산업통상자원부 국가기술표준원은 6일 삼성전자의 갤럭시노트7 발화 요인에 대해 “스마트폰 기기 자체에는 이상이 없고 배터리 제조 공정에 문제가 있다”고 밝혔다. 이어 “스마트폰 자체에 대해서도 여러 발화 예상 요인을 가정하고 조사했지만 특이 사항을 찾지 못했다”고 했다. 삼성전자가 지난달 23일 발표한 자체 조사 결과와 다르지 않다.국표원의 조사 의뢰를 받은 산업기술시험원은 제조사로부터 발화가 발생한 스마트폰 14개, 정상적인 스마트폰 46개, 배터리 169개, 제조사의 충방전 시험에서 배터리가 과도하게 팽창된 스마트폰과 배터리 각 2개 등 총 233개를 시험 분석했다. 그 결과 대부분의 사고 제품에서 배터리 부위가 스마트폰 기기의 회로 부위보다 손상이 더 심한 것으로 확인됐다. 갤럭시노트7에 쓰이는 배터리 제조업체는 중국 ATL과 삼성SDI다. 국표원에 따르면 삼성SDI 배터리는 배터리 포장 과정에서 포장재로 인해 배터리의 양극과 음극판이 눌려 찌그러지는 현상이 발화로 이어졌다. 지난해 10월 리콜된 ATL 배터리는 양극탭을 용접하는 과정에서 발생한 높은 돌기가 분리막을 뚫고 음극활물질에 닿아 발화가 야기됐거나 일부 배터리에 발화를 방지하는 절연 테이프가 없었던 것으로 조사됐다. 국표원 관계자는 “두 개 배터리 모두 공정상 불량이 있었다고 판단한다”며 “다만 최종 공급자로서 삼성전자가 배터리 부품 관리에 책임이 있다고 보지만 휴대전화와 관련해 다른 발화 요인을 찾지 못한 만큼 (법적인) 책임을 묻기는 어렵다”고 말했다. 세종 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

삼성전자는 23일 갤럭시노트7의 발화 원인이 배터리 결함에 있었다고 최종 확인하면서도 배터리 업체의 실명은 공개하지 않았다. 배터리 업체에 어떤 법적 책임도 묻지 않겠다고 했다. 안전성, 품질 측면에서 제대로 검증하지 못한 포괄적인 책임은 삼성전자에 있다는 것이다. 고동진 삼성전자 무선사업부장 사장은 “배터리 설계와 제조 공정상의 문제점을 제품 출시 전에 최종적으로 확인하고 검증하지 못한 것에 대해 책임을 통감한다”고 말했다. 다만 삼성전자는 배터리 자체의 결함이 노트7 발화 원인이라는 점을 분명히 했다. 삼성전자가 의뢰한 외부 안전인증 기관 세 곳(UL, 엑스포넌트, TUV라인란드)도 같은 결론을 내렸다. 노트7에 탑재된 A배터리(삼성SDI 제품)와 B배터리(중국 ATL 제품)가 서로 다른 이유로 내부 단락(短絡·합선)이 발생했다는 점에 대해서도 의견이 일치했다. 고동진 사장은 내부 분석 결과 삼성SDI 제품에서는 ‘젤리롤’의 우측 상단 코너에서 눌림 현상이 발견됐다고 말했다. 젤리롤은 양극판, 음극판, 분리막으로 구성된 배터리가 롤 형태로 둘둘 말려져 있는 것을 말한다. 우측 상단이라 하면 음극판 상단을 의미한다. 음극판이 눌리면서 그 충격으로 음극 기제가 분리막을 뚫고 양극판까지 닿아 단락 현상이 발생했다는 설명이다. 또 고 사장은 음극 코팅부 끝단의 위치가 잘못됐다는 것도 단락 원인으로 지목했다. 위치가 틀어지면 양극과 음극이 닿을 수 있는 가능성이 커지기 때문이다. 미국 인증기관인 UL과 엑스포넌트도 베터리 위쪽 코너의 눌림 현상을 공통적으로 지적했다. 또 UL은 얇은 분리막을 추가 요인으로 지목했다. 정경민 울산과학기술원 에너지공학 교수는 “분리막이 두꺼우면 음극판이 눌리거나 틀어져도 양극판까지 닿지 않을 수 있는데 충분한 강도나 두께가 확보되지 않아 음극과 양극이 만나는 ‘합선’이 일어났다는 것”이라고 설명했다. 지난해 9월 2일 삼성전자가 첫 교환 프로그램을 발표할 당시 문제가 없었던 것으로 확인됐던 중국 ATL 배터리에서도 결함이 발생했다. 중국산 배터리에서는 양극탭을 부착하는 초음파 융착 과정에서 발생한 비정상적으로 큰 융착 돌기막이 원인으로 꼽혔다. 철판 두 개를 용접하면 용접 면이 매끄럽지 않고 볼록하게 튀어나오는 것처럼 배터리도 융착 과정에서 돌기가 발생한다. 그래서 이 부분(돌기)을 절연 테이프로 감싸는데 돌기가 비정상적으로 크다 보니 테이프와 분리막까지 뚫고 음극판에까지 닿았다는 것이다. 문제는 중국산 배터리에서는 절연 테이프가 부착되지 않는 경우도 발견됐다는 점이다. 고동진 사장은 “제조사가 그동안 비정상적인 융착 돌기까지 알 수는 없었다”면서 “앞으로 입고 전에 (랜덤 샘플링) 해체 분석을 통해 공정상의 오류도 찾아내겠다”고 말했다. 1차 리콜 이후 중국업체로 물량이 몰리면서 불량이 발생한 것 아니냐는 주장에 대해선 “이미 중국에 공급된 제품에는 ATL 배터리가 탑재됐다. 세계적 배터리 기업으로 그럴 가능성은 없다”고 일축했다. 삼성전자는 이날 노트7에서 불량(발화)이 발생한 비율이 0.01%라고 밝혔다. 1만대 중 1대꼴이다. 이는 전자업계에서 불량 비율로 통하는 3.4ppm(100만개 중 3.4개)보다 굉장히 높은 수치다. 고 사장은 “배터리는 제품 모델에 따라 맞춤형으로 생산된다”면서 “똑같은 용량이라도 어느 모델에 들어가느냐에 따라 다르다”고 말했다. 경쟁사(애플)에 탑재된 배터리(ATL)에서는 결함이 발생하지 않는 이유를 우회적으로 설명한 것이다. 김헌주 기자 dream@seoul.co.kr

1986년 1월 28일은 미 항공우주국(NASA)에 매우 중요한 날이었다. 미국 우주항공기술의 총아인 우주왕복선 챌린저호의 발사가 예정돼 있었다. 나사는 우주개발에 대한 국민적 관심을 높이고자 일반인 우주비행사로 교사인 크리스타 매콜리프를 탑승시켰고 발사 장면은 전국에 생중계됐다. 그런데 출발 73초 만에 챌린저호는 대폭발을 일으켰고 승무원 전원이 사망하고 말았다. 미국 우주개발 역사상 최고의 순간이 악몽이 돼 버린 순간이었다. 이후 노벨물리학상 수상자 리처드 파인먼이 포함된 사고조사위원회는 사고의 원인이 로켓 부스터 이음새를 막고 있던 오링(고무링) 때문임을 밝혀낸다. 오링이 추운 날씨에 탄력이 떨어져 제 기능을 못 했다는 것이다. 사실 이 문제는 이미 관련 장비 제작사에서 알고 있었던 것이었고 이 때문에 발사 연기를 주장했다. 그러나 나사 경영진과 엔지니어들은 이전 발사 과정에서는 큰 문제가 없었기 때문에 이 문제가 별것이 아니라고 판단하고 발사를 강행했다. 사회학자 다이앤 본은 챌린저 사고에 대한 10여년의 연구 끝에 이 사고를 단순히 경영자의 잘못으로 보는 것은 옳지 않다고 주장했다. 그녀는 이 사고를 부도덕이나 무지의 문제가 아닌 매우 정상적인 상황에서 발생한 구조적 문제로 해석했다. 즉 오링의 문제는 사고가 나기 전까지는 충분히 감당할 수 있는 수용가능한 문제로 받아들여졌다. 그녀는 이를 잘못된 것을 정상적인 것으로 판단하게 하는 ‘비정상의 정상화 과정’이라고 명명했다. 또한 그녀는 이 과정에서 발생하는 ‘구조적 비밀주의’의 문제를 지적했다. 조직의 분업화, 계층화, 전문화에 따라 지식이 분절되고 이로 인해 조직원들은 자신의 부서와 관련된 지식만 알고 있을 뿐 타 부서나 조직 전체에 대한 지식은 매우 부족한 상황에 내몰린다는 것이다. 부서 간에는 협력보다는 경쟁이 우선이었고 개별 부서가 맡았던 기술의 문제점은 같이 해결해야 할 문제가 아니라 숨겨야 할 문제가 되곤 했다. 이렇게 분절된 지식은 만약에 발생할 수 있는 복잡한 시스템 고장이나 조직의 문제를 파악하기 어렵게 하고 결국 챌린저호 폭발 사고 같은 대형 재난을 일으키곤 한다. 즉 조직 구성원들은 모두 자신이 속한 부서에서 나름의 지식을 바탕으로 최선을 다하지만 조직을 가로지르는 문제를 깨닫지 못하고 잘못된 관행을 고치기보다는 ‘이게 원래 맞는 거야’라는 자기 확신을 갖게 된다. 삼성의 갤럭시노트7은 한국판 챌린저호 폭발 사고처럼 보인다. 지금까지 만들어 낸 최고의 핸드폰이었다고 찬사를 받았던 노트7은 원인불명의 폭발 문제로 삼성은 물론 한국 경제 전체에 상처를 남겼다. 처음에는 배터리 불량 문제를 밝혀내고 발빠른 리콜을 실시해 ‘역시 삼성’이라는 찬사를 들었다. 하지만 결국 문제가 무엇인지도 모르는 상황이라는 사실이 밝혀졌고 최고의 핸드폰이었던 노트7은 단종되고 말았다. 이후 지적되는 문제들은 삼성의 경쟁적 조직 문화의 부작용이었다. 애플 등 다국적 대기업과의 치열한 경쟁이 위험관리보다는 경쟁을 강조하는 문화를 만들었고 이러한 경쟁적 문화는 조직 내부에도 그대로 이어져 부서 간, 개인 간 치열한 경쟁이 결국은 넘어설 수 없는 내부 칸막이를 만들었다는 것이다. 회사 간, 부서 간, 개인 간 치열한 경쟁은 조직 내 소통 부재를 이끌었고 개별 부서의 문제는 공동의 해결 과제가 아니라 숨겨야 할 문제가 돼 버리곤 했다. 이러한 삼성의 구조적 비밀주의와 비정상의 정상화 과정이 결국 문제의 핵심이 아니었을까. 어찌 삼성만의 문제일까. 우리 정부 내에서도 부처 간, 부서 간, 개인 간 경쟁은 모든 장면에서 쉽게 찾을 수 있다. 정부도 이러한 문제점을 직시하고 협업행정, 융합행정, 정부 3.0 등을 강조해 왔다. 그러나 아직까지 그 성과는 미미해 보이며, 오히려 협업행정이 부처의 새로운 평가지표가 되면서 엉뚱한 경쟁만 강조하게 된 것은 아닌지 우려된다. 한국 사회 전체를 가로지르는 경쟁 문화를 바꾸기 위한 노력이 필요하다. 그동안 삼성은 경쟁사회 한국을 대표하는 기업으로 우리 사회의 모범이 돼 왔다. 갤럭시노트7의 문제를 해결하면서 삼성은 경쟁이 아닌 협력의 문화로 또 다른 모범을 보여 주길 기대한다.

삼성전자가 갤럭시노트7의 생산을 ‘일시 중단’했다고 한다. 어제 삼성전자 협력사 관계자는 “글로벌 소비자들의 안전을 고려해 취해진 조치”라며 이 사실을 확인했다. 이는 지난달 초 자발적 리콜 사태를 부른 배터리 결함을 시정한 새 제품에서도 발화 사고가 잇따른 데 따른 리스크 관리 전략으로 풀이된다. 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)의 모종의 단호한 조치가 나오기 전에 선제 대응에 나선 셈이다. 우리는 삼성전자가 눈앞의 판매 손실을 감수하면서까지 소비자 안전을 최우선으로 하는 결단을 내린 사실 자체는 긍정 평가한다. 다만 글로벌 기업으로서 같은 실수를 반복하지 않도록 품질 관리와 마케팅 등 경영 전 과정을 치밀하게 되짚어 봐야 할 것이다. 세계적으로 250만대나 팔려 나간 갤럭시노트7의 리콜을 결정할 때만 해도 국제 여론은 그다지 나쁘지 않았다. 홍채인식 센서, 방수·방진 등 탁월한 기능으로 인기를 끌던 제품을 자발적으로 회수하면서 브랜드 신뢰성은 외려 높아진 측면도 없지 않았다. 하지만 이제 세계 스마트폰 시장 점유율 1위인 삼성전자는 진정한 위기 관리의 시험대에 올랐다. 새 제품에서 생긴 해외 발화 사례가 7건이나 보고되면서다. 결과를 놓고 보면 전면 리콜 후 충분한 품질 검수 없이 성급하게 새 갤럭시노트7을 출시한 형국이다. 삼성전자 측이 글로벌 고객을 만족하게 하려면 부품 조달이나 조립 공정에서 티끌만 한 불량도 용인하지 않아야 한다는 교훈을 되새겨야 할 이유다. 이번 사태는 수출과 내수에서 이중고에 직면한 한국 경제에도 악재다. 통신사인 AT&T와 T모바일이 갤럭시노트7 미국 판매와 교환을 전면 중단했다는 소식과 함께 국내 증시도 출렁거렸지 않나. 그럼에도 신속한 일시 판매 중지라는 정공법을 택한 것은 불가피한 일이다. 과거 ‘도요타 급발진 리콜’이나 ‘소니 배터리 리콜’처럼 미국 정부의 ‘외국 기업 때리기’라는 시각에 머무르다 더 큰 손실을 자초할 수 있다는 점에서다. 삼성전자는 이번 불상사가 전화위복의 계기가 되도록 저력을 발휘해 주기를 당부한다. 호미로 막을 일을 가래로도 못 막는 상황을 피하려면 글로벌 시장 소비자의 눈높이에 맞춰 제품 결함이 사소한 것이라 하더라도 이를 신속히 찾아내 고치겠다는 자세로 임해야 한다. 비 온 뒤의 땅이 그냥 굳어지겠나. 차제에 한국을 대표하는 글로벌 기업답게 제품의 경쟁력을 높이는 기술 혁신의 토양을 기초부터 다지고 또 다지기 바란다.

삼성전자 스마트폰 갤럭시노트7이 교체한 제품에서도 불량이 발생했다는 보도가 나왔다. YTN은 22일 “새로 교환한 일부 제품에서 급속 방전과 발열 등의 문제점이 드러났다”고 보도했다. YTN에 해당 내용을 제보한 최모씨가 갤럭시노트7을 새 제품으로 교환받은 것은 국내 리콜 둘째날. 최씨는 무선 충전 케이스까지 끼워놓은 배터리가 빠른 속도로 방전되는 현상을 목격했다고 전했다. 새 제품에만 있는 녹색 배터리 표시에 ‘충전 중’을 의미하는 번개 아이콘이 떠 있지만 거의 매 초마다 1%씩 닳아버리는 현상이 나타난 것이다. 최씨는 “1% 내려간 뒤로 밤새도록 충전을 해도 10%를 넘지 않는다. 서비스센터에 가자마자 (방전 현상을 찍은) 동영상을 보여주고 (충전 잭을) 꽂았는데 서비스센터에서도 충전 잭을 뽑았다. 터질까 봐 뺀 것 같다”고 말했다. YTN이 해당 제품을 직접 충전했을 때에도 같은 현상이 발생했다. 다른 사용자들도 역시 비슷한 문제를 겪었다. ‘90%대까지 충전해서 들고 나왔는데 열이 너무 많이 발생하고 금방 50%대까지 떨어졌다’, ‘쓴 지 30분도 안 됐는데 15~16% 방전됐다. 5시간도 못 쓴 것 같다’ 등의 제보도 이어졌다. 삼성전자는 이 같은 내용을 서비스센터를 통해 접수하고 정확한 원인을 밝히기 위해 조사가 필요하다는 입장을 내놓았다고 YTN은 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

　삼성전자가 지난 10일 갤럭시노트7을 구입한 한국과 미국 소비자에게 사용을 중단해 달라고 권고했다. 지난 9일 미국 정부가 갤럭시노트7 사용 중지 권고 결정을 내린 지 하루 만이다. 삼성전자는 “소비자의 안전을 위한 선제적 조치”라고 밝혔다. 삼성의 사용 중지 결정 이후 우리 정부도 갤럭시 노트7의 기내 사용 및 충전 금지, 위탁 수하물 제외 방침을 발표했다.　삼성전자는 지난 10일 온라인 뉴스룸을 통해 “갤럭시노트7 사용을 중지하고 가까운 삼성 서비스센터를 방문해 필요한 조치를 받을 것을 권고한다”고 발표했다. 이어 “서비스센터와 매장에서 대여폰을 제공하고 있으며, 오는 19일부터 새로운 배터리가 탑재된 갤럭시노트7이 준비될 예정이니 새로운 제품으로 교환해서 사용해 달라”고 밝혔다. 지난 2일 삼성전자가 갤럭시노트7의 배터리 결함을 공식 발표하고 ‘전량리콜’ 계획을 발표한 지 8일 만에 수위가 더 높은 사용 중단 결정을 내린 셈이다. 미주법인(SEA)도 같은 날 사용 중지 결정을 권고했다.　삼성전자가 기존 제품 교체에 이어 사용 중지 결정까지 내리게 된 것은 미국 정부가 결정적 역할을 한 것으로 볼 수 있다. 지난 8일 미 연방항공청(FAA)이 기내 사용 및 충전 금지를 권고한 데 이어 9일 미 소비자제품안전위원회(CPSC)가 “갤럭시노트7의 전원을 끄고 사용을 중단할 것”을 공식 발표하면서다. 강제성이 결여된 권고 조치라 해도 미 정부의 입장을 무시할 수 없는 삼성전자로서는 후속 조치를 취할 수밖에 없었다. 강제 수거보다 약한 조치(자발적 교체 프로그램)로 적극적인 제품 수거 노력을 하지 않았다는 비판이 제기될 수 있기 때문이다. 미국에서만 사용 중지 권고 발표를 할 경우 한·미 소비자 차별 논란도 생길 수 있는 만큼 두 나라에서 동시에 사용 중지 결정을 내렸다. 불량품 유통 및 사용에 따른 폭발 가능성이 여전히 존재하는 상황에서 추가 사고가 나게 되면 치명적인 타격을 입을 수 있다는 점도 감안한 것으로 풀이된다.　미국 외에도 유럽항공안전청, 일본 국토교통성, 캐나다 교통부, 인도 민간항공국 등 전 세계 항공 당국이 각국 항공사에 갤럭시노트7의 기내 사용 및 충전 금지 권고 조치를 내린 것도 영향을 미쳤다. 항공 당국의 권고가 잇따르자 태국 타이 항공과 싱가포르 항공, 호주 콴타스 항공, 젯스타, 버진 오스트레일리아, 대만 중화항공, 트랜시아 항공, 타이거에어, 북유럽의 스칸디나비아 항공 등 세계 주요 항공사들이 배터리가 폭발하거나 불이 붙을 우려 때문에 항공기 안에서 갤럭시노트7의 사용이나 충전을 금지했다.　새로운 배터리가 탑재된 제품이 오는 19일부터 각 통신사를 통해 공급되는 것도 문제였다. 그 이전에도 삼성전자 서비스센터 등을 방문하면 대여폰을 지급하지만 강제할 수 없는 상황이었다. 추석 연휴 때 갤럭시노트7 사용자들이 해외로 나갈 경우 비행기 내부에서 기내 반입 및 충전 문제로 항공사와 갈등을 빚을 수도 있다. 이 때문에 삼성전자로서는 추석 연휴가 본격 시작되기 이전인 지난 10일 사용 중지 결정을 내릴 수밖에 없었던 것으로 보인다.　삼성전자가 사용 중지 결정을 내리자 국토교통부도 즉각 반응했다. 국토부는 기내에서는 갤럭시노트7의 전원을 끄고 충전을 금지하며, 위탁 수하물로도 부치지 말 것을 권고했다. 국토부 관계자는 “권고에도 불구하고 승객이 갤럭시노트7을 사용하겠다고 고집한다면 항공법에 따라 탑승을 거부하거나 강제적으로 사용을 제한시킬 수 있다”고 밝혔다.김헌주 기자 dream@seoul.co.kr

삼성이 갤럭시 노트 7에 대한 리콜조치에 들어간 가운데 미 연방 안전기관에서 갤럭시 노트 7 사용을 중지하라고 권고했다. 국내에서는 정상판정을 받은 갤럭시 노트 7이 또다시 터졌다는 주장이 나와 갤럭시 노트 7을 둘러싼 소비자들의 불안감이 가중되고 있다. 미국의 LA타임즈는 9일(현지시각) 보도를 통해 갤럭시 노트 7을 가지고 있다면 사용을 중지하고 전원을 끌 것을 미 소비자제품안전위원회가 말했다고 보도했다. 이에앞서 미 연방항공청(FAA)은 비행 승객들에게 기내에서 노트 7을 충전하거나 수화물에 넣지 말라고 강력히 권고한 바 있다. FAA가 승객들에게 특정 브랜드 제품에 대해 경고하는 것은 매우 드문 일이다. 한편 10일 국내 IT커뮤니티에서는 정상판정을 받은 갤럭시 노트 7시 터졌다는 글이 올라와 회원들 사이에서 갤럭시 노트 7이 불량이 아닌 제품 자체에 결함이 있는 것 아니냐는 등 주목을 받고 있다. 뽐뿌라는 국내 인터넷 커뮤티니에는 ”본의 아니게 파장을 크게 만드는게 아닌지 고민하다가 친구도 허락해서 회원분들의 알아야 할 권리도 있고 하니 말하기로 했습니다. 저번주 일요일에 배터리 점검을 받고 정상판정을 받았답니다. 그리고 이번에 충전중에 메모리 최적화를 시켰는데 그때 갑작스럽게 폭발했다고 합니다. 뭐 될지 안될지 모르겠지만 혹시나 따라하시는분이 없으시길....“이라는 글이 올라와 있다. 이에 대해 “노트7 사용자분들의 지옥문이 열러네요. 개인적으로 백업 후 환불이 정상인 사고인 것죠. 터지면 개인 손해뿐입니다”라거나 “한방에 훅가는구나 진짜...기본만 지켰어도... 라는 말이 생각나네요”라는 등 불안감을 드러내는 댓글들이 이어지고 있다. 한편 갤럭시 노트 7 구매자들은 새 제품 교환일인 오는 19일까지 기다리지 말고, 가까운 삼성서비스센터를 찾아 배터리 이상 여부를 확인하는 것이 좋다. 삼성서비스 센터는 이번 주말에도 휴무 없이 점검 서비스를 제공한다. 추석 연휴 중에도 토요일인 17일은 정상 운영한다. 배터리 점검을 통해 이상이 발견되면 그 즉시 제품을 회수하고 새 제품을 지급할 때까지 임시폰(노트5, 갤럭시S7 등)을 빌려준다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

코스피가 6일 외국인의 매수세와 삼성전자 강세에 힘입어 2,060선 중반까지 올라서며 재차 연고점을 경신했다. 이날 코스피는 전 거래일보다 6.45포인트(0.31%) 오른 2,066.53에 장을 마쳤다. 앞서 지수는 1.87포인트(0.09%) 내린 2,058.21로 출발했으나 장 초반 강보합권으로 올라섰다. 이날까지 3거래일 연속 상승 마감한 코스피는 이로써 전날 약 14개월 만에 2,060선을 넘어서며 기록한 연고점을 하루 만에 갈아치웠다. 지난 2일(현지시간) 발표된 미국의 8월 고용지표가 시장 기대에 못 미치자 이달 연방준비제도(Fed·연준)가 기준금리를 인상하기 어려울 것이라는 전망이 나오면서 위험자산 선호 심리가 계속되는 모습이다. 하지만 연중 최고치 경신에 따른 가격 부담과 이번 주 발표되는 연준의 경기보고서(베이지북), 미국 경제지표에 대한 경계감이 작용해 상승 탄력은 제한됐다. 전문가들은 9월 미국 연방공개시장위원회(FOMC)가 열리는 20∼21일(현지시간)까지는 시장에 경계감이 이어질 것으로 내다봤다. 김성환 부국증권 연구원은 “미국의 8월 고용지표를 두고 시장 의견이 분분한 만큼 미국 베이지북을 관심 있게 살펴볼 필요가 있다”고 설명했다. 김진영 NH투자증권 연구원은 “잭슨홀 미팅 이후 부각된 미국의 조기 기준금리 인상 기대가 다소 후퇴하고 있다”며 “하지만 9월 FOMC가 열릴 때까지 기준금리 인상에 대한 경계감이 계속돼 탄력적인 상승을 막을 수 있다”고 분석했다. 유가증권시장에서 외국인은 2699억원어치를 순매수했다. 개인도 400억원의 매수 우위를 보인 가운데 기관만 3069억원어치를 순매도했다. 프로그램 매매에서는 차익 거래가 매도 우위, 비차익 거래가 매수 우위를 보이며 전체적으로 272억원의 순매수를 나타냈다. 코스피시장의 전체 거래대금은 4조332억원, 거래량은 4억 5648만주로 집계됐다. 업종별로는 철강·금속(0.49%), 전기·전자(1.99%), 운송장비(1.13%), 전기가스업(0.33%) 등이 오른 반면 섬유·의복(-1.22%), 화학(-1.29%), 운수창고(-0.82%), 유통업(-0.31%), 서비스업(-0.50%) 등이 하락했다. 시가총액 상위주는 종목별로 등락이 엇갈렸다. ‘대장주’ 삼성전자는 갤럭시 노트 7 전량 리콜 결정에 따른 영향이 제한적일 것이라는 분석이 나오면서 2.30% 급등해 164만3천원에 거래를 마쳤다. 삼성전자에 불량 배터리 대부분을 공급한 것으로 알려진 삼성SDI도 2.84% 올라 8거래일 만에 반등에 성공했다. 현대모비스(4.74%)는 전날에 이어 재차 52주 신고가를 경신했고 SK하이닉스, 아모레퍼시픽(0.51%), 포스코(0.21%) 등도 올랐다. 반면, 네이버는 이날도 장중 52주 신고가를 다시 썼으나 장을 마칠 때는 0.82% 하락했고 삼성물산(-0.33%), 신한지주(-0.72%), SK텔레콤(-0.45%) 등도 내렸다. 한진해운은 그룹 차원의 자금수혈 기대감에 가격제한폭(29.91%)까지 올랐다. 이에 반해 한진칼(-2.00%)과 대한항공(-1.31%) 등 다른 한진그룹주는 일제히 내렸다. 코스닥지수는 전 거래일보다 0.23포인트(0.03%) 내린 679.26에 거래가 끝났다. 지수는 1.65포인트(0.24%) 상승한 681.14로 출발했으나 오후 들어 하락 반전해 4거래일 만에 약세로 마감했다. 코스닥시장에서 외국인과 기관은 각각 192억원과 721억원어치를 순매도했다. 개인만 1천8억원어치를 순매수했다. ‘김혜수 고기불판’으로 유명한 생활가전 업체 자이글은 상장 첫날인 이날 시초가(1만 3600원)보다 5.15% 내린 1만 2900원에 거래를 마쳤다. 이는 공모가(1만 1000원)보다는 높은 수준이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

2010년 애플은 아이폰4를 내놓았다. 전체적으로 평가가 좋았지만 소비자 사이에서 안테나 수신 감도에 문제가 있다는 불만이 대두됐다. 아이폰4 왼쪽 윗부분의 헤드셋 단자를 잡고만 있어도 수신 감도를 나타내는 ‘시그널바’가 줄어든다는 내용이었다. 실제로 이런 상황에서 통화를 할 때는 감도가 떨어지거나 아예 전화가 끊기곤 한다는 것이었다. 당시 한 소비자가 애플의 최고 경영자이던 스티브 잡스에게 이메일을 보냈다. 그는 “새로운 아이폰4를 사랑한다”는 칭찬을 먼저 꺼내고는 안테나의 수신 감도 문제를 제기하면서 “혹시라도 개선할 계획이 있느냐”고 조심스럽게 물었다. 스티브 잡스는 “그런 식으로 잡지 않으면 된다”고 별것 아니라는 투로 회신했다. 스티브 잡스가 소비자와 친근하게 소통한다는 생각으로 장난스럽게 답했는지는 알 수 없다. 하지만 성의 없는 답장의 반향은 컸다. 결국 애플은 문제 있는 제품은 산 날로부터 30일 이내에 환불해 주겠다고 방침을 바꾸어야 했다. 그런데 스티브 잡스는 이 같은 계획을 알리는 기자간담회에서도 “아이폰4의 불량률은 아주 낮다. 아이폰도, 다른 스마트폰도 완벽하지는 않다”는 방어논리로 일관했다. 아무리 사소해도 자사 제품의 결함은 인정하려 들지 않는 것이 기업의 속성이다. 그런데 그 결함이 기업 이미지에 치명적인 오점을 남길 정도라면 이야기는 달라진다. 소비자의 불만이 확산되기 이전에 수리하거나 교환해 주는 선제적 대응은 훌륭한 마케팅 기법이라고 할 수 있다. 우리가 흔히 쓰는 ‘리콜’이라는 표현은 곧 ‘리콜 마케팅’을 가리킨다는 것이다. 삼성전자가 일부 제품의 배터리에서 결함이 발견된 갤럭시노트7을 모두 새것으로 바꿔주는 리콜을 결정했다. 전대미문의 대규모 리콜에 적게는 1조 5000억원, 많게는 2조 5000억원이 들 수도 있을 것으로 추정하는 모양이다. 경쟁사 애플이 신제품을 내놓은 시기와 리콜 시점이 겹친다니 손실은 훨씬 커질 수 있다. 그런데 삼성전자는 1995년 ‘애니콜 화형식’으로 500억원어치 무선전화를 불태운 적이 있다. 불량률이 높던 초기 모델을 새 제품으로 바꿔주면서, 15만대를 한데 쌓아 불도저로 산산조각 낸 뒤 불을 질렀다. 소비자에게 회사와 제품의 신뢰를 높인 것은 물론 임직원들의 자세도 결정적으로 바뀌는 계기가 됐다고 한다. 정보기술(IT) 시장 분석가 사이에는 삼성전자의 캘럭시노트7 리콜로 애플이 반사이익을 얻을 것이라는 관측도 없지 않다. 하지만 삼성전자의 소비자 신뢰도가 크게 높아지면서 하반기 실적이 오히려 개선될 수 있다는 분석 또한 적지 않다. 갤럭시노트7의 리콜 소식이 세계적 화제로 떠오르면서 삼성전자는 이미 웃고 있는지도 모른다. 의도한 대로 국내는 물론 세계 모든 기업이 타산지석으로 삼을 리콜 마케팅의 성공 사례가 되기를 바란다. 서동철 논설위원 dcsuh@seoul.co.kr

英 언론 “삼성 단기 악재 오래 안 갈 것” 갤럭시노트7의 전량 리콜을 결정한 삼성전자는 주말 동안 한국과 미국 등에서 기기 점검과 리콜 조치에 들어갔다. 예상치 못한 악재가 터지면서 하반기 신제품 맞대결에서 애플이 반사이익을 누릴 것이라는 전망이 나오지만 삼성전자는 ‘전량 리콜’이라는 ‘통 큰’ 결정에 이은 발 빠른 리콜 조치로 신뢰 회복에 나섰다. 4일 삼성전자에 따르면 미국에서는 5일(현지시간) 갤럭시노트7 구매 고객을 대상으로 기기 교환 및 환불 절차가 시작된다. 갤노트7을 구매한 고객은 새 갤노트7으로 교환하거나 갤럭시S7 시리즈로 교환받고 차액을 돌려받을 수 있다. 물량 확보에 시간이 걸려 갤노트7으로 즉시 교환받지 못하더라도 갤럭시S7을 사용하다 물량 확보 뒤 갤노트7으로 교환받을 수도 있다. 삼성전자는 또 갤노트7 등 자사의 프리미엄 스마트폰을 계속해서 사용하는 고객에게 감사의 의미로 25달러(약 2만 8000원) 상당의 기프트카드나 신용전표를 준다. 국내에서는 새 제품의 물량 확보 기간과 추석 연휴 동안의 물류 문제 등을 감안해 미국보다 2주 늦은 오는 19일부터 새 제품으로의 교환 절차를 시작한다. 대신 갤노트7 구매 고객들을 대상으로 배터리 이상 유무를 점검하는 서비스를 지난 3일 시작해 서비스센터와 콜센터가 주말 동안 비상근무 체제에 돌입했다. 삼성전자가 특정 제품의 결함을 이유로 휴일에 서비스센터 문을 연 것은 처음인 것으로 알려졌다. 삼성전자에 따르면 4일까지 점검받은 기기 중 이상이 발견된 사례는 없는 것으로 나타났다. 서울 종로 서비스센터에는 이날까지 70명이 방문해 기기를 점검받았다. 서비스센터에서는 갤노트7의 배터리 전류량을 측정하고 4500㎃h를 넘으면 불량으로 판정해 즉시 단말기를 회수하고 대체폰을 지급한다. 비즈니스 인사이더는 “(삼성전자의) 리콜 발표가 없었다면 애플은 삼성에 계속 고전을 면치 못했을 것”이라면서 “노트7은 폭발할 수 있는 기기라는 흠집 난 인식을 지우지 못할 것이며 이는 애플에 선물과 다름없다”고 평했다. 파이낸셜타임스(FT)는 애널리스트의 발언을 인용해 “단기적으로는 삼성전자에 악재가 되겠지만 오래가지 않을 것”이라고 분석했다. 영국 로이터통신은 “대량 리콜은 삼성전자에 전례가 없는 일이지만 발 빠른 조치로 손해를 최소화할 것”이라는 애널리스트의 분석을 인용 보도했다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

갤럭시노트7 리콜이 오는 19일부터 진행되는 가운데, 삼성전자 서비스센터는 배터리 이상유무를 점검하려 온 고객들로 붐볐다. 삼성 서비스센터는 배터리 이상 점검만 할 뿐 교환은 하지 않는다. 교환은 이통사 대리점과 판매점에서 이뤄진다. 연합뉴스에 따르면 이통사 관계자들은 “개통 취소는 평소와 비슷한 수준”이라면서 “리콜 사태로 취소 수요는 적은 편”이라고 밝혔다. 이 가운데 휴대폰 커뮤니티 ‘뽐뿌’에서는 배터리 결함으로 갤럭시노트7이 폭발했다는 게시글이 올라왔다. 한 네티즌은 지난 3일 오후 8시 불에 탄 갤럭시노트7 사진을 등록했다. 이 네티즌은 “침대 옆 탁자에 놓아둔 단말기가 폭발해 화상을 입었다”면서 “폭발로 파편이 튀어 경미한 화상을 입었고, 침구류는 군데군데 타버렸다. 100만대 중에 24대밖에 불량이 없다고 발표한 내용을 보고, ‘설마 내 폰이’라는 생각에 편하게 잠을 청하고 있는 상황에서 폰이 폭발했다”고 주장했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 지금까지 판매한 갤럭시노트7 250만대를 10개국에서 회수하겠다고 밝힌 가운데, 회수한 제품을 어떻게 처리하는 방안에 관심이 쏟아지고 있다. 3일 전자업계에 따르면 회수한 갤럭시노트7의 처리 방안으로는 3가지가 있다. 불량 배터리를 제외한 부품 재활용, 신흥시장 공급용 리퍼폰 제조, 이상 유무와 상관없이 전량 폐기 처분이 그것이다. 우선 배터리를 제외한 부품 재활용이 가장 가능성이 크다. 삼성전자는 갤노트7의 반도체, 디스플레이, 카메라, 스피커 등 다른 핵심 부품에서는 결함을 발견하지 못한 것으로 드러났기 때문이다. 부품 재활용은 수거한 제품을 검사해서 이상이 없으면 그대로 다시 판매하는 방식과 큰 차이가 없다. 실제 리콜 비용을 최소화하는 데 도움이 되지만, 소비자 반발을 불러올 수 있다. 다만, 한 증권사 연구원은 “문제없는 부품까지 전부 폐기하면 결국 그 비용이 다른 제품 가격으로 전가될 수 있다”며 “큰 틀에서 부품 재활용이 소비자들에게도 나쁘지 않다”고 설명했다. 삼성전자가 리퍼폰을 제조할 가능성도 있다. 지난달 19일 갤럭시노트7 출시 직후 로이터 등 외신은 삼성전자가 리퍼폰 시장에 진출할 수 있다고 분석했다. 리퍼폰은 중고 스마트폰을 수리해 원래보다 싼 값에 파는 재생폰을 말한다. 삼성전자는 한국과 미국 등에서 갤럭시노트7을 회수해 품질 검사를 거친 후 인도, 인도네시아, 베트남 등 신흥시장에 기존 출고가보다 25∼50％ 저렴한 가격에 판매할 수 있다. 시장조사업체 스트래티지 애널리틱스(SA)는 최근 보고서에서 리퍼폰 시장이 지난해 10％ 커진 데 이어 올해도 14％ 성장할 것이라며 아시아·태평양 지역과 중남미에 수요가 많다고 분석했다. 전량 폐기 처분은 가능성이 희박한 편이다. 회사 측의 비용 부담이 지나치게 크기 때문이다. 일부에서는 삼성전자가 21년 전 이건희 회장 지시로 구미공장에서 불량으로 드러난 500억원어치 애니콜 휴대전화 15만대를 불태우는 화형식을 거행한 전례를 언급한다. 그러나 출고가를 단순 계산해 2조 5000억원에 달하는 갤럭시노트7 250만대를 전처럼 전량 폐기 처분하기는 어려워 보인다. 신제품 교환 결정으로 이미 소비자 신뢰 회복을 어느 정도 이뤘다는 평가다. 삼성전자는 수거한 갤럭시노트7을 어떻게 처리할지 분명히 정하지 않은 상태다. 늦어도 제품 교환이 본격적으로 이뤄지는 1∼2주 뒤에는 처리 방안을 확정할 것으로 예상된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

하반기 프리미엄 스마트폰 대전이 임박했다. 오는 7일 LG전자의 V20, 애플의 아이폰7이 출격해 삼성전자 갤럭시노트7과 맞붙는다. 갤럭시노트7의 경우 지난달 19일 출시됐지만 전면 리콜 사태를 맞이하게 돼 선점 효과를 잃게 된 건 사실이다. 하지만 2일 ‘35대 불량에 250만대를 리콜한다’는 삼성전자의 전격적인 조치로 인해 갤럭시노트7 고객들의 충성도는 유지될 것으로 예상된다. 하반기 스마트폰 대전에서 갤럭시노트7이 여전히 가장 위협적인 스마트폰으로 꼽히는 이유다. 국내 40만명에 달하는 예약판매 실적은 갤럭시노트7의 새로운 고공 행진을 예고하는 근거로 꼽힌다. 업계 관계자는 “최근 배터리 폭발 이슈가 생기기 전까지 홍채 인식, 방수·방진 기능 등이 제휴처와 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있었다”고 상기시켰다. 또 다른 관계자는 “예약판매자들이 리콜을 받게 된 갤럭시노트7의 학습 효과로 인해 오히려 프리미엄폰의 얼리어답터가 되기를 꺼리는 역선택 경향이 생길 수도 있다”고 내다봤다. 삼성전자의 획기적인 리콜 조치에 가뜩이나 예상하기 어려웠던 하반기 스마트폰 대전 판도가 요동치고 있다. 갤럭시노트7 이용자들이 리콜 초반 환불이나 기기변경을 통해 얼마나 이탈할지 여부가 첫 번째 가늠자가 될 전망이다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

삼성전자 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 사고는 음극과 양극의 단락(短絡·전기 회로끼리 접촉)에서 비롯됐다. 음·양극이 직접 연결되는 단락이 발생하면 짧은 시간에 과전류가 흘러 엄청난 열이 발생하고 발열량이 과하면 폭발하거나 불이 날 수 있다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 서울 중구 태평로 삼성본관에서 기자회견을 열고 ‘노트7 품질 분석 결과’를 이렇게 설명했다. 고 사장은 “노트7용 리튬이온 2차전지 납품 업체의 제조 공정에 미세한 문제가 있었고, 그래서 발견이 어려웠다”면서 “이번 일을 계기로 품질관리 체계를 정비하겠다”고 말했다. 그는 “제조 공정상 음극과 양극이 만나는 게 불가능한데 이게 발견됐다”면서 “배터리셀 내 극판이 눌리거나 절연 테이프 건조 과정에서 일부가 수축되면서 잘못 연결되는 단락 문제가 발생했다”며 고개를 숙였다. 제품개발 과정에서 없었던 결함이 노트7의 배터리 생산라인에서 예기치 않게 발생했지만, 결함은 노트7 배터리에만 해당된다고 삼성전자는 강조했다. 고 사장은 “삼성전자가 내장 배터리를 한두 해 사용한 게 아니기에 이번 사건은 노트7에 국한하는 게 맞다”고 말했다. 중국 등 해외공장 배터리 라인에 문제가 있었을 것이란 추측에 대해선 “국내외 공장의 품질관리가 다르지 않다”고 설명했다. 결함이 의심되는 배터리를 사용한 노트7이 공급된 지역은 10개국, 140만~150만대에 이른다고 삼성전자는 추산했다. 각국 통신사 매장에 진열된 제품까지 합치면 250만대에 달한다. 삼성은 판매가 기준 2조 5000억원, 원가로 추산해도 1조~1조 5000억원에 달하는 사상 최대 규모의 리콜 결정을 내렸다. 막대한 손해를 감수하고서라도 소비자의 신뢰를 회복하기 위해 전격적인 결정을 내린 것으로 볼 수 있다. 고 사장은 “노트7 전량 리콜로 인한 소요 비용을 구체적으로 밝힐 수는 없지만, 단지 마음이 아플 정도로 큰 금액”이라면서 “그럼에도 불구하고 전면 리콜 결정을 내린 것은 고객의 안전이 걸린 사안이기 때문”이라고 단언했다. 그는 “국내외에서 출고된 뒤 2주 동안 노트7을 산 고객들은 사전예약 결정을 내린 이들”이라면서 “그분들을 생각했을 때 단순히 배터리만 교체하는 방식은 안 된다고 생각했다”고 설명했다. 이어 “사내 직원들도 이것은 금전 규모에 상관없이 고객의 안전과 만족, 품질 기준에 상응하는 응대를 해야 한다는 의견이 많았다”고 전해 삼성전자 내부에서도 관련 의견 개진이 활발했음을 시사했다. 제품 결함을 투명하게 밝히고 손실을 감수한 삼성전자의 결정에 시민단체와 네티즌도 긍정적인 평가를 내놓았다. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라고 평가했다. 인터넷 커뮤니티에선 “리콜은 부끄러운 일이 아니라 신뢰를 회복하는 윤리경영”이라거나 “리콜이 노트7에 전화위복의 기회가 될 것”이라는 반응이 나왔다. 이번 ‘전량 리콜’ 조치를 두고 1995년 삼성전자 구미공장의 ‘제품 화형식’이 생각난다는 반응도 많았다. 당시 이건희 회장의 지시로 불량률이 높은 무선전화기 15만여대를 불태우는 화형식이 거행됐고, 삼성전자는 이때의 충격으로 ‘품질경영’에 돌입해 한 단계 더 도약하며 글로벌 브랜드로 우뚝 설 수 있었다. 이번 선제적인 리콜 조치가 삼성전자가 국내외 소비자들의 신뢰를 다시 얻으며 전화위복할 수 있는 또 다른 계기가 될지 주목된다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

이재용 부회장 결단 내린 듯 1조~1조 5000억 손실 전망 삼성전자가 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 및 자연발화 사고와 관련, 판매 중단 조치와 함께 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 결정을 내렸다. 삼성전자가 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음이다. 지난달 19일 출고 이후 2주 동안 국내외에서 팔린 140만~150만대를 포함해 통신사 매장에 있는 물량까지 250만대 전량을 신제품으로 교체해 주기로 했다. 당초 폭발을 일으킨 배터리만 무상 교체해 줄 것이라던 예상을 뛰어넘는 고강도의 조치다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 오후 서울 중구 태평로 삼성 본관에서 기자회견을 열고 “노트7 일부 제품에서 배터리 소손(燒損·불에 타서 부서짐) 현상이 접수됐다”면서 “소손 현상으로 사용 중 불편을 겪은 고객들과 저희 제품을 사랑해 주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각한다”고 사과했다. 고 사장은 “1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24대(불량률 0.0024%)가 불량인 수준”이라면서 “원인 분석 결과 배터리셀 자체 이슈로 확인됐다”고 말했다. 이어 “배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중이나 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입 시기와 상관없이 노트7 신제품으로 교환해 드리기로 했다”고 밝혔다. 노트7 1대 가격이 100만원인 점을 감안하면, 250만여대를 리콜하는 데 판매가 기준으로 약 2조 5000억원의 손실이 계산된다. 원가를 감안한 삼성전자 추산으로도 1조~1조 5000억원대 순손실이 예상된다. 이번 리콜은 온라인을 통해 발화 문제가 제기된 이후 9일 만에 이뤄졌다. 주말을 넘길 것이라는 관측도 있었지만, 비교적 이른 시일에 의사결정이 내려졌다. 1조원대의 비용 부담이 있지만 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 조치를 선제적으로 내린 것은 이재용 부회장의 결단에 따른 것으로 보인다. 삼성전자의 이 같은 신속한 대처가 소비자의 신뢰 회복에 큰 도움을 줄 것이라는 게 전문가들의 분석이다. 당장 소비자들은 물론 시민단체 쪽에서도 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라며 긍정적인 반응을 나타냈다. 한편 배터리 발화 문제가 터지면서 전날 2.04%가 떨어져 11거래일 만에 160만원선이 무너졌던 삼성전자 주가는 이날 “리콜 방침” 보도에 힘입어 0.63%가 올라 159만 7000원에 마감됐다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

삼성전자가 갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 한국과 미국을 포함한 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 한 가운데 리콜 비용에 대한 관심이 높아지고 있다. 리콜 비용은 1조원에서 1조 5000억원에 이를 것으로 추산된다. 국내에서는 19일부터 교환이 시작되고 고객이 원하면 환불도 가능하다. 삼성전자가 대규모 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음이다. 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 서울 중구 태평로 사옥에서 기자회견을 열고 “9월 1일 기준으로 국내외에서 배터리 문제로 총 35대의 갤럭시노트7이 서비스센터를 통해 접수돼 100만대 중 24대꼴로 불량인 수준”이라며 “원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다”며 배터리 결합에 대해 공식 사과했다. 고 사장은 리콜 비용과 관련해 “마음이 아플 정도로 큰 금액”이라고 밝혔는데, 매출 기준 250만대 교환 비용은 2조 5000억원에 달하고, 유통 마진 등을 고려한 실제 리콜 비용은 1조∼1조 5000억원 수준으로 관측된다. 그는 배터리 제조 공정상 미세한 문제가 발생했다면서도, 해당 배터리가 삼성SDI 제품인지는 밝히지 않았다. 고 사장은 “배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중”이라며 “소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고, 구입 시기와 상관없이 갤럭시노트7 신제품으로 교환해드리기로 결정했다”고 말했다. 리콜에 걸리는 시간은 자재 수급과 제품 준비 등을 감안, 약 2주 정도 소요될 것으로 보인다. 삼성전자는 한국 시장에서 오는 19일부터 본격적으로 신제품 교환에 나서며, 서비스센터마다 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 마련해뒀다. 고 사장은 “최대한 빠르게 신제품으로 교환할 계획이고, 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문하는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 갤럭시엣지7 등을 임시로 사용할 수 있도록 조치하겠다”고 설명했다. 교환뿐만 아니라 환불도 가능하다. 고 사장은 “국내의 경우 이동통신사와 협의해 환불 기간을 14일에서 더 늘릴 것”이라고 약속했다. 회사 내부에서는 일부 배터리만 교체하면 된다는 의견도 제시됐으나 최고경영진은 소비자 신뢰 회복을 위해 전 세계 시장에서의 전량 리콜이 불가피하다는 의지를 강하게 피력한 것으로 전해졌다. 앞서 삼성전자는 지난달 2일 미국 뉴욕에서 갤럭시노트7을 공개했다. 대화면, S펜 등으로 노트 시리즈 명맥을 잇는 동시에 홍채인식 센서, 방수·방진 기능 등을 새로 도입해 화제를 낳았다. 지난달 19일 한국과 미국을 비롯한 전 세계 10개국에서 정식 출시된 갤럭시노트7은 2주 만에 100만대 이상 판매되며 선풍적인 인기를 끌었다. 예상치 못한 수요에 공급 차질이 빚어지기도 했다. 하지만 지난달 24일 갤럭시노트7이 충전 중 폭발했다는 소비자 제보가 나오면서 제품 결함 논란에 휩싸였다. 이후 국내외 시장에서 비슷한 소비자 제보가 7∼8건 잇따라 제기됐다. 삼성전자는 조사 개시 14일 만인 이날 오후 갤럭시노트7의 자연발화가 배터리 결함 때문이라는 사실을 공식 확인하고, 전량 리콜을 발표했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 2일 배터리 발화 불량이 난 갤럭시노트7 국내외 판매분을 전량 새 제품으로 교환해주기로 한 가운데 그 배경에 관심이 쏠리고 있다. 총 250만대를 전량 교환하는 ‘매머드 리콜’을 결정한 배경에는 이재용 삼성전자 부회장의 입김이 작용했다는 관측이 고개를 들고 있다. 삼성과 업계에 따르면 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 이날 태평로 삼성전자 사옥에서 기자회견을 열어 고객에게 사과하고 전량 리콜 방침을 발표했다. 이번 리콜은 온라인을 통해 발화 문제가 제기된 이후 9일 만에 이뤄졌다. 일각에서는 이번 주말을 넘길 것이라는 관측도 있었지만, 비교적 이른 시일 안에 의사결정이 내려진 셈이다. 삼성 안팎에서는 이재용 부회장이 이번 사태와 관련해 전량 리콜을 실행하는 쪽으로 결단을 내린 것으로 보는 관측이 우세하다. 삼성그룹의 컨트롤타워인 미래전략실에서는 이번 결정에 직접적으로 관여하지는 않았다. 계선상으로는 전략팀이 계열사인 삼성전자로부터 보고를 받고 상황 파악을 했겠지만, 결정은 삼성전자 자체적으로 이뤄졌고 무선사업부를 총괄하는 고 사장이 책임자이자 발표자로 나선 것이다. 하지만, 업계에서는 이 부회장이 핵심 계열사의 중차대한 문제에 대해 일종의 ‘사인’을 보내준 것으로 해석했다. 이 부회장은 지난해 6월 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시에도 직접 대국민사과를 한 적이 있다. 그때도 그룹 내부에서는 이 부회장이 직접 나설 필요가 있겠느냐는 견해가 있었지만, 결과적으로 삼성서울병원이 결부된 문제에서 병원의 운영주체인 삼성생명공익재단 이사장 자격으로 사과를 한 점은 옳은 판단이었다는 평가를 받았다. 재계의 한 관계자는 “고객이 직접 피해를 보는 사회적 이슈에 대해서는 어느 정도 학습효과도 있는 것 같다”고 말했다. 이번에도 삼성 내부에서는 발화의 원인이 된 배터리만 교체를 하거나 부분 리콜을 시행하는 방안도 개진됐지만, 향후 삼성의 스마트폰 전략이나 미래 사업, 기업 이미지 등을 총체적으로 고려할 때 전량 리콜 외에는 대안이 없다는 결론이 내려진 것으로 해석된다. 삼성의 한 관계자는 “내부 의사결정 과정을 속속들이 공개할 순 없겠지만 이런 사안의 경우 결단이 필요하다는 공감대는 있었던 걸로 안다”고 말했다. 삼성이 애초에는 배터리 결함 문제가 제기됐을 때 품질 검사를 실시하고 있다고 밝혔기 때문에 발표 방식도 검사 결과만 발표하는 것 아니냐는 관측이 있었지만, 이 또한 내부에서 무선사업부 수장이 직접 발표도 하고 소비자에 대한 사과도 하는 것이 낫다는 의견이 우세했던 것으로 전해졌다. 삼성의 이번 결정에 대해서는 시민단체에서도 일부 긍정적인 반응이 나왔다. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 “삼성의 전량교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라며 “앞으로 소비자 권익을 최대한 보장해주는 보상과 교환정책이 관례화되길 바란다”고 밝혔다. 리콜 결정에 대해서는 소비자들도 비교적 긍정적인 반응을 보였다. 네티즌 jypl****은 “리콜은 감춰야 하는 부끄러움이 아니라 신뢰를 회복하는 윤리경영”이라고 썼고, zznu****는 “하자를 숨기고 알면서도 모르는 척하는 기업들의 행동을 보다가 이런 걸 보니 신뢰가 생긴다”고 했다. 네티즌들은 ‘글로벌 기업으로서 잘한 결정이다’, ‘당장 1조원의 손해를 보더라도 전화위복이 될 수 있다’는 등의 반응도 보였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

배터리 결함 논란에 휩싸인 삼성전자의 대화면 스마트폰 갤럭시노트7의 환불·교환 가능 여부에 관심이 쏠리고 있다. 2일 이동통신업계에 따르면 갤럭시노트7을 구매한 고객이 단순히 폭발 논란을 이유로 갤럭시노트7을 환불하거나 교환하기는 어려울 전망이다. 휴대전화 단말기 결함의 경우 제조사 방침에 따라 조치하기 때문이다. 이동통신 3사는 기기결함은 기본적으로 제조사가 책임져야 한다는 입장이다. 삼성전자는 갤럭시노트7 배터리 결함과 관련해 곧 리콜을 발표할 것으로 알려졌다. 번호이동(신규가입) 고객의 경우 해당 단말 제조사의 서비스센터에서 불량 판정서를 받아 이동통신사에 제출하면 동일 단말로 교환하거나 환불해주는 방식이다. 환불하면 이통사와 고객 간 계약이 무효화해 개통이 철회된다. 단순 기기변경 고객도 이러한 과정을 따른다. 단, 판정서를 받아 제출하는 과정이 개통일 포함 15일 이내에 이뤄져야 한다. 갤럭시노트7의 경우 배터리 발화 논란 외에 다른 뚜렷한 결함이 있는 게 아니므로 현 상황에서 불량 판정서를 받기란 어렵다. 삼성전자가 문제를 인정하고, 후속 조치를 발표하기 전까지는 교환이나 환불이 어려운 이유다. 단순히 불안감이나 변심을 이유로 개통을 철회하는 것도 불가능하다. 이통 3사의 이용 약관은 심각한 통화품질 저하가 있어야 개통을 철회할 수 있다고 규정하고 있다. 하지만 갤럭시노트7은 현재 통화품질과 관련한 문제가 보고되지 않아 개통 철회가 어렵다. 이러한 이동통신업계의 개통 철회 규정은 소비자의 권리 침해라는 지적이 나오고 있다. 할부거래에 관한 법률이나 전자상거래법 등은 단순 변심이더라도 상품 구매 후 7일 혹은 14일 이내에 청약을 철회할 수 있다고 규정하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

일체형 배터리가 폭발 원인 추정 배터리 다른 중국판 예정대로 출시 “쓰레기통 위에서 충전” 불만 폭증 지난 2주간 최소 다섯 건의 갤럭시노트7(노트7) 폭발 사례가 확인됨에 따라 노트7이 리콜 대상으로 결정되면 삼성전자 스마트폰에 대한 대규모 리콜 첫 사례로 기록될 전망이다. 혁신 기술을 빠른 속도로 이식하는 산업인 탓에 스마트폰 제품 결함에 따른 보상이 역대 드문 일은 아니었다. 2010년 애플의 아이폰4는 왼쪽 아래를 손으로 잡을 때 통화 품질이 낮아졌고, 2014년 아이폰5 초기제품 중 전원꺼짐 현상도 발생했다. 이에 스티브 잡스 당시 애플 대표가 직접 나서 “아이폰4의 실제 불량률은 대단히 낮다”면서도 통화 품질 개선 액세서리를 무료 제공하거나 전액 환불 정책을 제시했었다. 아이폰5 결함 제품에 대해 애플은 배터리 무상교체로 대응했다. 삼성전자는 앞서 2013년 갤럭시S, 2014년 갤럭시 노트 시리즈 판매 당시 부풂 현상이 확인됐던 배터리 무상교환을 실시한 바 있다. 지난해 LG전자 G2에 대해서도 터치스크린 일부분이 인식불량을 일으킨다는 문제가 제기됐고, LG전자는 한국소비자원 조사 뒤 무상수리를 실시했다. 이번 노트7의 결함은 폭발·발화 등으로 인명 피해로 이어질 수 있는 사안이란 점에서 기존 스마트폰 결함 사례와 성질이 다르단 견해도 있다. 지난달 24일 최초 자연발화 사고가 보고된 지 9일째인 1일까지 삼성전자가 20만명이 넘는 노트7 사용자에 대한 보상·리콜 결정을 미루자 “글로벌 기업답지 않은 안전불감증”이란 비판이 나오는 이유다. 삼성전자가 이날 “선(先) 경위파악 후(後) 리콜 결정” 방침을 고수하자, 인터넷에서 ‘폭발 공포’를 호소하던 노트7 이용자들은 분통을 터뜨렸다. 온라인 커뮤니티 클리앙에는 고객이 자구책으로 노트7을 알루미늄 쓰레기통 위에 올리고 충전하는 모습을 액션캠으로 촬영하는 사진이 게시됐다. 게시물엔 “나도 노트7을 거울 위에 놓고 충전시킨다”는 공감부터 “(폭발하면) 전기가 문제라고 하지는 않겠죠”라는 비아냥까지 댓글이 빼곡했다. 개통자 중 일부는 이동통신사로 연락해 환불·취소 여부를 묻기도 했다. 리콜이 단행되면 국내뿐 아니라 미국, 유럽 국가 등도 대상국이 될 전망이다. 단, 삼성전자는 “노트7 중국판엔 중국 ATL 배터리가 탑재돼 문제가 없다”면서 이날 예정대로 중국에서 노트7을 출시했다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

출시 닷새 만에 ‘배터리 폭발 논란’에 휩싸여 리콜 문의가 잇따르고 있는 삼성전자의 ‘갤럭시 노트7’ 제품에 대한 시민들의 불만이 높아지고 있다. 이미 제품을 구입한 시민들을 비롯해 누리꾼들을 중심으로 “유야무야 넘어가면 안 된다”, “진상을 확실히 밝혀야 한다”는 의견이 쏟아지고 있다. 논란이 계속되자 삼성전자 관계자는 1일 연합뉴스와의 인터뷰에서 “갤럭시노트7 품질 점검을 위한 추가 검사를 진행하고 있어 출하가 지연되고 있다”고 말했다. 삼성전자가 지난달 19일 정식 출시한 대화면 스마트폰 갤럭시노트7은 13일간의 예약판매 기간 중 40만대 이상이 팔려나갈 정도로 큰 인기를 끌고 있다. 하지만 출시 닷새 만인 지난달 24일 한 인터넷 커뮤니티에 갤럭시 노트 7을 구입했다고 자신을 밝힌 누리꾼이 불에 타 훼손된 제품 사진을 게시하며 “새벽 5시쯤 터졌다”고 밝혔다. 이 사례를 포함해 국내외에서 5건 이상 폭발 사례가 보고되자 삼성전자는 국내 이동통신 3사에 갤럭시노트7 입고를 일시 중단했다. 이런 소식들이 알려지면서 누리꾼들은 불안감을 감추지 못했다. 트위터 아이디 ‘JK @boiledpea’는 “폰 충전 상태로 폰하다가 잠드는 경우 많은데 나 같은 사람은 무서워서 못 쓸 듯?”이라고 언급했다. 네이버 아이디 ’ogan****‘는 “제대로 조사해서 원인 밝힐 때까지 판매하면 안된다. 머리 근처에 두고 자는 사람들 많은데”라는 의견을 남겼고, 네이버 아이디 ’dlcs****‘는 “잘 때 머리맡에 두고 충전하는데 자살 행위인가요?”라고 지적했다. 네이버 아이디 ’dpos****‘는 “아이들 화상이라도 입거나 화재 발생해 사망하면 진짜 큰일 난다”라고 우려했고, 네이버 ‘giga****‘는 “급하게 만들지 말고 전량 리콜해라. 또 감추지 말고. 급속 충전 배터리에 문제가 많은 거 같다”고 주장했다. 누리꾼들은 또 삼성전자의 책임있는 진상 규명 및 보상 노력을 촉구하기도 했다. 네이버 아이디 ‘pooh****‘는 “삼성 갤럭시 역사상 최악의 사고로 기록될 거 같은데…이거 제대로 수습 못 하면 최악으로 갈 수도…소량만 그렇다면 그나마 다행인데 설계오류 및 부품 불량이면 전량 리콜 외엔 방법 없는데…”라고 말했다. 네이버 아이디 ‘scen****’는 “안전은 어떠한 기술과도 바꿀 수 없다”고도 밝혔다. 다음 아이디 ‘ksb14631’는 “확실히 밝혔으면 한다. 어떠한 회사 이미지 때문에 유야무야 넘어가면 소비자 원성 또한 엄청날 것”이라는 의견을 남겼다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr