“공무원님들 공부 좀 합시다.” 강서구가 마련한 민원행정서비스 문예작품 공모전에서 대상을 차지한 가정주부 함정자(60·여)씨는 26일 이렇게 말했다.함씨는 동사무소 직원의 사소한 실수로 미국 대사관까지 헛걸음을 했던 자신의 경험담을 글로 써 대상을 받았다. “갑작스럽게 돈이 필요해서 미국에 사는 막내아들 명의로 구입한 빌라를 처분하려고 동사무소를 찾았습니다.동사무소 직원은 ‘막내아들의 인감증명을 받기 위해서는 보증인 한 명과 미 대사관 영사관에서 인감 발급서를 받아 동사무소에서 인감신청을 하면 된다.’고 하더군요.” ●동사무소 직원 실수로 낭패본 뒤 일침 처리 과정이 내심 이상했지만 의외로 일이 쉽게 처리될 수 있을 것 같아 함씨는 미국 영사관으로 향했다.하지만 오랜 기다림 끝에 만난 영사관 직원은 이런 업무까지 영사관에서 처리하지는 않는다면서 푸대접을 했다.사실 해외에 체류하는 사람의 인감증명을 받기 위해서는 체류자가 보증인과 함께 현지 한국 영사관에서 인감을 위임한다는 증명을 받아 보내면 된다.이것으로 위임장을 신청하면 행정절차는 해결되는 것이다. “공무원도 꾸준한 자기 개발을 해야 합니다.복잡한 세상에 복잡한 행정 처리 절차는 늘어나기 마련이죠.이런 것에 대처하기 위해서는 업무에 대한 공부를 게을리해서는 안됩니다.한번 공무원은 영원한 공무원이라는 생각은 자신을 후퇴시킬 뿐이죠.” 함씨는 이 밖에도 관공서에서 나태하게 일을 처리해서 피해를 본 사례가 많다고 밝혔다.또 관공서의 건물이 너무 좋아 보이는데 이를 모아서 노인복지시설에 투자해야 한다는 견해도 피력했다. ●여고시절 개근상 빼면 이번이 첫상 “사실 상이라고는 여고시설 개근상을 빼고는 처음입니다.글도 머리털 나고 처음 쓴 것이고요.불친절했다는 것이 아니라 혼선으로 고생했다는 이야기를 쓴 것뿐인데….” 함씨는 공무원들에게 일침을 가한 것이 마음에 걸렸던지 “미국 영사관에서 비자를 받기 위해 당하는 굴욕감은 이루 말할 수 없다.”면서 “이에 비하면 우리 공무원들은 친절에 대해서는 한수 위”라고 말했다. “동사무소에 갔다가 우연하게 구청 소식지를 통해 문예작품 공고문을 봤습니다.글을 보내기 이틀 전 일어난 일이어서 솔직하게 쓴 것이 좋은 결과를 가져왔습니다.” 강서구는 함씨 외의 입상작을 모두 모아 ‘구민과 어깨동무’라는 책을 발간,공무원 친절교육 교재로 사용할 계획이다. 이유종기자 bell@seoul.co.kr

서울 동대문종합사회복지관은 가정형편이 어려워 사교육을 받지 못하는 중·고등학생을 대상으로 ‘청소년 배움터’ 수강생을 선착순 모집한다.배움터에서는 영어와 수학을 무료로 지도받을 수 있다.(02)920-4518. 서울 성북구는 25일(수)∼27일(금) ‘구민 정보화교육’ 수강생을 모집한다.강좌는 55세 미만 주민을 대상으로 한 성인반과 55세 이상 주민들이 참여하는 실버반으로 나뉘어 운영된다.(02)920-2922. 서울시립아동병원은 27일(금) 오후 2시 병원 주간치료센터에서 발달장애아 부모를 위한 무료 강좌를 연다.(02)3497-4813. 서울 양천구는 27일(금)까지 신월1동 주민문화복지센터에서 컴퓨터·종이접기·서예·스포츠댄스·동화구연·만화 등 취미교실 수강생을 선착순 모집한다.수강료는 무료.(02)2608-0271∼5. 인천 연수구는 27일(금)까지 평생학습업무를 담당할 계약직 ‘나’·‘라’급 공무원 각 1명을 채용한다.(032)810-7124. 서울 강동구는 31일까지 제9회 강동선사문화축제 주민참여행사에 참여할 개인·동아리 등을 모집한다.(02)480-1411. 서울 강북구는 31일(화)까지 제3기 무료생활체육교실의 수강생을 모집한다.테니스,볼링,탁구,마라톤 등으로 구성된다.(02)901-2101. 서울 광진구는 다음달 2일(목)까지 여성교양대학 수강생 200명을 모집한다.개설과정은 영어회화(초·중급)이다.(02)450-1355∼7. 서울 동작구는 다음달 2일(목)까지 주부배구교실에 참여할 수강생 40명을 선착순 모집한다.(02)820-1267. 서울시는 다음달 3일(금)까지 ‘환경기초시설 현장견학 체험프로그램’ 참가신청을 받는다. 대상은 시내 초·중학교 및 시민단체이다.접수는 인터넷(env.seoul.go.kr)으로 실시한다.(02)6321-4093. 서울 동작구는 다음달 15일까지 민원처리 친절·불친절 체험 수기를 공모한다.분량은 200자 원고지 10장.(02)820-1473. 경기도는 다음달 22일(수)까지 초·중·고교생을 대상으로 재난예방 포스터 및 글짓기를 공모한다.(031)249-4211.

곽모(35·여)씨는 푸켓 4박 5일 여행상품을 340만원에 계약했으나,여행사측이 숙박장소를 계약과 다른 곳으로 변경하는 바람에 차액 50만원을 돌려받기로 했다.곽씨가 여러차례 독촉했지만 여행사측은 ‘깜깜 무소식’이었다. 우모(43·여)씨는 여행사와 북유럽 11일 여행상품을 187만원에 계약하고 여행길에 올랐다.그러나 출발한지 3일째 되는 날 현지 여행사가 “한국 여행사가 경비를 지급하지 않고 있으니 경비를 부담하라.”고 요구했다.결국 우씨는 사비를 들여 남은 일정을 마치고 돌아왔지만,전액 보상해주겠다던 여행사측은 “담당자는 퇴사했고 대표는 바뀌었다.”고 답변할 뿐이었다. 여름휴가철을 맞아 여행사들이 내놓은 ‘저가’의 해외 여행상품을 가격이 싸다고 해서 무조건 계약했다가 곤란을 겪는 일이 잦아지고 있다.문화관광부 국제관광과 여행업담당 안현태씨는 “여행상품을 구매해서 갔더니 가이드가 불친절하거나 계약서에 나와 있는 일정과 다르게 진행한다는 민원이 많이 들어온다.”며 “여행상품 구매시 각별히 주의할 것”을 당부했다. 해외여행은 천재지변,범죄,교통사고,질병,외국 항공사 파업,호텔 객실의 일방적 취소 등 현지의 돌발 사태로 당초 계약에 명시된 여행 일정이 변경되는 경우가 많다.이런 사태를 방지하기 위해서는 소비자가 여행계약시 단순한 가격비교보다 여행사가 보증보험을 들었는지,신뢰성이 있는 여행사인지 등을 꼼꼼하게 알아본 후 선택해야 한다.여행일정표에 항공사명,호텔,현지 이동수단,자유시간,주요 관광지,선택 관광,쇼핑 횟수,필수 경비가 명확히 포함돼 있는지 계약 단계에서 반드시 점검해야 한다. 특히 여행이 무사히 끝날 때까지는 신문광고,여행 일정표,영수증 등을 잘 갖고 있어야 한다.또한 표준약관은 여행업자와 여행자간의 권리 및 의무사항을 규정해 여행과 관련된 분쟁을 사전에 예방하고,피해가 발생했을 때 신속히 구제할 수 있는 것이므로 계약서와 함께 확인하고 반드시 보관해둬야 한다. 현지 가이드가 불친절하거나 쇼핑이나 관광상품같은 선택사항을 강요해서 생기는 피해도 많다.가이드의 추천으로 현지상품을 구매했는데 나중에 알고 보니 싸구려였다는 사례가 대표적인 경우다.현지 여행사들이 여행객들을 쇼핑가게에 오래 머물게 하거나,선택 관광을 하도록 해 리베이트를 받는 것이 관행처럼 돼 있다. 따라서 ‘초저가 여행상품’은 결국 여행 소비자들에게 추가 선택관광이나 쇼핑 강요,팁 요구 등의 부담으로 돌아오며 불성실한 안내 서비스의 문제를 발생시킨다.해외여행 상품 구매시에는 ‘싼게 비지떡’이란 말을 명심해 둘 필요가 있다. 서재희기자 s123@seoul.co.kr ●여행상품 피해 발생 대처 방안 1.필요한 증거자료 확보 필요 해외 현지에서 추가로 호텔비,식사비 등을 지불하거나 호텔,일정 등이 임의로 변경되는 경우가 많다.이러한 피해에 대해 적절한 보상을 요구하려면 피해를 입증할 수 있는 자료(영수증,사진 등)가 필요하므로 가능한 모든 객관적인 자료를 모아 둬야 한다. 2.중재기관 이용 여행중 불만·불편사항이 발생했을 때 현지에서 해결이 불가능하다면 계약한 여행사에 문제를 제기해야 한다.만일 여행사와 원만한 합의가 이뤄지지 않을 경우에는 ▲한국관광공사(02-729-7600) ▲한국일반여행업협회(02-779-6957) ▲한국 소비자보호원(02-3460-3000) 등의 중재기관을 이용하면 된다.

곽모(35·여)씨는 푸켓 4박 5일 여행상품을 340만원에 계약했으나,여행사측이 숙박장소를 계약과 다른 곳으로 변경하는 바람에 차액 50만원을 돌려받기로 했다.곽씨가 여러차례 독촉했지만 여행사측은 ‘깜깜 무소식’이었다. 우모(43·여)씨는 여행사와 북유럽 11일 여행상품을 187만원에 계약하고 여행길에 올랐다.그러나 출발한지 3일째 되는 날 현지 여행사가 “한국 여행사가 경비를 지급하지 않고 있으니 경비를 부담하라.”고 요구했다.결국 우씨는 사비를 들여 남은 일정을 마치고 돌아왔지만,전액 보상해주겠다던 여행사측은 “담당자는 퇴사했고 대표는 바뀌었다.”고 답변할 뿐이었다. 여름휴가철을 맞아 여행사들이 내놓은 ‘저가’의 해외 여행상품을 가격이 싸다고 해서 무조건 계약했다가 곤란을 겪는 일이 잦아지고 있다.문화관광부 국제관광과 여행업담당 안현태씨는 “여행상품을 구매해서 갔더니 가이드가 불친절하거나 계약서에 나와 있는 일정과 다르게 진행한다는 민원이 많이 들어온다.”며 “여행상품 구매시 각별히 주의할 것”을 당부했다. 해외여행은 천재지변,범죄,교통사고,질병,외국 항공사 파업,호텔 객실의 일방적 취소 등 현지의 돌발 사태로 당초 계약에 명시된 여행 일정이 변경되는 경우가 많다.이런 사태를 방지하기 위해서는 소비자가 여행계약시 단순한 가격비교보다 여행사가 보증보험을 들었는지,신뢰성이 있는 여행사인지 등을 꼼꼼하게 알아본 후 선택해야 한다.여행일정표에 항공사명,호텔,현지 이동수단,자유시간,주요 관광지,선택 관광,쇼핑 횟수,필수 경비가 명확히 포함돼 있는지 계약 단계에서 반드시 점검해야 한다. 특히 여행이 무사히 끝날 때까지는 신문광고,여행 일정표,영수증 등을 잘 갖고 있어야 한다.또한 표준약관은 여행업자와 여행자간의 권리 및 의무사항을 규정해 여행과 관련된 분쟁을 사전에 예방하고,피해가 발생했을 때 신속히 구제할 수 있는 것이므로 계약서와 함께 확인하고 반드시 보관해둬야 한다. 현지 가이드가 불친절하거나 쇼핑이나 관광상품같은 선택사항을 강요해서 생기는 피해도 많다.가이드의 추천으로 현지상품을 구매했는데 나중에 알고 보니 싸구려였다는 사례가 대표적인 경우다.현지 여행사들이 여행객들을 쇼핑가게에 오래 머물게 하거나,선택 관광을 하도록 해 리베이트를 받는 것이 관행처럼 돼 있다. 따라서 ‘초저가 여행상품’은 결국 여행 소비자들에게 추가 선택관광이나 쇼핑 강요,팁 요구 등의 부담으로 돌아오며 불성실한 안내 서비스의 문제를 발생시킨다.해외여행 상품 구매시에는 ‘싼게 비지떡’이란 말을 명심해 둘 필요가 있다. 서재희기자 s123@seoul.co.kr ●여행상품 피해 발생 대처 방안 1.필요한 증거자료 확보 필요 해외 현지에서 추가로 호텔비,식사비 등을 지불하거나 호텔,일정 등이 임의로 변경되는 경우가 많다.이러한 피해에 대해 적절한 보상을 요구하려면 피해를 입증할 수 있는 자료(영수증,사진 등)가 필요하므로 가능한 모든 객관적인 자료를 모아 둬야 한다. 2.중재기관 이용 여행중 불만·불편사항이 발생했을 때 현지에서 해결이 불가능하다면 계약한 여행사에 문제를 제기해야 한다.만일 여행사와 원만한 합의가 이뤄지지 않을 경우에는 ▲한국관광공사(02-729-7600) ▲한국일반여행업협회(02-779-6957) ▲한국 소비자보호원(02-3460-3000) 등의 중재기관을 이용하면 된다.

“경찰하면 떠올리는 시민들의 편견을 어떻게 깨뜨릴 수 있을까 고민하다 문득 인터넷 카페를 생각하게 됐죠.” 서울 서부경찰서 이대우(38)경사는 네티즌들과 함께 호흡하는 경찰관이다.15년 경력의 베테랑 형사인 그는 얼굴없는 정보망인 인터넷 사이트에선 ‘범죄사냥꾼 탱크’로 통한다.그는 2000년 5월26일 ‘범죄사냥꾼’이라는 다음 카페(cafe.daum.net/tankcop)를 개설했다. 이경사는 “‘왜 경찰이 시민들에게 권위적이고 불친절하고 비리가 많다는 얘기만 들을까.’고민했다.”면서 “인터넷을 통해 네티즌들과 같이 사건을 접하면 경찰 생활을 이해할 수 있을 것 같아 카페를 만들었다.”고 말했다.어느덧 카페 회원수는 1만 5000명을 넘었고 실제 범죄현장에서 함께 뛰다 범인 검거에 힘을 보탠 회원들도 60여명에 이른다. 이경사는 “현장을 같이 뛰어본 회원들은 현장의 긴박감을 체험한 뒤 하나같이 경찰 마니아로 변해 적극적인 정보제공자로 나선다.”고 귀띔했다. 지난해 12월5일,카페 ‘강력범죄신고’ 게시판에 한 피해자가 호객꾼에게 끌려가 마시지도 않은 술값 160만원을 빼앗겼다는 제보가 올랐다.이경사는 피해자와 접촉,정보를 입수한 뒤 5개월동안 기획수사를 펼쳐 일당 64명을 검거하는 쾌거를 올렸다. 같은 해 8월에는 채팅을 하다 만난 남자에게 돈을 빼앗기고 강간까지 당한 한 20대 여성이 절절한 사연을 남겼다. 수치심에 경찰서는 찾지 못하고 고민 끝에 올린 글을 이경사가 놓칠 리 없다.끈질긴 추적끝에 범인을 검거했다.이경사는 “자신의 알몸을 촬영한 동영상을 범인이 휴대전화에 저장하고 있다는 사실을 두려워했던 그 여성에게 압수한 휴대전화를 보여주자 비로소 안심하더라.”면서 “그 때 가장 보람을 느꼈다.”고 뒤돌아봤다. 인터넷과 실제 현장을 종횡무진하는 ‘범죄 사냥꾼’이지만 이경사도 가족 앞에선 고개를 들지 못한다. 중학교 2학년과 초등학교 5학년에 다니는 아들 둘과 함께할 시간이 적은 것이 늘 미안해 1년 전부터 인라인 스케이트를 배웠다.아이들과 함께할 수 있는 무언가를 찾기 위해서다. 이경사는 “무엇이든 함께할 수 있는 매개체를 찾는 것이 중요하다.”면서 “카페를 통해 경찰 전체의 이미지가 조금이라도 좋아졌으면 한다.”며 환하게 웃었다. 이재훈기자 nomad@seoul.co.kr

“구청에 휴대전화 충전기가?” 각 자치단체들이 민간부문 못잖게 서비스 만족도를 높이고 있지만 서울 동대문구(구청장 홍사립·작은 사진)에는 뭔가 특별한 게 있다.구청을 찾아가면 대체로 고충이 시원하게 풀린다는 게 민원인들의 목소리다. 동대문구는 이처럼 차별화된 행정 서비스를 실현,오는 30일 서울신문사와 국민고충처리위원회가 공동으로 주최하는 제1회 ‘옴부즈만 대상’ 시상식에서 국무총리 표창을 받는다.동대문구는 ‘원스톱 행정’의 모범으로 손색이 없다.우선 눈에 띄는 것은 기초자치단체로서는 드물게 도입한 ‘고객 토털 서비스(Total Service) 담당제’다.신체적 장애를 입었거나 노약자 등 거동이 불편한 시민이 민원을 신청할 때 담당 직원이 끝까지 책임지고 해결해주는 것이다.여권 발급시 장애인·고령자·국가유공자 등에 대해 원스톱 처리시스템을 도입,사회적 소외계층 배려에 최선을 다하고 있다.보통 여권을 발급받으려면 신청 뒤 4∼5일 걸리지만 나중에 다시 찾아와야 하는 불편을 없애기 위해 이들에게는 1시간 안에 내준다.보건소에서는 올 1월부터 ‘사후 리콜(Recall)’제를 실시 중이다.진료,또는 민원처리 과정에서 불친절,또는 불편을 겪지 않는지에 대해 당일 무작위로 전화를 통해 의견을 듣고 개선책에 반영하는 피드백 시스템으로,주민들로부터 호평을 받고 있다. 주민 실생활과 직결되는 각 동사무소에 대해 감사를 실시할 때 주민이 참여토록 하는 장치도 특별하다.시민 현장감사제로 일상생활에서 불합리한 부문에 대해 현장 청취가 가능해져 즉시 개선안이 나오게 되고 민원발생을 줄이는 등 일석이조의 효과를 낳았다. 서류발급 등을 위해 기다리는 시간도 방문객들은 지루하지 않다.민원실 중간에 마련한 ‘독서 사랑방’에는 아동도서, 취미, 여성지 등 8000여권이나 비치돼 있다. 바로 옆에는 대형 수족관과 새장까지 어우러져 꼬마 방문객의 환영을 받기도 한다.이밖에도 ‘옴부즈만 특구’에 걸맞다는 사실을 알리는 숫자도 많다.국가유공자 등에게 32종 100여건에 이르는 수수료 면제혜택을 줘 나라를 위해 희생한 이들이 보람을 느끼게 한다.지난 2000년부터 ‘원스톱 생활민원 처리반’ 운영을 통해 민원 5890여건을 해결했다.송한수기자 onekor@seoul.co.kr˝

“전화 목소리를 듣고 ‘아줌마 때문에’라니 어떻게 알고….”“다들 굳은 얼굴을 하고 있어 민원서류 떼는데 내가 죄 짓고 온 느낌까지….” 서울 동대문구(구청장 홍사립)가 11일 발간한 ‘행정서비스&친절 이야기’에 실린 민원인에 대한 직원들의 불친절 사례다. 1200여명의 직원 대부분이 친절도에서 결코 민간부문에 뒤지지 않지만 일부에서는 아직도 문제가 없잖아 고치자는 뜻에서 지난해 친절사례와 함께 책으로 묶어 펴냈다. 한 구민은 민원서류 발급을 위해 전화로 토요일 몇시까지 근무하느냐는 질문을 던지자 “아줌마 같은 사람 때문에 오후 5시까지 일한다.”는 대답을 들었다며 표현에 신경을 써달라고 주문했다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

‘경영자가 정치에 지나칠 정도로 관심을 갖고 있다.’,‘상하 위계질서가 없다.’ 은행 여신담당 직원들이 부실기업 징후로 보는 이유들이다. 은행들은 부실징후가 있는 기업을 찾는 데 총력전을 펴고 있다.부실을 최소화하기 위해 현장에서 얻은 부실징후 감지 기법과 노하우를 공유하는 것은 기본이다. 조흥은행은 최근 부실징후 체크리스트와 사례를 담은 ‘부도 및 도산의 예견,조치사항’ 책자를 발간,영업점에 내려보냈다. 경영진의 사생활도 중요한 체크포인트라는 게 조흥은행의 설명이다. 경영진이 지나칠 정도로 호화생활을 하거나 도박이 심해도 일단 의심을 해야 한다. 사생활이 복잡해서 이혼도 고려할 정도라면 체크대상이 된다. 또 점쟁이의 말을 너무 믿거나 실세는 남편인데 부인이 대표자인 경우도 마찬가지다.‘공사(公私)를 구분하지 않는다.’,‘얼굴표정이 어둡다.’,‘주민등록 전출입이 잦다.’ 등의 항목과 일치해도 주의해야 한다. 조흥은행은 “이런 경영진은 자신의 능력으로 해결이 안 되는 부분을 정치가나 점쟁이에 의존하려는 경향이 있을 수 있고 어려운 사정을 감추려고 역(逆)으로 고급승용차를 타거나 호화사치로 가장할 가능성에 유의해야 한다.”고 밝혔다. 회사 분위기도 수시로 살펴봐야 한다.‘사내가 불결하고 정리정돈이 엉망이다.’,‘직원들이 불친절하다.’,‘회의시간도 길고,자주 한다.’,‘화장실이 지저분하고 악취가 난다.’,‘유능한 인물이 퇴사했다.’,‘낯선 사람의 출입이 잦다.’는 등의 현상이 보이면 한번 의심을 해야 한다고 주문했다. 이 외에 유행에 뒤떨어지거나 덤핑판매가 늘고 있는 것도 대표적인 부실징후로 꼽는다. 김유영기자 carilips@˝

제1부 王道 제4장 文正公 ―대도시는 대사막이다. 영국의 속담처럼 엄청나게 뻗어나간 신도시는 거대한 사막이었다.물도 없고,그늘도 없고,오직 있는 것은 생명을 거부하는 모래뿐.그래서 T S 엘리엇은 도시를 ‘황무지(荒蕪地)’라 표현하지 않았던가. “여기는 물이 없고 다만 바위뿐. 바위만 있고 물은 없다. 그리고 모랫길/길은 산 사이에 구불구불 돌아 오르는데 그 산들도 물이 없는 바위만의 산/물이 있다면 우리는 멈춰 마실 것을/바위 사이에선 사람들이 멈추어 생각할 수도 없다. 땅은 마르고 발은 모래 속에 빠져 바위 사이에 물만 있다면 침도 못 뱉는 이빨이 썩은 산의 아가리/여기서는 서지도 눕지도 앉지도 못한다/산속엔 정숙조차 없다/오직 메마른 불모의 뇌성뿐. 산속엔 고독조차 없다. 오직 갈라진 토벽집 문에서 빨간 성난 얼굴들이 냉소하며 으르렁거릴 뿐.” T S 엘리엇의 시처럼 이곳은 물이 없고 바위만 있는 사막이며,황폐한 황무지일지도 모른다.저 거대한 빌딩들은 사막에서 솟아난 물이 없는 바위산.서지도 눕지도 앉지도 못하는 정숙도 고독조차 없고 오직 있는 것은 빨간 성난 얼굴들이 으르렁거리는 냉소만이 존재하는 비정한 사막,비정한 도시.그 사막 사이에 난 모랫길을 나는 지금 철로 만든 낙타를 타고 유목민이 되어 달려가고 있는 것이다. 그러나 나는 낯선 신도시가 주는 감상에만 젖을 수가 없었다. 어제 나는 용인시에 전화를 걸어 내가 찾아가는 목적지에 이르는 길을 확인해 두었던 것이다. 인터넷을 통해 사전에 미리 정보를 수집해 두었지만 그것만으로는 갈피를 잡을 수가 없었다. 지난겨울 전라남도 화순의 능주에 있는 적려유허비를 찾아갈 때도 길을 잘못 들지 않았던가.막연히 그곳에 살고 있는 주민들에게 물으면 찾을 수 있을 것이라고 낙관적으로 생각하고 있다가 한결같이 모른다는 대답을 듣고 낭패를 보지 않았던가. 비교적 조광조의 유적들이 잘 보존되어 있는 한적한 지방에서도 그렇게 무심하였는데,한참 난개발 중인 신도시의 한구석에 자리 잡고 있는 조광조의 유적들을 찾는 것은 그에 비하면 마치 모래밭에 떨어진 바늘을 찾는 것만큼 어려운 일일지도 모른다. 고심 끝에 생각해낸 것이 용인시에 직접 전화를 거는 것이었다.다행히 인터넷에는 조광조의 유적을 관리하는 문화재과의 전화번호가 기재되어 있었다.막연히 공무원들은 불친절할 것이라는 선입견과는 달리 전화를 받은 사람은 의외로 친절하였다.그는 심곡서원(深谷書院)과 조광조의 무덤이 있는 장소를 문화재과에 근무하는 직원답게 잘 알고 있었으며,그곳의 위치를 묻는 내게 이렇게 말하였다. “전화를 잘 걸어 오셨습니다.전화를 걸지 않고 그냥 찾으려 하셨다면 아주 힘드셨을 것입니다.왜냐하면 그곳은 신개발지라 온통 아파트촌으로 둘러싸여 전문가들도 잘 찾을 수가 없기 때문입니다.” 그러고 나서 그는 내가 출발하는 위치를 묻고 그곳에서 찾아오는 길을 하나하나 상세히 가르쳐 주었다.인터넷에 나와 있는 현장의 약도들도 물어 찾아가는 것보다 그가 안내해준 대로 이정표를 따라서 단순하게 찾아가는 방법이 훨씬 현명한 방법이라는 것을 차를 몰아가면서 나는 실감할 수 있었다. 그러나 그렇다 하더라도 자칫하면 안내판을 놓칠지도 몰랐으므로 차를 몰아가면서도 나는 줄곧 긴장할 수밖에 없었던 것이다.˝

제1부 王道 제4장 文正公 ―대도시는 대사막이다. 영국의 속담처럼 엄청나게 뻗어나간 신도시는 거대한 사막이었다.물도 없고,그늘도 없고,오직 있는 것은 생명을 거부하는 모래뿐.그래서 T S 엘리엇은 도시를 ‘황무지(荒蕪地)’라 표현하지 않았던가. “여기는 물이 없고 다만 바위뿐. 바위만 있고 물은 없다. 그리고 모랫길/길은 산 사이에 구불구불 돌아 오르는데 그 산들도 물이 없는 바위만의 산/물이 있다면 우리는 멈춰 마실 것을/바위 사이에선 사람들이 멈추어 생각할 수도 없다. 땅은 마르고 발은 모래 속에 빠져 바위 사이에 물만 있다면 침도 못 뱉는 이빨이 썩은 산의 아가리/여기서는 서지도 눕지도 앉지도 못한다/산속엔 정숙조차 없다/오직 메마른 불모의 뇌성뿐. 산속엔 고독조차 없다. 오직 갈라진 토벽집 문에서 빨간 성난 얼굴들이 냉소하며 으르렁거릴 뿐.” T S 엘리엇의 시처럼 이곳은 물이 없고 바위만 있는 사막이며,황폐한 황무지일지도 모른다.저 거대한 빌딩들은 사막에서 솟아난 물이 없는 바위산.서지도 눕지도 앉지도 못하는 정숙도 고독조차 없고 오직 있는 것은 빨간 성난 얼굴들이 으르렁거리는 냉소만이 존재하는 비정한 사막,비정한 도시.그 사막 사이에 난 모랫길을 나는 지금 철로 만든 낙타를 타고 유목민이 되어 달려가고 있는 것이다. 그러나 나는 낯선 신도시가 주는 감상에만 젖을 수가 없었다. 어제 나는 용인시에 전화를 걸어 내가 찾아가는 목적지에 이르는 길을 확인해 두었던 것이다. 인터넷을 통해 사전에 미리 정보를 수집해 두었지만 그것만으로는 갈피를 잡을 수가 없었다. 지난겨울 전라남도 화순의 능주에 있는 적려유허비를 찾아갈 때도 길을 잘못 들지 않았던가.막연히 그곳에 살고 있는 주민들에게 물으면 찾을 수 있을 것이라고 낙관적으로 생각하고 있다가 한결같이 모른다는 대답을 듣고 낭패를 보지 않았던가. 비교적 조광조의 유적들이 잘 보존되어 있는 한적한 지방에서도 그렇게 무심하였는데,한참 난개발 중인 신도시의 한구석에 자리 잡고 있는 조광조의 유적들을 찾는 것은 그에 비하면 마치 모래밭에 떨어진 바늘을 찾는 것만큼 어려운 일일지도 모른다. 고심 끝에 생각해낸 것이 용인시에 직접 전화를 거는 것이었다.다행히 인터넷에는 조광조의 유적을 관리하는 문화재과의 전화번호가 기재되어 있었다.막연히 공무원들은 불친절할 것이라는 선입견과는 달리 전화를 받은 사람은 의외로 친절하였다.그는 심곡서원(深谷書院)과 조광조의 무덤이 있는 장소를 문화재과에 근무하는 직원답게 잘 알고 있었으며,그곳의 위치를 묻는 내게 이렇게 말하였다. “전화를 잘 걸어 오셨습니다.전화를 걸지 않고 그냥 찾으려 하셨다면 아주 힘드셨을 것입니다.왜냐하면 그곳은 신개발지라 온통 아파트촌으로 둘러싸여 전문가들도 잘 찾을 수가 없기 때문입니다.” 그러고 나서 그는 내가 출발하는 위치를 묻고 그곳에서 찾아오는 길을 하나하나 상세히 가르쳐 주었다.인터넷에 나와 있는 현장의 약도들도 물어 찾아가는 것보다 그가 안내해준 대로 이정표를 따라서 단순하게 찾아가는 방법이 훨씬 현명한 방법이라는 것을 차를 몰아가면서 나는 실감할 수 있었다. 그러나 그렇다 하더라도 자칫하면 안내판을 놓칠지도 몰랐으므로 차를 몰아가면서도 나는 줄곧 긴장할 수밖에 없었던 것이다.

경북 경주에서 열리는 각종 관광축제가 참가 인원이 갈수록 줄어드는 데다 콘텐츠마저 부실해 내실화가 절실하다는 지적이다. 11일 경주시에 따르면 해마다 4월 초에 개최하는 ‘경주 벚꽃마라톤대회’ 참가자가 2002년 1만 3700여명에서 2003년 1만 1900여명,올해 1만 1082명으로 감소세였다.시는 지난 3일 치러진 제13회 경주 벚꽃마라톤대회 참가자 유치 목표를 일본 간사이(關西) 출신 마라톤 동호인을 포함해 1만 3000명으로 잡았으나,거의 2000명이 미달됐다.특히 일본인 참가자는 ▲2001년 1195명 ▲2002년 1076명 ▲2003년 957명 ▲2004년 879명으로 계속 줄어 ‘일본인 관광객 유치 확대’라는 행사 목적이 무색한 실정이다. 시 관계자는 “일본의 경기가 침체된 데다 국내 마라톤대회가 3∼4월에 몰려 참가율이 낮아졌다.”고 해명했다. 지난 1일 폐막된 ‘경주 한국의 술과 떡잔치 2004’는 문화관광부의 우수 축제로 지정됐지만,비싼 음식 값과 주변 잡상인들의 불친절 등으로 경주 이미지에 먹칠을 했다는 평가다. 경주지방자치개혁센터는 “한국의 술과 떡잔치가 안내와 봉사요원 부족으로 관람객의 불편을 초래했고,민속체험 장소가 좁고,전시된 술과 떡의 제조과정 및 유래를 담은 종합 안내책자가 없어 체험축제의 의미를 살리지 못했다.”고 지적했다.또 “전통 떡을 재현하기보다 대부분 일반 떡집에서 만든 떡을 관람객들에게 판매,행사 취지가 퇴색했다.”며 “관람객이 참여해 즐기는 체험공간과 문화시설도 부족했다.”고 주장했다. 경주 관광업계 관계자들은 “연중 크고 작은 문화·체육행사가 역내에서 열려 시민과 관련 공무원의 관심도가 낮아진 것을 물론 개별 행사 홍보에 대한 적극성도 부족하다.”며 “행사를 나열식이 아니라 선택과 집중을 통해 내실있게 치러야 한다.”고 말했다. 경주 김상화기자 shkim@seoul.co.kr˝

서울 관악구에 사는 김덕만(41)씨는 최근 등산을 갔다가 휴대전화를 계곡물에 빠뜨린 뒤 대처요령 미숙으로 단말기를 바꿔야 했다.단말기를 곧바로 건져냈으나 조급증으로 ‘전원이 켜지면 고장나지 않은 거겠지.’하는 생각에 전원 버튼을 누른 것이 화근이 됐다.합선으로 내부 회로가 몽땅 타버렸던 것이다.먼저 물기를 말린 뒤 곧바로 서비스센터 등에서 점검을 받아야 하는 기본적인 절차를 몰랐기 때문이다.통신기기는 내부 회로도가 복잡해 고장이 나면 곧바로 애프터서비스(AS)센터에 문의하는 것이 상책이다.이동전화와 초고속인터넷업체들은 각종 AS를 준비해 두고 있어 평소 이용방법 등을 알아 놓으면 편리하다. ●수리시 무료 임대폰 제공 휴대전화 단말기 AS는 이동통신업체와 제조업체에서 하고 있다.어느 쪽을 이용해도 좋지만 이동통신업체의 직영 대리점이나 운영 중인 서비스센터를 활용하면 더욱 편리하다. 휴대전화의 AS는 단말기가 물에 젖거나 배터리 충전문제 문의가 가장 많다.특히 김씨의 경우처럼 물에 빠뜨린 휴대전화는 전원을 켜지 말고 배터리를 분리해 드라이어로 말린 뒤 AS센터를 방문해야 한다.비밀번호를 잊어버린 경우는 번거롭지만 제조회사 서비스센터에 직접 가야만 한다. KTF는 ‘굿타임서비스’,LG텔레콤은 ‘엔젤서비스’를 운영 중이고,SK텔레콤은 대리점에서 AS를 담당하고 있다.대체로 간단한 수리는 즉시 또는 하루정도 걸리며 부품교체 등은 사흘 정도 기다려야 한다.AS 기간엔 단말기를 임대해 준다. LG텔레콤은 수리시간이 1시간 이상이면 단말기를 임대하고 수리비를 50% 지원한다.엔젤서비스센터(019-1004)에 연락하면 엔젤요원이 고객을 찾아가 해결해 준다.방문 AS비용은 일반고객 1만원,우수고객은 5000원을 받지만 VIP고객은 무료다. 단말기 분실고객에게는 7일간,수리고객에게는 수리가 끝날 때까지 휴대전화를 무료로 빌려 준다.수리비가 2만원을 넘으면 등급별(VIP,우수,일반)로 한도를 정해 비용 일부를 깎아준다. KTF도 LG텔레콤과 비슷한 서비스를 하고있다.대리점 또는 멤버스플라자(지점)로 직접 방문하거나 ‘굿타임서비스센터’를 이용하면 된다.서비스센터 문의는 휴대전화의 경우 114를 걸어 통화하면 된다.통화료는 무료다.유료전화(1588-1618)도 있다. 간단한 수리는 즉시 또는 1일 이내에 조치가 가능하고 부품교체는 사흘안에 처리해 준다.전화기를 빌려 주고 방문 AS는 무료이며 우수고객에게 1만원의 수리비를 지원한다. SK텔레콤은 전국 28개 직영 AS센터를 운영 중이다.업계 최대인 2800여개 대리점을 이용해도 좋다.대부분 30분 안에 수리를 마치는 것이 원칙이다.수리중 휴대전화 임대제도를 운영 중이다.배송 서비스는 무료로 해준다.지사별로 AS 차량도 운영하고 있다 ●단일번호 누르면 즉시 해결 KT는 국번없이 ‘100번’을 누르면 고객센터 직원이 친절하게 안내한다.고객센터는 시·도 단위의 지역본부에 설치돼 있다.고장·가설은 고객 주소지의 지사에서 담당한다.하나로통신은 ‘106번’ 전화로 상담과 처리를 모두 해 준다.고객센터 직원이 방문해 처리하며 전액 무료다.특히 홈페이지 사이버 상담실의 ‘고객의 소리’ 게시판에 민원을 올리면 3시간 안에 답변해 준다.고객들이 궁금해 하는 질문 베스트 10을 따로 모아 설명하고 있다. 데이콤은 최근 국제전화 ‘002’에 실시하던 리콜제를 휴대전화용 국제전화까지 확대했다.통화단절이나 잡음·혼선이 생길 경우 2000원에서 10만원까지 보상한다. 통화가 불량할 때는 5분 이내에 같은 번호로 다시 통화한 후 24시간 내에 고객센터(1544-0001)에 전화를 걸면 된다. 단말기 제조업체를 이용해도 된다.LG전자는 고객상담실과 전국 대표전화(1544-7777,1588-7777)를 운영한다.특히 ‘불친절 요금환불 제도’와 접수 2시간안에 해결하는 ‘2H 처리제도’를 운영 중이다.사회복지시설 및 자원봉사단체는 전액 무료로 서비스한다. 삼성전자는 AS 전화예약제도를 시행하고 있다.하루전에 예약하면 된다.평일 오전 9시∼오후 6시,주말 오전 9시∼오후 1시까지다. 팬택&큐리텔은 1년간의 품질보증 기간 안에 두번 유상 수리하면 수리비를 최고 25%까지 할인해 준다.중·고·대학 신입생은 20일까지 최고 5만원까지 수리비를 할인한다.올해는 고객이 생일날 AS센터를 방문하면 사은품을 준다. 정기홍기자 hong@˝

“장애인이 대중교통을 이용해 이동할 수 있도록 하는 것은 ‘시혜’가 아니라 ‘권리’입니다.” 장애인이동권연대 박경석(44·한신대 사회복지학과 겸임교수) 공동대표는 장애인이 자유롭게 대중교통을 이용해 외출을 할 수 있도록 ‘장애인·노인·임산부 등의 교통수단 이용 및 이동보장에 관한 법률’을 제정하는 것이 시급하다고 주장했다. 지난 83년 대학 2학년 때 행글라이더를 타다 추락해 하반신이 마비된 박씨는 2001년 장애인이동권연대 발족 때부터 공동대표를 맡아왔다.그는 장애인들이 지하철 선로나 버스를 점거하는 등 과격한 시위 방법을 이용하는 것에 대해 “정부가 우리를 대화 상대로 인정해주지 않기 때문”이라면서 “처음 운동을 시작할 때에는 시민은 물론 국회의원들도 장애인 이동권이라는 개념조차 몰랐는데 지금은 많이 나아졌다.”고 말했다. 지하철 역무원이나 버스·택시 기사의 불친절에 대해 “과중한 업무를 맡고 있는 상태에서 무조건 도움을 구하는 것은 무리”라면서 “장애인 도우미를 따로 배치하는 등 제도적 수단을 찾아야 한다.”고 제안했다. 장택동기자

‘노동부는 NO動부(일하지 않는 부)?’ 노동부가 네티즌으로부터 강한 비난을 받고 있다.노동부 홈페이지 게시판에 노동부의 불친절과 무능,무소신,무원칙을 비난하는 글이 잇따라 오르고 있는 것이다. ‘전화를 받자마자 하품을 하는 등 정말 어이없었다.너무 불성실해서 하품을 하며 상담을 하냐고 했더니 하품을 언제 했냐며 발뺌하더라.더욱 화나는 것은 전화를 그냥 끊어버리는 것이었다.’ ‘노동자를 대변하는 근로감독관이 노동자한테 소리나 지르고…’ ‘인격의 기본도 안 갖춰진 공무원,국민의 녹을 먹는 것이 부끄럽지 않은가.’ ‘불친절한 상담 때문에 전화를 끊고 나니 너무 서러워 눈물이 나려고 했다.’ ‘부당해고한 악덕사업주도 밉지만 문의를 했다가 혼난 기분이 든 노동부가 더 싫다.’ 대부분의 글은 이처럼 노동부 직원의 불친절을 고발하는 내용이지만 내부 직원의 근태를 다룬 것도 올라 있다.‘추석연휴 시작 전날 모 간부가 퇴근시간도 안 됐는데 빠져나가는 것을 봤다.’ ‘근로자의 생계가 달린 체불임금에는 뒷짐만 지고,국민의 세금만 빨아먹는 행정 제발 그만하라.’ 등이 그것이다. 최근 노동부가 청와대에 보고한 노사관계 개혁방향에 대해 ‘노동자의 권익옹호는 고사하고 오히려 노동운동을 억압하고 있다.’고 비난하는 글도 줄을 잇고 있다. 반면 같은 사회부처인 환경부 게시판에는 하루 동안 10여건의 글이 오르고 있으나 환경부를 비난하는 글은 거의 눈에 띄지 않고 있다.그러나 노동부 게시판은 절반 이상이 노동부를 질타하는 내용이어서 대비된다. 김용수기자 dragon@

“자치단체가 보증하는 공동 브랜드 택시,이래서 좋아요.” 1999년 국내 처음으로 서울 강동구(구청장 김충환)가 발족한 공동 브랜드 ‘KD택시’가 운전자 등 업계의 선행과 친절,이용자의 편의를 최우선으로 하는 노·사·정(勞使政) 화합의 새 모델을 만들어가고 있다.강동구를 상징하는 ‘KD’ 마크를 의식해서 이미지를 흐리게 할 수 없다는 인식도 친절한 사회를 만드는 데 한몫하고 있다. 98년 말 택시업계가 ‘IMF 경제’ 여파로 근무화경이 열악해지자 강동구는 시민불편 해소와 서비스 개선,경영개선의 필요성을 인식하고 친절과 쾌적한 운송문화를 지향하는 KD택시를 추진했다.현재 12개 업체,430여대가 참여하고 있다.특히 자치단체와 업체 대표,근로자인 기사들이 ‘삼위일체’가 돼 힘을 합친 사례는 행정당국,업체,근로자가 함께 지향해야 할 목표를 잘 보여준다. 어려운 상황에서 출발한 KD택시는 운전기사들의 선행으로 점점 각박해지는 사회 분위기에서 더욱 빛을 내고 있다는 평가다.최평식(강동구 천호동)씨는 지난달 29일 택시 안에 현금 93만원이 든 지갑을 두고 내렸다.그러나 몇 시간 뒤 되찾아 우리 사회가 아직 정직하고 신뢰할 만함을 느꼈다.KD택시 기사 공정영씨가 지갑을 줍자마자 연락한 것이다.강동구는 지금도 지난 12일 낮 12시∼오후 1시 사이에 KD택시에 수표 10만원권 4장,현금 9만 7000원이 든 지갑을 두고 내린 승객을 찾고 있다. 강동구는 매년 상·하반기 외부강사를 초청해 전체 운전자에 대한 친절,소양교육을 실시한다.월 1회씩 회사별로 외국인 손님 응대요령,친절서비스교육도 실시 중이다. 불친절 등 각종 불편사항을 신고받는 전용전화(02-480-1717)도 개설했다.신고 사안은 ‘KD위원회’ 등에 상정해 가중처벌토록 했다.이런 협력의 성과는 적지 않다.한 사례를 들면,30%대에 이르던 각종 법규위반율이 공동 브랜드 실시 이후 8%대로 뚝 떨어졌다. 송한수기자 onekor@

경찰에 대한 국민의 신뢰도는 어느 정도일까.또 경찰의 업무 만족도는 얼마나 될까. 경찰청 통계에 따르면 지난해 ‘경찰관 1인당 치안담당인구수’는 527명으로 10년전인 92년 512명보다 늘어났다.그러나 같은 시기 사건 증가 수를 감안하면 1인당 실제 업무처리 건수는 엄청난 증가세를 보인 것으로 분석된다. 실제 고소·고발·탄원 등 민원처리 건수는 92년 45만 6758건에서 지난해 103만 984건으로 2배 이상 증가했다.살인·강도·폭력 등 5대 강력범죄 발생건수도 26만 6728건에서 47만 5369건으로 크게 늘었다.이처럼 구조적으로 ‘혹사’당할 수밖에 없는 현실에서는 경찰의 사기가 저하되고 치안서비스의 질이 나아질 수 없다는 게 전문가들의 한결 같은 분석이다. ●권위주의와 불친절 지난 2001년 국정홍보처의 ‘한국인의 의식 가치관 조사’에서 드러난 시민의 경찰에 대한 평가는 참담한 지경이다.20세 이상 전국 1500명의 성인남녀를 대상으로 한 이 조사에서 경찰에 대한 국민의 신뢰도는 31.1%로 최하위권이었다.신뢰도 10.5%를 기록한 국회보다는나은 편이었지만 우체국·소방서 등 다른 공공기관에 비하면 턱없이 낮은 수치였다.경찰개혁을 외치고 나온 지가 이미 10년이 넘었지만 경찰은 여전히 시민에게 신뢰를 주지 못하고 있는 것이다. 경찰이 국민으로부터 멀어진 가장 근본적인 이유는 권위주의적 문화에서 찾을 수 있다는 분석이다.경찰대 표창원 교수는 11일 “경찰 내부에 뿌리깊게 자리잡고 있는 권위주의와 국민을 상대로 한 불친절 등이 가장 큰 문제”라면서 “이는 경찰관 개인의 문제라기보다는 조직 전반에 깔려 있는 구조적인 모순에서 기인한다.”고 밝혔다. 치안연구소가 지난 2000년 펴낸 ‘경찰 민원인 만족도 향상 방안’에서 연구자들은 고소·고발을 경험한 40명을 심층 면접한 결과를 토대로 인적서비스에 대한 주요 불만 사항으로 ‘위압적인 분위기’와 ‘거친 말투’를 꼽았다. 역사적 전통에서 경찰의 권위주의적 태도를 찾는 시각도 있다.계명대 경찰학부 최응렬 교수는 “기존의 관존민비(官尊民卑)사상의 토대 위에 일제 식민지시대,이승만 정권,군사정권시대로 이어지는 동안 경찰의 이미지는 부정적인 힘을 행사하는 권위주의의 상징으로 자리매김됐다.”면서 “이 과정에서 부정한 권력과 정권에 시녀노릇을 하던 경찰 이미지는 국민들에게 치유되기 힘든 원죄와도 같다.”고 말했다. ●인사적체에 사기 꺾인 경찰 32년의 경찰 생활을 마치고 정년을 1년 남긴 서울 영등포경찰서 보안과 소속 A(56)경사는 최근 고민에 빠졌다.퇴직은 코앞으로 다가왔는데 서른살 첫째아들과 두살 아래 막내아들이 취업을 하지 못하고 있기 때문이다. 그는 “솔직히 내 아들에게는 경찰 일을 시키고 싶지 않다.”고 잘라 말했다.“30년 경찰 생활에 보람도 있었지만 가정에 소홀할 수밖에 없고 박봉에 진급마저 어려운 이 일을 대물림시키고 싶지는 않다.”라는 것이 이유다.순경으로 경찰에 입문한 A경사는 32년 경찰생활 동안 순경과 경장 등 두 단계 진급하는데 그쳤다.특별히 부정을 저질렀다든지 잘못을 해서도 아니다.경찰 인력구조 자체가 다른 행정 부처보다 승진이 어렵게 이뤄져 있기 때문이다. ‘평생 경찰생활 해봐야 말단에서 벗어나기 어렵다.’라는 얘기가 일선 경찰관들 사이에서 자연스럽게 나돌기도 한다.전체 경찰관 9만 1592명 가운데 경찰서장급인 총경 이상은 전체의 0.5%에 불과하다.반면 경사 이하가 86.2%에 이른다.하위직은 비정상적으로 많고 고위직은 적은 ‘에펠탑 구조’인 것이다. 일반 공무원과 경찰간 직급을 비교해 보면 5,6급에 해당하는 경정부터 경위의 비율이 13.3%이지만 일반 공무원은 35.8%를 차지한다. 또 경찰은 말단 순경에서 6급인 경감까지 진급하는데 24년이 소요되는 반면 일반 공무원은 평균 17년이 걸린다.경찰청 관계자는 “취약한 인력구조 때문에 실제 일선업무를 담당하는 조사·수사·형사 분야의 중간계층이 엷어지고,이 같은 현상이 경찰조직의 전반적인 사기저하로 이어지고 있다.”고 지적했다. 최근 당정협의에서 경찰간부 확충방안 등을 골자로 하는 ‘경찰직급별 인력구조 개선방안’에 대해 일선 경찰들이 환영의 뜻을 나타낸 것도 같은 맥락이다.고질적인 문제인 인사적체 문제를 해소할 수 있는 데다 경찰로서 자부심을 높일 수 있는 조치라는 기대감 때문이다. 그러나 더욱 근본적으로는 현재의 에펠탑식 인력구조를 ‘종형구조’로 바꾸어야 한다는 지적이 제기된다.경찰청 경찰혁신기획단 관계자는 “우리 경찰과 같은 인사적체를 겪었던 일본에서는 중간층을 두껍게 하는 ‘종형’으로 전환하면서 어려움을 해소했다.”면서 “하지만 인사는 경찰예산과 직결되는 복합적인 문제이기 때문에 현실적으로 대안을 내놓기가 쉽지 않다.”고 말했다. ●과도한 업무가 불친절로 이어져 경찰의 업무과다는 객관적인 통계자료를 통해서도 확인할 수 있다.주요범죄발생추이,연도별 경찰관 수의 변화와 경찰관 1인당 담당 인구수의 변화,경찰의 각종 민원처리 현황 등의 자료를 종합하면 경찰관의 업무량은 지속적으로 증가하고 있다.업무에 시달리다 보니 어쩔 수 없이 민원인들에게 친절하게 대하지 못할 때가 많다고 일선 경찰관들은 토로하고 있다. 이 같은 업무과다는 실제 경찰관들을 대상으로 한 설문조사는 물론 경찰관 순직,공상자 통계에서도 확연하게 드러난다.지난 2001년 서울대학교 행정대학원 여태수씨가일선 경찰관 382명을 대상으로 조사한 결과 54.4%인 208명이 ‘매우 많다.’또는 ‘많다.’고 응답했다.‘업무가 적다.’고 응답한 사람은 2.1%인 8명에 불과했다.43.5%인 166명은 ‘보통’이라고 답했다. 지난 1997년부터 2002년 말까지 6년간 순직 경찰은 292명,공상자는 4340명에 이른다.순직 원인으로는 과로가 60.9%로 가장 많았다.교통사고가 31.5%로 뒤를 이었다.공상의 원인으로는 업무중 안전사고가 32.4%,교통사고가 31.2% 등을 차지했다.지난해 순직한 경찰관 39명 가운데 27명이 과로 때문에 숨졌다. ‘업무가 지나치게 많다.’는 일선경찰관의 불만이 볼멘 소리에만 그치는 것은 아니라는 것을 입증하는 대목이다.경찰청 관계자는 “업무과다로 인한 과로사나 공상은 점차 줄고 있는 추세이지만 다른 직업군에 비해서는 여전히 높은 편”이라고 토로했다. 다른 부처에 대한 업무협조 부담이 유달리 많은 것도 경찰관들의 어깨를 무겁게 한다.법무부 관련 벌과금 징수 및 재조사 업무,대용감호 운영업무,국방부 관련 향토예비군 무기 탄약관리.각종 경비동원 업무 등도 경찰의 몫이다. ●“경찰 문화 개선해야” 자성의 목소리 경찰학자들은 경찰조직에 대한 비판 이전에 경찰자체가 내포하고 있는 특수성을 이해할 것을 주문했다. 지난해 한국경찰발전위원회 주최로 열린 세미나에서 발표된 ‘경찰조직의 문제점과 발전방안에 관한 연구’ 논문에 따르면 “경찰은 법집행에 있어 강제성을 띠는 조직이고 국가공권력의 대표적인 예라고 할 수 있는 만큼 다른 행정조직과 단순 비교하기는 어렵다.”고 주장했다.다시 말해 경찰 업무는 국민을 대상으로 한 단속 등 기본적으로 권력성과 강제성이 있기 때문에 여론의 태도는 적대적일 수밖에 없다는 것이다. 하지만 경찰 내부에서도 이같은 조직문화에 대한 반성의 목소리가 일고 있다.경찰청 고위 관계자는 “국민이 경찰에 원하는 것은 완벽한 수사가 아니라 성의 있는 자세라는 점을 경찰도 깨닫고 있다.”면서 “일선 경찰관들의 동참을 유도,작은 변화라도 스스로 일궈낼 수 있느냐가 경찰 개혁의 관건”이라고 밝혔다. 유영규 이유종 기자 whoami@

최근 무기거래상 김영완씨 집 강도 사건을 지켜본 국민들은 추문의 실체들이 속속 모습을 드러내는 것을 바라보며 한숨을 내쉬어야 했다.청와대로부터 걸려온 전화 한 통화에 경찰의 수사라인은 엉망진창이 됐고,수사팀은 사설탐정처럼 피해자의 요구에 따라 움직였다.청와대와 연관된 사건이라는 이유로 상부보고 절차마저 생략됐다. 결국 이 사건으로 한 지방경찰청장이 직위 해제됐고 퇴직한 고위간부의 명예가 깎이는 등 경찰의 위신이 큰 손상을 입었다.하지만 더 큰 상처는 힘없는 서민들의 가슴에 새겨진 불신과 박탈감이었다. ●강자에 약한 경찰 김영완씨 집 강도 사건은 정치권력의 입김에 취약한 경찰조직의 단면을 적나라하게 드러냈다.청와대에 파견된 경위의 한마디에 경찰 수뇌부는 사건수사를 비밀리에 진행토록 수사팀에 지시하는 등 사건은폐를 주도했다는 사실이 밝혀지면서 “경찰이 권력의 ‘사병집단’으로 전락했다.”는 비난이 들끓었다.4년 전 세상을 떠들썩하게 했던 ‘고관집 절도사건’도 경찰이 실체적 진실을 파헤치기보다 권력자의 비리를 덮는 데만 급급한 사례로 꼽힌다. 이처럼 권력층에 약한 경찰이지만 힘없는 서민들에게는 여전히 관료적이고 권위적인 집단으로 인식되고 있다. 지난해 6월 성균관대 행정대학원 문광식씨의 석사학위 논문에 따르면 수도권 지역 거주자 200명을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 45.2%가 경찰이 고압적이거나 부정부패와 관련된 기관이라고 응답했다.또 서민들 상당수는 범죄 피해를 입더라도 경찰서 찾기를 꺼린다. 통계청 자료에 따르면 2001년 범죄 피해를 입은 가구 가운데 경찰에 신고한 가구는 31.5%에 머물렀다. ●중립 보장할 제도적 장치 취약 전문가들은 ‘강자에 약하고 약자에 강한’ 경찰의 모습이 110년 역사를 통해 구조화된 태생적·제도적 문제점에서 비롯된 것이라고 진단한다. 백형조 전 경찰대학장은 “여러차례 개혁시도에도 불구하고 경찰의 정치적 중립성을 보장할 제도적 장치가 취약하다.”면서 “인사에 민감한 고위간부들은 집권자나 정치적 실세를 의식하고 간섭에 순응하는 직무자세가 체질화돼 있다.”고 지적했다. 경찰의 정치적 중립성을 확보하기 위한 노력으로 지난 91년 치안본부가 내무부의 외청인 경찰청으로 전환되고,주요정책을 심의 의결하는 경찰위원회가 설치됐다.하지만 위원회의 지위와 권한 미비,위원들의 신분적 한계 등으로 유명무실한 처방에 머무르고 있다. 서울 일선 경찰서의 과장급 간부는 “초급간부가 청와대에서 근무한다는 이유만으로 경찰청장과 독대할 수 있는 곳이 경찰조직”이라면서 “진급 심사에서 ‘물’을 먹지 않기 위해서는 ‘실세’나 상급자들의 눈치를 보지 않을 수 없다.”고 털어놓았다. ●규제·단속 중심의 ‘관권경찰’ 국민을 봉사와 서비스의 대상이 아니라 통제와 단속의 대상으로 간주하는 권위주의적 행태는 서민들의 가장 큰 불만 사항이다. 지난달 사기피해를 입고 서울 K경찰서를 찾아갔던 김모(34)씨는 수사관의 무성의하고 불친절한 태도에 불쾌감만 느끼고 돌아와야 했다. 한 외국계 어린이 영어교재회사와 지역 총판 계약을 맺었던 김씨는 회사측이 계약을 일방적으로 파기하는 바람에 10억원의 피해를 입고 회사 대표를 사기혐의로 고발했다. 김씨는 이 회사가 처음부터 고의적으로 속였다는 생각에 분통이 터졌다. 하지만 사건을 접수한 수사관은 자세한 설명없이 “형사처벌이 안된다.”며 당사자간 합의를 종용할 뿐이었다.김씨는 “경찰이 아니라 가해자의 변호인 같다는 인상을 받았다.”면서 “친척 중에 국회의원 보좌관 한 명만 있었어도 그런 대접을 받았겠느냐.”고 하소연했다. 인권실천시민연대 오창익 사무국장은 “식민지시대 경찰에서 유래된 권위주의적 치안행태가 군사정부 시기를 거치며 한국경찰을 서비스 중심의 민권경찰이 아닌 규제와 단속 중심의 관권경찰로 고착시켰다.”고 꼬집었다. 전문가들은 이같은 경찰에 대한 불신이 치안에 대한 불안으로 이어지고 있다고 지적한다. 통계청이 2001년 실시한 ‘사회안전에 대한 인식도’ 조사에서 ‘범죄피해에 대한 두려움을 느낀다.’는 응답이 56.6%로 ‘느끼지 않는다.’의 17.3%보다 3배 정도 높았다.또 ‘치안상태가 안전하다.’는 응답은 10.5%에 그친 반면 ‘보통이다.’‘불안하다.’는 응답은 44.1%,45.4%에달했다.백형조 전 학장은 “한국보다 강력범죄 검거율이 훨씬 떨어지는 미국이나 영국·일본 등 치안 선진국에서는 ‘치안상태가 불안하다고 느낀다.’는 응답이 10∼30%에 불과하다.”면서 “우리나라에서는 경찰에 대한 국민의 신임도가 그만큼 낮다는 것을 의미한다.”고 지적했다. 이같은 사실은 외국에 비해 시국치안과 행정지원 부서의 인력이 과도하게 많다는 점을 통해서도 확인된다. 한국 경찰에서 정보·보안 등 이른바 ‘시국치안부서’의 인력배치 비율은 전체의 18% 수준으로 미국의 4%,캐나다의 6%에 비해 현저히 높다. ●“경찰·권력 연결고리 끊어야” 전문가들이 강조하는 것은 경찰조직의 ‘실질적’ 중립화다.그 첫 단계로 거론되는 것이 청와대,국회,국정원 등에 인원을 비공식적으로 파견 또는 담당토록 하는 관행을 없애는 것이다. 오 사무국장은 “비공식 경로로 권력기관에 파견된 경찰들이 권력층과 인적 유대를 맺고 사건 청탁과 인사에 개입해 왔다.”면서 “경찰에 대한 불신의 뿌리가 정치권과의 부당한 유착에 있는 만큼 그 고리가돼온 비공식적 파견을 제도적으로 봉쇄해야 한다.”고 주장했다. 총리실 산하 경찰위원회에 정책심의기능과 인사권을 실질적으로 부여하는 방안도 거론된다. 연세대 김호기 교수는 “인사와 정책결정에 대한 정치권력의 부당한 간섭을 막기 위해 유명무실화된 경찰위원회에 방송위원회 수준의 자율성과 권한을 부여하는 것도 검토할 필요가 있다.”고 제안했다. 경비·정보·보안 등 시국치안 기능을 축소하고 민생치안 기능을 중심으로 조직을 개편해야 한다는 주장도 힘을 얻고 있다. 치안정책 자문기구인 경찰혁신위원회 관계자는 “식민지와 권위주의 정권 시기를 거치며 경비·정보·보안 등 시국치안 기능이 지나치게 비대해졌다.”면서 “방범·수사 등 민생범죄 예방과 검거활동으로 중심역량을 이전하고,수요자 중심의 치안서비스 개념을 정립하는 방안을 모색중”이라고 밝혔다. 이세영 박지연 이효연 기자 sylee@

일선 자치구 행정에 ‘치맛바람’이 거세다.주부들이 자치구 행정 평가에 적극 참여하거나 봉사단을 구성해 행정을 돕는 역할을 맡는 것으로,교육현장에서의 부정적인 ‘치맛바람’ 이미지와는 의미가 전혀 다르다.특히 자치구 행정에 참여하는 주부들은 관심과 봉사가 남달라 ‘참여행정’의 주체로서 앞으로도 중요한 역할이 기대된다. ●주부에게 평가 맡겨라 강북구(구청장 김현풍)는 올들어 행정업무 전반에 대한 개선점을 찾는 데 ‘여성구정평가단’을 적극 활용하고 있다.구정평가단은 지난 3월 공개모집을 통해 위촉된 이 지역 41명의 주부들로,주민의 입장에서 구정 전반을 세심히 감시하고 문제점을 찾는 것이 주 임무.이들은 그동안 생활 속에서 느끼는 작은 불편을 비롯해 불합리한 행정절차,공무원의 불친절 등 행정 전반을 꼼꼼히 체크,개선을 요구하고 있다.지난달에는 ‘평가보고회’를 가져 민원맞이 친절도,구민회관 셔틀버스 운행조정 등 행정서비스,문화체육,사회복지 등 분야별로 문제점을 지적,행정에 반영되도록 하고 있다. ●“내가 구청장” 주부들이 구청장 입장에서 구정운영 방침을 쏟아내기도 한다.광진구(구청장 정영섭)에서는 분기별로 ‘나의 주장 발표회’를 열고 있다.구정 및 지역사회 발전을 위한 여성들의 참여를 이끌어내고 참신한 아이디어를 발굴하기 위해 마련됐다.지난달 30일에는 ‘내가 만약 구청장이라면’이라는 주제로 열려 16명의 주부가 상상 속의 구청장이 돼 자녀들의 등굣길 안전문제를 비롯해 20가지가 넘는 다양한 의견을 제시해 눈길을 끌었다. ●참여행정의 힘,주부봉사단 자치구마다 1∼2개의 주부(여성)들로 구성된 봉사단이 활동하고 있다.이들은 홀로노인 돌보기,교통봉사 등 다양한 분야에서 ‘참여행정’을 실천하고 있다. 성동구(구청장 고재득)에서는 ‘주부교통순찰대’의 활동으로 고질적인 주택가의 무질서한 주차난이 진정되고 있다.매주 수요일이면 동별로 2∼3명씩 10개 동에 모두 40명의 주부들이 주택가를 돌며 불법 주정차 퇴치에 앞장서고 있다.지난 3월18일부터 지금까지 800여건의 단속 실적을 올렸다.지역사정을 속속들이 알고 있는 터라 실생활에교통불편을 많이 느꼈던 곳을 중점적으로 점검,큰 성과를 올리고 있는 것이다.주민들의 다양한 의견을 수렴하는 모니터링도 맡고 있어 주택가 교통문화를 바로잡는 첨병 역할을 톡톡히 하고 있다. 김현풍 강북구청장은 “섬세한 주부들의 행정참여가 자치행정을 업그레이드시키는 데 큰 도움이 되고 있다.”며 “지방자치제가 튼튼하게 뿌리내리려면 주부들의 참여를 이끌어낼 수 있는 다양한 프로그램 개발이 꼭 필요하다.”고 말했다. 이동구 기자 yidonggu@

‘민원 제로(0)에 도전한다.’ 보건복지부가 ‘불친절하다.’는 좋지 않은 이미지를 불식시키기 위해 총력전을 펼치고 있다. 복지부는 국무조정실이 매년 평가하는 ‘민원서비스 만족도’ 조사에서 지난해 22개 부처중 18위를 차지하는 등 최근 3년간 바닥권을 벗어나지 못하고 있다. 의약분업·국민연금·건강보험 등 국민들의 불만이 쌓여있는 제도가 근본원인이지만,직원들이 민원에 제대로 대처하지 못한 탓도 크다. 이런 문제점을 개선하기 위해 복지부 행정관리담당관실 직원들은 삼성화재 본사를 직접 방문하는 등 민원서비스 분야에서 앞서 있는 기업제도를 벤치마킹,다양한 개선책을 마련했다. 역시 민원이 폭주하는 산하기관인 국민연금관리공단·국민건강보험공단·건강보험심사평가원 등에도 함께 적용된다.건보공단만 해도 ‘2번 전화해야 겨우 1번 통화할 수 있을 정도’라는 민원인들의 불만이 크기 때문이다. 우선 직원용 ‘전화민원 응대 매뉴얼’을 만들어 돌리기로 했다.전화가 3번 울리기 전에 받고,가급적 다른 직원에게 돌리지 않으며,민원인의 얘기를 끝까지 들어주는 등의 내용이 담겨 있다. 매년 1∼2회 직원들을 대상으로 전화응대태도,민원회신내용,직원간 다면평가 등을 통해 민원서비스 우수직원을 선발,상금도 주고 포상과 함께 인사고과에도 반영키로 했다.연말에는 과별·국별로 민원서비스와 관련한 성적을 1등에서 꼴찌까지 석차별로 공개할 방침이다. 최근 인터넷을 통한 민원이 급증하고 있는 것과 관련,민원인의 e메일이나 휴대폰으로 답변을 통보해 주는 제도도 시행할 방침이다. 또 연금·건보공단에서는 보험료 등이 갑자기 많이 올라 국민들이 의아해 할 것으로 보고,예를 들어 30% 이상 보험료가 오르면 왜 올랐는지 우편물 우송을 통해 설명해 주는 ‘사유통보제’도 도입했다. 의약분업이나 국민연금처럼 반복되는 민원을 처리하기 위해 ‘민원처리특별대책반’을 운영하고,여기서 해결되지 않은 민원은 차관을 위원장으로 하는 ‘민원조정위원회’에서 다루기로 했다. 관계자는 “업무를 잘 알아야 민원에도 제대로 응대할 수 있는 만큼 민원서비스 개선을 통해 직원들의 전문성도 높여 나갈 방침”이라고 말했다. 김성수기자 sskim@

영국 과학전문지 ‘뉴사이언티스트’ 최신호(6월21일자)에 실린 한 연구보고서는 세계에서 가장 친절한 도시로 브라질의 리우데자네이루를 꼽았다.이는 미국 캘리포니아주립대학 심리학팀이 지난 6년간 세계 23개국의 주요도시에서 행인들을 상대로 ‘친절도’를 조사한 결과다. 2위와 3위는 코스타리카의 산호세,스페인의 마드리드가 각각 차지했다.반면 말레이시아의 콸라룸푸르,뉴욕,,싱가포르,네덜란드의 암스테르담은 가장 불친절한 도시로 조사됐다.로버트 레빈 박사팀은 이번 연구를 위해 거리에서 주소가 적힌 우편물을 떨어뜨리거나 다친 사람처럼 행세를 하며 각 도시 거주자들의 반응을 조사했다.