‘‘여기어때’, ‘야놀자’, ‘여기야’ 등 숙박 앱 함부로 믿지 마세요! 모바일 숙박앱 사업자들이 자신들에게 불리한 이용후기는 가리고, 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소는 인기업소라고 표시해 소비자들을 속여온 것으로 드러났다. 공정거래위원회는 25일 소비자를 기만한 위드이노베이션, 야놀자, 플레이엔유 등 3개 업체에 시정·공표명령과 과태료 각 250만원씩 총 750만원을 부과했다고 밝혔다. 이들은 시정명령을 받은 사실을 앱 화면의 절반 이상 크기로 일주일간 공표해야 한다. 위드이노베이션, 야놀자, 플레이엔유는 각각 ‘여기어때’, ‘야놀자’, ‘여기야’라는 숙박 앱을 운영하는 사업자들이다.여기어때·야놀자 등 2개 앱은 소비자가 모텔 등 숙박업소를 이용하고 난 뒤, 올린 이용 후기 중 청소상태나 종업원 친절도 등에 대한 불만족 후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리한 것으로 드러났다. 예를 들자면 “청결 상태 최악~ 욕실에 휴지도 안 걸려 있고 욕조는 닦지도 않았는지 때가 그대로네요”, “침대에 머리카락 많고 욕실에 물기가 그대로…. 이 가격에 이 정도 시설이면 손님 다 떨어지겠다” 는 등의 후기내용이 비공개 처리된 상태였다. 여기어때는 지난해 4월부터 같은 해 9월까지 무려 5952건의 불만 후기를 비공개 처리했다. 야놀자는 2015년 7월부터 지난해 9월까지 18건의 후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 했다. 여기어때·야놀자·여기야 등 3개 앱은 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소를 시설·서비스가 우수하고 인기가 많은 곳인 것처럼 ‘추천’하는 기망행위도 했다. 여기어때는 ‘내주변 추천’, ‘프리미엄 플러스’, ‘프리미엄’, ‘베스트’ 등의 표현으로 소비자를 유혹하면서 해당 업소들이 광고상품을 구입한 사실은 공지하지 않았다. 이들 3개 업체와 핀스팟은 앱 초기화면에 상호·전화번호·주소 등 사업자 정보와 이용 약관도 표시하지 않았다. 공정위는 이에 대해서는 모두 경고 처분을 내렸다. 이들은 공정위가 사건 심사에 들어가자 비공개 후기를 모두 공개로 전환하고 광고비를 낸 숙박업소를 ‘제휴업체’으로 표기하는 등 문제가 된 사실을 고쳤다. 공정위 관계자는 “숙박앱에서 민원이 자주 제기되고 과장된 표현이 많아 조사하게됐다“면서 ”전자상거래 분야의 소비자 권익 보호를 위해 모바일 앱 등 관련 사업자들의 법 위반 행위를 지속해서 감시·시정할 계획”이라고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘여기어때’, ‘야놀자’, ‘여기야’ 등 숙박 앱 함부로 믿지 마세요! 모바일 숙박앱 사업자들이 자신들에게 불리한 이용후기는 가리고, 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소는 인기업소라고 표시해 소비자들을 속여온 것으로 드러났다. 공정거래위원회는 25일 소비자를 기만한 위드이노베이션, 야놀자, 플레이엔유 등 3개 업체에 시정·공표명령과 과태료 각 250만원씩 총 750만원을 부과했다고 밝혔다. 이들은 시정명령을 받은 사실을 앱 화면의 절반 이상 크기로 일주일간 공표해야 한다. 위드이노베이션, 야놀자, 플레이엔유는 각각 ‘여기어때’, ‘야놀자’, ‘여기야’라는 숙박 앱을 운영하는 사업자들이다.여기어때·야놀자 등 2개 앱은 소비자가 모텔 등 숙박업소를 이용하고 난 뒤, 올린 이용 후기 중 청소상태나 종업원 친절도 등에 대한 불만족 후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리한 것으로 드러났다. 예를 들자면 “청결 상태 최악~ 욕실에 휴지도 안 걸려 있고 욕조는 닦지도 않았는지 때가 그대로네요”, “침대에 머리카락 많고 욕실에 물기가 그대로…. 이 가격에 이 정도 시설이면 손님 다 떨어지겠다” 는 등의 후기내용이 비공개 처리된 상태였다. 여기어때는 지난해 4월부터 같은 해 9월까지 무려 5952건의 불만 후기를 비공개 처리했다. 야놀자는 2015년 7월부터 지난해 9월까지 18건의 후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 했다. 여기어때·야놀자·여기야 등 3개 앱은 자신들의 광고상품을 구입한 숙박업소를 시설·서비스가 우수하고 인기가 많은 곳인 것처럼 ‘추천’하는 기망행위도 했다. 여기어때는 ‘내주변 추천’, ‘프리미엄 플러스’, ‘프리미엄’, ‘베스트’ 등의 표현으로 소비자를 유혹하면서 해당 업소들이 광고상품을 구입한 사실은 공지하지 않았다. 이들 3개 업체와 핀스팟은 앱 초기화면에 상호·전화번호·주소 등 사업자 정보와 이용 약관도 표시하지 않았다. 공정위는 이에 대해서는 모두 경고 처분을 내렸다. 이들은 공정위가 사건 심사에 들어가자 비공개 후기를 모두 공개로 전환하고 광고비를 낸 숙박업소를 ‘제휴업체’으로 표기하는 등 문제가 된 사실을 고쳤다. 공정위 관계자는 “숙박앱에서 민원이 자주 제기되고 과장된 표현이 많아 조사하게됐다“면서 ”전자상거래 분야의 소비자 권익 보호를 위해 모바일 앱 등 관련 사업자들의 법 위반 행위를 지속해서 감시·시정할 계획”이라고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

이철성 경찰청장의 측근으로 알려진 A총경이 승진 등의 청탁을 받고 돈을 받은 혐의로 검찰에 구속됐다. 의정부지법 고양지원 손동환 영장전담 부장판사는 25일 전 고양경찰서장 A총경에 대해 “범죄사실이 소명되고 증거인멸 우려가 인정된다”며 검찰이 청구한 구속영장을 발부했다. A총경은 고양서장으로 있던 지난해 부하 직원이었던 B경감으로부터 승진 청탁과 함께 1500만원을 받고, 민원인으로부터 고소 사건을 잘 처리해 달라는 부탁을 받으며 2000만원을 받은 혐의를 받고 있다. B경감은 지난 1월 경위에서 경감으로 승진했다. 그러나 뇌물공여 혐의를 받고 있는 B경감은 “돈은 빌려 준 것”이라며 혐의를 줄곧 부인하고 있는 것으로 알려졌고, A총경도 “개인적인 채무관계일 뿐”이라며 혐의를 완강히 부인하고 있는 것으로 전해졌다. 지난달 말 검찰이 2차례 청구한 B경감에 대한 구속영장은 “범죄 소명이 부족하다”며 기각됐었다. 검찰은 B경감에 대한 영장 재청구 여부에 대해서는 “수사진행 상황을 고려해 판단하겠다”는 입장이다. 경찰청은 검찰의 수사가 진행되자, 지난 3일 본인의 요청을 받아들여 A총경을 대기 발령했다. A총경은 지난해 1월 고양경찰서장으로 부임한 지 7개월 만에 이례적으로 본청 감찰담당관으로 영전했으며, 그해 12월에는 강남경찰서장으로 발령받았다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

앞으로는 벤츠, 아우디 등 수입차의 유지보수 서비스(엔진오일 교환, 정기점검, 보증기간 연장 등)에 대해서도 중도해지 및 환불이 가능해진다. 서비스 유효기간이 지났어도 차를 산 지 5년 이내라면 위약금을 공제한 금액을 돌려받을 수 있다. 공정거래위원회는 메르세데스벤츠코리아, 아우디폭스바겐코리아, FCA코리아, 재규어랜드로버코리아, 한국닛산, 한불모터스, 혼다코리아 등 7개 수입자동차 판매업자의 유지보수 서비스 이용 약관을 점검, 5개 유형의 불공정 약관을 바로잡도록 했다고 24일 밝혔다. 벤츠코리아, 한국닛산 등 5개 업체는 지금까지는 회사 책임이 있는 경우, 차가 전손(全損) 처리된 경우, 서비스를 한 번도 받지 않은 경우 등을 제외하고는 유지보수 서비스에 대해 중도 해지나 환불을 해 주지 않았다. 그러나 이번 약관 시정으로 소비자는 언제든 계약을 해지해 위약금 등을 공제한 잔액을 돌려받을 수 있게 됐다. 서비스 쿠폰의 유효기간(2~4년)이 지나면 이용하지 않은 서비스가 있더라도 일절 환불해 주지 않았던 아우디폭스바겐코리아 등 3개 업체도 차를 구입한 지 5년 내에는 위약금 등을 공제하고 잔액을 환불해 주기로 했다. 제3자와 서비스 이용 쿠폰의 양도·양수 거래를 할 수 없도록 한 조항도 사업자에게 통지하거나 사업자의 승인을 받은 뒤에는 거래를 할 수 있도록 고쳐졌다. 공정위 관계자는 “국내차도 일부 이런 서비스 상품을 유지하고 있지만 국내차에 대한 민원은 거의 없었고 수입차에 대한 민원이 많았다”며 “수입차는 기본적으로 엔진오일 등의 가격이 상당히 비싸고 유지보수 서비스 가격도 비싼 것은 1000만원이 넘기 때문”이라고 설명했다. 세종 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

서울 강서구는 24일 부정부패 척결과 청렴도 향상을 위해 사단법인 한국청렴운동본부와 청렴 업무 협약을 체결했다. 민관 교류 협력을 통해 반부패 청렴 문화를 확산시키고 투명하고 신뢰받는 책임 행정을 구현하기 위해서다.이날 구청에서 열린 협약식에는 노현송 강서구청장, 이지문 한국청렴운동본부 본부장 등이 참석해 협약서를 교환했다. 반부패·청렴 업무 협약기관 현판식도 가졌다. 협약은 구정의 투명성 확보와 청렴 운동 활성화를 위해 두 기관이 협력하는 게 주요 내용이다. 한국청렴운동본부는 강서구가 위탁하는 공익신고사무 운영, 청렴도 향상을 위한 교육·홍보 지원, 각종 청렴 시책에 대한 자문 등을 한다. 구 관계자는 “공익신고 전문 시민단체와의 업무 협약 체결을 계기로 청렴 정책 추진 전문성과 부패에 대한 공익신고 제도의 실효성을 동시에 확보하게 됐다”고 설명했다. 한국청렴운동본부는 국민권익위원회에 등록된 유일한 공익신고 지원 전문단체로 공익신고 상담, 신고자 권익 보호, 반부패 교육과 캠페인 등을 한다. 노 구청장은 “공무원이 지녀야 할 가장 중요한 덕목은 청렴”이라며 “이번 협약을 계기로 더욱 강화된 청렴 혁신을 통해 공정하고 상식이 통하는 조직, 구민에게 신뢰받는 조직을 만들어 가도록 하겠다”고 말했다. 구는 ‘청렴 강서’ 구현을 목표로 청렴소통의 날 운영, 청렴도우미 지원, 간부 청렴도 평가, 청렴교육 의무이수제 강화, 자율적 내부통제 제도 운영, 주민구정평가단 운영, 민원 처리 만족을 위한 청렴 예스(Yes)콜 운영, 청렴 활동 우수부서 평가 등 다양한 정책도 추진하고 있다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

문 잠그고 불 끈 채 근무하기도… “강력사건서 스스로 보호 위한 것” “혈세 낭비” 내부 비판도 거세 “치안센터요? 경찰 로고가 그려진 걸 보면 경찰과 관계된 건물 같기는 한데 문은 잠겨 있고, 인기척도 없어서 정확히 뭐 하는 곳인지는 잘 모르겠어요.”-시민 유모(38·여)씨주민 민원을 상담하고 고충을 처리해 주겠다며 경찰이 2003년 도입한 치안센터가 사실상 유명무실한 것으로 서울신문 취재 결과 드러났다. 지난 21일과 22일 이틀간 각각 오전 11시부터 오후 4시까지 관악구와 동작구 등 서울의 치안센터 10곳을 취재진이 무작위로 점검한 결과 문이 열려 있는 곳은 1곳뿐이었다. 나머지 9곳은 문이 굳게 닫혀 있어 주민은커녕 기자도 들어갈 수 없었다. 안에 근무자가 있는데 문을 걸어둔 곳도 있었다. 인근 주민들은 치안센터에 사람이 있는 것을 본 적이 별로 없고, 그렇다고 동네 순찰을 하는 경찰을 본 적도 드물다고 했다. 경찰 내부에서도 치안센터의 실효성을 비판하는 목소리가 나왔다.치안센터는 파출소를 지구대로 통폐합하면서 빈 파출소 건물을 활용해 만든 조직이다. 치안센터장은 주로 은퇴를 앞둔 경위가 맡는다. 혼자 주간 시간대에 근무한다. 지난해 기준으로 전국에 1065개가 있다. 3교대로 24시간 운영하는 치안센터는 38개다. 치안센터 근처에서 공인중개소를 운영하는 김모(50·여)씨는 “궁금해서 한 번 가봤는데 불은 꺼져 있고 문은 잠겨 있었다. 돌아가려니까 안에서 경찰이 나왔다”면서 “치안 유지에 별 도움이 안 되는 것 같다”고 말했다. 치안센터 앞에서 만난 김모(20)씨는 “치안센터 앞을 자주 지나다니지만 경찰이 안에 있는 것을 본 적이 거의 없다. 1주일에 한 번도 만나기 어렵다”고 말했다. 22일 오전 11시쯤 찾은 A 치안센터의 문도 열리지 않았다. 사람이 없는 것 같아 사진을 찍으려고 했더니 안에서 제복을 입은 경찰이 나왔다. 기자가 “민원인을 상대해야 하는데 문을 잠그면 어떻게 하느냐”고 묻자 A 치안센터장은 “강력사건이 많아서 예방 차원에서 문을 잠갔다. 경찰도 스스로를 지켜야 한다”고 대답했다. 그는 “매일 새벽에 출근해 하루 20~30명의 민원인을 만난다”고 주장했다. 하지만 주민 이모(80)씨는 “이 동네에서 오래 살았는데 치안센터에 경찰이 있는지 없는지 알 수 없다. 운영하는 곳이라는 느낌이 안 든다”고 말했다. 조명만 켜놓고 문을 닫아건 곳도 있었다. 김모(59·여)씨는 “치안센터에서 한 번도 경찰을 못 봤다”고 말했고 또 다른 주민은 “불이 켜져 있어 들어가려 했는데 문이 안 열리고 안에 사람이 없어 황당했다”고 말했다. 유일하게 문을 열어둔 B 치안센터의 센터장 김모(58) 경위는 “주로 법률적인 고소·고발에 대해 설명한다. 초등학교·중학교 하교 시간에는 학교 주변에서 근무한다. 지구대보다는 가까워서 주민들이 부담 없이 들어오는 편”이라고 말했다. 파출소·지구대 등 현장에서 근무하는 경찰 사이에서는 필수 순찰 인력도 부족한데 고액 연봉자인 치안센터장들이 사실상 무위도식한다는 볼멘소리가 터져 나온다. 파출소에서 근무하는 한 순경은 “은퇴 경찰에게 월급 80만원 주고 시키면 충분한 일을 연봉 6000만원이 넘는 치안센터장이 하고 있다. 혈세 낭비”라고 비난했다. 또 다른 경찰은 “치안센터장은 직제상 파출소에 소속된 것으로 돼 있지만, 발령은 관할 경찰서장이 직접 낸다. 후배 파출소장이 선배 치안센터장에게 근무태도를 갖고 왈가왈부하기 어렵다”고 전했다. 경찰청 관계자는 “치안센터장은 관내 지역 주민과의 관계를 돈독히 하는 등 복잡한 임무를 수행해야 해서 순경이나 경장이 담당하기에는 버거운 업무라 주로 나이가 지긋한 경위를 발령내는 것”이라면서 “치안센터장 업무 특성상 외근이 많아 문이 늘 잠겨 있는 것처럼 보일 수 있다”고 밝혔다. 강신 기자 xin@seoul.co.kr 박기석 기자 kisukpark@seoul.co.kr

　앞으로 민원이나 분쟁이 자주 발생하는 금융사는 금융감독원에 지불하는 감독분담금이 늘어나게 된다.　금감원은 24일 ‘2단계 신(新) 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표하고, 3분기 중으로 민원·분쟁유발 건수를 각 금융사의 감독분담금 산출항목에 포함시키는 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 금감원은 현재 재무 건전성 악화나 금융사고 발생 등으로 검사인력이 집중 투입된 금융사에 대해 감독분담금 할증제도를 운영 중인데, 이를 민원·분쟁 분야에도 확대하겠다는 것이다. 금감원 관계자는 “금융사의 자율적인 소비자보호 노력 강화를 유도한다는 취지”라고 설명했다. 　금감원은 매년 금융민원 동향을 발표하고 있으며, 지난해에는 7만 6237건이 접수돼 2015년보다 4.3% 증가했다. 업권별 고객(계약 또는 계좌) 10만명당 민원 건수는 은행은 씨티(9.84건), 카드는 하나(17.91건), 생명보험은 KDB(49.05건), 손해보험은 롯데(45.14건), 금융투자는 유안타(3.35건)가 가장 많은 것으로 나타났다. 　금감원은 또 민원이 급증하는 회사를 밀착 관리하는 ‘소비자보호 전담관리자’(CRM)를 두기로 했다. CRM은 민원이 급증한 회사에 감축 계획 수립을 요구하고 월별 이행 실적을 점검한다. 감축 노력이 미흡하다고 판단되면 경영진 면담이나 현장 점검 등을 진행한다. 특정 회사, 지점, 판매자, 판매채널별 피해 금액 및 건수 등을 기준으로 위험지표를 구성해 민원 쏠림현상을 파악하는 ‘민원 조기경보시스템’도 운영한다. 　금감원은 논란이 될 수 있는 보험약관의 내용도 명확히 해 분쟁 발생 소지를 사전에 차단하기로 했다. 가입 전 질병 면책 관련 약관, 복수 장해의 장해율 합산 가능 여부, 최신 수술기법의 정의 및 보장 여부, 운전자보험 약관의 면책 사유, 암 진단 주체 등 10가지가 점검 대상이다. 　금융소비자정보포털 ‘파인’의 인기코너를 모바일 웹 버전으로 개발해 보급한다. 소비자의 투자성향과 목적에 따라 적합한 금융상품 목록을 제시하는 ‘로보어드바이저’ 기능을 ‘파인’에 탑재하는 방안도 추진한다. 　임주형 기자 hermes@seoul.co.kr

200년 전 다산 정약용이 국민권익위원회와 같은 민원 기관 신설을 제안했다는 사실을 아는 사람은 많지 않다. 정약용은 1817년 발간된 경세유표에서 모든 백성들의 민원과 신고 접수를 담당하는 ‘노고원’(路鼓院)이라는 전담부서의 신설을 제안했다.노고원이란 정부부서를 대궐 밖에 설치해 원통한 일이 있어 민원을 제기하거나 부패한 관리를 간언(諫言)·탄핵(彈劾)하고자 하는 사람이 직접 진술이나 문서로 그 내용을 제기할 수 있도록 했다. 이를 접수한 조정에서는 아무리 사소한 내용이라도 각하시켜서는 안 되며, 반드시 조치를 취해 통보하도록 한 것이다. 이러한 부서의 설치를 제안한 배경에는 수령과 향리의 부정과 토색에서 비롯된 삼정문란으로 인해 농촌사회는 피폐해졌고, 민심은 크게 동요하고 있는 상황에서 정부조직을 통해 이들의 민심을 수렴하고 사회적 모순을 극복해 보려는 시도이기도 했다. 실제 지방에서 민원을 들고 가도 대궐 안에 있는 신문고를 치는 것은 불가능했으며, 궐 안에 들어가는 것조차 어려웠다. 지방관아 역시 사정은 다를 바 없어 민원은 번번이 아전들이 막아섰고 백성들은 관청에 출입하는 것조차 어려운 실정이었다. 노고원의 한자의 의미는 ‘길’(路) 위에 ‘북’(鼓)을 설치한 ‘기관’(院)이라는 의미이다. 임금이 평상시 거처하는 곳에서 가장 가까운 대궐 밖에 있는 건물에 다락을 만들어 북을 설치하고 억울한 사정이 있거나 고할 내용이 있으면 올라가 치도록 한다는 것이다. 노고원의 소속은 형조에 속해 있지만 업무적으로는 왕명의 출납을 담당하는 도승지의 관할하에 두도록 했다. 이것은 민원 등을 왕에게 직접 보고하고 왕명에 따라 처리할 수 있도록 해 제도적으로 백성의 권익을 최대한 보장하려 한 것이다. 정약용은 다른 실학자들이 토지개혁, 조세개혁 등 거시적인 개혁안을 먼저 주장한 것과는 달리 경세유표에서 중앙행정기구의 개편을 통해 농본주의를 벗어나 농업과 상업의 대등한 발전을 추구하고 이를 위해 행정기구를 중심으로 외국기술을 체계적으로 수용해야 한다고 주장했다. 특히 공직이 백성을 위해 존재한다는 애민사상을 구체적인 정부조직에 실천하려는 한 그의 이상은 주목할 만하다. 정약용은 6조 곧 이조·호조·예조·병조·형조·공조로 제도화된 정부조직를 각 조마다 20개 관아를 만들고 각 관아의 분명한 역할과 정원을 정해야 한다고 했다. 그의 이러한 주장에는 개혁안을 실행할 구체적인 중앙행정기구를 먼저 만들고 그 이후 토지, 조세 및 과거제도 등을 개혁하는 것이 개혁을 성공시킬 수 있는 전제조건이라고 여겼기 때문이다. 안타깝게도 그의 이러한 개혁은 세도정치의 모순 속에서 실행의 빛을 발휘하지는 못했다. 백성들의 억울한 사정은 해결은커녕 하소연할 곳조차 찾지 못해 조선 후기 발생한 수많은 민란의 도화선이 됐다. 정약용의 개혁론은 단순히 지나간 과거의 역사가 아니라 21세기 우리 공직사회가 여전히 극복해야 할 과제이자 비전이라는 점에서 의미가 있다. 곽형석 명예기자(권익위 대변인)

지방정부의 부단체장은 지역과 중앙을 연결하는 ‘다리’다. 행정고시, 기술고시, 특채 등으로 공직에 입문한 전문 공무원이다. 중앙 부처와 시·도의 요직을 거치면서 쌓은 화려한 인맥을 부단체장이 되면 활용한다. 전문가 특채, 정치인, 9급 공무원 출신도 없지 않다. 특히 중앙 정부와 정치권 인맥을 바탕으로 국비를 확보하고 지역 현안을 해결하는 ‘민원 창구’가 되기도 한다. 또 정치인 출신 민선 단체장들을 보좌하는 ‘안방마님’이기도 하다. 서울·부산 등 전국 17개 광역 부단체장은 총 35명이다. 강원도 경제부시장은 현재 공석이다. 50대가 29명이고, 나머지 6명은 60대다. 행정고시 출신이 20명으로 전체 57%를 차지했고, 지역별로는 경북 출신이 6명으로 가장 많다. 출신대학은 서울대 12명, 성균관대 6명, 연세대 5명, 고려대 2명 등의 순이었다. 현역 광역 부단체장 중에 여성은 1명도 없다.＃고시·특채 통해 등용… ‘9급’ 출신도 전국 17개 시·도의 행정부시장과 행정부지사는 총 19명이다. 서울시와 경기도가 행정 1·2 부시장·부도지사를 뒀기 때문이다. 19명의 행정 부단체장 중 16명이 행정고시 출신이다. 나머지 3명은 서울 행정2부시장, 세종 행정부시장, 충남 행정부지사로 기술고시 출신이다. 중앙부처 5급 사무관으로 공직에 입문해 정부부처와 지방정부를 오가며 행정 경험을 쌓은 엘리트들이다. 이때 쌓은 경험과 인맥이 국비 확보와 지역 현안 해결에 큰 힘이다. 서울시는 류경기(56) 1부시장과 이제원(55) 2부시장 등 2명의 행정부시장이 박원순 시장을 보좌한다. 특히, 박 시장이 대선 도전을 고민했던 지난해 6월부터 부시장들의 역할이 커졌다. 둘은 2015년 7월 부시장에 임명됐다. 류 1부시장은 ‘한강 르네상스’와 ‘디자인 서울’을 기치로 내건 오세훈 전 시장 때 한강사업본부장과 디자인기획관 등을 역임했고 시장 비서실장도 했다. 2011년 10월 보궐선거에서 당선된 박 시장이 대변인으로 발탁했을 때 “전임 시장의 역점 사업을 추진했던 사람을 새 시장의 ‘입’으로 써야 하느냐”는 반론도 있었다. 하지만, 박 시장은 ‘능력 있는 사람을 쓴다’는 원칙으로 그를 중용했다. 류 부시장은 전형적인 ‘똑게’(똑똑하고 게으른) 스타일의 리더라는 평가다. 중요업무를 어떻게 추진해야 할지 큰 틀에서 교통정리를 해줘 직원이 편히 일하도록 돕는다. 이 2부시장은 시 직원 사이에서 ‘신사’로 통하는 도시계획통이다. 이 부시장과 함께 일하는 한 시 간부는 “도시계획은 이해관계가 복잡하게 얽힌 까닭에 일처리를 신중하게 해야 하는데 그런 면에서 적임자”라면서 “의견을 두루 듣고 결정하는 스타일”이라고 말했다. 이 부시장은 박 시장의 남은 임기 최대 사업인 ‘서울로 7017 프로젝트’(옛 서울역 고가공원화 사업)의 실무를 총괄하고 있다. 지난 1월 취임한 박재민(52·행정고시 31회) 부산시 행정부시장은 ‘인사통’이다. 서울시 재무국장 등을 역임해 지방재정 분야 전문가로도 알려졌다. 심덕섭 행정자치부 지방행정실장과 방기선 기획재정부 경제예산 심의관, 최병환 국무총리실 국정운영실장 등과 가깝다. 2015년 8월 취임한 전성수(56) 인천시 행정부시장은 서울시 체육시설관리사업소장, 투자유치담당관, 총무과장 등의 요직을 거친 인물. 서울시와 탄탄한 인맥을 형성한 그는 인천과 서울의 첨예한 현안인 수도권매립지, 경인 아라뱃길 등의 껄끄러운 문제를 잘 풀어나갔다는 평가다. 이재관(52) 대전시 행정부시장은 주로 충남도에서 공직생활을 했지만, 행자부 정책기획관과 국회 자유한국당 안전행정위 수석전문위원을 거치면서 정·관계 네트워크를 형성했다. 허언욱(53) 울산시 행정부시장은 총무처, 내무부, 행정안전부, 주독일대사관 총영사, 행자부 지역발전정책관, 국무총리실 분권재정관으로 근무해 쌓은 인맥을 울산시 현안사업 해결에 적극적으로 활용한다. 지난해 2월 부임한 허 부시장은 지난해 1200억원이었던 지방교부세를 올해 1568억원으로 늘렸다. 지난해 8월 취임한 김장주(53) 경북도 행정부지사는 경북도에서 잔뼈가 굵고 나서 행자부와 대통령실 선임행정관 등을 거치며 중앙 인맥을 쌓았다. 김 행정부지사는 강병규 전 안전행정부 장관, 정종섭 전 행정자치부 장관, 김성렬 행정자치부 차관 등 행자부 출신 대구·경북(TK) 인맥과 친분이 두텁다.＃정치인 단체장과 ‘찰떡궁합’인 정무 부단체장 단체장의 눈빛만 보고도 의중을 읽는 ‘찰떡궁합형 부단체장’도 있다. 단체장과 임기를 같이하는 유형이다. 정치인인 단체장의 부족한 행정능력을 적절히 보충한다. 또 지역 현안을 해결하려고 경제관련 부처에서 부단체장으로 영입하기도 한다. 지역 출신 인재가 부족할 때 지방정부가 많이 쓰는 영입 카드다. 김종욱(50) 서울시 정무부시장은 지난 3월 현직 시의원 출신으로는 처음 정무부시장에 임명됐다. 재선 시의원으로 더불어민주당의 대표의원을 맡기도 했다. 박 시장은 “진정한 의미의 지역 자치가 자리잡으려면 지역 의회에서 성장한 정치인이 중요한 역할을 맡아야 한다”며 그를 부시장에 임명했다. 재선 출신인 임종석 전 국회의원 등이 맡았던 정무부시장에 임명돼 시의원의 위상을 재선 국회의원급으로 높였다는 분석도 나온다. 경험 많은 정치인 출신인 김 부시장은 내년 6월 지방선거를 앞두고 서울시와 시의회의 원활한 협업을 이끌 전망이다. 김연창(62) 대구시 경제부시장은 7년째 자리를 지키는 ‘장수’ 부시장이다. 경북 상주 출신으로 1979년에서 2008년 국가정보원에서 일했다. 국정원 1급으로 퇴직하고서 2010년 인천국제도시개발 대표를 거쳐 2011년 2월 경제부시장에 발탁됐다. 기획재정부 출신의 오규택(53) 울산시 경제부시장은 ‘예산통’으로 알려졌다. 2016년 임명돼 울산시가 역대 최대 규모 국가 예산을 확보하는 데 큰 힘이 됐다. 최근에는 조선산업 위기로 어려움을 겪는 울산지역의 일자리 창출과 대안을 제시하는 등 경제분야 리더의 역할을 톡톡히 하고 있다. 허승욱(51) 충남도 정무부지사는 안희정 지사의 핵심 정책인 ‘3농 혁신’의 전도사다. 단국대 환경자원경제학과 교수 시절에 충남도 3농혁신위원회 위원장을 맡아 인연을 맺었고, 급기야 2014년 7월에 정무부지사로 임명됐다. 우기종(61) 전남도 정무부지사는 재무부와 재정경제부 등을 거쳐 통계청장도 역임했다. 재정경제부 기획국장 근무 때 이낙연 지사와 인연을 맺었다가, 이 지사의 삼고초려로 2014년 8월 고향 전남으로 돌아왔다. 김방훈(63) 제주도 정무부지사는 토목직 9급 공무원으로 시작한 제주 공직 사회의 입지전적인 인물이다. 2014년 지방선거에서는 현 원희룡 제주지사와 당시 새누리당 당내 후보 경쟁을 벌이기도 했다. ＃정치인으로 변신 ‘지름길’… 여성은 ‘0명’ 광역 부단체장 역임을 발판으로 국회의원이나 기초단체장 선거에 출마해 성공한 사례도 있다. 정태옥(56) 전 대구시 행정부시장이 제20대 국회의원 선거에서 대구 북갑 선거구에 새누리당 후보로 출마해 당선됐다. 또 더불어민주당 소속으로는 유일하게 광주·전남에서 금배지를 단 이개호(57) 국회의원이 있다. 전남도 행정부지사 출신이다. 정헌율(59) 익산시장과 박성일(62) 완주군수는 전북도 행정부지사 출신이다. 조은희(56) 서울 서초구청장은 2010년 서울시 정무부시장 출신으로, 2014년 지자체 선거에 출마해 당선됐다. 울산 박정훈 기자 jhp@seoul.co.kr 대전 이천열 기자 sky@seoul.co.kr 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr 서울 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

1967년 6월 인천항을 통해 미국에서 들어온 새로운 장비가 경제기획원 통계국에 설치됐다. 우리 정부가 인구통계 처리를 위해 처음 도입한 컴퓨터였다. 2억원을 들여 450명이 14년 6개월 동안 수행돼야 할 인구조사 자료 분석이 컴퓨터 한 대에 의해 1년 6개월 만에 처리되는 마법 같은 일이 벌어졌다. 이것이 우리 전자정부의 출발점이었다. 1970~80년대에는 전화요금 고지서가 전산으로 발급되고 대입 예비고사 답안을 컴퓨터로 채점하는 등 다양한 분야에서 전산화가 진행됐다. 1990년대에는 ‘산업화는 늦었지만 정보화는 앞서가자’며 초고속 통신망을 구축해 전 국민이 인터넷에 접속할 수 있는 환경을 만들었고, 세계 최초로 ‘전자정부법’을 제정했다. 이후 앞서가는 정책 수립으로 전자정부의 성공적인 신화를 쓰기 시작했다. 이제 국민은 각종 민원과 복지 등 공공서비스를 손쉽게 이용하게 됐다. 또 우리 정보통신기술(ICT) 기업들은 경쟁력이 강화됐고, 국민은 정부 정책 과정의 직접 참여가 가능하게 됐다. 이런 성과를 바탕으로 한국은 유엔 전자정부 평가에서 3회 연속 1위를 차지하는 전자정부 강국이 됐고 2014년에는 영국 등 전자정부 선도 5개국이 참여하는 장관급 협의체, ‘디지털-5’(D-5)를 창설해 세계 전자정부의 흐름을 선도하는 위치에 섰다. 올해는 한국 전자정부가 태동한 지 50주년이 되는 해다. 컴퓨터 한 대로 시작한 우리 전자정부는 50년 만에 눈부신 발전을 이루었지만 현재의 영광에 안주할 수는 없다. 요즘 세계 각국은 ‘4차 산업혁명’으로 불리는 변화에 맞서며 이 분야 선도자가 되기 위해 치열하게 경쟁하고 있다. 정보기술이 급변하는 상황에서 발 빠른 대처와 지속적인 혁신이 없다면 한순간에 도태될 수 있다. 이제 우리 전자정부는 지금까지의 성공적인 경험을 바탕으로 미래 50년에 대한 청사진을 준비해야 한다. 행정자치부는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 4차 산업혁명 핵심 기술들을 행정에 접목하는 ‘지능형 정부 기본계획’을 수립해 정부 서비스를 국민 중심으로 최적화하려 하고 있다. 기존의 ‘스마트 정부’를 넘어 ‘현명한 정부’로 나아가자는 비전 아래 스스로 학습하고 진화하는 지능 기반의 혁신 행정을 구현하려 한다. 언제 어디서나 국민에게 필요한 공공서비스를 찾아 주고 상담까지 해 주는 로봇 컨설턴트를 만들고, 50년 동안 축적된 디지털 데이터를 적극 활용해 최적의 정책 대안을 도출하는 과학적 행정을 실현할 것이다. 개발도상국에 ICT를 활용한 정부 혁신을 적극 지원해 글로벌 전자정부 전도사의 책무도 수행할 계획이다. 도전보다는 지키는 것이 더 어렵다고 한다. 한눈을 팔면 언제든 뒤처질 수 있는 만큼 미래 기술에 대한 지속적인 투자가 무엇보다 중요하다. 또 미래사회 변화와 기술발전 상황에 맞게 행정 전반의 시스템과 제도를 재정비해야 한다. 이러한 노력을 통해 퀀텀점프(Quantum Jump)의 대약진을 이루어 미래 50년 이후에도 전자정부 선두에 서 있어야 한다. 한국 전자정부가 더욱 찬란한 미래 50년을 담보할 수 있도록 2017년이 그 지평을 여는 한 해가 되도록 최선의 노력을 다해 나가야 할 것이다.

전체 민원 중 보험이 가장 많아 처리기간 전년보다 3.6일 단축씨티은행과 BC카드, 라이나생명, 롯데손해보험, 한국투자증권이 지난해 각 금융업권에서 민원 증가율이 높은 것으로 나타났다. 금융감독원은 지난해 접수된 민원이 7만 6237건으로 전년에 비해 4.3%(3143건) 증가했다고 18일 밝혔다. 권역별로는 은행(-8.7%)만 줄었고 비은행(13.0%)과 보험(3.8%), 금융투자(15.7%) 등 나머지는 모두 늘었다. 권역별 민원 비율은 보험이 63.7%로 전체의 3분의2가량을 차지했고, 비은행(20.6%)·은행(11.6%)·금융투자(4.1%) 순이었다. 보험은 복잡한 상품 약관 특성상 판매자와 소비자 간 갈등이 잦아 민원도 많다고 금감원은 설명했다. 은행권에선 씨티은행의 민원 건수가 고객 10만명당 9.84건으로 전년에 비해 16.9%나 증가했다. SC제일과 KB국민도 각각 14.3%와 11.4% 늘었다. 반면 신한(-12.0%)·NH농협(-11.7%)·우리(-11.2%)·IBK기업(-8.7%)·KEB하나(-0.8%)는 감소했다. 카드사에선 BC(57.4%), 생보는 라이나(21.5%), 손보는 롯데(17.9%), 금융투자는 한투증권(10.4%)이 고객(계약 또는 계좌) 10만명당 민원 건수 증가율이 가장 컸다. 금감원은 회사 영업 규모에 따라 민원 건수가 차이 날 수밖에 없어 환산 건수로 파악하는 게 더 정확하다고 설명했다. 저축은행에선 OSB, 신용정보사에선 나이스의 증가율(고객 1만명당 또는 수입채권 1만건당 건수)이 각각 121.3%와 111.8%로 높았다. 민원 처리 기간은 평균 21.1일로 전년보다 3.6일 단축됐다. 그러나 민원 수용률도 33.2%로 0.5% 포인트 감소했다. 보험의 수용률이 38.1%로 가장 높았고 은행·비은행은 33.2%, 금융투자는 18.8%로 집계됐다. 임주형 기자 hermes@seoul.co.kr

씨티은행과 BC카드, 라이나생명, 롯데손해보험, 한국투자증권이 지난해 각 금융업권에서 민원 증가율이 높은 것으로 나타났다. 금융감독원은 지난해 접수된 민원이 7만 6237건으로 전년에 비해 4.3%(3143건) 증가했다고 18일 밝혔다. 권역별로는 은행(-8.7%)만 줄었고 비은행(13.0%)과 보험(3.8%), 금융투자(15.7%) 등 나머지는 모두 늘었다. 권역별 민원 비율은 보험이 63.7%로 전체의 3분의2가량을 차지했고, 비은행(20.6%)·은행(11.6%)·금융투자(4.1%) 순이었다. 보험은 복잡한 상품 약관 특성상 판매자와 소비자 간 갈등이 잦아 민원도 많다고 금감원은 설명했다. 은행권에선 씨티은행의 민원 건수가 고객 10만명당 9.84건으로 전년에 비해 16.9%나 증가했다. SC제일과 KB국민도 각각 14.3%와 11.4% 늘었다. 반면 신한(-12.0%)·NH농협(-11.7%)·우리(-11.2%)·IBK기업(-8.7%)·KEB하나(-0.8%)는 감소했다. 카드사에선 BC(57.4%), 생보는 라이나(21.5%), 손보는 롯데(17.9%), 금융투자는 한투증권(10.4%)이 고객(계약 또는 계좌) 10만명당 민원 건수 증가율이 가장 컸다. 금감원은 회사 영업 규모에 따라 민원 건수가 차이 날 수밖에 없어 환산 건수로 파악하는 게 더 정확하다고 설명했다. 저축은행에선 OSB, 신용정보사에선 나이스의 증가율(고객 1만명당 또는 수입채권 1만건당 건수)이 각각 121.3%와 111.8%로 높았다. 민원 처리 기간은 평균 21.1일로 전년보다 3.6일 단축됐다. 그러나 민원 수용률도 33.2%로 0.5% 포인트 감소했다. 보험의 수용률이 38.1%로 가장 높았고 은행·비은행은 33.2%, 금융투자는 18.8%로 집계됐다. 임주형 기자 hermes@seoul.co.kr

인공지능 챗봇 및 빅데이터 수집, 분석, 검색 솔루션 전문기업 와이즈넛은 실적공시를 통해 매출은 전년 대비 18% 증가한 200억, 영업이익은 48% 오른 31억을 달성하며 업계 최초 200억 원 시대를 열었다. 동종 업계의 다이퀘스트(99억/▲11%)가 소폭 상승했고, 솔트룩스(99억/ -0.24%)와 코난테크놀로지(74억/ -20%)가 하락한 것으로 알려진 반면, 와이즈넛은 4차 산업혁명의 핵심기술 중 하나로 꼽히는 인공지능 분야의 성장과 함께 텍스트마이닝 사업, 인공지능 챗봇 사업, 인공지능 검색 사업 등으로 지난해에 이어 창사이래 최대 실적을 갱신했다. 기술집약적인 인공지능 시장에서 기반 기술 확보를 위한 R&D에 대한 투자는 필수적이며, 미래의 성장은 현재의 성과가 뒷받침돼야 한다. 업계 관계자는 “기업의 부진한 영업성과는 투자를 위축하게 되고, 그 결과 부족한 기술역량과 인력을 해결하기 위해 상호 컨소시엄 형태의 변형적 사업이 진행하게 된다”며 “이는 사업 과정뿐만 아니라, 종료된 후 사업 관리적 측면에서 문제점이 발생할 가능성이 있다”고 지적했다.지난해 와이즈넛은 영업이익 부문에서 눈부신 성과를 이뤄냈다. 와이즈넛 31.3억(▲48%), 솔트룩스 1.7억, 코난테크놀로지 -28.2억, 다이퀘스트 10.2억의 영업이익을 낸 것으로 집계됐다. 이는 와이즈넛이 질적성장 중심의 경영을 통해 비약적인 성장을 이룬 결과이다. 특히 금융, 유통 및 공공기관이 인공지능 챗봇시장에서 주목한 와이즈넛의 인공지능 챗봇인 ‘지능형 자동응대솔루션 WISE BOT(와이즈봇)’이 국내 선도 증권사, 카드사, 은행 및 기관의 콜센터, 고객만족센터 등에 공급을 확대하며 실적 상승을 이끈 것으로 분석된다. 와이즈넛이 제시한 인공지능 챗봇은 머신러닝, 자연어처리, 의미분석, 텍스트마이닝, 검색, 온톨로지 등을 접목한 하이브리드 성장형 모델이다. 현재 가장 효과적인 기술방법론으로 인정받으며, 금융(은행, 증권), 유통(쇼핑, 물류), 공공기관 고객만족센터, 의료, 제조, 쇼핑 등 다양한 분야에 공급을 확대해 나가고 있다. 강용성 대표는 “인공지능 관련 초기 시장이 지나친 기대감, 학술적이며 이론적인 고민수준에 머물렀던 것에 반해, 현재는 현실적이고, 구체적이며 실용적으로 접근해 사람이 보다 효율적이고 창의적인 업무를 수행할 수 있는 인공지능 기반 지능형민원상담시스템(챗봇)으로 인공지능 산업이 성장하고 있다”며 “업계 최초 200억 돌파를 기록한 와이즈넛은 4차 산업혁명에서 가장 주목 받는 인공지능 서비스 챗봇의 성장을 발판 삼아 새로운 목표와 비전으로 더 큰 성장을 이뤄내겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

새 행정 모델… 국장급이 총괄 직원은 동주민센터보다 4배 많아 건축인허가 등 190종 이관 처리 경기 의정부시가 시 전역을 흥선권역, 호원권역, 신곡권역, 송산권역 등 4곳으로 나누고 각 권역에 일종의 ‘미니 구청’격인 ‘행정복지센터’를 설치완료했다.16일 의정부시와 행정자치부에 따르면 의정부 1동과 3동·가능1동·흥선동·녹양동 5개 동을 하나의 권역으로 묶은 흥선동 행정복지센터가 지난 14일 문을 열었다. 앞서 지난해 1월에는 송산권역 행정복지센터(송산1동과 2동·자금동)가, 8월에는 신곡권역 행정복지센터(장암동·신곡1동·신곡2동)와 호원권역 행정복지센터(의정부2동, 호원1동과 2동)가 문을 열었다. 행정복지센터는 행자부가 추진하고 있는 새로운 행정 모델로, 시청에서 맡던 업무 중 주민생활과 밀접한 190종을 이관받아 처리한다. 시 전역에서 행정복지센터가 문을 열면서 건축인허가 및 신고, 도로점용 굴착, 광고물 설치, 노래연습장 인허가 등의 간단한 업무는 시청이 아닌, 가까운 행정복지센터에서 빠르게 받을 수 있게 됐다. 앞서 개청한 행정복지센터에서는 민원서비스 처리 기간이 평균 2일 이상 단축됐고 취업 상담건수가 늘어나는 등 행정서비스 이용 빈도가 높아진 것으로 나타났다. 이번에 맨 끝으로 문을 연 흥선권역 행정복지센터는 의정부시 흥선로에 연면적 2614㎡ 규모로 건립됐다. 기존에 있던 가능2동과 3동은 흥선동으로 통합돼 폐지됐지만, 나머지 동주민센터는 전처럼 그대로 운영한다. 가능2동 주민센터는 리모델링 후 청소년문화 활동공간으로 활용한다. 센터는 과장급(5급) 동장 대신 국장급(4급) 동장이 총괄하며 3개 과(복지지원과·허가안전과·자치민원과)를 두고 있다. 직원은 동주민센터 보다 4배가량 많은 40~50명이 배치돼 기존 동주민센터 기능과 함께 복지지원, 주거환경, 도시안전관리, 기초질서 업무 등을 담당한다. 현장 행정 위주로 사무 위임을 받았기 때문에 주민들과 공무원이 더 가까워지고 언제 어디서나 공무원이 보일 만큼 철저히 현장 위주의 찾아가는 서비스를 하는 장점이 있다. 안병용 의정부시장은 “행정복지센터의 전면 시행으로 시 본청의 복지, 일자리, 인허가와 같은 생활밀착형 서비스가 최일선으로 이관돼 주민들은 더욱 신속하고 편리하게 양질의 서비스를 이용할 수 있게 됐다”고 말했다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

“마우스 던진 미친× 퇴사시켜!”… 고객님, 억울합니다 #1억지 주장형 2016년 9월 1일. 서울 중구의 한 신용카드사에서 40대 중반 A씨가 30대 여직원에게 고래고래 소리를 질러댔다. “바쁘다고 고객한테 소리치고 마우스 집어 던진 미친 X이 있네. 명찰도 안 찼어. 당장 퇴사시켜!” 같은 달 27일. A씨는 “카드에 자주 오류가 발생한다”며 다른 지점을 찾았다. 이번엔 직원이 반말을 했다고 고함을 쳤다. A씨는 카드사와 금융감독원에 민원을 냈다. 하지만 폐쇄회로(CC)TV를 돌려 본 결과 사실은 반대였다. A씨는 직원에게 대기시간을 못 참고 “넌 인간쓰레기야, 질이 떨어져. 너 중졸이지? 여기 물이 구리네” 등 폭언을 쏟아냈다. 여직원은 두 달간 지속된 민원과 금감원 조사에 충격을 받아 한 달 뒤인 10월 중순 어렵게 얻은 아이를 유산했다. “기계가 통장 먹었으니 물어내!”… 대체 몇 번째인가요 #2 금품 요구형 B씨는 서울 성동구 일대에서 유명한 문제행동 소비자(블랙컨슈머)였다. 지난해 6월엔 입출금(CD)기에 통장을 넣었는데 나오지 않는다며 장애신고를 했다. 은행 직원이 곧 도착한다고 했지만 B씨는 약속이 있다며 자리를 떠났다. 은행 측이 “등기발송을 하거나 직원이 직접 전달하겠다”고 제안했지만 B씨는 수십 차례 전화로 욕설을 하며 “지점장과 영업본부장이 찾아와 사과하라”고 했다. 결국 사과까지 받았지만 통장 사용을 못해 무형의 손해가 발생했다며 직원 징계와 함께 금전 보상을 요구했다. “내거 먼저 안 해주면 민원”… 대기표는 장식인가요 #3 유아 독존형 서울의 한 구청 공무원 D씨는 ‘민원대마왕’으로 통한다. 간단한 입출금도 자동입출금기(ATM)기를 이용하지 않는다. 영업점에 올 때면 VIP실로 향하고 상담 중이면 대출 창구로 가 업무처리를 요구한다. 대기표를 뽑아 업무를 처리해달라고 양해를 구하면 “입출금 거래는 그냥 해야 하는 것”이라며 다른 창구 업무까지 방해하기 일쑤였다. 마지못해 업무를 처리해줘도 집에 돌아가 금감원에 “순서대로 업무처리를 하지 않는다”며 민원을 제기했다.사례로 살펴본 금융권 ‘감정노동’의 생생한 민낯이다. ‘감정노동’이라는 개념을 처음 제시한 사람은 1983년 미국 캘리포니아주립대 사회학 교수인 앨리 러셀 혹실드다. 그는 육체적 노동뿐만 아니라 감정노동이 우울증, 고혈압, 심혈관 질환, 약물 중독의 원인이 된다고 증명했다. 단순히 노동권과 인권 보호 문제를 넘어 기업의 생산성 향상과도 직결된다는 것이다. 감정노동자의 인권을 존중하는 것은 건전한 소비의식을 고취시키고 건강한 소비문화와도 연결된다. ●“녹취·암행 관찰 등 업무 감시가 감정노동 원인” 콜센터나 창구에서 고객을 맞는 금융권 역시 감정노동을 많이 수행하는 대표적인 업종이다. 금융권에 따르면 통상 민원발생 건수 중 7~10%가 블랙컨슈머로 추정될 정도로 발생빈도도 높다. 블랙컨슈머의 폐해는 감정노동자에게는 물론 금융기업과 다른 금융소비자들에게 재정적, 심리적, 사회적 비용을 부담시킨다. 공정한 시장경제 및 활력 회복을 위해 금융권 감정노동 문제를 그냥 넘길 수 없는 이유다. 블랙컨슈머가 끊이지 않는 것은 고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식이 원인으로 지적된다. 서울노동권익센터가 2016년 12월 689명(은행, 카드, 보험 등 종사자)을 대상으로 설문조사한 ‘금융산업 감정노동 실태분석’에 따르면 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인 1순위로 꼽은 응답자가 51.7%로 가장 많았다. 현실을 반영하지 못한 민원발생 평가도 걸림돌이다. 시중은행 관계자는 “금융감독원의 민원통계 공시는 기업이미지 마케팅에 큰 타격을 입힌다”면서 “이 때문에 은행들은 블랙컨슈머의 부당한 요구와 언행을 수용하거나 사은품을 제공하는 것으로 무마하는 경향이 있다”고 지적했다. 은행의 무원칙도 문제다. 블랙컨슈머에 대한 통일된 대응 기준과 정책이 없고, 무조건적인 저자세로 해결하려는 태도가 소비자들의 보상 심리를 자극한다는 것이다. 설문 결과를 보면 상시적 모니터링과 고객상담 내용 녹취, 암행 감찰, 고객만족도 조사 등의 업무 감시가 감정노동 원인이라고 지적한 이들도 689명 중 10.8%나 됐다. 인터넷, 스마트폰 등 통신기기 발달로 인한 빠른 정보공유를 원인으로 드는 이들도 있다. 블로그 운영, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 형성된 네트워크는 긍정적 사회현상을 만들어 내기도 하지만 동시에 블랙컨슈머의 나쁜 행동과 양식을 학습시킨다는 것이다. ●72% “폭언·위협에도 자리 비울 수 없다” 하지만 피해 회복은 더디다. “고객에게 폭언과 위협 등 피해를 입었을 때 자리를 피할 수 있다”고 대답한 이들은 전체 응답자 중 27.6%인 190명에 그쳤다. 72.4%(499명)는 “움직일 수 없다”고 답했다. “다른 직무로 전환이 불가능하다”고 답한 이들은 672명 가운데 97.5%였다. 이때문에 전문가들은 ‘악성 고객 전담부서가 절실하다’고 입을 모은다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “업무 중간 쉴 수 있는 시간과 폭력 시 피할 수 있는 권리를 주는 사회 분위기 조성, 업무 시간 조정 등 감정노동자에 대한 배려가 시급하다”고 강조했다. 정희수 하나금융연구소 연구위원은 “영업점별로 경험 많은 베테랑 상담원에게 대처 방법을 교육받고 피해 발생 시 즉각적으로 전담맨을 투입할 수 있도록 해야 한다”면서 “각 조직 특성에 맞는 감정노동 매뉴얼을 마련하고 감정노동 책임자를 지정해 예방 업무 권한 등을 주는 것도 필요하다”고 조언했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

지난해 국민신문고에 이른바 ‘갑질’(부당처우) 민원이 가장 많이 접수된 분야는 공공기관인 것으로 조사됐다. 국민권익위원회는 12일 공공기관과 각 분야 기업의 대국민 서비스와 관련, 지난해 국민신문고에 접수된 민원 6073건을 분석한 결과를 공개했다. 이에 따르면 공공기관의 업무처리 지연 및 불친절이 전체의 31.4%인 1904건으로 가장 큰 비중을 차지했다. 다음으로 아파트 무단 설계변경 및 하자 발생 등 건설 분야 983건(16.2%), 통신요금 및 구매물품 환불 등 방송통신 분야 457건(7.5%), 금융 446건(7.3%) 교육 418건 (6.9%) 등 순이었다. 민원의 유형을 살펴보면 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 2714건으로 가장 많았다. 불친절이나 폭언·폭행·협박 등 부당한 대우가 1654건, 불공정계약·부당해고 등 부당한 행위가 1241건, 임금체불·보험금 등 미지급이 376건 등 순으로 뒤를 이었다. 특히 공공 분야는 공무원의 불친절·폭언 등 부당한 대우나 업무처리 지연 등에 대한 불만이 많았다. 지난해 3월 접수된 민원 사례를 보면 70대 노인이 행정기관의 민원업무 처리 담당자에게 말이 너무 빨라 알아듣지 못했다며 동일한 질문을 하자 해당 공무원으로부터 “같은 말 두 번 하게 하네. 짜증 나게”라는 신경질적인 답변이 돌아왔다. 또 다른 사례는 세금 관련 고지서를 받지 못해 행정기관에 전화를 걸었더니 안내문자를 보냈었다며, 연체료를 면제해 주겠다는 식의 성의 없는 답변 후 전화를 끊어버렸다는 민원이다. 다가구 주택 준공 과정에서 담당 부처가 신속하게 완성 필증을 지급하지 않아 공사대금을 납부하지 못해 민원을 제기한 경우도 있었다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

이재호 인천 연수구청장은 묵직한 돌직구형 자치단체장이다. 이를 증빙하는 단적인 예가 송도 액화천연가스(LNG) 기지 증설을 둘러싼 논란이었다. 한국가스공사가 수도권에서 증가하는 가스 수요에 대응하기 위해 현재 LNG 탱크 20기(288만㎘) 외에 추가로 기당 20만㎘ 용량의 3기(21∼23호) 건설을 추진하자 인근에 사는 송도국제도시 주민들이 강력하게 반발했다. 증설 승인권을 가진 연수구는 당연히 주민 편에 섰다.연수구는 가스공사가 제출한 부대시설 건축과 공작물 축조 허가 신청에 대한 보완을 요구하며 9차례나 보류했다. 이 구청장은 “주민 입장을 우선 고려할 수밖에 없다”면서 “사업 안전성에 대한 주민 동의를 얻지 못한다면 허가를 내줄 수 없다”고 완강한 태도를 취했다.이에 가스공사는 인천시에 행정심판을 청구했고, 행정심판위원회는 “구가 주민 의견 수렴을 보완하라는 이유로 허가를 내주지 않는 것은 위법하다”면서 두 차례나 연수구에 건축허가 신청을 받아들이라고 주문했지만 구는 행심위 결정마저 받아들이지 않았다. 기초단체가 광역단체 행정심판을 받아들이지 않는 것은 월권이라는 지적도 나왔지만 이 구청장은 소신대로 밀어붙였다.이 구청장의 뚝심에 결국 가스공사가 손을 들었다. 공사는 증설할 LNG 탱크의 안전 기준을 ‘내진설계 1등급’에서 ‘특등급’으로 상향 조정해 안전성을 확보하고, 112억원의 특별지원금과 매년 20억원의 기본지원금을 연수구에 지급하기로 했다. 2년간의 줄다리기 끝에 두 마리의 토끼를 잡은 셈이다. 증설 공사에 지역 업체 공동도급을 20%에서 25%로 올리고, 연수구민 62명을 채용하는 부대 효과도 거뒀다. 이 구청장은 세월호 참사 이후 전격 해체된 해경의 부활과 세종시로 이전한 해양경비안전본부 본청의 연수구 환원에 대한 기대가 남다르다. 송도국제도시 중심에 본부가 있었던 해경은 지역의 자부심이었지만, 2014년 11월 해체되고 국민안전처 산하 해양경비안전본부로 격하됐다. 본청도 국민안전처 세종시 이전에 맞춰 지난해 8월 세종시로 옮겨 갔다. 이 구청장은 “해경 해체는 연수구민들의 자존심에 상처를 줬고, 해경 격하에 따른 효율성 문제가 지속적으로 제기되는 만큼 해경 부활과 송도 환원이 시급하다”고 강조했다.지난해 이 구청장은 ‘승기천 살리기 원년’을 선포했다. 승기천은 2009년 인천시가 조성한 6.2㎞의 도심 하천으로 연수구와 남동구의 경계에 있지만 남동구 쪽은 공단이 형성돼 있고, 연수구 쪽은 아파트 단지와 붙어 있다. 이곳은 남동공단에서 발생하는 오폐수가 흐르다 보니 수질이 좋지 않고, 하천 옆에 형성된 산책로는 자전거와 보행자가 함께 이용하고 있음에도 하상 퇴적물과 각종 유해 식물로 뒤덮여 주민들이 큰 불편을 제기하고 있는 상태다. 행정구역으로 볼 때 승기천의 93%가 남동구에 속해 있지만 산책로 이용자의 88%는 연수구민이다. 이 구청장은 “승기천은 후대에 물려줘야 할 소중한 자산임에도 행정구역 경계에 있어 관리 공백으로 수년간 방치돼 왔다”면서 “승기천을 생태하천으로 조성하기 위해 우리 구가 책임감을 가지고 선제적 행정을 펼쳐 나가고 있다”고 밝혔다. 남동구가 수질 개선을 위한 적극적인 조치를 취하지 않아 승기천을 휴식 공간으로 활용하는 연수구민들이 피해를 입고 있다는 점도 강조한다. 이 구청장은 “승기천을 깨끗한 하천으로 복원하는 데는 행정 관리 주체가 누구냐는 중요하지 않다”면서 “남동구와의 소모적인 논쟁을 끝내고 60억원을 투입해 승기천 살리기에 나서겠다”고 밝혔다. 하상 정비는 이미 지난달 착수한 상태다.남동유수지로의 이전이 추진됐던 승기하수처리장(연수구 동춘동)은 2024년까지 현 부지에 지하화하기로 결정됐다. 이전 움직임에 대해 남동구가 반발하고 환경단체들도 저어새 번식지인 남동유수지가 하수처리장 부지로 부적합하다며 반대 운동을 벌였기 때문이다. 승기하수처리장은 남구·연수구·남동구에서 발생하는 하루 27만 5000t의 생활하수와 오폐수를 처리하고 있지만 시설이 낡은 데다 공단에서 유입되는 폐수 등으로 악취 민원이 지속적으로 제기되고 있다. 이 구청장은 맞춤형 복지와 보편적 복지 확대에도 주력하고 있다. 심각한 사회문제로 대두되는 저출산 문제 해결에 도움을 주기 위해 올해부터 둘째아 출산용품비 지원 사업이 시행된다. 지역에 거주하는 둘째아 출생아의 양육자에게 50만원의 현금을 지원하는 내용이다. 이 밖에 장애인 맞춤주택 리모델링, 경로식당 무료급식 확대, 한부모가정·다문화가정 지원 강화, 보훈대상자 건강생활지원수당 신설, 중학교 무상급식, 청소년진로지원센터 건립 등이 추진된다. ‘향기 나는 문화도시’ 조성도 이 구청장이 주력하는 분야다. 생활터 가까이에서 언제 어디서나 문화를 즐길 수 있도록 문화 인프라를 확충해 바쁜 일상 속 작은 여유를 찾는 데 방점을 두고 있다. 이를 위해 장기간 방치됐던 청학지하보도를 문화예술공간으로 재탄생시키고 동춘동에는 다목적 실내 체육시설을 건립했다. 지난해 송도에서 개최된 도시해변축제는 도심에서 여름 피서를 즐길 수 있는 새로운 축제 모델로 자리매김했다. 능허대 문화축제와 더불어 연수구민뿐만 아니라 인천시민 모두가 즐길 수 있는 대표 축제로 발전시켜 나가겠다는 것이 이 구청장의 구상이다. 이 구청장은 “지속적으로 인구가 늘어나고 있는 송도국제도시를 보유한 연수구가 인천 인구 300만명 돌파의 견인차가 됐다”면서 “인구 증가에 걸맞은 문화·교육·교통 인프라를 보다 강화하기 위해 행정 역량을 집중하겠다”고 밝혔다. 연수구는 원도심과 신도심이 공존하고 있는 도시여서 이들 간의 불균형 문제도 풀어야 할 과제다. 이 구청장은 “우리 구에는 송도국제도시와 같은 첨단 도시가 있는 반면 낙후된 원도심도 적지 않다”면서 “올해는 원도심의 가치를 회복하고 신도심과의 균형 발전을 도모해 구민 모두가 행복한 지역으로 만들겠다”고 밝혔다. 이를 위해 원도심 지역인 농원마을과 청능마을의 저층 주거지 개발사업을 추진하고 함박마을 재정비를 통해 열악한 주거 환경을 개선할 방침이다. 구립어린이집을 확충하고 청학복합문화센터와 외국어체험센터를 건립하는 방안도 추진한다. 이 구청장은 최근 관내 아파트에서 발생한 8살 초등생 유괴, 살해 사건에 대해 참담한 심정을 피력하면서 “우리 구에서 범죄를 저지르면 반드시 잡힌다”는 점을 강조했다. 이번 사건을 해결하는 데 연수구 곳곳에 설치된 고화질 폐쇄회로(CC)TV가 큰 도움이 됐다. 연수구청 7층에 있는 U도시통합운영센터에서는 초등학교 163대, 공원 112대 등 모두 942대의 CCTV를 365일 24시간 모니터링한다. 경찰은 피해 아동 실종신고를 접수한 직후 통합운영센터에 사건이 발생한 공원 주변의 CCTV 영상을 요청했다. 통합운영센터는 피해 아동이 공원에서 용의자를 따라 아파트로 들어가는 것을 현장 CCTV 3대를 통해 확인한 뒤 경찰에 제공함으로써 용의자를 조속히 검거할 수 있었다. 이 구청장은 “보다 완벽한 안전망 구축을 위해 올해 CCTV 158대를 새로 설치하고 이상 상황 자동알림 모니터링 시스템을 도입할 계획”이라면서 “청소년 인성교육 프로그램 등 소프트웨어적인 부분도 강화해 나갈 것”이라고 강조했다. 김학준 기자 kimhj@seoul.co.kr

우리나라도 더이상 ‘매 맞는 공무원’ 현상을 방치해선 안 된다는 목소리가 커지고 있다. 전문가들은 미국 등 선진국 사례를 참고해 공무원에게 물리적·언어적 위해를 가하는 이들에게 불관용 원칙을 적용해야 한다고 주장한다. 아울러 폭행사건을 숨기기에 급급한 공직사회의 무사안일 문화도 개선해야 한다고 지적한다. ＃“공무원은 국가 권력 자체” 강력 처벌해야 9일 행정학계 등에 따르면 미국 등 서구 국가들은 공무원에 대한 폭행을 ‘헌법에 대한 도전’으로 간주해 강력히 처벌한다. 공무원 개개인을 ‘국가 이념 실현을 위한 대행자’로 보기 때문이다. 미국 경찰은 자신에게 폭력을 행사하는 시민을 엄격하게 제압하기로 유명하다. 이들의 대처 방식이 지나치다는 비난도 있지만, 대다수 미국인은 경찰의 이런 단호함 덕분에 자국이 세계 최고 수준의 자유를 누릴 수 있게 됐다는 공감대가 형성돼 있다. 실제로 월스트리트저널에 따르면 갤럽이 지난해 말 실시한 경찰 신뢰도 조사에서 76%의 미국인이 경찰에 ‘상당한 존경심을 갖고 있다’고 답했다. 이는 전년보다 12% 포인트 오른 수치이자 1967년 이후 50년 만의 최고치다. 윌리엄 존슨 미국경찰연합 이사는 “미국인들은 ‘경찰이 일을 처리하다 보면 끔찍한 일이 벌어질 수도 있다’는 사실을 이해한다”면서 “미국인들은 동시에 (잇따른 시민 총격 사건에도) 미국 경찰이 세계 최고의 역량을 갖고 있다는 것도 알고 있다”고 답했다. 일부에서는 우리의 ‘매 맞는 공무원’을 가슴 아픈 역사에서 비롯된 ‘업보’라고 본다. 조선시대까지도 관(官)이 민(民)을 수탈한 사례가 많았고, 20세기에도 군사정권이 공무원을 국민 압제 수단으로 이용해 지금도 이들에 대한 불신이 남아 있다는 것이다. ＃“美 경찰 단호한 대응… 법치주의 유지 근간” 하지만 우리가 진정한 법치국가로 발돋움하려면 지금부터라도 이유 없이 공무원을 폭행한 이들에게 반드시 책임을 묻는 문화를 확립해야 한다는 의견이 나온다. 우리나라 공무원들은 민원인과의 폭행사건에 휘말려 경찰조사를 받으면 이유여하를 막론하고 징계위원회에 회부된다. 이 때문에 상당수 공무원은 억울하게 싸움에 휘말려도 징계를 피하고자 저항하지 않고 그저 맞기만 한다. 상당한 피해를 입어도 경찰 신고를 꺼린다. 이런 잘못된 공직 시스템부터 하나씩 손봐야 한다는 것이다. 이창원 한성대 행정학과 교수는 “우리나라는 공무원 폭행 사건이 일어나면 사건의 근본 원인을 찾아 고치려 하기보다 되레 피해 공무원에게 ‘사건을 왜 이 지경까지 키웠냐”고 힐난하다 보니 공무원 폭력 관행이 사라지지 않는 것”이라고 분석했다. 현장 관리자의 책임의식 강화도 요구된다. 공무원 내규에 따르면 현장에서 자주 문제를 일으키는 ‘악성 민원인’이 찾아오면 일선 직원이 아닌 최고 책임자가 직접 나서 그를 응대해야 한다. 하지만 일부 ‘영혼 없는’ 관리직 공무원은 자리를 피하거나 보고도 모른 척한다. 혹시라도 폭행에 연루돼 승진 등에서 불이익을 받을까 봐 후배 공무원의 고초를 지켜만 보는 것이다. ＃악성 민원인 응대에 후배 내몰고 자리 피하기도 김정채 국가공무원노동조합 고용노동부 노조위원장은 “한때 민원 창구 등에 용역 경찰을 배치해 폭력 사건을 예방하기도 했지만 예산 문제 등을 이유로 사라졌다”며 정부의 적극적인 지원을 주문했다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“아빠, 오늘도 맞고 온 거야?” 119구급대원은 취객이 많은 주말이나 연말연시면 퇴근하기가 부담스럽다. 연일 매 맞는 구급대원에 대한 기사가 쏟아지면서 측은한 눈으로 바라보는 가족들의 시선때문이다. 119 구급대원뿐 아니라 경찰, 지방자치단체 사회복지직, 세무서, 고용노동부 고용센터 등 민원의 최일선에 서 있는 공무원들이 주로 취객이나 민원처리에 불만을 품은 사람들의 분풀이 대상이 된다. 폭행 피해자들은 공무원이라는 신분 때문에 큰 피해가 아니면 참고 넘어가는 경우가 대부분이다. 보상을 받기란 엄두도 내기 쉽지 않고, 폭행 트라우마를 겪기도 하지만 하소연할 곳조차 없는 게 현실이다. 9일 인사혁신처와 국민안전처, 경찰청 등에 따르면 2015년 중앙행정기관의 폭행·폭언 피해는 1만 259건에 달하고, 지난해 1만 5314명이 공무집행 방해로 입건됐다. 119 구급대원 폭행 피해는 2014~2016년 3년간 528명에 이른다.#1만 259건 폭행·폭언 당한 중앙행정기관 고용센터 실업급여팀에서는 공무원들이 뺨을 맞거나 머리채를 잡히는 일이 부지기수다. 지난해 6월 지방의 한 고용센터 실업급여팀을 방문한 A(40)씨는 실업급여 담당자가 구직활동 증빙자료를 요구하자 갑자기 갖고 있던 서류를 집어 던진 뒤 욕설을 퍼부었다. 옆에 있던 동료 공무원이 “조용히 해주세요”라고 지적하자 더 흥분해 1m 높이의 책상을 뛰어넘어 담당자의 머리카락을 움켜쥐었다. 동료 공무원들의 다급한 신고전화를 받은 경찰은 A씨를 제지한 뒤 긴급체포했다. A씨는 “전날 지인의 모친상 때문에 아침까지 술을 마셔 깨지 않았는데 오전 11시에 채용면접이 있어 굉장히 다급했다”며 “실업급여 신청을 빨리 끝내고 싶었는데 민원대기용 번호발행기에서 번호표조차 나오지 않아서 화가 났고 면접시간을 맞추려고 조급해져서 나도 모르게 흥분했다”고 변명했다. #뺨 맞고 머리채 잡히고… 흉기에 찔리고… 공무원을 차로 치고 도주하기도 한다. 지난해 8월 수도권의 기업 대표 B(62·여)씨는 지원금 부정 수급 여부를 조사하는 고용노동부 근로감독관에게 “전날 제출한 사업장 서류가 잘못 들어갔다”며 확인을 요청한 뒤 갑자기 서류를 낚아채 달아났다. 급히 뒤를 쫓은 감독관은 “서류를 그냥 가져가면 안 되고 확인서 작성 뒤에 가져가야 한다. 무슨 서류이기에 갖고 가려 하나”라고 외쳤지만 B씨는 막무가내로 차량에 올라탔다. 감독관이 차량을 막아서자 B씨는 여러 차례 위협을 가한 끝에 결국 차량으로 감독관을 치어 전치 2주의 상해를 입혔다. B씨의 서류 탈취를 만류하는 과정에 동료인 여성 공무원도 손가락이 찢어지는 상처를 입었다. 고용부는 B씨를 특수공무방해치상죄 등으로 형사고발했다. 공무원들의 수난은 여기서 그치지 않는다. 민원 처리 절차를 악용하는 사례도 빈번하다. 업무 마감 10분 전에 민원실을 방문해 특별한 문의 없이 같은 질문을 끝도 없이 반복하는 행태가 대표적이다. 상담기록을 모두 메모지에 받아 적으며 담당자의 말꼬투리를 잡고 모든 대화에 대한 확인서를 요청하는 방식으로 괴롭힌다. 매일 주민센터나 고용센터 등을 방문해 전화기와 컴퓨터 등을 독차지하며 개인 물품처럼 사용하는 사례도 있다. 정년퇴직자가 취업조건에 해당하지 않는 데도 취업시켜 달라고 막무가내로 조르다 거부당하자 “내가 대통령과 친분이 있으니 특별대우가 필요하다”고 말하며 버티다 경찰에 체포되기도 했다. 고용부는 반복적으로 악성 민원을 제기하는 민원인에게 대응하는 ‘특별민원 응대 매뉴얼’까지 마련했지만 현장에서 돌발적으로 터지는 상황을 모두 예방하기는 쉽지 않다.#맞고도 하소연할 수 없는, 그들은 甲 아닌 乙 칼과 시너 등을 동원해 목숨까지 위협하는 때도 있다. 묘지 설치 민원 처리에 불만을 품은 민원인 C(48)씨는 지난해 4월 전남 나주시청 1층 회의실에서 담당 공무원들과 이야기를 하던 중 갑자기 외투 안주머니에서 1ℓ짜리 시너 통을 꺼내 바닥에 뿌리며 라이터를 들고 불을 지르겠다고 위협하다가 경찰에 붙잡혔다. 2012년 1월 광주시청 공무원 D(50)씨는 민원인이 휘두른 흉기에 찔려 다치기도 했다. 당시 토지 보상에 불만을 품은 민원인 E(54)씨가 광주시청 도시재생과 사무실에 들어가 “감옥 갈 생각하고 왔다”며 소란을 피우다가 말리는 직원을 뿌리치고 담당 공무원 D씨의 허벅지를 흉기로 찔렀다. 상급자에게 맞거나 ‘공무원의 갑’으로 통하는 의원에게 폭행당하기도 한다. 지난해 5월 경북 의성군청의 사무관 F씨가 술을 마신 상태에서 부하 직원에게 주먹을 휘둘렀다. F씨는 군수실 주변 사무실에서 근무하는 6급 계장이 자신을 말리려고 하자 주먹을 휘둘러 전치 3주의 상처를 입혔다. F씨는 자신이 낸 명예퇴직 신청원이 빨리 처리되지 않는 것에 불만을 품고 군수실 앞에서 소란을 피운 것이다. 충북 보은군에서는 지난 1월 군의원 G씨가 군청 과장 H씨에게 폭력을 행사했다. 당시 G씨는 “예산 삭감과 관련된 군의회의 표결 상황을 의회 사무관이 유출했다”는 자신의 말에 대해 H씨가 “명확한 근거도 없이 몰아세우지 마라”는 취지로 항의하자 플라스틱 물병을 집어던졌다. 이어 G씨는 입에 담지 못할 욕설을 10여 분간 H씨에게 퍼부었다. 폭행을 당한 H씨는 정신과 치료 기록 등을 첨부해 군의원을 폭행 혐의 등으로 고소했다. 청주지검은 지난 4일 G씨에게 상해 및 모욕혐의를 적용해 벌금 300만원으로 약식처분했다. #악성 민원 담당자 월 20만원 수당 ‘웃픈 현실’ 인사혁신처는 올해 악성 민원에 시달리는 공무원을 위해 월 20만원씩 2년간 지급하는 ‘우수 대민공무원 수당’을 새로 만들었다. 규제개혁, 일자리 지원, 각종 인가와 허가, 안전 및 복지지원 업무를 맡는 공무원이 수당 지급대상이다. 구급대원은 폭력이 발생하면 경찰 지원을 요청하고, 근무복 가슴주머니에 카메라 등을 달아 법적 대응에 대비하라는 교육을 받는다. 술 취한 사람에게도 ‘선생님’, ‘사장님’, ‘어르신’, ‘형님’ 등의 공손한 말씨를 사용하고 “그렇군요, 선생님 말씀이 옳습니다”라고 공감하는 태도를 보이란 것이 폭행방지 매뉴얼의 내용 가운데 하나다. 공무집행 방해의 해결사로 마지막에 나서야 하는 경찰을 위해서는 트라우마 센터가 전국 4곳에 있지만 그 숫자가 절대적으로 부족하다. 신쌍수 국가공무원노동조합 경찰청 위원장은 “민원인을 상대하는 지구대와 파출소 직원은 73.4%가 40~50대로 인력 부족에 노령화란 이중고를 겪고 있다”며 “경찰 인력 절반 이상이 치안 현장이 아닌 내근직에 배치된 구조를 바꿔야만 악성 민원인 대응도 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

행자부, 올 추진 사업 발표 서울 은평구에 사는 시민들은 낡은 가구를 버릴 때 스티커를 사지 않고, 전화로 사진을 찍기만 하면 된다. 올해 은평구는 영상인식 기술 활용 대형폐기물 처리서비스를 시작한다. 휴대전화에 찍힌 폐기물 사진을 인공지능이 스스로 식별해 종류와 크기에 따른 수수료를 부과하고, 폐기물 처리업자에게 쓰레기 위치까지 알리는 서비스다. 행정자치부는 5일 올해 추진하는 첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원사업을 밝혔다. 은평구의 영상인식 기술 활용 대형폐기물 처리뿐 아니라 대구시의 지능형상담(챗봇), 경기도의 관용차량 카셰어링, 부산·충남·제주의 드론 활용 현장행정 등이 추진된다. 대구시는 챗봇으로 ‘24시간 잠들지 않는 민원상담’을 제공한다. 채팅하는 것처럼 질문을 입력하면 인공지능이 메신저를 통해 답을 내놓는다. 민원상담 수요가 많고 답변이 정형화돼 있는 여권, 차량 등록 분야를 대상으로 ‘온톨로지’ 기술을 통해 질문의 의도까지 파악하게 된다. 단순 시나리오 기반의 챗봇이 아니라 컴퓨터가 단어의 의미를 파악하는 학습을 해 정확한 답변이 이뤄진다. 경기도는 지난해 5월부터 올해 2월까지 공용차량 105대를 1409번 소외계층에 대여했다. 소카, 짚카, 그린카 등 민간 차량 대여업체를 통해 자가용이 없는 경기도민에게 발이 돼 줬다. 차량 대여비용은 기존 렌터카에 비해 50% 정도 저렴하다. 재이용률이 90%에 이를 정도로 반응도 좋다. 전북은 2015년 드론으로 불법 점용시설을 파악했고, 올해 충북·부산·제주는 드론 영상을 3차원으로 바꿔 다리의 미세 균열 등을 관측한다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr