충… 친절·질서의식 높여야 얼마전 서울 중구 P호텔(특2급)에 투숙한 일본인 구보 게이코씨.「방해하지 마시오」라는 표찰을 문밖에 내걸고 잠을 청했음에도 종업원이 벨을 울리고 들어와 냉장고의 재고를 조사해갔다.또 낮 12시에 체크아웃해야 되나 상오 10시 종업원이 찾아와 체크아웃하라고 해 불쾌했다. 역시 일본인 모리 마사코씨.부산의 한 개인택시 기사가 멋대로 시내구경을 시킨 뒤 미터요금이 아닌 한사람 앞에 3만5천원씩 7만원을 요구했으며 다음날 관광안내를 자청하고 나서 당황하게 만들었다. 한국관광공사에 접수된 외국관광객들의 볼멘소리들이다.작은 내용같지만 관광한국의 이미지를 크게 실추시키는 대표적인 불만사례들인 것이다. ○세계 10대관광국 목표 「한국방문의 해」인 지난해 관광공사에 접수된 불만사례는 모두 8백50건.이 가운데 숙박관련이 2백91건,택시 1백32건,쇼핑 79건,여행사 76건,음식점 41건등으로 숙박및 택시의 불편·불만사항이 전체의 절반이상을 차지하고 있다.또 이같은 불만사례는 84년 4백42건,87년 7백2건,90년 4백78건,93년 5백50건으로 좀처럼 개선될 기미를 보이지 않는다.오는 20 00년 외국관광객 6백만명을 유치(연평균 성장률 7·7%),세계 10대 관광선진국 대열에 진입한다는 한국관광의 현주소이다. 김태연 한국관광공사사장은 『한국관광이 외국인에 대한 불친절은 물론 숙박시설및 안내체제 등 기반시설과 전문인력,이벤트행사등이 크게 부족해 관광객 수용태세가 미비된 상태』라고 진단했다. 그러나 그는 『지난해 한국방문의 해를 계기로 한국관광의 문제점이 노출됐으며 관광의 중요성에 대한 정부와 국민의 인식도 크게 높아져 세게화를 위한 기틀은 일단 다진 셈』이라고 강조했다. 관광은 환경 및 첨단과학 분야와 함께 21세기 최대 성장을 이룰 것으로 평가되는 고부가가치 산업으로 꼽히고 있다. 세계무역기구(WTO)에 따르면 2000년 국제관광객 수는 93년 대비,5억명에서 6억6천만명,국제관광 외화수입은 3천2백40억달러에서 4천1백50억달러로 급증할전망이다.이에따라 2000년 세계관광산업 총매출액은 4조3천3백억달러에 이르러 전세계 GDP의 13%를 차지하고 연평균 증가율도 5%로 세계 GNP증가율 4%를 상회한다는 분석이다.또한 지난해 말 현재 관광산업 종사자는 2억4백만명(94년 고용인구의 10·6%)에 이르러 이미 세계 최대의 단일 고용산업으로 자리를 잡았다.한국관광을 세계화해야할 당위성을 보여주고 있다. 문화체육부는 지난 4월말 한국관광 세계화를 위한 「세계화시대에 부응하는 문화와 관광의 연계방안」을 마련했다. ○재래시장까지 관광지로 세계화 방안은 한국 고유의 전통문화를 관광자원으로 최대한 활용,국가 이미지를 높이고 많은 외국관광객을 유치해 21세기 관광선진국으로 도약하겠다는 것이 골자다.이를 위해 프랑스의 에펠탑,이탈리아의 피사의 사탑과 같은 한국관광을 대표하는 핵심 이미지를 개발하고 우리의 고유문화를 직접 체험할 수 있는 판소리·도요지·고분·재래시장·생태관광코스 등을 개발하겠다는 것이다.또 대규모 국제회의를 유치하고 전문교육시설을 통해 관광전문 인력의 질적 수준의 향상시키겠다는 것 등이 주된 내용이다. 이번 세계화방안은 정부가 관광의 중요성을 새롭게 인식하기 시작했다는 뜻에서 관광인들의 평가는 대체로 긍정적이다.그러나 이를 계기로 다양한 의견들도 제시되고 있다. 한양대 이연택 교수(40·관광학과)는 『우리 관광의 세계화 방안은 마치 하드웨어는 제대로 갖춰져 있는 것처럼 소프트웨어부문만을 부각시키고 있다』면서『그러나 실제로 경주를 방문하려는 외국관광객들이 서울이나 부산을 경유해야하는 등의 실제 불편을 해소하기 위해서는 무엇보다도 공항시설및 교량·철도·도로 등 하부구조의 확충이 선행되야한다』고 지적했다. 이교수는 또 『무주·설악산·제주도 등 지역별 관광특성이 다른데도 지방행정조직이 중앙중심으로 획일화돼 있다』면서『지방화시대를 맞아 지방정부의 적극적인 주도와 민간단체의 활성화로 관광을 특화해야한다』고 주장했다. ○난립 여행사 구조 조정 경기대 이장춘 교수(50·관광대학장)는 『최근 관광은 그 나라의 자연경관을 보고 즐기는 것에서 탈피해의·식·주등 과거와 현재의 삶의 흔적을 보고 느끼는 문화중심으로 흐르고 있어 정부가 밝힌 문화를 연계한 관광세계화방안은 무척 고무적인 내용』이라고 평가했다. 그러나 그는 『현재 난립해 있는 여행사들을 대기업군과 중소기업군으로 나눠 컨소시엄을 구성하는 등 업계의 구조조정을 통해 대외경쟁력을 강화하고 각종 규제를 완화하는 등의 정부 뒷받침이 요구된다』고 강조했다. 이교수는 이와함께 하드웨어 측면에서 동서고속도로의 건설과 서남 도서개발,소프트웨어 쪽에서 신라·백제문화제 등의 무형문화재의 관광상품화 등을 시급히 추진돼야할 과제로 제시했다. 한국일반여행업협회(KATA)정운식회장은 『지난해의 외래관광객이 3백50만명,올해 유치목표가 3백90만명으로 4백만명선인 국내 수용능력이 한계 상태에 이르렀다』며 숙박시설 확충을 강조했다.또 테마공원 등 볼거리가 부족한 국내 현실에서 「클럽메드」등 외국의 유명 리조트업체를 과감히 유치해 보고 즐길 수 있는 시설을 늘려야 한다고 주장했다. 김태연관광공사사장은 『수용태세의개선,관광매력 창출,효율적인 마케팅,능동적인 조직변화 등이 유기적으로 이뤄질 때 비로소 한국관광산업이 국제경쟁력을 갖게 된다』고 말했다.그는 이어 『관광이 국가간의 인적교류인 만큼 친절과 질서의식,청결 등 선진 국민의식이 한국관광을 세계화로 이끄는 가장 중요한 성공의 열쇠』라고 덧붙였다.

비행기를 타면 기분 좋은 일이 있다.멋진 스튜어드의 친절과 예쁜 스튜어디스의 미소가 담긴 서비스를 받는 일이다.값비싼 호텔 라운지를 간다거나 방에 투숙하게 되면 기분이 좋다.어김없이 친절과 미소가 담긴 서비스를 듬뿍 받기 때문이다.은행은 어떤가.번호표를 받고 앉아서 하염없이 순번을 기다린다거나 공과금 몇푼 내기 위해 마냥 줄을 서서 기다려야 할 필요가 없다.평균잔액이 천만원 정도가 되면 지점장의 환한 미소와 함께 푹신푹신한 소파로 안내를 받아 심지어 차 대접을 받는다.요즈음같은 선거철에 TV에 등장한 각 당 후보들의 친절과 미소를 보는 것도 기분 좋은 일이다.금방 세상이 달라질 것같은 희망을 갖게 되니 말이다. 그러나 우리 서민들의 삶은 무표정과 시큰둥 속이다.집을 나서면서부터 죄인처럼 굽실거려야 겨우 사람대접을 받는다.택시를 타려면 으레히 가는 방향을 이야기해야 하고 겨우 허락을 받아야 탈 수 있다.서울 시내를 시속 100㎞로 곡예 운전을 해도 참아야 한다.짜증을 부리면 급브레이크를 밟아 어지럼증까지 덤으로 선사받아야 하니까.물론 다 그런건 아니지만 말이다.병원은 어떤가.몸이 아픈 것은 죄중에 큰 죄이다.언제부터인지 간호사와 의사는 위 아래 구분 없는 반말을 해대는게 예사다.의사의 관심을 끌기 위해 심한 엄살이나 애교를 피우지 않으면 안된다.늘상 다니는 관공서나 대중식당에서 한번쯤 언성을 높여보지 않은 사람이 있을까 싶을 정도로 무표정과 시큰둥의 불친절은 만연되어 있다.이제 친절과 미소가 담긴 서비스를 받는 것은 그 대가를 지불할 수 있는 사람들만이 누리는 특권이 돼버렸다.돈의 위력이 날로 기승을 부리는 세상이니 너 나 할것 없이 돈돈돈 할 수 밖에 없는 노릇이다. 『안녕하세요』『실례합니다』『무엇을 도와 드릴까요』분명히 우리에게도 있는 말인데 외국어처럼 낯설기만 하다.

◎“선거실시 확정뒤 「연기공문」 비논리적”­외부부/“당국확인 안받은건 악용의도 분명”­공 외무/새 반박자료없이 “공 외무 해임” 공세­민주당 지방자치선거를 하루 앞둔 26일 외무부와 민주당간의 비밀외교문서 유출·변조관련 공방은 검찰수사와는 별도로 쌍방이 검찰에 맞고소하는등 계속 확대되고 있다. 공로명장관을 비롯한 외무부 간부들은 『외무부가 문서를 변조하도록 지시했다』고 주장하는 김대중 아태재단이사장과 민주당의 권노갑 부총재를 명예훼손혐의로 검찰에 고소했으며,이에 맞서 민주당도 공장관을 공문서위조 및 행사혐의로 고발했다. ○…공로명장관은 전날에 이어 26일 상오 또다시 기자회견을 갖고 『이번 사건은 최승진 외신관과 권노갑의원이 처음부터 정치적 책략으로 문서를 변조했을 가능성이 농후하다』고 권부총재를 변조가담자로 지목했다. 공장관은 이어 ▲전문을 보낸 33개 공관은 지방자치 모범국으로 선거연기와는 관계가 없으며 ▲「극비리」라고 지시하면서 3급비밀이 아니라 1백50명이상이 볼 수 있는 「대외비」로 보낸 것은 맞지 않으며 ▲최승진씨가 귀국을 거부하고,캐나다로 도피하려 한 점등에 비추어 정치적 책략으로 이용한 것으로 추정된다며 외무부가 문서를 변조한 것이 아님을 분명히 했다. ○…국회 통일외무위 소속인 민주당의 김상현·이종찬·남궁진·이우정·임채정의원은 이날 상오10시 외무부로 공장관을 방문,『문서를 변조·유출시킨 외무부가 그 책임을 민주당에 뒤집어씌우려 획책하고 있다』고 따졌다. 당고문인 김상현의원은 『외무부 본부가 지시해 전문을 변조했든,최씨가 스스로 변조했든 외무부내에서 전문이 변조된 것』이라면서 『공장관은 진상을 밝히고 국민에 사죄하라』고 닦아세웠다. 이에 공장관은 『권부총재가 진작 이 전문을 입수했고,선거에 악용할 목적이 없었다면 왜 진작 외무부에 전화라도 걸어 사실여부를 확인하지 않았느냐』면서 『문제의 공문을 발송한 지난 3월23일에는 이미 정부가 지자제선거를 실시키로 확정한 뒤여서 「연기검토자료」운운하는 것은 그 시점에서 앞뒤가 맞지 않는 것』이라고 반박했다. ○…외무부는공장관을 비롯한 국장급 이상의 연명으로 이날 하오2시 서울지검 황성진 부장검사에게 김대중 이사장과 권노갑 부총재에 대한 명예훼손 고소장을 제출했다. 김이사장에 대한 고소장은 『외무부가 지자제를 연기하기 위한 자료수집을 해외공관에 지시했으며,지시가 탄로나자 관련문서까지 변조해 거짓말을 하고 있다는 허위사실을 유포해 국가외교를 책임지고 있는 정부기관의 공신력과 명예를 크게 훼손시켰다』고 지적했다.또 권부총재에 대해서는 『지자제 자료수집을 지시한 공문의 변조된 문서를 언론에 공개했으며 재외공관에 보낸 공문이 폭로되자 이를 폐기,대체하기 위해 당초 공문을 변조하여 해당공관에 발송했다는 사실무근의 내용을 무책임하게 발표,명예를 크게 훼손했다』고 고소이유를 밝혔다. ○…외무부는 이날 평소 통제구역으로 돼 있는 외신과 주컴퓨터의 문서 송·수신 및 보관시스템을 출입기자들에게 공개하고 외무부가 같은 시각에 발송된 것으로 전문을 변조할 수 없다고 설명했다. 외신과 직원들은 기자들이 지켜보는 앞에서 주컴퓨터의마그네틱 테이프에 보관된 3월23일자 전문을 출력해,전문내용이 외무부가 주장하는 원본과 일치함을 확인시켰다. ○…외무부는 이날 최승진 외신관이 지난 79년부터 81년까지 태국대사관에 근무하면서 상급직원을 폭행하고 외교행랑을 불법으로 사용하는등 비위와 관련돼 해직됐다고 전력을 공개하고 또 『최씨가 지난 87년 5월29일 서울지법 남부지원에서 공문서위조혐의로 징역 1년,집행유예 2년을 선고받은 바 있다』고 밝혔다.최씨가 당시 호주로 기술이민을 가려고 서울공대 전자공학과를 졸업한 사촌형 최모씨의 졸업증명서 이름을 자신의 것으로 변조해 제출했다가 적발돼 유죄판결을 받았다는 것. 외무부는 또 크라이스트처치 한인회등 뉴질랜드 교민이 여러 차례 최씨가 불친절하고 말을 함부로 했으며 국내 부동산처분용서류,여권발급·병역관계·민원서류발급등을 제때 해주지 않는등 문제가 많다며 소환조치해달라는 진정서를 청와대와 외무부에 접수시킨 바 있다고 밝혔다. 외무부는 한인회측이 지난 9일 이같은 탄원서에 피해사례를 전해왔다면서 ▲하이드 파크에 사는 윤모씨는 서울의 아파트를 처분하려 관계서류를 신청했으나 최승진씨가 이유없이 발급을 지연시켜 재산상 피해를 보았으며 ▲교포 최모씨는 분실된 여권이 본부에서 재발급돼왔는데도 한달 가까이 발송해주지 않아 여행에 차질을 빚었다는 내용등 이라고 설명했다. ○…민주당의 이기택총재와 김대중 아태재단이사장·박지원 대변인등은 26일 『외무부의 문서변조사실이 확인됐다』고 거듭 주장하고 공로명장관을 공문서위조 및 행사혐의로 검찰에 맞고발하는 등 강력대응했다.그러나 뉴질랜드 현지의 최승진외신관과 접촉이 이뤄지지 않은 듯 이날 외무부가 제기한 새로운 문제점에 대해서는 명쾌히 반박하지 못했다. 권부총재는 『최외신관의 양심선언으로 문서변조사실이 백일하에 드러났는데도 외무부가 김이사장과 나를 고발하는 것은 적반하장』이라고 주장했다. 김이사장은 이날 서울역광장과 명동·신촌등지에서 잇따라 가진 유세에서 『외무부장관이 문서변조사실을 철두철미하게 부인하는 작태를 보면서 분노와 개탄을 금할 수 없다』며 공장관의 파면을 촉구했다. 이총재도 이날 지방선거에 즈음한 기자회견에서 『외무부의 변조사실이 확인된다면 외무부장관은 공문서위조죄를 면치 못할 것』이라고 말하고 『정부는 즉각 외무부장관을 해임하는 책임있는 자세를 보이라』고 촉구했다. 박지원 대변인은 외무부가 최외신관의 공문서위조전과를 밝히자 『만일 최외신관의 전과가 사실이라면 국가기밀문서등 모든 외교문서를 다루는 중요한 자리에 그를 앉힌 데 대해 외무부는 해명과 함께 책임을 져야 한다』며 슬며시 사건의 핵심에서 비켜서면서 외무부를 공격했다.

병원이 대형화·첨단화하며 호텔과 곧잘 비교된다.하룻밤 입원비가 호텔 숙박비보다 비싸다는데 불평이 많고 병원음식은 선택할 수도 없는데다 맛이 없고,의사는 말할것 없고 간호사부터 모든 요원들이 불친절하다는 데 비교 초점이 모아진다.요즈음 병원시설이 고급화되면서 70년대 유행하던 이런 불평이 또 다시 나오고 있다. 병원과 호텔은 숙박시설을 가지고 사람을 재우며 서비스한다는 점에서는 같을 수 있다.그렇지만 병원과 호텔은 기본기능부터 엄연히 다르다.병원 병실은 호텔방과 달리 첨단 의료장비가 들어가 있고 병원 근무 의료요원들 거의가 전문 기능을 익힌 국가인정 자격자들이다.방의 건축비·운영비는 말할것없고 인건비부터 호텔과는 비교할 수 없는 상위수준이라는 주장이다. 병원 환자식도 호텔음식과는 차원 다른 노하우가 들어간 것이라는 주장이다.자격영양사가 의사처방 따라 조리한 것이기 때문에 같은 재료라 해도 값이 같을 수 없다고 한다.그리고 병원요원 모두 호텔종사자와는 다른 사명을 갖고 있다.그 인건비는 호텔보다 높을 수밖에 없고 따라서 병원비를 호텔과 비교할 수 없다는 주장은 옳다. 서울시내 13개 종합병원 노조가 주중 일제히 쟁의에 돌입하기로 결의했다고 한다.임금13∼16% 인상,의료보험 통합 일원화및 적용확대,특진제 폐지,각종 연금제도 민주적 운용,해고자 복직등이 요구사항이다.임금부문 이외에는 병원당국이나 정부정책 차원에 맡겨서 해결해야할 일들이라서 좀 의아스럽다.임금문제도 병원들 사정에 따라 달리 조정될 사안이다. 각자 병원내에서 해결해야 할 일을 왜 밖으로 끌고나오려는지 수긍도 안되고 국민적 공감도 얻기 어렵다.병원이 호텔과 다르듯이 환자들도 호텔손님과는 다르다.환자들의 피해가 있어선 안될 것이다.

◎“버스전용차선제 확대 필요”54.4%/불법주차 단속강화엔 찬반 엇갈려 서울시민의 80%이상이 오는 30일로 끝나는 자가용 승용차 10부제를 계속 시행할 것을 바라는 것으로 나타났다.또 버스전용차선제등 57개 교통특별대책도 대부분 긍정적으로 평가했다. 23일 시여론조사 전문팀이 최근 시민 5백명을 무작위로 추출,전화설문 조사방법으로 실시한 「교통특별대책추진 시민여론조사」결과에 따르면 「매우 도움이 된다」는 응답자가 32.6%,「다소 도움이 된다」가 56.0%를 보여 88.4%가 시의 교통특별대책을 긍정적으로 평가했다. 특히 이달 말로 끝나는 승용차 10부제에 대해서는 응답자의 81.4%가 계속 시행을 바라는 것으로 응답해 주목을 끌었다. 또 버스전용차선제 확대에 대해서는 「확대해야 한다」54.4%,「현행수준유지」40.1%,「줄여야 한다」5.4% 등 순으로 응답했다. 버스전용차선 운영시간에 대해서는 「출·퇴근시간 운영」(48.9%),「현행수준 유지」(26.5%),「전일실시」(24.6%)순이었다. 또 불법주정차 차량단속강화는 ▲강화해야 한다(42.6%)▲완화(31.9%) ▲현행수준유지(25.5%)순으로 조사돼 찬반이 엇갈렸다.주차단속범위는 왕복2차선 도로 이상이 전체 응답자의 71%를 차지했다. 시내버스 불편사례로는 ▲버스가 잘 안온다 41.6% ▲과속·난폭운전 16.2% ▲차내불결 10.1% ▲불친절·안내방송 미흡 9.1% ▲차내혼잡 88.8% ▲노선안내 미흡 8.8% ▲노선부족 6.5% 등 순이었다. 택시는 ▲승차거부가 55.3%로 압도적 다수를 차지했고 ▲합승강요 15.9% ▲택시부족 9.3% ▲난폭운전 8.1% ▲부당요금요구 5.7% 등으로 불편사항을 꼽았다. 시의 교통정책 우선 순위로는 도로확장 등 투자확대 40.5%,교통서비스 개선 34.4%,자가용억제책 25.1%로 나타나 특별대책보다는 도로확장 등 기간사업투자를 요구했다.

오늘의 시대를 이른바 3C(변화,경쟁,고객)의 시대라고 한다.이러한 시대적 흐름속에서 기업들은 생존을 위한 경영전략으로서 「고객만족 경영기법」을 도입하고 있다.고객만족은 그 핵심전략으로서 「진실의 순간(Moment of Truth)」이라는 개념을 사용하고 있다.이것은 기업경영에서 가장 중요한 순간은 기업과 고객이 만나는 접점의 순간이고 그 순간에 고객의 만족이 결정된다는 것이다.결국 값싸고 질좋은 제품의 생산을 통한 소비자 확보라는 단순한 종래의 경영방식으로부터 새로운 발상의 전환을 요구하는 개념인 것이다. 국민이 행정과 접하는 기회는 매우 다양하지만 대표적인 장소로는 각 행정기관에 설치되어 있는 민원실을 들 수 있다.민원실은 각종 증명서의 발급이나 종합적인 안내,민원의 접수 등 행정기관의 대민창구 역할을 하는 곳이다.국민생활에 중요한 인·허가나 정책 건의 등은 소관부서가 별도로 있어 그곳에서 처리하지만 이것도 1차적으로는 민원실에서 접수하고 안내한다. 민원실은 행정에 있어서 「고객만족 기법」을 가장 잘 실현할 수있는 대표적 장소인 셈이다.지금은 행정의 역할도 규제 위주에서 서비스 위주로 전환하고 있다.민주국가에서 봉사행정은 행정의 당연한 목표이고 그 결과는 국민만족으로 나타난다.민원실은 실제로 행정의 내용이나 질을 결정하는 곳은 아니지만 국민만족의 행정에 중요한 역할을 하는 근거가 여기에 있다고 생각한다. 그런데 기업경영에서 나온 「진실의 순간」개념을 행정일반에서도 그대로 적용할 수 있을까.기업에서의 최고 가치는 이익을 많이 남기는 것이다.현장에서의 고객 서비스가 이익확대에 가장 중요하다면 우선순위를 그 쪽으로 옮기면 될 것이다.그러나 행정은 건축허가 등과 같이 국민의 요구에 의한 것이더라도 그것이 타인과의 이해관계나 현재 또는 미래의 공공이익과 관계되는 수가 많다.모든 국민을 공정히 대하고 공공의 이익을 지켜 나가는 것은 아무리 대중의 성향이나 시대가 변하더라도 행정의 기본가치인 것이다.기업경영이 이익을 쫓아 행위의 기준을 명쾌하게 할 수 있는 것이라면 행정은 공익을 고려하여 신중히 대처해 나가는 것이다.양자에는 이익우선주의와 공익우선주의의 차이가 존재하는 것이다. 그렇다고 하더라도 국민과의 접점에서 행정서비스의 중요성이 뒤떨어질 수는 없다고 본다.외국의 어느 조사기관이 고객들의 이탈사유를 면밀히 조사한 결과에 따르면 종업원의 무관심한 태도가 68%를 차지한 반면,제품에 대한 불만은 14%에 불과했다고 한다.이 조사 결과는 행정에도 많은 점을 시사하고 있다.행정에 대한 국민들의 많은 불만도 공무원들의 불친철,불성실 때문이 아닐까.행정이 공익을 수호하고 문제해결의 대응능력을 높이는 것도 중요하지만 민원실 창구직원의 친절한 태도와 밝은 미소도 이에 못지않게 중요하다는 인식을 가져야 할 것이다.결국 현대행정에 종사하고 있는 우리 공무원들은 전문 행정인으로서의 능력과 더불어 철저한 서비스정신의 발휘가 동시에 요구된다고 하겠다.