강남구 직원 33명이 석사학위를 받아 눈길을 끈다. ‘자기계발을 하는 직원이 질 높은 행정 서비스를 제공할 수 있다’는 신연희 구청장의 구정 철학에 따라 구가 전폭적으로 지원한 덕분이다. 강남구는 최근 직원 33명이 주경야독으로 서울시립대 도시과학대학원 행정학과를 졸업했다고 밝혔다. 이들은 2년 6개월간 업무와 학업을 병행하면서 석사학위를 취득했다. 구는 2011년 1월 시립대와 학과 개설에 대한 협약을 맺고 구청에 행정학과 석사과정을 개설했다. 새로운 지식과 학문에 열망이 뜨거운데도 근무시간 등 환경적인 요인으로 어려움을 겪는 직원들을 위해 청사 내 학과를 개설한 것이다. 구 관계자는 “행정이 나날이 복잡해지고 전문화됨에 따라 직원 능력 배양이 곧 조직의 발전으로 이어지고 민원의 만족도를 높일 것으로 판단했다. 그래서 업무와 학업을 함께 할 수 있는 시스템을 만들었다”고 설명했다. 2011년 3월 학사학위를 소지한 강남구 직원을 대상으로 입학생을 모집한 결과 33명이 대학원에 진학했고 5학기 과정을 모두 거침없이 마쳤다. 윤미경 세무1과 팀장은 “두 가지 일을 곁들이기가 쉽지 않았다”면서 “구청과 부서원들의 전폭적인 지원이 있었기에 가능한 일”이라고 했다. 김보라 감사담당관실 주무관은 “매일 같은 생활을 반복하다 보니 재교육이나 배움에 대한 갈망이 컸다”면서 “이번 석사학위 취득은 단순한 지식으로 그치는 게 아니라 더 나은 행정서비스를 제공하는 밑거름으로 삼을 것”이라며 웃었다. 학교가 아닌 구청사에서 매주 3회 출장강의로 수업을 받았다. 하지만 엄격한 출결 관리는 물론, 학점 미이수 등으로 인한 재수강 땐 대학에서 수업을 받아야 해 장소만 다를 뿐 일반대학원과 똑같은 과정을 거쳤다. 강의를 진행한 한 교수는 “만학도들의 열정이 누구 못잖게 대단했다”면서 “실무를 먼저 익혔던 공무원들이 이론의 날개를 달아 행정 능력배양 효과를 거두는 기회가 되었을 것”이라고 말했다. 구는 이들의 전공을 살리고 인적자원을 활용해, 주민에게 한 차원 높은 행정서비스를 제공하는 데 접목시킬 계획이다. 신 구청장은 “지식사회에서는 일하며 지속적으로 학습을 병행하는 사람이 남보다 앞서는 게 당연하다”며 “직원들의 배움에 대한 열정으로 시작한 대학원 운영이 강남구 발전으로 이어질 것”이라고 화답했다. 또 “실무와 이론에 능통한 행정전문가가 앞으로도 꾸준히 탄생하도록 지원을 아끼지 않겠다”고 덧붙였다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

매일 야근을 반복하던 회사원 A씨는 지방 출장 중에 속도위반 범칙금과 주정차 위반 고지서를 발급받게 됐다. 기분이 나빠져서 과태료 고지서를 던져버렸다가 한 달 뒤 찾으니 고지서가 보이지 않았다. 컴퓨터를 켜고 ‘민원24’(www.minwon.go.kr)에 접속해 과태료 고지서는 물론 자동차 검사일, 운전면허증 갱신일까지 확인한 A씨는 온라인 전담비서가 생긴 듯하여 마음이 든든해졌다. 안전행정부는 20일 올해 말부터 ‘민원24’에서 속도위반, 주정차, 버스전용차선 등 각종 과태료와 미환급금 정보를 한번에 확인할 수 있게 된다고 밝혔다. 미환급금은 국세, 지방세, 국민연금, 건강보험, 고용보험 등이다. 안행부는 개인이 생활민원정보를 통합적으로 이용할 수 있도록 ‘민원24’ 사이트를 21일부터 새롭게 구축한다. 생활민원정보에는 각종 세금과 공과금, 건강검진일, 민방위 교육일 등이 포함될 계획이다. 올해는 경찰청과 서울시에서 각각 보유하고 있는 과태료와 국세, 지방세 등 각종 미환급금 정보를 ‘민원24’와 공유하게 된다. 2017년까지 재산세, 자동차세 등 제세공과금 정보, 건강검진일 등 건강정보, 운전면허 갱신일과 같은 신분자격정보 등도 ‘민원24’에서 모두 확인할 수 있도록 서비스를 확대할 예정이다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

우리는 하고 싶은 이야기가 있거나 불만사항이 있을 때 구청, 세무서, 경찰서와 같은 관공서의 민원실을 찾아 해결하게 된다. 관공서의 민원실은 가장 가까이에서 주민들의 이런저런 애로 사항을 해결해 준다. 가족관계기록부를 발급받거나 복지에 관한 신청, 각종 세무상담 그리고 교통범칙금에 관한 이의제기 등 살면서 궁금하거나 해결해야 할 대부분의 일들은 우리 주위의 관공서 민원실에서 하게 된다. 그런데 민원실에 근무하는 공무원들은 주민 또는 민원인의 다양한 요구사항은 물론 가끔은 막무가내로 주장을 하거나 과도한 요구를 하는 민원인에게도 무던하게 대응하고 있다. 최근 정부가 민원실 직원 1만여명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 93%의 직원이 폭언 등의 피해를 경험했고 그중 13%의 공무원은 폭행까지 당했다고 한다. 이들의 사례를 보면, 억지주장부터 부당한 요구, 음담패설, 폭언과 폭행까지 민원담당자를 비인격적으로 대우하는 경우가 많다. 또 기관장이나 고위층의 면담을 요구하고 언론사 지인을 언급하며 보도하겠다고 협박하는 경우도 있고, 홈페이지에 민원을 반복적으로 올리거나 장시간 전화를 계속해 다른 업무를 방해하는 사례 등 업무방해형도 있다. 이와 같은 현상은 사회가 민주화되고 경제구조가 소비자주의 또는 고객우선 중심으로 전환되면서 기업이나 기관이 수요자인 고객의 요구에 최선을 다하는 ‘고객중심의 경영방침’을 교묘하게 악용하는 데서 발생한다. 허위나 악의적인 민원인에 대해 일부 민원기관에서는 고발조치를 취하거나 명단을 관리하는 등의 예방노력과 사후조치를 취하고 있지만, 악성 민원인의 문제행동은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각하다. 또 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 민원인의 황당한 주장이나 폭언을 들어주고 대응하는 민원실 근무 공무원의 노고를 생각할 필요가 있다. 이를 위해 민원사무를 처리하는 담당자에 대해 심리적인 진단을 실시하고 처우를 개선하여야 한다. 전화상담을 하거나 민원실에 근무하는 사람들은 그들이 민간 기업 직원이든 공공조직에 종사하는 공무원이든 모두 감정노동자이다. 이들이 받는 직무 스트레스가 여간 심각하지 않다. 그래서 정신적 또는 심리적 스트레스를 완화시킬 수 있는 정기적인 진단치료와 함께 적절한 순환보직도 요구된다. 민원수당(현재 3만원)을 현실화해서 최소한 타 부서에 근무하는 직원과 같거나 우대하여야 한다. 민원실 근무자의 근로 강도가 여타 부서에 비해 결코 낮지 않다. 민원업무의 처리는 직접 국민의 애로와 불편을 듣고 해결하려고 애쓰고, 나아가 동일하거나 유사한 불편이 재발하지 않도록 ‘국민의 소리’를 청취하여 제도나 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 한다. 민원수당을 현실화하여 대국민 서비스가 향상되도록 할 필요가 있다. 또 거의 모든 민원실은 점심시간에도 민원인을 응대하고 있다. 민원인을 위해 점심시간(1시간)에도 교대로 식사시간(20~30분)을 쪼개 근무하기 때문에 이들이 점심시간에 근무하는 시간만큼은 ‘시간외 근무’로 계산해서 합당한 보상을 하는 것이 타당하다.

‘공시족’(公試族·공무원 시험을 준비하는 수험생)은 외롭다. 칸막이가 있는 독서실 책상에 앉아 합격을 위해 담금질을 반복한다. 고시학원에서 여러 수험생과 함께 수업을 듣는 경우에도 결국 자신과의 싸움과 마주해야 한다. 공시족은 날씨가 춥든 덥든 묵묵히 공부해야 한다는 부담감을 안고 있다. 매일 10시간이 넘는 공부 시간을 감내하는 수험생도 많다. 가뜩이나 공부량도 많은데, 올해 유난히 기승을 부리는 무더위가 공시족을 특히 기진맥진하게 만든다. 하지만 이 모든 것을 참고 공무원이 되기 위해 오늘도 공시족은 펜을 놓지 않는다. 지난달 27일 오전 8시 20분 서울 서초구 양재고는 고요했다. 여느 토요일과 사뭇 다른, 적막 속에 묘한 긴장감이 교내에 감돌았다. 이 이른 시간에, 학교 후문 앞 벤치에서 책을 뚫어져라 보는 한 사람이 눈에 띄었다. 말을 걸기 어려울 정도였다. 휴게 공간을 지나 학교 건물 안으로 들어갔다. 교실에는 일찌감치 학교에 도착해 본인 자리에 앉아 책을 훑어보는 사람도 있었다. 이날은 시험 시행 후 역대 최다 인원인 20만 4698명이 원서를 접수해 화제가 됐던 9급 국가공무원 공개경쟁채용 필기시험이 열린 날이었다. 올해부터 고교 이수과목(사회, 수학, 과학)이 일반행정직을 포함한 일부 직렬 선택과목 목록에 추가됐다. 고졸 출신에게도 공무원 시험 응시 기회를 열어주기 위한 정부의 방침이다. 그렇다 보니 수험생 입장에서는 경쟁해야 하는 상대가 더욱 많아졌다. 교실 복도 계단에서 만난 대학생 이지숙(21·여·가명)씨는 올해 9급 공무원 시험에 쏠린 관심이 신경 쓰이는지 표정이 굳어 있었다. 처음 보는 공무원 시험이라 긴장되는 마당에 지원자가 대폭 늘었으니 이씨는 고교 과목이 추가된 일이 “솔직히 반갑지는 않다”고 털어놓고는 시험장으로 터벅터벅 걸음을 옮겼다. 입실 시간이 가까워질수록 부채질을 하면서 시험장에 들어서는 응시생 수가 많아졌다. 어느덧 시곗바늘은 오전 9시 50분을 가리켰다. 김일재 안전행정부 인력개발관의 얼굴에는 긴장감이 흐르고 있었다. 시험 중에 무슨 일이 생기지 않을까 걱정했다. “다른 시험도 마찬가지겠지만 9급 공무원 공채시험을 보러 오는 학생들은 굉장히 민감해요. 예전에 한 여자 수험생이 하이힐을 신고 왔는데 시험일 다음 주 평일에 저희에게 항의 민원이 엄청 들어온 적이 있어요.” 굽에서 나는 또각또각 소리가 수험생들의 심기를 건드린 것이다. 시험 감독관이 향수를 뿌렸거나 다소 짧은 길이의 치마를 입어 문제를 푸는 데 방해받았다고 하소연한 수험생도 있었다고 했다. 학생들이 예민한 상태이기 때문에 시험을 진행하면서 항상 조심스럽다. 시험 시작을 알리는 종이 울렸다. 누군가에게는 결코 길지 않은 100분이 흘렀다. 시험 종료를 알리는 종이 울리면서 응시생들이 학교 건물에서 쏟아져 나왔다. 걸음을 재촉하는 수험생들, 휴대전화로 누군가와 통화하는 수험생들을 멈춰 세우는 일은 쉽지 않았다. 처음 인터뷰를 거절하던 최미선(28·여·가명)씨도 계속 물어보자 가던 길을 멈추고 간단히 이야기를 들려줬다. 올해 5급 공채시험부터 7급, 9급 시험까지 공시 3종 세트를 모두 봤다는 것, 시험을 치른 오늘만 잠시 휴식을 가질 참이라는 것 등. 다시 펜을 잡고 구슬땀을 흘릴 계획인 것은 말하지 않아도 짐작할 수 있었다. 지난 6일 오후 1시 최씨를 다시 만났다. 평범한 반소매 티셔츠에 트레이닝복 바지를 입고 있었다. ‘공시족’ 하면 떠오르는 일반적인 복장이다. 최씨는 집 앞 독서실에서 공부한다고 했다. 지난달 9급 국가공무원 시험을 마치자마자 다음 달 7일에 있을 서울시 7급 공무원 시험을 대비하고 있다. “3년 전부터 대학을 다니면서 ‘행정고시’ 준비를 틈틈이 했어요. 지난해까지 5급 공채시험에 응시하다가 올해부터 7, 9급 공채시험을 모두 봤죠. 이유요? 당연히 공무원이 되고 싶으니까요.” 최씨는 “정말 간절히”라는 말을 덧붙였다. 최씨의 일일 공부 시간은 약 13시간. 하루 24시간의 절반 이상을 독서실에서 보낸다. 공무원 시험이 보통 1년 이상 준비해야 하는 장기 레이스인 만큼 체력 관리는 필수라 오전 7~9시에는 운동을 한다. 이후부터는 국어, 영어, 행정학, 행정법, 헌법 등 수험서와 계속 씨름하는 빡빡한 일정이다. “아침 일찍 집을 나와서 독서실로 향해요. 집에 있으면 가족들 눈치를 보게 되거든요. 최대한 집에 늦게 들어가요. 공부하다가 피곤해서 낮잠을 잘 때도 있지만, 집보다는 독서실에서 자는 게 한결 마음이 편해요. 아마 다른 수험생들도 다 공감하는 부분이 아닐까 싶어요.” 머릿속은 온통 공부 생각뿐이다. 취미 생활을 즐길 여유도 없다. “평소에 답답한 점이라면 마음 놓고 읽고 싶은 책을 읽지 못한다는 것, 좋아하는 탁구를 칠 시간이 없다는 것 정도. 영화, 연극도 당연히 끌리지만 갈 수 있는 상황이 돼도 선뜻 보러 갈 마음이 안 날 것 같아요. 가끔 친구들과 술을 먹고 싶어도 편한 마음은 아니겠죠.” 성준모(28·가명)씨 역시 최씨처럼 5급부터 9급 국가공무원 시험 준비에 땀을 쏟았다. 성씨는 “나이도 어느 정도 있고, 시험 때문에 집에 더 이상 경제적인 부담을 주지 않기 위해 공부 폭을 넓히기로 했다”고 말했다. 성씨는 오전 6시 30분에 일어나 오전 7시에 독서실에 도착한다. 점심, 저녁 식사 시간과 운동 시간을 제외한 나머지 시간은 모두 공부에 투자한다. 수험 생활이 길어지면서 성씨는 자연스럽게 누가 유명 학원 강사인지, 어떤 교재가 좋은지, 어떤 독서실이 쾌적한지 등 쏠쏠한 정보를 다른 사람에게 설명해 주는 경지에까지 이르렀다. 성씨는 “아, 나도 이제 공시생이 다 됐구나라고 느낀다”고 말했다. 성씨는 예년보다 정도가 심해진 무더위 때문에 적잖게 고생했다. 2~3년 전 버틸 만했던 더위와는 차원이 달랐다. 그나마 독서실에는 냉방 시설이 있으니 환경이 좋은 편인데, 성씨의 상황은 다르다. “올해는 특히나 공부할 때 진이 빠져서 혼났어요. 노량진 고시원에 살고 있는데, 독서실까지 가는 거리가 가까워 거리를 오가면서 큰 체력 소모는 없거든요. 그런데 문제는 제 독서실 자리가 에어컨 바람이 잘 안 오는 곳이라서 냉방 혜택을 못 받고 있어요. 정말 땀을 뻘뻘 흘리며 공부했습니다.” 학원에서 공시족 학생들을 가르치는 강사들 눈에도 찜통더위로 지친 수험생들이 염려스럽긴 마찬가지다. 서울 관악구 대학동 한 학원의 박훈 강사는 “20대 초중반 나이의 수험생들은 그럭저럭 괜찮은데, 30대 수험생들은 더위로 고생하는 것이 눈에 보인다”고 했다. 더운 날씨에 지치지 않으려고 홍삼을 달고 사는 수험생도 있다고 귀띔했다. 올해로 3년째 공무원 시험을 준비 중인 곽민정(25·여·가명)씨도 역시 눈코 뜰 새 없이 바쁘다. 당장 오는 24일에 시·도 교육청 교육행정직 공무원 시험을 눈앞에 두고 있기 때문이다. 곽씨도 숨 막힐 듯한 더위로 고생 중이었다. “날씨가 더워 죽겠는데, 집에서 독서실까지 왔다 갔다 하는 게 생각보다 힘들죠. 여름은 아무래도 이런 게 제일 힘든데, 이번 여름은 더하네요. 그나마 독서실에 가면 에어컨이 있어서 다행이에요.” 그동안 곽씨는 합격의 문턱을 넘지 못했다. 계속 공무원 시험에 도전하는 동안 어깨는 축 처지고, 피부는 푸석푸석해졌다. 트레이닝복을 닳도록 입는 처지가 됐다. 시험 준비 전에 들었던 ‘공시생’의 생활이 어느덧 자신의 일상이 됐다. “이제는 민낯으로 돌아다녀도 창피하지도 않은 경지에 이르렀어요. 이제 얼마 안 남았으니 당당하게 이 생활을 얼른 탈출해야죠.” 비장미까지 보인 곽씨에게 시험이 끝나고 하고 싶은 일을 물었다. 소박했다. 평상시 즐기지 못한 일들에 대한 소망이었다. “막상 합격하고 나면 뭘 해야 할지 모르겠지만, 친구들 만나서 수다도 떨고 싶고요, 가장 하고 싶은 건 여행이에요. 어디로든 그동안의 답답함을 풀 수 있는 곳으로요. 합격하고 상쾌한 기분으로 여행을 가고 싶습니다.” 기대에 부푼 눈을 반짝이더니 이내 몸을 돌려 책에 파고들었다. 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

송파구는 8일 도로, 공원, 공기, 주차, 청소 분야에 대한 ‘5대 생활불편 없는 송파’ 관리를 본격화한다고 밝혔다. 부진한 청소, 불법광고물 등으로 소홀히 관리되는 시설 등 지속·반복 민원을 발생시키는 원인이라는 판단에 따라서다. 이를 위해 구는 이중 삼중 점검 장치를 만들었다. 우선 구청장을 본부장으로, 감사담당관 총괄 아래 경제환경국·도시관리국·교통건설국 부서 인원이 해당 민원 해소에 나선다. 여기에 10여년 동안 주민불편사항을 받아 처리한 ‘주민구정평가단’ 26명이 성과와 미진한 점을 다시 확인한다. 민원 신고 접수 창구도 일원화하고, 매일 순찰을 돌며 즉각 문제를 해결하는 ‘바로바로 처리반’이 이렇게 접수된 민원을 곧장 처리한다. 부구청장을 중심으로 한 간부 합동 순찰도 달마다 두차례씩 진행한다. 즉시처리 불가능 민원에 대해서는 가로·보안등 문제 24시간 이내, 차도 정비나 휴게시설물 관리, 하천 악취 제거 72시간 이내 하는 식으로 시한을 정했다. 또 이런 민원은 주민구정평가단이 꼭 사후점검과 모니터링을 하도록 했다. 구는 이같은 활동을 통해 ‘걷기 편한 도로’, ‘찾고 싶은 공원’, ‘맑은 송파’, ‘주차하기 편한 동네’, ‘깨끗한 골목’ 등 5가지 행정 목표를 꼭 이뤄내겠다는 목표를 세웠다. 지난 3월부터 출근 전 민원 현장에 대한 암행순찰을 하고 있는 박춘희 구청장은 “공공 시설물 관련 생활밀착형 불편사항을 집중 관리해 더 살기 좋은 동네를 만들겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

“시간과 마음을 조금씩만 더 낸다면, 복지 통장 어렵지 않습니다.” 26일 서울 서대문구청 대강당 연단에서 통장 224명을 앞에 두고 사례 발표를 한 조신희 충현동 14통장은 힘주어 말했다. 서대문구의 트레이트 마크는 동복지허브화 사업. 정보통신(IT)기술의 발달에 따라 단순하고 반복적인 민원업무를 자동기기로 대체하고 현장 확인이 필수인 복지업무에 힘을 더 쏟자는 취지다. 이를 위해 문석진 구청장은 동장들에게 힘을 실어주고. 동조직을 복지직 위주로 개편한 뒤 동장과 통장 협업으로 세심하게 현장을 살피는 복지체계를 만들어 왔다. 이 모델은 박근혜 정부의 큰 관심을 끌었다. 이번 특강은 그 동복지허브화 사업의 최전선에서 뛰는 일선 통장들끼리 공감대를 형성토록 마련한 자리다. 조 통장은 지난 4월 구정 홍보물을 전달하다 우연히 발견한 어르신의 사례를 얘기했다. 홀로 계신 95세 할머니는 오래되고 낡아 어두침침한 집에서 눈까지 어두워 더 희망이 없이 살고 있었다. 이런저런 얘기를 나누다 젊을 때 농약이 들어가 한눈을 실명했고 다른 쪽 눈은 백내장, 녹내장으로 수술까지 했으나 차도가 없었단다. 게다가 고혈압으로 약을 먹고 있고, 치아도 별로 없어 김치를 갈아서 먹거나 오이냉국 같은 가벼운 마실 거리로 식사를 대신하고 있었다. 문제는 그런데 따로 사는 아들이 있었다는 점. 그 때문에 기초생활수급자로 지정되지 못했다. 이 문제를 고민하다 동주민센터에 문의했다. 결국 노인생활 안전관리사가 정기적으로 할머니 댁을 방문해 근황을 확인하기로 했다. 지난해 여름 때의 기억도 꺼냈다. 기초생활수급자로 파킨슨병을 앓는 70세 할아버지였다. 지붕은 비가 새고, 벽엔 곰팡이가 가득했다. 보일러는 고장 나 따뜻한 물도 없었다. 집주인은 미국에 있어 연락조차 잘 닿지 않았다. 동주민센터에 다시 상담했더니 직원들이 달려와 비가림 천막을 설치하고, 사회복지관에서 도배를, 노인종합복지관에서 보일서 수리를 맡아 해결해줬다. 조 통장은 “우연찮게 어르신들 집을 방문해서 저간의 사정을 듣고 동주민센터에 알린 것은 아주 사소하지만 그 덕분에 독거노인 분들이 정말 필요한 서비스를 받을 수 있었다”고 말했다. 그러면서 “제 휴대전화에는 홀로 되신 동네 어르신의 전화번호가 20개 정도 있는데, 그런 경험 때문에 이분들을 살펴보는 게 더욱 중요한 일이 됐다”고 덧붙였다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

정부는 대형 국책사업이나 갈등이 예상되는 사업에 대해 사전에 갈등의 영향분석을 의무적으로 진행하고, 그 외의 사업에 대해서도 영향 분석을 확대해 나가기로 했다. 각 부처 차관들이 참여하는 ‘갈등점검협의회’를 만들어 국무조정실장 주재로 매 분기 갈등현안을 점검하는 등 범정부적 갈등관리를 지원·조정해 나가기로 했다. 25일 박근혜 대통령 주재로 열린 국무회의에서 이 같은 갈등관리체계 개선 방안을 확정했다. 대형 국책사업은 사업비 5000억원 이상의 사업을 기준으로 할 방침이다. 또 갈등 영향 분석은 이해 관계자들에 대한 심층 면접과 조사를 통해 민간을 위주로 정부가 참여하는 방식으로 추진키로 했다. 또 집단민원적 성격이 강한 갈등 사안은 국민권익위원회-국무조정실 합동조정 등을 통한 갈등해결 방식을 활용하기로 했다. 국무조정실 국무1차장이 주재하고 각 부처 기획관리실장이 참여하는 ‘갈등점검실무협의회’도 매월 열고, 각 부처 산하에 설치·운영되고 있는 갈등관리심의위원회를 민간 전문가 중심으로 개편하기로 했다. 전력, 수자원, 군시설 등 분야에서 동일한 형태로 반복되는 갈등을 해결하기 위해 표준 매뉴얼을 만들고, 한전, 도로공사, 수자원공사 등 정부산하 공기업들도 관련 사업에 대한 갈등의 영향 분석을 진행하는 등 갈등 관리체계를 만들어 나가도록 했다. 국조실은 이 같은 갈등 관리 개선 방안이 순조롭게 추진될 수 있도록 하기 위해 하반기 중 관련 내용을 반영해 대통령령인 ‘공공기관의 갈등 예방과 해결에 관한 규정’을 개정할 계획이다. 세종 이석우 선임기자 jun88@seoul.co.kr

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

A(39)씨는 지난해 4월 생계비 지급액이 감소된 것에 불만을 품고 경기 성남시 중구청을 방문해 복지담당공무원에게 회칼을 휘둘렀다. 자신을 일용 근로소득자로 분류해 지급액이 월 20만원 줄었다는 것이다. 공무원은 얼굴에 8㎝의 자상을 입었고 손가락 두 개가 절단돼 봉합수술까지 받았다. B(49)씨는 지난 4월 충남 아산시청을 찾아가 가축 분뇨를 뿌리고, 이를 제지하는 공무원에게 낫을 휘둘렀다. 시에서 자신의 돈사와 일대 땅을 모두 수용해 달라는 요구를 받아들이지 않은 것에 불만을 품은 것이다. 최근 복지·민원담당 공무원들이 악성 민원인들로부터 폭언·폭행·성희롱 등 각종 위협에 시달리고 이로 인해 심지어 목숨을 끊는 사태까지 발생하자 검찰이 칼을 빼들었다. 올 들어서만 사회복지담당 공무원 4명이 과도한 업무, 악성 민원인들의 폭언·폭력으로 인한 모멸감 등으로 스스로 목숨까지 끊었다. 대검찰청 형사부(부장 박민표)는 복지서비스 전달체계 교란사범에 대한 엄단 대책을 마련해 전국 검찰청에 시달했다고 6일 밝혔다. 검찰은 폭력 전력이 있거나 흉기를 사용한 경우, 반복적으로 업무방해를 한 경우에는 원칙적으로 구속 수사키로 했다. 상습범, 흉기사용 등은 중형을 구형하고 이에 상응하는 형이 선고되도록 적극적인 공판 활동도 전개하기로 했다. 검찰은 인적 조사보단 물적 증거 수집, 우편 진술서나 전화 조사 등 피해 공무원에 대한 보호 조치도 마련했다. 경찰에도 초동수사 때부터 피해 공무원에 대한 보호조치를 취해달라고 요청키로 했다. 보건복지부에 따르면 2010년 1월부터 지난해 4월까지 복지 담당 공무원의 피해 건수는 1409건에 이른다. 이 가운데 10%인 131건만 고발 조치됐다. 90%는 해당 기관에서 자체적으로 무마, 솜방망이 처벌에 그쳤다. 대검 관계자는 “악성 민원인들을 엄단해 공무원들도 보호하고 복지서비스 질도 향상시킬 것”이라고 밝혔다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

‘아파트 관리비 비리 꿈도 꾸지 마!’ 서울시가 다음 달 부조리 문제가 불거진 아파트 단지 10~20곳을 우선적으로 집중 조사한다. 시는 23일 아파트 관리 투명성 강화를 위해 민관 합동 ‘맑은 아파트 만들기 추진단’을 구성했다며 이같이 밝혔다. 시는 지난 15일 문을 연 아파트 부조리 신고 센터에 접수된 168곳 가운데 신고 내용이 구체적이고 상당한 근거가 있는 곳을 우선 조사 대상으로 추리고 있다. 추진단은 6월 한 달 시범 운영 뒤 주택법상 의무관리대상인 단지 전체까지 단계적으로 조사를 확대하는 등 상설 조사·운영 체계를 갖추게 된다. 추진단에는 행정 2부시장을 단장으로 법률·회계·기술 전문가, 시민단체 관계자 15명과 시 및 25개 자치구 관계자를 비롯한 100여명이 참여한다. 이 가운데 시·자치구의 주택·감사 업무 담당자와 민간 전문가가 짝을 이룬 각 10명 5개 팀이 현장 조사에 투입된다. 별도의 민간 전문가가 참여하는 선정기준위원회가 집단적·복합적·반복적인 민원 발생, 자치구 요청, 시정 명령 불응 여부 등을 기준으로 조사 대상을 선정한다. 15명 안팎으로 자문위원회도 둔다. 관리비·사용료·잡수입·장기수선계획 및 장기수선충당금 등 예산 회계 분야, 주택법령·국토교통부 지침·관리 규약 준수 여부 등 공사 용역 분야, 관리비 내역·회의록 등 정보 공개 분야, 등록 요건 유지·법령 교육 이행·자격증 대여 등 주택관리 업체 분야가 중점 점검 대상이다. 조사 결과 부조리가 확인되면 경중에 따라 자치구 행정 처분이나 경찰 수사를 의뢰할 예정이다. 시는 모범 사례도 적극 발굴해 다른 단지에 널리 알릴 계획이다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“아유, 저야 정말 고맙죠. 사는 것도 어렵지만, 죽는 게 더 어렵다며 세상과 담 쌓고 살았었는데요.” 7일 수술 뒤 보름간의 입원 생활을 끝내고 퇴원을 앞둔 공모(59·여)씨의 목소리는 밝았다. 홀로 어렵게 살고 있던 공씨를 괴롭힌 것은 척추협착증. 30여년 전 서울로 올라온 공씨는 가정부일을 해가며 남동생을 대학 보내고 취직시켰다. 남동생 뒷바라지를 위해 정작 자신의 결혼은 포기했다. 그러나 그렇게 뒷바라지했던 남동생은 외환위기 때 사업 실패 끝에 주저앉았다. 이혼까지 한 남동생과 보증금 100만원, 월세 20만원의 월세방으로 들어왔다. 사업 실패에다 이혼까지 겹쳐서인지 남동생은 2009년 췌장암으로 숨졌다. 그 뒤 공씨의 증세는 계속 나빠졌다. 주사치료로 버텼으나 지난 4월 초 병원은 마침내 더 이상 주사치료는 의미없다며 수술을 통보했다. 수술과 입원 날짜를 받아들었지만 공씨는 암울해졌다. 혈혈단신이라 수술동의서와 연대보증서를 써줄 사람이 없었고 수술비도 부담스러웠다. 고민만 하던 중 통증 때문에 거동까지 불편해지자 공씨는 남가좌동주민센터에 도움을 요청했다. 이때부터 서대문구가 개편한 복지 중심의 행정기구가 발빠르게 움직이기 시작했다. 올해 초 서대문구는 단순반복적인 민원행정업무는 무인민원발급기에 넘기고 여유 인력을 전부 찾아가는 복지 서비스에 투입했다. 공씨와 상담한 이현근 남가좌2동장은 즉시 구청에 긴급의료비 지원을 요청한 뒤 성모병원 사회사업팀을 방문, 수술비와 입원비를 제외한 모든 부대 비용을 무료로 할 수 있도록 주선했다. 황재하 통장은 흔쾌히 수술동의서와 최대 3000만원에 이르는 입원비 보증각서까지 썼다. 수술은 성공적이었고 공씨는 8일 퇴원 예정이다. 이 동장은 “퇴원 이후에 공씨를 노래교실 같은 곳에 가입시켜 또래 노인들과 어울리도록 하는 등 세상과 소통할 수 있도록 돕겠다”면서 “올해 초부터 복지업무가 강화된 만큼 일회성이 아닌 지속적인 관심을 가질 수 있도록 하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

소비자가 금융 당국에 진상 조사를 요청할 수 있는 ‘국민 검사 청구권’은 실제 금융 피해를 입은 사람이 직접 신청해야 한다. 정치적 악용 가능성이나 이익단체 개입 등을 차단하기 위해서다.<서울신문 3월 20일자 17면> 6일 금융감독원과 금융권에 따르면 금감원은 이 같은 ‘국민검사청구제’ 운영 방안을 사실상 확정 짓고 이달 중 구체적인 실행계획과 보완책 등을 발표할 예정이다. 국민검사청구제란 소비자가 특정 금융회사의 업무처리 방식이나 상품에 불만을 품고 금감원에 검사를 요청하면 금감원이 일정 요건을 충족할 경우 해당 금융사를 검사하는 제도다. 최수현 신임 금감원장이 취임과 동시에 도입을 약속한 ‘야심작’이다. 당초 취지는 금융소비자 보호와 국민 신뢰 회복이었지만 최 원장의 도입 선언 이후 금융권 안팎에서는 우려의 목소리가 적지 않았다. 이익단체 등이 자신들의 이익을 대변하기 위해 신청 숫자를 맞춰 여론몰이를 할 개연성이 있다는 게 그중 하나였다. 이에 따라 금감원은 ▲이해관계인이 아니거나 ▲청구 기간이 오래됐거나 ▲이미 소송이 제기된 사안 등은 심사청구를 반려하기로 방향을 잡은 것으로 전해졌다. 최소 청구 요건은 200명 안쪽으로 정해질 전망이다. ‘전시 행정’으로 흐를 수 있다는 우려와 관련해서는 민원 부서와의 연계를 통해 최대한 고충 해결을 유도하기로 했다. 금감원 관계자는 “국민들이 검사해 달라고 청구하는 것 역시 민원의 범주로 봐야 하기 때문에 피해 당사자가 내는 것이 맞고, 반려된 사안은 관련 부서로 보내 해결책을 모색하도록 할 방침”이라고 말했다. 이미 진행 중인 검사와 중복되거나 특정 단체가 반복적으로 검사를 청구하는 것은 원칙적으로 제외할 방침이다. 외부 인사가 참여하는 심의위원회를 통해 청구권 수용 여부의 공정성을 확보하는 것 이외에 최종 수용권을 금감원장에게 부여해 ‘이중 빗장’을 두는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다. 하지만 이 경우 지나치게 청구권을 제약한다는 비판이 따를 수 있다. 금감원 관계자는 “청구권 남발에 따른 금융사의 위축이나 자율성 저해 등의 부작용을 막기 위해 여러 보완책을 검토 중”이라고 말했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

외국인 학교가 국내 학생들의 영어 교육과 해외 유학을 위한 사설 학원으로 악용되고 있는 가운데 이를 사실상 방치해 온 교육 당국에 대해 비판의 목소리가 높아지고 있다. 당국이 처벌 규정의 모호함 등을 들어 수수방관하는 사이 일부 외국인 학교는 거액의 입학금 등을 받고 불법적인 편입생 모집에 나서는 등 악순환이 반복되고 있다. 국내에 거주하는 외국인 자녀와 장기 해외 체류 경험이 있는 한국 학생들의 적응을 돕겠다는 당초 취지가 무색하다. 서울 지역 외국인 학교는 1972년 서울일본인학교가 설립된 뒤 22개로 늘어났지만 이번 실태조사 이전까지 단 한 차례도 감사를 받지 않았다. 외국인 학교 9개가 있는 경기도교육청 역시 1963년 이후 민원으로 인한 감사를 진행한 지난해까지 외국인 학교를 방치했다. 교육 당국은 그동안 외국인 학교에 대한 실질적인 감사나 관리, 감독이 없었던 이유로 ‘감사의 실익’을 꼽아 왔다. 외국인 학교가 회계 등의 규정이 자유롭기 때문에 감사를 해도 적발이 쉽지 않다는 판단이었다. 외국인 학교는 현재 초·중등교육법과 사립학교법의 적용을 받고 있으나 설립자와 학교장이 모두 외국인이고 외국의 교육과정을 그대로 운영한다는 특수성 때문에 학교 회계, 학교장 및 교직원 임면, 교육과정, 장학지도 등에서 자율성이 보장된다. 교육부 관계자는 “외국인 학교는 국내 교육 당국으로부터 재정 지원을 한 푼도 받지 않기 때문에 학교 운영상 문제가 발생해도 재정 제한 등의 조치를 취할 수 없다”고 말했다. 허술한 관리, 감독 아래서 외국인 학교의 불법·편법 운영은 반복되고 있다. 시교육청 관계자는 “시정명령이 제때 이행되지 않으면 정원 감축 등의 추가 제재를 가할 수 있다”고 밝혔으나 실제 적용은 달랐다. 유기홍 민주통합당 의원이 서울시교육청으로 받은 자료에 따르면 종로구 구기동에 위치한 프랑스계 하비에르 국제학교는 2009년 시교육청 조사에서 재학생 214명 가운데 144명(67%)이 부정 입학으로 제적 통보를 받았으나 지난해 9월까지 적발된 학생 가운데 절반에 달하는 74명이 그대로 학교에 다니고 있었다. 이 학교는 시교육청의 시정명령을 이행하지 않고도 별다른 제재를 받지 않았다. 일각에서는 외국인 학교에 대한 관리, 감독을 강화하는 것이 국제화 추세에 역행한다는 의견도 있다. 지난해 교육과학기술부는 인천 연수구·서구·계양구, 대구 지역 2개 기초지방자치단체, 전남 여수 등을 교육국제화특구로 지정하고 해외 유명 대학 분교나 외국인 학교 등을 설립해 초·중등교육법의 규제를 받지 않고 운영할 수 있게 했다. 한 외국인 학교 관계자는 “정부 차원에서 교육국제화특구 지정 등 국제화 교육 육성책을 내놓은 상황에서 규제를 강화하면 국제화 강화 추세에 걸림돌로 작용할 수 있다”고 말했다. 박건형 기자 kitsch@seoul.co.kr 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

　국내에 거주하는 외국인 자녀와 장기 해외 체류 경험이 있는 한국 학생들의 적응을 위한 취지로 세워진 외국인 학교가 사실상 국내 학생들의 영어 교육과 해외 유학을 위한 사설 학원으로 전락했다는 비판이 있는 가운데 국내학생들의 불법 입학을 사실상 방치해 온 교육 당국에 대한 비판의 목소리가 높아지고 있다. 당국이 처벌 규정의 모호함 등을 들어 수수방관하는 사이 일부 외국인 학교는 거액의 입학금 등을 받고 불법적인 편입 학생 모집에 나서는 등 악순환이 반복되고 있다. 　서울 지역 외국인 학교는 1972년 서울일본인학교가 설립된 뒤 22개로 늘어났지만 이번 실태조사 이전까지 단 한 차례도 감사를 받지 않았다. 외국인 학교 9개가 있는 경기도교육청 역시 1963년 이후 민원으로 인한 감사를 진행한 지난해까지 외국인 학교를 방치했다. 　교육 당국은 그동안 외국인 학교에 대한 실질적인 감사나 관리, 감독이 없었던 이유로 ‘감사의 실익’을 꼽아 왔다. 외국인 학교가 회계 등의 규정이 자유롭기 때문에 감사를 해도 적발이 쉽지 않다는 판단이었다. 외국인 학교는 현재 초·중등교육법와 사립학교법의 적용을 받고 있으나 설립자와 학교장이 모두 외국인이고 외국의 교육과정을 그대로 운영한다는 특수성 때문에 학교 회계, 학교장 및 교직원 임면, 교육과정, 장학지도 등에서 자율성이 보장된다. 교육부 관계자는 “외국인 학교는 국내 교육 당국으로부터 재정 지원을 한푼도 받지 않기 때문에 학교 운영상 문제가 발생해도 재정 제한 등의 조치를 취할 수 없다”고 말했다. 　허술한 관리, 감독 아래서 외국인 학교의 불법·편법 운영은 반복되고 있다. 시교육청 관계자는 “시정명령이 제때 이행되지 않으면 정원 감축 등의 추가 제재를 가할 수 있다”고 밝혔으나 실제 적용은 달랐다. 유기홍 민주통합당 의원이 서울시교육청으로 받은 자료에 따르면 종로구 구기동에 위치한 프랑스계 하비에르 국제학교는 2009년 시교육청 조사에서 재학생 214명 가운데 114명(53%)이 부정 입학으로 제적 통보를 받았으나 지난해 9월까지 적발된 학생 가운데 절반에 달하는 74명이 그대로 학교에 다니고 있었다. 이 학교는 시교육청의 시정명령을 이행하지 않고도 별다른 제재를 받지 않았다. 　일각에서는 외국인 학교에 대한 관리, 감독을 강화하는 것이 국제화 추세에 역행한다는 의견도 있다. 지난해 교육과학기술부는 인천 연수구·서구·계양구, 대구 지역 2개 기초지방자치단체, 전남 여수 등을 교육국제화특구로 지정하고 해외 유명 대학 분교나 외국인 학교 등을 설립해 초·중등교육법의 규제를 받지 않고 운영할 수 있게 했다. 한 외국인 학교 관계자는 “정부 차원에서 교육국제화특구 지정 등 국제화 교육 육성책을 내놓은 상황에서 규제를 강화하면 국제화 강화 추세에 걸림돌로 작용할 수 있다”고 말했다. 박건형 기자 kitsch@seoul.co.kr 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

　“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 　최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 　10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 　하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 　현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 　일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 한 보험설계사는 “워낙 불황인 데다 실적 압박 때문에 일단 (보험을) 팔고 보자는 풍토여서 민원 줄이기가 쉽지 않을 것”이라고 고충을 털어놓았다. 　백민경 기자 white@seoul.co.kr

“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“‘높이 올라서서 멀리 보라’는 가훈처럼 주민들의 현안을 꼼꼼하게 살피고 확인해 삶의 질 향상과 복리 증진을 위해 최선을 다하겠습니다.” 류상호 서울 서대문구의회 의원은 26일 거듭 ‘주민 복지’를 강조했다. 서대문구는 올해 전면 시행한 ‘동 복지허브화’ 사업을 통해 동 주민센터 복지 담당 직원을 2배 이상 늘리고 단순 업무는 구청으로 이관하는 등 전면적인 복지특구로 변화하는 과정에 있다. 류 의원은 “올해 중점적으로 추진할 의정 활동은 역시 숨어 있는 어려운 이웃을 발굴하는 현장 복지”라면서 “복지 예산이 매년 조금씩 늘어나 복지 혜택을 받는 주민도 증가하고 있지만 눈에 보이지 않는 저소득층과 소외 계층 주민이 많다. 이들에게 용기와 희망을 주는 것이 가장 중요한 목표”라고 설명했다. 아울러 “맞벌이 부부들이 자녀를 양육하려 해도 영·유아 보육시설이 부족하고 사교육비가 급증하고 있는 것도 시급히 해결해야 할 문제”라면서 “우리 구의 재정 자립도가 39.2%로 서울시 자치구 평균인 41.8%보다 낮아 상황이 어렵지만 구청과 구의회에서 심혈을 기울여 민간 어린이집을 매입해서라도 구립 어린이집을 대폭 확충하겠다”고 덧붙였다. 서대문구는 주민들의 의견을 반영해 복지에 대한 재정 집중도를 높이고 있다. 류 의원은 “열악한 재정 상황에서도 의회에서 주민들을 위한 복지 분야 예산을 지난해보다 25%나 증액했다”면서 “매년 반복되는 소모성 사업비를 축소하고 불필요한 선심성 행사 및 공사비를 과감히 삭감해 예산 책정에서부터 집행에 대해 철저히 검사하고 감시한 결과”라고 말했다. 류 의원은 “24시간 휴대전화를 받을 수 있도록 전원을 절대 끄지 않는 것이 철칙”이라고 말했다. 새벽에 주민 민원을 접수하면 잠을 줄여서라도 해결해야 마음이 놓인다고 했다. 하지만 스스로에 대해서는 “아직 우등생이 되려면 갈 길이 멀다”고 겸손하게 표현했다. 류 의원은 “노후된 재래시장인 영천시장의 현대화 사업과 지역 간판 정비를 통한 도시 환경 개선 사업, 서대문구 천연분소 유치에 힘을 보태 보람을 얻었지만 이제 낙제생을 갓 면한 상태”라면서 “땀 흘리고 묵묵하게 일하면 주민들이 높은 점수를 줄 것이라 믿고 있다”고 강조했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“우리가 외계에서 온 별종입니까. 콜센터 상담원도 사람입니다. 누군가의 누나이거나 동생, 딸일 수 있는데 ‘개XX’ 같은 욕을 아무렇게나 하는 분이 있습니다. 우리를 누군가의 가족으로 생각하고 따뜻하게 대해 주세요.” 21일 차분한 어조로 상담원들의 애환을 설명하던 서울시 120다산콜센터 김연희(45·여) 팀장의 눈가가 잠시 파르르 떨렸다. 정확하게 표현하자면 그는 서울시 공무원이 아니다. 민간 업체에 소속된 직원이다. 하지만 공무원과 마찬가지로 시민들에게 각종 생활 정보와 편의를 제공하는 업무를 맡고 있다. 전화번호나 세금납부 방법 등 수많은 질문에 성실히 답변해야 한다. 그런데 콜센터 업무 성격상 악성 민원인을 자주 대할 수밖에 없다. ‘개XX’, ‘씨XX’, ‘개 같은 X’ 같은 욕설은 그나마 너무 많이 들어 듣기 편한 욕설이라고 했다. 김 팀장은 “정말 심한 말을 하는 민원인 중에는 ‘성기를 찢어서 죽여 버리겠다’거나 대놓고 ‘나하고 한번 자자. 신음 소리 한번 내봐라’고 희롱하는 분도 있다”면서 “대부분 취한 상태에서 아무런 이유도 없이 불쑥 말하기 때문에 무방비로 들을 수밖에 없다”고 토로했다. 지난해 6월 욕설과 성희롱 등 언어폭력에 대응하는 매뉴얼을 마련한 이후 악성 민원인은 다소 줄어드는 추세다. 지난해 상반기 월평균 2286건에서 하반기 1448건, 올해 들어 지난달까지 927건으로 줄었다. 하루 평균 31건 정도다. 김 팀장은 “얼마 전 심각한 악성 민원인에게 법원이 벌금 400만원을 선고했다는 언론 보도가 나간 뒤로 언어폭력은 더 많이 줄었다”면서 “어제는 전날 술에 취해 욕설을 퍼붓던 민원인 2명이 ‘죄송하다’고 사과 전화를 해 언론과 법의 위력을 느꼈다”고 말했다. 하지만 고질적인 언어폭력이 완전히 사라진 것은 아니다. 적게는 6~7차례, 많게는 수십 차례 전화를 걸거나 2~3시간씩 전화기를 붙잡고 괴롭히는 민원인도 있다. 매뉴얼에 따라 전화를 끊거나 법적 대응 경고를 하지만 이미 들어버린 욕설과 폭언은 상담원들의 가슴을 메마르게 한다. 500여명의 상담원 가운데 일주일 평균 9~12명이 콜센터 내 전문가에게 심리상담을 받는다. 만취 상태의 장시간 통화(24%), 폭언·욕설·협박(13%)만큼 시와 무관한 반복 민원(40%)도 그들을 지치게 한다. 김 팀장은 “가족에게 전화할 때처럼 기본적인 전화예절을 지켜 준다면 상담원의 눈물은 더 이상 흐르지 않을 것”이라고 말했다. 글 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 사진 이언탁 기자 utl@seoul.co.kr