지난 추석 연휴에도 교통체증이 매우 심했다. 철도를 이용한 귀성객들은 편했겠지만, 자동차 이용객들은 막히는 길에 많은 시간을 허비했다. 환승하지 않고 문전까지 가는 자동차 선호 현상 때문이기도 하지만 열차표를 구하지 못해 부득이 자동차를 이용한 사람도 많다. 정부의 교통시설 확충은 타당성 조사와 효율성, 지역 균형 개발을 고려해 결정된다. 하지만 한정된 재원으로 많은 사업에 투자하다 보니 대부분 계획보다 수년씩 지연된다. 사업 간 우선순위를 정해 완공 위주로 집중투자해야 효율적인데, 지역 요구가 많다 보니 계속 신규 사업이 제기되고 재원이 분산되니 사업 지연의 악순환이 반복된다. 일부에서는 수조원이 드는 기존 철도의 지하화까지 요구하는데, 지역주의를 극복하기란 쉽지 않다. 지방자치단체와 정치인들은 지역사업 예산 확보에 주력하고 때론 지역감정까지 제기한다. 중앙 부처 관료들도 선출직이 되면 선거 때 얻어야 할 표를 생각하며 지역주의의 선봉에 서니 쉽게 해결하기 어려운 문제다. 교통시설이 계획보다 지연되는 또 다른 이유는 민원 등에 기인한다. 지역 숙원사업으로 건설을 추진하면 환영하다가도 노선 선정, 용지 매수, 환경문제, 문화재 보호 등 온갖 민원이 생기고 때론 소지역 간 갈등도 생긴다. 법에 따라 지자체가 분담하기로 약속했던 사업비도 못 내겠다면서 정부가 다 부담하라고 떼를 쓰면 사업은 더 지연될 수밖에 없다. 시공사 입장에서도 예산 배정이 적어 매년 말이 가까워지면 인력과 장비를 놀리지만 인건비, 현장유지비 등 고정비용은 지출이 불가피해 사업성도 떨어지고 수익도 줄어든다. 근래 도로 체증을 해결하고 이산화탄소 배출 등 환경오염도 줄이는 녹색교통을 위해 철도건설 요구가 크게 늘어나고 있다. 하지만 이용되지도 않는 시설까지 크게 짓거나 완공 후 열차 운행이 늘지 않으면 세금을 낭비하게 된다. 일례로 KTX만 운행하는 광명역에서는 선행 열차가 후속 열차를 피할 필요가 없다. 그런데도 대피하는 부본선이 4개나 더 있고, 4개 승강장 중 2개도 개통 후 8년간 이용된 적이 없다. 열차가 섰다가 승하차하고 바로 출발하면 되는데도 열차 정차 선로와 통과 선로를 따로 건설하다 보니 선로전환기와 분기기가 과잉이다. 천안아산역, 오송역, 김천구미역, 신경주역, 울산역도 모두 그러하며 이용도 안 하는 임대용 회의실까지 역에 짓다 보니 역 규모가 커져 사업비가 더 많아졌다. 철도 건설에 대한 비용편익 분석을 하면 경제성이 낮게 되고, 비용이 더 드니 해외 진출에도 불리하다. 철도시설공단이 60%의 재원을 부담해 건설한 경부고속철도의 부채는 15조원에 이르는데, 채권으로 이자를 갚으니 부채는 계속 늘어난다. 철도시설공단은 종전의 잘못을 반성하고 중간역 배선 규모나 역사, 차량기지 등을 수요에 맞게 최적화해 세금 낭비도 없애고 부채도 최소화하도록 강한 혁신을 추진하고 있다. 어떤 구간은 시간 단축과 안전 개선효과 외에 운행 열차는 늘지 않은 곳도 있다. 일부 복합화물터미널 인입선과 대불공단 인입선 등은 개통 후에도 예측과 달리 화물열차가 거의 운행되지 않는다. 물류단지나 공단에 철도를 건설하면 이용될 것이라는 막연한 탁상공론 탓이다. 타당성 조사에서 입주 업체의 원재료와 완제품의 성격, 물량, 출발·도착지 등을 제대로 검토하지 않은 잘못에 대해 책임지는 이는 없다. 물류나 산업단지, 항만도 물동량 상당수가 이용할 것인 만큼 반드시 철도가 있어야 한다는 생각은 무리다. 최근 우리 제조업이 반도체, 전자 등 단소경량 제품 위주로 바뀌면서 무연탄, 시멘트, 유류 등 대량 화물의 철도 운송이 줄고 있다. 도로, 공항, 항만의 경우도 비효율적인 투자가 있다. 지역에서 요구하는 교통시설이 건설되면 많이 이용될 수 있는지, 수요를 도외시하면서 과잉 건설되는 것은 없는지 등을 면밀히 따져 보면서 건설해야 재원 낭비를 막을 수 있다. 특히 철도는 국민이 보다 편하고 빠르고 안전하게 이용토록 효율적으로 건설해야 하고, 경쟁을 통해 운영도 대폭 개선되도록 해야 한다.

“안면이 있어서 공무원이라는 것은 잘 압니다. 하지만 규정상 어쩔 수 없으니 출입증을 제시해 주십시오.” 경기 정부과천청사에서는 17일 아침 출근길 청사 출입 검문·검색 강화로 곳곳에서 실랑이가 벌어졌다. 검색대를 통과하기 위해 길게는 20m 줄을 서서 대기하기도 했다. 공무원 A씨는 바쁜 일로 새벽에 사무실에 출근해서 업무를 보고 깜박 신분증을 놓고 아침식사를 하기 위해 청사 밖으로 나왔다가 들어가는 데 많은 시간을 허비해야 했다. 사정 얘기를 해도 경비를 맡은 전투경찰들이 “민원실에 들러 다시 출입증을 받아 오라.”고 했기 때문이다. ●검색대 앞 20m 줄서 사정은 서울 세종로 정부중앙청사나 대전청사도 마찬가지였다. 각 청사는 전날 오후부터 비상근무 체제에 돌입하면서 출입관리가 크게 강화됐다. 이날 오전 출근길, 청사 정문에서부터 공항 검색대보다도 까다로운 절차를 밟아 과잉 대응이라는 지적을 샀다. 공무원증이나 출입증이 없으면 신분 확인이 될 때까지 출입을 불허했다. 가방을 비롯한 휴대품에 대해서도 모두 엑스레이 투시기 검사가 이뤄졌다. 특히 여성 공무원들은 가방이나 핸드백까지 검사해 수치심을 느꼈다며 불만을 털어놓기도 했다. 대전청사의 한 여직원은 “뒤에 줄을 선 사람들이 보는 데서 가방을 열고 살펴 봐 창피했다.”면서 “일이 벌어지고 나서야 호들갑을 떠니 ‘보여주기 위한 행정’이라는 지탄을 받는 것 아니냐.”고 흥분했다. 방호원들은 불편을 호소하는 공직자들한테 오히려 당당했다. 과천청사의 한 방호원은 “불편하기는 저희들도 마찬가지”라며 “총리실에서 검문·검색에 불응하거나 비협조적인 사람은 예외 없이 적발해서 보고하라는 지시가 내려왔다.”고 말했다. 그는 이틀 동안 신분증 유효기간이 만료된 공무원 25명을 돌려보내 민원실에서 재발급이나 출입증을 받도록 조치했다고 덧붙였다. 갑작스러운 검문·검색 강화로 지각 사태도 벌어졌다. 청사관리소 측은 공무원증 미소지에 대해 주민번호 조회를 거쳐 통과시켰고, 향후에도 계속 반복되면 소속기관에 통보해 불이익을 주는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다. ●화상인식 출입시스템 도입 추진 한편 행정안전부는 이날 ‘정부청사 출입 보안과 경비체계 강화 종합대책’을 발표했다. 현재 정부중앙청사 1곳에서만 운영 중인 스피드게이트(자동인식 출입 시스템)를 과천·대전청사 21개 건물에 확대 설치하고, 중앙·과천·대전·세종 등 4개 청사에 칩이 내장된 공무원증을 통해 출입자를 자동 확인할 수 있는 ‘화상인식 출입시스템’ 도입을 추진하기로 했다. 유진상기자 jsr@seoul.co.kr 박승기기자 skpark@seoul.co.kr 박록삼기자 youngtan@seoul.co.kr

직장인 이모(41)씨는 지난 8월 22일 지인들과 점심을 먹던 중 현대캐피탈사의 전화를 받고 상담원과 언쟁을 벌인 뒤 다음 날 금융감독원에 민원을 제기했다. 민원 내용에 따르면 아직 신용대출 결제 날짜가 돌아오지 않았는데도 콜센터 직원이 “이달 25일이 결제일이니 돈을 넣어두라.”며 압박을 해 불쾌감을 느꼈다는 내용이었다. 이씨는 “날짜도 남았고, 현재 연체금도 없는 상태인데 사람들과 함께 있는 장소에서 곤란하게 왜 전화로 대출금 이야기를 강조하는 것이냐고 되물었다.”면서 “그랬더니 직원이 (내가) 관리대상이라 그런 것이고, 날짜 맞춰 내라는 차원인데 뭐가 문제냐는 식으로 쏘아붙여 모멸감과 수치심을 느꼈다.”고 주장했다. 또 이씨는 “ 빚을 진 자체가 죄처럼 느껴졌다. 당일 동석자들에게 망신을 당하고 회사로 돌아갈 수밖에 없었다.”면서 “금감원에 민원을 접수한 뒤 몇 시간도 안돼 현대캐피탈에서 연락이 와 민원을 취하하라며 재차 부담을 주기도 했다.”고 한숨을 내쉬었다. 현대캐피탈사는 억울하다며 이씨의 주장을 반박했다. 입금을 강요하거나 회수를 위한 추심은 없었고 결제청구일 사전 안내 서비스 차원일 뿐이라는 것이다. 현대캐피탈 관계자는 “이씨가 두 건의 대출을 받은 상태였는데 다른 한 건의 연체금을 갚아 감사하다는 연락을 하면서 동시에 날짜가 사흘 뒤인 또 다른 대출 결제를 미리 안내한 것일 뿐”이라고 항변했다. 또 “이씨가 몇 차례 연체된 적이 있는 만큼 고객 혼선 방지 및 고객의 신용보호 차원에서 결제일을 안내하고 정상적인 입금을 부탁한 것”이라면서 “금융기관으로서 당연히 안내해야 하는 서비스라고 생각한다.”고 조목조목 따졌다. 그러나 이씨는 “감사하다는 내용이 주목적이었다면 이렇게 불안함과 수치심을 느낄 리도 없었다.”면서 “연체일을 열흘을 넘긴 적이 없는 단기 형태인 데다가 이미 다 갚은 상태였고, 이전엔 단 한번도 사전에 그런 안내 전화를 한 적이 없다.”고 주장했다. 강형구 금융소비자연맹 금융국장은 “결제일이 도래하기도 전에 결제대금 운운하는 것은 불법 채권행사에 가깝다.”면서 “연체 전력이 있어 고객 신용도 하락을 막기 위한 차원이라면 이용한도를 줄이는 게 먼저여야 하고, 사전결제안내 서비스를 받겠냐고 동의를 구하거나 사생활 침해가 없도록 문자메시지(SNS)로 우선 안내했어야 한다.”고 지적했다. 금감원은 난감하다는 입장이다. 금감원 관계자는 “일부 금융회사에 사전결제 안내제도가 있는데 어떤 고객은 불쾌해하고, 어떤 고객은 연체가 반복되면 신용도가 떨어질 수 있기 때문에 미리 알려줘서 고맙다고 하는 경우도 있어서 일괄적인 제재는 어렵다.”고 말했다. 또 “그러나 담당 직원이 서비스에 대해 명확하게 설명을 하지 않아 오해를 산 점이나 민원인에게 응대를 잘못한 것에 대해선 벌점 부과 등 페널티를 부여하게 했다.”면서 “캐피탈 측에서도 유사 사례가 없도록 관리 감독 및 교육을 강화하겠다는 보고를 받았다.”고 말했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

여신금융협회는 14일 고객 불만과 관련된 민원의 범위 및 개념에 대한 가이드라인을 강화하는 방안을 검토하기로 했다고 밝혔다. 지난 8월부터 협회 홈페이지에 카드사 자체 민원을 처음으로 공시하고 있는데, 카드사별 기준 해석이 모호하고 ‘코에 걸면 코걸이’ 식으로 임의적으로 분류되고 있다는 업계의 불만이 제기되자 일관되고 통일된 기준안을 마련하기로 한 것이다. 지난 5일 하나 SK카드의 경우 10만명당 9.2건의 민원이 발생, 올 상반기 고객불만이 가장 높은 카드사로 집계됐다. 그러나 금감원 민원은 타 카드사보다 적은 데 비해 자체 민원 건수가 높아 1위가 된 것을 두고 업계에서는 우려의 목소리가 나오기도 했다. 한 카드사 관계자는 “다음부터는 카드사들이 자체적으로 민원을 최대한 줄이는 방안으로 집계방식을 바꿀 것”이라고 털어놨다. 여신금융협회와 금융당국에 따르면 지금까지 민원 접수 관련 기준은 ▲영업 ▲채권 ▲고객상담 ▲제도정책 ▲기타 등 유형별로만 정리돼 있고 세부적인 사항은 기재돼 있지 않다. 예컨대 한 고객이 “카드를 아직 못 받았다.”고 연락할 경우 어떤 카드사는 상품설명 상담으로 봐서 단순질의에 넣고, 어떤 카드사는 고객 민원을 처리한 것으로 봐 불만사항으로 분류한다는 것이다. 협회 관계자는 “현재까지는 중복민원, 반복민원, 단순질의 제외 정도의 기준만 있는 상태”라면서 “사실 회사별로 중복·반복에 대한 판단도 다른 것이 현실”이라고 지적했다. 또 “홈페이지 공시가 처음인 데다 기준에 따라 제각각 해석하는 것이기 때문에 회사별로 차이가 많이 나는 부분을 들여다보고 업계의 의견을 수렴한 뒤 임의조정을 차단하는 방안을 검토하고 있다.”고 설명했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

모 대학 A교수는 강원도 B자치단체의 도시계획위원을 27년째, 건축위원은 19년째 초장기 연임하고 있다. C교수는 경기도 D시의 건축위원회 위원을 1995년 이후 지금껏 17년째, 도시계획위원회 위원은 2001년 이후 12년째 장기 연임 중이다. 경기지역의 또 다른 한 건축과 교수는 지역 내 10개 기초단체의 도시계획 및 건축위원회 위원으로 ‘문어발’ 활동을 하고 있다. 이들 지역에서 도시계획이나 건축심의를 통과하려면 누구한테 로비를 해야 할지 답이 정해져 있는 셈이다. 국민권익위원회는 최근 31개 지방자치단체의 도시계획 및 건축위원회 운영실태를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 9일 밝혔다. 지역의 각종 개발사업의 추진 여부를 결정하는 심의기구인 도시계획위원회와 건축위원회 위원을 특정인이 수십년째 연임하면서 로비나 특혜 소지가 큰 것으로 드러났다. 권익위는 “지자체 내부 방침에 순응하는 위원은 대체로 장기 연임시키는 것으로 파악됐다.”면서 “외부 민간위원을 위촉하면서 자격기준 없이 일방적인 특혜를 준 사례도 있었다.”고 설명했다. 서울의 E구청장은 처남을 도시계획 및 건축위원회, 건축민원조정위원회의 위원으로 앉혔다. 의도적으로 안건에 대한 재심의를 반복함으로써 로비를 유도하는 의혹 사례도 많았다. 인천지역 한 지자체의 건축위원회는 특정안건을 3년간 7차례나 반복 심의하면서 매번 새로운 조건을 부과해 부결했다. 한 광역시에서는 조건부 가결과 재심의 비율이 무려 85%에 이르렀다. 위원들이 수주 업무의 당사자여서 ‘짬짜미’ 소지가 큰 것도 문제였다. 권익위는 “해당 지역의 건축사, 기술사, 용역회사 임직원 등 건설 수주업무 종사자가 심의위원으로 다수 참여하고 있는 실정”이라면서 “건축사, 기술사 등 현업 종사자의 위원회 참여 비율이 서울 F구는 72%나 됐다.”고 지적했다. 현행 국토계획법에는 위원회의 회의록 공개를 6개월 이내로 하도록 조례 개정을 하게 돼 있으나 이를 지키는 지자체는 전무했다. 이에 권익위는 위원의 연임 횟수와 자치단체 간 중복 위촉을 제한하는 등 도시계획 및 건축위원회 운영의 부패방지 방안을 마련, 국토해양부와 247개 지자체에 권고했다. 권고안에 따르면 위원회 구성의 공정성을 높이기 위해 세부 심사기준을 만든 뒤 공모와 외부 추천방식을 통해 민간 심의위원을 위촉하되 자의적인 내부추천은 배제해야 한다. 건설업에 종사하는 지방의원과 그 배우자와 직계 존·비속 등은 심의위원이 될 수 없다. 심의위원회 회의록 공개도 의무화되며 부패행위를 한 위원에 대한 처벌 규정도 강화된다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

2일 오후 서울 양천구 목동의 한 사무실. 책상마다 놓인 컴퓨터 모니터 2대에 낯뜨거운 장면들이 가득하다. 한 모니터에서는 벌거벗은 남녀의 성행위 장면이 담긴 동영상이 버젓이 재생되고 있다. 다른 모니터에는 아동을 성적 대상으로 그린 만화가 화면을 가득 채우고 있다. 모니터를 살펴보는 사람들이 동영상과 만화에서 가장 노출이 심하고 노골적인 장면만을 캡처해 또 다른 모니터 화면에 붙여 넣기를 반복한다. 이 와중에 웹하드 사이트에 올라온 자료를 내려받는 작업도 동시에 이뤄졌다. 벌건 대낮에 사무실에서 음란물을 찾아 샅샅이 살펴보는 이들은 다름 아닌 방송통신심의위원회의 음란물 전담반 팀원들이다. 음란물뿐만 아니라 폭력·잔혹물, 청소년 유해물, 성매매 광고글 등 각종 유해 정보를 모니터링하는 기존의 유해정보심의팀과 별도로 음란물만을 중점적으로 걸러내기 위해 지난달 17일부터 가동된 별동팀이다. 이들이 모니터링하는 음란물 유형은 동영상부터 사진, 만화, 애니메이션, 사이트, 소설에 이르기까지 다양하다. 이들은 음란물의 상당수가 집중돼 있는 웹하드를 중심으로 자료를 내려받아 성기 노출 등 음란물 규정에 저촉되는 장면 등을 캡처해 채증 자료로 만들어 보고서에 첨부한다. 직원 1인당 심의를 위해 작성하는 보고서 건수는 하루에 약 10~20건 정도다. 그러나 보고서 1건을 만들기 위해서는 20개 이상의 채증 자료가 필요하다. 예를 들어 음란 동영상을 반복적으로 올리는 헤비 업로더 계정 1개에 대한 심의를 하기 위해 20개 이상의 동영상을 살펴보고 문제가 되는 장면을 캡처해야 한다. 직원 1명이 하루에 들여다봐야 하는 음란물이 최소 200개 이상인 셈이다. ‘남들은 돈 내고 하는 일을 돈 받아 가며 한다.’는 농담 섞인 이야기도 듣지만 직원들이 겪는 고충은 상당하다. 하루 종일 ‘은둔형 외톨이’처럼 각종 음란물을 지켜보느라 눈이 뻘겋게 충혈되는 경우가 허다하다. 업무상 필요한 일이라 이런 고충을 감내하며 업무에 진력하지만 스트레스가 이만저만이 아니다. 아동을 성적으로 학대하는 장면이나 수간 등 극단적 묘사로 가득 찬 음란물을 반복적으로 살펴봐야 할 때는 더 힘들다. 직원 김모(42)씨는 “아동 음란물은 아무리 시간이 지나도 무덤덤하게 대할 수가 없다.”며 “익숙해진다고 해도 또 그것대로 걱정”이라고 말했다. 김씨는 “성을 극단적으로 도구화하는 장면을 접하는 만큼 좋은 음악, 좋은 책 등을 통해 스트레스를 풀려고 노력한다.”고 덧붙였다. 모니터링 대상이 되는 정보들은 신고(1377), 자체 모니터링, 경찰청 등 관계 기관 이첩 등을 통해 접수받는다. 인력의 한계 등으로 자체 모니터링이나 관계 기관 이첩보다 신고를 통한 접수에 좀 더 의존하고 있다. 올 9월 말까지 심의에 올라간 음란·선정성 정보 8431건 중 신고를 통한 접수가 5413건으로 약 64%를 차지했다. 신고 건수는 음란물에 대한 사회 일반의 인식을 보여주는 바로미터이기도 하다. 평소 월 1000건 안팎이던 음란·선정성 정보 신고 건수가 최근 발생한 각종 성범죄 사건으로 경각심이 높아지면서 7월 3089건, 8월 5735건으로 폭증했다. 신고 건수가 늘면서 야근도 일상이 됐다. 음란물 전담반 팀원은 현재 5명. 기존 유해정보심의팀의 직원과 모니터링 요원을 더해도 20명이 고작이다. 폭증하는 신고 민원을 처리하느라 밤 9시까지 야근하기가 일쑤다. 끊임없는 시정 요구로 사이버 환경 정화에 나서지만 무기력증을 느끼기도 한다. 인터넷 속도와 공유 기술의 발달로 일반인들의 음란물에 대한 접근이 쉬워진 데다 온라인상에서 유통되는 음란물의 양이 사실상 무한에 가깝게 늘어나고만 있어서다. 음란물 전담반에서 작성한 보고서를 토대로 방송통신심의위원회에서 결정한 음란물(성매매 정보 포함) 시정 요구 건수는 2009년 5057건, 2010년 8712건, 2011년 9343건으로 해마다 늘고 있다. 올해도 8월 말까지 5740건을 기록했다. 유해정보심의팀과 음란물 전담반을 이끌고 있는 정희영 팀장은 이러한 현실을 ‘폭설에 눈 치우기’ 또는 ‘해일 덮친 곳에서 물 퍼내기’로 비유했다. 그러나 막상 강력 성범죄가 터지고 음란물이 사회적 이슈로 떠오르면 ‘음란물 유통을 왜 제대로 막지 못하느냐’는 비판이 이들에게 쏟아지곤 한다. 어쩌면 달걀로 바위 치기처럼 느껴질 수 있지만 직원들은 그럴수록 음란물 단속이 더 필요하다고 강조한다. 음란물 전담반 직원 박모(37)씨는 “우리마저 손을 놓으면 음란물이 더욱 무분별하게 유통될 것”이라며 “수많은 시정 요구를 통해 일부 웹하드 사이트가 자체적인 정화 노력을 보이는 등 긍정적인 변화도 나타났다.”고 말했다. 음란물 전담반원들은 문제 해결의 근본적인 실마리는 음란물의 불법성과 폐해를 성인들이 인식하는 데서 출발한다고 지적한다. 이들은 “아이들만 못 보게 하면 되지 왜 성인인 내가 보는 것까지 삭제하느냐.”는 항의 전화를 직원 1인당 하루에 5건 이상씩 받는다.”면서 “그러나 음란물 유통은 미성년자 여부를 떠나 형법과 정보통신망법상 최고 징역 1년에 처해질 수 있는 엄연한 불법 행위”라고 강조한다. 정 팀장은 “끝없이 복제되고 순식간에 퍼지는 음란물 유통 현실에 비춰 볼 때 단속은 어떤 측면에서 음란물의 불법성을 나타내는 상징에 불과할 수도 있다.”며 “교육과 홍보를 통해 이용자에게 음란물의 불법성과 악영향을 인식시켜 음란물 수요 자체를 줄여 나가는 것이 근본적인 해결책”이라고 지적했다. 신진호기자 sayho@seoul.co.kr

패러글라이딩 동호회원인 정모씨는 비행을 마치고 착륙하다가 척추와 양발을 크게 다쳤다. 불행 중 다행으로 상해보험에 가입한 상태였다. 보험금을 청구했다. 그런데 보험사는 되레 보험계약을 해지했다. 정씨는 즉각 소송을 냈다. 하지만 서울동부지법은 보험사의 계약 해지가 정당하다고 2010년 판결했다. 이유는 이랬다. 보험 계약을 맺을 당시 “다음과 같은 취미를 반복적으로 하고 있거나 관련 자격증 보유 또는 동호회 활동을 하고 있습니까? 행글라이딩/패러글라이딩”이라는 질문에 “아니오.”라고 답했기 때문이다. 결국 정씨는 보험금을 한 푼도 받지 못했다. 금융감독원은 9일 보험가입자가 ‘계약 전 알릴 의무’를 위반해 보험회사와의 분쟁이 증가하고 있다고 밝혔다. 지난해 보험계약자가 알릴 의무를 소홀히 해 금감원에 접수된 민원은 2231건으로 전년보다 23.8%나 늘었다. ‘알릴 의무´에 해당되는 주요 내용은 현재 및 과거의 질병, 장애 상태, 암벽 등반과 같은 위험이 큰 취미 등이다. 계절적으로 종사하는 부업, 해외위험지역 출국계획도 꼭 보험사에 알려야 한다. 말로만 알리면 효력이 없는 만큼 반드시 문서나 음성녹음으로 고지해야 한다고 금감원은 강조했다. 윤창수기자 geo@seoul.co.kr

이유현(50·여)씨의 딸 지연(17)양은 자폐성장애 1급이다. 말을 전혀 하지 못한다. 화장실에 가고 밥을 떠먹는 것이 고작이다. 집에서 불과 5분 거리에 있는 교회에 가는 길에도 이상행동을 반복한다. 학교와 복지관에서 생활하는 오전 9시부터 오후 5시까지를 빼고 이씨가 항상 지연이의 곁에 머물며 돌봐야 한다. 언제부턴가 집안 대소사에서도 지연이네 가족은 멀어지기 시작했다. 이씨는 “지금은 학교에서 돌봐 주니 다행이지만 졸업하고 나면 집 말고는 달리 있을 곳도 없다.”고 말했다. 모든 발달장애인 가족들이 다 힘들게 사는 것은 아니다. 오히려 발달장애를 가진 자녀가 구심점이 돼 가족이 똘똘 뭉치는 경우도 많다. 하지만 발달장애인의 삶 전반에 걸친 지원체계가 미비한 가운데 발달장애인에 대한 책임을 전적으로 지고 있는 가족들의 부담이 큰 것은 사실이다. 하루 24시간 장애를 가진 자녀를 돌봐야 하는 가운데 사회관계의 단절, 사회적 편견 등을 경험해야 하는 부모들 중에는 우울감을 호소하는 이들도 적지 않다. 부모의 부담은 발달장애인의 형제 자매에게도 영향을 미친다. 서모(38·여)씨의 아들 정훈(14·가명)군은 지적장애 1급과 지체장애 4급을 동시에 가지고 있다. 대화가 전혀 되지 않을뿐더러 오른쪽 팔과 다리가 마비된 탓에 걷는 것도 쉽지 않다. 서씨는 정훈이를 돌보느라 둘째아들 영훈(8·가명)이에게는 상대적으로 소홀할 수밖에 없었다. 어렸을 때부터 집에 있는 장난감은 정훈이에게 모두 양보하게 했고 지금도 정훈이를 학교에 데려다 주느라 영훈이는 혼자서 등교하고 있다. 영훈이가 초등학교에 입학하고 나서 서씨는 가슴이 철렁 내려앉는 경험을 했다. 정훈이에게 장애가 있는 것을 안 영훈이네 반 친구들이 “네 형 장애인이라며?”라고 놀려댔던 것이다. 서씨는 “첫째를 돌보는 것도 버거운데 둘째까지 챙겨야 해 너무 힘들다.”면서 “우울한 마음이 극에 달해 화병이 생긴 것 같다.”고 말했다. 보건복지부의 발달장애인 실태조사에 따르면 발달장애인을 주로 돌보는 사람의 68.8%는 부모였다. 발달장애인의 보호자는 장애인을 두고 혼자 외출하는 경우가 주 1회 미만(48.9%)이고 41.8%는 여가생활을 포기하며 42.2%는 꼭 가야 할 집안 모임에 가지 못하는 등 여가생활과 사회생활을 제대로 하지 못하는 것으로 나타났다. 보호자가 직장을 그만두거나 옮기는 등 직장생활에 영향을 받은 적이 있다는 응답도 44.6%에 달했다. 자연스레 보호자의 삶의 질이 떨어져 52%는 우울증이 의심됐고 이혼이나 별거를 경험한 비율도 7.1%나 됐다. 우울감에 좌절하는 부모가 있는가 하면 자신이 직접 장애인을 위한 활동에 나서는 부모도 있다. 조택형(46)씨는 지적장애 1급인 아들 성준(18)군을 돌보며 장애아 부모로서의 어려움을 뼈저리게 느껴야 했다. 밤마다 울고 소리를 질러대 이웃집에서 민원이 들어오기도 했고, 비장애아와의 통합교육을 위해 일반학교에 다닐 때는 아내가 성준군과 함께 수업을 들어야 했다. 결국 조씨는 사업을 접고 4년 전 ‘희망을 주는 사람들’이라는 복지법인을 설립, 장애인 주간보호시설 운영을 비롯한 장애인 복지사업에 투신했다. 조씨는 “발달장애인 가족들이 겪는 어려움은 크지만 정부에서 해주는 것이 없으니 직접 나선 것”이라면서 “시설에 오는 아이들을 보면 가족이 해체된 채 오갈 곳이 없는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있다.”고 말했다. 김소라기자 sora@seoul.co.kr

공공기관의 민원담당 공무원들에게 저승사자만큼이나 무서운 존재가 있다. ‘고질 민원인’이다. 상식을 벗어난 민원을 하면서도 사무실로 찾아와 드러눕는 건 예사. 하루도 빠짐없이 출근도장 찍듯 똑같은 얘기를 반복하는 스토커형 민원인에는 ‘백기투항’의 위기감까지 느낀다는 게 민원 담당자들의 하소연이다. 일선 민원현장에 희소식. 고질민원에 효율만점으로 대응할 수 있는 매뉴얼이 나왔다. 국민권익위원회는 조만간 민원업무 담당자들을 당황하게 만드는 악성 민원인을 유형별로 나눠 단계별로 어떻게 대처해야 하는지에 대한 매뉴얼 책자를 선보인다. 이연흥 고충민원처리국장은 “지난해 7월 창설된 ‘고질민원 특별조사팀’의 업무경험을 토대로 일선 민원현장의 공무원들, 학계 등 관계 전문가의 의견을 두루 수렴해 만들었다.”면서 “분석 결과 고질민원의 60% 이상이 초기단계의 미숙한 대처에서 비롯되는 만큼 행정력 낭비를 줄이는 데 의미가 클 것”이라고 말했다. 매뉴얼은 다음 달 초 각급 행정기관에 보급된다. 매뉴얼에서 분류한 고질민원 유형은 모두 29개. 대표적인 것이 의심 많으면서 자기주장만 되풀이하는 ‘무한반복형’이다. 흔한 고질민원 형태로, 이때의 처방은 소크라테스식 문답법이 최고다. 민원인이 말한 내용을 요약해 계속 되풀이 질문함으로써 민원인 스스로가 논리적 결함을 드러내게 유도하는 방식이다. 단, 주의사항은 질문을 이어가되 절대 상대방의 말꼬리를 잡는 듯한 느낌은 주지 말아야 한다는 것이다. “책임자 나오라고 해!”를 연발하며 기관장 면담만 고집하는 막무가내식 민원인에게는 뾰족한 처방전이 없다. 무조건 탈권위적인 자세로 “필요할 경우 언제든 면담이 가능하다.”며 이해시킨 뒤 문서 등을 통한 간접 면담을 활용하는 것도 해결의 지름길이다. 주목을 끌어 민원업무 담당자를 성희롱 등으로 옭아매려 하는 극단적 민원인인 ‘나체노출시위형’은 초기 대응요령이 특히나 중요하다. 이 경우 물리적인 저지는 더욱 극단적인 행동을 유발하므로 ‘독’이 된다. 여성 민원인이라면 여성공무원이 먼저 나선 뒤 여성경찰관을 불러야 하는데, 이 과정에서 남성공무원은 어떤 일이 있어도 시선을 주지 말아야 한다. 자신의 불우한 처지를 모두 사회(특히 행정기관) 탓으로 돌리며 5년에서 길게는 20년 넘게 같은 불만을 토로하는 ‘옹고집형’에는 대응 난이도가 상대적으로 더 높다. 이 경우는 민원인이 오랫동안 민원하는 과정에서 정신적 외상을 입었을 수 있으므로 경청하는 자세를 보이는 것이 핵심이다. 대개 행정기관에 대한 불신이 크므로 민원 관련 현장을 함께 방문하는 것이 특효약. 크게 흥분하며 과장된 행동을 일삼는 ‘연극인형’에는 하던 일을 끝낸 뒤 대화에 임하는 ‘한 템포 느린 반응’이 효과가 있다. 권익위 조사에 따르면 지난 5년간 고질민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건. 민원 1건 처리에 평균 400시간과 800여만원의 비용이 투입됐다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

공공기관의 민원담당 공무원들에게 저승사자만큼이나 무서운 존재가 있다. ‘고질 민원인’이다. 상식을 벗어난 민원을 하면서도 사무실로 찾아와 드러눕는 건 예사. 하루도 빠짐없이 출근도장 찍듯 똑같은 얘기를 반복하는 스토커형 민원인에는 ‘백기투항’의 위기감까지 느낀다는 게 민원 담당자들의 하소연이다. 일선 민원현장에 희소식. 고질민원에 효율만점으로 대응할 수 있는 매뉴얼이 나왔다. 국민권익위원회는 조만간 민원업무 담당자들을 당황하게 만드는 악성 민원인을 유형별로 나눠 단계별로 어떻게 대처해야 하는지에 대한 매뉴얼 책자를 선보인다. 이연흥 고충민원처리국장은 “지난해 7월 창설된 ‘고질민원 특별조사팀’의 업무경험을 토대로 일선 민원현장의 공무원들, 학계 등 관계 전문가의 의견을 두루 수렴해 만들었다.”면서 “분석 결과 고질민원의 60% 이상이 초기단계의 미숙한 대처에서 비롯되는 만큼 행정력 낭비를 줄이는 데 의미가 클 것”이라고 말했다. 매뉴얼은 다음 달 초 각급 행정기관에 보급된다. 매뉴얼에서 분류한 고질민원 유형은 모두 29개. 대표적인 것이 의심 많으면서 자기주장만 되풀이하는 ‘무한반복형’이다. 흔한 고질민원 형태로, 이때의 처방은 소크라테스식 문답법이 최고다. 민원인이 말한 내용을 요약해 계속 되풀이 질문함으로써 민원인 스스로가 논리적 결함을 드러내게 유도하는 방식이다. 단, 주의사항은 질문을 이어가되 절대 상대방의 말꼬리를 잡는 듯한 느낌은 주지 말아야 한다는 것이다. “책임자 나오라고 해!”를 연발하며 기관장 면담만 고집하는 막무가내식 민원인에게는 뾰족한 처방전이 없다. 무조건 탈권위적인 자세로 “필요할 경우 언제든 면담이 가능하다.”며 이해시킨 뒤 문서 등을 통한 간접 면담을 활용하는 것도 해결의 지름길이다. 주목을 끌어 민원업무 담당자를 성희롱 등으로 옭아매려 하는 극단적 민원인인 ‘나체노출시위형’은 초기 대응요령이 특히나 중요하다. 이 경우 물리적인 저지는 더욱 극단적인 행동을 유발하므로 ‘독’이 된다. 여성 민원인이라면 여성공무원이 먼저 나선 뒤 여성경찰관을 불러야 하는데, 이 과정에서 남성공무원은 어떤 일이 있어도 시선을 주지 말아야 한다. 자신의 불우한 처지를 모두 사회(특히 행정기관) 탓으로 돌리며 5년에서 길게는 20년 넘게 같은 불만을 토로하는 ‘옹고집형’에는 대응 난이도가 상대적으로 더 높다. 이 경우는 민원인이 오랫동안 민원하는 과정에서 정신적 외상을 입었을 수 있으므로 경청하는 자세를 보이는 것이 핵심이다. 대개 행정기관에 대한 불신이 크므로 민원 관련 현장을 함께 방문하는 것이 특효약. 크게 흥분하며 과장된 행동을 일삼는 ‘연극인형’에는 하던 일을 끝낸 뒤 대화에 임하는 ‘한 템포 느린 반응’이 효과가 있다. 권익위 조사에 따르면 지난 5년간 고질민원인 28명이 반복 제기한 민원은 5734건. 민원 1건 처리에 평균 400시간과 800여만원의 비용이 투입됐다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

# 김모(30)씨는 모바일 게임인 카툰워즈 거너를 하던 중 신용카드로 게임업체인 게임빌에서 아이템을 구매했다. 김씨는 그러나 결제 이후에도 구매한 아이템을 받을 수 없었다. 이에 김씨는 게임빌에 문의를 했지만 고객센터는 ‘환불은 불가능하다.’는 답변을 되풀이했다. 김씨가 게임빌에 환불을 요구한 시기는 지난 3월 중순. 하지만 김씨는 지금까지도 4만 5000원을 돌려받지 못하고 있다. 그동안 게임빌 고객센터는 김씨에게 ‘환불 문제는 미국지사에 확인하라.’는 답변을 반복했고, 게임빌 미국지사는 ‘한국 고객센터에 확인하라.’고 회신했다. 게임빌이 요구했던 결제 관련 서류들도 제출했지만 아직 ‘묵묵부답’인 상태다. 12일 관련업계에 따르면 게임 업체의 잘못으로 온라인 결제에 문제가 발생해도 환불이 제대로 되지 않는 것으로 드러났다. 실제로 공정거래위원회 조사결과, 모바일 게임 관련 결제대금 환급 민원 중 휴대전화 소액결제 민원은 지난해 1분기 840건이었으나 올 1분기에는 2443건으로 3배 가까이 늘어났다. 게임빌 관계자는 김씨의 경우에 대해 “구글 플레이를 통해 게임 아이템을 구매할 경우 환불 등의 절차가 복잡할 수 있다.”면서 “미국의 구글 플레이나 앱스토어에서 결제가 이뤄지면 판매자는 한국 회사지만 권한은 미국 쪽에 있기 때문이다.”라고 밝혔다. 다른 게임업계 관계자는 “모바일 게임은 아직 표준약관 등이 없다.”면서 “환불 등 관련 제도를 마련해야 한다.”고 말했다. 홍혜정기자 jukebox@seoul.co.kr

경기 성남시가 17년을 끌어 오던 골프연습장 설치 인허가와 관련한 법정 공방에서 패소해 150억원이라는 배상금을 주민 세금으로 물어주게 됐다. 25일 시에 따르면 대법원은 서현근린공원 골프연습장 사업 시행자가 성남시를 상대로 낸 손해배상 청구 소송에서 시의 불허 처분은 잘못이라고 지난 24일 판결했다. 이번 판결로 시는 골프연습장 건설 지연에 따른 손해 비용과 이자를 포함해 모두 150억원을 배상하게 됐으며 골프연습장은 계획대로 건설될 예정이다. 당초 서현근린공원 내 골프연습장은 1995년 1월 시가 조건부 승인했으나 사업 시행자가 인근 군부대의 동의를 구하지 못해 같은 해 2월 승인이 취소됐다. 이후 사업 시행자는 인근 군부대의 동의를 얻어 인가를 재신청했으나 시에서 반려 처분했다. 이에 시행자는 인가 신청 반려 처분의 취소를 구하는 행정심판을 청구했고 경기도 행정심판위원회가 인가 처분 이행 명령을 내리는 등 공방이 이어졌다. 하지만 시는 서현근린공원 인근 주민 2000여명이 모여 설치를 반대하자 경기도의 이행 명령을 받아들이지 않은 채 사업 시행사의 재인가 신청을 불허 처분했다. 이로 인해 사업 시행자와 시는 2000년부터 2002년까지 사업 시행 인가 신청과 불허를 반복했다. 결국 사업 시행자는 행정소송을 제기해 2003년 3월 1심에 이어 11월 2심, 2004년 4월 대법원 판결 모두에서 골프연습장 설치 인가 불허 처분을 취소한다는 판결을 받아냈다. 행정소송에서 승소한 사업 시행사는 2007년 3월 손해배상 청구 소송을 냈고 5년간의 소송에서 이번과 같은 최종 판결을 얻어냈다. 시는 판결에 따라 위법하고 잘못된 행정 처분으로 시민의 혈세를 낭비토록 한 관련 공무원을 문책하고 구상권도 청구할 방침이다. 시 관계자는 “법에 의해 행정 처분을 하기보다 다수의 민원에 밀려 원칙을 지키지 못한 결과로, 결국 시민의 혈세를 낭비하기에 이르렀다.”며 “뼈아프게 자성하고 지금이라도 잘못된 부분을 바로잡아 법과 원칙을 바로 세우겠다.”고 밝혔다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

태권도, 양궁, 반도체, 선박건조율, 인터넷, 전자정부. 이들의 공통점은 무엇일까. 다소 차이는 있겠지만 우리나라가 세계 정상을 차지하고 있는 분야이다. 올해 우리나라는 2년마다 시행하는 유엔전자정부평가에서 연속으로 세계 1위를 차지하는 쾌거를 올렸다. 온라인서비스지수, 정보통신지수와 인력개발지수를 합산하여 엄격하게 국가별 순위를 매기는 것을 고려하면 우리나라 전자정부가 세계적인 브랜드로 인정받은 셈이다. 물론 어떤 브랜드도 하루아침에 만들어지지 않는다. 돌이켜보면 전자정부의 씨는 이미 25년 전에 뿌려졌다. 1987년에 추진한 기간전산망사업이 첫발이었다. 1990년대엔 초고속정보통신망사업으로 튼튼한 발판도 마련하였다. 2001년에 설치된 전자정부특별위원회가 본격적으로 전자정부사업을 추진하였다. 특히 행정효율화와 온라인서비스를 위한 다양한 시스템이 구축되면서 우리나라 전자정부는 꽃을 피우기 시작하였다. 나라장터, 홈텍스, 온나라시스템, 전자민원시스템, 전자출입국관리시스템 등은 세계에 자랑할 만한 대한민국 전자정부 대표상품들이다. 이 세상에 영원한 브랜드는 없다. 새로운 환경에 맞추어 진화해야만 경쟁에서 살아남는다. 부동의 1위를 지키던 소니와 모토로라의 퇴조가 주는 교훈이다. 소셜미디어와 함께 태깅, 메시업 등 다양한 웹 2.0 기술이 빠르게 확산되면서 전자정부도 새로운 환경을 맞게 되었다. 우리나라에도 소셜미디어 사용자가 급격하게 늘고 있다. 트위터 가입자는 650만명에 이른다. 1년 만에 150만명이 늘었다. 페이스북 가입자도 500만명을 훨씬 넘었다. 소셜미디어를 통해 정보연결성(information connectivity)과 사회연결성(social connectivity)이 매우 높아졌다. 연결성이 높으니 확산도 빠르고 폭발력도 크다. 전자정부가 2.0 단계로 계속 진화해야 하는 이유다. 전자정부 2.0의 핵심가치로 공유, 개방, 참여 그리고 상호작용이 강조되고 있다. 최근 정부도 소셜미디어의 중요성을 새롭게 인식하게 되었다. 그러나 언론보도에서처럼 정부의 소셜미디어 활용은 극히 초보적이다. 홍보 목적으로 활용하는 것이 고작이다. 투입되는 자원이나 효과도 제한적이다. 실제로 소셜미디어를 통해 정부와 소통하는 국민은 많지 않다. 미국의 경우도 정부의 소셜미디어를 활용하는 사람이 소수이긴 마찬가지다. 소셜미디어를 매개로 프로슈머를 제품의 디자인과 생산 그리고 홍보와 판매에 적극적으로 활용하는 민간기업에 비하면 정부는 아직 걸음마 수준이다. 최근 미국을 비롯한 선진국에서는 웹 2.0시대에 맞추어 새로운 전자정부를 실험하고 있다. 미국정부 포털은 보통 7~8개의 소셜미디어 채널과 연결되어 있다. 다중채널을 통한 서비스 전달도 적극적으로 모색하고 있다. 한편 국민을 프로슈머로 인식하고 공공서비스 생산에 참여시키는 크라우드소싱(crowdsourcing) 개념을 도입하고 있다. 국민과의 국정파트너십을 형성하는 실험이다. 물론 실험의 성공 여부는 국민의 질적인 참여에 달려 있다. 우리나라의 경우에는 어느 나라보다도 잠재적 정책 프로슈머가 많다. 2년 전 서울과 경기지역의 버스정보를 이용해 버스도착시간을 실시간으로 알려주는 무료 프로그램을 개발했던 한 고등학생이 바로 프로슈머다. 문제는 정부가 얼마나 정책 프로슈머의 활동을 촉진하고 국정에 활용할 준비가 되어 있느냐이다. 나중에 입장을 바꾸긴 했지만 당시 경기도가 고등학생이 개발한 프로그램을 무작정 차단해 버렸던 어처구니없는 일을 반복해서는 안 된다. 현재에 대한 자족감이 새로운 발전에 가장 큰 걸림돌이다. 어렵게 일군 전자정부의 브랜드 가치에 만족해 진화를 멈추는 순간 퇴화한다. 전자정부 1.0의 성공이 다양한 시스템 개발을 통한 하드웨어적 성장으로 이루어졌다면, 전자정부 2.0의 성공은 유용하고 신뢰받을 수 있는 콘텐츠 개발을 통한 소프트웨어적 성장으로 이루어져야 한다. 전자정부 1.0의 추진주체가 정부였다면 국민은 온라인 서비스의 수혜자였다. 전자정부 2.0의 주체는 정부와 함께 정책 프로슈머인 국민이어야 한다. 국민의 질적 참여가 더욱 중요해지는 이유다.

국민의 65%가 공동주택에서 생활을 할 정도로 주거환경이 변화됐다. 그러나 아파트나 연립 등 공동주택은 생활의 편리함을 가져왔지만, 불편함을 호소하는 목소리도 높다. 특히 층간소음은 사회문제가 된 지 오래다. 환경부 관계자는 15일, 최근 5년간 공동주택 층간소음으로 인한 민원이 3배 이상 급증했다고 밝혔다. 층간소음 문제는 단순히 민원을 넘어서 이웃 간 몸싸움으로까지 번져 경찰이 출동하는 사례도 늘고 있다. 때론 분쟁조정 신청으로 이어지지만 당사자 문제로 치부될 뿐 속시원한 해결책은 없는 상황이다. 정부도 사태의 심각성을 인식하고 갈등을 사전에 조율하기 위해 팔을 걷어붙였다. 우선 수도권에 층간소음 전문 상담센터를 마련해 시범 운용에 들어갔고, 올해 하반기에는 전국 권역별로 확대한다는 복안을 세웠다. ●층간소음 분쟁… 해결 사례 찾아보기 힘들어 서울 영등포구 대림동 H아파트 7층에 살고 있는 회사원 김범운(44)씨. 요즘 위층에서 나는 소음 때문에 노이로제에 걸릴 지경이라고 하소연한다. 한달 전 위층에 비슷한 연령의 부부가 이사를 온 이후부터 하루도 편할 날이 없다. 위층에는 운동(축구부)을 하는 중학생 아들이 있는데 시도 때도 없이 실내에서 공을 가지고 놀아 고스란히 아래층에 소음이 전달된다는 것. 여러 차례 항의도 했지만 부모들은 ‘아이에게 주의 시키겠다.’는 말뿐 시간이 지나면 마찬가지라고. 매번 싸울 수도 없고 이제 지쳐 이사갈 준비를 하고 있다고 토로했다. 서울 관악구 봉천동 K아파트에 사는 주부 심영숙(50)씨. 얼마 전 위층에 사는 사람들과 심하게 다퉜다고 한다. 부동산 중개업을 하는 그는 늦은 밤 귀가해 잠자리에 들려고 하면 위층에서 들리는 소음으로 잠을 설치기 일쑤다. 매일 반복되는 일에 더이상 참지 못하고 항의 방문했더니 “내집에서 내가 소리내는데 웬 간섭이냐.”고 핀잔을 줘 한바탕 싸움을 벌였다는 것이다. 위층 부부는 개인사업을 하는 사람들로 늦둥이 아들(3)이 하나 있는데 낮에는 유아원에 맡겼다가 밤 늦게 귀가할 때 데려온다는 것. 낮시간 함께 못한 것을 만회라도 하려는 듯 자정 넘어서까지 참기 힘든 소음을 낸다는 것. 장난감 던지는 소리, 청소기와 세탁기 돌리는 소리 등 한밤중에 집안 일을 하는 통에 성인군자라도 참기 힘들 것이라고 볼멘소리를 했다. ●센터 개설 한달 만에 상담 건수 1100건 넘어 이처럼 층간소음 문제로 속앓이를 하는 사람이들이 많지만 해결책을 기대하기란 힘들다. 분쟁 조정을 신청한다 해도 해결된 사례를 찾아보기 힘들다. 대표적인 층간소음은 위층에서 나는 걷는 소리, 어린이가 뛰는 소리 등인데 불규칙적이어서 유해소음이란 판단을 내리기 어렵기 때문이다. 이런 이웃들 간 갈등을 해결하기 위해 정부가 발벗고 나섰다. 환경부는 지난달 15일 한국환경공단 내에 ‘이웃사이 센터’(1661-2642)를 개소하고 시범 서비스에 들어갔다. 분쟁으로 이어지기 전 상담서비스를 통해 해결방안을 모색하자는 취지다. 필요시 전문가들과 함께 현장에 출동해 소음 발생원인을 정밀 진단하기도 한다. 센터 관계자는 15일 현재 상담 건수가 1100건을 넘어섰다고 밝혔다. 이 중 250여건은 현장 측정과 진단이 필요한 경우로 분류됐다. 상담이 폭주하고 때론 건당 1시간 이상 상담을 하는 경우도 많다. 상담센터 김영성 대리는 하루 종일 상담하다 보면 파김치가 될 지경이라고 하소연했다. 그는 “전화와 e메일을 통해 상담 건이 밀려든다.”면서 “뚜렷한 해결 방안을 제시하기보다 이해와 배려를 당부할 수밖에 없는 점이 아쉽다.”고 말했다. ●올해 말까지 층간소음 기준 강화… 상담소 전국 확대 상담건 중에는 아래층에서 보복 소음으로 위층이 피해를 보는 사례나, 이웃끼리 싸워서 경찰까지 개입된 경우도 많다고 귀띔했다. 환경부 주대영 생활환경과장은 “센터가 개설됐다고 해서 문제가 일시에 해결될 것으로 생각되진 않지만, 향후 정책보완 등을 통해 합리적 해결 방안도 모색하겠다.”고 말했다. 환경부는 올해 말까지 층간소음 기준(주간 55㏈, 야간 45㏈)을 현실에 맞게 재조정하고, 상담소도 전국 권역별로 확대할 계획이다. 전문가들은 “공동주택의 층간소음 갈등을 근본적으로 해결하기 위해서는 정부가 보다 강력한 규제 항목을 정해 의무화해야 한다.”고 지적했다. 그러나 2년 전부터 시민단체 주도로 층간소음 규제 항목을 마련해 의무화할 것을 국회에 건의했지만 전혀 진전이 안 되고 있다. 글 사진 유진상기자 jsr@seoul.co.kr

미국이나 일본의 112 신고 시스템은 철저히 신고자 중심이다. 신고 즉시 경찰과 소방서, 응급실 등에 동시 연결돼 신속하게 위급 상황에 대처하고 있다. 미국의 소방·경찰 통합 긴급 신고전화인 911은 신고자가 911로 전화하면 신고자의 목소리는 경찰, 소방, 응급실에 중계된다. 대응은 일사불란하다. 미국의 911 신고는 신고와 동시에 신고자의 위치를 자동 전송받는다. 긴급상황에 대한 대처도 유연하다. 예컨대 신고 뒤 신고자가 침묵할 경우 “경찰이 필요하면 1번, 구급차가 필요하면 2번을 눌러 달라.”고 조용히 신고를 접수한다. 위협이나 공포 등 말하지 못할 사정이 있다고 판단, ‘선조치’하기 위해서다. 수원 살인사건 때처럼 반복해 ‘주소 좀 다시 불러 주세요.’라는 식의 대처를 하지 않는다는 얘기다. 모든 상황 대처에 대한 원칙은 매뉴얼에 따라 이뤄진다. 일본도 미국과 비슷하다. 신고자가 ‘110’ 긴급번호를 눌러 신고하는 즉시 중앙 경찰, 지역 경찰, 신고자가 위치한 지역 순찰차 등 3곳으로 동시에 신고가 접수된다. 위성위치확인시스템(GPS)을 이용한 자동차 위치추적 시스템을 통해 현장 상황은 관할 경찰서나 현장에서 가장 가까운 순찰차에 전해진다. 정확하고 신속하게 현장에 접근할 수 있는 것이다. 2007년 기준으로 일본 경찰의 출동시간(신고 후 현장 도착 시간)은 전국 평균 7분 2초로 집계됐다. 일본은 또 전화 강제연결 시스템을 갖추고 있다. 신고자가 위급한 상황에 몰려 신고를 채 마치지 못하고 끊더라도 전화 연결 상태를 유지하게 할 수 있도록 한 덕분에 신고 접수자는 어떤 상황에서도 현장 상황을 파악할 수 있다. 물론 현실적 차이도 없지 않다. 선진국은 신고량이 우리나라에 비해 적어 실제 긴급 출동이 필요할 때 대처가 용이하다는 게 경찰의 설명이다. 이유는 유료화에 있다. 미국은 911이 기본적으로 유료 서비스다. 문을 열어 달라는 등의 민원을 위해 911을 이용하면 수천 달러짜리 비용청구서가 날아올 것을 각오해야 한다. 사소한 일 때문에 911을 다른 사람이 사용하지 못하는 상황을 막기 위한 조치다. 김진아기자 jin@seoul.co.kr

경기도 내 개발제한구역에 들어선 음식점들이 농지를 주차장으로 불법 용도변경해 사용하고 있으나 관할 지방자치단체들이 ‘봐주기 행정’을 하고 있다. 5일 경기도에 따르면 개발제한구역에서 음식점 부속 농지를 주차장 등으로 불법 사용하다 적발되면 ‘개발제한구역의 지정 및 관리에 관한 특별조치법’에 따라 3000만원 이하의 벌금이나 3년 이하 징역형을 받게 된다. 관할 지자체는 허가 없이 불법 용도변경한 현장을 적발할 경우 첫 번째는 계고 등의 절차로 자진 원상복구 하도록 하고, 2회 이상 적발되면 계고 절차 없이 곧바로 사법기관에 고발할 수 있고 별도의 과태료를 부과할 수 있다. 그러나 개발제한구역에서 영업 중인 도내 상당수 음식점은 부속 농지를 콘크리트·모래·자갈 등으로 덮어놓고 수년째 주차장으로 불법사용하고 있지만, 고발된 사례는 극히 드물어 불법행위가 반복되고 있다. 고양시 덕양구 용두동 서오릉 근처 D음식점의 경우 686㎡의 밭을 주차장으로 불법사용하다 지난 2년여 동안 3차례나 적발됐다. 특히 지난달 중순 세번째 적발되자 일부 면적만 밭으로 원상복구한 뒤 구청 단속반의 현장 확인 후 곧바로 주차장으로 불법 용도변경했다. 근처 다른 음식점들과 벽제동 D음식점과 I음식점도 마찬가지다. 하지만 덕양구청은 민원이 제기될 때 마다 계고장만 내보내고 있다. 덕양구청 관계자는 “개발제한구역 불법행위가 너무 많아 몇몇 음식점만 단속할 경우 왜 우리만 갖고 그러느냐고 난리를 치기 때문에 실질적으로 단속과 처분이 어렵다.”고 해명했다. 남양주시 진건읍 진관리 D음식점도 제한구역의 농지 1498㎡를 1년째 주차장으로 쓰고 있다. D음식점 지번에는 지난 몇년간 단속에 적발된 기록이 없다. 삼패동의 또 다른 제한구역내 음식점도 480㎡ 규모의 밭을 주차장으로 사용하다 지난해 하반기에 이어 지난 2월 단속에 들통났다. 단속 공무원은 “몇 차례 시정을 요구하기 위해 방문했으나 주인을 만나지 못했고 연락도 없어 행정조치를 미루고 있다.”고 밝혔다. 그러나 이 공무원은 서울신문이 취재에 나서자 이날 오후 건물주와 음식점 관계자를 만나 원상복구를 촉구했다. 한상봉기자 hsb@seoul.co.kr

경기 용인시가 지방자치단체로는 처음으로, 주택 관련 전문가들로 구성된 ‘주택행정 재능기부단’을 운영한다고 2일 밝혔다. 시민들이 거주하는 주택의 품질 향상을 위해서다. 시는 건축·토목·구조·조경·설비·환경·교통 등 10개 전문분야 31명의 건축사·구조기술사·대학교수 등을 선정해 이들로부터 관내 시공 중인 아파트·주상복합·노인복지주택·연립주택·도시형생활주택의 품질 향상과 관련된 재능을 기부받았다. 주택행정 재능기부단의 주요 업무는 ▲공동주택의 시공, 품질, 자재, 안전 환경 계획의 적합 여부 ▲감리분기보고서의 적정 여부 및 현장 확인 점검 ▲각종 점검 시 반복 지적사항에 대한 지도 점검 ▲기타 공동주택 품질 향상을 위한 제안 및 제도개선 등이다 재능기부단은 이달부터 시공 중인 공동주택 현장에 참여, 공무원들과 합동으로 점검을 실시하게 된다. 또 재능기부자의 업무효율을 높이기 위해 지속적으로 간담회를 열어 문제점을 보완해 나가며 매년 말 업무실적 평가, 우수기부자 시장 표창 등도 할 계획이다. 시 관계자는 “전문직종의 재능 기부가 다양한 분야로 확대되고 있다.”며 “전문가 재능 기부를 통해 공동주택 건설현장 점검의 투명성과 신뢰성을 확보하고, 부실시공으로 인한 입주자와 시공자 간 각종 분쟁 방지, 집단민원 해소, 시공사의 견실시공 유도 등 다양한 효과를 이끌어낼 것으로 기대한다.”고 밝혔다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

경찰 간부의 검사 고소 사건과 관련, 경찰이 고소인인 경남 밀양경찰서 정재욱(30·지능범죄수사팀장) 경위의 주장을 뒷받침할 만한 정황을 확보했다. 경찰은 피고소인인 창원지검 밀양지청 박대범(38·현 대구지검 서부지청) 검사 사무실에서 당시 현장을 목격한 민원인 A씨가 “박 검사가 정 경위에게 10분 가까이 반복적으로 폭언을 퍼부었다.”고 지인에게 밝힌 사실을 확인했다고 14일 밝혔다. 현장에 검찰계장 2명과 여직원 1명이 있었지만 직업적 관계를 감안하면 민원인 A씨가 가장 객관적인 제3의 증인인 셈이다. 이에 따라 경찰은 A씨로부터 진술을 받아내는 데 주력하고 있다. 경찰청 관계자는 “민원인이 주변 사람들에게 ‘검사가 너무하더라.’라고 말한 만큼 설득해 진술을 받아내는 것이 사건을 푸는 주요 단서”라고 말했다. 핵심 참고인인 A씨는 ‘지역에서 잘 알려진 인사’로, 진술을 꺼리는 것으로 알려졌다. 검경 충돌 국면에서 A씨의 객관적인 진술은 사건 해결에 상당한 변수로 작용할 수밖에 없다. 경찰 관계자는 “사건의 핵심이 ‘모욕’과 ‘수사 축소 종용’인 만큼 민원인의 사실 증언만 있으면 모욕죄 혐의 입증은 물론 수사 축소 종용의 정황 증거로 삼을 수도 있다.”고 자신했다. 또 “검찰계장과 여직원에게 소환 통보를 하고 출석 요구서를 보냈으나 응하지 않겠다는 입장”이라며 수사의 어려움을 털어놓았다. 경찰 수뇌부는 검찰의 ‘사건 이송 지휘’와 관련, 이날 오후까지 논의를 계속했지만 뚜렷한 결론을 내리지 못했다. 경찰 관계자는 “일선 경찰들 사이에서는 재지휘 건의를 해야 한다는 의견이 많지만 이런 조치가 어떤 결과로 이어질지, 현 상황을 어떻게 정리할지 등에 대해 의견이 다르다.”면서 “결론을 내기까지 다소 시간이 걸릴 수 있다.”고 말했다. 일각에선 16일까지 논의를 계속한 뒤 결론을 낼 것이란 관측도 나온다. 경찰 안팎에서는 “경찰이 검찰에 재지휘를 건의할 경우 검찰과 전면전에 나서는 것으로 비칠 수 있기 때문에 실익을 두고 고민하고 있을 것”이라는 견해가 나오고 있다. 또 일각에서는 “윗선과의 사전 조율과 경찰 내부의 분위기를 고려하기 때문”이라는 분석도 내놓고 있다. 표창원 경찰대 교수는 “실효성 문제도 중요한 결정 요인”이라면서 “검찰 결정을 따르지 않을 수 없는 현행 법구조에서 재지휘 요구가 받아들여질 것인지를 계산해보는 것도 (이송 지휘 수용 여부가) 늦어지는 이유일 것”이라고 관측했다. 검찰 관계자는 “수사지휘권과 관련해 불만을 품어온 경찰의 ‘기획 고소’에 불과하다.”고 의미를 부여하지 않으면서도 신경을 썼다. 앞서 정 경위는 지난 1월 창원지검 밀양지청에서 “박 검사에게 폭언을 들었다.”며 박 검사를 고소해 경찰청이 직접 수사에 나서자 검찰이 사건을 관할 경찰서로 이송하라고 수사 지휘해 검경 갈등으로 격화되고 있다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

국민권익위원회 장태동(54) 고충민원 특별조사팀장은 ‘해결사’로 통한다. 부처 내 내로라하는 조사관들조차 두 손 두 발 다 든 고질민원도 그가 나서면 해답이 찾아질 때가 많다. 지금의 특별조사팀으로 자리를 옮긴 건 그런 자신감 덕분이기도 했다. “특별민원은 엄청난 행정력을 소모하게 만들고 업무담당자에게는 말 못할 스트레스를 안기는 행정현장의 고질입니다. 문제는 그 피해가 결국 양질의 민원서비스를 받아야 하는 보통의 민원인들에게 돌아간다는 사실입니다.” 권익위 내에 고충 민원 특별조사팀이 꾸려진 것은 지난해 7월. 정부 부처 가운데는 최초의 시도로, 악성 민원을 전담할 별도의 전문팀이 절실하다는 내부 방침에 따라서였다. 권익위 내 160여명의 조사관을 대상으로 내부 공모를 거쳐 팀장인 그를 포함해 3명의 ‘소수정예’ 악성 민원 전담반이 조직됐다. 그가 말하는 악성 민원 처리 노하우는 의외로 간단했다. ‘고질’이나 ‘악성’이란 편견을 깨고 그저 ‘특별한’ 민원으로 바라보는 자세가 전제돼야 한다는 것. “특별민원인은 어린아이 다루듯 해야 합니다. 그들에게는 타인에 대한 불신이 강한 특성이 있는 만큼 일단은 무조건 이야기를 들어 주는 인내가 필요한 거죠.” 민원인이 앞뒤가 전혀 맞지 않는 허무맹랑한 얘기만 늘어놓더라도 조사관은 흥분하면 안 된다는 게 그가 전하는 비법이다. 억지를 부린다고 “법대로 처리하자.”는 말을 조사관이 내뱉는 순간 민원인은 반감을 갖게 돼 자칫 악성 민원으로 몰아갈 위험성이 커진다고 귀띔했다. 특별조사팀이 가동된 이후 지금까지 접수된 악성·반복 민원은 모두 30건. 6개월여 만에 19건을 처리하는 성적을 올렸다. 군 복무 시절의 사고를 이유로 국가유공자로 인정해 달라는 민원을 지난 6년간 권익위에 4300여 차례나 반복한 광주의 50대 남성을 설득한 성과는 무엇보다 컸다. 장 팀장은 “민원인 입장에서는 분명히 억울한 부분이 있을 거라는 믿음을 갖고 조사에 들어갔다.”면서 “과거 군 부대에서의 사고·치료기록이 남아 있지 않아 유공자 인정이 어렵다는 사실을 확인시키기 위해 현장조사를 나갈 때마다 일일이 민원인을 대동해 신뢰를 쌓았던 것이 주효했다.”고 자평했다. 제아무리 베테랑이라지만 억지 주장을 듣고 대응하는 게 일인 그에게도 스트레스는 산처럼 쌓인다. 업무 스트레스를 털어내는 묘책이 있느냐는 물음에 “사무실 문을 나서는 순간, 그날 민원인과 입씨름했던 얘기를 머릿속에서 무조건 지워버리는 것”이라며 웃었다. 공직에 발을 들인 지 올해로 32년째. 1980년 충북 보은군 수한면에서 9급 서기로 출발했다. 이후 보은군청, 충북도청, 내무부, 인천 계양구청 등으로 적을 옮기며 공직 이력을 착실하게 쌓아왔다. “책상물림으로 법대로만 일을 처리하면 된다는 식의 경직된 사고로는 민원뿐만 아니라 그 어떤 공무도 제대로 해낼 수가 없다.”는 그는 “머리와 머리가 부딪치면 ‘두통’이 생기지만, 가슴과 가슴이 맞닿으면 ‘소통’이 가능해지는 법 아니겠느냐.”고 반문했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr

무대응이 상책? 어떤 민원이든 낮은 자세로 귀 기울여야 하는 민원 담당 공무원에게도 이 대응책이 유일한 해법일 때가 있다. 제아무리 설명하고 설득해도 똑같은 민원을 수년씩 반복하는 일명 ‘고질 민원’을 상대할 때다. 사무실로 찾아와 드러눕다시피 하거나 피켓시위를 하는 건 예사. ‘스토커 전화’로 다른 업무를 하지 못하게 만들거나, 민원처리가 무성의하니 기관장에게 징계를 요구하겠다는 막가파식 으름장에 민원 담당자들은 두 손 두 발 다 들 때가 한두 번이 아니다. 행정에 대한 국민의 요구가 다양해지고 기대치가 높아짐에 따라 악성 민원도 덩달아 기승을 부리고 있다. 일선 행정현장에서는 “고질 민원에 따른 행정력 손실을 더 이상 방관할 수가 없을 지경”이라는 한숨이 터져 나올 정도다. ●“더 이상 방관할 수 없을 지경” ‘고질(악성) 민원’의 개념에 대해서는 아직 행정적으로 통일된 정의는 없다. 관가에서는 동일·유사 민원을 5회 이상 반복 제기해 의도적으로 업무를 방해하거나 정당한 처리 결과에도 담당자에 대한 징계를 요구하거나 민·형사 고발을 했거나 하겠다고 협박하는 경우 등을 대략 악성 민원 범주에 넣고 있다. 지난해 국민권익위원회에 접수 처리된 고충 민원은 모두 3만 2082건. 지난 2007년 2만 3373건이던 고충 민원 처리건수는 2008년 2만 7509건, 2009년 2만 8163건으로 늘어나 2010년(3만 4510건)부터는 연간 3만건을 넘기 시작했다. 민원 건수가 증가하면서 악성 민원도 눈에 띄게 늘고 있다. 2007년 96건이었던 것이 해마다 증가세를 보여 지난해에는 3374건으로 껑충 뛰었다. 한 조사관은 “민원을 넣는 일이 직업이 아닌가 싶을 정도로 공무에 심각한 스트레스를 주는 ‘공포의 민원인’이 많다.”면서 “고질 민원이 새로운 형태의 행정문제로 대두됐다는 지적이 나오고 있는 현실”이라고 말했다. 권익위의 최근 집계에 따르면 고질 민원인으로 분류된 28명이 지난 5년간 반복제기한 민원은 무려 5734건. 5년간 한 사람이 평균 205건의 민원을 줄기차게 제출했다는 계산이다. 접수된 민원을 처리하는 과정에는 단일 사안에 최대 20명의 조사관이 투입되기도 했고, 건당 평균으로는 4.8명의 조사관이 동원됐다. 권익위는 “민원 1건의 행정처리에 최고 500시간이 소요됐으며, 그 과정에 474만원의 예산이 들어간 셈”이라고 설명했다. ●고질 민원 건당 조사관 4.8명 동원 고질 민원 가운데는 10년을 넘게 끄는 것도 7.1%나 된다. 그 밖에 장기 고질 민원은 5년 이상 42.9%, 3년 이상 28.6%, 3년 미만 21.4% 등으로 조사됐다. 악성 민원은 대개 상식적인 대화가 불가능한 상태로 편집증적인 억지주장을 반복하는 행태가 일반적이다. 밀양에 사는 A(71)씨는 한 달에 한두 번씩 꼭꼭 상경해 권익위 청사 앞에서 며칠씩 1인 시위를 하고 돌아가는 고질민원인. 친척들이 상속재산을 빼돌리려고 자신의 호적을 없애버렸다는 등의 일방적 주장을 펴며 관할 면사무소에 민원을 넣고 시위를 벌여 오길 올해로 무려 17년째다. 권익위 전문 조사관들이 면사무소와 법원을 찾아 호적이 그대로 있다는 사실을 수없이 설명하고 설득한 덕분에 최근에서야 억지주장을 조금씩 거둬들이려는 기미를 보이고 있다. 하지만 “언제 다시 막무가내로 돌변할지 몰라 조심스럽게 정신과 치료를 권유하고 있는 중”이라고 권익위 측은 귀뜀했다. 고질 민원에 대한 대응 매뉴얼이 없어 부처마다 제각각 관리 방안을 만들어야 하는 것도 행정현장의 난제다. 민원인이 막무가내로 폭언이나 폭력을 행사해도 민원서비스 대응력이 떨어진다는 평가를 받을까봐 무조건 참는 것이 유일한 대응책인 경우가 대부분. 사정이 이렇다 보니 법원행정처는 아예 민원 담당자들에게 다달이 정신과 상담을 받게 하고 입원치료도 할 수 있도록 내부규정을 만들었다. ●법원 민원 담당자 매월 정신과 상담 같은 민원인데도 기관에 따라 처리 결과가 달라지는 것도 악성 민원 대응의 장애요인으로 꼽힌다. 고질 민원이 많은 부처인 국가보훈처의 경우 동일·유사 민원에 대해 지방보훈청들이 다른 결과를 내놓지 않도록 자체 지침을 마련해 활용하기도 한다. ●“대응 매뉴얼 보급·모범처리 사례 전파” 이연흥 권익위 고충처리국장은 “국가보훈처나 고용노동부 등 업무특성상 고질 민원에 많이 노출되는 기관들은 민원업무 담당자들의 역량을 제고하기 위해 민간전문 기관의 위탁교육을 받고 있기도 하다.”면서 “그러나 다양한 사례를 통한 사전예방 및 해결 기법에 대한 전문교육 프로그램이 있어야 할 것”이라고 말했다. 민간부문에서 ‘블랙 컨슈머’에 대해 체계적으로 구사하고 있는 대응전략을 공공기관이 벤치마킹할 필요가 있다는 주장도 나오고 있다. 권익위는 고질 민원의 해결책을 마련하기 위해 올해 다양한 해법을 모색할 방침이다. 박세기 민원조사기획과장은 “대응 매뉴얼을 만들어 각급 기관에 보급하고 모범 처리 사례도 적극 전파할 것”이라면서 “상반기 중에는 미국 고질민원학회 등을 방문해 선진국의 대응책을 벤치마킹할 계획”이라고 말했다. 황수정기자 sjh@seoul.co.kr