“콜센터 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 하면 두 번 경고한 뒤 전화를 끊도록 했다. 민원 지수가 올라가도 어쩔 수 없다. 선진국에서는 생각도 할 수 없는 일들이다. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 게 진짜 서비스다.”(정태영 현대카드·캐피탈 부회장 트위터 중)정태영 부회장은 전화상담원의 고충을 듣고 난 뒤 직접 상담 매뉴얼을 찾아 읽었다고 한다. 그 뒤 4년간 제도를 손질해 ‘엔딩 폴리시’(Ending Policy·전화 중단 등 폭언 고객 대응책)를 만들었다. 정 부회장은 “두 번의 경고 후에도 상담원을 계속 괴롭히면 상담원이 먼저 전화를 일방적으로 끊도록 했다”고 말했다. 지난해에는 곽금주 서울대 심리학과 교수와의 공동 연구를 통해 단순 폭언·성희롱 외에 인격 모독이나 위협적 발언에도 전화를 끊을 수 있게 했다. 성희롱 외에도 단호히 대처해야 할 상황이 있는데 인사평가 등에 반영될까 두려워 제대로 응대하지 못한다는 상담원들의 하소연을 반영한 결과다. ‘엔딩 폴리시’를 쓰게 되면 상담원은 30분간 휴식을 취할 수 있다. 감정이 다쳤을 것을 배려한 조치다. 인사 평가에도 전혀 영향을 미치지 않는다. 상담원을 위한 ‘캡슐 호텔형’ 휴식공간도 있다. 수면실, 요가실은 물론 심리 상담실도 있다. 외부 전문기관을 통한 법적 대처도 가능하다. 얼마 전엔 카피라이터를 고용해 상담 때 쓰는 표현도 대거 손질했다. 예컨대 “이자가 나가십니다” 같은 어법에 맞지 않은 존댓말을 “이자가 부과됩니다”로 고쳤다. 어법도 어법이지만 매사에 지나치게 상담원을 낮추는 표현이 되레 인격 모독이나 폭언을 유발할 수 있다는 판단에서다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

경기 광명시가 공동주택 현장 교육과 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 운영해 아파트 층간소음 분쟁 해결에 나섰다. 광명시는 지난달까지 아파트 4개 단지를 방문해 관리소장과 동대표회장 등 관계자 100여명을 대상으로 사전 예방 교육을 실시했다고 12일 밝혔다. 아파트단지 관리소장과 직원·경비원·조정위원 등 관계자들에게 사례별 민원응대 요령과 층간소음 해결 방안을 알려준다. 나아가 주민들에게 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 마련해 지금까지 40건의 분쟁을 조정했다. 가장 많은 층간소음 민원은 아이들이 뛰는 소리나 어른들의 큰 발걸음소리인 것으로 나타났다.대표적으로 지난달 하안동 모 아파트 주민들의 위아래층 간 분쟁을 해결한 사례를 들 수 있다. 29년된 노후아파트에 윗집서 이사오기 전 누수로 인테리어공사를 했다. 공사후 물이 아래층 방2곳으로 스며들었다. 물이 새어나온다며 아랫집에서 천장찍기로 화풀이를 하자 윗집에서는 발축찍기로 응수했다. 나중엔 아랫집이 누수와 소음으로 시끄러워 못살겠다며 윗집에 내용증명까지 보냈다. 민원을 받고 야간에 현장을 찾아가 직접 윗집에서 나는 소음을 확인하고 상호 자제할 것을 중재조정했다. 다행히 윗집에서 “미안하다”고 장문의 메시지 편지를 보내면서 층간 소음다툼은 막을 내렸다. 시는 아파트 관계자들에게 매년 전문가를 초빙해 층간소음 분쟁 사례 교육을 진행한다. 특히 하반기에는 심리 상담을 추가해 교육할 계획이다. 시 관계자는 “층간소음 분쟁의 양상이 날로 복잡해지고 다양해지기 때문에 층간소음 관리위원회와 공동주택 관계자들의 적극적인 역할이 중요하다”며, “앞으로 교육을 강화하고 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 꾸준히 운영할 것”이라고 말했다. 시는 2013년 7월 전국 최초로 ‘층간소음 갈등해소 지원센터’를 개설해 운영해오고 있다. 소음진동기술사 등 민간 전문가 9명의 자문단도 구성했다. 시는 지난해 층간소음 노력을 인정받아 환경부로부터 층간소음 분쟁 민원해소 우수기관으로 선정된 바 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

우리나라도 더이상 ‘매 맞는 공무원’ 현상을 방치해선 안 된다는 목소리가 커지고 있다. 전문가들은 미국 등 선진국 사례를 참고해 공무원에게 물리적·언어적 위해를 가하는 이들에게 불관용 원칙을 적용해야 한다고 주장한다. 아울러 폭행사건을 숨기기에 급급한 공직사회의 무사안일 문화도 개선해야 한다고 지적한다. ＃“공무원은 국가 권력 자체” 강력 처벌해야 9일 행정학계 등에 따르면 미국 등 서구 국가들은 공무원에 대한 폭행을 ‘헌법에 대한 도전’으로 간주해 강력히 처벌한다. 공무원 개개인을 ‘국가 이념 실현을 위한 대행자’로 보기 때문이다. 미국 경찰은 자신에게 폭력을 행사하는 시민을 엄격하게 제압하기로 유명하다. 이들의 대처 방식이 지나치다는 비난도 있지만, 대다수 미국인은 경찰의 이런 단호함 덕분에 자국이 세계 최고 수준의 자유를 누릴 수 있게 됐다는 공감대가 형성돼 있다. 실제로 월스트리트저널에 따르면 갤럽이 지난해 말 실시한 경찰 신뢰도 조사에서 76%의 미국인이 경찰에 ‘상당한 존경심을 갖고 있다’고 답했다. 이는 전년보다 12% 포인트 오른 수치이자 1967년 이후 50년 만의 최고치다. 윌리엄 존슨 미국경찰연합 이사는 “미국인들은 ‘경찰이 일을 처리하다 보면 끔찍한 일이 벌어질 수도 있다’는 사실을 이해한다”면서 “미국인들은 동시에 (잇따른 시민 총격 사건에도) 미국 경찰이 세계 최고의 역량을 갖고 있다는 것도 알고 있다”고 답했다. 일부에서는 우리의 ‘매 맞는 공무원’을 가슴 아픈 역사에서 비롯된 ‘업보’라고 본다. 조선시대까지도 관(官)이 민(民)을 수탈한 사례가 많았고, 20세기에도 군사정권이 공무원을 국민 압제 수단으로 이용해 지금도 이들에 대한 불신이 남아 있다는 것이다. ＃“美 경찰 단호한 대응… 법치주의 유지 근간” 하지만 우리가 진정한 법치국가로 발돋움하려면 지금부터라도 이유 없이 공무원을 폭행한 이들에게 반드시 책임을 묻는 문화를 확립해야 한다는 의견이 나온다. 우리나라 공무원들은 민원인과의 폭행사건에 휘말려 경찰조사를 받으면 이유여하를 막론하고 징계위원회에 회부된다. 이 때문에 상당수 공무원은 억울하게 싸움에 휘말려도 징계를 피하고자 저항하지 않고 그저 맞기만 한다. 상당한 피해를 입어도 경찰 신고를 꺼린다. 이런 잘못된 공직 시스템부터 하나씩 손봐야 한다는 것이다. 이창원 한성대 행정학과 교수는 “우리나라는 공무원 폭행 사건이 일어나면 사건의 근본 원인을 찾아 고치려 하기보다 되레 피해 공무원에게 ‘사건을 왜 이 지경까지 키웠냐”고 힐난하다 보니 공무원 폭력 관행이 사라지지 않는 것”이라고 분석했다. 현장 관리자의 책임의식 강화도 요구된다. 공무원 내규에 따르면 현장에서 자주 문제를 일으키는 ‘악성 민원인’이 찾아오면 일선 직원이 아닌 최고 책임자가 직접 나서 그를 응대해야 한다. 하지만 일부 ‘영혼 없는’ 관리직 공무원은 자리를 피하거나 보고도 모른 척한다. 혹시라도 폭행에 연루돼 승진 등에서 불이익을 받을까 봐 후배 공무원의 고초를 지켜만 보는 것이다. ＃악성 민원인 응대에 후배 내몰고 자리 피하기도 김정채 국가공무원노동조합 고용노동부 노조위원장은 “한때 민원 창구 등에 용역 경찰을 배치해 폭력 사건을 예방하기도 했지만 예산 문제 등을 이유로 사라졌다”며 정부의 적극적인 지원을 주문했다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“아빠, 오늘도 맞고 온 거야?” 119구급대원은 취객이 많은 주말이나 연말연시면 퇴근하기가 부담스럽다. 연일 매 맞는 구급대원에 대한 기사가 쏟아지면서 측은한 눈으로 바라보는 가족들의 시선때문이다. 119 구급대원뿐 아니라 경찰, 지방자치단체 사회복지직, 세무서, 고용노동부 고용센터 등 민원의 최일선에 서 있는 공무원들이 주로 취객이나 민원처리에 불만을 품은 사람들의 분풀이 대상이 된다. 폭행 피해자들은 공무원이라는 신분 때문에 큰 피해가 아니면 참고 넘어가는 경우가 대부분이다. 보상을 받기란 엄두도 내기 쉽지 않고, 폭행 트라우마를 겪기도 하지만 하소연할 곳조차 없는 게 현실이다. 9일 인사혁신처와 국민안전처, 경찰청 등에 따르면 2015년 중앙행정기관의 폭행·폭언 피해는 1만 259건에 달하고, 지난해 1만 5314명이 공무집행 방해로 입건됐다. 119 구급대원 폭행 피해는 2014~2016년 3년간 528명에 이른다.#1만 259건 폭행·폭언 당한 중앙행정기관 고용센터 실업급여팀에서는 공무원들이 뺨을 맞거나 머리채를 잡히는 일이 부지기수다. 지난해 6월 지방의 한 고용센터 실업급여팀을 방문한 A(40)씨는 실업급여 담당자가 구직활동 증빙자료를 요구하자 갑자기 갖고 있던 서류를 집어 던진 뒤 욕설을 퍼부었다. 옆에 있던 동료 공무원이 “조용히 해주세요”라고 지적하자 더 흥분해 1m 높이의 책상을 뛰어넘어 담당자의 머리카락을 움켜쥐었다. 동료 공무원들의 다급한 신고전화를 받은 경찰은 A씨를 제지한 뒤 긴급체포했다. A씨는 “전날 지인의 모친상 때문에 아침까지 술을 마셔 깨지 않았는데 오전 11시에 채용면접이 있어 굉장히 다급했다”며 “실업급여 신청을 빨리 끝내고 싶었는데 민원대기용 번호발행기에서 번호표조차 나오지 않아서 화가 났고 면접시간을 맞추려고 조급해져서 나도 모르게 흥분했다”고 변명했다. #뺨 맞고 머리채 잡히고… 흉기에 찔리고… 공무원을 차로 치고 도주하기도 한다. 지난해 8월 수도권의 기업 대표 B(62·여)씨는 지원금 부정 수급 여부를 조사하는 고용노동부 근로감독관에게 “전날 제출한 사업장 서류가 잘못 들어갔다”며 확인을 요청한 뒤 갑자기 서류를 낚아채 달아났다. 급히 뒤를 쫓은 감독관은 “서류를 그냥 가져가면 안 되고 확인서 작성 뒤에 가져가야 한다. 무슨 서류이기에 갖고 가려 하나”라고 외쳤지만 B씨는 막무가내로 차량에 올라탔다. 감독관이 차량을 막아서자 B씨는 여러 차례 위협을 가한 끝에 결국 차량으로 감독관을 치어 전치 2주의 상해를 입혔다. B씨의 서류 탈취를 만류하는 과정에 동료인 여성 공무원도 손가락이 찢어지는 상처를 입었다. 고용부는 B씨를 특수공무방해치상죄 등으로 형사고발했다. 공무원들의 수난은 여기서 그치지 않는다. 민원 처리 절차를 악용하는 사례도 빈번하다. 업무 마감 10분 전에 민원실을 방문해 특별한 문의 없이 같은 질문을 끝도 없이 반복하는 행태가 대표적이다. 상담기록을 모두 메모지에 받아 적으며 담당자의 말꼬투리를 잡고 모든 대화에 대한 확인서를 요청하는 방식으로 괴롭힌다. 매일 주민센터나 고용센터 등을 방문해 전화기와 컴퓨터 등을 독차지하며 개인 물품처럼 사용하는 사례도 있다. 정년퇴직자가 취업조건에 해당하지 않는 데도 취업시켜 달라고 막무가내로 조르다 거부당하자 “내가 대통령과 친분이 있으니 특별대우가 필요하다”고 말하며 버티다 경찰에 체포되기도 했다. 고용부는 반복적으로 악성 민원을 제기하는 민원인에게 대응하는 ‘특별민원 응대 매뉴얼’까지 마련했지만 현장에서 돌발적으로 터지는 상황을 모두 예방하기는 쉽지 않다.#맞고도 하소연할 수 없는, 그들은 甲 아닌 乙 칼과 시너 등을 동원해 목숨까지 위협하는 때도 있다. 묘지 설치 민원 처리에 불만을 품은 민원인 C(48)씨는 지난해 4월 전남 나주시청 1층 회의실에서 담당 공무원들과 이야기를 하던 중 갑자기 외투 안주머니에서 1ℓ짜리 시너 통을 꺼내 바닥에 뿌리며 라이터를 들고 불을 지르겠다고 위협하다가 경찰에 붙잡혔다. 2012년 1월 광주시청 공무원 D(50)씨는 민원인이 휘두른 흉기에 찔려 다치기도 했다. 당시 토지 보상에 불만을 품은 민원인 E(54)씨가 광주시청 도시재생과 사무실에 들어가 “감옥 갈 생각하고 왔다”며 소란을 피우다가 말리는 직원을 뿌리치고 담당 공무원 D씨의 허벅지를 흉기로 찔렀다. 상급자에게 맞거나 ‘공무원의 갑’으로 통하는 의원에게 폭행당하기도 한다. 지난해 5월 경북 의성군청의 사무관 F씨가 술을 마신 상태에서 부하 직원에게 주먹을 휘둘렀다. F씨는 군수실 주변 사무실에서 근무하는 6급 계장이 자신을 말리려고 하자 주먹을 휘둘러 전치 3주의 상처를 입혔다. F씨는 자신이 낸 명예퇴직 신청원이 빨리 처리되지 않는 것에 불만을 품고 군수실 앞에서 소란을 피운 것이다. 충북 보은군에서는 지난 1월 군의원 G씨가 군청 과장 H씨에게 폭력을 행사했다. 당시 G씨는 “예산 삭감과 관련된 군의회의 표결 상황을 의회 사무관이 유출했다”는 자신의 말에 대해 H씨가 “명확한 근거도 없이 몰아세우지 마라”는 취지로 항의하자 플라스틱 물병을 집어던졌다. 이어 G씨는 입에 담지 못할 욕설을 10여 분간 H씨에게 퍼부었다. 폭행을 당한 H씨는 정신과 치료 기록 등을 첨부해 군의원을 폭행 혐의 등으로 고소했다. 청주지검은 지난 4일 G씨에게 상해 및 모욕혐의를 적용해 벌금 300만원으로 약식처분했다. #악성 민원 담당자 월 20만원 수당 ‘웃픈 현실’ 인사혁신처는 올해 악성 민원에 시달리는 공무원을 위해 월 20만원씩 2년간 지급하는 ‘우수 대민공무원 수당’을 새로 만들었다. 규제개혁, 일자리 지원, 각종 인가와 허가, 안전 및 복지지원 업무를 맡는 공무원이 수당 지급대상이다. 구급대원은 폭력이 발생하면 경찰 지원을 요청하고, 근무복 가슴주머니에 카메라 등을 달아 법적 대응에 대비하라는 교육을 받는다. 술 취한 사람에게도 ‘선생님’, ‘사장님’, ‘어르신’, ‘형님’ 등의 공손한 말씨를 사용하고 “그렇군요, 선생님 말씀이 옳습니다”라고 공감하는 태도를 보이란 것이 폭행방지 매뉴얼의 내용 가운데 하나다. 공무집행 방해의 해결사로 마지막에 나서야 하는 경찰을 위해서는 트라우마 센터가 전국 4곳에 있지만 그 숫자가 절대적으로 부족하다. 신쌍수 국가공무원노동조합 경찰청 위원장은 “민원인을 상대하는 지구대와 파출소 직원은 73.4%가 40~50대로 인력 부족에 노령화란 이중고를 겪고 있다”며 “경찰 인력 절반 이상이 치안 현장이 아닌 내근직에 배치된 구조를 바꿔야만 악성 민원인 대응도 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

‘폭언·폭행, 성희롱, 기물 파손, 위험물 소지, 자해 위협….’ 행정자치부가 배포하는 ‘공직자 민원 응대 매뉴얼’에는 ‘민원 응대의 특이상황’이 나와 있다. 이른바 ‘악성민원’이다. 일선 관청 민원실은 저마다 사연을 품고 찾아온 시민들의 ‘하소연장(場)’이지만, ‘혈투장’으로 변할 때가 부지기수다. 복지급여를 주지 않는다고 무작정 가스통을 둘러메고 찾아오거나 돌로 유리창을 깨고, 식칼로 위협하는 경우도 있다. 관청 앞에서 날마다 소복 차림 시위를 하거나 심지어는 인변을 갖다 뿌리는 이도 있다. 서울 양천구에서 ‘청장 직소민원’을 담당하는 감사담당관실 이건봉(51) 팀장은 현장 상담만 10년을 넘긴 민원계의 베테랑이다. 이 팀장은 악성 민원 대응의 3대 원칙으로 ‘정중함 잃지 말기’, ‘녹취·녹화 확보’, ‘원칙 공유하기’를 꼽았다. 이 팀장은 “악성 민원인들도 처음부터 그랬던 건 아니다”면서 “자신의 얘기를 경청해 주지 않은 데서 서운함을 품게 된 이들이 대부분”이라고 했다. “딱히 해결책이나 대안이 없어도 일단 ‘끝까지 눈을 맞추고 들어주면’ 7할은 수긍하고 돌아간다”고 한다. 민원의 기본은 뭐니 뭐니 해도 공감(共感)이라는 것. 그럼에도 불구하고 막무가내로 나오는 이들이 태반이다. 이 팀장은 “2015년 정부민원포털 ‘민원24’에 접수된 민원 총 6519만건 중 반복·폭력 민원 등 고충 민원이 90%가 넘는다”고 덧붙였다. 담당부서에 따라 행태도 달라진다. 사회복지 부서에는 ‘쌀이 떨어졌으니 먹을 걸 달라’고 하고, 주차단속 부서에는 동네 주민들 주차신고를 대량으로 하는 식이다. 가끔은 인정이 발동되기도 한다. 지난해 징역살이가 끝난 뒤 매일같이 구청 앞에서 이불을 뒤집어쓰고 ‘살길을 마련해 달라’고 떼를 쓰던 민원인에게는 궁여지책으로 방 한 칸을 마련해 자활을 재촉했다. 할리우드 액션형은 ‘눈에는 눈, 이에는 이’로 응수해야 한다. 경로당 리모델링을 막무가내로 조르던 70대 노인은 옆에 간부가 지나가자 갑자기 무릎을 꿇었다. “세상 다 산 늙은이가 사정하는데도 안 해줄 거야?” 순간 이 팀장도 무릎을 꿇고 머리를 조아렸다고 한다. 한 자치구 구청장은 현행 법령으로 도저히 봐줄 수 없는 재건축을 요구하는 민원인의 넋두리를 1시간 넘게 들어준 뒤 “내일 다시 찾아오시면 또 얘기 나누자”고 했다. 그 민원인은 그날 방문이 마지막이었다고 한다. 물량공세형은 공무원들을 아찔하게 하지만 도리가 없다. 정보공개청구 업무를 했던 서울 중구 최성렬(36) 민원여권과 주무관은 “A4 용지 한 장에 20개 가까운 항목씩 30페이지 분량의 정보공개 청구가 들어온 적이 있다. 문서대장 현황, 공익근무 현황, 물품 구입 명단 등등 관련부서만 30개 부서에 달해 자료를 만드느라 구청 전체 업무가 마비될 지경이었다. 알고 보니 전국 관청에 정보공개 청구만 해 놓고 찾아가지 않는 악명 높은 장본인이더라”고 했다. 최근 지자체들은 악성 민원에 형사고발 등 적극 대응하는 추세로 바뀌고 있다. 법령으로 해결이 안 되지만, 마냥 방치할 수도 없는 민원 때문에 행정력이 낭비되는 것을 막자는 취지다. 서울시는 2014년 2월 120다산콜센터 악성민원을 고소하는 강경 대응 방침을 정하고, 실제로 52명의 악성민원인을 법적조치한 뒤 지난해 악성민원전화가 92%가량 줄었다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

서울 25개 자치구 가운데 주정차 위반 딱지가 가장 많이 발부되는 곳은 강남구다. 관련 민원도 빗발친다. 2015년 기준 강남구에서 발부된 주정차 위반 딱지는 43만 4332건인데 이 중 ‘억울하다’는 이의가 1만 건도 넘는다. 민원인은 자초지종을 확인하기 위해 구청에 전화를 걸지만, 연결이 안 되고 혹여 연결이 되더라도 이의신청에 대한 방법을 설명해 주는 일은 별로 없다.강남구는 주정차 위반 딱지로 복장 터지는 민원인들을 돕고자 ‘강남봇’을 국내 최초로 도입한다고 14일 밝혔다. 강남봇이란 민원인이 카카오톡에서 주정차 위반 문제에 대해 질문과 답변을 주고받으면 그 내용이 구청으로 전송돼 자동으로 이의신청이 접수되는 서비스다. 카카오톡에서 인공지능(AI) 공무원과 채팅해 민원을 제기하는 방식이다. 전에는 구 홈페이지에서 양식을 찾아 작성한 뒤 우편이나 팩스로 보내야 했다. 이 서비스는 신연희 강남구청장의 ‘행정복지’ 일환으로 나왔다. 신 구청장은 “주정차 위반 관련 민원에서 공무원으로부터 제대로 된 안내를 받지 못하거나 정보 부족으로 억울하게 당하는 일이 발생해선 안 된다는 취지에서 강남봇 서비스를 도입했다”고 설명했다. 해외에서 AI 기술을 민원인 응대에 활용하는 사례를 벤치마킹해 지난 7개월간 준비했다. 강남봇은 공무원들이 보는 주정차 위반 매뉴얼을 기반으로 답변을 해 준다. 앞으로 30일간 시범 운영을 거치면서 강남봇은 딥러닝이란 자기학습을 통해 진화한다. 민원인이 주정차 위반과 관련해 제기하는 각종 질문들을 분석하고 이에 대한 판단과 구제 방안 그리고 상대의 감정을 추스르는 대화까지 배워서 서비스한다. 별도의 애플리케이션을 설치할 필요 없이 카카오톡 친구 찾기에서 ‘강남봇’ 또는 ‘강남구 민원봇’으로 검색하면 된다. 주현진 기자 jhj@seoul.co.kr

채팅과 로봇의 합성어인 ‘챗봇’은 메신저 진화 속도에 맞춰 발전해왔다. 보통 카카오톡과 같은 메신저는 지인끼리 대화를 나누는 채널이지만, 챗봇을 쓰면 가상의 상대와 소통하게 된다. 기업들은 고객 맞춤형 마케팅에, 기관은 민원 처리에 챗봇을 활용할 수 있다. 챗봇은 2000년대 초반 PC 기반 메신저인 MSN메신저에서도 활용됐던 기술이지만, 최근 인공지능(AI) 기술이 발달하며 사용처가 비약적으로 늘고 있다.●‘네이버톡톡’ 도미노피자와 제휴 서비스 네이버, 여기어때 등의 정보기술(IT) 기업들은 챗봇 사용처를 발빠르게 찾아내고 있다. 비즈니스 메신저 ‘네이버톡톡’을 운영하는 네이버는 최근 도미노피자와 제휴해 챗봇 주문 서비스를 시작했다. 모바일 네이버 검색창에 ‘도미노피자’를 입력한 뒤 ‘챗봇 주문하기’ 버튼을 통해 주문할 수 있다. 네이버 관계자는 2일 “톡톡 서비스를 통해 ‘대화형 커머스’에 익숙한 이용자들과 온라인 사업자들의 간극을 줄이고 비즈니스를 다각적으로 지원할 것”이라면서 “실제 지난해 7월부터 운영자 부재시 이용자들의 주요 문의 사항을 자동으로 응답해주는 ‘쇼핑봇’ 시범 서비스를 제공했더니 쇼핑봇 응대를 받은 이용자의 12.4%가 해당 제품을 구매한 것으로 나타났다”고 설명했다. 숙박 예약 서비스를 제공하는 앱 여기어때를 운영하는 위드이노베이션도 AI 기반 챗봇(가칭 SA)를 이달 중 선보일 계획이다. 위드이노베이션 측은 “자체 개발한 언어 처리모듈을 바탕으로 고객이 입력한 문장에서 의미 있는 단어를 추출하고 분석하는 방식으로 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇을 구현하겠다”면서 “AI 기반이기 때문에 사용자와 대화를 많이 나눌수록 챗봇이 정교해진다”고 전했다. ●삼성SDS, 매장 혁신 ‘넥스숍 트레이닝’ IT 솔루션 업체들도 챗봇을 일찍부터 주목해왔다. LG CNS는 홈쇼핑 상품 주문 솔루션인 ‘톡 간편주문 서비스’를 2년째 운영 중이다. LG CNS 집계에 따르면 상담원 연결이나 자동주문 ARS를 이용하면 주문 완료에 3~4분이 걸리지만, 톡 간편주문을 쓰면 1분 이내에 주문이 가능하다. GS홈쇼핑이 2015년 11월부터, CJ오쇼핑은 지난해 6월부터 ‘톡 간편주문’을 활용 중이다. 삼성SDS는 AI 기반 챗봇을 탑재한 매장혁신 솔루션 ‘넥스숍 트레이닝’을 최근 선보였다. 기업용 챗봇으로 매장 직원들이 챗봇을 통해 텍스트나 음성으로 대화를 주고받으며 고객 응대 및 매장 관리 정보를 실시간으로 학습하게 한 솔루션이다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

“국무조정실 공직자 암행감찰반입니다. 파주시 A국장 맞으시지요.“ 지난 16일 오후 1시 경기 파주시 문산읍의 한 음식점. A국장과 직장 동료 등 5명이 식사를 마친 뒤 계산을 할 때 암행감찰반이 들이닥친다. 일순 A국장은 물론 동반자들에게 긴장감이 번진다. 안면 있는 사람들의 화기애애했 던 점심은 이렇게 끝을 맺는다.＃ “산악회원과 밥자리… 어쩌란 말이냐” 능숙하게 동반자들의 신분 확인과 함께 음식값은 모두 얼마인지, 계산한 사람이 누구인지 등 기초 조사가 이어진다. 이들이 먹은 음식은 1인분이 8000원인 낙지덮밥 2인분과 명태조림 3인분으로 모두 5인분 4만원어치. ‘청탁금지법’상의 상한선인 1인당 한 끼 3만원을 넘진 않았다. 식사 시간도 1시간 남짓으로 그리 길지 않았다. 그렇다면 동반자? 이날 점심 동반자의 신분은 A국장 등 공무원 셋에, 민간인이 둘이었다. 공무원 가운데 둘은 여성 공무원으로 A국장이 파주시 ○○사업소에서 팀장과 소장으로 있을 때 같이 근무했던 부하 직원이었다. 민간인은 지금은 퇴직한 선배의 여동생인 B씨 부부로 펜스 설치업을 하고 있다. 이들과는 선배의 여동생 부부인 데다가 같은 산악회 회원이어서 평소 친숙했던 것으로 알려졌다. 밥값은 이들이 지불했다. 감찰반이 눈여겨본 대목이다. 감찰반은 이에 그치지 않고, A국장과 함께 11㎞쯤 떨어진 파주시청 집무실로 가 서랍과 캐비닛을 샅샅이 뒤졌다. A국장은 20일에는 국무조정실 공직복무관리실로 불려가 5시간가량 조사를 받았다. 이번 일로 파주시는 물론 공직사회에 적잖은 파장이 일고 있다. 그중 하나는 “동석자가 펜스처리업자이기는 하지만 같은 산악회 회원과 8000원짜리 밥 먹은 것을 두고 사무실까지 뒤진 것은 너무 과한 것 아니냐. 공무원은 매번 밥을 사기만 하란 말이냐”는 반응이다. A국장과 같은 부서에 근무했던 한 직원은 “조용조용한 성품인 데다 2년 전 대통령 표창을 받고 감사관을 지낸 ‘원칙’을 아는 분”이라고 말했다. 그러면서 “공직기강 감시는 느슨해져서는 안 되지만 거의 매일 검찰, 광역 및 지역경찰 정보관, 언론의 감시를 받는 상황에서 암행감찰반 감시까지 받는 현실에 자괴감마저 든다”고 불만을 토로했다. A국장은 청탁금지법 적용은 애매하고 사무실에서 비위 사실도 드러나지 않아 현상만 놓고 보면 이들의 주장은 맞다고 할 수 있다. 반면 암행감찰반이 청탁금지법 위반 문제만으로 A국장을 미행했겠느냐는 시각도 없지 않다. 청탁금지법 위반 때문이었다면 현장에서 사실확인서만 받고 일단 종결했을 텐데, 집무실을 수색하고 국무조정실로 직접 불러 추가 조사를 벌였다는 것은 “다른 뭔가가 있기 때문”이라는 말도 나돌고 있다.＃ 잊혀져 가던 ‘영란법’ 존재감… 공직사회 긴장 실제로 “국무조정실에선 청탁금지법 위반도 아닌데 언론에서 그런 쪽(식사 접대)으로 자꾸 보도하니까 짜증스러워한다”는 파주시 공무원의 말도 이와 무관치 않다. 과거 국무조정실에서 근무했던 한 관계자는 “먼 거리를 미행하고 추가 조사를 벌인 것을 보면 암행감찰반이 오랫동안 A국장을 관찰해 온 것으로 보인다”고 분석했다. 일각에서는 투서설도 회자된다. 동종업계 또는 주변에서 국무조정실에 A국장과 관련된 투서를 했을 수 있다는 것이다. A국장은 “조사를 받는 중이라 아무런 말씀을 드릴 수 없다”고 말했다. 국무조정실 측도 “해당 조사에 관한 아무런 답변도, 사실 확인도 할 수 없다”는 입장이다. 사실 여부를 떠나 이번 일로 공직사회는 긴장하고 있다. 특히 지방자치단체는 내부 단속을 강화한 것으로 알려졌다. 외부인과의 불필요한 식사는 물론 꼬투리 잡힐 만한 일은 아예 하지 말라는 것이다. 그동안 공직사회는 최순실 국정농단 파문에 이은 탄핵 정국으로 기강이 다소 느슨해진 부분이 없지 않았다. 게다가 청탁금지법이 발효된 지 5개월여가 되면서 초기와 달리 공무원들의 긴장감이 덜한 것도 사실이다. ＃ 국무조정실 “해당 조사 드릴 말씀 없다” 하지만 이번 일로 ‘아, 청탁금지법이 있었지’ 하며 새삼 이 법의 존재를 깨달았다는 공무원이 적지 않다. 수도권 광역 지자체의 한 공무원은 “그동안 씀씀이 규모가 큰 골프나 유흥주점 술자리 등은 아예 포기했지만, 저녁을 겸한 술자리에서는 편법을 동원해 청탁금지법의 기준을 무시한 적이 적지 않다”면서 “새 정부가 들어선 뒤 이런 것들이 감사나 수사의 대상이 될지 모른다는 생각에 두렵기도 하다”고 털어놓았다. 중앙부처의 한 공무원도 “일부 대외 업무가 많은 부서나 언론 담당 부서의 응대나 접대 비용이 경계수위를 넘나들고 있다는 것은 ‘공공연한 비밀’”이라며 “이번 사건이 비록 지자체의 일이지만, 공직사회에 미치는 파장은 적지 않다”고 말했다. ＃ ‘관가 저승사자’ 암행감찰단 5개팀 주목 파주 사례를 계기로 ‘관가의 저승사자’로 불리는 국무조정실 암행감찰반이 다시 주목받고 있다. 2008년 3월 이명박 정부가 출범하면서 19년 만에 사라졌다가 같은 해 8월 다시 부활했다. 국무총리실은 국무조정실과 비서실로 이뤄져 있다. 암행감찰반은 국무조정실 내 공직복무관리관실에 소속돼 있다. 1개 팀에 5명씩 모두 5개 팀이 있으며, 팀장은 4급 서기관급이다. 팀원들은 경찰(경위·경감·경정) 및 각 정부 부처에서 1~2명씩 차출됐으며, 5명의 팀장 중 1명은 검찰 서기관급에서 파견하는 것으로 알려졌다. 암행감찰반의 신원과 움직임은 철저히 베일에 가려져 있다. 외압을 차단하기 위한 목적으로 보인다. 잘 알려지지 않았지만 비서실에도 암행감찰 역할을 하는 조직이 있다. 민정민원비서관실로 주요 여론 동향과 정보를 수집한다. 과거에는 지방자치단체장 등 고위 정무직 공무원들에 대한 비위 정보를 수집하기도 했다. 암행감찰반에 몸담았던 한 관계자에 따르면 암행감찰은 명절을 전후해 공직기강을 다잡기 위해 이뤄지기도 하지만 투서 또는 누군가의 신고를 받고 움직이는 경우가 많다. 똑 떨어지는 증거가 첨부되기도 하지만, 의혹에 바탕을 둔 신고도 많다. 익명의 투서는 신중하게 다루지만, 투서의 신빙성이 높으면 장시간 미행도 불사한다. 전 암행감찰반 관계자는 “열흘이고 보름이고 미행하면 안 걸릴 공무원이 없다”면서 “현장을 덮치거나 더 나아가 집무실 수색 등에서 특별한 흔적을 찾지 못하고 허탕을 치는 경우도 적지 않다”고 말했다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

서울 성동구가 획기적인 ‘민원 행정 서비스’를 펼친다. 주민이 감동하는 신뢰 행정을 구현하기 위해서다.성동구는 ‘2017년 민원 서비스 종합 계획’을 수립, 시행한다고 15일 밝혔다. 지역민 편의 최우선, 교육과 학습으로 친절 역량 강화, 생활민원 원스톱서비스 제공, 다시 찾고 싶은 행복민원실 운영 등 4개 분야에 걸쳐 추진된다. 공정하고 적법한 민원 처리를 위해 ‘민원심사관제’와 ‘민원조정위원회’를 도입한다. 민원심사관은 민원 처리 실태를 확인 점검해 민원 처리가 지연되는 것을 예방한다. 민원조정위원회는 장기 미해결됐거나 반복·다수 민원을 심의 조정하거나 방지할 대책을 마련해 수행한다. 또한 민원처리 경험이 풍부한 간부급 공무원을 후견인으로 지정해 민원 접수부터 처리까지 원활하게 이뤄지도록 할 계획이다. 민원 담당 공무원 친절 교육도 강화한다. 매일 아침 근무 시작 전 친절 다짐과 방문고객 응대요령 실습 등 다양한 교육을 지속적으로 실시할 예정이다. 노약자, 임산부, 장애인 등 사회적 약자를 위한 ‘배려창구’는 해당 업무 팀장이 전담토록 한다. 다문화 가족의 외국식 이름 대신 부르기 쉽고 정감어린 우리말 이름을 지어 주는 ‘무료작명 서비스’도 제공한다. 정원오 성동구청장은 “구청장이 매달 모든 민원을 직접 확인하고 챙겨 지역민의 불편 사항을 줄여 나가겠다”며 “늘 소통하고 배려하는 자세로 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 김승훈 기자 hunnam@seoul.co.kr

“첫 출근날부터 나이가 많다는 생각은 버렸습니다. 언제나 막내라고 생각하고 나이가 어리더라도 직급이나 기수가 높으면 선배로 깍듯이 모시려고 노력했습니다.”# “실무 적응 힘들고 분위기 망칠까봐 걱정” 서울 서초구에서 근무하다 지난해 12월 정년퇴임한 권호진(61)씨는 2014년 ‘서울시 9급 공무원시험’에 합격했고, 이듬해 1월 서초구 일자리경제과 사회적경제팀에 배치됐다. 이순(耳順)을 한 해 앞둔 때다. 공무원으로 정년(60세)을 채울 기간은 2년 남짓. 사회초년병이라면 일을 배우는 데 쓸 법한 시간이다. 권씨는 외국계 보험사에서 최고경영자(CEO)까지 맡았던 경험을 자산 삼아 최선을 다하려 다짐했다. “사실 처음에는 구청 일자리경제과의 팀장들이 서로 저를 받지 않으려 했습니다. 이해 못할 것도 없었죠. 컴퓨터를 빠르게 쓰고 현장에서 몸으로 뛰는 실무를 할 때 청년보다 부족할 수 있으니까요. 팀 분위기를 해칠까 걱정도 했을 겁니다. 나이 많은 티를 내지 않고 생수통 갈고, 무거운 사무용품을 옮겼죠. 막내의 임무(?)를 완수하며 팀에 자연스럽게 융화되려고 노력했습니다. 3개월가량 지나니 팀원들도 제 나이를 잊고 대하더군요.”# “얕봤다가 낙방… 매일 12시간씩 공부해 합격” 권씨처럼 관가에 입성하는 중장년층이 조금씩 늘고 있다. 2009년부터 공무원 공채에서 연령 제한이 폐지된 뒤 나타난 현상이다. 자아실현, 명퇴회피, 공무원연금 등 이유는 다양하지만 이들이 임용되는 조직마다 새로운 변화가 일어난다는 점은 공통된 현상이다. 특히 2011년부터 생겨난 50대 입사자의 조직 적응이나 업무 수행 적극성 등에 대해 우려도 많았지만 6년이 지난 지금 대체적으로 우호적인 평가가 많다. 직장생활의 대미를 멋지게 장식하려는 50대 신입 공무원들의 열정이 청년 못지않다는 것이다. 권씨의 경우 50살이던 2006년 보험업체 CEO로 은퇴했고, 7년간 여유롭게 삶을 누렸다. 그러던 중 우연히 공무원 공채의 연령 제한이 폐지됐다는 이야기를 듣고 도전 정신이 생겼다고 설명했다. “처음에는 공시를 만만히 보고 집에서 설렁설렁 공부했습니다. 결과는 처참한 실패였죠. 이듬해는 도서관에서 매일 12시간씩 공부해 합격했습니다.” 2014년 서울시 9급 공시에 합격해 관악구 남현동주민센터에서 근무하는 신준현(56) 주무관도 죽기 살기로 공부했다고 떠올렸다. “통신업체에서 20여년간 일했는데 자회사로 발령을 냈습니다. 나가라는 거죠. 선배들처럼 위험 부담이 큰 자영업을 할 마음은 없었고 경비직을 잠시 고민했습니다. 그러다가 1년간 어릴 때처럼 제대로 공부해 보자는 생각에 배수진을 치고 공부에 매달렸습니다.” 둘 다 사기업에서 수십년간 근무한 경험이 공직 생활에 큰 도움이 됐다고 말했다. 권씨는 “처음에는 보고서 형식도 어색했고, 사기업보다 복잡한 결재 라인도 적응이 안 됐다”고 털어놨다. “하지만 업무 방식에 적응이 되자 기업에서 익혔던 방법으로 아이디어를 내고 발품을 팔아 예산을 따올 수 있었습니다.” 그는 발령 첫해 서울시에서 예산을 받아 구청 마당에서 매달 열리는 장터에 사회적기업을 위한 판매 부스를 설치했고 서초구 사회적 기업들이 네트워크를 형성하도록 유도했다. # “20여년 사회경험 공직생활에 큰 도움” 사기업에서 고객 상담 업무를 맡았던 신 주무관은 “이미 회사를 다닐 때 고객의 심리와 성향을 파악하는 법을 익힌 터라 선배들이 응대가 어렵다고 입을 모으던 구민 복지 민원 업무에도 수월하게 적응했다”고 말했다. 신 주무관은 “사기업은 이윤, 공공기관은 공익 추구를 목적으로 한다는 차이가 있지만, 이 목적을 달성하기 위해 고객 또는 주민을 만족시켜야 한다는 것은 같다”면서 “사기업에서 밴 친절 정신이 주민센터에서 민원인을 상대할 때도 도움이 된다”고 말했다. 두 사람은 일반 시민이라면 으레 갖고 있는 공무원에 대한 편견에 대해 “단편만 본 것”이라고 항변했다. 신 주무관은 “민간기업에 다니며 가끔 관공서를 방문하면 공무원들이 일을 안 하거나, 일을 하더라도 비효율적으로 처리한다고 생각했다”면서 “실제 공무원들과 일해 보니 생각했던 것보다 서너 배는 더 일하는 것 같다”고 했다. 권씨 역시 “예전에는 부정부패 하면 정치인이나 공무원을 먼저 떠올렸는데 이는 하위직 공무원들과는 거리가 먼 얘기더라”면서 “업무 체계 자체가 부정부패를 예방하고 있다”고 소개했다. 다만 권씨는 민간 기업의 업무 처리 과정을 설명하며 “두세 단계만 거치면 될 것을 관공서에서는 다섯 단계를 거쳐야 한다”면서 “공무원 조직의 과도한 형식주의는 고쳐져야 할 부분”이라고 지적했다. # “공직서 익혔던 노하우 활용하는 새 직업 기대” ‘늦깎이 공무원’은 공시 합격으로 인생 2막을 연 지 몇 년 지나지 않아 다시 은퇴를 하고 인생 3막을 준비해야 한다. 권씨는 구청에서 사회적 경제 관련 업무를 수행하고 성과를 거둔 경험을 살려 사회적경제를 연구하는 민간 연구소에 들어가게 됐다고 했다. “공공의 이익을 위해 노후를 보내고 싶었는데 2년간의 공무원 생활을 통해 사회적경제에 기여할 수 있게 돼서 그게 가장 보람됩니다.” 신 주무관은 정년퇴임까지 4년이 남았다. “사실 노후 걱정에 잠이 안 올 때도 있습니다. 딸 둘이 아직 대학생이라 10년은 더 일해야 할 겁니다. 그래도 공직 생활을 잘 마무리하고 또 새로운 도전에 나설 겁니다.” 박기석 기자 kisukpark@seoul.co.kr

‘경력단절여성’들의 꿈인 시간선택제 공무원 2016년도 최종합격자가 다음달 3일 발표된다. 선발예정인원은 506명이다. 시간선택제는 오전·오후·격일 근무 등의 방식으로 주당 20시간을 일하는 제도다. 예를 들어 오전 9시에 출근해 오후 2시에 퇴근하는 식이다. 급여 역시 절반으로 줄지만 가족수당, 자녀학비보조수당은 전일제 공무원과 같이 지급된다. 2014년 처음 도입된 시간선택제 공무원 선발 규모는 계속해서 느는 추세다. 2014년 366명 선발 후 2015년에는 353명을 뽑았다. 최근 인사혁신처가 시간선택제 국가직 공무원의 비율을 정원의 3% 수준까지 늘린다는 방침을 발표함에 따라 2017년도 선발 규모는 늘어날 전망이다. 올해 시험 일정은 예년보다 앞당겨진다. 오는 5월 원서접수를 시작해 9월 면접을 거쳐 12월에 최종 합격자를 선발한다. 서울신문은 1일 지난해 5월 고용노동부에 임용된 시간선택제 공무원 2명의 합격 비결 및 입직 후 생활에 대해 들어봤다.첫 아이 출산으로 ‘경단녀’(경력단절여성)가 된 이유진(43)씨는 지난해 5월 20일 시간선택제 공무원으로 사회에 복귀했다. 한양대 사회학과 졸업 후 국민은행과 고용노동부에서 4년간 일한 이씨는 첫째 자녀를 임신하면서 일을 그만뒀다. 경력 단절 기간은 15년이다. 지난해 둘째 자녀가 초등학교에 입학하면서 용기를 내 시간선택제 공무원 선발 시험에 도전했다. “직장 생활을 하면서 능력도 발휘하고 스스로 존재감도 느끼고 싶었는데 나이가 마흔이 넘으니 뽑아 주는 곳이 없었습니다. 경력 단절에 대한 부정적 인식도 만만치 않아 재진입이 쉽지 않았습니다.” 좌절했던 이씨는 우연히 뉴스를 보다가 시간선택제 공무원 선발 제도를 알게 됐다. 그는 “막상 일은 하고 싶은데 전일제 일자리를 갖자니 아이들이 신경 쓰였다”며 “시간선택제 공무원의 가장 큰 장점은 아이들이 집으로 돌아오기 전에 퇴근할 수 있는 것”이라고 말했다. 근무 시간은 점심 1시간을 포함해 총 5시간이다. 오전 9시에 출근해 오후 2시에 퇴근한다. 퇴근 뒤에는 주부로 다시 돌아간다. 아이들이 집에 돌아오기 전 간식 준비는 물론 집안일을 도맡아 한다. 일하기 전과 마찬가지로 자녀의 숙제를 돕는 것도 이씨의 몫이다. 이씨는 “물론 일을 시작한 직후 한동안은 법령집과 편람 등을 공부하느라 정신없이 바빴다”며 “어느 정도 익숙해지면서 일, 가정, 육아 모두 챙길 수 있게 돼 정말 기쁘다”고 말했다. 현재 하는 일은 고용보험 가입자 관리다. 사업주가 새로 고용하거나 퇴사한 직원의 고용보험 가입·상실 신고서를 제출하면 검토해서 시스템에 입력하는 업무를 하고 있다. 이씨는 “공무원이라는 신분이 보장되는 데다 동료도 전일제 공무원과 차별 없이 대해주기 때문에 만족도가 높은 편”이라며 “하지만 아무래도 근무 시간이 짧다 보니 지속적인 응대가 필요하거나 전문성을 요구하는 직무를 맡기엔 한계가 있다”고 설명했다. 부득이한 경우에는 초과근무도 배제할 수는 없다.동료와의 소통 역시 문제가 될 수 있지만 이씨는 주변의 도움으로 어려운 점들을 극복해 나가고 있다고 했다. 이씨는 “퇴근 후 민원인의 전화가 오면 동료들이 대신 전화 응대를 해준다”며 “회식 등 각종 친목 모임을 안내해 주고 배려해 주는 부서장과 동료 공무원들에게 많은 고마움을 느낀다”고 말했다. 다만 한 가지 아쉬운 점으로 이씨는 공무원 연금을 적용받지 못한다는 점을 꼽았다. 첫 자녀를 임신하기 전까지 고용노동부 직업상담센터에서 일한 이씨는 해당 자격증을 소지한 덕분에 시간선택제 공무원 시험에도 수월하게 합격할 수 있었다. 그는 “시간선택제 공무원도 인사혁신처 홈페이지, 사이버국가고시센터, 나라일터 등 홈페이지에 공고가 뜬다”며 “1차는 서류심사, 2차는 서면평가(자기기술서)와 면접”이라고 했다. 일반 9급 국가공무원 공채 시험 과목인 영어, 한국사, 국어 등 필기시험은 없다. 경력 또는 자격증으로 채용한다. 시간선택제 지방공무원이 되려면 공채 시험과 같이 필기시험을 치러야 한다. 국가직 시간선택제 시험은 경력채용으로, 지자체에서 뽑는 지방직 시간선택제 시험은 공개채용으로 진행된다. 이씨는 합격하려면 응시 조건을 꼼꼼히 살피는 게 가장 중요하다고 강조했다. 자격요건이 자신이 소지한 자격증, 경력에 들어맞는지 명확하게 판단하고 그에 따라 도전해야 합격할 수 있다는 얘기다. 채용하는 직렬에서 요구하는 직무를 민간 기업에서 했던 경력이 있으면 유리하다. 이씨는 “홍보 직무를 원하는 부서라면 그 업무를 민간 기업에서 해 본 경력이 3년 정도 있어야 한다”고 조언했다. 그 밖에 이씨는 경력단절 기간이 길어지면서 사회생활 적응을 위해 엑셀, 파워포인트 등 컴퓨터 활용 능력을 갖추고, 자녀가 학교에 가 있는 시간엔 독서모임에 참여하며 사회에 재진입하기 위한 준비를 해 온 게 도움이 됐다고 말했다. 면접과 관련해서는 “공직가치와 사명감, 조직적응력에 대한 질문이 많았다”며 “청탁금지법에 대한 서면 평가 질문과 우리나라에 소개하고 싶은 문화재가 있는지, 회식이나 조직 간 갈등을 어떻게 극복할 것인지 등을 물었던 질문이 기억에 남는다”고 조언했다. 올해 시간선택제 공무원 시험을 준비하는 수험생에게 이씨는 “공고가 뜨면 어떤 부처에서 무슨 일을 하고, 갖춰야 하는 자격은 무엇인지 따져 보고 응시자 자신이 가진 자격증과 경력 등이 그에 맞는지 고민해야 한다”며 “해마다 부처와 직무 내용이 조금씩 달라지기 때문”이라고 전했다. 이어 “지난해 인사처가 주관한 공직박람회에 업무지원을 나갔다가 시간선택제 공무원 관련 부스에서 많은 경단녀들을 봤다”며 “입직 동기들 가운데는 대학원에 다니거나 다른 직업을 병행하는 남성도 상당히 많은 편”이라고 덧붙였다.이신영(41)씨는 대학 졸업 후 사무직으로 오랜 기간 일하다 직업상담사 자격증을 취득해 고용노동부에서 1년 6개월간 일했다. 이씨는 “임신과 출산을 하면서 일을 그만뒀다”며 “당시 ‘과연 내가 돌아올 수 있을까’라는 생각을 했던 기억이 있다”고 말했다. 그는 아이를 전적으로 홀로 도맡는 ‘독박육아’를 하고 있어 전일제 일자리는 꿈도 못 꿨다. 시간선택제 공무원이 처음 도입된 2014년에도 공고를 확인했지만, 출퇴근이 불가능해 포기했다. 다행히 지난해 이씨는 집과 거리가 가까운 지역에서 시간선택제 공무원을 채용하는 것을 보고 지원했다. 오전 10시에 출근해 오후 3시까지 근무하고 오후 4시에 유치원에 들러 자녀를 집으로 데려온다. 이씨는 “모든 워킹맘들의 로망 시간대에 근무하는 셈”이라며 “주변 엄마들이 많이 부러워한다”고 했다. 특히 고용노동부는 시간선택제로 전환한 전일제 공무원, 무기계약직 직원이 많은 부처라 제도에 대한 이해도가 높은 편이다. 이씨는 “공무원 연금이 적용되고 근무 시간도 25~30시간으로 확대되면 시간선택제 공무원에 대한 활용도가 높아질 것“이라고 말했다. 그는 면접 시험을 위해 따로 스터디를 하거나 강의를 듣지는 않았다고 했다. “인사혁신처나 대한민국 공무원되기 등 각종 정부 사이트에서 공무원에 대한 전반적인 이해도를 높이고자 가치관과 공직관을 공부하고, 자기기술서 작성이나 모의 면접 질문 등은 직접 작성해 보고 답변하는 식으로 대비했다”며 합격 비결을 귀띔했다. 실제 면접 현장에서는 경력직 공무원 채용이다 보니 경력에 대한 질문이 주를 이뤘다. 이씨는 “과거 고용센터에서 민원인을 어떻게 대했는지, 일을 하면서 기억에 남는 일, 업무에 대한 처리방식, 직원들과의 융화 이런 쪽 질문을 많이 받았다”고 했다. 마지막으로 이씨는 올해 시간선택제 공무원 선발 시험에 도전할 수험생을 향해 “시간선택제 공무원에 대한 관심이 점점 더 높아지고 있는데 일과 가정, 육아를 병행하기가 그만큼 쉽지 않다는 얘기”라며 “국가직 시간선택제 공무원은 실무에 투입했을 때 효과가 있어야 하기 때문에 직무와 관련된 경력을 먼저 보는 것 같다”고 말했다. 이어 “채용 공고문을 보면 해당 업무와 내용에 대해 자세하게 기술돼 있는데 자신이 얼마나 그 직무에 적합한지를 1차, 2차 전형에서 충분히 어필해야 한다”며 “본인이 제일 잘 알고, 잘 하는 분야라면 분명히 기회가 오기 때문에 침착하게 준비하는 게 좋다”고 전했다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

대검찰청이 김혜경(35·사법연수원 42기) 광주지검 목포지청 검사와 홍현준(33·42기) 창원지검 통영지청 검사, 장준혁(36·변호사시험 1회) 대구지검 의성지청 검사, 김민규(32·변호사시험 3회) 대구지검 서부지청 공익법무관, 권은구(44) 서울동부지검 검찰수사관에게 ‘2016 따뜻한 검찰인상’을 수여했다고 17일 밝혔다. 대검 감찰위원회가 ‘미담과 칭찬’ 게시판에 올라온 글을 토대로 수상자를 선정했다. 김 검사는 소년범과 20대 초반 피의자 등에게 직접 고른 도서를 선물하며 범죄 예방에 앞장섰다. 이렇게 준 책이 임관 이후 4년 동안 200권이 넘는다. 그는 “어린 친구들 중 한 명이라도 책을 읽고 달라진다면 의미 있는 일이 될 거라 생각했다”고 말했다. 홍 검사는 친딸을 학대해 죽게 한 피의자를 따뜻한 말로 설득해 사건의 진상을 밝히고 감사 인사를 받는 등 피의자들로부터 12건의 감사 편지를 받았다. 의사 출신인 장 검사는 22개월 아기의 의료사고 사망사건을 파헤쳐 의무기록을 허위 작성한 의사와 간호사의 과실을 입증한 점이 높게 평가됐다. 김 공익법무관은 매주 한 차례씩 아동보호기관을 찾아 청소년의 학업을 지도하고 학용품을 후원했다. 권 수사관은 친절한 응대로 민원인들로부터 59통의 감사 카드를 받는 등 검찰의 문턱을 낮춘 점이 고려됐다. 조용철 기자 cyc0305@seoul.co.kr

지난해 6월 18일 실시된 경기도 지방공무원 9급 시험은 2562명 선발에 모두 5만 1842명이 응시원서를 냈다. 실제로 시험을 치른 수험생은 3만 7887명으로 평균 실질경쟁률은 14.7대1을 기록했다. 12.2대1의 실질경쟁률을 기록했던 2015년에 비해 경쟁이 더 치열해진 것이다. 이 시험에 합격해 현재 수원시 청년정책관(9급)으로 일하는 주한샘(26)씨의 공부 방법, 생활 방식 등 합격 비결을 알아봤다. 2015년 8월부터 수험생활을 시작해 지난해 국가직, 지방직, 서울시 9급 시험을 모두 치렀습니다. 지방직 면접시험 시간이 짧다는 것 외에는 국가직 시험과 크게 다른 점은 없는 것 같습니다. 일반행정직을 선택한 이유는 선발 인원이 가장 많은 데다 특수 분야를 전공하지도 않았고, 경력이 있는 것도 아니었기 때문입니다. 응시 과목은 국어, 한국사, 영어, 사회, 행정학 5개입니다. 모든 과목의 이론 강의는 들었지만 문제풀이는 따로 강의를 듣지 않았습니다. 시간이 오래 걸리는 데다 직접 같은 문제집을 3회 이상씩 푸는 게 더 기억에 남는다고 판단했습니다. 국어는 이론 강의를 2개월 동안 듣고 난 뒤 문제풀이를 시작했습니다. 기출문제집 한 권당 3회씩 풀었습니다. 객관식 보기를 적어놓고 암기하기도 하고, 틀리는 부분은 기본서에서 내용을 찾아 읽었습니다. 한자나 사자성어는 눈에 익을 정도로만 외웠습니다. 영어는 감을 잊지 않고자 매일 독해 지문을 4개씩 풀고, 모르는 단어는 단어장에 정리해 반복해서 봤습니다. 특히 행정학에 대한 부담이 지나치게 컸습니다. 수험 공부를 시작한 뒤 첫 두 달 동안은 행정학만 했습니다. 오전엔 이론 강의를 듣고, 오후엔 복습을 했습니다. 암기를 해도 금세 내용을 잊어버리는 탓에 좌절감이 들었지만 모의고사 문제를 반복해서 풀고 저녁 시간에도 행정학에 매달렸습니다. 같은 문제를 반복해서 풀 때마다 조금씩 더 이해가 갔습니다. 그래도 이해가 되지 않는 문제는 과감히 넘어갔습니다.공통 과목은 고등학교 시절 자주 접해 아무래도 익숙하지만, 다소 생소한 사회 과목은 두려움이 컸습니다. 그래서 아예 수험생활을 처음 시작한 2015년 8월에 선택과목 이론 강의만 듣기로 계획을 세웠습니다. 이후 문제풀이를 시작했고, 전 과목을 공부하기 시작한 뒤로는 사회와 행정학을 하루 걸러 공부했습니다. 공부방법은 문제풀이가 끝나면 모의고사를 푸는 식이었습니다. 2015년 하반기부터는 오전 6시 30분에 일어나 8시부터는 도서관에 앉아 공부를 시작했습니다. 오전엔 국어 공부를 하고, 오후엔 영어, 한국사를 차례로 본 뒤 저녁에 행정학, 사회를 번갈아가며 공부했습니다. 오후 10시부터는 영어 단어장을 보면서 귀가했습니다. 점심 후 산책을 빼놓지 않고 했는데, 이 짧은 시간이 하루 일과 중 가장 즐거웠던 것 같습니다. 면접은 스터디를 꾸려 준비했습니다. 공무원 시험 준비생들이 모여 있는 인터넷 커뮤니티를 통해 지방직 수원에 응시하신 분들을 모집했습니다. 저를 포함해 3명이 한 달 동안 일주일에 2회씩 만났습니다. 예상 질문을 모아 함께 생각해 본 뒤 자유롭게 얘기해 보기도 하고, 시티투어 버스를 타며 체험도 했습니다. 지방직 응시생이라면 이런 경험이 응시할 지역을 바라보는 시야를 넓히는 데 도움이 된다고 생각합니다. 저 역시도 그렇게 느꼈습니다. 면접일 일주일 전에는 모의면접 형태로 면접관, 응시생 역할을 나눠 해 봤습니다. 생각하는 것과 말하는 것에는 큰 차이가 있습니다. 실제로 면접장에서는 생각했던 것보다 더 중구난방으로 말하게 되는 것 같습니다. 보완할 점들을 모의면접하면서 기록해 뒀다가 염두에 두고 시험에 임했습니다. 면접장에서는 청렴성, 전문성, 상황 해결 능력, 공직자로서의 자세 등을 평가했습니다. 제가 받은 질문은 수원의 인구, 상징물 등 기본 정보부터 지역 현안까지 다양합니다. 또 자신의 경험이나 전공을 어떻게 공직에서 일하면서 활용할 수 있는지, 민원인을 응대하는 과정에서 특정 상황이 발생하면 어떻게 해결해 나갈 것인지에 대해 대답했습니다. 저만의 팁을 꼽는다면 최소 2주씩 학습 계획표를 미리 세우고, 그에 따라 공부량을 조절한 것입니다. 꼭 봐야 할 기본서나 문제집 페이지까지 적어두고 확인했던 것이 큰 도움이 됐습니다. 현재 어디까지 어떻게 해왔는지 파악할 수 있고, 시험일 전까지 남은 시간이 얼마나 되는지 등 복합적으로 쉽게 계산이 되기 때문에 계획표를 짜는 방법을 추천하고 싶습니다. 면접은 짧은 시간에 자신을 얼마나 보여줄 수 있는가에 초점을 두는 게 좋습니다. 필기 이후 면접시험을 준비할 수 있는 시간은 꽤 깁니다. 뻔한 질문이라도 한 번쯤은 깊이 생각해 본 경우 조금은 진정성이 묻어나는 답변을 할 수 있습니다. 평범한 답변을 하더라도 자신만의 경험을 덧붙이면 면접관들이 관심을 두게 되고, 그에 대한 후속 질문도 나와 보다 편안하게 답변을 할 수 있습니다. 수험생들은 자신을 제일 잘 알기 때문에 본인 스타일대로 계획을 세우고 공부를 시작하는 게 중요합니다. 저는 집에 있으면 아무것도 하기 싫고 누워만 있기 때문에 무작정 밖으로 나가야 했습니다. 수험 기간에는 모든 수험생들이 같은 마음을 갖게 됩니다. ‘과연 합격할 수 있을까’라는 막연한 불안함이 크지만, 하루하루 계획한 대로 충실히 보내면 좋은 결과가 있을 것이라 확신합니다. 정리 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

친절 행정으로 주민들에게 감동을 준 서울 도봉구의 직원들이 우수 공무원으로 인정받았다. 도봉구는 6급 이하 직원 중 ‘2016년 하반기 친절우수공무원’ 5명을 뽑아 시상식을 열었다고 5일 밝혔다. 수상자는 강연실 마을 공동체과 주무관과 박진혜 기획예산과 주무관, 김보연 생활보장과 주무관, 최유리 보건지소 주무관, 성영란 쌍문1동 주무관 등이다. 도봉구는 “부서별 후보 추천을 받고서 전화·방문 평가를 거쳐 뽑았다”면서 “포상금 20만원과 1일간의 특별휴가도 부상으로 줬다”고 말했다. 구는 친절우수공무원들의 이름과 사진을 구청 로비 게시판과 구 홈페이지 등에 걸어둘 계획이다. 도봉구는 공무원들이 친절함을 익힐 수 있도록 자체 개발한 자가학습 프로그램인 ‘마스터코칭 시스템’을 활용하고 있다. 공무원과 민원인을 가장한 평가자 간 통화 내용을 녹음해 이 시스템에 올려놓으면 해당 공무원은 자신의 응대 음성을 직접 돌려들으며 잘잘못을 느낄 수 있다. 그 결과 서울시에서 실시한 2016년 전화민원응대 평가 분야 우수구로 선정되는 등 인정받았다. 이동진 도봉구청장은 “늘 민원인의 편에서 불편함이 없도록 친절 행정을 펴 나갈 수 있게 노력할 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

권익위 “유선 문의 폭주에 마비”… “대법 판례 정립 전까지 혼란” ‘부정청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률’(김영란법) 시행 닷새째인 2일까지도 혼란이 사그라지지 않은 상황이지만 주무부처인 국민권익위원회는 뾰족한 대책을 내놓지 못하고 있다. 권익위에 따르면 김영란법 시행 한 달여 전인 올해 8월부터 권익위 홈페이지에서 답변이 이뤄진 것은 2480여개 질문 가운데 절반을 한참 밑돈다. 구체적인 사례에 대해 김영란법 위반 여부를 둘러싸고 논란이 거세진 지난달 중순쯤부터는 상담·질의 게시물만 계속 쌓이고 있다. 권익위의 유권해석이 늦어져 혼란을 키운다는 비판이 쏟아진다. 박천오 전국대학원장협의회장(명지대 행정학과 교수)은 “수많은 대학원이 공무원 신분인 학생에게 장학금을 지급 중이라 김영란법 위반 여부를 확인해 각 대학원에 지침을 내리고자 유권해석을 요구했지만 허사였다”고 말했다. 최근엔 에버랜드가 2010년부터 휴가 중인 군인에게 제공하는 자유이용권 무료 이용 혜택을 중단하면서 구설에 오르자 혜택을 재개하기도 했다. 에버랜드는 김영란법 시행일인 지난달 28일 이와 관련, 권익위에 유권해석을 요구했지만 즉시 답변을 받지는 못했다. 김유근 한국형사정책연구원 연구위원은 “권익위 입장에서는 유권해석을 한 내용이 실제 재판에서 뒤집히면 기관 전체의 책임으로 이어져 부담을 느낄 수밖에 없다”고 말했다. 권익위는 유선상 문의가 폭주해 어쩔 수 없다는 입장이다. 권익위 관계자는 “낮에는 전화 응대에 전부 시간을 쏟는다”며 “법 시행 전까지 매뉴얼 작업을 끝내느라 이젠 산더미처럼 쌓인 서면 질의에 답변 중”이라고 설명했다. 김영란법 전담 인력 14명이 주간에는 권익위 청탁금지법 대표전화(044-200-7707)로 걸려 오는 문의 전화와 정부민원안내콜센터(110)를 통한 응대도 벅차 다른 업무는 저녁과 주말 휴일을 이용해 처리 중이라고 한다. 현재 권익위 청탁금지제도과 정원은 지난해 김영란법 통과 이후 5명을 늘려 9명이다. 이 밖에 법제처, 방송통신위원회, 교육부 등 부처에서 파견 나온 인원은 5명이다. 행정자치부 관계자는 “지난해 전체 부처 차원에서 인력 증원 규모가 적었기 때문에 그 틀 안에서 청탁금지제도과 소요 정원이 정해졌다”며 “지금처럼 법 시행으로 인한 혼란이 클 것이라고 예측하기 어려웠다”고 말했다. 다만 행자부는 수시 직제 요구가 가능한 만큼 권익위로부터 공식적으로 요청이 오면 조속히 타당성 검토를 거쳐 증원 여부를 결정하겠다고 설명했다. 박천오 회장은 “대법원 판례가 정립될 때까지는 쉽게 가라앉지 않을 것으로 본다”고 말했다. 또 “민간 경력 채용 등 방식으로 권익위에 법률 전문가를 충원해 수요에 대응해야 한다”고 덧붙였다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

‘부정청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률’(김영란법) 시행 첫날인 28일 오후 9시까지 경찰에는 모두 5건의 신고가 들어온 것으로 나타났다. 2건은 서면, 3건은 112전화로 접수됐다. 대한노인회 강남구지회는 이날 경찰에 신연희 서울 강남구청장이 관내 경로당 회장 160명을 초청해 문화예술 체험프로그램의 일환으로 관광을 시켜주고 점심을 제공하는 등 김영란법 및 공직선거법 위반 혐의가 있다는 내용의 서면신고를 한 것으로 알려졌다. 경찰청에 따르면 강원지역의 한 경찰서 수사관은 “고소인이 시가를 알 수 없는 떡 한 상자를 배달했다”며 즉시 돌려보내고 청문감사관실에 서면으로 자진 신고했다. 경찰은 이들 2건이 신고 요건을 충족하는 것으로 확인되면 정식으로 수사에 착수할 방침이다. 112로도 3건의 김영란법 관련 전화가 걸려 왔지만, 출동 요건을 갖추지 못했거나 단순한 상담 전화여서 경찰은 민원인을 안내하는 선에서 종결했다. 이날 낮 12시 4분 “한 대학생이 교수에게 캔커피를 줬다”며 김영란법 위반이라는 112신고가 서울지방경찰청에 접수됐다. 이 신고자는 신원을 밝히지 않았다. 아울러 100만원을 초과하는 현금·선물 등 금품수수 관련 신고에만 현행범 또는 준현행범으로 간주해 출동한다는 경찰 내부 기준에도 미달해 경찰은 출동하지 않고 서면으로 신고하라고 안내했다. 경기남부지방경찰청에서는 오전 11시 40분쯤 한 시민이 김영란법 상담번호를 문의해왔고, 다른 지역에도 상담전화 응대가 1건 있었다. 경찰은 김영란법 위반 사건의 경우 신고자 실명을 기재하고 증거를 첨부한 서면신고만 받는 것을 원칙으로 하고, 112신고 역시 현행범임이 확실시되는 경우가 아니면 현장 출동 없이 서면 신고하도록 안내한다는 원칙을 세운 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘추석 연휴에도 성동구의 안전에는 빈틈이 없다.’ 성동구는 오는 한가위에 시민들이 안전하고 편안하게 명절 연휴를 보낼 수 있도록 7개 분야의 ‘추석 종합대책’을 마련하고 본격 추진에 나선다고 5일 밝혔다. 올해 추석 종합대책은 안전사고 예방, 교통대책 추진, 주민생활 불편 해소, 의료대책, 이웃과 함께 훈훈한 명절 보내기, 물가안정 관리, 공직기강 확립 등 7개 분야로 구성됐다. 오는 13일부터 5일간 종합상황실을 24시간 운영해 연휴 기간 발생할 수 있는 긴급 상황에 신속하게 대처할 수 있도록 대비한다. 또 연휴 기간 중 가장 민원이 많이 제기되는 청소, 교통, 보건 등 생활민원에도 적극적으로 응대할 예정이다. 특히 각종 안전사고 예방을 위해 시설물, 공사장, 다중이용시설 등에 대한 사전 안전점검을 하고, 연휴 기간 집중호우에 대비해 재해·재난 대비 안전관리를 강화한다. 명절에 더욱 소외감을 느끼는 어려운 이웃을 위해 저소득가구 위문품을 특별 지원해 훈훈한 명절 분위기를 확산할 계획이다. 명절 성수품 가격 급등을 막고자 물가 안정을 위한 특별단속과 지도도 한다. 당직 의료기관과 휴일 지킴이 약국을 운영해 명절에도 응급 의료상황에 당황하지 않고 대처할 수 있다. 청소기동반은 연휴 기간에 생활쓰레기가 산더미처럼 쌓이는 것을 막는다. 교통대책으로는 역귀성객을 위해 거주자 우선 주차장과 공영주차장을 무료 개방한다. 연휴 마지막 날인 18일에는 마을버스가 새벽 2시까지 연장 운행한다. 정원오 구청장은 “주민들이 안전하고 편안한 연휴를 보낼 수 있도록 신속한 상황대처 체계를 마련했다”고 밝혔다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

서울 서초구 보건소가 시내 25개 자치구의 민원부서를 대상으로 한 친절도 평가에서 100점 만점을 받았다. 구는 2016년 상반기 서울시 민원응대서비스 평가에서 보건소가 100점을 받아 친절도 1위를 차지했다고 24일 밝혔다. 이번 평가에서 100점을 받은 부서는 서울시 본청과 사업소, 산하기관, 자치구를 통틀어 서초구 보건소가 유일하다. 시의 민원응대서비스 평가는 지난 5~6월 고객을 가장한 점검자가 25개 구청의 민원 담당 부서 각각 2곳씩에 전화하거나 방문해 전체만족도와 상담태도, 맞이태도 등을 기준으로 점수를 매기는 식으로 진행됐다. 지난해 민원부서 평가 때도 서초구 세무1과가 25개 자치구 50개 민원부서 가운데 친절도 1위를 차지했었다. 서초구는 조은희 구청장이 취임한 2014년부터 구 직원들로 친절 강사진을 구성해 수시로 맞춤형 친절교육을 진행했다. 조직 내 친절 문화 확산을 위해 간부들을 대상으로 친절리더십 특강도 활발히 벌였다. 또 청사 내 빈 공간을 여직원 휴게실로 꾸미는 등 구 직원을 위한 세심한 배려가 열심히, 친절하게 주민을 대할 수 있는 환경을 만들었다는 평가다. 조 구청장은 “행복한 직원이 친절한 행정을 펼쳐 구민을 행복하게 하는 선순환 구조를 만든 것이 친절도 1위의 비결”이라면서 “마음에서 우러나오는 친절행정으로 주민에게 감동과 행복을 안겨 드리겠다” 고 말했다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

2015년 한 해 국회 의원회관을 찾은 공식 방문자 수는 50만명에 육박했다. 주 5일제인 국회 업무시스템을 기준으로 하면 하루 평균 2000여명의 민원인이 국회 의원회관을 방문한 셈이다. 300명의 의원실로 단순히 나눠도 하루 평균 6~7명의 방문객이 의원실을 찾는다. 그러나 통계에 잡히지 않는 상시 출입 대관(對官) 업무 담당자들을 합칠 경우 의원실을 찾는 사람들의 수는 더욱 늘어난다. 한 의원실 관계자는 “의원실에 전화하고 방문하는 대관 담당자는 초짜”라면서 “진짜 잘하는 대관 담당자들은 의원실에 입법보조원으로 등록해 상시 출입한다”고 말했다. 의원이 상임위원장이나 국회 의장직 등 각종 직을 가질 경우에는 이런 방문자 수가 배로 늘어난다. 한 상임위원장실 관계자는 “상임위원장이 된 이후 30분 단위로 위원장실을 찾는 방문객들의 약속이 밀려 있다”면서 “각종 민원도 배로 늘어났다”고 말했다. 다른 의원실 관계자는 “업무 시간 중에는 의원실을 방문하는 사람들을 응대하거나 민원 전화를 처리하다 시간을 다 보낸다”며 “의정활동을 위한 일은 뒷전”이라고 하소연했다. 의원회관을 찾는 방문자는 각종 피감기관의 임직원, 대관 담당자, 민원인, 의원실 주최 세미나 참석자 등 다양하다. 매년 의원회관을 찾는 방문자의 수는 늘어나고 있는 추세다. 강윤혁 기자 yes@seoul.co.kr

여야 국회의원 대신 각종 민원을 처리해야 하는 보좌진은 ‘심부름센터 직원’과 다름없다고 하소연한다. 이들 대부분은 민원 내용보다 민원인들의 태도 때문에 전전긍긍하는 ‘감정 노동자’이기도 하다. 한 야당 의원 보좌관은 “의원실로 찾아와 다짜고짜 의원을 만나겠다고 해서 ‘안 계신다’고 했더니 ‘의원이 오전 9시 출근, 오후 6시 퇴근해야 하는 것 아니냐. 세금 도둑놈’이라고 큰소리치는 경우도 있었다”고 어려움을 토로했다. 또 다른 보좌관은 “한 지역 주민이 아랫집에서 본드 냄새가 난다고 경찰에 신고해 달라고 해서 신고했는데 결국 사실이 아닌 것으로 밝혀졌다”면서 “이후 이 주민은 주기적으로 의원실에 전화를 걸어 무리한 요구를 한다”고 난감해했다. 이렇듯 다자고짜 욕설부터 하는 민원인, 버럭 화를 내는 민원인, 무리한 요구를 하며 “들어주지 않으면 가만히 있지 않겠다”면서 으름장을 놓는 민원인들이 적지 않다고 한다. 하지만 “제 고향이 (의원님과 같은) ○○이다”, “의원님과 △△행사에서 만난 적 있다”, “선거 때 지역에서 몇 표를 끌어다 줬다”는 등 개인적 인연을 들먹이는 탓에 함부로 응대하기도 쉽지 않다는 것이다. 자칫 의원 얼굴에 ‘먹칠’을 할 수 있기 때문이다. 한 국회의장단 소속 의원실 보좌관은 “거짓 인연을 내세워도 이를 지적하면 다른 꼬투리를 잡을까 봐 모른 척 넘어가기도 한다”고 귀띔했다. 특히 밀려드는 민원 탓에 대다수 여야 의원실은 ‘민원 담당자’를 별도로 지정해 두고 있다. 한 민원 담당 보좌관은 “하루 일과의 절반 이상을 민원 전화를 받고 이를 해결하는 데 쓴다”면서 “정작 주어진 업무는 일과 시간이 끝난 뒤에 처리할 수밖에 없다”며 고충을 털어놨다. 여당 중진 의원 보좌관은 “민원을 무리하게 처리하려다 보면 큰일난다. 특히 공공기관은 내부게시판에 청탁 내용을 올리기도 한다”면서 “민원은 선거 직후 특히 많고 선거가 닥칠 때는 안 해 주면 두고 보자는 식”이라고 말했다. 야당 의원실 소속 보좌관은 “업무 부담이 매우 크다. 되든 안 되든 성의를 보여야 하기 때문에 안 되면 왜 안 되는지, 어떤 절차를 거쳐야 하는지 등을 자세히 설명해 줘야 한다”면서 “스스로 해결할 수 없어 의원을 찾는 민원도 적지 않아 ‘해결’보다는 ‘위로’를 잘 해드리는 게 효과적인 상황이 더 많다”고 설명했다. 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr 김진아 기자 jin@seoul.co.kr 강윤혁 기자 yes@seoul.co.kr