***‘인사 먼저하기’ 기분좋은 행정 “친절로 기쁨을 드리는 ○○○입니다.” 대전 서구(구청장 賈基山)로 전화하면 기분 좋은 인사를먼저 받는다. 지난 1년새 서구는 민원인을 대하는 자세가 확연히 달라졌다.구에서 의욕적으로 펼치는 ‘구민감동 친절서비스 운동’ 때문이다. ●추진 과정= 가기산 구청장이 취임한 2000년 10월 이전에는 민원인을 대하는 서구청 직원들의 자세에 주민들의 시선은 곱지 않았다.전임 청장이 갑자기 별세해 1년여간 구행정이 공백상태를 보인 것과 무관하지 않다. 가 청장은 취임 후 이같은 사실을 간파하고 “전국에서가장 친절한 구청을 만들겠다.”며 지난해 3월부터 친절서비스 운동을 본격화했다. ●다양한 친절운동= 가 청장이 먼저 추진한 것은 ‘친절하게 전화받기’였다.15개 실·과,21개 동사무소 등의 직원들이 나름대로 인사말을 정해 쓰도록 한 것. 각 사무실에서는 직원들이 모여 저마다 인사말을 만드느라 토론하는 진풍경도 연출됐다.이렇게 해서 ‘정성을 다해 모시겠습니다.’ ‘무엇을 도와 드릴까요.’ ‘최선을다해 기쁨을 드리는….’ 등 평범하지만 진솔하고 정감있는 인사말들이 모아졌다. ‘333 운동’도 벌여 전화받는 매너도 다듬었다.전화벨소리가 세번 울리기 전에 전화를 받고,통화는 3분 내로 간단히 하며,민원인이 전화를 끊은 뒤 3초 후 공무원이 끊도록 하자는 운동이다. 또 청사 본관 및 별관에 ‘안내 도우미’를 배치했다.민원인 차량이 정문에 들어서면 청원경찰이 주차를 돕는다.차에서 민원인이 내리면 도우미들이 나서 사무실과 담당직원 등을 친절히 안내한다.도우미는 직원들이 오전·오후 각 2명씩 돌아가면서 담당한다. 구청에서 일을 본 민원들에게는 이메일로 처리 결과를 알려주고 처리후 해당 실·과장이 민원인에게 전화를 걸어불편·불만 사항을 묻는 ‘감동 전화데이트’가 이어진다. ●성공요인= 이같은 친절운동이 뿌리내리도록 하기 위해 ‘친절 클리닉’을 운영하고 있다.이는 잘못된 태도를 지적하고 개선하는 자체평가제이다. 여직원들이 교환실에서 사무실로 수시로 전화를 걸어 직원의 전화받는 태도등 잘못된 사항을 지적하고 이를 부정하는 직원은 녹음기를 들려줘 즉시 개선하고 있다. 한 직원은 ‘친절히 전화받기’가 몸에 배다 보니 집에서 전화를 받을 때도 “감사합니다.○○○입니다.”라고 말해 스스로 깜짝 놀란다고 말한다. ‘구민평가단’도 운영한다.시민단체 관계자와 서비스업체 대표 등 19명으로 구성된 평가단은 민원인들의 여론을수렴한다.매달 평가회를 갖고 구에 잘못된 점을 지적,개선토록 하고 있다. ●성과= 이 운동 이전의 친절지수는 자체 조사 결과 48%에불과했다.그러나 최근 구민평가단이 평가한 조사에선 84.1%로 껑충 뛰었다. 서구 홈페이지에도 공무원들을 칭찬하는 글이 잇따라 오르고 있다.‘이태석’이란 네티즌은 “주차문제로 화가 나 구청을 방문했는데 주차질서를 위해 땀을 흘리는 안내원과 현관에서 교통과를 안내하는 도우미를 보고 화가 눈녹듯 풀렸다.”고 했다. 둔산동 주민 이모씨는 “서구의 친절한 공무원 때문에 부동산 민원을 신속히 처리할 수 있었다.”며 직접 구청장에게 감사편지를 보내는 등 주민들의 호평이 홈페이지를 장식하고 있다. ●향후 계획= 서구는 7월1일 둔산동으로 청사를 옮긴다.이때부터 ‘전화기실명제’를 실시한다.직원마다 전화를 1대씩 설치해줘 책임지고 민원인을 대하도록 하기 위해서다.자기 이름을 걸고 받는 전화여서 불친절해서는 갖가지 불이익을 받게 된다.‘불친절 마일리지제’가 그것이다. 구는 홈페이지 등을 통해 민원인으로부터 불친절하다는지적을 받으면 페널티를 줄 계획이다.일정 기준의 벌점을받는 직원에 대해서는 근무평가 등에서 불이익을 준다. 가 청장은 “친절지수 목표치는 95%”라며 “시민들의 적극적인 참여를 통해 월드컵축구대회 등 대규모 행사 때 시민운동으로 승화시킬 계획”이라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@

대한항공이 승객들의 여행 중 불편에 대해 무책임한 태도로 일관,비난을 사고 있다. 지난 27일 괌∼인천공항 간 대한항공 806편을 이용한 승객 260여명은 괌에서 비행기 탑승 전 지진이 발생했는데도 대한항공 직원들이 안내의무를 저버렸다고 비판했다. 이날 새벽 3시 출발에 앞서 괌공항에서 대기 중에 건물이 흔들릴 정도의 지진이 발생,일부 부상자가 발생했지만 대한항공 직원들은 모두 사라지고 아시아나항공 직원의 안내를 받았다고 승객들은 주장했다. 한 승객은 30일 “괌에서 대한항공 직원들이 지진을 피해 자리를 떴으며,뒤늦게 인천공항에 도착해서도 수하물을찾는 데 큰 고생을 했지만 대한항공측은 시종 무성의하게대처했다.”고 성토했다.일부 승객은 건설교통부 홈페이지에 대한항공의 불친절을 꼬집는 글을 올리기도 했다. 당시 승객들은 난민처럼 공항 밖에서 밤을 지새운 후 항공기편으로 인천공항에 도착했지만,대한항공은 짐찾는 장소를 수차례 변경해 승객들을 더욱 화나게 만들었다.이들은 대한항공측이 사과는커녕 인천공항공사측실수라고 떠넘겼다고 말했다.승객 중 일부는 공항사용료 환불 등 보상을 요구하며 3시간 동안 농성을 벌이기도 했다. 이에 대해 대한항공측은 “당시 괌 현지에서는 누구도 안내를 받을 만한 상황이 아니었다.”면서 “인천공항에서의 수하물 게이트 착오는 공항공사측 잘못이지만 승객들이불편을 느꼈다면 죄송하게 생각한다.”고 말했다. 김용수기자 dragon@

요즘은 유채꽃 피는 계절이다.제주도에 노란 꽃이 흐드러지는 풍경이 눈에 삼삼하다.노란 유채꿀의 상큼한 맛도 생각난다.화가 장욱진이 그린 ‘자상(自像)’이란 그림은 화폭의 10분의9 정도가 유채를 그린 노란색으로 뒤덮여 있다.너무 튄다는 느낌은 전혀 없고 밝고 유머러스한 동화풍의그림이다. 노란색은 색감(色感)이 다른 색에 비해 아주 다양하다고한다.원래 이미지는 기쁨이며 자애와 이해심을 뜻한다던가.또 평화,휴식,밝음을 나타낸다.반면 너무 짙으면 불안감을주는 색이기도 하다. 수십년 전 옷색깔이 모두 우중충하던 시대에 등록금이 비싼 한 서울 사립학교 초등생들이 노란색 교복을 입었다.그런 개인적 경험에서 노란색을 보면 부유함을 떠올리는 사람도 있겠다.궁중요리인 ‘오신반(五辛盤)’은 가운데 노란색나물 주위에 검은색 등 4색의 나물을 놓았는데 노란색은 임금을 뜻했다고 한다. 노란색의 부정적인 의미도 적지 않다. 저속하고 선정적인기사를 싣는 신문을 가리키는 용어인 ‘옐로(yellow)저널리즘’은 1890년대의 산물이다.이 말은 당시 뉴욕 신문왕 조지프 퓰리처에 대항해 윌리엄 랜돌프 허스트가 ‘선데이월드’에 연재만화 ‘옐로 키드’를 게재한 데서 비롯됐다.잘못한 선수에게 경고를 주는 옐로 카드는 1970년 5월 제9차월드컵 축구대회에서 처음 등장했다.이제는 불친절한 관료에게 경고를 주기 위해 옐로 카드가 쓰일 정도로 확산됐다. 한마디로 색감은 인간의 원초적인 느낌일 뿐만 아니라 개인 경험이나 역사 등에 따라 달라진다.사실 빨간색이 정열적이란 인식은 이 땅에서 그리 오래 되지 않는다.한때 ‘공산주의’의 상징처럼 간주돼 터부시됐다.검은색은 대부분고위 인사들의 자동차에 쓰이는 권위의 색깔인 동시에 영화에서 조폭들이 입고 다니는 음울한 색깔이기도 하다.검은색옷이 패션으로 등장한 것은 그렇게 오래되지 않는다. 요즘 패션가에 때아닌 ‘옐로 바람’이 분다고 한다.노란색 넥타이는 물론 연노란색 남방도 잘 팔린다.여성 옷 가운데서도 노란색 비중이 20%까지 올라갔다는 이야기도 있다.난데없는 노란 바람은 경기 불황때 어두운 색을 찾다가 호황때 밝은 색을 선호하는 심리를 반영하는 것이라는 분석도있다. 아직도 허덕이는 사람은 심기일전할 겸 튀지 않는,밝은 노란색 옷을 입어보면 어떨까. [이상일 논설위원 bruce@

어느날 침대에서 깜박 졸다 깨보니 싸늘한 시체와 덩그마니 둘만 남았다.설상가상 가정부도 알아챈 눈치다….자,당신이라면 이 올가미를 어찌 빠져나오겠나. ‘모탈 트랜스퍼’(Mortal Transfer·19일 개봉)는 미스xj리 살인극에 사라진 돈가방이 얽혀들고,쫓고 쫓기는 사건들이 폭소에 버무려지는 코믹 심리스릴러.다소 빤한 장르적 관습에다 제 이름표라도 찍듯 장 자크 베넥스 감독은성도착적 풍경들을 듬뿍 칵테일해 넣었다. 갑부 남편을 둔 금발미녀 올가(엘렌 드 푸제홀레)는 세상부러울 게 없어뵌다.하지만 정신과 의사 미쉘(장 위그 앙글리드)의 상담의자에 누워 남편한테 두들겨맞는 쾌감을속삭여대는,피학대 음란증 환자.덫인줄 알면서도 자꾸만그녀에게 빠져들던 미쉘은 쏟아지는 잠속에서 올가를 목조르는 꿈을 꾸다,그게 꿈이 아닌 현실임에 소스라친다.뻣뻣한 시체를 둘러메고 좌충우돌하는 미쉘 앞에 해괴한 해프닝들이 꼬리를 문다. 미쉘의 상담실은 현대적 불모성을 고스란히 담아낸다.훔치고 불질러야만 쾌감을 느끼는 군상들,조루증환자들이 해소되지 못한 욕구를 안고 오가고,의사는 성적 지식을 팔아 돈을 번다.정신분석학을 조롱하는 듯하던 감독이 막판에앵글을 확 틀어 외디푸스 컴플렉스 해소에서 실마리를 찾는 과정이 다소 촘촘하지 못하다는 인상. 불쑥불쑥 출몰하는 프로이트적 상징들이 우리 정서엔 불친절하게 느껴지겠다.‘베티 블루 37.2’때부터 독특한 색감으로 인상깊던 감독이 스크린 속 그림들을 손수 그렸다. 손정숙기자 jssohn@

**전자입찰 2만여업체 참여. 각종 공공기관 경영혁신상을 휩쓸었던 조달청이 인터넷홈페이지 관리에서도 우수한 점수를 받고 있다.최근 숙명여대 정보통신대학원과 웹사이트관리 솔루션공급업체가 실시한 36개 정부부처의 홈페이지 관리실태 조사에서 최우수 평가를 받았다. 조달청 웹사이트를 총괄하고 있는 노대래(盧大來)물자정보국장은 14일 “조달청 인터넷사이트는 단순 정보제공기능뿐 아니라 구매와 입찰 등 실무가 이뤄지는 공간”이라고 말했다. ◆평소 홈페이지 관리는.지난 97년 8월 개설 이후 현재까지 7번 개선했고,사이트 관리를 위해 정보기획과에 전담팀을 두고 있다. 고객 요구 및 불편사항과 관련,각종 건의 및 진정은 고충처리팀에서,불친절 사항은 조달서비스센터,부조리신고는감사담당관실에서 담당하는 등 분야별로 역할을 분담해 신속하게 처리하고 있다. ◆전자조달 전략회의는 무엇인가. 차장이 주재하는 자리로서 지난해 6월부터 시작됐다.주요 업무는 전자조달 추진상황을 점검하고 이행과정에서 제기된 문제점을 해결키 위한 것으로 각국장과 주무과장,정보화 담당과장 등이 참석한다. ◆접근다양성과 내비게이션 편리성에서 상대적으로 점수가 낮았는데. 조달청 홈페이지는 거래업무를 실제 집행한다는 특성이 있어 일반적인 행정서비스를 제공하는 사이트와는 차이가 날 수밖에 없다. 일반 네티즌보다는 조달업무와 관련이 많은 고객이 이용하는데 지장이 없도록 고안됐다.따라서 접근다양성과 편리성 측면에서는 다소 뒤질 수밖에 없는 한계가 있다. ◆앞으로 개선할 부문은. 조달청이 발간하는 각종 자료와간행물,홍보물 등을 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록제공(PDF형식)해야 하는데 예산제약 등으로 만족스럽게 공급되지 못하고 있다는 의견이 많았다. ◆전자입찰 상황은.지난해 1월 가동한 전자입찰시스템은 3월말 현재 1481개 공공기관과 5만 5434개 업체가 등록돼있고 철도청 등 960개 기관이 공동 활용하고 있다.전자입찰에는 2만 6373건,384만여개 업체가 참여했다.특히 오는9월 공공기관과 기업간 거래를 모두 전자화하는 G2B사업에서도 전자입찰 부문은 조달청 시스템을 활용키로 했다. ◆향후 운영방향은. 사용자 불편을 적극 수용해 시스템을계속 보완해 나갈 계획이다. 홈페이지 관리지침을 제정하고 건의·개선 등에 대한 응답절차도 마련하겠다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@

‘어린이의 눈에는 항상 어른들이 문제.’ 서울시가 최근 어린이 홈페이지(http://kid.seoul.go.kr)를 통해 어린이 561명을 대상으로 인터넷설문조사를 실시한 결과 응답자의 72.4%가 어른들이 기초질서를 잘 지키지 않는다고 응답했다. 반면 어린이들은 스스로 기초질서를 잘 지키고 있다고 76.3%가 답해 대조를 이뤘다.어른들이 어린이들에게 모범이되지 못하고 있다는 답변이다. 어린이들은 어른들이 잘 안지키는 기초질서로 휴지·쓰레기 함부로 버리기(36.7%),아무데서나 휴대폰 벨을 크게 울리게 하거나 큰 소리로 통화하는 것(17.3%),노약자나 장애인을 돕지 않는 것(6.8%),무단횡단(6.4%),인사하지 않고불친절한 것(6.1%) 등을 들었다.어린이들 스스로는 휴지나 쓰레기 함부로 버리기(36.7%),노약자나 장애인을 돕지 않는 것(15.7%),화장실 등 학교비품을 깨끗이 사용하지 않는 것(13.7%),줄서기 외면과 새치기(9.3%) 등의 문제가 있다고 답했다. 어린이들이 지키지 않는 기초질서의 대부분이 어른들의 행태를 답습하고 있다는 분석을 낳고 있다. 심재억기자

서울시는 최근 몇년 사이 공무원을 감축하고 행정을 고객중심으로 바꾸는 많은 개혁을 단행했다. 투명행정을 위해 세계 최초로 민원업무의 온라인 공개시스템(Open System)을창안했다. 미국의 시사주간지 타임 등 세계언론은 오픈 시스템을 ‘클린행정의 모델’이라고 보도했다. 오픈 시스템은유엔 회원국에 보급될 예정이다. 서울시는 또 행정을 시민이평가하는 행정서비스 시민평가제와 예산을 사업단위별로 편성하는 성과주의 예산제도를 도입하고,민원처리를 시민편의로 바꾼 새서울 민원봉사실을 개관했다. 서울시의 이러한 개혁은 중앙정부와 다른 지방자치단체 개혁의 모델이 되고 있다. 서울시 구조조정과 민원봉사실 개혁과정을 이성 서울시시정기획관 기고로 소개하고 민원봉사실에 근무하는 권명희씨 인터뷰를 싣는다. ***시민중심 '부드러운 개력' 대성공. 개혁은 살벌하고 치열한 것이 아니라 딱딱한 것을 유연하게 만드는 것이어야 하고 그 방법도 부드러워야 성공할 수있다.서울시는 1998년 7월 새로 선출된 고건 시장의 지휘아래 시정개혁이라는 커다란 과제를 풀어나가고자 모든 공무원들이 머리를 싸매기 시작했다. 방향은 자명했다.우선 작고 효율적인 정부를 지향하여 행정에도 경영 원리를 도입하는 것,다음은 행정의 공개와 시민참여를 증진시켜 진정한 시민본위의 시정을 구현하는 것,마지막은 행정의 투명성을 높여 잔존 비리와 부패를 근절하는 것이다.이러한 개혁방향은 어제 오늘에 논의된 것이 아니고 새로운 것도 아니다. 그럼에도 불구하고 이러한 개혁이 더디게 진행되어온 것은그 방향과 정책수단을 몰라서라기보다는 추진과정에서 부딪힐 수많은 저항을 돌파해나갈 자신과 용기가 부족했기 때문일 것이다.서울시는 그동안 많은 개혁을 했다.그중에서 ‘새서울 민원봉사실’과 구조조정의 사례를 소개하고자 한다. 새서울 민원봉사실은 서울시의 주요 개혁 중의 하나인 ‘시민평가제’에서 민원업무분야가 가장 낮은 점수를 받은것을 계기로 만들어졌다.민원봉사실을 친절의 대명사인 은행창구와 같이 만들고 적극적인 봉사행정을 실천했다.민원인들에게 친근감을 주기 위해 생활한복을 입고 근무하도록했다. 처음에는 생활한복에 대한 반발이 심했고 공무원들이 이렇게까지 민원인에게 친절해야 하느냐는 불만도 있었다.그러나 고객 중심의 행정을 실현하기 위해 강력히 추진했다.그결과 새서울 민원봉사실은 중앙정부와 각 지방자치단체 대민업무의 모델이 됐다.행정개혁은 우선 시민들이 무엇을 원하는가를 정확히 파악하고 흔들림 없이 추진하면 성공할 수있다는 것을 새서울 민원봉사실의 성공에서 알 수 있다. 서울시는 가장 고통스러운 구조조정도 원만하게 실현했다. 정부가 제시했던 20% 감축 가이드라인은 서울시로서는 고통스러운 일이었지만 당시 다행스럽게도 군살을 빼지 않고는경제위기를 극복할 수 없다는 국민적인 공감대가 형성되어있었다.개혁에 대한 공감대와 위기의식이 수그러들기 전에구조조정을 마무리짓는 것이 성공의 관건이라고 고건 시장은 판단한 것 같다. 고건 시장은 취임 다음날인 1998년 7월2일 시민단체·교수·시의원·민간전문가 등 20명으로 서울시 조직 감축안을마련할 ‘시정개혁위원회’를 전격적으로 구성했다.위원회는 불과 한 달도 안된 7월29일 본청 인력의 21%를 감축하는구조조정안을 발표했다. 이것은 전국 지방자치단체는 물론중앙정부를 포함해도 가장 먼저이고 공무원 해고자 모임이결성되기 전에 이뤄진 것이다. 지금 생각해도 구조조정은 얼마나 합리적인 것이냐도 물론중요하지만 그보다는 때를 놓치지 않는 것이 더 중요한 요체인 것 같다.그토록 어렵게 보였던 일이 아무런 저항 없이매끈하게,또 가장 먼저 이뤄졌다. 정원을 감축했지만 실제 퇴출될 사람을 골라내는 일은 더욱 어려웠다.퇴직 예정자들을 담아두는 조직으로 소위 ‘인력풀’을 부처마다 설치했는데,거기에 들어갈 사람들을 골라내는 것은 어려운 일이었다.그 기준을 마련하는 일을 내가 맡게 됐다.과거 금품수수 비리로 징계를 받은 사람 등몇 가지 기준을 마련했지만 역시 뼈대가 되는 것은 연령일수밖에 없었다. 인력풀 대책의 핵심은 쫓겨나는 것이 아니라 서울시를 위해 아름답게 물러나는 것이라는 자부심을 주는 것이었다.그래서 인력풀의 상당부분은 오히려 가장 유능하다는 사람들로 채웠다.미국 유학을 하고 돌아와 유능하다는 평판을 받고 있는 과장,하버드 대학을 나온 사무관 등 쟁쟁한 직원들을 인력풀에 배치했고,이들은 당시 가장 큰 현안이었던 실업대책,호적전산화 등 대형 프로젝트를 거뜬히 수행했다. 출퇴근 관리조차 잘 안 되던 대다수 부처의 인력풀 사무실과는 달리 서울시의 인력풀 사무실은 언제나 바쁘고 활력이넘쳤다. 그결과 많은 부처에서 조직적인 저항이 인력풀 사무실로부터 일어났던 것과는 달리 서울시의 인력조정은 대단히 부드럽게 진행되었다. 이성 서울시 시정 기획관. ■'새서울 민원봉사실' 권명희씨. 세상을 살아가다 보면 생각이 크게 바뀌는 때가 있다.서울시 공무원 권명희(30)씨에게도 그런 계기가 있었다.‘새서울 민원봉사실’ 근무가 그 계기였다.민원봉사실에서 일하면서 그는 공무원이 시민 위에 군림해서는 안된다는 생각을하게 됐다.그 생각을 실천하며 봉사행정을 생활화하고 있다. 봉사행정은 사실 공무원으로서 당연한 일이다.그러나 현실은 그렇지 않았다.과거 대부분의 공무원들은 권위주의적이었고 국민 위에 군림해 왔다.새서울 민원봉사실 사람들은그런 공무원상을 바꾸고 있다.공무원들의 이러한 변화는 개혁의 긍정적인 결과로 중대한 사회변화의 한 단면이다. 서울시청 1층 왼쪽에 있는 새서울 민원봉사실은 그런 공무원들이 모여 있는 봉사행정의 현장.민원봉사실은 1999년 10월1일 문을 열었다.민원봉사실 분위기는 보통의 관공서와는다르다. 권위주의적인 모습은 어디에도 없다. 호텔 로비나은행창구와 같은 모습의 친근한 공간이다.시민들이 편안한마음으로 일을 볼 수 있도록 꾸몄다. “시민들이 민원봉사실을 내집처럼 느끼게 하려고 애쓰고있어요.시민들의 가까운 이웃이 되려고 하죠.”라고 권씨는말했다. 그는 새서울 민원봉사실 출범과 함께 4년째 그곳에서 일하고 있다.지금은 정기간행물 등록 일을 맡고 있다. “민원인의 서류가 미흡할 때도 가족이나 친척의 일이라고생각하고 도와줄 길을 찾죠. 부족한 서류는 나중에 보내라고 하며 일을 처리할 때도 있지요.민원인의 편에 서서 적극적으로 일을 하고 있습니다.”라고 그는 말했다.트집을잡거나 구비서류를 갖추지 못했다며 민원인을 되돌려보내던과거의 공무원상과는 크게 다르다. 그러나 늘 웃는 얼굴로 친절하게 대하는 것은 그렇게 쉬운일만은 아니다. 궂은 일도, 언짢은 일도, 짜증스러울 때도있기 때문이다.“자신도 모르게 짜증이 목소리에 묻어나는때가 있어요.그럴 때는 민원인이 돌아간후 다시 그때 상황을 생각해 봐요.다른 방법으로 접근했으면 더 좋았을 걸 하는 후회를 하기도 합니다.” 그러나 시민들의 의식도 높아져야 한다고 권씨는 말한다. “상식에 어긋나는 요구를 하는 민원인들이 아직도 있어요.” 민원봉사실 입구에는 ‘친절함’ ‘불친절함’이라고 쓰여있는 두개의 투명 플라스틱 상자가 있다. 민원인들이 친절함에는 녹색공,불친절함에는 노란색공을 넣도록 돼 있다.친절함에는 늘 녹색공이 많이 들어가 있고 불친절함에는 가끔씩 한두개의 공이 들어가 있을 뿐이다.민원실 공무원들은‘친절 클리닉’ 프로그램에 따라 친절교육을 계속 받고 있다.친절교육은 대한항공이나 국제매너센터 등 전문기관에의뢰하기도 하고 근무자들의 전화녹취나 비디오 녹화를 보며 진행하기도 한다. “친절 교육을 처음 받을 때는 좀 어색했어요.그러나 비디오 녹화를 보며 우리들의 표정이 너무 딱딱하고 관료적이라는 것을 알았습니다.웃는 교육을 많이 받아 이제는 표정도부드러워졌어요.과거의 관료적인 생각도 바뀌어 친절함이몸에 익숙해졌지요.” 그들은 모두 생활한복을 입고 있다.연보라색 저고리에 진보라색 치마를 입은 권씨는 한복이 잘 어울려 보였다.“생활한복을 입은 것을 보고 말걸기가 쉽고 친근감을 느낀다고말해요.” 새서울 민원봉사실은 서울시의 대표적인 개혁 성공사례중하나다.중앙정부나 지방자치단체 민원실 개혁의 모델이다. 이창순 공공정책연구소 연구위원 cslee@

국민건강보험공단 직원들의 전화 응대가 너무 불친절하다. 며칠 전 5770원 체납보험료 고지서를 받았다.관할 사무소인 인천 남동지사에 전화를 걸어 문의했다.동생이 직장을 옮기는 사이 보험료가 세대주인 내 앞으로 나왔다는 것으로,동생의 새 직장이 2일자로 입사처리를 해 매달 1일부터 적용되는 보험료 산정상 1개월치가 다 나왔다는 설명이었다. 한 달치를 하루 차이로 물어야 한다는 규정도 규정이지만,이같은 규정에 관해 몇 마디 묻자 직원들이 보인 고압적이고무시하는 듯한 응답 태도는 도를 넘어선 것으로 공단에 대한 이미지가 아주 나빠졌다.첫 전화를 받은 여직원은 그같은규정을 이해하기 힘들다는 내 말에 그걸 왜 이해하지 못하느냐며 무안을 줬고 몇 마디 더 묻자 일방적으로 전화를 끊어버렸다.다시 전화를 했더니 남자 직원이 받아 이름을 물었더니 되레 내 이름을 물어보는 것이었다.규정에 관한 질문을다시 했더니 아까 직원이 이미 대답해준 것 같다며 나보고돈을 내지 않으려고 계속 전화하는 것 아니냐며 역시 무안을 줬다. 돈을 내지 않으려고 한 것도 아니고,직원들을 괴롭히려고한 것도 아닌데 너무 불친절한 태도였다. 김선정[인천 남동구]

국민의 세금으로 운영되는 국립대병원의 진료비가 민간병원에 비해 차이가 없거나 더 비싼 것으로 나타났다.또 민간병원에 비해 진료시간도 많이 걸리고,예약도 잘 지키지 않는것으로 조사됐다. 12일 전국보건의료산업노동조합이 한길리서치에 의뢰,전국성인남녀 1000명을 대상으로 실시한 ‘국립대병원 이용실태및 국립대병원에 대한 인식’ 조사에 따르면 응답자의 42%는 국립병원 이용시 불편사항으로 ‘시간이 많이 걸리거나 절차가 복잡하다’고 답했다. 그 다음으로는 ‘예약제도가 불편하며 예약시간을 잘 안 지킨다’(13%),‘진료비가 비싸다’(10%),‘진료를 성의없이한다’(8%),‘직원들이 불친절하다’(7%) 순으로 나타났다. 또 응답자의 81%가 ‘진료비가 민간병원에 비해 비슷하거나 높다’고 답했으며,‘민간병원에 비해 특진제,과잉검사 등으로 돈벌이에 연연한다’고 답한 응답자도 30%에 이르렀다. 특히 특진제는 응답자의 26%가 폐지해야 한다고 답했으며 62%는 특진료를 낮춰야 한다고 주장했다. 보건의료노조 관계자는 “정부는 국립대병원을이용하는 서민들의 부담을 줄이기 위해 소관부서를 교육부에서 보건복지부로 이관하고 예산지원을 확대해 줄 것”을 요구했다. 김용수기자 dragon@

사람들은 불신사회를 개탄한다.정부와 국민 사이에 불신의 골이 깊어 위기라고 말한다.인간생활에서 신뢰란 무엇인가? 정부에 대한 국민의 불신은 무엇에 기인하는 것이며 그 책임은 누구에게 있는가? 신뢰는 불확실성이 개입된 상호작용에서 피신뢰자(신뢰대상자)의 행동으로부터 바람직한 결과를 얻을 수 있다고 믿는 신뢰자의 기대를 뜻한다.신뢰는 배신의 가능성이 있는데도 배신하지 않을 것이라고 생각하는 믿음이다.따라서신뢰는 모험이다.그런 모험에서 되풀이하여 실패한 사람들은 습관적인 또는 무조건적인 불신자가 되기 쉽다. 신뢰관계는 상대방의 행동이나 특성뿐만 아니라 신뢰자의 가치관 또는 감정,상대방에 대한 일체감 등에 의해서도영향을 받는다.이렇게 볼 때 정부와 국민 사이의 불신관계 형성은 쌍방향적인 것이라 하지 않을 수 없다.어느 일방의 탓만으로 돌리는 경우 문제풀이가 어려워진다. 정부와 국민 사이에 가로놓인 불신의 벽을 걱정하는 사람들은 냉철한 생각을 가지고 복잡하기 그지없는 원인들을분석해 보아야 할 것이다.정부의 탓으로 돌려야 할 불신의 원인들은 비교적 구체적이다.인위적 시정의 가능성도 큰편이다.정부라는 체제와 이를 구성하는 공무원이 무능하면 불신을 받는다.정부의 정책기능이 확대되면서 정책실패로 인한 불신 초래가 아주 심각한 문제로 부각되었다.실효가 의심스러운 정책,비용이 과다한 정책,국민이 원하지 않는 정책,조령모개적 정책,조정에 실패하여 내적·외적 일관성이 결여된 정책 등은 불신을 자초한다.실제로는 추진할의사가 없는 정책의 채택을 약속하거나 정책의 외형만 꾸미고 마는 경우도 불신을 초래한다. 국민과 접촉하는 과정에서 공무원들이 저지르는 부정적행태도 중요한 불신 원인이다.부패,비밀주의,형식주의,무사안일주의,군림적 행태,편파적 행태,불친절한 행태 등등은 불신의 원인이 될 부정적 행태의 몇 가지 예에 불과하다.정부가 저지른 과거의 실책 즉,‘청산해야 할 과거’또한 정부가 책임지지 않을 수 없는 무거운 짐이다. 정부와 국민 사이의 신뢰관계를 복원하기 위해 정부가 져야 할 책임은 훨씬 직접적이다.그 책임 이행을 다그치는국민의 채찍질은 당연하다.그러나 국민측의 문제,국민의탓으로 돌려야 할 불신원인들도 결코 간과해서는 안된다. 정부에 대한 공격에 열을 올리다 보면 국민 스스로의 책임을 망각할 수 있다.국민은 정부의 구성이나 행동양식에 대해 일반적 책임을 져야 한다.정부는 국민을 닮는다. 국민의 지나친 기대가 문제이다.급속한 변동과정에서 폭증된 국민의 대정부 기대는 실망,좌절,불신으로 이어지기쉽다.국민의 이기주의와 정부에 대한 감정적 대응도 문제이다.우리 사회의 극악한 집단이기주의는 누가 옳으냐가아니라 누가 누구의 편이냐만을 기준으로 선과 악을 판정하는 지경에까지 이르러 있다.여기서 비롯되는 적대감정은 정부불신과 상승적 악순환을 일으키고 있다. 선입견이나 오해에서 비롯되는 불신도 많다.오랫동안 많이 속아본 국민은 정부의 속임수를 예단하는 기대성 착오(期待性 錯誤)를 범하는 경향이 있다.그런 사람들의 대정부 시각은 매우 냉소적이다.국민의 오해와 착오를 유발하여 대정부 불신감을 강화하는 데는 국민과 정부를 매개하는 중개자집단의 오류도 크게 작용한다.정부를 일방적으로 공격하는 일부 대중매체,전문연구인,정치인 집단 등의언행이 국민의 불신감을 조장할 수 있는 것이다. 정부와 국민 사이의 불신관계를 해소하기 위해 국민쪽에서 해결해야 할 문제는 정부의 경우에 비해 훨씬 뿌리깊고 복잡하다.문제를 해결하는 데는 오랜 세월이 걸리겠지만희망을 가지고 자성하고 이성적인 대처를 해나가야 한다. 불신관계의 기반을 형성하고 불신의 거품을 일으키고 정부의 믿을 수 없음을 유도한 우리 스스로의 책임을 자문하는 데서부터 해결의 실마리를 찾아야 한다. 오석홍 서울대 명예교수·행정학

서울 강서구(구청장 盧顯松)가 색다른 친절 운동을 펴기로 해 눈길을 끈다.톡톡 튀는 여러 제도를 시행해 민원인에게 한발 더 다가서기 위한 것이다. 강서구는 우선 공공근로자가 민원인으로 가장해 구청과동사무소를 방문, 직원들의 응대태도를 평가하는 ‘친절암행어사제’를 운영,친절도를 획기적으로 개선할 예정이다. 친절 암행어사는 ▲첫인사 ▲설명 태도 ▲기다리게 할 때 양해 인사 ▲끝 인사 ▲비어 사용 ▲아줌마·아저씨 등잘못된 호칭 사용 ▲바람직하지 못한 자세 ▲마음에 상처를 주는 언어 사용 등 10개 항목을 평가한다. 구는 점검결과 잘된 사례와 잘못된 사례를 부서별로 통보해 공감하도록 하고,우수직원을 ‘친절 공무원’으로 선정해 표창하는 한편 불친절한 직원에 대해서는 서비스 교육을 따로 하기로 했다. 또 구는 단정한 용모와 복장,밝은 미소로 민원인을 맞이하는 ‘베스트 이미지’ 공무원을 분기별로 3명씩 선정하고,사무실이 얼마나 민원인 위주로 꾸며졌는지를 평가하는 ‘민원 환경개선 콘테스트’도 열기로 했다. 이와 함께불친절을 신고한 주민에게 해당 부서 관리자가 즉시 전화로 사과하는 ‘바로바로 콜 서비스’,전화 친절하게 받기 생활화를 위한 ‘일일 전화점검’,사내강사를통한 ‘직원과 구민 친절교육’,‘친절 마일리지제’ 등다양한 제도를 시행할 예정이다. 조덕현기자 hyoun@

‘전남 목포에 다시는 안 갑니다.’ 서해안고속도로 개통이후 종점인 전남 목포를 다녀갔던 관광객들이 목포시청 인터넷 홈페이지에 쏟아낸 볼멘소리다. 28일에도 목포시청 홈페이지 ‘자유 게시판’에는 고속도로완공 한달 동안 목포를 찾았던 관광객들이 바가지 요금과상인들의 불친절 등에 분통을 터트리는 글들을 올렸다. 목포 북항이 새로운 관광지로 떠오르고 있으나 관광객들의눈높이에는 턱없이 못미치고 있기 때문이다. 북항 선착장일대에는 횟집이 20여곳,좌판 노점상이 40여곳이지만 주차장은 비좁고 위생상태는 나쁘며 신용카드를 받지 않고 있다는 것이다. 작성자 ‘강경원’은 “고속도로 개통 기념으로목포를 여행하고 돌아왔는데 일행 모두가 높은 물가(활어회)에 불만을 토로했다.”고 강조했다. 충남 당진 ‘임진경’은 “동명동 어시장에서 갈치 한 상자를 샀는데 집에서 뜯어보니 위에만 큰 갈치가 몇 마리 있고 속에는 작은 갈치로 채워져 있었다.”고 했다.한 ‘주부’는 “북항 앞 노점상에서 농어 1㎏을 2만 5000원에 사서인근 횟집으로 옮겨 먹었는데 모두 5만 2000원이 나왔다.”며 “상추와 양념을 추가할 때마다 돈을 따로 받았고 매운탕과 공기밥도 5000원과 1000원을 계산해 일반 횟집에서 먹은 것과 별 차이가 없었다.”고 털어놨다. 하지만 상인들은 “관광객들이 찾는 세발낙지는 겨울이라잡히지도 않고 중간 크기 낙지라도 자연산이라서 비쌀 수밖에 없다.”고 항변했다. 목포 남기창기자 kcnam@

인천에 사는 나는 매일 지하철을 타고 서울로 출퇴근한다.그런데 지하철 정액권을 사다보면 여러 유형의 역무원을만나게 된다.정액권과 거스름돈을 손에 직접 건네주거나창구 바닥에 붙인 채 밀어주는 경우 승객의 입장에서 별거부감이 없다. 그런데 창구 밖으로 던져주는 직원을 만나면 기분이 상한다.나는 돈을 지불하고 정액권을 구입하는 승객인데 직원은 멀찌감치 앉아서 적선하듯 던져주는 것이다.서울시청민원실의 경우 투명 상자를 마련해 직원이 불친절했을 경우 노란공을 넣게끔 하고 있다.물론 그것이 상벌의 효과야 없겠지만 직원에게는 경각심을,고객에겐 대접받고 있다는 느낌을 줄 수 있어 좋은 아이디어라고 생각한다. 모든 역무원이 불친절한 것은 아니지만 지하철공사도 좀더 나은 서비스를 위해 노력해주었으면 한다. 최숙경[인천시 서구 가좌동]

‘공무원의 불친절이나 부당한 민원처리,주저말고 신문고를 울리세요.’ 송파구는 민원인들이 언제든 북을 울려 동장에게 공무원의 부당한 처사를 항의할 수 있는 ‘친절신문고’를 설치,24일부터 운영을 시작했다. 그동안 동사무소를 이용하면서 민원인들이 겪었던 불친절 등의 문제를 해소하는 것은 물론 국민기초수급자 신청 등으로 직접 공무원과 대면해 처리하기 어려웠던 문제를 손쉽게 해결하도록 돕자는 취지다. 송파구는 우선 신문고를관내 마천1동을 비롯,방이1·오금·삼전·잠실2·6동 등 6개 동사무소에 설치했으며 신문고가 울리면 동장은 지체없이 관련 민원인을 면담,제기하는 문제를 청취하고 해결책을 제시하도록 했다. 신문고와 함께 건의함과 건의 엽서 등도 비치,민원인들이필요에 따라 활용할 수 있도록 했다. 심재억기자

“아기가 아픈데 승차거부를 하는 기사가 얄밉기만 합니다. 관련 택시기사에게 합당한 처벌을 내려주시고 결과를알려주십시오.” 지난 10일 서울시 홈페이지 교통마당의 교통불편신고센터에 접수된 이모(관악구 봉천본동)씨의 사연이다. 이씨는 전날인 9일 오후 11시쯤 관악구 봉천본동 두산아파트앞에서 30분가량 기다리다 겨우 잡은 택시가 승차거부를 하는 것을 보고 울분을 삭이지 못해 서울시 홈페이지에처벌을 요구하는 내용과 차량번호를 적어 올렸다. 이처럼 승차거부,부당요금징수 등 시민들이 일상생활에서겪는 교통불편사항을 신고하는 건수가 급증하고 있다. 갑자기 교통서비스가 나빠져 늘어나는 것이 아니다.속으로 삭이거나 참는 것보다 직접 신고해 개선하려는 시민의식이 점차 높아지고 있기때문이다.우편엽서와 120전화,서울시 홈페이지 등 신고방법을 다양화한 것도 신고건수가늘어난 요인이다. 17일 서울시에 따르면 시에 신고된 교통불편 신고민원건수는 지난 97년 7866건,98년 4275건,99년6712건 등이었으나 지난 2000년에는 1만 8648건으로무려1만여건이나 증가했다.지난해에도 1만 7507건을 기록했다. 신고된 것 가운데 가장 많은 것이 택시이며 그 중에도 승차거부가 단연 많았다. 지난 한해동안 접수된 1만 7507건중 택시가 무려 1만 889건을 차지했고 이중 승차거부가 택시 불만의 절반인 5046건이나 된 것.시민들이 승차거부로 얼마나 불편을 겪는지실감할 수 있다. 다음이 불친절(1592건),부당요금징수(1236건),도중하차(819건),합승(743건) 등의 순이다. 버스는 무정차통과가 2089건 접수돼 가장 많았고 배차시간미준수(1311건),난폭운전(796건),정류소이외 승하차(273건) 등이다. 이들 신고된 내용의 대부분은 단속의 한계를 드러내고 있다.승차거부나 부당요금,난폭운전,폭언 등은 직접 경험하지 않으면 적발하기 힘들다. 지난 한해 시민신고로 승차거부를 적발한 건수가 4491건인데 견줘 공무원들이 단속에 나서 적발한 것은 705건에불과하다.시민들의 신고가 교통질서확립에 크게 기여하고있는 것이다. 서울시 관계자는 “접수된 민원에 대해서는 조치를 한 뒤 가급적 결과를 회신해 주고있다.”면서 “불법을 좌시않겠다는 시민의식이 높아져 교통질서 정착이 큰 도움이 된다.”고 말했다. 조덕현기자 hyoun@

월드컵축구대회의 성패는 시민들의 ‘작은 참여’에 달려 있다고 할 수 있다. 행정자치부와 월드컵문화시민운동중앙협의회는 이를 위해 ‘품위있는 한국인의 10대 실천덕목’을 선정했다. 서울·인천·수원·대전·대구·부산·울산·전주·광주·서귀포 등 월드컵 개최도시 10곳의 시민2,002명을 대상으로 조사,반드시 고쳐야 하고 일본에 비해뒤진다고 여겨지는 분야를 선정한 것이다.10대 덕목을 친절·질서·청결·기타 등 4개 분야로 나눠 간추린다. ●친절= 미국인 데니스 프롤리그(51·한양대 아태지역학 대학원 교수)는 역,백화점,거리 등에서 한국인들이 먼저 가려고 밀치거나 떠밀릴 때 ‘한국인들이 가장 싫었다’고토로했다. 일본인 구로다 가스히로(60·산케이신문 서울지국장)는“서울에서 아파트 생활을 하는 일본 여성이 엘리베이터에 탄 할머니에게 인사치레로 방긋 웃자 ‘왜 남의 얼굴을보고 웃느냐’며 화를 냈다”고 소개했다.그는 현대적 매너는 타인에 대한 배려와 미소라고 강조하면서 다른 사람과 부딪혔을 때 ‘죄송합니다’,양보를 받았을때 ‘고맙습니다’라고 미소로 인사하는 것이 매너라고 덧붙였다.시민의식 조사에서 일본에 비해 가장 뒤지는 분야도 ‘미소로 인사하기’였다. 전화응대 친절도 조사에서는 세무서가 가장 친절하고 경찰서,동사무소,시청 및 구청,병원 순이었다.가장 친절한곳은 전주 세무서,가장 불친절한 곳은 울산의 한 병원이었다.전화를 받았을 때 소속과 이름을 밝히고,상대방이 전화를 끊은 뒤 수화기를 내려놓는 것은 기본이다. ●질서= 줄서기는 미국,일본 등에서는 오래전에 정착된 문화다.먼저 온 사람의 순으로 일을 볼 수 있어 뒷사람이나옆 줄의 눈치를 볼 필요가 없다.줄서기가 정착되면 ‘새치기’ 등 기회주의적인 행태는 사라지고 불공평한 일도 줄어들어 공정한 분위기가 조성된다. 양보 운전은 편리성 측면에서도 필요하지만 교통사고 위협도 줄일 수 있는 덕목이다.그러나 10대 도시 정지선지키기 현장을 모니터링한 결과,평균 위반율이 55.7%나 돼 개선이 시급한 과제로 지적됐다.지역별로는 대전(75.7%),인천(72.0%),대구(64.3%)의 순으로 위반율이 높았고,서귀포(31.0%),전주(37.9%),광주(44.3%) 등은 위반율이 낮았다. 경기장에서 쓰레기 되가져가기,줄서기,상대방 야유 안하는 건전한 응원문화,암표 안팔기,금주 등도 성숙한 관람문화의 기본이다. 조사결과,급한 사람을 위해 에스컬레이터 왼쪽을 비워두는 탑승 예절은 준수율이 평균 90%로 상당히 정착된 것으로 나타났다. ●청결= 서울시는 지난 8월까지 파출소,음식점 등 모두 179곳의 화장실을 공중용으로 개방했다.오는 5월까지는 800곳으로 늘릴 예정이다.‘화장실 이용자가 물밀듯이 밀려와건물 관리 및 보안에 막대한 지장을 초래한다’는 건물주의 당초 우려는 기우였던 것으로 드러났다.그러나 화장실을 깨끗이 사용하는 태도가 개방의 전제조건이다. 지난해초 폭설 때 내 집앞의 눈도 치우지 않아 큰 불편을 겪었다.행자부는 매월 첫째주 토요일을 ‘대청소의 날’로 지정,내 집앞 쓸기운동을 펼치고 있으나 마음가짐이 관건이다. ●기타= 프랑스인 발레리 베이사드(39·여·한불친선협회장)는 “과음은 가장 당혹스러운 한국 문화”라면서 “대부분의 외국인들은 사업 파트너나 직장 동료와 무조건 술을마셔야만 하는 문화를 혐오하고 싫어한다”고 꼬집었다.술잔 안 돌리기,술 강권 않기 등은 상대를 배려하는 음주문화의 기본이다. 휴대전화는 때와 장소를 가려 사용해야 한다.운전시 휴대전화 사용은 이제 단속대상이 됐다.공연장,강의실 등에서휴대전화 사용을 금지하고 지하철,버스 등에서 벨소리를진동으로 바꾸는 것은 월드컵 개최국민이라면 반드시 실천해야 하는 기본 매너다. 윤창수기자 geo@

“친절하지 않으면 요금을 환불해 드립니다.” 내년 월드컵축구대회를 앞두고 서울 광진구의 택시들이부당한 요금을 환불해주는 엄격한 친절운동을 2년째 펼치고 있다. ‘불친절택시 요금환불운동’에 참여하는 택시업체는 대한상운·대진흥업·동신운수·월성운수·동인상운·서영산업·영미교통·뉴서울 콜택시 등 광진구에 소재한 8개 법인택시 843대와 개인택시 89대 등 모두 932대. 이들은 지난 99년 12월부터 지금까지 2년째 이 운동에 스스로 참여,불친절을 신고한 승객들에게 요금을 환불해주며택시의 친절문화 정착에 앞장서고 있다. 지난 11월말까지 불친절한 언행과 합승,부당요금징수 등각종 불친절한 행위로 요금을 환불해 준 것은 모두 71건,44만6,700원이다.비록 액수는 얼마되지 않지만 기사들은택시문화 정착을 위해 기꺼이 잘못을 인정하고 요금을 되돌려 주고 있다.이들은 요금 환불에 그치지 않고 선행사례도 무려 427건에 달해 진가를 더하고 있다. 이 때문에 광진구의 ‘친절 마크’를 단 택시는 ‘친절한 택시’로 시민들사이에 소문나 있다.특히 이 운동으로 운전자의 서비스 정신이 한층 높아진 것은 물론 회사의 경영개선과 노사화합에도 한 몫하고 있다. 이호준 광진구청 교통행정과장은 “광진구의 불친절택시요금환불 운동이 친절택시 문화를 선도하는 불씨가 돼 서울뿐 아니라 전국적인 모범사례로 확산되면 좋겠다”고 말했다. 이동구기자

공정거래위원회의 새해 예산은 252억원이다.10조원을 넘는 공룡부처에 비하면 보잘 것없는 규모다.그나마 올해보다는 31억원(14%) 늘어난 것이다. 예산의 71%가 인건비로 들어가고 사업예산은 74억원에 불과하다.그러나 공정위는 작은 예산을 쪼개 공정거래 관련민원서비스로 불편을 겪은 국민들에게 교통비를 돌려주는등의 정책을 펴고 있다. ◆불친절에 대한 교통비 보상제 확대=같은 민원을 놓고 직원 불친절 때문에 두번 이상 전화를 걸었거나 사무실을 찾았을 때는 각각 2,000원과 5,000원을 보상해 준다.본부만대상으로 시행하던 제도를 새해부터 전국 사무소로 확대했다.보상제도는 소비자 보호를 맡은 부처로서의 자존심을내건 일로 평가된다.별도의 예산을 편성하지 않고 국·실,사무소별로 예산에서 떼내 지급할 계획이다. ◆부당공동행위 신고자 보상금 지급=날로 지능화되고 은밀하게 이루어지는 부당한 공동행위를 찾아내려면 관계자들의 신고가 결정적이다.이런 까닭에 공정위는 민간의 자율적인 협력으로 적발할 수 있도록 부당공동행위 제보자에대한보상제도를 신설했다. ◆소송비 증액=공정위가 과징금을 물리면 기업들은 행정소송 등으로 적극 대응하는 사례가 늘고 있어 소송비도 늘었다.올해보다 24% 늘어난 3억4,000만원이 책정됐다.소송 건수는 지난 한햇동안 40건이었으나 올들어서는 9월까지 40건이나 됐고,계류중인 사건도 지난해 102건에서 올해 116건으로 늘었다.소송비용은 착수금 150만∼1,000만원,성공사례금 75만∼500만원에 이른다. ◆조사 비용=나날이 고도화,지능화하는 대기업집단 소속계열사간의 부당내부거래를 차단하기 위한 조사비용은 2억2,000만원이다.올해보다 7,600만원이 줄었다.부당내부거래 조사가 진행될수록 부당행위가 줄어들 것이라는 예측 때문이다.이와 함께 국민생활과 밀접한 업종의 불공정행위를 근절하고 경쟁제한적 관행을 경쟁적 시장환경에 맞게 개선하는 업종별 시장개선 조사비용으로 1억원이 별도로 마련됐다. ◆첨단분야 조사=최근 급증하는 인터넷 전자상거래와 방문·다단계판매 등 특수분야의 소비자피해 및 중요정보 공개제 운영과 관련한 자료수집·분석에 2억5,000만원이 투입된다. 불공정약관으로 인한 소비자 피해를 막기 위해 국민생활과 밀접하고 소비자 피해가 빈번한 자동차 매매,학습지 등 15개 업종의 표준약관 마련에도 1억8,000만원이 들어간다. ◆국제 공정협력 강화=경쟁정책당국간의 원활한 교류협력과 향후 경쟁정책의 국제규범화를 논의하기 위해 5,000만원을 들여 새해 서울경쟁포럼을 연다.경쟁법 경험이 부족한 아시아·태평양경제협력체 (APEC)국가에 우리나라 경쟁법 및 집행경험을 전수하기 위한 비용으로도 5,000만원이들어간다. 박정현기자 jhpark@

건강보험 등으로 국민생활과 밀접한 관계에 있는 보건복지부가 대민서비스 만족도를 자체 조사한 결과 수준 이하인 것으로 나타났다. 3일 보건복지부에 따르면 복지부는 홈페이지(www.mohw.go.kr)를 통해 네티즌들을 대상으로 친절도를 조사한 결과 ‘만족한다’고 답한 사람은 13%에 불과했다.반대로 ‘불만족스럽다’고 응답한 네티즌은 68%나 됐으며 ‘잘 모르겠다’는19%로 조사됐다. 이 설문조사는 복지부가 ‘국민에게 다가가는 보건복지부만들기’라는 운동의 일환으로 지난 9월26일부터 실시중에있으며 3일 현재 총 2,259명이 설문조사에 참여했다. 조사 결과 ‘불만족’의 원인으로는 ‘답변이 부적절하다’가 49%로 가장 많았고 ‘불친절하다’가 36%,‘민원처리가느리다’가 15%로 각각 나타났다. 복지부 관계자는 “건강보험 재정 파탄 및 의약분업에 따른 불편함 등으로 민원만족도가 낮게 나온 것 같다”며 “직원들이 투표 결과를 보고 친절도 향상에 힘쓰도록 하기 위해내용을 공개했다”고 말했다. 김용수기자 dragon@

‘아듀 2001년’ 올해 마지막이 될 백화점 정기세일이 30일부터 일제히 시작됐다.마지막 세일답게 세일 폭도 크고 참여업체수도 많다.TV사극의 유행대사를 흉내낸 ‘가격을 찍어내렸다’는 애교섞인 현수막도 눈길을 끈다. ◆세일폭 크다=롯데·신세계·현대 등 ‘빅3’를 포함해 대부분의 백화점이 오는 9일까지 송년세일에 들어간다.세일폭은 10∼50%.세일참여율도 80∼90%다.미도파 영업기획팀 서정일 차장은 “경기침체로 세일 폭이 크고,세일참여율이 지난해보다 월등히 높다”면서 “구입품목을 미리 정해 조금만다리품을 팔면 알뜰구매가 가능하다”고 말했다.특히 경기부진으로 타격이 컸던 신사의류의 세일참여율과 세일폭이 높아 관심을 가질 만하다.애경은 10일까지,미도파는 11일까지 ‘빅3’보다 하루이틀 세일을 더 한다. ◆크리스마스 선물 구입적기=현대백화점 판촉팀 김대현 차장은 “크리스마스 및 연말 선물 시즌을 겨냥해 백화점별로 패션잡화 등을 전진배치시키는 양상”이라면서 선물구입 시기를 미리 앞당기는 것도 알뜰한 쇼핑지혜라고 소개했다.패션잡화의 세일률은 10∼30%다.특별소비세 인하관련 제품도 집중 등장할 것으로 보인다. ◆노세일브랜드도 세일한다=신세계·롯데·애경은 폴스미스·서스데이 아일랜드 등 평소 세일하지 않기로 유명한 노세일 브랜드들을 이번 세일행사에 끌어들였다.기획상품을 제작해 정상가보다 30∼50% 저렴한 가격에 판매한다.해외명품들도 경기부진에 따른 매출부진을 만회하기 위해 일부 세일에참여한다.현대는 압구정 본점에서 4일까지 미쏘니 등 유명수입품을 정상가 대비 40∼50%에 할인판매하는 ‘수입의류대전’을 연다.삼성플라자는 2일 세계적인 명품 오디오 뱅&올룹슨을 초특가 경매한다. ◆스키 대여=미도파 상계본점은 내년 2월말까지 스키 대여코너를 운영한다.신상품 카빙스키로 대여품을 갖췄다.1박2일기준으로 성인용은 1만5,000원,아동용 1만원이다.애경은 8일까지 아동 스키복과 무스탕을 특가판매한다.스키 상하복이 10만원,무스탕은 3만∼8만원이다. 할인점들도 경쟁이 치열하다.홈플러스는 5일까지 매일 일정품목을 20∼50% 할인판매하는 ‘일일 초특가 대잔치’를 실시한다.그랜드마트는 올해 최고 히트상품 100개를 선정해 13일까지 20∼30% 할인판매한다. ◆보상판매·사죄판매 등장=그랜드마트 계양점은 금반지 등준보석과 구두에 한해 새 제품 구입시 헌제품을 최고 5만원에 되사준다. 애경은 불량상품 환불시 10%의 현금을 더 얹어 사죄보상한다.불친절 사원이나 약속 불이행 사례를 신고하는 고객에게도현금 3만원을 사죄비로 준다.이렇듯 품질은 높이고 가격은낮췄다는 뜻에서 세일행사 이름이 ‘업-다운’이다. 안미현기자