임금체불 민원을 지방고용노동청(노동청)에 제기했지만 공식 처리기간인 25일을 넘겨 8개월 이상 지연 처리한 것은 전형적인 소극행정에 해당한다는 국민권익위원회의 판단이 나왔다. 권익위는 9일 노동청의 늑장 민원처리에 따른 소극행정 신고 사안에 대해 해당 감사부서가 직접 조사해 조치하고 재발 방지 대책을 마련할 것을 고용노동부(노동부)에 권고했다고 밝혔다. 권익위에 따르면 A씨는 지난해 10월 가족을 대신해 노동청에 임금체불 진정서를 제출했다. 노동부가 설정한 임금체불 진정 처리기간은 25일이며 2차례 연장할 수 있다. 하지만 노동청 근로감독관은 처리기간을 2차례 연장한뒤 올해 1월부터 4개월 정도 지난 5월에서야 체불임금 등 사업주 확인서를 뒤늦게 발급했다. 이어 지난 10월 사업주의 근로기준법 위한 행위에 대해 검찰에 송치하고 A씨에게 최종 처리결과를 통지했다. 권익위는 “이 과정에서 노동청은 2차례 처리기간을 연장한뒤 처리가 완료될 때까지 지연사유에 대해 A씨에게 어떤 설명이나 안내도 하지 않았다”고 밝혔다. 권익위 조사결과 A씨의 가족이 체불 임금을 받기 위해 노동부에 4차례나 소극행정 신고를 했지만, 해당 노동청은 ‘처리 예정이니 기다리라’는 답변만 반복한 것으로 드러났다. 결국 A씨는 지난 8월 권익위에 소극행정 사례로 다시 신고했다. 권익위는 노동청의 지연처리로 A씨가 민사소송을 통해 체불임금을 신속하게 지급받을 권리를 침해 당했다며 유사 사례가 반복되지 않도록 조치할 것을 노동부에 권고했다. 양종삼 권익위 권익개선정책국장은 “특별한 사유 없이 민원 처리를 지연하는 것은 전형적인 소극행정에 해당한다”고 밝혔다. 한편 권익위 소속 중앙행정심판위원회(중앙행심위)는 일반 국민이 인터넷을 이용해 쉽고 편리하게 행정심판을 청구할 수 있도록 최신 재결례 3만건을 온라인 행정심판(simpan.go.kr) 서비스를 통해 공개했다고 밝혔다. 자신이 받은 행정처분으로부터 구제 받을 수 있는지 유사한 재결례를 참고할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공한다는 취지다. 재결례란 행정심판 청구건에 대한 중앙행심위의 판단과 결정을 말한다. 중앙행심위는 “공개된 재결례는 청구 취지와 이유, 청구인 주장, 관계법령, 인정사실, 처분의 위법·부당 여부를 담고 있어 누구나 청구 여부를 쉽게 판단하고 청구서 작성에 필요한 정보를 확인할 수 있다”고 밝혔다.

“서로를 존중하는 말로 우리 직원을 보호해 주세요” 광주 서구 민원실에 전화를 걸면 맨 먼저 흘러나오는 ‘코멘트’이다. 광주지역 자치구들이 민원인 전화 응대 이전에 10~15초간 이같이 시간적 여유를 두는 ‘전화 벨 지연 시스템’을 잇따라 도입하고 있다. 갈수록 심각해지는 공직자에 대한 욕설 등 악성 민원에 대처하기 위한 고육 지책이다. 민간 콜센터는 이미 ARS 통화시 발신자가 의무적으로 산업안전보건법에 따른 고객 응대자 보호 조치에 대한 설명을 듣도록 돼 있다. 그러나 공공기관 전화는 이런 코멘트가 끝나기도 전에 직원 전화의 벨이 울리면서 직원들이 민원인으로부터 폭언 등에 시달려 왔다. 광주 서구와 남구, 북구는 이를 방지하기 위해 지난 8월 ‘지연 링 시스템’을 도입했다. 지연 시간은 9초~15초에 이른다. 남구의 경우 신호 대기 기간 ‘모든 통화 내용은 녹음될 수 있습니다. 서로가 존중받는 세상을 만들어주세요. 폭언·욕설 시에는 상담이 종료될 수 있습니다. 즐거운 하루 되십시오’ 등의 안내말이 흘러나온다. 이런 안내에도 악성 민원이 발생할 경우 직원이 행정전화의 버튼 하나만 누르면 ‘지금부터 하는 통화는 녹음됩니다’란 안내와 함께 법적 조치에 필요한 음성 녹음 등이 자동적으로 이뤄진다. 동구와 광산구도 내년 초 이런 시스템을 도입할 계획이다. 실제 광주 5개 자치구가 행정안전부에 보고한 ‘반복민원 및 민원인 위법행위 현황’에 따르면 지난해 광주 공직자에 대한 민원인의 폭언·욕설은 2440건, 위협·협박 472건, 폭행 12건, 주취소란 71건, 공무집행방해 120건, 성희롱 52건, 무고·허위사실 24건, 위험물소지 1건, 기타 12건 등 모두 3204건에 달했다. 올해 상반기에도 폭언·욕설 1347건, 위협·협박 294건, 무고·허위사실 49건, 주취소란 9건, 공무집행방해 2건, 기물파손 1건, 성희롱 1건 등 총 1703건의 민원인 불법 행위가 이어졌다. 그러나 작년과 올해 상반기 공직자를 대상으로 벌어진 불법 행위 중 신고·고소·고발 등 법적 대응이 이뤄진 건수는 5개 자치구를 합해 30건에 그쳤다. 전국적으로도 전화·방문 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 2018년 3만4484건, 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건으로 해마다 증가하고 있다. 폭언과 욕설, 위협, 협박의 경우 대부분이 전화 상담 등을 통해 이뤄진 것으로 파악됐다. 광주 서구 공무원 노조 관계자는 “이 시스템을 도입한 이후 민원인으로부터 전화 폭언 등이 눈에 띄게 줄고 있다”고 말했다.

성북 ‘온라인 주민자치학교’ 24일까지 성북구가 오는 24일까지 ‘성북구 온라인 주민자치학교’를 운영한다. 동선동·종암동 주민자치회 3기 위원 신청 주민을 대상으로 진행하며 6시간의 교육을 이수하면 위원 추첨 자격이 주어진다. 교육 내용은 ▲1강 ‘주민자치와 주민자치사업의 이해’ ▲2강 ‘민주적인 회의방법과 공공예산의 이해’ ▲3강 ‘주민자치회와 주민 리더의 기본 역할’ 등으로 구성돼 있다. 선정된 3기 위원은 임기 2년의 무보수 명예직으로, 내년 1월부터 주민들을 대표해 다양한 지역 현안을 논의하는 자치 활동을 할 예정이다. 강남, 청소년 대상 ‘로봇AI 캠프’ 개최 강남구가 오는 13~14일, 20~21일 두 차례에 걸쳐 인공지능 로봇에 관심 있는 청소년을 대상으로 ‘로봇AI캠프’를 개최한다. 이번 행사는 ‘로봇을 통해 만나는 스마트도시 강남’을 주제로 진행된다. 박사급 연구원 및 기업 개발자가 강사로 참여한다. 참가한 청소년들은 실제 로봇 개발자의 역할을 체험할 수 있다. 13~14일 고등학생 대상으로 열리는 ‘모바일로봇 캠프’에서는 엔비디아 인공지능 개발키트를 활용해 딥러닝 자율주행 모델을 만들어본다. 20~21일 중·고생 대상 ‘소셜로봇 캠프’에서는 파이보 로봇을 활용해 로봇 동작원리와 센서 기능을 배우고, 나만의 로봇도 만들어볼 수 있다. 중구, 찾아가는 일자리 상담실 운영 중구는 단계적 일상회복 전환에 발맞춰 전문 일자리상담사가 동주민센터를 방문해 취업 상담을 하는 ‘찾아가는 일자리 현장상담실’을 운영한다. 오는 12월 10일까지 매주 화·목요일 오후 1시 30분~4시, 각 동별 일정에 따라 진행한다. 사회적 거리두기로 구청 일자리센터 방문이 어려워 상담을 받지 못했던 구직자, 온라인 구직활동에 취약한 고령자, 주민센터 방문 민원인 등이 주요 대상이다. 금천, 탄소중립 생활실천 인증 캠페인 금천구가 오는 30일까지 ‘탄소중립 생활실천’ 캠페인을 진행한다. 이 캠페인은 환경부가 추진하는 ‘탄소중립 생활실천’ 사업의 하나로 소셜네트워크서비스(SNS) 또는 구청 블로그를 통해 참여할 수 있다. 참여 방법은 환경부가 발간한 ‘탄소중립 생활실천 안내서’에 있는 ▲에너지 ▲소비 ▲수송 ▲자원순환 ▲흡수원 5대 분야별 온실가스 감축 방안 중 1개를 실천하고, 인증 사진을 찍어 필수 해시태그와 함께 다음 챌린저 2명을 지정해 올리면 된다. 구는 캠페인 참여자 중 100명에게 모바일상품권 1만원권을 증정한다.

순천시가 1일 순천시3114온누리콜센터(약칭 온누리콜센터) 개소식을 갖고, 전화민원을 전문상담사가 처리하는 본격적인 콜센터 상담서비스에 들어갔다. 이날 허석 시장은 상담사들을 격려하면서 시민의 애로사항을 경청하고 어려움을 해결하는데 최선을 다 해달라고 당부했다. 또한 직접 상담사가 돼 시민의 민원 불편사항을 듣고 답변해 주기도 했다. 온누리콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 이후 시간에는 기전처럼 당직실로 연결돼 전화민원 응대가 이뤄진다. 총 12석 규모로 순천시 대표 전화번호 061-749-3114를 누르고 거주지를 응답하면 상담원에게 연결된다. 상담분야는 지방세, 교통, 여권, 주정차, 상하수도, 문화행사, 관광분야 등의 One-Stop 콜 상담이 이뤄져 보다 신속하고 편리한 전화응대서비스가 제공된다. 특히 쌍방향 영상상담을 통해 민원처리가 가능하다. 지방세 부과내역 등도 문자를 통해 안내받을 수 있다. 문자·카톡 등으로 민원처리 진행과정도 안내받을 수 있다. 콜센터의 한 새내기 상담사는 “항상 열린 마음으로 내 가족처럼 사연 하나 하나를 소중히 여기겠다”며 “멋진 상담서비스로 민원해결의 길잡이가 되겠다”고 당찬 포부를 밝혔다. 시 관계자는 “단계별 상담응대 계획에 따라 상담 매뉴얼을 보다 정교화하도록 하겠다”며 “상담사 숙련도를 높여 어떤 민원이든 즉시 응대가능하도록 민원 서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.

고용노동부가 하반기 채용 시기를 맞아 다음달 1~26일 ‘채용절차의 공정화에 관한 법률’(채용절차법) 위반행위 집중 신고를 받는다고 31일 밝혔다. 거짓 채용광고, 구직자의 출신지역 등 개인정보를 요구하는 행위, 채용심사비용을 부담시키는 행위, 채용서류를 반환하지 않는 행위 등이 대상이다. 신고는 고용노동부 홈페이지 민원마당(채용절차법 위반신고)이나 지방고용노동관서에 하면 된다. 집중신고기간 중 사업장 명칭이 구체적으로 명시된 정식 신고사례는 즉시 접수해 신속히 처리할 계획이다. 구직자가 채용절차법을 몰라 위법 행위를 당했는데도 신고하지 못하는 일이 없도록 온·오프라인 홍보도 강화한다. 다음 달 8~19일에는 1359개 사업장에 채용절차법 자가진단표, 법 준수 안내문을 발송한다. 이어 22일부터 12월 10일 현장점검 기간에는 사업장 453곳을 점검해 위반사항 발견 시 즉시 시정명령을 내리고 과태료 부과, 형사고발 등 법적조치를 취할 예정이다. 고용부는 신고, 지도, 점검 등의 절차를 거쳐 채용절차법 위반행위를 빠짐없이 조치하겠다고 밝혔다.

광주시가 최근 이용이 폭증하고 있는 전동킥보드 등 개인형 이동장치 안전관리종합대책을 마련, 도로에 불법 방치된 킥보드를 강력히 단속한다. 20일 광주시에 따르면 이를 위해 시민 안전과 보행권 침해 문제를 해결하기 위해 지난 1월부터 5개 자치구, 전동킥보드 대여업체 등과 수차례 협의를 통해 해결책을 마련키로 했다.최근엔 교육청·경찰청 등과도 회의를 열어 전동킥보드 안전관리 방안 대책을 논의했다. 이를 통해 시가 마련한 종합대책을 보면 ▲자동차 견인에 관한 조례 개정을 통해 개인형 이동장치 견인 근거 마련 ▲교통법규 위반 대책 ▲킥보드 이용 시 대여업체 이용자에 대한 안전운행 사전안내 의무화 ▲전동킥보드 민관협의체 구성·운영 ▲대여업체 안전관리를 위한 행정적 지원 등이다. 세부 추진시책으로는 개인형 이동장치 견인 시 1만5000원의 견인료를 대여업체에 부과하고, 5개 자치구별로 견인 대행업체와 계약을 추진한다는 내용 등이 담겼다. 특히 최근 시의회를 통과한 자동차 견인조례가 개인형 이동장치의 견인을 위한 근거로 마련되면서 내년 1월부터 시 전역에서 불법 주정차와 무단방치에 대한 단속이 가능하게 됐다. 개인형 이동장치 주차구역 설정은 현재 서구에 시범구역 10곳을 설치했고 연말까지 운영 후 추가 설치 여부를 검토키로 했다. 전동킥보드 운행 시 법규 위반이나 불법 주정차를 한 경우 시민들이 즉시 신고할 수 있는 전동킥보드 불편 민원 신고시스템을 마련한다. 또 대여업체 7곳에서도 업체간 협업으로 공동 민원불편 신고시스템과 공동 콜센터도 설치된다. 행정처분과 강력한 단속도 이뤄진다. 연말까지 전동킥보드에 안전모 비치를 강력히 권고하고, 음주·안전모 미착용, 2인 이상 탑승 등 도로교통법 등 교통법규 위반 운전자에 대해서는 경찰청에 단속을 요청해 대형 교통사고를 방지토록 할 계획이다. 광주시내에는 현재 7개사 5714대의 전동킥보드가 운행중이며, 이는 지난해 같은 기간보다 5배 이상 증가한 수치다

“식당을 운영하는 A사장님은 해마다 세금신고 철이면 세무서를 찾아가 주차장까지 늘어선 줄에 대기해 신고하느라 한나절을 보내곤 했다. 그러나 요즘에는 영업 중에도 잠깐 짬을 내어 스마트폰으로 신고를 마칠 수 있게 돼 세무서를 방문한 지도 1년이 넘었다.” 국세청이 ‘디지털 홈택스 2.0’ 프로젝트를 통해 추진하고 있는 국세행정의 미래 모습이다. 2002년 개통한 홈택스는 인터넷을 통해 세금 신고, 민원 신청 등의 세무 업무를 가능케 함으로써 납세서비스의 패러다임 전환을 가져왔다. 지금까지 전자신고를 포함한 다양한 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔으며 올 4월 홈택스를 통한 상속세 신고가 가능해지면서 모든 세목의 세금을 홈택스로 신고할 수 있게 됐다. 국세청은 내년이면 개통 20주년을 맞는 홈택스에 디지털 기술을 접목해 서비스 품질을 새롭게 혁신하는 작업을 추진하고 있다. ‘디지털 홈택스 2.0’ 프로젝트로서, 이를 통해 모든 납세자가 세무서를 방문하지 않고도 언제 어디서나 납세의무를 편안히 이행할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 이 프로젝트의 일환으로 국세청이 특히 심혈을 기울여 준비한 몇 가지 서비스를 소개하고자 한다. 우선 ‘누구나’ 홈택스를 편리하게 이용할 수 있도록 도움을 주는 ‘홈택스 내비게이션’ 서비스를 올 5월 종합소득세 신고부터 도입해 제공하고 있다. 납세자는 홈택스에 로그인한 후 내비게이션이 안내하는 신고·납부의 전 과정을 순차적으로 따라가면 큰 어려움 없이 세금 신고를 마칠 수 있다. 기존에 제한적인 서비스만 제공하던 모바일 ‘손택스’를 전면 확대해 총 720여종의 납세서비스를 ‘언제 어디서나’ 모바일을 통해 이용할 수 있도록 했다. 또 카카오톡·통신사 패스 등의 민간 인증서와 지문에 의한 생체인증 방식으로도 홈택스에 로그인할 수 있도록 개선해 접근 편의성을 대폭 높였다. 각종 세금에 대한 모의계산 서비스를 구축해 절세 방안을 마련할 수 있도록 지원하고 있다. 국세청은 여기서 한 걸음 더 나아가 인공지능(AI), 빅데이터 등 첨단 기술을 활용한 ‘AI 세금비서’의 개발을 추진하고 있다. AI 세금비서는 시시각각 쏟아져 나오는 방대한 디지털 거래정보에 대한 융합 분석을 통해 개인별 세금 신고·납부 전 과정을 대행해 주는 서비스다. 이 서비스가 홈택스에 도입되면 납세자는 단 몇 번의 모바일 터치만으로도 세금 신고를 완료할 수 있다. 국세청은 앞으로 ‘디지털 홈택스 2.0’을 기반으로 납세서비스의 많은 진보를 이뤄 갈 것이다.

제주의 ‘비버리 힐스(Beverly Hills)’로 불리는 ‘비오토피아’ 단지 내 도로 통행제한 문제가 법적 갈등으로 번져 항소심이 진행중이나 해결될 기미를 보이지 않고 있다. 17일 서귀포시에 따르면 비오토피아 주민회는 외부인이 통행할 경우 주민의 사생활과 안전을 침해할 경우가 있다는 이유로 2014년부터 진입로에 경비실, 차단기를, 화단 등을 설치해 외부인 출입을 막고 있다 비오토피아는 SK핀크스가 조성한 고급 주택단지다. 분양가가 1채당 10억~35억원으로 유수의 기업 회장, 유명 연예인, 작가 등이 거주하는 것으로 알려졌다. 비오토피아 주민회는 단지 내 국도와 지방도 등 공공도로를 사유화해 도민과 관광객들의 통행을 제한하면서 수시로 분쟁이 일고 있다. 제주도민과 관광객은 진입로에서부터 비오토피아레스토랑, 수풍석뮤지엄, 비오토피아 주택 단지까지 이어지는 약 8㎞(1만5천498㎡)의 국도와 지방도를 자유롭게 통행하지 못하고 있다. 레스토랑과 박물관 이용자는 사전 예약을 통해 셔틀버스를 이용해야 진입로 출입이 가능하다. 이때문에 민원이 끊이지 않자 서귀포시는 2018년 6월, 8월, 9월 세 차례에 걸쳐 비오토피아에 경비실과 화단 자진 철거를 요구하는 안내문을 보냈다. 이에 비오토피아 주민회는 ‘공유지 사용이 도로법상 위법 행위에 해당하지 않는다’는 취지의 진정서를 접수하며 맞섰다. 서귀포시는 2020년 2월 경비실과 차단기, 화단 모두를 철거하라고 원상회복 명령을 내렸지만 주민회는 꿈쩍도 하지 않고 있다. 제주도와 서귀포시가 강제 철거 등 대집행 절차에 나서지 않는 사이 지난해 11월 비오토피아 주민회가 원상회복 명령 취소와 집행정지 신청을 법원에 잇따라 제기했다. 주민회 측은 1심 재판에서 “단지 내 각 주택의 담장이 없거나 매우 낮게 조성돼 있어 외부인들이 단지 내부를 통행할 경우 사생활과 안전을 침해할 경우가 있어 방범 활동을 목적으로 차단기 등을 설치했다”며 “외부인은 사실 주택단지 내부 도로를 이용할 권리나 필요성이 없다”고 주장했다. 하지만 법원은 서귀포시의 손을 들어줬다. 재판부는 지난 7월 비오토피아 주민회 측의 행태를 “도로법까지 위반하며 누리려는 불법적 이익에 불과하다”고 판시했다. 재판부는 “일반 대중이 도로를 통행한다고 해서 인근 주택 거주자의 주거 평온과 안정, 사생활을 침해한다고 볼 수 없다. 더 나아가 입주민들이 도로를 통행하는 것은 괜찮고, 외부인들이 통행하면 사생활이 침해된다는 것은 논리에 맞지 않는다”고 지적했다. 그러나 주민회는 판결에 불복해 항소했다. 항소심 첫 공판은 지난 13일 진행됐다. 오는 12월 24일 원고인 주민회 측의 마지막 변론이 있을 예정이다. 이에대해 강호진 제주주민자치연대 전 대표는 “해당 도로는 SK핀크스 측이 비오토피아 대지조성 사업 등을 추진하면서 일부 국유지를 무상양도 받는 대신 기부채납한 것”이라며 “엄연한 공공도로를 주민회가 사적 재산인 것처럼 이용하는 것은 상식이나 사회 통념에 맞지 않는 갑질”이라고 비판했다. 강 전 대표는 “주민회가 제주를 아끼는 마음이 있다면 행정과 법적 갈등을 빚지 말고 해당 도로를 당연히 모든 사람과 공유해야 한다”면서 “비오토피아가 조성되며 경관이 사유화된 측면을 고려해서라도 공공도로를 도민에게 즉시 돌려줘야 한다”고 주장했다. 서귀포시는 “비오토피아 공공도로 사유화 관련 민원이 계속해서 들어오고 있다”며 “현재 항소심 재판이 진행 중이므로 최종 승소 시 국유재산에 대한 원상회복 조치에 곧바로 나서겠다”고 밝혔다.

‘해외 예방접종 완료자의 경우 백신별 권장횟수를 모두 접종하고 2주가 경과하면 자가격리를 면제할 수 있도록 개선했다’, ‘농업인 직불금 신청시 불가피하게 조건을 충족하지 못했을 경우 현장 조사를 통해 지급대상을 확대하기 위해 법 개정을 추진중이다’ 국민권익위원회가 올해 3월부터 7월까지 민원분석시스템으로 수집한 민원 빅데이터 중 국민불편을 유발하는 18건이 제도 개선 등으로 해당 정책에 반영됐다고 밝혔다. 권익위는 “매주 불편사항을 발굴해 통보하면 관계기관은 법·규정 및 서비스 개선, 홍보·조사 등의 방법으로 이를 개선하고 있다”면서 “이번에 제도개선으로 활용된 비율은 64.2%에 이른다”고 밝혔다. 국민신문고와 각 지방자치단체 민원 창구 등을 통해 수집되는 민원은 연간 1000만건에 이른다. 고3 입시생의 백신접종 장소를 학생 선택에 따라 변경토록 요청해 질병관리청이 관련 제도를 개선하고, 휴대폰 구입 후 약정기간이 지나면 25% 요금할인을 받을 수 있는 선택약정 할인제도를 소비자가 알 수 있게 적극 홍보하도록 과학기술정보통신부에 요청해 문자 알림 발송을 2회에서 4회로 늘리기도 했다. 권익위는 “코로나19 진단검사 결과를 알리는 문자의 양식을 통일해 달라는 요청에 따라 각 지자체에 이름과 검사일시, 검사기관, 검사 방법 및 결과 등 문자 양식에 반드시 포함되어야 할 내용을 안내하기도 했다”고 밝혔다.

현행 수도권 거리두기 방역지침에 따르면 음식점은 백신 접종 완료자를 포함해 최대 6명까지 이용할 수 있다. 하지만 자리에 접종 완료자가 포함됐는지를 다른 자리 손님이 알 수 없어, 방역지침 위반 민원을 제기하는 사례가 자주 발생하고 있다. 이에 서울 강서구는 업소 내 테이블에 코로나19 백신 접종 완료자 안내판(사진)을 설치해 백신 접종 완료자가 불편함 없이 음식점을 이용할 수 있게 하기로 했다. 구는 지역 내 음식점의 코로나19 방역 대응을 지원하기 위해 백신 접종 완료자 동석 안내판을 제작·배부한다고 12일 밝혔다. 오는 15일까지 지역 내 일반음식점 3300곳에 동석 안내판을 업소당 3~5개씩 배부한다. 주변 이용자도 접종 완료자가 포함된 테이블을 구분할 수 있어 오해를 최소화할 수 있고, 음식점 업주와 종사자가 상황을 일일이 설명해야 하는 번거로움도 줄어들 것으로 구는 기대한다. 음식점 영업주, 종사자는 쿠브(COOV) 앱이나 예방접종 증명서 등으로 백신 접종 완료 여부를 확인한 뒤 안내판을 각 테이블에 설치해 백신 접종 완료자가 포함된 자리라는 사실을 표시하면 된다. 구는 이번 안내판 배부가 백신 접종 인센티브를 홍보하는 효과도 있어 접종 참여율을 높이는 데도 기여할 것으로 기대하고 있다. 구는 코로나19 확산으로 인해 어려움을 겪고 있는 음식점을 돕기 위해, 백신 접종 완료자 동석 안내판을 배부하며 손소독제 등 방역 물품도 함께 지원하고 있다. 노현송 강서구청장은 “이번 안내판 배부가 방역지침 위반 오인 신고 등을 미연에 방지해 행정력 낭비를 줄이는 것은 물론, 음식점 영업에도 도움이 될 것으로 기대된다”며 “식당을 이용하시는 주민들도 반드시 QR코드나 안심콜 서비스 이용 등 방역수칙을 철저히 준수해 주실 것을 당부드린다”고 말했다.

접종 간격·출장접종 대상 등 문의 많아최근 3년 민원 10월에 가장 많이 발생트윈데믹 대비 독감 백신도 접종해야‘회사 직원들이 코로나19 백신을 접종하고 있는데 독감 백신 접종 기간과 겹칩니다. 백신 2차 접종 후 독감 접종을 맞는 게 좋은지, 1차와 2차 사이에 접종해도 되는지 문의드립니다.’, ‘요양기관에 의료진이 방문해 독감 접종을 해도 되는지 궁금합니다.’ 독감이 유행하는 11월을 앞두고 어린이와 임신부, 어르신을 대상으로 무료 예방접종이 진행되면서 지방자치단체와 관계기관에 이 같은 문의가 잇따르고 있다. 독감과 코로나19가 동시 유행하는 트윈데믹 상황에 대비하려면 코로나19 백신뿐 아니라 독감 백신도 함께 접종해야 한다는 의견이 많다. 이에 국민권익위원회는 관련 민원에 신속 대처할 수 있도록 독감 예방접종 민원예보를 발령했다. 11일 권익위에 따르면 독감 예방접종 관련 민원은 2018년부터 지난해까지 최근 3년간 모두 1714건으로, 독감이 유행하기 직전인 10월에 가장 많이 발생했다. 10월 기준으로 2018년 148건, 2019년 117건이던 민원이 코로나19가 유행하던 지난해에는 384건으로 크게 늘었다. 올해는 코로나19 백신과의 접종 간격 문의, 무료접종 대상 여부, 백신 부족으로 인한 접종의 어려움, 출장접종 가능 여부 확인 요청, 예방접종도우미 누리집 이용 시 불편사항 등의 민원이 주로 접수되고 있다. 코로나19 백신 접종 위탁의료기관 1만 6277곳 가운데 95% 이상이 독감 접종에도 참여해 현장 혼란 우려도 제기된다. 권익위는 “코로나19와 독감 예방접종이 함께 진행돼 관련 문의나 불편사항이 많아질 것으로 예상된다”면서 “관계기관의 적극적인 안내와 대응이 필요하다”고 밝혔다. 독감 백신 접종은 우선 75세 이상을 대상으로 12일 시작된다. 이어 70∼74세는 18일부터, 65∼69세는 21일부터 맞을 수 있다.

“우리 결혼했어요.” 서울 도봉구청 민원여권과 앞이 화려한 ‘포토존’으로 변신했다. 도봉구는 혼인신고를 하는 신혼부부들의 새로운 출발을 축하하기 위해 이달부터 ‘음악이 흐르는 혼인신고 포토존’을 운영하고 있다고 6일 밝혔다. 포토존은 ‘오늘 우리 도봉구청에서 혼인신고했어요’라는 축하 문구와 친환경 발광다이오드(LED) 조명, 도봉구의 상징 꽃인 꽃창포로 장식했다. 특히 스피커의 센서가 동작을 감지, 사람이 다가가면 축하 음악이 연주된다. 구는 신혼부부뿐만 아니라 방문객 누구나가 편리하게 기념 촬영을 할 수 있도록 민원 창구에서 셀카봉과 삼각대를 빌려준다. 구 관계자는 “계절별 새로운 분위기를 주기 위해 화분을 비치하고, 신청곡을 받아 음원을 교체할 예정”이라고 밝혔다. 포토존을 찾은 A(31)씨는 “코로나19 확산 속에서 결혼식을 올리느라 지인을 많이 초대할 수도, 마스크를 벗고 단체 사진을 찍을 수 없어서 아쉬웠는데 구청에 이런 공간이 생겨서 위안이 된다”며 “특히 조명이 잘 설치돼 있고 음악까지 흘러나와 달달한 분위기에서 사진을 찍을 수 있어서 좋았다”고 말했다. 이동진 도봉구청장은 “음악이 흐르는 혼인신고 포토존이 신혼부부들에게 특별한 날을 기억할 수 있는 작은 선물이 되길 바란다”며 “신혼부부들의 새로운 출발을 응원하겠다”고 밝혔다. 한편 연간 900쌍의 부부가 혼인신고를 위해 도봉구를 찾고 있다. 구는 혼인신고 처리 결과 문자 서비스, 혼인신고 및 출생신고 후속 절차 안내 등의 서비스를 하고 있다.

‘부산, 대구, 인천, 울산, 세종 등은 119 장난전화가 연간 한 건도 없다’ 최근 소방청이 국정감사 자료로 제출한 ‘119장난전화’ 통계에 ‘기적’ 같은 일이 발생했다. 지난 1년 동안 부산과 대구, 인천, 울산, 세종, 충남 등 10개 시·도에 장난전화가 한 건도 없었다는 것이다. 아예 일각에서는 소방청 통계 자료의 신뢰성이 떨어진다는 지적이 제기됐다. 3일 국회 행정안전위원회 서영교 의원(민주·서울 중랑구 갑)이 소방청으로부터 받은 국정감사 자료에 따르면 지난해 전국 17개 시·도 119 상황실에 접수된 1127만 4559건의 신고 가운데 장난전화는 0.00006%인 665건에 지나지 않는 것으로 나타났다. 그러나 연간 19만~220만건의 119 신고가 들어오는 시·도 소방상황실에 장난전화가 한 건도 없다는 것은 믿기 힘든 통계라는 분석이다. 전·현직 소방관들은 “정부가 강력한 처벌방침을 밝힌 뒤 장난전화가 크게 줄어들긴 했으나 아직도 적지 않은 실정”이라면서 “특정 지역의 시민의식이 빼어나게 높아 장난전화가 없는 것이 아니라 통계로 잡지 않을 뿐”이라고 입을 모은다. 119종합상황실에 근무했던 소방관 A씨는 “장난전화에 대해 엄격한 잣대를 들이댈 경우 상당히 많은 사례가 처벌대상이 될 것”이라면서 “근무요원들이 장난전화를 가볍게 받아넘기는 온정주의로 대처하고 있을뿐이지 연간 한 건도 없다는 통계는 있을 수 없다”고 잘라 말했다. 실제로 일선 지자체 119 상황실은 일부 장난전화를 ‘안내 및 민원’이나 ‘기타’로 통계로 분류해 ‘장난전화’의 통계를 줄이고 있는 것으로 알려졌다. 지난해 전국 17개 시·도의 전체 119 신고 가운데 ‘안내 및 민원’은 29% 327만 2023건, 기타가 7.6% 86만 2046건에 이르는데 이 중 상당수가 장난전화로 추정되는 이유다. 이 때문에 119상황실에 걸려온 장난전화를 어느 선까지 통계로 잡고 과태료 처분을 해야 할 것인지 명확한 가이드라인이 마련돼야 한다는 여론이 높다. 현재 소방청은 장난신고 시 1차 계도, 2차 경고, 3차 형사고발 등 단계적 대응을 하도록 지침을 내렸지만 현장에서 이를 구분해 조치하기가 사실상 어려운 실정이다. 서 의원은 “재미 삼아 하는 장난전화로 긴급한 신고에 대한 대처가 미흡해질 수밖에 없다”며 “국민의 안전과 소방관의 노고를 생각해 장난 전화 근절이 필요하다”고 강조했다.

최근 소방청이 국정감사 자료로 제출한 ‘119장난전화’ 통계가 신뢰성이 떨어진다는 지적이 제기됐다. 3일 국회 행정안전위원회 서영교 의원(민주·서울 중랑구 갑)이 소방청으로부터 받은 국정감사 자료에 따르면 지난해 전국 17개 시·도 119 상황실에 접수된 1127만 4559건의 신고 가운데 장난전화는 0.00006%인 665건에 지나지 않는 것으로 나타났다. 이 가운데 전북 지역 소방관서가 269건(40%)으로 전국에서 가장 많은 장난 전화를 받은 것으로 집계됐다. 인구가 훨씬 많은 서울, 경기는 각각 178건과 149건에 그쳤다. 특히, 부산, 대구, 인천, 울산, 세종, 충남 등 10개 시·도는 장난전화가 한 건도 없었다. 그러나 연간 19만~220만건의 119 신고가 들어오는 시·도 소방상황실에 장난전화가 한 건도 없다는 것은 믿기 힘든 통계라는 분석이다. 지난해 시·도별 119 신고는 경기가 219만 9572건으로 가장 많고 서울 193만 1834건, 부산 74만 2431건, 경북 73만 2751건, 충남 66만 6024건, 경남 63만 376건, 전남 57만 6457건, 인천 55만 8467건, 전북 52만 8169건 순이다. 하지만 50만건 이상 신고가 들어온 9개 지자체 가운데 부산, 충남, 전남, 경북, 인천 등 5개 지자체가 장난전화가 한건도 없었다고 보고했다. 이에대해 전·현직 소방관들은 “정부가 강력한 처벌방침을 밝힌 뒤 장난전화가 크게 줄어들긴 했으나 아직도 적지 않은 실정”이라면서 “특정 지역의 시민의식이 빼어나게 높아 장난전화가 없는 것이 아니라 통계로 잡지 않을 뿐”이라고 입을 모은다. 119종합상황실에 근무했던 현직 소방관 A씨는 “장난전화에 대해 엄격한 잣대를 들이댈 경우 상당히 많은 사례가 처벌대상이 될 것”이라면서 “근무요원들이 장난전화를 가볍게 받아넘기는 온정주의로 대처하고 있을뿐이지 연간 한건도 없다는 통계는 있을 수 없다”고 잘라 말했다. 실제로 일선 지자체 119 상황실은 일부 장난전화를 ‘안내 및 민원’이나 ‘기타’로 통계로 분류해 ‘장난전화’의 통계를 줄이고 있는 것으로 알려졌다. 지난해 전국 17개 시·도의 전체 119 신고 가운데 ‘안내 및 민원’은 29% 327만 2023건, 기타가 7.6% 86만 2046건에 이르는데 이 중 상당수가 장난전화로 추정되는 이유다. 이때문에 119상황실에 걸려온 장난전화를 어느 선까지 통계로 잡고 과태료 처분을 해야 할 것인지 명확한 가이드라인이 마련돼야 한다는 여론이 높다. 현재 소방청은 장난신고 시 1차 계도, 2차 경고, 3차 형사고발 등 단계적 대응을 하도록 지침을 내렸지만 현장에서 이를 구분해 조치하기가 사실상 어려운 실정이다. 지난해 전국에서 가장 많은 장난전화가 걸려온 전북의 경우 269건 가운데 204건을 정신질환자 1명이 한 것으로 확인됐지만 심신장애자는 과태료 면제 대상(질서위반행위규제법 제10조)으로 분류돼 처벌도 못하고 있다. 서 의원은 “재미 삼아 하는 장난전화로 긴급한 신고에 대한 대처가 미흡해질 수밖에 없다”며 “국민의 안전과 소방관의 노고를 생각해 장난 전화 근절이 필요하다”고 강조했다.

입주민회 “과속·소음·아이 안전, 비올 땐 허용”“1층은 정원, 산책로로 모든 차량 통행 금지”지하 유도에 노조 “미끄럽고 사고 배상 부담↑”배달 거부에 입주민회 “다른 업체 배달 주문”오토바이 배달 종사자들이 인천 송도국제도시의 한 아파트가 소음 피해와 과속에 따른 어린이 안전을 이유로 오토바이 지상 출입을 막자 배달을 거부하기로 했다. 배달 종사자 노조인 라이더유니온 인천송도지회는 27일부터 인천시 연수구 송도국제도시 A아파트단지에 배달을 중단한다고 밝혔다. 라이더 유니온의 이러한 조치는 A아파트가 지난 10일부터 오토바이 지상 출입을 막기 위해 지상 1층에서 배달 종사자가 세대로 호출하는 것을 제한했기 때문이다. A아파트는 안내문에 ‘1층에서 세대 호출을 제한해 오토바이를 지하로 유도하려고 한다’는 내용이 담겨 있다. 또 ‘세대에서 음식을 주문할 때 1층은 호출이 안 되니 지하로 출입해야 한다고 전달해 달라’는 문구도 덧붙였다. 배달 노조는 23일 A아파트 입주자대표회의에 협의를 요청했으나 받아들이지 않자 업체에 배달 중단을 요청했으며, 업체는 노조의 요구를 받아들였다. 배달 노조는 오토바이 특성상 지하 주차장은 미끄러워 사고 위험이 크고, 사고 발생시 피해를 배달 노동자가 떠 안아야 하는 상황이라는 입장이다. 라이더유니온은 “오토바이의 특성상 지하 주차장은 미끄러워 사고 위험이 크고 비가 오는 날에는 경력이 많은 베테랑 라이더도 넘어져 사고를 당하는 경우가 많다”면서 “사고가 나면 피해는 온전히 배달 노동자가 떠안아야 하기에 지하 주차장 통행을 꺼리는 것”이라고 설명했다. 이어 “배달산업이 필수적인 시대라면 주민들과 오토바이가 모두 안전하게 통행할 수 있는 단지 내 속도제한과 오토바이 진행통로구역 지정 등 현실적 방안을 합의하고 준수하는 노력이 필요하다”면서 “언제든 해당 아파트단지와 협의를 통해 단지 내 안전 운행방안을 마련해 문제를 해결하길 원한다”고 강조했다.입주민측 “과속·소음 민원에 지속해 통지했으나 무법 통행” 이에 아파트 입주자 대표회의는 비가 올 때와 아파트단지 밖에 오토바이를 주차한 경우에는 경비실을 통해 지상 출입을 허용하겠다고 라이더유니온에 안내했다고 밝혔다. 또 지하 통로에 주차된 차량을 단속해 오토바이가 안전하게 지하로 통행할 수 있도록 할 계획이라고 설명했다. 아파트 입주자대표회 관계자는 “배달 종사자들에게 과속과 소음으로 민원이 발생하고 있고, 배달 라이더분들에게는 지속해서 이를 통지했으나 과속과 소음으로 단지 내를 무법적으로 통행하면서 어린이들의 안전을 위협해 조치를 내린 것”이라고 말했다. 이어 “아파트 1층은 정원과 산책로로 이뤄져 이륜차를 비롯해 모든 차량의 통행이 금지돼 있다”면서 “일부 업체에서 배달을 중단하면 지하로 오는 데 문제가 없는 다른 업체에 배달을 주문하겠다”고 말했다. 앞서 배달 오토바이의 지상 출입을 금지한 송도 국제도시 내 일부 아파트에서는 배달원과 경비원간 물리적 충돌이 발생하기도 했다. 배달 오토바이의 지상 통행에 따라 어린이 안전사고 등이 우려된다며 ‘지상으로 출입할 경우 고발 조치하겠다’는 안내문을 부착하는 아파트단지도 있다.

“맥도널드의 키오스크(무인주문기기) 앞에서 척척 주문하는 내 모습에 손주도 놀랬어요. 이제 어디가도 자신감이 생기고 활기가 넘쳐요.” 서울 서초구가 전국 최초로 개발한 어르신 키오스크(무인기기) 교육용 애플리케이션(앱) ‘서초톡톡씨(C)’가 큰 호응을 얻고 있다. 26일 구에 따르면 지난해 11월 출시된 ‘서초톡톡C’는 5000건 넘게 다운로드됐다. ‘서초톡톡C’는 ‘톡톡, 누른다’와 ‘컴퓨터(Computer) 또는 씨(氏)를 합친 용어다. ‘톡톡씨’와 만나면 누구나 쉽고 즐겁게 키오스크를 배우며 체험한다는 의미를 담고 있다. 조은희 서초구청장이 역점을 두고 있는 ‘약자와의 동행’ 사업의 하나다. 앱을 통해 자신의 휴대전화에서 키오스크 사용법을 쉽게 배우고 실제 주문하는 것처럼 연습할 수 있다. 예를 들어 카페 메뉴를 누르면 “카페 메뉴 주문을 연습해 볼 수 있습니다. 식사하실 장소를 선택해주세요”라는 음성 안내와 함께 실제 카페에 있는 키오스크와 비슷한 화면이 뜬다. ‘매장에서 먹기’ 또는 ‘포장 하기’를 선택하면 음료 선택 화면으로 넘어간다. 음료를 선택하면 결제하는 방법을 연습할 수 있다. 카페 외에도 ▲무인민원발급기 ▲패스트푸드 ▲고속버스 ▲ATM기 ▲KTX발권 ▲병원 등 상황별로 구성됐다. 앱 설치방법은 구글플레이 스토어에서 ‘서초톡톡C’를 검색해 무료로 다운로드하면 된다. 이와 함께 구는 키오스크 사용 안내영상을 시니어 유튜브 채널 ‘서초할마할빠이야기’에도 올려 어르신들이 쉽게 따라할 수 있도록 했다. 유튜브 채널을 통해 “어르신들에게 꼭 필요한 앱이다”, “어르신들이 키오스크 기능을 익히기 좋아요”는 반응이 이어졌다. 앞서 구는 2019년부터 복지관, 동주민센터, 정보기술(IT)교육센터 등에서 대형 키오스크를 통해 교육을 진행했다. 그러나 코로나19가 장기화하면서 대면교육의 한계를 극복하기 위해 앱을 개발했다. 한편 구는 서울시 평생학습관, 한국지능정보사회진흥원 등 전국 58곳에 키오스크 교육시스템 관련 자료를 제공했다. 조은희 서초구청장은 “앞으로도 어르신 등 디지털 약자를 배려하는 정책을 지속적으로 추진해 편리한 생활을 하실 수 있도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

11회: ‘이중 수혜 방지 vs 보험사 배불리기’ 논란의 본인부담상한제 우리가 낸 보험료가 줄줄 새고 있습니다. 보험금을 눈먼 돈으로 여기고 사건을 조작하거나 사고를 과장해 타내려 하는 일이 흔합니다. 때론 보험금을 타내기 위해 남의 목숨까지 해치는 끔찍한 일도 벌어지죠. 한편으로는 약관이나 구조가 너무 복잡해 보험료만 잔뜩 내고는 정작 필요할 때 혜택을 받지 못하는 일들도 벌어집니다. 든든과 만만, 그리고 막막의 사이를 오가는 ‘보험에 따라오는 이야기들’을 보따리가 하나씩 풀어드리겠습니다.과도한 의료비로 인한 서민들의 가계부담을 덜어주기 위해 마련된 ‘본인부담상한제’가 보험사의 ‘보험금 아끼기’의 근거로 활용되는 경우가 늘고 있습니다. 국회 정무위원회 소속 배진교 정의당 의원이 지난 24일 금융감독원으로부터 제출받은 자료에 따르면 보험사가 본인부담상한제를 이유로 보험가입자에게 보험금을 미지급한 금액이 2016년 122억 8456만원에서 지난해 845억 5169만원으로 약 688% 증가한 것으로 나타났습니다. 보험금을 받지 못한 가입자 수도 같은 기간 5765명에서 6만 7682명으로 11.7배 늘었지요.왜 이런 일이 발생하는 것일까요. 본인부담상한제란 국민건강보험 가입자가 1년동안 지불한 의료비 중 본인 부담금이 소득분위에 따른 개인별 상한액을 초과하는 경우 그 초과 금액을 이듬해에 건강보험공단에서 부담하는 제도입니다. 다만 비급여, 선별급여, 전액 본인부담, 임플란트, 상급병실(2~3인실) 입원료, 추나요법 등은 제외됩니다. 2004년 고액(만성) 중증질환에 대한 가계 진료비의 부담을 낮추고, 소득분위가 낮은 국민에게 의료접근성을 제고하기 위해 도입됐지요. 지급방식은 사전급여와 사후급여로 나뉩니다. 요양병원을 제외한 같은 의료기관에서 진료를 받고 발생한 당해 연도 본인부담금 총액이 지난해 기준 582만원을 넘는 경우에는 환자가 582만원까지만 부담하고, 초과 금액은 병·의원에서 공단으로 청구합니다. 또 여러 병·의원이나 약국에서 진료를 받은 경우에는 연간 본인부담금을 다음해 8월 말 쯤 최종 합산해 초과 금액을 공단이 환자에게 직접 돌려줍니다. 그러나 보험가입자의 이중 수혜 및 도덕적해이 등의 문제가 불거지자 금융감독원은 2009년 실손의료보험 표준약관 제정을 통해 국민건강보험법에 따른 요양급여 중 본인부담금의 경우 국민건강보험공단으로부터 사전 또는 사후 환급이 가능한 금액은 보상하지 않아도 된다고 명시했지요.문제는 공단이 지급하는 돈을 이유로 보험사가 계약한 보험금을 지급하지 않거나 축소하는 것은 결국 국민건강보험 가입자가 아닌 보험사의 이득을 보전하게 돼 제도의 취지와 맞지 않게 된다는 점입니다. 우리가 내는 국민건강보험료로 민간보험사의 보험금을 대신 지불해주는 셈이 되는 것이지요. 게다가 본인부담상한제 초과금액을 사후 지급 받게 될 경우, 당장에 비싼 의료비를 감당하지 못해 보험의 도움을 받아야하는 보험가입자의 입장에서는 내년에 받을 돈을 이유로 보험금이 일부만 지급돼 막막한 상황이 발생할 가능성이 높아집니다. 최근에는 국민건강보험공단으로부터 상한액 초과 환급금에 대해 보험사에 반환해 줄 필요가 없다는 안내를 받은 가입자에게까지 보험금 반환 동의서를 요구하는 등 보험사가 보험금 지급을 미끼로 우월적 지위를 악용하는 경우도 발생했습니다. 실제로 금융감독원을 통한 본인부담상한제 관련 소비자 피해 민원건수는 2017년 68건에서 지난해 93건으로 증가하는 추세입니다. 배 의원은 “정부의 제도 도입 취지가 훼손되고 이로 인해 피해자가 급증하고 있는 것이 문제”라면서 “최소한 보험사가 2009년 표준약관 제정 이전 가입자에게도 본인부담상한제를 소급 적용하거나, 자체 보험금 임의산정 기준으로 보험금을 미지급하는 것에 대해서라도 금융감독원이 바로 시정조치를 해야 한다”고 말했습니다. 이어 “근본적으로는 국민건강보험법상의 본인부담상한제 환급금을 실손의료보험 표준약관에서 ‘보상하지 않는 사항’으로 규정하는 것은 약관을 법령보다 우선 적용하는 잘못된 해석이기 때문에 관련 내용을 삭제할 필요가 있다”고 주장했습니다.

“코로나19 확진자 가족에게 검사를 받으라고 했더니 ‘너는 날마다 하느냐’는 식으로 욕먹는 건 일상다반사죠. 놀랍지도 않습니다.” “친절하게 응대하려고 웃었더니 ‘왜 웃느냐’고 화를 냅니다. 신중하게 대답하려고 했더니 ‘왜 대꾸가 없냐’며 항의를 합니다.” 코로나19 백신 접종부터 세금이나 과태료 납부 안내는 물론이고 소소한 쓰레기 처리까지 민원 응대는 공공기관의 핵심 업무나 다름없다. 하지만 적잖은 민원담당자들은 하루에도 몇 번씩 민원인들이 자신에게 침을 뱉는 것 같은 모멸감을 느낀다고 하소연한다. 23일 행정안전부에 따르면 전화·방문 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 심지어 성희롱 등 위법행위가 2018년 3만 4484건, 2019년 3만 8054건, 2020년 4만 6079건으로 해마다 늘고 있다. ‘그래도 된다’는 생각을 ‘그러다 큰일 난다’로 바꿀 수 있는 실질적인 조치가 필요하다고 민원담당자들은 입을 모은다. 많은 민원담당자들이 폭력에 노출된 경험이 있었다. 한 공공기관에서 일했던 최미주(가명)씨는 악성 민원인의 난동으로 출동한 경찰관을 수차례 목격했다. 최씨는 “소란이 있으면 속이 안 좋고 공황 상태가 되는 듯하다”며 “해결해 줄 수 없는 민원을 반복적으로 제기하는 민원인에게는 치약 같은 홍보물품을 열심히 주면서 달랠 수밖에 없다”고 말했다. 그는 “각종 문의가 쏟아지지만 상담원은 담당자가 아니라 한정적인 상담만 가능하다”며 “이를 두고 ‘그것도 모르냐’는 식으로 언어폭력을 일삼는 민원인도 있다”고 했다. 폭력에 노출되는 건 ‘코로나19 영웅’이라고 치켜세우는 간호사도 예외가 아니었다. 대구동산병원에서 간호사로 일하는 최호정씨는 “코로나19 이후 간호사에 대한 언어폭력은 일상이 됐다”며 “얼마 전 동료 간호사는 80대 환자의 혈압을 재다가 성추행을 당했는데도 다음날 다시 출근해 평소처럼 일해야 했다”고 증언했다. 그는 “간호사들을 위한 심리상담제도가 있지만 매일 야근을 하는 데다 근무시간에는 이용할 수 없으니 쓸모가 없다”면서 “주변에 상담받는 이유를 얘기하는 것도 부담스럽다”고 털어놨다. 건강까지 나빠졌다는 이들도 적지 않았다. 김명심 고용노동부 고객상담센터 안양센터 총괄팀장은 “민원인의 욕설이나 성희롱적 발언으로 상담원이 감정적인 치료가 필요하다고 호소하는 경우도 있다”고 말했다. 환경부 민원 담당 김형선(가명) 주무관은 “부서랑 연결이 안 됐다는 것만으로도 소리를 지르거나 화를 내는 전화가 연거푸 오는데 같은 민원인 전화를 세 번씩 연달아 받다 보면 호흡이 가빠지고 심장이 빠르게 뛴다”고 호소했다. 공공기관에서 5년 이상 민원 응대 업무를 한 유진아(가명) 주무관은 “악성 민원 전화를 받고 나면 다른 일이 손에 안 잡히고 한동안 멍하게 된다”며 “마음을 추스르기 위해 화장실에서 한참을 앉아 있곤 한다”고 말했다. 민원인 스트레스보다 보호 조치를 제대로 해 주지 않는 소속 기관에 불만을 느낀다는 사례도 많았다. 중앙 부처 퇴직 공무원인 김모씨는 “국장으로 일할 때 다짜고짜 내게 욕을 하는 민원인을 여럿 봤다”며 “적절한 보호가 없으면 사회 경험이 부족한 직원들은 악성 민원인에게 더 끌려다닐 수 있다”고 말했다. 한 공공기관에서 일하는 이영진(가명) 과장은 몇 해 전 추석 직후 민원 게시판에 “시민이 물어보는데 어떻게 의자에 앉아서 대답을 할 수 있느냐”는 항의 글이 올라왔던 것을 잊을 수 없다. 그가 더 상처를 받은 건 “앞으로는 서서 대답하라”는 상부 지시였다. 한 관계자는 “지침으로는 악성 민원인 전화를 끊을 수 있도록 한다는데 현장에서는 현실성이 없다”며 “최근 콜센터 등에서 도입한 대기안내 멘트와 전화녹음, 민원 응대용 공용 휴대전화라도 시급히 도입해야 한다”고 말했다.

국민권익위원회는 19일 추석 연휴 기간 병원·약국 정보와 불법 주정차 단속 신고 등을 상담하기 위해 국민콜(110번)을 운영한다고 밝혔다. 권익위는 연휴 기간인 20~22일 기간에 생활정보 안내와 행정기관 관련 민원 상담을 24시간 접수, 안내한다. 전국 어디서나 110번을 누르면 진료가능 병원이나 당번 약국 등 의료 정보와 고속도로·국도의 지·정체 구간, 대중교통 연장 운행시간과 같은 교통정보를 안내받을 수 있다. 행정기관 업무와 관련한 일반 상담이나 전기·수도 고장, 학교 폭력 등의 신고 상담도 제공한다. 국민콜 상담·문의 사례로는 연휴 기간 중 진료 가능한 병원 및 당번약국 위치, 대중교통 운행 시간 및 예매 관련 사안, 불법 주·정차 단속 및 통행불편 신고, 동물 보호 및 동물사체 처리 신고, 생활 소음과 쓰레기 소각 신고, 도로별·구간별 정체 구간 및 소요 시간, 폭행·절도 등의 사건 신고 등이다. 권익위는 “연휴 기간 동안 주간 상담사 66명, 야간 상담사 33명을 배치해 상담을 실시하고 주요 빈발 상담사례 등을 분석해 연휴기간 정상 운영에 대비하고 있다”고 밝혔다. 상담은 국민콜 전화 뿐 아니라 카카오톡 플러스 친구, 모바일 누리집(m.110.go.kr) 문자 상담, 농아인을 위한 화상 수화상담 및 온라인 채팅(www.110.go.kr), 사회관계망 서비스(트위터, @110callcenter, 페이스북 110call)를 통해 실시간으로 운영된다. 국민콜110은 매년 380만여명이 이용하는 정부민원 대표 상담 서비스다.

‘자가격리자 관리 전담 공무원, 백신접종 완료자 포함 테이블 표시판 설� ─�. 코로나19를 극복하기 위한 아디디어가 속출하고 있다. 강원도는 코로나19 자가격리자들의 관리를 강화하기 위해 전담공무원제를 운영하고 추석 연휴 기간 긴급대응반까지 운영한다고 17일 밝혔다. 추석 연휴 동안 고향 방문이나 가족 만남을 이유로 발생할 수 있는 자가격리자 무단이탈을 방지하기 위해서다. 특히 오는 18일부터 22일까지 강원도와 일선 시군 담당 공무원 174명으로 구성된 ‘추석 연휴 긴급대응반’을 24시간 가동해 실시간 모니터링, 무단이탈 불시점검에 나선다. ‘자가 격리자 관리 전담공무원제’를 운영 중인 강원도는 최근 1600여 명의 공무원을 투입해 방역, 생활수칙 안내, 무단이탈 확인, 불시 점검을 펼치기도 했다. 강원도 방역 관계자는 “자가격리 중인 강원도민들은 무단이탈 등 방역수칙 위반으로 고발되는 등의 불미스러운 일이 없도록 수칙을 잘 준수해 달라”고 당부했다. 이날 0시 기준으로 강원도내 코로나19 자가 격리자는 2594명이다. 충북 옥천군은 신종 코로나19 백신 접종 완료자가 포함된 모임을 알리는 테이블 표지판을 제작, 식당·카페 등에 배포한다고 이날 밝혔다. 일반·휴게음식점과 제과점 등 900여개 업소에 ‘코로나19 백신 접종 완료자 포함 테이블’이라는 문구가 쓰여있는 표지판을 4∼5개씩 지원한다. 거리두기 방역수칙에 따라 백신 미접종자는 4명까지, 백신 접종자가 포함될 경우 최대 8명까지 모일 수 있다. 하지만 식당·카페에서는 사적모임 규모를 위반했다는 민원이 많아 갈등이 빚어져 왔다. 옥천군 관계자는 “이번 표지판 지원을 통해 혼선이 줄어 지역 내 음식점 운영에 조금이나마 도움이 되기를 바란다”고 말했다. 춘천 조한종· 옥천 남인우 기자 bell21@seoul.co.kr