대한송유관공사는 송유관로 이상징후에 대한 정보를 제공하는 사람에 대해사안에 따라 최고 100만원을 보상하기로 했다. 대한주택공사는 인터넷,PC를 통한 하자신고제도를 도입한다. 19개 공기업은 이같은 내용의 ‘고객헌장’을 확정,1일부터 시행에 들어간다.고객헌장 내용은 경영 공시사항으로 해 인터넷 홈페이지에 공개하고 서비스 기준,보상내용 등에 대한 국민의 의견을 수렴해 지속적으로 보완한다.기획예산위는 올해 공기업 외의 산하 기관에도 고객헌장 도입을 추진하고 중앙행정기관 및 지방자치단체에도 단계적으로 도입할 계획이다. 수자원공사는 매년 3월 말까지 연간 단수(斷水)계획을 공지하고 일정을 고객,자치단체 등과 사전 협의해 확정한다.공사가 공급하는 원수 또는 침전수의 수질에 커다란 변화가 있을 때는 24시간 이내에 고객에게 전화,인터넷,팩스 등을 통해 통지키로 했다. 한국지역난방공사는 상담 문의사항은 영업일 1일 이내,진정·건의사항은 영업일 5일 이내에 처리하고 민원 회신 후 만족확인(해피콜)제도를 실시한다. 계획된 열공급 중지는 3일 전에 안내하며 이를 사전에 알리지 않고 중단된경우 기본요금의 1일분,고객에게 사전 약속한 열공급 중지시간을 초과했을경우 초과 12시간마다 1일로 산정해 기본요금을 감면해준다. 농수산물유통공사는 본사 및 지사에 수출컨설팅실을 설치,농어민 및 수출업체 애로사항을 상담지원하고 분야별 전문가로‘이동컨설팅팀’을 구성해 수출현장을 직접 방문,애로사항을 해결해준다. 한국통신은 잡음,혼선,통화 중 끊김 등으로 재통화를 한 경우 일정액을 보상해주기로 했으며,한국전력은 직원이 고객에게 3회 잘못 응대한 경우 인사조치하는‘고객불친절 3진아웃’제도를 시행한다.

국세청이 ‘납세서비스와의 전쟁’을 선포했다. 국세청은 28일 ‘납세자의 만족도를 높이기 위한 창구직원 행동지침’을 만들어 전국 세무서에 시달했다. 이에 따라 134개 일선세무서의 1만7,000명에 이르는 창구종사직원들에 대한 행동지침 교육이 29일부터 일제히 실시된다.창구직원은 민원실 근무자뿐 아니라 방문·전화 및 출장을 통해 납세자와 만나는 모든 국세공무원이 해당된다. 반복교육과 숙지기간을 거쳐 6월부터 암행감찰 및 모니터에 들어간다.1회적발때 경고,2회 적발 인사조치,3회 적발되면 징계위에 회부하는 등 무거운징계조치를 취하기로 했다.불친절한 공무원은 아예 세무서에 발을 붙이지 못하도록 하겠다는 것이다. 국세청 김상열(金尙烈)감찰담당관은 “세정개혁의 핵심은 국세행정을 서비스 중심으로 개편하는 일”이라면서 “납세자와 직접 접촉하는 일선 창구직원의 업무처리 태도를 변화시켜 납세자들의 세정만족도를 높이겠다”고 말했다. 행동지침은 납세자와 접촉할 때 발생가능한 128가지의 상황을 설정,201가지의 상황별 행동기준과 155가지의 대화요령을 ‘모범답안식’으로 만들어 예시한 것이다. 지침에는 납세자가 세무서를 방문했을 때의 응대요령에서부터 납세자가 금품이나 향응을 제공했을 때 거절하는 요령까지 상세하게 담겨져 있다. 노주석기자 joo@[-]

항공산업은 자국민은 물론 불특정 다수의 외국인 생명을 담보로 하는 특수성과 함께 소속 국가의 대외신인도를 대표하는 고도의 공공성(公共性)을 지닌다.때문에 ‘안전’은 무엇보다 최우선적으로 강조되는 경영의 요체다.추락사고 등의 참사가 잇따라 발생하면 문제가 해당기업에 그치지 않고 즉시국가적 파장으로 확산되는 것이 다른 제품생산업체와 뚜렷이 구분되는 항공업의 특성이다. 특히 대한항공(KAL)의 경우 KOREAN으로 시작되는 상호나 태극마크에서 잘 알 수 있듯 비록 사기업이긴 하나 대외적으로 우리나라와 관련된 상징적 의미가 매우 큰 기업이다.정부는 지난 60년대 초부터 항공산업을 중점 육성,외화획득과 함께 대외적인 이미지 개선의 정책수단으로 활용했다.KAL의 독점체제를 허용하고 외국운항소득에 대한 법인세와 연료인 유류(油類)특별소비세 등 각종 조세감면혜택을 주었던 것이다.해외출장 공무원은 의무적으로,일반국민들은 그야말로 순박한 애국심으로 국적기를 이용했다.KAL이 급성장할 수있었던 배경이다.이러한 범국민적 지원과 일방적 특혜조치는 해당기업이 사회적·도덕적 책임을 충실히 이행하고 그 나라의 대외신인도를 높일 때 비로소 국민들로부터 폭넓은 공감을 얻고 정부 정책도 당위성(當爲性)을 발휘할수 있는 것이다. 그러나 모든 국민들이 이미 잘 알듯이 KAL의 경우는 그렇지 못했던 것으로평가받고 있다.다른 항공사들과 자주 비교되는 불친절은 차치하고라도 98년이후만 하더라도 불과 1년4개월 사이에 무려 12건의 사고가 발생했다.오랜독점체제와 족벌경영에서 비롯된 일방통행식 권위주의와 관료주의가 조직을경직시킴으로써 항공의 절대요소인 안전문제가 소홀해졌던 것으로 분석된다. 외국의 경우 대형사고 발생시 항공사 폐쇄나 경영진 퇴진은 상식적인 일이다.이같은 관점에서 볼 때 최근 KAL 사고와 경영권 문제에 관한 김대중(金大中)대통령의 언급은 대내외적인 국정(國政)운영의 최고책임자로서 마땅한 것이라 평가할 수 있다.쉽게 말해 인명피해나 국가신인도 추락과 관계가 없는 것이라면 구태여 경영체제를 바꿔야 한다는 지적이 있었을까 하는 것이다. 사기업 경영권간섭이란 재계 일각의 반응도 항공업의 특수성은 전혀 고려치 않은 단견이란 지적을 면할 수 없다.또 정부가 특정인을 지목한 것도 아니고 전문성 위주의 경영체제로 인명과 국가신인도를 중시토록 강조한 것은 시장경제를 혼란시키는 것이 아니라 오히려 시장질서를 바로잡기 위한 사려깊은 자세임을 올바로 인식할 필요가 있다. 오너(소유주)경영체제의 문제도 불필요하게 확대해석되는 것은 경계해야 할일이다.무조건 오너체제는 나쁘고 전문경영인은 좋다는 식의 이분법(二分法)적 사고는 정답이 아니다.기아그룹의 경우 오너 대신 전문경영인이 회사를맡았지만 위기를 맞았다.대한항공은 어떤가.오너의 목소리가 항공업계 세계12위의 대규모 회사 전체를 일방적으로 지배했다는 것이 중론이다. 따라서 주인은 있되 전문경영인과 근로자 등 모든 조직구성원의 화합과 창의력을 바탕으로 한 합리적 경영이 이뤄져야만 지속적이고 건전한 기업발전이가능한 것임을 강조한다.창업주가 경영일선에서 물러나고 전문경영인으로 신임사장을 바꾼 대한항공이 이번 체제 변화를 계기로 기업도 살리고 대외신인도도 회복하길 당부한다. [禹弘濟 논설실장]

회사원 김모(45)씨는 지난달 고장난 휴대폰(이동전화)을 고치려고 대리점을 찾았으나 직원들의 불친절과 무책임한 태도에 기분만 몹시 상했다.대리점측은 ‘우리 소관이 아니다’며 고객센터에 책임을 떠넘겼고 고객센터측은 수리를 기다리는 사람이 많다며 즉각적인 수리를 외면했다.김씨는 결국 두곳을오가느라 시간만 허비하고 말았다. 고객을 끌어들이려고 ‘물불을 가리지 않는’ 이동통신 사업자들이 가입자에게는 약속했던 서비스를 제공하기는 커녕 제때 고장 수리도 해주지 않는등 애프터서비스를 소홀히 하고 있다. 고장난 이동전화를 수리하려면 적어도 2∼3시간은 기다려야 한다.수리를 해주는 고객센터에는 항상 수십명이 차례를 기다리고 있다.고객센터의 수가 턱없이 부족하기 때문이다. 대학생 이모(23·여)씨는 “숱한 대리점에 비해 고객센터를 몇 곳밖에 설치하지 않은 것은 고객을 우습게 여긴다는 증거”라며 분개했다. 과장 광고를 보고 무작정 가입해 피해를 보는 사례도 적지 않다.대학원생이모(29·서울 성북구 안암동)씨는 ‘원하는 번호를 준다’는 광고를 보고 S이동통신에 가입했지만 원하는 번호를 받지 못했다.다른 가입자가 이씨가 요구한 번호 3개를 이미 예약했기 때문이라고 대리점측은 해명했다. 그러나 고객들이 마음대로 번호를 고를 수 없는 진짜 이유는 이동통신 업체가 선호 번호(1111,1234,1212 등)를 주요 고객들에게만 주기 때문이다.대리점마다 10∼20여개의 번호들이 판촉용으로 묶여 있다. 소비자보호원 자동차통신팀 강남기(姜男基·39)과장은 “간이 고객센터를늘리고 과대광고를 자제하는 등 고객 서비스를 강화해야 할 것”이라고 지적했다. 이상록기자 myzodan@

전남 여수시가 선진교통문화 정착을 위해 올들어 운영을 시작한 택시·버스운전기사 포상·벌금 제도가 위력을 발휘하고 있다. 시는 이달까지 시민 제보로 접수된 불친절 운전기사 5명을 적발,여객자동차운수사업법 시행령 규정을 적용해 과징금 20만원씩을 물렸다. 그러나 홍보부족 탓인지 친절 운전기사로 추천된 사람은 단 한명도 없어 주민들의 적극적인 추천을 기대하고 있다. 시민이 시내버스나 택시 등 대중교통을 이용했을 때 친절한 안내를 받아 인상이 깊었던 운전기사를 우편이나 전화로 신고하면 시가 현장조사로 확인해표창한다. 반대로 시내버스 도착시간이 늦거나 빠를 경우,또는 폭언이나 욕설 등을 목격하면 차량번호와 위반사례를 신고하면 된다. 시는 지난해 11월 통합시 발족이후 공동 배차제가 시작되면서 불친절 사례가 늘었다는 시민들의 주장에 따라 이같은 상벌제도를 도입했다. 시민 제보전화는 시 관광교통과 (0662)651-5000,690-2366,팩스 690-2519번이다. 여수 남기창기자 kcnam@

서울 양천구(구청장 許完)는 15일 행정환경 변화에 따른 적응 프로그램의하나로 5급 이하 전 직원들을 대상으로 ‘직원 상벌점수제’를 운영하기로했다. 일을 열심히 해 좋은 성과를 올린 직원에게는 등급을 정해 근무성적에 격려점수를 반영하는 ‘플러스 옵션’을 주고,일을 잘못 처리해 주민이나 구청에 피해를 준 직원에게는 ‘마이너스 옵션’을 부과해 인사·보수 등에 반영한다는 것. 구는 이 제도를 효율적으로 운영하기 위해 3∼4개월의 준비작업과 시범운영 기간을 거쳐 미비점을 보완하고 객관적인 기준과 운영방안을 마련했다. 플러스 옵션에 적용할 격려점수는 A∼E까지 5단계로 나누어 최소 +0.1점에서 +1.5점까지 주어진다.집단 고질민원 해소나 주민서비스 개선 유공자에게+1.5점,기관표창 수상 공헌자나 국무총리 표창자,전국대회 수상자에게는 +1. 0점,시장 및 장관 표창자나 선행공무원은 +0.5점을 준다.컴퓨터 영어회화 한자교육을 이수하는 등 자기계발에 노력한 직원도 +0.1∼+0.4점을 얻을 수 있다. 반면 마이너스 옵션은 1∼10등급으로 나눠 징계를 받거나 민원불친절,복무규정 위반,직무태만 및 업무소홀,공무원 품위손상 행위,기타 공무원의 책임과 의무 위반 등 5대 항목에 해당되면 -0.1∼-1.5점까지 부과한다.견책은 -0.6점,정직은 -1.0점,일반 복무규정 위반은 -0.1∼-0.2점을 누진 적용한다. [김재순기자 fidelis@]

“공무원은 국민이 뽑은 심부름꾼이지요” ‘친절보감’을 펴낸 충남 천안세무서 아산민원실장 金範初씨(46·6급).공무원은 주민들의 공복이란 사실을 망각하기 때문에 이따금 민원인들에게 불친절하게 된다고 강조한다. 친절보감은 요즘 공직사회에서 ‘친절 교과서’로 불린다.대전지방국세청이 지난해 10월 金씨가 쓴 원고를 책으로 발간,전국 세무서에 무료 배포하자반응이 대단했다.행정기관과 경찰 등 다른 대민(對民)부서에서도 주문이 쇄도했다. 처음 발행한 1,200부가 금세 동이 났다.다시 1,800부를 더 발행했다.이 친절보감은 그가 지난 96년 투병중일 때 쓴 것이어서 더욱 감동이 진하다.3년전 간경화에 걸렸다는 의사의 진단를 받고 공직생활을 마감하기 전에 무언가 남기고 싶다는 생각에서 글을 써나갔다.2년 전부터는 지역신문에 양도세 등 일상생활과 밀접한 각종 세금상식을 쉽게 풀어 기고해 오고 있다. 선행에도 열심이다.어려운 살림이지만 지금도 민원인이 고맙다며 건넨 음료수 등을 모아 경로당에 보낸다. “공직생활중에 민원인과 한번도다툰 적이 없습니다”하루빨리 건강을 되찾아 납세자들에게 친절민원을 계속 베풀고 싶다는 게 그의 간절한 소망이다. 이천열

공기업이 제공하는 전화 전기 가스 수도 등 공공서비스가 부실할 경우 소비자들은 오는 5월1일부터 현금 보상을 받게 된다. 기획예산위원회는 19개 정부투자기관 및 출자기관이 모두 이같은 내용을 뼈대로 하는 고객헌장제도를 도입,새 달부터 실시한다고 밝혔다. 한국통신의 경우 전화개통 일자를 어기면 지연일수만큼의 기본요금을 최초납입액에서 공제해 주며,고장수리 12시간 이상 지연시에는 지연일수만큼 요금을 배상해 준다.시외전화가 잡음·혼선·끊김 등으로 불량하면 한 통화당최고 250원(최대 3개월 요금 보상),국제전화는 2,000원(최고 월 10만원 보상)을 되돌려준다.문의나 서비스가 불친절해 전화국을 두 번째 찾으면 5,000원을 준다. 한국전력은 직원이 고객에게 세번 잘못 응대한 경우 인사조치토록 하는 ‘고객 불친절 3진 아웃’제를 실시하며,정전시 8시간 안에 고쳐주지 않으면하루치 기본요금을 공제해 준다.직원의 불친절과 회사방문시,민원 처리지연사유를 안내하지 못하면 5,000원을 보상해 준다. 주택공사는 입주 50일전에 입주자에게안내문을 발송하고,하자보수를 시공자가 3일 안에 손대지 않거나 지정기일까지 보수를 끝내지 못하면 공사가 직접 보수를 해준다. 수자원공사는 단수 1주일 전에 통보하고,수돗물 공급중단이 32시간을 넘으면 중단시간만큼 설비요금을 감면해 준다.가스공사도 안전사고·가스공급중단·계량오차·요금수납착오 등에 대해 성실히 보상하기로 했다. 담배인삼공사는 담배에 이물질이 들어가는 등 제품이 불량할 경우 2배를 보상하고,담배 주문후 12시간을 넘기면 소매상에게 요구한 수량의 판매이익금을 변상해 준다.

서울시 공무원들의 전화친절도가 과거보다 나빠졌다는 평가결과가 나왔다. 시는 공공근로인력을 투입해 본청과 본부 89개 부서를 대상으로 업무숙지도 및 전화응대 친절도를 지난달 점검한 결과 100점 만점에 평균 80.33점으로조사됐다고 3일 밝혔다. 이는 지난 1월 25개 구청을 대상으로 한 위생 주택 등 5개 분야 평가 때보다 0.3점,지난 해 8·11월 시청과 본부의 각 부서 평가 때보다 3점이나 낮은 점수다. 평균적으로 신속한 전화받기(89.9점),업무숙지도(85.46점),수화요령 준수(81점) 등은 우수한 평가를 받았으나 끝인사(69점),종료후 전체적인 통화느낌(69.17점),전화받는 태도(74.79점),수화기 내려놓는 상태(77.38점),정중한 경어사용(79.96점) 등은 나쁜 평가를 받아 문제점으로 지적됐다. 국별 친절도는 소방방재본부와 상수도사업본부가 1·2위를 차지했고 태도불량은 교통관리실(77.80점),주택국(78.02점) 순이다.우수부서는 소방방재본부 구조구급과(86.73점),보도담당관(85.82점) 순이고,불량 부서는 교통위반단속반(73.64점),지하철건설본부 건설1부(74.09점) 순이다.시는 우수부서는 표창하고 불친절 직원은 주의조치할 방침이다.

대한매일 행정뉴스 ‘공무원 불친절 신고전화 전국 각 관공서에 설치’제하의 기사를 보고 느낀 점이 많았다. 국민이 행정기관을 상대로 자기가 필요로 하는 사항을 요구해 법절차에 따라 해결하는 것을 민원이라 한다. 정부에서는 요즘 신속하고 친절한 민원처리와 규제 철폐,불친절 사례를 접수하고 이를 개선하고자 애쓰고 있다. 민원담당 공무원은 민원인의 입장에서 민원을 처리하려고 하지만 괴로운 경우도 종종 있다.민원인의 입장에서 민원이 잘 처리되면 친절하고 그렇지 않으면 불친절하다며 불평과 불만을 표시하는 경우도 있기 때문이다. 공자가 위나라 재상으로 있을 때 자고라는 제자가 재판관이 되어 어떤 사람에게 빈형(다리를 자르는 형)을 가해 궁궐의 문지기가 되었다.그런데 공자가 중상모략으로 쫓기게 되자 자고도 성문을 통해 탈출하게 됐는데 빈형을 받은 문지기가 자고를 도와주었다. 이를 이상하게 여긴 자고가 문지기에게 “나는 국법을 어길 수 없어 그대를 빈형에 처했소.나는 이런 은혜를 입을 만한 이유가 없소”라며 도와준 이유를 묻자 “나리께서는 어떻게든 죄를 면해 주려고 애쓰셨습니다.그리고 판결을 내리실 때 괴로워 하셨던 표정은 나리의 천성이 어질기 때문이라 생각했습니다.그래서 빈형도 감수를 하게 됐습니다”라고 말했다고 한다.자고와 같이 민원담당 공무원은 합리적이고 긍정적으로 민원인 입장에서 민원처리에임하는 자세가 중요하다는 것을 알리는 일화다.자신의 위치에서 최대한의 노력과 친절로 민원을 처리하겠다는 의지를 갖는 것이 민원 공무원에게 필요한 덕목이 아닌가 한다.

부하직원의 의견을 존중하는 공무원은 존경받지만,권위적이고 독선적인 상사는 왕따를 당할 우려가 있는 것으로 나타났다. 서울 송파구(구청장 金聖順)가 25일 상사와 부하직원들의 선호 및 기피유형에 대해 구청의 중간간부인 6급 직원 121명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 발표해 공무원들 사이에 회자되고 있다. 가장 좋아하는 유형의 상사로 응답자의 32%가 ‘부하직원의 의견을 존중하는 상사’를 꼽았다.다음으로 ‘친절과 자상함으로 과 분위기를 부드럽게 하는 상사’(24%),‘생각이 통하는 상사’(15%),‘책임질 줄 아는 상사’(10%),‘인사를 부드럽게 받아주는 상사’(9%) 순이다. 싫어하는 유형으로는 무려 40%가 ‘권위적이고 독선적인 간부’를 들어 이런 유형은 자칫 ‘왕따’가 될 수 있는 것으로 나타났다.다음으로 23%가 ‘다른 사람 앞에서 잘못을 지적하거나 무안을 주는 상사’를 꼽았다.‘본인의 승진욕으로 업무를 추진하는 상사’도 13%가 싫어한다고 답했고,‘책임을회피하는 상사’(10%),‘인사를 받지 않는 상사’(9%) 등도 대상이됐다. 좋아하는 부하유형으로는 38%가 ‘성실하고 책임감 있는 직원’을 들었다. 다음으로는 ‘솔선수범하는 직원’(23%),‘예의바르고 밝은 직원’(20%),‘동료와 화목한 직원’(10%),‘긍정적인 사고를 가진 직원’(5%) 등이다. 싫어하는 유형으로는 28%가 ‘자기 일을 남에게 미루는 직원’을 꼽았다.‘게으르면서 말만 많은 직원’(18%),‘성실하지 못하면서 불친절하기까지 한 직원’(17%),‘이기적이면서 잘난 체 하는 직원’(10%)도 앞순위를 차지했다.

성북구(구청장 陳英浩)는 민원인이 공무원의 친절도를 평가하는 ‘그린-옐로 카드제’를 다음달 1일부터 시행하기로 했다. 친절한 공무원은 그린카드에,불친절한 공무원은 옐로카드에 이름과 내용을적어 구민의 소리함이나 카드함에 넣는 제도다. 이에 따라 구청 본관과 별관 등 2곳에는 ‘구민의 소리함’을,각층 1곳씩 8곳에는 ‘카드함’을 설치하고 그 옆에는 그린카드와 옐로카드를 비치하기로 했다. 민원인이 특별히 친절했거나 불친절한 공무원의 이름을 카드에 적어 소리함이나 카드함에 넣으면 주 1회 함을 개봉,직원들의 친절도를 평가한다. 1∼2차례 그린카드에 이름이 오르면 소관 국장과 부구청장이 격려를 해주고 3회 이상일 때는 친절봉사상 수여 및 인사에 특전을 부여할 방침이다.옐로카드에 2회까지 이름이 오르면 소관 국장과 부구청장이 경고를 하고 3회 이상일 때는 인사조치한다. 구는 ‘그린-옐로카드제’가 모함 등 부작용도 불러올 수 있다고 보고 엄격한 실사과정을 거쳐 선의의 피해자가 생기지 않도록 할 방침이다. 구는 올들어 실시한 한국갤럽과 서울시의 친절도 평가때 나쁜 평가를 받는등 직원들의 대민서비스에 문제점이 드러남에 따라 지난 2월부터 친절봉사교육훈련교실을 운영하는 등 대민친절도 향상을 위해 노력해왔다. 曺德鉉

“민원인 여러분,불친절한 공무원이 있으면 저희 사무실로 신고해주세요.보상해 드리겠습니다” 행정자치부는 17일 불친절한 공무원에 대한 민원인들의 신고를 접수할 전담부서를 각 중앙부처 및 전국 16개 시·도 및 교육청별로 선정했다고 밝혔다. 선정된 부서는 총무과 감사담당관실,자치행정과 등이 대부분이다.우편이나전화,방문,인터넷 등 다양한 경로를 통해 신고를 접수받는다. 특히 민원인이 공직자의 불친절로 2번 이상 방문하거나 전화를 걸게 될 경우,교통비나 전화비에 상응하는 실비를 보상한다.보상한 금액은 불친절 공직자나 소속 부서의 장이 부담하게 한다. 朴賢甲 eagleduo@daehanmail.com

‘우리는 군민을 상전으로 모시는 군민중심의 경영마인드를 통해 군민에게사랑받고 신뢰받은 서비스맨으로 거듭 태어나겠습니다’ 전남 장성군(군수 金興植)이 민원행정 서비스헌장을 제정,선포했다. 군산하 전직원 500여명은 지난 2일 민원행정 서비스헌장 선포식을 갖고 새천년이 바라는 서비스맨이 될 것을 군민들에게 선언했다. 서비스헌장은 전문과 군정의 권리주체인 군민의 권리를 최대한 보장하겠다는 6개항의 본문으로 구성됐다. 서비스헌장의 목표를 달성하기 위해 민원인을 대하는 우리의 자세 등 25개항목의 ‘서비스 이행표준’도 제정됐다. 서비스 이행표준은 모든 민원인은 처음 보는 공무원이 민원안내 도우미가돼 부서까지 안내하고 다른 업무중이라도 찾아온 민원업무를 최우선적으로처리하도록 했다. 민원인이 공무원 잘못으로 2차례 이상 방문하면 5,000∼2만원을 보상하기로 했다.전화 불친절 공무원은 해당 공무원을 재교육하고 시외전화나 국제전화는 실비를 보상하기로 했다.민원서류 접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게처리됐을 경우도 조사 후 결과를 즉시 통보하고 실수 또는 착오로 민원처리가 잘못돼도 수수료나 경비를 보상하기로 했다. 공무원의 부정·비리행위 신고도 응분의 보상과 포상을 하고 군민들의 제안도 결과를 통보해주기로 했다.

앞으로 공무원의 근무성적 평가때 친절도를 반영한다.이에 따라 불친절한공무원은 감점 등 인사상 불이익을 받게 된다. 또 민원인이 공무원의 불친절 때문에 똑같은 사유로 두번 이상 방문하거나전화를 하게 되면 심사를 거쳐 민원인에게 교통비와 전화료를 보상해준다.이 경우 비용은 불친절한 공무원이 부담하게 된다. 행정자치부는 25일 공직사회의 친절서비스 마인드를 확산시키기 위해 이같은 내용을 골자로 하는 올해 공직사회 친절서비스 강화 계획을 각 중앙부처및 전국 16개 시·도에 통보했다. 계획에 따르면 각 기관은 청사 현관에 ‘그린·옐로카드함’을 비치한다.민원인은 용무를 마치고 방문증을 반납할 때 담당 공직자의 친절 정도를 이 카드에 적어 카드함에 투입하면 해당 기관에서 친절도에 따른 인센티브와 불이익조치를 담당 공무원에게 내리게 된다.세종로청사의 경우 빠르면 다음달 초 청사 로비에 카드함을 비치한다. 행자부는 또 각 기관별로 친절·불친절 신고접수 전담부서를 지정하도록 했다.국민은 이에 따라 카드함뿐만 아니라 우편이나 전화·인터넷으로도 공무원의 친절·불친절행위를 신고할 수 있다. 정부는 특히 친절·불친절 신고접수사항을 다달이 인사부서에 통보,근무성적 평정때 반영토록 했다. 한편 경기도 수원시의 경우 지난 1월부터 ‘불친절 공무원에 대한 옐로카드제’와 ‘친절공무원에 대한 추천카드제’를 실시,민원인을 대하는 고압적인 태도가 사라졌다는 평가를 받고 있다.현재까지 접수된 것은 옐로카드가 13장,친절공무원 추천카드가 25장. 시행 초기에는 옐로카드가 많이 접수됐으나 시간이 지날수록 친절공무원 추천카드가 늘고 있다.

구로구(구청장 朴元喆)는 2월 한달동안 구청을 방문한 민원인에게 구청장이 직접 엽서를 보내 공무원들의 부조리 및 불친절 여부를 묻는 ‘구청장이 직접 받는 부조리 신고엽서제’를 실시하고 있다. 인·허가,승인,신고,지도점검,계약 등을 위해 구청을 찾은 민원인들을 대상으로 구청장이 엽서를 보내 민원처리 과정에서 담당공무원의 금품수수 행위및 부정·비리·불친절·불편사항 등이 있었는지를 묻고 있다.이미 高建서울시장이 신고엽서를 받고있는 위생,주택·건축,세무,건설공사,소방 등 5대 민생분야를 제외하고 모두 포함시켰다. 부조리 척결은 물론 공무원의 친절도와 공정성 등을 민원인이 직접 평가하게 하고 잘못이 드러난 부분에 대해서는 ‘백벌백계’의 차원에서 단호하게처리할 예정이다. 구는 이와 함께 신고엽서 회신 결과 친절한 부서 또는 담당자로 선정되면표창 등 인센티브도 실시할 방침이다.▒金宰淳 fidelis@

노원구(구청장 李祺載)는 23일 직원들의 친절한 전화받기를 뿌리내리기 위해 ‘얼굴없는 전화 응대 평가단’을 구성,이날부터 운영에 들어갔다. 공공근로자와 구청직원 5명으로 구성된 평가단은 앞으로 각 부서의 전화가통화중인지 여부,담당자의 업무숙지도 등을 매일 점검하게 되며 점검사항은개인별 부서별 평가자료로 활용된다.평가결과 불친절하다고 판명된 직원에게는 ‘3진아웃제’를 적용하고 구조조정시 우선대상으로 선정하거나 인력풀로 발령내는 등 불이익을 준다. 구는 그러나 친절도가 우수한 것으로 판명된 부서에는 구청장 표창과 격려금을 지급하는 등 혜택을 줄 방침이다. 文昌東

金杞載 행정자치부장관은 올해 업무계획을 최근 대통령에 보고하면서 그동안 추진해 온 정책을 일관성있게 집행해 나가겠다는 뜻을 분명히 했다.행자부의 올해 업무보고 가운데 공직사회와 관련된 내용을 갖추린다. ▒지방구조조정 지난해 3만 5,000명의 지방공무원을 감축한 데 이어 오는 2002년까지 5만 2,000명을 추가로 감축한다. 제2단계 조직개편에서는 읍·면·동 사무소의 단계별 기능전환과 민간위탁의 확대,지방자치단체간의 사무이양,유사중복 기능의 폐지 등 소프트웨어적구조조정을 집중적으로 추진하여 조직의 효율성을 높이는 데 역점을 둔다. 읍·면·동의 기능전환은 올해 도시지역 230여곳에서 시범실시한 뒤 2002년까지 전국 3,718곳으로 확대한다.읍·면·동 사무소의 기능이 바뀌는 ‘주민자치센터’에는 일단 현재 사무소 인력의 20∼40%만 남고 나머지는 본청으로 재배치되나 2002년까지는 잔류인원이 20% 수준으로 축소된다. ▒중앙인사위원회 공정성과 전문성에 입각한 공무원 인사관리제도를 확립하기 위해 현재 국회에 법안이 계류되어있는 대통령 직속 중앙인사위의 신설을 계속 추진한다. 이 위원회에서는 3급 이상 공무원에 대한 인사의 적법성과 공정성을 심사하고,인사제도·정책의 기본방침 결정 등의 업무를 수행하게 된다. ▒보직없는 공무원 직권면직 시한 현재 국가공무원은 보직을 받지못한 뒤 1년,지방공무원은 2년이 지나야 직권면직이 가능하다.그러나 민간부문에서 정리해고제를 도입하는 등 강도높은 구조조정을 추진함에 따라 민간부문에 비해 현평성에 문제가 있다는 지적이 제기되고 있다. 이에 따라 중앙부처 경영진단 결과를 토대로 현행 유예기간을 단축하는 방안을 신중히 검토할 예정이다. ▒공무원 연봉제 국·실장은 올해 업무성과에 따라 내년부터 4단계로 연봉이 차등지급된다.연봉은 기본연봉과 성과연봉으로 나눈다.성과연봉은 목표관리제에 의한 업무실적평가에 따라 상위 10%는 기준액의 10%,다음 20%는 기준액의 7%,다음 40%는 기준의 3%만큼 인상하나 하위 30%는 연봉을 동결한다. 한해에 130만∼150만원의 격차가 나게 된다.국·실장급이 낮은 연봉을 받는 것은액수가 문제가 아니라 장관이 평가를 낮게 했다는 것을 의미하므로 부담이 더욱 커진다. ▒공무원 친절운동 ‘친절·불친절 신고센터’를 운영하고,공무원의 불친절행위에 대한 보상제 등 구체적인 방안을 마련하여 추진한다. ▒공직자 부패척결적절한 처우개선과 함께 공무원 스스로 의식과 행태를 개선해야 한다.처우개선은 현재로는 어려우나 경제여건의 회복에 따라 대안을모색할 것이다.공직자 의식과 행태의 개선은 공무원의 친절봉사운동과 병행하여 지속적으로 추진한다.

“국민의 세금으로 운영되는 공기업이 주인인 국민을 섬기지 않는다면 누가 섬기겠습니까” 鄭崇烈한국도로공사사장(62)은 창사 30돌을 맞아 11일 鄭鍾錫 대한매일 경제과학팀장과 특별회견을 갖고 “모든 직원이 늘 국민을 섬긴다는 자세로 일했더라면 ‘구조조정’이나 ‘IMF경제난’ 따위의 말은 나오지 않았을 것”이라고 자신의 ‘섬기는 경영론’을 역설했다.鄭사장은 “지난해 혹독한 구조조정을 거치며 공기업 경영혁신의 우등생으로 평가받기까지는 노사화합이 가장 큰 힘이 됐다”며 “창사 30돌인 오는 15일이 자신의 결혼 30주년과 겹쳐 개인적으로도 큰 영광“이라고 했다. ▒지난해 구조조정은 어떻게 했습니까. 사장에 취임한 뒤 1주일 만에 본부장 7명 중 4명(57%)과 처장급 간부 29명중 9명(31%)을 물러나게 했습니다.자회사 사장 3명도 퇴진시켰지요.인원은 5,178명 가운데 644명을 감축했습니다.오는 2002년까지 단계적으로 1,552명을 줄일 계획입니다.올해에만 400여명의 인원이 줄어듭니다. ▒구조조정이 인원감축에만 초점을 맞추고 있다는 지적이 많은데요. 사람과 조직을 줄이는 이른바 ‘눈에 보이는 구조조정’보다는 ‘눈에 보이지 않는 구조조정’이 더 중요하다고 생각합니다.의식의 구조조정이 제대로이뤄져야 진정한 경영혁신과 노사화합이 가능하고 구조조정의 가치도 인정받을 수 있습니다. ▒물류비를 줄이려면 고속도로를 더 많이 건설해야 하지 않습니까. 현재 우리나라 고속도로의 총 길이는 1,996㎞입니다.60년대 말 처음 고속도로를 건설한 이후 30년 만에 선진국 수준인 2,000㎞시대를 눈앞에 두고 있습니다.2004년까지는 3,700㎞의 고속도로를 건설해 전국을 반나절 생활권으로좁힐 계획입니다.이때가 되면 전국 어디서나 자동차로 30분만 달리면 고속도로를 이용할 수 있게 됩니다. ▒고속도로 건설재원이 부족한 데다 도로공사의 부채도 상당한 것으로 알고있습니다. 그렇습니다.지난해 말 우리 공사의 빚은 6조원 정도 됩니다.초기에는 정부가 고속도로 건설을 맡고 도공은 유지·관리업무만 해왔습니다.그러나 지금은 정부가 건설비의 50% 정도만 지원하고 나머지는 우리 공사가 자체적인 재원을 마련해 건설·관리업무를 하고 있습니다.이렇다보니 빚이 계속 늘고 있습니다.새로 건설하는 고속도로의 건설비만이라도 정부에서 80%는 지원해주는 것이 바람직합니다. ▒고속도로를 이용해본 사람이면 누구나 휴게소가 불결할뿐 아니라 시설이엉망이라는 말을 하는데요. 잘 알고 있습니다.앞으로 고속도로 휴게소의 서비스를 호텔 수준으로 만들겠습니다.휴게소는 여행객의 쉼터가 돼야 한다는 것이 평소 생각입니다.휴게소에서 파는 물건값을 슈퍼마켓 이하 수준으로 낮추고 화장실 청결 수준을여러분이 상상하는 것 이상으로 높이겠습니다.새로 짓는 휴게소에는 화장실을 별도건물로 만들 생각입니다. ▒해외로 사업을 확장할 계획은 없나요. 중국의 고속도로유지관리시장에 관심을 갖고 있습니다.대우·고속도로관리공단 등과 컨소시엄을 추진중입니다. ▒올해 가장 역점을 두고 있는 부문은. 도공의 사명 중 하나가 물류비 절감입니다.올해에만 무려 4조5,000억원의예산이 고속도로 신설·확장사업에 들어갑니다.이 예산의 92%를 상반기에 배정해 사업효과를 빠른 시일 안에 내도록 하겠습니다. ▒‘섬기는 경영’의 실체는 어떤 것입니까. 고객을 섬기는 자세로 모셔서 감동을 자아내자는 것입니다.지난해 말에는‘고속도로서비스헌장’을 제정했습니다.고객을 위한 300여개의 항목으로 되어 있지요.불친절한 톨게이트 직원에게 ‘3진아웃제’를 적용하는 등의 실천사례를 담고 있습니다. 정리 l 朴性泰·朴建昇sungt@

‘전화를 친절히 받지 않으면 설 연휴 때 당직근무를…’ 행정자치부 본부 소속 공무원들이 요즘 전화 친절히 받기 운동에 한창이다. 불친절하게 전화를 받은 것으로 지적되면 설 연휴 때 당직근무라는 ‘벌’을 받기 때문이다. 전화 친절도 점검은 행자부 의뢰를 받은 갤럽 리서치에서 하고 있다.결과는오는 12일 나올 예정. 갤럽에서는 지난 1월부터 행자부 53개 각 과에 무작위로 전화를 걸어 각 과별 친절도를 측정중이다. 측정 결과,50등부터는 4일간의 설연휴 때 일직과 숙직 근무를 서야 한다.대신 이들의 ‘특별출연’으로 원래 근무자들은 뜻하지 않은 행운을 누리게 된다. 내무부 출신의 L주무계장은 “지난 추석 때도 추석 당일을 제외하고는 근무했다”면서 연휴 근무에는 이력이 난 듯 그다지 신경쓰지 않는 표정. 하지만 대부분의 직원들은 엉뚱하게 걸려온 전화에 대해서도 관련 부서의전화번호를 친절히 알려주는 등 목소리에 친절감을 잔뜩 싣고 있다.