“마음이 너무 아파요.” 분노·절망·체념·눈물로 뒤범벅된 ‘팽목항’에서 만난 진도 임회면장 이원석(52·사무관)씨는 8일 “유가족들을 대하면 한 아버지로서 한계상황과 죄의식을 떨칠 수가 없다”며 “그들이 실종된 가족을 되찾는 순간까지 최선을 다해 뒷바라지하겠다”고 말했다. 이씨는 “멍하니 먼바다를 바라보는 부모들의 모습이 떠올라 밤잠을 설친다”며 “이런 악몽의 순간들이 하루 빨리 지나갔으면 한다”고 말했다. 이씨는 세월호가 침몰한 지난달 16일부터 지금까지 면사무소 직원 15명과 함께 팽목항에서 허드렛일을 도맡아 왔다. 가족들이 몰려들기 시작한 사고 첫 4~5일 에는 밤낮없이 현장을 누볐다. 연휴도 반납한 채 하루에 몽골텐트를 20동씩 만들었다. 시신 안치소·유류품 보관소 설치와 급수, 급식, 주변청소, 길안내, 교통정리 등도 그의 몫이다. 손이 달리면 직접 땅을 고르고 깔판을 깔고, 비오는 날엔 비닐을 들고 항구를 내달렸다. 사고 초기엔 유가족과 자원봉사자, 의료진, 잠수부, 취재진 등 하루 2000~3000명이 팽목항에 머무르기 때문이다. 보통 아침 6시에 현장에 나와 청소와 유가족 휴게실을 살피며 하루를 시작한다. 물, 담요 공급 등 현장 민원에 매달리다 보면 금세 날이 저문다. 유족들이 먹지도, 마시지도 않고 밤을 꼬박 새우면서 울다가 지쳐 쓰러지는 모습을 지켜봐야 하는 것이 가장 큰 고통이다. 팽목항 주변에 마련된 해양수산부, 안전행정부, 해경 등 각급 기관 상황실의 애로도 챙겨야 한다. 대통령과 국무총리, 여야 정치인 등의 방문도 잦아 신경 써야 할 일들이 여간 많지 않다. 시신 인도 시 가족관계증명서 발급을 의무화한 지난달 22일부터는 현장상황실에서 24시간 3교대로 근무하며 유족의 신원확인을 도왔다. 시신이 뒤바뀌면서 DNA 검사가 강화된 이후부터다. 팽목항을 기점으로 오가는 배편이 줄면서 인근 섬사람들의 생활 민원도 챙겨야 한다. 이씨는 “울음소리가 터져 나오면 또 시신이 발견됐다는 사실에 늘 마음을 졸여야 한다”며 “한둘씩 떠나고 남은 30여 유족들이 마음을 다치지 않도록 세심하게 보살피겠다”고 말했다. 진도가 고향인 그는 고교 졸업 후인 1982년 공직에 입문 군청 투자마케팅 과장 등을 거쳐 지난해 1월 팽목항이 있는 임회면장으로 옮겼다. 진도 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

중구는 이달부터 부동산 중개업 민원에 대한 단계별 처리 내용을 휴대전화 문자메시지로 알려주는 서비스를 실시한다. 부동산 중개업 관련 민원 대부분이 주민 경제 생활과 밀접하기 때문에 보다 신속하고 투명하게 처리하려는 것이다. 예컨대 민원 가운데 부동산 사무소 휴·폐업과 고용·해고는 즉시 처리되는 반면 사무소 개설 등록이나 이전은 최대 1주일씩 걸린다. 정확한 처리 날짜를 가늠할 수 없어 개설이나 이전 준비에 차질을 빚기 십상이었다. 그래서 민원 신청 뒤 어떻게 처리되고 있는지 등 문의가 빗발쳤다. 지역 내 중개업소는 579곳이다. 올해 1월부터 부동산 중개업 관련 민원 처리는 부동산 사무소 개설 등록 37건, 이전 45건, 휴·폐업 23건, 고용·해고 98건 등 모두 203건이다. 이에 따라 구는 부동산 사무소 개설 등록과 이전 민원 접수(1단계)부터 서류 검토(2단계), 처리 완료(3단계)까지 단계별 처리 현황을 민원인에게 메시지로 통보한다. 특히 1단계 민원 접수 때 담당자를 공개해 책임감을 갖고 처리하도록 했다. 2단계에선 처리 여부와 처리 예정일을 알려준다. 3단계에선 완료일과 사용인장 등록, 업무보증 설정 등 준비사항을 안내한다. 최창식 구청장은 “처리가 오래 걸리는 다른 민원에 대해서도 확대 시행할 계획”이라며 “투명한 민원 처리로 청렴 중구를 실현하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

동대문구가 공무원 최고의 덕목인 친절을 생활화한 ‘2014년 상반기 베스트 친절공무원’ 4명을 선정했다고 30일 밝혔다. 주인공은 소민규(정책담당관)·정주연(민원여권과)·박순희(보건위생과)·김송희(이문2동) 주무관이다. 공통점은 주민들로부터 감사의 편지를 심심찮게 받는다는 것이다. 정씨는 시내 25개 자치구 중 최초로 시행하고 있는 개명신고 일일 처리제 전담직원으로 늘 밝은 미소로 주민을 대하고 신속하게 업무를 처리해 2012년에 이어 또 친절공무원에 뽑혔다. 소씨는 주민의 정책 제안을 본인 일처럼 하나에서 열까지 꼼꼼히 답변하는 등 따뜻한 소통과 공감으로 호평을 받았다. 박씨는 주민들에게 민원업무를 친절히 안내하고 업무를 마칠 때까지 웃어 모범을 보였다. 김씨도 민원을 신청한 주민에게 차근차근 절차를 설명해 주고 밝은 표정으로 일해 칭찬을 받았다. 베스트4는 올 상반기 칭찬을 받았던 20여명 직원 중 전화와 방문 민원응대 서비스 조사와 구의원과 직원으로 구성된 선정심사위원회를 거쳐 확정됐다. 구는 친절공무원을 표창하고 구청 로비에 사진과 이름을 게시해 직원들의 친절에 대한 관심을 높일 계획이다. 구 관계자는 “진정한 행정 서비스가 민원인들의 마음을 움직일 뿐 아니라 주민 신뢰를 심는 길”이라면서 “앞으로도 주민 눈높이에 맞춘 친절 행정을 실천하는 데 노력하겠다”고 밝혔다. 구는 주민들에게 더 친절한 행정 서비스를 제공한다는 취지로 친절부서를 선정하고 민원처리 힐링캠프, 찾아가는 주민센터 친절교육, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 다양한 사업을 펼치고 있다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

공간 부족 탓에 민원을 줄곧 받았던 동대문 노인종합복지관이 새롭게 변신했다. 다양한 프로그램을 진행할 수 있는 교실을 만들고 옥상에 운동기구도 마련해 사랑방으로 꾸몄다. 동대문구는 노인들의 다양한 요구를 충족시키기 위해 복지관 증축과 리모델링 공사를 끝내고 다음 달 1일 운영에 들어간다고 29일 밝혔다. 서울시로부터 예산을 지원받아 진행된 이번 공사로 기존 복지관의 1개 층(256.63㎡)을 증축하고 소강당과 2개의 프로그램실을 새로 마련했다. 또 고장이 잦았던 엘리베이터를 새것으로 바꿨다. 운행 층도 운동기구와 벤치가 설치된 옥상으로까지 연장했다. 이 밖에도 2층 경로식당의 주방을 확장하고 대형 회전 국솥(500인분)을 설치해 원활한 배식이 가능하도록 했다. 구는 이번 사업을 위해 사전 공사설명과 면담 등을 거쳐 주민들의 협조를 이끌어냈다. 또 복지관 이용 노인들의 불편을 최소화하기 위해 타기관 문화·여가 프로그램을 안내하고, 청소년수련관 등의 대관을 통해 동아리 활동을 지속적으로 진행할 수 있도록 했다. 알찬 프로그램을 더 많이, 쾌적한 환경에서 선보이게 된 것은 물론이다. 구 관계자는 “이번 증축공사를 통해 어르신들이 보다 많은 복지서비스를 누릴 수 있게 되길 바란다”면서 “앞으로도 어르신들이 복지관을 이용하는 데 불편을 겪지 않도록 환경개선 작업을 꾸준히 벌이겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

은평구의 복지 코디네이터가 사회적 약자를 발굴하고 원스톱 복지 서비스를 제공하는 데 앞장서고 있다. 28일 구에 따르면 상담 역량이 뛰어난 사회복지직 공무원을 ‘복지 코디네이터’로 지정해 동 주민센터를 방문하는 복지 대상자에 대한 상담과 안내, 접수, 서비스 연계까지 이 모두를 원스톱으로 진행하는 사업을 시행하고 있다. 복지 서비스 확대와 다양화에 따라 복지 수혜자도 어떤 혜택을 받을 수 있는지 모르기 일쑤다. 이 경우 민원인에게 알맞은 혜택과 서비스를 받을 수 있도록 전문지식을 갖춰 상담해 주는 사람이 바로 복지 코디네이터다. 구는 각 동 주민센터에 1명씩 모두 16명의 복지 코디네이터를 민원창구에 전진 배치했다. 주민들을 가장 가까이에서 만나고 상담의 부담감을 최소화하기 위해서다. 또 초기 심층적 상담을 통해 서비스의 종합안내뿐 아니라 대상자 가구의 잠재적 복지 욕구까지 파악할 수 있기 때문이다. 구 관계자는 “경제적으로 심리적으로 어려움을 겪는 주민이나 가정이 있으면 바로 주민센터의 복지 코디네이터를 찾아 상담하면 된다”면서 “지역 모든 주민이 원스톱, 토털 복지 서비스를 누릴 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다. 구는 복지 사각지대 해소를 위해 긴급복지 지원사업과 위기가정 발굴 지원, 희망온돌, 은평푸드마켓 및 푸드뱅크, 희망복지우체통, 복지두레 운영 등 다양한 사업을 펼치고 있다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

선장은 위기에 처한 승객들을 외면했고, 선내에 대기하라는 방송 내용을 따랐던 학생들은 떼죽음을 당했다. 세월호 참사를 수습해야 할 정부는 심각한 무능력과 무책임, 무신경마저 드러냈다. 사고 대응 매뉴얼이 없는 건 아니다. 정부는 이미 지진·산불 등 유형별로 200개에 가까운 실무 매뉴얼과 3000개가 넘는 행동 매뉴얼을 갖췄다. 하지만 피라미드 식으로 위계화돼 있다는 점에서 공무원 조직과 매뉴얼은 닮은꼴이다. 게다가 각종 매뉴얼은 양은 많고 복잡한 데다 현실을 제대로 반영하지도 못했다. 매뉴얼을 준수하도록 단속해야 할 해양수산부는 오히려 규제를 완화해 줬다. 실제 상황에 대비한 교육 훈련은 지난해까지 관련 예산이 단 한 푼도 책정되지 않았다. 박천오 명지대 행정학과 교수는 “재난 대책 매뉴얼을 만들었다고 하는데, 이건 현장이 아닌 담당 공무원들이 비슷한 것을 참고해 책상 앞에서 만들어진 페이퍼 행정일 뿐”이라고 비판했다. 중앙재난안전대책본부 상황실 근무자들은 구조 현장 상황을 정확히 파악할 수 있는 실시간 영상을 볼 수 없었다. 일반 국민과 똑같이 앉아서 TV 생방송만 들여다봤을 뿐이다. 중대본부장을 맡은 안전행정부는 기능 확대에 따라 역할이 커진 반면 결과적으로 ‘탁상행정’ 말고는 할 수 있는 게 없었다는 비판을 피하지 못하게 됐다. 가족들은 인양된 시신을 확인하기 위해 9단계나 되는 절차를 밟아야 했다. 그것도 각 사고대책본부 캠프마다 얼굴을 내밀고 물어봐도 “어디로 가 보라”, “우리 소관이 아니다”, “잘 모르겠다”는 대답만 나왔다. 한 가족이 찾아오면 공무원 한 사람이 끝까지 안내하면서 일 처리를 도울 수는 없었을까. 공무원들이 그렇게 강조하던 원스톱 민원 서비스는 실종됐다. 최근 전남 진도군 팽목항과 진도 실내체육관을 둘러본 이동규 동아대 석당인재학부 교수는 “주도권을 쥐고 현장을 장악하고 지휘하는 주체가 없다”며 “현장에 지휘 체계가 없으니 자원봉사자들의 활동 조율조차 제대로 안 된다”고 지적했다. ‘일을 안 하는 공무원’이란 관념은 사실 공무원을 비난하고 싶어 하는 심리가 만들어 낸 상상에 불과하다. 사회복지직 공무원 사례에서 보듯 대다수 공무원은 일에 치여 산다. 그럼에도 공무원들은 비난을 받는다. 현장을 잘 아는 공무원에겐 실권이 없고 고위직들은 현장을 모른다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

정부는 지난 1월부터 올해 말까지 도로명 주소의 활용률을 50% 가까이 높일 계획이라고 밝힌 바 있다. 지번 주소와 비교해 위치 찾기가 편리한 도로명 주소가 국가경쟁력 상승에 도움이 된다는 배경에서다. 이에 따라 안전행정부는 정책 도입과 동시에 지방자치단체별로 가정에 안내문을 발송하고 별도의 상황대책반을 꾸려 민원 해소에 나섰다. 그럼에도 불구하고 새 주소 활용에 따른 불편함을 호소하는 사람들이 늘고 있어 정부의 정책 목표 달성은 쉽지 않을 전망이다. 도로명 주소 개발을 위해 투입한 4000억원 예산이 무색해지는 것 아니냐는 비판의 목소리가 커지고 있다. 종합일간지인 A신문은 지난 10일부터 3일간 성인 남녀 100명을 대상으로 ‘도로명 주소 사용 관련 설문 조사’를 실시했다. 설문 조사는 ‘주거지의 지번 주소인지 여부’, ‘주거지의 도로명 주소인지 여부’, ‘도로명 주소의 편리성’이라는 세 항목으로 이뤄졌다. 설문조사 결과 자신의 집 새 도로명 주소를 알고 있다고 답한 응답자는 29명에 불과했다. 주소의 평균 사용 빈도 역시 한 달간 1.43회로 매우 낮았다. 또한 주소 사용 이유의 39%가 주민등록 갱신 등 공공기관 업무 처리를 위한 것이라는 답변이어서, 주민들이 주소를 자발적으로 사용하고 있다고 보기 어려웠다. 관련 기사는 ‘“여전이 생소하고 불편”… 길 잃은 도로명 주소’라는 제목을 달고 안전행정부가 올해 도로명 주소 홍보에 책정한 14억 500만원 예산이 제대로 쓰이고 있는지 우려하고 있다. 더 나아가 2일 한 종합편성채널 뉴스에서는 165곳의 도로명 주소가 수정된 사실을 보도했다. 예를 들어 당시 서울 강남구 대치동 미도아파트에 책정된 도로명 주소인 ‘남부순환로’의 느낌이 강남구 같지 않다는 아파트 주민 반발에 주소가 ‘삼성로’로 바뀌는 식이다. 이렇게 표지판과 안내판을 다시 제작하는 데 든 세금이 2억원이 넘었다는 것이다. 종편은 이 같은 문제가 초기 주민의견수렴 과정이 부족했던 부작용이라는 전문가 견해를 덧붙였다. 서울신문에서도 도로명 주소가 시행된 다음 날인 1월 2일자에 여러 불편함을 호소하는 목소리를 담은 기사가 나왔다. 안행부의 통계와 택배 기사와의 인터뷰 등을 통해 주민들 사이의 혼란과 정책의 홍보 부족을 지적하는 기사였다. 아쉽게도 가중됐던 혼란과 더불어 정책을 둘러싸고 나타난 행정적 실수는 이후 넉 달간 서울신문에서는 다뤄지지 않았다. 주민등록증에 도로명 주소 스티커가 부착된다는 등 관련 기사가 몇 건 있었지만 안행부의 정책을 주민들이 기피하는 이유를 지적 하거나 분석한 것이 아니라 간단한 정보 제공에 그쳤다. 2014년 1월 1일부터 도로명 주소가 단독 법정 주소로 공표됐다. 넉 달이 다돼가는 이 시점에서도 주민들의 불편함과 가장 맞닿아 있는 정책이 도로명 주소 정책이라는 점은 매우 안타깝다. 새로 정립된 정책, 자치, 고시 뉴스 ‘서울신문 자정고’의 역할은 이러한 ‘현실적인’ 안타까움을 현상 분석과 효율적인 수정 의견을 포함한 기사로 해소해 주는 것이 아닐까 생각한다. 도로명 주소의 사용률은 앞으로도 쉽사리 오르지 않을 것으로 전망된다고 한다. 그렇다면 더더욱 문제점을 지적한 비판적인 기사가 꾸준히 나와야 정책 효과가 제고되지 않을까 생각해 본다.

올해 전면 도입된 도로명 주소 때문에 가장 불편할 사람은 누굴까. 아마 일일이 집을 찾아다녀야 할 배달업체일 것이다. 배달을 하려면 예전 주소와 새로 생긴 도로명 주소를 다 익혀야 하니 말이다. 문제는 대개 영세업체라 뚜렷한 대응 방법이 없다는 점. 그래서 구청이 나섰다. 대형지도를 제작, 각 업소들에 보급한 것이다. 서울 서초구는 15일 도로명 주소를 적용한 ‘보기 쉽고 찾기 쉬운 도로명 주소 대형지도’를 전국 최초로 제작, 무료 배부한다고 밝혔다. 주민 민원을 반영한 것이다. 도로명 주소가 불편하다, 지번 주소와 어떻게 맞춰 볼 수 있느냐, 익숙지 않은 도로명 주소를 쓰다 보니 잘못 배달됐다는 등 문의전화 수십통이 구청에 쇄도했다. 이를 계기로 구는 택배업체, 부동산 중개업체, 배달업체들이 쓰는 지역 지도를 모두 점검했다. 대부분 지번 주소만 적혀 있었다. 도로명 주소로 전환하면서 책자형 주소가 보급되기도 했지만, 현지 지형을 따라 찾아가야 하는 배달 업무의 특성에 책자형은 잘 어울리지 않는다는 민원도 나왔다. 이번에 배포한 지도는 구를 14개 부분으로 나눠 1대 2500 축적으로 제작됐다. 도로명 주소뿐 아니라 아파트 위치와 현황, 면적, 층수에 각종 상호, 도시계획 사항까지 자세히 기록했다. 음식점에는 1~2장, 중개업소엔 4~6장, 택배업체엔 2~4장 정도씩 보급했다. 모두 잇댄 대형지도도 만들어 우체국, 경찰서, 세무서, 119센터 등 공공기관에 보급했다. 진익철 구청장은 “안내지도를 통해 도로명 주소의 불편함을 덜고 빠른 정착을 돕기 바란다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

동대문구는 7일 한 단계 높은 행정 서비스 제공에 나섰다고 밝혔다. 먼저 바쁜 일과로 근무시간에 민원을 처리하기 어려운 직장인과 학생을 위해 평일 오전 8시~오후 8시 여권발급 연장 근무를 하고 있다. 또 면수를 줄여 자원 활용도를 높인 24면 ‘알뜰 여권’으로 저렴한 3000원에 발급받을 수 있도록 했다. 도봉운전면허시험장과 업무협약을 맺어 국제운전면허증 발급을 위해 면허시험장이나 경찰서를 방문해야 했던 민원인들의 불편을 없애고 한 번 방문으로 여권과 국제운전면허증을 함께 신청할 수 있도록 했다. 또 여권 업무로 구청을 방문하는 민원인들의 불편사항이 무엇일까 고민한 끝에 여권을 신청하면 언제 교부받을 수 있는지 알려주는 여권교부 안내판을 눈에 잘 띄는 발광다이오드(LED) 안내판으로 교체하고 종합민원실에 장애인과 노약자 등이 좀 더 편안하게 민원을 볼 수 있도록 ‘사회적 약자 우선처리 창구’를 설치했다. 1%의 민원도 소홀히 하지 않겠다는 의지를 담은 개명신고 1일 처리제, 민원후견인제, 여권 등기 서비스와 홈택 서비스 등 고객 중심의 맞춤형 서비스도 눈길을 끈다. 유덕열 구청장은 “하나씩 보면 작은 변화, 작은 만족이지만 이러한 게 모여 주민들의 체감도를 한층 끌어올릴 것”이라면서 “꾸준히 직원들의 아이디어를 받아 친절하고 신속·정확한 민원행정 서비스를 제공하는 데 더욱 애쓰겠다”고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

서울 시내 도로 공사에도 빅데이터를 이용해 차량 정체 최소화를 꾀한다. 서울시설공단은 도시고속도로 공사에 따른 차량 정체를 줄이고자 ‘고속도로 공사 적정 시간 예측 자료’를 제공한다고 31일 밝혔다. 자료는 지난해 구간·시간대별 평균 교통량을 분석해 공사 시행자들에게 차량 정체와 운전자들의 불편을 최소화할 수 있는 시간대를 알려준다. 이달 현재 올림픽대로, 강변북로, 내부순환로, 노들로에 대한 자료를 제공했고 동부간선도로와 북부간선도로를 포함한 나머지 노선의 자료도 안내할 계획이다. 지난해 서울도시고속도로에서 시행된 공사는 모두 3921건으로 하루 평균 11건에 달해 운전자들의 민원도 잦았다. 자료는 홈페이지(smartway.seoul.go.kr)에서 확인할 수 있다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

용산구가 지하철 6호선 녹사평역에 ‘용산구청’ 병기를 시작했다고 24일 밝혔다. 오는 28일까지 지하철 노선도, 안내방송 등의 마무리 작업을 벌인다. 구는 2010년 4월 신청사를 건설해 원효로1가에서 이태원으로 옮겼다. 하지만 방문객들이 구청의 정확한 위치를 몰라 녹사평역이 아닌 이태원역에서 내리기 일쑤였다. 이런 불편을 토로하는 민원도 잦았다. 구 관계자는 “2010년부터 꾸준히 서울시에 건의하는 등 역명 개정에 애썼다”며 “이번 작업으로 주민 혼선도 해소될 것”이라고 말했다. 지난해 6월 시 지명위원회에 개정 안건이 상정돼 심의를 거쳐 8월 확정됐다. 역명 개정이 결정된 다른 3개 지하철역과 통합해 정비 공사를 벌였다. 이로써 단일 역명 교체에 들어가는 사업비 1억 5000만원의 절반을 밑도는 6500만원을 들였다. 성장현 구청장은 “앞으로도 주민들의 생활 속 불편을 개선하기 위해 노력하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

서울 강서구가 깨끗하고 멋진 거리 만들기에 팔을 걷어붙였다. 구는 20일부터 거리의 불법 광고물을 막고자 각종 영업 인허가 때 ‘옥외광고물 신고 경유제’를 시행한다. 각 부서에서 노래연습장이나 음식점, 병원, 약국 등의 인허가 신청을 받으면 광고물 관리팀에서 설치 규정·구비서류 등을 안내하는 것이다. 이를 통해 간판이나 옥외 광고물의 정확한 크기 등을 알려 준다. 지금까지 사업자들은 영업·인허가를 마치면 행정 의무를 다한 것으로 여겨 광고물 허가에는 소홀했다. 특히 지난해 강서구에서 처리한 인허가는 3019건이지만, 광고물 허가(신고)는 637건 21%에 그쳤다. 사업자의 인식 부족과 업체의 신고 소홀로 매년 불법 광고물은 늘었다. 또 표시 기준에 맞지 않은 간판 단속에 행정력이 낭비되고, 이행강제금과 고발 등 행정처분으로 민원이 끊이지 않았다. 구는 신청 때부터 옥외광고물 허가(신고) 절차와 표시방법, 수량 안내 후 영업 인허가를 하기로 했다. 먼저 각 부서는 인허가 상담·접수 때 광고물 관련 안내도 병행, 광고물도 허가를 받고 설치해야 한다는 점을 미리 알리도록 했다. 7개 부서 24종 민원에 해당한다. 특히 광고물 관리팀은 각 부서가 최종적으로 허가 처리한 업소 현황을 통보받아 광고물 허가 여부를 꼼꼼히 확인하고 미허가 업소에는 광고물 설치 규정과 허가절차 등을 휴대전화로 안내할 예정이다. 노현송 구청장은 “광고물은 단순히 크거나 많이 단다고 효과까지 최대화되진 않는다”면서 “경유제로 거리가 한층 깨끗하고 아름다워질 것”이라고 말했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr

고객을 ‘봉’으로 아는 보험사들의 꼼수가 여전한 것으로 나타났다. 일부 생명보험사는 보험금을 지급할 때 구체적인 사유를 알리지도 않고 최대 6개월가량 지연시키다가 금융 당국에 적발됐다. 손해보험사들은 특약을 의무 가입시키다가 들통이 나 제재를 받았다. 금융감독원은 20일 보험금 지급 지연에 대한 안내 등을 제대로 하지 않아 교보생명 직원 3명을 주의 조치했다고 공시했다. 표준약관에는 보험사가 지급 기일 내에 보험금을 지급하지 못할 것으로 예상되면 구체적인 사유와 지급 예정일, 보험금 가지급 제도에 대해 고객에게 즉시 서면으로 통지해야 한다. 교보생명은 2012년 보험계약 1만 6975건에 대해 보험금 지급 기일을 최대 175일까지 초과했다. 그러나 보험금 지급이 지연되는 이유나 지급 예정일을 고객에게 통지하지 않았다. 신창재 회장의 경영 철학이 반영된 ‘평생 든든 서비스’와 대비되는 모습이다. 잊고 지낸 보험금을 제때 찾아주는 것도 이 서비스의 하나다. 지급을 미룬 1만 6975건 중 1만 6666건은 보험금 지급 사유를 조사하지 않았기 때문에 3영업일 이내에 지급해야 했다. 업계 관계자는 “보험금 지급 지연은 고객 민원이 가장 많은 사안”이라고 말했다. 실제로 보험 민원은 줄고 있지만 보험금 지급과 관련된 민원은 꾸준하게 늘고 있다. 금감원 관계자는 “소비자 보호 체계와 판매, 계약관리 등의 민원은 감소하는 반면 보험금 지급 관련 민원은 지난해 1만 5720건으로 전년(1만 4316건) 대비 9.8% 늘었다”고 말했다. 사고조사 접수 30일을 초과해 보험금 지급이 안 된 ‘장기미결 보유율’은 지난해 생보사가 3%대, 손보사는 9% 안팎이었다. 알리안츠생명도 2012년 285건에 대해 최대 82일을 초과해 보험금을 지급했다. 동양생명도 보험금 지급 기일을 최대 40일까지 초과했고, 우리아비바생명은 최대 22일을 초과하면서 지연 사유 등을 알리지 않았다. 특히 교보생명과 알리안츠생명, 라이나생명 등은 고객에 대한 기본적인 고지 의무도 어겼다. 3개사는 보험료 납입에 대한 독촉 통지를 하지 않아 고객이 억울한 피해를 볼 수도 있었다. AIG손해보험과 흥국화재, 한화손해보험, 현대해상, LIG손해보험, 동부화재 등은 보험 상품의 기초 서류를 마음대로 운영하다가 무더기 제재를 당했다. AIG손보는 특약을 의무적으로 가입하도록 해 2만 1095건의 보험계약을 체결했다가 금융 당국에 걸렸다. 이기웅 경실련 경제정책팀 부장은 “금융사가 최근 잇따라 실시하는 소비자 보호 서약식은 보여 주기 위한 장식품이라는 불만도 크다”고 지적했다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr

20일 ‘규제 개혁’에 대한 박근혜 대통령의 강력한 의지를 반영해 처음으로 ‘규제개혁장관회의 및 민관합동규제개혁 점검회의’가 열렸지만 여기 참석한 공직자들의 안일한 자세가 도마 위에 올랐다. 박 대통령이 오후 일정을 모두 비우고 회의까지 직접 주재했지만 일부 공직자들은 토론에서 엉뚱한 답변을 하거나 준비가 덜 된 모습을 보였다. 윤상직 산업통상자원부 장관은 박 대통령이 제품인증 제도와 관련해 “실시간으로 최신 정보를 올려 관계되는 모든 분들이 인증에 대해서는 훤히 알 수 있게 해야 한다”고 말하자 “현재 인증 관련 콜센터 1381을 개통했다”고 답했다. 이에 박 대통령은 “그런데 1381을 많이 아시나. 모르면 없는 정책과 같다”고 말했다. 그러나 윤 장관의 말과 달리 1381로 전화를 걸어 보면 “결번입니다. 번호 확인 후 다시 이용해 주십시오”라는 안내 메시지가 나온다. 아직 준비 중인 콜센터를 이미 개통했다고 잘못 보고한 것이다. 콜센터는 오는 26일쯤 개통할 것으로 알려졌다. 현장 참석자들과의 대화 중 박 대통령이 실무자에게 의견을 묻자 “준비를 못 했다”는 황당한 대답도 나왔다. 규제 개혁을 위한 민관 합동 회의에서 논의한 내용이 조속하게 처리되지 않는다는 점과 관련, 박 대통령은 최우혁 민간합동규제개선팀장을 직접 지명해 “실무 총괄하시죠? 이런 문제 해결 어떻게 해야 한다고 생각하시는지요”라고 물었다. 이에 최 팀장은 “전혀 준비를 못 했는데 질문하셔서 상당히 당황스럽습니다”라고 답했다. 사전에 질의응답이 예정돼 있지 않았는데 갑자기 질문을 던져 준비를 못 했다는 변명을 한 것이다. 답변 중에서도 핵심을 찌르지 못하고 우왕좌왕하는 등 실무 책임자로서 자질이 의심스럽다는 평가도 적지 않았다. 김영호 감사원 사무총장은 이날 회의에서 지방자치단체 공무원의 소극적 자세가 규제 개혁의 걸림돌로 지적되는 것과 관련, “선례 답습 행태나 민원 등을 빙자한 소극적 업무 행태를 비리에 준해 엄단할 계획”이라고 밝혔다. 김 총장은 “올해는 지난 2월부터 2개국의 감사 요원을 동원해 왜 (허가를) 해 주지 않았는가에 초점을 두고 대규모 감사를 하고 있다”며 “일선 공무원들이 어떤 것은 되고 어떤 것은 안 되는지에 대한 인식과 이해가 부족하기 때문에 일단 소극적으로 일을 처리하려는 경향이 있다”고 지적했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

2012년 말 연면적 1000㎡ 이상의 건물에선 실내 흡연이 금지됐다. 대형 건물이 많은 서울 여의도에선 직장인들이 거리마다 무리 지어 담배를 피우는 게 일상다반사였다. 인근 주민과 보행자들이 간접 흡연에 노출되기 일쑤였다. 민원도 잇따랐다. 건물끼리 서로 책임을 미루며 신경전을 펼치기도 했다. 이제 이러한 풍경이 사라질 것으로 보인다. 영등포구는 실외 금연구역을 대폭 확대했다고 13일 밝혔다. 862곳을 추가했다. 이로써 영등포 내 금연구역은 895곳에 이른다. 서울 25개 자치구 가운데 강남, 서초에 이어 세 번째로 많다. 구는 지난해 10월부터 금연구역 확대를 준비했다. 주민참여예산사업 선정 때 금연 관련 사업을 적극 반영해 예산도 6000만원을 확보했다. 또 지속적인 모니터링을 통해 흡연 민원이 빈번한 지역을 파악했다. 대표적인 흡연 민원 지역인 여의도역에서 여의도공원, 여의도역에서 여의나루역에 이르는 여의나루로 2.4㎞ 구간이 통째 금연거리로 지정됐다. 길거리 흡연을 놓고 외국인 주민과의 마찰이 잦은 대림역 주변, 하루 유동인구가 11만명 이상인 영등포역 광장, 국회대로(2.1㎞)도 금연거리가 됐다. 이 밖에 버스정류소 483곳, 초·중·고교 앞 43곳, 유치원·어린이집 주변 303곳, 공원 29곳도 추가됐다. 구는 오는 6월까지 안내 표지판을 설치하고, 계도기간을 거쳐 7월부터 본격 단속에 들어간다. 적발 땐 과태료 10만원을 물린다. 조길형 구청장은 “금연구역 확대로 구민들이 더욱 쾌적한 환경에서 건강한 삶을 영위할 수 있을 것”이라고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

부동산 경기 침체가 좀체 사그라지지 않고 있다. 주택 경매·공매도 많아지고 있다. 확정일자를 받지 않아 보증금을 돌려받지 못하는 세입자도 덩달아 늘고 있다. 특히 취약계층 대다수는 확정일자 제도 자체를 알지 못하기 십상이다. 도봉구는 취약계층의 재산상 불이익을 막기 위해 전입신고와 확정일자 부여를 한 번에 처리하는 행정 서비스를 도입했다고 11일 밝혔다. 구는 전입 신고서에 법정 서식을 침해하지 않는 범위 안에서 확정일자 확인란을 만들 수 있게 고무인을 제작, 동 주민센터에 배부했다. 이를 통해 민원인이 주민센터에 전입신고를 하면 담당자가 확정일자가 부여됐는지를 반드시 확인하도록 했다. 등기소에서 미리 확정일자를 받았을 경우 신고서 하단에 고무인으로 찍어 놓은 확정일자 부여 확인란에 표시하고 받지 않았을 경우엔 전입신고와 병행해 처리할 수 있도록 안내한다. 확정일자 부여 신청이 누락되는 일을 원천봉쇄한다는 이야기다. 이번 조치로 독거노인, 성인 자녀와 살지 않는 조손가구, 소년·소녀가장 등이 확정일자를 받지 않아 피해를 입는 일이 없어질 것으로 구는 내다봤다. 구는 향후 전입 신고서 법정 서식 개정을 정부에 정식으로 제안할 예정이다. 또 부동산중개업소를 대상으로 확정일자 부여 신청을 적극 안내하도록 적극 홍보할 방침이다. 이동진 구청장은 “취약 계층의 재산상의 피해를 막기 위해 전국에서 처음 추진하는 사업”이라며 “앞으로도 취약계층을 위한 행정을 적극적으로 펼쳐 재산상 불이익을 받는 사례가 한 건도 발생하지 않도록 노력하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

가족여행을 가려고 해당 지방자치단체 문화관광 홈페이지에 들어간 김모씨. 여행 정보를 얻고자 사이트를 살펴봤지만 ‘볼거리 추천여행’에는 사진 한 장 없었고, 지역 축제나 요금 등에 관한 정보도 모두 지난해 자료였다. 최신 정보로 업데이트를 요청하고자 ‘관광불편 신고’란에 들어갔으나 기존 민원들조차 처리되지 않고 방치돼 있었다. 국민권익위원회가 최근 2년간 ‘국민신문고’에 접수된 국내 여행 관련 민원 1000여건을 분석한 결과, 지자체의 여행정보 부실 제공과 관광지 안내 미흡에 대한 불만이 가장 높은 것으로 나타났다. 국내 관광이 활성화되고 국민이 요구하는 정보 수준은 높아졌으나, 공공기관의 관광지 안내 체계는 이에 미치지 못하고 있는 실정이다. 여행정보 부실 제공 등에 대한 불만은 301건(27.7%)으로, 관광 홈페이지에 잘못된 정보가 게재되거나 업데이트가 안 돼 있는 경우, 여행지 표시판 및 관광안내소 운영 부실 등이 주요 내용이었다. 이어 여행지의 시설에 대한 불만이 298건(27.5%), 여행지의 서비스 불만이 196건(18.1%), 여행사 횡포에 대한 민원이 193건(17.8%)으로 뒤를 이었다. 여행 관련 민원은 2012년 466건에서 지난해 583건으로 약 25% 증가했다. 특히 주로 여름휴가를 계획하는 5월부터 휴가철인 8월까지 사이에 집중된 것으로 나타났다. 권익위 관계자는 “여행정보나 관광지 안내 개선은 기관의 관심도에 따라 단기간에도 관련 민원을 효과적으로 해소시킬 수 있을 것”이라고 강조했다. 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr

서울 중구는 비리 행위와 부패 요인을 차단하기 위해 사전 예방형 시스템 감사를 도입하고 매주 수요일을 청렴의 날로 운영한다고 6일 밝혔다. 오는 6월부터 5급 이상 간부직을 대상으로 청렴도 평가를 실시한다. 이날 발표한 ‘2014 청렴도 향상 종합계획’은 부패 예방 자체 감사 내실화, 청렴시책 추진 체계 개선, 청렴 의지 전파 및 공유, 공직 기강 확립 및 간부직 솔선수범, 민원처리 수준 향상을 위한 모니터링 강화 등 5개 분야 28개 사업으로 구성됐다. 시스템 감사는 사실 여부나 서류 확인보다 원인을 캐고 데이터를 분석하는 데 방점을 둔다. 징벌 이전 단계부터 효율성 등을 따져 감사자와 피감사자가 대립을 떠나 협력하는 관계로 바뀌도록 했다. 또 정기적으로 청렴 소식지를 펴내 행동강령, 청렴시책, 내부고발 시스템 등을 안내할 예정이다. 한 직원은 “구에서 만든 청렴 송을 지난 5일 아침 방송 때 처음 불렀다”며 “동료들과 함께 매주 하루씩 부르다 보면 청렴책무가 자연스럽게 조직 문화로 자리 잡을 것 같다”고 말했다. 구는 부서·동별로 청렴 매니저를 1명씩 지정해 평가를 총괄하도록 하는 시스템도 처음으로 선보인다. 부서장의 부당한 업무 지시나 예산 집행 사례 등을 보고하는 일도 맡는다. 오는 9월부터는 지방재정, 지방세, 세외수입, 새올(인허가), 인사 등 5대 행정정보 시스템 데이터를 연동해 행정 착오나 오류 등을 점검하는 청백-e 시스템을 운영한다. 최창식 구청장은 “앞으로 다양하고 실효성 있는 청렴정책을 추진해 청렴도를 최상위권에 올려놓겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

국회의원회관 안내판에 붙은 의원들의 출판기념회 포스터 앞을 한 민원인이 지나며 바라보고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

편리한 허가민원 원스톱 20일 서울 성동구 행당동 성동구청 1층 민원여권과에 신설된 허가민원 원스톱 창구를 찾은 민원인들이 직원의 안내를 받고 있다. 성동구는 이날부터 여러 부서에 분사된 허가 업무를 별도 전담창구를 만들어 접수에서 처리까지 한꺼번에 해결해 준다. 안주영 기자 jya@seoul.co.kr