성북구에서는 ‘바우처’, ‘모자보호시설’, ‘상이군경’, ‘노인정’ 같은 표현을 이제 찾아볼 수 없게 된다. 12일 구에 따르면 사회적 약자와 소외계층에게 차별적·부정적인 어감을 주거나 주민이 이해하고 사용하는 데 불편한 어려운 행정용어를 없애고 있다. 이에 따라 구는 전직원들에게 업무처리 및 민원응대 때 바우처→복지서비스이용권, 모자보호시설→모자시설, 상이군경→부상군경, 노인정→어르신사랑방(혹은 어르신쉼터) 등으로 각각 개선, 사용할 것을 권장했다. 김진동 행정지원과장은 “일부에서 ‘용어를 바꾸는 게 중요한가’라는 질문을 더러 하지만 용어가 사람 사이의 관계를 규정한다는 점에서 매우 의미 있는 일이다”라고 강조했다. 아울러 장애인, 노인, 아동, 청소년, 여성 등 사회적 약자 및 경제적 취약계층에 대한 인식 개선과 차별 해소에도 큰 도움이 될 것으로 기대했다. 김영배 구청장은 “이런 노력이 결실을 맺도록 차별적·부정적 어감을 주거나 이해하고 사용하는 데 불편함을 주는 행정용어를 개선해 주민들과의 원활한 소통을 꾀하고 인권을 고려한 행정을 펼치는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

양천구는 대학생 행정 아르바이트생을 ‘미스터리 쇼퍼’(고객을 가장해 서비스를 평가하는 사람)로 활용해 민원부서들의 서비스 점검에 나선다고 22일 밝혔다. 겨울방학 대학생 아르바이트 모집에서 선발된 65명의 대학생은 고객으로 가장해 구청과 보건소, 동주민센터, 시설관리공단 등 민원 최접점 부서를 방문해 ‘방문 응대 친절도’를 점검하게 된다. 점검은 환경상태, 고객맞이 태도, 상담태도, 종결인사, 전체만족도 등 5개 항목을 체계적으로 평가한다. 점검 결과와 평가의견을 종합해 우수점은 널리 전파·공유하고, 문제점은 개선해 나갈 방침이다. 구는 지난해 서울시 인센티브 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업에서 2년 연속 최우수기관으로 선정됐으며, 민원접점부서 방문·전화응대 서비스우수부서 평가에서도 최우수기관으로 선정되는 등 민원행정서비스 전 분야에서 높은 평가를 받고 있다. 김동선 총무과장은 “대학생 미스터리 쇼퍼를 통해 고객만족 친절행정을 펼치기 위한 기반을 다질 수 있고, 참여 학생에게는 직접 행정서비스 개선에 기여할 수 있는 좋은 기회를 제공할 것으로 기대하고 있다”면서 “올해 민원행정만족도 3연패와 함께 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

청백리로 선정된 공무원이 상금까지 기부해 귀감이 되고 있다. 용산구는 지난해 말 제2회 청백공무원상 대상을 차지한 정명규(54) 주택과 주무관이 소외 이웃을 위해 써 달라며 상금 중 일부를 ‘희망온돌 따뜻한 겨울나기’ 성금으로 기탁했다고 16일 밝혔다. 청백공무원상은 용산구가 청렴 공직문화 확산을 위해 자체 운영하는 상으로 한 해 동안 주민들에게 헌신하고 청렴한 생활을 해 온 직원들에게 시상한다. 지난 1회 당시 대상 수상자가 배출되지 않아 정 주무관은 실질적으로 첫 청백공무원 대상 수상자의 영예를 안은 셈이다. 정 주무관은 30년 넘게 공직생활을 하면서 단 한 번도 부조리에 연루된 적이 없으며 항상 친절하고 적극적인 민원 응대 자세로 주민들의 칭찬을 많이 받았다. 평소에도 이웃을 위한 자원봉사 활동을 꾸준히 해 왔으며 아프리카 아이들을 위한 성금까지 매월 기부하고 있는 것으로 알려졌다. 정 주무관은 “어린 시절 힘들게 살았던 기억 때문인지 어려운 사람들을 보면 돕고 싶다는 마음이 들곤 한다”며 “그다지 대단한 일도 아닌데 쑥스러울 따름”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

도봉구는 도시계획과 이화선, 노인장애인과 김민희, 부동산정보과 문경보, 창제3동 최영수 주무관 등 4명을 ‘친절 우수 공무원’으로 선발했다고 9일 밝혔다. 이번 선발은 6급 이하 공무원 1000여명 중에서 전화응대 친절 직원, 부서 추천 친절 직원 등 모두 48명의 후보자를 1차로 선발한 다음 이들의 전화응대 친절도, 방문 민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가했다. 구는 친절 우수 직원의 사진과 성명, 소속부서를 도봉구청 청사내 1층 로비 게시판과 구홈페이지에 게시해 격려하고 전 직원들에 대해 친절 마인드를 확산시켜 나갈 계획이다. 이동진 구청장은 친절공무원들에게 표창과 함께 각각 20만원씩 시상금을 수여했다. ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가는 행정서비스를 제공하고자 다양한 친절시책을 추진해 온 구에서는 직원 친절도 향상을 위해 14개 동주민센터 등 28개 부서 순회 친절교육을 실시하고 있다. 거기다 자체 개발한 마스터코칭시스템을 활용해 본인이 전화응대하는 통화음성을 사후 직접 청취해 전화민원 응대시 잘한 부분과 미흡한 부분을 스스로 확인하고 개선할 수 있도록 돕고 있다. 도봉구는 서울시 주관 전화민원 응대 서비스 평가에서 지난해까지 5년 연속 최우수구로 선정됐다. 이 구청장은 “사소한 것 같아도 작고 세심한 배려가 구민을 감동시킨다는 마인드로 신뢰받는 행정서비스를 제공하도록 적극 노력하겠다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

은평구는 대학생들이 겨울방학 기간 동안 사회 경험과 구정업무를 체험할 수 있도록 아르바이트 대학생 50명을 선발했다고 9일 밝혔다. 15.8대 1이라는 높은 경쟁률을 뚫고 선발된 대학생들은 지난 7일 오리엔테이션을 시작으로 각 근무지로 배치됐으며, 다음 달 7일까지 구정 업무를 체험하게 된다. 대학생들은 구청과 보건소, 동 주민센터, 노인복지센터, 도서관 등에서 행정, 복지, 보건, 정보, 학습지도 분야 등에서 일을 하며 구정 업무의 흐름을 이해하고 민원응대 등을 체험하는 등 사회경험도 쌓게 된다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

수많은 젊은이들이 공무원을 꿈꾼다. 하지만 고단한 과정을 거쳐 합격하고도 공직 생활에 적응하지 못해 그만두는 경우가 적지 않다. 몇 년씩 땀을 흘려 힘겹게 이룬 꿈을 이런 식으로 포기해 버리는 이유는 뭘까. 서초구는 이런 안타까운 현실의 원인을 ‘새내기 교육 시스템’에서 찾았다. 새내기 직원들은 공직 감각과 역할에 대한 교육을 제대로 받지 못한 채 보통 동 주민센터에서 첫 공직 생활을 시작하는데 여기서 민원과 잡일에 시달리며 공무원 생활에 회의감을 가진다는 것이다. 8일 구에 따르면 서초구는 이런 문제점을 해결하고 새내기 직원들이 공직자로서 건전한 사명감을 가질 수 있도록 ‘새내기 공무원 특별교육 프로그램’을 운영하고 있다. 특별교육 프로그램은 새내기 직원들이 행정의 한 단면이 아닌 전체를 보고 역량을 기를 수 있도록 교과과정을 구성한 것이다. 우선 새내기 직원들은 교육 기간 중 ‘현안 회의’에 참석한다. 현안 회의는 진익철 구청장이 도입한 민원 및 정책 난제 해결 과정의 하나로, 구청장부터 관련 국·과·팀장, 주무관이 한자리에 모여 복잡한 결재 과정이나 업무 협의 절차를 생략하고 해결책을 토의하는 난상 토론장이다. 새내기 직원들은 이 자리에서 서초구의 최대 현안을 바로 듣고 자신들의 의견까지 개진한다. 이 자리에 참석한 한 직원은 “말로만 듣던 현안 회의에 직접 참가해 보니 구정에 대해 간략하게나마 모두 알게 된 기분”이라며 “격 없는 토론으로 문제를 해결하는 모습이 인상적이었다”고 소감을 전했다. 또 새내기 직원들은 자신의 직렬과 무관하게 실무교육도 받는다. 실무교육은 공무원 기본 소양은 물론 인사제도, 회계실무, 계약, 민원 응대법 등 공직 생활을 위한 필수 내용으로 이뤄졌다. 강사로는 외부 전문가뿐 아니라 선배 공무원, 진 구청장까지 나선다. 더불어 구는 새내기 직원들을 위한 ‘직원 한마음 공동체 훈련’도 진행한다. 1박 2일 일정으로 팀장 이하 실무진이 참여하는 훈련이다. 구정 비전 공유를 위한 강의, 소통·화합을 위한 훈련 등을 집중적으로 받는다. 진 구청장은 “지방분권 시대를 맞아 지방공무원의 역할이 커지고 있는데도 그에 따른 적절한 프로그램이 없는 게 문제였다”며 “신규 공무원에 대한 체계적이고 합리적인 교육 프로그램이 주요 부서의 기능과 업무 추진의 이해도를 높일 수 있는 좋은 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

#1. A백화점에서 구두를 산 30대 남성이 9개월이나 구두를 신은 뒤 “발 냄새가 난다.”며 교환을 요구했다. 제화업체는 한국소비자원에 이어 YWCA에 심의를 의뢰했지만 이상이 없다는 통보를 받았다. 그러자 이 남성은 “신발을 가위로 자르겠다.”며 소란을 피웠고, 업체는 다른 고객의 눈총을 우려해 새것으로 교환해 줬다. #2. 한 40대 남성이 B백화점에서 박스로 과일을 구매한 뒤 일주일 후 “과일 한 개가 썩었다.”며 교환을 요구했다. 매장 직원이 새 과일 박스로 교환해 주자, 이번엔 “응대 태도가 마음에 안 든다.”며 욕설을 하며 점장 호출을 요구했다. 이 남성은 새 과일 박스와 덤으로 상품권을 받고 돌아갔다. ‘블랙컨슈머’(악성 민원 제기 소비자)의 행동이 날이 갈수록 대담해지고 있다. 지난 12일 대기업을 상대로 206차례 생트집과 협박을 통해 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨가 경찰에 구속됐다. 이런 사기꾼도 문제지만, 경기가 나빠진 탓인지 때론 동종의 전과가 없는 일반 소비자도 터무니없는 난리를 피우면서 작은 이득이라도 챙기려는 ‘불량 고객’으로 돌변하기도 한다. 13일 업계에 따르면 기업들은 흔히 말도 안 되는 요구인 줄 알면서도 추가적인 비용을 물며 고객을 달래고 있다. 한 식품업체 관계자는 “악성 민원은 연예인 스캔들과 비슷해 방치하면 자칫 그 이상의 대가를 치를 수 있어서 초기에 (돈으로) 덮는 게 상책”이라고 털어놓았다. 반면 악의가 없는 소비자들이 오해할 만한 상황도 얼마든지 발생할 수 있다. 따라서 소비자로부터 불만이 접수됐을 때 신속, 명쾌하게 해결하는 것이 선량한 소비자와 불량 고객, 악성 블랙컨슈머를 구분하는 길이라고 한다. 대전 서구 둔산2동에 위치한 식품업체 팔도·한국야쿠르트 공동고객센터에서는 상담원 30명이 친절하게 전화 응대를 하고 있다. 상담원들은 온라인 고객관계관리(CRM) 시스템에 고객의 불만 사항을 기록하고, 그 기록은 서울 본사를 비롯한 전국 5개 영업지점의 팔도고객만족팀(CS)에 실시간으로 전송된다. 팔도는 ‘이물 불만처리 시한제’와 온라인CRM시스템을 통해 시간과 다투며 불만을 해결해 간다. 가령 “라면 봉지 안에 나방이 들었다.”는 불만이 접수되면 CS본부팀은 2시간 이내에 이를 해당 영업지점에 알린다. 1차로 고객을 방문해 문제의 제품을 확인한 뒤 4시간 안에 해명을 한다. 이때 고객이 납득하지 못하거나 원인 분석이 어려울 때는 제품을 수거해 공장으로 보낸다. 곡나방의 경우 애벌레는 이빨이 있어서 라면의 비닐 포장지를 뚫고 들어갈 수도 있다. 이 때문에 제조·유통 과정과 소비 단계 중 언제 들어갔는지를 확인해야 한다. 이물질에 대한 보고는 식품의약품안전청 이물보고센터에도 1차 고객 방문 후 24시간 안에 이뤄져야 한다. 여기서 각종 실험과 분석을 거친다. 결과가 나오면 2일 이내 고객을 2차 방문해 해명하고 필요하면 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 이뤄진다. 만약 고객이 식약청 조사 결과도 믿지 못하면 외부 연구기관에 재차 분석을 맡기게 된다. 김형석 팔도 CS팀장은 “소비자는 대개 이 과정에서 오해를 풀지만, 블랙컨슈머는 여기서 거액의 돈을 먼저 요구한다.”면서 “그러나 제품에 의한 상해로 일을 못하는 등 피해가 입증된 경우를 제외하고는 이물질이 나와도 현행법상 제품 교환과 구입가 환급만 가능하다.”고 설명했다. 이는 소비자기본법의 금전적 배상 기준에 따른다. 그럼에도 현재 고객정보라는 이유로 블랙컨슈머에 대한 회사 간 공유가 금지돼 있기 때문에 반복되는 피해를 막기가 어려운 상황이다. 또 일각에서는 업계가 경쟁사를 의식해 서로 쉬쉬하다 보니 블랙컨슈머를 되레 키우고 있다는 비판도 나온다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

도봉구가 전화민원응대 서비스 점검결과 최우수구로 선정됐다고 6일 밝혔다. 이번 점검은 서울시가 본청 및 사업소, 산하출연기관 그리고 자치구 민원부서 등 총 187개 민원접점부서를 대상으로 실시했다. 120다산콜센터의 상담원이 각 기관별 업무담당자의 전화번호와 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장하여 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로, 기관당 12회씩 전화 모니터링을 실시하며 평가했다. 구 민원여권과는 전화민원응대 분야에서 5년 연속 최우수구란 평가를 받았다. 민원여권과 강현숙 주무관과 부과과 이혜선 주무관이 전화민원응대 분야의 우수직원으로 선정되었으며, 보건위생과의 김정숙 주무관은 방문민원응대 분야의 우수직원으로 선정됐다.도봉구는 민선5기 출범과 함께 구민에게 ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가 친절한 행정서비스를 제공하고자 자체 친절도 평가 사업을 추진하는 등 다양한 친절시책업무를 추진해왔다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

27일 부산환경공단은 국민권익위원회가 전국 627개 공공기관을 대상으로 실시한 청렴도 평가에서 부산환경공단이 3년 연속 최고 등급인 1등급을 차지했다고 밝혔다. 올해 측정 기관인 전국 지방공사, 공단 42개 기관 중에서 8.76점(공공기관 평균·8.43점)을 기록해 명실상부한 전국 최고의 청렴 기관으로 평가받았다. 부산환경공단은 3년 연속 최고 등급 우수 기관으로 선정됨에 따라 내년도 청렴도 평가를 면제받는다. 부산환경공단은 그동안 내부적으로 외부 인사를 초빙해 청렴특강을 통한 직무교육을 강화하는 등 청렴문화를 정착시키고 민원 응대 수준과 친절도를 크게 향상시켰다. 외부적으론 업무 관련 기업과 개인에 대한 불편, 부조리 사항에 대한 다양한 제보 창구를 마련하는 등 안팎으로 부패 척결과 청렴 시책 추진을 위해 적극 노력해 왔다.

서울시는 25개 자치구를 대상으로 ‘2012 민원행정 만족도 제고 사업’을 평가한 결과 최우수구로 마포·양천·관악·서초구 등 4개구를 선정했다고 8일 밝혔다. 우수구에는 동작·송파·동대문·금천·도봉구 등 5개구, 노력구에는 노원·성북·성동구 등 3개구가 선정됐다. 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담 서비스 운영’, ‘특수 공적’ 등 3개 분야 7개 항목, 14개 지표에 대한 전문가 평가를 거쳐 진행됐다. 마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내 도우미, 장애인 행정 도우미와 함께 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱을 한눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지인 ‘마포 공공앱 모아’(apps.mapo.go.kr)를 구축해 높은 평가를 받았다. 지난해에 이어 올해도 최우수구에 이름을 올린 양천구는 전화 친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭 시스템’ 운영과 행복한 CS(고객만족)아침방송 등을 실시해 민원 서비스를 업그레이드했다는 평을 받았다. 역시 지난해에 이어 두 번째 최우수구로 선정된 관악구는 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁과 오해 등으로 불만족·불친절이 예상되는 경우 ‘하트서비스 요청제’를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻었다. 서초구는 토요 민원 서비스를 실시하고 ‘요람에서 무덤까지 함께’ 등 전문가 상담 코너를 활발히 했으며, 민원 처리기간을 단축해 신속하게 처리한 실적이 60.6%로 다른 자치구(평균 48.6%)에 비해 우수한 것으로 나타났다. 시는 최우수구와 우수구, 노력구 등 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)을 지급하고 우수구 및 유공 공무원에 대해서는 시장 표창을 할 계획이다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

중구가 직원들의 전문성 강화와 경쟁력 확보를 위해 ‘1직원 2자격증 갖기 운동’을 펼친다. 구는 통합적이고 창의적인 인적자원 개발로 구정 경쟁력을 높이기 위해 자격증 갖기와 리더십 교육 등 인재양성에 나선다고 31일 밝혔다. 1직원 2자격증 갖기 운동은 직원들의 평생학습을 유도하기 위한 것이다. 현재 전체 직원 1220명 중 72%인 868명이 1466개의 자격증을 갖고 있는데 직원들이 하나씩 더 자격증을 취득하자는 의미를 담고 있다. 이를 위해 전 직원들의 전산분야 자격증 취득을 목표로 엑셀이나 워드 등 전산분야 자격증반을 구청 내에 개설하고, 기술사, 회계사, 직업상담사 등은 전문분야 자격증 취득반을 자체 운영하거나 사설 학원에 위탁 교육할 계획이다. 아울러 신규 직원들이 필요한 기초 실무를 익힐 수 있도록 지방재정관리시스템 매뉴얼, 개인정보 보호, 상시학습 관리 노하우, 민원응대 CS 등의 과정을 운영한다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

‘대민 친절은 동대문구 스타일로….’ 보다 앞선 친절행정을 배우려는 동료 공무원들이 서울 동대문구를 찾고 있다. 25일 동대문구에 따르면 최근 친절행정을 벤치마킹하기 위해 멀리 제주도를 비롯해 강원도 동해시, 경기도 오산시 등 전국 각지의 공무원들이 잇따라 방문하고 있다. 동대문구는 올해 상반기 서울시 전화·방문 민원응대 서비스 평가에서 각각 2위와 4위를 기록했고, 행정안전부에서 주관하는 민원행정서비스 인증과 인재개발 우수기관 인증에도 응모해 우수기관 인증을 눈앞에 두고 있다. 이 같은 인증을 받고 있는 이유는 민선 5기 이후 친절행정 실천을 구정 목표로 제시하고 친절을 첫 번째 업무과제로 꼽는 등 구청장이 앞장서서 친절과 청렴에 공을 들인 게 주효했기 때문이다. 유덕열 구청장은 취임과 동시에 ‘친절과 청렴’을 강조하며 친절한 직원들에게는 표창과 함께 인센티브를 부여하고 불친절한 직원들에게는 불이익이 가도록 하겠다는 의지를 천명했다. 1998년부터 2002년까지 민선 2기 구청장을 지낸 바 있는 그는 2000년 한국청년연합회가 서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 친절도 평가에서 ‘최우수구’를 차지해 37만 구민들의 명예와 사기를 북돋운 바 있다. 전국에서 가장 친절한 구라는 명예를 회복하기 위해 매주 목요일에는 ‘구민과의 대화’를 운영하며 소통과 만남에 중점을 두고 바쁜 시간을 쪼개 직접 챙기고 있다. 또한 직원들의 자세가 곧 주민들에게 친절을 베푸는 원동력이라는 판단에서 매월 ‘소통과 감성여행’을 통해 직원들과의 소통에도 소홀함이 없다. 올해 초에는 유 구청장을 비롯해 6급 이상 모든 간부가 소통교육을 받은 것을 시작으로 민원업무 담당자 교육, 6급 평주사 리더십 교육, 전입직원 교육 등이 이어졌다. 행정서비스 품질 조사·환류(피드백)를 통해 친절 직원에게 파격 인센티브를 제공하는 것도 눈길을 끈다. 구민이 선정한 친절 직원에 대해서는 별도 확인을 거쳐 분기별로 25명을 선정하고, 반기마다 최고 친절 공무원을 선정해 한 명은 발탁 승진을, 세 명은 실적 가점을 부여하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

직장인 이모(41)씨는 지난 8월 22일 지인들과 점심을 먹던 중 현대캐피탈사의 전화를 받고 상담원과 언쟁을 벌인 뒤 다음 날 금융감독원에 민원을 제기했다. 민원 내용에 따르면 아직 신용대출 결제 날짜가 돌아오지 않았는데도 콜센터 직원이 “이달 25일이 결제일이니 돈을 넣어두라.”며 압박을 해 불쾌감을 느꼈다는 내용이었다. 이씨는 “날짜도 남았고, 현재 연체금도 없는 상태인데 사람들과 함께 있는 장소에서 곤란하게 왜 전화로 대출금 이야기를 강조하는 것이냐고 되물었다.”면서 “그랬더니 직원이 (내가) 관리대상이라 그런 것이고, 날짜 맞춰 내라는 차원인데 뭐가 문제냐는 식으로 쏘아붙여 모멸감과 수치심을 느꼈다.”고 주장했다. 또 이씨는 “ 빚을 진 자체가 죄처럼 느껴졌다. 당일 동석자들에게 망신을 당하고 회사로 돌아갈 수밖에 없었다.”면서 “금감원에 민원을 접수한 뒤 몇 시간도 안돼 현대캐피탈에서 연락이 와 민원을 취하하라며 재차 부담을 주기도 했다.”고 한숨을 내쉬었다. 현대캐피탈사는 억울하다며 이씨의 주장을 반박했다. 입금을 강요하거나 회수를 위한 추심은 없었고 결제청구일 사전 안내 서비스 차원일 뿐이라는 것이다. 현대캐피탈 관계자는 “이씨가 두 건의 대출을 받은 상태였는데 다른 한 건의 연체금을 갚아 감사하다는 연락을 하면서 동시에 날짜가 사흘 뒤인 또 다른 대출 결제를 미리 안내한 것일 뿐”이라고 항변했다. 또 “이씨가 몇 차례 연체된 적이 있는 만큼 고객 혼선 방지 및 고객의 신용보호 차원에서 결제일을 안내하고 정상적인 입금을 부탁한 것”이라면서 “금융기관으로서 당연히 안내해야 하는 서비스라고 생각한다.”고 조목조목 따졌다. 그러나 이씨는 “감사하다는 내용이 주목적이었다면 이렇게 불안함과 수치심을 느낄 리도 없었다.”면서 “연체일을 열흘을 넘긴 적이 없는 단기 형태인 데다가 이미 다 갚은 상태였고, 이전엔 단 한번도 사전에 그런 안내 전화를 한 적이 없다.”고 주장했다. 강형구 금융소비자연맹 금융국장은 “결제일이 도래하기도 전에 결제대금 운운하는 것은 불법 채권행사에 가깝다.”면서 “연체 전력이 있어 고객 신용도 하락을 막기 위한 차원이라면 이용한도를 줄이는 게 먼저여야 하고, 사전결제안내 서비스를 받겠냐고 동의를 구하거나 사생활 침해가 없도록 문자메시지(SNS)로 우선 안내했어야 한다.”고 지적했다. 금감원은 난감하다는 입장이다. 금감원 관계자는 “일부 금융회사에 사전결제 안내제도가 있는데 어떤 고객은 불쾌해하고, 어떤 고객은 연체가 반복되면 신용도가 떨어질 수 있기 때문에 미리 알려줘서 고맙다고 하는 경우도 있어서 일괄적인 제재는 어렵다.”고 말했다. 또 “그러나 담당 직원이 서비스에 대해 명확하게 설명을 하지 않아 오해를 산 점이나 민원인에게 응대를 잘못한 것에 대해선 벌점 부과 등 페널티를 부여하게 했다.”면서 “캐피탈 측에서도 유사 사례가 없도록 관리 감독 및 교육을 강화하겠다는 보고를 받았다.”고 말했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

지난달 28일 한국은행에 따르면 2분기 가계빚이 1분기보다 19조원에 가까이 늘어 900조원에 육박한 것으로 나타났다. 전국 2인 이상 가구당 월평균 이자비용이 2분기 현재 8만6256원을 기록해 지난해 같은 기간보다 11.4% 증가했고, 전체 소득에서 차지하는 이자비용의 비중은 2.32%로 2003년래 가장 높았다. 가계부채가 급증하는 가운데 사고상해 및 감염성질병 등 의료비지출 부담마저 늘고 있어 실비보험 가입자 수가 해마다 상승세를 보이고 있다. 실손보험이란 가입자의 병원치료비 즉, 실제 지출한 비용에 대해 보상해주는 보험을 뜻한다. 국민건강보험의 공단부담금외에 환자본인 부담금은 물론 국민건강보험에 해당하지 않는 비급여부분에 대해 보장을 해준다. 그러나 보험회사별로 의무부가담보의 조건과 보험료, 특약 등에 차이가 있으므로 꼼꼼하게 따져보고 결정해야 한다. △기존에 있던 보험부터 확인= 실비보험의 경우 임신, 출산관련 사항, 건강검진, 예방접종, 영양보충과 미용성형 등을 제외한 대부분의 병원비를 보장한다. 암 같은 중대한 질병이나 상해, 치료에 필요한 CT, MRI 등의 검사비도 해당된다. 기존 암 진단비나 CI같이 중대한 질병의 보장금액을 충분히 갖고 있다면 실비보험 가입시 해당특약을 추가하지 않아도 된다. 또한 본인의 실비보험이 직장에 재직시에만 보장되거나 80세까지 등 보장기간이 충분하지 않다면 100세 만기의 실비보험을 고려해야 한다. △실비보험의 다양한 특약에 대해 정확히 이해= 실비보험의 주요특약으로는 암, 뇌졸중과 같은 중대질병의 진단비, 상해질병입원일당, 운전자특약 등 매우 다양하므로 설계에 따라 합리적인 보험료로 여러혜택을 얻을 수 있다. 특히 사망률 1위인 암의 경우 기존 80세가 아닌 100세까지 진단금의 설계가 가능하며 만기까지 보험료가 변동되지 않는 비갱신형도 구성이 가능하다. 주의할 점으로는 고액암, 일반암, 소액암과 같은 보험사별 특약의 특징과 보험료, 보장기간에 대해 충분히 이해하고 가입해야 한다. 특히 암, 뇌졸중, 성인질병, 심장질환 등의 큰 질병들은 고액의 수술비와 치료비용이 발생하므로 특약을 추가하는 것이 안정적이다. △각 보험사 비교를 통해 선택= 마지막으로 보험사별 민원발생 및 보상관련 소송 등을 파악할 수 있는 금융감독원의 민원평가 등급을 살펴보거나, 보험사 비교가입이 가능한 전문사이트에서 가입방법과 주의할 사항에 대하여 알아보는 것도 도움이 된다. 의료실비보험비교추천사이트(www.ins-big.co.kr) 측에서는 “간단한 통원과 입원치료에 따른 보험금을 보장해주기 때문에 다른 상품에 비해 청구 횟수가 빈번한다.”며 “가입이후에도 상세한 안내와 도움을 줄 수 있는 전문담당자를 선택하는 것이 중요하다.”고 전했다. 매년 신종플루와 같은 새로운 질병 발생률 증가와 노년기 잦은 통원,입원 탓에 의료비 보상청구 요청횟수는 잦아지고 있으나 수요가 많은 만큼 불친절한 서비스 응대로 이어져 고객에게 불쾌감을 일으키는 경우가 종종 발생하고 있다. 따라서 사후관리를 체계적으로 돕는 전문 보상청구 대행팀을 조직, 운영하는 등 최상의 서비스를 제공하는 곳을 찾는 것이 필요하다. 보험사별 불완전 판매 비율은 금감원과 금융소비자연맹의 공시자료를 통해 알아볼 수 있다. 인터넷뉴스팀

종로구는 근로 환경 개선과 고객만족도 제고를 위해 전 공무원을 대상으로 한 ‘친절한 종로 만들기 종합계획’을 수립해 시행한다고 4일 밝혔다. 구는 우선 친절한 분위기를 조성하기 위해 요일별 테마 아침 방송을 운영하고 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시, 친절멘토 및 친절매니저(민원도우미) 운영 등 각종 정책을 통해 체계적인 지원 시스템을 마련할 계획이다. 친절멘토는 CS리더(고객만족관리사) 양성과정 교육 수료자와 지원자 가운데 각 부서와 동별로 최소 1명을 선정해 정기적인 모임을 하고 의견을 공유하는 중심 역할을 담당하게 한다. 팀장급 공무원으로 구성되는 친절매니저는 민원실에서 노약자나 장애인에게 민원 서식 작성 방법을 안내한다. 구는 또 직원의 친절도를 높이기 위해 전화 응대를 평가하고 진정 민원 처리 실태를 점검할 계획이다. 친절도가 높을 경우 ‘으뜸 종로인’으로 선발하며 전화 친절도 우수 부서는 격려하고 부진 부서엔 패널티를 부과한다. 매월 1회 호프데이 또는 도시락데이, 칭찬 릴레이 행사와 직원 생일 축하의 날 등 직원들의 사기를 높일 수 있는 방안도 각 부서 실정에 맞게 적용한다. 김영종 구청장은 “작은 친절이야말로 명랑한 직장 분위기를 조성해 업무 능률을 높임과 동시에 주민 만족도를 향상시켜 모든 구민들을 행복하게 만드는 첫걸음”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

양천구에 무지갯빛 ‘친절 바람’이 분다. 지난해 서울시 인센티브 평가사업인 ‘시민 민원행정 만족도’ 평가에서 최우수상을 받은 구는 올해도 주민감동 서비스를 이어가기 위해 7대 친절 프로그램을 운영한다고 18일 밝혔다. 추재엽 구청장은 “유지경성(有志竟成·뜻이 있으면 반드시 이루어진다)을 올해의 사자성어로 정해 대대적인 친절바람을 일으켜 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 구현하겠다.”고 강조했다. 일곱가지 프로그램으로 이뤄져 ‘무지갯빛 친절바람’이라고 이름 붙인 친절 서비스는 ‘마스터코칭 시스템’, ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제’, ‘CS(고객만족) 우수기관 벤치마킹’, ‘맞춤형 친절교육’, ‘칭찬합시다 운동’, ‘친절매니저’, ‘CS아침방송’ 등이다. 1풍(風)은 전화친절도 자가측정 프로그램인 마스터코칭 시스템을 통해 직원의 전화응대 점검 결과를 행정망과 연계해 평가 내용을 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 했다. 2풍인 미스터리 샤퍼제는 자원봉사자나 대학생 아르바이트 등 내부 모니터요원들이 고객을 가장해 민원 부서의 서비스를 점검하는 것은 물론 직원이 다른 기관의 민원 현장을 직접 고객 입장에서 방문해 문제점 등을 배울 수 있도록 했다. 3풍은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑·마포·동대문·서초구청 등 4개 관공서과 민간 기업 등 CS우수기관을 방문해 벤치마킹하는 것이다. 구는 직원 1200명의 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 4풍으로 맞춤형 CS교육을 운영한다. 5풍은 구청 내에 칭찬 분위기를 조성하는 것이다. 지금까지 490명의 칭찬 주인공이 탄생할 정도로 반향이 뜨겁다. 6풍은 낯선 관공서를 방문하는 주민을 위해 실무 경험이 풍부한 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 것이다. 마지막 7풍은 CS아침 방송을 통해 직원들이 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습해 직원 모두가 주민 응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다. 추 구청장은 “친절 프로그램은 직원들이 항상 겸손하고 낮은 자세로 주민의 목소리에 귀를 기울이도록 하기 위해 마련했다.”면서 “주민 만족을 넘어 주민 감동 서비스를 구현하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

동대문구는 민원여권과, 세무과 등 전화민원응대가 많은 10개 부서 직원을 대상으로 서비스를 향상시키기 위한 ‘스텝업(STEP-UP) 코칭 프로그램’을 운영한다고 17일 밝혔다. 첫 인상이 그 사람의 전체 이미지를 결정짓듯 무성의한 전화 한 통이 그 기관의 전체 이미지를 나쁘게 만들 수도 있고, 반대로 성심성의껏 응대한 한 통의 전화가 기관 전체에 대한 이미지를 좋게 만들기도 한다는 판단에서다. ‘STEP-UP 코칭 프로그램’이란 직원들의 친절한 전화민원응대를 위한 단계별 맞춤 교육과정이다. 구는 2010년 자체적으로 도입한 ‘자가코칭 시스템’으로 직원 전화친절도 조사를 실시해 본인의 음성 파일을 들어 보고 자가진단할 수 있도록 했다. 코칭의 1단계는 전화친절도 조사 후 직원 스스로 녹음 파일을 듣고 미흡한 부분을 진단하는 것이다. 2단계는 개인별로 부족한 응대 멘트에 대해 코멘트를 달아주고 개별적으로 연습할 수 있도록 하는 것이다. 2단계를 거쳐도 향상되지 않은 직원에 한해 개별 1대1 테스트콜을 실시해 유선으로 멘트를 연습할 수 있게 하고, 4단계에서는 직접 전화친절도의 조사자로 참여해 평가를 해봄으로써 본인의 미흡한 부분을 돌아볼 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다. 특히 서울시 전화응대 서비스 품질평가 대상 10개 부서 정기회의를 통해 정보를 공유하고, 120이관전화 해피콜 점검 개인별 점수를 매달 공개하는 한편, 자체점검으로 우수직원 2명을 ‘전화민원 응대 달인’으로 선발해 녹음 파일을 내부전산망(EKP)에 게시하고 모든 직원이 노하우를 공유하도록 하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

“친절이 따로 있나요. 미소와 따뜻한 말 한마디면 족하죠.” 중랑구가 전국에서 가장 친절한 구청을 만들기 위한 ‘스마일 중랑’ 프로젝트를 추진한다고 12일 밝혔다. 지성감민(至誠感民)이라는 타이틀을 내걸었다. 지방자치단체의 경쟁력은 청렴과 친절로부터 첫발을 뗀다는 뜻에서다. 먼저 신내동 봉화산로에 자리한 청사를 스마일 빌딩으로 지정했다. 계단마다 스마일 존을 만들고 주차장 사이 작은 화단 등에 스마일 배너를 들여놓았다. 스마일 우체통 설치 등으로 방문인이 편안함과 친밀감을 느낄 수 있도록 환경개선에 나섰다. 매월 넷째 수요일은 ‘스마일 데이’로 이름을 붙였다. 1000여명에 이르는 직원이 함께 ‘눈미인’(눈 맞추고 미소를 지으며 인사 나누기) 운동을 펼친다. 더불어 중랑구를 대표하는 친절 공무원들을 발굴해 파격적인 인센티브를 제공하는 등 동기 부여에도 지원을 아끼지 않을 예정이다. 이 같은 프로젝트를 뒷받침하기 위해 지난달 6일 전 직원들이 환한 미소와 즐거운 마음으로 구민에게 고품격 행정서비스를 제공할 수 있도록 웃음치료 전문강사를 초빙해 ‘상대방과 소통하는 유머’라는 주제로 강연도 들었다. 특히 27~28일 ‘내가 만드는 친절 슬로건 공모’ 이벤트를 진행하기도 했다. 문병권 구청장은 “지난해 ‘서울시 민원응대 친절분야 최우수기관(MVP)’에 선정된 경력을 바탕으로 이제 ‘전국 친절 MVP’를 겨냥하고 있다.”고 말했다. 그는 “앞으로 관내 거주 유명인을 ‘스마일 홍보대사’로 위촉해 친절에 대한 긍정적인 인식을 넓히고, 구민의 참여와 관심을 유도하겠다.”며 웃었다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

서울시의 행정서비스 중 시민 만족도가 가장 높은 것은 시립병원 서비스로 나타났다. 반면 체육시설에 대한 서비스 만족도는 가장 낮았다. 시는 민원행정과 청소, 도로 등 10개 분야 행정서비스 만족도를 조사한 결과, 9개 시립병원 서비스 만족도가 86.1점으로 가장 높았다고 19일 밝혔다. 조사는 한국갤럽 등 4개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단이 지난해 9~11월 시민 2만여명을 대상으로 실시했다. ●성동 장애인치과병원 최고점수 시립병원은 의사, 간호사, 일반 직원의 말투나 답변 태도, 친절도 등을 묻는 ‘근무직원 업무태도’에서 89.9점의 가장 높은 점수를 받았다. 9개 시립병원 중에는 성동구 장애인치과병원의 만족도가 가장 높았고 이어 서남병원, 서울의료원, 북부병원, 어린이병원, 동부병원, 서북병원, 보라매병원, 은평병원 등의 순이었다. 시립병원에 이어 높은 만족도를 보인 분야는 민원행정(81점), 보건소(79점), 서울형 어린이집(77.2점), 상수도(74.9점), 청소(73점) 등으로 평균(72.2점)보다 높았다. 그러나 32개 시 직영공원과 한강공원(69.3점), 자치구 공공도서관(67.1점), 도로(57.7점), 체육시설(56.6점)은 상대적으로 낮았다. ●서울형 어린이집 청결성 우수 민원행정 분야는 공무원의 응대 친절도에서, 서울형 어린이집은 어린이 급식과 간식 식재료, 급식시설 청결성 등에서 각각 높은 평가를 받았다. 체육시설은 접근성과 부대·편의시설에서, 도로는 보행안전성 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에서는 마포구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐으며, 노원구와 마포구는 두 분야에서 모두 우수한 평가를 받았다. 정효성 시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사 외에도 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 시민들의 불편사항을 챙기고 있다.”며 “상대적으로 만족도가 낮은 분야의 서비스 개선에 최선을 다하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr