서울 동대문구청 1층 민원실에는 민원 신청서 작성부터 부서 안내까지 민원인들의 다양한 질문에 친절하게 응대해 주는 자원봉사자 16명이 있다. 일명 ‘민원행정 행복도우미’다.유덕열 동대문구청장은 지난 13일 구청 종합민원실에서 이들과 간담회를 갖고 감사의 뜻을 전했다. 유 구청장은 더 나은 행정서비스 제공을 위해 우수 행복도우미 4명에게 표창을 수여하고 민원행정 행복도우미 제도 운영 강화를 위한 의견을 교환했다. 유 구청장은 “주민들을 위해 귀한 시간을 내어 봉사해 주는 자원봉사자들에게 진심으로 감사드린다”면서 “앞으로도 우리 구의 발전과 주민 편의를 위한 적극적인 활동을 부탁드린다”고 말했다. 이 외에도 동대문구는 민원인 편의를 돕기 위한 조치들을 계속 개발하고 있다. 동대문구는 구청 종합민원실에 사회적 약자 배려창구 2곳을 운영하고 직장인들이 퇴근 후 민원업무를 처리할 수 있도록 연장 근무(오후 6시~8시)도 하는 게 대표적이다. 지난 11월 행정안전부에서 주관한 ‘2018년 국민행복민원실’과 ‘2018년 민원행정발전 유공(원스톱민원창구)’ 심사에서 2개 부문 모두 ‘우수기관’에 선정된 것은 이 같은 노력 덕분이란 설명이다. ‘2018년 국민행복민원실’ 부문에서는 서울 자치구 가운데 유일하게 신규 선정되기도 했다. 주현진 기자 jhj@seoul.co.kr

경기 김포시가 민원콜센터를 한달간 시범운영한 결과 전화민원이 60% 해소된 것으로 나타났다. 김포시는 지난 11월 한달간 민원콜센터 시범운영 결과 모두 1만 1289건의 전화민원이 처리돼, 이 중 상담원이 6794건, 60.2%를 직접 처리하고 직원에게 전달해 처리된 건수는 4495건, 39.8%이었다고 4일 밝혔다. 민원콜센터의 하루 평균 처리건수는 565건에 이른다. 지난 3일 옛 고촌읍사무소 임시청사 1층에 ‘김포시 민원콜센터’를 정식으로 문을 열고 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영중이다. 시는 지난해 연말부터 1년간 상담 매뉴얼을 정비하고 행정망 연동과 상담원 교육, 시범운영 등 콜센터 개소 준비과정을 거쳤다. 그동안 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화하는 불편함과 해당 부서도 단순·반복 민원에 행정력을 낭비했으나 앞으로는 상담원 전화로만 해결할 수 없는 전문분야 민원은 3자 통화방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대가 가능해졌다. 또 담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려준다. 민원콜센터는 서류나 위치·행사·여권 등 단순·반복업무 문의에 대한 답변을 제공해 왔다. 앞으로는 교통을 비롯해 복지와 세금·상하수도·주정차분야까지 상담업무를 확대할 계획이다. 시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화하고 상담분야를 늘려 전화민원의 70~80%를 처리할 계획이다. 정하영 시장은 개소식에서 “김포시에 인프라가 부족해 민원이 급증하고 1000명 공직자들도 스트레스를 받아왔다”면서 “민선7기는 시민행복을 위해 작은 것부터 시민의 생활불편을 최소화하는 데 최선을 다할 것이며, 민원콜센터가 김포의 얼굴이자 시민의 귀가 됐으면 좋겠다”고 전했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

경기도 안양시는 열린콜센터 고객만족도를 묻는 설문조사에서 84.5점을 얻었다고 26일 밝혔다. 상반기 77점에 대비 7.6점을 더 얻어 고객만족도가 다소 상승했다. 시는 지난 10월 25일 부터 11일 동안 상반기 안양콜센터 이용자 1000명을 대상으로 전화조사를 했다. 2016년 10월 문을 연 안양콜센터는 상담전문 인력 14명이 생활민원과 즉시민원, 기동처리 등을 맡아 하고 있다. 이번 하반기 설문조사에서 친절성과 신속성, 차별성 등 모두 부문에서 85점에 가까운 점수를 받았다. 특히 업무정확도는 9.8점이나 상승했다. 하지만 일부 민원인으로부터 ‘만족하지 않다’는 응답도 나왔다. 시는 전화 한통으로 모든 궁금중을 해소(One Call One Stop)하기 위해 상담사의 역량을 강화하고 있다. 이를 위해 전문강사와 1 대 1 코칭, 상담문의가 많은 지역 방문, 고질민원 모의 응대훈련 등을 실시하고 있다. 이와 함께 위탁 전문교육을 실시하고 감정노동자 체험과 교육을 실시해 고객만족도를 높여나갈 방침이다. 최대호 안양시장은 “좀 더 체계적인 관리와 상담사 교육을 통해 많은 시민이 만족하는 콜센터를 만들 것”이라고 말했다. 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr

. KT는 PC로 유선전화를 관리하는 ‘통화매니저’ 기능에 고객 응대 매뉴얼을 추가한 ‘친절매니저’ 서비스를 출시했다고 23일 밝혔다. 고객,민원인 등의 전화가 올 경우 PC 화면을 통해 담당 직원에게 ‘맞이’, ‘응대’, ‘종료’ 등 단계별 전화 대응 매뉴얼을 안내한다. 기존 통화매니저 기능인 고객 전화번호 관리, 메모 저장, 착신전환, 문자 송수신 등도 제공한다. KT는 “상황에 따른 맞춤형 고객 대응 매뉴얼로 자연스럽고 친절한 응대를 지원한다”며 “전화 응대 서비스 향상과 함께 담당 직원의 전화 응대 스트레스를 줄일 수 있을 것”이라고 설명했다. 친절매니저의 월 이용료는 4400원이며, 이용 회선에 따라 10∼60% 할인을 받을 수 있다. 상세한 내용은 KT 고객센터에서 확인할 수 있다. KT 유선통화사업담당 최세준 상무는 “공공기관은 물론 민간 기업에서도 고객 전화 친절 응대에 대한 요구가 많을 것”이라며 “앞으로도 유선 지능망 기술을 활용해 차별화된 유선전화 부가서비스를 꾸준히 선보이겠다”고 말했다. 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

부산경찰청과학수사과가 경찰청 고객만족 모니터센터에서 실시한 ‘2018년 하반기 경찰과학수사 국민 만족도’부분에서 전국 1위를 차지했다. 19일 부산경찰청에 따르면 경찰청 고객만족 모니터센터는 지난달 11일부터 19일까지 전국의 현장 과학수사요원과 실제 접촉한 고객 1000명을 대상으로 과학수사요원의 출동 신속성, 응대 태도 등 친절성, 전문성 및 경찰 과학수사 서비스 전반에 대한 만족도 등에 대한 조사를 벌였다. 그 결과 부산경찰청이 종합 81.7점 친절성(84.0점), 전문성(84.2점), 신속성(82.9점) 등으로 평가부분 모두에서 좋은 점수를 받아 높은 만족도를 나타냈다. 이번 조사에서 부산경찰청은 그간 과학수사분야 국민 만족도 감소 요인이 불만족(불친절, 불성실, 현장 설명 부족)임을 알고 감식현장에 도착해 5분 이상 피해자의 진술을 청취하는 등 피해자 중심의 국민공감 과학수사 활동을 폈다. < 부산경찰청 청사 > 또 현장감식 책임실명제를 통해 자가 체크 및 감식사항 안내 등 피해자의 알권리를 위해 노력했다. 이와함께 변사사건 처리절차 및 재산상속, 세금납부, 유가족 지원 등이 적힌 안내서를 배부하고, 특히 장시간 시신노출 및 현장 훼손 차단을 위해 시신포를 자체 제작해 배부하는 등 공감 받는 과학수사 활동을 펴왔다. 이 조사는 범죄현장에서 피해를 본 민원인을 대상으로 과학수사분야의 국민만족도를 조사, 분석해 현장 과학수사요원의 의식변화와 서비스 품질을 향상하고자 시행 했다. 이흥우 과학수사과장은“ 앞으로도 국민들로부터 공감받는 과학수사 활동을 펴 경찰수사에 대한 신뢰성을 구축 하도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 부산김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

수원시가 전국 최초로 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 ‘음성인식 모바일 행정서비스’ 등을 제공하는 통합플랫폼을 구축한다. 수원시는 14일 시청 중회의실에서 ‘디지털 수원 비전 선포식’을 열고, 2021년까지 구축할 모바일 통합플랫폼의 핵심 서비스인 인공지능 음성인식 서비스 기술을 소개했다. 수원시가 구축을 추진하는 통합플랫폼은 수원시와 관련된 모든 정보·서비스를 어디에서나 이용할 수 있는 서비스 플랫폼이다. 교통·문화행사·복지·날씨·대기환경 정보 등을 통합플랫폼에서 손쉽게 접할 수 있다. 통합플랫폼의 핵심 서비스인 인공지능 음성인식 서비스는 AI(수원시 상징 캐릭터 수원이)를 활용해 모바일 기기 사용을 어려워하는 디지털 약자(어르신 등)에게 수원시의 다양한 행정 서비스를 음성으로 안내해주는 것이다. 스마트폰 앱을 실행해 질문을 하면 수원이 AI가 사용자의 목소리를 인식하고, 음성으로 대답해 준다. 예를 들어 “수원아! 독감예방접종 하려는데 제일 가까운 보건소가 어디야?”하고 물으면 “팔달구보건소입니다”라고 음성으로 대답하고, 현재 위치에서 보건소로 가는 길을 설명한 지도를 보여준다. “수원아! 화성행궁 오늘 몇시까지 해?”라고 질문하면, “화성행궁은 9시부터 18시까지 운영합니다. 놀러오세요”라는 대답과 함게 화성행궁에서 즐길수 있는 행사를 보여준다. 지난 8월 통합플랫폼 구축을 위한 정보화전략계획을 수립한 수원시는 시민, 공직자, 14개 민간 전문업체, 단국대 소프트디자인융합센터와 함께 디자인싱킹을 통해 시민에게 제공할 12가지 서비스 모델을 선정했다. 음성인식 서비스와 함께 민원인에 응대하는 콜센터 챗봇 도입, 블록체인 기술을 적용해 걸음 수에 따라 적립한 포인트를 가맹점에서 사용할 수 있는 ‘수원아 걷자! 만보기 서비스’도 시민에게 제공할 핵심 서비스다. 염태영 수원시장은 비전선포식에 참석해 “경험과 직관에 의존하던 행정서비스를 빅데이터에 기반을 둔 디지털 행정으로 전환하기 위해 오는 2021년까지 모바일 통합플랫폼을 구축하겠다”고 밝혔다. 이어 디지털 플랫폼 구축사업을 주도하고 있는 이한규 제1부시장이 실시간 민원분석·도심 떼까마귀 생태분석·정조대왕 능행차 상권분석 등 이미 빅데이터 분석을 통해 시행하고 있는 수원시의 디지털 행정서비스를 소개했다. 그는 이어 “부서마다 운영하는 정보통신장비(서버)를 2020년까지 단계적으로 ‘클라우드 컴퓨팅’으로 전환해 서버유지비용도 줄이고, 정보자원을 효율적으로 운영하겠다”고 말했다. 올해 시작한 ‘정보시스템 클라우드’ 구축 사업은 수원시가 각 부서에서 운영하는 노후 정보통신장비(서버)를 2020년까지 단계적으로 ‘클라우드 컴퓨팅’으로 전환하는 것이다. 4차 산업혁명 핵심기술인 클라우드 컴퓨팅은 서버, 스토리지(데이터를 전자기 형태로 저장하는 장소) 등 컴퓨팅 자원을 필요한 만큼 할당받아 사용할 수 있는 기술을 말한다. 클라우드를 구축하면 정보통신 자원을 탄력적으로 활용해 가용성을 극대화할 수 있고, 정보통신 자원을 유연하게 운용할 수 있다. 서버 구축비, 유지관리비도 줄어들어 비용 절감 효과도 있다.수원시는 비전 선포식 후 단국대학교와 ‘4차 산업혁명 기반의 시민 수요 중심 거버넌스’ 구축을 위한 업무협약을 체결했다. 양 기관은 협약에 따라 ▲ 시민 수요 중심 정보화 방향 설정·창의적 시정구현 ▲ 4차 산업혁명 기반의 신기술 정책발굴을 위한 공동 연구 ▲ 디자인싱킹 방법론을 활용한 창의인재 양성·공공서비스 발굴 등에 협력하기로 했다. 염태영 시장은 업무협약식에서 “전국 지방정부에서 처음으로 구축하는 모바일 통합플랫폼은 우리 시가 스마트시티로 나아가는 첫걸음이 될 것”이라며 “사람이 중심이 되는 디지털 수원, 스마트시티를 만들어 시민 삶의 질을 높이겠다”고 말했다. 김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr

울산시청 공무원들은 다음 달부터 업무와 관련해 민원인과 식사를 할 때 청렴식권을 이용한다. 울산시는 투명한 민원 응대 문화를 정착시키기 위해 11월부터 ‘청렴식권제’를 시행한다고 31일 밝혔다. 청렴식권제는 직무와 관련해 시청을 방문한 민원인이 점심때까지 업무를 마치지 못하면 담당자와 함께 식권으로 직원식당을 이용하는 제도다. 시는 그동안 공사, 용역, 계약, 인·허가 등 업무와 관련해 점심 때쯤 면담이나 회의를 마치면 관례로 민원인과 점심을 함께 해왔지만, 청탁금지법 시행 이후 심적 부담을 갖는 경우가 많아 공무원들의 부담감을 없애주려고 청렴식권제를 도입했다. 또 공개적이고 투명한 민원 응대를 통해 식사비 대납이나 밀실청탁 등을 사전에 막고, 관공서를 방문한 민원인에게 밥을 제공함으로써 공정한 업무처리에 전념할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 현재 경남도, 서울 강남구, 부산 동래구 등 일부 지자체에서 시행하고 있다. 청렴식권은 각 부서에서 수요가 생기면 총무과에서 일괄배부하고, 사용된 식권은 사용대장 명부와 대조한 뒤 후불 결제로 정산하기로 했다. 시는 연말까지 본청을 대상으로 시범 시행한 뒤 내년부터 직원식당이 있는 사업소까지 확대 시행할 방침이다. 시 관계자는 “점심때도 민원인과 대화를 계속 진행해 소통을 활성화하고, 청탁금지법 시행 이후 사라져 가는 직무 관계자와 공직자 간 소박한 식사문화 유도로 청렴문화 확산에도 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. 울산 박정훈 기자 jhp@seoul.co.kr

앞으로 정부민원 콜센터인 ‘국민콜110’ 상담사에게 폭언, 협박, 성희롱을 하면 형사처벌을 받게 된다. 국민권익위원회는 이런 내용을 담은 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 다음달 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다. 국민콜110 상담사는 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 하고 있다. 그러나 지난해 1~6월까지 조사한 결과 성희롱, 욕설, 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2143건의 악성·강성민원에 시달려 왔다고 권익위는 지적했다. 조사 결과 일부 악성민원인들은 ‘씨XX아! 해주면 될 거 아니야’, ‘X같은 소리하고 있네’, ‘미친 X아. 너 죽을래?’ 등의 입에 담기 어려운 언어폭력을 한 것으로 밝혀졌다. 심지어 최근 6개월간 민원인 1명이 1564건의 민원을 제기한 경우도 있고, 상담원을 붙잡고 2~4시간 동안 전화를 안 끊는 민원인들도 있었다. 이에 권익위는 상담사들의 근무여건을 개선하기 위해 상담사 보호방안을 마련해 지난해 9월 11일부터 1년간 시범운영했다. 그 결과 매일 걸려오는 악성·강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 줄어 상담사 보호방안이 효과를 보인 것으로 분석됐다. 권익위는 이번에 제정한 운영지침을 통해 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 수사기관에 고발할 수 있도록 했다. 또 상담사가 해당 민원인에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 할 수 있도록 지원방안을 담았다. 상담사의 무조건적인 수긍과 장시간 응대를 없애고, 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 ‘이용정지제도’도 도입했다. 예를 들어 민원인이 성희롱하면 상담사가 1차 법적 조치를 경고하며 통화를 끊고 팀장에게 보고한 뒤 법적 조치를 검토한다. 해당 민원인은 7일간 서비스 이용을 정지하고, 재발하면 1개월 이용을 정지한다. 욕설 등 언어폭력은 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시 고소·고발을 검토한다. 운영지침은 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다. 황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 “공공기관과 민간기관의 콜센터로 확산시켜 상담사들의 권익을 향상시키는 계기가 되도록 할 예정”이라고 말했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“사회복지업무를 한 지 10년이 넘었지만 마음속은 항상 불안합니다. 제가 담당하는 어르신을 돌아가신 지 1시간 만에 (가정방문해) 발견한 적이 있는데 ‘왜 그전에 미리 알고 병원에 가지 못했느냐’ 등 추궁만 당했습니다. 어르신 집 앞을 지날 때면 아직도 눈물이 나고, 더 일찍 발견하지 못해 미안한 마음이 크지만, 질책만 당하다 보니 저에게 무슨 일이 생기진 않을까 걱정도 됩니다.” 서양호 서울 중구청장은 지난 13일 구청에서 사회복지 직원 50여명과 간담회를 갖고 이들의 고충을 듣는 자리에서 이 같은 직원의 호소를 듣고 눈물을 훔쳤다. 서 구청장은 지난 7일 사회복지의 날을 맞아 직원 표창을 주는 의례적인 행사를 없애고 직원들에게 영화 관람을 시켜주는 힐링 데이를 실시한 데 이어 이들의 생생한 목소리를 듣겠다며 간담회도 마련했다. 이날 직원들은 술 취해 욕하는 민원인, 칼이나 흉기로 위협하는 민원인, 개인정보를 물어보는 민원인, 폭력을 행사하는 민원인을 상대하는 일이 다반사이지만 마땅한 대응 매뉴얼이 없어 자신의 안전을 지키는 일이 어렵다고 토로했다. 사회복지의 기본 업무인 가정방문의 경우 2인 1조 동행이 원칙이지만 인원 부족으로 혼자 움직이는 여직원들은 신변 안전을 보호받기 어렵다고도 했다. 욕하거나 폭력을 행사는 민원인에 대해서는 진정할 때까지 일단 참고 기다리는 일이 많고, 음담패설을 하는 민원인을 대할 때면 대항 대신 다른 화제로 이야기를 돌리는 식으로 충돌을 피하고 있다고 소개했다. 어려운 사람들의 복지를 챙기는 일을 하지만 정작 본인들의 안전조차 보장받지 못하는 셈이다. 이에 대해 서 구청장은 “사회복지직의 안전을 위해 응대 매뉴얼을 만들고 보호 시스템을 만들자”고 제안했다. 폭언과 폭행으로부터 보호할 수 있도록 폐쇄회로(CC)TV로 녹화하고 청원경찰이 구청 아닌 동주민센터에서도 근무를 서도록 해 폭언과 폭력 행사자에게 응당한 책임을 묻도록 해야 한다는 것이다. 당사자들의 경험과 다음달부터 실시되는 감정노동자보호법을 참고해 매뉴얼을 만들자고 했다. 서 구청장은 “가정방문 때 돌아가신 분을 발견하게 되면 얼마나 무섭고 참담하겠느냐”면서 “항상 심적 부담을 안고 사는 사회복지직 여러분에게 필요한 것은 대처 매뉴얼 마련과 힐링 상담인 만큼 이를 위해 최대한 지원하도록 노력하겠다”고 말했다. 주현진 기자 jhj@seoul.co.kr

경남 김해시는 14일 시 공무원들이 공직생활을 하는데 활용하도록 공직생활 안내책자 1800권을 제작해 오는 19일 직원들에게 배포한다고 밝혔다. ‘김해시 공무원들이 꼭 알아야 할 공직생활 안내서’라는 이 책은 김해 시정현황을 비롯해 시 기구와 인력, 실무적용 요령, 복무 안내, 공문서 및 보고서 작성 요령 등 공무원 생활을 하는데 필요한 기본 사항을 정리해 수록했다.직장내 성희롱 예방 고충상담 채널이 안내돼 있고, 행정안전부에서 만든 공직자 민원 응대 매뉴얼 등도 실어 놓았다. 시는 해마다 김해시에 신규공무원과 전입공무원이 100여명씩 임용되고 있는 가운데 김해시 공무원 복무와 관련한 마땅한 안내 책자가 없어 김해시에서 공직생활을 시작하는 공무원이 활용할 수 있도록 가이드북을 만들게 됐다고 설명했다. 장판규 시 총무과장은 “공직생활 안내 책자가 김해시에서 공직생활을 시작하는 공무원들이 업무 적응을 하는데 도움이 될 뿐 아니라 기존 공무원들에게도 공직업무 과정에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다. 김해 강원식 기자 kws@seoul.co.kr/

처리 불가한 악성·허위·반복민원 폭주 주먹질·흉기 난동 이어 총격 사고에도 3500여개 주민센터 대부분 대안 없어최근 상수도 문제 등으로 민원 처리에 불만을 품은 주민이 공무원 2명을 엽총으로 쏴 숨지게 하는 사건이 발생하면서 공직 사회를 중심으로 악성 민원 대응 체계를 강화해야 한다는 목소리가 높다. ‘현장 따로, 규정 따로’인 폭력 대응 매뉴얼 등 전반적인 시스템을 전면 개선해야 한다는 지적이다. 11일 행정안전부 등에 따르면 2015년 이전만 해도 현장 민원 공무원들은 법적으로 보호받을 권리조차 없었다. 행안부 지침이나 각 기관 지침에 근거해 대응할 뿐이었다. 2015년 8월에야 ‘민원처리법’ 개정으로 악성 민원인의 폭언, 폭행, 부당한 요구를 근절하도록 한 ‘민원인의 의무’ 규정이 처음 만들어졌다. 당시 법에는 ‘민원인은 담당자의 적법한 요청에 협조해야 하고 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인의 처리를 지연시키는 등 공무 방해 행위를 해서는 안 된다’는 규정이 포함됐다. 지난 5월에는 ‘특이 민원 유형별 응대 가이드라인’도 만들어졌다. 민원인이 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등 부당한 행위를 하면 3회 이상 자제 요청, 법적 대응을 고지하고 폭언을 계속하면 응대를 중단할 수 있도록 했다. 그러나 일부 규정은 여전히 현장과 괴리감이 크다. 가장 큰 문제는 공공기관에 ‘보안 요원’이 없어 악성 민원인의 행패에 그대로 방치돼 있다는 점이다. 그런데도 특이 민원 가이드라인은 폭력 행위가 발생하면 부서장 책임 하에 보안 요원이 폭행을 제지하도록 규정하고 있다. 이런 규정은 시청, 군청 등 지방자치단체 민원실이 해당될 뿐 전국 3500여개 읍·면·동 주민센터는 여전히 안전 사각지대다. 지자체가 예산 문제 등을 이유로 보안 요원을 상주시키지 않기 때문이다. 그나마 일부 기관은 건물이 경찰서 인근에 있어 범죄 억지력을 기대할 수 있다. 그러나 공무원 2명이 사망한 경북 봉화군 소천면사무소처럼 파출소와 280m가량 떨어져 있으면 사후 대응도 쉽지 않다. 소천면사무소 총격 사건 당시에는 다른 주민이 엽총을 난사한 박모(77)씨를 곧바로 제압해 더 큰 피해가 발생하는 것을 막았다.강력 사건에 대비하기 위해 상당수 기관이 설치한 폐쇄회로(CC)TV는 사후 조치를 위한 시설에 불과하다. 그런데도 정부는 형식적인 매뉴얼 외에 직접적인 대책을 내놓지 못하고 있다. 일부 지자체는 “청원경찰을 배치하면 주민에게 고압적인 모습으로 비춰질 수 있다”며 보안 요원 배치에 소극적인 태도를 보이고 있다. 이런 가운데 악성 민원인의 공무원 폭행 사건은 끊이질 않고 있다. 지난 3월 경기 용인시의 주민센터에서 사회복지공무원 A씨는 흉기를 소지한 50대 민원인이 휘두른 흉기에 세 차례나 찔려 병원으로 이송됐다. 같은 달 남양주시의 읍사무소에서는 라이터와 인화 물질을 소지한 40대 민원인이 난동을 부리기도 했다. 6월에는 충남 태안군에서 60대 민원인이 상담하던 공무원을 폭행해 전치 2주의 상해를 입혔다. 2016년 행안부가 3만 4566건의 특이 민원을 분석한 결과 처리가 불가능한 데도 끊임없이 민원을 넣는 ‘반복 민원’이 1만 9149건으로 가장 많았고 다음이 폭언·폭행으로 1만 5238건이나 됐다. 허위 민원은 179건이었다. 그런데도 특이 민원에 대한 고소는 40건(0.1%)에 그쳤다. 각종 폭언, 폭행은 공무원들의 몸뿐 아니라 정신도 멍들게 한다. 전북대 사회복지학과 연구팀이 2014년 전북 지역의 일선 사회복지공무원 208명을 대상으로 조사한 결과 절반이 넘는 53.9%가 ‘외상 후 스트레스 장애’(PTSD)를 경험한 것으로 분석됐다. 경기 지역의 주민센터 공무원 B씨는 “우리는 그저 법에 따라 업무를 진행할 뿐인데 마음에 들지 않는다고 갑자기 침을 뱉거나 욕설하는 민원인이 적지 않다”며 “민원인이 흉기를 들고 사무실로 침입하지 못하도록 강화 유리라도 설치해 줬으면 좋겠다”고 호소했다. 자체적으로 대응책을 마련하는 지자체도 늘고 있다. 경기 용인시는 직원들이 안심하고 공무를 수행할 수 있도록 31개 읍·면·동과 3개 구청 사회복지과에 보안 요원을 배치하기로 결정했다. 백군기 시장은 “시민들에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 안전이 먼저 보장돼야 한다”고 지적했다. 시는 또 완전히 개방돼 있어 민원인들이 쉽게 접근할 수 있었던 민원실의 직원 사무 공간을 강화 유리로 된 안전문으로 교체할 계획이다. 성남시도 주민센터 상담실에 투명 칸막이를 설치하기로 하고 올해 추가경정예산을 확보할 예정이다. 전문가들은 보안 강화와 함께 지자체가 급증하는 민원 서비스에 대한 대응력을 높여야 한다고 지적한다. 이향수 건국대 행정학부 교수는 “민원은 점차 폭주하는데 담당 공무원은 부족해 불만이 쌓이는 사례가 너무 많다. 인력 보강이 우선돼야 한다”고 말했다. 이어 “공무원은 ‘슈퍼맨’이 아니기 때문에 어렵더라도 갈등 조정 분야에 예산을 더 투입해 전문가의 도움을 받으면서 문제를 해결해야 한다”고 강조했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

경기 의왕시는 민원행정의 최일선에 있는 동 주민센터를 대상으로 ‘찾아가는 맞춤형 친절교육’을 실시한다고 27일 밝혔다. 민원 응대 역량과 행정서비스의 품질을 향상하기 위해 마련됐다, 이번 교육은 오는 31일 오전동 주민센터까지 관내 6개 동을 순회한다. 휴먼브랜드연구소 ‘The 人’의 강사가 ‘기본(本)을 지키면 기(氣)분이 좋아지는 기본(氣-本)의 힘’이라는 주제로 교육을 진행한다. 민원인을 상대하는 다양한 방법을 비롯해 스트레스 해소 기법과 다양한 힐링 충전법을 소개한다. 특히 직원들의 입장에서 진솔하고 공감되는 이야기로 참여 공무원들로 부터 큰 호응을 얻고 있다는 평이다. 앞으로 시는 일상적인 친절교육에서 벗어나 힐링 교육, 스트레스 관리 등 각 분야별 전문 강사를 초청해 여러 맞춤형 교육을 실시할 계획이다. 김명재 민원지적과장은 “친절은 직원 스스로가 행복하고 즐거울 때 진정한 친절서비스가 나오게 되는 것”이라고 말했다 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr

전북 전주시 공무원들이 악성 민원에 시달리다 신체적, 정신적 질병을 앓는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 23일 전주시가 전북대 산학협력단에 의뢰해 산하 직원 2285명을 대상으로 조사한 결과 민원응대 업무로 인한 질병경험을 한 직원이 41.2%에 이르는 것으로 분석됐다. 질병 유형은 신체적 질병이 18.7% , 정신적 질병 8%, 신체적·정신적 질병을 함께 겪은 경우가 14.5% 등이다. 공무원들을 괴롭히는 악성민원은 인격을 무시하는 언행, 억지 주장이나 무리한 사과 요구, 욕설과 폭억, 언론제보를 비롯한 협박 등이다. 여성 공무원의 경우 민원인에 의한 언어 폭력 경험자가84.7%에 이른다. 이는 남직원 68.6% 보다 16.1% 포인트 높은 것이다. 한편 전북대 산학협력단은 ?악성 민원 고객에 대한 법적 안전장치 강구 ?조직 내 전담기구 및 책임자 지정 ?감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 등을 대책으로 제시했다. 전주 임송학 기자 shlim@seoul.co.kr

지난달 11일 러시아월드컵 특수를 노려 영국 프리미어리그의 명문 구단 ‘맨체스터 유나이티드’의 가짜 유니폼을 포함해 140만점(정품 가격 481억원 상당)을 수입 유통한 업체 대표가 입건됐다. 가짜 유니폼 밀반입 조직을 일망타진한 건 바로 서울세관 조사국 ‘관세 공무원’들이다. 해외에서 들어온 위조 상품을 차단하는 것은 이들의 여러 업무 가운데 하나다. 관세 공무원은 수입 물품에 관세와 내국세를 부과하거나 마약·총기류·멸종위기에 처한 동식물 등의 불법 반입을 통제하고, 대외무역법과 외환거래관련 위반 사항을 단속하는 일도 한다. 공무원 준비생들의 관심이 큰 관세직 공무원에 대해 알아보고자 서울세관에서 일하는 4명의 합격자를 만나 봤다.●‘나만의 공부법’ 찾아 매진해야 “필기시험 준비는 왕도(王道)가 없는 것 같아요. 자신에게 맞는 방법을 찾으면 주변에 휘둘리지 말고 밀고 나가야 하죠.” 서울 강남구에 위치한 서울세관 10층 휴게 공간에 나란히 앉은 네 명의 관세 공무원에게 필기 합격 노하우를 묻자 한목소리로 말했다. 준비 10개월 만에 합격해 지난 5월부터 업무를 맡은 오연진(29·수입과 9급)씨가 ‘나홀로 공부파’였다면, 1년 6개월간 공부해 같은 해 입직한 강규연(29·FTA4과 7급)씨는 사교육을 적극적으로 활용한 경우다. 강씨는 “혼자서 책 보며 공부하는 성격이 아닌 데다 인터넷 강의는 집중하지 않고 흘려버릴 것이 뻔해 무조건 실강(실제 현장 강의에 참석하는 것)을 들었다”고 말했다. 공윤우(35·세관운영과 8급)씨는 “2013년 최종 합격 때까지 2년 3개월이 걸렸는데 지금 돌이켜보면 ‘나에게 맞는 공부 방법’을 제대로 찾지 못해 허비한 시간이 많았다”고 털어놨다.공무원시험에 대해서는 합격자들마다 전하는 노하우가 천차만별이다. ‘●●강사의 강의를 들어야 한다’, ‘▲▲교재는 꼭 봐야 한다’, ‘하루 10~12시간은 꼭 공부해야 한다’가 대표적이다. 하지만 이런 말에 현혹되지 말고 시험을 치르는 당사자에게 가장 알맞은 방법을 찾아야 한다는 것이 이들의 직언이다. 시험에 출제되는 모든 문제를 대비할 수는 없다. 대표적인 예가 국어 과목의 한자 영역이다. 오씨는 “사자성어를 외우는 것까진 할 수 있었지만, 시험에 출제될 것으로 예상되는 모든 한자를 외운다는 것은 불가능에 가깝다는 걸 일찌감치 깨달았다”면서 “그 한 문제를 버리는 대신 나머지를 다 맞히겠다는 마음으로 공부했다”고 말했다. ●자신만의 경험에 ‘배려·융화’ 보여줘야 필기시험에 합격한 뒤에는 다른 직렬과 마찬가지로 면접을 치른다. 공무원시험 면접은 민간 기업과 달리 부담감이 훨씬 크다는 것이 이들의 공통된 의견이다. 공무원이 되기 전 금융회사에서 4년간 일했다는 손은미(35·수출입기업지원센터 7급)씨는 “민간기업 입사 때 2박 3일 숙박 면접을 포함해 세 차례 이상 면접을 치러 자신이 있었다”면서 “그런데 전년도에 필기 1등 지원자가 면접에서 떨어졌다는 이야기를 듣고 난 뒤에는 긴장이 돼 사흘간 잠을 잘 수 없었다”고 회상했다. 공씨는 “같은 해 시험을 치렀던 한 친구도 필기 점수가 높고 스터디 때 언변이 좋아서 당연히 합격할 줄 알았는데 결국 면접에서 탈락했다는 소식을 들었다”고 말했다. 필기 점수가 아무리 높아도, 면접 스터디에서 아무리 말을 잘해도 떨어질 사람은 떨어지는 게 공시 면접이라면 과연 어떤 방식의 말하기 태도가 필요한 것일까. 네 사람 모두 공시 면접에서 보여 줘야 할 미덕으로 ‘정직’과 ‘겸손’, 그리고 ‘융화’를 꼽았다. 이는 공직 사회가 요구하는 가치이기도 하다. 강씨는 “면접 당시 세 사람이 들어왔는데 두 사람이 꼬리물기식 압박 질문을 이어 갔다면, 나머지 한 사람은 나의 말하기 태도나 눈빛을 유심히 지켜봤다”면서 “그럴듯한 대답을 위해 다른 사람의 아이디어나 경험담을 자신의 것처럼 말하다간 거짓이 들통나기 십상”이라고 말했다. 손씨는 “자신의 주장이 가진 허점을 면접관이 지적하면 서둘러 무마하기보다는 ‘잘못 알고 있었다’, ‘그 부분까지는 생각하지 못했다’고 솔직하게 인정하는 것이 바람직하다”면서 “자신의 주장을 관철해야 하는 다른 면접과는 달리 공시 면접은 한발 물러나 ‘나는 다른 사람의 의견을 존중하는 사람’임을 드러내는 게 중요한 것 같다”고 덧붙였다. 이들이 면접에서 받은 질문은 ‘살면서 세관 공무원을 만난 적이 있나’, ‘휴대품 검사를 할 때 다른 사람은 두고 왜 나만 검사하냐는 민원이 들어오면 어떻게 응대할 것인가’, ‘컨테이너 박스에 들어가 수입품을 확인하는 일이 힘들 텐데 괜찮나’ 등 업무에 대한 이해도와 지원자의 인성, 태도를 두루 살펴볼 수 있는 질문이 많았다. ●국가직만 선발… 7급엔 관세사도 응시 필기와 면접에 합격하고 나면 전국에 있는 공항과 항만, 세관 등에서 근무하게 된다. 연고지와 희망지를 고려해 배치하기 때문에 자신의 의사와 관계없이 전국을 순환하며 근무하지는 않는다. 모두 관세청에 소속된 국가직이라 지방직이 따로 없어 인원이 한정돼 있지만, 업무가 가진 전문성 때문에 일반행정 직렬보다는 경쟁률이 낮은 편이다. 최근 5년간 응시 현황을 보면 9급 관세직은 매해 뽑는 인원이 줄고 있다. 2014년 199명, 2015년과 2016년 각각 190명, 지난해 165명, 올해도 155명에 그쳤다. 경쟁률은 최근 5년 중 2015년이 19.2대1로 가장 낮았다. 지난해는 31.5대1, 올해는 27.1대1을 기록했다. 9급과 달리 7급은 선발 인원이 2015년 12명에서 2016년 18명, 지난해 23명으로 조금씩 늘었다. 경쟁률은 2015년 12명 선발에 583명이 몰려 48.6대1을 기록했다. 지난해는 23명 선발에 631명이 시험을 치러 27.4대1의 경쟁률을 보였다. 올해는 지난 18일 필기시험이 진행됐다. 과거에는 관세직 공무원을 하다가 관세사 자격증을 취득해 관세사로 전업하는 일이 많았지만 최근엔 정반대로 바뀌고 있다. 모용선 서울세관 홍보팀장은 “관세사는 정년이 없는 평생 직업인데 수출입량이 급격히 늘진 않다 보니 지금은 포화 상태”라면서 “오히려 관세사 자격증이 있으면 관세직 7급 공채에서 가산점(5점)을 받을 수 있어 최근 5~10년 사이 관세사들의 지원이 많아졌다”고 설명했다. 여기에 해외 출장 기회가 많고, 관세관이 되면 해외 근무를 할 수 있다는 장점도 있다. 관세관은 우리나라와 교역이 활발한 미국과 유럽(EU), 중국 베이징·상하이·칭다오·다롄·홍콩, 일본, 태국, 베트남, 인도네시아 등 7개국 대사관이나 영사관에 외교관 신분으로 파견된다. 현재 12명으로 전체 관세 공무원 인원과 비교하면 극히 소수지만 교역 국가가 다변화됨에 따라 앞으로 더 늘어날 것으로 보인다. 글 사진 민나리 기자 mnin1082@seoul.co.kr

이웃 주민들에게 비이성적으로 화를 내며 협박과 폭행을 일삼고 공무원들에게 악성 민원을 하며 방해한 혐의를 받은 50대 여성과 70대 남성이 항소심에서도 잇달아 실형을 선고받았다. 11일 법조계에 따르면 서울고법 형사13부(부장 정형식)는 특수협박, 뇌물공여 의사표시, 업무방해, 공무집행방해, 협박, 모욕 혐의로 재판에 넘겨진 이모(56·여)씨에게 1심과 같이 징역 2년을 선고했다. 경기도의 한 임대주택에서 생활하던 이씨는 같은 건물에 사는 이웃들 5명에게 8차례에 걸쳐 욕설과 협박을 한 혐의로 재판에 넘겨졌다. 같은 층에 사는 이웃에게는 “이 XX야, 담배를 피워서 담배 냄새가 심하다. 칼로 쑤셔 죽여버릴까?”라고 했고, 또 다른 주민(여성)에게는 골프채를 얼굴에 찌를듯이 밀며 화를 냈다. 이씨는 그에 앞서 2015년엔 동사무소 민원창구 공무원에게 걸그룹 ‘미쓰에이’의 친필 사인 CD를 주면서 “내가 몸이 안 좋고 기초생활수급자니까 나중에 도움이 필요할 때 연락하면 잘 챙겨주세요”라고 했다가, 다음해 말 자신의 민원을 들어주지 않자 CD를 돌려달라면서 “너 뇌물죄로 쳐 넣는다”, “경찰 불러”라며 우산을 들이밀며 화를 냈다. 지난해 시청에서는 자신의 민원을 응대한 공무원을 불러달라고 찾으면서 “거기 있잖아, 뚱뚱하고 못생긴 여자. 어디있어?”라고 부르는 등 모욕한 혐의도 받는다. 또 동네의 한 영상의학과 의원에서 MRI 진료영수증을 재발급해달라고 요구하면서 고성을 지르며 바닥에 쓰러져 “이 병원 가만두나 봐라, 가만있지 않겠다”며 업무를 방해한 혐의도 있다. 재판부는 “같은 임대주택에 거주하며 평범한 일상생활을 영위하는 피해자들을 협박하고 일부 피해자에 대해선 위험한 물건을 휴대하고 협박했다”면서 “또 무리한 요구를 하고 난동을 부리며 공무원들의 공무집행 및 병원의 진료업무를 방해했고 그 정도가 중해 피고인이 지역사회에 끼친 해악이 크다”고 지적했다. 재판장인 정형식 부장판사는 9일 열린 선고 공판에서 “이웃과의 관계나 병원, 동사무소의 업무를 방해한 생활에 근접한 범죄이고 내용을 하나 하나 뜯어보면 아주 나쁘다고 보기는 어렵지만 또 여럿을 모아놓고 보면 주변 이웃이나 공무원, 의사나 간호사들을 굉장히 힘들게 한 범죄”라면서 “오히려 원심의 형량이 가벼운 것이 아닌가 하는 생각이 든다”고 꾸짖기도 했다. 앞서 1·2심에서 검찰은 징역 7년을 선고해 달라고 재판부에 요청했다. 다만 재판부는 “그렇다고 해서 더 형량을 높일 정도까지 원심의 양형재량이 잘못됐다고 볼 수는 없다”며 징역 2년을 그대로 선고했다. 서울고법 형사1부(부장 김인겸)도 특정범죄 가중처벌법상 보복협박 및 상습폭행 등의 혐의로 1심에서 징역 2년을 선고받은 김모(76)씨가 “원심의 형이 너무 무겁다”며 낸 항소를 받아들이지 않는다고 판결했다. 김씨도 이웃 주민들과 주차나 쓰레기 문제, 담장 철거 문제 등으로 갈등을 빚자 이웃들에게 빈 맥주병이나 벽돌을 던지는 시늉을 하며 협박하고 폭행해 상해를 가한 혐의 등을 받았다. 특히 김씨는 이처럼 이웃들을 상대로 같은 혐의들로 이미 십여 차례에 걸쳐 실형이나 벌금형으로 처벌받은 것으로 드러났다. 재판부는 “항소심에 이르기까지 자신의 잘못을 전혀 반성하지 않고 피해자들에 대한 피해 회복도 전혀 이뤄지지 않아 대부분의 피해자들이 피고인의 처벌을 원하고 있다”며 항소를 받아들이지 않았다. 허백윤 기자 baikyoon@seoul.co.kr

‘전국 최고의 미소친절 사례를 찾습니다.’ 대구시는 제5회 전국 미소친절 대상 선발대회를 개최한다고 11일 밝혔다. 대구시가 주최하고 사단법인 대구경북흥사단이 주관하는 이번 선발대회는 미소친절 운동에 대한 전국적인 관심을 높이고 밝고 친절한 도시 이미지 확립을 위해 연다. 4개 부문(학생, 서비스, 공공, 일반)으로 대상은 개인, 단체 또는 기관이며 다음 달 31일까지 신청하면 된다. 일상생활 속에서 미소친절로 감동을 줬거나 감동한 재미있는 사례 등이 있으면 신청이 가능하다. 참가 신청서를 작성해 영상물, 파워포인트(PPT), 상황극 등을 첨부한 뒤 이메일(3ccc@3ccc.or.kr)로 보내거나 대구경북흥사단으로 방문 또는 우편 제출하면 된다. 1차 서류심사로 부문별 본선 진출자를 선발하고 오는 10월 11일 열리는 수성구 어린이회관 꾀꼬리홀에서 개최예정인 본선대회 최종 심사를 거쳐 대상과 금상, 은상, 동상 수상자를 결정한다. 대상 1명(팀), 금상 4명(팀), 은상 4명(팀), 동상 4명(팀)을 선발한다. 대상은 대구시장상과 함께 300만원, 금상은 150만원(학생 100만원), 은상은 100만원(학생 50만원), 동상은 50만원(학생 30만원)의 상금이 지급된다. 대구시는 이번 선발대회를 통해 모인 전국의 다양한 미소친절 사례를 ‘미소친절 대구’ 홍보 및 교육자료로 활용하고, 우수한 입상자는 미소친절 홍보대사와 교육 강사로 활용할 계획이다. 지난해 열린 미소친절 대상 선발대회에서는 41개 팀이 참가해 경쟁을 펼쳤다. 대상은 친절한 직원과 불친절한 직원의 민원 응대 사례를 대결 구도로 구성한 뒤 무엇이 잘못됐는지 알기 쉽게 스포츠 중계 형식으로 풀어낸 대구도시공사 팀이 받았다. 진광식 대구시 시민행복교육국장은 “2013년부터 매년 개최하고 있는 전국 미소친절 대상 선발대회가 대구의 미소친절 운동을 전국적으로 확산시키고, 이미지를 개선하는 데 큰 도움이 되고 있다”며 “미소친절과 관련된 재미있고 감동적인 사례가 있거나 관심 있는 분들의 많은 참여를 바란다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

공무원 준비생이라면 1년에 최소 2번의 시험을 치른다. 국가직과 지방직 공무원 공채 시험 날짜가 서로 다르기 때문이다. 합격의 기회를 늘리기 위해 복수의 시험을 준비했지만 막상 같은 직급의 ‘지방직’과 ‘국가직’ 모두 합격하면 둘 중 하나를 선택해야 하는 기로에 선다. 모든 일에 일장일단(一長一短)이 있듯 지방직과 국가직도 마찬가지다. 지방직과 국가직을 두루 거친 공무원들로부터 각각의 장단점을 들어 봤다.●지방직 생활비 적게 들어 비교적 여유 지방직 공무원은 해당 지역 내 읍·면·동 주민센터나 시·군·구청 혹은 도청에서 근무한다. 근무지에 따라 이사를 가야 할 일은 드물다. 원한다면 본인의 주거지 인근의 주민센터나 구청 등에서 퇴직 때까지 근무할 수 있다. 시험을 치를 수 있는 자격이 해당 지역 출신이어야 하는 것도 이 때문이다. 집 근처에 직장이 있기 때문에 가족이나 친구들과 많은 시간을 보낼 수 있다는 장점이 있으며 따로 독립해 살아야 할 이유가 없다면 생활비가 적게 든다. 반면 국가직은 부처나 직무에 따라 전국으로 순환 근무를 하는 곳도 있다. 승진 때 지역에 있는 부처의 소속 기관으로 가는 식이다. 행정안전부 공무원은 지방자치인재개발원(완주)·국가기록원(대전)·정부청사관리본부(세종)·국가민방위재난안전교육원(천안) 등 여러 소속 기관으로 발령받을 수 있다. 순환 근무 때문에 일·가정 양립에 어려움을 겪는 이들도 많다. 가족과 함께 근무지로 이사할 수 없는 상황에선 가족을 두고 혼자 따로 자취를 하는 사례도 심심찮다. 혼자 산다고 해도 본래 집이 수도권이나 세종이 아니거나 추후에 지역으로 발령받으면 추가적인 생활비가 들 수밖에 없다. 읍·면·동 주민센터와 도청에서 지방직 공무원으로 근무하다 행정안전부로 전입한 A공무원은 5일 “지방직으로 있을 때도 부모님과 따로 살았지만 월세가 저렴해 차도 몰고 다녔다. 행안부에 근무하는 지금은 서울 월세가 너무 비싸 차도 처분했다. 내년에 행안부가 세종으로 이전해 집세가 저렴해지더라도 지방직으로 있을 때와 비교했을 땐 여전히 여유가 없을 거란 생각이 든다”고 말했다. ●지자체 재정 따라 지방직 수당도 두둑 국가직이 지방직보다 생활비가 부담스러운 이유는 또 있다. 바로 연간 공무원에게 주어지는 맞춤형 복지제도인 ‘복지점수(포인트)’의 차이다. 모든 국가직 공무원은 기본 400점(1점=1000원·40만원)의 복지포인트를 일률적으로 배정받는다. 1년 근속당 10점씩 추가로 받으며 근속 연수가 늘어나더라도 최대 300점까지만 추가로 받을 수 있다. 가족 복지포인트로는 배우자 100점, 첫째 자녀 50점, 둘째 자녀 100점, 셋째 자녀부터 200점을 받는다. 입직한 지 10년차에 배우자와 2명의 아이가 있다고 가정하면 연 750점(75만원)을 받는다. 지방직은 지자체별로 다르지만 대체로 국가직보다는 많다. 지자체 재정 상황과 내규 등에 따라 자율적으로 복지포인트를 줄 수 있기 때문이다. 행안부의 ‘내고장 알리미’에 따르면 2016년 서울 서초구의 공무원 1인당 맞춤형 복지포인트 수당이 290만원에 달했다. 서울 내 가장 적게 지급한 송파구도 공무원 1인당 평균 212만원이었다. 30년 이상 근무한 국가직 공무원은 배우자와 3명의 자녀가 있어도 105만원(1050점)인 것과 비교하면 연간 100만원 이상 차이 나는 셈이다. 중앙부처에 근무하는 B공무원은 “미혼인 데다 근속 연수도 짧아 복지비가 기본인 40만원에 불과한데 서울시 공무원으로 있는 사촌동생은 맞춤형 복지포인트 수당으로 가족들에게 옷이나 신발 등을 선물하곤 한다. ‘너도 같은 공무원인데 복지포인트 수당이 왜 이렇게 차이가 나냐’고 어머니가 말씀하실 때마다 왠지 씁쓸하다”고 말했다. 그는 “지방직은 민원 업무 때 수당이나 출장비, 추가 근로 수당 등을 받기 때문에 같은 직급이라도 국가직보다 월 30~40만원 더 많은 것 같다”고 덧붙였다. ●대민 최전선 지방직 한발 물러선 국가직 그럼에도 국가직을 선택하는 건 근무 환경의 차이 때문이라는 의견이 많다. 지방직은 지역에서 열리는 행사나 축제는 본인이 기획한 것이 아니더라도 동원되는 일이 빈번하다. 해당 지역에 폭설이나 폭우, 구제역, 조류인플루엔자(AI) 등이 발생하면 주말이나 휴일에도 비상 근무를 해야 한다. 기초지자체는 주민들을 가장 가까이서 응대하는 데서 오는 고충들도 있다. 지차제에서 과태료 부과 업무를 했던 C공무원은 “시민 신고로 불법 현수막을 제거하고 과태료를 부과하면 신고당한 시민이 찾아와 항의하는 일이 다반사였다”면서 “‘왜 나한테만 과태료를 부과하냐’며 통지서를 던지거나 폭언을 일삼기도 했다”고 돌아봤다. 그는 “주민 투표로 선출된 기관장들은 대개 주민들의 표심을 잃지 않으려 해서 말단 공무원들이 주민들에게 ‘무한 친절’을 베풀길 기대하기 때문에 무리한 요구를 하거나 폭력을 행사해도 지방직 공무원은 불만을 제기하기 어렵다”고 설명했다. 대민 업무에 스트레스를 받다 결국 국가직으로 전입한 D공무원은 “중앙부처는 주민들이 찾아와 항의하기보다는 전화나 ‘국민신문고’ 등 온라인을 통해 문제 제기를 하기 때문에 이성적인 대화가 가능하다”며 “누구에게나 열려 있던 주민센터나 도청과는 달리 출입 절차가 까다로워 업무와 관련이 없거나 일을 방해하는 사람들의 출입이 제한된다”고 덧붙였다. 물론 대민 업무와 업무량으로 국가직과 지방직을 단순히 나누긴 어렵다. 국가직도 부처나 직무별로 대민 업무가 과중한 곳들이 있다. 고용노동부가 대표적인데 본청뿐 아니라 지역의 고용센터 등으로 발령받으면 다른 지방직과 마찬가지로 고용·실업·근무 환경과 관련한 주민들의 문의를 많이 받게 된다. ●국가직 승진 빠르지만 조금씩 적체현상 국가직을 선택하는 또 다른 이유는 ‘빠른 승진’이다. 지방직에 비해 6급 이상 직급의 수요가 많아 열심히 일하면 기회를 많이 얻을 수 있다. 실제 7급 시절 전입한 A공무원은 지방직이었다면 10년 정도 걸렸을 6급 승진을 4년 만에 하게 됐다고 밝혔다. 과거엔 이런 경향이 더욱 두드러졌다. 근속 연수가 20년 이상인 중앙부처 공무원 가운데 지자체에서 전입한 공무원은 ‘입신양명’의 꿈을 안고 상경한 사례가 많다. 비고시 출신들에겐 중앙부처에서 실력을 선보이면 지방직에서는 꿈꾸기 어려운 고위 공무원이 될 수도 있다. 그러나 이런 추세는 최근 몇 년 사이 주춤하는 모양새다. 실상 고시 출신들과 경쟁하기 어려운 구조인 데다 국가직도 인사 적체가 있어 지방직과 비교했을 때 승진도 생각만큼 빠르지 않기 때문이다. 업무량은 과중한데 정작 고위직이 될 길은 요원하니 그냥 지방직으로 남아 있길 원하는 이들도 많다. 최근 5년간 지방직에서 국가직으로 전입한 공무원 수를 보면 2012년 669명이던 전입 공무원 수는 이듬해 528명으로 줄었다. 2014년 538명으로 반등했지만 이후 2015년 502명, 2016년 422명, 지난해 306명으로 큰 폭으로 하락하고 있다. 실제 2016년 시·도별 공무원과 국가직 공무원의 승진 소요 연수를 비교하면 9급에서 5급으로 가는 데 차이가 나지 않는다. 시·도별 평균은 27년이고 국가직은 28년이니 오히려 국가직이 1년 더 늦다. 9급에서 7급으로 가는 것까진 지방직이 6.7년으로 국가직 10.5년보다 빠르다. 반면 7급에서 5급으로 가는 데까진 지방직이 21.3년, 국가직이 17.5년으로 국가직이 빠르다. 9급 공무원이라면 지방에 있는 것이 7급까지 승진하는 데 유리하고, 7급 공무원이라면 국가직에 있는 것이 승진에 유리하지만 결국 고위직으로 가는 데까진 큰 차이가 나지 않는다. 지방직에서 국가직으로 전입한 지 20년쯤 된 한 4급 공무원은 “비고시 출신이 중앙부처에서 살아남는 건 정말이지 힘들다. 패기 넘치던 젊은 시절엔 고시 출신과 경쟁할 수 있으리라 생각했지만 고속 승진하는 그들에 비해 우리는 열외라는 느낌을 받아 왔다”고 말했다. 그는 “내 아이가 7·9급 공무원으로 국가직과 지방직을 고민한다면 지자체로 가는 게 결국엔 몸과 마음이 모두 편한 일이란 말을 전해 주고 싶다”고 덧붙였다. 민나리 기자 mnin1082@seoul.co.kr

새마을금고 직원 악성 민원도 은행원처럼 법으로 보호 추진새마을금고에서 고객을 응대하는 A씨는 오늘도 악성 민원인에게 시달려 녹초가 됐다. 감정 노동자로서 하루하루가 고역이지만, 딱히 어쩔 도리가 없다. ‘새마을금고법’엔 고객 응대 직원을 보호할 규정이 없어서다. 반면 은행이나 농협 등 비슷한 환경에서 근무하는 직원들은 ‘은행법’과 ‘상호저축은행법’, ‘신용협동조합법’에 의해 악성 민원인으로부터 보호를 받는다. A씨는 “새마을금고 직원도 감정 노동자로서 대우를 받았으면 좋겠다”고 말했다. 법제처는 12일 국무회의에서 이처럼 법령 속에 숨어 있는 불합리한 차별 법령의 정비 계획을 보고했다고 밝혔다. 총 19개 부처가 담당하는 65개 불합리한 법령이 정비 과제로 선정됐다. 이 중 31건에 대해선 연내에 정비를 추진한다. 새마을금고 직원도 앞으로 감정 노동자로서 대우를 받는다. 새마을금고법에 보호 조치 내용을 삽입해 다른 법령과 형평성을 맞춘다. 은행법과 상호저축은행법 등에서는 민원인의 폭언·성희롱으로부터 보호하기 위해 ‘고객 응대 직원에 대한 보호 조치 의무’ 조항을 뒀다. 폭언을 당한 직원은 은행이 치료나 상담을 해 줘야 하며 고충 처리 기구도 따로 마련해야 한다. 현재 행정부 소속 경력직 국가공무원이나 교육공무원은 경찰공무원과 달리 퇴직 후 사망했을 때 추서나 특별 승진이 불가능하다. 법제처는 이 역시 차별적인 요소가 있다고 보고 ‘공무원임용령’과 ‘교육공무원임용령’을 개정해 해당 조항을 정비할 계획이다. 성차별적 요소도 없앤다. 현재 ‘5·18 민주화운동 관련자 보상법 시행령’, ‘어린이놀이시설 안전관리법 시행령’ 등에는 동일한 외모의 흉터에 대해 남성보다 여성의 신체장해 등급, 부상 등급, 보험 금액을 더 높게 책정하는 규정이 있다. 앞으로는 동일한 부상에 대해 동일한 보상을 하도록 법을 바꾼다. 노동 차별 법령도 정비한다. ‘근로기준법’ 등을 적용받는 사업장의 범위를 확대해 상시 근로자가 5인 미만인 사업장에도 적용한다. 현재는 소규모 사업장의 근로자는 부당해고를 당해도 노동위원회에 구제를 신청할 수 없어 사각지대에 놓여 있다는 지적이 있었다. 현행법에선 신체나 정신에 장애가 있는 중증장애인 노동자는 고용노동부 장관의 인가를 받으면 사용자가 최저임금을 주지 않아도 된다. 중증장애인의 고용을 확대하기 위한 취지다. 그러나 중증장애인에 대한 차별이라는 비판이 제기되면서 법제처와 고용노동부는 중증장애인에게 적정 임금을 주면서도 사용자가 부담을 느끼지 않는 방식으로 ‘최저임금법’을 개선하기로 했다. 세종 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

# 새마을금고에서 고객을 응대하는 A씨는 오늘도 악성 민원인에게 시달렸다. 매일 고민이 깊어지지만, 딱히 어쩔 도리는 없었다. ‘새마을금고법’엔 고객응대직원을 위한 보호 조치 규정이 없기 때문이다. 은행이나 농협 등 비슷한 환경에서 근무하는 직원을 위한 조치는 ‘은행법’, ‘상호저축은행법’, ‘신용협동조합법’에 명시돼 있다. A씨는 “새마을금고 직원도 감정노동자로서 대우를 받았으면 좋겠다”고 말했다. 법제처는 이처럼 법령 속에 숨어 있는 불합리한 차별법령의 정비계획을 12일 국무회의에 보고했다고 밝혔다. 총 19개 부처가 담당하는 65가지 불합리한 법령이 정비 과제로 선정됐다. 이 중 31건에 대해선 올해 안에 정비를 추진한다. 유사한 제도 사이의 형평성을 높인다. 앞서 설명한 새마을금고 직원도 감정노동자로서 대우를 받게 된다. 다른 은행 직원과 비슷한 환경에서 감정노동을 하는데도 정당한 법적 보호 조치를 받지 못했다. 새마을금고법에 고객응대직원 보호 조치 관련 내용을 삽입해 다른 법령과 형평성을 맞춘다. 현재 행정부 소속 경력직 국가공무원이나 교육공무원은 경찰공무원과 달리 퇴직 후 사망했을 때 추서나 특별승진이 불가능하다. 법제처는 이 역시 차별적인 요소가 있다고 보고 ‘공무원임용령’과 ‘교육공무원임용령’을 개정해 해당 조항을 정비할 계획이다. 법령 속 성차별적 요소도 없앤다. 현재 ‘5·18 민주화운동 관련자 보상법 시행령’, ‘어린이놀이시설 안전관리법 시행령’ 등에는 동일한 외모의 흉터에 대해 남성보다 여성의 신체장해등급, 부상 등급, 보험금액을 더 높게 규정하고 있다. 같은 정도의 부상이지만, 성별에 따라 차별적으로 보상하고 있는 것이다. 앞으로는 동일한 부상에 대해서는 동일한 보상을 할 수 있도록 법을 바꾼다. 노동과 관련해 사회적 약자에게 과도하게 차별적인 법령도 정비한다. ‘근로기준법’ 등을 적용받는 사업장의 범위를 확대해 상시근로자가 5인 미만인 사업장에도 적용한다. 현재는 그렇지 않아 소규모 사업장의 근로자는 부당해고를 당해도 노동위원회에 구제신청을 할 수 없어 사각지대에 놓여 있다는 지적이 있었다. 중증장애인 노동자는 고용노동부 장관의 인가가 있으면 사용자가 최저임금을 적용하지 않아도 됐다. 앞으로는 중증장애인 노동자도 적정임금을 받으면서 안정적인 고용환경에서 일하도록 ‘최저임금법’을 개정한다. 환경행정이나 식품위생행정 분야 업무에 종사하지 않은 민간 전문가도 먹는샘물 제조업에 품질 관리인이 되도록 하는 등 과도한 진입장벽을 없앤다. ‘모자보건법’에는 미성년자 간음이나 업무상 위계·위력에 의한 간음 등 명확하게 ‘강간’으로 인정하지 않는 성범죄에 대해선 당사자가 원하지 않아도 인공임신중절을 할 수 없다. 중장기적으로는 이런 법령도 개선해나갈 방침이다. 세종 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

오는 25일부터 다음달 1일까지 2018년 국가직 9급 공채 마지막 관문인 면접이 치러진다. 올해 국가직 9급 공채 선발예정인원은 4953명, 접수인원은 20만 2978명이다. 지난 7일 발표된 필기합격자는 모두 6874명으로 면접 예상 경쟁률은 1.39대1이다. 지난해 선발예정인원은 4910명, 접수인원은 22만 8368명이었다. 필기시험 합격자는 6873명으로 최종합격자(4994명)의 1.38배수였다. 최근 4년간 면접 경쟁률을 살펴보면 10명 중 2~3명은 면접에서 떨어진다. 면접 준비시간이 한 달 넘게 확보됐던 지난해와 달리 올해는 지난 7일 필기시험 합격자가 발표됐기 때문에 준비시간이 3주 남짓이다. 지방직 9급 공채에 응시한 수험생이라면 오는 19일 필기시험이 예정돼 있어 더욱 초조할 수 있다. 면접시험을 앞두고 있는 수험생들을 위해 9급 공채 면접 관련 정보를 담았다.자기기술서는 유형별로 구성 연습 9급 면접장에 도착하면 가장 먼저 20분의 자기기술서 작성시간이 주어진다. 자기기술서는 일괄 작성해 면접관들에게 전달된다. 지난해 9급 공채 자기기술서 1번 지문은 ‘자기가 지원하는 부처나 부서(관심 있는 정책도 가능)는 무엇이고, 직무 관련해서 자신이 노력했던 경험이나 능력 함양을 위해 노력 했던 경험(교내외 등 모든 활동)에 대해 자세히 기술하시오(교과 활동, 평소 노력해 왔던 것, 자기계발한 것 등)’로 모든 직렬에 공통 적용됐다. 자기기술서 문항은 매번 바뀐다. 올해도 모든 직렬 공통질문이 나올지는 미지수다. 이를 대비하기 위해 무작정 많은 기술서를 써보기보다는 찬반선택형, 대안제시형 등 문제를 유형화해서 그에 알맞은 답안을 어떻게 구성할지 연습해 보는 전략이 필요하다. 지난해 검찰직과 마약직은 자기기술서 2번 질문으로 형법 및 형사소송법 관련 내용이 나왔다. 개별 질문에서도 각 직렬의 전공 관련 질문이 주로 나왔다. 가령 마약수사식에서는 마약 종류, 마약수사의 특수성 외에 형법과 형사소송법 전공지식을 묻는 식이다. 직무능력 검증 질문에 대비해 이론서만 읽기보다는 지원 부처 홈페이지를 살펴보거나 직렬 관련 시사 이슈를 숙지하는 게 필요하다. 특히 해당 부처에서 주력하고 있는 정책에 대한 본인만의 시각을 정리하는 시간을 갖는 게 좋다.5분 스피치는 ‘나만의 경험’ 사례로 다음으로 5분 스피치가 있다. 스피치에 앞서 주제 검토시간이 10분 주어진다. 스피치 주제는 직렬과 연관된 것 가운데 정책, 시사이슈에 관한 것이 주로 출제된다. 질문이 무엇이든 ‘본인만의 경험’을 사례로 들어 자신이 갖고 있는 공직 가치와 인성이 드러나도록 준비하는 것이 필요하다. 개별면접은 30분 내외다. 지난해 인사혁신처는 면접시험 응시요령으로 ‘응시 관련 교과목 수강(전문도서 자기학습 등 포함), 각종 활동 등 해당 분야의 직무수행능력 및 전문성 함양을 위해 평소 준비한 노력과 경험 등을 평가한다’고 설명했다. 평소 직렬과 관련해 공부한 내용과 직무를 수행하기 위해 어떤 경험을 했는지를 묻는다는 말이다. 최근 면접이 강화됨에 따라 서로 관계없는 질문들이 이어지기보다 응시자의 답안에 따라 꼬리물기식으로 연달아 질의응답이 진행되는 추세다. 인사처 관계자는 “단순 사실관계를 따져 묻는 방식이 아니기 때문에 수험생 답안에 따라 다음 질문이 던져지게 된다”면서 “자신의 경험이 아닌 꾸며낸 것이라면 3번째 질문쯤에선 제대로 된 답변이 나올 수 없도록 질문지가 구성돼 있어 매번 신중하게 답할 필요가 있다”고 말했다. 솔직하되 참신한 답변을 내놓는 것도 중요하다. 2차례 9급 공채 면접시험에 면접관으로 참여한 중앙부처 한 서기관은 “개별면접에서 직무수행능력이나 공직가치, 인성 등을 파악하는 질문을 던지면 자신의 경험을 바탕으로 생생한 답변을 내놓는 것이 정석”이라고 말했다. 이어 “10명 가운데 8~9명은 학교과제를 어떻게 수행했는지 말하는데 이때 본인만의 참신한 해석, 전달력 등이 없으면 면접관 입장에선 똑같은 패턴의 대답을 반복하는 것처럼 느껴져 좋은 점수를 받기 어렵다”고 덧붙였다. 해외교환학생이나 인턴 활동처럼 특별한 경험이 아니더라도 본인 나름대로 차별화된 답안을 내놓으면 높은 점수를 기대할 수 있다. 개별면접 직렬별 ‘공직 가치’ 표현을 개별면접에서는 공직가치 관련 질문에 대한 준비도 돼 있어야 한다. 과거에는 애국심이라는 가치에 집중됐었다면 지난해부터는 특정 직렬에서 필요한 공직가치는 무엇인가, 공직가치 중 무엇이 제일 중요하다고 생각하는가 등을 묻는 질문이 보편화됐다. 국민 행복을 실현하고자 하는 의지 등을 점검한다고 보면 쉽다. 공직가치와 관련해 빈출되는 질문들은 ‘공적인 일과 사적인 일 중 어느 것이 우선인가’, ‘규정에도 없는 사항을 요구하는 민원인에게 어떻게 응대할 수 있는가’, ‘공무원에게 가장 필요한 가치는 무엇인가’ 등이다. 시사성이 있는 질문에도 대비해야 한다. 지난해 대표적 사회 이슈였던 4차 산업혁명, 저출산 문제, 다문화사회 같은 질문들이 대부분의 수험생에게 제시됐다. 그 외 응시 동기 또한 빈번히 제시되는 질문이다. 3단계 중 우수·미흡은 최대 10~20%만 9급은 면접관 2~3명이 면접을 진행한다. 면접관은 보통 4급 서기관과 5급 사무관, 외부전문가로 구성된다. 어떤 질문을 하는지, 평가기준은 무엇인지 등 구체적인 사안은 비공개다. 다만 직무수행에 필요한 능력 및 적격성을 공무원임용시험령에서 규정한 5개 평정요소별(공무원으로서의 정신자세, 전문지식과 그 응용능력, 의사표현의 정확성과 논리성, 예의품행 및 성실성, 창의력·의지력 및 발전가능성)로 평가한다. 최종합격자 결정 기준은 ‘우수’, ‘보통’, ‘미흡’ 3단계로 나눠진다. 우수의 경우 필기시험 점수에 관계없이 합격하며 미흡은 필기시험 성적에 관계없이 불합격 처리된다. 보통은 우수 등급을 받은 응시자 수를 포함해 선발예정인원 내에서 필기시험 성적순으로 합격한다. 인사처 관계자는 “규정에 명시돼 있지는 않지만 변별력을 갖추기 위해 우수와 미흡은 전체 인원의 최대 10~20%만 주도록 하고 있다”고 설명했다. 민나리 기자 mnin1082@seoul.co.kr