자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다. 16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다. 반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다. 직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다. 종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다. 직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다. 이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

김문수 경기지사가 자신의 전화를 장난전화로 오인한 당사자인 소방관 2명을 만나 격려했다. 김 지사는 30일 오전 남양주소방서를 방문해 오모(51) 소방위와 윤모(35) 소방교에게 “전보조치된 것 때문에 가족들이 걱정을 많이 했을 텐데, 이제는 열심히 일해 달라.”며 대화를 시작했다. 김 지사는 남양주소방서 상황실로 전화를 걸게 된 경위를 설명하며 “경기도시공사 감사를 했던 분이 암에 걸려 남양주로 병문안을 갔는데 위험한 상황이라 소방서에서 운영하는 중형 구급차를 이용할 수 있는지 확인하기 위해 전화를 걸었다.”고 밝히며 전보 조치와 관련해 ‘자신의 뜻이 아니었음’을 분명히 했다. 김 지사는 또 “소방관들이 도지사 전화도 소홀히 받는데 시민 전화는 어떻게 받을까 의아해서 경기도 소방재난본부에 경위를 파악하라고 말한 게 징계까지 확대된 것 같다.”며 “처음부터 징계할 사안이 아니라고 분명히 지시했다.”고 강조했다. 그러나 김 지사는 관등성명을 요구한 것에 대해서는 “도지사로서 업무를 지시할 때 해당 공무원의 직책과 이름을 알고 있는 것은 당연하다.”며 “도내 5700여명의 소방관 인사와 지휘 권한을 갖고 있는 도지사가 관등성명을 묻는 것은 시비가 될 수 없는 사안”이라고 강조했다. 이에 이양형 경기재난소방본부장은 “소방관은 화재와 구급 외에도 가스 누출, 정전, 성폭력 사고 등 11종의 민원 전화를 담당하지만 이를 소홀히 응대한 점, 직위와 성명을 밝히지 않은 점을 고려해 인사 발령을 냈다.”고 밝혔다. 오 소방위는 “장난전화라고 그냥 판단해 버린 점은 저희가 잘못됐다. 전화 걸 때 안내에서 소방서라고 나오니까 규정을 따르지 않고 전화를 그냥 받게 됐다.”며 “어디 소방서 누굽니다라고 받는 게 맞는데 기본적인 부분을 간과한 것 같다.”고 밝혔다. 윤 소방교는 “공무원으로서 지켜야 할 규정이 있는데, 게다가 화재가 아니라도 생활민원을 모두 접수해야 함에도 그냥 지나친 것 같다.”며 “상황 근무는 소방에서 가장 중요한 업무로 인식되고 있다. 이번 기회를 거울삼아 더 철저히 근무하겠다.”고 답했다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

7호선 하계역의 이른바 ‘역주행’ 사건, 2호선 강남역에서의 출입문 고장, 7호선 고속터미널역에서의 소방시설 오작동 등 지하철 관련 사건, 사고가 꼬리를 물면서 지하철 안전에 대한 시민들의 우려가 커지고 있다. 그러나 일선 기관사들은 ‘우려’보다 ‘직무상의 어려움’을 먼저 말한다. 한번에 1000~3000명의 승객을 실어 나르면서 승객들이 쏟아내는 민원에 응대해야 할 뿐 아니라 사고가 발생해도 대부분 혼자 대처하고 감당해야 하기 때문이다. 서울도시철도공사와 서울메트로 등에 따르면 지하철 기관사들은 승무원 혼자서 지하철을 운행하는 현행 ‘1인 승무제’를 업무와 관련해 가장 큰 부담으로 꼽는다. 서울도시철도공사가 운영하는 지하철 5·6·7·8호선은 1995년 첫 개통 때부터 기관사 혼자 열차를 운행하는 1인 승무제를 실시하고 있다. 서울메트로가 운영하는 1·2·3·4호선은 기관사가 운전하고 차장이 안내방송과 안전감시를 하는 ‘2인 승무제’로 운행되지만, 2호선 중에서도 신정지선과 성수지선은 1인 승무제를 적용하고 있다. 승객들의 쏟아지는 민원은 기관사들에게 또 다른 스트레스다. 특히 비상시에만 이용하도록 돼 있는 객실 내 비상통화장치를 이용해 장난전화나 일상적 항의를 하는 승객들이 적지 않다. 서울도시철도공사에 따르면 지하철 5~8호선 내의 비상통화장치를 이용해 지난해 걸려온 전화 중 응답이 없거나 장난전화였던 것이 461건, ‘춥다’ 혹은 ‘덥다’는 불평이 119건, 의자가 지저분하다는 등의 불편이 665건에 달했다. 반면 실제 응급상황은 281건에 불과했다. 김소라기자 sora@seoul.co.kr

　민주당 전병헌 의원 비서관이 지역구(동작 갑)의 한 주민센터에서 여직원에게 서류를 집어던지며 욕설을 하는 등 소란을 부린 사실이 뒤늦게 알려졌다. 　조선일보는 서울 동작구 전국공무원노조와 구청 관계자의 말을 인용 전 의원실 이모(43) 비서관이 지난달 19일 지역구 내 독거노인의 전입신고 문제로 노량진1동 주민센터를 찾아가 물의를 일으켰다고 14일 보도했다. 　보도에 따르면 이 비서관은 8급 공무원 김모(여·32)씨에게 “독거노인의 전입신고를 해달라.”고 요구했으나 김씨는 “본인이나 가족이 아니면 대신 전입신고를 할 수 없다.”고 거부하면서 실랑이가 벌어졌다. 김씨가 전입신고가 불가능하다며 민원신청서를 옆으로 밀쳐 내자 이 비서관은 “이것이 어디다 대고….”라고 고함을 지르며 민원신청서를 김씨에게 집어던진 것으로 알려졌다. 이 비서관은 김 씨에게 “이 ×××× ×이….”라는 욕설에 가까운 폭언도 한 것으로 알려졌다. 　이 비서관은 다음날 동작구청장 비서실에 전화해 여직원 김씨를 다른 곳으로 전출시키라고 요구했다. 전화를 받은 구청 관계자는 김씨를 불러 질책하고 경위서를 작성하고 이 비서관에게 전화를 걸어 사과하라고 지시했다. 신문은 김씨는 최근 병가를 내고 출근하지 않고 있다고 전했다. 　이 일이 알려지자 공무원노조가 나서서 전병헌 의원실에 “김씨의 응대에 큰 문제가 없었다.”라는 내용의 항의전화와 편지를 보내냈다. 노조 관계자는 “주민센터 직원은 원칙에 따라 일을 처리한 것인데 구청에서 국회의원 눈치 보느라 직원을 무작정 죄인으로 몰아간 것”이라고 주장했다. 　논란이 커지자 이 비서관은 “김씨가 너무 퉁명스럽게 응대해 민원인의 한 사람으로서 항의한 것일 뿐 국회의원 비서관 신분을 이용해 압력을 가한 것은 아니다.”고 말했다. 　노조가 반발하는 등 사태가 확대되자 전 의원은 선임 보좌관을 주민센터로 보내 “비서관 신분으로 경솔하게 행동한 것 같다.”고 사과하도록 하고 사태를 수습한 것으로 전해졌다. 인터넷서울신문 event@seoul.co.kr

한국지역난방공사가 지역난방 고객들의 민원에 신속하게 대응하기 위해 구축한 고객상담센터 이용률이 당초 예상을 훨씬 밑돌아 예산이 낭비되고 있다는 지적이 나왔다. 26일 국회 지식경제위원회 소속 강창일 민주당 의원이 지역난방공사로부터 제출받은 ‘고객상담센터 구축 이후 전화응대 현황’에 따르면 지난 6월 신설 이후 9월 21일까지 고객상담센터 전문상담원 9명은 1일 평균 144건을 통화했다. 강 의원은 “고객상담센터 이용률이시간이 지나도 개선되지 않는 것은 각 지사별 응대에 비해 고객 만족도가 크지 않기 때문”이라며 “고객상담센터 이용률을 높일 수 있는 방안을 마련해 예산 낭비를 막아야 한다.”고 지적했다. 김승훈기자 hunnam@seoul.co.kr

이현동 국세청장이 ‘군기잡기’에 나섰다. 이 청장은 지난 4일 열린 간부회의에서 “잘못을 하면 엄중하게 벌 받는 것은 당연하다.”면서 “간부들이 주도적으로 솔선수범해야 한다.”고 ‘간부 역할론’을 주문했다. 이 청장의 이같은 당부는 잇단 본청 및 지방청 전직 간부들의 비리 연루로 국세청 고위관료에 대한 국민의 여론이 좋지 않은 데 따른 내부 위기감을 반영한 것으로 보인다. 부산국세청의 전직 간부는 부산저축은행으로부터 억대의 금품을 받아 검찰에 구속기소됐고, 한상률 전 청장과 이희완 전 서울국세청 조사국장 등의 억대 자문료 수수 파문이 계속 터져나오고 있다. 이 청장은 이를 의식한 듯 “가지 많은 나무 바람 잘 날 없고 좋은 제품을 만들다 보면 불량품이 나올 수도 있다.” 고 전제, “하지만 지금과 같은 시기에 무사안일하게 있거나 민원인에게 제대로 응대를 하지 않는 사례가 나올 수 있지만 이는 용납할 수 없는 것으로 재교육을 해서라도 바로잡겠다.”고 적극적인 대민 봉사의 자세를 요구했다. 오는 8월 취임 1년을 앞둔 이 청장은 그동안 강력한 세정 개혁 작업을 진두지휘해 왔다. 최근 일련의 사건으로 국세청 내부 분위기가 가라앉아 개혁작업이 물거품이 되지 않을까 우려하고 있다는 후문이다. 최근 정기인사에서 본청 및 지방청의 핵심요직인 조사국장 9명 중 5명을 물갈이한 것도 같은 맥락으로 받아들여진다. 본청 조사국장 출신의 송광조 전 부산청장이 감사관으로 임명된 것 역시 향후 간부를 중심으로 한 직원들에 대한 감찰 강화와 비리 근절 대책 마련에 초점을 맞췄다는 시각이 강하다. 오일만기자 oilman@seoul.co.kr

취임 직후 ‘물가기관’임을 천명, 정부의 물가 총력전의 선두에 섰던 김동수 공정거래위원장이 물가 관련 관심 범위를 계속 넓히고 있다. 상반기 가공식품 관련 부당행위를 통한 가격 올리기가 중점 단속대상이었다면 이젠 유통과정에서의 불공정행위를 집중 단속하고 있다. 6개월 연속 소비자물가 상승률 4%대를 기록하고 있다는 점에서 불가피성을 인정하는 목소리도 있으나 공정위의 단속 대상이 된 업체들은 좌불안석이다. 공정위 관계자는 5일 주요 외식업 가맹본부의 불공정행위에 대한 조사를 벌이고 있다고 밝혔다. 이에 앞서 지난 4~5월 주요 외식업 가맹본부를 대상으로 설문조사를 실시한 뒤 이를 분석, 불공정행위 혐의가 포착된 곳을 현장조사 대상으로 간추렸다. 가맹사업본부와 가맹사업자 간의 부당한 거래, 가격인상의 적절성 및 담합과 같은 불공정행위 여부 등을 집중적으로 파헤치고 있는 것으로 전해졌다. 도심 및 주택가 골목마다 자리잡아 24시간 영업으로 서민들이 자주 이용하는 편의점 업계의 가격 담합도 조사대상이다. 업계에 따르면 공정위는 지난달 28, 29일 훼미리마트, GS그룹의 GS25, 롯데그룹의 세븐일레븐·바이더웨이 등 3대 대형 편의점 업체의 본사에 대한 현장조사에 나서 상품가격정보와 관련된 자료를 확보했다. 업계 측은 제품 제조사가 운영사에 비슷한 가격을 제안하기 때문에 가격이 비슷한 것이지 담합은 없다는 입장이나 공정위가 어떤 결론을 내릴지 노심초사다. 공정위는 또 제빵업체들이 잇따라 가격을 올린 데 대해서도 원재료값 상승에 편승한 부당한 인상요인은 없는지 면밀히 검토 중이다. 이와 함께 공정위는 물가불안 품목의 담합과 같은 불공정행위에 대한 감시를 강화하기 위해 농축산물, 가공식품, 신선식품 및 생활필수품 등 서민생활 밀접품목에 대한 가격 모니터링도 강화하고 있다. 전경하기자 lark3@seoul.co.kr ■이현동의 기강잡기 이현동 국세청장이 ‘군기잡기’에 나섰다. 이 청장은 지난 4일 열린 간부회의에서 “잘못을 하면 엄중하게 벌 받는 것은 당연하다.”면서 “간부들이 주도적으로 솔선수범해야 한다.”고 ‘간부 역할론’을 주문했다. 이 청장의 이같은 당부는 잇단 본청 및 지방청 전직 간부들의 비리 연루로 국세청 고위관료에 대한 국민의 여론이 좋지 않은 데 따른 내부 위기감을 반영한 것으로 보인다. 부산국세청의 전직 간부는 부산저축은행으로부터 억대의 금품을 받아 검찰에 구속기소됐고, 한상률 전 청장과 이희완 전 서울국세청 조사국장 등의 억대 자문료 수수 파문이 계속 터져나오고 있다. 이 청장은 이를 의식한 듯 “가지 많은 나무 바람 잘 날 없고 좋은 제품을 만들다 보면 불량품이 나올 수도 있다.” 고 전제, “하지만 지금과 같은 시기에 무사안일하게 있거나 민원인에게 제대로 응대를 하지 않는 사례가 나올 수 있지만 이는 용납할 수 없는 것으로 재교육을 해서라도 바로잡겠다.”고 적극적인 대민 봉사의 자세를 요구했다. 오는 8월 취임 1년을 앞둔 이 청장은 그동안 강력한 세정 개혁 작업을 진두지휘해 왔다. 최근 일련의 사건으로 국세청 내부 분위기가 가라앉아 개혁작업이 물거품이 되지 않을까 우려하고 있다는 후문이다. 최근 정기인사에서 본청 및 지방청의 핵심요직인 조사국장 9명 중 5명을 물갈이한 것도 같은 맥락으로 받아들여진다. 본청 조사국장 출신의 송광조 전 부산청장이 감사관으로 임명된 것 역시 향후 간부를 중심으로 한 직원들에 대한 감찰 강화와 비리 근절 대책 마련에 초점을 맞췄다는 시각이 강하다. 오일만기자 oilman@seoul.co.kr

“여러분이 유덕열을 찍으면 여러분이 유덕열입니다. 여러분이 유덕열을 찍으면 여러분이 구청장이 될 수 있다는 것을 반드시 보여드리겠습니다.” 유덕열 동대문구청장이 취임 1돌을 맞아 지난해 6·2지방선거에서 선거유세 때 목청껏 외쳤던 연설의 한 대목을 실현하기 위한 프로그램을 가동해 눈길을 끈다. 지난달부터 운영하고 있는 ‘역지사지’ 프로그램이다. 공무원이 민원인으로 변신하고, 민원인이 공무원으로 변신해 서로의 입장을 이해하고 자기 성찰의 기회를 갖자는 취지에서 도입했다. 얼마 전 MBC 예능 프로그램 ‘무한도전’에서 시도했던 ‘타인의 삶’과 비슷하다. 유 구청장은 “민원인은 아는데 공무원은 절대 알 수 없는 것, 반대로 공무원이 아니라면 절대 알 수 없는 부분을 체험하면서 서로를 이해하는 시간으로 삼았으면 좋겠다.”고 기대했다. 역지사지 프로그램을 통해 매월 1회 해당 직원이 민원인으로 가장해 타 구청이나 동 주민센터를 찾아가 행정 서비스를 받는다. 친절히 방문객을 맞이하는지, 용모와 복장은 단정한지 등을 살펴보고, 사무적이거나 권위적으로 맞이하진 않는지 등을 채점한다. 오전 9시 출근 또는 오후 6시 퇴근을 앞뒤로 한 시간 짬을 내 아침, 저녁 중 편한 시간에 행정 서비스를 받아보고 건의사항은 물론 개선해야 할 점까지 써서 제출해야 한다. 중구청 세무과를 방문했던 임이랑 세무1과 주무관은 “자동차세 고지서를 발급받으러 갔는데 먼저 자리를 권하고 웃는 얼굴로 필요한 것은 없는지 묻는 등 친절히 대해줘 감동받았다.”며 “직원으로 응대했을 때 느끼지 못했던 부분도 깨닫게 되고 앞으로 어떻게 서비스를 해야 할지 고민하게 됐다.”고 털어놨다. 현재까지 23명의 직원이 이 프로그램에 참여했다. 구는 이와는 반대로 민원인이 공무원을 체험하는 ‘민원인, 공무원 되어 봅시다’ 프로그램도 운영한다. 복잡한 행정·대민 업무를 직접 해 봄으로써 공무원에게 가졌던 편견을 없애고 업무를 이해하는 계기로 삼을 계획이다. 6일부터 공무원 체험을 원하는 20~40세 주민을 모집해 2~6시간 동안 민원과 등에 배치해 보조업무를 맡긴다. 원하는 사람에겐 자원봉사활동 확인서도 발급해 준다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

‘노숙인 보살핌의 달인’ 서울 중랑구청 이명식(기능7급)씨는 올봄 특별승진이란 뜻하지 않은 경사를 맞게 됐다. 서울신문·행정안전부가 공모한 ‘지방행정의 달인’에서 12년 넘게 열과 성을 다해 기피업무를 해온 공로를 인정받게 되자 중랑구청이 이 같은 결정을 내린 것이다. 내년 정년퇴직 후에도 그는 계약직 공무원으로 하던 업무를 계속 이어나갈 수 있을 전망이다. 이씨처럼 노숙인을 제 피붙이처럼 돌봐줄 후임자를 찾기란 사실상 불가능하다. 그는 3일 “노숙인들 얘기를 가족처럼 들어주고 아픔을 같이했을 뿐인데 특별승진이란 덤까지 찾아왔다.”고 겸손해했다. 가축 분뇨 처리의 달인 황인수(환경6급)씨는 경북 상주시 추천으로 올해 안에 6개월 이상 장기 국외연수를 떠날 채비를 하고 있다. 지방 공무원에 대한 인센티브로 단기성 해외연수가 아닌 장기 연수가 주어진 것은 처음 있는 일이라고 행안부 관계자는 전했다. 역시 하수처리의 달인으로 뽑힌 경북 경주시의 이광희(기능8급)씨는 경주시 에코 물센터(구 수질환경사업소) 산하 R&D 연구센터장직으로 발탁돼 올 하반기에 자리를 옮길 예정이다. 문화유산 국제화의 대가인 강원 강릉시 최선복(행정6급)씨는 지난 4월 명예퇴직 직후 문화재청 산하단체인 유네스코 아·태 무형유산 센터에 채용됐다. 이날 행정안전부에 따르면 지방행정의 달인 28명은 특별승진을 비롯해 특별승급, 실적가점, 장·단기 국외연수 등의 인센티브를 받았거나 올해 안에 받을 예정이다. 특히 지방공무원에 대한 시상으로 특별승진이 결정된 것은 극히 드문 예다. 현재 청백봉사상, 민원봉사대상을 통해 민원응대가 우수하거나 청렴·봉사하는 지방 공무원을 발굴해 인사상 우대를 할 수 있도록 규정하고 있다. 그러나 치열한 승진 경쟁 속에서 실제 특별승진 예는 사실상 거의 없다시피 했다. 이종배 행안부 차관보는 “달인들에 대해 각종 인센티브를 직접 제공해 준 지자체장에게 고마움의 뜻을 전한다.”면서 “지방행정의 달인 제도를 더욱 육성해 28만 지방공무원 중 제2, 제3의 달인을 전국적으로 발굴하고 지방행정의 질을 획기적으로 높일 수 있는 계기로 만들겠다.”고 밝혔다. 한편 올해 제2회 지방행정의 달인 공모는 오는 9월쯤 실시될 예정이다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

‘아나운서처럼 정확하고 설득력 있게 말하세요.’ 성동구가 17일 팀장급(6급) 이상 간부들을 대상으로 ‘아나운서 스쿨’ 교육을 시작했다. 이번 교육은 구민과의 대화, 언론 인터뷰 등 소통 창구에서 정확하게 정보를 전달하고 설득력 있게 말하는 능력 등이 점차 중요해짐에 따라 6급 이상 간부들의 말하기 능력을 향상시키기 위해 마련됐다. 자치단체는 물론 크고 작은 공공기관마다 공직자 친절도를 높이는 노력을 펴고 있지만, 본심과 달리 무심코 내뱉는 말투나 서툰 의사표현, 고질민원에 대한 형식적인 응대 등으로 불필요한 오해를 사는 경우가 적지 않기 때문이다. 잠실동 MBC아카데미에서 열린 첫날 교육에서는 감사과장 등 5·6급 간부 19명이 참석한 가운데 바른 언어와 표준어법, 발음교정 등 바르게 말하는 방법에 대한 교육이 실시됐다. 이틀째인 18일에는 개인별 프레젠테이션과 뉴스진행 등 발표력 향상을 위한 실습 교육이 실시된다. 19일과 20일 열리는 2차 교육에는 22명의 간부가 참석한다. 교육에 참가한 박인범 도시개발과장은 “주민들과 대화를 하거나 간부회의 발표 때 좀 더 호소력 있고 정확하게 표현을 할 수 있었으면 좋겠다고 생각했는데 전문적인 교육을 받게 돼 많은 도움이 됐다.”고 말했다. 고재득 구청장은 “주민뿐 아니라 직원 간에도 좋은 관계 형성을 위해서는 바르게 말하고 매력 있게 말할 수 있는 화술 능력이 매우 중요하다.”면서 “이번 교육이 간부진들의 말하기 능력향상에 도움이 되길 기대하며 효과가 좋을 경우 전 직원으로 확대 실시할 계획”이라고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

#사례1 행정안전부 콜 상담센터 오선영(28) 상담사에게 지난 10월 민원 전화 한 통이 걸려 왔다. 내무부 시절 훈령인 ‘국제도시 간 자매결연 업무처리규정’을 찾고 싶다는 요구였다. 오 상담사가 뒤져본 결과 최소 20년은 지난 문서라 행안부 홈페이지는 물론 관련 과 어디에서도 찾을 수 없었다. 지자체가 자율적으로 판단, 보관하는 훈령이라 지자체로 문의해 보라는 답변만 주고 전화를 끊었지만 개운치 않았다. 오 상담사는 결국 국가기록원에까지 문의한 끝에 통합창원시 행정과에서 해당 자료를 보관하고 있다는 사실을 민원인에게 안내할 수 있었다. 민원인은 “워낙 오래된 문서라 반신반의했는데 여기저기 알아봐 준 덕분에 며칠 만에 거짓말같이 문서를 찾을 수 있었다.”며 고마워했다. #사례2 한창림(38) 상담사는 올해 8월 출생신고 관련 항의 민원을 응대했던 기억이 아직도 생생하다. 민원인의 배우자는 중국 국적이었지만 결혼 직전 귀화했다. 하지만 결혼 후 200일 안에 아이가 태어난 관계로 중국에서 발급한 미혼증명서가 있어야만 출생신고가 가능했다. 중국대사관 측은 현재 한국인이라는 이유로 증명서 발급을 꺼렸다. 민원인은 구청과 법원 콜센터를 전전했지만 현지에 가서라도 증명서를 구해 오라는 답변만 돌아왔다고 노발대발했다. 한 상담사도 해결책을 알아봤지만 뾰족한 수가 나오지 않았다. 다만 대안으로 구청에 이의신청을 한 뒤 법원 판단을 기다릴 수 있다는 사실을 민원인에게 알려 줬다. 한 상담사는 “비록 완전한 해결책은 아니었지만 행정편의가 아니라 고객편의가 우선이라는 사실을 일깨워 준 사례였다.”고 전했다. 결국 민원인은 한 상담사의 도움으로 이의신청을 한 뒤 첫아이 출생신고를 할 수 있었다. 행안부 콜센터는 국민권익위원회가 운영하는 ‘110 정부민원안내 콜센터’ 안에 개설돼 하루 800통 안팎의 ‘전방위’ 상담을 받고 있다. 전담 상담사 15명은 옛날 문서 찾는 일부터 민원인의 가슴을 보듬는 일까지 하는 일도 다양하다. 김남석 행안부 제1차관은 22일 이들과 점심을 함께 하며 노고를 격려했다. 김 차관은 “행안부 콜 지킴이라는 자부심을 갖고 열심히 근무해 달라.”고 당부했다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

서울시가 운영하는 민원전화 상담서비스인 ‘120다산콜’을 이용한 시민이 올해 들어 2배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 17일 서울시에 따르면 지난해 11월부터 지난달까지 1년간 120다산콜센터 상담 건수는 하루 평균 4만 514건으로 집계됐다. 120다산콜은 2007년 시범운영 이후 지난해 10월까지 하루 평균 상담 건수가 1만 9707건이었다. 이렇듯 하루 평균 상담 건수가 2만건 이상 급증한 데는 지난해 11월 18일부터 120다산콜을 서울시내 25개 자치구 민원전화와 통합한 영향이 큰 것으로 분석된다. 이에 따라 민원상담 응대율은 통합 전 98.3%에서 통합 후 99.2%로 높아졌고, 민원인이 전화를 건 후 15초 이내에 상담원이 받은 비율도 85.0%에서 91.3%로 상승했다. 120다산콜과 자치구 민원전화를 통합하면서 도입한 현장민원 서비스는 14개 분야에서 모두 24만 4000건 접수됐다. 현장민원 서비스는 120다산콜센터로 민원을 접수시키면 자치구 업무담당자에게 내용을 전달한 뒤 민원인에게는 처리 상황을 휴대전화 문자메시지로 알려 주는 방식이다. 현장민원 서비스 접수 건수는 20 09년 9월 시범운영 때 월 3371건에서 올해 10월에는 2만 3439건으로 뛰었다. 민원 처리시간은 평균 56시간 5분에서 11시간으로 대폭 단축됐다. 현장민원 서비스 내용은 불법 주정차 등 교통 분야가 10만 8470건으로 가장 많았다. 이어 도로 3만 4670건, 환경 2만 6365건, 가로 정비 2만 3830건, 청소 1만 8417건 등의 순이었다. 120다산콜센터는 이 외에도 야간 상담, 홀몸노인 대상 안심콜, 수화 상담, 인터넷 문자상담, 통합 길안내, 외국인 문자상담 등의 서비스를 하고 있다. 장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

“하루종일 하는 일이라고 해 봤자 서류뭉치에 구멍 뚫어서 책 만들고 민원전화 30~40통 응대하는 일밖에 없어요. 올해 달라진 점요? 근무시간, 월급 줄어든 것 말고는 모르겠네요.” 지난달 경기 한 시(市)의 동주민센터에서 행정인턴을 시작한 박모(27)씨는 아침마다 하루일과를 생각하면 한숨부터 나온다. 행정업무와 관련된 교육훈련은커녕 자판기 커피를 앞에 놓고 대충 시간만 때우기 일쑤이기 때문이다. 박씨는 “취업준비를 할 수 있게 해준다며 올해는 금요일 휴무제를 시작했지만 이 역시 급여만 깎이고 별 쓸모가 없다.”고 했다. 청년실업 해소를 목표로 한 행정인턴이 지난해에 이어 2년째 시행에 들어갔지만 소속 부처별로 업무 및 대우가 판이해 대조를 이루고 있다. 정부는 행정인턴이 단순 업무보조에 불과하다는 비판을 받자 올해는 교육과 취업을 연계하고 분야별 맞춤교육을 시행하겠다고 공언했다. 그러나 이 또한 일부 ‘꽃보직 중앙부처’에 국한된 얘기라는 비판이 나오고 있다. ●“창고정리 할 때도” 하소연 서울시의 한 주민센터 행정인턴 최모(28)씨도 사정은 마찬가지다. “직원들 시간외 근무 입력에 창고정리까지 ‘머슴신세’가 따로 없다.”는 게 최씨의 하소연이다. 중·고교에서 근무하는 행정인턴들도 “공익요원들 업무를 나눠 맡아 처리하거나 인터넷으로 시간을 보내는 일이 비일비재하다.”고 입을 모았다. 그렇다고 ‘꽃보직’이 없는 건 아니다. 중앙부처에서 근무하는 인턴들은 지난해 인턴들과 비교해 업무 만족도가 향상됐다는 평가다. 전문직 공무원들 어깨너머로 정책업무도 접하고 능력개발카드를 활용해 업무 보충교육까지 받을 수 있기 때문이다. 외교통상부에 근무하는 행정인턴 유모(25)씨는 “국제관계학을 전공해서 국제기구에 취업하고 싶은데 유학 다녀온 실무자들이 조언도 많이 해주신다.”면서 “행안부에서 실시하는 온라인교육으로 영어, 중국어도 따로 배우고 있다.”고 말했다. 행정안전부 인턴 송모(24·여)씨도 “국가 브랜드 전문가가 되는 게 꿈”이라면서 “행안부에서 대통령 행사, 국가 상징과 관련한 일들을 많이 다뤄 대학원에 진학하면 당장 논문에 활용해도 될 정도”라고 전했다. ●중앙부처 인기 단연 높아 이렇다 보니 올해 부처별 행정인턴 경쟁률에서도 호불호가 극명히 드러났다. 문화체육관광부 13대1, 감사원 9.2대1 등 중앙부처의 인기는 단연 높았다. 청와대의 경우 100대1이 넘는 치열한 경쟁률을 보였다. 반면 지방자치단체는 부산, 충북, 전남이 정원을 채우지 못해 재공모에 나서기도 했다. 행정인턴을 관장하는 행안부는 올해 분야별 맞춤교육, 중소기업과 연계한 현장수습 프로그램 등을 새로 운영하겠다고 밝혔지만 현장 인턴들 사이에선 ‘눈 가리고 아웅’이라는 반응이다. 한 인턴은 “지방권역별 인턴 간담회가 열리고 있지만 명사 초청 특강 위주의 일회성 행사”라고 털어놨다. 여기에 행정인턴 계약기간이 지난해 11개월에서 올해 5개월로 반토막 나고 주4일 30시간 근무로 줄어든 것 역시 인턴들의 불만을 사고 있다. 시급이 4500원이 채 안 돼 최저임금을 갓 넘긴 수준이기 때문이다. 행안부 관계자는 “금요일 휴무로 취업활동과 자기계발 시간을 보장해 주려는 취지”라면서 “영업마케팅, 회계·재무·경리, 인사·총무 등 주요 분야에 대한 직무교육 계획을 마련하는 등 인턴업무의 질 향상을 위해 고심하고 있다.”고 밝혔다. 이재연 남상헌기자 oscal@seoul.co.kr

9일 서울 시내 한 경찰서 정문. 전경과 공익근무요원 2명이 근무를 서고 있었다. 그런데 경찰 제복을 입은 전경은 서서 민원인들을 안내하느라 바쁜 반면 공익근무요원은 옆 사무실에 앉아 출입일지만 정리하고 있었다. 경찰 관계자는 “공익근무요원들이 절도 있게 서서 근무하지 못하거나 민원인 응대를 대충 하는 경우가 많아 어쩔 수 없이 전경에게 시키고 있다.”고 말했다. 경찰이 일선 경찰서에 배치된 공익근무요원 운용에 골머리를 앓고 있다. 경찰은 육군에서 전경 차출자 규모가 줄고 의경 지원자도 감소하는 데 따른 인력난을 해결하기 위해 지난해 2월부터 경찰서에 공익근무요원을 배치하기 시작했다. 경찰서마다 5~6명이 있다. 2월 말 현재 1753명의 공익근무요원이 전국의 경찰서에 배치됐다. 이들은 주로 행정보조 및 전경관리, 정문경계 근무, 상황실 근무 등을 맡는다. 하지만 시행 초기부터 문제점이 나타나고 있다. 일부 공익근무요원의 역할이 뚜렷하지 않고 정신 자세가 미흡해 치안 현장에 적합하지 않다는 지적이 나온다. 공익근무요원들의 소속은 병무청이지만 실제 관리를 경찰이 맡으면서 나오는 불협화음도 발생한다. 공익근무요원과 전·의경과의 마찰도 빚어지고 있다. 실제로 경찰청이 2월부터 3월까지 각 지방경찰청의 공익근무요원 근무실태를 점검한 결과도 마찬가지였다. 공익근무요원은 검문검색의 권한이 없기 때문에 정문에서 전·의경을 대체해 민원인 등을 통제하지 못한다. 일부 공익근무요원의 경우 잦은 병가로 근무공백도 발생한다. 7명의 공익근무요원이 있는 서울 시내 한 경찰서 관계자는 “공익근무요원들이 성실하게 일하지 않고 시간을 안 지킨다.”며 “하지만 혹시 사고라도 칠까봐 일주일에 한 번씩 각 부서가 돌아가며 면담하는 실정”이라고 토로했다. 실제 지난 1월 대구의 한 경찰서에 배치된 공익근무요원 2명이 10대 학생들과 함께 성매매를 미끼로 남성을 불러내 강도행각을 벌였다. 공익근무요원 역시 경찰서 근무를 꺼리고 있다. 지난해 11월부터 서울 시내 한 경찰서에 배치된 공익근무요원은 “신분증 검사하고 민원인에게 사무실 위치 설명하는 게 전부”라고 말했다. 다른 경찰서에 배치된 공익근무요원도 “전·의경만 대우해주고, 우리는 아르바이트생 정도로 여긴다.”면서 “개인적인 심부름을 시키는 경우도 꽤 있다.”고 하소연했다. 이에 따라 경찰청은 지방청이 아닌 본청 차원에서 공익근무요원의 관리감독 실태를 점검, 관리하기로 했다. 아울러 공익근무요원 관리가 양호한 경찰서나 직원을 뽑아 표창하고 모범 공익근무요원도 선발한다는 복안이다. 김효섭 백민경기자 newworld@seoul.co.kr

“업무시간이 밤낮이 따로 없어요. 낮에는 민원인 응대하는 데 시간이 다 갑니다. 본 업무 처리요? 야근할 수밖에 없죠.” “5급 사무관으로 승진하려면 최소한 7급으로는 들어와야 됩니다. 9급으로 시작하면 열심히 해봤자 6급에서 끝나는 경우가 대부분입니다.” 지난달 12일 출범한 공직선진화추진위원회(위원장 류호근)가 7차례의 권역별 토론회를 통해 취합한 현장 목소리 중 일부분이다. 위원회는 충청권을 시작으로 서울·경기까지 3월 한 달간 전국을 돌며 일선에서 일하는 공무원들의 고충을 들었다. ●초과근무수당 4시간 제한도 불만 그간 토론회에서는 직렬차별, 낮은 보수, 근무여건 등 갖가지 불만사항들이 쏟아졌다. 중하위직 공무원 사이에서 수도 없이 지적됐지만 외면돼 왔던 사항들이다. 선진화추진위는 단순한 볼멘소리로 넘기지 않고 귀를 기울였다. 이들의 활력이 되살아나야 국민서비스와 공직사회 경쟁력이 높아질 수 있다는 판단에서다. 경북권 토론회에 나섰던 한 기능직 공무원은 “기능직에 대한 차별이 사회 전반의 ‘기능인 우대’란 목표는 고사하고 사회 전반의 학벌지상주의만 부추긴다.”며 답답해했다. 현재 기능직에만 있는 10급으로 임용될 경우 7급 근속승진 연한은 21년이나 된다. 이 정도 기간이면 행시로 입문한 5급 사무관이 2급 이사관급에 오를 수 있다. 기능직은 소수 직렬이라 사실상 6급 이상 승진이 어렵고 보직도 부여받지 못해 일반직과의 차이가 심하다는 지적이다. 급여에 대한 불만의 목소리도 터져 나왔다. 2년째 공무원 임금이 동결됐기 때문이다. 경제위기를 함께 짊어진다는 취지였지만 하급으로 갈수록 고통이 더해진다. 성과·상여금을 포함한 9급 공무원 총보수는 세전 1700만원에 불과하기 때문이다. 8급 1900만원, 7급 2100만원으로 인상폭도 크지 않다. 한 공무원은 “비슷한 기간을 근무한 민간 기업직원과의 연봉격차가 10% 넘게 벌어져 있다.”면서 “초등학생 자녀 2명 양육비와 보험료 등 최소생활비에도 턱없이 부족하다.”고 털어놨다. 야근을 해도 실제시간과 관계 없이 초과근무시간이 4시간만 인정되는 등 현실과 맞지 않는 수당체계를 개선해야 한다는 주장도 나왔다. 농촌지역에 근무하는 한 공무원은 “낮에는 주민 대부분이 논밭에 나가 있어 현장방문 업무는 야간에 할 수밖에 없다.”며 “잦은 야근과 현실과 동떨어진 수당을 개선해 달라.”고 당부했다. ●관계부처와 고충개선 논의 류 위원장은 “공무원은 국민의 공복이라는 특성상 애로사항이 있어도 스스로 힘들다고 이야기를 못한다.”면서 “그간 쌓여 왔던 불만들을 스스럼없이 이야기할 수 있다는 것 자체로도 큰 변화”라고 말했다. 위원회는 토론회를 통해 접수한 고충을 바탕으로 관계부처와 논의를 거쳐 개선과제를 선정할 방침이다. 5월 중으로 예산확보, 법령개정 등 세부방안을 마련해 행정안전부 장관에게 제출할 계획이다. 류 위원장은 “공무원들에게 호의적이지 않은 사회 분위기로 인해 아프고 힘들었던 부분을 고쳐 더 열심히 일하는 공무원 사회를 만들어가겠다.”고 말했다. 이재연 남상헌기자 kize@seoul.co.kr

강북구가 시민들에게 가장 친절한 공무원을 뽑는 ‘2010 강북 친절왕’을 선발한다고 8일 밝혔다. 직원 개인별 전화 친절도 점수를 기본으로 내·외부 칭찬과 고객 불만 사례를 종합적으로 평가한다. 고객을 가장한 평가자가 직원에게 전화해 수신·최초 응대·담당자 연결·상담 태도·종결 등에 이르는 상담 서비스 전반을 점수로 평가한다. 특히 주민들의 칭찬, 불만 사례도 배점에 반영된다. 또 인터넷 홈페이지나 전화, 우편, 방문을 통해 접수된 친절 민원은 건당 5점의 가점이 주어지고 불친절 민원은 5점 감점된다. 직원들이 내부 행정 포털 사이트에 올리는 칭찬릴레이(1건당 1점 가점)를 통해 직원들의 의견도 반영된다. 구는 종합평가 후 상위 점수를 받은 10명의 직원에 대한 재평가를 거쳐 최종 6명(진 1명, 선 2명, 미 3명)의 친절 공무원을 선발해 특별 휴가 등 인센티브를 주기로 했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

은평구가 ‘공무원 친절 1등구’를 만들기 위해 박차를 가한다. 구는 전화민원서비스 수준향상을 위해 직원들을 대상으로 120전화민원 교육을 실시한다고 18일 밝혔다. 이번 교육은 지난해 11월부터 각 자치구 콜센터와 서울시 120다산콜센터가 통합돼 운영되고 있는 상황에 맞춰 직원들의 대응능력을 키우기 위해 마련됐다. 구정업무에 능통한 구직원을 통합콜센터 교육강사로 선발해 구 산하 58개 부서관리자와 9개 분야 33개 현장 민원처리 직원을 대상으로 120다산콜 이관 전화친절응대 요령 등의 교육을 실시한다. 19일에는 51개 전 부서와 시설관리공단, 장학재단 등 7개 산하기관의 부서관리자, 23일에는 교통, 도로, 하수, 청소 등 9개 분야 33개 현장민원 처리 직원들을 대상으로 ▲그 동안 변경된 제도 ▲인사이동 등에 따른 표준상담 데이터베이스(DB)의 수정 및 유지관리 방법 ▲자치구 이관 전화 친절응대 ▲신속하고 친절한 현장민원 처리 요령 등에 대한 교육을 진행한다. 구는 이번 교육으로 직원들이 전화민원 응대에 대한 부담을 해소할 수 있기를 기대하고 있다. 구는 이와 함께 현장민원을 처리하는 직원을 대상으로 4월 중에 2박3일간의 교육훈련도 계획하고 있다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

최근 서울 관악구 청룡동에 사는 민원인 김모(65)씨는 토지 관리업무에 대한 사전 상담을 위해 관악구청을 방문했다 어느 창구에서 어떤 절차로 업무를 진행해야 하는지 몰라 난감해했다. 구청 직원들도 다들 민원인을 응대하느라 김씨에게 도움을 줄 겨를이 없어 보였다. 그 순간 파란색 가슴띠를 한 여성이 김씨에게 다가와 “무엇을 도와드릴까요.”라고 물었다. 김씨는 자초지종을 설명했고 이 여성은 김씨가 필요로 하는 모든 절차를 빠짐없이 챙겨 줬다. 나중에 김씨는 그 여성이 구의 ‘일일 민원안내 도우미’라는 사실을 알게 됐다. 서울 관악구가 운영 중인 ‘일일 민원안내 도우미’ 제도가 민원인들의 호평을 받고 있다. 민원안내 도우미는 구청을 찾은 민원인이 겪는 어려움을 해소하기 위해 만든 주민참여 자원봉사단체다. 민원관련 담당부서와 업무담당자를 안내하고, 각종 민원신청서 작성을 돕는 일을 한다. 또한 노약자와 거동이 불편한 민원인들을 직접 보살피고, 행정장비와 무인민원 발급기 사용법 안내도 맡는다. 구는 도우미들의 전문성을 높이기 위해 고객응대 방법과 민원업무 관련 활동교육을 한다. 민원안내 도우미는 각 동주민센터에서 지역 직능단체회원 1명씩 추천, 모두 21명이 활동하고 있다. 하루 중 민원인이 가장 붐비는 시간인 오전 9시30~11시30분, 오후 2~4시에 2인 1조로 짝을 이뤄 구청 1층 종합민원실에서 일한다. 민원안내 도우미인 주부 백영숙(58·성현동)씨는 “민원인들이 피부로 느낄 수 있는 서비스를 제공하고 거동불편자나 노약자 등의 손발이 되어 작은 도움이나마 줄 수 있다는 데 보람을 느낀다.”고 말했다. 박용래 구청장 권한대행은 “자원봉사 일일 민원안내 도우미를 통해 주민참여 자원봉사활동 활성화를 유도하고, 방문객들의 불편사항과 건의사항 등 다양한 주민의견을 구정에 반영해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

2008년에 이어 2009년에도 서울시내 25개 자치구 가운데 전화응대 민원서비스 최우수구로 평가받은 도봉구가 친절행정 생활화를 위해 한단계 업그레이드 된 친절 프로그램을 운영해 관심을 끌고 있다. 도봉구는 매주 월요일 친절 조례를 시작으로 민원인의 입장이 되어 보는 롤플레잉 교육, 전화친절 자가진단 프로그램 확대, 자신의 행동패턴 분석 등 다양한 프로그램을 시행하기로 했다고 8일 밝혔다. 최선길 구청장은 “딱딱하고 권위적인 관(官)의 이미지를 벗어던지고 주민에게 다가서는 구청으로 변신하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.”면서 “전화응대 민원서비스 최우수구에 만족하지 않고 전세계에서 가장 친절한 서비스를 제공하는 행정기관이 될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. ●가장 친절한 구청으로 변신 민원인의 입장이 되어 보는 ‘롤플레잉’ 교육은 직원들에게 많은 것을 느끼게 한다. 금문숙(친절봉사팀)씨는 “나의 행동에 대해 민원인이 어떻게 느꼈는지 반성하는 시간이었다.”면서 “앞으로도 항상 주민의 입장에서 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다. 구는 지난달 10일 신규직원 77명에게 롤플레잉 교육을 실시했다. 주민과 접촉이 많은 동주민센터 직원 155명과 구청의 대표적인 민원관련 5개부서, 보건소와 시설관리공단 직원 362명 등 모두 594명을 순차적으로 교육하기로 했다. 또 구는 스스로 본인의 친절도를 평가·개선할 수 있는 전화 친절 자가 진단 학습시스템을 자체 개발했다. 바로 ‘마스터 코칭 시스템’이다. 이 프로그램은 전화 안내음성에 따라 자신의 통화내역을 다시 듣고 자기진단·단점파악·보완개선을 동시에 할 수 있도록 꾸며졌다. 또 자신의 친절도가 자동적으로 평가된다. 지난해 1월 시범운영을 거쳐 구청, 동주민센터, 보건소 직원들이 이용하고 있다. 운영 후 개인 평가결과 90점 이상 취득자가 운영 전에 비해 월평균 100명 이상 증가한 것으로 집계됐다. ●자기반성으로 친절도 향상 나서 구는 직원 스스로 자신의 행동유형을 파악하는 DiSC 교육(Dominace·주도형, Influence·사교형, Steadiness·안정형, Conscientiousness·신중형)을 실시, 민원인에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기로 했다. DiSC는 인간의 행동유형(성격)을 주도형, 사교형, 안정형, 신중형 등 4가지로 분리한다. 따라서 자신의 행동유형을 파악하고 비슷한 행동유형을 가진 동료를 보면서 자신의 행동을 반성하는 시간을 갖는다. 즉 거울을 보며 자신을 돌아보는 것과 같은 원리다. 구는 먼저 전직원을 대상으로 자기 행동 유형 파악(PPS·프로파일 진단)진단을 실시한다. 진단결과에 따라 DiSC유형으로 나눠 유형별 그룹 워크숍을 갖는다. 이를 통해 자신의 행동을 반성하게 된다. 남택명 문화공보과장은 “주민들이 원하는 것은 바로 친절하고 신속한 민원서비스”라면서 “끊임없는 친절서비스 교육과 프로그램 개발로 모두가 웃을 수 있는 ‘스마일 도봉’을 만들겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

서울 영등포구가 전국 지자체 가운데 최초로 토지특성조사표를 전산으로 확인할 수 있는 시스템을 구축했다. 구는 1990년부터 2006년까지 종이에 기록된 토지특성조사표 데이터베이스(DB)를 구축, 온라인상에서 열람·검색할 수 있는 프로그램을 개발했다고 4일 밝혔다. 토지특성조사표에 대한 온라인 시스템 구축은 전국에서 처음인 만큼 이에 대한 적극적인 이용도 당부했다. 토지특성조사표는 토지 지가를 결정하는 요소인 토지의 형상과 방향, 도로접면 등 30여가지 특성을 상세히 조사해 기록한 문서다. 개별공시지가 산정뿐 아니라 소송 및 지가 정정 민원 등 여러 업무에 공식 근거로 활용되고 있다. 지자체는 법에 따라 이 자료를 30년간 보관하게 돼 있다. 하지만 자료의 양이 워낙 방대해 체계적인 보관과 관리가 쉽지 않은 게 현실이다. 영등포구만 해도 1990년에서 2006년까지 토지특성조사표가 모두 68만 7851매에 이른다. 종이로 작성돼 있다 보니 훼손되거나 떨어져 나가는 일도 많고, 자료가 이곳저곳에 흩어져 있어 신속한 민원 응대도 어려운 상황이다. 이에 따라 구는 2008년부터 민원인과 직원 모두에게 불편한 토지특성조사표를 전산화하기 시작했다. 그해 1월 태스크포스를 꾸려 조사표 전체를 스캔하는 한편, 정밀대사 추진반을 별도 편성해 전산화 과정에서 오류가 발생하지 않도록 여러 차례 확인 작업을 거쳤다. 김문배 지적과장은 “지금까지 토지특성조사표를 확인하기 위해 서고에 들어가 몇 시간씩 문서를 찾아야 할 때도 많았다.”면서 “하지만 이제는 전산화가 완료돼 누구나 구청 민원실에서 정보 공개 청구만 하면 5분 만에 조회와 확인이 가능해졌다.”고 설명했다. 김형수 구청장은 “이번 시스템 구축은 ‘종이 없는 전자 정부’를 구현하는 첫걸음이라고 할 수 있다.”고 말했다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr