2010년 애플은 아이폰4를 내놓았다. 전체적으로 평가가 좋았지만 소비자 사이에서 안테나 수신 감도에 문제가 있다는 불만이 대두됐다. 아이폰4 왼쪽 윗부분의 헤드셋 단자를 잡고만 있어도 수신 감도를 나타내는 ‘시그널바’가 줄어든다는 내용이었다. 실제로 이런 상황에서 통화를 할 때는 감도가 떨어지거나 아예 전화가 끊기곤 한다는 것이었다. 당시 한 소비자가 애플의 최고 경영자이던 스티브 잡스에게 이메일을 보냈다. 그는 “새로운 아이폰4를 사랑한다”는 칭찬을 먼저 꺼내고는 안테나의 수신 감도 문제를 제기하면서 “혹시라도 개선할 계획이 있느냐”고 조심스럽게 물었다. 스티브 잡스는 “그런 식으로 잡지 않으면 된다”고 별것 아니라는 투로 회신했다. 스티브 잡스가 소비자와 친근하게 소통한다는 생각으로 장난스럽게 답했는지는 알 수 없다. 하지만 성의 없는 답장의 반향은 컸다. 결국 애플은 문제 있는 제품은 산 날로부터 30일 이내에 환불해 주겠다고 방침을 바꾸어야 했다. 그런데 스티브 잡스는 이 같은 계획을 알리는 기자간담회에서도 “아이폰4의 불량률은 아주 낮다. 아이폰도, 다른 스마트폰도 완벽하지는 않다”는 방어논리로 일관했다. 아무리 사소해도 자사 제품의 결함은 인정하려 들지 않는 것이 기업의 속성이다. 그런데 그 결함이 기업 이미지에 치명적인 오점을 남길 정도라면 이야기는 달라진다. 소비자의 불만이 확산되기 이전에 수리하거나 교환해 주는 선제적 대응은 훌륭한 마케팅 기법이라고 할 수 있다. 우리가 흔히 쓰는 ‘리콜’이라는 표현은 곧 ‘리콜 마케팅’을 가리킨다는 것이다. 삼성전자가 일부 제품의 배터리에서 결함이 발견된 갤럭시노트7을 모두 새것으로 바꿔주는 리콜을 결정했다. 전대미문의 대규모 리콜에 적게는 1조 5000억원, 많게는 2조 5000억원이 들 수도 있을 것으로 추정하는 모양이다. 경쟁사 애플이 신제품을 내놓은 시기와 리콜 시점이 겹친다니 손실은 훨씬 커질 수 있다. 그런데 삼성전자는 1995년 ‘애니콜 화형식’으로 500억원어치 무선전화를 불태운 적이 있다. 불량률이 높던 초기 모델을 새 제품으로 바꿔주면서, 15만대를 한데 쌓아 불도저로 산산조각 낸 뒤 불을 질렀다. 소비자에게 회사와 제품의 신뢰를 높인 것은 물론 임직원들의 자세도 결정적으로 바뀌는 계기가 됐다고 한다. 정보기술(IT) 시장 분석가 사이에는 삼성전자의 캘럭시노트7 리콜로 애플이 반사이익을 얻을 것이라는 관측도 없지 않다. 하지만 삼성전자의 소비자 신뢰도가 크게 높아지면서 하반기 실적이 오히려 개선될 수 있다는 분석 또한 적지 않다. 갤럭시노트7의 리콜 소식이 세계적 화제로 떠오르면서 삼성전자는 이미 웃고 있는지도 모른다. 의도한 대로 국내는 물론 세계 모든 기업이 타산지석으로 삼을 리콜 마케팅의 성공 사례가 되기를 바란다. 서동철 논설위원 dcsuh@seoul.co.kr

유럽 최대 가전박람회인 ‘국제가전전시회’(IFA)는 세계 3대 정보통신기술(ICT) 전시회 중 가장 ‘생활 지향적’인 박람회다. ICT 혁신 기술 경합장인 CES, 모바일 미래기술을 다루는 MWC에 비해 IFA에선 당장 쓸 가전제품을 주로 소개한다. 그러나 3대 전시회 간 기술 격차는 최근 급속도로 좁혀졌다. IFA의 기술 추격 때문이다. 혁신기술이 이미 현실이 되고 있음을 방증하는 모습으로 읽힌다. ●자동차-전자 결합이 대세 삼성전자 부스에 메르세데스벤츠 E200이, LG전자 부스에 폭스바겐 차량용 스마트홈 연동 내비게이션 시스템이 설치된 장면은 2~7일 독일 베를린에서 열리는 ‘IFA 2016’의 기술 추격 현황을 단적으로 보여준다. 현대차가 아이오닉을 광고하며 ‘시동 대신 부팅’이란 메시지를 전할 정도로 자동차와 ICT의 결합이 활발했지만, 역대 IFA 중 올해처럼 자동차가 대대적으로 부각된 적은 없었다. IFA 사상 처음으로 자동차 산업계 인사로 지난 2일(현지시간) 기조연설에 나선 디터 체체 메르세데스벤츠 회장은 마이크로소프트(MS)와 협업을 통해 개발한 신규 프로그램(In Car Office)을 소개했다. 운전자의 스케줄(시간, 장소 등)을 입력하면 차량이 이를 인식해 길 안내 등을 해주는 서비스다. 체체 회장은 “자율주행차 시대가 열리면 운전자는 여유롭게 커피를 마시거나 노트북으로 업무를 보면서 도로 위의 시간을 효율적으로 쓸 수 있다”고 말했다. 그래도 완성차 회사가 아예 부스를 차리는 CES에 비해 IFA에선 아직 가전업체 위주의 차량 전시가 이뤄진다. 삼성전자는 근거리무선통신(NFC) 기술로 갤럭시 시리즈 스마트폰과 차량을 연동시킨 ‘디지털 차량 열쇠’를 홍보하기 위해 E200을 동원했다. LG전자는 스마트홈 연동 내비게이션을 통해 ‘터치’ 한 번만으로 집안의 에어컨, 세탁기 등을 제어할 수 있다는 점을 강조했다. 판매량 기준 세계 10위권인 르노의 초소형 전기차 ZOE는 부스 2곳에 출격했다. 국내엔 소개되지 않은 모델이지만, 하반기 생산 물량부터 LG화학의 파우치형 배터리가 탑재돼 국내에서도 관심을 갖는 차종이다. 터키 최대 가전업체 베스텔은 자체 스마트홈 솔루션으로 ZOE 충전을 유도할 수 있다고 설명했다. 프랑스의 무선결제 전문기업인 월드라인은 ZOE의 운전 중 결제(in car) 솔루션, 가로등 활용 전력 충전기술을 소개했다. ●냉장고·스피커… 스마트홈 허브 경쟁 글로벌 가전 업체들이 큰 관심을 보인 ‘스마트홈’에서는 각종 가전을 제어할 ‘허브’를 어디에 둘지 각축이 이어지고 있다. ‘삼성 패밀리허브’로 대표되는 ‘냉장고 중심 사물인터넷(IoT)’과 함께 ‘스마트TV 중심 IoT’, ‘스피커 중심 IoT’ 등이 스마트홈 허브 플랫폼의 대표적인 모습이다. LG전자는 냉장고·스마트TV·스피커 허브 모두에 관여하고 있다. LG전자는 IFA에 스마트 냉장고, 스마트TV 웹 OS3.0 플랫폼을 출품한 데 더해 아마존과 제휴를 맺어 스피커 허브에 본격 진출한다고 선언했다. LG전자가 국내에 출시한 스마트씽큐 허브·센서에 아마존의 음성 인식 서비스인 ‘알렉사’를 연동하는 형태다. 알렉사가 더해지면 원통형의 스마트씽큐 허브는 사용자가 말(영어, 독일어)로 하는 지시에 따라 가전 제어, 날씨·일정 알림, 음악 재생 기능을 구현할 수 있게 된다. 한국어 서비스도 개발 중이다. 이번 전시회에서 가장 혁신적인 제품이라는 찬사를 받고 있는 보쉬·지멘스의 주방 보조 로봇 ‘마이키’(Mykie)도 스피커 중심의 허브를 지향한다. 음성 인식뿐 아니라 실제 말을 한다. 사람처럼 대화를 나누면서 각종 가전을 제어하고 요리법, 제품 상태 등의 정보를 제공한다. 다만 아직은 시제품 단계다. 일본, 중국 업체도 스마트홈 분야에 도전장을 냈다. 일본의 파나소닉은 스마트홈의 보안 분야에 초점을 맞췄다. 자사에서 개발한 센서에 알리안츠의 출동 서비스를 결합한 새로운 모델이다. 월 과금 형식으로 1년 최대 비용은 1500유로(약 187만원)이다. 창홍 등 중국 기업들은 문 열림·모션(움직임 인식)·누수 센서 등 IoT 액세서리에 집중하는 모양새다. 가전업계 관계자는 “글로벌 기업들이 중국 업체가 만들어낸 솔루션을 접목해서 IoT를 확대하는 방향으로 갈 것”이라고 내다봤다. ●화웨이 보급형 스마트폰 ‘노바’ 주목 올해 IFA에 참가한 중국 기업은 460여곳(부품사 제외)으로 전체 참가 기업 4곳 중 1곳에 달한다. 이 같은 물량공세 속에서 최첨단 혁신 제품을 대거 선보인 화웨이와 레노버 부스에 관람객이 몰렸다. 화웨이는 IFA 개막 전날인 지난 1일 50만원대 보급형 스마트폰 신제품 ‘노바’(NOVA) 시리즈를 공개했다. 리처드 위 화웨이 컨슈머비즈니스 그룹 대표는 “우리는 역동적인 소비자들의 변화하는 라이프스타일을 지원할 수 있는 기기를 공급하는 데 주목했다”며 보급폰 시장 장악 의지를 드러냈다. 전시장에서도 노바에 대한 관심은 상당했다. 가성비(가격 대비 성능)가 훌륭해서다. 화웨이는 3차원 지문인식, 곡선 베젤(테두리), 긴 배터리 수명(3020㎃h) 등을 강조했다. 레노버가 이번에 공개한 제품은 휴대전화보다 가벼운 투인원 ‘요가북’이다. 요가북의 2개 패널을 겹쳐 닫았을 때 두께는 9.6㎜이고, 가장 얇은 모서리의 두께는 4.05㎜에 불과하다. 무게는 690g이고, 15시간 지속 가능 배터리를 탑재했다. 전시장을 찾은 관람객들은 요가북이 얼마나 가벼운지 직접 들어보며 놀라움을 표시했다. 지난 1월 미국 GE 가전부문을 인수한 하이얼도 전시장 한쪽에 스마트홈 부스를 차려놓고 기존 시스템보다 업그레이드된 ‘유플러스 스마트’를 선보이는가 하면, 첨단 기술을 적용한 세탁기와 냉장고 등을 공개했다. 다만 삼성·LG전자 제품과 비슷하다는 인상은 피할 수 없었다. 특히 하이얼이 전시장 한가운데 전시한 트윈형 세탁기 등은 LG전자의 트윈워시를 쏙 빼닮았다. 모습은 닮았지만 위아래 2개의 세탁통이 동시에 구동되지 않는 등 품질에서 격차를 보였다. 하이얼은 삼성전자 패밀리허브를 연상시키는 디스플레이 탑재 냉장고도 전시했는데, 하이얼 측은 “출시 예정은 없는 전시용”이라고 밝혔다. ●소니 등 ‘명가 재건’ 총력전 전통적인 백색 강자인 유럽 업체들은 가전 본연의 기능을 강조하면서도 융·복합 기술을 뽐냈다. 몇 년 전 날개 없는 선풍기로 혁신의 이미지를 구축한 다이슨은 올해 초 선풍기에 공기청정기를 결합시킨 ‘퓨어 쿨링크’를 선보인 데 이어 IFA에서 히터 기능까지 더한 신제품을 선보였다. 스마트앱으로 기기를 작동하며 실내 미세먼지 농도·습도·온도 확인을 할 수 있다. 밀레는 필터를 빨아 쓸 수 있는 진공청소기 ‘블리자드 CX1’을 내놓았다. 미세먼지 필터를 고어텍스로 만들었기 때문에 더러워질 때마다 물로 세척해 다시 사용할 수 있다. 일렉트로룩스의 세탁기 ‘9000 시리즈’는 저온으로 찌든 때를 빨 수 있도록 세탁력을 강화하는데 초점을 맞춘 제품이다. 일본 전자 업체들도 한층 업그레이드된 제품으로 명성 재건 의지를 드러냈다. 스마트폰 최초로 5축 손떨림 보정기능을 탑재해 촬영 기능을 강화한 스마트폰 ‘엑스페리아 XZ’ 등 신제품을 대거 쏟아낸 소니의 일성은 “우리가 왜 소니인지 보여주겠다”였다. 눈길을 끄는 상품이 많은 탓에 소니의 전시장(20홀)은 그야말로 인산인해를 이뤘다. 파나소닉도 이번 IFA에 총력을 기울이는 모습이다. 카메라, TV, 주방 가전 등 자사 제품을 콘셉트에 맞게 배치하면서 체험의 장소로 적극 활용했다. 직접 만져 보고 써 보고 들어 볼 수 있도록 한 것이다. 한 예로 뷰티 코너에서는 남성 관람객들이 자사 면도기로 면도를 할 수 있도록 거울을 설치했다. 베를린 김헌주 기자 dream@seoul.co.kr 서울 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

英 언론 “삼성 단기 악재 오래 안 갈 것” 갤럭시노트7의 전량 리콜을 결정한 삼성전자는 주말 동안 한국과 미국 등에서 기기 점검과 리콜 조치에 들어갔다. 예상치 못한 악재가 터지면서 하반기 신제품 맞대결에서 애플이 반사이익을 누릴 것이라는 전망이 나오지만 삼성전자는 ‘전량 리콜’이라는 ‘통 큰’ 결정에 이은 발 빠른 리콜 조치로 신뢰 회복에 나섰다. 4일 삼성전자에 따르면 미국에서는 5일(현지시간) 갤럭시노트7 구매 고객을 대상으로 기기 교환 및 환불 절차가 시작된다. 갤노트7을 구매한 고객은 새 갤노트7으로 교환하거나 갤럭시S7 시리즈로 교환받고 차액을 돌려받을 수 있다. 물량 확보에 시간이 걸려 갤노트7으로 즉시 교환받지 못하더라도 갤럭시S7을 사용하다 물량 확보 뒤 갤노트7으로 교환받을 수도 있다. 삼성전자는 또 갤노트7 등 자사의 프리미엄 스마트폰을 계속해서 사용하는 고객에게 감사의 의미로 25달러(약 2만 8000원) 상당의 기프트카드나 신용전표를 준다. 국내에서는 새 제품의 물량 확보 기간과 추석 연휴 동안의 물류 문제 등을 감안해 미국보다 2주 늦은 오는 19일부터 새 제품으로의 교환 절차를 시작한다. 대신 갤노트7 구매 고객들을 대상으로 배터리 이상 유무를 점검하는 서비스를 지난 3일 시작해 서비스센터와 콜센터가 주말 동안 비상근무 체제에 돌입했다. 삼성전자가 특정 제품의 결함을 이유로 휴일에 서비스센터 문을 연 것은 처음인 것으로 알려졌다. 삼성전자에 따르면 4일까지 점검받은 기기 중 이상이 발견된 사례는 없는 것으로 나타났다. 서울 종로 서비스센터에는 이날까지 70명이 방문해 기기를 점검받았다. 서비스센터에서는 갤노트7의 배터리 전류량을 측정하고 4500㎃h를 넘으면 불량으로 판정해 즉시 단말기를 회수하고 대체폰을 지급한다. 비즈니스 인사이더는 “(삼성전자의) 리콜 발표가 없었다면 애플은 삼성에 계속 고전을 면치 못했을 것”이라면서 “노트7은 폭발할 수 있는 기기라는 흠집 난 인식을 지우지 못할 것이며 이는 애플에 선물과 다름없다”고 평했다. 파이낸셜타임스(FT)는 애널리스트의 발언을 인용해 “단기적으로는 삼성전자에 악재가 되겠지만 오래가지 않을 것”이라고 분석했다. 영국 로이터통신은 “대량 리콜은 삼성전자에 전례가 없는 일이지만 발 빠른 조치로 손해를 최소화할 것”이라는 애널리스트의 분석을 인용 보도했다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

“제 성과급(PS)을 안 받아도 되니까 전량 리콜 후 신제품으로 교환해 주세요. (배터리 교체에 그친다면) 부끄럽습니다.” “예약구매 고객은 정말 고마운 분들입니다. 이들이 우리의 미래입니다.” 배터리 결함으로 인한 폭발 사례가 보고된 갤럭시노트7에 대해 삼성전자가 한때 ‘무상 배터리 교체’를 고민하다 최종 ‘스마트폰 무상 교체’ 결정을 내리기까지 내부 직원들의 빗발친 요구가 주효했던 것으로 4일 알려졌다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 지난 2일 갤노트7 글로벌 리콜을 발표하며 “사내에서 금전 규모에 상관없이 고객 안전과 만족, 품질 기준에 상응하는 응대를 해야 한다는 의견이 많았다”며 치열했던 내부 논쟁의 일단을 소개한 바 있다. 지난달 30일부터 본격적으로 갤노트7 폭발 사례가 이슈화되자 무선사업부의 한 엔지니어는 자신의 성과급을 포기하겠다며 전면 리콜을 요구했다. 삼성전자가 매년 말 연봉의 최대 50%까지 성과급을 지급하는 점을 감안하면 사실상 자신의 연봉 삭감을 감수하겠다는 내용인 이 글은 사내 소셜네트워크서비스(SNS)에서 반향을 일으켰다. 고 사장이 이 글에 댓글로 “사업부장으로서 부끄럽게 생각한다. 여러분들이 납득할 수 있도록 조치하겠다. 이동통신 사업자들과 최종적인 몇 가지를 확인하고 있다. 이번 기회를 통해 품질에 대한 경각심을 극대화하고 고객 안전을 최우선으로 하는 무선사업부로 거듭나겠다”고 글을 올리자 1500여건에 달하는 응원의 댓글이 올라왔다. 갤노트7을 담당하는 무선사업부뿐 아니라 다른 부서까지 “무선사업부 직원들의 자부심과 프로 의식을 느꼈다”고 격려했다. 리콜 결정 전에도 삼성전자 안에서 갤노트7은 다양한 분야 직원들의 ‘정보 공유 정신’이 압축된 첫 번째 모델로 통했다. 지난달 11일 갤노트7 개발에 참여했던 개발자, 디자이너, 구매 담당자 등이 개발 과정에서의 경험을 공유하기 위해 열었던 ‘제1회 부트업’이 이를 방증했다. 부트업은 삼성전자 무선사업부 이인종 부사장의 제안으로 이뤄졌었다. 이 부사장은 삼성전자의 프로젝트매니저, 개발자, 디자이너가 반복적으로 회의하며 샘플 성공·실패 과정을 공유하는 소프트웨어 개발 모델을 이식 중인 주인공이다. 부트업 외에도 삼성전자는 ‘개발자는 잘 만들고 매장은 잘 파는 각자 최선을 다하는 하드웨어 중심 문화’를 ‘개발자부터 매장까지 고객 편의에 집중하는 소프트웨어 중심 문화’로 바꾸기 위해 조직문화 개편 등을 시도해 왔다. 그 첫 번째 결실이 획기적인 250만대 무상 리콜이라는 ‘아래로부터의 통 큰 결정’으로 구현됐다는 평가다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

갤럭시노트7 리콜이 오는 19일부터 진행되는 가운데, 삼성전자 서비스센터는 배터리 이상유무를 점검하려 온 고객들로 붐볐다. 삼성 서비스센터는 배터리 이상 점검만 할 뿐 교환은 하지 않는다. 교환은 이통사 대리점과 판매점에서 이뤄진다. 연합뉴스에 따르면 이통사 관계자들은 “개통 취소는 평소와 비슷한 수준”이라면서 “리콜 사태로 취소 수요는 적은 편”이라고 밝혔다. 이 가운데 휴대폰 커뮤니티 ‘뽐뿌’에서는 배터리 결함으로 갤럭시노트7이 폭발했다는 게시글이 올라왔다. 한 네티즌은 지난 3일 오후 8시 불에 탄 갤럭시노트7 사진을 등록했다. 이 네티즌은 “침대 옆 탁자에 놓아둔 단말기가 폭발해 화상을 입었다”면서 “폭발로 파편이 튀어 경미한 화상을 입었고, 침구류는 군데군데 타버렸다. 100만대 중에 24대밖에 불량이 없다고 발표한 내용을 보고, ‘설마 내 폰이’라는 생각에 편하게 잠을 청하고 있는 상황에서 폰이 폭발했다”고 주장했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

4일 서울 종로구의 삼성서비스센터에서 엔지니어가 갤럭시노트7의 베터리 점검을 하고 있다. 박지환 기자 popocar@seoul.co.kr

삼성전자가 갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 한국과 미국을 포함한 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 했다. 리콜 비용은 1조원에서 1조5000억원에 이를 것으로 추산된다. 갤럭시노트7 리콜 문제와 관련, 외국의 IT매체들은 하나같이 “삼성에겐 최악의 시점, 애플에겐 최고의 시점”이라는 반응을 보이고 있다. 실제로 갤럭시노트7은 애플의 아이폰7보다 훨씬 큰 기대와 찬사를 받았다. 팀 쿡 애플 CEO가 7일 아이폰7 행사를 앞두고 있지만 헤드폰 잭 제거와 카메라 성능 향상 외에는 큰 차이가 없을 것 같다는 게 전문가들의 예측이었기 때문이다. 하지만 이번 리콜 사태로 인해 분위기가 달라졌다. 비즈니스 인사이더는 “애플의 행사는 매우 지루할 것으로 기대됐다”면서 “리콜 발표가 없었다면 애플은 삼성에 계속 고전을 면치 못했을 것”이라고 말했다. 이 매체는 “내주 아이폰 7의 데뷔를 앞둔 애플에는 선물과 다름없다”고 덧붙였다. IT 전문매체 리코드도 “갤럭시 노트 7 리콜의 타이밍이 매우 불운하다”고 평가했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 발화 문제가 발생한 최신 스마트폰 갤럭시노트7을 리콜하기로 결정한 가운데, 내년 3월까지 결함이 있는 제품을 교환해주기로 했다. 삼성전자 관계자는 3일 “일단 내년 3월까지 전량 교환한다는 게 잠정적인 목표”라며 “향후 진행 상황을 보면서 연장을 검토할 수도 있다”라고 밝혔다. 삼성 서비스센터도 이날부터 시작된 배터리 점검 고객에게 교환 기한을 내년 3월로 안내하고 있다. 앞서 삼성전자는 전날 “갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 19일부터 모든 제품을 신제품으로 교환하기로 했다”고 밝혔다. 교환에 앞서 환불은 이날부터 일선 유통점에서 가능하도록 했다. 구매 후 14일 이내로 제한된 환불 기간도 이동통신사와 협의해 연장하기로 했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 2일 갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 했다. 리콜 비용이 1조원에서 1조 5000억원에 이를 것으로 예상되는 가운데, 인터넷에서는 삼성전자의 이번 결정을 환영하는 댓글이 이어졌다. 다음 닉네임 ‘등대지기’는 “회사의 비용 손실을 감수하고 통 큰 결정을 내린 삼성전자는 잘했다. 이번 일을 소비자들로부터 보다 나은 신뢰를 회복하는 기회로 삼기 바람”이라는 글을 올렸다 네이버 아이디 ‘redm****’는 “삼성전자, 눈 앞의 이익보다 더 큰 기업 이미지를 선택했네요. 참 멋진 결정입니다”라고 반겼다. 같은 포털 이용자 ‘drea****’도 “장기적으로 봤을 때 정말 잘한 결정이다. 흔히 장사(기업)는 신뢰가 생명이라 말하지만 실천하기가 쉽지 않지. 당장 눈앞의 이득에 대처가 미흡했다면 신뢰를 잃고 삼성제품 구매자가 확 줄었을 거다”라고 평가했다. “웬만하면 부분적 대처로 버틸 수도 있겠구만. 정말 과감한 대처로군”(네이버 아이디 ‘wind****’), “책임지는 모습 멋지다”(‘anwo****’), “현명한 판단입니다. 환영합니다”(‘juba****’) 등의 댓글도 달려 있다. 다음 누리꾼 ‘평양여신’은 “빠른 대처로 더 큰 신뢰를 얻게 되는 기회가 되었으면”이라고 바랐고, 네이버 네티즌 ‘ksm_****’는 “더 값진 신뢰를 얻었으니 손해가 손해가 아니었음을”이라고 격려 글을 올리기도 했다. 다른 기업에서 유사 사례가 발생했을 때 리콜 등에 적극적으로 나서야 한다는 누리꾼도 많았다. 네이버 아이디 ‘yooj****’는 “전량 교체, 환불, 리콜이라니 대단하다! 다른 기업들도 실수를 하면 이렇게 인정하고 소비자들에게 보상해주면 좋겠다”고, 다음 이용자 ‘GGunS’는 “소비자들의 신뢰를 얻고자 한 삼성의 탁월한 선택. 앞으로 우리나라 기업들이 이런 부분을 많이 본받았으면 한다”고 바랐다. 반면 네이버 누리꾼 ‘tei3****’는 “대단한 게 아니고 (리콜이) 상식에 맞고 당연한 거다”라고 지적했고, 다음 이용자 ‘kyarga’는 “제대로 확인도 안 하고 판매를 왜 하냐”고 따지는 글을 올리기도 했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 지금까지 판매한 갤럭시노트7 250만대를 10개국에서 회수하겠다고 밝힌 가운데, 회수한 제품을 어떻게 처리하는 방안에 관심이 쏟아지고 있다. 3일 전자업계에 따르면 회수한 갤럭시노트7의 처리 방안으로는 3가지가 있다. 불량 배터리를 제외한 부품 재활용, 신흥시장 공급용 리퍼폰 제조, 이상 유무와 상관없이 전량 폐기 처분이 그것이다. 우선 배터리를 제외한 부품 재활용이 가장 가능성이 크다. 삼성전자는 갤노트7의 반도체, 디스플레이, 카메라, 스피커 등 다른 핵심 부품에서는 결함을 발견하지 못한 것으로 드러났기 때문이다. 부품 재활용은 수거한 제품을 검사해서 이상이 없으면 그대로 다시 판매하는 방식과 큰 차이가 없다. 실제 리콜 비용을 최소화하는 데 도움이 되지만, 소비자 반발을 불러올 수 있다. 다만, 한 증권사 연구원은 “문제없는 부품까지 전부 폐기하면 결국 그 비용이 다른 제품 가격으로 전가될 수 있다”며 “큰 틀에서 부품 재활용이 소비자들에게도 나쁘지 않다”고 설명했다. 삼성전자가 리퍼폰을 제조할 가능성도 있다. 지난달 19일 갤럭시노트7 출시 직후 로이터 등 외신은 삼성전자가 리퍼폰 시장에 진출할 수 있다고 분석했다. 리퍼폰은 중고 스마트폰을 수리해 원래보다 싼 값에 파는 재생폰을 말한다. 삼성전자는 한국과 미국 등에서 갤럭시노트7을 회수해 품질 검사를 거친 후 인도, 인도네시아, 베트남 등 신흥시장에 기존 출고가보다 25∼50％ 저렴한 가격에 판매할 수 있다. 시장조사업체 스트래티지 애널리틱스(SA)는 최근 보고서에서 리퍼폰 시장이 지난해 10％ 커진 데 이어 올해도 14％ 성장할 것이라며 아시아·태평양 지역과 중남미에 수요가 많다고 분석했다. 전량 폐기 처분은 가능성이 희박한 편이다. 회사 측의 비용 부담이 지나치게 크기 때문이다. 일부에서는 삼성전자가 21년 전 이건희 회장 지시로 구미공장에서 불량으로 드러난 500억원어치 애니콜 휴대전화 15만대를 불태우는 화형식을 거행한 전례를 언급한다. 그러나 출고가를 단순 계산해 2조 5000억원에 달하는 갤럭시노트7 250만대를 전처럼 전량 폐기 처분하기는 어려워 보인다. 신제품 교환 결정으로 이미 소비자 신뢰 회복을 어느 정도 이뤘다는 평가다. 삼성전자는 수거한 갤럭시노트7을 어떻게 처리할지 분명히 정하지 않은 상태다. 늦어도 제품 교환이 본격적으로 이뤄지는 1∼2주 뒤에는 처리 방안을 확정할 것으로 예상된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

2일 삼성전자가 그동안 판매한 갤럭시노트7 전 제품에 대해 무상 교환을 해 주기로 결정했다. 소비자 입장에서 궁금한 점을 알아봤다. →무상 교환 대상은 어떻게 되고, 언제부터 해 주나? -지금까지 국내외에서 판매된 제품 140만~150만대를 포함해 통신사 매장에 공급된 제품 250만대 전체를 리콜한다. 국내 소비자들은 19일부터 교환할 수 있다. 무상 교환을 좀 더 빨리하고 싶지만 부품 수급 등의 문제가 있어 2주 정도 시간이 걸린다. 교환을 이동통신사 매장에서 할지, 삼성전자서비스센터에서 할지는 아직 확정되지 않았다. →불안해서 19일까지 기다리지 못하겠다면 어떻게 해야 하나? -3일부터 서비스센터로 가면 일단 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어 프로그램을 통해 안정성 테스트를 받을 수 있다. 배터리에 이상이 없다는 판정을 받아도 교환을 받는 데는 아무 문제가 없다. 갤럭시7 엣지 등 다른 모델로도 바꿀 수 있다. 갤럭시노트7으로 교환을 원하면서 불안을 느끼는 사람들은 임시 휴대전화도 받을 수 있다. →환불은 안 되나? -구매일이 14일 이내인 갤럭시노트7은 돈으로 바꿀 수 있다. 또 기간이 지난 제품에 대해서는 이동통신사들과 협의를 통해 기간을 연장할 계획이다. →갤럭시노트7는 언제 재판매되나. -지금으로서는 딱히 말하기 어렵다. 부품 수급 상황에 따라 다르겠지만 일단 무상 교환을 빨리 진행한 이후에 판매를 재개할 계획이다. 리콜로 수거한 250만대는 재판매되지 않는다. 어떻게 처리할지는 아직 결정되지 않았다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

하반기 프리미엄 스마트폰 대전이 임박했다. 오는 7일 LG전자의 V20, 애플의 아이폰7이 출격해 삼성전자 갤럭시노트7과 맞붙는다. 갤럭시노트7의 경우 지난달 19일 출시됐지만 전면 리콜 사태를 맞이하게 돼 선점 효과를 잃게 된 건 사실이다. 하지만 2일 ‘35대 불량에 250만대를 리콜한다’는 삼성전자의 전격적인 조치로 인해 갤럭시노트7 고객들의 충성도는 유지될 것으로 예상된다. 하반기 스마트폰 대전에서 갤럭시노트7이 여전히 가장 위협적인 스마트폰으로 꼽히는 이유다. 국내 40만명에 달하는 예약판매 실적은 갤럭시노트7의 새로운 고공 행진을 예고하는 근거로 꼽힌다. 업계 관계자는 “최근 배터리 폭발 이슈가 생기기 전까지 홍채 인식, 방수·방진 기능 등이 제휴처와 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있었다”고 상기시켰다. 또 다른 관계자는 “예약판매자들이 리콜을 받게 된 갤럭시노트7의 학습 효과로 인해 오히려 프리미엄폰의 얼리어답터가 되기를 꺼리는 역선택 경향이 생길 수도 있다”고 내다봤다. 삼성전자의 획기적인 리콜 조치에 가뜩이나 예상하기 어려웠던 하반기 스마트폰 대전 판도가 요동치고 있다. 갤럭시노트7 이용자들이 리콜 초반 환불이나 기기변경을 통해 얼마나 이탈할지 여부가 첫 번째 가늠자가 될 전망이다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

지난달 29일 유튜브 영상에 결함 의심 佛·英 출고 연기… 美·濠·韓공급 중단 국내 예약판매 40만대 실적을 업고 지난달 19일 출고된 갤럭시노트7의 자연발화 사례가 처음 보고된 지난달 24일까지만 해도 아무도 이 문제가 이렇게 커질 줄은 몰랐다. 하지만 지속적으로 자연발화 사례가 나오면서 출고 2주가 채 안 된 상황에서 공급이 중단되기에 이르렀고 결국 2일에는 공급된 전 제품에 대해 교환을 해 주기로 했다. 제품 결함 의심은 지난달 29일부터 커졌다. 유튜브 미국 계정으로 해외 사용자가 자연발화 의혹을 올린 데 이어 이튿날 국내 인터넷 커뮤니티에 5건에 달하는 충전 중 배터리 폭발 사례가 무더기로 올라왔다. 이후에도 폭발 사례는 이어졌다. 가장 최근에는 삼성 스마트폰 관련 온라인 커뮤니티에 ‘녹아내린 갤럭시노트7(실버 티타늄)’이란 제목의 사진이 게시됐다. 인터넷에 공개된 8번째 자연발화 사례다. 자연발화 논란 확산 시점인 이번 주초부터 삼성전자는 국내 이동통신 3사에 노트7 공급을 중단했다. 이어 프랑스·영국 등의 출고 일정은 연기됐고 같은 날 미국·호주 이통사 공급도 중단됐다. 삼성전자는 국내 신제품 교환을 19일부터, 나머지 10개국에서의 리콜도 2주 뒤부터 순차적으로 진행할 계획이다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 “자재 수급과 제품 준비에 2주 정도 소요될 것”이라고 말했다. 당초 발화의 원인이 된 배터리만 교체하는 선에서 ‘부분 리콜’을 할 것이라는 예상이 우세했지만 노트7 판매분(재고 포함) 250만대 전량을 교환해 주기로 전격 결정한 것은 이재용 삼성전자 부회장의 결단이 작용한 것으로 알려졌다. 향후 삼성의 스마트폰 전략, 미래사업, 기업 이미지 등을 모두 고려할 때 ‘전량 리콜’ 외에는 다른 대안이 없다는 판단을 한 것으로 풀이된다. 지난해 6월 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시에 이 부회장이 직접 대국민 사과를 하며 위기를 정면돌파했던 것과 같은 맥락이다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

삼성전자 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 사고는 음극과 양극의 단락(短絡·전기 회로끼리 접촉)에서 비롯됐다. 음·양극이 직접 연결되는 단락이 발생하면 짧은 시간에 과전류가 흘러 엄청난 열이 발생하고 발열량이 과하면 폭발하거나 불이 날 수 있다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 서울 중구 태평로 삼성본관에서 기자회견을 열고 ‘노트7 품질 분석 결과’를 이렇게 설명했다. 고 사장은 “노트7용 리튬이온 2차전지 납품 업체의 제조 공정에 미세한 문제가 있었고, 그래서 발견이 어려웠다”면서 “이번 일을 계기로 품질관리 체계를 정비하겠다”고 말했다. 그는 “제조 공정상 음극과 양극이 만나는 게 불가능한데 이게 발견됐다”면서 “배터리셀 내 극판이 눌리거나 절연 테이프 건조 과정에서 일부가 수축되면서 잘못 연결되는 단락 문제가 발생했다”며 고개를 숙였다. 제품개발 과정에서 없었던 결함이 노트7의 배터리 생산라인에서 예기치 않게 발생했지만, 결함은 노트7 배터리에만 해당된다고 삼성전자는 강조했다. 고 사장은 “삼성전자가 내장 배터리를 한두 해 사용한 게 아니기에 이번 사건은 노트7에 국한하는 게 맞다”고 말했다. 중국 등 해외공장 배터리 라인에 문제가 있었을 것이란 추측에 대해선 “국내외 공장의 품질관리가 다르지 않다”고 설명했다. 결함이 의심되는 배터리를 사용한 노트7이 공급된 지역은 10개국, 140만~150만대에 이른다고 삼성전자는 추산했다. 각국 통신사 매장에 진열된 제품까지 합치면 250만대에 달한다. 삼성은 판매가 기준 2조 5000억원, 원가로 추산해도 1조~1조 5000억원에 달하는 사상 최대 규모의 리콜 결정을 내렸다. 막대한 손해를 감수하고서라도 소비자의 신뢰를 회복하기 위해 전격적인 결정을 내린 것으로 볼 수 있다. 고 사장은 “노트7 전량 리콜로 인한 소요 비용을 구체적으로 밝힐 수는 없지만, 단지 마음이 아플 정도로 큰 금액”이라면서 “그럼에도 불구하고 전면 리콜 결정을 내린 것은 고객의 안전이 걸린 사안이기 때문”이라고 단언했다. 그는 “국내외에서 출고된 뒤 2주 동안 노트7을 산 고객들은 사전예약 결정을 내린 이들”이라면서 “그분들을 생각했을 때 단순히 배터리만 교체하는 방식은 안 된다고 생각했다”고 설명했다. 이어 “사내 직원들도 이것은 금전 규모에 상관없이 고객의 안전과 만족, 품질 기준에 상응하는 응대를 해야 한다는 의견이 많았다”고 전해 삼성전자 내부에서도 관련 의견 개진이 활발했음을 시사했다. 제품 결함을 투명하게 밝히고 손실을 감수한 삼성전자의 결정에 시민단체와 네티즌도 긍정적인 평가를 내놓았다. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라고 평가했다. 인터넷 커뮤니티에선 “리콜은 부끄러운 일이 아니라 신뢰를 회복하는 윤리경영”이라거나 “리콜이 노트7에 전화위복의 기회가 될 것”이라는 반응이 나왔다. 이번 ‘전량 리콜’ 조치를 두고 1995년 삼성전자 구미공장의 ‘제품 화형식’이 생각난다는 반응도 많았다. 당시 이건희 회장의 지시로 불량률이 높은 무선전화기 15만여대를 불태우는 화형식이 거행됐고, 삼성전자는 이때의 충격으로 ‘품질경영’에 돌입해 한 단계 더 도약하며 글로벌 브랜드로 우뚝 설 수 있었다. 이번 선제적인 리콜 조치가 삼성전자가 국내외 소비자들의 신뢰를 다시 얻으며 전화위복할 수 있는 또 다른 계기가 될지 주목된다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

이재용 부회장 결단 내린 듯 1조~1조 5000억 손실 전망 삼성전자가 갤럭시노트7(노트7)의 배터리 폭발 및 자연발화 사고와 관련, 판매 중단 조치와 함께 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 결정을 내렸다. 삼성전자가 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음이다. 지난달 19일 출고 이후 2주 동안 국내외에서 팔린 140만~150만대를 포함해 통신사 매장에 있는 물량까지 250만대 전량을 신제품으로 교체해 주기로 했다. 당초 폭발을 일으킨 배터리만 무상 교체해 줄 것이라던 예상을 뛰어넘는 고강도의 조치다. 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 2일 오후 서울 중구 태평로 삼성 본관에서 기자회견을 열고 “노트7 일부 제품에서 배터리 소손(燒損·불에 타서 부서짐) 현상이 접수됐다”면서 “소손 현상으로 사용 중 불편을 겪은 고객들과 저희 제품을 사랑해 주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각한다”고 사과했다. 고 사장은 “1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24대(불량률 0.0024%)가 불량인 수준”이라면서 “원인 분석 결과 배터리셀 자체 이슈로 확인됐다”고 말했다. 이어 “배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중이나 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입 시기와 상관없이 노트7 신제품으로 교환해 드리기로 했다”고 밝혔다. 노트7 1대 가격이 100만원인 점을 감안하면, 250만여대를 리콜하는 데 판매가 기준으로 약 2조 5000억원의 손실이 계산된다. 원가를 감안한 삼성전자 추산으로도 1조~1조 5000억원대 순손실이 예상된다. 이번 리콜은 온라인을 통해 발화 문제가 제기된 이후 9일 만에 이뤄졌다. 주말을 넘길 것이라는 관측도 있었지만, 비교적 이른 시일에 의사결정이 내려졌다. 1조원대의 비용 부담이 있지만 ‘전량 리콜’이라는 파격적인 조치를 선제적으로 내린 것은 이재용 부회장의 결단에 따른 것으로 보인다. 삼성전자의 이 같은 신속한 대처가 소비자의 신뢰 회복에 큰 도움을 줄 것이라는 게 전문가들의 분석이다. 당장 소비자들은 물론 시민단체 쪽에서도 “삼성의 전량 교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라며 긍정적인 반응을 나타냈다. 한편 배터리 발화 문제가 터지면서 전날 2.04%가 떨어져 11거래일 만에 160만원선이 무너졌던 삼성전자 주가는 이날 “리콜 방침” 보도에 힘입어 0.63%가 올라 159만 7000원에 마감됐다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

삼성전자가 갤럭시노트7의 일부 배터리에서 결함을 확인하고, 한국과 미국을 포함한 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 한 가운데 리콜 비용에 대한 관심이 높아지고 있다. 리콜 비용은 1조원에서 1조 5000억원에 이를 것으로 추산된다. 국내에서는 19일부터 교환이 시작되고 고객이 원하면 환불도 가능하다. 삼성전자가 대규모 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음이다. 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 서울 중구 태평로 사옥에서 기자회견을 열고 “9월 1일 기준으로 국내외에서 배터리 문제로 총 35대의 갤럭시노트7이 서비스센터를 통해 접수돼 100만대 중 24대꼴로 불량인 수준”이라며 “원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다”며 배터리 결합에 대해 공식 사과했다. 고 사장은 리콜 비용과 관련해 “마음이 아플 정도로 큰 금액”이라고 밝혔는데, 매출 기준 250만대 교환 비용은 2조 5000억원에 달하고, 유통 마진 등을 고려한 실제 리콜 비용은 1조∼1조 5000억원 수준으로 관측된다. 그는 배터리 제조 공정상 미세한 문제가 발생했다면서도, 해당 배터리가 삼성SDI 제품인지는 밝히지 않았다. 고 사장은 “배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중”이라며 “소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고, 구입 시기와 상관없이 갤럭시노트7 신제품으로 교환해드리기로 결정했다”고 말했다. 리콜에 걸리는 시간은 자재 수급과 제품 준비 등을 감안, 약 2주 정도 소요될 것으로 보인다. 삼성전자는 한국 시장에서 오는 19일부터 본격적으로 신제품 교환에 나서며, 서비스센터마다 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 마련해뒀다. 고 사장은 “최대한 빠르게 신제품으로 교환할 계획이고, 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문하는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 갤럭시엣지7 등을 임시로 사용할 수 있도록 조치하겠다”고 설명했다. 교환뿐만 아니라 환불도 가능하다. 고 사장은 “국내의 경우 이동통신사와 협의해 환불 기간을 14일에서 더 늘릴 것”이라고 약속했다. 회사 내부에서는 일부 배터리만 교체하면 된다는 의견도 제시됐으나 최고경영진은 소비자 신뢰 회복을 위해 전 세계 시장에서의 전량 리콜이 불가피하다는 의지를 강하게 피력한 것으로 전해졌다. 앞서 삼성전자는 지난달 2일 미국 뉴욕에서 갤럭시노트7을 공개했다. 대화면, S펜 등으로 노트 시리즈 명맥을 잇는 동시에 홍채인식 센서, 방수·방진 기능 등을 새로 도입해 화제를 낳았다. 지난달 19일 한국과 미국을 비롯한 전 세계 10개국에서 정식 출시된 갤럭시노트7은 2주 만에 100만대 이상 판매되며 선풍적인 인기를 끌었다. 예상치 못한 수요에 공급 차질이 빚어지기도 했다. 하지만 지난달 24일 갤럭시노트7이 충전 중 폭발했다는 소비자 제보가 나오면서 제품 결함 논란에 휩싸였다. 이후 국내외 시장에서 비슷한 소비자 제보가 7∼8건 잇따라 제기됐다. 삼성전자는 조사 개시 14일 만인 이날 오후 갤럭시노트7의 자연발화가 배터리 결함 때문이라는 사실을 공식 확인하고, 전량 리콜을 발표했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 2일 배터리 발화 불량이 난 갤럭시노트7 국내외 판매분을 전량 새 제품으로 교환해주기로 한 가운데 그 배경에 관심이 쏠리고 있다. 총 250만대를 전량 교환하는 ‘매머드 리콜’을 결정한 배경에는 이재용 삼성전자 부회장의 입김이 작용했다는 관측이 고개를 들고 있다. 삼성과 업계에 따르면 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 이날 태평로 삼성전자 사옥에서 기자회견을 열어 고객에게 사과하고 전량 리콜 방침을 발표했다. 이번 리콜은 온라인을 통해 발화 문제가 제기된 이후 9일 만에 이뤄졌다. 일각에서는 이번 주말을 넘길 것이라는 관측도 있었지만, 비교적 이른 시일 안에 의사결정이 내려진 셈이다. 삼성 안팎에서는 이재용 부회장이 이번 사태와 관련해 전량 리콜을 실행하는 쪽으로 결단을 내린 것으로 보는 관측이 우세하다. 삼성그룹의 컨트롤타워인 미래전략실에서는 이번 결정에 직접적으로 관여하지는 않았다. 계선상으로는 전략팀이 계열사인 삼성전자로부터 보고를 받고 상황 파악을 했겠지만, 결정은 삼성전자 자체적으로 이뤄졌고 무선사업부를 총괄하는 고 사장이 책임자이자 발표자로 나선 것이다. 하지만, 업계에서는 이 부회장이 핵심 계열사의 중차대한 문제에 대해 일종의 ‘사인’을 보내준 것으로 해석했다. 이 부회장은 지난해 6월 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시에도 직접 대국민사과를 한 적이 있다. 그때도 그룹 내부에서는 이 부회장이 직접 나설 필요가 있겠느냐는 견해가 있었지만, 결과적으로 삼성서울병원이 결부된 문제에서 병원의 운영주체인 삼성생명공익재단 이사장 자격으로 사과를 한 점은 옳은 판단이었다는 평가를 받았다. 재계의 한 관계자는 “고객이 직접 피해를 보는 사회적 이슈에 대해서는 어느 정도 학습효과도 있는 것 같다”고 말했다. 이번에도 삼성 내부에서는 발화의 원인이 된 배터리만 교체를 하거나 부분 리콜을 시행하는 방안도 개진됐지만, 향후 삼성의 스마트폰 전략이나 미래 사업, 기업 이미지 등을 총체적으로 고려할 때 전량 리콜 외에는 대안이 없다는 결론이 내려진 것으로 해석된다. 삼성의 한 관계자는 “내부 의사결정 과정을 속속들이 공개할 순 없겠지만 이런 사안의 경우 결단이 필요하다는 공감대는 있었던 걸로 안다”고 말했다. 삼성이 애초에는 배터리 결함 문제가 제기됐을 때 품질 검사를 실시하고 있다고 밝혔기 때문에 발표 방식도 검사 결과만 발표하는 것 아니냐는 관측이 있었지만, 이 또한 내부에서 무선사업부 수장이 직접 발표도 하고 소비자에 대한 사과도 하는 것이 낫다는 의견이 우세했던 것으로 전해졌다. 삼성의 이번 결정에 대해서는 시민단체에서도 일부 긍정적인 반응이 나왔다. 녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 “삼성의 전량교체는 이례적이며 혁신적인 조치”라며 “앞으로 소비자 권익을 최대한 보장해주는 보상과 교환정책이 관례화되길 바란다”고 밝혔다. 리콜 결정에 대해서는 소비자들도 비교적 긍정적인 반응을 보였다. 네티즌 jypl****은 “리콜은 감춰야 하는 부끄러움이 아니라 신뢰를 회복하는 윤리경영”이라고 썼고, zznu****는 “하자를 숨기고 알면서도 모르는 척하는 기업들의 행동을 보다가 이런 걸 보니 신뢰가 생긴다”고 했다. 네티즌들은 ‘글로벌 기업으로서 잘한 결정이다’, ‘당장 1조원의 손해를 보더라도 전화위복이 될 수 있다’는 등의 반응도 보였다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

배터리 결함 논란에 휩싸인 삼성전자의 대화면 스마트폰 갤럭시노트7의 환불·교환 가능 여부에 관심이 쏠리고 있다. 2일 이동통신업계에 따르면 갤럭시노트7을 구매한 고객이 단순히 폭발 논란을 이유로 갤럭시노트7을 환불하거나 교환하기는 어려울 전망이다. 휴대전화 단말기 결함의 경우 제조사 방침에 따라 조치하기 때문이다. 이동통신 3사는 기기결함은 기본적으로 제조사가 책임져야 한다는 입장이다. 삼성전자는 갤럭시노트7 배터리 결함과 관련해 곧 리콜을 발표할 것으로 알려졌다. 번호이동(신규가입) 고객의 경우 해당 단말 제조사의 서비스센터에서 불량 판정서를 받아 이동통신사에 제출하면 동일 단말로 교환하거나 환불해주는 방식이다. 환불하면 이통사와 고객 간 계약이 무효화해 개통이 철회된다. 단순 기기변경 고객도 이러한 과정을 따른다. 단, 판정서를 받아 제출하는 과정이 개통일 포함 15일 이내에 이뤄져야 한다. 갤럭시노트7의 경우 배터리 발화 논란 외에 다른 뚜렷한 결함이 있는 게 아니므로 현 상황에서 불량 판정서를 받기란 어렵다. 삼성전자가 문제를 인정하고, 후속 조치를 발표하기 전까지는 교환이나 환불이 어려운 이유다. 단순히 불안감이나 변심을 이유로 개통을 철회하는 것도 불가능하다. 이통 3사의 이용 약관은 심각한 통화품질 저하가 있어야 개통을 철회할 수 있다고 규정하고 있다. 하지만 갤럭시노트7은 현재 통화품질과 관련한 문제가 보고되지 않아 개통 철회가 어렵다. 이러한 이동통신업계의 개통 철회 규정은 소비자의 권리 침해라는 지적이 나오고 있다. 할부거래에 관한 법률이나 전자상거래법 등은 단순 변심이더라도 상품 구매 후 7일 혹은 14일 이내에 청약을 철회할 수 있다고 규정하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

폭발 사고가 연이어 터지며 삼성전자가 전세계적인 리콜을 검토하고 있는 갤럭시노트7이 지난 2주동안 100만대 가량 팔려나간 것으로 추산되고 있다. 리콜은 삼성전자의 3분기 실적에 부정적이지만 제품 출시 초기에 결함이 발견돼 피해 확산을 줄일 것으로 보인다. 삼성전자가 갤럭시노트7의 리콜을 결정하면 스마트폰 리콜로는 처음이 된다. 2일 업계에 따르면 갤럭시노트7은 지난 달 19일 정식 출시 후 이날까지 2주 동안 글로벌 시장에서 약 100만대가량 판매됐다. 출시 초반 인기가 전례 없이 뜨거워 공급 차질까지 빚어졌다. 우선 국내 시장에서만 40만대 이상 판매됐다. 지난달 6∼18일 예약판매 기간에 40만대가량 예약판매가 됐고, 이중 약 70％가 실제 가입·개통으로 이어진 것으로 전해졌다. 현장 판매까지 고려하면 전체 판매량은 40만대를 족히 넘는다. 삼성전자는 한국뿐만 아니라 미국을 비롯한 전 세계 10여개국에서도 지난달 19일 갤럭시노트7을 동시 출시했다. 북미 시장에서 갤럭시노트7은 지난 달 마지막 주까지 약 50만대 판매된 것으로 전자업계는 보고 있다. 결국, 시장 규모가 작은 지역까지 합해 국내외에서 100만대가량 판매된 것으로 추정된다. 리콜은 전세계 전량 리콜로 가닥을 잡았지만 정확한 발화 원인에 따라 달라질 가능성도 있다. 1차 출시국에서 판매된 갤럭시노트7 초도 물량에는 동일한 배터리가 탑재된 것으로 관측되는데, 이런 관측이 사실이라면 지난 2주 동안 판매된 100만대가 전부 리콜 대상에 포함될 수 있다. 다만, 지난 1일부터 중국에서 시판되고 있는 갤럭시노트7에는 다른 배터리가 들어간 것으로 알려졌다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

일체형 배터리가 폭발 원인 추정 배터리 다른 중국판 예정대로 출시 “쓰레기통 위에서 충전” 불만 폭증 지난 2주간 최소 다섯 건의 갤럭시노트7(노트7) 폭발 사례가 확인됨에 따라 노트7이 리콜 대상으로 결정되면 삼성전자 스마트폰에 대한 대규모 리콜 첫 사례로 기록될 전망이다. 혁신 기술을 빠른 속도로 이식하는 산업인 탓에 스마트폰 제품 결함에 따른 보상이 역대 드문 일은 아니었다. 2010년 애플의 아이폰4는 왼쪽 아래를 손으로 잡을 때 통화 품질이 낮아졌고, 2014년 아이폰5 초기제품 중 전원꺼짐 현상도 발생했다. 이에 스티브 잡스 당시 애플 대표가 직접 나서 “아이폰4의 실제 불량률은 대단히 낮다”면서도 통화 품질 개선 액세서리를 무료 제공하거나 전액 환불 정책을 제시했었다. 아이폰5 결함 제품에 대해 애플은 배터리 무상교체로 대응했다. 삼성전자는 앞서 2013년 갤럭시S, 2014년 갤럭시 노트 시리즈 판매 당시 부풂 현상이 확인됐던 배터리 무상교환을 실시한 바 있다. 지난해 LG전자 G2에 대해서도 터치스크린 일부분이 인식불량을 일으킨다는 문제가 제기됐고, LG전자는 한국소비자원 조사 뒤 무상수리를 실시했다. 이번 노트7의 결함은 폭발·발화 등으로 인명 피해로 이어질 수 있는 사안이란 점에서 기존 스마트폰 결함 사례와 성질이 다르단 견해도 있다. 지난달 24일 최초 자연발화 사고가 보고된 지 9일째인 1일까지 삼성전자가 20만명이 넘는 노트7 사용자에 대한 보상·리콜 결정을 미루자 “글로벌 기업답지 않은 안전불감증”이란 비판이 나오는 이유다. 삼성전자가 이날 “선(先) 경위파악 후(後) 리콜 결정” 방침을 고수하자, 인터넷에서 ‘폭발 공포’를 호소하던 노트7 이용자들은 분통을 터뜨렸다. 온라인 커뮤니티 클리앙에는 고객이 자구책으로 노트7을 알루미늄 쓰레기통 위에 올리고 충전하는 모습을 액션캠으로 촬영하는 사진이 게시됐다. 게시물엔 “나도 노트7을 거울 위에 놓고 충전시킨다”는 공감부터 “(폭발하면) 전기가 문제라고 하지는 않겠죠”라는 비아냥까지 댓글이 빼곡했다. 개통자 중 일부는 이동통신사로 연락해 환불·취소 여부를 묻기도 했다. 리콜이 단행되면 국내뿐 아니라 미국, 유럽 국가 등도 대상국이 될 전망이다. 단, 삼성전자는 “노트7 중국판엔 중국 ATL 배터리가 탑재돼 문제가 없다”면서 이날 예정대로 중국에서 노트7을 출시했다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr