“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

A(39)씨는 지난해 4월 생계비 지급액이 감소된 것에 불만을 품고 경기 성남시 중구청을 방문해 복지담당공무원에게 회칼을 휘둘렀다. 자신을 일용 근로소득자로 분류해 지급액이 월 20만원 줄었다는 것이다. 공무원은 얼굴에 8㎝의 자상을 입었고 손가락 두 개가 절단돼 봉합수술까지 받았다. B(49)씨는 지난 4월 충남 아산시청을 찾아가 가축 분뇨를 뿌리고, 이를 제지하는 공무원에게 낫을 휘둘렀다. 시에서 자신의 돈사와 일대 땅을 모두 수용해 달라는 요구를 받아들이지 않은 것에 불만을 품은 것이다. 최근 복지·민원담당 공무원들이 악성 민원인들로부터 폭언·폭행·성희롱 등 각종 위협에 시달리고 이로 인해 심지어 목숨을 끊는 사태까지 발생하자 검찰이 칼을 빼들었다. 올 들어서만 사회복지담당 공무원 4명이 과도한 업무, 악성 민원인들의 폭언·폭력으로 인한 모멸감 등으로 스스로 목숨까지 끊었다. 대검찰청 형사부(부장 박민표)는 복지서비스 전달체계 교란사범에 대한 엄단 대책을 마련해 전국 검찰청에 시달했다고 6일 밝혔다. 검찰은 폭력 전력이 있거나 흉기를 사용한 경우, 반복적으로 업무방해를 한 경우에는 원칙적으로 구속 수사키로 했다. 상습범, 흉기사용 등은 중형을 구형하고 이에 상응하는 형이 선고되도록 적극적인 공판 활동도 전개하기로 했다. 검찰은 인적 조사보단 물적 증거 수집, 우편 진술서나 전화 조사 등 피해 공무원에 대한 보호 조치도 마련했다. 경찰에도 초동수사 때부터 피해 공무원에 대한 보호조치를 취해달라고 요청키로 했다. 보건복지부에 따르면 2010년 1월부터 지난해 4월까지 복지 담당 공무원의 피해 건수는 1409건에 이른다. 이 가운데 10%인 131건만 고발 조치됐다. 90%는 해당 기관에서 자체적으로 무마, 솜방망이 처벌에 그쳤다. 대검 관계자는 “악성 민원인들을 엄단해 공무원들도 보호하고 복지서비스 질도 향상시킬 것”이라고 밝혔다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

‘아파트 관리비 비리 꿈도 꾸지 마!’ 서울시가 다음 달 부조리 문제가 불거진 아파트 단지 10~20곳을 우선적으로 집중 조사한다. 시는 23일 아파트 관리 투명성 강화를 위해 민관 합동 ‘맑은 아파트 만들기 추진단’을 구성했다며 이같이 밝혔다. 시는 지난 15일 문을 연 아파트 부조리 신고 센터에 접수된 168곳 가운데 신고 내용이 구체적이고 상당한 근거가 있는 곳을 우선 조사 대상으로 추리고 있다. 추진단은 6월 한 달 시범 운영 뒤 주택법상 의무관리대상인 단지 전체까지 단계적으로 조사를 확대하는 등 상설 조사·운영 체계를 갖추게 된다. 추진단에는 행정 2부시장을 단장으로 법률·회계·기술 전문가, 시민단체 관계자 15명과 시 및 25개 자치구 관계자를 비롯한 100여명이 참여한다. 이 가운데 시·자치구의 주택·감사 업무 담당자와 민간 전문가가 짝을 이룬 각 10명 5개 팀이 현장 조사에 투입된다. 별도의 민간 전문가가 참여하는 선정기준위원회가 집단적·복합적·반복적인 민원 발생, 자치구 요청, 시정 명령 불응 여부 등을 기준으로 조사 대상을 선정한다. 15명 안팎으로 자문위원회도 둔다. 관리비·사용료·잡수입·장기수선계획 및 장기수선충당금 등 예산 회계 분야, 주택법령·국토교통부 지침·관리 규약 준수 여부 등 공사 용역 분야, 관리비 내역·회의록 등 정보 공개 분야, 등록 요건 유지·법령 교육 이행·자격증 대여 등 주택관리 업체 분야가 중점 점검 대상이다. 조사 결과 부조리가 확인되면 경중에 따라 자치구 행정 처분이나 경찰 수사를 의뢰할 예정이다. 시는 모범 사례도 적극 발굴해 다른 단지에 널리 알릴 계획이다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“아유, 저야 정말 고맙죠. 사는 것도 어렵지만, 죽는 게 더 어렵다며 세상과 담 쌓고 살았었는데요.” 7일 수술 뒤 보름간의 입원 생활을 끝내고 퇴원을 앞둔 공모(59·여)씨의 목소리는 밝았다. 홀로 어렵게 살고 있던 공씨를 괴롭힌 것은 척추협착증. 30여년 전 서울로 올라온 공씨는 가정부일을 해가며 남동생을 대학 보내고 취직시켰다. 남동생 뒷바라지를 위해 정작 자신의 결혼은 포기했다. 그러나 그렇게 뒷바라지했던 남동생은 외환위기 때 사업 실패 끝에 주저앉았다. 이혼까지 한 남동생과 보증금 100만원, 월세 20만원의 월세방으로 들어왔다. 사업 실패에다 이혼까지 겹쳐서인지 남동생은 2009년 췌장암으로 숨졌다. 그 뒤 공씨의 증세는 계속 나빠졌다. 주사치료로 버텼으나 지난 4월 초 병원은 마침내 더 이상 주사치료는 의미없다며 수술을 통보했다. 수술과 입원 날짜를 받아들었지만 공씨는 암울해졌다. 혈혈단신이라 수술동의서와 연대보증서를 써줄 사람이 없었고 수술비도 부담스러웠다. 고민만 하던 중 통증 때문에 거동까지 불편해지자 공씨는 남가좌동주민센터에 도움을 요청했다. 이때부터 서대문구가 개편한 복지 중심의 행정기구가 발빠르게 움직이기 시작했다. 올해 초 서대문구는 단순반복적인 민원행정업무는 무인민원발급기에 넘기고 여유 인력을 전부 찾아가는 복지 서비스에 투입했다. 공씨와 상담한 이현근 남가좌2동장은 즉시 구청에 긴급의료비 지원을 요청한 뒤 성모병원 사회사업팀을 방문, 수술비와 입원비를 제외한 모든 부대 비용을 무료로 할 수 있도록 주선했다. 황재하 통장은 흔쾌히 수술동의서와 최대 3000만원에 이르는 입원비 보증각서까지 썼다. 수술은 성공적이었고 공씨는 8일 퇴원 예정이다. 이 동장은 “퇴원 이후에 공씨를 노래교실 같은 곳에 가입시켜 또래 노인들과 어울리도록 하는 등 세상과 소통할 수 있도록 돕겠다”면서 “올해 초부터 복지업무가 강화된 만큼 일회성이 아닌 지속적인 관심을 가질 수 있도록 하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

소비자가 금융 당국에 진상 조사를 요청할 수 있는 ‘국민 검사 청구권’은 실제 금융 피해를 입은 사람이 직접 신청해야 한다. 정치적 악용 가능성이나 이익단체 개입 등을 차단하기 위해서다.<서울신문 3월 20일자 17면> 6일 금융감독원과 금융권에 따르면 금감원은 이 같은 ‘국민검사청구제’ 운영 방안을 사실상 확정 짓고 이달 중 구체적인 실행계획과 보완책 등을 발표할 예정이다. 국민검사청구제란 소비자가 특정 금융회사의 업무처리 방식이나 상품에 불만을 품고 금감원에 검사를 요청하면 금감원이 일정 요건을 충족할 경우 해당 금융사를 검사하는 제도다. 최수현 신임 금감원장이 취임과 동시에 도입을 약속한 ‘야심작’이다. 당초 취지는 금융소비자 보호와 국민 신뢰 회복이었지만 최 원장의 도입 선언 이후 금융권 안팎에서는 우려의 목소리가 적지 않았다. 이익단체 등이 자신들의 이익을 대변하기 위해 신청 숫자를 맞춰 여론몰이를 할 개연성이 있다는 게 그중 하나였다. 이에 따라 금감원은 ▲이해관계인이 아니거나 ▲청구 기간이 오래됐거나 ▲이미 소송이 제기된 사안 등은 심사청구를 반려하기로 방향을 잡은 것으로 전해졌다. 최소 청구 요건은 200명 안쪽으로 정해질 전망이다. ‘전시 행정’으로 흐를 수 있다는 우려와 관련해서는 민원 부서와의 연계를 통해 최대한 고충 해결을 유도하기로 했다. 금감원 관계자는 “국민들이 검사해 달라고 청구하는 것 역시 민원의 범주로 봐야 하기 때문에 피해 당사자가 내는 것이 맞고, 반려된 사안은 관련 부서로 보내 해결책을 모색하도록 할 방침”이라고 말했다. 이미 진행 중인 검사와 중복되거나 특정 단체가 반복적으로 검사를 청구하는 것은 원칙적으로 제외할 방침이다. 외부 인사가 참여하는 심의위원회를 통해 청구권 수용 여부의 공정성을 확보하는 것 이외에 최종 수용권을 금감원장에게 부여해 ‘이중 빗장’을 두는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다. 하지만 이 경우 지나치게 청구권을 제약한다는 비판이 따를 수 있다. 금감원 관계자는 “청구권 남발에 따른 금융사의 위축이나 자율성 저해 등의 부작용을 막기 위해 여러 보완책을 검토 중”이라고 말했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

외국인 학교가 국내 학생들의 영어 교육과 해외 유학을 위한 사설 학원으로 악용되고 있는 가운데 이를 사실상 방치해 온 교육 당국에 대해 비판의 목소리가 높아지고 있다. 당국이 처벌 규정의 모호함 등을 들어 수수방관하는 사이 일부 외국인 학교는 거액의 입학금 등을 받고 불법적인 편입생 모집에 나서는 등 악순환이 반복되고 있다. 국내에 거주하는 외국인 자녀와 장기 해외 체류 경험이 있는 한국 학생들의 적응을 돕겠다는 당초 취지가 무색하다. 서울 지역 외국인 학교는 1972년 서울일본인학교가 설립된 뒤 22개로 늘어났지만 이번 실태조사 이전까지 단 한 차례도 감사를 받지 않았다. 외국인 학교 9개가 있는 경기도교육청 역시 1963년 이후 민원으로 인한 감사를 진행한 지난해까지 외국인 학교를 방치했다. 교육 당국은 그동안 외국인 학교에 대한 실질적인 감사나 관리, 감독이 없었던 이유로 ‘감사의 실익’을 꼽아 왔다. 외국인 학교가 회계 등의 규정이 자유롭기 때문에 감사를 해도 적발이 쉽지 않다는 판단이었다. 외국인 학교는 현재 초·중등교육법과 사립학교법의 적용을 받고 있으나 설립자와 학교장이 모두 외국인이고 외국의 교육과정을 그대로 운영한다는 특수성 때문에 학교 회계, 학교장 및 교직원 임면, 교육과정, 장학지도 등에서 자율성이 보장된다. 교육부 관계자는 “외국인 학교는 국내 교육 당국으로부터 재정 지원을 한 푼도 받지 않기 때문에 학교 운영상 문제가 발생해도 재정 제한 등의 조치를 취할 수 없다”고 말했다. 허술한 관리, 감독 아래서 외국인 학교의 불법·편법 운영은 반복되고 있다. 시교육청 관계자는 “시정명령이 제때 이행되지 않으면 정원 감축 등의 추가 제재를 가할 수 있다”고 밝혔으나 실제 적용은 달랐다. 유기홍 민주통합당 의원이 서울시교육청으로 받은 자료에 따르면 종로구 구기동에 위치한 프랑스계 하비에르 국제학교는 2009년 시교육청 조사에서 재학생 214명 가운데 144명(67%)이 부정 입학으로 제적 통보를 받았으나 지난해 9월까지 적발된 학생 가운데 절반에 달하는 74명이 그대로 학교에 다니고 있었다. 이 학교는 시교육청의 시정명령을 이행하지 않고도 별다른 제재를 받지 않았다. 일각에서는 외국인 학교에 대한 관리, 감독을 강화하는 것이 국제화 추세에 역행한다는 의견도 있다. 지난해 교육과학기술부는 인천 연수구·서구·계양구, 대구 지역 2개 기초지방자치단체, 전남 여수 등을 교육국제화특구로 지정하고 해외 유명 대학 분교나 외국인 학교 등을 설립해 초·중등교육법의 규제를 받지 않고 운영할 수 있게 했다. 한 외국인 학교 관계자는 “정부 차원에서 교육국제화특구 지정 등 국제화 교육 육성책을 내놓은 상황에서 규제를 강화하면 국제화 강화 추세에 걸림돌로 작용할 수 있다”고 말했다. 박건형 기자 kitsch@seoul.co.kr 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

　국내에 거주하는 외국인 자녀와 장기 해외 체류 경험이 있는 한국 학생들의 적응을 위한 취지로 세워진 외국인 학교가 사실상 국내 학생들의 영어 교육과 해외 유학을 위한 사설 학원으로 전락했다는 비판이 있는 가운데 국내학생들의 불법 입학을 사실상 방치해 온 교육 당국에 대한 비판의 목소리가 높아지고 있다. 당국이 처벌 규정의 모호함 등을 들어 수수방관하는 사이 일부 외국인 학교는 거액의 입학금 등을 받고 불법적인 편입 학생 모집에 나서는 등 악순환이 반복되고 있다. 　서울 지역 외국인 학교는 1972년 서울일본인학교가 설립된 뒤 22개로 늘어났지만 이번 실태조사 이전까지 단 한 차례도 감사를 받지 않았다. 외국인 학교 9개가 있는 경기도교육청 역시 1963년 이후 민원으로 인한 감사를 진행한 지난해까지 외국인 학교를 방치했다. 　교육 당국은 그동안 외국인 학교에 대한 실질적인 감사나 관리, 감독이 없었던 이유로 ‘감사의 실익’을 꼽아 왔다. 외국인 학교가 회계 등의 규정이 자유롭기 때문에 감사를 해도 적발이 쉽지 않다는 판단이었다. 외국인 학교는 현재 초·중등교육법와 사립학교법의 적용을 받고 있으나 설립자와 학교장이 모두 외국인이고 외국의 교육과정을 그대로 운영한다는 특수성 때문에 학교 회계, 학교장 및 교직원 임면, 교육과정, 장학지도 등에서 자율성이 보장된다. 교육부 관계자는 “외국인 학교는 국내 교육 당국으로부터 재정 지원을 한푼도 받지 않기 때문에 학교 운영상 문제가 발생해도 재정 제한 등의 조치를 취할 수 없다”고 말했다. 　허술한 관리, 감독 아래서 외국인 학교의 불법·편법 운영은 반복되고 있다. 시교육청 관계자는 “시정명령이 제때 이행되지 않으면 정원 감축 등의 추가 제재를 가할 수 있다”고 밝혔으나 실제 적용은 달랐다. 유기홍 민주통합당 의원이 서울시교육청으로 받은 자료에 따르면 종로구 구기동에 위치한 프랑스계 하비에르 국제학교는 2009년 시교육청 조사에서 재학생 214명 가운데 114명(53%)이 부정 입학으로 제적 통보를 받았으나 지난해 9월까지 적발된 학생 가운데 절반에 달하는 74명이 그대로 학교에 다니고 있었다. 이 학교는 시교육청의 시정명령을 이행하지 않고도 별다른 제재를 받지 않았다. 　일각에서는 외국인 학교에 대한 관리, 감독을 강화하는 것이 국제화 추세에 역행한다는 의견도 있다. 지난해 교육과학기술부는 인천 연수구·서구·계양구, 대구 지역 2개 기초지방자치단체, 전남 여수 등을 교육국제화특구로 지정하고 해외 유명 대학 분교나 외국인 학교 등을 설립해 초·중등교육법의 규제를 받지 않고 운영할 수 있게 했다. 한 외국인 학교 관계자는 “정부 차원에서 교육국제화특구 지정 등 국제화 교육 육성책을 내놓은 상황에서 규제를 강화하면 국제화 강화 추세에 걸림돌로 작용할 수 있다”고 말했다. 박건형 기자 kitsch@seoul.co.kr 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

　“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 　최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 　10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 　하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 　현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 　일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 한 보험설계사는 “워낙 불황인 데다 실적 압박 때문에 일단 (보험을) 팔고 보자는 풍토여서 민원 줄이기가 쉽지 않을 것”이라고 고충을 털어놓았다. 　백민경 기자 white@seoul.co.kr

“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“‘높이 올라서서 멀리 보라’는 가훈처럼 주민들의 현안을 꼼꼼하게 살피고 확인해 삶의 질 향상과 복리 증진을 위해 최선을 다하겠습니다.” 류상호 서울 서대문구의회 의원은 26일 거듭 ‘주민 복지’를 강조했다. 서대문구는 올해 전면 시행한 ‘동 복지허브화’ 사업을 통해 동 주민센터 복지 담당 직원을 2배 이상 늘리고 단순 업무는 구청으로 이관하는 등 전면적인 복지특구로 변화하는 과정에 있다. 류 의원은 “올해 중점적으로 추진할 의정 활동은 역시 숨어 있는 어려운 이웃을 발굴하는 현장 복지”라면서 “복지 예산이 매년 조금씩 늘어나 복지 혜택을 받는 주민도 증가하고 있지만 눈에 보이지 않는 저소득층과 소외 계층 주민이 많다. 이들에게 용기와 희망을 주는 것이 가장 중요한 목표”라고 설명했다. 아울러 “맞벌이 부부들이 자녀를 양육하려 해도 영·유아 보육시설이 부족하고 사교육비가 급증하고 있는 것도 시급히 해결해야 할 문제”라면서 “우리 구의 재정 자립도가 39.2%로 서울시 자치구 평균인 41.8%보다 낮아 상황이 어렵지만 구청과 구의회에서 심혈을 기울여 민간 어린이집을 매입해서라도 구립 어린이집을 대폭 확충하겠다”고 덧붙였다. 서대문구는 주민들의 의견을 반영해 복지에 대한 재정 집중도를 높이고 있다. 류 의원은 “열악한 재정 상황에서도 의회에서 주민들을 위한 복지 분야 예산을 지난해보다 25%나 증액했다”면서 “매년 반복되는 소모성 사업비를 축소하고 불필요한 선심성 행사 및 공사비를 과감히 삭감해 예산 책정에서부터 집행에 대해 철저히 검사하고 감시한 결과”라고 말했다. 류 의원은 “24시간 휴대전화를 받을 수 있도록 전원을 절대 끄지 않는 것이 철칙”이라고 말했다. 새벽에 주민 민원을 접수하면 잠을 줄여서라도 해결해야 마음이 놓인다고 했다. 하지만 스스로에 대해서는 “아직 우등생이 되려면 갈 길이 멀다”고 겸손하게 표현했다. 류 의원은 “노후된 재래시장인 영천시장의 현대화 사업과 지역 간판 정비를 통한 도시 환경 개선 사업, 서대문구 천연분소 유치에 힘을 보태 보람을 얻었지만 이제 낙제생을 갓 면한 상태”라면서 “땀 흘리고 묵묵하게 일하면 주민들이 높은 점수를 줄 것이라 믿고 있다”고 강조했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“우리가 외계에서 온 별종입니까. 콜센터 상담원도 사람입니다. 누군가의 누나이거나 동생, 딸일 수 있는데 ‘개XX’ 같은 욕을 아무렇게나 하는 분이 있습니다. 우리를 누군가의 가족으로 생각하고 따뜻하게 대해 주세요.” 21일 차분한 어조로 상담원들의 애환을 설명하던 서울시 120다산콜센터 김연희(45·여) 팀장의 눈가가 잠시 파르르 떨렸다. 정확하게 표현하자면 그는 서울시 공무원이 아니다. 민간 업체에 소속된 직원이다. 하지만 공무원과 마찬가지로 시민들에게 각종 생활 정보와 편의를 제공하는 업무를 맡고 있다. 전화번호나 세금납부 방법 등 수많은 질문에 성실히 답변해야 한다. 그런데 콜센터 업무 성격상 악성 민원인을 자주 대할 수밖에 없다. ‘개XX’, ‘씨XX’, ‘개 같은 X’ 같은 욕설은 그나마 너무 많이 들어 듣기 편한 욕설이라고 했다. 김 팀장은 “정말 심한 말을 하는 민원인 중에는 ‘성기를 찢어서 죽여 버리겠다’거나 대놓고 ‘나하고 한번 자자. 신음 소리 한번 내봐라’고 희롱하는 분도 있다”면서 “대부분 취한 상태에서 아무런 이유도 없이 불쑥 말하기 때문에 무방비로 들을 수밖에 없다”고 토로했다. 지난해 6월 욕설과 성희롱 등 언어폭력에 대응하는 매뉴얼을 마련한 이후 악성 민원인은 다소 줄어드는 추세다. 지난해 상반기 월평균 2286건에서 하반기 1448건, 올해 들어 지난달까지 927건으로 줄었다. 하루 평균 31건 정도다. 김 팀장은 “얼마 전 심각한 악성 민원인에게 법원이 벌금 400만원을 선고했다는 언론 보도가 나간 뒤로 언어폭력은 더 많이 줄었다”면서 “어제는 전날 술에 취해 욕설을 퍼붓던 민원인 2명이 ‘죄송하다’고 사과 전화를 해 언론과 법의 위력을 느꼈다”고 말했다. 하지만 고질적인 언어폭력이 완전히 사라진 것은 아니다. 적게는 6~7차례, 많게는 수십 차례 전화를 걸거나 2~3시간씩 전화기를 붙잡고 괴롭히는 민원인도 있다. 매뉴얼에 따라 전화를 끊거나 법적 대응 경고를 하지만 이미 들어버린 욕설과 폭언은 상담원들의 가슴을 메마르게 한다. 500여명의 상담원 가운데 일주일 평균 9~12명이 콜센터 내 전문가에게 심리상담을 받는다. 만취 상태의 장시간 통화(24%), 폭언·욕설·협박(13%)만큼 시와 무관한 반복 민원(40%)도 그들을 지치게 한다. 김 팀장은 “가족에게 전화할 때처럼 기본적인 전화예절을 지켜 준다면 상담원의 눈물은 더 이상 흐르지 않을 것”이라고 말했다. 글 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 사진 이언탁 기자 utl@seoul.co.kr

상습 교통체증 지역인 국회 앞 국회대로(조감도·일명 제물포길)의 지하화 공사가 올 상반기 중으로 시작된다. 서울시는 강서와 양천지역을 단절하고, 상습적인 교통체증에 대한 민원이 지속적으로 제기돼 온 국회대로(양천구 신월동 신월IC~영등포구 여의도동 여의대로)의 지하화사업을 당초보다 앞당겨 올 상반기에 착공하기로 했다고 21일 밝혔다. 터널 통행료는 1800원선을 검토하고 있는 것으로 알려졌다. 박원순 서울시장은 지난 18~20일 ‘강서·양천구 현장 시장실’을 운영해 국회대로 지하화와 신월 빗물저류 배수시설 확충공사 등에 대한 주민의견을 듣고 이 같은 대안을 마련했다. 국회대로 지하화공사는 상습정체구간인 신월IC~여의대로 7.53㎞ 구간에 왕복 4차로 규모로 터널을 뚫어 지하도로를 만드는 것이다. 터널 위 상부공간은 자연녹지와 광장, 자전거도로가 정비된 친환경 공간으로 조성해 주민들을 위한 휴식처로 제공된다. 이 사업은 4500억원 규모의 민간투자사업으로 올 상반기 진행해 2018년 마무리된다. 시는 이를 위해 다음 달 예산타당성 조사와 기본계획에 대한 외부용역 발주를 의뢰할 계획이다. 시는 또 여름철마다 반복되는 신월지역의 침수피해를 막기 위해 다음 달부터 빗물저류 배수시설 확충공사에 들어가기로 했다. 유출수직구 시공을 시작으로 오는 2015년까지 공사를 끝낼 예정이다. 마곡단지 개발에 대한 청사진도 제시했다. 시는 서남권의 신경제 거점인 마곡단지를 서울의 새로운 관광자원으로 활성화하기로 했다. 시는 자연형 호수, 생태습지 등으로 꾸며진 마곡중앙공원을 조성해 지역 커뮤니티 공간으로 꾸민다. 아울러 김포공항의 항공기소음 피해가 심각한 서남권 지역의 소음피해를 줄이기 위한 대책으로 소음지도를 작성하고 역학조사를 진행해 시 차원의 가이드라인을 마련해 중앙정부에 권고할 예정이다. 박 시장은 “자치구가 겪는 어려움을 하나하나 모으고 해결하는 과정에서 서울 전체가 발전할 수 있는 기반이 마련될 것”이라면서 “앞으로도 권역별 현장시장실을 운영해 지역 현안을 직접 보고, 들으며 해결책을 마련해 나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

재산형성저축과 국민행복기금이 세간의 화제다. 돈을 모으는 상품과 빚을 갚지 못한 사람들을 위한 프로그램이다. 둘 다 많아서 문제다. 재형저축은 너무 많이 팔아서다. 새 상품이 나왔으니 금융회사로서는 상품의 우월함을 실적으로 증명하고 싶을 게다. 그 방법은 직원을 통한 판매 독려다. 금융감독원이 과당경쟁이나 불완전판매에 대한 감독을 강화하겠다고 밝혔으나 사후약방문이다. 금융회사도 판매자 이름을 남겨 민원이 발생할 경우 인사평가 등에 반영한다. 역시 사후약방문이다. 일단 많이 판 직원들은 이미 상을 받았을 것이다. 자기가 산 금융상품에 결정적 하자가 없다면, 고객 또한 샀기 때문에 민원에 적극 나서지 않는다. 최근 일시적 판매 중단 사태를 일으켰던 즉시연금이 그렇다. 세금 부과 대상이 아닌 2억원 이하 가입자의 급증은, 소비자의 불안함도 있지만 수수료를 의식한 은행 창구의 부추김이 없었더라면 가능하지 않았을 것이다. 행복기금을 보면서 허전한 사람도 있다. 힘겹지만 이자를 잘 갚아온 사람은 뭘까. 연체 기록을 안 남기려고 다른 소비를 줄였던 기억은 대출자라면 다 있을 게다. 원금 탕감이라는 말에 귀가 번쩍 뜨인다. 아등바등 원리금을 갚아온 소심한 자신을 탓하거나, 원금을 탕감받는 수십만명의 대열에 합류하고 싶다는 욕심이 일어날 것이다. 어디서부터 꼬였을까. ‘외상이라면 소도 잡아먹는다’는 우리 속담처럼, 일단 빚내고 보자는 심리가 있었을 게다. 그리고 ‘설마 떼이겠느냐’는 은행의 안이함이 더해졌을 게다. 조금씩 기본에서 벗어났을 뿐인데 두세 가지가 만나 문제가 커졌다. 실적 쌓기 위해 밀어내고, 뒷감당할 자신은 없지만 일단 쓰고. 재형저축이 대출이 아니라 그나마 다행이다. 하지만 재형저축은 2015년까지 가입할 수 있다. 아직도 2년 이상 가입 기간이 남아 있다. 차분히 생각한 뒤 가입해도, 가입을 권유해도 괜찮다. 재형저축 광풍이 잦아든 뒤 금융사들의 가입계좌 월별 추이를 따져보고 싶다. 행복기금은 그 취지는 좋지만 반복돼서는 안 되는 프로그램이다. 글로벌 금융위기라는 예기치 않은 변수가 있었지만 ‘원금 탕감해 준다’고 사방에 떠드는 것은, 혜택을 못 받는 사람들에게 박탈감을 불러일으킨다. 이제 대출자의 상환능력에 맞춰 대출하자. 금융회사도 원금 떼여서 좋을 것 없지 않은가. 소비자가 일단 자신의 능력껏 대출받아야겠지만, 본인보다 금융 지식이 뛰어날 것 같은 직원이 더 대출해 주겠다는 말에 넘어가지 않기는 어렵다. 약탈적 대출이나 일단 팔고 보자는 실적주의가 아닌, 다음을 생각하는 관계형 금융으로 가자. 글로벌 금융위기의 원인인 미국의 비우량주택담보대출은 대출자의 상환능력에 기반하지 않는 약탈적 대출로 유명하다. 대출이, 대출받지 않고도 살아갈 수 있는 최소한의 삶마저 파괴시켰기 때문이다. 신제윤 금융위원장 후보자는 “담보인정비율·총부채상환비율 규제는 금융회사의 약탈적 대출 유인을 억제하는 금융소비자 보호 장치”라고 밝혔다. 빚을 내서 부동산 시장을 활성화한들 또 다른 부메랑으로 돌아올 것이라는 신 후보자의 의견에 전적으로 공감한다. 눈앞의 이익이 아니라 다음을 생각해 보는 여유, 이제 우리 금융도 이런 체력을 가졌다고 믿고 싶다. lark3@seoul.co.kr

서대문구는 국민권익위원회에서 주관한 ‘제5회 국민신문고대상’ 옴부즈맨 분야 고충민원처리 우수기관으로 선정됐다고 5일 밝혔다. 고충민원처리 개인분야에서는 박우석 감사담당관실 팀장이 우수상을 받았다. 구는 내년 11월 22일까지 우수기관 인증서를 활용할 수 있다. 구는 민선 5기 공약사항으로 행정 목표를 투명행정, 책임행정 구현으로 정하고 주민신뢰 회복과 청렴행정을 최우선 과제로 삼았다. 또 2010년 10월 고충민원 총괄기능을 강화하기 위해 부구청장 직속의 전담부서를 설치하고 매월 초 민원 처리기간, 분야별 원인 및 사례를 분석해 행정에 반영해왔다. 이에 따라 매월 선정한 10여건의 사례를 전 부서에 전파하고 제도 개선 건의사항을 모아 심층 분석한 뒤 이를 반복민원, 기피·불신민원에 적용했다. 문석진 구청장은 2011년 6월부터 시민감사 옴부즈맨 제도를 도입하기도 했다. 모두 외부인사로 위촉해 독립성을 보장하고 고충민원을 직접 조사 처리하도록 하는 등 내실 있는 활동을 벌였다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

‘제3회 지방행정의 달인’으로 선정된 18명을 분야별로 릴레이 인터뷰를 게재합니다. 달인들의 행정 개선 사례들을 다른 지방자치단체와 중앙정부, 민간 부문에도 파급하기 위해서입니다. 이들이 개선하거나 새로 도입한 행정은 현장에서 바로 접목할 수 있는 것들입니다. 시리즈 첫 회에는 대상을 받은 정보통신 부문의 황수연 경기 동두천시 정보관리팀 주무관과 우수상을 받은 문화관광 부문 오성희 대구 중구 주무관과 홍만표 충남도 국제전문팀장을 소개합니다. ■ 황수연 동두천시 정보관리팀 주무관 하루종일 걸리던 일 2분이면 ‘뚝딱’ 민원단축프로그램·순찰 앱 등 개발 “이제는 동료들이 업무 과정에서 불편했던 부분을 제게 먼저 알려줍니다. 새로운 프로그램을 계속해서 개발해야만 하는 이유이자 끊임없이 노력할 수 있는 진짜 원동력이죠.” 황수연(45) 주무관이 2013년 최고의 지방행정달인으로 뽑히며 함께 받은 대통령 표창은 그에게는 그저 ‘작은 격려’ 정도의 의미다. ‘진짜 큰 상’은 지역 주민들이 관공서를 이용하며 느껴온 불편을 확 줄일 수 있었다는 뿌듯함, 동료들이 그 덕분에 좀 더 편하고 효율적으로 일할 수 있다며 건네는 칭찬, 또 그가 속한 동두천시가 정부합동평가 때마다 받는 높은 평가다. 2011년 그가 개발한 지역순찰 앱(애플리케이션)이 행정제도선진화 우수사례가 되며 국무총리표창을 받았고, 민원단축프로그램으로 공공정보화대상에서 행정안전부 장관상을 받게 된 것 등은 모두 ‘진짜 큰 상’ 뒤에 따라오는 부수적인 결과물에 가깝다. 그의 고객은 둘이다. 공무원으로서 늘 얼굴 마주치는 시민들이 당연히, 첫 번째 고객이다. 다음은 그가 개발한 컴퓨터 프로그램을 쓰고 있는 동료 직원들이다. 두 번째 고객은 이제 더 확대될 수밖에 없다. 다른 시·군·구에서 ‘민원단축프로그램’ 등을 도입하며 동두천시로 자료 요청이 몰려들고 있기 때문이다. 그는 “전산직 공무원으로서 당연히 해야 할 일이고, 무엇보다 좋아서 하는 일인데 이렇게 큰 상을 받는 것이 오히려 부담스럽다”면서 “나의 노력으로 동두천시뿐 아니라 다른 공무원들도 편하고 효율적으로 일할 수 있다면 마다할 이유가 전혀 없다”고 말했다. 단순하고 반복적인 업무도 그의 앞에 세워놓은 뒤 전산화 작업을 거치면 효율적이고 간편한 업무로 변신한다. 일반 회사에 다니다가 1997년 뒤늦게 공무원이 된 뒤 16년 동안 컴퓨터 프로그램부터 스마트폰 앱까지 60여개 프로그램을 개발했다. 황 주무관은 “전산화 수준이 낮던 시절 직원 600여명의 초과근무 시간을 입력하는 작업이 전에는 꼬박 하루 걸렸는데, 시스템을 새로 만들어 1, 2분에 끝날 수 있게 됐다”면서 “애정이 가지 않는 것이 없겠지만, 지역순찰제 스마트폰 앱을 만들 때 책 보고 배우며 힘들게 만들어서 애착이 크다”고 소개했다. 즐기는 이를 당해낼 재간은 없다. “업무 시간에는 짬이 별로 없죠. 또 퇴근 뒤 사무실에 남아서 일하는 것도 그리 편안하지 않아서 결국 몽땅 싸들고 집에 가서 일합니다. 함께 놀아주지 못하니 초등학교 6학년 딸아이가 좀 싫어하더군요.” 지방행정의 달인으로 선정된 뒤 시는 최근 황 주무관에게 또 다른 과제를 줬다. 세수 체납 관련 시스템을 좀 더 정교하게 보완해 달라는 요구다. 지역정보개발원에서 보급한 시스템이 있지만 세수 체납을 가능한 줄여 지방재정을 든든히 하겠다는 바람이다. 그가 흔쾌히 ‘오케이’했음은 물론이다. 일을 즐기고 사랑하는 사람에게는 상복보다 좋은 것이 일복이다. 달인이라면 이처럼 상복과 일복은 기본이다. 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr ■ 홍만표 충남도 국제전문팀장 中 상하이·日 나라현 등과 교류협정 지자체 외교 수준 한 차원 끌어올려 지난 7년(2006~2012년)간 4차례 여권 갱신, 출입국 도장 243회. ‘지역 외교·홍보의 달인’으로 선정된 홍만표(49·지방계약직 가급) 충남도 국제전문팀장의 행적을 유추해 볼 수 있는 기록이다. 그는 현재 일본 나라현 홍보대사, 시즈오카현 후지노쿠니 친선대사, 메이지대학 시민거버넌스연구소 연구추진위원, 2009년 도쿄에서 설립된 비영리민간단체(NPO)인 동아시아 이웃네트워크 공동대표를 맡고 있다. 홍 팀장은 충남이 중국 상하이·쓰촨성과 맺은 교류협정뿐 아니라 일본 나라현·시즈오카현과의 교류를 실무적으로 성사시키며 지자체의 외교 수준을 한 차원 높였다는 평가를 받았다. 2009년 안면도 국제 꽃박람회와 2010년 세계대백제전, 2006·2011년 금산세계인삼엑스포 등 대규모 국제행사에 외국인 관광객 유치의 밑거름이 되기도 했다. 단순히 외국인 여행객이 많이 방문했다는 것과는 질이 다르다. 해외 지방자치단체장이 주민들과 함께 충남의 행사장을 찾아 소통하는 모습이 연출됐다. 홍 팀장이 공직에 발을 들여놓게 된 계기는 특이하다. 일본을 배우겠다며 1990년 단신으로 건너가 17년간 생활하면서 오사카상업대학원에서 지역정책학박사 학위까지 받았다. 일본 생활을 청산하고 2006년 귀국을 선택한 것은 장남 역할을 대신하던 동생의 투병이 계기가 됐다. 같은 해 3월 충남과 전북에서 일본 전문가 채용이 있었다. 전북이 충남보다 직급이 높았지만 충남을 지원해 합격했고 얼마 되지 않은 5월 동생은 운명을 달리했다. 홍 팀장은 “지역을 위해 일하라는 ‘천명’이라고 생각했다”면서 “일본에 있을 때 동생이 사망했다면 귀국하지 않았을 것”이라고 소회를 밝혔다. 공무원으로 변신한 그에게 ‘백제문화제를 일본에 알려라’는 미션이 부여됐다. 민간 전문가의 역량을 평가하는 절차였지만 스스로 능력을 시험해 보는 계기로 삼았다. 홍 팀장은 사고를 달리했다. 당시 충남은 구마모토현과 교류하고 있었지만 아스카문화의 상징과 같은 나라현 공략에 나섰다. 나라현은 프라이드가 워낙 강해 해외 지자체와의 교류 실적이 전무했다. 주말과 휴일에도 자비를 들여가며 일본으로 건너가 관계자를 찾아다니며 관계를 맺었다. 2007년 6월 13일 충남이 나라현과 문화관광분야 협력 의향서를 최초로 체결하는 개가를 올렸다. 그는 세계대백제전을 2010년에 개최할 것을 제안하기도 했다. 당초 2011년 계획이었으나 2010년에 상하이엑스포와 일본의 헤이세이천도 1300주년 기념, 베트남 하노이 천도 1000년의 해로 동아시아 협력의 계기가 될 수 있다는 판단에서 변경을 주장했다. 홍 팀장은 국제관계에서 ‘휴먼네트워크’의 중요성을 역설한다. 그는 “우리는 시작이 반이라고 하지만 일본에서는 인적관계가 80%를 좌우한다”면서 “풀뿌리 지방외교가 활성화되기 위해서는 민간 차원의 교류 협력이 확대돼야 한다”고 강조했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr ■ 오성희 대구 중구 문화관광 주무관 경상감영 달성길·삼덕 봉산문화길 역사·문화가 흐르는 골목길 상품화 대구 중구 문화관광과의 오성희(47) 주무관은 골목에서 문화를 길어 올린 ‘골목투어의 달인’이다. 대구의 골목투어는 지난해만 1397회 열려 5만 4284명의 관광객이 참여하고, 2010년 대한민국을 대표하는 관광상품에 부여하는 ‘한국 관광의 별’로 선정될 정도로 인기다. 오 주무관은 2001년 대구시 자원봉사센터가 골목투어 해설사를 모집한다는 공고를 보고 ‘아! 내가 원하는 게 바로 이것이다’란 생각에 바로 등록을 하고, 대구 골목에 대한 공부를 시작했다. 당시 그는 민원, 병무, 민방위, 관광 등 다양한 업무를 했지만, 단지 성실한 공무원의 역할 외에 뭔가 더 없을까 고민하던 11년차 공무원이었다. 그는 1년여간 골목투어 해설 강의와 실습을 익히고, 골목해설사로 자원봉사를 시작했지만 해설사 집단은 평균연령 60세였고 참여하는 관광객 숫자도 많지 않았다. 지역에 대한 애정과 열정으로 시작한 일이지만, 골목투어를 진행하던 사회단체도 2007년 도산하고 말았다. 당시 대구 중구에서 일하고 있던 오 주무관은 2008년부터 중구로 골목투어 사업을 이관했고, 2008년 87명이 참여했던 골목투어는 2009년 3019명, 2010년 6859명, 2011년 3만 362명의 관광객이 몰리면서 점점 폭발적인 인기를 끌게 된다. 그가 설명하는 대구 근대골목투어의 인기 요인은 세 가지다. 근대골목투어는 ‘경상감영 달성길’ ‘근대문화골목’ ‘패션한방길’ ‘삼덕 봉산문화길’ ‘남산100년 향수길’ 등 다섯 코스로 나뉜다. 우선 1894년 기독교가 들어온 대구에는 1900년대 초반의 건축물이 잘 보존되어 있다. 또 1911년에 천주교 조선교구에서 대구교구가 갈라지면서 천주교와 관련된 붉은색 벽돌건물을 중국인 기술자들이 짓게 된다. 그리고 6·25전쟁이 터졌을 때 낙동강 방어선이 형성되면서 대구의 근대문화유산이 전쟁의 포화 속에서 무사할 수 있었다. 반경 2㎞ 안에 41개의 문화재가 밀집한 대구의 골목투어는 풍경을 기반으로 하는 다른 지역의 관광과 달리 근대 100년의 역사를 품은 건축물과 이야기가 살아 숨쉬는 조형물, 벽화 등이 연결되어 스토리가 담긴 관광상품으로 주목받고 있다. 그동안 골목투어를 진행하면서 가장 힘든 고비가 있었다면, ‘대구의 명동’인 동성로에 있던 157개의 노점상을 정비한 일이었다. 60년 역사의 동성로 노점은 조직폭력과 연계된 기업형으로 정비가 시작되자 밀가루, 계란, 물세례는 물론 쏟아지는 욕설과 협박이 가족에게까지 이어졌다. 생명의 위협도 여러 차례 느꼈고, 폭력배의 고소로 경찰서도 숱하게 들락거려야 했던 오 주무관은 “사람의 밥줄을 없앤다는 것이 참 힘든 일이었지만, 동성로 노점상이 변해야 골목투어가 성공할 수 있다는 생각으로 물러서지 않았다”고 말했다. 살기 어려운 노점상에는 대체 부지를 제공하는 등 노점상 정비가 완료되자 골목투어는 대구시민의 자랑으로 자리 잡았다. 대구 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

강남구가 불법, 무질서를 뿌리 뽑기 위해 5대 불법 무질서 추방 과제를 선정해 대대적인 단속과 계도 활동에 나선다고 14일 밝혔다. 선진 시민의식 정착 운동의 하나로 추진하고 있는 5대 불법 무질서 추방 과제는 ▲불법 광고물 ▲불법 노점상과 쓰레기 무단 투기 ▲불법 주정차 ▲불법 건축물 ▲불법 퇴폐업소 등이다. 구는 유흥업소와 오피스텔이 밀집돼 있는 선릉역, 강남역, 삼성역 등 테헤란로 주변에서 선정성 전단지 살포 행위가 급증함에 따라 공무원 150명으로 구성된 불법 퇴폐 행위 근절 태스크포스(TF)팀을 만들어 지속적으로 단속을 펼 계획이다. 또 새로 발생하는 노점에 대한 단속과 행정지도를 펴고 고질적, 반복적 민원을 발생시키는 노점을 우선적으로 정비해 나갈 방침이다. 이와 함께 불법 주차로 인한 차량 소통 불편 해소와 교통사고 예방을 위한 24시간 불법 주정차 단속을 시행 할 계획이다. 신연희 구청장은 “지난해 가수 싸이의 ‘강남스타일’ 열풍으로 전 세계적으로 알려진 지역의 위상을 더욱 높여 국내외 관광객 유치와 국제 도시로 발돋움하는 계기를 만들기 위해 사업을 추진하고 있다”면서 “선진 시민의식 정착 운동의 성공을 위해서는 주민들의 관심과 자발적인 참여가 필수적”이라고 강조했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

“밀린 월급 좀 받아 주세요~.” 설 연휴 즈음에는 체불임금을 받게 해 달라는 민원이 가장 많이 몰리는 것으로 조사됐다. 국민권익위원회는 2010~2012년 3년간 설 연휴 전후 15일 동안 범정부 국민소통 포털인 국민신문고에 접수된 민원 916건을 분석한 결과를 4일 발표했다. 민원 유형별로는 체불임금 지급요청이 310건(33.8%)으로 가장 많았고 그 다음은 교통 민원 189건(20.6%), 물품배송 민원 90건(9.8%), 공공시설 이용 민원 65건(7.1%), 인터넷 판매사기 민원 51건(5.6%) 등이었다. 밀린 월급을 받게 해 달라고 호소한 이들은 주로 30∼40대 남성이었다. 교통 관련 민원은 버스나 열차 등 대중교통의 예매나 이용 불편을 호소하는 민원이 101건으로 가장 많았으며 재래시장 주변 주·정차 단속 요구(37건), 갓길주행·과속 등 교통법규 위반 신고(29건), 버스전용차로 운영구간·시간 문의(13건) 등이 뒤를 이었다. 인터넷 사기를 당했다는 호소도 이 기간의 ‘단골’ 민원이었다. 권익위는 “설 선물용 물품대금 결제 사이트를 개설한 뒤 결제가 끝나면 폐쇄하는 방식 등의 인터넷 사기가 해마다 반복되고 있다”고 말했다. 민원을 제기한 연령대는 30대(192건·21%), 40대(163건·17.8%), 20대(138건·15.1%) 등의 순이었다. 지역별로는 경기(237건·25.9%), 서울(190건·20.7%), 인천(66건·7.2%) 등으로 나타났다. 황수정 기자 sjh@seoul.co.kr

법적으로 이미 끝난 사건 등에 대해 생떼를 쓰듯 문제를 제기하는 악성, 고질 민원인 때문에 공공기관이 골치를 썩고 있다. 정보공개청구제도를 악용해 막대한 양의 정보를 반복적으로 요구하거나 직업처럼 집회나 농성을 해 행정력이 낭비되는 일도 적지 않다. 국민권익위원회는 2011년 7월 ‘고충 민원 특별조사팀’을 만들어 해결에 나섰지만 현장은 여전히 수많은 ‘정 여사’(개그 프로그램 주인공)들로 몸살을 앓고 있다. A(63)씨는 사실혼 파기 소송을 낸 뒤 4년째 검사와 판사, 변호사 등을 번갈아 고소하고 있다. 동거녀와의 재산 분할 과정에서 증인으로 나선 아들의 심문조서가 위조됐다고 주장하는 A씨는 판사를 증인심문조서 위조, 검사를 공조, 상대 변호사를 방조 혐의로 각각 고소했다. 모두 기각되자 대검찰청, 윤리특별위원회 등에 탄원서를 제출했고 경찰서와 법원 등에 무더기 정보공개를 청구했다. 검사는 “조사 결과 재판에 아무런 문제가 없었다”고 확인시켰지만 A씨는 “문제를 해결하지 못하면 난 무고죄, 명예훼손죄로 몰릴 거다”라면서 소송에 집착하고 있다. B(72·여)씨는 친척들이 유산을 빼돌리려고 자신의 호적을 없앴다며 17년 이상 시위를 해 왔다. 시도 때도 없이 관할 면사무소를 찾아 욕설을 퍼부었고 월 1~2회 서울에 올라와 찜질방을 전전하며 권익위 앞에서 며칠씩 1인 시위에 나섰다. 황당한 것은 B씨의 호적이 멀쩡히 살아 있다는 점이다. 그는 모든 게 조작됐다며 편집증적인 증세를 보이지만 관계 기관이 할 수 있는 일은 없다. 토지감정평가사의 뇌물 요구를 신고한 뒤 보상금을 달라고 20년간 법적 분쟁을 벌인 민원인도 있다. 그는 1994년 5월부터 40여건의 고충 민원, 부패 신고, 고소, 소송 등을 해 왔다. 군복무 중 부상 후유증으로 간질을 앓게 됐으니 국가유공자로 인정해 달라며 5318회에 걸쳐 민원, 행정심판, 소송을 요청한 사람도 있다. 공무원들은 “일처리에 문제가 없다고 확신하더라도 온라인에 왜곡돼 올라가면 여론의 뭇매를 맞을 수 있어서 허투루 대할 수가 없다”면서 “이런 악성 민원인을 만나면 업무가 마비된다”고 하소연했다. 지난해 권익위 분석에 따르면 이처럼 악성, 고질 민원을 제기하는 이른바 특별 민원인으로 분류된 28명은 5년 동안 총 5734건의 민원을 반복해서 제기했다. 1인당 평균 205건씩의 민원을 낸 셈이다. 처리하는 데 평균 4.8명의 조사관이 투입됐다. 장태동 권익위 고충민원특별조사팀장은 “법, 제도로 해결이 불가능한 경우에도 신뢰할 수 있게끔 처리 과정에 입회시켜 납득시키는 게 열쇠”라고 설명했다. 노성훈 경찰대 행정학과 교수는 “악성 민원이 실정법을 위반하고 공무를 방해할 정도로 심각하다면 엄격하게 법을 집행해 처벌해야 한다”면서 “큰 틀에서는 공공기관 신뢰도가 상승해야 해결될 수 있는 문제”라고 말했다. 조은지 기자 zone4@seoul.co.kr