경기도교육청이 전국에서 처음으로 본청과 지원청 당직근무를 재택으로 전환했다. 12일 도교육청에 따르면 남부청사와 지역교육지원청은 재택당직 시설을 확충하고 지난 2월 시범운영을 거쳐 3월부터 재택근무로 당직 방식을 전환했으며, 북부청사는 이달 들어 시행하고 있다. 직원들의 일·가정 양립을 지원하기 위해 추진하고 있는 재택 당직은 3시간 이상 청내에 근무하며 긴급 문서 처리, 민원전화 응대, 보안점검 등 업무를 수행한 후 자택에서 유선과 비상체제를 활용해 당직근무를 진행하는 방식이다. 도교육청은 당직근무 후 직원들의 피로도 증가, 소규모 교육지원청의 업무 부담, 남성 직원 감소에 따른 숙직업무 가중, 대체휴무로 인한 업무 공백 등의 문제점을 해소할 것으로 기대하고 있다. 도교육청은 재택당직근무를 직속기관 등으로 확대할 예정이다.

서울 관악구가 코로나19 재택치료 민원 대응 및 방역체계 개편에 따른 주민의 불편을 해소하기 위해 ‘코로나19 통합콜센터’ 운영을 시작했다고 4일 밝혔다. ‘코로나19 통합콜센터’는 최근 오미크론 변이 확산으로 폭증한 코로나19 재택치료자 상담과 코로나19 정보 제공, 민원 처리 등을 담당한다. 이는 기존 재택치료와 예방접종 등 업무별로 분산됐던 콜센터를 통합한 것으로, 전화번호를 일원화해 신속하고 편리하게 민원을 응대하는 데 중점을 뒀다. 운영 시간은 재택치료 일반상담의 경우 오전 8시부터 오후 9시까지, 재택치료 건강상담은 24시간, 코로나19 일반상담과 백신접종·가족 안심숙소 문의는 오전 9시부터 오후 6시까지다. 특히 통화량이 많아 상담 전화 연결이 어려운 민원인을 고려해 콜백(전화 회신) 기능도 추가했다. 민원인이 연락처를 남기면 상담사가 이를 확인한 후 연락을 취해 상담을 진행하는 방식이다. 구는 향후 민원 수요와 관내 확진자 증가 추이 등을 고려해 상담 인력도 확대할 계획이다.

유영근(53·사법연수원 27기) 초대 의정부지법 남양주지원장은 2일 “차질 없는 법률 서비스를 제공하고 국민으로부터 위임받은 엄숙한 판단자로서의 소임을 충실히 이행할 것”이라고 밝혔다. 유 지원장은 이날 취임식에서 “남양주, 구리, 가평은 수도권에서도 가장 인구가 팽창하는 지역이고 개발 열기가 대단해 재판과 법률서비스 수요 또한 폭증할 것으로 예상한다”며 이같이 강조했다. 유 지원장은 “우리가 담당하는 업무의 양 측면, 법률 서비스 제공자의 역할과 국민으로부터 위임받은 권력을 행사하는 기관의 역할을 구별해서 인식해달라”고 법관과 직원들에게 당부했다. 이어 “친절한 민원 응대와 자상한 재판 진행을 위해 최선을 다하되 엄정한 중립을 지키고 차가운 이성으로 결단을 내려야 한다”며 “권력이든 여론이든 판단에 대한 당사자의 개입 가능성은 더 낮아져야 한다”고 덧붙였다. 유 지원장은 사시 37회로 의정부지법 고양지원 판사, 대법 재판연구관, 수원지법 성남지원 부장판사, 서울중앙지법 부장판사, 의정부지법 부장판사 등을 지냈다.

코로나19 응급환자 관리를 담당하던 경기 용인시 기흥보건소 소속 30대 여성 공무원이 과로로 쓰러진 뒤 사흘째 의식을 찾지 못하고 있다. 21일 용인시에 따르면 지난 18일 오전 10시쯤 기흥보건소 코로나19 응급환자 관리 TF팀에서 근무하던 A(30)씨가 화장실에서 쓰러져 있는 것을 동료 직원들이 발견해 119에 신고했다. 발견 당시 A씨는 의식이 없는 상태였으며, 동료들은 10여 분간 심폐소생술을 하다가 구급대원들에게 인계했다. 용인 세브란스병원으로 옮겨진 A씨는 중환자실에서 치료를 받고 있으나 이날 오후까지 사흘째 의식을 회복하지 못하고 있다. 지난해 5월 간호직으로 공직에 입문한 A씨는 보건소에서 코로나19 관련 업무를 해오다가 지난달부터는 응급환자 관리 TF팀에서 근무해온 것으로 전해졌다. 응급환자 관리 TF팀은 재택치료자 가운데 상태가 악화한 환자에 대해 정부에 병상 배정을 요청하고, 환자를 이송하는 업무를 담당한다. A씨를 비롯한 해당 팀 직원들은 최근 재택치료자 급증에 따라 수시로 걸려오는 민원 전화에 응대하느라 격무에 시달려온 것으로 전해졌다. 이날 0시 기준 용인시의 20일 신규 확진자는 2028명으로, 지난 16일부터 6일 연속 2000명대를 기록 중이다. 용인시 한 동료 공무원은 “젊고 건강하던 직원이 갑자기 쓰러졌다고 하니 너무 안타깝다”며 “코로나19 사태가 2년 넘게 지속한데다가 최근 확진자가 크게 늘면서 각 보건소 근무자들은 지칠 대로 지친 상태”라고 전했다.

코로나19 응급환자 관리 업무를 담당하던 한 공무원이 과로로 쓰러진 뒤 사흘째 의식을 찾지 못하는 것으로 전해졌다. 21일 용인시에 따르면, 지난 18일 오전 경기 용인시 기흥보건소에서 코로나19 응급환자 관리 TF팀에서 근무하던 A(30)씨가 쓰러져 있는 것을 동료 직원들이 발견해 119에 신고했다. 발견 당시 A씨는 의식이 없는 상태였으며, 동료들이 약 10분 동안 심폐소생술을 하다가 구급대원들에게 인계했다. A씨는 용인 세브란스병원으로 옮겨진 뒤 중환자실에서 치료를 받고 있다. 하지만 이날 오후까지 사흘째 의식을 회복하지 못하는 것으로 알려졌다. 지난해 5월 간호직으로 공직에 입문한 A씨는 보건소에서 코로나19 관련 업무를 하다가 지난달부터는 응급환자 관리 TF팀에서 근무해온 것으로 전해졌다. 응급환자 관리 TF팀은 재택치료자 가운데 상태가 악화된 환자에 대해 정부에 병상 배정을 요청하고, 환자를 이송하는 업무를 담당한다. A씨를 포함한 해당 팀 직원들은 최근 재택치료자 급증에 따라 수시로 걸려오는 민원 전화에 응대하느라 격무에 시달려온 것으로 전해졌다. 이날 0시 기준 용인시의 20일 신규 확진자는 2028명으로, 지난 16일부터 6일 연속 2000명대를 기록하고 있다.

서울 구로구가 코로나19 관련 정보를 음성 로봇이 안내하는 ‘인공지능(AI) 콜센터’를 운영한다고 15일 밝혔다. 구 관계자는 “최근 오미크론 변이 바이러스의 급격한 확산으로 코로나19 확진자가 폭증하는 가운데 재택치료와 역학조사에 대한 제도 변경으로 혼란이 가중되고 있다”며 “주민들에게 보다 신속하고 효율적으로 민원 전화 응대 서비스를 제공하기 위해 코로나19 ‘AI 콜센터’를 마련했다”고 밝혔다. AI 콜센터는 음성 로봇이 24시간 전화로 상담하는 서비스다. 코로나19 업무 매뉴얼, 민원 녹취록 등 로봇이 학습한 데이터를 바탕으로 코로나19에 대해 궁금한 사항을 알려준다. 주요 안내 사항은 코로나19 검사 결과를 비롯해 검사 방법, 지역 내 선별진료소 위치, 혼잡 상황 및 접수 마감 여부, 재택치료 연계 의료기관, 담당 부서 연락처 등이다. 구는 로봇이 답변할 수 없는 경우나 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 바로 연결한다. AI가 응대하지 못한 질문 문항은 상시 점검해 지속적으로 보완할 예정이다. 이성 구로구청장은 “앞으로도 스마트 기술 등 다양한 방식을 활용해 코로나19 대응에 최선을 다하겠다”고 전했다. 한편 구는 25개 자치구 중 제일 먼저 동네 의원이 참여하는 ‘재택치료 서울형 모델’을 선보이기도 했다. 향후 동네 의원 참여율을 높여 주민들이 가까운 곳에서 안전하게 코로나19 검사와 치료를 받을 수 있도록 지원할 계획이다.

민원서비스를 가장 잘한 행정기관으로 대전, 경기도, 충북 음성군, 기상청 등 31곳이 뽑혔다. 행정안전부와 국민권익위원회는 중앙행정기관과 지방자치단체 등 306개 행정기관의 민원서비스 수준을 평가한 ‘2021년 민원서비스 종합평가’ 결과를 12일 발표했다. 2020년 9월부터 2021년 8월까지 추진한 민원서비스 실적을 평가하고 종합점수 순위에 따라 기관 유형별 평가등급을 내놨다. 평가는 민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과 등 3대 분야 5개 항목으로 진행했다. 광역자치단체에서는 대전과 경기도가, 기초지자체 중에선 경기도 파주시, 충북 음성군, 서울 성동구 등 23개 기관이 선정되었다. 중앙행정기관에서는 과학기술정보통신부, 식품의약품안전처, 기상청, 산림청 등 4곳이, 시·도교육청에서는 부산교육청과 대구교육청 등이 최우수 등급을 받았다. 경기도는 마이데이터를 활용한 맞춤 복지정보, 증명서(서류) 관리 등을 제공하는 ‘경기알림톡’ 서비스 등으로 민원신청 관련 편리성을 높인 점이 우수사례로 인정받았다. 충북 음성군은 복합민원 무료 상담서비스를 통해 주민 의견을 청취하고 현장 소통을 강화하며 민원에 대한 선제적 예방활동에 이바지했다는 점에서 우수사례로 인정받았다. 서울 성동구는 집단갈등민원 관리를 위한 별도 시스템을 구축해 체계적인 고충민원응대 기반을 마련한 것이 높은 점수를 받았다. 최하위 ‘마’ 등급을 받은 기관은 32곳이다. 광역지자체에선 경북과 대구, 기초지지체에선 강원도 춘천시, 경기도 수원시 등 22곳이 ‘마’ 등급으로 분류됐다. 중앙행정기관으로는 관세청, 금융위원회, 병무청, 보건복지부, 새만금개발청, 중소벤처기업부 등 6곳, 시·도교육청에선 세종교육청과 제주교육청 등 2곳이었다. 행안부와 권익위는 민원서비스 우수 기관에게 정부포상과 함께 특별교부세 등 재정인센티브를 지급하고 우수사례는 모든 행정기관에 공유·확산할 계획이다. 아울러 평가 부진기관에 대해서는 민원처리·관리역량 증진을 위해 교육과 컨설팅을 제공하는 등 평가결과에 대한 후속관리를 강화하여 민원서비스 수준을 지속적으로 향상시켜 나갈 계획이다.

인천시 전화 민원서비스 기관인 ‘120미추홀콜센터’에서 상담사 1명이 코로나19 확진 판정을 받았다. 상담사 A씨는 전날 확진 판정을 받았으며 기존 확진자와 접촉해 감염된 것으로 조사됐다. 시는 감염 확산 우려가 있다고 보고 이 상담사 A씨의 근무지인 연수구 송도국제도시 미추홀타워 120미추홀콜센터 제1콜센터를 임시 폐쇄하고 상담사 등 전체 직원 60여 명이 검체 검사를 받도록 조치했다. 또 전화 민원 서비스를 유지하기 위해 남동구 남촌동 제2콜센터를 비상 운영체제로 전환했다. 제2콜센터는 역학 조사 결과가 나올 때까지 민원 응대는 하지 않고 전화번호 안내와 연결만 수행한다. 주말·휴일·야간에는 제2콜센터 대신 각 기관 당직실에서 민원 전화를 받는다. 시 관계자는 “비상 운영에 들어간 제2콜센터는 제1콜센터 업무를 넘겨받아 수행하고 있다”며 “제1콜센터 전체 직원에 대한 검체 검사 결과가 나오면 운영 재개 등을 결정할 계획”이라고 말했다.

서울 금천구가 최근 국무총리 표창, 서울시장 표창을 연이어 받아 눈길을 끌고 있다. 금천구는 제12회 민원공무원의 날 행사에서 ‘국민행복민원실 우수기관’으로 선정돼 국무총리 표창을 받았다. 또 ‘2021 위기청소년 상담 심포지엄 및 서울시 연합 청소년안전망 보고대회’에서 서울시장 표창을 받았다고 25일 밝혔다. 구는 주민 중심의 민원서비스 제공을 위해 민원실 내·외부 환경과 민원서비스를 크게 개선한 성과를 인정받아 국민행복민원실 우수기관으로 선정됐다. 구 통합민원실은 2011년 12월부터 민원실 원스톱 창구를 운영하고 있다. 구는 민원 안내 데스크에 장애인, 노약자 응대를 위한 사회적 배려 전담 창구를 두고 있다. 또한 민원실 내 취업정보센터를 운영해 주민에게 일자리 정보를 제공했다. 또한 청소년안전망 보고대회에서는 서울시 25개 자치구 청소년동반자 178명 중 금천구, 도봉구, 송파구 3개 센터, 3명의 상담사가 우수 청소년동반자로 선정돼 시장 표창을 받았다. 구 청소년동반자 프로그램은 만 9세부터 24세까지의 위기 청소년을 대상으로 운영한다. 청소년에게 직접 찾아가 일대일의 관계를 맺고 정서적 지지, 심층 심리상담, 심리검사, 지역자원 연계 서비스 등을 제공한다.

“서로를 존중하는 말로 우리 직원을 보호해 주세요” 광주 서구 민원실에 전화를 걸면 맨 먼저 흘러나오는 ‘코멘트’이다. 광주지역 자치구들이 민원인 전화 응대 이전에 10~15초간 이같이 시간적 여유를 두는 ‘전화 벨 지연 시스템’을 잇따라 도입하고 있다. 갈수록 심각해지는 공직자에 대한 욕설 등 악성 민원에 대처하기 위한 고육 지책이다. 민간 콜센터는 이미 ARS 통화시 발신자가 의무적으로 산업안전보건법에 따른 고객 응대자 보호 조치에 대한 설명을 듣도록 돼 있다. 그러나 공공기관 전화는 이런 코멘트가 끝나기도 전에 직원 전화의 벨이 울리면서 직원들이 민원인으로부터 폭언 등에 시달려 왔다. 광주 서구와 남구, 북구는 이를 방지하기 위해 지난 8월 ‘지연 링 시스템’을 도입했다. 지연 시간은 9초~15초에 이른다. 남구의 경우 신호 대기 기간 ‘모든 통화 내용은 녹음될 수 있습니다. 서로가 존중받는 세상을 만들어주세요. 폭언·욕설 시에는 상담이 종료될 수 있습니다. 즐거운 하루 되십시오’ 등의 안내말이 흘러나온다. 이런 안내에도 악성 민원이 발생할 경우 직원이 행정전화의 버튼 하나만 누르면 ‘지금부터 하는 통화는 녹음됩니다’란 안내와 함께 법적 조치에 필요한 음성 녹음 등이 자동적으로 이뤄진다. 동구와 광산구도 내년 초 이런 시스템을 도입할 계획이다. 실제 광주 5개 자치구가 행정안전부에 보고한 ‘반복민원 및 민원인 위법행위 현황’에 따르면 지난해 광주 공직자에 대한 민원인의 폭언·욕설은 2440건, 위협·협박 472건, 폭행 12건, 주취소란 71건, 공무집행방해 120건, 성희롱 52건, 무고·허위사실 24건, 위험물소지 1건, 기타 12건 등 모두 3204건에 달했다. 올해 상반기에도 폭언·욕설 1347건, 위협·협박 294건, 무고·허위사실 49건, 주취소란 9건, 공무집행방해 2건, 기물파손 1건, 성희롱 1건 등 총 1703건의 민원인 불법 행위가 이어졌다. 그러나 작년과 올해 상반기 공직자를 대상으로 벌어진 불법 행위 중 신고·고소·고발 등 법적 대응이 이뤄진 건수는 5개 자치구를 합해 30건에 그쳤다. 전국적으로도 전화·방문 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 2018년 3만4484건, 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건으로 해마다 증가하고 있다. 폭언과 욕설, 위협, 협박의 경우 대부분이 전화 상담 등을 통해 이뤄진 것으로 파악됐다. 광주 서구 공무원 노조 관계자는 “이 시스템을 도입한 이후 민원인으로부터 전화 폭언 등이 눈에 띄게 줄고 있다”고 말했다.

순천시가 1일 순천시3114온누리콜센터(약칭 온누리콜센터) 개소식을 갖고, 전화민원을 전문상담사가 처리하는 본격적인 콜센터 상담서비스에 들어갔다. 이날 허석 시장은 상담사들을 격려하면서 시민의 애로사항을 경청하고 어려움을 해결하는데 최선을 다 해달라고 당부했다. 또한 직접 상담사가 돼 시민의 민원 불편사항을 듣고 답변해 주기도 했다. 온누리콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 이후 시간에는 기전처럼 당직실로 연결돼 전화민원 응대가 이뤄진다. 총 12석 규모로 순천시 대표 전화번호 061-749-3114를 누르고 거주지를 응답하면 상담원에게 연결된다. 상담분야는 지방세, 교통, 여권, 주정차, 상하수도, 문화행사, 관광분야 등의 One-Stop 콜 상담이 이뤄져 보다 신속하고 편리한 전화응대서비스가 제공된다. 특히 쌍방향 영상상담을 통해 민원처리가 가능하다. 지방세 부과내역 등도 문자를 통해 안내받을 수 있다. 문자·카톡 등으로 민원처리 진행과정도 안내받을 수 있다. 콜센터의 한 새내기 상담사는 “항상 열린 마음으로 내 가족처럼 사연 하나 하나를 소중히 여기겠다”며 “멋진 상담서비스로 민원해결의 길잡이가 되겠다”고 당찬 포부를 밝혔다. 시 관계자는 “단계별 상담응대 계획에 따라 상담 매뉴얼을 보다 정교화하도록 하겠다”며 “상담사 숙련도를 높여 어떤 민원이든 즉시 응대가능하도록 민원 서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.

경남 밀양시가 매주 수요일을 ‘한복 입는 날’로 정해 민원 응대가 많은 부서를 중심으로 공무원들이 한복을 입고 업무를 보도록 하고 있다. 28일 민원지적과 직원들이 개량 한복을 입고 주민들을 대하고 있다. 밀양 연합뉴스

서울 강서구는 코로나19 예방접종센터 운영을 이달 말 마무리한다. 구는 옛 염강초등학교 내 제1센터와 체육관에 마련된 제2센터 운영을 오는 30일 마무리할 예정이라고 26일 밝혔다. 이달 20일 기준 강서구 코로나19 1차 접종자는 44만 9154명(78.3%), 2차 접종자는 37만 2915명(65%)이다. 이 중 예방접종센터를 통한 접종 건수는 1차가 8만 1702건, 2차가 7만 4416건으로 집계됐다. 이달 말까지 4000여 건이 추가될 것으로 예상된다. 구는 그동안 지역 민간 의료기관의 코로나19 예방접종 체계가 안정적으로 정착하기 전까지 어르신 등 고위험군의 신속한 접종을 위해 예방접종센터를 운영해 왔다. 코로나19 예방접종센터를 운영하는 추진단을 구성, 부구청장을 추진단장으로 임명했다. 효율적인 접종을 위해 구 전 부서가 협업했다. 원활한 백신 접종과 주민 불편 최소화를 위해 전담 콜센터를 운영하고, 구청 차량과 장애인 셔틀버스, 전세버스 등을 투입해 거동이 불편한 접종 대상자들의 안전한 이동을 지원했다. 또 경찰서, 군부대 등 관련기관과 긴밀하게 협조해 백신을 안전하게 운반·관리했으며, 강서소방서의 전문 인력과 구급차를 지원받아 신속하게 이상반응에 대응할 수 있었다. 그동안 코로나19 접종을 할 수 있는 의료기관과 위탁계약을 체결해 왔으며 현재 157곳까지 확대해 지역사회 전반에 안정적인 백신 접종체계를 구축했다. 예방접종센터 운영 종료 뒤에도 위탁의료기관에서 진행되는 백신접종에 대한 지속적인 점검을 실시해 백신관리를 강화하고 오접종을 예방할 수 있도록 철저히 관리할 계획이다. 노현송 강서구청장은 “성공적인 단계적 일상회복을 위해서는 예방접종과 함께 사회적 거리두기, 마스크 쓰기 등 기본 방역수칙을 준수하는 일이 매우 중요하다”며, “아직까지 접종을 받지 않은 대상자들은 예방접종에 적극 동참해 주시길 당부드리며, 앞으로도 예방접종에 불편함이 없도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 한편 구는 예방접종센터 운영 종료와 더불어 단계적 일상회복에 대비하기 위해 지난 18일 정규인력 5명을 배치해 코로나19 재택치료 전담 TF팀을 구성하고 본격적인 운영에 들어갔다. TF팀은 지역 내 의료기관 2곳을 협력병원으로 지정해 재택치료 환자를 관리하며, ▲격리관리 ▲생활지원 ▲건강관리 ▲24시간 민원응대 ▲응급환자 이송 지원 등 재택치료 관련 전반적인 업무를 수행해 무증상, 경증 확진환자들의 안전하고 신속한 회복을 도울 계획이다.

“코로나19 확진자 가족에게 검사를 받으라고 했더니 ‘너는 날마다 하느냐’는 식으로 욕먹는 건 일상다반사죠. 놀랍지도 않습니다.” “친절하게 응대하려고 웃었더니 ‘왜 웃느냐’고 화를 냅니다. 신중하게 대답하려고 했더니 ‘왜 대꾸가 없냐’며 항의를 합니다.” 코로나19 백신 접종부터 세금이나 과태료 납부 안내는 물론이고 소소한 쓰레기 처리까지 민원 응대는 공공기관의 핵심 업무나 다름없다. 하지만 적잖은 민원담당자들은 하루에도 몇 번씩 민원인들이 자신에게 침을 뱉는 것 같은 모멸감을 느낀다고 하소연한다. 23일 행정안전부에 따르면 전화·방문 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 심지어 성희롱 등 위법행위가 2018년 3만 4484건, 2019년 3만 8054건, 2020년 4만 6079건으로 해마다 늘고 있다. ‘그래도 된다’는 생각을 ‘그러다 큰일 난다’로 바꿀 수 있는 실질적인 조치가 필요하다고 민원담당자들은 입을 모은다. 많은 민원담당자들이 폭력에 노출된 경험이 있었다. 한 공공기관에서 일했던 최미주(가명)씨는 악성 민원인의 난동으로 출동한 경찰관을 수차례 목격했다. 최씨는 “소란이 있으면 속이 안 좋고 공황 상태가 되는 듯하다”며 “해결해 줄 수 없는 민원을 반복적으로 제기하는 민원인에게는 치약 같은 홍보물품을 열심히 주면서 달랠 수밖에 없다”고 말했다. 그는 “각종 문의가 쏟아지지만 상담원은 담당자가 아니라 한정적인 상담만 가능하다”며 “이를 두고 ‘그것도 모르냐’는 식으로 언어폭력을 일삼는 민원인도 있다”고 했다. 폭력에 노출되는 건 ‘코로나19 영웅’이라고 치켜세우는 간호사도 예외가 아니었다. 대구동산병원에서 간호사로 일하는 최호정씨는 “코로나19 이후 간호사에 대한 언어폭력은 일상이 됐다”며 “얼마 전 동료 간호사는 80대 환자의 혈압을 재다가 성추행을 당했는데도 다음날 다시 출근해 평소처럼 일해야 했다”고 증언했다. 그는 “간호사들을 위한 심리상담제도가 있지만 매일 야근을 하는 데다 근무시간에는 이용할 수 없으니 쓸모가 없다”면서 “주변에 상담받는 이유를 얘기하는 것도 부담스럽다”고 털어놨다. 건강까지 나빠졌다는 이들도 적지 않았다. 김명심 고용노동부 고객상담센터 안양센터 총괄팀장은 “민원인의 욕설이나 성희롱적 발언으로 상담원이 감정적인 치료가 필요하다고 호소하는 경우도 있다”고 말했다. 환경부 민원 담당 김형선(가명) 주무관은 “부서랑 연결이 안 됐다는 것만으로도 소리를 지르거나 화를 내는 전화가 연거푸 오는데 같은 민원인 전화를 세 번씩 연달아 받다 보면 호흡이 가빠지고 심장이 빠르게 뛴다”고 호소했다. 공공기관에서 5년 이상 민원 응대 업무를 한 유진아(가명) 주무관은 “악성 민원 전화를 받고 나면 다른 일이 손에 안 잡히고 한동안 멍하게 된다”며 “마음을 추스르기 위해 화장실에서 한참을 앉아 있곤 한다”고 말했다. 민원인 스트레스보다 보호 조치를 제대로 해 주지 않는 소속 기관에 불만을 느낀다는 사례도 많았다. 중앙 부처 퇴직 공무원인 김모씨는 “국장으로 일할 때 다짜고짜 내게 욕을 하는 민원인을 여럿 봤다”며 “적절한 보호가 없으면 사회 경험이 부족한 직원들은 악성 민원인에게 더 끌려다닐 수 있다”고 말했다. 한 공공기관에서 일하는 이영진(가명) 과장은 몇 해 전 추석 직후 민원 게시판에 “시민이 물어보는데 어떻게 의자에 앉아서 대답을 할 수 있느냐”는 항의 글이 올라왔던 것을 잊을 수 없다. 그가 더 상처를 받은 건 “앞으로는 서서 대답하라”는 상부 지시였다. 한 관계자는 “지침으로는 악성 민원인 전화를 끊을 수 있도록 한다는데 현장에서는 현실성이 없다”며 “최근 콜센터 등에서 도입한 대기안내 멘트와 전화녹음, 민원 응대용 공용 휴대전화라도 시급히 도입해야 한다”고 말했다.

광주 동구는 충장로·금남로 등 옛 도심이 중심축이다. 동쪽은 무등산 국립공원이 자리하고 서남쪽은 광주천이 흐른다. 양 지역을 경계로 상가와 오피스빌딩, 주택가가 혼재한 전형적인 구도심이다. 1970년대에는 인구가 30만명이 넘었지만 지금은 3분의1 수준인 10만여명에 불과하다. 1990년대 이후 도시의 외곽 팽창과 신도시 개발에 따른 인구 유출로 쇠락을 거듭했다. 그만큼 노인 인구 비율은 상대적으로 높다.그런데 최근 분위기가 달라지고 있다. 국립아시아문화전당과 5·18 사적지인 금남로, 대인·남광주시장, 예술의 거리 등을 중심으로 젊은층이 몰려들고 있다. 또 도심 곳곳에서는 재개발·재건축이 한창이다. 지난 6월 철거건물 붕괴 참사가 발생한 학동 4구역을 비롯, 계림·지산·산수동 등 10여곳에서 도시 재생 사업이 진행 중이다. 25일 임택 동구청장을 만나 도심 리모델링과 안전대책 등 구정 전반에 대해 들어 봤다.-미미하지만 수년 만에 인구가 증가세로 돌아섰다. “인구 10만명이 무너진 지 5년 만인 지난해 9월 말 10만명을 다시 회복했다. 이후 꾸준히 전입자가 늘면서 올 8월 현재 10만 3000여명까지 늘었다. 2005년 전남도청과 광주시청이 각각 다른 곳으로 옮겨 가면서 인구가 내리막길에 접어들었다. 2015년 9월 10만명 선이 무너진 데 이어 2017년 12월엔 광주 전체의 6.5% 남짓한 9만 5400여명까지 떨어졌다. 이후 지속적인 도심 뉴딜정책과 재개발 등에 힘입어 점차 회복세를 보이고 있다. 통계청이 발표한 ‘2020 국내 인구이동 결과’에서도 동구는 광주 5개 자치구 중 유일하게 2년 연속 순유입 증가 지역으로 나타났다. 향후 아파트 재개발지역을 감안하면 3만여명의 추가 유입이 예상된다. 신혼부부·예비부모 등 젊은층의 유입이 늘고 있다.” ●2년 연속 순유입 증가… 5개 자치구 중 유일 -곳곳에서 도심 재생 사업이 한창인데, 안전사고 대책은 무엇인가. “지난 6월 발생한 학동 4구역 건물 붕괴 참사로 수많은 인명 피해가 났다. 구청장으로서 한없는 책임감을 느낀다. 참사 이후 ‘주민 안전’을 구정의 1순위로 삼고 있다. ‘안전’의 기본부터 바로 세워 나갈 계획이다. 다시는 이런 사고가 일어나지 않도록 근본적인 방지책을 마련 중이다. 이를 위해 지난 7월 ‘주민안전과’를 ‘주민안전담당관’으로 개편했다. 건축안전 전담팀과 민원을 통합관리하기 위한 법무 규제팀도 신설했다. 현재 10여곳에서 재개발 사업이 진행 중이다. 안전 불감증을 없애기 위한 제도 개선에 역점을 두고 있다. 건설 현장의 오랜 관행과 악습을 뿌리 뽑기 위해 용역업체 계약 방식과 조합 아파트 분양권 부조리 등 모두 11건의 제도 개선을 국토교통부에 건의했다.”●소규모 현장은 관할 동장 책임관 지정 -자체적으로 해체공사 인허가에 대한 가이드라인을 마련했는데. “늦은 감이 있지만 학동 참사를 반면교사로 삼기 위해서다. 해체공사 인허가 전 해체계획서를 심의하고 감리자 현장 상주를 원칙으로 관리감독 기능을 강화했다. 안전 관련 민원에 능동적으로 대처하기 위해 유형별 처리 과정 응대 매뉴얼을 제작·운영 중이다. 사각지대 소규모 현장에 대해서는 관할 동장을 책임관으로 지정, 안전 리스트를 꼼꼼히 점검토록 했다. 현장 점검을 통해 책임자의 업무 태만이 발견되면 즉시 형사고발 조치하는 등 강력히 대응할 방침이다. 이와 함께 안전모니터 봉사단·자율방범연합회 등 34개 단체, 730명으로 구성된 ‘안전 돋보기 순찰단’을 운영한다. 매월 1차례 동네 구석구석을 순회하는 ‘안전타운 워칭’ 활동을 통해 위험 요인을 사전에 발굴, 개선해 나간다.” -학동 참사를 계기로 일부 공무원의 비위와 도덕 불감증도 드러났다. “사업 관련 부서뿐만 아니라 전 직원을 대상으로 청렴교육과 업무연찬 교육 계획을 수립해 운영에 들어갔다. 2020년 10월 임용된 기술직렬인 건축·토목·지적직과 사회복지직 등 28명을 대상으로 계장급(6급) 선배 공무원들이 멘토링 교육을 실시토록 했다. 6~8급 승진 대상자를 위한 청렴과 소통, 민원처리 관련 교육 프로그램도 운영 중이다. 민원처리 지연과 불친절 등에 대해서는 인사상 불이익을 준다. 비위에 대한 무관용 원칙 적용 등 강도 높은 혁신 방안을 마련, 시행할 방침이다.” ●권장도서 100권 선정, 지역 서점과 협약 -젊은층 등 정주 인구 증대 방안은. “살고 싶은 도시 조성을 위해 문화와 예술이 겹합된 ‘인문도시’를 표방했다. 2018년부터 ‘인문도시정책과’를 신설하고 ‘책 읽는 동구’, ‘인문대학’, ‘생애출판사업’ 등을 추진해 호응을 얻고 있다. 올해는 ‘독서권장 도서 100권’을 선정하고 지역 9개 서점과 업무협약을 체결했다. 이 협약으로 영세서점 활성화와 주민 독서 기회 확대가 기대된다. 역사적 인물과 장소를 테마별로 엮은 ‘동구 인문 산책길’을 조성해 탐방하는 인문 관광 프로그램을 개발하고 있다. 국립아시아문화전당, 전일빌딩 245, 광주 폴리, 동명동 카페거리 등 도심 관광 명소를 널리 홍보해 나간다. 도시재생 뉴딜사업도 활발히 이뤄지고 있다. 2024년까지 550억원을 들여 동명동·서남동·산수동 일대를 산뜻하게 리모델링한다.” -세계적으로 도심 관광이 대세다. “무등산, 금남로, 국립아시아문화전당, 5·18 현장 등 관광자원이 널려 있다. 올 초 ‘2021 광주 동구, 관광의 빛 들다’라는 내용의 ‘관광기본 계획’을 마련했다. 문화 관광기반을 체계적으로 갖추기 위해서다. ‘동심, 동심(同心, 童心)! 광주 동구’를 슬로건 삼아 ‘동구 관광의 달’을 기획했다. 5월과 10월에는 각각 5·18민주화운동, 추억의 충장축제와 연계해 체류·체험형 관광상품 개발과 홍보에 나섰다. ” ●WHO ‘고령 친화도시’ 인증… 조례 제정 -코로나19 장기화로 인해 소상공인들의 어러움이 크다. “코로나19 여파로 17회째인 지난해 충장축제가 처음으로 열리지 못했다. 매년 가을 열리는 도심 대표축제이지만 올해도 개최가 불투명하다. 올해는 현장 중심의 소규모 분상형 축제로 구상 중이다. 기획단계부터 전문가의 조언을 듣고 4~5개 핵심 프로그램만 운영해 볼 작정이다. 골목상권 지원과 민생경제 살리기에 ‘올인’하고 있다. 대인동 음식문화거리(오가헌~금호시민문화관)를 ‘예술담길’로 조성한다. 이곳에 스마트 안심보행로와 안심백신센터 등을 만들어 외지인들이 맘놓고 먹고 즐기고 노는 ‘핫 플레이스’로 가꿔 나간다. 남광주시장을 문화관광형 전통시장으로 바꾸고 금남 지하상가·조선대 장미의 거리 등도 재단장한다. ‘동구형 상생 협력 상가’도 선정했다. 임차인이 10년 이상 임대료 걱정 없이 안심하고 영업활동을 할 수 있도록 지원하는 사업이다. 전통시장 온라인 및 비대면 상거래 활성화를 위한 플랫폼 구축도 한창이다. 네이버쇼핑과 전통시장을 연결해 배달 주문이 가능토록 할 계획이다.” -대부분 구도심이라서 노인 인구 비율이 높다. “65세 이상 노인 인구가 22%를 넘어서면서 이미 초고령사회로 진입했다. 지역에서는 처음으로 세계보건기구(WHO) 고령친화도시 인증과 관련 조례 제정을 통해 ‘어르신이 가장 살기 좋은 곳’으로 조성하고 있다. 어르신들의 자존감을 높이고 마을에서 활기찬 노후를 보낼 수 있도록 ‘우리마을 백세 친구’ 사업을 추진 중이다. 노인 일자리 확충과 상호 소통을 위한 백세학교, 치매안심센터, 소통경로당, 백년동아리 등도 운영 중이다. 올 현재 이런 프로그램에 참여한 어르신은 3100여명에 이른다.”

의왕시의회 전경숙, 윤미근, 박형구, 김학기 의원 4명이 3일 의왕시보건소에 마련된 코로나19 선별진료소에서 현장 자원봉사에 참여했다.의원들은 최근 연일 30도를 넘는 폭염에도 코로나19 진료현장에서 묵묵히 최선을 다해 일하는 의료진을 위로·격려하고 조금이나마 일손을 보태기 위해 자원봉사에 참여했다. 이들은 관계 직원들과 함께 선별진료소 접수 지원, 서류 전산화 작업, 전화민원 응대 등의 업무에 일손을 보태며 구슬땀을 흘렸다.의원들은“연일 계속되는 무더위 속에서도 코로나19 확산방지를 위해 사투를 벌이고 있는 의료진과 직원 여러분께 깊은 감사의 말씀을 드린다”며“빠른 일상으로 돌아가기 위해 최선을 다하겠다”고 한 목소리를 냈다.

경기 시흥시는 비대면 시대에 발맞춰 24시간 민원응대가 가능한 인공지능 기반의 챗봇서비스 ‘시흥톡’을 26일부터 운영한다고 밝혔다. 시흥톡은 시민들이 언제든지 궁금한 민원사항을 질의하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며 상세한 민원서비스를 위해 상담내용은 텍스트뿐 아니라 지도나 민원사이트 링크, 이미지 등 다양한 형태로 제공된다. 시흥시는 시흥톡을 구축하기 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 시흥시 전화?전자민원 367만여 건의 민원데이터를 분석했고, 18개 부서가 협업해 개발에 나섰다. 특히 보건·복지, 세무, 도로·교통, 주택·건축, 환경·행정 등 6개분야의 단순 반복적인 민원질의에 대해 실시간 응대가 가능하도록 민원응대 데이터베이스도 탄탄히 구축했다. 민원톡을 통해 상담서비스를 받고 싶은 사람은 시홈페이지 우측 하단 ‘시흥톡’을 클릭하거나, 웹링크(https://talk.siheung.go.kr)를 통해 접속하면 된다. 시는 ‘시흥톡’ 운영 개시를 널리 알리기 위해 오는 30일까지 오픈 기념 이벤트를 실시한다. ‘시흥톡’에 접속해 간단한 퀴즈에 응모하면 추첨을 통해 선물을 제공한다. 임병택 시흥시장은 “24시간 민원상담이 가능한 시흥톡으로 언제 어디서나 간편하게 민원서비스를 받으실 수 있을 것”이라며 “행정 피로도는 감소시키고, 시민 만족도는 높이는 1석2조의 효과를 낼 수 있도록 시흥톡 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

하나은행(은행장 박성호)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 고객접점 부문 6년 연속 1위로 선정되었다.박성호 하나은행장은 “지금은 전통적 금융시장의 정체 속에 금융업에 진출하는 빅테크와 경쟁하고, 급변하는 손님 니즈에 대응해야 하는 금융의 변곡점이라고 생각한다. 어떤 변화와 혁신도 손님 없이는 불가능하고, 직원이 없이는 의미도 없다. 결국 변화와 혁신의 시기에도 손님을 다시 찾게 하는 것은 사람이라 생각한다”라며 “다양한 니즈를 가진 손님이 우리 플랫폼에 머물 수 있도록, 직원들이 변화된 시대가 요구하는 역량을 갖출 수 있도록 디지털과 휴먼 터치가 함께 하는 은행을 만들어 가려고 한다”고 밝혔다. 하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년을 맞아 올해 초 전직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 ▲소비자보호 기반의 손님행복(CS)제도 개편/운영 ▲금융소비자보호법 대비 손님응대 시리즈 제작 ▲모바일 기반 문자만족도조사 시스템 개발 및 동 시스템을 활용한 당행 거래 손님 대상 ‘비대면 채널 경쟁력 조사’, ‘VIP손님 만족도 조사’ 등 자체 만족도 조사 실시 ▲완전판매 강화와 상담의 전문성 향상을 위한 ‘Hana가 보호한다!’ 교육 실시 ▲거래 손님의 개선/칭찬 의견의 활용도 제고를 위한 AI 분석 Model 개발 및 ‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 ▲MZ세대로 구성된 소비자 패널 ‘대학생 자문단’ 신설/운영 ▲손님과 직원 대상의 ‘NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품/서비스 개발/개선 ▲생활밀착형 민원전담팀 구성 ▲보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등 보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계’ 구축 등 다양한 손님 만족 활동을 전개하고 있다. 더불어 생활 속의 디지털 은행을 위한 ▲언택트 금융서비스 ‘하나원큐 보증재단 대출’ ▲‘하나원큐 모바일헌금’ ▲금융권 최초 ‘Ontact해외투자 서비스’ ▲금융권 최초 인공지능(AI)대출 출시 ▲베트남 ‘다이렉트 해외송금’서비스를 실시하고 있다. 또한 최대 연 12% ‘하나 일리 있는 적금’, 고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’, 반려동물 가족을 위한 ‘펫사랑 적금’, 예비만에 대한 응원을 담은 ‘태아사랑하나적금’ 등 초개인화 손님의 니즈에 맞춘 다양한 상품을 출시하였다. 이밖에도 ESG경영실천을 위한 ‘하나 Green Step 5 캠페인’, 코로나19 피해 수출기업 대상 특별 금융지원, 금융취약계층의 금융접근성 확대를 위한 서민/취약계층 대상 금융지원 및 상담 확대, 시니어와 외국인 손님을 위한 스마트 ARS 오픈, 외국인 근로자를 위한 금융교육 실시 및 ‘Hana EZ’ 앱 서비스 강화 등 손님 생활 속의 디지털 은행, 직원과 함께 성장하는 은행, 사회와 함께 발전하는 은행을 만들어 가기 위해 노력하고 있다. 노유정 손님행복그룹장은 “하나은행의 은행서비스 6년 연속 1위 수성은, 비대면 디지털화라는 금융시장의 급격한 변화 속, 초개인화된 소비자의 니즈를 반영한 긍정경험 제공의 결과라는 점에서 큰 의미가 있다”라며 “소비자보호를 기반으로 손님 만족을 넘어 진정한 손님 행복을 위한 은행, 손님이 다시 찾고 싶은 은행이 되도록 최선의 다하겠다”고 전했다. 한편, 한국산업의 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 서비스 평가단이 31개 산업, 125개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다.

공무원노조가 정부에 공공부문 감정노동자 보호대책 마련을 촉구하고 나섰다. 13일 행정안전부에 따르면 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총), 전국공무원노동조합(전공노), 전국통합공무원노동조합(통합노조)은 이날 열린 ‘2021년 공무원노조와의 정책협의체’ 제1차 회의에서 민원 응대 공무원들에 대한 휴가 지원과 심리치료 지원, 청원경찰 배치와 폐쇄회로(CC)TV 설치 등 감정노동자 보호를 위한 대책을 요구했다. 이와 함께 비상근무 명령 남발 제한과 비상근무 적용 명확화를 통한 보상 문제, 결혼으로 인한 특별휴가(7일)를 코로나19 사태 이후로 이월하는 문제 등 코로나19와 관련한 요구도 많았다. 정책협의체는 2018년 전공노가 합법 지위를 획득한 뒤 지방공무원 인사제도를 총괄하는 행안부가 공무원노조와 만나는 협의체다. 이날 회의에서는 박성호 행안부 지방자치분권실장과 각 노조 부위원장·사무총장 등이 참석했다. 최병관 행안부 지방행정국장은 “오늘은 공무원노조가 18개 건의사항을 설명하고 우린 청취하는 자리였다. 앞으로 실무협의를 거쳐 12월에 열리는 2차 회의에서 최종 확정할 예정”이라고 밝혔다. 행안부와 공무원노조가 인사혁신처가 주관하는 정부교섭과 별도로 정책협의체를 운영하는 것은 비교적 단기간에 성과를 낼 수 있는 복지 혜택이나 업무 부담 경감 등 실무적인 논의를 비교적 신속하게 진행할 수 있기 때문이다. 최 국장은 “논의하는 안건 자체가 지방인사제도 등 지방자치단체 현안 위주다. 논의한 사항을 별도로 인사처에 전달하기도 해 윤활유 역할을 하는 셈”이라고 말했다.

새우튀김 환불을 요구하는 손님을 응대하다 점주가 사망한 분식집이 결국 문을 닫기로 했다. 사망한 점주의 딸인 A씨는 28일 MBC 라디오 ‘김종배의 시선집중’ 인터뷰에서 “가족이 직원과 함께 일해 왔는데 어머니 자리가 빠지고 아버지는 힘드셔서 일을 관뒀다”며 “혼자 가게 두 곳을 운영할 수 없어 하나는 지금 정리하려고 내놓았다”고 밝혔다. 앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하던 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다며 전액 환불 요구를 받았다. A씨는 문제가 된 1개만 환불해주겠다고 했고, 불만을 품은 B씨는 앱에 비방 리뷰와 별점 1점을 게시했다. 이후로도 B씨는 매장으로 네 차례 전화해 “세상 그따위로 살지 마라, 부모가 그렇게 가르쳤냐”고 말하는 등 고성을 질렀다. A씨는 B씨의 민원을 접수한 쿠팡이츠 고객센터의 전화도 세 차례 받아야 했는데 결국 통화하던 중에 뇌출혈로 쓰러져 지난달 28일 사망했다. A씨는 손님 B씨가 언론 인터뷰에서 ‘그냥 죄송하다고 사과하면 넘어갈 일을 점주가 불성실하게 반말로 이야기해서 일이 커졌다’며 억울함을 토로한 데 대해 “상식적으로 어떤 점주가 먼저 손님에게 반말을 하겠는가”라며 “환불을 해달라며 소리를 지르고 입에 담긴 힘든 폭언과 욕설을 하는데 그걸 듣고 괜찮은 사람이 어디 있겠냐”고 반문했다. A씨는 이어 “손님의 끈질긴 요구에 어머니는 진심으로 죄송하다고 사과드렸고 어머니가 간곡히 사과하시는 걸 그 시각 현장에 같이 일하시던 직원 분이 옆에서 분명 들었다”며 B씨의 주장은 사실이 아니라고 강조했다. 관련 보도가 쏟아진 이후 B씨가 따로 연락을 취했는지 묻는 질문에는 “따로 전화나 연락해온 건 없다”고 답했다. 그러면서 손님 B씨와 쿠팡이츠를 향해 진심 어린 사과를 요구했다. 그는 “고인이 되신 어머니께 할 말은 없는지, 그분의 사과를 제일 먼저 바란다”며 “그래야 어머니 가시는 길 편히 가시지 않을까”라고 말했다. 또 “쿠팡이츠는 공식적으로 공개된 장소에서 진심어린 사과를 하고 저희 어머니와 같은 피해자가 다시 발생하지 않도록 여러 제도를 보여달라”고 촉구했다. 그는 쿠팡이츠 측이 유족들을 비공식적으로 찾아와 사과한 적은 있으나 그마저 “매뉴얼에 따른 형식적인 사과로 느껴졌다”고 비판했다. 쿠팡이츠가 점주 전담 상담사를 배치하는 등 재발방지책을 마련하겠다고 발표한 내용도 현실성이 떨어진다며 “실제로 실행이 전부 된다고 하더라도 저희 어머니와 같은 희생이 또 발생할 것 같다”고 지적했다.