‘감찰수위 심상찮다,공직사회 긴장’이란 제하의 기사(대한매일 26일자 31면)를 읽고 가뜩이나 움츠리고 있는 공직사회를 더욱 위축시키지 않을까 하는 생각이 든다. 물론 부도덕하고 부패한 공직자들은 정리돼야 마땅하다.기강이 해이해진 일부 공직자들이 부정부패,비리에 깊숙이 연루되고 무사안일주의와 보신에만급급했던 측면도 부정할 수 없다.하지만 정부의 공직사회 쇄신노력은 우리공직사회를 눈에 띄게 바꿔놓았다.과거의 불친절하고 느슨했던 행태에서 벗어나 친절하고 긴장된 모습으로 근무하는 일선 공무원들의 자세에서 그 변화를 실감할 수 있다. 사정도 좋고 감찰도 좋지만 그보다는 공무원들이 정작 소신과 당당함을 가질 수 있는 여건마련에 더욱 무게를 두어야 하지 않을까 하는 생각이다. 우정렬[부산 중구 보수동]

♧ 외국인에 얼마나 친밀한가. 세계 속의 한국이 되기 위해서는 외국인들을 따뜻하게 대해야 한다.마음에서우러나오는 친절은 곧 경쟁력이다. 지금처럼 외국인을 푸대접해서는 국제사회에서 따돌림을 받는다.특히 동남아,아프리카 등 우리보다 못사는 나라 사람들을 냉대하는 것은 인도주의 차원에서도 잘못된 것이다.지구촌 시대를 맞아 외국인들이 한국에서 느끼는 불친절과 불편, 선진국의 외국인 정책 등을살펴본다. 지난해 우리나라를 찾은 외국인 입국자는 465만9,785명에 이른다.정부가 출입국자 집계를 시작한 1961년에는 1만1,109명이 입국했다. 지난 74년,80년,96년 등 3년만 빼고는 외국인 입국자수가 꾸준히 전년도 대비 10% 안팎씩 늘고 있다.국력의 신장과 더불어 30년 사이에 40배이상 는 셈이다. 외국인 입국자는 대부분 관광이 목적이지만 최근 몇년 사이에는 국내에 취업을 하기위해 들어오는 저소득 국가의 근로자와 사업을 목적으로 방문하는기업인이 빠른 속도로 늘고 있다.여전히 일본인들이 외국인 입국자의 절반이상을 차지하고 있으나 최근에는 중국인 관광객들도 제법 많아졌다. 입국자수에 비례해서 외국인들이 국내에 머물며 느끼는 불편사항 신고건수도 늘고 있다.한국관광공사가 지난 99년 한해동안 전국 23개 관광불편신고센터에서 접수한 불편사항 신고건수는 624건으로 98년 564건보다 10.6% 증가했다.매년 500건 정도를 오르내리던 신고 건수가 94년 904건을 고비로 다소 감소하다가 97년부터 상승 곡선을 그리고 있다. 지난해 불편사항 신고를 유형별로 보면 숙박과 관련된 내용이 129건 ▲여행사 97건 ▲택시횡포 94건 ▲쇼핑 59건 ▲공항 및 항공사 36건 ▲음식점 31건▲유객(誘客) 알선 15건 등의 순이다. 특히 이 가운데 여행사와 관련된 불편사항은 98년에 비해 무려 162.2%,공항및 항공사에 대해서는 24.1%가 늘었다. 반면 택시의 횡포는 15.3%,특정 장소로 이끄는 유객 알선은 11.8%가 줄었다. 여행사와 관련된 불만이 증가한 것은 최근 우후죽순처럼 난립한 국내 여행사끼리 과열 경쟁을 빚으며 여행 상품을 덤핑한 결과다.감당하기에도 벅찬여행 경비를 제시하며 관광객을 모집한뒤 나중에 일정을 멋대로 취소하는등의 횡포를 일삼은 데서 비롯됐다는 지적이다. 공항 및 항공사에 대한 민원은 공항 출입국관리소나 세관 직원의 불친절이가장 많았다.홍콩인 초우만샨씨는 최근 휴가차 서울을 찾았다가 김포공항에서 입국 심사대 직원이 불친절해 이름을 물었다가 “꺼지라”는 말과 함께욕설을 들었다고 신고했다.초추만샨씨는 신고서에서 “나도 경찰관이지만 동양인을 이렇게 무시하는 공무원은 전세계에서 처음 봤다”고 적었다. 한국관광협회중앙회 관계자는 “국민 소득이 높아지면서 외국인들을 인종에따라 차별하는 경향이 나타나고 있다”면서 “국민 모두가 편견을 버릴수야없지만 적어도 관문인 공항이나 관광과 관련된 사람들이 민족차별을 하고 있다는 말을 들어서는 안된다”고 말했다. 김경운기자 kkwoon@. *동남아인 공항서부터 푸대접. 우리나라보다 생활수준이 낮은 나라 사람들은 공항 입국장에서부터 노골적으로 차별을 받는다. 22일 오후 6시30분쯤 김포공항 국제선 2청사 입국장.막 도착한 베이징발(發) 중국국제항공 125편에서 승객들이 쏟아져 나왔다.승객들은 대부분 중국인. 그러나 이들은 입국 수속을 밟기 위해 공항 청사로 들어오자마자 차별을 받는다.공항측이 출국 승객들 틈에 끼어 공항을 몰래 빠져나간 뒤 불법 취업하는 일을 막기 위해 엄격한 통제를 하기 때문.모든 승객에 적용되는 조치지만중국·태국·몽골·러시아 등 우리나라보다 못사는 나라에서 들어 오는 승객들에게는 가혹하다고 할 만큼 엄격하다. 얼마 전 동료들과 휴가를 즐기려고 입국한 중국인 리우샤허(45)는 입국심사대에서 어처구니없는 일을 겪었다.일행 가운데 한 명이 입국신고서에 방문목적을 ‘사업’이라고 적은 것이 화근이었다.그는 “주소지가 옌벤(延邊)인동료가 무심코 적은 단어를 꼬투리 삼아 그를 불법 체류자로 분류했다”고흥분했다.집단으로 항의하자 법무부 출입국관리소 직원 3∼4명은 사무실로끌고 가 범죄인 다루듯 조사를 했다.다른 승객들도 “똑바로 줄을 서라”는출입국관리사무소 고함에 주눅이 든 얼굴이었다. 푸대접을 받기는 세관 심사대에서도 마찬가지다.세관원이 휴대품을 손으로검색하는 비율은 전체 승객의 10∼20% 정도.그러나 동남아시아 승객 등은 심사대에서 가방에 든 물품을 꺼내 놓으라는 요구를 받기가 일쑤다.때때로 세관원이 포장을 뜯어 내용물을 살피기도 한다.이 때 세관원이 포장을 단단하게 잘 해 줄 리 없다.이 때문에 세관원과 실랑이를 벌이는 일이 생기기도 한다. 김경운기자. *외국의 경우 “외국인 차별은 범죄”. 지난 10일 호주의 한 노동단체 간부가 한국을 방문했다.현지에서 숨진 불법체류 한국인 노동자 이수철씨(41)의 사망보상금 10만호주달러(한화 7,000만원)를 가족들에게 전달하기 위해서다. 98년 7월부터 시드니에서 타일공으로 일했던 이씨는 불법체류자인데다 근무외 시간에 사고를 당해 보상금을 받기 어려운 처지였다.하지만 호주 건설노조는 같은 노동자의 입장에서 사업주를 상대로 헌신적인 투쟁을 벌여 보험금을 받아 전달했다. 이같이 국경을 초월한 사랑은 동남아와 중국,몽골 등 불법체류 외국인 노동자들에게 임금체불 등을 일삼고 있는 우리나라의 현실과 상반된다.‘자유·평등·박애’라는 국가 이념을 가진 프랑스는 외국인 체류증 발급사무소나 경찰서에는 ‘피부 색깔에 따른 차별은 범죄다’라는 표어를 붙여놓았다.이같은 외국인 친화 정책으로 프랑스는 해마다 7,000만명의 외국인이방문, 90년 이후 WTO(세계관광기구)가 선정한 외국인 관광객 유치 1위를 기록하고 있다. 아시아태평양지역의 최대 관광국가인 싱가포르도 마찬가지다.싱가포르는 말레이시아,인도,중국,인도네시아 등 다양한 민족의 화합을 자원화해 관광달러수입원으로 활용한다. 스위스 누사틸주(州)는 1849년이래 일정 조약을 충족시키는 외국인 거주자에게 선거권을 인정해 왔다.같은 지역사회 안에 오래 살게 되면 국적,민족이어떻든 ‘같은 시민’으로 인정해야 한다는 취지다. 스웨덴과 네덜란드는 외국인 노동자와 그 가족에게 지역참정권을 인정하고있다.또 외국인들이 장기 체류하면 납세자가 돼 복지,주택,교육에서 자국인과 똑같은 대우를 받는다. 조현석기자 hyun68@. *미국인 에반스 “피부색 따지는 것 정말 안타까워요”. “인정많은 한국인들이 외국인을 피부 색에 따라 차별 대우한다는 느낌이들 때 가장 안타깝습니다.” 연세대 한국어학당에서 우리 말을 배우는 미국인 제프리 에반스(28)는 자기들도 유색 인종이면서 피부 색이 짙은 아프리카나 동남아 사람들을 냉대하는한국인의 잘못된 의식을 비난했다. 에반스가 한국인을 이처럼 드러내 놓고 비난할 수 있는 것은 그의 한국 사랑이 남다르기 때문.96년 7월 처음 한국을 찾은 그는 한국인의 친절한 마음씨에 푹 빠져 97년 8월 미국으로 되돌아갔다가 98년 9월 한국을 다시 찾았다.한국에 아예 눌러 앉기 위해서다.내년 봄 결혼하기로 약속한 애인도 한국인이다. 그가 처음 한국에 들어 와 전남 목포의 한 여고에서 영어강사로 있을 때의일이다.학교 근처 조선소에는 필리핀·나이지리아 등에서 온 외국인 노동자들이 많았는데,그 곳에서 한국인들이 그들에게 “일을 못한다”며 욕을 하는모습을 자주 목격했다. 그는 “외국인 노동자 중에도 영어를 유창하게 하는사람들이 많았지만 피부 색 때문에 멸시를 당하는 것 같았다”고 말했다.또“나만 학생들과 학부모로부터 사랑을 독차지하는 것이 늘 미안했다”고 덧붙였다. 그는 96년 한국으로 갈 준비를 할 때 미국인 친구들로부터 “한국인들은 쓸모가 없어지면 가차없이 내쫓기 때문에 취직하기 전 계약서를 반드시 받아야한다”는 말을 들었다고 한다.실제로 그는 한국의 학원에서 영어를 가르치다중도에 해고된 외국인 강사들을 보면서 친구들의 충고를 실감했다. 에반스가 한국인의 성정(性情) 가운데 가장 비판하는 부분은 비뚤어진 성의식.“서울 곳곳의 홍등가와 신문광고의 일부분이 돼 버린 폰팅광고,원조교제등을 보면 한국인들은 서양인의 문란한 성생활을 비판할 자격이 없다”고 꼬집는다. 그는 한국의 정부 기관 또는 연구소의 국제관계 분야에서 일하고 싶어 몇군데 원서를 냈다.그러나 그 때마다 되돌아 온 것은 ‘이제까지 우리끼리 잘해 왔는데 외국인이 굳이 필요없다’는 차가운 답변 뿐이었다. 한국에서 평생 살고 싶다는 에반스는 “외국인을 편견없이 정직하게 대하는 한국인들을많이 만나고 싶다”고 말했다. 이창구기자 window2@.

‘대출 이자가 비싸다.불친절하다’ 서울시금고인 한빛은행에 대한 시직원들의 불만이 폭발,관계자들을 곤혹스럽게 하고 있다. 발단은 지난 12일 자신을 ‘햇님’이라고 소개한 시 직원이 서울시 인터넷홈페이지 ‘직원자유토론방’에 ‘한빛은행 어떻게 생각하십니까’라는 글을올리고부터. 이 직원은 “서울시 직원이기 때문에 시금고인 한빛은행을 이용하고 급여 이체도 한빛은행으로 하고 있지만 마이너스 통장을 개설할 때 의료보험증 사본만 있으면 되는 S은행과 달리 재직증명서를 요구하고 이율도 1∼2% 차이가 나며 대출담당 직원들도 너무 불친절하다”고 꼬집었다. 곧이어 ‘기가 막힌 한빛은행’ ‘우선 급여이체 통장을 타 은행으로 옮깁시다’ ‘바꿔’ ‘맞아.카드 하나 발급받는데 한달씩이나…’ ‘한빛은행퇴출’ 등의 제목으로 직원들의 성토가 30여건이나 이어졌다. 이처럼 문제가 커지자 한빛은행측은 급기야 지난 15일 고객감동추진위원장명의로 ‘한빛은행 공지사항입니다’라는 제목의 글을 홈페이지에 올렸다.이글은 “지난 1월부터 ‘서비스 대혁신운동’을 펴는 등 최선을 다하고 있으나 아직도 대출과 관련해 미진한 점이 있는 것으로 파악돼 최근 여신 관련서류 간소화 등 제도적 보완을 시행했다”고 해명했다.첫 글이 뜬 지난 12일부터 대출 때 신분증이나 의료보험증 사본 제출로 재직증명서를 대신하도록부랴부랴 개선한 것. 이같은 해명에도 불구하고 서울시 직원들은 ‘닭쫓던개 하늘 쳐다본다’ ‘너무 늦었어요’ ‘실천이 문제’ 등의 제목으로 글을게재,시큰둥한 반응을 보이고 있다. 한편 은행으로 급여를 이체하는 서울시 본청 직원 3,218명 중 46.5%인 1,498명이 한빛은행을 이용,연간 약 200억원이 한빛은행을 통해 지급되고 있다. 한빛은행은 지난해 9월 공개경쟁입찰에서 서울시금고로 선정돼 오는 2005년까지 연간 10조원에 달하는 서울시 예산(평균잔고 2조5,000억원)을 운영하고있다. 김용수기자 dragon@

‘충무로의 이단아’김기덕 감독(40)이 또 한번 엽기적인 코드로 일관한 신작 ‘섬’(제작 명필름,22일 개봉)을 내놓았다.‘악어’‘야생동물 보호구역’‘파란대문’등을 통해 희망을 상실한 인간의 처절한 삶을 그려온 그가 새로 선보인 ‘섬’은 퍽이나 ‘불친절한’영화다.비약과 강조의 미학으로 점철돼 있기 때문이다. 영화의 무대는 물안개가 자욱히 내려앉은 저수지 낚시터.낚시터를 운영하는‘말 없는’여자 희진(서정)은 낮에는 밥을,밤에는 몸을 팔며 살아간다.이곳에 다른 남자와 사랑에 빠진 애인을 살해한 전직 경찰 현식(김유석)이 숨어든다.희진은 철사공예품을 만들며 소일하는 현식에게 점차 끌린다.그러던 어느날 검문나온 경찰에 놀란 현식은 낚시바늘을 입에 넣고 자살을 기도한다. 하지만 희진의 도움으로 목숨을 구한다.그들은 서로의 미끼에 걸려든 한 쌍의 물고기,상처입은 짐승과도 같다.그러니 그들 사이의 사랑은 강렬하고 야생적일 수밖에 없다. 영화는 끝내 낚시터라는 격리된 공간에 머문다.출구 없는 밑바닥 삶을 그려내기 위해서일까.감독은 섬 안에서,즉 출구없는 공간 안에서 등장인물의 내면을 철저히 드러내게 만든다.그리고 야속한 세상과 화해하게 한다.영화의마지막 장면은 남자가 여자의 자궁속으로 회귀한다는 의미에서 남녀화해를암시하는 것이라고 할 수 있다. 고적한 저수지를 배경으로 한 ‘섬’은 잔잔한 수면 위에 떠있는 파스텔톤의 집,풀숲 사이로 노저어 다니는 작은 배 등 서정적이고 몽환적인 풍경으로가득하다.그러나 ‘섬’은 피가 흥건한 자해의 드라마이기도하다.영화에는낚시바늘을 삼켜 고통스러워하는 가운데 의식을 치르듯 정사를 나누는 장면이 나온다.무엇을 위한 자해요 섹스인가.감독은 진통제 같은 구실을 하는 섹스,그 다음에 오는 무집착·무소유 상태를 그리려 했다지만 과잉연출의 혐의를 지울 수 없다. ‘섬’은 4억3천만원의 제작비가 든 저예산영화다.기성의 제작 시스템 밖에서 게릴라처럼 영화를 만들어온 감독이 처음으로 메이저영화사의 힘을 빌려만든 작품이다.그렇다고해서 그의 도전적인 작품정신이 손상받은 것은 아니다.그는 한국의 주류영화계에선찾아보기 힘든 실험적 영화작가임에 틀림없다. 김종면기자 jmkim@

경기도 성남시내 모든 동사무소에 공직자부조리 신고창구가 개설된다. 성남시는 깨끗한 공직풍토 조성을 위해 이달 말부터 동사무소에 정식 신고창구를 개설,주민들의 각종 신고를 직접 확인하고 처리과정을 통보해 주기로 했다고 9일 밝혔다. 이들 창구는 공무원들의 부조리 뿐만 아니라 불친절 또는 업무태만까지 접수받아 처리한다. 또 부조리 척결에 대한 주민 참여도를 높이기 위해 동사무소 외에 성남시민의 모임,여성의 전화 등 각종 사회단체 사무실에도 위탁형식의 부조리 신고창구를 개설해 주민들의 신고를 받기로 했다. 성남시 관계자는 “과거와는 크게 다른 공무원상을 정립해 주민들로부터 신뢰받는 대민행정서비스를 제공하게 될 것”이라고 말했다. 성남 윤상돈기자

전남도가 전국 처음으로 전화친절도 조사를 통해 불친절한 공무원을 퇴출시키는 등 강력한 시책을 추진한 이후 공무원들의 친절도가 크게 향상된 것으로 나타났다. 3일 전남도에 따르면 직원들을 대상으로 전화친절도 조사를 처음 실시한 지난 97년 7월 68.4점이었던 평균점수가 98년 80.4점,99년 84.4점으로 매년 높아졌다.특히 올 2월 89.9점에 이어 지난 3월에는 90.5점을 기록,도의 목표인90점을 넘어섰다. 친절도가 90점 이상인 공무원 비율도 지난 97년 0.9%였으나 98년 6%,99년 23%로 높아졌고 올해는 55%에 이른다. 전남도는 전화친절도 조사에서 2차례 이상 나쁜 점수를 받은 직원은 퇴출시키는 제도를 시행,지난 98년 3명이 퇴출되고 4명이 대기발령조치를 받았으며 99년 6명이 퇴출됐고 올해는 6명이 대기발령처분을 받았다. 광주 임송학기자 shlim@

서울 동대문구(구청장 柳德烈)는 30일 주민이 공무원의 친절 여부를 직접평가하는 ‘그린·옐로 카드제’의 객관성을 확보하기 위해 민원인과 직원의 입장을 동시에 듣는 쌍방향 카드제를 도입,시행하기로 했다. 해당직원 뿐아니라 사유를 적은 주민의 입장을 함께 청취하기 위해 민원인이 자신의 연락처 등을 반드시 기재할 수 있도록 카드함에 안내문도 게시하기로 했다. 현재 월1회인 카드함 개봉시기도 매주 1회로 바꿔 주민들에게 불친절 사례에 대한 사과 전화를 신속히 할수 있도록 하기로 했다. 이와 함께 주민에 대한 행정서비스의 질을 한단계 더 끌어올리기 위해 현재 민원 청소 보건 등 3개 부서에서 제정,운영중인 행정서비스 헌장을 오는 6월까지 모든 부서로 확대,시행하기로 했다. 구청에만 비치해 놓은 행정서비스헌장을 동사무소 및 보건소의 민원실에도비치하고 구 인터넷 홈페이지에도 띄워 주민들이 손쉽게 볼수 있도록 할 계획이다. 문창동기자 moon@

서울 양천구(구청장 許完)가 철저하게 주민편의를 고려한 ‘맞춤 행정서비스’를 추진,눈길을 끌고 있다. 6일 양천구에 따르면 주민의 신고를 받아 생활쓰레기를 처리하거나 저소득층 이사 지원,119구급차 대행,제증명 택배 등을 맡고 있는 ‘생활민원 119기동대’가 출동할 때 지정된 복장을 입도록 할 방침이다.주민들이 쉽게 식별하고 보다 더 많이 이용할 수 있도록 하기 위해서다. 또 20개 동사무소마다3∼5명의 경조사 지원팀을 구성하기로 했다.필요한 용품을 갖추고 경조사를맞은 주민들이 요청하면 어디든 달려가 도움의 손길을 전할 예정이다. 이와 함께 오는 5월부터 본격적으로 입주가 시작되는 신트리 및 신정택지지구에 ‘신규 아파트 현장민원실’을 운영하기로 했다.아파트 관리사무소 안에 임시로 민원실을 설치해 전입신고 처리,주민등록등·초본 발급,각종 세금납부 안내 등을 실시할 계획이다. 이밖에 구 인터넷 홈페이지에 ‘친절게시판’을 개설해 공무원의 친절·불친절 사례에 대한 주민의견을 접수하는가 하면,전체 동사무소를 대상으로연 2회에 걸쳐 주요시책사업이나 대민친절도,민원실 및 사무실 환경정비 등 대민서비스에 대한 종합평가를 실시하는 방안도 추진할 예정이다. 양천구 관계자는 “일방통행식 행정서비스보다는 주민의 필요에 맞는 ‘맞춤행정’을 펼칠 계획”이라고 말했다. 김재순기자 fidelis@

서울 광진구(구청장 鄭永燮)는 6일 지방자치제 실시 이후 시행한 각종 우수행정 사례들을 모아 ‘광진구 우수시책사업 모음집’을 500부 발간,구청 각 부서와 동사무소 민원실에 비치하는 한편 전국 200여개 지방자치단체에도 발송했다.지난해 전국 지자체 가운데 ‘올해의 최우수기관’으로 선정돼 대통령 표창을 받았던 광진구는 이 책자에서 불친절택시 요금환불제,광진노인복지카드제등 164개 우수행정 사례의 추진 개요,실적,기대효과,소요예산,지원인원 행사운영 향후계획 등을 소관부서별로 자세히 소개했다.

서울 용산구는 3일의 실천다짐대회를 시작으로 오는 6월 10일까지를 전 직원이 참여하는 ‘100일 직원 친절운동기간’으로 정해 50여 항목의 다양한친절시책을 선보이기로 했다. 지금까지 하향식으로 입안,추진돼 온 각종 친절운동이 공무원들의 낮은 참여의식과 시책의 중복 등으로 실효성이 기대에 못미친다는 판단에서다. 이중 눈길을 끄는 시책은 한경대학과 공동으로 청사에 개설하기로 한 ‘친절아카데미’.오는 23일부터 전 직원이 의무적으로 강좌에 참여하도록 했다.친절의 목적과 방법론 강좌와 자유토론 등을 통해 ‘의도된 친절’ 대신 ‘자발적인 친절’이 몸에 배도록 한다는 방침이다. 4월부터는 삼성 서비스아카데미와 연계,직원중에서 선발한 친절도우미를 대상으로 전문 친절교육을 실시,과정 이수자들을 주요 민원부서에 집중배치하기로 했다. 5월에는 그동안의 친절운동을 토대로 서비스헌장을 제정하고 예절모음집을발간·배포하는 등 친절을 위한 환경조성에도 나서기로 했다. 성장현(成章鉉) 구청장은 “앞으로 민원인에 대한 직원들의 불친절 사실이 드러날 경우 구청장이 구정 소식지에 직접 사과문을 게재하는 등 친절에 대한 직원들의 경각심을 부단히 환기시켜 나가겠다”고 말했다. 심재억기자 jeshim@

외국인 택시 승객에게 동시통역서비스를 제공하는 택시가 등장한다. 서울시는 25일 ASEM(아시아유럽정상회의)과 월드컵축구대회를 앞두고 외국인 관광객들이 가장 큰 불편을 겪고 있는 택시의 불친절을 해소하기 위해 영어 일어 중국어 등을 동시에 통역해주는 ‘외국어동시통역택시’를 7월부터선보일 계획이라고 밝혔다. 서울시는 우선 7월초에 5,000대의 외국어동시통역택시를 선보인 뒤 내년에는 6만9,991대의 모든 택시로 확대할 계획이다. 이 시스템은 전화어학학습기관인 피커폰(주)가 개발한 동시통역시스템을 이용하게 된다.차내에 비치된 핸즈프리기능을 갖춘 핸드폰을 이용,스피커폰을통해 운전자,외국인승객,통역사 등 3자간에 동시통역이 이뤄진다. 외국인 승객은 행선지,요금,관광안내 등에 있어서 통역이 필요할 경우 언제든지 무료로 동시통역서비스를 이용할 수 있다.특히 이 서비스를 이용하기전에 운전자가 피커폰사에 차량번호와 신원을 밝히도록 돼 있어 친절서비스와 안전이 동시에 확보될 수 있다. 서울시는 외국어동시통역택시 로고를 제작,택시의 문짝에 부착하고 승객이보기 편한 곳에 이용안내문을 붙일 계획이다. 이와 함께 이 택시를 조기에 확대시키기 위해 공항 등에 외국인 전용 승차대를 만들어 이 시스템을 갖춘 택시만 진입할 수 있도록 하는 등 다양한 인센티브를 제공하기로 했다. 차동득(車東得) 서울시 교통관리실장은 “지난해부터 시행하고 있는 외국인안내택시와 함께 외국어동시통역택시가 운행되면 외국인 승객에 대한 서비스가 크게 향상될 것”이라고 말했다. 김용수기자 dragon@

“국제 매너를 갖추기에 앞서 국제환경을 이해하는 것이 중요하고 이를 위해서는 무엇보다 ‘디지털 마인드’를 가지는 것이 중요하다.” 미국 코넬대 연구교수이자 EBS-TV ‘리스닝 스페셜’프로그램 진행자인 임귀열(林貴烈)교수는 23일 서울 이북 5도청에서 열린 전국 지방자치단체 국제교류 담당자 연찬회에 참석한 250명의 공무원들을 대상으로 한 ‘국제회의및 국제 비즈니스 매너’에 대한 특강에서 이같이 강조했다. 그는 “일본 도시바 제품을 구입한 한 소비자가 회사에 제품에 대한 불만을 제기했을 때 담당직원이 욕을 하며 불친절하게 대답한 내용을 녹음,이를 인터넷에 올려 결국 회사가 대 국민 사과를 한 적이 있다”고 소개하고 “가장작은 것이 큰 것을 움직일 수 있는 것이 디지털 문화”라고 덧붙였다. 또 미국의 한 벤처기업가가 공공요금을 인터넷으로 대신 납부하는 아이디어로 사업 시작 3개월 만에 500억원의 재산가가 됐다는 얘기도 들려줬다. 그는 국내 중소기업들은 국제적 관례를 모르는 경우가 많은 만큼 지자체가관내 중소기업과 해외 거래처를 연결시키려면 이같은 디지털 마인드를 가져야 한다고 강조했다.임교수는 이와 관련,국내 벤처기업가의 아이디어를 인터넷에 올려 세계 투자가들에게 링크시켜줌으로써 세계적인 기업으로 키울 수있도록 공무원들이 인터넷을 잘 활용할 것을 제안하기도 했다. 국제 비즈니스 매너와 관련해서는 함부로 상대방의 얘기에 동의하지 않는다고 말하지 말 것을 주문했다.상대방 입장에 맞장구를 쳐가며 대화를 풀어야한다는 것이다.또 영어발음에 신경을 쓰기보다는 전달하고자 하는 내용에 중점을 둘 것을 강조했다.중학교 수준의 영어단어만으로도 훌륭한 대화를 할수 있는 만큼 또박또박 말하는 게 중요하다는 지적도 빠뜨리지 않았다. 그는 “20∼30년 전만 하더라도 국제교류하면 외국 도시와 자매결연을 맺는 정도였으나 이제는 실리를 추구해야 할 때”라며 “이를 위해서는 영어 잘하는 것 못지 않게 정확한 정보를 찾는 방법을 아는 것이 더 중요하다”고설명했다. 박현갑기자 eagleduo@

노약자 및 장애인에게 요금을 할인해주는 택시와 마을버스가 등장한다. 관악구는 관내 개인택시 250대와 마을버스 9개사 72대를 ‘노약자·장애인할인차량’으로 지정,23일부터 운영하기로 했다. 이에 따라 65세 이상의 노인과 장애인이 주민등록증이나 장애인수첩을 보여주면 택시의 경우 요금의 20%,마을버스는 300원에서 250원으로 50원 할인해준다.관내 주민뿐 아니라 모든 노약자 및 장애인이 할인서비스를 받을 수 있다. 관악구는 이에 따라 승객들이 잘 보이는 유리창에 노약자와 장애인에게 할인서비스를 제공한다는 내용의 안내문구를 부착하도록 했다.또 앞으로 할인택시를 관내 개인택시 2,505대 전체로 확대시켜나갈 계획이다. 이와 함께 관내 법인택시 461대와 개인택시 250대를 대상으로 ‘불친절택시보상제’도 실시한다. 승객들이 불친절을 느꼈을 때 구청의 ‘으뜸친절서비스 창구’ 전화(880-3116)나 이메일(chinss@kwanak.seoul.kr)로 신고하면 택시요금에 1,000원을 더해 환불해주는 제도이다.관악구는 올 상반기 안에 불친절택시 보상대상을1,500대로 확대할 계획이다. 김용수기자

서울 노원구(구청장 李祺載)는 8일 ‘부서별 친절도우미’ 발대식을 구청강당에서 갖고 제도 운영에 들어갔다. 친절도우미는 구청 뿐 아니라 동사무소 보건소 구민회관 취업정보은행 등모든 부서에 2명씩 총 150명이 지정됐다. 주민들이 많이 찾는 민원실은 친절해졌지만 아직도 세무 등 일부 부서는 불친절하다는 지적에 따라 사각지대를 없애 친절행정을 뿌리내리기 위해서다. 친절도우미들은 매일 아침 소속 부서에서 직원들에게 인사와 전화예절 등친절교육을 시키고 민원안내를 솔선수범하는 등 친절행정의 리더 역할을 맡게 된다. 노원구는 우수 친절도우미에게는 국내외의 친절우수기관을 방문하는 기회를주고 인사상 인세티브를 부여하기로 했다. 김용수기자 dragon@

“일반인들이 쉽게 알 수 있는 말로 법률용어를 바꿔주세요” “법원에서 승소하고도 돈을 돌려받지 못하면 법이 무슨 소용입니까” 31일 오후 2시 서울 서초동 서울지방법원 1층 대회의실에서는 ‘새천년을시민과 함께-시민과의 대화’라는 주제로 경실련,참여연대를 비롯한 시민·사회단체·재계 관계자 등 150여명이 서로 머리를 맞댔다.서울지법(원장 康鳳洙)이 ‘시민에게 다가서는 열린 법원’을 목표로 처음 마련한 이날 행사는 법원 현황과 올해 사법 행정의 목표 설명으로 시작됐다. 이어진 질의응답 시간은 ‘높은 법원문턱’에 대한 민원인들의 불만이 쏟아졌다.시민 임모씨는 “법원 직원들의 불친절과 봉사·편의시설 미비를 고칠수 없느냐”고 하소연했다.대한노인회의 관계자는 “재판 진행시 법관들의목소리가 너무 작아 알아들을 수가 없으니 목소리를 크게 해달라”고 요구했다.이 밖에도 ▲변호사가 선임되지 않은 사건의 신속한 진행 ▲소송진행 절차에 대한 안내표지판 부착 ▲법원 직원의 잦은 이동으로 인한 업무 공백 등을 지적했다. 경실련대표로 참석한 이석연(李石淵) 사무총장은 “부패한 정치인이나 고위 공직자의 고의적인 재판지연에 대해 구인장 발부 등으로 강력하게 대처해 줄 것”을 주문했다.참여연대 차병직 협동사무처장도 “이번 행사가 일회성 행사로 그치지 않고 법원 관계자들과 시민·사회단체들이 지속적으로 만날수 있도록 해달라”고 요구했다. 법원 관계자는 “시민들이 아직도 법원 이용에 많은 어려움이 있음을 새삼깨달았다”면서 “오늘 제기된 의견을 충분히 수렴,개선해 나가도록 노력하겠다”고 말했다. 이상록기자 myzodan@

호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

지방자치단체의 규제개혁은 공무원들과 지방의회 의원들의 의지에 달려있다.24일 행정자치부가 밝힌 모범사례와 부진사례 등을 알아본다. ◆모범사례=서울 서대문구는 행정규제 정비계획을 수립하면서 동사무소마다계획안을 내걸어 주민들의 의견을 수렴,반영했다.경남 마산시는 민원담당 공무원들이 규제개혁 내용을 제대로 파악하지 못하고 있다는 판단에 따라 규제법령,조례 개정을 하면서 민원사무편람을 수시로 정비해 담당공무원들이 알수 있도록 했다. 또 정비내용을 홈페이지에 실어 민원인들이 규제개혁 내용을 알 수 있도록했다.제주시는 주민들의 불편사항과 공직자들의 불친절 사례,규제 개혁건의등을 책으로 발간하고 있다. ◆부진사례=정부의 규제개혁에도 불구하고 주민들이 느끼는 규제개혁 체감지수는 낮은 편이다.서울 서초구는 품질경영촉진법상 공산품 품질 미표시 사항에 대한 이행명령제도가 폐지됐는데도 여전히 적용하고 있다.충남 천안시는건설업 시공관리대장 작성·통보사항이 폐지됐음에도 이를 이행하지 않는 주민에게 과태료 100만원을부과·징수한 사례가 적발됐다. 인천 남동구는 완화된 소규모 증축을 할때 배치도·평면도만 제출하면 되는데도 법령에도 근거없는 여러가지 자료제출을 요구했다. 행자부는 공직자의 잘못이 많다고 판단되는 사례에 대해서는 지자체에 관계자 문책을 요구하는 등 강력한 조치를 취하도록 할 방침이다. 박정현기자

전북 전주시 완산구는 19일 불친절 민원이 발생했을 때 관련부서 전원에게책임을 묻는 ‘연대 책임제’를 도입하기로 했다. 완산구는 이에 따라 다음달부터 민원인 또는 전화·팩스 등을 통해 불친절사례가 접수되거나 자체점검에서 불친절 사항이 적발됐을 경우 해당 직원은물론 같은 과(課) 소속 직원 전원이 근무시간이 끝난 뒤 1주일간 매일 30분씩 친절과 관련된 이론과 실기 재교육을 받도록 했다. 김종열(金鍾烈) 구청장은 “구청 소속 전체 직원의 불친절 제로(Zero)화를위해 이 제도를 시행하기로 했다”면서 “친절의 생활화를 통해 주민들로부터 신뢰받는 공무원상을 정립해 나가겠다”고 말했다. 전주 조승진기자 redtrain@

울산시 공무원들이 민원인들을 대하는 태도가 올해부터는 더욱 친절해질 전망이다. 울산시는 12일 시민들이 감동하는 친절봉사행정을 펴기 위해 올해부터 전국 처음으로 시민에 대한 친절도를 점수로 매겨 공무원 근무성적평정에 반영한다고 밝혔다. 민원인이 시청을 방문할 때 우편엽서를 줘 담당공무원이 업무처리를 하면서 대하는 태도를 매우 친절,친절,보통,불친절,매우 불친절 등 5단계로 나눠평가해 보내도록 한다.돌아온 우편엽서는 모두 모아 각 공무원별로 1년동안점수를 매긴다. 1년동안 평가결과 친절공무원은 최고 5점,불친절 공무원은 최하 -5점까지점수를 매겨 연말 근무성적 평정(만점 40점)에 반영한다. 친절평가 점수로 근무성적평정 점수가 최고 10점까지 차이날 수 있다. 시내5개 구·군에도 이 제도를 권유해 대부분 시행할 예정이다. 울산 강원식기자 kws@

국무조정실은 지난해 민원행정과 관련한 고객만족도를 조사한 결과 법제처와 기상청이 우수기관으로 선정됐다고 7일 밝혔다. 두 기관은 한국행정연구원이 실시한 22개 부·처·위원회 및 16개 청 단위기관의 고객만족도 조사에서 각각 우수기관으로 선정됐다. 법제처는 지난해 1월 행정부에서 처음으로 자체 민원처리 사무지침을 제정,시행중이다.또 각 부서별로 ‘1일 법제도우미’를 지정해 방문하는 민원인이나 외부인을 처음부터 끝까지 안내하고 있다. 기상청은 민원인이 친절한 직원에게는 ‘그린카드’를,불친절한 직원에게는 ‘옐로카드’를 주고,그에 따라 우대 및 불이익을 주는 조치를 시행중이다. 이와 함께 기상예보의 주요 수요자인 언론기관,산업체,정부 부처 및 시민들을 한자리에 모아 기상업무를 설명하고 개선의견을 수렴하는 행사도 개최한다. 정부기관 전체의 고객만족도는 98년 54.9점에서 지난해 61점으로 개선됐다고 국조실은 밝혔다. 김종필(金鍾泌)국무총리는 7일 김홍대(金弘大)법제처장과 문승의(文勝義)기상청장에게 대통령 표창을수여했다.국무조정실은 10일 고객 만족도를 포함한 각 부처 심사평가 결과를 발표할 예정이다. 이도운기자 dawn@