배달 주문 플랫폼에 집안 사정을 언급하며 음식 양을 많이 달라고 요청 사항을 남긴 것을 보고 내적 갈등을 겪은 자영업자의 사연이 전해졌다. 최근 자영업자 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에는 ‘이런 요청사항 어떻게 생각하세요?’라는 제목의 글이 게재됐다. 글쓴이인 자영업자 A씨가 공개한 사진에는 “집안사정이 있어서 배가 많이 고프네요. 죄송합니다. 고기랑 밥 좀 많이 많이 부탁드립니다”라는 손님 B씨의 배달 요청사항이 담겨 있다. B씨은 최근 6개월 기준 해당 가게에 두 차례 주문을 했으며, 리뷰 이벤트도 참여하겠다고 적었다. 리뷰 이벤트는 음식에 대한 리뷰를 적으면 가게에서 무상으로 음식이나 음료 등을 제공하는 서비스다. A씨는 해당 글을 보고 “자영업자들도 어려운 시기인데”라며 “기분이 묘했다. 양치기 목동으로 봐야할까. 진심으로 현실의 무게가 그를 힘들게 한 걸까?”라고 적었다. 그는 요청사항을 보고 갈등하다가 결국 정량대로 줬다고 밝히며 “잠시나마 흔들렸던 마음에 감정의 후폭풍이 온다. 영 씁쓸하다”고 밝혔다. 이어 “사실 배가 고픈 힘든 상황이라면 라면과 즉석밥 몇 개로 배를 채우는 게 더 맞는 것 아니냐”라며 “요즘 같이 자영업자들이 진짜 어려운 시기에 리뷰 이벤트까지 신청해 받고(물론 리뷰도 안썼지만) 저러고 싶을까 싶다”고 토로했다. 그러면서 “처음에는 진짜 힘든 사람일까 봐 마음 썼던 나 자신한테 화가 나려 한다”며 “마음 같아서는 찾아가 내 마음 다친 것에 대한 보상을 받고 싶다”고 덧붙였다. 또한 A씨는 “팽배한 이기심에 슬펐던 하루다. 손님들이 자영업자의 좋은 마음까지 망치는 것 같다”고 하소연했다. 한편 배달앱 ‘배달의민족’이 운영하는 ‘배민사장님광장’이 진행한 설문조사에 따르면 가장 곤란한 손님에는 ‘당당하게 사이드메뉴 서비스 요청하는 경우’가 꼽혔다. 2위는 ‘레시피 무시하는 과도한 맛 변경 요청’(21.2%), 3위는 ‘2인분 같은 1인분 요청’(14.9%) 등이었다. 각종 앱을 통한 포장이나 배달 주문이 늘면서 손님들의 리뷰가 매출에 큰 영향을 미치는 만큼, 자영업자들은 이런 무리한 요구를 대놓고 무시하기도 어려운 것으로 전해졌다. 요청사항을 들어주지 않았다가 별점 테러를 당할까 하는 우려 때문이다. 지난 9월 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 국민의힘 구자근 의원이 발표한 ‘배달앱 이용실태조사’에 따르면 조사에 참여한 소상공인 중 78.0%는 배달앱 리뷰로 인한 피해 경험이 있다고 답했다.

최근 배달앱 이용 고객 중 ‘요청사항’을 통해 상식을 넘은 무리한 요구를 하는 사례들이 잇달아 전해져 공분을 사고 있다. 지난 12일 한 온라인 커뮤니티에는 ‘사장님을 화나게 한 요청사항’이라는 제목으로 한 치킨집 주문 요청사항에 기재된 내용이 공유됐다. 해당 매장 주문서에는 요청사항에 “마스크 꼭 착용하고 요리 부탁, 봉투 꼼꼼, 무 꽉 채워 예쁘게 넣어주세요, 정량 안 떨어지게 넉넉히, 빠삭하게 튀겨서, 오토바이 소리 안 나게, 강아지 있으니 벨 노크 하지 말고 문 앞 의자 위에 흙 안 묻게 올리고 문자 전송 부탁, 절대 안 식게” 등의 내용이 빼곡히 적혀 있다. 해당 글을 접한 네티즌들은 “이 정도면 바쁘다고 주문 취소하는 게 맞다”며 사장의 분노에 공감했다. 앞서 지난달에는 배달앱을 통해 곱창집에 음식을 주문하면서 “아이 치즈스틱 좋아함. 아기 자니 벨 절대 ××. 노크 후 사진 보내주세요. 아이 깨면 환불. 절대로 ×××”라는 내용이 담긴 주문 메모가 공개된 바 있다.당시 곱창집 점주 A씨는 “후기 작성 이벤트로 나가는 음식은 무작위인데 없는 치즈스틱을 달라고 한다”며 “지난번 배달 때 기사가 계단 올라가는 소리에 아이 깼다고 별 1점 준 손님 같다”고 설명했다. A씨는 무리한 요청사항에 주문을 취소했다고. 이에 손님 B씨는 재주문을 했고 A씨는 다시 취소했다. 그러자 B씨는 A씨에게 “주문이 두 번이나 취소됐는데 왜 그러냐”는 문자를 보냈다. 이에 A씨는 “전화를 받지 않아 문자로 남긴다. 저희는 배달 대행을 이용하고 있는데, 아이가 깨면 환불하겠다는 요청 사항에 배차가 안 된다. 양해 부탁드린다”고 설명했다. 이에 B씨는 “기분 나쁘다. 아이가 깨면 진짜로 환불 요청을 하겠냐”라며 “다짜고짜 전화하지 마라. 아르바이트생이냐. 주문 취소 권한이 있냐”고 따졌다. 그러면서 “맘카페에 올려도 되냐”며 A씨를 압박했다. A씨는 “많이 올려라. 저번에 노크 세게 했다고 별점 1개 주지 않았느냐. 자영업자에게 리뷰는 생명줄”이라며 “아이 키우는 게 유세가 아니니까 갑질 좀 적당히 해달라”고 호소했다. 그러면서 “나도 아이 키우는 처지고, 우리 어머니도 나 키울 때 손님처럼 생각 없이 행동하고 그러지 않았다. 다시는 주문하지 말아 달라”고 강하게 대응했다. 그 밖에도 “아이랑 먹을 거라 위생에 더 신경 써달라. 물티슈 20개, 냅킨 많이, 온수 1컵”을 요청한 손님이 있는가 하면 “아이가 순살을 좋아해서 몇 조각만 넣어주시면 감사요. 식구가 다섯이라 치즈볼 다섯개 챙겨주시면 (리뷰) 이쁘게 작성”이라며 리뷰를 빌미로 주문하지도 않은 메뉴를 요청하는 고객도 있었다. ‘리뷰’ 빌미로 갑질…소상공인 78%, 배달앱 리뷰로 피해 경험 배달앱 ‘배달의민족’이 운영하는 ‘배민사장님광장’이 진행한 설문조사에 따르면 가장 곤란한 손님에는 ‘당당하게 사이드메뉴 서비스 요청하는 경우’가 꼽혔다. 2위는 ‘레시피 무시하는 과도한 맛 변경 요청’(21.2%), 3위는 ‘2인분 같은 1인분 요청’(14.9%) 등이었다. 각종 앱을 통한 포장이나 배달 주문이 늘면서 손님들의 리뷰가 매출에 큰 영향을 미치는 만큼, 자영업자들은 이런 무리한 요구를 대놓고 무시하기도 어려운 것으로 전해졌다. 요청사항을 들어주지 않았다가 별점 테러를 당할까 하는 우려 때문이다. 지난 9월 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 국민의힘 구자근 의원이 발표한 ‘배달앱 이용실태조사’에 따르면 조사에 참여한 소상공인 중 78.0%는 배달앱 리뷰로 인한 피해 경험이 있다고 답했다. 피해 경험으로는 ▲소비자의 잘못을 음식점의 실수로 전가(79.0%·중복응답) ▲이유 없는 부정적인 평가(71.7%) ▲리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구(59.7%) 등이 있었다.

“순살 큰 거 5조각은 소스 안 한 후라이드 상태로. 용기 가져가니 소스 듬뿍 주시라.” 양념이 된 치킨 한 마리를 시킨 후 세 가지 맛으로 먹을 수 있게 달라고 한 손님이 주문취소를 당하자 해당 가게에 별점테러를 했다. 보다 못한 치킨집 사장은 손님 A씨의 요구와 리뷰를 공개하며 억울함을 토로했다. 당시 A씨는 전화를 걸어 자신의 주문을 취소한 이유를 물었고, 사장은 “본사 매뉴얼상 한 마리를 나눠 세 가지 메뉴를 만드는 경우는 없다. 소스를 가져온 용기에 듬뿍 담아 달라는 요청도 위생상 불가능하다”고 답했다. 그럼에도 A씨는 “내가 블랙(제품 이름)도 먹고 싶고 마요도 먹고 싶다. 아이는 후라이드만 먹어서 그렇다. 다른 지점은 다 이렇게 해준다”라며 따졌다. 사장은 “죄송하다”는 말과 함께 반반 메뉴 및 소스 추가를 추천했고 A씨는 수차례 거절했다. 이후 A씨는 ‘순살 후라이드 반 마리’와 ‘블랙 반 마리’가 들어간 한 마리 세트를 시킨 뒤 “알리오 소스를 넉넉히 넣아달라”고 요청했다. 사장은 A씨 제안에 응했지만, A씨는 이번에는 용기를 가져갈 테니 소스를 부어달라고 무리한 요구를 했다. 결국 사장은 안 된다고 안내한 뒤 음식을 제공했다.무리한 주문하고 별점테러 ‘업무방해죄’ A씨는 사장의 대응에 분했는지 배달앱 별점을 ‘1점’으로 남겼다. 사장은 “많은 고객들을 봤지만 A씨 같은 고객은 뵌 적이 없다. 여러 차례 먼저 거신 전화도 일방적으로 대화 도중 툭툭 끊고 불가능하다고 말한 요구사항을 몇 번씩 다시 전화 걸어 요구한 고객은 전무후무·유일무이하다”라며 황당해했다. 사장은 “다시는 저희 매장 손님으로 뵙고 싶지 않다. 타매장 이용 부탁드린다”며 “이 댓글이 A씨께서 알고 계신 내용과 다르다면 내점 부탁드린다”고 안내했다. 그러면서 A씨의 요구 사항이 기재된 주문 전표도 모두 모아놨다고 밝혔다. 이 사연을 접한 네티즌들은 “황당하다” “진상도 이런 진상이 없다”라며 공감했다. 한편, 무리한 주문을 하고 별점테러를 해 영업에 피해를 줄 경우 업무방해죄가 성립될 수 있다. 허위 사실을 유포하거나 기타 위계로 사람의 신용을 훼손, 위력으로 사람의 업무를 방해하는 경우 5년 이하의 징역 또는 1500만원 이하의 벌금으로 처벌을 받을 수 있다.

오는 10월부터 온라인 중고거래 사기 피해나 음식점 별점 테러, 허위 악성 후기 등에 따른 피해 구제가 온라인으로 가능해진다.28일 방송통신위원회(방통위)와 한국정보통신진흥협회(KAIT)에 따르면 온라인 피해 종합 상담지원 창구인 ‘온라인피해365센터’가 10월부터 웹사이트(www.helpos.kr)를 통한 대국민 서비스를 시작한다. 센터는 올해 5월 31일 개소 이후 미성년자의 인터넷 개인방송 거액 후원 등 피해에 대해 직접 상담·지원하거나 전문가 법률자문을 제공하고, 타 부처·기관 소관 업무에 대해서는 각 기관과 협력해 피해지원 도우미 역할을 수행하고 있다. 다만 피해상담 신청은 평일 오전 9시부터 정오, 오후 1~6시까지 운영되는 수신자부담 전화와 우편·카카오톡 채널로만 가능하다. 10월 피해상담 업무처리시스템이 구축되면 홈페이지에서 본인 인증을 통한 온라인 상담 신청이 가능해지고, 처리 절차도 확인할 수 있어 편리성과 접근성이 크게 개선될 전망이다. 방통위는 10월 방송통신심의위원회·콘텐츠분쟁조정위원회·한국인터넷진흥원·KAIT·소비자연맹·대한법률구조공단 등 온라인서비스 피해지원 유관기관과 가칭 ‘온라인서비스피해지원협의회’ 설립도 추진한다. 협의회는 정례회의를 통해 기관별 피해구제 현황을 공유하고, 복잡하거나 새로운 유형의 서비스 피해에 대한 해결방안도 공동으로 마련할 예정이다. 한편 5월말 개소 이후 3개월간 온라인피해365센터에 전화 등으로 접수된 상담 건수는 116건에 달했다. 통신 관련 상담이 44건으로 가장 많았고 기타 사이버범죄(24건), 권리침해(19건), 재화 및 서비스(17건), 콘텐츠(9건) 등이다.

밥 사 먹는 데도 이웃이 중요하다. 20대 초중반 여성들이 생일잔치를 하고 있었다. 손뼉을 마주 치며 노래도 부르고 깔깔 웃어 댄다. 그래, 간만에 좋은 친구들 만나 흥겨운가 보다. 그런데 도무지 흥이 줄어들지 않는다. 아예 이웃을 신경쓰지 않는다. 나중에는 먹거리가 코로 들어가는지 입으로 들어가는지 몰랐다. 아내는 티 안 나게 눈치를 준다. 나도 몇 차례 흘겨봤다. 소용없었다. 예전에 한 선배는 점심 장소를 고르는 기준이 무조건 조용한 집이었다. 어느새 나도 그 선배 닮아 간다. 다른 이의 식사를 방해할 정도면 곤란하지 않은가 말이다. 그런데 한마디도 하지 못하고 서둘러 식당을 나와 버렸다. 그런 식당을 고른 우리 잘못인 듯싶었다. 나중에 어떤 글을 보니 MZ세대는 ‘고객’ 정체성에만 집중하고 나머지는 무시한다고 했다. ‘별점 테러’ 같은 일 말이다. 적어도 이런 행태가 이 세대에 도드라지는 것은 분명해 보인다.

중국의 애국주의는 국경을 초월해 해외 민간인이 운영하는 커피숍에까지 영향력을 확대하고 있는 모양새다. 뉴질랜드의 한 카페 메뉴판에 대만 국기를 넣었다 인터넷에서 별점 테러를 당하는 일이 발생해 대만인들의 지대한 관심을 모았다.  4일 대만 언론들은 뉴질랜드 언론 RNZ를 인용해 뉴질랜드 오클랜드에 위치한 한 커피숍에서 제공하는 메뉴에 ‘대만샌드위치’를 팔며 그 옆에 대만 국기를 집어 넣었다가 손님으로부터 ‘하나의 중국’ 정책을 지키라는 경고를 받았다고 보도했다.  신문에 따르면 코스모 카페를 운영하는 제이슨 박 대표는 ‘대만샌드위치’라는 메뉴 옆에 대만 국기를 그려넣어 구글에서 별점 1개를 받게 되었다고 밝혔다.  해당 카페는 다양한 나라의 특색있는 샌드위치를 제공하면서 메뉴에는 해당 국가의 국기를 넣어 식별하기 쉽도록 했다. 메뉴에는 한국 샌드위치도 있었다. 하지만 중국 샌드위치는 없었다.  구글 리뷰에서는 ‘하나의 중국’ 원칙을 지키지 않았다며 대만 국기 사용이 불편하다며 불평했다. ‘하나의 중국’ 원칙은 대만의 독립을 인정하지 않고 대만이 중국의 일부라는 것으로 사실상 민간인인 카페 주인에게 정치적 입장을 요구한 것이다.  그 뒤, 구글 측은 해당 리뷰를 삭제했다. 이 리뷰가 삭제된 뒤 알 수 없는 8개의 계정이 음식이나 서비스에 대한 언급 없이 별 하나만 남긴 채 자취를 감췄다. 주인 박씨는 이에 카페의 문제점에 대해 자세한 설명을 요구했으나 이들은 모두 한결 같이 묵묵부답이었다.  박씨는 이번 일로 매우 충격을 받았다고 했다. 동시에 앞으로도 계속 대만 국기를 표시하겠다고 밝혔다.  이를 접한 대만인들은 토론사이트에서 ”감동적이다“, ”내가 중국인이라면 메뉴에서 중국 특색 샌드위치가 없다는 것에 더 화가 났을 것이다“, ”소분홍(小粉紅, 애국주의자) 정말 역겹다“, ”대만국기에 알레르기가 있나 보다“, ”정상적인 대만인이라면 쟤네들과 같은 나라 국민이라고 생각하지 않는다“는 등의 격한 반응을 쏟아냈다.  천융사오(陳詠韶) 오클랜드 주재 대만 타이베이 경제문화대표처장은 ”중국이 줄곧 국제사회에서 (대만에 대해) 부당한 압력을 가하고 있다“며 ”이제는 맛있는 샌드위치조차 놓아주지 않는다“고 했다. 그는 이어 ”대만은 주권국가이며 중화인민공화국(중국)에게 종속되지 않는다“며 ”중국 정부는 단 하루도 대만을 통치한 적이 없다“고 했다. 그는 그러면서 ”중국은 대만의 이름과 국기를 작게 만들 권리가 확실히 없다“고 강조했다.

한 치킨 프랜차이즈 점주가 배달 앱에 혹평을 남긴 손님을 ‘고유정’에 빗대 논란이 일고 있다. 최근 한 온라인 커뮤니티에는 ‘리뷰 사장 대응 이거 맞냐’라는 제목의 글이 올라왔다. 글쓴이는 “맛 궁금해서 찾아보다 발견했는데 맛없다고 솔직하게 남긴 후기에 사장이 저런 식으로 대응해도 되는 거냐?”며 “처음에는 맛을 모르니 웃을 수 있는데 그거 가지고 고유정 비유를 하네”라고 설명하며 한 장의 사진을 첨부했다. 사진은 치킨 가맹점의 배달 앱 후기에 한 손님이 “개인적으로 별로”라며 별점 1점을 남기자 점주가 장문의 댓글을 남긴 화면을 캡처한 것이다. 점주는 “메뉴에 따라 모든 사람 입맛에 맞지 않을 수는 있다지만 앞에서는 웃는 낯으로 받아가 놓고 굳이 그 누구에게도 득이 되지 않는 (별점) 테러로 뒤통수를 때리는 손님 인성도 참 별로”라고 적었다. 이어 “거사를 마친 뒤 씩 웃는 고유정을 현실에서 본 느낌”이라며 “고유정도 평소 주변인들이 보기에는 정상인으로 보였다고 한다. 현실에서 고유정을 본 듯해 오금이 지리고 소름이 돋는다”고 했다. 그러면서 “우리 매장 절대로 두 번 다시 이용하지 말아달라”며 “CC(폐쇄회로)TV 영상을 아무리 봐도 진짜 소름 돋는다”고 덧붙였다. 한편 고유정은 전 남편 살해, 시신 훼손 혐의로 무기징역을 선고받은 인물이다. 고유정은 지난 2019년 4월 제주도 무인 펜션에서 전남편에 수면제를 먹은 뒤 흉기로 살해, 시신을 훼손해 버린 혐의로 재판에 넘겨졌다. 1심, 2심에서 무기징역을 선고받은 고유정은 지난 2020년 11월 대법원에서 원심이 확정돼 현재 수감 중이다.

한 자영업자가 직접 배달을 갔다가 고객으로부터 “남자 꼬시냐”는 막말을 들었다며 불쾌함을 드러냈다. 자영업자 A씨는 지난 13일 자영업자 온라인 커뮤니티에 한 고객으로부터 받은 리뷰를 캡처해 올렸다. 그는 “난 배달을 많이 다닌다. 배달 가서 ‘안녕히 계세요’라고 말하든가 아예 말을 하지 않는다”며 “심지어 얼굴 보기도 불편해서 문 뒤에 숨어서 손만 내미는 경우가 많다”고 주장했다. 그러나 한 고객이 남긴 리뷰에는 A씨의 배달 태도가 잘못됐다는 뉘앙스의 내용이 적혀 있었다. 이 고객은 별점 2개와 함께 “배달만 하면 되지. 배달와서 이상한 말은 왜 하냐”며 “남자 꼬시려고 배달하냐. 어이없다”고 지적했다. 이에 A씨는 “저희 매장 리뷰 맞냐. 주문 보니 오늘 새벽 제가 배달 갔던 곳 같은데, 제가 배달 다녀도 ‘안녕히 계세요’ 외에 다른 말을 할 일도 없거니와 하지도 않는다”면서 “제가 뭔 이상한 말을 했다는 거냐. 어이없다. 전화 달라”고 답글을 달았다. 이후 A씨는 배달앱 고객센터에 연락해 고객과 전화 연결을 해달라고 요청했다. 그러자 이 고객은 “잘못 적었다”면서 전화 연결을 거부했다. 황당한 A씨는 배달앱에 “리뷰를 삭제해달라”고 했다. 그러자 배달앱 측은 “고객님한테 리뷰 삭제 요청 원한다고 연락드리겠다”며 “아니면 리뷰 삭제 서류를 보내드릴 테니 작성해서 제출하라”라고 답했다. 결국 해당 리뷰는 삭제됐다고 밝힌 그는 “막말하고 매장에 피해줘 놓고 사과 한마디 안 하고 리뷰 삭제가 끝”이라며 “몇 시간 지났는데 기분 나쁜 게 나아지지 않는다”고 분개했다. 끝으로 그는 “아예 (고객)얼굴도 안 봤다. 빼꼼 손만 내밀어서 전해줬는데 더 어이없다”며 “진짜 장사하기 싫다. 사장도 사람인데 감정이 없다고 생각하나 보다”고 토로했다.

최근 중국 스타벅스와 관련한 이슈가 끊이지 않고 있다. 얼마 전 유통기한이 지난 제품을 판매하고 있다는 사실이 알려져 불매운동까지 벌어졌던 스타벅스가 이번에는 매장 야외에서 도시락을 먹고 있던 경찰을 내쫓은 것으로 알려져 중국인들의 미움을 받고 있다. 사건의 전말은 이렇다. 16일 지우파이 신원 등 현지 언론에 따르면 지난 13일 SNS를 통해 충칭시의 한 스타벅스 매장 직원이 입구에서 식사 중인 경찰을 ‘브랜드 이미지’를 이유로 내 쫓았다는 내용으로 도배가 되었다. 실제 당사자인 경찰인 것으로 추정되는 글쓴이는 “스타벅스 직원은 우리가 거의 절반쯤 먹었을 때 직원이 다른 곳으로 갈 수 없냐고 물었다”라며 “우리가 거기에서 밥을 먹으면 자신들의 브랜드 이미지가 나빠질 수 있다고 말했다”라고 설명했다. 그러면서 “어떤 수준이 돼야 고귀하신 스타벅스님과 어울릴 수 있는지 모르겠다”라며 불만을 토로했다. 게다가 해당 게시물에는 스타벅스 측은 이들을 내쫓은 걸로도 모자라 신고까지 했다는 댓글이 달려 중국인들을 더욱 분노하게 만들었다. 이 게시물은 삽시간에 퍼져나가면서 중국인들의 공분을 샀다. 그러나 중국 스타벅스 측은 즉각 해명 게시물을 올려 사태를 진정시키려 했다. 확인 결과 13일 오후 5시경 경찰 4명이 방문했고 직원은 그들을 야외 테이블에서 식사하도록 안내했다는 것. 이후 다른 고객이 야외 좌석에 착석하고 싶어 했고 이 과정에서 직원과 경찰과의 소통 상 문제가 있었던 것으로 보인다며 진심으로 사죄한다는 사과문을 올렸다. 그리고 “경찰을 신고했다는 것은 사실이 아니다”라고 해명했다. 분노한 중국인들은 단체로 해당 스타벅스 매장에 대해 별점 테러를 하는 등의 집단행동을 보인 것이 성에 차지 않았을까? 16일 해당 스타벅스 매장 앞에는 누군가 날계란 한 판을 ‘투척’했고 하얀색 국화까지 놓였다. 게다가 상황을 수습하려 나오는 직원에 대해서 주변 사람들이 “치우지 마라”라며 소리를 지른 것으로 알려졌다.사건 당일 해당 스타벅스 주변 상인들은 “그 시각에 경찰들이 스타벅스 앞에서 식사를 한 것은 맞지만 별다른 다툼이 있었던 것은 아니다”라고 증언했고 관할 파출소에서도 “해당 사건을 조사 중에 있어 관련 내용은 밝힐 수 없다”라고 답변한 상태다. 여론이 심각해지자 전 환구시보 편집장인 후시진(胡锡进)까지 나서 성난 민심을 다스리는 모양새다. 후 전 편집장은 “해당 스타벅스 매장 사태로 인해 전체 스타벅스까지 욕할 필요는 없다”라며 “이미 스타벅스 측에서 잘못을 인정하고 공개 사과를 했고 충칭 스타벅스와 현지 경찰 간에 우발적인 사건인 만큼 경찰 측에서 별다른 입장 발표가 없다면 그냥 넘기도록 하자”라며 비상식적인 행동을 중단할 것을 당부했다. 이 소식을 들은 누리꾼들 반응도 극명하게 갈렸다. “세무국, 위생국까지 합세해서 해당 매장을 조사해버리자”, “미국 기업은 중국에서 성공할 수 없게 하자”, “계란이 아깝다”, “스타벅스 문 닫아라!”라며 극단적인 반응을 보이는 한편 “중국 스타벅스에서 일하는 사람이 미국인이냐? 너네가 욕하는 직원은 중국인이다”, “계란 투척이라니…치우는 사람 생각도 해라”, “중국인이 중국 경찰을 내쫓은 건데 이게 왜 스타벅스 잘못이냐”라며 현지인들의 반응이 과하다며 지적했다. 일부는 “안 가면 그만”, “해당 직원 교육이 잘못된 것이니 직원만 해고하면 될 일”이라며 다소 중립적인 입장도 엿보였다.

양극화 비극 다룬 ‘오징어게임’ 사이비종교에 휘둘린 사회 ‘지옥’ 왕따·성폭력에 방치된 ‘지우학’ 암울한 세계관에 시청자 공감 로맨스·코미디보다 장벽 낮아 ‘스위트홈2’ ‘돼지왕’ 등 줄이어 지나치게 극단적 설정엔 피로감 사회문제에 무기력해질 우려도“전형적인 좀비 발생 서사이나 배경이 신선함을 준다.” 지난달 28일 190여개 국가에 동시 공개된 넷플릭스 오리지널 시리즈 ‘지금 우리 학교는’(지우학)을 본 외신과 해외 관객들은 이 드라마의 무대가 고등학교인 것을 차별점으로 꼽는다. “도서관 책장, 복도와 강당 등을 배경으로 펼쳐지는 장면들이 특별함을 만든다”(영국 가디언)는 호평과 “왕따, 대학 입시, 사회 불평등, 10대 임신 등 아찔한 문제를 다루지만 일부는 피상적”(사우스차이나모닝포스트)이라는 비판 등 상반된 의견이 공존하지만 코로나19 같은 좀비 바이러스가 초래한 혼란과 한국적 요소를 결합한 데 공통적으로 주목한다. 최근 세계적으로 흥행한 ‘K콘텐츠’들은 ‘지우학’처럼 암울한 디스토피아적 세계관이 특징이다. 바이러스 같은 전방위적 위기나 빈부 격차 등 구조적 병폐 속에 인간성 말살을 드러내는 것이다. 영미권 작품 중에도 SF시리즈 ‘블랙미러’(2011~19), 근미래를 배경으로 한 ‘이어즈 앤 이어즈’(2019) 등 비판적 메시지를 담은 인기작이 있지만 한국의 시공간과 휴먼 드라마 요소는 차별화 지점으로 볼 수 있다. 대표적인 작품이 좀비를 소재로 한 영화와 드라마다. 2019~21년 발표된 ‘킹덤’ 시리즈는 조선 후기 절대 빈곤층의 좀비화를 통해 정치의 무능을 비판했고, ‘지우학’도 학교폭력 문제를 잔인하게 묘사한 동시에 국가 시스템의 책임을 지적한다. 영화 ‘#살아있다’는 아파트에 갇힌 이들의 생존과 탈출을 통해 고립된 개인들을 그린다. 다른 작품도 비관적 분위기는 팽배하다. 지난해 글로벌 신드롬을 일으킨 ‘오징어 게임’은 양극화와 경쟁 사회에 대한 비유를, 미스터리물 ‘지옥’은 죽음을 앞둔 인간의 나약함과 이를 악용하는 사이비 종교 등 여러 집단을 등장시켰다. 영화 ‘사냥의 시간’도 근미래 한국에서 범죄를 계획하는 네 청년을 그린 스릴러다. 이 작품들이 국경을 넘어 인기를 얻은 바탕에는 좀비, 데스게임, 미스터리, 스릴러 등 팬층이 두터운 장르라는 점이 깔려 있다. 여기에 사회 비판과 나약한 인간 모습에 대한 섬세한 묘사를 더했다. 팬데믹으로 일상화된 공포를 살고 있는 시청자들의 공감을 얻은 이유다. 하재근 문화평론가는 “코로나19 상황 등과 맞물려 해외에서도 코드가 잘 맞았다”며 “해외 오락물은 글자 그대로 오락과 재미 위주로 만드는데 한국은 오락물이면서 사회적 묘사가 풍부해 신선하게 느끼고 작품성도 높은 평가를 받고 있다”고 말했다. 잔인하고 암울한 세계 속에 휴먼 드라마 요소를 녹인 점도 한국 콘텐츠의 다른 ‘한 끗’이다. 가족, 친구 등 인간 관계가 중시되고 이 과정에서 가족애와 희생, 사랑이 빠지지 않는다. 흉측한 괴물이든 굶주린 좀비든 서사와 사연을 불어넣어 감정 이입 가능한 캐릭터가 탄생한다. ‘지우학’을 연출한 이재규 감독은 “한국 장르물의 강점은 감정이 더 깊다는 것”이라며 “시청자도 창작자도 깊은 정서를 가지고 내용과 인물을 만들다 보니 공감과 파급력도 크다”고 했다. 넷플릭스 등 글로벌 온라인동영상서비스(OTT)의 등장도 디스토피아 전성기에 영향을 미쳤다. 광범위한 구독자 유치를 위해 보편성과 지역색을 적절히 결합하는 전략을 활용하면서 고예산 장르물 제작으로 이어졌다. 장민지 경남대 미디어영상학과 교수는 “해외 플랫폼의 콘텐츠는 보편적이고 익숙한 포맷에 다양한 나라에서 볼 수 있는 다양한 옷을 입어야 한다”며 “따라서 관객에게 빠르게 소구할 수 있는 게임적 요소가 강한 장르, 긴장감과 흥분·카타르시스를 주는 작품이 많다”고 분석했다. 한 드라마 제작사 관계자는 “크리처나 좀비가 등장하는 작품은 로맨스 같은 밝은 장르보다 문화적 장벽이 낮아 세계 순위 최상위권에 포진하는 경우가 더 많다”고 말했다. 제작을 노리는 시나리오 역시 기존 흥행작과 유사한 종류가 늘어나는 추세다. 국내 제작사 및 OTT 관계자들은 범죄물이나 누아르, 10대의 성이나 범죄 등 논쟁적 소재를 다룬 시나리오가 최근 1~2년 사이 더 많아졌다고 입을 모은다. 올해와 내년 공개되는 콘텐츠에도 ‘연상호 유니버스’의 작품 ‘괴이’와 ‘돼지의 왕’(이상 티빙)을 비롯해 ‘정이’, ‘스위트홈2’(이상 넷플릭스), ‘경성크리처’(미정)가 포함됐다. 오는 16일 디즈니+가 공개하는 ‘그리드’는 태양풍에서 인류를 구원한 뒤 사라진 미지의 존재가 살인마의 공범으로 나타난다는 미스터리 스릴러다. 일각에서는 전 세계적으로 흥행하는 한국식 디스토피아물의 그림자를 경계해야 한다는 비판도 나온다. 일말의 희망도 없는 극단적 상황을 설정하고 서로 배신하거나 목숨을 빼앗는 전개가 반복되며 피로감을 호소하는 시청자도 적지 않다. 돈을 위해 성(性)을 무기로 이용하거나(‘오징어 게임’), 사적 복수와 테러를 저지르는 내용(‘지옥’)이 문제로 지적된 이유다. ‘지우학’도 학교폭력을 액션 영화처럼 묘사하고 여학생에 대한 성폭력 장면을 상세히 그려 논란이 됐다. 김윤태 고려대 사회학과 교수는 “학교폭력, 이주민, 불평등 같은 문제를 드라마가 다루는 건 그만큼 우리 사회에서 심각한 이슈라는 뜻이지만 주제 의식과 관계없이 선정적·자극적인 묘사가 이어지면 수용자는 금방 무감각해질 수 있다”며 “오락적 요소는 당장 인기는 끌 수 있지만 부메랑이 돼 진짜 사회문제에 무기력해지는 역효과를 낼 수도 있다”고 밝혔다.

서울의 한 식당이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 백신 미접종자 손님에게 무료로 전복 한 마리를 추가해주겠다고 밝혀 온라인 상에서 갑론을박이 이어지고 있다. 지난달 31일 해당 식당은 인스타그램을 통해 “미접종자분들에게 위로와 응원하는 마음으로 포장 방문 시 한가지 메뉴에 전복 한 마리를 추가로 증정해드리려고 한다”고 밝혔다. 점주는 “백신 미접종자는 바이러스 보균자가 아니다. 사회 눈치 보느라 힘드셨죠”라며 “오셔서 ‘미접종자’라고 말씀해주시면 메뉴에 전복한 마리 추가해 드리겠다”고 알렸다. 점주는 해당 글과 함께 ‘#백신패스반대, #청소년방역패스반대, #강제접종반대, #자유민주주의대한민국’ 등 문구가 적힌 안내문 사진도 올렸다.  해당 게시글은 사회관계망서비스(SNS) 등을 통해 빠르게 확산됐고, 이를 접한 네티즌들의 반응은 엇갈렸다. 식당이 내건 이벤트를 옹호하는 네티즌들은 식당의 공식 인스타그램 게시글에 “응원하겠다. 돈쭐내러 가겠다”, “소신 있는 삶 응원한다” 등 댓글을 달았다.  반면 이를 부정적으로 보는 네티즌들은 가게 리뷰를 통해 “점주도 백신을 맞지 않았을 것 같아 무섭다”, “사회의 혼란을 가속화 하는 식당” 등 댓글을 남겼다. 일부는 별점을 1개만 남기는 별점 테러를 감행하기도 했다. 한편 중앙재난안전대책본부에 따르면, 백신 미접종자는 다중이용시설 출입이 제한되며 식당과 카페는 혼자서만 이용이 가능하다. 또 오는 10일부터는 전자출입명부 적용 대상인 면적 3000㎡ 이상의 대형마트, 백화점도 방역패스가 없을 경우 이용이 제한된다.

강화된 사회적 거리두기가 시행된 이후 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 백신 미접종자의 입장을 거부하는 일부 가게의 정보가 표시된 지도가 등장했다. 코로나19 백신을 맞지 않았더라도 혼자이거나 PCR 검사 결과 음성이라면 식당과 카페 이용이 가능하지만, 일부 가게에서 백신 미접종자를 아예 받지 않는 경우가 생기면서 이를 둘러싼 논란이 이어지는 모양새다. 지난 26일 온라인상에는 ‘미접종 식당 가이드’라는 홈페이지가 등장했다. 홈페이지 관리자 측은 공지를 통해 “최근 강화된 방역패스 정책으로 우리 사회가 다소 혼란스러운 시기를 겪는 것 같다. 저를 포함해 미접종자 분들께 조금이나마 도움을 드리고자 미접종 식당 가이드를 개발하게 됐다”고 설명했다. 해당 홈페이지에는 27일 오전 10시 기준 340여 곳의 식당이 올라와 있다. 이들 식당은 ‘미접종 친절 식당’과 ‘미접종 거부 식당’으로 나뉘어있고, 식당 이름과 주소가 지도에 표시돼 있다. 백신 미접종자를 거부한 식당에 관한 정보가 공유된 것은 이번이 처음이 아니다. 지난 17일에는 ‘미접종자 차별 가게 공유 카페’가 개설되기도 했다. 해당 카페는 현재 6600여 명이 가입해 미접종자를 거부하는 식당 정보들을 실시간으로 공유하고 있다. 카페 측은 “(거짓 제보로) 억울한 가게가 나오면 절대 안 된다”는 공지와 함께 ▲별점·전화테러 ▲가게 SNS에 악플 남기기 등 비도덕적인 행동을 하지 말 것을 강조하고 있다. 방역당국 “미접종자 입장 금지는 삼가달라”방역당국은 미접종자에 대한 시설 이용 제한과 관련해 “미접종자 입장을 금지하는 것은 가급적 삼가달라”고 밝혔다. 손영래 보건복지부 중앙사고수습본부 사회전략반장은 27일 출입기자단 온라인 백브리핑에서 “방역패스 제도는 미접종자들이 감염되는 것을 보호하는 방어 조치”라며 이같이 전했다. 현재 실시 중인 방역패스(접종증명·음성확인제) 조치에 따르면 일부 다중이용시설은 방역패스가 없으면 입장이 어렵지만, 필수시설인 식당·카페에 한해서 미접종자는 혼자 이용하거나 48시간 이내 PCR 음성 증명서를 제시하면 이용이 가능하다. 그러나 일부 가게에서는 ‘방역 패스’ 위반시 최대 300만원의 과태료와 영업정지 위험을 떠안게 된 것이 과도하고, 이를 일일이 확인하는 것 역시 어렵다는 이유로 미접종자 입장을 아예 거부하고 사례가 나오는 상황이다. 손 반장은 “약 7%에 달하는 18세 이상 성인의 미접종자분들이 중증환자나 사망자의 52% 내외정도를 차지하고 있다”면서 “이분들을 보호하는 목적으로 지금처럼 유행의 상황이 악화되고 미접종자들의 사망 중증화율이 높아질 때 방역패스를 광범위하게 확대해서 미접종자들을 보호하는 것”이라고 방역패스 제도의 취지를 설명했다. 이어 “감염병예방법상의 처벌 근거는 없지만 예를 들면 노키즈존이라든지 혹은 애완동물 동반 입장금지라든지 이런 류와 함께 범용적인 차별에 대한 부분들에 있어서 적용할 수 있는 부분들이 있는지를 보고 있는 중”이라고 덧붙였다.

리베카 긱스의 ‘고래가 가는 곳’은 비범한 작품이다. 왜 하필 고래를 다뤘을까? 세상에서 가장 오염된 곳이 고래 몸이어서 기후위기를 입증하는 최악의 무대로 적합하기 때문이다. 심해로 내려가지 못하고 해변으로 밀려와 ‘유독성 폐기물’이 되는 것이 고래의 현실이다. 이 논픽션이 내 인식의 전환을 일으켜 반복해서 읽었지만 서평 쓰기에는 실패했다. 고래를 직접 관찰한 경험이 없고 생태적 관점에서 내 생활을 돌아볼 때 책의 가치를 잘 표현할 자질이 부족한 탓이다. 짧은 서평을 써도 되나 수년을 쏟은 저자의 공력에 비해 너무 가벼워 보이고 싶진 않았다. 진지하게 서평을 써 본 사람은 안다. 양질의 책을 읽고 감화받아 쓴 자기 글이 함량 미달임을. 보르헤스, 카프카처럼 수십 년에 걸쳐 연구된 인물뿐 아니라 신예 작가의 책을 읽어도 나의 감상평은 스스로를 실망시키는 때가 태반이다. 인터넷 서점에선 독자에게 100자평을 권한 지 오래다. 짧은 글의 공간은 인상비평과 감정적 반응을 유도하기 쉽다. ‘지루하다’, ‘나이브하다’, ‘반복이다’, ‘PC하다’ 유의 부정적 평가와 ‘기대된다’, ‘실망시키지 않는다’ 유의 긍정적 평가가 주를 이루는 이유다. 이러한 독자 의견을 염두에 두는 작가를 위해 글쓰기 책들은 “작가의 관심사보다 독자의 관심사를 다루라”고 조언한다. 그래서 이 지침을 금언으로 삼아 쓰지만, 발신자와 수신자 사이엔 늘 오해가 발생해 독자들은 별점 평가로 쓴 말을 하려 한다. 저자와 독자는 똑같은 독서가이지만, 수백 쪽짜리 내용을 한마디로 재단하는 100자평은 둘 사이를 불공평하게 만든다. 그중 악평에 속하는 예를 들어 본다. 올해 사람의 목숨값이 계급과 인종 등에 따라 차이가 크다는 논픽션이 출간됐다. 이 책은 우리가 흔히 알고 있는 불평등이 잘못된 연구 및 정책에 의해 어떻게 사실과 달라지는지 통계학자의 관점에서 분석하고 있다. 물론 ‘목숨값은 천차만별이고 세계는 불평등하다’는 명제는 누구나 알지만 정책 결정자들이 사용하는 기제들을 밝힌 점은 참신했다. 하지만 몇몇 독자는 독서 전에 ‘다 아는 얘기인데 설레발은’, ‘계층과 능력 중심으로 책정되는 목숨값이 놀랍지 않다’고 저평가를 내렸다. 이는 책과 무관한 자기 상식의 진술에 불과하지만 잠재 독자들을 떨치는 데 힘을 발휘한다. 비슷한 예로 불평등 연구자 피케티의 신간이 나오면 사람들은 ‘오래전부터 남들이 했던 이야기’라서 지겹다는 반응을 미리 보인다. 학문은 연구자가 어떤 가설에 대해 증거를 축적하고 이론을 세우는 작업임을 독자들도 모르진 않는다. 다만 언론에서 수없이 접한 터라 상대적으로 느린 학문의 속도를 배려하기보다 출간 즉시 ‘쓸모없는 책’이라 단정 짓곤 한다. 이런 선입관은 위험하지만, 여전히 그런 판단을 내린다. 어떤 이들은 번역문이 어렵게 느껴지면 ‘중역’이라고 판단한다. 최근 한 독자는 프랑스 학자의 책이 번역되자 ‘영어 중역이 번역을 망쳤다’는 리뷰를 달았는데, 사실은 프랑스어판을 직접 번역한 것이었다. 다만 역자가 국내에서 박사 학위를 받아 평가자는 그가 프랑스어를 못 할 거라고 짐작한 듯하다. 흥미롭게도 별점의 개수와 평가는 종종 불일치하는데, 별 다섯 개를 주고 ‘기대에 못 미쳤다’고 하는 부류와 별 두 개를 주고 ‘내용이 흥미롭다’고 하는 부류가 있다. 짐작건대 전자는 비록 만족 못하나 저자의 노고를 배려하는 마음이 큰 듯하다. 어떤 상품이든 그것이 생산되는 메커니즘을 알면 덜 비판적이 되기 마련이다. 그래서 나는 타 출판사에서 출간된 뛰어난 책에 근거가 잘못된 악평이 달리면 리뷰나 댓글을 남겨 균형추 역할을 시도한다. 책에 대한 예의를 지키려고. 20대의 나는 비평이 응당 비판적이어야 한다며 날을 세웠다. 그런 과거가 자못 반성도 되고, 책 쓰고 만드는 이들의 마음이 조금 짐작돼 나 자신도 점점 바뀌는 듯하다.

대만의 한 ‘금수저’ 남성이 자신의 마세라티 차를 실수로 들이받은 대학생을 폭행해 혼수상태에 빠트린 사건에 대만 사회가 공분하고 있다. 11일 대만 자유시보 등에 따르면 지난 7일 새벽 대만 타이중(台中)시에서 대학생 송(宋)모(18) 씨가 몰던 승용차가 실수로 마세라티 차량을 들이받자, 마세라티 차량에 탑승했던 장(張)모(23) 씨등 2명이 야구방망이로 송씨를 구타했다. 송씨는 뇌 내에 출혈이 발생해 병원에서 치료를 받고 있으나 생명이 위독한 상태다. 당시 송씨의 차에 동승했던 친구들은 “세 명이 송씨의 머리를 필사적으로 때렸으면서 출동한 경찰에게는 ‘쌍방 폭행’이라고 입을 모아 주장했다”고 말했다. 보도에 따르면 장씨는 대만 장화(彰化)현에 위치한 식품제조업체인 바이꾸이식품(百桂食品) 사장의 아들이다. 일행이 몰던 마세타리 차량은 장씨의 어머니 소유로 358만 대만달러(약 1억 5000만원) 상당의 고가 승용차다. 장씨가 폭행 사건으로 적발된 것은 이번이 처음이 아니며, 군복무 중에도 동료 군인의 머리를 폭행해 65일간 구금된 적이 있다고 자유시보는 보도했다. 당시 운전대를 잡았던 리(李)모(25) 씨와 동승자인 천(陳)모(19) 씨 역시 사업가 집안의 ‘금수저’로 알려졌다. 셋은 주점에서 술을 마시며 알게 된 사이로, 음주 상태에서 운전을 하다 사고가 발생하자 홧김에 범행을 저지른 것으로 드러났다. ‘금수저’의 폭행 사건으로 여론이 들끓자 장씨의 아버지가 운영하는 식품 업체의 페이스북에 악플이 쏟아지고 구글에서는 ‘별점 테러’를 당했다. 장씨의 아버지는 11일 긴급 기자회견을 열고 “아들을 엄격하게 대한 것이 폭력적인 성향으로 이어졌다”면서 “피해자와 가족, 사회에 죄송하다”고 고개를 숙였다. 장씨의 아버지는 홈페이지에 올린 사과문을 통해 “자녀 교육을 제대로 하지 못해 아들이 큰 죄를 저질렀다”면서 “아들이 법에 따른 처벌을 달게 받도록 하고 피해자와 가족에게 치료비 등 필요한 모든 비용을 지원할 것”이라고 밝혔다. 경찰은 장씨 등 3명을 살인미수 등의 혐의로 검찰에 송치했으며, 검찰은 이들이 도주 및 증거 인멸의 우려가 있다며 법원에 구속영장을 신청했다.

지난 5월 경기 양주시 옥정신도시에서 고깃집을 운영하는 자영업자 부부를 상대로 이른바 ‘환불 갑질 행패’를 부렸던 모녀(母女)가 검찰에 송치됐다. 26일 수사기관과 고깃집 대표에 따르면 양주경찰서는 공갈미수, 협박, 정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반(명예훼손), 업무방해 혐의로 모녀를 의정부지검에 송치했다. 수사 초기에 경찰은 ‘업무방해’ 혐의는 인정되기 어렵다고 보고 불송치 결정했지만, 검사의 재수사요청에 따라 경찰은 보완수사한 뒤 ‘업무방해’ 혐의까지 포함해 송치했다. 이로써 모녀는 총 4개 혐의를 받는다. 수사가 장기화된 까닭은 모녀 측에서 경찰에 ‘수사관 교체요청’을 했기 때문인 것으로 전해졌다. 고깃집 대표 측은 “수사가 처음부터 다시 진행되길래 그 이유를 알아봤더니, 모녀 측에서 ‘편파적 수사를 하는 것 같다’면서 수사관 교체를 요청했다고 한다”고 전했다. 모녀 측은 고깃집 대표 측에 따로 합의를 시도하거나 연락한 적은 없지만, 대신 법무법인은 선임해 방어권을 행사하는 것으로 알려졌다. 이씨(목사이자 작가)와 딸은 지난 5월 26일 오후 7시쯤 옥정동 고깃집에서 3만2000원짜리 메뉴를 시켜먹은 뒤 ‘옆에 노인들이 앉아 불쾌했다’는 이유로 ‘이 식당은 방역수칙을 위반했다. 신고하면 벌금 300만원이다’라고 따졌다. 그러면서 이씨는 “돈 내놔. 너 서방 바꿔. 너 과부야? 가만 두지 않을 거야”는 등의 협박성 발언과 “x주고 뺨맞는다”는 등 온갖 욕설을 퍼부었다. 딸 A씨에게도 전화를 걸어 “영수증 내놔라. 남자 바꿔라. 신랑 바꿔라. 내 신랑이랑 찾아간다”면서 업주를 비하하는 폭언을 했다. 이는 고스란히 녹취됐다. A씨는 또 네이버로 식당방문 연쇄 예약, 별점테러 등 통신수단과 SNS 수단을 총망라해 사이버 공격을 가하기도 했다. 모녀는 이 고깃집에 대해 ‘감염병관리법 위반을 했다’면서 시에 신고한 바 있으나, 당시 시 관계자는 “해당 식당은 칸막이를 모두 설치했고, 업주가 계산할 때 카운터에서 마스크를 착용하고 있는 것으로 확인되는 등 방역수칙을 준수한 것으로 나타났다”고 밝혔다.한편 사연이 알려진 뒤 해당 식당에는 ‘돈쭐을 내주겠다’(매출을 올릴 수 있도록 도움 주겠다)며 네티즌들의 발길이 이어졌다. 가게에는 입주민이 보낸 죽, 도너츠, 멀리서 온 화환이 도착했고, 선물과 함께 대신 사과를 하고 간 목사님도 있었다. 피해 업주는 “계산하고 나가실 때마다 힘을 내라는 말을 해주신다. 두 모녀가 엎어버린다는 글을 보고 112 상황실에 신고를 하신 분도 있었고, 확인차 경찰이 출동하기도 했다”고 전했다. 고깃집에 찾아오는 많은 손님들이 감사하면서도 죄송하다는 사장님은 “돈쭐내러 안 오셔도 괜찮다. 이러다 확진자라도 나오면 큰 일이다”고 덧붙였다. 식당 측은 “다시는 선량한 영세자영업자들에게 두 모녀가 행패 부리지 못하게 방지하는 차원에서 사연을 알렸다. 합의나 선처를 하지 않고 법적 조치를 취하겠다”고 밝혔다. 식당은 “문을 열 수 없을 정도로 건강이 많이 안 좋아졌다”라며 잠정 휴업을 결정한 상태다. 그리고 최근 받은 후원금을 양주시장애인종합복지관에 기부했다. 식당은 보배드림 회원 이름으로 70만1000원을 기부하고 식당 이름으로 300만원의 후원금을 추가로 전달했다. 식당은 “일면식도 없는 저희에게 힘내라고 돈을 보내주셔서 감사하게 생각하고 있다. 하지만 이 돈은 저희가 100원도 쓸 수 없는 돈이라고 생각한다”고 기부 이유를 전했다.

음식점에 음식 대신 생수만 24병 주문한 손님이 정작 배송 뒤에는 ‘별점 테러’를 남겼다는 사연이 공개돼 공분을 사고 있다. 지난 7일 경기도 평택시 북동부 지역 커뮤니티인 페이스북 ‘송탄 말해드립니다’에 한 식당의 영수증 사진과 배달 애플리케이션 별점 후기 사진이 올라왔다. 이 음식점 업주 A씨는 “요즘 배달 업종들은 다 리뷰로 먹고 사는데 이건 너무하다”며 하소연했다. 해당 글에 따르면 A씨 식당에 이날 오전 2시 30분쯤 한 손님이 500㎖짜리 생수 24병을 배달해달라는 주문이 들어왔다. 통상 음식과 더불어 별도로 주문이 가능하도록 생수를 메뉴에 올려놓았는데, 음식은 주문하지 않고 생수만 24병 주문한 것이다.고민하던 업주 A씨는 생수를 보내주기로 했다. 그는 배달기사에게 생수를 전달하면서도 미안한 마음이 들었다고 했다. 해당 주소가 엘리베이터가 없는 5층이었기 때문이다. A씨는 “기사분께 물 드리는데도 죄송했다”면서 “생수 24병만 고민고민하다 보내줬는데 이건 너무하다”고 분노했다. A씨가 공개한 배달 앱 사진을 보면 생수만 주문한 손님은 “너무 싱거워요”라는 여섯 글자 리뷰와 함께 별점 1점(5점 만점)을 매겼다. A씨는 “이게 뭐하는 짓이냐. 음식에 하자가 있다면 겸허히 받아들이고 인정하고 사과하겠다”면서 “그런데 생수를 시켜놓고 ‘싱겁다’라니”라며 분통을 터뜨렸다. A씨는 “다른 가게에도 리뷰를 안 좋게 줬더라. 업주들 괴롭히지 말고 집에서 해 먹어라”면서 “별점 1개를 줬다고 화내는 게 아니라 말도 안 되는 걸로 이러니 화가 나는 것”이라고 했다. A씨는 해당 손님이 A씨 식당뿐만 아니라 다른 곳에도 시켰다면서 “다른 가게에도 엉망으로 리뷰를 달고서 ‘정성이 없다’는 식으로 적었다”고 전했다. A씨는 8일 다시 한번 글을 올려 “주문 자체를 받은 것이 실수였던 것 같다”면서 “마침 다른 주소 배달 가는 기사분에게 ‘이런 것도 배달하시냐’고 물었더니 배달한다고 하셔서 (생수를) 드리고 죄송하다고 하며 보내드렸다”고 당시 상황을 설명했다. A씨는 “일부에서 익명이다 보니 성별이나 특정 정치성향을 언급하는데 그런 갈등을 조장하려고 올린 글이 아니다”라면서 “그런 쪽으로 싸우지 말아달라”고 호소했다. 이어 “다음부터 이상한 주문은 고민없이 안 받게다”면서 “혹시나 다른 매장들도 피해 없으면 하는 마음에 올린 글”이라고 전했다.

일자리를 구하기 위해 이력서를 낸 여성에게 업체로부터 엉뚱한 답장이 돌아왔다. 면접을 볼 수 있을지도 모른다는 기대 속에 열어본 메일에는 자신의 외모를 ‘그리 귀엽지 않다’는 말로 평가하는 내용이 담겨 있는데 업체 대표에게 쓴 것을 잘못 보낸 것이었다. 이에 화가 난 구직자 여성이 이를 틱톡 영상으로 폭로해 업체 측이 맹비난을 받고 있다고 폭스뉴스 등 현지매체가 전했다. 보도에 따르면, 미시간주 홀랜드에 있는 호프칼리지를 졸업하고 취업 활동에 나선 그레이시 로린츠(21)는 같은 주 오번힐스에 본사를 둔 의류업체 에이바 레인 부티크에서 판매직으로 일하고 싶어 이력서를 냈다. 업체는 ‘자신감을 통한 아름다움’을 좌우명으로 내세우고 있지만, 채용을 담당한 척 디그렌들 부사장은 이에 어긋나는 내용이 담긴 메일을 로린츠 지원자에게 보냈다. 해당 메일에는 ‘이 소녀는 대학을 갓 졸업한 데다가 그리 귀엽지 않다. 그녀는 판매 모델직에 지원했다. 정말 내가 면접을 보길 바라나?’고 씌여있었다. 입사 지원에 관한 답장으로 내용이 맞지 않는 이 편지는 사실 디그렌들 부사장이 회사 대표이자 아내인 사장에게 쓴 것이다.디그렌들 부사장이 메일함의 받는사람 부분에 로린츠 지원자의 메일 주소가 첨부돼 있는 것을 모르고 그대로 전송해 버린 것. 이에 대해 로린츠 지원자는 틱톡 영상으로 “(내가) 그리 귀엽지 않다니, 알겠다”며 충격 받은 모습으로 말한다. 로린츠 지원자의 어머니 헤더 로린츠는 폭스뉴스와의 인터뷰에서 “메일 내용은 딸을 당황스럽고 기분 나쁘게 만들었다”고 전했다. 또 “딸은 관종(관심종자)도 SNS 유명인도 아니다”면서 “이번 일이 크게 화제가 될 줄은 전혀 예상하지 못했다”고 설명했다. 로린츠 지원자의 해당 영상은 지금까지 34만 회 이상의 ‘좋아요’(추천)를 기록하고 있으며 댓글에는 ‘이 회사는 좌우명을 바꾸는 것이 좋겠다’, ‘이런 생각을 지닌 업체에 채용되지 않아 다행’, ‘앞으로 이 가게에서 쇼핑하지 않겠다’ 등 업체를 비난하는 평가가 다수 전해졌다. 공개된 메일 내용을 보고 분을 삭이지 못한 사람들은 구글 지도상의 이 부티크 리뷰란에 별점 테러를 해 평가는 한때 별 5개에서 별 1개로 급락했다. 현재는 별점 테러 리뷰가 모두 삭제돼 최신 리뷰는 1개월 전의 것으로 돌아갔다. 또 가게의 인스타그램이나 페이스북에도 비난의 소리가 쇄도해 디그렌들 부사장에게 댓글 등록 알림이 폭풍처럼 도착했고 현재 계정은 비공개로 전환돼 글을 남길 수 없는 상태가 됐다.이런 상황에서 디그렌들 부사장은 페이스북 라이브로 사과 영상을 올렸다. 영상에서 그는 눈물을 흘리며 말을 제대로 잇지 못하면서도 “부적절하고 어리석은 행동이었다. 100% 내게 잘못이 있다”면서 “정말 죄송하다”고 사과했다. 또 페이스북 라이브에는 아내인 로라 디그렌들 사장도 등장해 “가족의 휴대전화 번호나 집 주소도 확산해 아이들에게도 협박 전화나 메시지가 도착하고 있다”며 울면서 말했다.

‘새우튀김 별점테러’에 시달리다 점주가 사망한 사건과 관련해 중소상인과 시민단체들이 근본적 원인은 쿠팡이츠와 판매자 간 불공정 약관에 있다며 공정거래위원회에 심사를 청구키로 했다. 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 28일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다”고 촉구했다. 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조에 따르면 “상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우”, “고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우” 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약 해지 등의 조치를 할 수 있다. 박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 “점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지당하겠구나’, ‘이용 제한을 당하겠구나’ 하는 예상이 가능하도록 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 (범위가 모호해) 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다”고 지적했다. 시민단체들은 또 “시정 기회를 부여하는 등의 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다. 김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 “같은 배달앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 이들 단체는 개인적 취향·입맛에 안 맞거나, 용기가 찌그러졌다는 등의 부당한 이유로 소비자로부터 환불을 요구받고 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구받는 일이 잦다고 호소했다. 그런데도 불공정 약관 때문에 무리한 요구를 받아들일 수밖에 없는 현실을 지적했다. 앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하던 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다며 전액 환불 요구를 받았다. A씨는 문제가 된 1개만 환불해주겠다고 했고, 불만을 품은 B씨는 앱에 비방 리뷰와 별점 1점을 게시했다. 이후로도 B씨는 매장으로 네 차례 전화해 “세상 그따위로 살지 마라, 부모가 그렇게 가르쳤냐”고 말하는 등 고성을 질렀다. A씨는 B씨의 민원을 접수한 쿠팡이츠 고객센터의 전화도 세 차례 받아야 했는데 결국 통화하던 중에 뇌출혈로 쓰러져 지난달 말 사망했다. 이를 계기로 시민사회단체들은 배달앱 운영 사업자가 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 입히는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해달라고 요구해왔다. 시민단체들은 쿠팡이츠 측에도 상생 협의를 위한 면담요청서를 제출하기로 했다.

막무가내 환불요구·악성리뷰에 몸살공짜밥 먹는 ‘쿠팡 거지’ 신조어까지주문비율 압도적 배달앱에 생계 달려업주들 “시비 붙으면 장사 끝” 속앓이서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr

서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 서비스 제공자에게 소비자 평가가 완전히 공개되지 않는 정보 비대칭도 문제로 지적된다. 카카오택시를 운영하는 기사 김모(67)씨는 “고객들이 매긴 평점의 이유도 개인 기사들에게는 공개되지 않아 어떤 점이 부족하거나 좋았는지 전혀 알 길 없다”며 “평점이 낮아질수록 콜 배정을 주지 않는 악순환이 반복되는데 개선점을 확인하고 싶어도 못 한다”고 호소했다. 카카오모빌리티 관계자는 “개별 평가 결과가 제공되면 운행 기록을 통해 어떤 승객이 어떤 평점을 남겼는지 특정된다는 문제가 있다”며 “다만 민감한 평가는 기사에게 알려주고 해명 기회를 제공해 사실 관계를 확인할 수 있는 절차대로 진행하고 있다”고 했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr