식품위생 민원처리가 한결 빠르고 편리해진다. 종로구는 3시간이 걸리던 식품위생 신고 민원의 처리 시간을 30분으로 단축하는 ‘식품위생 신고민원 원스톱 처리’를 시작한다고 14일 밝혔다. 그동안 식품위생업 신고 민원의 처리 체계는 시민 고객이 접수 전 상담→민원실 접수→처리부서 이송→기안→결재→신고증 교부의 여러 단계를 거치는 등 3시간이 넘게 걸려 기다리거나 재방문해야 했다. 이러한 시민 고객의 불편을 한 번에 해소할 수 있도록 상담과 접수·처리 장소를 민원실로 일원화하고 결재 단계도 담당자 전결로 축소, 식품위생법 신고 민원을 30분 이내로 단축 처리하는 데 성공했다. 보건위생과 식품위생 담당직원의 민원처리 방법, 민원인 응대요령 등에 대해 철저하게 교육했다. 그리고 신고 처리된 민원은 1주일 이내에 현장조사와 함께 시민 설문조사 등을 통해 혹시 생길 수 있는 부조리를 사전에 차단할 수 있는 보완장치를 마련했다. 장옥식 보건위생과장은 “이번 제도를 통해 행정처리의 효율성과 투명성을 획기적으로 높일 수 있을 것”이라고 기대했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

“거울아 거울아, 도봉구에서 누가 가장 친절하고 밝게 민원인을 대하니?” 도봉구 직원들은 자신의 웃는 얼굴을 거울에 비춰 보며 스스로에게 최면을 건다. 14일 구에 따르면 친절하고 웃음이 가득한 구청을 만들기 위해 직원들을 대상으로 ‘스마일 파워 100일 운동’을 시작했다. ●‘동료사랑´ 고백으로 하루 시작 14일 오전 8시20분 구청 3층 산업환경과에서 “사랑합니다, 사랑합니다, 정말로 사랑합니다.”라는 목소리가 흘러나온다. 금문숙(총무과 친절봉사팀)씨가 “동료 직원과 주민들을 사랑하는 마음을 가득 담아 다시 한 번 하겠습니다.”라면서 앞에 있는 동료 직원에게 ‘사랑고백’을 한 것이다. “집에 있는 아내에게도 이런 고백을 하지 않는데…”라며 쑥스러워하던 최봉섭(산업환경과 유통지도팀)씨,“과장님에게 사랑고백을 다하네. 정말 싸∼랑해요.”라며 머리에 손을 올려 하트 모양으로 그린 김숙현(산업환경과 가스연료팀)씨의 고백이 이어졌다. 한순간에 사무실이 웃음바다로 변했다. 도봉구 직원의 하루는 이렇게 ‘사랑’과 ‘웃음’으로 시작한다. 얼마 전 최선길 구청장의 지시로 가족사진을 붙이는 거울을 하나씩 나누어 주었다. 짜증나거나 힘든 일이 있을 때 가족사진을 보고 마음을 다스리고 자신의 얼굴을 한번 쳐다보라는 의미에서다. 이혜란(사회복지과 노인복지담당)씨는 “이따금 스트레스로 가슴이 답답해질 때 ‘마법의 거울’을 보고 웃으면 기분이 좋아진다.”고 말한다. ●미소와 친절이 경쟁력 스마일 파워 100일 운동은 직원들에게 친절 마인드를 심어 경쟁력을 높이는 것이 목표다. 틀에 박힌 강연식 친절교육이 아니다. 박돌봉 부구청장과 전문 친절교육을 받은 직원이 매일 아침 각 부서를 돌며 맨투맨식 교육을 한다. 또 ‘친절다짐 아침방송’과 오후 2시 ‘친절서비스 홍보방송’으로 친절의 생활화를 몸으로 익힌다. 직원들에게 당근과 채찍을 동시에 들었다. 고객을 가장한 모니터 요원이 직원의 친절응대를 평가하는 ‘미스터리 모니터링’을 한다. 우수한 직원에게 실적가점 부여와 각종 해외연수 우선권, 희망부서 전보 등 인센티브를 주고 부족한 직원에겐 교육 등 사후 조치를 한다. 오는 9월엔 웃음이 아름다운 직원을 공개 선발해 ‘스마일킹’으로 정하고 해외 기획연수 기회부여는 물론 친절 전도사의 소임도 맡길 계획이다. 최선길 구청장은 “스마일파워 100일 운동은 우리 구를 웃음과 사랑이 넘쳐나는 곳으로 만드는 발판이 될 것”이라고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

‘친절한 성동씨.’ 성동구가 업무경험과 민원인 응대 노하우가 풍부한 6급 공무원들로 ‘친절 매니저’를 운영한다. 24일 구에 따르면 이달부터 본격적인 활동에 들어가는 친절 매니저는 모두 6명. 과거 민원실에 친절 도우미를 배치해 민원안내와 상담한 전례는 있지만 6급 직원으로 전담인력을 편성하기는 처음이다. 이들 친절 매니저들의 주요 임무는 ▲지체부자유·유아동반 민원인에 대한 안내·상담 ▲불만고객 발생시 심층상담 및 업무담당자와 직접 연결 ▲복합민원상당 및 민원서류 대필 ▲구정전반 건의사항 수렴 등이다. 민원인들에게 청결하고 편리한 공간을 제공하기 위해 사무기기를 관리하고 민원실 청결상태를 점검하는 것도 친절 매니저들의 임무. 민원인과의 상담내용은 일지를 작성해 이후 구 시책 추진시 적극 반영하게 된다. 민원인들에게 친근감을 주기 위해 어깨띠도 착용하기로 했다. 이세영기자 sylee@seoul.co.kr

#1. 3월의 칭찬지수는 9, 불만지수는 12입니다. 기온 상승과 함께 자율신경과 호르몬대사가 흐트러져 컨디션 부진이 강하게 느껴질 때입니다. 고객이 억지스럽거나 무리한 요구를 하더라도 짜증을 내는 것은 금물. 목소리 톤을 조금 낮게 정중히, 또박또박 말하도록 합시다. #2. 5월의 칭찬지수는 9, 불만지수는 14입니다. 한해 중 불만지수가 가장 높은 달입니다. 전화를 받을 때는 담당자가 제대로 연결될 수 있도록 하고, 목소리·말투 등에 특히 신경써야 합니다. 서대문구는 고객의 주요 불만사항과 대처방안을 직원들에게 알려주는 ‘서비스예보제’를 추진한다. 13일 구에 따르면 서비스 예보제는 구청에 접수된 친절과 불친절 사례를 월별로 분석하고 불친절 사례, 직원의 대처법 등을 마련해 직원들에게 전하는, 이른바 행정서비스 분야의 일기예보이다. 이를 위해 지난해까지 4년간 구 홈페이지에 오른 ‘고객의 의견’ 641건을 심층 분석했다. 그 결과 불친절 건수는 전체의 32%인 191건으로 나타났다. 이중 불친절이 가장 많았던 달은 5월(26건)이었고,3월이 23건으로 다음을 차지했다.5월은 전화응대로 인한 불친절,3월은 직원의 말투에서 받는 불만이 주요 원인이 됐다. 계절, 날씨 요인이 직원의 응대 태도에 크게 작용했다는 분석이다. 일반적으로 기온이 올라가는 봄철에 나른함과 컨디션 부진을 많이 느끼며 이것이 민원인을 대할 때 표출된다는 해석이다. 전반적으로 상쾌한 날씨가 이어지는 6월과 9∼10월에 직원의 태도가 친절하다고 여기는 의견이 많은 것도 같은 이유이다. 주인옥 총무과장은 “민원인들의 불만 사항은 월별로 일정한 특징을 보였다.”면서 “이를 모든 직원들에게 알려주고, 친절행동지침을 주지시켜 어떤 민원인도 불만을 느끼지 않게 하는 것이 서비스예보제의 목표”라고 설명했다. 이어 “특히 재개발, 재건축 등 민원 발생이 많은 지역일수록 민원인을 더욱 친절하게 대하도록 교육을 강화할 예정”이라고 덧붙였다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

서울시에 이어 강남구가 무능하거나 나태한 공무원을 가려내 현장 잡무를 맡기는 ‘현장구정추진단’을 운영한다. 민원 전화만 불친절하게 받아도 추진단에 편성되고, 심하면 직위해제마저 피할 수 없다. 공무원의 기강을 세우고 주민들의 구정만족도를 높이기 위해 특단의 조치를 내린 셈이다.●주민에 불친절은 추진단 직행 강남구는 13일 ‘공직기강 확립 및 구민고객 만족방안’을 발표했다. 맹정주 구청장은 “행정상에서 거추장스러운 전봇대를 뽑는 일”이라며 단호한 추진의지를 내비쳤다. 이에 따라 다음달 초에 10명 안팎의 무능·태만 공무원을 가려 현장구정추진단을 편성한다. 동료들은 옆에서 일하는데, 자신은 놀면서 엉터리로 일처리를 하는 직원이 대상자다. 또 주민 전화나 응대를 불친절하게 해 민원이 발생해도 추진단의 표적을 피하기 어렵다. 부조리가 드러나거나 무사안일한 모습을 보여도 여지없다. 선발 방법은 여러가지 방안을 연구 중이나 우선 주민·직원 설문조사, 돌발상황 점검 등을 검토하고 있다. 추진단으로 배치된 직원들은 직위고하를 막론하고 주·정차 단속, 담배꽁초 줍기, 불법광고물 단속 등 현장업무에 투입된다. 또 친절도 교육, 반성의 시간 등도 갖고, 보름 또는 한달에 한 차례씩 평가를 받도록 했다. 개선의 모습을 점수화해 일정한 점수가 넘으면 본래 업무로 복귀하도록 했다. 하지만 그렇지 못하면 추진단에 계속 머물고, 그래도 여전하면 직위해제 조치 등을 내리기로 했다. 직원들의 복무기강을 다잡는 한편 주민들의 민원 만족도는 높이도록 했다. 각종 인·허가 업무를 투명하게 처리하고, 불필요한 규제는 풀도록 했다.●명예 감사관 제도 운영 주민들이 제기한 모든 민원에 대해 ‘ing서비스’를 실시하기로 했다. 즉, 민원이 처리되는 과정을 수시로 휴대전화 문자메시지로 보내주는 서비스다. 처리가 완료되면 담당직원이 직접 전화를 걸어 민원인에게 알려주고 일처리에 대한 만족도를 묻기로 했다. 또 주민이 감사행정에 참여하는 ‘명예감사관’ 제도도 운영하기로 했다. 명예감사관은 동별로 1명씩 모두 26명을 위촉하기로 했다. 이들은 ▲주민 불편사항을 알리고 ▲직원의 비리·위법·부당행위를 제보한다.▲행정 및 감사 업무에 대한 개선도 요구할 수 있다. 주민과 중소기업체에 관련된 민원의 처리실태를 분석해 처리기간 등을 단축시키기로 했다. 계약 업무의 투명성을 확보하기 위해 업체 선정 등 전 과정을 인터넷으로 생중계한다. 강남구 관계자는 “어수선한 총선 분위기 속에서 공직의 틀을 바로 세우고, 주민들에게 신뢰를 주기 위한 조치”라고 설명했다.김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

송파구(구청장 김영순) 질 높은 민원응대 서비스를 위해 세무1·2과 전직원에게 헤드셋을 지급했다. 자동차세 연납신청, 세무상담 등 각종 전화민원이 방문민원보다 5배 이상 많아짐에 따라 전화민원 상담을 할 때 헤드셋을 사용하면 자료조회, 입력 등의 시간을 단축할 수 있을 것으로 보인다. 세무2과 410-3345.

서대문구(구청장 현동훈) 소비자시민모임이 선정한 ‘전화민원 친절상’을 수상했다. 중앙행정기관과 서울·경기지역 시청, 자치구, 공사, 기업 등 133개 기관을 대상으로 수신신속도, 연결시간, 응대인사, 중계태도, 접수친절도 등 전화 민원 상담에 대해 두루 평가한 결과이다. 자체 전화점검 등을 실시하고, 친절 직원에게 마일리지나 표창 등을 주고 있다. 총무과 330-1050.

‘고객만족’,‘고객우선주의’는 1980년대 이래 정부 개혁의 중심 화두였다. 이제 민간기업과 마찬가지로 정부 역시 고객관리에 실패하면, 국민의 신뢰와 사랑을 잃고 외면당하게 된다는 것을 모르는 공무원은 아마 없을 것이다. 그러나 아는 것과 행동하는 것에 차이가 있음은 기업이나 정부나 마찬가지다. ‘고객만족’은 적극적으로는 ‘만족을 최대화’하는 것이고, 소극적으로는 ‘불만을 최소화’하는 것이라 할 수 있다. 그러나 불만을 표현하는 고객은 그러지 않는 고객보다도 상대적으로 조직의 발전과 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 존재들이다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 문제점을 개선할 기회를 찾을 수 있기 때문이다. 커피와 설탕량을 조절할 수 있는 커피믹스, 낙서가 잘 지워지는 장판, 삶는 효과가 있는 세탁기 등 실제로 우리 주위에서 볼 수 있는 많은 상품들이 고객들의 불만 사항을 헤아려 생산된 제품이라고 한다. 고객불만 연구와 관련된 한 통계자료를 보면, 불만을 말하는 고객은 4%이고, 불만을 말하는 대신에 조용히 거래를 끊는 고객은 96%이며, 불만을 느낀 한 사람이 9∼24명에게 소문을 낸다고 한다. 결국 고객관리에 실패하면, 직접적인 고객뿐 아니라 잠재적인 고객까지 잃게 된다는 것이다. 국민고충처리위원회 역시 이러한 이유로 최근 몇 년 동안 국민의 편에 서서, 국민의 소리에 귀를 기울이기 위해 최선을 다해 왔다고 생각한다. 그러나 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객들이 내는 불만의 소리는 언제 어디서나 있기 마련이다. 얼마 전 위원회에 고객 불만 사항 하나가 접수된 적이 있다. 그런데 불만을 처리하는 과정에서 또 다른 불만이 제기되고, 민원인의 불만은 처음의 불만보다 더 큰 불만이 되어버렸다. 처음에 민원처리를 담당했던 직원의 소홀이 일차적인 불만을 초래했다면, 그 불만을 접수한 불만처리 담당 팀에서 또다시 안일하게 대처하여 오히려 불만을 증폭시키는 결과를 초래한 것이다. 이 일을 계기로 위원회는 고객의 불만은 그 자체가 가장 중요한 품질관리의 정보임을 느끼게 되었고,‘좋은 서비스’는 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 제공할 때 고객에 의해 비로소 판단되어지는 것임을 새삼 깨달았다. 미국 품질관리학회의 조사에 따르면, 불만으로 거래를 끊는 고객의 68%는 서비스 품질에 대한 불만을 느끼고 있으며, 제품 자체에 대한 불만은 14%에 불과하다고 한다. 결국 고객불만을 초래하는 가장 큰 원인이 대부분 직원들의 고객응대에서 비롯되었다는 것이다. 처음에는 고객불만이 제품의 문제로 시작되지만, 불만 요인을 해결하는 과정에서 제품에 대한 불만은 이미 사라지고, 나중에는 불만처리 과정에 대한 불만으로 남게 된다. 따라서 고객의 불만이 처음 발생했을 때 그 해결과정이 만족스러우면 오히려 처음의 불만이 고객의 만족도를 높이는 결과를 가져올 수도 있다. 불만을 말하는 고객은 아직도 고객으로서 미련을 갖고 있는 것이지만, 떠날 고객은 말없이 떠나 버리기 때문이다. 정부의 모습은 국민이 결정한다. 국민의 기대와 국민의 목소리가 정부를 만들어 간다. 더 좋은 정부를 소망한다면, 정부와 거래를 끊는 국민이 아니라 불만을 말하는 국민이 다수가 되었으면 한다. 그리고 불만을 말하는 국민이 ‘고객만족’의 해답임을 인식하는 정부와 공무원이 되었으면 한다. 신철영 국민고충처리위원회 사무처장

성동구는 8일 직원들의 국제화 의식 함양을 위해 파주영어마을에서 2박3일의 영어연수를 실시한다고 밝혔다. 이번 연수 대상은 모두 40명으로 20명씩 두 차례에 걸쳐 교육을 받는다.1차 교육은 8∼10일,2차는 10∼12일이다. 성동구 관계자는 “국내 거주 외국인이 100만명을 넘어선 만큼 늘어난 행정 수요에 대비하고 영어 교육에 대한 직원들의 동기 부여를 위해 연수기회를 마련했다.”고 설명했다. 교육 참가자는 참여를 희망한 직원 가운데 ▲동사무소는 민원창구에 근무하는 직원 ▲구청은 외국인 전담이나 국제교류 협력, 자매결연 담당 부서 직원을 중심으로 뽑았다. 교육의 성과를 분석한 뒤 영어마을 입소 교육 확대 여부를 결정할 방침이다. 교육 이수자에게 인사상 가점을 주는 방안도 검토 중이다. 영어마을의 교육 프로그램이 영어회화와 자기소개, 전화응대, 민원인과의 커뮤니케이션 기술, 자유토론 등으로 짜여져 있어 행정업무 수행에 필요한 기본적인 영어를 습득하는 좋은 기회가 될 수 있을 것으로 전망했다.김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

한 구청장이 수뢰혐의를 피할 수 있는 노하우를 공개했는데요. 오세훈 시장이 시청 콜센터에 ‘암행 전화’를 건 결과, 만족감을 표시했다고 하네요.●뇌물수뢰 혐의 피하는 노하우 청탁과 함께 돈을 받을 수 있는 자리에서 곧바로 결백을 증명하는 방법을 S구청장이 공개했습니다.이 구청장은 최근 사석에서 이위준 부산 연제구청장이 건설업자로부터 받은 돈 가방을 사흘 동안 갖고 있다가 검찰의 의심을 산 것을 보고 혀를 찼습니다. 그는 민원인들이 뇌물을 강제로 떠넘기니까 받을 수밖에 없고, 돌려주려고 해도 휴대전화를 꺼버리는 등 연락을 끊기 때문에 즉시 돌려 주지도 못한다면서 고의성 여부를 떠나 이 구청장의 처지를 이해한다고 했습니다. 이럴 경우를 대비해 서울지역 구청장들은 뇌물을 피해가는 방법을 공유하고 있다고 합니다.그 노하우는 휴대전화 문자메시지를 이용하는 방법인데요.뇌물을 받고나면 그 즉시 문자메시지로 “이 돈을 당장 되가져 가시오. 나는 결백한 사람이요.”라고 보낸다고 합니다. 문자메시지에는 송출시간이 기록되고, 그 기록은 휴대전화 판매회사에 남습니다.나중에 뇌물을 수사기관에서 문제삼을 때 본인은 되돌려 주려는 노력을 했다는 증거가 되지요. 그 이후 뇌물을 되찾아가고, 아니고는 뇌물을 준 사람의 책임이 되겠지요. 아울러 구청장 방에는 평소에 사용하지 않는 뒷문이 있다고 합니다.골치아픈 민원인들이 방 앞을 지키고 있으면, 몰래 방을 빠져 나갈 수 있다는 건데요.S구청장은 아직 뒷문을 사용한 사례가 없지만 돌발상황이 닥치면 긴요하게 쓸 예정이라고 하네요.●다산콜센터 점검후 만족 오세훈 서울시장은 12일 민원전화를 처리하는 ‘120번 다산콜센터’ 본격 가동식에 참석했습니다. 이 자리에서 시청 콜센터가 얼마나 잘 운영되는지를 자랑했는데요. 얘기는 이렇습니다. 지난 일요일(9일) 오전에 외국에 사는 한 지인을 만났다고 합니다.그 지인은 며칠 후에 승용차를 타고 남산을 가고 싶은데, 승용차가 정상까지 가지 못한다는데 어떻게 해야 하느냐고 물었다고 합니다.오 시장은 본인도 방법을 몰라 콜센터를 한껏 설명하고 시민의 입장에서 전화번호 120번에 전화를 걸었습니다.정말 친절하게 잘 응대할지 호기심이 생기고, 일요일 아침이라 걱정도 됐다고 합니다. 안내원이 나오자 남산 N-타워를 가는 길과 승용차를 이용하다 버스로 갈아타는 방법, 버스는 몇분 간격으로 오는지 등을 물었습니다.안내원은 잘 모르는지 방법을 찾아 곧 답신전화를 하겠다고 대답했다고 하네요.전화를 기다리면서 답신이 없으면 망신이라는 걱정이 들었다고 합니다. 그러나 정확히 4분30초 만에 전화벨이 울렸고, 친절하고 정확한 대답을 들을 수 있었다고 합니다.시청팀

정부의 ‘취재지원 선진화방안’에 대한 기자들의 반발이 확산되면서 국정홍보처가 기자들의 ‘취재 접근권’을 원칙없이 적용하고 있어 취재 기자들과 또다른 갈등을 빚고 있다. 또 취재지원시 홍보부서와 협의해야 한다는 총리훈령 제11조의 적용범위가 정해져 있지 않아 혼란이 예상된다. 홍보처는 외교부 출입기자들이 취재 접근권 보장을 요구하며 3주째 브리핑실로 옮겨 가기를 거부하자 최근 ‘취재 접근권 문제를 외교부에 일임하겠다.’며 한발 물러섰다. 외교부는 ‘취재접근권을 현 수준으로 보장하겠다.’는 입장을 밝혔다. 또 기자들의 경찰서 출입을 제한하는 경찰청의 ‘취재봉쇄 방안’에 대한 일선 기자들의 반발이 확산되자, 경찰청은 “형사계와 교통사고조사계, 민원실 등 3곳은 출입을 허용하겠다.”는 새로운 방침을 밝혔다. 이런 움직임 속에 다른 부처 출입기자들도 속속 모임을 갖고 정부 방안에 대한 거부 성명과 함께 취재 접근권 보장을 강하게 요구하고 있다. ‘경찰서 취재 봉쇄방안’ 문제에 대해 안영배 국정홍보처 차장은 23일 “이 자리에서 말할 수 없다. 경찰청 출입기자들과 협의하고 있다.”며 명확한 답변을 피했다. 또 ‘취재 접근권을 외교부에 일임한다.’는 방침을 다른 부처에도 적용하느냐는 질문에 안 차장은 “외교부 기자들의 요구가 정부 방안과 크게 다르지 않다고 생각한다. 외교부 기자들에 대한 특혜라고는 생각하지 않는다.”면서 초점을 흐렸다. 이와 관련, 김창룡 인제대 교수는 “정부가 본질적인 것은 외면한 채 반발의 수위에 따라 흥정하듯 우왕좌왕하는 태도를 보이고 있다.”면서 “졸속행정의 대표적인 사례”라고 지적했다. ‘취재지원에 관한 기준(총리훈령)안’ 제11조 ‘공무원의 언론취재 활동지원은 신뢰성과 책임확보를 위해 정책홍보담당부서와 협의해 이루어져야 한다.’는 정부의 ‘취재지원 선진화방안’의 핵심조항이다. 그러나 ‘취재활동 지원’이 어떤 행위까지 포함하는지 구체적인 범위를 정해 놓지 않아 적용 과정에서 큰 혼란은 물론, 자의적 해석이 남발될 가능성이 높다는 지적이 일고 있다. 공무원들이 기자와의 개별적 만남에 대해 일일이 보고하는 데 따른 고충도 예상된다. ‘취재 지원’ 범위에 대해 홍보처 관계자는 “훈령엔 없지만 브리핑센터나 정부 청사내에서 이루어지는 공식적인 브리핑과 백브리핑, 설명회, 간담회는 물론, 공무원의 개별적 취재 응대도 모두 포함된다.”고 방침을 밝혔다. 청사 외부에서의 기자와의 만남에 대해선 “상황에 따라 다를 것”이란 입장을 나타냈다. 이 관계자는 “외부에선 공무원이 스스로 판단해서 결정해야 하며, 책임질 수 없는 사안이라면 절차를 밟아야 한다.”고 말했다. 이와 관련, 김 교수는 “취재지원 범위에 대한 구체적 범위를 제시하지 않으면, 나중에 정부가 유·불리에 따라 자의적으로 판단해 공무원을 징계하는 사태가 올 수 있다.”고 우려했다. 임창용기자 sdragon@seoul.co.kr

성동구는 사무실 안을 돌아다니며 민원전화를 받을 수 있는 블루링(blue-ring)서비스를 도입했다고 14일 밝혔다. 그동안 전화민원 담당 공무원은 민원인으로부터 전화가 오면 전화기를 귀에 대고 자료를 찾거나 전산조회를 해야 하는 등 불편이 많았을 뿐 아니라 민원처리에도 지장을 초래했다. 어떤 경우에는 전화를 끊고 자료를 찾아야 할 때도 적지 않았다. 이에 따라 성동구는 행정전화에 블루투스(bluetooth) 무선방식을 접목한 이어폰형 전화보조장치 블루링 25대를 설치, 이 문제를 해결했다. 블루링은 유선전화기와 연결해 반경 10m이내 어디서나 이동하며 전화를 받을 수 있도록 한 장치로 민원인과 전화 응대 중에도 각종 자료검색이나 전산업무 등을 통해 정보를 신속 정확하게 제공할 수 있다. 또한 민원인들은 담당직원이 잠시 자리를 비웠을 경우, 전화를 당겨 받거나 잠시 기다려야 하는 불편을 없앨 수 있으며 직원들은 오랜시간 통화로 팔과 목의 통증부담까지 줄일 수 있는 효과도 얻을 수 있게 됐다. 구는 블루링 25대를 전화민원이 많은 여권·교통지도·의약·세무과 등 21개과에 우선 배치하고, 하반기부터는 다른 부서에도 확대할 계획이다. 정정상 민원여권과장은 “블루링을 통해 전화 민원응대서비스를 한 단계 업그레이드하게 됐다.”고 말했다. 한편 성동구는 다음달부터 20개 동사무소에 인터넷전화시스템(IP)을 도입, 직원 1인당 1대의 고유전화번호를 부여할 계획이다.김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

지속적인 교육에도 불구, 울산시 공무원들의 ‘전화 응대 친절도’가 극히 낮다. 울산시는 14일 3∼6월 4개월 동안 직원의 전화 응대 및 방문 민원의 친절 정도를 전문기관에 의뢰해 조사한 결과, 친절하게 전화를 받는 공무원은 전체의 26.7%로 나타났다고 밝혔다. 매우 친절 2.4%(37명), 친절 24.3%(371명), 보통 47.4%(725명), 불친절 18.9%(289명), 매우 불친절 7%(107명) 등이었다. 민원인이 전화를 하는 것처럼 꾸며 한 공무원마다 모두 5번씩 전화를 해 ▲전화 받는 데 걸리는 시간 ▲첫 인사 ▲발음의 정확성 ▲대화 태도 ▲부재중 안내 태도 ▲기다리게 하는 시간 ▲설명하는 태도 ▲마칠 때 인사 등 8개 항목을 측정했다.

도봉구(구청장 최선길) 25개 자치구를 대상으로 서울시가 실시한 행정서비스 시민고객평가에서 민원행정 우수기관으로 선정됐다. 심사는 한양대 최병대 교수 등 12명의 시민평가단이 했다. 한국 조사기관의 설문조사 결과도 반영했다. 시민들은 ‘공무원의 응대 친절도’를 높게 평가했다. 친절도뿐만 아니라 장애인 민원택배제, 드라이브인 서비스제 운영 등에서도 주민들을 만족시켰다. 민원봉사과 2289-1436.

용인시가 검침원들을 상대로 친절교육을 실시했다. 주로 민원실 직원들을 대상으로 실시했던 친절교육에서 검침원이 예외일 수 없다는 판단에 따른 것이다. 24일 용인시에 따르면 23일 시청에서 상하수도 검침원 친절교육을 실시하고 일선 대민서비스의 중요성을 전달했다. 이날 오전 9시부터 오후 5시까지 시행된 친절교육은 전문 강사의 강의로 친절서비스 마인드와 응대, 불만사례 연구 및 해결방안, 전화응대 기법 등의 프로그램 순으로 진행됐다.성남 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

서울 시민들은 공무원들의 ‘응대 친절도’를 높게 평가했다. 반면 대기환경 등 환경 분야는 낙제점을 매겼다. 서울시가 지난해 11월부터 올 4월까지 시민 1만 9780명을 대상으로 조사해 22일 ‘2006 행정서비스 시민평가’를 내놓았다. 이 결과에 따르면 시민들은 서울시 및 자치구의 행정서비스를 ‘낙제점을 면한 보통 수준’으로 인식했다. ●소방안전 교육부분은 빠져 이번 조사는 청소년수련관, 시립·한강시민공원, 소방·재난 등 시 소관 3개 분야와 민원행정, 문화, 환경 등 자치구 소관 3개 분야를 합쳐 총 6개 분야를 대상으로 진행됐다. 분야별 평가를 보면 소방·재난이 74.6점(100점 만점 기준)으로 가장 높은 것으로 나타났다. 그러나 구조·구급에 도움을 받은 시민들이 매우 높게 평가한 데다 최근에 문제가 된 소방 안전교육은 평가 항목에서 빠진 탓이다. 청소년수련관(71.7점)과 문화(70점), 민원행정(69.7점), 시립·한강시민공원(60.6점) 등이 뒤따랐다. 환경 분야는 55.9점으로 다른 분야에 훨씬 못 미쳤다. 대기환경 및 녹지·공원 등에 대한 시민들의 만족도가 낮았기 때문인 것으로 분석됐다. ●공원 및 녹지 만족도 47.5점 세부 항목별로는 소방·재난 분야의 ‘현장출동 및 사후처리 지원’이 87.4점으로 가장 높았다. 반면 환경 분야의 ‘공원 및 녹지’(47.5점),‘대기환경’(50.3점) 등은 최하위권이었다. 자치구별로는 민원행정 및 문화 분야에서 중랑구, 환경 분야에서 광진구가 최우수구로 선정됐다. 또 청소년수련관 분야에서 은평청소년수련관이, 시립·한강시민공원 분야에서 월드컵공원이, 소방·재난 분야에서 마포소방서가, 서울시 민원행정 분야에서 문화국이 각각 최우수 평가를 받았다. ●우수평가 자치구 총 30억 인센티브 서울시는 이번 평가에서 우수 자치구 평가를 받은 자치구와 시 산하 우수시설에 총 30억원의 인센티브와 시상금 등을 줄 계획이다. 시 관계자는 “이번 평가 결과를 토대로 행정분야별 문제점을 상세히 파악하고, 시민 만족도가 낮은 환경과 공원 등의 분야는 컨설팅 등을 통해 개선안을 마련, 시행하겠다.”고 밝혔다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

강북구(구청장 김현풍) 직원들의 친절도를 향상하기 위해 민원봉사과 직원들을 대상으로 매일 아침 오전 8시50분부터 10분동안 ‘서비스 붐업 친절교육’을 실시한다. 전문 강사와 함께 하는 교육에는 직원 22명이 참여해 인사법, 민원인 응대 요령 등을 배우고 몸에 익숙하도록 한다. 실천 다짐과 행정서비스 헌장도 낭독한다. 성과 여부를 검토해 교육을 전 직원에게 확대할 수도 있다. 연 2회 주민을 대상으로 설문조사도 실시한다. 민원봉사과 901-6526.

성북구(구청장 서찬교) 성북구보건소가 ‘전화응대만족도 최우수기관’으로 선정됐다. 서울시 감사관실이 지난해 7∼11월 94개 기관과 부서에 10회 이상씩 전화를 걸어 민원인처럼 시나리오대로 문의·상담해 만족도를 조사했다. 보건소 920-1901.

제3회 옴부즈만 대상 시상식이 27일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상에는 한국전력공사가 선정됐으며, 우수상은 인천공항세관, 경기도 부천시, 장려상은 부산지방병무청, 충북 음성군에 돌아갔다. 올해 신설된 개인부문 대상에는 이정원(한전), 김의곤(부산지방병무청), 손복환(개인택시 기사)씨가 선정됐으며, 장려상은 김형수(부산세관), 이현자(경기 부천시), 손수종(충북 음성군), 고덕균(동서울대)씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. ●대상-한국전력공사 한국전력공사는 고객만족을 기업활동의 최우선 목표로 두고 최고의 고객가치를 창출하기 위해 노력하고 있다. 한전은 고객들의 2차 민원을 최소화하기 위한 민원업무처리 시스템을 구축·운영하고 있다. 민원처리의 정확성과 신속성을 제고하기 위해 신정보화 시스템인 ‘판매SI 시스템’과 ‘고객센터’를 전사적으로 확대했다. 한전은 2차 민원을 줄이기 위해 사내외 전문가를 중심으로 다양한 위원회, 심의회를 운영했다. 불만을 갖고 찾아온 고객들은 반드시 만족시킨다는 의지를 반영한 것이다. 또 전직원은 필수적으로 경영혁신·윤리경영 교육을 받았다. 고객을 직접 대면하는 직원들은 더 나아가 친절응대 워크숍·특별교육 등을 통하여 고객의 요구사항을 파악하고 만족시키는 능력을 키웠다. 전직원의 친절의지를 담아 신문고, 불편부당사례신고센터 등 민원처리 시스템을 운영한 결과 2005년부터 올 7월까지 16만 8996건의 민원을 처리했다. 고객만을 향한 친절이 아니었다. 한전은 2004년부터 지난 8월까지 사회봉사단 활동기금을 마련한 것은 물론 봉사활동을 전개해 54억 5700만원을 모금했다. 또 96명의 미아들을 부모의 품으로 돌려주었다. 저소득층 가운데 전기가 끊긴 7729가구를 지원하고 시각장애인이 살고 있는 1만 5300가구에 묵·점자 청구서를 발행하는 등 고객 편의를 제공했다. 사이버지점과 실시간 수납시스템을 운영하고 혹서·혹한기에는 단전을 유보하는 정책을 확대했다. 한전의 친절혁신은 계속됐다. 전기요금 연체료 일수계산방식을 도입하고 고객소유선로 손실이용료 부과제도 폐지, 전자정부 활용을 통해 민원구비 서류를 감축했다. 한전의 계속된 혁신결과 고객부담금을 연간 106억원가량 줄일 수 있었다. 한전은 앞으로 전자정부를 활용한 민원구비 서류 감축 2단계를 추진할 예정이다. 이 작업에는 2억원가량이 소요될 것으로 추정된다. 또 1000㎾이상의 전력을 쓰는 대형업체나 사업소 현장업무에 정통한 협력업체 및 주요 고객이 아이디어를 제공하는 방법 등으로 경영에 참여할 수 있는 방안을 추진하고 있다. 한전 관계자는 “고객의 눈높이에 맞춰 한발 앞선 제도개선으로 민원발생 전 요인을 미리 해소할 것으로 기대한다.”고 말했다. 한전은 고객만족을 최우선 가치로 세워 회사조직도 변화시킬 예정이다. 경영활동의 투명성과 효율성을 높이는 한편 판매사업소 조직을 수직적 부·과체제에서 수평적 팀제로 바꾸는 등 고객과의 유기적인 업무체계를 마련하기로 했다. 박경호기자 kh4right@seoul.co.kr

구청의 친절 서비스가 진화하고 있다. 해피콜 서비스, 스마일 카드제, 스마일 거울 등 이름만 들어도 미소가 번지는 친절 서비스를 선 보이고 있다. 강동구는 이달부터 ‘스마일 카드제’를 시행 중이다. 서비스 만족도를 즉석에서 민원인들에게 평가받는 제도다. 민간 기업 서비스센터에서 시행하고 있는 만족도 조사를 벤치마킹했다. ●고객만족팀 신설 강동구가 친절 서비스에 발 벗고 나선 것은 올 4월부터다. 고객만족팀을 신설,‘친절 생활화 100일 운동’을 펼쳤다.▲고객응대▲환경개선▲업무개선 등으로 분야를 나눠 캠페인을 추진하고, 전후로 행정서포터스 등 구민으로 구성된 평가단의 평가를 받았다. 그 결과 민원처리 속도가 빨라지고 고객 중심의 환경이 조성되는 등 서비스질이 크게 향상됐다는 평가를 받았다. 민원 사무소의 자리를 민원인을 맞이할 수 있도록 전면으로 조정했고, 꽃과 화분을 늘려 아늑함을 강조했다. 화장실 등 편의시설도 개보수했다. 하지만 고객응대 분야에서 불만족 평가가 나왔다. 직원들의 표정과 태도가 너무 사무적이라는 것이었다. 고객만족팀 관계자는 “평가결과를 받은 뒤 민간기업 서비스센터와 은행 등을 방문해 관내 동사무소와 비교해 보았다. 역시나 우리 직원들은 표정도 굳어 있고 딱딱한 태도를 보였다.”고 말했다. ●즉석 서비스 만족도 평가 이에 따라 구청은 고객응대 수준을 높이기 위해 보다 강력한 수단을 찾게 됐고 그래서 도입된 제도가 바로 ‘스마일 카드제’다. 민원봉사과 등 5개 민원부서 직원들은 이달부터 민원처리 후 즉석에서 고객에게 스마일 카드 작성을 요청하고 있다. 민원인에게 방금 받은 서비스의 만족 여부를 묻는 것이다. 민원부서의 한 직원은 “서비스에 자신이 없을 때는 카드를 내밀 수가 없다. 자신이 있어야 카드 작성을 요청할 수 있기 때문에 항상 신경을 쓰게 된다.”고 말했다. 구청측도 스마일 카드제의 효과에 만족하고 있다. 구청 관계자는 “확실히 직원들의 표정이 부드러워지고 밝아졌다.”면서 “분기별로 카드를 평가해 우수 직원에게는 표창과 포상금을 주고, 미달 직원에게는 불이익을 줄 것”이라고 전했다. ●미소거울 등 아이디어 만발 구청뿐 아니라 관내 동사무소에서도 적극적이다. 명일1동사무소는 최근 전 직원에게 ‘미소거울’을 나눠줬다. 거울을 보면서 항상 얼굴 표정을 확인하고, 주민들을 미소로 맞으라는 취지다. 천호2동은 사무실에 ‘친절 온도계’를 설치했다. 매주 친절도를 평가해 그 주의 친절지수를 색깔로 표시한다. 상일동은 청사 입구에 전 직원이 친절을 약속하는 대형 사진을 내걸었다.. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr