송파구 잠실동에 사는 김혜자씨는 구청에서 민원처리를 하면서 두번 놀랐다고 한다. 한번은 민원을 보면서였다.친절한 것은 물론 모르는 부분에 대해 자세히 설명해주는 공무원들의 태도가 그렇게 달라보일 수가 없었다. 또 한번은 1주일 후였다.갑자기 구청에서 전화가 왔다.혹시 민원이 잘못된게 아닌가 걱정했으나 전화내용은 ‘민원처리과정에서 불편한 점이 없었느냐’는 질문이었다.냉장고나 TV를 고친뒤 가전회사에서 직원이 친절했는지,사용에 불편이 없는지를 확인하는 전화를 받아본 적은 있으나 민원처리후 확인전화가 온 것은 처음이었다. 송파구는 지난해 12월부터 각종 민원을 처리한 주민들을 대상으로 ‘민원처리 사후평가제’를 시행하고 있다.민원처리과정에서 불편은 없었는지,직원이 금품을 요구했는지,처리결과에 만족하는지를 조사해 잘못된 점을 바로잡는제도다. 조사도 공무원이 하는 것이 아니라 공공근로 참여자 8명으로 구성된 ‘주민여론조사단’에서 맡고 있다.직원이 조사하다 보면 같은 직원이기 때문에 감싸줄 수가 있기 때문이다. 이들은 민원처리가 끝난뒤 1주일이 지나면 어김없이 민원인에게 확인전화를 한다.지금까지 모두 7,221명에게 전화했다. 그 결과 담당직원이 없을 때 대신 처리해주는 사람이 없었거나 규정만 앞세워 민원을 제대로 보지 못했다는 등 122건의 지적사항이 나왔다. 승강기에 층별 안내판이 없어 불편하다거나,이륜차 번호판을 떼야 하는데공구가 없어 불편했다는 등 개선사항도 486건이나 접수됐다.담당직원이 너무 친절했으며,점심식사를 대접하고 싶었으나 거절당했다는 수범사례도 241건이 나왔다. 구는 이같은 조사를 통해 불친절하거나 업무처리에 소홀한 직원 10명을 문책했다. 조덕현기자

물건을 팔던 시대는 지났다.물건은 파는 것이 아니라 소비자가 선택하는 시대다. 소비자 마음에 들기.이것이 각 제조업체와 유통업체의 당면 과제다.만족한고객은 물건이나 서비스를 다시 산다.이들을 통한 구전(口傳) 광고효과도 기업으로서는 무시할 수 없다.기업과 유통업계를 중심으로 ‘고객만족’을 주장하는 활동이 최근 부쩍 늘고 있다. 기업 중심의 고객만족 캠페인 SK는 ‘고객이 만족할 때까지,OK SK’라는슬로건으로 그룹광고를 하고 있다.올 연말까지 모든 인쇄매체광고와 TV광고도 이 틀안에서 이뤄진다. SK관계자는 “그룹 이미지광고 개념이 결정된 뒤 직원들이 고객만족에 대해한번 더 생각해 보게 됐다”며 달라진 사내 분위기를 설명했다. 기아자동차는 ‘고객속으로,기아’라는 광고문구를 2월부터 계속 쓰고 있다.7월말부터는 자동차 업계 2위 탈환을 알리는 광고를 내보내고 있지만 올 1년동안은 ‘고객속으로'를 계속 쓸 계획이다. 유통업체들,고객마음 잡기 노력 고객만족에 가장 민감한 곳은 유통업체들이다.고객들의 불만사항을 해결해주는 고객만족센터 설치는 기본이고 다양한 부대서비스가 준비돼 있다. 뉴코아백화점 서울점은 신용카드를 잃어버리면 신고를 대행해주는 서비스(530-5578)를 운영한다.평택점은 올해부터 변호사 2명,법무관 1명으로 매주 월요일 오후 2시부터 4시까지 무료법률 상담(0333-650-6687)을 해준다.LG백화점 부천점은 매주 15명의 고객을 대상으로 토요일 오후 2시부터 4시까지 인근 지역 변호사가 무료법률 상담(032-320-7746)을 해 준다. 고객에게 불만족스러운 일을 돈으로 보상하는 서비스도 등장했다.경방필백화점은 사원의 불친절 사례가 접수되면 상품권 1만원,약속을 지키지 못하면상품권 2만원을 준다.애경백화점은 직원의 불친절 사례를 접수하면 현금 3만원을 준다. 고객 만족도를 인사고과에 반영하기도 한다.신세계백화점은 고객만족도를인사고과에 40∼45% 반영해 불친절이 계속되면 승진할 수 없는 제도를 시행중이다.외부 서비스 평가기관에 의뢰해 분기별로 20명의 외부인력이 동원된다. 고객만족은 직원만족에서 나온다 고객만족 효과는 고객과 만나는 직원들이 얼마나 자발적으로 열심히 일하느냐에 좌우된다.고객과 늘 부딪히는 유통업체는 현장에서 고객들과 만나는 직원들을 위한 다양한 시스템을 개발하고 있다. LG수퍼마켓은 직원들을 대상으로 각종 대회를 열어 최우수사원 2명은 7박8일의 미국연수,우수상 5명은 2박3일의 제주도 휴가를 준다.지난 3일 가정용즉석식품 담당자,21일 축산담당자를 상대로 경쟁대회를 열었고 8월 야채·과일부문에 이어 수산,공산품,계산원 부문 등에서도 대회를 열 계획이다.삼성데스코가 운영하는 할인점 홈플러스는 비정규직을 정규직으로 승진시키면서직원들의 사기진작에 나섰다.7월에 아르바이트생 18명을 파트타이머로,파트타이머 24명을 정규직으로 승진시켰다.홈플러스는 앞으로 1년에 한번씩 임시직에 대한 승급제도를 실시할 예정이다. 현대백화점은 30일 저녁 직원들만을 위한 특별 오케스트라 공연을 열었다. 또 자녀를 가진 기혼직원들을 위해 점별로 2세 반과 3세 이상 반의 어린이방을 오전8시부터 오후8시30분까지 운영하고 있다. 전경하기자 lark3@

“세무서의 높은 문턱을 친절로 낮추고 싶습니다” 일반인들에게는 여전히 어렵기만 한 세무서.동수원세무서 오용길(吳鎔吉·42·6급)씨는 세무서의 이미지를 바꿔 ‘가고 싶은 세무서’를 만들고 싶어하는 공무원이다.그의 무기는 친절. “20년전쯤 아내가 세무서에 갔다 오더니 불친절하기 짝이 없다고 치를 떨더군요”라고 오씨는 회고한다.오씨가 친절에 대해 깊이 생각하기 시작한 것도 이때부터다. 오씨는 공무원들의 친절운동과 관련한 신문 기사와 문건을 스크랩하고 이를 동료에게 전파하는 등 개인적으로 친절을 위한 노력을 거듭해왔다.직속상관인 최영갑(崔泳甲)총무과장도 “민원인들의 어려움을 해결해주는 데는 남다른 사람”이라고 평가할 정도. 개인적인 차원의 노력에 만족하지 못한 오씨가 친절을 제도화하기 위해 제안한 것이 ‘민원해결관리제’이다.이 제도는 복잡하거나 장기적인 민원에대해 ‘민원해결신청서’를 받아 책임자인 과장과 주무·차석 세사람이 팀을 구성해 해결하는 제도다.지난해 11월 말 시행된 뒤 7개월 동안 모두 23건의복잡한 민원이 이 제도를 통해 해결됐다.최근 이 제도에 대한 문의가 많아다른 세무서로 확산될 조짐도 보이고 있다. 오씨는 세무공무원으로서의 본분에도 충실하다.지난 96년 조세의 날에는 세금조사와 체납징수 실적이 우수해 재정경제부장관으로부터 업무유공 표창을받기도 했다. 지난 75년 광주상고를 졸업하고 일반행정직 9급으로 공직생활을 시작한 오씨는 76년 세무직으로 보직이 변경된 뒤 23년째 세무공무원 생활을 하고 있는 베테랑이다.남들이 다 알아준다는 세무공무원이지만 9남매의 장남으로 동생들을 뒷받침하느라 변변한 집 한칸 장만 못하다가 얼마전에야 경기도 안양에 22평짜리 연립주택을 겨우 마련했다. 오씨는 “여전히 세무공무원들 사이에 ‘세금을 받는 자’라는 권위의식이남아 있다”면서 “그렇지만 최근 많은 노력을 하고 있는 것 또한 사실”이라고 말한다. 장택동기자 taecks@

조달청이 연간 30억원 이상의 조달세입 차질을 감수하며 조달서비스 체제바로잡기에 나섰다. 조달청은 조달업무 잘못으로 민원인(물품 수요기관)이 두번 이상 방문할 경우 5,000원 상당의 교통비를 보상해 주고 불친절한 전화응대의 경우에는 국제전화는 비용 전액을,시외전화는 건당 2,000원 상당을 보상하기로 했다고 7일 밝혔다. 또 ▲소요일수를 초과해 계약체결을 할 경우 ▲납품물품이 불량품으로 판명되어 대체납품할 경우 ▲납품업체의 부도,파산으로 새 계약을 맺을 때 ▲저장물품을 공급기한 이내에 공급하지 못할 때도 조달수수료를 면제하거나 환불하기로 했다. 납품업체가 계약사항을 어길 경우에 대비해 내는 입찰보증금,계약보증금,지체상금 등도 국고에 귀속시키지 않고 수요기관의 수입으로 돌려 주기로 했으며,납품업체로부터 대금청구를 받고도 8시간 이내에 지급하지 못할 때도 5,000원 상당을 보상하기로 했다.조달청은 이같은 조달서비스 개선조치로 연간600억여원에 이르는 조달세입의 5%인 30억원 이상 차질을 빚을 것으로 추산하고 있다.대전 이건영기자 seouling@

‘연극을 통해 친절행정의 제모습을 를 되새겨본다’ 강서구(구청장 盧顯松)는 오는 7일 구민회관에서 동사무소 직원들의 프로연기자 못지않은 기량을 과시하는 ‘역할연기 발표회’를 갖는다. 역할연기 발표회는 동사무소의 민원처리 과정에서 쉽게 발생하는 민원인과직원간의 마찰 등을 중심으로 직원들이 직접 연출,연기하는 행사.지난 89년맥이 끊겼다가 구가 추진하는 ‘눈높이 행정’의 추진성과를 점검하고 자성의 기회를 갖자는 취지에서 10년만에 다시 부활시켰다. 치열한 경쟁률을 뚫고 선발된 역할연기 2개팀과 사례발표자 2명은 이번 발표회를 위해 업무가 끝난 후에도 밤늦게까지 연습에 몰두하고 있다. 발표회의 문을 여는 발산2동팀은 ‘민원처리는 적극적으로’라는 제목으로흔히 볼 수 있는 모습 가운데 하나인 퇴근시간을 앞두고 찾아온 민원인과 담당직원과의 실랑이를 그린다.이어 발표하는 화곡4동팀 역시 민원 담당자가자리를 비웠을 때 방문한 민원인이 민원처리를 하지 못하고 갈팡질팡하는 모습을 통해 친절이란 작은 관심에서부터 나온다는 것을 보여준다. 사례발표자로 뽑힌 가양3동 안미영(安美英·31·별정7급)씨는 사회복지업무를 맡아오면서 느낀 우리나라 청소년들의 그릇된 성 개념과 생명의 존엄성을,화곡7동 이춘석(李春錫·45·행정7급)씨는 작은 실천에서부터 시작되는 친절봉사를 주제로 발표할 예정이다. 구 관계자는 “이번 발표회는 친절이 핵심이 되는 구정을 실현하기 위해 마련했다”면서 “발표회를 통해 여전히 남아있는 민원인과의 갈등을 짚어보며 스스로 반성하는 기회를 가질 수 있을 것”이라고 말했다. 최여경기자 kid@

7월 1일로 민선2기 지방자치가 출범 한돌을 맞는다.1기 3년이 자치의 싹을틔운 발아기였다면 2기 4년은 자치의 뿌리를 굳건히 내려야 하는 착근기라할 수 있다.2기 첫해인 지난 1년간 민선자치가 남긴 빛과 그림자를 3회에 걸쳐 조명한다. 최근 서류 한 통을 발급받기 위해 전남 장성군청을 찾은 민원인 김모씨는정문에서 제복차림의 도우미로부터 ‘어서오십시오.무엇을 도와드릴까요’라는 친절한 인사를 받고 마치 백화점에 들어서는 것같은 착각을 느꼈다.문을열자 냉방시설을 갖춘 깔끔한 민원실이 금융기관 창구를 방불케 했다. 미소띤 얼굴로 일어서서 민원을 받은 직원은 약간 시간이 걸린다고 설명한뒤 기다리는 시간에 가훈을 무료로 써주는 ‘하나 더 서비스’를 받으라고친절히 안내했다.김씨는 자원봉사중인 유명 서예가에게 가훈을 써달라고 얘기한뒤 약간 시간이 남자 혈압과 체중,키,시력 등을 무료측정해주는 서비스를 받았다.5분이 채 못돼 담당직원이 서류를 받아가라고 안내방송을 했다. 이날 달라진 민원봉사서비스를 실감한 김씨는 민원실을나서면서 군에서 설치한 친절측정표에 ‘아주 친절’이라고 표기했다. 일선 자치단체의 이같은 봉사행정은 단지 머리속으로만 상상해보는 ‘희망사항’이 아닌지 오래다.민선시대 이후 봉사행정이 뿌리를 내리면서 확 달라진 새로운 풍속도다. 민선 2기 들어서면서 자치단체들은 저마다 특색있는 봉사행정을 구현하기위해 온갖 아이디어를 짜내고 있다.대부분 자치단체들은 이미 민원인이 행정에 불만이 있을 경우 이를 보상하고 사과할 것을 약속하는 민원인헌장을 제정했다.화순군은 민원처리시간을 단축하기 위해 즉결민원 33종의 처리시간을 초단위로 세분해 놓았다.전북 완주군은 매주 화·목요일을 군수가 민원실에서 민원담당 역할을 하는 날로 잡았다. 영농철 민원서류 현장배달 서비스,팩스민원처리,24시간 전화 민원접수,생활민원 기동처리반 운영,장례 도우미제 운영 등 주민과 더욱 밀착하려는 자치단체들의 시책은 눈물겨울 정도다.단체장과 간부직원들은 틈만 나면 민원현장과 영농현장,경로당,소외계층을 찾아 민의를 수렴한다.바닥의 민심을 읽기위해 밤낮없이 발로 뛰는 현장행정에 열을 올리고 있는 것이다. 이같이 자치단체들이 ‘체감봉사행정’에 열과 성을 다하는 것은 주민들이‘표’라는 절대 권한을 쥐고 있기 때문이다.선거직인 단체장들은 재선과 삼선을 겨냥하고 있기 때문에 주민들의 불만=감표라는 등식을 항상 염두에 두고 있다.자치단체가 봉사를 행정의 제1목표로 설정할 수밖에 없는 속사정도주민들의 복지향상은 곧 표에 의한 평가로 이어지기 때문이다. 전남도는 지난해 전화친절도를 조사,불친절 직원 6명을 퇴출시켜 공직사회에 큰 파문을 던지기도 했다.또 자치단체마다 경쟁력을 높이기 위해 행정의품질향상에 총력전을 펴고 있는 것도 봉사행정이 건강한 뿌리를 내려가는 큰 요인이 되고 있다. 철밥통으로 불리던 공직사회가 조직개편의 회오리바람을 맞은 것도 봉사행정의 뿌리에 밑거름이 됐다.규제의 칼자루를 쥐고있던 공무원들도 IMF체제이후 규제개혁과 봉사행정이라는 대세를 실감하고 자성하는 분위기다. 임송학기자 shlim@

건설교통부가 불친절과 민원 부당처리,부조리와의 전쟁을 선포했다. 건교부는 22일 건설교통행정에 대한 국민의 불만을 해소하고 민원인들이 만족할 때까지 질높은 서비스를 제공하기 위해 ‘건설교통 고객서비스 헌장’을 제정,23일부터 시행에 들어간다고 밝혔다. 헌장에 따르면 건설교통과 관련된 모든 질의응답이나 인·허가는 법정처리기한의 절반 이내에 처리하도록 하고,만약 이 기간 안에 민원인이 회신을 받지 못하거나 담당 공무원의 오류로 두번 이상 건교부를 방문할 경우 5,000원의 보상금을 지불하도록 했다. 민원인이 사무실에 도착,10분 이상 기다릴 경우 10분당 1,000원씩을 보상해주고 전화 벨소리가 세번 이상 울리기 전에 전화를 받고 담당자가 없을 경우 메모를 전달,반드시 전화를 민원인에게 걸도록 의무화했다. 헌장의 준수여부를 지속적으로 점검,연3회 이상 지적되는 공무원에 대해서는 근무실적에 반영,불이익을 줄 계획이다.분기별로 민원인 만족도도 조사,수범사례를 표창하고 부당·불편사례는 시정 조치키로 했다. 건교부는 공직기강 확립을 위해 부처 가운데 처음으로 감사관실 외에 별도의 특별감찰반을 조직,이달말부터 가동에 들어가기로 했다.

세관공무원이 세관 화장실을 자주 출입하는 까닭은 무엇일까. 관세청은 21일 세관공무원들의 업무행태를 한 눈에 알 수 있는 29건의 세관공무원 선행사례 및 28건의 불친절 사례를 선별,발표해 눈길을 끌었다. 이 사례는 민원인들이 세관공무원에게 느낀 점을 ‘청장 직접 모니터링’,‘세관 신문고’,‘인터넷 홈페이지’ 등에 고발한 내용을 발췌한 것이다. 중국에서 사업을 하기 위해 인천세관을 자주 출입한다는 한 민원인은 세관직원들이 여행자들이 검사대에서 줄을 서 기다리고 있는데도 자기 검사대를떠나 화장실을 빈번히 왕래하며 안면이 있는 상인들과 수근대고 있었으며,한약재와 참깨를 손수레 바닥에 묶어 통과시켜 주고 있었다고 고발했다. 세관직원들은 이 대가로 오후가 되면 세관검사장 출입구에서 상인들로부터금품을 받는다고 분개했다. ‘이런 것은 배우고,이런 것은 고칩시다’라는 세관공무원의 친절·불친절사례집을 통해 공개된 내용은 세관공무원들의 ‘자화상’이라고 할 수 있다. 특히 불친절 사례는 세관 내부의 ‘치부’를 가감없이 있는 그대로 공개한것이다. 관세청은 세관공무원의 불친절과 부조리가 뿌리뽑히지 않고 있다는 자성에서 빠른 시일내에 이같은 현상을 시정,세관공무원들의 대(對)국민 친절도를한차원 높이겠다는 의지라고 설명했다. 관세청은 사례집을 전국의 일선 세관 및 국세공무원 교육원에 배포,세관직원들의 친절교재로 활용할 방침이다. 관세청이 공개한 주요 불친절 사례의 제목은 다음과 같다. ▲사람에 따라 다르게 적용되는 관세법 ▲아직도 대단한 세관직원의 권위의식 ▲세관 사무실은 신문 보는 곳? ▲나의 일이 아니면 아무도 모른다 ▲위험천만한 컨테이너 곡예 ▲모범을 보여야 할 관리자의 부끄러운 행태 ▲세관원의 아는 사람 봐주기 ▲민원인이 직접 결재를 받아야 하는 이해 못할 곳▲면세규정은 고무줄 규정 ▲세관직원이 화장실을 자주 들락거리는 이유 ▲승진공부를 위해 공무는 뒷전 ▲민원인이 오히려 세관직원을 한 수 지도 ▲모 회사는 최고급으로만 대접한다는 데… ▲세관 출입 6년차 민원인의 눈으로 바라본 세관의 모습 ▲5분만에 할 일을 일주일 동안 헛 고생 ▲시장단속을 한다며 밀수품을 동냥 ▲면세대상물품 면세해주면서 웬 생색. 대전 이건영기자 seouling@

법무부는 20일 ‘민원행정 서비스 헌장’을 제정,시행에 들어갔다고 밝혔다. 서비스 헌장은 ▲열과 성을 다한 친절 서비스 제공 ▲민원업무의 신속 공정 처리 ▲민원처리와 민원환경의 지속적인 개선 ▲민원인의 의견 및 제안 적극 수렴 등 4개 실천사항을 담고 있다. 법무부는 또 서비스 헌장의 세부 이행지침으로 ‘서비스 이행 표준’도 마련했다. ‘이행 표준’은 ▲민원인이 5분 이상 기다리지 않도록 할 것 ▲전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받을 것 등 기본적인 대민 봉사자세와 함께 ▲재소자면회예약제 정착을 통한 민원인 대기시간 감축 ▲휴일 및 토요일 재소자 면회제 ▲장애인 전용 출입국 심사대 지정 운영 등 모두 30여 가지의 실천내용을 담고 있다. 특히 재소자 면회예약제를 정착시키기 위해 전국 교정시설에 면회업무 전용 직통전화(각 국번에 0101)를 설치할 방침이다. 법무부 관계자는 “업무특성상 구성원이 불친절하면 국민들이 각별히 아픔과 불신을 느끼게 된다”면서 “민원행정을 대폭 강화해 국민들로부터 신뢰를 회복하겠다”고 말했다. 김재천기자 patrick@

공기업 최고 경영자 가운데 한국도로공사 정숭렬사장(鄭崇烈·62)만큼 일욕심이 많은 사람도 드물다.새로운 일을 끊임없이 만들어 내면서도 도무지지칠줄 모른다. 정사장은 지난해 12월 공기업 최초로 ‘서비스 헌장’을 선포한 뒤 불친절한 영업소 근무자에 대한 삼진아웃제를 실시하고,고속도로 휴게소의 공산품값을 20% 인하했다.달리는 자동차 안에서 고속도로 이용료를 결제할 수 있는 ‘논스톱 요금징수시스템’도 도입했다.카드 하나로 휴게소·주유소를 함께이용할 수 있는 ‘원 카드제’도 그의 작품이다. 최근에는 고속도로의 교통혼잡을 줄이고 주행속도를 높일 수 있는 지능형교통시스템(ITS)의 도입에 심혈을 기울이고 있다. 육군 중장으로 예편한 지 10년만인 지난해 6월 공기업 사장으로 변신한 그가 제 2의 인생 절정기를 맞고 있다는 것이 주위의 평가다. 18일 취임 한 돌을 맞은 정사장은 “요즘들어 고속도로 휴게소가 크게 달라졌다는 소리를 부쩍 많이 듣는다”며 “지난 1년간 어렵고 힘든 과정을 거친만큼 보람도 크다”고 말했다. ？卵茨？도로 휴게소의 운영개선을 추진하면서 운영회사들의 반발이 적지 않았을텐데. 휴게소의 상품 판매가격을 슈퍼와 할인점의 중간수준으로 내리고 서비스 품질을 호텔급으로 끌어 올리겠다고 했을 때 30년 가까이 독점체질에 길들여진업자들의 반응은 냉담했습니다. 하지만 우리나라도 고속도로 휴게소를 이제는 국민들의 쉼터로 만들어야 한다고 6개월 동안 설득했습니다. ？纜돗兌菅？과 도로부문에서 추진한 아웃소싱 성과는 어떻게 나타나고 있습니까. 톨게이트 61곳을 아웃소싱하고 휴게소 10곳과 주유소 7곳을 민영화했습니다. 비교적 경영합리화를 잘했다는 평가를 받고 있습니다.올해에도 톨게이트 61곳을 위탁 운영하고 2001년까지는 관문톨게이트를 제외한 모든 톨게이트를아웃소싱할 계획입니다. ？卵茨撻돈？ 이용객이 과적화물차량의 위험에 늘 노출되어 있어 개선책이 시급하다는 지적이 많습니다. 물류비용이 다소 늘더라도 인명피해를 줄이는 게 급선무이지요.빠르면 내년1월부터 모든 화물차량의 컨테이너 설치를 의무화하도록 법제화를 추진할 생각입니다.박건승기자 ksp@

보건소를 이용하는 가장 큰 이유는 ‘저렴한 이용료’ 때문이며 주로 1차진료 및 예방접종을 위해 찾는 것으로 조사됐다.반면 이용을 꺼리는 이유로는 일반병원에 비해 대기시간이 길기 때문인 것으로 나타났다. 이는 성동구(구청장 高在得)가 지난 4월 24일부터 2주 동안 구 보건소를 이용한 주민 1,075명을 대상으로 설문조사를 실시,6일 발표한 조사결과 밝혀졌다. 조사결과에 따르면 주민들이 보건소를 이용하는 이유로는 ‘가격이 싸기 때문에’가 48.3%로 가장 많았고 ‘직원이 친절해서’(16.8%),‘약의 질이 좋아서’(15.2%),‘절차가 간편해서’(13.2%),‘시설이 좋아서’(4.6%) 등의순으로 나타났다. 그러나 보건소 이용을 꺼리는 이유로는 ‘대기시간이 길어서’(48.4%),‘교통이 불편해서’(26.1%),‘직원이 불친절해서’(11.9%),‘검사 신뢰도가 낮아서’(7.5%) 등으로 조사됐다. 또 방문목적으로는 1차 진료가 54.9%로 가장 많았으며 그 다음이 예방접종(21.3%),보건증(7.5%),건강진단(7.0%),체력측정(3.3%),치과(2.6%) 순으로 나타났다. 보건소를한달에 한번 이상 찾는 사람이 49.5%나 돼 보건소를 정기적으로이용하는 주민들이 많은 것으로 나타났다.특히 이중에는 일주일에 1∼2차례찾는 사람도 12.5%나 됐다. 이밖에 보건소가 확대해야 할 사업으로는 치과진료(16.9%),건강증진사업(13.5%),1차진료(12.5%) 등으로 조사됐다. 보건소를 이용하는 사람들을 성별로 보면 남자(29.4%)보다 여자(70.6%)가월등히 많았으며 50대 이상 장·노년층이 전체의 58.7%를 차지하는 것으로나타났다. 구 관계자는 “이번 설문조사에서 나타난 이용자들의 불편사항 및 건의내용을 적극 수렴해 의료 서비스 개선에 나서겠다”고 말했다. 문창동기자 moon@

동대문구(구청장 柳德烈)가 지난 1일부터 9월초까지 직원 1,500명을 대상으로 ‘실천! 친절체질화 100일 운동’을 펼치기로 해 눈길을 끌고 있다. 구는 이 운동을 위해 우선 사무실마다 화분을 비치하는 등 환경을 정비해구청을 방문하는 민원인들에게 깨끗한 이미지를 심어주도록 했으며 친절한공무원과 불친절한 공무원을 선정하는 등 대민서비스를 획기적으로 개선할방침이다. 또 밝고 친절한 자세로 민원인을 맞기 위해 업무 시작 전에 친절 실천을 위한 다짐을 낭독하는 ‘다짐의 시간’을 갖고 민원인 응대요령 및 전화 친절히 받기 등을 연습하도록 했다. 일과가 끝난 뒤에는 ‘반성의 시간’을 마련해놓고 있다.민원인에게 불친절한 언행을 사용했거나 복장 등에서 품위를 잃지 않았나 등을 스스로 반성하는 자리다. 구는 이와 함께 이달부터 3개월동안 부서별로 매달 ‘전화왕’ ‘미소왕’후보를 뽑아 이번 친절운동이 끝난 뒤 최종적으로 대상자를 선정,희망부서전출이나 승진 등 인사상 혜택을 줄 방침이다. 문창동기자

‘호국·보훈의 달’인 6월의 첫 날 국가유공자들이 보훈병원측의 무성의한 진료에 항의해 병원에 난입하는 폭력사태가 빚어졌다. 1일 오전 8시45분쯤 서울 강동구 둔촌동 보훈병원에서 진료에 불만을 품은환자와 가족 등 40여명이 망치·목발 등을 들고 병원에 난입,1∼2층 사무실의 유리창과 집기를 부수며 1시간여 동안 폭력시위를 벌였다. 이들은 3∼4명씩 몰려다니며 병원 1층 원무과 내과 일반외과 정형외과 등 사무실에 들어가 수납창구의 유리창을 깨고 컴퓨터 등 집기를 부쉈다.이어 2층 이비인후과흉부외과 치과 등에 몰려가 레이저 진료기기를 파손하고 원장실과 부원장실등의 유리창과 문고리 등도 부쉈다.이 때문에 오전 외래환자 진료가 전면 중단돼 환자들이 불편을 겪었다. 시위를 벌인 환자들은 경기도 부천시 한얼용사촌 소속 상이용사들로 “의사들이 국가유공자인 환자들에게 불친절하고 적절한 치료도 하지 않는 등 의료 수준이 낙후돼 있다”면서 ▲의사들의 진료태도 개선 ▲국가유공자 우선 진료 ▲1급 중상이자들의 구분 입원 등을 요구했다. 보훈병원은 6·25 참전용사 등 국가유공자를 무료 진료해주는 전문병원으로 그동안 의료환경 개선을 요구하는 환자들의 목소리가 끊이지 않았다. 이상록기자 myzodan@

“친절을 배울 수 있는 곳이면 어디든 찾아간다” 서울 중구(구청장 金東一)가 친절봉사운동의 하나로 관내 은행 및 보험회사,서울역 등을 찾아 고객서비스를 비교체험하고 있어 눈길을 끈다. 지난 10일부터 매일 직원 4∼5명씩 5개 조를 편성,조별로 태평로 삼성생명서비스지원파트,조흥은행 본점 영업부,서울역,서울중앙우체국,중부등기소 등을 방문해 민간부문 및 타 기관의 서비스를 직접 체험하고 있는 것. 구는 특히 구청직원이라는 사실을 알리지 않은 채 일반 고객처럼 서류를 발급받거나 문의를 통해 고객의 입장에서 서비스를 경험하도록 하고 있다. 직원들은 이 체험을 바탕으로 친절·불친절 사례를 수집한 뒤 오후에 구청으로 돌아와 견학내용을 서로 토론함으로써 정보교환과 함께 구청업무에 적용할 수 있는 다양한 프로그램을 끌어낼 계획이다. 구는 오는 9월말까지 하루 6시간씩 모두 1,283명의 전직원들을 견학시킬 방침이다. 김재순기자

자치구가 서비스의 품질을 보증하는 택시가 등장한다. 강동구(구청장 金忠環)는 기존 택시의 불친절한 이미지를 없애기 위해 오는 24일 관내 14개 업체의 택시 120대를 대상으로 ‘KD택시’를 발족시킨다고20일 밝혔다.KD는 ‘Kang Dong(강동)’과 ‘Kind Driver’의 약자. KD택시는 14개 업체가 공동으로 사용하는 브랜드로 친절을 제1목적으로 운영된다. 차량은 최근 6개월 이내에 출고된 신형으로 제한했으며 운전자는 회사 및노조가 합의해서 선정한 우수 운전자 240명이다.차량색상은 백옥색으로 하고 방범등 및 앞문 양쪽에 KD택시 로고를 부착,승객들이 차를 골라서 탈 수 있도록 했다.운전자는 흰색 와이셔츠와 검정색 바지,감청색 넥타이로 된 제복을 입는다. 구는 지난해 12월 강동구 택시업체 발전을 위한 간담회에서 나온 아이디어를 바탕으로 지난 3월부터 KD택시 발족을 위한 세부계획을 세워왔다. 지난 14일에는 KD택시 운전자 240명을 대상으로 구청 강당에서 일본 MK택시와 니혼택시의 친절 및 운영실태 등에 대한 교육을 실시하기도 했다. 또▲승객을 대할 때는 미소를 지을 것 ▲영업전에 점검 및 청소를 철저히할 것 ▲복장을 단정하게 할 것 ▲비가 오면 우산통을 비치할 것 ▲위급환자를 위해 구급약 세트를 비치할 것 등으로 된 운전자수칙을 마련했다. 구는 KD택시에 콜서비스 기능을 부착,시민들이 집에서도 호출해 이용하기편하도록 했다. 이와 함께 인터넷 홈페이지와 구정 소식지 등을 통해 KD택시를 적극 알리고KD택시 운전자들에게 금강산관광 및 산업시찰 등 각종 인센티브를 주기로 했다. 김구청장은 “KD택시를 일본의 MK택시처럼 서비스가 가장 좋은 택시로 발전시켜나가겠다”면서 “서비스의 품질을 자치구가 보증해 시민들이 믿고 탈수 있는 택시로 가꿔나가겠다”고 말했다. 김용수기자 dragon@

광주 북구가 화목한 직장 분위기를 가꾸기 위해 마련한 사이버 공간내 ‘칭찬 릴레이’가 직원들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 지난 10일 전자 사서함(Handy Office)에 ‘칭찬합시다’라는 코너를 마련,5일 동안 운영한 결과 무려 37명이 칭찬을 받고 또 남을 칭찬했다. 이 가운데는 지역주민 3명이 포함돼 있다.주민 참여율이 이처럼 낮은 것은북구 청사와 산하 사업소,동사무소를 연결하는 근거리통신망(LAN)을 이용해야 하는 불편 때문이다. 첫번째로 올라온 인물은 구청 민원봉사과 기능직 강정란(姜正欄·31·여)씨.강씨는 민원인이 놓고 간 주민등록증을 전남대 후문 주차장까지 뒤쫓아가건네준 사례로 추천됐다. 강씨는 이어 최근 불친절 카드를 받고 안절부절하는 동료 여직원을 칭찬자로 올려 뒤늦게 이 사실을 안 동료의 사기를 크게 높였다. 이밖에 공직자들의 선행으로는 주민 위안잔치 개최,신문배달로 모은 돈으로 복지시설 돕기,플래카드(8만원) 재사용 등으로 예산절감,근무시간전 사무실 청소,직원가족단합대회로 화합 분위기 조성,불우동료 보살피기 등 사례가 다양하다. 김창전(金昌田) 총무과장은 “칭찬코너가 좋은 반응을 얻고 있다”며 “오른 횟수와 내용을 선별해 포상하고 인사에도 반영할 계획”이라고 말했다. 광주 남기창기자 kcnam@

지방공무원의 인사제도가 크게 바뀐다. 행정자치부는 공직사회의 경쟁력을 확보하고 실적주의를 확립하기 위해 민원인의 공무원에 대한 친절도 평가를 승진심사에 반영하도록 하는 지방공무원 임용령개정안을 12일 입법예고했다. 공무원의 친절도는 민원인이 행정부처에 비치돼 있는 옐로카드(불친절)와그린카드(친절)로 평가하며 이를 모아 승진심사에 반영한다는 것이다.구체적인 반영계획은 지방자치단체별로 정하게 된다. 6급이하 및 기능직공무원의 평가에서 근무성적평가 비율은 40%에서 50%로강화되는 대신 경력평가는 40%에서 30%로 낮아진다.이에따라 오래 근무한 공무원이 승진 우선순위로 오르던 고참우대 관행이 깨질 것으로 기대된다. 5급이하와 기능직공무원은 근무실적이 있으면 100점 만점에 5점의 가산점이 주어진다.이와 함께 5급이하 공무원에게 실시돼온 근무성적 평정은 4급이상 모든 공무원에게 확대 실시된다. 개정된 인사제도 개선내용은 지방연구직 및 지도직 공무원에게도 똑같이 적용된다. 박정현기자

‘국세행정 대개혁’의 골격이 완성됐다. 12일 열린 ‘제4차 국세행정개혁 및 평가위원회 회의’는 다음달 마지막 5차 회의를 앞두고 그동안 진행된 개혁작업을 중간점검하고 평가하는 자리였다.국세행정개혁 추진현황을 점검해본다. ？擥老却鄂？ 과세자료처리 폐지 부동산을 구입하면 어김없이 날아드는 자금출처 소명요구서가 대부분 사라진다.국세통합전산망에 재산 및 소득변동상황프로그램이 개발돼 현지조사와 납세자의 소명자료없이도 컴퓨터로 선별조사가 가능해졌기 때문이다. 100원의 세금을 거두는 데 징세비용 28원이 드는 낭비적인 과세자료처리관행이 사라지는 것이다.세무공무원 1명이 연간 832건의 과세자료를 처리하던것이 월평균 19건으로 축소,그만큼 세무부조리 발생소지가 줄어들게 됐다.납세자도 소명자료를 준비하느라 고생하지 않아도 된다. ？瀾낵세？비스 어떻게 좋아졌나 지난 3월 인터넷을 이용한 사이버세무서를 운영한 결과 하루평균 1,957명이 방문,행정부서가 앞다퉈 운영하는 유사 성격의 인터넷 중 최다 방문횟수를 기록했다. 서울부산 광주 등에 설치된 ‘합동세무정보센터’도 호응을 얻었다.인천대전 대구 울산 등에도 하반기 중에 설치하고 서비스 내용도 확대해 나갈 방침이다.불친절한 세무공무원에 대한 ‘삼진아웃’ 개념도입으로 ‘고압적인’세무공무원의 태도가 엄청나게 달라졌다. ？嵐ゾ昰？ 어떻게 바꿨나 의사 변호사 등 전문직 종사자와 번 만큼 세금을 내지 않는 자영사업자의 납세실상을 낱낱이 공개,과표현실화에 대한 공감대를형성하는 성과를 거뒀다.신용카드 이용확대를 통한 근거과세의 기반을 닦기위해 6월부터 병원 약국 등 모든 업소의 신용카드 가맹점 가입을 의무화했다.고질적인 세무비리의 온상이던 지역담당제도 폐지했다.전국 각 세무서 현관에 붙어있는 ‘지역담당자가 없습니다’는 입간판은 달라진 세정을 느끼게해준다.영세사업자를 위해 가계부 수준의 간편장부를 보급했다.우편신고제의 확대,탈세감시 고발창구의 개설도 눈에 띄는 변화다. ？瀾꼭？ 과제는 본청에 납세서비스국을 새로 만드는 등 세정개혁을 뒷받침할수 있도록 조직과 인사제도를 새로 짜야한다.금융이자수입 등 각종 과세자료의 국세청 통보를 의무화하는 일도 과제다.

“9급 직원에게 교육을 받겠다는 간부 공무원들의 마음가짐이 중요한 것 아닌가요” 서울 송파구 친절봉사팀 강사 김진(金珍·30·여)씨는 2급인 부구청장을 비롯,구 간부들을 교육시키는 9급 공무원이다.친절봉사팀이 구성된 뒤 평소 대하기 어려운 간부들만 주로 교육해 왔다. “평소 근무할 때의 모습을 비디오로 촬영해 보여줍니다.무뚝뚝한 자신의모습을 보면 무척 놀랍니다” 김씨는 이런 방법으로 시작해 모두 3단계의 교육과정을 거친다.거울을 나눠줘 어떤 모습이 좋은지 스스로 찾아내도록 한다.부드러운 표정,공손한 몸가짐,바른 자세와 동작 등을 스스로 체험하도록 하고 분임토의와 심리분석 프로그램도 운영한다.피교육생인 직원들도 92%가 교육과정에 만족한다고 밝혔다. 민간기관에 의뢰해 교육하는 곳이 많지만 공직사회를 잘 모르는 상태에서교육하면 ‘수박 겉핥기’에 그칠 가능성이 높다고 단언했다. “공무원이 불친절하면 주민들도 공무원을 무시하고 공무원이 친절하면 주민도 공무원을 달리 봅니다” 그녀는 아직 구 공무원들이 친절해졌다고 말하지 않는다.하지만 주민들도친절해지려는 공무원들의 노력을 높이 사는 것 같다고 말했다.조덕현기자

서울 송파구(구청장 金聖順)가 지난 해 9월부터 운영하는 ‘친절봉사팀’이 친절 전도사 역할을 톡톡히 하고 있다. 구 직원들을 대상으로 친절교육을 해 무뚝뚝한 구청 공무원들을 ‘친절맨’으로 변화시키고 민원업무 개선,친절봉사 평가,친절분위기 조성,직원사기 진작방안 연구 등 각종 시책을 개발해 대민서비스 증진에 한몫한다.이들의 활동이 알려지면서 외부기관에서도 교육 의뢰가 쇄도하고 있다. 친절봉사팀(팀장 閔建植 인사계장) 강사 4명은 구 본청과 동사무소 등에서일하다 지난해 9월 구성때 5대 1의 경쟁률을 뚫고 선정된 인물들. 지금까지 구 공무원과 공공근로 참여자,공익근무요원 등 1,950명을 대상으로 친절교육을 시켰다.친절·불친절 공무원 신고창구를 개설,친절공무원 19명을 포상했으며 불친절공무원 7명을 찾아내 경고조치하고 재교육하기로 했다. 스트레스 해소실인 ‘새롬방’을 구청에 설치해 직원들의 스트레스 해소에도움을 줬다.칭찬 이어가기와 민원도움이제 및 구두 허가제 운영 등 산뜻하고 다양한 아이디어를 발굴해 구정발전에 크게 기여하고 있다. 이같은 노력으로 서울시 전화친절도 조사에서 지난해 10월에는 24위에 그쳤으나 지난 2월 평가에서는 10위로 뛰어올라 가시적인 성과를 거뒀다.구청을방문한 민원인을 대상으로 실시한 여론조사에서도 85%가 만족스럽다는 반응이 나왔다. 외부기관에서도 교육의뢰가 쇄도하고 있다.세무대학,부천시,안양시,서울시도시개발공사,북부노인복지관 등 여러곳에서 특강 신청이 들어왔다.지난 달29일에는 경기도 수원에 있는 국가전문행정연구원에서 연수중인 연수생 44명이 이들을 방문했다. 그러나 이들은 외부기관의 특강을 완곡히 거절했다.아직 직원들의 친절도가 만족할 수준이 아니라는 이유에서다.다만 일정이 확정된 세무대학에서만 특강을 하기로 했다.자매도시인 부천시 공무원들은 교류협력차원에서 구청직원들과 함께 교육을 시키기로 했다. 민팀장은 “아직은 만족할만한 수준은 아니지만 반복적인 교육으로 구청 공무원들을 ‘친절맨’으로 다시 태어나게 할 자신이 있다”고 말했다.조덕현기자hyoun@