얼어붙은 대지에서 새싹이 움트는 생명의 계절, 봄철에는 이사를 준비하는 손길도 바쁘기만 하다. 새 보금자리를 마련코자 설레는 마음으로 이사를 계획하지만 준비해야 할 것들이 한 두 가지가 아니다. 대전에서 수원으로 이사 계획을 세우고 있는 박모 씨(39세, 주부)는 고민에 빠졌다. 포장이사업체를 선정해야 하는데, 어떤 기준으로 선택해야 하는지 쉽지 않기 때문이다. 3년 전에도 포장이사를 했지만 짐 정리하면서 여기저기 파손된 가구들을 보며 상심한 기억도 떠오른다. 박 씨는 주부 커뮤니티에 올라온 글을 꼼꼼히 읽으며 확인할 사항을 정리했다. 이삿짐센터를 선택하는 법, 방문견적으로 가격비교 하는 법, 포장이사 피해를 예방하는 방법 등을 메모하면서, 또 조언을 구하면서 이사 준비를 시작할 수 있었다. 지난달 울산에서 인천으로 이사한 한 주부는 주변 지인들의 추천으로 포장이사업체를 선정하는 것이 가장 바람직한 방법이라고 말한다. 한 씨는 “가을철에는 워낙 이사하려는 사람이 많다 보니 서둘러 좋은 업체, 좋은 날짜를 선점해야 한다”며 “안심하고 맡기려면 무엇보다도 최근 이사한 지인들에게 직접 추천을 받는 것이 가장 좋은 방법”이라고 조언했다. 또 다른 주부는 최근 부산에서 대구로 이사했다며 “저렴한 가격·비용의 포장이사 업체라고 해서 계약하는 하는 금물”이라며 “꼼꼼하게 계약서를 작성하고 혹시나 애매한 조항이 없는지 사전에 체크할 것”을 당부했다. 가구에 흠집이 났지만 피해 보상에 관한 조항이 까다로워 그냥 포기할 수밖에 없는 것이 이사업계의 현실이다. 또한, 포장이사업체의 직원들이 불친절하거나 초보자일 경우 새 보금자리를 찾은 설레는 기분마저 상하게 한다. 결국, 소비자들이 꼼꼼하게 확인하는 수밖에 없는 것이다. 이사에 대한 주부들의 조언은 이와 크게 다르지 않았다. ‘여성 도우미가 있어야 마무리 청소까지 깔끔하게 도와줘 한결 수월하다’, ‘직원이 친절하면 기분도 덩달아 좋아진다’, ‘숙련가는 일하는 것이 확실히 체계적이다. 꼭 확인해야 할 사항이다’ 등의 의견이 그것이다. 온라인에서 정보를 찾는 사람들이 늘면서 포장이사업체의 웹사이트도 업체를 선정하는 기준이 되고 있다. 다양한 정보와 후기를 진솔하게 공개하면서 관리하는 업체가, 그만큼 서비스에 대한 만족도도 높다고 소비자들은 판단하기 때문이다. 포장이사 전문업체 Goldmoving 이종용 대표에 따르면, 이사 인구가 급증하는 가을철에는 지인 또는 베테랑 주부들이 추천하는 포장이사 업체를 선택하는 것이 만족스러운 이사를 하는 방법이다. 깐깐한 주부들이 직접 경험하고 추천하는 업체라면 안심하고 맡길만하다는 것이다. 이 대표는 “Goldmoving의 포장이사 브랜드 ‘행복드림 이사’와 ‘온누리이사몰’도 고객 대부분이 기존 이용자의 추천으로 찾아온다”며 “한 사람의 고객이 만족하지 않으면 포장이사업체도 경쟁력을 잃게 된다”고 설명했다. 이어 “가정이사 외에 사무실, 관공서, 학교, 도서관, 전산장비, 해외이사 등도 서비스하고 있는데, 이사 플래너 제도와 청결한 자재 사용, 정식직원 투입과 안심이사의 경우 여자 도우미까지 활용해 주부들의 만족도를 높여가고 있다”고 덧붙였다. 이 업체는 강남, 서초, 강동, 송파, 강북, 강동, 강서 등 서울 전 지역은 물론 인천, 일산, 수원, 용인, 대전, 대구, 울산, 부산, 창원 등 전국에서 포장이사 서비스를 제공하고 있다. 연예팀 seoulen@seoul.co.kr

전북도민의 90%가 대중교통에 만족하지 못해 개선이 시급하다는 지적이 제기됐다. 20일 전북도에 따르면 도내 5000가구를 대상으로 한 사회조사 결과 대중교통에 대해 현재 수준에서 만족한다는 응답은 9.9%에 지나지 않는 것으로 집계됐다. 불만족 사유는 ‘대기 시간이 길다’가 32.9%로 가장 높았다. 또 ‘노선 및 운행 횟수 부족’ 31.3%, ‘종사자의 불친절’ 15.4%, ‘탑승 환경 불편’ 12.3% 등의 순으로 나타났다. 연령대별로는 50대의 경우 대기 시간이 긴 데 대한 불만이 36.3%로 높았고 60대는 노선 및 횟수 부족에 대한 불만이 34.7%로 나타났다. 20대는 19.5%가 종사자의 불친절을 꼽았고 10대는 20.5%가 탑승 환경 불편을 지적했다. 이 때문에 대중교통 운영 주체를 개편해야 한다고 응답한 도민이 40.2%에 이르렀다. 또 대중교통 체계를 개편해야 한다고 응답한 경우가 36.5%, 대중교통 운영자의 마인드 개선이 13.7% 등으로 조사됐다. 대중교통 운영 주체를 개편해야 한다는 지역은 도내 14개 시·군 가운데 김제시가 62.9%로 가장 높았다. 대중교통 체계 개편은 익산시가 44.8%로 가장 높게 나타났다. 도는 이번 조사 결과를 토대로 대중교통의 도민 만족도를 높이는 방안을 마련할 방침이다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

지난해 사상 최대로 1218만명의 외국인이 방한하였다. 10년 전인 2003년의 외래관광객 수는 475만명으로 세계 관광시장 대비 점유율이 0.7%에 그쳤으나 2013년에는 1.1%까지 확대되었다. 현 정부가 경제혁신3개년 계획을 통해 관광을 5대 유망 서비스산업으로 선정하고 2017년에 1900만명의 외래객 유치목표를 새로 설정하고 있는데, 계획대로 달성될 경우 글로벌 관광대국으로 도약하는 계기가 될 수 있다. 다만 우리가 진정한 관광대국으로 부상하기 위해서 간과해서는 안 되는 것이 있다. 외래객들이 방한 시 실제 피부로 느끼고 있는 문제들인 불편함, 불친절, 불만족의 ‘3불’ 현상이 그것이다. ‘악마는 디테일에 있다’는 속담이 생각난다. 선진 관광국일수록 완성도가 높은 관광서비스를 제공하는 데 비해, 우리는 외래객의 유치성과가 두드러지게 나타나고 있지만 밑 빠진 독처럼 디테일이 탄탄하지 못해 새나가는 손실이 적지 않다. 다행히 ‘불편함’은 외래객 증가에 따라 정비례하던 불편접수 건수가 지난해 처음으로 하향곡선으로 돌아섰다. 이와 관련, 최근 한국관광공사의 방한 관광객 대상 불편신고 접수현황을 보면, 2009년 468건에서 2012년 897건으로 계속 증가하던 신고접수가 2013년 들어서 881건으로 소폭 감소했다. 그동안 외래객들의 불편해소를 위한 다양한 수용태세 개선사업을 추진하고, 또 지난해 10월 출범한 ‘관광경찰대’가 외국인의 불편사항을 현장에서 바로 해결하고 지속적으로 단속한 성과로도 볼 수 있다. 그렇다면 서울 중심의 관광경찰 제도를 외래객이 많이 방문하는 부산, 제주 등으로도 확대해볼 만하다. 그렇지만 두 번째의 ‘불친절’은 여전히 개선되어야 할 중요한 과제이다. 세계경제포럼(WEF)의 2013년 140개 국가별 관광경쟁력 지수에서 한국은 25위를 기록하고 있지만 국민들의 관광에 대한 친밀도는 81위에 그치고 있다. 그 친밀도 지표 중 재밌는 것은 관광사업체의 고객 지향 정도는 9위를 기록하고 있으나 외래객에 대한 국민의 호의적 태도는 129위로 추락해 있다는 것이다. 경제력이 높아지고 있으나 외래객에 대한 환대의식 수준은 오히려 떨어지는 것이 아닌가 염려된다. 최근 정부가 2017년 세계 15위권으로 관광경쟁력을 확보하겠다고 선언하였는데, 가장 중요한 과제는 관광산업이 종(從) 또는 부(副)의 개념이 아닌 미래 한국경제의 주력산업임을 국민들에게 널리 주지시키고 관광 친화적 사회풍토를 조성하는 것이다. 다음으로 외래객들의 한국여행 ‘불만족’ 요소들을 지속적으로 개선해나갈 필요가 있다. 어느 나라를 방문할 경우 불편은 감수할 수 있으나 불만족은 차원이 다르다. 불만족한 경우 재방문 의사를 접거나 부정적인 구전효과에 영향을 주기 때문이다. 예를 들어 서울연구원의 조사 결과 한국 방문 이후 3년 안에 재방문하는 관광객의 비율이 2005년 44.7%에서 2012년 41.8%로 감소추세를 보이고 있다. 그동안 제기된 출입국절차, 언어소통, 민족차별, 관광안내, 교통혼잡, 바가지요금, 강매유도, 고물가, 음식 등의 불만족 요소들 중 해소 가능한 것부터 착실하게 대응책을 강구할 필요가 있다. 향후 한국이 진정한 관광대국이 되려면 완성도 높은 고품격 관광서비스를 제공해야 한다. 국민의 관광행복을 증진하는 데 그쳐서는 안 되며, 외래객들의 ‘한국여행 행복도’도 최대치로 끌어올려 주었으면 좋겠다. 친절한 국민성을 기반으로 여행을 좀 더 편리하게 해주고, 불만제로 사업을 선제적으로 전개해야 한다. 무엇보다 관광대국에 걸맞은 ‘환대 혁명’이 요구된다.

“어서 오십시오, 방문해 주셔서 감사합니다.” 매일 오전 11시가 되면 상인들이 점포 앞 시장통으로 나와 웃음 띤 얼굴로 고객들에게 즐겁게 인사를 건넨다. 백화점이나 대형마트에서 익숙한 풍경이 관악구 전통시장인 신원시장에서 펼쳐지고 있다. 고객 서비스 정신을 가다듬기 위한 행사다. 16일 관악구에 따르면 ‘서울형 신시장’으로 선정된 신원시장이 변화를 꾀하고 있다. 신시장은 서울을 5대 권역으로 나누고 각 권역을 대표하는 전통시장을 선정해 지역 경제 중심지로 만들기 위해 3년 동안 집중 육성하는 사업이다. 시설 현대화는 물론 최신 경영 마인드를 도입하는 등 유·무형 자원이 대거 투입된다. 1970년대에 형성돼 현재 119개의 점포에 상인 238명이 보금자리를 꾸리고 있는 신원시장은 지역주민을 위한 즐거운 나들이 코스이자 주변 상권과 함께 성장하는 마을시장으로 거듭날 예정이다. 무엇보다 신원시장 상인들은 3불(불친절, 불결, 불신) 등 전통시장의 부정적 이미지를 바꾸기 위해 노력을 기울이고 있다. 매일 아침 다함께 고객들에게 인사하는 것이 기본. 매달 둘째 주 화요일에는 바닥 물청소를 포함해 대청소를 실시한다. 가격 표시제, 원산지 표시 등도 실시해 안심하고 방문할 수 있는 곳으로 변화시키고 있다. 특히 경영·마케팅 업무를 담당할 시장 매니저를 두고 다양한 이벤트 행사, 맛집 홍보 등을 진행할 계획이다. 송기춘 상인회장은 “인사하기, 대청소 등은 거창한 것은 아니지만 시장 상인들을 하나로 만드는 디딤돌 같은 행사”라고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

음료수와 식료품 등 일상적인 생활 물품을 취급하는 미국의 가게(델리) 주인이 직원들의 불친절과 느린 업무 태도를 개선하는 교육을 하고자 가게 문을 닫는다는 광고판을 게재해 화제가 되고 있다고 미 현지 언론이 5일(현지시각) 보도했다. 미국 텍사스주(州) 애빌린에서 ‘슬로츠스키’라는 델리 가게를 운영하는 존 헤로드는 직원들이 손님들에게 불친절하고 미소를 잃은 채 느리게 업무를 처리하는 모습에 격분해 ‘종업원 재교육’을 이유로 가게 문을 닫는다고 가게 앞 광고판에 게시했다. 헤로드는 최악의 상태를 보인 일부 직원들은 해고하고 나머지 직원들에 대해 ‘청소하는 법’과 ‘음식 준비’는 물론 손님들이 좋아할 수 있는 주제를 선정해 ‘손님과의 친절한 대화법’ 등에 관해 가게 문을 닫는 동안 성실하게 교육할 예정이라고 밝혔다. 헤로드는 현지 방송과의 인터뷰에서 “원래 이런 교육을 12월 4일까지 마치고 가게 문을 다시 열 예정이었으나 생각보다 교육해야 할 내용들이 너무 많고 직원들의 교육 내용 이해력도 느려 가게 문은 9일이 되어서야 열 수 있을 것”이라고 밝혔다. 사진: 직원 교육으로 가게 폐쇄를 알리는 안내판(현지방송 ABC13 캡처) 다니엘 김 미국 통신원 danielkim.ok@gmail.com

‘형광비비’ 논란을 겪고 있는 화장품 브랜드 입큰이 불친절한 고객응대에 대해 공식 사과했다. 입큰을 제조하고 있는 이넬화장품(대표 장희수)은 4일 홈페이지를 통해 “입큰 제품 및 고객응대와 관련해 자사 제품을 믿어준 고객에게 심려를 끼쳐드린 것에 대해 사과드린다”는 내용의 사과문을 공지했다. 이넬화장품은 “환골탈태의 자세로 인성교육 시스템을 대대적으로 재정비해 이러한 사태가 재발하지 않도록 하겠다”라고 밝혔다. 앞서 지난 2일 포털사이트 네이트 판 게시판에는 이넬화장품의 비비크림을 바르고 형광현상을 겪었다는 내용의 글이 올라왔다. 글을 쓴 네티즌은 지난 2011년 클럽을 찾았다가 자신의 얼굴이 형광색으로 빛나는 것을 발견한 뒤 직접 형광물질을 구분하는 랜턴을 구입해 실험한 결과 입큰 화장품에서 형광물질이 나오는 것을 확인했다고 밝혔다. 문제는 이넬화장품 고객센터에 항의전화를 하는 과정에서 커졌다. 네티즌에 따르면 이넬화장품 고객센터 직원과 팀장은 대수로운 문제가 아니라는 태도로 처음에는 형광물질에 대해 부인하며 장난섞인 태도로 응대한 것이다. 이 네티즌은 타이완에서 해당 제품이 형광물질 때문에 판매중단된 사실을 얘기하는 등 강력하게 항의하자 그제서야 “제품 값을 돌려 줄테니 물건을 택배로 보내라”, “해당 제품 대문에 피부트러블이 생겼다는 의사 진단서를 보내면 병원비 정도는 부담하겠다”며 안일한 태도를 보였다고 주장했다. 해당 글이 인터넷을 통해 일파만파 퍼지자 이넬화장품은 공식사과를 하며 사태 수습에 나섰다. 이넬 화장품 측은 “해당 제품은 메이크업 베이스 제품으로 형광현상이 일어난 것은 맞으나 인체에 무해했다”면서 “제품은 판매가 중단됐고 형광현상을 개선해 리뉴얼됐다”고 설명했다. 하지만 이 과정에서도 “형광현상이 일어나는 것은 맞지만 이는 국내 화장품 브랜드 및 유아용 브랜드 자회선 차단제에도 흔히 사용되는 안전한 성분”이라고 말해 비난 여론은 사그라들지 않고 있는 상황이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

서울의 택시 기본요금이 2400원에서 3000원으로 인상된 지 한 달가량 지났다. 지난 13일 서울시가 분석한 ‘서울시내 법인 택시 결제금액 변화 자료’에 따르면 기본요금 인상 이후 법인 택시기사 1명이 벌어들이는 운송수입금은 3.9％ 증가한 것으로 나타났다. 택시 기본요금 인상은 택시업계의 숙원이었다고 해도 과언이 아니다. 유류비와 인건비 등 운송원가가 상승하면서 택시업계의 어려움이 상당했기 때문이다. 물가상승률 등을 고려했을 때도 택시 기본요금의 인상은 불가피한 측면이 있었다. 미국 등 다른 선진국의 택시요금과 비교해도 기존 국내 택시 기본요금은 비교적 저렴한 편이기도 했다. 택시비 기본요금 인상 자체에 대해선 나름의 타당성이 있었다고 생각한다. 하지만 ‘인상된 택시 기본요금 만큼이나 택시 서비스의 질도 향상됐을까’란 질문 앞에선 고개가 갸우뚱해진다. 서울시 120 다산 콜센터에 접수된 택시불편접수 내역에 따르면 택시 기본요금이 인상된 지난달은 311건의 승차거부와 241건의 불친절, 133건의 부당요금징수 등을 비롯해 모두 859건의 불편 신고가 접수됐다. 이번 달의 경우 1일부터 20일까지 146건의 승차거부와 103건의 불친절, 41건의 부당요금 징수 등 총 342건의 불편신고가 접수됐다. 택시업계 종사자 가운데 승객의 기분마저 좋게 만드는 친절한 분들 또한 상당수인 것을 안다. 하지만, 아직도 서울 시내를 누비는 택시 업계 종사자 가운데 승객이 직접 휴대전화를 이용해 다산콜센터에 전화해 불편함을 접수할 정도로 불친절한 택시운전사 또한 쉽게 찾아볼 수 있는 것도 사실이다. 택시업계 종사자들은 택시 기본요금의 인상을 오직 운송원가 상승 측면에서 결정된 당연한 권리로 받아들여선 안 된다. 택시는 기본적으로 서비스업에 해당한다. 승객에 대한 서비스 마인드는 택시업계 종사자가 갖춰야 할 기본 중의 기본이다. 자신들의 권리를 찾으려면 그에 따른 책임 있는 행동도 수반돼야 한다. 기본요금 인상 이전에 접수된 불편신고가 포함된 건수이긴 하지만 지난 1월부터 20일까지 약 11개월간 서울시 다산콜센터에 접수된 31개 항목의 택시불편신고 건수는 무려 1만 559건이다. 한 달에 평균 960건가량 택시불편신고가 접수된 셈이다. 택시업계 종사자들의 반성이 필요한 대목이다. kimje@seoul.co.kr

한국승강기안전관리원은 수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공으로 국민 안전을 책임지고 있다. 세계 최초의 ‘모바일 기반 검사시스템’을 도입해 스마트폰만 있으면 언제 어디서나 검사 신청은 물론 진행상황까지 실시간으로 확인할 수 있게 했다. 승강기 관리자는 스마트폰으로 자신의 승강기를 검사하게 될 해당 검사원의 얼굴과 이름, 연락처까지 사전에 확인할 수 있다. 또 번거롭게 승강기안전관리원을 방문하지 않고도 고객번호만 있으면 모바일 또는 PC로 언제든 검사성적서를 열람하거나 출력할 수 있다. ‘안전해피콜’도 대표적인 수요자 중심의 서비스다. 고객의 검사일정이 확정되면 안전해피콜 상담원이 날짜와 검사원 도착시간을 안내하고 검사완료 후에는 검사원의 약속시간 준수 여부와 태도, 복장상태까지 꼼꼼하게 점검한다. 만약 검사원이 약속을 어겼거나 불친절한 태도, 복장불량으로 고객을 불편하게 했다면 우선 ‘주의’ 처분을 하고 재발할 경우 특별교육 실시, 세 번 이상 누적되면 삼진아웃제를 적용해 직위해제하게 된다. 승강기안전관리원이 검사한 승강기에서 중대사고가 발생하거나 검사기준 위반 등 불미스러운 일이 발각되면 지위고하를 막론하고 즉시 중징계하도록 제도화했다. 안석 기자 ccto@seoul.co.kr

2002년 12월, 사이먼이라는 남자가 교통사고 현장에서 간신히 살아나 병실에 누워 있다. 사이먼의 기억이 멈춘 곳은 2년 전인 2000년 10월. 연인이라는 여자는 사이먼이 협박에 의해 아내와 결혼했다고 주장하고, 아내라는 여자는 연인이 사이먼을 죽이려 했다고 주장한다. 사이먼은 연인과 아내, 모리스 의사의 말을 바탕으로 기억의 조각을 짜 맞춘 끝에 그의 형은 죽었고, 그는 2000년 10월 차를 몰다 교통사고를 당해 같은 병실에 입원했었다는 사실을 알게 된다. 병실에서 그의 곁을 지키던 간호사 트레비스는 이 병원에 얽힌 섬뜩한 전설을 이야기하며 그를 공포로 몰아넣는다.연극 ‘퍼즐’은 사이먼이 잃어버린 2년간의 기억을 찾아가는 과정을 퍼즐을 맞추듯 따라간다. 촘촘하게 짜인 미스터리와 결말의 반전으로 유명한 영화 ‘아이덴티티’(2003)의 작가로 잘 알려진 마이클 쿠니의 희곡 ‘더 포인트 오브 데스’가 원작이다. 2003년에는 라이언 필립이 주연한 영화 ‘디 아이 인사이드’로도 만들어졌다. 사이먼은 현재인 2002년과 과거인 2000년을 부단히 오간다. 2002년의 모리스와 트레비스는 2000년에는 이름만 비슷할 뿐 전혀 다른 인물로 바뀌고, 아내 안나와 연인 클레어는 2년 전의 모습으로 돌아간다. 이들은 사이먼이 이 병원에 오게 된 경위와 형의 죽음에 대한 말들을 쏟아낸다. 사이먼은 이 말들을 퍼즐 조각 삼아 2년간의 기억을 하나씩 맞추고, 현재에 벌어진 비극을 막기 위해 과거를 바꾸려 자신을 내던진다. 2002년과 2000년이 전환되는 과정의 연출은 더없이 매끈하다. 병실이라는 공간은 동일하게 놓고 시간만 바뀌도록 한 설정이 주효했다. 또 인물들이 모습을 바꿔 시간을 오가는 과정은 관객의 시야에 거슬리지 않게 처리됐고 소요 시간은 최소화됐다. 관객들은 2년이라는 시간을 단 1초 사이에 오가며 사이먼이 느끼는 혼란을 생생하게 경험할 수 있다. 다만 후반부로 갈수록 퍼즐을 맞추는 게 쉽지 않게 느껴진다. 희곡이 불친절하지는 않다. 비슷한 류의 영화에서는 단서가 되는 사물이나 대사를 클로즈업하거나 반복적으로 보여주는 반면 연극은 단서를 스스로 캐치해야 하는 데서 기인한다. 관객들은 극의 처음부터 끝까지 쏟아지는 각종 효과음과 사소한 대사들을 놓치지 말아야 한다. 90분간의 치열한 두뇌 게임 끝에 작품은 마지막 남은 퍼즐 조각을 제 위치로 가져간다. 사실 상당수의 관객이 마지막 퍼즐 조각을 온전히 맞추지 못한 채 객석에서 일어날 듯하다. 반전에 반전을 거듭하더라도 마지막에는 모든 의문이 명쾌하게 풀리길 원하는 관객에게는 아쉬운 결말일 수 있다. 하지만 극장에서 나와 집에 돌아가서도 퍼즐 맞추기를 이어갈 관객들에게는 충분한 흥미거리를 던져준다. 11월 17일까지 서울 종로구 대학로 해피씨어터. 전석 3만원. (02)766-6007. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

“민원행정을 대폭 개선해 민원 해결사로 거듭나겠습니다.” 서울 강북구는 27일 고품질 민원행정 구현을 위한 로드맵 ‘2013~2015 민원행정 종합계획’을 세워 시행에 들어간다고 밝혔다. 2015년 민원행정 만족도 서울시 최우수 구 달성이 목표다. 우선 민원행정 서비스 운영 기반을 재점검하고 체계적인 시스템을 만들기로 했다. 이를 위해 ‘민원행정 및 제도 개선 추진 지침’도 만들었다. 지침에 따라 효율적으로 사업을 추진하고 정기적으로 민원 처리 실태를 확인할 뿐 아니라 구민 의견까지 반영한다. 계획, 추진, 평가, 피드백 과정이 선순환되게 하겠다는 것이다. 뒤떨어진 민원실 환경 개선, 편의시설 확충, 민원 담당 직원들의 역량 강화 사업도 함께 추진한다. 주민 맞춤형 민원 서비스 개발에도 노력한다. 최근 3년간 강북구 인구구조 변동 상황을 확인한 결과 가구당 인원은 줄어드는데 65세 이상 고령자는 쭉 늘어나고 있다는 점이 드러났다. 장애인과 외국인도 꾸준히 늘어나는 추세로 확인됐다. 이에 따라 구는 고령자, 장애인, 외국인 등의 취약계층을 위한 민원 서비스를 확대하기로 했다. 이들을 위한 전용 창구 마련, 정보 제공 확대, 편의시설 강화 등을 추진한다. ‘찾아가는 민원 서비스’를 활성화하고 문자 서비스 등 맞춤형 정보 제공도 확대할 방침이다. 세 번째는 소통 역량 강화다. 열린 구청장, 구청장 일일동장제 등을 확대해 구청장과 구민들의 직접 소통 기회를 늘리고, 예산이나 감사, 옴부즈맨 등의 업무에 구민 참여를 확대해 애초부터 오해나 불신이 없도록 한다. 공무원들의 대민 서비스 평가를 위해 전화·방문 응대 서비스 품질 평가, 친절·불친절 사례 관리, 전 직원 대상 친절 아카데미 등도 운영한다. 마지막으로 민원 처리 경과와 상황을 알려주는 민원사무심사관제도를 만들고 민원후견인제, 사전심사청구제, 민원실무종합심의회 등 다양한 정책을 확대하기로 했다. 행정서비스 헌장도 재정비하고 민원인의 권리를 사전에 알려주는 민원미란다제 도입 등도 추진한다. 박겸수 구청장은 “ 내년부터는 구체적인 사업 추진 계획과 평가 지침을 세워 구민들이 체감할 수 있는 민원행정 서비스를 선보이겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

세계 최대의 물축제로 기대를 모았던 충주세계조정선수권대회가 주최 측만의 잔치로 전락하고 있다. 관중석 상당 부분은 동원된 응원단들이 차지하고 있고, 행사 운영에 대한 불만도 쇄도하고 있다.27일 충북도와 대회 조직위원회에 따르면 대회 개막 하루 전인 지난 24일까지 입장권 6만 1797장이 팔려나갔다. 조직위는 예매 목표율 100%를 초과달성했다며 잔치분위기였지만 대회가 시작되자 관중석은 절반가량만 채워지고 있다. 총 8일간의 대회 동안 하루 평균 7000~8000장의 입장권이 예매됐지만 지난 26일 탄금호 조정경기장을 찾은 유료 관람객은 4000여명뿐이었다. 표를 구매한 사람들 가운데 상당수가 경기장에 오지 않은 것이다. 경기장을 찾은 입장객들마저 오래 머물지 않아 충북도 등 관련 기관이 동원한 응원단들이 겨우 관중석을 차지하고 있는 실정이다. 이는 조직위가 입장권을 강매했기 때문이다. 도내 한 유관기관은 1000장이 넘는 입장권을 울며 겨자먹기 식으로 떠안은 것으로 전해졌다. 이 기관은 입장권을 회원사에 나눠줬다. 하지만 회원사들은 “먹고살기도 힘든데 누가 한가롭게 조정대회를 구경가겠느냐”는 반응이다. 한 회원사 대표 A(50)씨는 “3000원권 두 장, 4000원권 두 장을 받아 직원들에게 나눠줬는데 구경간다고 하는 사람이 없다”면서 “국제행사를 할 때마다 이런 일이 되풀이되는 게 안타까울 뿐”이라며 씁쓸해했다. 조직위 홈페이지는 행사 운영 미숙 등을 비난하는 불만 글로 도배되고 있다. ‘충주를 사랑하는 시민’이란 네티즌은 “9개월 된 딸아이와 허리가 불편하신 친정엄마를 모시고 개막식에 구경갔다가 초청장이 없어 헛걸음만 쳤다”면서 “초청장이 있어야 입장할 수 있다는 사전고지를 하지 않은 채 힘들게 온 사람들을 돌려보내 분통이 터졌다”고 밝혔다.‘충주시 칠금동에 사는 1급 휠체어 장애인’이라고 밝힌 네티즌은 “불친절한 자원봉사자 때문에 장애인주차장을 찾는 데 2시간이나 걸렸다”고 항의했다. 조직위 관계자는 “초청장이 있어야 개막식장에 들어올 수 있다는 것을 사전공지도 안 한 것은 운영상 미흡했던 점”이라면서 “대회가 진행되면서 자원봉사자들의 업무가 안정되고 있어 더 이상 불친절 문제가 발생하지 않을 것”이라고 말했다. 990여억원 투입된 이 대회는 다음 달 1일까지 열린다. 글 사진 충주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

“너희들 월급을 누가 주는 줄 알아. 내가 낸 세금이야. 근데 나를 푸대접해….” 서울 중구 민원실에서 나흘째 고래고래 소리를 지르는 기초수급자 A씨. 사회복지담당 직원이 불친절하다, 신청했다가 취소한 장애인자립지원금을 내놓으라는 등 욕설과 떼쓰기를 되풀이하는 A씨의 막무가내 행태로 해당 동 주민센터 담당 직원은 한동안 신경안정제를 먹어야 했다. 이런 고질 민원인을 담당하는 고질민원전담반이 첫발을 뗐다. 3일 감사담당관실 소속으로 출범한 전담반은 해당 민원의 타당성 여부를 재조사하는 등 고질민원 발생 때 부서 직원과 공동으로 대응한다. 또 고질민원 관리 카드를 작성, 행태를 기록하고 증거자료로 축적해 관리하는 등 고질민원 발생을 최소화하기로 했다. 사안에 따라서는 고소와 고발 등 법적 지원에도 나선다. 아울러 고질 민원인에 대한 체계적 대응과 공무원 신변보호를 위해 매뉴얼을 배포, 적극 활용하도록 했다. 상담 중 민원인과 갈등이 발생할 우려가 있으면 창구 직원보다는 팀장들이 적극적으로 개입해 민원인을 진정시키도록 한다. 들어줄 수 없는 요구 사항에 대해 대안적 해결 방안을 찾아 지원할 수 있도록 상담 지침도 만들었다. 또 민원인이 폭언과 고성, 기물파손 등을 하면 즉시 청원경찰을 부르거나 112에 신고해 직원들의 안전을 꾀하고 민원인을 진정시킬 수 있는 환경을 만들기로 했다. 최창식 구청장은 “최고의 민원 서비스를 제공하는 게 직원의 의무이지만 인신공격을 서슴지 않는 상습적인 고질 민원인에겐 적극적으로 대처, 행정력 낭비도 막고 직원들 고충도 줄이겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

지난 2000년대 초쯤의 일이다. 공무원의 불친절 문제가 불거지자, 감사원은 기관 평가에 ‘전화 친절하게 받기’ 항목을 넣어 점수화하기로 했었다. 공무원의 일탈이 부정과 부패로만 인식되던 시기여서 한갓 전화 통화를 갖고서 감사원까지 나설까 하며 고개를 갸우뚱했지만, 공무원의 으스댐이 그지없었던 모양이다. 그런데도 이른바 ‘끗발 있는’ 기관의 전화 친절도는 개선되지 않았던 것으로 기억된다. 공복(公僕)으로서 지켜야 할 덕목은 예나 지금이나 엄하고, 그 가짓수도 다양하다. 다산 정약용의 목민심서에는 ‘율기육조’(律己六條)라 하여 벼슬아치가 지니거나 버려야 할 여섯 가지 몸가짐을 제시한다. 다산은 책에서 목민관은 올바른 몸(飭躬·칙궁)과 청렴한 마음(淸心·청심)을 가져야 하고, 집무할 때 사사로운 손님을 가려야 한다(屛客·병객)는 등의 가르침을 적었다. 집무실에 출입하는 이를 잘 선별해야 하고, 밤중에 받은 뇌물은 아침이면 금방 탄로나게 마련이어서 아니함만 못하다고 지적했다. 또한 사치스러운 치장은 백성이 싫어하고 귀신도 시기하니, 자신의 복을 터는 격이라고 일렀다. 목민심서 내용과 비슷한 공직윤리 법령은 지금도 적지 않다. 공무원법과 공직자윤리법, 부패방지법 등 어림잡아 몇 가지 된다. 공직자 복무규정과 공직자 10대 준수사항도 넓게 보면 이 범주에 속한다. 그런데도 공무원이 몸가짐을 게을리해 패가망신한 사례는 계속되고 있으니 다산의 가르침이 무색할 지경이다. 근자엔 대통령을 수행했던 윤창중 전 청와대 대변인의 미국에서의 돌출 언행도 같은 맥락이 아니겠는가. 그는 지금 율기육조의 ‘칙궁 덕목’을 뒤늦게 깨닫고 있을지 모를 일이다. 이 모두가 크고 작은 공무원의 복무 지침을 어기고 몸가짐을 잘못한 탓이다. 서울과 세종시 간을 운행하는 공무원 출퇴근버스 안에서의 에티켓을 두고 말이 많다고 한다. 스마트폰을 장시간 사용한다든가, 코를 골고 자는 등 예의범절을 벗어난 행위로 옆좌석 동료의 넋두리가 여간 아니란다. 지난해 안전행정부가 발간한 ‘공직자가 꼭 알아야 할 직장예절’이란 책자에는 이런 경우에 지켜야 할 에티켓 사례를 담고 있다. 승강기 안에선 잡담과 악수를 하지 않아야 하고, 여성 혼자 있는 사무실은 출입문을 조금 열어 놓아야 한다는 등이다. 세종시 출퇴근 버스 안의 공무원은 피곤해 단잠에 빠졌을 것이고, 전화는 직무상일 가능성도 없지 않은 듯싶다. 그러나 어쩌겠는가. 동료의 괴로움이 심하다면 배려를 해야 하지 않을까. 세종청사의 시대, 공무원의 덕목과예절이 새삼 와 닿는 때이다. 정기홍 논설위원 hong@seoul.co.kr

불친절과 북새통으로 서울출입국관리사무소에 대한 국내외 방문객들의 불만이 빗발치고 있다. 외국인 주민 ‘140만명 시대’를 살고 있지만 서비스 마인드 부족과 과도한 업무량으로 민원인의 요구 수준을 뒤쫓지 못하고 있다. 한 인터넷 포털의 전국 출입국관리사무소 사이트에 접속하면 평가 항목에 지역별 사무소를 방문한 한국인과 외국인이 남긴 불만 글 수백 개가 올라와 있다. “전화는 장식품인가, 무슨 통화가 안 되는 전화가 다 있느냐”부터 ‘직원이 다짜고짜 반말을 하길래 한국인이라고 밝히고 나니 그제서야 존댓말을 쓰더라”까지 온갖 불만을 드러냈다. 특히 외국인 거주자가 많은 서울과 수원의 사무소에 대한 불만 강도가 높았다. 소통과 공존의 다문화사회를 지향하는 정부 정책을 무색하게 할 정도였다. 13일 이른 아침부터 서울 양천구 신정동의 서울출입국관리사무소는 수백 명의 외국인과 한국인으로 북새통을 이뤘다. 중국인 전용 창구가 마련된 2층 사무실에서는 민원인들이 대기인석과 창구 앞을 꽉 채웠다. 오전 9시 50분쯤 직원 3명이 담당하는 ‘등록·변경’ 창구의 대기인 수는 117명으로 표시됐고, ‘체류기간 연장’ 창구에도 대기인 수가 이미 105명이었다. 창구 곳곳에서 큰소리도 나왔다. 민원인이 직원에게 고함을 치는가 하면 일부 직원들은 민원인에게 짜증을 냈다. 직원과 민원인들은 이른 시간이었지만 얼굴이 붉게 상기된 채 힘들어하는 모습이었다. 중국인 방문객은 “오전 7시부터 와서 기다리는 사람도 있는데 우리가 너무 늦게 온 듯하다”면서 “최소한 4시간은 기다려야 할 것 같다”며 답답해했다. 서울 16개 구와 안양 등 경기 지역 5개 시를 맡고 있는 서울사무소는 외국인이 가장 많이 거주하고 있지만 방문자의 정확한 규모나 국적별 인원 등도 파악하지 못하고 있었다. 그렇다 보니 서비스 개선 등에 관심을 기울일 여유조차 없어 보였고, 불만을 제기해도 제대로 경청하지 않는 모습이었다. 서울사무소는 최근 서울신문이 정보 공개를 청구한 2008년부터 지난해까지 연간 총이용자, 이용자 수 상위 5개국 국적의 민원인 수, 지난해 전체 이용자 중 중국인의 비율과 관련해 “이용자 수를 집계한 적이 없기 때문에 자료가 없어 ‘정보 부존재’를 통보한다”면서 “다만 대략 하루 평균 2000여명이 방문하는 것으로 안다”고 답변했다. 외국인의 온라인 행정 업무를 담당하는 사이트 ‘하이 코리아’도 곳곳에서 오류가 발생해 현장 사무소의 업무를 덜어 주지 못하고 있다. 사이트에 올라온 29개의 민원업무 중 직접 전자민원을 신청할 수 있는 업무는 12개에 불과했다. 이 가운데 ‘체류지 변경·거소 이전 신고’는 페이지 오류로 진행조차 안 되는 상황이다. 28개의 업무는 인터넷 방문 예약을 할 수 있지만 “예약을 해도 사무소에 가서 1시간 이상을 기다려야 한다”고 지적했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr

가계부채가 급증하는 가운데 사고 상해 및 감염성 질병 등의 의료비 지출 부담마저 늘고 있어 실비보험 가입자 수는 해마다 상승세를 보이고 있다. 실손보험이란 가입자의 병원 치료비 즉, 실제 지출한 비용에 대해 보상해주는 보험을 뜻한다. 그렇다면 본인에게 알맞은 실비보험의 합리적인 선택 방법은 무엇일까. 비갱신형 의료실비보험은없지만 그 외 선택특약은 비갱신형으로 준비가 가능하기에 전문가들은 가입 전 검토해야 할 사항을 다음과 같이 지적했다. 기존에 있던 보험부터 확인한다 실비보험의 경우 임신, 출산관련 사항과 건강검진, 예방접종, 영양보충과 미용 성형 등을 제외한 대부분의 병원비를 보장한다. 암과 같은 중대한 질병이나 상해, 치료에 필요한 CT, MRI 등의 검사비도 해당된다. 기존에 암 진단비나 CI같이 중대한 질병의 보장금액을 충분히 가지고 있다면 실비보험 가입 시에 해당특약을 추가하지 않아도 된다. 실비보험의 다양한 특약에 대해 정확히 이해한다 실비보험의 주요 특약으로는 암, 뇌졸중과 같은 중대질병의 진단비, 상해질병입원일당, 운전자 특약 등 매우 다양하므로 설계에 따라 합리적인 보험료로 여러 혜택을 얻을 수 있다. 특히 사망률 1위인 암의 경우, 기존의 80세가 아닌 100세까지 진단금의 설계가 가능하며 만기까지 보험료가 변동되지 않는 비갱신형도 구성이 가능하다. 주의할 점으로는 고액암, 일반암, 소액암과 같은 보험사별 특약의 특징과 보험료, 보장기간에 대해 충분히 이해하고 가입해야 한다. 암, 뇌졸중, 성인질병, 심장질환 등의 큰 질병들은 고액의 수술비와 치료비용이 발생하므로 특약을 추가하는 것이 안정적이다. 각 보험사 비교를 통해 선택해야 한다 마지막으로 보험사별 민원 발생 및 보상 관련 소송 등을 파악할 수 있는 금융감독원의 민원평가 등급을 살펴보거나, 보험사 비교 가입이 가능한 전문 사이트에서 가입방법과 주의할 사항에 대하여 알아보는 것도 도움이 된다. 전문가들은 “간단한 통원과 입원 치료에 따른 보험금을 보장해주기 때문에 다른 상품에 비해 청구 횟수가 빈번하다”며 “가입 이후에도 상세한 안내와 도움을 줄 수 있는 전문 담당자를 선택하는 것이 중요하다”고 전했다. 매년 신종플루와 같은 새로운 질병 발생률 증가와 노년기 잦은 통원, 입원 탓에 의료비 보상청구 요청횟수는 잦아지고 있으나, 수요가 많은 만큼 불친절한 서비스 응대로 이어져 고객에게 불쾌감을 일으키는 경우가 종종 발생하고 있는 것. 현재 의료실비보험비교추천사이트(www.cyber-bohum.com)에서는 소비자의 만족도와 사후 관리를 체계적으로 돕는 전문 보상청구 대행팀을 조직, 운영하는 등 최상의 서비스를 제공하고 있어 주목을 받고 있다. 한편, 보험사별 불완전 판매 비율은 금감원과 금융소비자연맹의 공시자료를 통해 알아볼 수 있다. 인터넷뉴스팀

2011년 8월 휴대전화기를 분실했다는 민원인의 신고를 받던 A 경위는 지구대장으로부터 불친절한 언행을 지적받자 고성을 지르고 경위서 제출을 거부해 감봉 3개월의 처분을 받았다. 하지만 소청심사위원회에 소청을 신청해 징계 정도가 가장 낮은 견책으로 처벌 수위가 낮아졌다. B 경사는 가정폭력상담소장의 피해신고를 받고 일반전화 신고인 줄 알고 17분 늦게 출동했다가 감봉 1개월의 처분을 받았으나 소청심사위에서 견책으로 감경받았다. 고의적 직무태만이 아니란 이유에서였다. 소청심사위원회에 불이익 처분에 대한 구제를 요청한 공무원 중 경찰의 소청이 압도적으로 많고, 징계 처분 감경률도 높다. 사건 발생 시 분노한 여론을 의식한 경찰의 중징계 꼼수가 결국 행정력 낭비로 이어지는 셈이다. 6일 소청심사위원회의 통계자료에 따르면 2007~2011년 5년간 연평균 732명의 공무원이 소청 심사를 제기했는데, 이 가운데 77.5%가 경찰이었다. 기타 일반 행정공무원의 비율은 14.6%, 교정공무원은 5.3%, 세무공무원은 2.6%다. 경찰의 징계 처분 감경 비율도 지난해 55.1%에 이른다. 2010년 경찰의 감경률 43.2%보다 더 늘어났다. 평균적으로 공무원의 징계 처분이 소청심사위원회에서 변경되는 비율은 32.2%다. 소청심사위 관계자는 “경찰공무원에 대한 강도 높은 사정활동과 공무원의 권리구제 의식이 높아지면서 소청 심사건수가 증가하고 있다”며 “경찰 내부적으로는 비리 경찰에 대한 ‘솜방망이 처벌’이란 비난 여론을 의식해 일단 중징계하고, 소청심사위에 가서 감경받는 것을 당연하게 여기는 듯하다”고 말했다. 소청심사위 직원들은 ‘허리 펼 시간도 없다’고 말할 정도로 과도한 업무에 허덕이고 있지만, 경찰이 중징계를 남발하는 바람에 행정력이 낭비된다는 지적이 높다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

한국승강기안전관리원(KESI)이 ‘찾아가는 서비스’ 도입을 통해 승강기 검사 혁신 경영에 나섰다. 이를 위해 지난 15일 국민 신뢰를 다지기 위한 결의대회를 개최했다. 승안원은 승강기 검사 신청이 접수되면 검사 일정 통지서 발송 등에 대한 제반 사항을 즉시 고객에게 안내하기로 했다. 승강기 검사가 끝난 뒤에도 검사에 대한 만족도, 승강기 검사 이상 여부, 검사원의 태도 등을 확인해 업무 개선에 반영하고 있다. 승강기 검사 서비스도 국민 눈높이에 맞췄다. 승강기 검사 접수부터 완료까지의 전 과정을 홈페이지에 공개함으로써 고객이 실시간으로 확인할 수 있게 했다. 승안원은 또 승강기 ‘검사 리콜제’와 ‘책임검사제’를 본격적으로 시행한다. 검사 리콜제는 승강기 부적합 판정 등으로 민원이 발생하면 재검사를 실시하는 제도다. 승강기 검사원이 불친절했거나 고의 또는 과실에 의한 약속 시간 위반, 규정 위반 등을 저질렀을 경우 내부 규정에 따라 징계 처리하는 책임검사제를 도입했다. 검사 서비스의 혁신 의지를 다지기 위해 검사원 복장도 전면 교체했다. 승안원 관계자는 “검사 서비스 혁신으로 검사 결과에 대한 고객 정보 제공 기간이 34일에서 26일로 단축될 것”이라고 기대했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

외국여행 시 뜻밖에 신경 쓰이는 부분은 바로 현지인의 친절 여부인데 아이슬란드가 가장 친절한 국가에 선정됐다. 세계경제포럼(WEF)은 최근 세계 140개국 중 외국인 관광객에게 가장 친절한 국가 순위를 선정해 발표했다고 9일(현지시간) 미국 허핑턴포스트 등이 보도했다. 가장 친절한 국가로 꼽힌 아이슬란드는 오로라로 유명한 곳이다. 2위는 뉴질랜드가 차지했다. 이곳은 최근 한 여행 전문가가 선정한 친절한 국가 순위에서 1위에 꼽힌 바 있다. 어쨌든 친절한 나라임은 분명하다. 그다음으로는 모로코, 마케도니아, 오스트리아 순으로 나타났다. 이 중에서도 오스트리아는 지난 2011년 당시 10위였던 것과 비교하면 크게 상승했음을 알 수 있다. 그 뒤를 이어서는 세네갈, 포르투갈, 보스니아 헤르체고비나, 아일랜드, 부르키나파소로 나타났다. 이와 달리 가장 불친절한 국가는 볼리비아가 차지하는 불명예를 안았으며, 베네수엘라와 러시아가 그 뒤를 이었다. 그다음으로는 중동 국가인 쿠웨이트가, 발트 해 연안에 있는 라트비아, 이슬람 국가인 이란도 불친절한 국가 순위에 이름을 올렸다. 이 밖에도 파키스탄, 슬로바키아, 불가리아, 몽골 순으로 관광객에게 불친절한 것으로 확인됐다. 한편 한국은 129위로 비교적 불친절한 국가로 선정됐으며 이웃 나라인 중국은 130위, 일본은 74위로 나타났다. 사진=자료사진 윤태희 기자 th20022@seoul.co.kr

미국에서는 종교단체 등이 기부금과 국가 지원 등을 받아 운영하는 자선 병원이 공공 병원 역할을 대신하고 있다. 소외 계층에 대한 치료비는 전액 무료다. 슈라이너재단이 로스앤젤레스 등 미국 전역에서 22곳을 운영하고 있는 슈라이너병원의 경우 18세 미만의 어린이 환자를 전액 무료로 치료해 주고 있다. 청주의료원 윤충 원장은 “우리나라도 장기적으로는 공공 의료원을 저소득층을 위한 자선 병원으로 성격을 바꾼 뒤 기부금을 받아 운영하는 모델이 필요할 것 같다”고 말했다. 반면 영국과 독일 등 유럽 대부분에서는 병원이 공공의료기관 형태로 운영되고 있다. 이들 나라의 경우 국민이 낸 세금으로 적자를 보전해 주는 시스템으로, 사회적 보장 성격이 강하다고 볼 수 있다. 의료 사각지대인 차상위 계층 등에 대한 무료 진료 등을 시행하고 있어 수익을 따지는 우리나라와 다르다. 부산의료원의 한 관계자는 “사회적 안전망에 투입되는 비용은 정부 보조 등의 조치가 필요하다”고 말했다. 싱가포르는 1980년대 초 보건의료 개혁을 통해 공공 병원의 고질적인 문제점을 해소했다. 부실 경영과 만연된 행정 편의주의로 적자를 면치 못했으며 진료 대기 시간이 길고 불친절해 환자들의 불만도 높았다. 싱가포르 정부는 이를 해결하기 위해 공공 병원을 두개의 병원군으로 나눠 경쟁시켰고 다양한 지표로 평가해 지원을 차등화했다. 경쟁과 협력 체계 구축을 통해 구조조정과 경영 자율화를 이뤘다. 고비용이 들어가는 의료서비스의 80%를 공공 영역이 담당하고 있다. 일본은 만성 질환 등 장기 요양을 원하는 분야에 대한 관리 체계가 선진국 가운데 가장 잘돼 있는 것으로 평가받고 있다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr 김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr 청주 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

우리나라의 국가 브랜드 순위가 세계 9위에 올랐다는 뉴스를 봤다. 한국은 빠른 경제성장을 이룬 나라 가운데 하나지만 얼마 전까지만 해도 세계인들은 한국에 대해 전쟁과 가난, 분단 등 부정적인 인식을 주로 갖고 있었다. 요즘은 우리나라의 브랜드 가치가 크게 높아진 것을 느낀다. 아마도 전 세계인들이 한국을 직접 접할 수 있는 기회가 많아졌기 때문일 것이다. 이제 외국에서 한국 제품을 쓰고 한국 음식을 먹으며 한국 음악과 드라마를 즐기는 것은 경험하기 어려운 일이 아니다. 세계 9위 브랜드 가치를 돈으로 환산하면 약 1조 6000억 달러라고 하지만 경제와 문화, 외교 분야에서 얻게 되는 부가적인 효과까지 감안하면 실질적인 가치는 이보다 훨씬 더 클 것이다. 브랜드가 기업에 미치는 영향은 실로 막대하다. 브랜드 가치가 높으면 충성도 높은 고객을 확보함으로써 실적이 크게 좋아지고, 이를 통해 주가도 견인할 수 있다. 전 세계의 우수한 인재도 영입하는 데 도움을 준다. 특히 브랜드 자산은 위기 속에서 더욱 빛을 발한다. 해마다 발표되는 글로벌 브랜드 가치 순위를 보면 브랜드 가치가 높은 기업일수록 경제위기 속에서도 꾸준한 실적을 내고 있음을 알 수 있다. 아무리 주머니 사정이 어려워도 강력한 가치를 가진 브랜드의 제품에는 돈을 아끼지 않는 것이다. 이런 이유로 기업뿐 아니라 공공기관과 지방자치단체, 국가도 앞다퉈 ‘브랜드 경영’을 도입하고 있다. 보통 기업들은 브랜드 경영을 위해 광고를 많이 활용한다. 어떤 광고가 좋은 광고인지에 대한 정답은 없지만, 광고 속의 모습과 실제 모습이 크게 달라서는 안 된다는 점은 꼭 강조하고 싶다. 광고 속 이미지가 화장한 얼굴이라면, 실제 모습은 맨얼굴이라고 보면 된다. 화장한 얼굴과 맨얼굴의 차이가 크면 클수록 실망감은 더 커지고 고객은 멀어지게 마련이다. 잘보이고 싶다면 화려한 화장으로 치장할 게 아니라 맨얼굴을 더 예쁘게 가꾸려는 노력이 필요하다. 식당 앞에서 근사하게 전시된 음식 모형을 보고 들어가 전혀 다른 음식을 먹게 되면 다시는 그 식당에 가지 않게 되는 것과 같은 이치다. 온라인을 통한 입소문의 영향력이 커지는 상황에서 지금은 고객들이 기업의 맨얼굴을 언제 어디서나 접할 수 있다. 이젠 더 이상 숨기려 해도 숨길 수가 없는 세상이 됐다. ‘좋은 제품에 나쁜 광고는 회사를 천천히 망하게 하지만, 나쁜 제품에 좋은 광고는 회사를 빨리 망하게 한다’는 말도 이런 이유로 설명된다. 브랜드와 실체 사이의 괴리를 없애려면 무엇보다 직원들이 회사가 추구하는 브랜드의 의미를 제대로 이해하고 실천하게 하는 것이 핵심이다. 브랜드에는 기업의 철학과 정체성, 비전, 목표 등이 모두 담겨 있다. 모든 직원들이 이를 머리와 가슴으로 공감하고 실천할 때만이 맨얼굴이 아름다워진다. 브랜드는 교실 칠판 위에 걸린 액자 속 급훈처럼 그럴듯한 캠페인이나 슬로건이 아니다. 직원들의 실천이 동반되지 않는다면 아무런 의미도 없다. 아무리 한국에서 막대한 비용을 들여 국가 브랜드 캠페인을 펼친다고 해도 해외에서 눈살을 찌푸리게 하는 몇몇 한국인들을 보면 외국인들은 ‘코리아’에 대해 좋은 인상을 가질 수 없다. 기업 브랜드 역시 마찬가지다. 68%의 고객은 직원의 불친절한 태도 때문에 떠나고, 반대로 41%의 고객은 직원의 감동스러운 태도 덕분에 충성 고객이 된다. 70%의 고객이 개인적인 경험을 바탕으로 특정 기업에 대한 브랜드 이미지를 갖게 된다는 연구조사 결과는 개개인의 실천이 얼마나 중요한지 다시금 느끼게 해 준다. 그래서 나에게 강력한 브랜드 가치를 만들어 가는 데 가장 중요한 게 무엇이냐고 묻는다면 무엇보다도 작은 실천이라고 말하고 싶다.