◎민원실에 아가방까지 마련/사소한 부분에도 신경,편의 제공/생활 불편사항 현장달려가 처리 「정성으로 친절봉사,다져지는 국민화합」 행정기관이면 으레 걸려있는 표어이지만 전북 이리시청 직원들에게는 몸과 마음에 깊숙이 배어있는 복무신념이다. 이리시청은 불친절하고 딱딱하며 권위주의적 인상의 행정기관에 대한 설입견과는 달리 누구에게나 따뜻하고 친절하며 찾아서 도와주는 시민의 봉사기관으로 자리잡아 가고 있다. 특히 시민들이 가장 많이 찾는 민원실과 직원 1천여명의 친절봉사운동을 다른 행정기관의 민원실과 공무원들의 모범이 되고 있다. 이병순시장과 모든 직원들의 이같은 노력으로 이리시청은 지난해 연말 민원행정수범기관으로 뽑혀 대통령표창을 받았다. 이리시가 이처럼 행정기관의 모범이 될수 있었던 것은 시민들이 편안한 마음으로 민원실을 이용할 수 있도록 민원행정을 쇄신하고 민원실의 분위기를 탈바꿈했기 때문이다. 시는 우선 지난해 새로 지은 민원봉사실내부를 청렴을 상징하는 흰색으로 칠하고 정수기,은행출장소,증지판매소,사무용품판매소,커피자판기등 편의시설을 두루 갖추었다. 또 이리시내 도로망,은행,주요기관,기업체등의 현황을 손쉽게 알아볼수 있는 민원안내용컴퓨터를 설치했다. 이와함께 시민들이 질서있게 차례를 기다려 민원업무를 볼수 있도록 민원접수번호표를 만들었고 장난감말,그네,유모차등을 갖춘 아가방을 민원실 한켠에 마련,어린이와 함께 온 시민들이 불편을 겪지 않도록 했다. 시는 시청은 물론 동사무소까지 민원을 받는 창구로 만들어 시민들이 일상생활에서 겪는 갖가지 불편사항을 신고하면 즉시 담당직원들이 현장에 가 신속하게 처리해주고 있다. 시장실과 각 실국장실,해당과등도 예외가 아니어서 상수도고장,쓰레기수거,도로파손,가로등 고장등 각종 민원을 24시간 접수하고 있다. 시는 친절봉사를 위해 모든 직원들에게 틈틈이 특별정신교육·업무교육·위탁교육등을 실시하고 민원처리요령책자를 제작,활용하고 있다. 이같은 교육덕분에 직원들은 친절봉사대화기법,전화응대법,민원인응대요령등이 생활화돼있어 금융기관의 친절봉사분위기에 손색이 없을 정도이다. 이밖에 이리시청 민원실이 국경일·공휴일 없이 항상 문을 열어놓고 밤에도 당직실에서 민원을 접수처리하는 것도 빼놓을 수 없는 자랑거리이다. 이병순시장은 『시가 추진하고 있는 업무는 모든 분야가 시민생활과 직결되는 사항으로 이해관계도 적지않은만큼 쉬는날 없이 1천여 직원들이 민원봉사행정에 온 힘을 다하고 있으며 시민을 내가족처럼 모시는데 앞장서고 있다』고 말했다.

◎“「친절 1백일운동」으로 주민 가까이”/위민행정 최선 다해 실천/민원봉사의 집·유급민원상담관 운영/내무부평가에서 민원봉사대상 받아 요즘 충북 음성군만큼 일선공무원들과 주민들이 일체감을 갖고 마을을 가꿔나가는 지역도 없을 듯 싶다.「친절봉사 1백일운동」「민원봉사의 집」「민원서류 고문날인제도」 등 공무원들과 일선 주민들과의 거리를 좁히기 위한 갖가지 앞서나가는 대민봉사 아이디어의 개발로 군은 공업의 자세를 실천하고 있고 주민들도 이에 힘입어 「선지음성」 가꾸기에 앞장서고 있다.지난 2월 내무부가 실시한 전국 지방행정 평가에서 음성군이 「민원봉사대상」을 차지한 것도 이같은 군과 주민들의 노력의 결과였다.민원업무 때문에 군청을 찾은 주민 박광훈씨(49·숙박업·음성읍 읍내리)와 김정수씨(37·주부·음성읍 용산리)가 일을 마치고 마침 전석조군수가 사무실에 있다는 소식을 듣고 군수실에 들러 「위민행정 선진음성군」의 청사진 등에 대한 의견을 나누었다. ▲박광훈씨=우리군의 중점시책사업 가운데 주민의 편익을위한 봉사행정이 상당한 비중을 차지하고 있는 것을 알고 있습니다.봉사행정을 특별히 강조하게된 이유가 있습니까. ▲전석조군수=전통적인 농업군이던 우리군은 지난 87년 중부고속도로가 개통되어 많은 변화를 겪게 됐지요.각종 공장이 하루가 다르게 들어서게 됐고 그 과정에서 각종 인·허가나 증명서발급등 민원의 영역이 크게 넓어졌습니다.그러다보니 새로운 상황에 적응하지 못한 공무원과 민원인들간의 마찰이 빈발했고 「음성군 공무원은 불친절하고 무책임하다」는 평까지 듣게됐습니다.『이래서는 안되겠다』싶어 지난해 기초의회의 발족과 함께 지방자치가 실시되는 것을 계기로 군수를 포함한 산하공직자 모두가 심기일전,주민들로부터 신뢰받는 봉사행정을 군의 중점사업으로 펴나가게 된 것이지요. ▲김정수씨=일선 공직자들이 친절봉사 자세를 확립할수 있도록 하기 위한 특별한 교육프로그램 같은게 있습니까. ▲전군수=민원 담당공무원을 대상으로 정기적인 친절봉사교육을 실시하고 있고 군청과 2개읍,7개면 사무소 사무실의 스피커를 이용해일과전후와 점심시간때 「공무원은 군민의 거울이다」는 내용의 녹음방송을 반복하고 있습니다.또 6급이하의 전 공무원은 「이름패」를 책상위에 놓토록해 공무원과 민원인과의 거리감을 좁히도록 했습니다」. ▲박씨=「민원봉사의 집」을 운영하는 등 음성군만이 독특하게 펼치고 있는 주민편익시책이 많다고 들었는데요. ▲전군수=우선 지난해 10월1일부터 올 1월10일까지 「친절봉사 1백일 운동」을 전개했습니다.이 기간동안 수차례에 걸쳐 친절봉사결의대회를 갖고 친절봉사교육도 실시했습니다.또 본청직원 4명으로 친절봉사추진점검반을 편성,일선 읍·면의 실태를 점검하기도 했습니다. 이밖에 민원안내 여직원을 본청과 읍·면사무소에 1명씩 더배치했고 민원실마다 냉·난방기와 타자기·복사기를 추가지원,각종 민원처리에 늦장이 발생하지 않도록 하는 한편 민원인들을 위한 구두닦기함·우산꽂이함등을 설치하는등 세심하게 신경을 썼습니다. 군청과 읍·면사무소에 도시계획평면도를 제작,게시한 것도 부동산매매때 민원인들이 일일이 관계직원등에게 문의해야 하는 불편을 덜어주기 위한 방편으로 볼수있지요. 「친절봉사 1백일 운동」은 일시적인 운동으로 그치지 않고 「1기관 1시범사업」으로 이어지게 됐고 말씀하신 「민원봉사의 집」 아이디어도 이때 나온 것입니다. ▲김씨=요즘 군에서 발급하는 민원서류에는 담당직원의 이름이 표기돼 있는 것으로 알고 있습니다.이것도 「1기관 1시범사업」으로 추진되고 있는 것입니까. ▲전군수=그렇습니다.우리군은 이를 「고무인 날인제」라고 부르고 있습니다.인·허가 공문서및 제증명을 발급할때 반드시 담당공무원의 이름과 부서연락전화번호를 적도록해 민원인들이 문의사항이 있을 경우 언제든지 확인할수 있도록 했습니다. 또 「민원봉사의 집」은 「부탁민원의 집」이라고도 불리는데서 알수 있듯이 벽지주민이나 농번기때 농촌주민이 민원부서에 가지 않고도 손쉽게 각종 서류를 발급받을 수 있도록 하기위해 고안된 것입니다. 산간벽지나 농촌지역에 거주하는 공무원은 집앞에 「부탁민원의 집」이라는 표찰을 내붙여 주민들의 민원서류신청을 받게되면 이를 대신 발급받아 전달해 주는 심부름제도입니다. ▲박씨=퇴직 공무원을 활용한 「유급민원상담관」제도는 시행과정에서 부작용을 겪거나 기존 민원실 직원들과의 마찰이나 갈등 같은 것은 없었습니까. ▲전군수=전국에서 처음으로 지난 5월1일부터 퇴직공무원을 활용한 「유급민원 상담관제」를 실시해오고 있습니다.행정경험이 많은 퇴직공무원을 유급으로 민원실에 배치,민원인들에게 각종 상담과 대서를 해주기도 하고 민원인과 행정기관과의 분쟁을 조정토록 하는 것이 이 제도의 골자라 할 수 있습니다. 현재 군 본청과 음성읍·금왕읍등 3개 사무소에는 전직 군 내무과장,읍장·부읍장 등 3명이 일하고 있습니다.이 제도가 처음 시행될무렵 군의회등 일부에서 「군 예산을 낭비하는 것이 아니냐」 「민원실 직원들이 전직 상관이나 선배 공무원들과 함께 근무하는 것이 부담스럽지 않겠느냐」는 등의 부정적인 시각을 보인 것도 사실입니다. 그러나 시간이 지나면서 민원인들이 이 제도에 적극 호응해 왔습니다.지난 6개월에 동안 상담관들의 민원처리·분쟁조정건수가 3백여건에 이르는등 이 제도가 큰 성과를 거두자 최근엔 민원인들이 신참직원의 말보다는 노련한 상담관의 말에서 신뢰감을 갖게됐습니다. ▲김씨=대민봉사행정을 위한 이같은 군의 노력이 어느정도 성과를 거두었다고 평가하는지요. ▲전군수=지난 9월 각종 민원 때문에 읍·면 사무소를 찾은 민원인들 가운데 2백명을 무작위로 추출,설문조사를 실시한적이 있습니다. 조사결과 민원창구 공무원들의 응대가 친절했다고 답변한 분이 94%인 1백88명,「민원처리가 신속·공정했다」가 90%인 1백80명으로 나타났습니다.또 80%의 응답자가 민원서류 접수·처리 순서결정및 민원실 환경상태가 개선됐다고 평가했습니다.하지만 저희들은 이같은 결과에 만족,안주할 수 없다고 봅니다.인·허가 담당공무원이 좀더 친절해야 겠고 특히 민원서류처리기한 등이 아직 미흡한 점이 적지 않다고 생각합니다.앞으로도 끊임없이 개선방안을 마련해 추진할 생각입니다. 국민에게 친절하고 봉사하는 자세는 공복의 기본 덕목이니까요.

◇서울경찰청은 2일 경찰관의 친절봉사지침서인 「바른말 바른태도」라는 책자(사진)5천부를 발간,일선 경찰서와 파출소에 배포하고 친절을 생활화하도록 했다. 김효은서울경찰청장등 고위간부 10명이 만든 이 책은 1백40쪽 분량으로 평소 경찰관이 민원업무를 처리하거나 각 기능별로 대민업무를 처리할 때에 손쉽게 실천할수 있는 일상언어,전화응대요령등 경찰관으로서 갖춰야 할 바람직한 행동지침을 예시하고 있다. 경찰은 이 책에서 수사형사가 구속영장을 집행하기 위하여 피의자를 찾아갔을 때라 하더라도 정중하게 『수사결과 선생님에 대한 혐의사실이 입증돼 법원으로부터 구속영장이 발부됐다』고 전한뒤 『직책상 영장집행을 하지 않을수 없다』며 양해를 구해 동행하도록 했다.

세상이 혼미한 때일수록 우리는 공직사회의 향방에 기대를 하고 바라보게 된다.골무원들이 흔들리지 않고 역할을 다하고 있으면 그것만으로도 안도하며 생업에 종사할 수 있고 정국의 흐름을 관망하며 냉철한 판단도 할 수 있다.우리가 겪은 크고 작은 비상한 국면에서마다 사람들이 반상회에 모여들어 당국의 시책에 관심을 기울이던 기억을 우리는 가지고 있다. 공무원은 단순한 공무 수행의 일꾼만은 아닌 것이다.국민에게 시금석도 되고 이정표도 된다.그러므로 공무원이 나태하고 무능한 것을 보는 일이 국민은 괴롭다.버릇없고 무례한 것은 용서하기 어렵고 부정한 공무원을 보는 일은 우리를 절망시킨다.그것은 많은 사기꾼을 보는 일보다 훨씬 우리를 실망시키고 선진국의 가능성에 대한 신념을 잃게 한다. 국무총리실에서 민원행정쇄신운동의 일환으로 민원공무원의 대민대응요령을 담은 『무엇을 도와 드릴까요』라는 책이 나왔다.대민창구에 있는 공무원이 지켜야 할 자세와 몸가짐을 섬세하게 모은 조그마한 책이다.이 책에 지적된 몇가지가 매우 공감을느끼게 한다. 그중에는 「음식물을 먹는 행동」이니 「하품을 하는 행동」 또는 동료와 농담하는 행동이나 「사적인 전화로 민원인을 거들떠도 안보는 행동」같은 것이 구체적으로 지적되고 있다.민원창구에 찾아갔다가 누구라도 한번쯤 당해 보았음직한 「행동」들이 절묘할 만큼 꼭꼭 짚어져 있다.민원인이 다가와도 「거들떠도 안보는 행동」은 너무도 예사로 당해본 경험임을 누구나 공감할 것이다.동료와 농담하느라고 그런 경우도 있고 사적인 전화때문에 그러기도 하고 아무리 보아도 고의적으로 그러는 경우조차 적지 않게 있다.이런 일이 시민들로서는 분노를 느끼게 한다.성의없이 응대하고 턱으로 저쪽을 가리키며 대꾸도 않는 경우도 얼마든지 겪는다.이런 일이 안된다고 가르치고 있다. 이런 일을 공무원이 몰라서 못하고 있다고는 생각지 않는다.여러가지 상황들이 우리 공무원을 오랫동안 그렇게 만들어온 것이라고도 짐작하고 있다.이 지침서에 관심을 갖는 것은 잘못된 줄 알면서도 못고쳐오던 이런 일을 일소하려는 의지로 보기 때문이다. 장래성이 보이는 나라일수록 대민공무원이 반듯하고 예의바르다는 것은 틀림없는 사실이다.우리가 장래성있고 좋은 나라가 되려면 바로 예의 바르고 긍지와 자존심이 외모에까지 배어나오는 반듯한 공무원을 갖는 일이다.그것을 알고서야 어떻게 그런 공무원을 요구하고 기대하지 않겠는가.단지 민원인이 찾아가 편의를 볼때 좀 수월하기 위해 공무원에게 기대하는 것만은 아니다. 우리 사회에서 지금 가장 심각하고 문제가 되는 것은 전반적으로 품질이 저하되어 있는 일이다.공무원의 공무 수행능력도 고품질이 아니라는 데 근본적인 문제가 있다.겉으로 표출되는 대민 업무태도조차도 품질높게 수행못하는 정도라면 업무의 깊은 내용인들 제대로 되겠는가 하는 의심이 들어서 더욱 걱정이 되는 것이다.모든 공무원이 맡은 일을 고품질의 것으로 완성시키는 일만이 가장 잘 『무엇을 도와드리는 일』임을 다시 한번 되새기는 기회로 이 조그만 책자가 기여하리라고 믿고 기대한다.

◎총리실,전국 행정기관에 배포/“근무시간에 기지개·하품·잡담 말라” 지적/지나친 몸치장·무례한 전화응대 않기 권유 국무총리실은 민원행정쇄신운동의 일환으로 민원공무원의 대민대응요령을 담은 「무엇을 도와 드릴까요」라는 제목의 책자를 발간,최근 전국의 각급행정기관에 배포했다. 이 책자는 지난1일 발간된 민원행정쇄신 수범사례집 「민원행정 새바람 1백일」의 속편에 해당하는 것으로 일선창구공무원들이 주민을 대할때 쉽게 골라 쓸 수 있는 친절한 말씨와 호감을 주는 자세등을 싣고있다. 이 책은 ▲민원창구에서 믿음과 친근감을 줄 수 있는 창구대응요령▲전화민원안내때 친절하고 세련된 전화대응요령 ▲직장에서의 복무자세,호칭문제등 직장예절등을 쉽고 간결한 문장과 그림을 사용해 누구라도 편하고 재미있게 읽어볼 수 있도록 소개하고 있다. 특히 이 책자는 민원공무원이 창구에서 해서는 안될 행동으로 ▲음식물을 먹는 행동 ▲하품을 하거나 뒤로 기지개를 켜는 행동 ▲동료직원과 농담하거나 웃고 떠드는 행동 ▲호들갑을 떨거나사적인 전화로 민원인을 거들떠 보지도 않는 행동 ▲외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 경우 ▲민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동 ▲자기 볼일로 인해 민원인을 너무 오래 기다리게 하는 행동 ▲민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담및 민원인의 흉을 보는 행동등을 지적하고 있다. 또 전화예절의 영점사례로 ▲전화를 건 사람의 용건을 무시하거나 용건이 끝나자마자 전화를 딱 끊는 경우 ▲성의없이 응대하거나 전화를 턱과 어깨에 걸치고 통화하는 경우 ▲권위주의적인 태도로 통화하거나 자기소관이 아니라고 거절하는 경우 ▲민원인 앞에서 개인적인 일로 전화를 거는 경우 등을 꼽고 있다. 한편 부록에는 공무원의 부조리예방을 위해 ▲발생원인과 결과및 관리감독자의 역할 ▲공무원의 직무에 관한 죄의 종류 ▲부조리로부터 자신을 지키는 방법등이 수록돼 있다. 정원식총리는 책자발간과 관련,『민원행정 새바람운동이 5개월째로 접어들면서 차츰 그 성과가 나타나고 있으므로 공무원의 국민에 대한 친절봉사가 체질화되도록 더욱 노력,국민으로부터 진정으로 사랑과 신뢰를 받는 공무원상이 정착되도록 하라』고 당부했다.

◎“처리시간 단축 등 민원업무 개선” 91.4% 내무부가 민원행정쇄신을 위해 지난해 10월부터 실시하고 있는 일선행정기관 친절봉사운동의 결과 공무원들의 대민봉사자세가 훨씬 친절해졌으며 민원인들의 각종 민원처리에 대한 불만도 크게 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 이같은 사실은 16일 내무부가 최근 각시·도및 시·군·구 민원실을 찾은 민원인 4천5백77명을 대상으로 실시한 민원행정쇄신설문조사결과 나타났다. 이 조사에 따르면 설문응답자의 91.4%인 4천7백8명이 친절봉사운동으로 민원관련 업무처리가 크게 개선됐다고 응답했으며 특히 이가운데 63.5%인 2천9백1명은 민원담당공무원이 훨씬 친절해졌다고 응답했다. 그리고 과거에 비해 가장 많이 개선된 부분에 대해서는 응답자의 45.4%인 2천37명이 민원봉사실 민원처리를 들었고 17.6%인 7백91명이 전화응대방법을 꼽았다. 이밖에 방문자안내,민원봉사실환경,인허가사무처리 등이 개선됐다고 응답했다. 또 응답자의 42.8%인 1천9백53명은 제증명을 신청했을때 즉시 처리됐다고 말했으며 30분이내에 처리됐다는 사람들도 47%인 2천1백42명에 달했다.

경찰청은 18일 전국 일선경찰서 민원실을 대상으로 전화응답 실태를 조사한 결과,일부경찰서의 전화응답 태도가 불친절한 것으로 평가됨에 따라 「민원전화 친절응대 기본지침」을 마련,일선경찰에 시달했다. 이 지침은 ▲항상 「고맙습니다」라는 말을 잊지말것과 ▲인허가사항 문의때는 반드시 첨부해야하는 사진의 크기까지 자세히 알려줄 것 ▲교통범칙금의 경우 은행납부기한을 꼭 설명해 줄것등 20여가지의 유의사항을 담고 있다. 한편 지난10일부터 4차례에 걸쳐 실시된 경찰청의 불시점검결과 전남 순천,경남 진주,제주경찰서 등은 「부드러운 말씨」,전북 이리,부산 사하경찰서등은 「설득력있는 상담」으로 각각 평가를 받았으나 경북 포항,인천 부평경찰서는 전화를 늦게 받았고 경기 수원경찰서는 상담자보다 먼저 전화를 끊는 불친절한 태도를 보인 것으로 분석됐다.

힘없는 백성에게는 늘 관청의 문턱이 높다. 아무리 낮췄다고 해도 뭘좀 알아보려고 주춤거리며 찾아간 관청의 창구 앞에 서면 웬만한 대답은 턱짓으로 하는 공무원 앞에서 서럽고 불쾌하다. 이쪽으로 가면 저쪽으로 가라 하고 그쪽으로 가면 다시 이쪽으로 가라고 한다. 하루 종일 오락가락만 하다가 답답한 문제는 그냥 지닌 채 돌아서게 마련이다. 이렇게 억울해 하는 사람들이 아직도 많다는 것을 알고 관청마다에는 민원실이 있다. 관할부서를 몰라서,해당법규를 몰라서 찾아온 시민을 중점적으로 응대해서 해결해주기 위해 운영하는 기구다. 이 기구만으로 모자라다는 판단인지 내무부는 또다시 「직소민원실」을 신설하여 10일부터 가동시키기로 했다고 한다. 민원행정의 개선과 공직기강의 확립을 위해 내무부 장관을 비롯,치안본부장 도지사 시장 군수 구청장 같은 「높은 사람들」에게 직접 호소할 수 있도록 하는 기구인 듯하다. 말도 들어주지 않고 해결을 미적거리며 때로는 부당하게 급행료 같은 것을 요구하는 말단이나 세포를 이루는 실무자들의 부정부당한 처사를 이런 「높은 사람들」에 직접 이르고 항의한다면 그것만으로 억울함은 풀릴 수 있을 것이다. 이 기구가 그런 구실을 하려는 것이라고 생각한다. 또한 한 그루 한 그루의 나무에 해당하는 실무 공무원으로서는 해결하기 어려운 일도 전체 숲을 관장하는 조직의 책임자나 기관장으로서는 해결할 방책이나 단서를 찾기도 쉬울 것이다. 대체로 같은 업무의 수련과 경험을 깊이 하여 상위로 오른 사람들이므로 「장」들의 문제해결력이 더 크다고 할 수 있다. 그렇기는 하지만 이 「직소민원실」의 출범을 통해 우리는 몇 가지 상투적이고 구태의연한 행정의 발상법을 읽게도 된다. 첫째로는 그 많은 기존의 민원실이 제 구실을 다한다면 이런 기구가 필요할 이유가 없어 보여서 의심이 든다. 뭔가 새 이름으로 현시효과를 높이려는 혐의도 보인다. 특히 실무공무원을 이런 방법으로 감시감독해야 할 필요성이 있을 만큼 태만하고 기강이 해이해졌나 하는 생각에 우려심도 든다. 기구만 끊임없이 만들고 표지판만 걸다 마는 행정의 경직성과 낭비가 걱정되기때문이다. 기왕 신설된 기구이므로 이런 회의를 극복할 수 있도록 당부하면서 민원에 대한 우리 의견을 몇 가지 첨부한다. 민원의 문제를 통해 우리가 느끼는 좌절감은 갖가지 조례나 규칙 같은 것이 혼재해 있어서 적용이 이랬다 저랬다 하는 경우가 많다. A과에서는 해결되던 일이 B과에 가면 불가가 되기도 한다. 또한 규정이 낡아서 첨단장비를 들여오려고 해도 기존의 규정에 남아 있는 제약사항 때문에 이제는 쓰지 않는 낡은 기재를 들여와야 하는 경우까지도 있다고 한다. 이런 경우가 생기지 않도록 전향적이고 유연한 규정을 정리하고 만드는 일이 시급하다. 다른 한가지로는 친절한 설명문의 개발이 우리의 경우 아주 미흡하다. 도표까지 넣어서 친절한 안내문을 눈에 띄기 좋게 충분히 마련해두고 일일이 직원에게 묻지 않게 해야 한다. 그걸 응대하려면 일을 볼 수 없으므로 가뜩이나 일이 많은 공무원들은 짜증이 날 수밖에 없다. 공무원은 시종은 아니다. 쉬운 말로 알기 좋게 안내문 설명문을 게시하는 일에 좀더 열성을 기울인다면 상당한 민원은사전에 해결될 것이다.