유권자 축제로 끝난 지방선거에서 장애인 유권자들은 불편을 넘어 ‘치욕’과 ‘모멸’을 경험해야 했다.서울 강남구에 사는 1급 시각장애인 A씨는 지방선거가 치러진 지난 13일 투표장에서 길을 잃었다. 임시로 마련된 투표소 점자유도블록이 A씨를 건물 밖으로 인도해 버린 것이다. 우여곡절 끝에 다시 건물에 진입했지만, 아무런 인기척도 느낄 수 없었다. A씨는 결국 “여기 누가 와서 좀 도와주세요”라고 소리쳐야 했다. 그제서야 투표 관리원이 달려왔다. 관리원은 A씨를 기표소로 안내했지만, 보폭을 맞추는 배려까지는 하지 않았다. 결국 A씨는 질질 끌려가는 모양새가 됐다. A씨는 “수군대는 소리가 다 들렸다”면서 “아주 치욕스러운 투표 경험이었다”고 말했다. 충북 음성에 사는 B씨는 지적장애 2급 아들과 기표소에 들어가려다 제지당해 투표소 관계자들과 한참 승강이를 벌였다. 공직선거법 157조 6항에 ‘시각 또는 신체 장애로 인해 자신이 기표할 수 없는 선거인은 그 가족 또는 본인이 지명한 2인을 동반해 투표를 보조하게 할 수 있다’고 규정돼 있지만, 선거관리원이 이를 모르고 있었다. 관리원은 두 부자를 멀뚱멀뚱 세워 놓고 중앙선관위에 전화를 걸어 확인했다. 빨리 투표하고 나가려던 다른 시민들은 시간이 지체되자 짜증 섞인 수군거림과 따가운 눈총을 쏟아냈다. B씨는 “나도 모멸감을 느낄 정도였는데, 아들은 어떻겠느냐”면서 “관리원이 해당 법 조항을 몰랐다는 것은 선거 준비에서 장애인을 전혀 배려하지 않았다는 걸 보여 준다”고 말했다. ●엘리베이터 없는 2층 이상 236곳 장애인차별금지추진연대에서 14일 사전투표·본투표 기간에 장애인 유권자 투표 경험을 수집한 결과 전국에서 이런 제보가 100여건이나 쏟아졌다. 아예 투표 시설이 갖춰지지 않았다는 제보도 잇따랐다. 중앙선거관리위원회에 따르면 본투표장 1만 4134곳 중 236곳은 엘리베이터가 없는 2층 이상에 위치했다. 한 장애인 유권자는 “휠체어로 3층에 올라갈 방법이 없어 동행인이 낑낑대며 나를 끌고 올라가야 했다”고 전했다. 또 점자기표용지에는 정당이 없는 교육감을 제외하고 모든 후보자의 기호만 점자로 표기돼 있어 많은 시각장애인이 불편을 겪었다. 장애인이 후보의 기호를 달달 외워 오지 않는 한 제대로 투표를 할 수 없는 셈이다. 장애인 단체들은 모든 투표소에 장애인을 위한 투표 시설을 마련하고 기표 용구를 개선하는 내용이 담긴 선거법 개정을 촉구하고 있다. ●“장애인 투표 위한 선거법 개정을” 김성연 장애인차별금지추진연대 사무국장은 “장애인차별금지법에는 장애인 유권자에게 선거를 위한 모든 편의를 제공하게 돼 있지만 정작 공직선거법에는 점자공보물 제공만 의무화하고 있다”면서 “법적 강제 조항이 없다 보니 획기적인 변화가 불가능한 현실”이라고 비판했다. 이하영 기자 hiyoung@seoul.co.kr 류재민 기자 phoem@seoul.co.kr

교통법규를 위반한 운전자들을 협박하고 돈을 뜯어낸 30대 남성이 경찰에 붙잡혔다. 서울 서초경찰서는 경찰청 등에서 운영하는 공익 제보 제도를 이용해 운전자들을 협박해 돈을 뜯어낸 혐의(상습공갈 등)로 장모(38)씨를 입건해 조사하고 있다고 11일 밝혔다. 장씨는 지난 2016년 10월부터 지난 4월까지 서울 반포역 근처 등에서 도로교통법 등을 위반한 운전자들을 상대로 약 70차례에 걸쳐 모두 150만원가량을 뜯어냈다. 장씨는 불법 유턴이나 신호를 위반한 운전자를 발견하면 호루라기를 불며 다가가 휴대폰 동영상을 촬영하고서 이를 빌미로 운전자에게 소액의 현금을 뜯어낸 것으로 드러났다. 경찰은 지난 4월 초 내부 게시판에 올라온 장씨의 수법에 관한 글을 확인하고서 수사에 착수해 지난 5일 장씨를 체포했다.장씨는 운전자가 돈을 주지 않고 그대로 가버리면, 실제로 경찰청·국민권익위원회·서울시·행정안전부 등에서 운영하는 공익제보 앱에 해당 차량의 위반 행위를 제보했다. 그는 또 담당 공무원이 배정되면 가장 무거운 범칙금을 부과하라며 전화하고, 공무원이 범칙금이 아닌 경고 등 처분을 내리면 해당 공무원이 ‘불친절 공무원’이라며 다시 민원을 제기하는 등 ‘악성 민원’을 반복했다. 장씨가 제기한 민원 건수는 총 3만 2000여건에 달했다고 경찰은 전했다. 경찰 관계자는 “전자기기 발달로 민원 제출이 간소해지면서 악성 민원인이 증가해 엄청난 행정력이 낭비되고 있으며, 제도를 악용해 금품을 갈취하는 행위까지 늘고 있다”면서 “장씨에 대한 구속영장이 한 차례 기각돼 재신청할 예정”이라고 말했다. 김형우 기자 hwkim@seoul.co.kr

교통법규를 위반한 사람들을 스마트폰으로 촬영한 뒤 공익 제보를 하겠다고 협박해 돈을 뜯어낸 30대 남성이 입건됐다. 돈을 받지 못하면 공익 제보를 했고, 범칙금이 부과되지 않을 경우 담당 기관에 민원을 제기했는데 민원 규모가 무려 3만 2000건에 달했다. 11일 서울 서초경찰서에 따르면 최근 상습 공갈 혐의 등으로 입건된 장모(38)씨는 2016년 10월부터 지난 4월까지 모두 70여명에게 1만∼5만원씩 150만원가량을 뜯어냈다. 그는 차량 통행이 많은 지역을 골라 신호 위반이나 불법 유턴 등 경미한 교통법규 위반을 저지르는 차량을 발견하면 요란하게 호루라기를 불었다. 해당 차량의 운전자가 자신을 주목하면 스마트폰으로 촬영하고는 “돈을 안 주면 공익 제보하겠다”고 협박해 소액의 현금을 받아냈다. 장씨는 돈을 주지 않고 가버린 운전자가 있으면 실제 경찰청·국민권익위원회·서울시·행정안전부 등에서 운영하는 공익 제보 앱에 위반 행위를 제보했다. 자신이 제기한 민원에 담당 공무원이 배정되면 가장 무거운 범칙금을 부과하라며 거듭 전화하고, 해당 공무원이 규정에 따라 범칙금이 아닌 경고 등 처분을 내리면 ‘불친절 공무원’이라며 다시 민원을 제기하는 등 ‘악성 민원’을 반복했다. 경찰 관계자는 “경찰청 내부 게시판에 올라온 제보를 통해 장씨에 대한 수사에 착수했다. 제도를 악용해 금품을 갈취하는 행위는 엄정하게 처벌할 것”이라고 말했다. 기민도 기자 key0588@seoul.co.kr

서울은 오래된 도시다. ‘정도 600년’이라는 옛 구호에서 벗어나지 못한 분도 더러 계시지만 ‘서울 2000년’설이 정립된 지 벌써 10년이 흘렀다. 로마처럼 2000년 된 판테온 신전의 실물을 보여 줄 수 없는 게 서울의 한계다. 그렇다고 서울의 기원을 무작정 늘린 건 아니다. 삼국사기의 ‘한성백제 기원전 18년 건국’ 기록을 우리 손으로 부인할 까닭은 없지 않은가. 서울은 임진왜란과 병자호란 그리고 대한제국의 멸망과 일제강점기, 한국전쟁, 한강의 기적이라는 파란만장한 대사건을 거치면서 성장했다. 조선 초기에 비해 인구는 100배가 늘고, 면적은 30배가 넓어졌다. 경기도를 야금야금 서울로 편입시킨 덕분이다. 예를 들어 서울 도봉구는 일제강점기에는 경기도 양주군과 고양군이었는데 1949년에 서울로 편입됐다. 서울은 지구상에서 가장 압축적으로 성장한 글로벌 도시다. 문화재 약탈·파괴와 역사왜곡, 전쟁과 산업화 과정에서 역사의 향기는 자취를 감췄다. 원주민이 사라지고, 정체성을 상실한 서울은 ‘이방인의 도시’, ‘만인의 타향’이 됐다. 서울은 표석(標石)의 도시다. 사라진 것에 대한 ‘애도의 염’으로 가득 찼다. 불행하게도 300여개의 표석이 남았을 뿐이다. 종로·중구 도심에만 표석의 70% 이상이 몰려 있다. 오래된 도시가 남긴 역사문화의 파편이다. 표석은 특정 시공간을 거쳐 간 인물이나, 발생한 사건의 전말을 묵묵히 말해 준다. 어떤 사람과 사건을 통해 명멸하고 진화했는지 온몸으로 증언한다. 도시의 사연을 전해 주는 표석은 거리 인문학의 보물 창고다. 거리의 인문학 열풍이 뜨겁다. 인문학을 즐기려고 너나없이 거리로 나선다. 서울의 정체성을 찾으려는, 서울의 역사성을 느끼려는 사람들이다. 사람들은 장소의 역사에 한 번 놀라고, 장소의 끈질긴 관성에 두 번 놀란다. 필자가 표석의 숫자를 300여개라고 애매하게 표기한 것은 정확한 숫자를 파악하기 어려워서다. 표석의 명멸과 부침 그리고 진화가 여전히 진행형이기 때문이다. 표석의 도시, 서울의 표석 현황을 알려 주는 곳은 없다. 문화체육관광부 산하 한국콘텐츠진흥원이 2010년에 개발한 문화콘텐츠닷컴 자료에 의존해야 한다. 이 사이트에 따르면 표석은 1985년부터 모두 363개가 설치됐다고 한다. 또 다른 서울시 자료를 보면 335개가 세워졌다고 적혀 있다. 317개에서 363개까지 고무줄처럼 오르내린다. 건립, 철거, 수정되기를 거듭한 탓이다. 다른 한편으론 31조원의 예산을 쓰는 서울시가 운영하는 그 많은 기관, 그 많은 사이트 중에 표석의 현황을 일목요연하게 보여 주는 곳이 없는 탓이다. 역사도시 타령은 공염불이다. 도시 스토리텔링은 구두선이다. 표석 디자인도 어지럽다. 표석의 종류만 7~8가지쯤 된다. 판석기본형에 판석기둥형, 주사위형, 벽돌기둥형, 책형, 책상형, 벽돌벽부형까지 너무나 다양한다. 진짜 표석인지 분간도 어렵다. 건립 주체를 알 수 없고, 소재도 벽돌과 함석, 유리, 자연석 등 중구난방이다. 다양화도 좋지만, 이 정도면 표석이 아니라 차라리 표지판이나 안내판이라고 해야 할 판이다. 표석의 위치가 이리저리 바뀌는 것도 마땅치 않다. 도로가 새로 놓이거나 화단이나 전봇대가 바뀌면 슬그머니 딴 곳에 가 있다. 늘 보도 모퉁이에 없는 듯 숨어 있다. 표석의 권위는 사라지고, 장기판의 졸 신세다. 표석의 문구는 불친절의 극치를 이룬다. 무얼 알려 주려는지 요령부득이다. 친절한 표석이 서울의 표정을 풍부하게 하고, 정체성을 세우는 기본이 된다. 300개가 넘는 표석을 관광자원화해야 비로소 자랑할 만한 역사도시가 될 것이다.

대한항공이 전 세계 항공사들의 정시운항률과 서비스 등을 평가한 순위에서 최하위권을 기록했다. 인천공항 역시 141개 중 81위에 그쳐 체면을 구겼다. 블룸버그통신은 항공기 결항·지연에 따른 승객들의 배상 소송을 대리하는 미국 업체 ‘에어헬프(Airhelp)’가 발표한 2018년 평가보고서에서 카타르항공이 1위, 와우(WOW)항공이 72위를 차지했다고 6일(현지시간) 보도했다. 이는 올해 1분기에 항공사들의 정시운항률, 신뢰할 만한 웹사이트에 공개된 승객들의 서비스 평가, 고충 처리에 대한 평점을 바탕으로 매긴 평가다. 대한항공은 66위로 끝에서 7번째였다. 서비스의 질은 72개 항공사 중 상위 7위였지만, 정시운항률 점수가 7번째로 낮았고 고충 처리 점수도 8번째로 낮아 종합적으로 하위권에 자리했다. 아시아나항공은 59위를 기록했다. 서비스 질은 5위로 높았지만, 정시운항률과 고충 처리 점수가 낮았다. 에어헬프가 종합 점수를 토대로 선정한 10개 우수 항공사는 다음과 같다. (괄호 안은 정시 운항률) 1. 카타르 항공(89%)2. 루프트한자(76%)3. 에티하드 항공(86%)4. 싱가포르 항공(85%)5. 남아프리카공화국 항공(85%)6. 오스트리아 항공(80%)7. 에게안 항공(90%)8. 콴타스 항공(89%)9. 에어 몰타(86%)10. 버진 애틀랜틱(82%) 남아공항공의 경우 여객기가 노후됐고, 승무원들의 불친절에도 5위에 랭크된 것은 고충 처리 절차가 뛰어났고, 높은 정시운항률을 보였기 때문이라고 에어헬프는 설명했다. 라이언에어, 이지젯, 와우에어 같은 저가항공사들은 모두 최하위권이었다. 에어헬프가 평가한 최악의 10개 항공사는 다음과 같다. (괄호 안은 정시운항률) 63. 제트 에어(65%)64. 아에로리네아스 아르헨티나스(85%)65. 이베리아 항공(84%)66. 대한항공(64%)67. 라이언에어(86%)68. 에어 모리셔스(69%)69. 이지젯(79%)70. 파키스탄 항공(61%)71. 요르단 항공(83%)72. 와우(75%) 에어헬프는 전세계 141개 공항을 대상으로 우수 공항 순위도 발표했다. 마찬가지로 정시운항률과 서비스의 질, 온라인 평가들을 기준으로 순위를 매겼다. 다만 정시운항률과 서비스의 질에 더 가중치를 뒀다는 게 에어헬프의 설명이다. 그 결과 인천공항은 81위에 그쳤다. 서비스 점수가 상위 2위였고, 승객 평가 점수 역시 7위에 올랐지만, 낮은 정시운항률이 발목을 잡아 종합 순위가 미끄러졌다. 김포공항은 27위에 랭크됐다. 10대 우수공항은 다음과 같다. 1. 하마드(카타르)2. 아테네(그리스)3. 도쿄 하네다(일본)4. 쾰른 본(독일)5. 창이(싱가포르)6. 나고야 추부(일본)7. 비라코포스(브라질)8. 암만 퀸 알리아(요르단)9. 과라라페스(브라질)10. 퀴토(에콰도르) 하위 10개 공항은 다음과 같다. 132. 에인트호펜(네덜란드)133. 보르도 메리냑(프랑스)134. 에든버러(영국)135. 보리스필(우크라이나)136. 맨체스터(영국)137. 스톡홀름 브로마(스웨덴)138. 파리 오를리(프랑스)139. 리용 셍텍쥐페리(프랑스)140. 런던 스탠스테드(영국)141. 쿠웨이트(쿠웨이트) 에어헬프는 스칸디나비아 국가들의 공항들이 좋은 시설과 효율적인 서비스를 하면서도 기상 악화에 따른 연발착 때문에 상위권에 오르지 못하는 경향이 있다고 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“제 결혼사진 찍으러 누가 오는지 어느 업체인지도 몰랐어요. 아예 예식장 패키지로 묶여 있어 뺄 수도 없더라고요.” 지난 4월 부산에서 결혼한 윤모(32)씨는 결혼 준비하던 생각만 하면 아직도 화가 치민다. 한 번뿐인 결혼식인데 마음대로 결정하지 못하는 것이 한두 가지가 아니었기 때문이다. 윤씨는 “괜찮은 예식장을 고르자니 필수 패키지로 묶여있는 게 많았고, 패키지가 없는 곳을 고르려니 위치가 좋지 않거나 비싼 호텔밖에 없었다”면서 “특정 업체가 거의 독점하다시피 좋은 자리를 차지하고 있는 데다 다른 곳도 대부분 패키지를 강제하고 있어서 원치 않는 비용을 더 지불해야 하는 구조였다”고 말했다. 고민 끝에 윤씨는 결국 패키지가 포함된 예식장으로 정했다. 멀리서 오는 손님들을 배려해 교통이 좋은 곳이어야 했기 때문이다. 윤씨는 “DVD, 식전영상, 스냅, 메이크업, 드레스 등 모든 게 다 계약에 강제로 포함돼 있다 보니 선택의 여지가 없었다”면서 “어떤 건 안 하겠다고 하더라도 그만큼 금액을 빼주는 게 아니라 돈을 내고 안 하는 수밖에 없더라. 결국 예식장에서 계약한 그대로 다했다”고 말했다. 예식장의 ‘패키지 강매’에 대한 불만은 윤씨만의 일이 아니다. 업체가 횡포를 부려도 당사자 입장에서는 마땅한 대안이 없으니 부당해도 그냥 받아들이는 경우가 많다. ●이 가격 맞아?… 불안한 예비부부들 본인 의사와 상관없이 웨딩홀에서 정해주는 대로 하다 보니 당사자 입장에서는 바가지를 쓰는 건 아닌지 내심 불안하다. 비용이 정확한 건지, 어디에 얼마가 쓰이는지 제대로 확인할 길도 없다. 내역을 공개한다고 해도 웨딩홀 측에서 ‘가격이 원래 이렇다’고 설명하면 그냥 그걸로 끝이다. 당사자로서는 받아들이는 수밖에 없다.윤씨는 “사진 같은 것도 누가 찍으러 오는지, 어떻게 찍는 사람인지도 모르니까 불안했다”고 말했다. 원치 않게 비용을 낸 것도 모자라 어떤 수준의 서비스를 받게 되는지도 몰랐다. 예식장이 책정한 가격과 당사자가 느끼는 가격의 괴리가 커질수록 당사자는 억울하다. 실제로 결혼 정보를 공유하는 커뮤니티에서는 예식장에서 찍어준 사진이 엉망이어서 속상하다는 글이 종종 올라오기도 한다. 얼마 전까지 웨딩홀에서 촬영일을 했던 이모(28)씨는 “내가 있던 곳은 들어온 순서대로 자리가 나면 메인작가에 올리는 시스템이었다”면서 “경력이 짧은 어린 친구였는데도 자리가 나니까 바로 본식 실장으로 올리더라”고 말했다. 비용을 내는 만큼 실력이 검증된 사람을 쓴다면 다행이지만 예식장에서 필요에 따라 사람을 쓰는 경우 피해는 고스란히 결혼 당사자들에게 돌아간다. 사진뿐 아니라 꽃 장식, 드레스, 메이크업 등도 마찬가지다. 본인이 지불한 가격이 맞는 가격인지, 가격에 맞는 서비스가 제공되는지 내심 찜찜할 수밖에 없다. 결혼식 당일에야 확인 가능한 까닭에 마음에 들지 않더라도 막상 할 수 있는 일이 없다. ●누구를 위한 웨딩플래너인가요? 결혼시장 전반적으로 불투명한 게 많다 보니 웨딩플래너를 알아보는 커플도 많다. 전문가로서 알고 있는 정보도 많고 당사자들이 원하는 결혼식이 될 수 있도록 많은 도움을 주기 때문이다. 그러나 일부 웨딩플래너는 도움을 주기는커녕 오히려 결혼을 망치는 경우도 있다.지난 4월 결혼한 이모(32)씨 역시 웨딩플래너 때문에 곤혹스러운 일을 겪었다. 큰돈을 주고 계약해 결혼식 준비 전반을 맡겼지만 막상 당일이 되자 결혼식장까지 운행해주기로 한 셔틀버스는 오지 않았고 보내주기로 한 직원마저 보이지 않았기 때문이다. 결국 이씨는 하객들에게 인사도 못한 채 결혼식 시작 전까지 직접 식장을 세팅하러 분주히 뛰어다녀야만 했다. 이씨는 “누군가에겐 평생 한 번 있는 특별한 날인데 정말 너무하다는 생각이 들었다”면서 “직접 오지도 않고 교육도 안 된 사람을 보내면서 문제가 있는지 제대로 확인하지도 않는 바람에 이렇게 됐다. 아직도 화가 난다”고 말했다. 결혼 관련 커뮤니티에는 ‘플래너한테 당했는데 어떻게 해야 하느냐’는 상담글을 심심치 않게 볼 수 있다. 상황이 이렇다 보니 예비부부 입장에서는 결혼을 준비하는 부담이 더 커지기도 한다. ●스몰웨딩? 하고 싶어도 쉽지 않아요… 한국의 결혼식 문화가 너무 과하다고 생각하는 젊은 층에서는 이른바 스몰웨딩을 추구하는 사람들이 늘어났다. 남들한테 보여주기 위한 결혼보다는 자신이 원하는 곳에서 가까운 지인들만 초대해 비용도 아끼고 의미도 살리기 위함이다. 몇몇 유명 연예인들이 스몰웨딩을 올린 사실이 화제가 되면서 이제는 하나의 문화가 됐다. 그러나 막상 결혼을 준비하다 보면 스몰웨딩은 쉽지 않다. 예식장 하나를 잡으면 수백 명의 보증인원을 요구하기 때문이다. 예식장은 식대로 돈을 벌어야 하는 입장이다 보니 어느 정도 이상의 보증된 손님을 요구할 수밖에 없고 결혼 당사자들로서는 보증인원을 맞추다 보면 결국 스몰웨딩은 포기해야 한다. 최소한의 하객만 초대해 결혼식을 간소하게 치르고 싶어도 현실적으로 어려운 구조다.또한 양가 부모님의 허락을 받기가 어렵고 어느 정도까지 초대해야 하는지도 애매하다. 축의금은 가장 큰 걸림돌이다. 그동안 낸 축의금이 있으니 포기하기가 쉽지 않다. 결국 이것저것 따지다 보면 규모가 커질 수밖에 없다. 최근 결혼한 A씨 역시 스몰웨딩을 꿈꿨으나 현실이 녹록지 않아 접었다. A씨는 “의미 있고 예쁘게 진짜 스몰웨딩을 할까 싶었지만 양가 친척들과 부모님이 꼭 불러야 되는 손님만 해도 150명이 넘어서 결국 포기했다”면서 “아직도 아쉬움이 남지만 초대 못 받은 친지들, 지인들이 마음 상해하는 걸 뒷감당할 생각을 하면 어쩔 수 없었다”고 말했다. ●내 뜻대로 결혼할 수 있는 세상은 과연… 통계청 발표에 따르면 혼인건수는 2011년 이후 꾸준히 감소해 지난 2016년부터는 30만 건 밑으로 떨어졌다. 결혼과 출산이 사회적인 문제로까지 대두된 시대지만 막상 당사자 입장에서는 넘어야 하는 산이 너무 험난하다. 때로는 결혼을 준비하다 파혼하는 일이 발생하기도 한다. 정부 역시 공정거래위원회가 시정 조치를 하는 등 결혼산업의 불공정관행을 시정하고자 노력하고 있다. 그러나 현실에서 맞닥뜨리는 문제는 여전히 당사자들이 스스로 감내하고 극복해야 한다. 남의 잔치가 아니라 당사자가 행복한 결혼식을 만들기엔 여전히 많은 문제들이 쌓여있다. 결혼 준비과정을 거쳤던 많은 커플들은 행복했던 기억보다는 고생했던 기억이 더 크다고 말한다. 이들은 “업계 전체가 너무 불투명하고 불친절하다”, “제대로 된 정보를 얻기도 어렵고 가격도 제각각이어서 뭐가 맞는지 좋은지 잘 모르겠다”, “업계 관행도 너무 많고 사실상 독점구조여서 내 뜻대로 할 수 있는 게 많이 없었다”, “내 결혼식이지만 나만 잘한다고 되는 게 아니더라”는 말로 씁쓸한 소감을 전했다. 류재민 기자 phoem@seoul.co.kr

퇴근 시간 삼십여분을 앞두고 그 어르신은 문을 밀고 들어오면서 큰소리로 말했다. 다리를 심하게 절룩거리는 어르신이었다. 퇴행성 관절염인 듯했다. 맨발에 앞코가 막힌 낡은 고무슬리퍼를 신고 다리를 끌다시피 하며 들어왔는데, 슬리퍼가 끌리는 소리가 심하게 났다. 어르신의 발뒤꿈치는 거칠었고 머리카락은 부스스했다.“아가씨야, 동에 가믄 그 무슨 카드인가 맹글어 준다카든데, 나도 그거 하나 맹글어 도.” 뭔지는 모르지만 자신도 모를 그 무엇을 받으러 동 주민센터에 들르는 어르신이 하루에 대여섯 명은 되었다. 동 주민센터에서 만들어 주는 카드는 한두 개가 아니었다. 복지카드, 다자녀 카드, 문화누리카드, 바우처 카드 등등. 어찌나 많은지 나도 다 몰랐다. 카드를 만들어 달라는 주민들이 오면 우선, 나이와 동태를 살핀 후 핵심 단어를 말할 수 있도록 나는 질문을 유도했다. 가령 “자녀가 몇 명입니까?”라든가, “어디가 불편하세요?” 등등. “어떻게 오셨습니까?” 는 절대 하지 말아야 할 질문이었다. 자칫 잘못하면 “내가…”로 시작하는, 그들이 그렇게 살 수밖에 없는 딱한 사연을 처음부터 들어줘야 했다. 자기연민이 가득한 이야기의 첫 운을 떼지 못하도록 요령껏 질문해야만 그들이 왜 지금 내 앞에 앉아 있는지 알아낼 수 있었다. 이야기를 중간에 끊으면 대단히 언짢아했다. 그건 누구라도 그럴 일이었다. 그들의 말을 끝까지 경청하지 않으면 심지어 불친절 공무원으로 신고당하기 일쑤라, 아예 이야기를 꺼내지 못하도록 하는 게 최선이었다. 내가 처음부터 이랬던 건 아니다. 당사자들로서는 결코 ‘그렇고 그런’ 사연이 될 수 없는 그런 류의 이야기를 하루에 두어 번, 한 달에 열 번쯤, 일 년에 백 번쯤 듣다 보면 나로서는 그 이야기들이 죄다 ‘그렇고 그런’ 이야기가 되어버리는 것이다. 게다가 나는 26년째 근무하고 있으니. “옆집 할매가 동에 가믄 뭐를 해 준다 카든데, 나도 신청하믄 된다 케서 왔다. 카드(card)라던가?” 어르신은 비슷한 얘기를 반복했다. 목소리가 자신의 발뒤꿈치 같았다. “내가 시집올 때만 해도 목소리가 안 이랬는데 느그 시아버지하고 살면서 이래 됐다이가.” 시어머니가 자주 하시던 말씀이었다. 고생을 하면 발뒤꿈치처럼 보이는 곳뿐만 아니라 보이지 않는 목울대, 말하자면 목소리까지도 쩍쩍 갈라진다는 건 사실 같기도 했다. 나를 찾아오는 어르신들의 목소리는 거의 비슷했으니까. “카드를 만들어 놓으면 그쪽으로 매달 7만원이 들어온다 카든데.” 문화누리카드(국민기초수급자에게 문화향유기회를 제공하기 위해 발급해 주는 1년에 7만원이 충전되어 있는 카드)를 말하는 게 틀림없었다. “할머니, 1년에 7만원이 충전되는 카드예요. 올 11월까지는 다 쓰셔야 해요. 잠시만 기다리세요.” “아이고 7만원이나? 고맙습니데이, 돈 준다 카는데 얼마든지 기다려야지. 이모, 이모는 얼굴도 뽀얗고 참 예쁘데이.“ “할머니, 한 달에 7만원이 아니고 1년에 7만원입니더.” “알긋소. 아이고 고마버래이.” 할머니의 표정이 금방 화색이 돌며 목소리가 한결 부드러졌다. 나는 카드를 발급하기 위해 할머니의 인적사항을 PC에 입력했다. “근데, 보소. 내가 이모라 카고 예쁘다 는데 와 대답이 없능교. 나는 이런데 오믄 절대로 싫은 소리 하거나 고함 안 지른데이... 그래서 아가씨아가씨 안하고 이모 이모 한다이가. 근데 와 대답이 없소?” 나는 순간 ‘아가씨가 어때서?’라는 생각이 들었다. 아마도 할머니에게 “아가씨”란 성매매여성을 두고 하는 말처럼 느껴졌다. 어쨌거나 나는, “아예...할머니 고맙습니다.” 했다. 80세가 넘은 분이 나에게 이모라 부르는 것이 마치 시트콤의 한 장면 같아 웃음이 났다. 나는 웃음을 참고 발급한 카드를 할머니 손에 쥐어주며 말했다. “할머니, 이 카드는 시내 버스나 지하철 말고예, 고속버스나 기차 탈 때 쓰면 됩니더. 비행기도 되고예.” “뭐라꼬?” “기차 타거나 고속버스 탈 때 사용하시면 된다고예.” “기차라나? 나는 영세민이라서 기차 탈 때는 돈 안낸다. 그것도 안즉 몰랐나?” “할머니, 지하철 탈 때는 돈 안내지만 기차 탈 때는 영세민도 돈을 내야 되는데예.” “뭔 소리 하노. 나는 이때까지 기차 탈 때 한 번도 돈 내고 탄 적 없다.” 할머니는 “한 번도”를 말할 때 목젖을 꾸욱 눌러 강하게 말했다. 기차를 타본 적이 없는 게 분명했다. 똑같은 대화가 서너 번 오갔다. 할머니와 나의 대화를 지켜보던 동 주민센터 방문객 한분이 나를 쳐다보며 씨익 웃었다. 나긋해졌던 할머니 목소리가 다시 쇳소리로 변했다. “그라모 기차 탈 때 말고 또 어디에 쓸 수 있노?” 내가 어르신들에게 이 카드를 발급해 주면서 가장 난처할 때가 바로 이런 순간이다. 이 카드는 기차나 고속버스 탈 때 외에는 하루하루 살기 팍팍한 어르신들에게는 거의 쓸모가 없기 때문이다. 내가 머뭇거리자 할머니가 다시 한번 다그쳤다. “할머니, 이 카드는 책 살 때, 영화 볼 때, 연극 볼 때 쓰는 거라예.” “뭐라카노.” “책요 책, 책 살 때 이 카드 쓰시라고요. 아니면 영화를 보러 갈 때, 연극 보러 갈 때. 그리고 놀이공원 알아요? 놀이공원 갈 때요.” “크게 쫌 말해라. 안 듣긴다.” “책요 책, 그라고 영화 보러 갈 때요, 놀이공원 갈 때나.” 나는 슬리퍼를 신은 할머니가 영화관으로 들어가는 장면이나 롤러코스터를 타는 장면이 떠올랐다. 옆에 서 있던 방문객도 똑같은 장면을 떠올렸는지 웃음을 삼키고 있었다. 할머니는 쌩하는 표정이었다. “아이고, 다리 아파 죽겠구만 괜히 왔네.”영화나 연극을 보시라, 놀이 공원에 가시라고 안내할 때 이것이 웃을 일은 아니란 걸 나는 알고 있었다. 이 짧고 씁쓸한 웃음 뒤엔 곧 슬퍼지리라는 것까지. 하지만 웃음이 났다. 할머니는 앞코가 막힌 고무 슬리퍼를 질질 끌고 절름거리며 동 주민센터 유리문을 밀고 나가면서 밖을 향해 냅다 욕을 쏟아냈다. 쇳소리가 났다. 슬퍼지기 일보 직전이었다. 노진숙씨(부산 부진진구 개금3동 주민센터)

“관광은 볼거리, 먹거리, 인프라도 중요하지만, 결국 사람이 가장 기본이죠.” 서울시는 외국인 관광객을 끌어모으기 위한 관광 진흥 정책 기조로 ‘환대’(Hospitality)를 내세운다. ‘반갑게 맞아 정성껏 후하게 대접하다’를 뜻하는 환대는 관광 분야에서는 관광객들이 불편을 느끼지 않도록 친절과 배려의 서비스를 제공한다는 의미다.관광의 품질을 높이고 재방문을 유도할 수 있는 최고의 기제라는 설명이다. 손님을 환대하는 정신은 성경에도 등장한다. 관광, 외식 업계에서는 오래전부터 환대를 중시하고 있다. 13일 서울시에 따르면 시가 환대 정책을 도입한 것은 2007년 ‘호스피탤리티 아카데미’(환대교육)를 시작하면서부터다. 여기에 2013년 관광불편처리센터를 보강한 데 이어 2014년부터는 환대주간 행사까지 함께 운영하면서 발전시키고 있다. 시가 지난해 서울여행 불만족자 676명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 외국인들이 느끼는 가장 큰 문제는 소통 불편(30.0%)으로 나타났다. 이어 호객행위(8.1%), 불친절(4.3%), 바가지요금(4.1%) 등이 뒤를 이어 환대 의식 정착과 확산이 필요한 상황이다. 서울시는 지난 2월 평창동계올림픽 기간과 맞물려 올림픽 특별환대주간을 실시한 데 이어 이달 초에도 환대주간을 운영했다. 지난달 25일부터 지난 5일까지가 봄 환대주간이었다. 일본의 골든 위크(4월 28일~5월 6일), 중국의 노동절 연휴(4월 29일~5월 1일) 등 관광 최대 성수기를 맞아 대대적인 환영행사를 벌인 것이다.환대주간 당시 종로구 청계광장에는 대규모 스크린과 고정식 무대가 설치되고 각종 홍보부스가 운영됐다. 수지, 트와이스 등 걸그룹 전속 메이크업 아티스트가 무대에 올라 화장 비법을 알려주고 직접 화장도 해 주는 ‘케이뷰티 메이크업 클래스’는 10~20대 외국인들에게 호응을 얻었다. 민간기업의 참여도 눈길을 끌었다. 한류 스타는 물론 한국의 뷰티, 패션, 라이프스타일 등을 중국에 소개하는 잡지인 ‘한국풍향’에서는 한글 타투 스티커를 나눠 주고 한국전통음료, 전통주 시음 이벤트를 열었다. 관광스타트업인 ‘뮤직킹’은 녹음 부스를 청계광장으로 옮겨 놨다. 외국인 관광객들은 원하는 케이팝을 직접 녹음하고 뮤직비디오를 촬영했다. ‘이랜드크루즈’에서는 한국유람선 탑승권 룰렛 돌리기 이벤트 등을 열었다.청계광장 이외에 명동, 남산, 홍대, 강남 코엑스 등 주요 관광객 방문지에도 환대센터가 설치됐다. 센터에서는 관광안내와 함께 다양한 이벤트를 진행했다. 사진 틀을 활용해 사진을 찍어 주는 ‘포토이벤트’, 서울 풍경이 담긴 엽서에 메시지를 작성하면 해외로 발송해 주는 ‘엽서이벤트’, 한국 전통 이미지로 캐리어 네임태그와 한국이름 작명, 환대주간 스티커 등을 제공하는 ‘선물이벤트’, 서울을 기억할 수 있는 사진을 찍어 주는 ‘서울 인생샷’ 등이 인기를 끌었다. 또 외국인 관광객을 맞이하는 첫 관문인 인천공항 입국장의 대형 멀티큐브(텔레비전 수상기 따위를 정육면체로 쌓아 올린 장치)와 김포공항 관광정보센터 멀티비전(여러 개의 화면에 하나의 영상을 만들어 내거나 각기 다른 영상을 만들어 내는 장치)에 영어, 중국어, 일본어, 태국어로 환영 인사를 전하기도 했다. 일회성이 아닌 지속적인 환대 분위기를 유지하기 위해 찾아가는 환대교육, 지역상인·관광사업자·시민 등과 함께하는 거리 캠페인을 진행하고 관광객 불편처리센터 운영과 피해보상제도 운영한다. 대학생으로 구성된 서울 환대 서포터스 역시 온·오프라인 캠페인을 통해 환대 분위기를 조성하고 있다. 서울시는 오는 9~10월 가을에도 환대주간을 운영할 계획이다. 환대의 핵심은 외국인 관광객이 현지인으로부터 환영의 느낌을 받았는지에 달렸다. 한희섭 세종대 호텔관광경영학과 교수는 “한국 관광의 두 축인 중국인과 무슬림 관광객을 대하는 우리의 태도는 여전히 부정적이다”면서 “시민들이 마음을 열고 외국인 관광객을 대하도록 지속적인 홍보가 필요하다”고 말했다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

퇴근 시간 삼십여 분을 앞두고 그 어르신은 문을 밀고 들어오면서 큰 소리로 말했다. 다리를 심하게 절룩거리는 어르신이었다. 퇴행성 관절염인 듯 했다. 맨 발에 앞코가 막힌 낡은 고무슬리퍼를 신고 다리를 끌다시피 하며 들어왔는데, 슬리퍼가 끌리는 소리가 심하게 났다. 어르신의 발뒤꿈치는 거칠었고 머리카락은 부스스했다. “아가씨야, 동에 가믄 그 무슨 카드인가 맹글어 준다카든데, 나도 그거 하나 맹글어 도.” 뭔지는 모르지만 자신도 모를 그 무엇을 받으러 동 주민센터에 들르는 어르신이 하루에 대여섯 명은 되었다. 동 주민센터에서 만들어 주는 카드는 한두 개가 아니었다. 복지카드, 다자녀 카드, 문화누리카드, 바우처 카드 등등. 어찌나 많은지 나도 다 몰랐다. 카드를 만들어 달라는 주민들이 오면 우선, 나이와 동태를 살핀 후 핵심 단어를 말할 수 있도록 나는 질문을 유도했다. 가령, “자녀가 몇 명입니까?” 라던가, “어디가 불편하세요?” 등등. “어떻게 오셨습니까?” 는 절대 하지 말아야 할 질문이었다. 자칫 잘못하면 “내가....”로 시작하는, 그들이 그렇게 살 수 밖에 없는 딱한 사연을 처음부터 들어줘야 했다. 자기연민이 가득한 이야기의 첫 운을 떼지 못하도록 요령껏 질문해야만 그들이 왜 지금 내 앞에 앉아 있는지 알아낼 수 있었다. 이야기를 중간에 끊으면 대단히 언짢아했다. 그건 누구라도 그럴 일이었다. 그들의 말을 끝까지 경청하지 않으면 심지어 불친절 공무원으로 신고 당하기 일쑤라, 아예 이야기를 꺼내지 못하도록 하는 게 최선이었다. 내가 처음부터 이랬던 건 아니다. 당사자들로서는 결코 ‘그렇고 그런’ 사연이 될 수 없는 그런 류의 이야기를 하루에 두어 번, 한 달에 열 번쯤, 일 년에 백 번쯤 듣다보면 나로서는 그 이야기들이 죄다 ‘그렇고 그런’ 이야기가 되어버리는 것이다. 게다가 나는 26년째 근무하고 있으니. “옆집 할매가 동에 가믄 뭐를 해 준다 카든데, 나도 신청하믄 된다 케서 왔다. 카드(card)라던가?” 어르신은 비슷한 얘기를 반복했다. 목소리가 자신의 발뒤꿈치 같았다. “내가 시집 올 때만 해도 목소리가 안 이랬는데 느그 시아버지하고 살면서 이래 됐다이� � 시어머니가 자주 하시던 말씀이었다. 고생을 하면 발뒤꿈치처럼 보이는 곳 뿐만 아니라 보이지 않는 목울대, 말하자면 목소리까지도 쩍쩍 갈라진다는 건 사실 같기도 했다. 나를 찾아오는 어르신들의 목소리는 거의 비슷했으니까. “카드를 만들어 놓으면 그쪽으로 매달 7만원이 들어 온다 카든데...” 문화누리카드(국민기초수급자에게 문화향유기회를 제공하기 위해 발급해주는 1년에 7만원이 충전되어 있는 카드)를 말하는 게 틀림없었다. “할머니, 1년에 7만원이 충전되는 카드예요. 올 11월까지는 다 쓰셔야 해요. 잠시만 기다리세요.” “아이고 7만원이나? 고맙습니데이, 돈 준다 카는데 얼마든지 기다려야지. 이모, 이모는 얼굴도 뽀얗고 참 예쁘데이.“ “할머니, 한 달에 7만원이 아니고 1년에 7만원입니더.” “알긋소. 아이고 고마버래이.” 할머니의 표정이 금방 화색이 돌며 목소리가 한결 부드러졌다. 나는 카드를 발급하기 위해 할머니의 인적사항을 PC에 입력했다. “근데, 보소. 내가 이모라 카고 예쁘다 ?는데 와 대답이 없능교. 나는 이런데 오믄 절대로 싫은 소리 하거나 고함 안 지른데이... 그래서 아가씨아가씨 안하고 이모이모 한다이가. 근데 와 대답이 없소?” 나는 순간 ‘아가씨가 어때서?’라는 생각이 들었다. 아마도 할머니에게 “아가씨”란 성매매여성을 두고 하는 말처럼 느껴졌다. 어쨌거나 나는, “아예...할머니 고맙습니다.” 했다. 80세가 넘은 분이 나에게 이모라 부르는 것이 마치 시트콤의 한 장면 같아 웃음이 났다. 나는 웃음을 참고 발급한 카드를 할머니 손에 쥐어주며 말했다. “할머니, 이 카드는 시내 버스나 지하철 말고예, 고속버스나 기차 탈 때 쓰면 됩니더. 비행기도 되고예.” “뭐라꼬?” “기차 타거나 고속버스 탈 때 사용하시면 된다고예” “기차라?나? 나는 영세민이라서 기차 탈 때는 돈 안낸다. 그것도 안즉 몰랐나?” “할머니, 지하철 탈 때는 돈 안내지만 기차 탈 때는 영세민도 돈을 내야 되는데예....” “뭔 소리 하노..나는 이 때까지 기차 탈 때 한 번도 돈 내고 탄 적 없다.” 할머니는 “한 번도”를 말할 때 목젖을 꾸욱 눌러 강하게 말했다. 기차를 타본 적이 없는 게 분명했다. 똑같은 대화가 서너 번 오갔다. 할머니와 나의 대화를 지켜보던 동 주민센터 방문객 한분이 나를 쳐다보며 씨익 웃었다. 나긋해졌던 할머니 목소리가 다시 쇳소리로 변했다. “그라모 기차 탈 때 말고 또 어디에 쓸 수 있노?” 내가 어르신들에게 이 카드를 발급해주면서 가장 난처할 때가 바로 이런 순간이다. 이 카드는 기차나 고속버스 탈 때 외에는 하루하루 살기 팍팍한 어르신들에게는 거의 쓸모가 없기 때문이다. 내가 머뭇거리자 할머니가 다시 한 번 다그쳤다. “할머니, 이 카드는 책 살 때, 영화 볼 때, 연극 볼 때 쓰는 거라예.” “뭐라카노.” “책요 책, 책 살 때 이 카드 쓰시라고요. 아니면 영화를 보러갈 때, 연극 보러 갈 때. 그리고 놀이공원 알아요? 놀이공원 갈 때요.” “크게 쫌 말해라. 안 듣긴다.” “책요 책, 그라고 영화 보러 갈 때요, 놀이공원 갈 때나....” 나는 슬리퍼를 신은 할머니가 영화관으로 들어가는 장면이나 롤러코스터를 타는 장면이 떠올랐다. 옆에 서 있던 방문객도 똑같은 장면을 떠올렸는지 웃음을 삼키고 있었다. 할머니는 쌩하는 표정이었다. “아이고, 다리 아파 죽겠구만 괜히 왔네.” 영화나 연극을 보시라, 놀이 공원에 가시라고 안내할 때 이것이 웃을 일은 아니란 걸 나는 알고 있었다. 이 짧고 씁쓸한 웃음 뒤엔 곧 슬퍼지리라는 것까지. 하지만 웃음이 났다. 할머니는 앞코가 막힌 고무 슬리퍼를 질질 끌고 절름거리며 동 주민센터 유리문을 밀고 나가면서 밖을 향해 냅다 욕을 쏟아냈다. 쇳소리가 났다. 슬퍼지기 일보 직전이었다.

경기도 내 택시이용객들이 신고한 불만 순위는 승차거부, 불친절, 부당요금 순으로 나타났다. 6일 경기도에 따르면 지난해 택시이용객들이 신고한 택시 관련 민원은 1만 3149건이었다. 이 가운데 승차구부가 33%, 불친절 29%, 부당요금 16%, 구역외 영업 8%, 기타 14% 순으로 분석됐다. 도는 승차거부와 불친절이 운전사의 서비스 의식 부족에 따른 것으로 보고 앞으로 이들 대상 워크숍 등을 통해 서비스 교육을 강화해 나갈 방침이다. 아울러 운전사 별로 민원총량을 정해 이 총량을 초과할 경우 카드결제 수수료 및 단말기 통신료 등 도의 재정 지원을 차등화하는 방안도 검토하기로 했다. 업계 자체적으로 승차거부 및 불친절을 없애기 위한 결의대회 개최와 교육 강화 등도 유도할 계획이다. 경기지역에는 현재 법인택시 1만 400여대, 개인 2만 6400여대 등 3만 6900여대의 택시가 운행 중이다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

복지부 산하 관리 직원 12명뿐 지자체별로 수급자 관리 ‘허점’ 처방 거부하면 민원·소송 제기현장에선 “수급자 계몽 역부족…의사 참여 책임관리조직 시급”의료급여 환자의 도덕적 해이보다 더 심각한 문제는 과도한 의료이용 등을 통합해서 관리할 기관이 없다는 것이다. 이진용 서울대 보라매병원 공공의료사업단 교수는 24일 “간호사에게 책임을 떠넘기는 방식이 아닌 의사가 참여하는 책임관리 조직이 필요하다”고 지적했다. 의료급여 재원은 국고와 지방예산을 합해 마련한다. 서울은 국고와 지방비 비율이 5대5이지만 나머지 지역은 8대2다. 각 지방자치단체가 지방예산 누수를 막고자 의료급여관리사를 채용해 의료급여 수급자를 각자 알아서 관리한다. 보건복지부 산하 건강보험심사평가원에 의료급여사례관리사업지원단이 있지만 직원이 12명에 불과해 의료급여관리사 교육 등에 업무가 몰려 있다. ●3개월간 의료급여일수 2000일도 간호사 출신인 의료급여관리사가 일선 병·의원 진료와 처방 행태에 문제를 제기하는 것도 쉽지 않다. 서울의 한 의료급여관리사는 “의료급여 수급자를 계몽하는 것도 역부족”이라며 “의료기관 관리는 복지부가 해주면 좋겠다”고 어려움을 호소했다. 환자들은 이런 시스템의 허점을 교묘히 파고든다. 40대 후반부터 50대 후반인 지금까지 10년을 요양병원에서 지내는 A씨는 “이렇게 아픈데 어떻게 퇴원하느냐”며 아직도 버티고 있다. 그는 강원과 인천 등 전국 각지를 돌아다니는 수법을 쓴다. 현재 그는 같은 수법을 쓰는 동료 7명과 함께 인천의 병실 2곳에 머물고 있다. A씨에게는 병실이 사실상 거주지다. 그는 “서울에서 외래진료를 받겠다”는 명목으로 외박증을 받아 자유롭게 돌아다닌다. 의료기관이 폐업하면 퇴원했다가 조금 있다가 다른 병원에 입원하길 반복한다. 2016년 1월 의료급여 수급자가 된 60대 희귀난치성 질환자 B씨는 바로 그해 의료 과다이용자 10위권에 올랐다. 본인부담금을 낼 필요가 없다는 사실을 안 뒤로 치과와 비뇨기과, 피부과, 정형외과 등 가까운 의료기관을 166곳이나 찾았다. 그는 1박스면 충분한 처방약을 10박스나 타내 집에 보관하고 있다. B씨는 “병원에 가면 앉아만 있어도 제대로 숨이 쉬어진다. 약이 없으면 불안하다”고 주장했다. 의료급여관리사가 복지부 등에 B씨의 과도한 의료 이용을 제한해 줄 것으로 요구했지만 “방법이 없다”는 얘기만 들었다. 의료급여 수급자를 지자체가 맡다 보니 ‘민원에 약하다’는 약점을 노리는 이들도 많다. 자신의 의료 남용을 지적하는 공무원을 ‘불친절 직원’으로 신고하는 식이다. 전직 언론인이라고 주장하는 60대 C씨는 단 3개월 만에 의료급여일수 2000일을 넘겨 사례관리 대상자로 분류됐다. 그는 지자체와 병원에 끊임없이 민원과 소송을 제기하고 의사들에게 처방약을 수시로 늘려 달라고 졸랐다. 의료급여관리사가 C씨에게 상담을 요청하자 “내 의료기록은 개인정보인데 어떻게 봤냐. 회칼로 찔러 죽이겠다”고 호통쳤다. 복지부 의료급여 담당자에게 전화해 욕설을 하기도 했다. ●의료급여 진료비 가파른 상승세 단순히 진료·입원·투약일수만으로 과도한 의료이용 여부를 판정하는 지금의 시스템을 개선해야 한다는 목소리도 나온다. 중증도가 높으면서도 병·의원을 한 번도 방문하지 못한 인원은 전국에 2000명이 있다. 이 교수는 “의료급여일수 숫자만 늘리는 투약일수는 빼고 중증도를 더해 실제 의료서비스를 반드시 이용해야 하는 환자인지 보다 명확히 판정해야 한다”고 지적했다. 이와 관련, 의료급여 진료비는 해마다 가파른 상승세를 보이고 있다. 의료급여 수급자는 2012년 153만 9000명에서 2016년 152만 9000명으로 1만명가량 줄었지만 총진료비는 5조 1949억원에서 6조 7375억원으로 되레 늘어났다. 보장성 확대와 고령화 추세를 감안해도 진료비 증가 속도가 너무 빠르다는 것이 전문가들의 견해다. 복지부는 최근 의료기관 내부자 신고 포상금을 500만원에서 10억원으로 높이는 등 부정이용에 대한 관리를 강화하고 있다. 하반기까지 의료급여 적정이용에 대한 연구를 진행한 뒤 종합대책도 추진할 계획이다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“그 녀석 성격 참 이상했지. 근데 그 불친절한 구석이 매력적이야.”녀석은 내 인생 3분의 1을 함께한 반려견 공주. 성격이 고약했다. 나를 별로 좋아하지 않았고, 더 정확히 말해 나를 얕봤다. 누워 있는 녀석을 내 무릎에 앉히려 들면 흰자를 드러내며 노려봤다. 마치 사춘기 중 2병 여동생 같았다고나 할까. 그런 녀석이 어느 날, 사라졌다. 학교 수업을 마치고 오후 4시쯤 집에 들어갔을 때, 녀석이 꼬리를 흔들며 거실로 나왔다. 나는 그런 녀석을 보자마자 눈물이 뚝 하고 떨어졌다. 며칠째 밥을 먹지 못한 녀석은 힘이 없는지 걸어오는 내내 다리가 베베 꼬였다. 그런데도 날 보고 녀석은 걸었다. 녀석은 가슴에 큰 혹이 있었다. 그 혹은 수술도 할 수 없을 정도로 커진 상태였다. 우리 가족이 할 수 있는 일은 잠을 못 자는 녀석을 위해 돌아가며 밤을 새우는 것뿐이었다. 그랬던 녀석의 상태는 그날 유독 악화되어 보였다. 엄마는 아빠가 집에 돌아오자마자 녀석을 데리고 병원에 갔다. 그리고 40분이 지났을까. 엄마에게 전화가 왔다. 불길한 예감이 드는 전화였다. 그런 슬픈 예감은 언제나 틀린 적이 없다. 녀석은 무지개다리를 건넜다. 나는 그날 더 울지 않았다. 무엇을 해야 할지 몰라 달리기를 해야겠다 생각했다. 공원을 나가자 비가 왔고, 그렇게 내리는 비를 온몸으로 맞으며 몇 시간을 달렸다. 그 다음날도 울지 않았다. 학교를 갔고, 점심시간이 되면 밥을 먹고, 친구를 보면 인사를 했다. 몇몇 친구들에게는 녀석이 사라졌다고 말했다. 그 다음 주도 같았다. 더 한참이 지나서야 이불을 입에 꽉 문채 울 수 있었다. 그리고 또 한참이 지나 어느 날, 눈물을 쏟았다. 죽음은 삶과는 다른 것이었다. 죽음과 삶이 연결되어 있다고들 하지만, 분명 다르다. 언젠가 본 <꿈의 제인> 이란 영화에서, 제인은 이런 대사를 한다.“나는 인생이란 게 엄청 시시하다고 생각하거든. 태어날 때부터 불행이 시작돼서 그 불행이 한 번도 안 끊기고 계속 이어지는 기분? 근데 행복은 아주 가끔 드문드문, 있을까 말까?” 인생이 그렇다면, 죽음은 그 반대랄까? 매일매일 아무렇지 않은 감정이 이어지다 주체할 수 없는 슬픔이, 그것도 너무 커 비유도 할 수 없는 슬픔이 가끔 드문드문 있는 것. 그래서 절대 시시하지 않은 것이랄까. 녀석이 사라진지는 벌써 6년이 지났고, 나는 6년째 울고 있다. 아마 녀석의 생과 죽음을 나는 평생 기억할 것이다. “공주”라는 앙증맞은 이름, “악마견”이라는 유치한 성격으로 나와 10년을 함께한 나의 친구. - 공주 언니이자 오랜 벗 송송의 추모편지한국에서는 해마다 약 8만 2000마리의 유기동물이 생겨납니다. “한 국가의 위대함과 도덕적 진보는 그 나라의 동물들이 받는 대우로 짐작할 수 있다”는 간디의 말이 틀리지 않다고 믿습니다. 그것은 법과 제도, 시민의식과 양심 어느 하나 빠짐없이 절실하게 필요한 일이기 때문입니다. 어떠한 생명이, 그것이 비록 나약하고 말 못하는 동물이라 할지라도 주어진 삶을 온전히 살다 갈 수 있는 사회가 되기를 바라는 마음에서 노견일기를 씁니다. 반려동물의 죽음은 슬픔을 표현하는 것조차 어렵고, 그래서 외로울 때가 많습니다. 세상의 모든 슬픔을 유난이라고는 말하지 않았으면 좋겠습니다. 여러분에게 늙은 반려동물과 함께한다는 것은 어떤 의미인가요? 오랜 시간 동물과 함께 했던, 또는 하고 있는 반려인들의 사진과 사연을 기다립니다. 소중한 이야기들은 y_mint@naver.com 로 보내주세요.

평창올림픽 10점 만점에 평균 7.8점 만족도 1위는 ‘한국인의 친절함’ 꼽혀 82% “남북 공동입장ㆍ단일팀에 감동” 훌륭한 시설에도 인터넷 끊어져 원성평창동계올림픽 소식을 지구촌 곳곳에 보내고 있는 외신기자 10명 중 9명은 “잘 치른 대회”라는 평가를 내렸다. 대회 폐막을 이틀 앞둔 23일 서울신문이 평창에 온 55명에게 물은 결과다. 17.5%가 ‘매우 성공적’, 73.7%가 ‘성공적’이라고 답했다. ‘보통’과 ‘미흡’은 각각 7.0%와 1.8%에 그쳤고 ‘매우 미흡’은 없었다. 개막 전부터 열띤 취재 경쟁을 펼친 이들은 가장 가까이에서 대회 전반을 경험했다. 국내에서 일부 부정적인 여론에 시달린 남북한 공동입장과 단일팀에 대해선 81.9%가 인상적이었다고 전했다. ‘매우 감동’ 36.4%, ‘감동’ 45.5%였다. ‘그저 그랬다’(14.5%)와 ‘부적절했다’(1.8%), ‘매우 부적절했다’(1.8%)는 소수였다. 남측 23명과 북측 12명으로 이뤄진 올림픽 사상 첫 단일팀은 5전 전패로 물러났지만 갈수록 하나 된 모습으로 찬사를 받았다. 송승환 총감독이 지휘한 지난 9일 개회식도 ‘매우 인상적’(12.7%)과 ‘인상적’(54.5%) 등 주로 긍정적인 답변을 들었다. 개·폐회식 예산은 668억원으로 2008년 베이징하계올림픽(6000억원)의 9분의1이다. 하지만 한국 고유의 아름다움을 알리면서도 좋은 볼거리를 선사했다는 평가를 받았다. 평창의 주제인 ‘평화’와 ‘화합’에 대해선 76.4%가 잘 표현했다고 봤다. 아울러 평창대회는 역대 가장 추운 올림픽 중 하나였지만 우정으로 따뜻하게 기억될 전망이다. 외신들에게 대회 도중 가장 만족한 부분을 묻자 43.7%가 ‘한국인의 친절함’을 골랐다. 불만족한 분야에선 아무도 ‘불친절’을 꼽지 않았다. 평창에선 자원봉사자 2만 4000명을 포함해 8만명이 대회 운영을 위해 땀과 열정을 쏟았다. 이들은 열악한 처우와 추위, 질병 속에서도 미소를 잃지 않고 외국인을 맞아 성공 개최의 주춧돌을 쌓았다. 러시아 기자 이리네 벨로바는 “대회 기간 내내 친절한 태도에 진심으로 감사한다”고 말했다.문제점으로는 다섯 개 보기 항목 중 30.5%가 인터넷을 골랐다. 와이파이가 수시로 끊기거나 느려져 불만을 샀다. 조직위원회는 역대 올림픽 최초로 5세대(5G) 이동통신 기술을 선보이고 정보통신기술(ICT) 강국의 위상을 드높였다고 선전했지만 공감을 얻지 못했다. 영국 기자 리암 모산은 “훌륭한 시설에도 불구하고 슬로건을 ‘패션, 디스커넥티드’(Passion, Disconnected)라고 하는 게 더 어울리는 것 같다”고 했다. 평창의 슬로건 ‘하나된 열정’(Passion, Connected)을 연결되지 않는다는 뜻의 ‘Disconnected’로 비꼰 것이다. 자원봉사자 처우와 함께 비판의 대상이었던 셔틀버스 등 교통에 대해선 평가가 엇갈렸다. 만족한 걸 물은 항목에서 21.8%로 2위에 올랐는데 불만족 질문에서도 23.7%로 두 번째를 차지했다. 평창 셔틀은 영어 안내 방송을 하지 않는 등 문제를 보였지만 개막 후 배차 간격은 짧은 편이어서 괜찮은 평가를 받았다. 셔틀 기사들이 식사 시간도 거르는 등의 희생을 했다. 경기장과 취재석, 메인프레스센터(MPC) 등 각종 시설은 완벽했다는 평가를 받았다. ‘매우 좋음’(41.1%)과 ‘좋음’(48.2%)이 90%를 넘었다. ‘보통’은 8.9%에 그쳤고 부정적인 답변(무응답 제외)은 없었다. 음식은 기대를 밑돌았다. ‘만족’(33.3%)이 ‘보통’(38.3%)보다 적은 데다 ‘불만족’(26.7%)도 상당했다. MPC 등을 제외한 경기장 음식은 간단한 군것질거리만 팔기 일쑤였다. 익명을 요구한 한 기자는 “채식주의자로서 먹을 게 없었다. 다양한 음식 문화를 배려하지 않았다”고 꼬집었다. 경기장 물가는 대체적으로 ‘보통’(49.1%)이라고 평가했다. 평창 임주형 기자 hermes@seoul.co.kr 평창 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr 강릉 박기석 기자 kisukpark@seoul.co.kr ■설문조사 어떻게 했나 2018 평창동계올림픽에 대한 종합평가 설문조사는 지난 21일부터 22일까지 이틀에 걸쳐 실시됐다. 서울신문은 강원 평창 알펜시아 리조트 내 메인프레스센터(MPC)에서 현장 곳곳을 취재하고 있는 해외 언론인 55명을 대상으로 질문을 던졌다. 설문 항목은 주관식 3문항과 객관식 9개 문항을 포함해 모두 12항목으로 이뤄졌다. 표본은 무작위로 선정됐으며 취재 및 영상기자 등 55명에게 설문지를 배부한 뒤 다시 회수하는 방식을 거쳤다. 조사 대상 해외 언론인들의 국적은 통틀어 18개로 독일·러시아·레바논·리투아니아·미국·벨기에·벨라루스·스위스·슬로베니아·에스토니아·영국·오스트리아·이탈리아·일본·중국·체코·크로아티아, 프랑스(이상 가나다 순) 등이다.

전북 정읍시의 한 마트에서 휘발유를 몸에 뿌리고 분신한 남성이 경찰에 붙잡혔다. 정읍경찰서는 업무방해 혐의로 A(62)씨를 불구속 입건, 조사 중이라고 1일 밝혔다. 술에 취한 A씨는 전날 오후 8시 20분쯤 정읍시 한 마트에서 집에서 가져온 휘발유를 몸에 뿌리고 불을 붙인 혐의를 받고 있다. 분신을 목격한 마트 직원들은 소화기로 A씨 몸에 붙은 불을 꺼 생명에 지장은 없는 것으로 알려졌다. A씨는 어깨와 목에 1도 화상을 입었다. 그는 마트 직원이 불친절해 홧김에 분신을 시도한 것으로 드러났다. 경찰은 현장에서 A씨를 체포하고 사건 경위를 조사하고 있다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

세상 모든 직장 상사가 항상 친절하면 좋겠지만, 그런 경우는 없다. 어떤 상사는 항상 화를 내며 또 어떤 상사는 친절하다가도 불같이 화를 내 좀처럼 종잡을 수 없다. 그렇다면 어느 쪽이 더 직원들에게 스트레스가 되는 최악의 상사일까. 영국 엑서터대 연구팀이 영국에 있는 회사 두 곳과 인도에 있는 회사 한 곳에 다니고 있는 총 60개 팀의 직원 320명을 대상으로 4차례에 걸쳐 설문 조사한 결과, 최악의 상사는 ‘지킬 앤 하이드’처럼 감정 기복이 심한 이들이었다. 이런 상사는 직원들에게 가장 심한 불안감과 긴장감을 일으켰다. 심지어 상사가 어떻게 행동할지 예측할 수 없다는 점은 직원들의 생산성에 악영향을 끼쳤다. 따라서 이들 직원은 차라리 항상 화를 내는 상사가 더 낫다고 생각하는 것으로 나타났다. 심지어 이런 영향은 직원들이 동료들과의 관계마저 좋지 못할수록 심해졌다. 연구팀은 이번 연구를 위해 직원들이 관리자에 대해 얼마나 긍정적으로 혹은 부정적으로 느끼는지를 측정했다. 이에 대해 연구를 이끈 앨런 리 박사는 “일반적으로 직원들과 상사의 관계가 좋은지 나쁜지를 알아내는 데 중점을 두지만, 때로는 양쪽 모두일 수도 있어 양쪽 모두 측정하는 게 중요하다”면서 “직원들은 상사의 상벌에 따라 자존감에 영향을 받는다”고 설명했다. 또 연구팀은 이번 연구를 통해 직원들은 상사가 분명한 태도를 보일수록 업무 능력이 더 좋아진다는 점을 발견했다. 이에 대해 리 박사는 “만일 상사가 친절했다 불친절했다 왔다 갔다 하면 상사가 당신을 어떻게 생각하는지 알기 어려워 당신은 상사가 어떻게 행동할지 예상할 수 없다. 이런 성향은 상사를 믿기 어렵게 만든다”면서 “이는 부정적인 감정을 만들고 불안하게 만들어 직원들의 성과가 좋지 못하게 만든다”고 말했다. 이번 연구 결과는 국제 학술지 ‘저널 오브 매니지먼트’(Journal of Management) 최신호에 실렸다. 사진=ⓒ pressmaster / Fotolia 윤태희 기자 th20022@seoul.co.kr

대민(對民) 서비스 질을 높이는 것도 공공기관의 업무 중 하나라고 생각한다. 하지만, 그 질을 높이려다가 공무원들의 근무 질이 낮아지거나 민원인에게 인정받지 못하는 일이 더 늘어난다면 어느 공무원이 대민 서비스의 질을 높이려고 진심을 다할 것인가. # 궁금증 해소 못하면 “불친절” 낙인 시간적 여유가 없이 업무에 치이다 보면 눈과 손으로는 끊임없이 업무를 하면서 입으로만 민원인을 응대하는 경우가 생길 수밖에 없다. 결국 이 같은 태도로 인해 직접 찾아오거나 전화로 문의를 하는 민원인들이 불만을 갖게 되는 일이 빈번하게 발생한다. 이러한 민원이 발생하면 결국은 해당 공무원이 불친절한 응대에 대해 사과하는 것으로 마무리 짓는 경우가 많다. 대민 서비스의 개념으로 민원인에게 친절한 안내를 하는 것은 중요하지만, 민원인이 원하는 ‘친절’(자신의 궁금증이 모두 해소되고 원하는 업무가 바로 이루어지는 것)과 공무원이 제공할 수 있는 ‘친절’(안내할 수 있는 최대한의 지식 및 업무 내용)은 서로 다르다. 이 때문에 열심히 안내하고 충분히 친절하게 응대했음에도 결국은 ‘불친절하다’ 또는 ‘당신의 업무능력이 부족하다’라는 민원이 다수 발생한다. # 업무는 많고 매뉴얼은 없는데… 받고 싶은 친절과 서비스가 제공할 수 있는 친절 및 서비스가 서로 달라 나오는 충돌에서 시작되는 민원을 예상하지 못하는 대민 서비스는 민원인의 입장에서는 빛 좋은 개살구다. 공무원으로서는 손이 많이 가는 업무가 늘어나는 귀찮은 일이라고 생각될 수밖에 없다. 공무원에게 이유 없이 적대적인 민원인이 있다. 가끔 뉴스나 신문기사를 통해 공무원의 근무태만에 관한 안 좋은 소식들과 터무니없게 높은 공무원연금에 관한 기사가 보인다. 하지만, 실제로 그렇게 근무태만인 사람 또는 높은 연봉을 받는 사람들은 공무원 대다수가 아니고 일부일 뿐이다. 그러한 기사 하나를 통해 공무원 모두를 싸잡아 ‘월급 루팡’으로 보는 안 좋은 시각은 열심히 일하는 대부분의 공무원들을 힘들게 한다. # ‘영혼 없는 공무원’ 인식 바뀌어야 하지만 국가적 차원에서 이러한 시각을 없애거나 인식을 바꾸기 위해 노력해야 한다. 공무원도 열심히 근무하고 있고, 공무원이 있기에 시민들도 행정·치안 등과 같은 부분에서 불편함 없이 살고 있다는 사실을 정부가 시민들에게 알리려는 노력은 크게 없다고 생각한다. 민원인을 위해 공무원에게 더 많은 친절을 요구하지만, 이를 실현하기 위한 자세한 매뉴얼이나 강의 등의 교육은 없다. 이런 것을 보강해야 실무 공무원의 어려움을 덜 수 있다. 법원직 공무원

곧 청첩장을 찍을 정도로 결혼이 코앞이다. 예비 신부가 사라진다. 예비 신랑은 행방이 묘연한 예비 신부의 흔적을 쫓는다. 그러면서 몰랐던 사실들과 차례차례 마주하게 된다. 이쯤 되면 김민희를 연기자로 재발견한 변영주 감독의 ‘화차’(2012)를 떠올리는 영화 팬들도 있겠다. 하지만 아니다. 23일 개봉하는 ‘아기와 나’는 한 남자가 여자의 행방과 감춰왔던 비밀을 파헤치는 미스터리 스릴러가 아니라 여자의 행방을 쫓는 한 남자가 한낱 철부지에서 어른으로 성장해가는 데 초점을 맞춘 드라마다.전역을 앞둔 예비 신랑은 미래가 불투명하며, 예비 신부와는 군 복무 기간 갓난쟁이를 둔 상태다. 천애 고아라는 예비 신부는 이미 예비 시어머니와 한집에서 오순도순 지내왔던 터. 예비 신부가 돌연 사라진 것은 말년 휴가 나온 예비 신랑이 갓난쟁이를 데리고 병원에 갔다가 혈액형이 이상하다는 것을 알게 된 직후. 그렇게 도일(이이경)은 애를 품에 안고, 사라진 순영(정연주)을 찾아 헤매다가 자신의 피붙이가 아닌 아이 때문에 자존심을 굽히고 자신의 성에 차지 않는 일자리를 받아들이게 되고, 또 모든 것을 버리려다가 병 깊은 어머니를 위해 다시 되돌리는 등 조금은 더 성숙한 인간으로 한 뼘 더 성장하게 된다. 신인 감독으로서의 재기발랄함 보다는 이야기를 묵직하게 끌어가는 힘이 돋보이는 ‘아기와 나’는 단편 ‘야간비행’으로 2011년 칸영화제 시네파운데이션 부문에서 3등상을 받았던 손태겸 감독의 장편 데뷔작이다. ‘파수꾼’의 윤성현 감독, ‘잉투기’의 엄태화 감독, ‘소셜포비아’의 홍석재 감독, ‘성실한 나라의 앨리스’의 안국진 감독 등을 배출하며 최근 들어 다시금 한국 영화계의 창작자 인큐베이터 노릇을 톡톡히 하고 있는 한국영화아카데미가 빚어낸 작품이라 더 주목된다. 최근 막을 내린 드라마 ‘고백부부’에서 과장된 코믹 연기를 펼쳤던 이이경의 또 다른 모습을 만나 볼 수 있다. 관객에 따라서는 이이경이 이렇게 연기를 잘하는 배우였나 하고 재발견할 수도. ‘아이 캔 스피크’에서 당돌한 공무원으로 출연했던 정연주도 깊은 감성 연기를 보여주지만 그 시간이 다소 짧아 아쉬움이 남는다. 영화는 순영이의 사연보다 도일의 내면에 집중하기 때문인데, 여기서 호불호가 엇갈리는 관객들도 있을 것으로 보인다. 손 감독은 이야기 전개가 다소 불친절하게 보일 수 있다는 점은 인정하면서도 “겉모습만으로 쉽게 판단할 수도 있겠지만, 속으로는 지난한 자기만의 사정이 있는 모습을 있는 그대로 그리고 싶었다”고 말했다. 15세 관람가. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

공무원이라고 하면 보통 ‘갑’에 위치에 있다고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. ‘갑질 공무원’ 같은 표현은 참 널리 쓰이지만 ‘갑질을 당하는 공무원’은 자주 다뤄지지 않는다. 공무원의 갑질 피해에는 사람들은 관심이 없을지도 모르겠다. 하지만 공무원에 대한 갑질을 직업으로 삼는 ‘악성 민원인’들이 많아지면 결국 피해는 선량한 민원인들에게 돌아간다. # 잘못된 민원 수용 안하면 감사부에 거짓 민원 현장에서 만나는 시민들은 대부분 선량하지만 반대의 경우도 적지는 않다. 너무 힘들고 억울하고 제대로 물어보고 상의할 곳이 없이 직원들을 붙들고 하소연하는 시민들은 최대한 도와드리고 싶은 게 공직자로서는 당연한 마음이다. 이런 분들을 절차에 맞지 않는다고 매몰차게 몰아내는 건 공무원 이전의 인간적 도리도 아닐 것이다. 그러나 문제는 악성 민원인들이다. 세상 사람의 심성이 하나같지는 않아서 개중에는 아무리 노력해도 받아들이기 힘든 사람들도 있다. 상식이 전혀 통하지 않는, 때로는 일부러 괴롭히려고 작정한 듯한 그런 사람들이다. 예를 들면 이런 경우다. 민원인의 요구가 규정상 수용하기 힘든 것이라 관련 규정을 설명하고 어렵다고 응대하면 감사 부서에 ‘직원이 불친절하다’며 거짓 민원을 제기한다. 그리고는 다시 부당한 요구를 반복하고 여기에 또 어렵다고 설명하면 이번에는 단체장에게 민원을 넣는 식이다. 실체를 알 리 없는 감사 부서는 “친절하게 응대하라”는 지적을 내려보낸다. 참 억울한 노릇이다. # 전화벨 3번 전 받으라, 욕해도 참으라는 매뉴얼 이런 악성 민원인이 활보하는 데는 민원응대 매뉴얼도 한몫을 한다. 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 받고 욕을 하는 민원인들은 중지 요청 몇 회를 한 뒤에야 퇴청을 요구하라는 식의 매뉴얼은 가끔 직원들의 인간성을 포기하라는 지시처럼 느껴지기도 한다. 심지어 어떤 악성 민원인들은 이런 규정을 들먹이며 불필요한 전화를 하고 제때 전화를 받지 않는다며 야단을 친다. # 선량한 시민 행정서비스 위해 매뉴얼 개선해야 민원응대 매뉴얼이 있는 건 공무원과 민원인이 서로 불필요한 오해를 하지 않고 시민들이 관공서에서 질 높은 행정서비스를 받을 수 있도록 하기 위함일 것이다. 결코 막무가내 민원인들의 갑질을 보장하려는 규정이 아니다. 불합리한 매뉴얼은 공무원들의 불합리한 대응을 부르고, 이런 대응은 다시 불합리한 민원인들이 활개를 치게 만든다. 누가 봐도 알 수 있는 악성 민원인들은 다른 시민들을 위해서라도 효율적으로 근절할 수 있는 방법이 시급하다. 서울시 한 자치구 공무원

“밤길 조심해라. 내가 너 가만두지 않을 거니까” 공포 영화 대사도, 무협 소설 속 대화도 아니다. 한 보험사 고객센터 상담원 이모(39)씨가 고객한테서 들은 폭언이다. 대표적인 감정노동자인 고객센터 상담원들은 종종 수화기 너머 고객의 짜증을 듣거나 무차별적 언어폭력을 당한다. “상담원 주제에 어디 말대꾸를 해?”, “너 대학은 나왔냐?”, “아가리 닥쳐!” 등 그들이 듣는 언어는 상상 그 이상이다. 인격모독부터 욕설, 다그침, 기준을 벗어나는 억지 등 상담원을 울리는 진상고객들의 유형은 제각각이다. 상담원 이모씨는 “상담 중 죄송하다고 하면, 뭘 잘못했는지 말해보라고 다그치며 공포분위기를 조성하는 고객이 있다. 그런 고객의 전화를 받고 나면 긴장성 배탈이 난다”며 업무 고충을 털어놨다. 올 초 한 통신사 콜센터 현장 실습을 나간 한 여고생이 스스로 목숨을 끊은 사건이 발생했다. 학생의 부모는 콜센터 상담 업무가 극심한 스트레스를 야기해 죽음으로 몰았다고 주장했다. 어린 실습생의 죽음 후에야 상담원의 고충이 사회문제로 확산되고 있다. 취업포털 잡코리아가 지난해 공개한 ‘콜센터 근무환경에 대한 설문조사’에 따르면, 근무자의 약 93.3%가 근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 유형별로는 반말( 59.3%)이 가장 많았다. 이어, 자기 말만 하기(58.2%), 막무가내로 우기기(55.8%), 욕설 및 폭언(51.5%), 고성(38.6%), 비하 및 인격모독성 발언(38.5%), 말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 성희롱(16.4%)이 뒤를 이었다. 결국 콜센터도 반격에 나서기 시작했다. ‘먼저 전화 끊을 권리’를 내세운 것이다. 진상 고객 대응용 매뉴얼도 도입했다. 언어폭력을 하는 고객에게는 몇 차례 경고한 뒤, 그래도 폭언이 이어지면 상담원이 먼저 전화를 끊는다는 방침이다. 반응은 효과적이었다. 이른바 ‘끊을 권리’를 도입한 한 업체는 언어폭력이 60% 넘게 줄었다고 밝혔다. 상담원들이 변화를 피부로 느낄 정도라고 한다. 상담원 손모(34)씨는 “욕설자제 안내를 하면, 흥분한 고객들이 거친 표현을 줄이는 양상을 보인다”며 “이제 블랙컨슈머에게도 당당하게 응대할 수 있게 된 것 같다”며 만족감을 표했다. 물론 고객센터 내부에서도 자성의 목소리가 나왔다. 일부 상담사의 불친절한 응대도 무시할 수 없다는 것이다. 한 보험사 남모(41) 상담팀장은 “시골 노인께서 자동이체 변경 업무를 보는데, 바로 알아듣지 못한다며 한숨을 쉬거나 짜증스러운 말투로 대하는 상담원도 있다”며 “모든 문제를 한쪽 잘못으로만 치부해서는 안 된다. 가장 중요한 것은 서로를 존중하는 태도”라며 인식 개선의 중요성을 강조했다. ‘고객은 왕이다’는 이미 구시대적 표현이 되었다. 왜 그럴까. 이제 무조건 복종하는 신하와 제멋대로 폭언하는 왕은 없다. 그런 신하는 직원이 아니다. 그런 왕 또한 고객이 아니다. 수화기 뒤에 숨어 비인간적 언사를 행하는 것은 왕이라 해도, 해서는 안 되는 시대인 것이다. 동시대를 사는 서로에게 최소한의 예의를 갖추는 게 어떨까. 문성호 기자 sungho@seoul.co.kr

서울시의회 교통위원회 황준환 의원(자유한국당, 강서3)은 도시교통본부를 대상으로 한 제277회 정례회 행정사무감사에서 카카오택시의 불법영업에 대한 서울시의 대책마련을 촉구했다. 국내 최대 가입자수를 확보하고 있는 카카오택시(KakaoTaxi)는 카카오가 2015년 출시한 콜택시 서비스 애플리케이션(앱) 서비스이다. 카카오택시 이용자(승객)는 카카오 계정으로 로그인해 이용자 정보를 카카오택시에 적용하고 이용자가 승객용 앱을 통해 택시 요청을 하면 카카오택시 기사용 앱에 가입한 택시기사에게 이용자의 현 위치정보와 목적지 등이 전송된다. 카카오 계정으로 연동하여 사용한다는 점, 전국 어디에서나 사용 가능한 점 등의 편의성과 기사, 승객 평가 시스템을 운영한다는 점 등의 부분에서 차별성을 앞세워 운영되고 있다. 하지만 카카오택시 서비스 도입 2년이 지난 지금 카카오택시에 대한 이용자들의 민원이 증가하고 있다. 그 중 가장 비중을 많이 차지하고 있는 민원은 택시 승차 거부에 대한 시민들의 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 올해(8월 기준) 접수된 전체 택시 관련 민원 1만2천여 건 중 승차 거부는 3천331건으로 불친절(4천915건)에 이어 두 번째로 높은 수치이다. 지난해 같은 기간에도 승차 거부 민원은 4천여 건에 육박했다. 카카오택시 도입 후 심야에 택시잡기가 더 어려워진 이유는 택시 수요는 급증한 반면 택시 공급이 부족한 것이 근본적인 이유이나, 카카오택시 등 택시 중개어플 대부분이 승객의 목적지를 운수종사자에게 알려주고 있어 운수종사자가 단거리 콜보다는 장거리 콜을 선호하기 때문인 것으로 나타났다. 이에 대해 황 의원은 “카카오택시 덕분에 도심 구석에 정차해 있다가 원하는 목적지로 향하는 승객의 호출을 기다리거나 ‘빈차’ 등을 꺼두고 운행하는 택시기사들이 늘었다. 거리에서 택시를 잡기가 더 힘들어졌다는 얘기가 나오는 이유다”라고 설명하면서, “시민들이 안전하고 편리하게 택시를 이용할 수 있도록 본래 취지에 맞게 서비스를 개선할 수 있도록 노력해야 할 것”이라고 덧붙였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr