동작구(구청장 김우중) 직원들의 전화 친절도가 ‘우’에서 ‘수’로 올라섰다.이같은 평가는 지난 한달간 구 본청과 동사무소·보건소 직원들의 수화 요령 등에 대한 민간인 조사결과에서 나왔다. 선발된 민간 모니터 요원들은 본청 등 지역내 공무원 185명을 대상으로 전화연결 신속성·수화요령,민원응대,업무숙지도,종료태도,전체적인 통화느낌등 6개 항목을 점검했다. 전체 평균 점수는 93.7점으로 전월(10월)의 89.2점보다 4.5점 올랐고 특히동사무소가 94.1점을 받아 가장 친절한 것으로 나타났다. 최용규기자

행정자치부 공무원들은 민원인 전화를 빨리 받고 민원내용을 상세하게 설명해주는 편이지만,전화를 끊을 때 인사성이 부족한 것으로 나타났다. 4일 행자부가 전문기관인 아시아나서비스컨설팅에 의뢰해 지난달 한달간 14개 실·국과 49개 실·과 직원들의 ‘전화응대 친절도’를 점검한 결과 100점 만점에 평균 84.5점을 받아 비교적 양호한 것으로 조사됐다. 9개 조사항목중 신속성(98점)과 정확한 업무숙지 및 상세안내(91점) 등에서 높은 평가를 받았다. 그러나 친절한 응대(79점)와 종료인사 여부(72점) 등에서는 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 국·실별 친절도는 재해복구담당관실이 92.3점으로 가장 높았고 민방위기획과,행정제도과,교부세과,지방세담당관실,복지과 등이 90점을 넘어 높은 평가를 받았다.반면 감사관실의 조사담당관실과 윤리담당관실,지역경제과,재해대책담당관,방호과 등이 80점에 못미쳐 다소 미흡했다. 행자부는 이번 조사에서 98점을 받아 ‘최우수 친절공무원’으로 선정된 감사관실 김선대 사무관에게 표창을 수여하는 등 지난 3월 이후 90점 이상을 받은 직원 53명을 표창하고,80점 미만을 받은 36명은 근무성적평정 감점조치를 했다. 행자부 관계자는 “지난 3월 처음 조사 당시 81.2점보다 평가점수가 조금씩 나아지고 있다.”면서 “친절교육과 근무성적평정 반영 등을 통해 부서별 평균을 85점 이상으로 높일 방침”이라고 밝혔다. 조현석기자

환경부 공무원들은 민원인의 전화를 빨리 받고 상대방의 이야기도 잘 들어주는 편이지만 정작 전화를 끊을 때는 인사성이 없는 것으로 나타났다. 29일 환경부가 전문기관인 ㈜월드리서치에 의뢰해 환경부 직원들의 전화응대 친절도를 조사한 결과에 따르면 경청과 호응태도(83점),전화를 받은 직원의 자기소개(77점),언어의 정중함(80점) 등에서는 비교적 양호하다는 평가가 나왔다. 또 전화수신의 신속성(89점)과 통화대기 정도(90점) 등은 ‘우수’ 평가를 받아 외부에서 걸려오는 전화는 상당히빨리 받는 것으로 나타났다. 그러나 전화를 끊을 때의 마지막 인사는 ‘매우 불량’ 등급인 28점에 불과했다.마지막 순간에 예의를 지키지 않아 민원인들을 불쾌하게 만드는 것으로 지적됐다. 장관실과 차관실의 경우 전화수신의 신속성 분야에서는만점으로 전체 1위를 기록했다.‘끝인사’는 나란히 20점으로 꼴찌를 차지했다. 환경부 전화응대 친절도의 종합평균은 75.2점으로 ‘보통’ 수준이며,본부(71.5점)보다는 소속기관(76.6점)이 상대적으로 친절한것으로 평가됐다. 부서별로는 공보관실이 88점으로 전체 1위,차관실이 80점으로 2위,장관실은 74점으로 5위를 차지했다.폐기물자원국이 64.6점으로 최하위에 머물렀다. 소속기관 중에서는 원주지방청이 83점으로 1위에 오른 반면 국립환경연구원은 73.6점으로 외부인에게 가장 ‘콧대’가 높은 기관이라는 불명예를 안았다. 환경부는 민원인의 전화문의에 대한 전화예절 준수여부및 업무처리 방법제시 등을 파악한 뒤 전화응대 친절도 제고와 행정능률 향상을 위한 정책수립의 기초 자료로 삼기위해 이 조사를 수행했다. 오일만기자 oilman@

‘월드컵 분위기를 띄우는데 좋은 아이디어 없나요?’ 대구지역 자치단체들이 월드컵 분위기 조성을 위한 묘안 찾기에 열을 올리고 있다. 수성구의 경우 월드컵과 관련된 ‘1과 1아이디어’사업을추진하자 직원들의 제안이 쏟아졌다.구 민원실은 대구에서열리는 월드컵 일정과 입장권 구입 등 월드컵 정보를 제공하는 코너를 따로 마련,자원봉사자들이 안내를 하자는 의견을내놓았다. 또 환경미화원들을 관리하는 산업환경과는 환경미화원들의근무복에 ‘청결 월드컵’등 주민 참여를 유도하는 내용을표기하자는 안을 제출했다. 정보통신과는 월드컵 관련 내용을 담은 바탕화면을 구청 홈페이지 등을 통해 보급,주민과 직원들이 이용할 수 있도록하자고 건의했다. 지적과는 전화응대 멘트를 “안녕하십니까? 월드컵 개최지수성구청 OOO입니다.”로 바꿔 주민들의 월드컵 참여도를 높이자고 했다. 건축과 직원들은 출·퇴근과 출장시 가로 청소 상태나 관리 상태가 불량한 곳을 발견하면 관할 부서에 연락해 주는 ‘가로 지킴이’운동을 벌이자고 제안했다. 수성구는 이같은 아이디어를 월드컵 기간까지 시행할 방침이다. 한편 중구도 월드컵 붐 조성을 위해 특별 퀴즈잔치를 마련했다. 지난 1일 발간된 중구소식지를 보고 ‘대구에서 예선전을갖는 6개국’등을 엽서에 적어 보내면 된다.응모기간은 20일까지다.(053)429-1232. 대구 황경근기자 kkhwang@ **끝** (대 한 매 일 구 독 신 청 2000-9595)

◆대우증권 루마니아은행 매각 대우증권은 1일 자회사인 대우루마니아은행을 매각했다고밝혔다.대우증권은 대우루마니아은행에 대한 출자지분 전체(99.99%)를 미국 비철금속회사 ‘마코인터내셔널’의 루마니아 계열사 ‘코네프에스에이’에 팔았다고 말했다.이번 매각으로 대우증권은 221억원의 현금유입 효과를 거뒀다. ◆한화증권 공주서 투자설명회 한화증권은 3일 오후 3시부터 충남 공주지점에서 ‘대세상승기의 투자전략’을 주제로 투자설명회를 개최한다고 1일밝혔다.문의 (041)856-7233 ◆20∼30세 여성 고객상담원 모집 LG카드는 고객 서비스 강화 차원에서 20∼30세의 여성 고객상담원을 대거 모집한다.모집분야는 문의전화 응대및 고객민원 조치,해피콜 등이며,근무지역은 서울 부산 대전이다.(02)2263-5454

지난해 9월 치러진 제12회 공인중개사 자격시험 응시자 가운데 상당수가 정답에 오류가 많다며 무더기로 행정심판을 청구하는 등 거세게 반발하고 있다.건설교통부가 지난해12월1일 정답을 발표한 이후 13만여명의 응시자 가운데 1200여명이 25개 문제에 대해 정답이 2개 이상이거나 정답이 없다며 행정심판을 청구했다.행정심판은 다음달 6일 결론이 나며 이어 2주후에 공식발표가 있을 예정이다.앞서 행정심판위원회는 대한부동산학회와 한국부동산분석학회 등에 이들 문제에 대한 감정을 의뢰한 상태다. ◆응시자 입장=공인중개사 자격시험 과목은 1차 2개 과목(부동산학개론,민법 및 민사특별법),2차 3개 과목(부동산중개업법령 및 중개실무,부동산공시에 관한 법령 및 부동산관련 세법,부동산공법 중 부동산중개에 관련되는 규정)으로 문제는 모두 200개다.과락(40점)없이 1,2차 각각 평균 60점 이상 돼야 합격할 수 있다. 이 가운데 응시자들은 부동산학개론 과목에 오류가 많다며 40문제 가운데 18개 문제에 대해 이의를 제기했다.나머지 7개 문제는 민법이다.1000여명의 응시자들이 모인 ‘제12회 공인중개사 자격시험 행정심판 청구인(대표 崔賢震)’측 설경수 변호사는 “부동산학개론이란 과목이 학문적으로 성립된 역사가 짧아확고한 통설이 정립되지 않은 부분이 많다.”면서 “교수마다 정답이 제각각인 문제가 몇개 있다.”고 지적했다. 최 대표는 “공인중개사 자격시험에는 매년 10만여명이나 시험에 응시하고 있지만 부동산학개론 교재마다 다른 견해가 있는 경우가 있다.”면서 “미국 유학파와 일본 유학파간에 학설이 달라 출제위원이 누가 되느냐에 따라 정답이 바뀐다.”고 밝혔다. ◆건교부 입장=엄정하게 문제를 출제하고 공식적인 이의제기를 거쳐 공인된 정답으로 채점을 했기 때문에 문제가 전혀 없다고 주장하고 있다.일부 응시자들이 마지막 지푸라기라도 잡으려는 ‘억지성’ 민원제기에 불과하다는 것이다. 건교부 관계자는 “일부 응시자들이 오류가 있다고 제기한 문제들에 대해 우리도 일일이 교수 등의 확인을 거쳤다.”면서 “학자의 양심에 따라 정답을 확정해줬기 때문에사법부만이 판단할수 있다.”고 반박했다. 이 관계자는 “항의에 응대하느라 업무를 제대로 볼 수없을 정도”라면서 “단편적인 학원식 강의에 익숙해 출제위원들이 제시한 문제의 의도를 제대로 파악하지 못해 이같은 현상이 발생한 것”이라고 밝혔다. 건교부는 공인중개사 문제 출제와 관련해 응시자들이 끊임없이 민원을 제기하는 바람에 업무가 마비되는 등 행정력 낭비가 커 공인중개사 자격시험을 자격시험 전문기관인 한국산업인력공단에 위탁하기로 했다.건교부는 지난달에부동산중개업법시행령을 이같이 개정,법제처 심의를 거쳐이번달안에 이를 확정하고 올 제13회 공인중개사 자격시험부터 시행할 방침이라고 최근 밝혔다. 현재 공인중개사 자격시험은 건교부가 문제를 출제하고각 시·도가 시험시행·자격증 교부업무를 맡고 있다. 김영중기자 jeunesse@

국민건강보험공단 직원들의 전화 응대가 너무 불친절하다. 며칠 전 5770원 체납보험료 고지서를 받았다.관할 사무소인 인천 남동지사에 전화를 걸어 문의했다.동생이 직장을 옮기는 사이 보험료가 세대주인 내 앞으로 나왔다는 것으로,동생의 새 직장이 2일자로 입사처리를 해 매달 1일부터 적용되는 보험료 산정상 1개월치가 다 나왔다는 설명이었다. 한 달치를 하루 차이로 물어야 한다는 규정도 규정이지만,이같은 규정에 관해 몇 마디 묻자 직원들이 보인 고압적이고무시하는 듯한 응답 태도는 도를 넘어선 것으로 공단에 대한 이미지가 아주 나빠졌다.첫 전화를 받은 여직원은 그같은규정을 이해하기 힘들다는 내 말에 그걸 왜 이해하지 못하느냐며 무안을 줬고 몇 마디 더 묻자 일방적으로 전화를 끊어버렸다.다시 전화를 했더니 남자 직원이 받아 이름을 물었더니 되레 내 이름을 물어보는 것이었다.규정에 관한 질문을다시 했더니 아까 직원이 이미 대답해준 것 같다며 나보고돈을 내지 않으려고 계속 전화하는 것 아니냐며 역시 무안을 줬다. 돈을 내지 않으려고 한 것도 아니고,직원들을 괴롭히려고한 것도 아닌데 너무 불친절한 태도였다. 김선정[인천 남동구]

서울 강서구(구청장 盧顯松)가 색다른 친절 운동을 펴기로 해 눈길을 끈다.톡톡 튀는 여러 제도를 시행해 민원인에게 한발 더 다가서기 위한 것이다. 강서구는 우선 공공근로자가 민원인으로 가장해 구청과동사무소를 방문, 직원들의 응대태도를 평가하는 ‘친절암행어사제’를 운영,친절도를 획기적으로 개선할 예정이다. 친절 암행어사는 ▲첫인사 ▲설명 태도 ▲기다리게 할 때 양해 인사 ▲끝 인사 ▲비어 사용 ▲아줌마·아저씨 등잘못된 호칭 사용 ▲바람직하지 못한 자세 ▲마음에 상처를 주는 언어 사용 등 10개 항목을 평가한다. 구는 점검결과 잘된 사례와 잘못된 사례를 부서별로 통보해 공감하도록 하고,우수직원을 ‘친절 공무원’으로 선정해 표창하는 한편 불친절한 직원에 대해서는 서비스 교육을 따로 하기로 했다. 또 구는 단정한 용모와 복장,밝은 미소로 민원인을 맞이하는 ‘베스트 이미지’ 공무원을 분기별로 3명씩 선정하고,사무실이 얼마나 민원인 위주로 꾸며졌는지를 평가하는 ‘민원 환경개선 콘테스트’도 열기로 했다. 이와 함께불친절을 신고한 주민에게 해당 부서 관리자가 즉시 전화로 사과하는 ‘바로바로 콜 서비스’,전화 친절하게 받기 생활화를 위한 ‘일일 전화점검’,사내강사를통한 ‘직원과 구민 친절교육’,‘친절 마일리지제’ 등다양한 제도를 시행할 예정이다. 조덕현기자 hyoun@

“자! 멀리서 온 화곡6동 직원분들을 위해서 격려의 박수,다음은 가양2동 분들을 위해서 격려의 박수,이번엔 저를위해서도 조금만 쳐주세요.” 강서구의 순회 친절교육이 이루어지고 있는 강서구청 앞문화의집.이곳에서 강사 박은경(朴銀鏡·31)씨는 서로 격려의 박수를 쳐주는 것으로 강의를 시작한다.하지만 박수소리는 앞에 서 있는 강사를 위한 마지막 박수소리가 가장크다. 친절 전문강사 2년 경력의 박은경씨.그녀는 강서구가 자랑하는 공무원(8급·총무과)이자 ‘친절교육의 대명사’다. 박씨는 명성답게 거침없이 강의를 진행한다. 일본 택시기사와 우리 택시기사의 프로정신 인식의 차이,TV의 양심냉장고 이야기,‘친절은 이자까지 붙어 되돌아온다’는 애덤 스미스의 국부론 얘기 등을 섞어가며 이야기하는 동안 동료 공무원들은 때론 쑥스러워하고,때론 박장대소하면서 이야기에 몰입한다. 박씨와 같은 공무원 친절교육 강사는 지방자치제가 낳은새로운 직종.그동안 소홀했던 대민 친절도를 높이기 위해대부분의 자치단체마다 공무원중에서 선발해 외부교육을거쳐 자체 친절교육을 맡기고 있다. 박씨도 99년 서비스교육 전문기관인 ‘탑서비스아카데미’,한세대 서비스강사 전문과정,한국야쿠르트 서비스강사양성과정 등을 거쳐 사내 친절강사로 활동하고 있다. 하지만 박씨는 이미 사내강사가 아니다.그녀의 강의솜씨가 소문나면서 외부로부터 강의 요청이 줄을 잇고 있기 때문.벌써 서대문병원,강서경찰서,강서운전면허시험장 등 공공기관과 문화센터 등 관내 민간위탁시설,공항교통,마을버스업체 등에서 강의를 했다.다음달 12일엔 춘천지방검찰청에서 강의할 계획이 잡혀 있다. 박씨는 “고유업무와 사내강의 일정이 빡빡해 외부강의는사실 무리란 생각이 들지만 초청을 거절하기가 어렵다”고말한다. 그녀는 총무과 친절봉사추진반 현규희(玄圭姬·28)씨와함께 매주 3회 순회교육에 나선다.대상은 구청 각 부서나동사무소 직원들.강의는 모두 업무를 마친 오후 6시 이후에 이루어진다.또 틈틈이 책이나 인터넷을 통해 친절관련사례,불친절 신고사항 등을 수집해 강의에 대비한다. 주부로서 항상 퇴근이 늦어힘들지 않느냐는 물음에 박씨는 항공사의 여승무원 출신으로 처음 이사직에 오른 임택근씨의 ‘서비스에 있어서 개인사정이란 언제든지 바꿔 입을 옷에 불과하다’는 말로 답을 대신한다. “동료직원들의 친절함이 조금씩 나아지고 있다고 느껴지고 외부 주민들도 그렇게 평가를 해줄 때 보람이 가장 크지요.” 박씨는 그러나 민선 자치제 이후 공무원들의 친절도가 많이 개선됐지만 아직 부족한 점도 꽤 있다고 지적한다.백화점식의 90도 각도로 인사하기,눈 맞추지 않고 응대하기,바쁘다는 이유로 일을 멈추지 않고 민원인 대하기,학생들에게 반말하기 등은 ‘무의식적인 불친절’이라며 반드시 고쳐져야 한다고 힘주어 말했다. 임창용기자 sdragon@

‘이제 불친절은 없다’ 서울 광진구가 구민과 함께 하는 친절운동으로 수요자 위주의 감동행정을 펴 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 광진구는 지난 99년을 ‘친절 광진의 해’로 정하고 자치단체중 최초로 ‘공무원 친절헌장’을 제정했다. 또 관내 9개 택시회사와 개인택시 운전자들을 대상으로손님이 불친절하다고 느꼈을 때 택시요금과 1,000원의 교통비를 덤으로 돌려주는 ‘광진 친절택시’제도 도입했다. 친절의식을 확산시키기 위해 ‘직원 칭찬합시다’ 운동도전개해 모두 47명의 칭찬직원이 뽑혀 구청장 격려와 함께특별휴가 등 인센티브를 받았다. 그동안 직원 200명을 삼성에버랜드 서비스아카데미에 보내 친절서비스 및 전화응대법 교육을 받도록 하기도 했다. 특히 구청을 방문하는 주민을 따뜻하게 맞기 위해 ‘방문민원 인사하기’ 캠페인을 펴 매주 화·목요일 오후 2시부터 한시간 동안 국별 최소인원이 정문에 나와 민원인을 맞고 있다. 친절운동을 제도적으로 뒷받침하기 위해 청소 보안등 민원 세무 구직 식품위생 건축 지적 공원녹지하수 교통행정보건의료 등 12개 부서엔 행정서비스 헌정을 제정하기도했다. 광진구 관계자는 “직원들의 친절운동이 주민들 사이로확대돼 행정뿐만 아니라 주민 모두에게서 친절운동이 우러나도록 하겠다”고 말했다. 김용수기자

초고속 인터넷서비스 등 각종 통신서비스에 대한 소비자 불만이 해마다 늘고 있다. 16일 통신위원회에 따르면 ‘통신서비스 이용자 피해신고방’에 접수된 민원은 98년 2,128건,99년 4,702건,지난해 5,499건으로 집계됐다. 내용(지난해 기준)을 보면 초고속 인터넷서비스 등의 통신품질에 대한 불만이 938건으로 가장 많았다.이동전화 부당요금 청구관련 민원은 805건으로 2위였다.이어 부당업무처리·처리지연 등 592건,시외전화 사전선택제 관련 567건,사업자들의 불성실한 응대 543건의 순이었다. 통신 역무별로는 이동전화에 대한 민원이 2,539건으로 가장 많았다. 다만 전년도(3,148건)보다는 줄었다.초고속 인터넷 서비스 불만은 1,443건으로 전년도 108건보다 무려 1,236.1% 급증했다. 통신위 민원접수는 전화(02-750-1788∼9)나 통신위원회 홈페이지(http://www.kcc.go.kr)를 이용하면 된다. 한편 각 이동전화 서비스 품질이 서울과 수도권,광역시,중도시에서는 대부분 우수한 반면 시·군지역에서는 사업자별로 차이가 컸다. 소비자단체,학계,전문기관등 18개 기관으로 된 정보통신서비스 품질평가협의회는 정보통신정책연구원(KISDI)과 한국전자통신연구원(ETRI)이 측정한 ‘전화서비스 하반기 품질평가’결과에서 “강원도 정선지역에서 측정한 결과 SK텔레콤,한통프리텔,한통엠닷컴 3개 사업자는 접속 성공률이 최우수(Aa) 등급이었으나 신세기통신은 양호(Bb)등급,LG텔레콤은 미흡(C)으로 나타났다”고 밝혔다. 박대출기자

‘전화 클리닉 센터를 아십니까’ 직원들의 전화응대 태도를 교정,전화친절도를 높여 고객만족을 극대화하는 서비스가 행정관청에 도입됐다. 서울 관악구는 8일 봉천7동사무소 2층에 마련된 ‘친절아카데미 상설교육장’에 텔레폰서비스 클리닉 센터를 개설했다. 이에 따라 관악구 친절봉사추진팀 직원들은 민원인을 가장,전직원들에게 매주 한차례 이상 불시에 전화를 걸어 통화내용을 녹음한 뒤 전화응대 태도를 모니터한다. 녹음내용을 면밀히 검토,매월 전화응대태도 하위 3개 부서 직원들과전화응대 점검점수 80점 이하 직원들을 대상으로 전화응대 태도를 교정해준다. 김용수기자 dragon@

자치단체 공무원들은 하루 평균 1인당 30통화의 전화를 받고,평균 1분씩 통화하는 것으로 나타났다.하루 평균 통화시간을 합하면 모두 29.6분으로 근무시간의 5.6%를 차지하는 것으로 조사됐다. 서울 서초구는 26일 구청과 동사무소 직원 132명을 대상으로 최근 1주일간 전화 통화량과 내용,시간 등을 조사·분석한 결과를 발표했다. 이에 따르면 구청이나 동사무소에 전화를 거는 사람중 전체의 75%가 민원인이었고 나머지 25%는 공무원이 공무상 거는 전화였다.민원인의 성별은 남성이 56%로 여성보다 많았다. 민원전화의 내용으로는 청사위치 확인,증명발급 절차 등 단순 문의가 35.3%로 가장 많았고 담당자와의 연결을 요청하는 전화는 32.6%였다.항의나 신고전화는 전체의 4.5%에 불과했다. 시간대별로는 오전 10∼11시에 가장 많은 전화가 걸려왔으며 통화시간은 민원인의 전화가 65.9초로 공무원의 공무 전화 42.2초보다 길었다. 전체 통화량이 가장 많은 부서는 교통지도과(62.3통)였으며,다음은건축과(58.7통),세무2과(45.3통) 순이었다.총 통화시간은세무2과가가장 긴 1인당 1시간28분으로 업무시간의 16.3%를 전화기와 씨름하는것으로 나타났다. 항의성 전화가 가장 많은 부서는 청소행정과(30.2%)였으며 다음은교통행정과(13.3%),도시정비과(5.6%) 순이었다. 서초구 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 부서별 전화응대 편람을 만드는 등 민원전화 응대서비스의 질을 높여나가겠다”고 말했다. 문창동기자 moon@

‘전화,불친절하게 받다간 부서장이 벌로 당직섭니다’ 서울 도봉구(구청장 林翼根)는 사무실에 걸려온 전화를 직원들이 불친절하게 받다가 적발되면 지휘책임을 물어 해당 부서장에게 벌칙으로 당직근무를시키는 이른바 ‘벌당직제’를 도입하기로 했다. 이같은 조치는 최근 여성 구정평가단이 구청과 각 동사무소의 전화 친절도를 점검한 결과 87.2%가 친절하다고 응답한 것과는 대조적으로 일부 직원들은 여전히 무뚝뚝하고 퉁명스럽게 전화를 받아 민원인들을 불쾌하게 할 뿐아니라 업무 효율을 떨어뜨리고 있다는 지적에 따른 것이다. 도봉구는 이에 따라 공공근로인력을 활용해 각 실과와 동사무소 등에 매일1회 이상 전화를 걸어 친절도를 확인하기로 했다.감사담당관실에서도 수시로 확인에 나서 문제의 ‘불친절 직원’을 색출해 낸다는 방침이다. 이와 함께 전 부서장이 나서 매주 1회씩 직원들을 대상으로 ‘친절하게 전화받는 법’과 ‘전화응대의 취약점’ 등을 교육하도록 했다. 도봉구 이종선(李鍾善) 감사담당관은 “전화를 빨리 받지 않거나 알아듣지못할 정도로 성급하게 말을 하는 경우,전화를 중계할 때 자신의 소속과 이름을 말하지 않는 경우가 있는 것으로 조사됐다”며 “‘벌당직 제도’를 통해 친절하게 전화를 받는 관행을 정착시킬 방침”이라고 말했다. 심재억기자

*'봉사행정 싹 틔우기'일단은 성공. ‘풀뿌리 민주주의’로 일컬어지는 민선 지방자치제도가 본격 도입된 지 1일로 만 5년을 맞았다.발아기를 거쳐 착근기에 접어든 우리의 지방자치가 제대로 뿌리를 내리도록 5년동안 자치가 남긴 빛과 그림자를 조명,앞으로 지향해가야 할 길을 시리즈로 모색해본다. 우리의 지방자치는 여야간 정치적 타협에서 비롯된 측면이 강한데다 국민들의 자치에 대한 인식과 경험 부족,법령 등 제도적 기반의 미비,지역간의 극심한 불균형 등 제반 여건이 취약해 출발 당시부터 많은 우려를 낳았다.하지만 실험기에 불과한 짧은 기간동안 자치는 정치지형을 바꾸는 원동력으로 작용했고,관청과 행정에 대한 국민들의 의식을 탈바꿈시켰으며,실제 일상생활에도 엄청난 영향을 끼치는 등 우리 사회에 커다란 변화를 가져왔다. 많은 부작용과 문제점을 낳고 있음에도 우리의 지방자치는 일단 성공적으로 싹을 틔웠다는 것이 중평이다. 5년동안 자치가 거둔 가장 큰 성과는 행정의 변화다.주민 위에 군림하고 주민을 통제하던 관치(官治)행정이 서비스 행정으로 바뀌어가고 있다. 관청의 문턱 낮추기부터 시작해 민원인 불편 없애기,소외계층 보살피기,지역경제 살찌우기,주민 삶의 질 높이기 등 주민들이 피부로 느낄 수 있는 모든 분야에 걸쳐 각 자치단체간에 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 중앙집중의 폐해인 획일주의 행정을 불식시킨 점도 괄목할 만한 성과다.중앙정부의 일률적 지시·시달을 단순집행하던 행정은 이미 옛날이다.똑같은예산을 쓰더라도 이제는 지역사정,주민들의 경제수준·기호·성향 등에 따라 집행하는 내용이 천차만별이다. 이밖에도 자치가 남긴 공(功)은 다양하다.하지만 부작용과 폐해 또한 적지않아 자치의 뿌리내리기를 가로막고 있다. 단체장을 주민이 직접 뽑다 보니 봉사행정의 다른 한켠에서는 차기 선거를의식한 선심성·전시성 행정이 판을 치고 있고,정작 마땅히 해야 할 각종 단속은 표가 떨어진다는 이유로 기피하는 행정의 이완현상이 나타나고 있다. 한건주의,업적주의에 집착한 무모한 사업들이 경쟁적으로 펼쳐지는 반면 쓰레기소각장,하수처리장,화장장 등이른바 혐오시설들에 관한한 내 지역만은안된다는 지역이기주의가 날로 심화되고 있다.지역발전과 세수 증대를 빌미로 개발에 열을 올려 오히려 지역을 황폐화시키는 자치지역도 한 둘이 아니다. 이같은 행정의 낭비와 무모한 사업경쟁으로 그렇지 않아도 취약한 재정상태를 빈사상태로 몰아가 자치의 근간을 위협하고 있다. 그런가 하면 지방분권의 이면에서는 단체장이 대체권력자가 되어 인사·사업에 전횡을 휘두르고 그 주변으로 지역의 이른바 유력자들이 몰려들어 패거리를 형성하는 토호 발호현상도 나타나고 있다. 이처럼 도입 5년을 맞은 우리의 지방자치는 두 얼굴의 모습을 지닌채 아직은 과도기적 단계를 벗어나지 못하고 있다.게다가 권한의 중앙집중도가 여전히 높고 교육과 치안분야가 제외돼 온전한 자치기능 발휘에는 미치지 못하고있다. 최병렬기자 choibl@. 지방자치가 시행된 지 만 5년.그동안 민원인을 대하는 공무원들의 태도는 몰라보게 달라졌다.행정 서비스도 눈에 띄게 향상됐다.전에는 민원인이 무엇을 물어봐도 대꾸도 없이 턱으로 응대하는 일이 많았는데 요즘은 그렇지 않다. 일어나서 인사하는 것부터 시작해서 일일이 따라다니며 민원을 원스톱으로처리해준다.수동적인 일처리에서 벗어나 주민들을 위해 능동적으로 움직인다.행정에 대한 애프터 서비스(After Service)는 물론 비포 서비스(Before Service)까지 등장했다.적어도 겉으로 보기에는 민간기업의 친절도를 따라잡았다는 평가다. ◆행정서비스,이보다 더 좋을 순 없다/ 해외에서 오랫동안 생활하다 돌아온 A씨는 동사무소에 들렀다가 깜짝 놀랐다.주민등록과 운전면허 처리를 위해 제출해야 할 서류를 구비하는데 며칠 걸릴 것 같다고 하니 담당직원이 “휴가를 떠나는데…”라며 곤란한 표정을 짓더니 조금 있다가 그날 나와서 처리해 주겠다고 하는 것이 아닌가.세상 많이 변했다는 말이 절로 나왔다. 행정서비스의 질을 높이기 위한 일선 행정기관의 노력은 눈물겨울 정도다. 각 행정기관들은 민원서비스를 향상시키는 기본은 친절행정에 있다고 보고대대적인 친절교육을 실시했다.항공사의 친절아카데미 강사를 초청,친절교육을 받는가 하면 아예 직원을 파견,친절교육을 받게 한 뒤 친절강사로 위촉하기도 했다. 대 시민 서비스 제고를 위한 아이디어 경쟁도 치열하다.타 자치단체의 우수시책은 즉시 벤치마킹한다. 등기소 업무인 등기부등본을 구청에서 발급해주는가 하면 민원인들의 편의를 위해 민원부서의 근무시간을 오전과 오후에 각 30분씩 연장하기도 한다. 직원용 통근버스를 이용,야간자율학습 등으로 밤늦게 귀가하는 여학생들을집에까지 데려다 주기도 한다. 또 민원실을 호텔 로비처럼 꾸며 민원인들이 아늑한 분위기에서 편안한 마음으로 일을 볼 수 있도록 했다. 애프터 서비스 행정도 등장했다.민원인에게 전화로 민원처리중 불편사항 등을 물어 불만이 있을 경우 시정을 해주거나 처리해주는 제도다.특히 공무원의 잘못으로 다시 관청을 찾게 될 경우 1만원의 교통비나 전화카드 등을 주는 민원처리보상제도도 시행하고 있다. 비포 서비스도 있다.일부 자치단체는 여권의 만료기일을 미리 알려주는가하면 고교3년생들을 대상으로 학교를 돌며 병무행정에 대한 사전안내를 해준다. 벤처기업 및 중소기업을 위해 창업보육센터를 운영하는 곳도 많다.코스닥시장에서 지명도가 높은 인터넷 포털사이트회사 골드뱅크의 경우 처음 둥지를틀어 창업의 꿈을 이룬 곳은 다름아닌 서울 강동구가 마련한 창업보육센터였다. ◆공짜가 좋아/ 각 자치단체는 주민들을 위해 다양한 공짜서비스를 개발해내고 있다.일부 자치단체는 구청 및 각 동사무소에 인터넷폰 시스템을 설치,시외는 물론 국제전화를 무료로 사용할 수 있도록 했다.최근에는 무료 화상전화까지 등장했다.민원실에 자동안마기도 있다. 호적신고나 출생신고,혼인신고 장면 등을 사진으로 찍어 액자에 넣어 선물하기도 한다.드릴,만능사다리,파이프렌치 등 값비싼 생활공구를 무료로 빌려주는가 하면 장애인 재활용구도 공짜로 나눠준다.컴퓨터,어학 등의 무료강습은 물론 건축물 안전진단도 무료로 해준다. ◆장애인을 위한 편의/ 장애인을 위한 편의시설도 몰라보게 달라졌다.장애인이 청사 앞에서 벨을 누르면 도우미가 즉시 뛰어나와 안내한다.점자로 된 청사 안내도를 비치하는가 하면 점자 블록도 설치해 놓았다.아예 장애인 전용창구를 마련,민원을 신속하게 처리해주기도 한다.휠체어에 탄 채 계단 등을쉽게 오르내릴 수 있는 전동 휠체어 리프트까지 등장했다. ◆주민을 위해선가,단체장을 위해선가 / 하지만 이러한 모든 것들이 결국 주민들을 위한 것이 아니라 차기 선거를 의식한 자치단체장의 선심성 행정이라는 비난도 만만찮다.인사고과 적용 등 자치단체장들의 쥐어짜기식 친절강요에마지못해 민원인들에게 기계적으로 친절하게 대하는 공무원도 많다. 주민들을 위한 이벤트를 자주 벌이다 보니 예산낭비도 비일비재하다.전임단체장들이 벌여놓았던 각종 사업들을 무시하고 새롭게 판을 벌이는 바람에중복투자도 많다. 친절의 이면에는 난개발,재정악화,토호와의 유착이 자라나고 있기도 하다. 결국 주민을 주인으로 섬기겠다는 마음에서 우러나오는 친절이 몸에 배지않으면 진정한 의미에서의 지방자치는 요원하다고 할 수밖에 없다. 김용수기자 dragon@. *자치단체 행정서비스 국민만족도 조사한다. 지방자치제실시 5년간 행정서비스의 질은 얼마나 좋아졌나. 궁금해할 사람이 많겠지만 정부는 아직 서비스의 개선 여부를 객관적으로설명할 만한 자료를 갖고 있지 않다.최근 나름대로 준비는 하고 있지만 이제 시작단계일 뿐이다. 행정자치부는 지난해부터 ‘행정헌장 서비스제’에 대한 평가를 시작했다. 자치단체별로 ‘이러이러한 것들을 하겠다’는 헌장을 만들어놓고 그 결과를 평가하는 것이다.올해 처음 그 결과가 나왔지만 비교대상이 없다.또한 행정서비스에 대한 총체적 평가는 측정하기 어렵다. 이와는 별도로 ‘지자체 평가’도 지난해 처음 시범실시했다.그렇지만 평가항목은 공공혁신,지역경제 활성화,주민안전관리부문 등 행정력 측정에만 집중됐다.역시 행정 서비스를 평가했다고 보기는 어렵다. 행자부는 올해 들어서야 국민만족도 조사를 계획중이다. 제도 도입 5년간 제대로 된 평가가 없었던 것은 정부가 그 필요성을 일찍깨닫지 못한 데도 원인이 있지만 자치단체들이 평가 자체를 싫어하기 때문이기도 하다.“선출직 단체장들이 운영하는 기관을 왜중앙정부가 평가하려 드느냐”는 게 자치단체장들의 기본인식이다.일종의 간섭으로 여기고 있는 것이다.나쁜 평가점수나 순위가 공개되면 다음 선거에서 피해를 볼 수도 있다는 생각도 깔려 있다. 그러나 선출직 단체장은 국가로부터 특정지역의 행정을 위임받았기 때문에평가를 수용해야할 의무가 있다는 지적이 나온다. 이지운기자 jj@. *C씨의 바뀐 행정 체험기. 서울 K구에 거주하는 C씨(45·관악구 신림3동)는 며칠전 평소보다 훨씬 이른 아침 6시30분쯤 집을 나섰다.그날은 자신의 사무실 건물 건축허가서를 접수하는 날이었기 때문이다. 지하 1층,지상 4층에 연면적 250평 규모의 아담한 건물.부지 구입과 설계를 마치고 드디어 구청에 건축허가를 신청하기로 했다. 오전 9시,설계사무소 직원과 함께 구청으로 향하면서 마음을 다져먹었다.주변에서는 “건물 한번 짓고 나면 관청쪽으로는 오줌도 안 누게 된다”며 지레 겁부터 줘온 터였다.이런 저런 꼬투리를 잡는 것은 예사고 착공,중간검사,준공검사때 관련 공무원들에게 상납을 안 하면 건물을 못짓는다는 얘기도들었다. 각오를 했지만 막상 구청을 들어서려니 오금이 저렸다.뭔지는 몰라도 덜미를 잡힐 것같은 기분이었다. C씨의 생각은 처음부터 빗나갔다.살가운 도우미들의 안내며 꽃화분이 가지런한 민원실 분위기가 생각과 너무 달랐기 때문이다.내심 “아니 언제 이렇게…”라는 생각이 들었다.예전처럼 고압적인 지시형 어투나 민원인의 실수를 꼬집는 신경질적인 응대도 없었다. 잔뜩 주눅들어 내민 설계도면과 건축허가서를 살펴본 직원이 웃으며 말했다.“이 건물은 건축과와 청소환경과,교통지도과,교통행정과와 관할 소방서를경유해야 하며 처리기간은 1주일입니다” “그럼 그쪽을 순서대로 거친뒤 와야 된다는 말씀입니까” “아닙니다.건축허가는 복합민원이므로 원스톱으로 처리해 드리겠습니다.1주일 후 건축과에착공신고를 하면 하루,이틀 후에 우편으로 착공계를 받을 수 있습니다.공사는 그 때 할 수 있습니다” 담당자의 말은 명쾌했다. 민원실을 나서는 C씨는 순간 도깨비에 홀린 기분이었다.“내가 일을 제대로 한건가”라는 생각이 들었다.주머니에 넣어간 두툼한 돈봉투를 생각하니 부끄러운 마음도 없지 않았다. 기분좋게 회사로 돌아온 C씨는 구청의 인터넷 홈페이지를 열어 이런 글을올렸다.‘구청장님,인터넷사업을 한다는 제가 행정의 변화를 따라가지 못한다는 생각에 부끄러웠고,달라진 공직자들의 모습에서 내 건물보다 든든한 우리의 미래를 읽었습니다.친절한 행정서비스,정말 감사합니다’. 심재억기자 jeshim@

다음주부터 기획예산처의 예산담당(예산실) 직원들은 민원인들로부터 친절도 평가를 받는다. 진념기획예산처장관은 29일 “예산시즌을 맞아 방문객들이 많다”고 전제,“민원인들이 불편하지 않도록 할 필요가 있다”고 밝혔다. 진장관은 “내년의 예산사정이 좋지 않아 각 부처가 요청하는 예산이 반영되는 것은 예년보다 쉽지 않다”며 “예산반영 여부를 떠나 기획예산처의 예산담당 직원들은 민원인들에게 더 친절해야 할 것”이라고 설명했다. 이에 따라 기획예산처는 다음주부터 서울 반포동 청사의 1층 로비에 민원신고함을 설치하기로 했다.민원인들이 행정서비스에 대한 평가를 하도록 하기위해서다.민원인의 불편 및 건의사항 신고서를 준비해 친절한 직원에게는 그린카드를,불친절한 직원에게는 옐로카드를 투입하도록 해 직원들의 민원인응대태도를 평가한다. 접수된 민원사항은 즉시 처리하고 결과를 민원인에게 통보할 방침이다.친철한 평가를 받은 직원에게는 포상하고 불친절한 직원에게는 주의조치를 해 시정토록 할 계획이다. 한편 기획예산처는이날부터 민원인의 편의를 위해 8∼10층의 휴게실을 민원인들에게 개방했다. 곽태헌기자 tiger@

‘문제있는 민원인을 만드는 것은 문제있는 민원 담당 직원’ 특허청이 내린 결론이다. 특허청은 최근 전·현직 민원 담당 공무원 전원을 대상으로 ‘민원인이 문제가 있다고 생각하는 사례’에 대해 설문 조사한 결과,모두 38건 중 90%에이르는 34건이 직원 스스로 고객의 불만을 자초한 것으로 드러났다고 밝혔다. 특허청은 이에 따라 11일 ‘고객불만 사례 및 표준서비스 요령’이란 73쪽짜리 책자를 만들어 민원담당 공무원 등 모든 직원에게 배포했다. 민원 현장에서 활용토록 하는 교본인 셈이다. 책자에서는 ‘업무·서식의 복잡성’,‘직원의 업무처리 실수’,‘직원의응대 태도’ 등 민원인의 불만 사례 7개 유형과 이에 따른 표준서비스 요령등을 소개했다. 고객불만 사례로는 법규자체에 대한 불만이 가장 많았으며 ▲업무 또는 서식의 복잡성 ▲직원의 응대태도 ▲민원인의 요구 거절 ▲직원의 업무처리 실수 ▲심사결과에 대한 불만 ▲직원의 법규 미숙지 등을 꼽았다. 또한 직원들의 우월주의,권위주의,관심부족,소극성,불친절,복잡함,판에 박힌 언행 등도 고객불만의 요인이라고 지적했다. 이어 불만 고객을 문제가 있는 사람으로 간주하거나,고객에게 사과까지 할필요가 없다는 식의 태도,불만사항을 대수롭게 여기지 않는 자세 등 모두 ‘9가지 금기사항’을 명기했다.또 ▲불만 사항을 알려준 고객에게 진심으로감사를 표한다 ▲불만 사항을 해결한 뒤 만족여부를 확인하라 등 ‘불만 고객 응대를 위한 10가지 법칙’을 제시해 민원 담당 공무원의 인식변화를 주문했다. 박록삼기자 youngtan@

동작구(구청장 金禹仲)가 각 민원부서와 동사무소별로 틈새를 겨냥한 이색서비스를 시행해 눈길을 끌고 있다.이를 통해 올해 구정 최대 역점시책인 ‘무결점 행정’을 한발 앞서 구현하겠다는 구상이다. 이를 위해 지금까지 실시해온 민원 콜백서비스와 민원응대 카드교부제,청백리명함 교부제,친절도 자기진단제,민원인 입장체험제 등 7개 중점시책을 매월 점검,평가해 문제점을 보완하고 있다.또 새로운 시책개발을 위해 올들어3차례나 부서별 특수사업 발표 및 주민만족도 향상을 위한 대책보고회도 가졌다. 최근에는 구청과 동사무소에 친절하고 성실한 6급 직원을 ‘민원안내 도우미’로 배치했다.이들은 노란색 근무복을 입고 구청 정문과 현관,종합상황실,각 민원부서와 동사무소 민원창구 등에서 민원인을 맞고 있다.기다리는 민원인들에게 캔디를 권하는 것도 이들의 몫이다. 각 동사무소의 친절경쟁도 뜨겁다. 노량진1동은 매주 금요일 방문민원인을대상으로 ‘주민과 대화하는 날’을 운영,동정에 주민 의견을 반영하는가 하면 노량진2동은 동사무소에인터넷 정보검색 도우미를 배치,주부 및 노년층의 인터넷 활용을 돕고 있다. 상도1동은 출생신고 민원인에게 건강과 행운을 기원하는 ‘아기출생 축하저금통’을 전달하고 있다.이 저금통은 자동판매기 수익금으로 마련한 것이다. 흑석1동은 민원인이 구청 업무에 대해 문의할 때 담당자와 직접 통화할 수있는 ‘민원 원 폰(one phone)’을 운영하고 있다. 또 동작동은 시간이 급한 민원인을 위해 ‘퀵서비스 민원창구’를 운영하고있고 대방동은 출근시간에 쫓기는 직장인을 위해 ‘10분 먼저 창구’를 개설, 출근시간 전에 민원서류를 발급해 주고 있다. 상도1동과 신대방1·2동의동사무소 옥상에 마련된 자연학습장도 주민들의 사랑을 받고 있다. 김우중 구청장은 “주민들이 친절 행정을 직접 체감할 수 있도록 다양한 정책을 개발,무결점 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다. 심재억기자 jeshim@

‘민원인의 입장에서 우리를 되돌아봅시다.’ 동작구는 29일 민원담당 공무원들을 대상으로 ‘역지사지(易地思之) 체험’을 실시하기로 했다. 민원인으로 나서 창구에서 직접 민원업무를 해결하도록 해 민원인의 입장을보다 깊이 이해하는 것은 물론 자연스럽게 친절응대 요령을 익혀 봉사행정의계기로 삼기 위해서다. 동작구는 이를 위해 전 직원들에게 거주지 구청이나 동사무소,은행 등을 찾아 민원업무를 본 후 다른 사람들의 응대태도와 불편한 점,민원실의 환경과근무분위기,체험을 통해 느낀 개선책 등을 담은 ‘체험복명서’를 작성,제출하도록 했다. 우선 1차로 1일부터 오는 4일까지 민원창구 근무자들을 ‘역지사지 체험’에 나서도록 했다. 이어 5일부터 15일까지는 나머지 전 직원들을 ‘역지사지 체험’현장에 파견할 계획이다. ‘가능한 자신의 신분을 아는 곳을 피해 정확하고 내실있는 체험이 되도록하라’는 등의 지침도 마련했다. 이로 인한 업무공백을 없애기 위해 개인별 사무분장에 따라 업무 대직자를미리 지정,업무처리를 맡곁다. 동작구는 ‘역지사지 체험’ 후 제출된 복명서를 검토,다른 기관의 긍정적인 점은 적극 벤치마킹해 구정에 반영하고 부정적인 점은 즉시 대안을 마련해 개선할 방침이다. 또 체험사례를 모은 자료집을 발간해 직원들의 친절교육자료로 활용하기로했다. 동작구 관계자는 “교육이나 지도를 통해 친절을 체질화하는데는 한계가 있다는 판단에서 이같은 체험기회를 갖기로 했다”며 “성과가 좋을 경우 이를정례화할 방침”이라고 말했다. 심재억기자

정부 대전청사 기관들이 행정서비스 개선과 경영마인드 정착을 위해 민간선진기법 배우기에 적극 나섰다. 24일 철도청에 따르면 고객만족경영을 실현하기 위해 ‘21세기 철도발전전략 기획단’을 지난 9일 발족시켰다.혁신업무에 대한 이론적 논거와 과학적기법을 뒷받침하기 위해 한국생산성본부 컨설턴트로 활동한 민간전문가를 계약직으로 영입,기획단을 이끌도록 했다.실무진도 혁신 마인드와 업무수행 능력을 고루 갖춘 정예요원 30명을 선발했고 다음달부터 외부전문기관에 위탁해 연수받도록 할 계획이다. 조달청은 민간의 선진경영기법을 배우기 위해 벤처기업과 중소·대기업,연구원 등을 초청,직원들과 만나는 ‘소그룹 미팅’을 추진하고 있다.지난 8일대전 세이백화점 기획팀장을 초청, ‘조달품목 다양성 확대 토론회’를 연데이어 상반기 중 10차례 정도 이같은 모임을 더 가질 예정이다. 3월에는 삼성전자 A/S팀장(민간과 공공구매 A/S의 차이점 해소),4월에는 현대그룹 구매팀장(최적 상품 선정,가격협상기법),5월에는 외환은행 팀장(외환업무 관련)등을 초빙해 해당 분야 선진기법을 배우기로 했다. 산림청도 본청과 산하기관 민원 담당자 92명을 3개조로 나눠 1박2일씩 ‘친절 서비스 마인드 정착을 위한 교육’을 다음달 6∼10일 용인 삼성에버랜드에서 실시한다.민원 만족도 향상을 꾀하기 위한 이 교육에서 공무원들은 삼성에버랜드 서비스아카데미 소속 강사로부터 전화응대 예절부터 표정 관리에이르기까지 대민접촉 요령을 체계적으로 배우게 된다. 또 관세청은 민원 만족도 개선을 위해 민간부문 가전·보험업계에서 시행중인 ‘사후 만족도 확인제도(Happy Call)’를 다음달부터 민원창구, 이사화물통관업무, 국제우편물 취급업무,여행자 휴대품 검사업무 등에 적용하기로 했다. 신순우(申洵雨) 산림청장은 “공직사회에도 민간의 선진 경영기법과 고객서비스 요령을 적극 도입해 고품질 행정을 실현하고 민원 만족도를 높여야 한다”고 말했다. 대전 최용규기자 ykchoi@