“법적 조치” 고지 후 통화 끊기로 녹음시설·CCTV 민원실 설치 앞으로는 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 한 차례 경고한 뒤 이후에도 멈추지 않으면 법적 조치를 고지하고 통화를 끊는다. ‘국민신문고’(epeople.go.kr) 등으로 온라인 민원을 할 때도 폭언 등을 하면 법적 조치를 알리는 경고문을 받는다. 행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하는 내용으로 ‘공직자 민원 응대 지침’을 개정해 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다. 최근 경기 용인에서는 50대 주민이 복지급여를 주지 않는다며 담당 공무원을 흉기로 찔러 다치게 했다. 국민권익위원회는 수시로 공무원에게 전화해 평균 1시간 이상 통화하며 “권익위원장을 바꿔 달라”고 윽박지르는 민원인 때문에 골머리를 앓고 있다. 인천 부평에서는 한 주민이 기초생활수급자가 되지 못한 것에 불만을 품고 2016년 6월~12월에 주민등록등·초본 1만통을 발급해 달라고 요구했다. 이처럼 중앙부처와 지방자치단체에서 폭행이나 폭언·반복 민원 등 특이민원이 해마다 3만건 넘게 발생한다. 하루 평균 100건 안팎이다. 하지만 이 가운데 소송 등 법적 조치에 나서는 경우는 전체의 0.1% 정도에 불과하다는 것이 행안부의 설명이다. 지금까지는 민원인이 전화로 성희롱할 경우 3회 이상 중단을 요청하고 그래도 성적인 발언을 계속하면 전화를 끊게 했다. 하지만 개정 지침은 1차 경고에도 성희롱을 계속할 경우 곧바로 법적 조치를 경고하게 해 악성 민원인에게 경각심을 준다. 통화 내용을 모두 녹취해 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치 시 증거 자료로 삼는다. 민원실과 상담부서에는 폐쇄회로(CC)TV와 전화 녹음이 가능한 시스템을 설치한다. 온라인 민원상 폭언이나 성희롱에도 법적 조치를 설명하는 문구가 포함된 경고문이 발송된다. 여기에 같은 내용을 반복하는 전화에는 상담 시간을 10분으로 제한하고, 행정기관에서 처리하기 어려운 사안임에도 ‘막무가내식 해결’을 요구하는 민원 전화도 통화 시간을 30분을 넘기지 않도록 했다. 민원 현장에는 청원경찰을 배치하고 사전에 민원실 직원 간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 빠르게 대응하도록 했다. 폭언이나 2시간 이상 장시간 상담으로 심적 고충이 큰 민원 공무원에게는 부서장이 휴식 시간(60분 이내)을 줄 수 있도록 했다. 김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”고 강조했다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

35만 8135명. 지난해 9급 공무원 시험장에 들어와 실제로 시험을 치른 응시자 수다. 이 가운데 시험에 합격한 사람은 1만 1665명. 실제로 시험을 치른 응시생 가운데 96.7%(34만 6470명)는 다시 도전하거나 시험을 포기하고 다른 길을 찾아야 한다. 연간 30만명이 넘는 인원이 몰릴 만큼 공무원은 선망의 대상이자 인기 직업이다. 하지만 공무원 증원, 일·가정 양립 정책 등의 소식에는 ‘아까운 내 세금’, ‘공무원만 살기 좋은 나라’ 등 비난의 화살이 쏟아진다. ‘연금이나 받아먹으려는 복지부동’의 대명사가 된 102만 9528명(2017년 기준)의 공무원은 실제로 ‘공공의 적’이 됐을까. 서울신문은 인사혁신처가 지난해 국민 1000명을 일대일 면접 방식으로 실시한 인식 조사를 바탕으로 공무원의 현주소를 짚어 봤다.국민 10명 중 3명은 ‘공무원’이라고 하면 ‘무사안일’, ‘복지부동’, ‘비리청탁’ 등 부정적 이미지를 떠올렸다. 인사혁신처의 바람직한 공무원 인사를 위한 국민 인식 조사 보고서에 따르면 ‘공무원이라고 하면 떠오르는 단어 혹은 이미지를 말해 달라’는 질문에 응답자의 67.8%는 긍정적인 단어(1534개)를 언급했다. 전체 답변 2262개(설문 응답자는 1000명) 가운데 부정적 응답은 728개(32.2%)였다. 하지만 조사 결과를 세부적으로 살펴보면 공무원의 업무 전문성이나 책임감, 사명감 등을 긍정적으로 인식하는 경우는 적었다. 공무원이라고 하면 연상되는 단어로 ‘창의적’이라는 표현을 언급한 경우는 12개(0.5%)에 불과했고, ‘자율적, 적극적’이라는 단어도 15개(0.7%), ‘전문적’은 83개(3.7%)에 그쳤다. 대학생 조모(22)씨는 공무원에 대해 “적극적으로 나서서 의견을 개진한다거나 번뜩이는 아이디어를 내기보다는 자기에게 주어진 일만 하는 직업”이라고 말했다.# 필수 덕목 ‘친절·친근·책임감’ 등은 언급도 잘 안 해 공무원의 필수 덕목으로 자주 언급되는 ‘친절, 친근’(113개·5.9%), ‘책임감, 사명감’(106개·4.7%), ‘성실, 노력’(97개·4.3%), ‘봉사, 애국심’(93개·4.1%)도 자주 언급되지 않았다. 다만 ‘청렴, 정직, 깨끗, 투명, 공정’이라는 단어를 언급한 국민은 전체의 9.0%(204개)로 상대적으로 높은 편이었다. 이번 인식 조사는 지난해 11~12월 1000명의 국민을 대상으로 진행됐다. 객관식 답변 문항이 아닌 주관식 답변을 도출하기 위해 일대일 면접 방식으로 조사가 이뤄졌다. 이지원 인사처 기획재정담당관실 사무관은 “정부 출범 이후 국민 눈높이에 맞는 인사 운영을 해야 했고, 국민들이 현재의 공무원과 공직사회에 대해 어떻게 생각하는지 조사할 필요성이 있었다”고 설명했다. 인사처가 국민들을 상대로 공무원에 대한 인식 전반을 조사한 것은 이번이 처음이다. 긍정적 단어 가운데 가장 많이 언급된 것은 ‘안정적, 정년, 연금’(594개)으로 전체의 26.3%를 차지했고, 좋은 일자리(181개)는 전체 답변의 8.0%였다. ‘공무원=안정적 일자리’라는 인식은 공무원을 부정적으로 바라보는 가장 큰 이유이기도 했다. 부정적 단어 가운데 ‘철밥통, 무사안일’(238개·10.5%)이 가장 빈번하게 언급됐고, ‘권위적, 보수적, 불통’(194개·8.6%), ‘부정부패, 비 리청탁’(136개·6.0%)을 떠올리는 경우도 많았다. 임운택 계명대 사회학과 교수는 “공무원연금, 정년보장으로 대표되는 공무원은 저성장 시대에 높은 임금을 받고 짧게 일하기보다 길게 일하고 싶은 욕구에 부합하는 직업”이라면서 “공무원을 비난하면서도 동시에 지원 인원이 몰리는 이중적 현상이 나타나는 이유”라고 말했다. # “민원 내도 부서 떠넘기기… 답변 토씨까지 똑같더라” 이번 인식 조사에서도 공무원의 인기 요인으로 가장 많이 꼽힌 것은 ‘직업안정성’(51.9%)이었다. ‘국가에 대한 사명감’(16.7%), ‘정책을 개발하고 직접 실행할 수 있다’(14.3%), ‘적절한 보수 수준’(9.0%) 등과 비교하면 월등히 높았다. 특히 학생(72.2%)과 무직(67.0%)인 경우 자영업(52.6%), 블루칼라(43.5%), 화이트칼라(48.7%), 가정주부(51.7%)보다 직업안정성을 공무원의 인기 요인으로 보는 시각이 짙었다. 회사를 그만두고 2년째 공무원시험을 준비하는 정모(32·여)씨는 “정년이 보장되는 데다 출퇴근 시간도 일정하다는 게 가장 큰 장점”이라면서 “시험을 통과할 수 있는 실력만 있으면 합격할 수 있고, 나이가 많다고 해서 불리하지 않다”고 말했다. 이런 인식은 공직사회에 대한 문제점을 묻는 조사에서도 여실히 드러났다. 공직사회의 가장 큰 문제점으로 ‘무사안일’(23.1%)이 꼽혔고, ‘폐쇄성’(20.6%), ‘민관유착’(16.3%), ‘부정부패’(13.7%)가 뒤를 이었다. 실제로 국민들은 문제 해결에 적극적으로 나서지 않고, 고유의 업무에만 치중하는 일부 공무원들의 업무 태도를 직간접적으로 경험한다. 10년 넘게 방치되고 있는 동네 공터에 대해 민원을 제기한 경험이 있는 손모(35·여)씨는 “학교부지라는 말만 반복할 뿐 어떻게 공터를 활용할지에 대해서는 제대로 된 답변을 들은 적이 없다”며 “부서 간에 서로 책임을 미룰 뿐 답변은 토씨 하나 틀리지 않고 똑같다”고 말했다. 공무원 유형별로 국민들에게 비춰지는 문제점은 조금씩 다른 것으로 나타났다. 응답자들은 읍·면·동 등 일선 공무원들에 대해서는 ‘폐쇄성’(21.2%), ‘무사안일’(20.9%)이 문제라고 인식했다. 도청이나 광역시청 등에 근무하는 광역자치단체 공무원에 대해서는 ‘무사안일’(31.4%), 기획재정부나 행정안전부 등 중앙 부처에서 근무하는 공무원의 문제점으로는 ‘폐쇄성’(22.3%)과 ‘무사안일’(22.3%)이 꼽혔다. 검찰, 법원 등에서 근무하는 사법부 공무원은 ‘민관유착’(22.9%), ‘부정부패’(22.9%)가 가장 큰 문제점으로 꼽혔다. 다른 공무원 직군에 비하면 월등히 높은 수치다. 업무상 주민센터를 찾는 일이 잦은 황모(34·여)씨는 “센터에 가면 민원 응대하는 공무원들만 바쁘고, 가장 뒷자리에 앉아 있는 책임자들은 컴퓨터 모니터만 들여다보고 있다”며 “여유 있는 자세를 보면 도저히 일을 하고 있다는 생각이 들지 않는다”고 전했다. # 중앙부처 명분과 관행으로 덮인 ‘그들만의 리그’ 정부 연구용역을 수행하면서 다양한 정부 부처 사람들을 만나 본 한 전문가는 “기재부는 자신들을 ‘정부 부처 위에 있는 정부 부처’로 생각하는 경향이 있다”며 “행안부도 지방자치단체를 대변한다는 ‘명분’과 지자체를 통제한다는 오랜 습관 사이에서 끊임없이 흔들린다”고 지적했다. 국민 삶과는 동떨어져 있는 부처 간 기싸움이나 칸막이 행정은 공무원과 공직사회를 ‘폐쇄적인 그들만의 리그’로 느끼는 이유 가운데 하나다. 오철호 숭실대 행정학과 교수는 “공무원과 공직사회는 정권이 바뀔 때마다 개혁 대상으로 언급된다”며 “하지만 쉽게 변하지 않는 모습을 보면서 ‘결국은 공무원은 고쳐지지 않는다’는 인식이 굳어진다”고 분석했다. 오 교수는 “일선 공무원들이 실제로 야근하지도 않으면서 가짜로 초과 근무를 등록하는 등 일부 공무원들의 부적절한 모습도 전체 공무원에 대한 이미지에 영향을 줄 수 있다”며 “실제로도 태업하거나 근무태도가 불량한 공무원은 분명히 있기 때문에 국민들이 체감할 수 있도록 조직 문화를 바꿀 필요가 있다”고 말했다. 서울 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr 서울 송수연 기자 songsy@seoul.co.kr 세종 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

1일 만우절을 맞은 가운데 경찰청이 112 허위 및 악성 신고자에 대해선 원스트라이크 아웃제로 엄정 처벌할 방침이라고 이날 밝혔다.경찰청에 따르면 고의가 명백하고 신고 내용이 중대하거나 경찰력 낭비를 야기한 신고자에 대해선 무조건 형사입건해 강력 처벌할 방침이다. 성희롱에도 원스트라이크 아웃제를 적용할 계획이다. 경찰은 신고 내용이 경미해도 상습성이 확인되면 적극 처벌하겠다는 입장이다. 욕설 등 폭언을 하거나 범죄신고와 무관한 장난전화를 반복적으로 한 신고자에 대해선 우선 1차 경고를 하고, 이후에도 신고가 계속되면 적극 처벌할 방침이다. 경찰은 접수요원의 ‘응대전환 제도’도 도입한다. 폭언이나 범죄신고와 무관한 신고를 반복적으로 한 신고자는 ‘민원전담반’으로 넘기는 것이다. 현재 서울청 112이 반복 신고나 장시간 소요 접수 건에 대응하기 위해 민원전담반을 시범운영 중이며 다음 달부턴 6개청을 추가로 운영할 예정이다. 최근 들어 만우절의 112 허위신고 건수는 크게 줄고 있다. 지난 2013년 31건이었던 허위신고 건수는 지난해 12건으로 줄었다. 이는 평소의 허위신고 평균 건수인 12.3건과 비슷하다. 지난해의 경우 12건 가운데 11건을 형사입건하거나 즉심 청구했고 나머지 1건은 훈방처리했다. 경찰은 허위 신고자에 대한 강력한 처벌이 큰 역할을 한 것으로 분석하고 있다. 경찰청 관계자는 “호기심이나 사적인 불편ㆍ불만 해소 등을 이유로 112에 허위 신고를 하면 위험에 처한 우리 가족이나 이웃이 제때 도움을 받지 못하게 된다”며 시민들의 협조를 당부했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

경기 성남시는 난폭민원이 빈번한 11개 동과 시 기초수급담당부서 1개소에 안전경호인력 12명을 우선 배치하기로 했다고 26일 밝혔다. 시는 ‘사회복지담당 공무원 안전대책 토론회’를 열고 일선에서 공무원이 난폭민원 등 위험으로부터 벗어나 안전하게 일할 수 있도록 근무환경을 개선하기 위한 방안을 마련했다. 먼저 단기 대책으로는 시의회와 협의를 통해 오는 4월 추가경정예산에 반영하여 난폭민원이 빈번한 11개 동과 시 기초수급담당부서 1개소에 안전경호인력 12명을 우선 배치하기로 했다. 또한 민원응대 과정에서 위험한 상황 발생 시의 대응방법에 관한 전문가를 초청하여 각 구별 찾아가는 맞춤교육을 진행한다. 중·장기대책으로는 현재 50개 동 주민센터를 대상으로 사회복지분야 자리 재배치, 상담실 기능 전환, 투명 칸막이 설치를 올 해 안에 완료하고 향후 청사 신·개축 시 안전한 상담공간을 설계 반영할 예정이다. 이외에도 정신질환 및 알콜의존으로 인한 위험민원 발생 등 필요한 경우 정신보건센터와 연계하여 전문 인력이 적극적으로 개입할 수 있도록 하고 매뉴얼도 제작하여 배포할 계획이다. 이와 더불어 현재 난폭민원의 주 발생원인으로 판단되는 ‘일용소득반영으로 생계비가 감소되는 불만’을 해소하고자 일정기간동안 소득반영을 유예할 수 있도록 중앙정부에 건의할 방침이다. 시 담당자는 “성남시 229명의 사회복지공무원 중 136명이 행정복지센터에서 근무하고 있다. 이들이 안전한 환경 속에서 업무를 할 수 있도록 돕겠다”고 말했다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr

?서울교육청이 성희롱·폭언하는 일부 악성 민원인 탓에 행정력이 낭비되는 일을 막으려 자체 ‘악성 민원 대응 매뉴얼’을 만들었다. 23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적 조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다. 특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

대응 매뉴얼 제작···성추행, 물리력 행사는 경찰 신고 “너 이 XX 똑바로 해. 내가 내는 세금으로 월급 처받으면서 일 그따위로 해? 공무원은 내가 욕해도 다 받아줘야 하는 거야, 이 XX야.”, “썩을 놈들. 왜 일 안 해서 민원을 계속 넣게 하는데? 눈이 삐었냐, 이 잡것들아.”서울교육청 소속 공무원이 민원인을 응대하다가 실제 들은 욕설이다. 전학 등 학생 관련 사안이나 공공도서관·평생학습관 관리 등에 대한 무리한 요구를 들어주지 않으면 협박과 고성, 욕설이 돌아오는 일이 자주 있다고 한다. 서울교육청이 성희롱·폭언하는 일부 악성 민원인 탓에 행정력이 낭비되는 일을 막으려 자체 ‘악성 민원 대응 매뉴얼’을 만들었다. 23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다. 특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다. 서울교육청 관계자는 “그동안 자체 매뉴얼이 없다 보니 공무원들이 폭언을 들으면서도 전화를 끊지 못하고 계속 응대하는 일이 있었다”면서 “특히 교육 영역에 경찰을 끌어들이는 걸 꺼리다 보니 성희롱, 욕설을 들으면서도 신고하는 일은 거의 없었다”고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

대민(對民) 서비스 질을 높이는 것도 공공기관의 업무 중 하나라고 생각한다. 하지만, 그 질을 높이려다가 공무원들의 근무 질이 낮아지거나 민원인에게 인정받지 못하는 일이 더 늘어난다면 어느 공무원이 대민 서비스의 질을 높이려고 진심을 다할 것인가. # 궁금증 해소 못하면 “불친절” 낙인 시간적 여유가 없이 업무에 치이다 보면 눈과 손으로는 끊임없이 업무를 하면서 입으로만 민원인을 응대하는 경우가 생길 수밖에 없다. 결국 이 같은 태도로 인해 직접 찾아오거나 전화로 문의를 하는 민원인들이 불만을 갖게 되는 일이 빈번하게 발생한다. 이러한 민원이 발생하면 결국은 해당 공무원이 불친절한 응대에 대해 사과하는 것으로 마무리 짓는 경우가 많다. 대민 서비스의 개념으로 민원인에게 친절한 안내를 하는 것은 중요하지만, 민원인이 원하는 ‘친절’(자신의 궁금증이 모두 해소되고 원하는 업무가 바로 이루어지는 것)과 공무원이 제공할 수 있는 ‘친절’(안내할 수 있는 최대한의 지식 및 업무 내용)은 서로 다르다. 이 때문에 열심히 안내하고 충분히 친절하게 응대했음에도 결국은 ‘불친절하다’ 또는 ‘당신의 업무능력이 부족하다’라는 민원이 다수 발생한다. # 업무는 많고 매뉴얼은 없는데… 받고 싶은 친절과 서비스가 제공할 수 있는 친절 및 서비스가 서로 달라 나오는 충돌에서 시작되는 민원을 예상하지 못하는 대민 서비스는 민원인의 입장에서는 빛 좋은 개살구다. 공무원으로서는 손이 많이 가는 업무가 늘어나는 귀찮은 일이라고 생각될 수밖에 없다. 공무원에게 이유 없이 적대적인 민원인이 있다. 가끔 뉴스나 신문기사를 통해 공무원의 근무태만에 관한 안 좋은 소식들과 터무니없게 높은 공무원연금에 관한 기사가 보인다. 하지만, 실제로 그렇게 근무태만인 사람 또는 높은 연봉을 받는 사람들은 공무원 대다수가 아니고 일부일 뿐이다. 그러한 기사 하나를 통해 공무원 모두를 싸잡아 ‘월급 루팡’으로 보는 안 좋은 시각은 열심히 일하는 대부분의 공무원들을 힘들게 한다. # ‘영혼 없는 공무원’ 인식 바뀌어야 하지만 국가적 차원에서 이러한 시각을 없애거나 인식을 바꾸기 위해 노력해야 한다. 공무원도 열심히 근무하고 있고, 공무원이 있기에 시민들도 행정·치안 등과 같은 부분에서 불편함 없이 살고 있다는 사실을 정부가 시민들에게 알리려는 노력은 크게 없다고 생각한다. 민원인을 위해 공무원에게 더 많은 친절을 요구하지만, 이를 실현하기 위한 자세한 매뉴얼이나 강의 등의 교육은 없다. 이런 것을 보강해야 실무 공무원의 어려움을 덜 수 있다. 법원직 공무원

부산교육과 관련한 각종 민원과 궁금증을 원스톱으로 해결해 주는 콜센터가 문을 열었다.부산시교육청은 27일 원스톱 민원처리시스템인 ‘부산교육콜센터’ 개소식을 갖고 본격 운영에 들어갔다고 밝혔다. 부산교육청은 부산의 실정에 맞게 ‘부산교육콜센터’를 구축했으며, 전국 시·도교육청 가운데 최초로 콜센터를 직영으로 운영한다. 콜센터에는 상담사 7명이 민원과 궁금증을 직접 상담해 해결해 준다. 만약, 전문적인 상담이 필요한 경우 해당부서 담당자에게 한 번에 바로 연결해 처리할 수 있도록 도와준다. 주요 상담내용은 고등학교 전·편입학, 검정고시, 교원 및 지방공무원 임용, 스승 찾기, 누리과정 지원 등과 관련한 전화민원이다. 전화뿐만 아니라 휴대전화 문자, 모바일 앱과 인터넷 웹 등 다양한 상담채널을 통해 양방향 채팅상담도 한다. 또 전문적인 상담을 응대할 담당자가 출장 등으로 전화 연결이 안 될 때 상담 예약과 콜백(Call-Back) 기능을 통해 업무담당자가 민원인에게 직접 전화를 걸어 상담할 수 있도록 한다. 상담을 원하는 민원인은 지역번호 051과 함께 1396번을 누르면 된다. 부산교육콜센터 전화번호 1396은 ‘일상교육’의 초성에서 따왔다. 김석준 부산시교육감은 “콜센터가 운영으로 여러 차례 전화돌림으로 인한 민원인들의 불편을 해소하고, 단순·반복적인 전화민원으로 인한 직원들의 업무 부담이 줄어들것으로 보인다”고 말했다. 부산 김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

공무원이라고 하면 보통 ‘갑’에 위치에 있다고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. ‘갑질 공무원’ 같은 표현은 참 널리 쓰이지만 ‘갑질을 당하는 공무원’은 자주 다뤄지지 않는다. 공무원의 갑질 피해에는 사람들은 관심이 없을지도 모르겠다. 하지만 공무원에 대한 갑질을 직업으로 삼는 ‘악성 민원인’들이 많아지면 결국 피해는 선량한 민원인들에게 돌아간다. # 잘못된 민원 수용 안하면 감사부에 거짓 민원 현장에서 만나는 시민들은 대부분 선량하지만 반대의 경우도 적지는 않다. 너무 힘들고 억울하고 제대로 물어보고 상의할 곳이 없이 직원들을 붙들고 하소연하는 시민들은 최대한 도와드리고 싶은 게 공직자로서는 당연한 마음이다. 이런 분들을 절차에 맞지 않는다고 매몰차게 몰아내는 건 공무원 이전의 인간적 도리도 아닐 것이다. 그러나 문제는 악성 민원인들이다. 세상 사람의 심성이 하나같지는 않아서 개중에는 아무리 노력해도 받아들이기 힘든 사람들도 있다. 상식이 전혀 통하지 않는, 때로는 일부러 괴롭히려고 작정한 듯한 그런 사람들이다. 예를 들면 이런 경우다. 민원인의 요구가 규정상 수용하기 힘든 것이라 관련 규정을 설명하고 어렵다고 응대하면 감사 부서에 ‘직원이 불친절하다’며 거짓 민원을 제기한다. 그리고는 다시 부당한 요구를 반복하고 여기에 또 어렵다고 설명하면 이번에는 단체장에게 민원을 넣는 식이다. 실체를 알 리 없는 감사 부서는 “친절하게 응대하라”는 지적을 내려보낸다. 참 억울한 노릇이다. # 전화벨 3번 전 받으라, 욕해도 참으라는 매뉴얼 이런 악성 민원인이 활보하는 데는 민원응대 매뉴얼도 한몫을 한다. 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 받고 욕을 하는 민원인들은 중지 요청 몇 회를 한 뒤에야 퇴청을 요구하라는 식의 매뉴얼은 가끔 직원들의 인간성을 포기하라는 지시처럼 느껴지기도 한다. 심지어 어떤 악성 민원인들은 이런 규정을 들먹이며 불필요한 전화를 하고 제때 전화를 받지 않는다며 야단을 친다. # 선량한 시민 행정서비스 위해 매뉴얼 개선해야 민원응대 매뉴얼이 있는 건 공무원과 민원인이 서로 불필요한 오해를 하지 않고 시민들이 관공서에서 질 높은 행정서비스를 받을 수 있도록 하기 위함일 것이다. 결코 막무가내 민원인들의 갑질을 보장하려는 규정이 아니다. 불합리한 매뉴얼은 공무원들의 불합리한 대응을 부르고, 이런 대응은 다시 불합리한 민원인들이 활개를 치게 만든다. 누가 봐도 알 수 있는 악성 민원인들은 다른 시민들을 위해서라도 효율적으로 근절할 수 있는 방법이 시급하다. 서울시 한 자치구 공무원

“전화할 때 욕설은 기본이고 직접 찾아와 흉기를 든 채 엄포를 놓는 사람도 많습니다.”국민권익위원회 고충처리국 이용범 특별조사관은 1일 서울신문과의 통화에서 지난달 서울 강북구청 대강당에서 열린 악성(고질) 민원 대응 능력 향상 교육에 강사로 참석했던 경험을 꺼내놓으며 이같이 밝혔다. 당시 강북구 직원 200여명은 이 조사관의 강의에 집중하며 때로는 사진을 찍고 때로는 메모했다. 마지막으로 이 조사관은 “사실 민원업무만큼 힘든 게 없지만 피해서만은 안 된다. 본인이 공무원이라는 것을 상기하고 문제 처리에 적극적으로 나서야 한다”고 강조했다. 강북구가 지난달 전 직원을 대상으로 진행했던 악성(고질)민원 대응 능력 향상 교육이 조직에 큰 변화를 주고 있다. 민원 관련 교육은 민원이 갈수록 복잡하고 다양화돼감에 따라 이에 대한 직원들의 이해도를 높이고 능동적 대응 역량을 강화해 행정의 효율성과 구민 만족도를 향상시키고자 마련됐다. 당시 교육에 참여했던 한 직원은 “현장에서 겪을 수 있는 다양한 사례별로 응대 요령을 배울 수 있었다”면서 “악성 민원인일지라도 그 이야기를 경청하다 보면 해결의 실마리를 찾을 수 있다는 것을 느낄 수 있었고 이론이 아닌 실제사례를 통해 설명해줘서 큰 도움이 됐다”고 만족감을 드러냈다. 이 조사관은 ‘망상장애 공무원의 사랑이야기’를 주제로 강의를 진행했다. 강의 내용으로 특별 민원이란 무엇인가, 악성 민원의 발생 원인, 주요 특별 민원 등을 소개했다. 박겸수 강북구청장은 “이번 교육으로 직원들에게 악성 민원에 대한 인식을 새롭게 하고 대안을 떠올려보는 의미 있는 시간이 됐을 것으로 생각한다”면서 “앞으로도 다양한 민원 응대 관련 교육 콘텐츠를 발굴해 나갈 계획”이라고 강조했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

‘보수적’ 이미지 변신 꾀해 대상엔 대구도시공사 차지 대구시가 주최한 제5회 전국 미소친절대상 선발대회에서 ‘미소친절서비스의 달인, 청아람’이라는 상황극을 발표한 대구도시공사팀이 대상을 차지했다. 이 대회는 무뚝뚝하고 보수적인 대구시의 이미지를 미소친절의 도시로 변신시키기 위해 추진한 대구시의 정책 중 하나다. 대구시는 2011년 당시 대구 관광의 해와 세계육상선수권대회 성공을 위해 밝고 긍정적인 도시 이미지가 필요하다고 판단해 미소친절 대구 운동을 전개했다. 미소친절 시민모니터단을 구성하고 미소친절 행사도 진행했다. 이어 미소친절 정책자문위원단과 미소친절협의체를 구성했다. 여기에는 지역 187개 기관·단체가 참여했다. 2013년에는 대구의 미소친절운동을 전국으로 확산시키기 위해 전 국민을 대상으로 미소친절대상 선발대회를 열었다. 올해에는 전국에서 모두 41개 팀이 참가했다. 예선을 거쳐 본선 무대에 오른 9개 팀이 경합을 벌였다. 대상을 받은 대구도시공사는 친절한 직원과 불친절한 직원의 민원 응대 사례를 대결 구도로 구성한 뒤 무엇이 잘못됐는지 알기 쉽게 스포츠 중계 형식으로 풀어냈다. 이 같은 참신한 아이디어와 탄탄한 연기력으로 높은 점수를 받았다. 학생부문에서는 효성여고 정다인양이 ‘미소친절요정’이라는 영상으로 금상을 받았다. 입시에 지친 학생들의 일그러진 얼굴을 미소 띤 얼굴로 바꿔 주기 위해 같은 반 친구들의 웃는 얼굴 사진을 찍은 뒤 액자에 담아 사물함에 붙여 주는 게 주내용이다. 또 대구도시철도공사와 대구시설공단, 대구동부도서관의 할머니동극봉사단이 금상을 받았다. 은상은 조암초등학교, 대구가톨릭대병원, 마실극단, 화사한마을방송 등이 수상했다. 특히 화사한마을방송은 광주시에서 참여한 것으로 주민들 모두의 웃는 모습을 영상으로 담았다. 이들은 발표하면서 “참여자 모두 처음으로 대구를 방문했다. 대구~광주 고속도로를 이용하니 두 도시가 멀지 않다는 느낌이 들었다”고 밝혔다. 심사위원들은 “참여 작품 중에는 학교에서 미소친절교재로 활용할 수 있을 정도로 우수한 내용이 많았다”고 평가했다. 장태옥 대구시 시민소통과장은 “앞으로 ‘미소친절 대구’를 대한민국 대표 브랜드로 만들어 나가겠다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

“상담만 받아도 선물을 드립니다.” 자본주의사회와 무한경쟁은 커플처럼 따라다니는 개념이다. 무한경쟁사회는 순기능만큼이나 도처에 위험부담이 숨어 있다. 사람이 숫자(주민등록번호)로 정리되는 시대에 우리의 개인정보가 얼마나 쉽게 빠져나갈 수 있는지, 한 사례를 들어보고자 한다. 지난달 3일 치과보험 상품을 판매하는 TV홈쇼핑에 출연한 한 쇼호스트는 “상담만 받아도 선물을 드린다”고 설명했다. ‘타임찬스’라는 문구와 그의 열정적인 설명이 이어졌다. 전화번호만 남기면 선물을 준다는 말이 사실인지, 방송을 보던 기자가 직접 전화번호를 남겨봤다. 그로부터 3일이 지난 7월 6일, 보험회사 텔레마케터(이하 상담원)로부터 전화가 걸려왔다. 상담원은 기자의 생년월일을 물은 뒤 보험 상품 설명을 시작했다. 설명이 마무리될 때쯤, 상담원은 이름과 운전 여부 등을 묻고, “청약을 하겠다”고 말했다. 순식간에 자동 가입 상황에 맞닥뜨린 것이다. 갑작스러운 청약 제안에 당황한 기자는 “좀 더 생각해보고 결정하겠다”고 답한 뒤 전화를 끊었다. 이날 통화는 15분여 동안 이뤄졌고, 선물에 관한 언급은 없었다. 첫 번째 상담 후, 4일이 지났다. 7월 10일 같은 상담원으로부터 다시 전화가 걸려왔다. “고민을 해 봤냐”며 가입을 독촉했다. 상담원 설명대로라면 기자는 당장에라도 가입하고 싶었다. 하지만, 어떤 상황에서도 다 된다는 지니의 요술램프 같은 상품에 100% 신뢰를 보낼 수 없었다. 결국 보험 가입을 하지 않은 상태로 두 번째 통화를 마무리하기 직전, 기자는 진짜 궁금한 이야기를 꺼냈다. “상담만 받아도 준다는 그 선물은 어떻게 받을 수 있나요?” 이 같은 물음에 상담원은 “(선물 받을) 조건이 되면 메시지가 갈 것”이라며 스마트폰용 메신저를 이용하지 않는 기자를 배려해 유선상으로 주소를 받아 적었다. 그리고 상담원은 조건이 있음을 통보했다. “고객님이 불러주신 연락처는 사은품 배송을 위해 1년까지 보관하겠습니다. 동의 거부 시 사은품 배송이 어렵습니다. 동의하시죠?”라고 말이다. 사은품 배송을 위해 1년까지 개인정보를 보관한다는 것이었다. 그럼에도 기자는 일단 “예”라고 답하고 전화를 끊었다. 그리고 8월 12일, 40일 만에 정말 선물이 도착했다. TV홈쇼핑에서 상담만 받아도 선물을 준다는 광고는 사실이었다. 하지만, 이 선물은 조건 없이 준다는 게 아니었다. 이는 ‘내 정보를 팔아넘겨야 한다’는 묵음으로 처리된 분명한 또 다른 조건이 포함되어 있었다. 하나 더, 보험에 가입하지 않으면, 상담원의 냉소적인 응대와 비루해지는 스스로를 마주해야 한다는 것이다. 홈쇼핑, 텔레마케터, 온라인 등을 통해 다종다양한 보험을 접하고 가입할 수 있는 시대다. 그만큼 피해사례도 많다. 담당자가 과장해서 설명하거나 불리한 사실을 설명하지 않는 경우도 많다. 우습지만 ‘상담만 받아도 준다’는 선물을 못 받는 일도 있다. 한국소비자원의 2014년 조사 자료에 따르면, TV홈쇼핑을 통해 보험에 가입한 후 피해구제를 신청한 건수가 2011년부터 2013년까지 65건에 이른다고 한다. 주요 피해 유형으로는 ‘보험 가입 시 계약 내용을 사실과 다르게 설명하거나 불리한 사실 미설명’, ‘보험 가입은 쉽게 승인하고 보험금 지급 시 가입 조건이 되지 않음을 이유로 지급 거절’, ‘보험 상담만 받아도 사은품을 준다고 했으나 주지 않은 경우’ 등이었다. 이에 대해 메트라이프 카리스지점 오혜경 부지점장은 “보험가입 시, 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 가입 여부를 결정해야 한다”며 “사은품에 초점을 맞춘 광고에 현혹돼 보험 상품을 충동 구매하는 경우, 민원으로 이어지는 것도 무시할 수 없는 사실”이라고 설명했다. 이어 오 부지점장은 “보험은 대부분 장기간 유지하면서 보장을 받아야 하는 것으로 상품에 현혹되기보다는 나에게 꼭 필요한지, 보장금액이 얼마인지를 꼼꼼히 따져보고 가입해야 한다”고 조언했다. 그러면서 “사은품은 금감원에서 제한하는 3만원을 넘을 수 없다”고도 덧붙였다. 현대사회는 경쟁사보다 눈에 띄려는 방법으로 소비자의 눈과 귀를 사로잡는 과장 광고가 어느새 마케팅의 필수요소가 되었는지 모른다. 그럴수록 소비자들은 더욱 현명해져야만 한다. ‘공짜’와 ‘무료’ 등과 같은 달콤한 표현에 혹해 소중한 개인정보를 ‘팔아’ 넘기는 덫에 걸리지 않도록, 거래를 앞둔 사안에 대해 잠시나마 의문을 갖는 게 습관이 되면 좋을 것 같다. 문성호 기자 sungho@seoul.co.kr

민원인 속마음 이해하려는 노력 우선 “행동엔 책임 따른다” 인식도 심어 줘야 “진상 민원인 사례를 접하며 깨닫게 된 점은 지금의 상황을 단박에 바꿀 수 있는 ‘매직 불릿‘(특효약)은 없다는 것입니다. 사회 전반의 의식 수준이 바뀔 때까지 공무원들이 민원인에게 좀더 진정성 있게 다가가려고 애쓰는 것만이 유일한 해법이 아닐까 합니다.” ＃ 직접 찾아가 의견 들으니 민원 줄기도 전국 공무원들의 악성·고질 민원 처리를 담당하는 박범선 행정안전부 특이민원 담당 사무관은 “진상 민원인을 다룰 수 있는 해결책이 있냐”는 기자의 물음에 담담하게 웃으며 말했다. 공무원은 민원인의 속마음을 더 깊이 이해하려고 노력하고 민원인도 ‘행동에는 반드시 책임이 따른다’는 사실을 인식해야 하는데 아직은 시간이 더 필요하다는 속내가 담겨 있었다. 박 사무관에 따르면 근로복지공단의 경우 2013년 사고로 요추부 변형 장해를 입은 A씨가 2년 가까이 반복적인 민원을 제출하며 폭언과 협박을 일삼아 어려움을 겪었다. 민원 창구 직원들은 그가 나타날까 봐 늘 불안해했고 다른 민원인들도 A씨의 언행에 불만이 많았다. 결국 공단 측은 특별민원 전담팀 직원이 A씨 집에 직접 찾아가 자초지종을 모두 들어줬다. 이후 “언제든지 우리에게 전화하면 최우선적으로 배려하겠다”며 마음의 상처를 입은 A씨를 감싸려 노력했다. 그러자 영원히 지속될 것 같았던 A씨의 악성 민원도 금세 사라졌다. 보건복지부도 지난해 10월 “인플루엔자 백신을 무료로 접종해 달라”며 민원인 B씨가 한 달 새 100건 넘게 전화하며 폭언과 협박을 일삼자 “직접 만나서 하고 싶은 이야기를 모두 하시라”고 정중히 요청했다. 그러자 B씨의 ‘민원폭탄’도 종지부를 찍었다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “악성 민원인 대부분은 고성방가와 행패를 일삼다가도 공무원이 진지하게 경청하는 자세로 응대하면 수그러들곤 한다”며 이들의 행동 뒤의 마음의 문제를 읽어낼 줄 알아야 한다고 조언했다. ＃ 구청장 직접 대면 기회 주기도 경기 성남시는 2012년 기초생활수급자 C씨가 사회복지사와 사회복무요원에게 흉기를 휘둘러 다치게 한 뒤로 민원 창구 등에 경비용역 직원을 배치하고 폐쇄회로(CC)TV를 설치하는 등 환경 개선에 나서고 있다. 사회복지 부서 창구는 은행 창구처럼 민원인과 어느 정도 거리를 둔 광폭 구조로 바꾸고 직원 출입구 등에 잠금 장치도 달아 민원인이 함부로 들어올 수 없게 했다. 서울시 일부 자치구는 악성 민원인들에게 되레 구청장을 직접 만날 수 있는 기회를 제공해 효과를 봤다. ‘구청장 대화의 날’을 통해 자신의 억울한 사연을 모두 털어놓으라는 취지다. 진상 민원인들이 구청장에게 행패를 부릴 것 같지만 신기하게도 상당수는 면담 과정에서 자신의 감정을 풀고 원만히 문제를 해결한단다. 행안부는 조만간 전국 공무원들의 특이민원 우수 대응 사례를 모아 동영상 등으로 제작해 널리 홍보할 계획이다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“업무와 상관없는 말을 1시간 넘게 해도 끊을 수가 없어요. 중간에 말투가 조금만 바뀌어도 불친절하다면서 감사원이나 국민신문고에 민원을 내고 매뉴얼대로 ‘상담이 더이상 곤란하다’고 하면 욕설을 하기도 합니다.”(중앙부처 A주무관) 고압적인 반말과 욕설, 성적 발언을 일삼는 악성 민원인이 늘어나면서 각 부처와 지방 자치단체는 악성 민원인에 대응하는 매뉴얼을 만들거나 기관 차원의 법적 대응을 강화하고 있다. 매뉴얼이 현장에서 도움이 되고는 있지만, 상황이 워낙 다양하다보니 일률적으로 적용하기는 어렵다. 전문가들과 일선 공무원들은 악성 민원에 대한 명확한 기준을 세우고 처벌을 강화하는 등의 조치가 함께 이뤄져야 한다고 입을 모았다.6일 국민권익위원회에 따르면 정부 대표민원 콜센터 110으로 걸려온 민원전화는 2013년 215만건에서 2014년 231만건, 2015년 252만건, 2016년 266만건으로 해마다 늘었다. 올 상반기까지는 150만건의 민원전화가 걸려와 올해는 300만건에 이를 전망이다. 서울시가 운영하는 120다산콜센터를 통해 처리된 민원도 2013년 54만 6660건, 2014년 64만 7329건, 2015년 84만 4202건, 2016년 101만 1985건으로 해마다 늘고 있다. 정부가 악성 민원인의 심각성을 인지하고 해결에 나선 것은 2011년이다. 권익위원회는 당시 고질·반복 민원을 전담 처리하기 위해 고충민원 특별해결팀을 신설했다. 특별해결팀은 1년 정도 활동한 결과를 토대로 2012년 처음으로 대응 매뉴얼을 만든 뒤 해마다 내용을 갱신해 배포하고 있다. 권익위가 올해 5월 배포한 매뉴얼에는 전화·방문 상담의 상황 유형별, 민원인 유형별 대응 방법이 담겨 있다. 민원인이 욕설·폭언을 하는 경우 처음에는 경청하면서 “충분히 이해했습니다”라고 응대하지만, 폭언이 계속되면 “욕설을 자제해 달라”고 요청하고, 이후에도 지속되면 “법적 처벌 대상이 될 수 있다”고 경고하거나 “이만 전화를 끊겠다”고 말한 뒤 전화상담을 끝내도록 하고 있다. 같은 말을 반복하거나 기관장이나 책임자를 바꿔 달라고 요구하는 경우에는 역시 처음에는 “말씀하신 민원은 제가 처리하도록 규정돼 있습니다”라고 친절하게 응대하도록 하고 있다. 방문상담에서도 행패를 부리거나 욕설을 하는 경우, 황당한 민원이나 음주 상태에서 말을 하는 경우 등에도 처음에는 민원인의 말을 들어야 한다. 설득·소통이 우선이지만 상담이 불가능할 정도의 상태라면 민원 접수 자체를 거부할 수 있다. ＃ 권익위·행안부 해마다 응대 매뉴얼 갱신 행정안전부가 2013년부터 매년 배포하고 있는 특이민원 유형별 응대 가이드라인도 비슷한 내용을 담고 있다. 욕설·협박·모욕·성희롱 등 민원인의 폭언에 대해서는 ‘자제해 달라’, ‘법적조치를 할 수 있다’고 3회 이상 고지한 뒤 응대를 중지할 수 있다. 또 행정기관이 직접 민원인을 상대로 법적조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 행정업무와 무관한 주장을 계속하는 민원인이라 할지라도 처음에는 성실하게 응대해야 한다. 매뉴얼에 따르면 통화 및 면담 시간이 30분 이상 지속되면 상담 곤란을 설명하고 응대를 끝낼 수 있다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “민원봉사실에서 본청 직원들을 대상으로 연 2회 정기교육을 비롯해 지역교육청 담당자나 도서관 대상 월 1회 순회 교육을 한다”며 “다만 민원인이 지속적인 욕설·폭언·성희롱 발언을 하거나 민원봉사실을 직접 찾아 물리적인 폭력을 가하거나 기물을 파손하면 행안부 가이드라인을 교육청 사정에 맞게 변형한 ‘특이민원 대응요령’에 따라 행동한다”고 설명했다. 일선 공무원들은 매뉴얼에 대한 교육이 제대로 이뤄지지 않고 있으며 현실적으로 매뉴얼대로 대처하기도 쉽지 않다고 전했다. 중앙부처의 한 공무원은 “민원인에 대한 친절교육은 받았지만, 악성 민원인 대처법은 별도로 교육받은 적이 없다”며 “매뉴얼에 따라 대응한다해도 ‘국민신문고나 감사원에 민원을 제기하겠다’며 윽박지르거나 ‘다 녹음하고 있으니 알아서 하라’는 등 협박하는 경우에는 단호하게 대응하기가 어려운 게 사실”이라고 말했다. 서울의 한 경찰서 민원실에서 근무하는 경찰관은 “체포된 사람이 난동 피우는 건 상관 없는데 술에 취한 상태에서 진상을 부리거나 반복적으로 고소장을 접수하러 오는 민원인들은 대응이 곤란하다”며 “설득하려고 했다가 자칫 잘못 대처하면 또 다른 민원을 만들기 때문에 그저 이야기를 듣는 방법밖에 없다”고 말했다. 매뉴얼에 따라 강력 대응하기에는 이후 발생할 수 있는 보복성 민원이나 불이익이 두렵다는 것이다. ＃ 고용부·인권위 등도 강경 대응 나서 서울시는 악성 민원에 적극 대응하고 있다는 평가를 받는다. 서울시가 마련한 악성 민원 대응 비법 매뉴얼을 보면 ‘폭언 및 난동시에는 자제 요청→녹화·녹음 고지→법적조치 구두경고→상담종료 및 경찰 신고’, ‘성희롱·폭력·기물파손 시 즉시 경고 및 녹화→상담종료 및 경찰 신고’ 조치를 하도록 돼 있다. 또 20가지 악성민원 유형별로 상세한 대응 방안을 제시하고 있다. 언성이 높아지는 경우에는 상급자가 개입할 것, 민원인을 다른 접견실로 안내할 것, 성희롱의 경우 “그러려니 하고 넘어가는 것이 능사가 아니다”라고 적극적으로 대응할 것을 권장하고 있다. 다양한 사례에 맞는 응대방법은 물론 증거를 남기기 위한 녹음·녹화 요령, 법적 대응 절차가 상세하게 수록돼 있다. 아울러 서울시는 지난해 11월 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표하고 올 3월 서울노동권익센터에 감정노동보호팀을 신설해 운영하고 있다. 시는 조만간 각 기관별 특성을 반영한 악성 민원 대응 가이드라인을 만들어 배포할 예정이다. 가이드라인에는 기존에 담겨 있었던 유형별 대응뿐 아니라 기관 내 폭언 및 욕설 금지 안내·경고 문구 부착, 전화상담 시 즉시 응대 중단, 악성 민원은 사전에 관리자에게 이첩하는 방안 등 예방조치 및 구체적인 요령이 담긴다. 시는 악성 민원인에 대한 기관 차원의 법적 대응도 강화하고 있다. 120다산콜센터는 2012년부터 올해 3월까지 성희롱, 폭언 등 악성민원인 95명을 고소했다. 강력한 대응 덕분에 악성 민원 전화는 지난해와 비교하면 92% 정도 줄었다. 시뿐만 아니라 고용노동부, 국가인권위원회가 악성 민원을 고소·고발하는 등 민원인에 대해 강경 대응에 나서는 경우도 늘고 있다. ＃ “공기관 미온적 대처 진상 민원 방관하는 꼴” 전문가들은 공공기관이라는 이유만으로 아무런 조치도 하지 않는 것은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다고 설명했다. 오철호 숭실대 행정학과 교수는 “실무직 공무원이 분노 표출의 대상이 되고 있는 것”이라면서 “만든 지 5년이 넘은 가이드라인이 현장에 정착되지 않은 것은 가이드라인에 따라 조치해도 보복성 민원 등 불이익을 받지 않을 것이라는 규정이 없기 때문”이라고 말했다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “일부 악성 민원인으로 인해 다른 국민들도 피해를 입게 되는 것”이라며 “비이성적인 민원에 대한 기준과 선정방법을 구체화하고, 직접 민원인을 접하는 일선 공무원들이 악성 민원 여부를 판단할 수 있도록 지속적인 교육을 실시해야 한다”고 말했다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr·부처종합

경기 부천시가 부동산 행정서비스를 조사한 결과 시민 97%가 만족하는 것으로 나타났다. 시는 올해 상반기에 부동산 민원을 처리한 고객 200명을 대상으로 전화 설문조사했다. 그중 71%인 142명이 설문에 응답했다. 특히 민원응대 처리과정에 대해 이용객 100%가 ‘매우 만족하거나 만족한다’고 응답했다. 또 업무 정확성에 대해서는 98.%가 만족하는 것으로 나타났다. 공정성·신속·친절성은 97%, 접근편의성은 이용객 94%가 만족했다. 평균 고객만족도는 97%로 지난해 하반기 80%보다 17% 상승했다. 이는 지난해 7월 행정체제 개편으로 시·구로 이원화돼 있던 부동산 업무가 시로 통합 처리돼 이용하기가 편리해진 것으로 분석됐다.김태동 부동산과장은 “앞으로도 직원들의 업무능력을 더욱 향상시키고 열린 마음으로 고객의 소리에 귀기울여 타 시·군과 차별화된 수준 높은 민원처리를 하도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 부천시는 외국인주민을 위해 ‘글로벌 부동산중개사무소’를 운영한다. 외국어에 능통한 부동산중개사무소 30곳을 ‘글로벌 부동산중개사무소’로 지정했다. 글로벌 부동산중개사무소는 영어권 사무소 21곳을 비롯해 일어권 5곳과 중국어권 3곳, 몽골어권 1곳을 운영한다. 지정업소 출입구에 ‘글로벌 부동산중개사무소’ 지정스티커를 부착해 외국주민들이 쉽게 찾을 수 있게 했다. 글로벌 부동산중개사무소는 중개사가 외국어 회화가 가능한 경우 참여 신청을 받아 심사 후 지정한다. 시 관계자는 “날로 늘어나는 외국인들에게 글로벌 부동산중개사무소를 더 확대할 계획”이라며, “외국어에 능통한 부동산중개사무소들이 자발적으로 참여하기를 부탁한다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

“마치 외국에 파견 온 것 같아요, 제주어(사투리)를 알고 싶어요.”아름다운 제주에서 일하겠다며 제주에 이주한 경찰들이 마치 외국어처럼 느껴지는 제주어 공부에 한창이다. 올해 들어 제주에 이주한 경찰은 모두 54명. 하지만 막상 이들은 치안 현장에서 제주어 때문에 난감해한다. 대구에서 근무하다 이주해 온 신현찬(46) 경위는 30일 “제주 시골 노인들이 사용하는 제주어는 거의 외국어 수준이어서 이를 제대로 이해하지 못해 겪는 애로사항이 적지 않다”며 “사건이나 민원 처리 시 제주어를 써야 문제가 잘 풀리는 경우도 있고 주민들에게도 친밀하게 다가갈 수 있을 것 같아 틈틈이 제주어를 공부하고 있다”고 말했다. 제주지방경찰청은 이들의 고민 해소와 제주살이를 지원하기 위해 지난 29일부터 3일간 제주어와 제주만의 독특한 섬 문화에 대해 강의한다. 외지에서 온 경찰들은 제주어를 이해하지 못해 신고접수와 민원 응대에 어려움을 겪고 있다. 경찰은 제주어보전회의 도움을 받아 일상생활에서 자주 쓰는 제주어 교육과 개인별 학습을 위한 제주어 책자 등을 지원하고 오는 7월에는 이들 전입 경찰을 대상으로 제주어 말하기 경진대회도 열 예정이다. 이상정 제주경찰청장은 “이들에게 지속적으로 제주어 교육 등을 통해 신속한 제주 치안현장 적응 등 제주살이를 지원해 나가겠다”고 말했다. 제주 황경근 기자 kkhwang@seoul.co.kr

“○○○님, 뭘 도와드릴까요. 민원여권과입니다.” 서울 구로구가 5월부터 민원인들을 대상으로 이용해 오던 ‘고객님’이라는 호칭 대신 ‘○○○님’이라고, 실명에 ‘님’자를 붙여 사용하기로 했다고 27일 밝혔다. ‘고객님’은 2004년 행정자치부의 ‘민원인 호칭 개선안’이 마련된 이후 구청 방문 민원인이나 서면 민원인들에게 주로 이용돼 왔다. 이번 호칭 변경은 ‘주민이 구 행정의 주인이다’라는 이성 구청장의 철학에서 비롯됐다. 헌법의 ‘모든 권력은 국민으로부터 나온다’라는 문구에 기초한 정신이기도 하다. 이 구청장은 지난 3월 초 간부회의에서 호칭 변경을 지시했고 민원담당 부서인 민원여권과, 자동차관리과, 징수과 직원들이 토론을 통해 ○○○님이라는 호칭을 결정, 통일안을 마련했다. 구 관계자는 “기존의 ‘고객님’이라는 호칭은 관청이 모든 것을 결정하고 서비스를 제공한다는 의미를 내포하고 있어 주민이 주인이 되는 민주주의 정신에 위배된다는 지적이 있었다. 몇몇 주민들은 호칭을 바꾸라고 민원을 하기도 했다”고 설명했다. 큰 원칙은 민원인을 ○○○님 등 실명으로 호칭하고 민원인의 연령과 응대 상황에 맞게 ‘어르신’과 ‘선생님’을 병행 사용토록 했다. 진정서, 고충민원 등 서면 접수 민원의 경우에는 실명을 사용하고 구 홈페이지 등을 통한 사이버 민원은 개인정보보호법을 고려해 ‘홍○○님’으로 처리한다. 이 구청장은 “이번 민원인 호칭 개선은 구민 중심의 맞춤형 행정서비스를 펼쳐 나가겠다는 구로구의 의지를 보여 주는 것”이라면서 “앞으로도 주민이 주인 되는 행정 구현을 위해 더욱 힘을 쏟겠다”고 목소리를 높였다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

국회 자살예방 상담센터 개소를 준비하다 과중한 업무에 따른 스트레스와 우울 증세로 스스로 목숨을 끊은 국회사무처 직원에 대해 대법원이 원심을 뒤집고 공무상 재해를 인정했다. 대법원 1부(주심 이기택 대법관)는 26일 국회사무처 청원담당 계장으로 근무하다 2013년 자살한 A씨 유족이 공무원연금공단을 상대로 낸 유족보상금 부지급 결정 취소소송 상고심에서 원고 패소로 판결한 원심을 깨고 사건을 원고 승소 취지로 서울고법에 돌려보냈다고 밝혔다. 재판부는 “A씨가 2012년부터 민원인 응대가 포함된 청원담당 부서를 총괄하고, 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비 업무를 추가로 맡으면서 과중한 업무에 심각한 정신적 고통을 받은 것으로 보인다”고 인정했다. 이어 “A씨가 우울증으로 정상적인 인식능력 등이 급격히 떨어져 자살에 이른 것으로 보인다”며 “A씨의 스트레스 원인과 정도 등을 면밀히 따져 보지 않은 원심 판단은 공무상 재해에 관한 법리를 오해한 잘못이 있다”고 판시했다. A씨는 2012년부터 국회에 접수되는 청원이나 진정, 민원을 소관부서에 전달하거나 마찰을 빚은 민원을 수습하는 업무를 담당했다. 2013년부터는 자살예방을 위한 전화상담 서비스를 제공하는 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비도 도맡았다. 이 기간 그는 월 50시간 이상 추가근무 및 휴일근무를 한 것으로 조사됐다. 허리 통증과 만성피로, 불면증 등에 시달리다가 체중이 8㎏이나 줄어든 A씨는 병가를 내 요양하던 중 그해 5월 자택 베란다에서 뛰어내려 스스로 목숨을 끊었다. 유족은 “과중한 업무와 스트레스에 따른 자살은 공무상 재해”라며 공단에 유족보상금을 신청했지만 받아들여지지 않자 소송을 냈다. 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr

기상천외한 해외 인질 구출작전을 그린 영화 ‘아르고’(Argo)를 많은 분들이 기억할 것이다. 미국의 자국민 보호 정책은 그만큼 집요하다. 대한민국 헌법 2조 2항은 국가의 의무 중 가장 먼저 재외국민보호 의무를 규정하고 있다. 국가의 존재 이유는 국민을 보호하는 것이며, 우리의 재외공관은 해외에서 우리 국민의 생명과 안전 보호의 최전선에 있다. 우리나라 연간 해외 여행객은 해외 여행 자유화가 도입된 1988년 이래 27배가 늘어난 2000만명에 달하며, 지난 5년간 해외 사건 사고는 86%가 증가했다. 또한 극단적 폭력주의와 테러, 지카 바이러스·메르스 등 전염병, 지진 등 자연재해의 위험에 우리 여행객과 260만 재외국민이 노출돼 있다. 재외공관 영사들은 우리 국민의 사건 사고에 신속 대응하기 위해 24시간 휴대전화를 놓지 않으며, 우리 국적 수감자의 인권 보호와 처우 개선을 위해 불원천리 외국 내 오지 교도소를 찾아가기도 하고, 불의의 사고로 유명을 달리한 우리 국민의 시신을 수습하며 눈물을 흘리기도 한다. 그럼에도 일부 재외공관의 미숙하고 안일한 대응으로 인해 우리 국민들의 질책도 많이 받았던 것도 사실이다. 그간 정부는 영사인력 증원, 국가별 맞춤형 로밍문자 서비스, 24시간 영사콜센터 운영 등 다양한 노력을 통해 지원시스템을 강화해왔다. 하지만 우리 영사 인력과 예산 등 제도적 지원은 아직도 선진국에 비해 크게 부족한 실정으로 현지에서 영사들의 사명감과 희생정신에 의존해온 것도 부인할 수 없는 현실이다. 국립외교원은 급증하는 영사업무 수요와 부족한 인프라 간의 격차 해소를 위해 영사들의 역량 강화를 위한 노력을 경주하고 있다. 각종 직무교육 과정의 영사교육을 대폭 강화하고, 체계적인 교육 프로그램과 인프라를 발전시켜 나아가고 있다. 첫째 신규 외무영사직 교육을 금년부터 15주(기존 8주)로 대폭 확대하고 3주간의 영사집중과정을 새로 도입했다. 해외 사건사고 사례 연구, 민원 응대 요령, 형사법 연구 등 심화된 영사교육을 실시해 향후 외교부 영사업무의 중심이 될 초임 영사직원의 기초를 다지고 있다. 아울러 곧 해외에 파견돼 현장에서 영사서비스를 제공할 재외공관 발령자 및 주재관 과정의 영사교육도 강화했다. 둘째 현장감 있는 교육을 위해 1년간의 준비과정을 거쳐 영사 시뮬레이션 교육을 새로이 도입했다. 지난 2월 1일 외교부 장관, 국회 외교통일위원장 등이 참석한 가운데 영사실습장 개소식을 가졌다. 재외공관발령자와 외무영사직 교육생들은 수형자 시설, 민원창구, 영사상담실로 구성된 실습장에서 수형자 면담, 워킹홀리데이 임금체불 등 실제 상황에 따른 시뮬레이션 실습에 참여해 머리로 익힌 지식을 체화하고 있다. 셋째 체계적인 영사실무교육을 위한 인프라 보강을 위해 노력하고 있다. 후배들에게 현장 경험을 전수하고 영사실습교육을 지도하도록 전직 영사업무 전문가를 강사로 초빙해 전문성을 높이고 이들 전문가들이 참여한 가운데 이론과 사례를 포괄하는 영사교재 등 커리큘럼 개발도 함께 추진하고 있다. 넷째 해외 근무 중인 영사 및 행정직원들이 상시학습을 통해 지속적으로 영사지식을 업데이트 하고 서비스마인드를 제고하기 위해 사이버 영사교육 콘텐츠를 지속적으로 개발해 나가고 있다. 지난 3월 사증 및 영사서비스 실무 사이버 강의를 개설한 데 이어 민원 담당 직원 대상 친절교육 프로그램 개발을 추진하고 있다. 그럼에도 우리의 영사교육은 선진국의 교육 인프라와 비교 시 여전히 부족한 부분이 많다. 미국 외교연수원은 25명의 영사 전문 전임강사가 6주간의 실습중심 영사훈련을 제공하고, 독일 외교아카데미는 매년 50명의 영사 전문요원을 별도로 선발해 8개월간 해외 현장실습을 포함해 3년간의 교육을 실시한다. 물론 조직과 제도의 개선이 뒷받침되어야 국민들이 만족할 만한 영사서비스가 가능할 것이다. 이러한 노력과 병행해 국립외교원은 일선 영사들의 현장 대응능력과 민원인에 대한 공감 능력 향상을 위해 실무교육을 대폭 강화해 왔다. 앞으로도 국립외교원은 투철한 애국심과 사명감으로 무장한 영사들이 우리 국민을 내 가족 같이 돌보는 영사서비스를 제공할 수 있도록 교육훈련 분야에서 혁신과 변화를 지속적으로 모색해 나아갈 것이다.

인공지능 챗봇 및 빅데이터 수집, 분석, 검색 솔루션 전문기업 와이즈넛은 실적공시를 통해 매출은 전년 대비 18% 증가한 200억, 영업이익은 48% 오른 31억을 달성하며 업계 최초 200억 원 시대를 열었다. 동종 업계의 다이퀘스트(99억/▲11%)가 소폭 상승했고, 솔트룩스(99억/ -0.24%)와 코난테크놀로지(74억/ -20%)가 하락한 것으로 알려진 반면, 와이즈넛은 4차 산업혁명의 핵심기술 중 하나로 꼽히는 인공지능 분야의 성장과 함께 텍스트마이닝 사업, 인공지능 챗봇 사업, 인공지능 검색 사업 등으로 지난해에 이어 창사이래 최대 실적을 갱신했다. 기술집약적인 인공지능 시장에서 기반 기술 확보를 위한 R&D에 대한 투자는 필수적이며, 미래의 성장은 현재의 성과가 뒷받침돼야 한다. 업계 관계자는 “기업의 부진한 영업성과는 투자를 위축하게 되고, 그 결과 부족한 기술역량과 인력을 해결하기 위해 상호 컨소시엄 형태의 변형적 사업이 진행하게 된다”며 “이는 사업 과정뿐만 아니라, 종료된 후 사업 관리적 측면에서 문제점이 발생할 가능성이 있다”고 지적했다.지난해 와이즈넛은 영업이익 부문에서 눈부신 성과를 이뤄냈다. 와이즈넛 31.3억(▲48%), 솔트룩스 1.7억, 코난테크놀로지 -28.2억, 다이퀘스트 10.2억의 영업이익을 낸 것으로 집계됐다. 이는 와이즈넛이 질적성장 중심의 경영을 통해 비약적인 성장을 이룬 결과이다. 특히 금융, 유통 및 공공기관이 인공지능 챗봇시장에서 주목한 와이즈넛의 인공지능 챗봇인 ‘지능형 자동응대솔루션 WISE BOT(와이즈봇)’이 국내 선도 증권사, 카드사, 은행 및 기관의 콜센터, 고객만족센터 등에 공급을 확대하며 실적 상승을 이끈 것으로 분석된다. 와이즈넛이 제시한 인공지능 챗봇은 머신러닝, 자연어처리, 의미분석, 텍스트마이닝, 검색, 온톨로지 등을 접목한 하이브리드 성장형 모델이다. 현재 가장 효과적인 기술방법론으로 인정받으며, 금융(은행, 증권), 유통(쇼핑, 물류), 공공기관 고객만족센터, 의료, 제조, 쇼핑 등 다양한 분야에 공급을 확대해 나가고 있다. 강용성 대표는 “인공지능 관련 초기 시장이 지나친 기대감, 학술적이며 이론적인 고민수준에 머물렀던 것에 반해, 현재는 현실적이고, 구체적이며 실용적으로 접근해 사람이 보다 효율적이고 창의적인 업무를 수행할 수 있는 인공지능 기반 지능형민원상담시스템(챗봇)으로 인공지능 산업이 성장하고 있다”며 “업계 최초 200억 돌파를 기록한 와이즈넛은 4차 산업혁명에서 가장 주목 받는 인공지능 서비스 챗봇의 성장을 발판 삼아 새로운 목표와 비전으로 더 큰 성장을 이뤄내겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr