호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

전북 전주시 완산구는 19일 불친절 민원이 발생했을 때 관련부서 전원에게책임을 묻는 ‘연대 책임제’를 도입하기로 했다. 완산구는 이에 따라 다음달부터 민원인 또는 전화·팩스 등을 통해 불친절사례가 접수되거나 자체점검에서 불친절 사항이 적발됐을 경우 해당 직원은물론 같은 과(課) 소속 직원 전원이 근무시간이 끝난 뒤 1주일간 매일 30분씩 친절과 관련된 이론과 실기 재교육을 받도록 했다. 김종열(金鍾烈) 구청장은 “구청 소속 전체 직원의 불친절 제로(Zero)화를위해 이 제도를 시행하기로 했다”면서 “친절의 생활화를 통해 주민들로부터 신뢰받는 공무원상을 정립해 나가겠다”고 말했다. 전주 조승진기자 redtrain@

울산시 공무원들이 민원인들을 대하는 태도가 올해부터는 더욱 친절해질 전망이다. 울산시는 12일 시민들이 감동하는 친절봉사행정을 펴기 위해 올해부터 전국 처음으로 시민에 대한 친절도를 점수로 매겨 공무원 근무성적평정에 반영한다고 밝혔다. 민원인이 시청을 방문할 때 우편엽서를 줘 담당공무원이 업무처리를 하면서 대하는 태도를 매우 친절,친절,보통,불친절,매우 불친절 등 5단계로 나눠평가해 보내도록 한다.돌아온 우편엽서는 모두 모아 각 공무원별로 1년동안점수를 매긴다. 1년동안 평가결과 친절공무원은 최고 5점,불친절 공무원은 최하 -5점까지점수를 매겨 연말 근무성적 평정(만점 40점)에 반영한다. 친절평가 점수로 근무성적평정 점수가 최고 10점까지 차이날 수 있다. 시내5개 구·군에도 이 제도를 권유해 대부분 시행할 예정이다. 울산 강원식기자 kws@

국무조정실은 지난해 민원행정과 관련한 고객만족도를 조사한 결과 법제처와 기상청이 우수기관으로 선정됐다고 7일 밝혔다. 두 기관은 한국행정연구원이 실시한 22개 부·처·위원회 및 16개 청 단위기관의 고객만족도 조사에서 각각 우수기관으로 선정됐다. 법제처는 지난해 1월 행정부에서 처음으로 자체 민원처리 사무지침을 제정,시행중이다.또 각 부서별로 ‘1일 법제도우미’를 지정해 방문하는 민원인이나 외부인을 처음부터 끝까지 안내하고 있다. 기상청은 민원인이 친절한 직원에게는 ‘그린카드’를,불친절한 직원에게는 ‘옐로카드’를 주고,그에 따라 우대 및 불이익을 주는 조치를 시행중이다. 이와 함께 기상예보의 주요 수요자인 언론기관,산업체,정부 부처 및 시민들을 한자리에 모아 기상업무를 설명하고 개선의견을 수렴하는 행사도 개최한다. 정부기관 전체의 고객만족도는 98년 54.9점에서 지난해 61점으로 개선됐다고 국조실은 밝혔다. 김종필(金鍾泌)국무총리는 7일 김홍대(金弘大)법제처장과 문승의(文勝義)기상청장에게 대통령 표창을수여했다.국무조정실은 10일 고객 만족도를 포함한 각 부처 심사평가 결과를 발표할 예정이다. 이도운기자 dawn@

서울 구로구(구청장 朴元喆)가 행정의 친절도를 높이기 위해 참신하고 다양한 아이디어를 발굴,운영해 눈길을 끌고 있다. 5일 구로구에 따르면 지난해 10월 친절봉사추진반을 구성하고 11월초부터민간위탁교육을 통해 600여명의 전문 친절인력을 배출한데 이어 올해를 친절행정이 뿌리내리는 계기로 삼겠다는 목표를 세웠다. 새해 벽두 가장 의욕적으로 추진할 사업은 ‘칭찬말 이어가기’.날마다 칭찬공무원을 찾아내 구청 1층 게시판에 내걸고,칭찬받은 직원이 다음날 칭찬할 직원을 발굴해 이어감으로써 근무 분위기를 바꾸겠다는 것. 이와 함께 ▲친절봉사 분위기 조성 ▲의식전환 및 행태변화 교육 ▲친절한전화응대 ▲신속한 민원처리 ▲쾌적한 환경 조성 ▲친절도 평가를 통한 피드백 등 6개 분야 55개 세부사업을 연중 추진할 방침이다. 세부사업으로 직원들이 친절봉사 정신을 잊지 않도록 구청 현관에 ‘친절의 문’을 설치한다. 매월 첫째주 월요일을 ‘이미지업 데이(Image-up Day)’로 정해 밝은 근무분위기를 조성한다. 민원인 응대자세를 표준화한‘5S운동’,행정수요를 미리 발굴·처리해주는‘사전(Before) 서비스’제,민원인이 원하는 것보다 더 많은 서비스를 제공하는 ‘+α서비스’ 등도 포함돼 있다.반복 실습교육과 친절·불친절 공무원 차별화를 통한 ‘불친절 제로화’에 도전한다. 각 부서와 동사무소에 대한 수시 전화점검을 통해 올바른 전화응대 요령을배우도록 하는 ‘직원 1대1 전화클리닉’ 등 다른 자치단체가 벤치마킹할만한 톡톡 튀는 아이디어가 많다. 구로구는 민원인 설문조사,구민이 추천한 친절공무원 선정,부서별·개인별친절도 종합평가 등을 통해 세부사업의 효과를 정기적으로 평가하고 그 결과를 업무에 반영할 계획이다. 김재순기자 fidelis@

강원도를 비롯, 동해안 일대가 벌써부터 새천년맞이 행사준비에 바가지 상혼으로 물들어가고 있다는 소식이다(대한매일 9일자 25면). 해맞이 축제 관광객이 100만명으로 예상된다든가,일부 업소의 경우 숙박예약을 아예 거부하거나 턱없이 높은 요금을 요구하는 등 새천년 해맞이 축제가 바가지요금으로 얼룩져 씁쓸하다. 연말이나 신년,각종 행사에는 바가지요금과 호객행위,불친절로 불만만을 남겼던 호황기 악순환이 또다시 되풀이되고 있는 모습은 새천년을 특별하게 보내고 싶어하는 이들에게는 아쉬움을 던져주고 있다.더구나 새천년 해맞이 축제로 관광 인파가 몰려드는 동해안 일대에 유례없는 대란이 예상되고 있는시점에서 바가지상혼은 피해갈 수 없는 현실이겠지만 이런 상혼이 난무하지않도록 단속과 계도 등 적극적인 대책마련이 시급하다. 박현숙[모니터·광주시 북구 두암3동]

새천년 해맞이 축제가 대대적으로 열리는 강원도 동해안에서 극심한 교통·숙박난이 예상되는 가운데 벌써부터 숙박업소 등을 중심으로 바가지 상혼이고개를 들어 대책 마련이 시급하다. 8일 강원도 동해안지역 시·군에 따르면 오는 31일부터 내년 1월 1일 사이해돋이를 보려는 관광인파가 한꺼번에 100만명 이상 몰려 평소에도 심한 정체현상이 나타나는 영동고속도로 대관령 구간은 물론 동해고속도로와 동해안 해안선을 관통하는 국도 등에서 유례없는 교통대란이 예상된다. 최고 60여만명의 관광객이 몰릴 것으로 보이는 강릉의 경우 예약이 끝나지않은 일부 모텔이나 장급 여관들이 행사 당일 높은 숙박료를 받기 위해 예약을 거부하거나 턱없이 높은 요금을 요구해 물의를 빚고 있다. 강릉시 인테넷 홈페이지에도 “해맞이 관광을 위해 강릉 J모텔에 예약하려했으나 하루 숙박비를 25만원이나 요구하는 바람에 포기했다”고 바가지요금에 항의하는 글이 이어지고 있다. 강릉시는 이같은 관광객들의 불편을 해소하기 위해 경포대와 정동진 주민들과 간담회를열어 새천년을 맞는 축제가 바가지 요금과 호객행위,불친절 등으로 얼룩지지 않도록 협조해 줄 것을 당부하고 나섰다. 한편 교통개발연구원이 최근 서울시민들을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 해맞이 관광예정자 2명중 1명이 동해안을 찾고 이중 절반이 영동고속도로를 이용하겠다고 응답했다. 강릉 조한종기자 hancho@

광진구가 불친절 택시의 요금을 환불해주기로 하는 등 택시문화 정착에 발벗고 나섰다. 광진구는 6일 관내에 소재지를 둔 9개 법인택시 923대,개인택시 1,131대 등 모두 2,054대를 대상으로 ‘불친절택시 요금 환불제도’를 도입,9일부터 시행하기로 했다. 이를 위해 지난 한달동안 관내 각 택시법인 및 개인택시운송사업조합 동부지부에 이 제도의 취지와 동참을 바라는 협조공문을 보내 동의를 얻어냈다. 이 제도에 동참하는 택시들은 택시 옆면에 ‘친절택시’라고 쓰인 스티커를붙이게 된다. 요금환불 대상은 ▲불안감 조성▲난폭운전▲불순언어 사용▲원거리 운행▲합승 강요▲부당요금 징수 등으로 이 경우 승객들은 택시요금에 1,000원을더한 금액을 환불받게 된다. ‘친절택시’를 탔다가 불친절 행위를 당했을 때는 광진구청을 방문하거나전용전화(450-1481∼3)로 신고하면 구에서 해당 택시기사를 대상으로 사실여부를 확인,요금을 먼저 환불해주고 해당택시로부터 환불액을 회수한다. 광진구는 이 제도의 정착을 위해 교통행정과와 각 택시회사에 환불창구를개설하는 한편 9일 대강당에서 ‘친절택시’ 발족식 및 스티커 부착식을 가질 계획이다. 김용수기자 dragon@

한국전력공사의 분할매각을 핵심으로 하는 전력산업구조개편이 벽에 부닥쳤다.정부가 제출한 전력산업구조개편촉진법이 노동계와 일부 시민단체의 반대로 국회 산업자원위원회에 상정조차 되지 못하고 있다.이에 따라 연말부터매각작업에 착수하려던 정부의 계획은 차질이 불가피해졌고,일각에선 구조개편의 백지화까지 점쳐지고 있다.한전은 과연 어디로 가야 하나.“전력산업을경쟁체제로 전환, 경영의 효율성과 생산성을 높여야 한다”는 개편론과 “섣부른 민영화는 국민부담만 가중시킨다”는 개편반대론이 팽팽히 맞선 상황을맞아 지면을 통해 양측 주장을 들어본다. ◆찬성 “경쟁체제로 생산성 높여야” 시장에서 변하지 않는 진리가 있다.경쟁이 독점보다 낫다는 것이다.대형 유통점들의 가격파괴 경쟁에서 보듯이 경쟁은 소비자에게 정직하다. 전력산업도 마찬가지이다.정부는 한전 발전부문을 분할해서 6개의 자회사로나누고 이들간의 경쟁을 활성화시키는 이른바 전력산업 구조개편을 추진중이다.발전소들끼리 경쟁하게 되면 전력생산의 원가가 크게 절감된다.지금까지 독점기업으로서 한전이 보여왔던 여러가지 비효율성,공기업으로서의 타성,불친절한 소비자 서비스도 상당히 개선된다.그렇지 않으면 도태되기 때문이다. 그런데 경쟁을 하려면 정부가 경영을 제대로 할 수 있게 손발을 묶지 말아야 하고 그러자면 민영화를 단행하여야 한다. 한전 민영화에 대한 반대의 목소리도 여기저기서 나타난다.국부유출이다,전기요금이 폭등할 가능성이 있다,헐값으로 기간산업을 매각한다,재벌이 전력산업을 지배하게 된다는 식의 다소 감정적인 반대까지도 나타난다. 발전소가 공기업인 한전의 소유에서 민간기업의 소유로 넘어간다고 해서 또는 외국인의 소유로 넘어간다고 해서 발전소를 떼내어 나갈 수도 없는 노릇이다. 이득을 보고 치고 빠지는 ‘히트 앤드 런’을 하는 단기적인 금융자본이나핫머니의 움직임과는 달리 전력산업에 대한 투자는 20∼30년을 바라보는 장기투자이다.주식이나 채권과는 달리 발전소는 한 순간에 쉽게 팔아치울 수있는 자산이 아니다. 보다 실질적인 문제를 보자.한전은 약 68억달러의 해외차입금을 보유하고있다.삼성전자와 같은 우리나라의 대표적인 기업도 외국으로부터 상당한 차입을 하고 있다.꼬박꼬박 이자가 지불된다.이렇게 간접투자는 어차피 열어놓고 있으면서 직접투자를 허용하지 않는다는 것은 이해가 되지 않는다. 마치 성을 지키는데 남문은 열어놓고,북문은 닫아 걸은 채 북문쪽 성벽위에올라가서 성을 지키는 것과 흡사하다.보다 중요한 것은 쓸데없는 명분보다는경쟁력을 향상시키는 것이다. 혹자는 급격한 구조개편을 하지 말고 기존의 공기업 체제 속에서 경영개선을 통해 효율성을 향상시키자는 주장을 펴지만 여기에는 한계가 있다. 잭 웰치나 리 아이아코카가 북한에 간다고 해서 북한경제가 얼마나 나아지겠는가? 한 두 사람에 의지하는 것보다는 제도적인 정비가 보다 현실적인 방안이다. [趙成鳳 에너지경제硏 연구위원] ◆반대 “실익없고 국민부담만 가중” 전력산업 구조개편은 시장경쟁 체제로 효율성을 강화하여 소비자의 이익을실현하겠다는데 정부의 목적이 있다.여기서 경쟁의 필수요건은 비용의 절감,특히 생산비용의대부분을 차지하는 발전연료비용을 얼마나 효과적으로 절감하느냐에 있다.전력산업 구조개편을 단행한 영국의 경우도 천연가스를 연료로 하는 복합화력 발전방식 때문에 가능했다.건설기간이 짧고 상대적으로 천연가스의 가격이 싼 덕분에 경쟁이 될 수 있었던 것이다. 그러나 우리나라는 사정이 다르다.일부 무연탄을 제외한 발전연료 대부분을 수입해다 써야 하는 상황이라 발전소간에 경쟁이 될 수 없다.연료비를 획기적으로 절감할 대책이 없는 것이다. 경쟁체제의 또다른 필수조건은 안정된 전력수요와 적정한 설비예비율이다. 저장이 불가능한 전력의 특성상 공급이 부족한 상태에서는 경쟁이 이루어지지 않으며 공급자에게만 유리할 뿐이다. 정부는 한전의 발전소를 6개의 자회사로 분할하여 이를 매각하겠다고 한다. 그러나 현시점에서 이를 분할매각하게 되면 대부분 해외자본에 넘어가게 된다.전력산업이 이윤을 목적으로 하는 외국자본에 넘어가면 국가경제나 국민생활에 악영향을 미치게 된다. 실례로 미국의 AES라는 전력회사가 인도에서 전력사업을하던 중 태풍으로인해 약 6,000만달러의 손실을 입었는데 AES사는 인도정부에게 이를 보상할것을 요구했다.또 우리나라의 한화 인천발전소 매각협상에서도 AES사는 연간 15% 이상의 이익보장을 요구하고 또 불가항력적인 이유로 전력사업을 못하게 되었을 때는 한국정부가 발전소를 다시 매입해야 된다는 조건을 걸어 협상이 결렬된 바 있다. 전력산업 구조개편은 전기요금의 급격한 인상도 수반한다.구조개편에 따른비용이 천문학적이고 적정이윤을 보장해 주기 위해서는 전기요금이 인상돼야하며, 그동안 공익을 위해 한전이 떠안아 온 부담은 고스란히 국민의 몫이된다.현재 원가보다도 싼 농사용·산업용 전기요금도 현실화를 명분으로 오르게 되고 무연탄·가스산업에 대한 보조금도 소비자의 부담으로 전가된다. 결국 전력산업 구조개편은 해외자본에게는 막대한 이익을,국민에게는 엄청난부담을 안겨주는 결과를 낳을 것이다.더욱이 이는 지금 세대 뿐 아니라 우리 후손에게까지 더 큰 부담으로 이어질 것이다. [李慶鎬 전국전력노조 홍보국장]

전화를 친절하게 받지 못하는 공무원은 퇴출된다는 전통을 전남도가 세워가고 있다. 전남도는 2일 도 총무과 소속 일용직 공무원 54명 가운데 전화를 불친절하게 받은 6명을 무더기로 올해 말 그만두도록 통보했다고 밝혔다. 전남도는 지난해 9월 5급이하 공무원 인사 때도 전화 응대가 불량한 5급 1명 6급 2명 7급 1명 기능직 2명을 대기발령해 공직사회에 신선한 충격을 던졌었다. 이번에 퇴출 통보를 받은 공무원들은 지난 97년 7월부터 올 11월까지 실시한 전화 받기 평가에서 하위 10위권에 1회이상 든 경우다. 전남도는 연말 정기인사에서도 전화 친절도 점수가 낮은 일반직 공무원들을대기발령시킬 방침이다. 전남도가 여론조사기관인 광주정보리서치에 용역을 의뢰해 실시하는 전화친절도 조사는 매월 도청 공무원 1,100여명 가운데 165명씩을 무작위로 추출해 인사성,태도,정확성,대화예절,명료성,만족도 등 6가지 항목을 평가한다. 높은 점수를 받기 위해서는 벨이 3번 울리기 전에 전화를 받아야 하고 응대를 신속·정확·친절히 하는 것은 물론 첫인사와 끝인사를 잘해야 하기 때문에 모든 직원들이 걸려오는 전화마다 신경을 곤두세우고 있다. 전남도는 전화 친절도 조사 결과를 인사에 적극 반영한 이후 직원들의 친절도가 매우 높아졌고 민원인들의 만족도 역시 크게 개선된 것으로 평가하고있다.평가 이전인 97년 초에는 친절도 점수가 평균 68.4점이었으나 98년에는80.7점으로 높아졌고 올해는 85점대로 올라섰다. 지난 11월 평균점수는 87점이나 돼 내년에는 목표치인 90점을 넘어설 전망이다. 그러나 이 조사가 직원들의 친절도를 높이는 긍정적 효과도 크지만 객관성이 떨어지는데다 퇴출기준으로까지 삼는 것은 너무 가혹하다는 지적도 받고있다. 예산 부족으로 조사 대상 인원이 너무 적어 대다수 직원들이 연간 한차례정도 용역기관의 평가 전화를 받기 때문에 정확한 평가가 사실상 어렵다는게직원들의 불만이다. 한차례 평가기관의 전화를 받고 나면 상당 기간 평가전화를 받지 않을 확률이 높아 다음부터는 다시 불친절하게 전화 응대를 하는부작용도 낳고 있다. 광주 임송학기자 shlim@

우리나라를 찾는 외국인들은 여전히 교통문제에서 가장 많은 불편을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 이는 용산구가 9∼10월 두달간 구청을 방문한 외국인과 일반관광객 225명을 대상으로 우편설문조사를 실시해 11일 발표한 결과다. 주택,교통,관공서 이미지 등 7개 분야 25개 항목에 걸친 이번 조사에서 응답자의 46%가 서울생활에서 가장 불편한 점으로 교통문제를 꼽았으며 이어의사소통의 어려움(19%),혼잡한 환경(13%),나쁜 공기(7%)등이 뒤를 이었다. 특히 대중교통 이용과 관련,버스 및 택시의 난폭운전이 각각 51%와 21%를차지해 운전자의 나쁜 운전습관이 아직도 고쳐지지 않은 것으로 드러났다.지하철에 대해서는 혼잡(38%),노선부족(29%),안내체계 미비(13%) 등을 지적했다. 관공서에 대한 이미지 조사에서는 의사소통 불편이 34%로 가장 많았고 민원절차 복잡(29%),외국어 안내판 부족(20%),직원불친절(4%)등 순으로 답해 국제화 시대에 맞는 전문공무원의 양성이 시급한 것으로 나타났다. 한편 응답 외국인들은 관공서가 개선해야 할 점으로 구비서류간소화,외국어가능 직원 배치,출입국관리사무소 지문날인 폐지 등을 들었으며 외국인 생활정보 안내책자에 교통지도 및 도로해설,외국인을 위한 의료서비스,한국 예의범절,버스노선 안내,아파트 정보 등을 실어줄 것을 요구했다. 김재순기자 fidelis@

서울 송파구(구청장 金聖順)는 9일 사이버 세무공무원을 만들어 인터넷상으로 세금 수납과 상담을 하도록 하는 등 사이버 세무행정체계를 구축,내년 2월부터 시행하기로 했다.사이버 공무원은 경력 10년의 33살짜리 세무주사보다. 이에 따라 세무 관련 불친절과 부조리가 사라지고 송파구 주민들은 구청을방문하지 않고도 세금 납부와 각종 세무 상담을 할 수 있게 됐다. 이를 위해 송파구는 인터넷 홈페이지(www.songpa.seoul.kr)에 사이버 세무민원실과 세무상담실,게시판,빈번하게 질의하는 내용을 담은 FAQs(Freguently Asked Questions) 코너 등을 만들 계획이다. 사이버 세무민원실은 기존 홈페이지에 있는 각종 세무관련 사이트를 통합,모든 자료를 데이터베이스화해 인터넷상으로 민원서류와 고지서를 신청·발급할 수 있게 한다.사이버 세무상담실은 회선수가 한정된 전화 상담의 불편을 해소하기 위해 채팅 시스템을 통해 사이버 세무공무원과 민원인이 관심사에 대해 질의 응답하도록 만들어진다. 세무부서의 각종 공지·홍보사항 등을 담을 게시판과민원인들이 가장 궁금해 하는 내용을 설명한 FAQs코너도 함께 개설,민원인들의 이용을 극대화할예정이다. 송파구는 이와 함께 주민 5,000명에게 E메일을 부여,각종 세금을 고지하고체납 발생 때 납부를 독려하기로 했다. 조덕현기자 hyoun@

중앙부처가 질높은 행정서비스를 제공한다며 도입한 민원사무 착오보상제가제대로 운영되지 않는 등 전시행정에 그치고 있다는 지적이 일고 있다. 행정자치부는 19일 각 중앙부처를 상대로 공무원의 불친절 행위에 대한 실비보상제도 운영실태를 파악한 결과 “식품의약품안전청에서 5,000원짜리 전화카드 1장을 지급한 것 이외에는 보상한 적이 없다”고 밝혔다. 식품의약품안전청은 동일 민원으로 청사를 두번 방문한 민원인이 작성한 옐로카드를 토대로 이같은 보상을 했다. 정부는 지난 4월19일부터 중앙청사 및 대전·과천청사에 민원인이 용무를마치고 돌아갈 때 해당 공무원의 친절 여부를 평가할 수 있도록 하는 ‘그린·옐로카드함’ 설치를 계기로 실비보상제도를 운영하고 있다. 그러나 중앙정부의 경우 지방자치단체와 달리 카드신고함 운영실적이 저조할 뿐만 아니라 형식적인 운영에 그치고 있다는 해석이다. 행자부가 파악한 바에 따르면 중앙청사 및 과천·대전청사에 설치된 접수함에 들어온 것은 모두 769건이었다.그린카드가 719건,옐로카드가50건이었다. 옐로카드의 경우 대검찰청이 17건으로 가장 많았고 노동부·건설교통부가 5건·4건 등이었다. 3월부터 신고함을 운영중인 정통부의 경우 지금까지 불친절 3건,친절 31건등 34건이 접수됐으나 실비보상은 한 건도 없다.정통부 관계자는 이와 관련,“불친절 3건 가운데 연락처를 밝히기를 거부한 1건을 제외한 나머지 2건은불만처리내용을 회신했다”면서 “실비보상은 민원인이 교통비와 전화요금이얼마나 들었다든지 하는 요구가 있어야 가능하다”고 밝혔다. 경찰청은 지난 6월1일부터 이 신고함을 두고 있으나 접수된 것은 한 건도없다. 8개 기관이 입주한 대전청사의 경우 출입구가 모두 4곳이 있으나 이같은 신고함이 설치된 곳은 민원인 주차장과 가까운 동쪽 출입구에만 있다.수거 등관리를 염두에 둔 행정편의주의적 발상이라는 지적이다. 행자부 관계자는 이에 대해 “그린카드가 많다는 것은 그만큼 일을 잘한다는 뜻”이라면서 “신고함 및 실비보상제도 운영을 더 홍보해 행정서비스의질을 높이도록 하겠다”고 밝혔다. 박현갑기자 eagleduo@

2002년 월드컵축구대회 준비가 엉망이라는 보도가 잇따른다.공동 개최국인일본은 착착 준비해 가고 있는데 우리는 자칫 나라 망신하는 사태가 오지 않을까 염려된다는 것이다.한국과 일본이 2002년 월드컵을 공동개최하기로 결정한 지 벌써 3년이 넘었고 대회 개막일이 앞으로 3년도 안 남았는데 아직도 준비에 소홀하다는 것은 심각한 문제다. 우선 대회가 치러질 경기장 건설이 시공업체 부도와 설계변경,재원부족 등으로 지지부진한 상태라니 걱정이다.국내 10개 개최도시 가운데 5개 도시가이런 문제를 안고 있다. 일본의 경우 이미 경기장 2개가 완공됐고 2001년 상반기에 스타디움 공사가대부분 마무리되는데 비해 우리는 국제축구연맹이 요구하는 마감시한 2001년 12월을 꽉 채워 완공될 예정인 경기장이 많다니 아슬아슬한 느낌이다.이런상황이라면 차라리 월드컵 개최를 지금이라도 재검토해 국제망신을 피해야하지 않나 하는 생각마저 든다. 국제망신이 염려되는 것은 경기장 시설만이 아니다.숙박시설·통신·교통·안전·자원봉사 등 대회운영 계획도 아직 본격화되지 않은 상태다.눈에 보이는 시설과 달리 눈에 보이지 않는 손님맞이 준비는 사실 더 많은 시간과 노력을 요구하는데 우리는 여기에 눈도 돌리지 않고 있다.경기장과 숙박시설·교통체계가 완벽하게 갖추어져도 호텔 이부자리가 더럽고 관광지 식당 종사자들이 불친절하고 공중화장실이 지저분하고 교통질서가 엉망이면 한국의 인상은 좋게 기억될 수 없다. 물론 88서울올림픽을 성공적으로 치러낸 저력이 우리에겐 있다.지금부터라도 특유의 오기와 추진력이 발휘되면 2002년 월드컵을 성공적으로 개최할 수 있을 것이다.그러자면 정부와 지방자치단체는 물론 전국민이 함께 마음을모아야 한다.정부는 준비상황을 철저히 점검하고 월드컵 개최도시는 중앙정부의 지원만 바라지 말고 재원마련 방안을 강구해야 하며 일반 국민들은 월드컵을 당장 나하고 상관없는 축구대회로만 생각하지 말고 적극적으로 나서야 한다. 월드컵은 88올림픽처럼 성공적인 개최로만 끝나서는 안된다.10조원이 넘는다는 경제적 파급효과를 치밀하게 계산해 비즈니스 차원에서도열매를 거두어야 한다.88올림픽때 흠잡을 데 없던 우리 국민의 질서의식은 올림픽이 끝나자마자 다시 곤두박질했다. 이번에는 선진 시민의식을 체질화하도록 하고 지방도시들의 국제화도 이루어내는 계기로 삼아야 한다.뒤늦게 후회하지 않도록 준비상황을 총체적으로 점검하고 박차를 가해야 할 때다.

‘전화 벨소리가 무섭다’ 전남 순천시(시장 申濬植)는 20일 전화 불친절 직원을 다음달부터 대기발령등 인사조치해 퇴출 0순위에 두기로 했다. 시는 전화응대법에 대해 직원들의 의견 수렴을 거쳐 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까,00과 000입니다’,끊을 때는 ‘감사합니다’라고 하기로 했다. 총무과 인사계에서 매일 전화로 전화 친절도 3개 항목을 점검하며,연말에는 외부 전문기관에 조사를 맡겨 공정성과 투명성에 이론을 달지 못하도록 할계획이다. 조사에서 3회 이상 적발된 직원은 주의,4∼6회는 훈계,7회이상은 전보,9회이상은 대기발령조치를 받는다. 이에 앞서 시가 민원인들을 대상으로 실시한 설문조사에서는 전화 불친절이가장 불만인 것으로 나타났다. 전남도도 지난해 9월 전화 불친절 공직자 4명을 대기발령한 바 있다. 순천 남기창기자 kcnam@

강원도 강릉경찰서(서장 金仁永)는 16일 전국 처음으로 ‘교통단속 실명제’시행에 들어갔다. 교통단속 때마다 불거져 나오는 함정단속과 교통경찰의 불친절에 대한 불만과 금품수수 부조리 등을 해결하기 위해서다. 교통단속 실명제는 단속구간의 200∼300m 앞에 세워놓는 이동식 예고 입간판에 ‘교통단속 근무중’이라는 문구와 함께 근무 경찰관들의 이름과 계급을 부착하는 제도다. 강릉경찰서 관계자는 “교통단속 실명제가 실시되면서 교통경찰 근무자의태도가 눈에 띠게 친절해져 강릉을 오가는 운전자들에게 좋은 이미지를 주고기분좋은 여행을 할 수 있도록 하는데 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다. 강릉 조한종기자 hancho@

앞으로 서울시의 3개 분야,각 구청별 1∼2개 분야의 행정서비스의 질이 크게 향상되고 민원인이 공무원의 실수로 관청을 다시 찾거나 손해를 보았을때는 적게는 2,000원에서 많게는1만까지 보상금을 받게 된다. 서울시와 각 구는 행정서비스의 기준과 내용,보상조치 등을 담은 서비스헌장을 마련,우선 올해 1∼3개 분야에 대해 시범운영한 뒤 내년부터 점차 확대해나갈 방침이다. 종로 동대문 성북 도봉 노원 은평 서대문 양천 구로 영등포 관악 서초 강남금천 강서등 15곳은 이미 헌장을 공포했고 송파와 강동구를 제외한 나머지구도 늦어도 이달 안에 서비스헌장을 제정,공포할 예정이다. 종로구(시범사업분야 건축)는 민원인이 찾아오면 우선 차를 대접하고 3분이상 기다리지 않게 한다.전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받으며 담당자가없을 때는 예약을 하도록 했다.공무원의 잘못으로 다시 관청을 찾으면 5,000원짜리 지하철 승차권을 주고 공무원의 불친절로 기분이 상했을 때는 3,000원짜리 전화카드로 보상한다. 성북구(건축)도 재방문을 없애기 위해 민원예약제를 도입하는 한편 접수민원을 민원인,건축주,건축사,담당공무원이 협의해 결정하는‘공개협의처리제’도 마련했다. 청탁이나 압력을 행사하는 동료나 상급자를 신고하도록 하는‘내부신고제’도 채택했다. 공무원 잘못으로 구청을 재방문하면 교통비로1만원을 보상한다. 노원구(청소)는 생활쓰레기를 3일 간격으로 오전4∼8시에 수거하고 소각장가동중단때는 3일전 구민에게 알리도록 했다.가로 청소는 1일 3회 이상 하며12m 도로는 매일,25m 도로는 이틀에 한번 물청소를 하기로 했다. 불편사항을신고한 주민에게는 5,000원을 보상한다. 강남구(지적·교통)는 3분 이내에 서류를 발급하기로 하고 최근 민원용 복사기와 팩시밀리를 설치했다.토지민원의 경우 건당 3분이 초과하면 발급수수료를 환불해주고 직원의 착오로 구청을 재방문하면 비용을 전액 보상해준다. 이밖에 동대문(민원·보건·청소),도봉(세무),은평(민원),서대문(위생·청소),구로(의료),양천(민원),관악(보건의료),영등포(민원·지적),금천(의료),서초(보건의료),강서구(청소·보건의료)등도 ‘분야별 행정의 질을 개선한서비스헌장을 마련,시행중이다. 조덕현기자 hyoun@

일반 콜택시가 생기면서 택시들의 불친절로 불편을 겪었던 시민들에게 호응을 얻고 있다는 기사를 읽었다(대한매일 8월23일자 23면). 최근 전국에 일반콜택시가 생겨 추가요금없이 어떤 곳이든 갈 수 있어 편리하다.더욱이 길을 모르는 사람이나 고령자들에겐 그동안 택시를 이용하며 느꼈던 불편을 한꺼번에 해소해 줬다. 손님에게 한마디 양해도 구하지 않은 채 합승을 하고 2배의 요금을 버젓이요구하는 구간이 있는가 하면 짐이 많은 승객에게는 승차거부가 다반사였다. 콜택시제도가 IMF로 인해 택시업계가 맞은 어려움을 타개하기 위해 도입된것이라는 데 이를 계기로 후진적인 우리의 택시문화가 바뀌기를 기대해 본다.손님을 우선으로 생각하는 택시가 2000년대에 지향해야 할 교통문화의 첫걸음이 될 것이다. 김성준[모니터]

서울시 공무원의 근무평정상 가점(加點) 및 감점(減點) 기준이 구체적으로제시됐다. 27일 서울시가 마련해 전직원에게 공람한 실적가점 부여기준 및 근무평정업무 처리 기준안에 따르면 아이디어를 내 연간 1억원 이상의 예산을 절감하거나 세수를 증대했을 때는 근무평정에서 1.5점의 가점을 받는다.연간 5,000만∼1억원은 0.7점,3,000만∼5,000만원은 0.5점의 가점을 받는다.시의 특수과제와 현안문제를 주도적으로 처리하면 2점을 받을 수 있다.비선호 또는 격무부서에서 누구나 맡기 꺼리는 업무를 맡아 일을 잘해도 0.5점을 준다.친절공무원,목표관리 총점이 100점이상인 공무원 등도 0.5점이내의 가점을 받는다. 반면 중징계를 받으면 3점,경징계를 받으면 2점이 감점된다.직위해제 2점,불문경고·훈계 1점,무단결근 0.5점,무단이석 및 무단조퇴 각각 0.2점의 감점을 받는다. 시는 이와 함께 다음달부터 시청 본관과 서소문별관 민원봉사실에 공무원의 불친절을 고발하거나 친절한 공무원을 평가할 수 있는 ‘그린·옐로카드’투입함을 설치,결과에 따라 해당직원에게 근무평정에서 가점이나 감점을 주기로 했다. 조덕현기자 hyoun@

공직자들의 잇단 비리사건 등으로 공공기관의 권위가 떨어지면서 단속업무담당 공무원들이 민원처리에 불만을 품은 민원인들로부터 폭언이나 폭행을당하는 사례가 최근 부쩍 늘고 있다. 그러나 공직자들은 ‘불친절 공무원’으로 낙인찍힐 것을 우려해 제대로 대응하지 못할 뿐 아니라 엄정한 법집행보다는 뒷탈이 없을 정도의 소극적인업무처리를 하는 경향마저 보이고 있다. 23일 전북도와 시·군에 따르면 전주시내 한 동사무소에는 이달 초 체납된지방세 납부를 독촉받은 민원인이 찾아와 담당 공무원에게 심한 욕설과 협박을 하는 등 소란을 피웠다. 전주시내 한 구청에서는 유흥업소 주점 영업자가 ‘영업지위 승계’ 관련 민원이 제대로 처리되지 않은데 앙심을 품고 구청사무실에서 담당 직원을 폭행했고 군산시에서는 유흥업소 단속 공무원을 흉기로 위협하고 협박했다. 특히 지난 5월엔 민원 처리에 불만을 품은 민원인이 폭력배를 동원,도 보건위생과 담당공무원을 폭행했고 불법 주차 차량의 과태료 부과 및 견인과 관련해서도 공무원이 폭행당하는 사례가 자주 발생하고 있다. 전북도 7급 김모씨(39)는 “업무때문에 민원인과 실랑이를 벌일 경우 자칫‘불친절 공무원’으로 오인받을지도 몰라 적당한 선에서 마무리짓게 된다”고 고충을 털어놨다. 전주 조승진기자 redtrain@