◎청와대앞길 개방후 대민봉사 가장 많이/관광객서 대통령 면담요청 민원인까지/휴일 1천,평일 하루 2백여명 친절안내 서울 종로경찰서 효자파출소장 김정배경위(45)는 요즘 하루 하루가 그렇게 즐거울수가 없다. 효자파출소가 김영삼대통령 취임과 함께 전국에서 대민접촉이 가장 많은 파출소 가운데 하나가 되었다. 지난달 25일 청와대 앞길이 개방된 이후 지금까지 전국에서 청와대앞을 다녀간 사람은 줄잡아 23만여명. 이때문에 청와대 연무관 바로 옆에 있는 효자파출소도 문민시대의 「인기파출소」로 부상했다. 지금까지 청와대앞 방문객가운데 1만5천여명이 효자파출소를 다녀갔다.이들은 대부분 파출소안의 화장실이나 공중전화를 이용하거나 음료수 때문에 찾아오는 사람들이고 부근의 인왕산가는 길을 묻는 등산객이나 청와대건물에 대한 설명을 듣기위해 오는 시골노인들도 많다. 김소장을 포함한 12명의 파출소직원들은 휴일에는 평균 1천여명,평일에는 2백여명씩의 내방객을 맞는다. 휴일에는 화장실을 찾거나 길을 묻기 위해 몰려오는 관광객들을 일일이 웃는 얼굴로 맞는 것은 「인기파출소」소장의 즐거운 고충이다. 때로는 김소장을 곤란한 입장에 처하게 하는 경우도 있다. 대통령을 만나게 해달라고 무작정 떼를 쓰는 사람이 심심찮게 찾아오기 때문이다. 지금까지 한달여동안 이같은 사람은 모두 1백6명. 김소장은 이들을 설득해 절반가량은 정부종합민원실로 안내하고 나머지는 집으로 돌려보냈다. 간혹 슬쩍 담배꽁초를 버리거나 으슥한 곳에서 「실례」를 하는 관광객의 흐트러진 자세도 김소장의 신경을 쓰이게 하는 골칫거리이다. 하지만 김소장은 『개방된 청와대앞의 파출소장일이 무척 마음에 든다』고 말했다. 김소장은 지난 76년 경찰에 투신해 청와대 101경비단에 처음 발령받아 지난 83년까지 7년여를 근무한뒤 지난 89년부터 효자파출소장으로 근무해오고 있다. 『그동안은 청와대앞에서 검문검색등 민간인의 출입을 통제하는 역할만 했었지요.이제는 국민들에게 청와대앞길을 안내하고 편의를 제공하는 봉사가 임무가 되었어요』 김소장은 비로소 대민봉사라는 경찰본연의 임무를맡게된 것을 너무나 기뻐했다.

◎연중무휴 「24시간 직소전화」 개설/업무안내 점자책자 전국 첫 비치/집단민원 직접방문,대화로 해결 『무엇을 도와 드릴까요』 민원행정 수범기관으로 뽑혀 지난해 12월11일 대통령표창을 받은 부산시 남구청(청장 박춘근)은 「화합과 동참으로 살기좋은 새 남구 건설」이란 슬로건 아래 청장이하 전직원이 혼연일체가 돼 친절 봉사행정을 펴고 있다. 남구청을 찾는 민원인들은 우선 깨끗한 청사와 친절이 몸에 밴 직원들의 태도,깔끔한 민원실 분위기에 놀란다. 적어도 남구청에서 만큼은 종전처럼 권위주의적이고 고압적인 모습의 공무원은 찾아 볼수 없다.부산 남구청이 민원행정쇄신 전국 최우수시관으로 선정되기까지는 직원들의 진솔한 노력과 의식개혁이 뒤따랐다. 우선 민원인들에게 이질감을 느끼게 한 종전의 딱딱한 콘크리트 민원창구를 책상겸용으로 사용할 수 있는 민원대로 교체하고 그 높이도 대폭 낮춰 민원인이 직원들과 마주보며 대화하고 일을 볼수 있도록 했다. 또 어린이를 동반한 주부들의 불편을 들어주기 위해 민원봉사실 안에 미끄럼틀 목마 인형등 놀이기구를 갖춘 「아기놀이방」을 설치해 주부들이 마음놓고 민원업무를 볼수 있도록 해 좋은 반응을 얻었다. 특히 시각장애인을 위해 전국에서 처음으로 구정현황과 각종 민원업무 처리절차안내 공공기관전화번호 사회복지시설현황등을 담은 민원안내 점자책자 2백부를 만들어 관내 시각장애자 가정과 구·동사무소에 비치해 장애인들의 편의를 도모했다. 남구청은 여기에 만족하지 않고 「현대행정의 요체는 최대의 서비스」라는 점을 강조,직원들이 고지대영세민 밀집지역등을 방문해 대화를 나누고 민원을 해결해주는등 그야말로 찾아서 봉사하는 행정을 펴오고 있다.이와함께 각종 생활주변의 불편사항이나 구정에 관한 건의사항을 연중무휴 24시간 건의할수 있도록 현대판 「신문고」인 「오륙도 직소민원 전화」를 설치한 것을 비롯,부녀회원 노인회 운전기사등 2백여명으로 구성된 「비둘기통신원제」를 시행,주민들의 칭송을 받고 있다.뿐만 아니라 민원담당공무원의 대민자세전환과 친절도를 높이기 위해 지난해 6월 민원실 창구직원 68명을 서울 상업은행 연수원에 3박4일간 위탁교육을 시키고 자체 친절봉사시범팀을 만들어 구청및 동사무소를 순회방문,기본예절및 안내 인사·전화받는 요령등 대민 친절봉사교육을 실시해 큰 성과를 거두었다. 남구청의 이같은 행정쇄신노력은 지난해 2월28일 민원행정우수기관으로 선정돼 내무부장관표창을 받은데 이어 같은해 12월11일에는 민원행정쇄신 전국 최우수기관으로 뽑혀 대통령표창을 받음으로써 더욱 빛났다.

◎민원실에 아가방까지 마련/사소한 부분에도 신경,편의 제공/생활 불편사항 현장달려가 처리 「정성으로 친절봉사,다져지는 국민화합」 행정기관이면 으레 걸려있는 표어이지만 전북 이리시청 직원들에게는 몸과 마음에 깊숙이 배어있는 복무신념이다. 이리시청은 불친절하고 딱딱하며 권위주의적 인상의 행정기관에 대한 설입견과는 달리 누구에게나 따뜻하고 친절하며 찾아서 도와주는 시민의 봉사기관으로 자리잡아 가고 있다. 특히 시민들이 가장 많이 찾는 민원실과 직원 1천여명의 친절봉사운동을 다른 행정기관의 민원실과 공무원들의 모범이 되고 있다. 이병순시장과 모든 직원들의 이같은 노력으로 이리시청은 지난해 연말 민원행정수범기관으로 뽑혀 대통령표창을 받았다. 이리시가 이처럼 행정기관의 모범이 될수 있었던 것은 시민들이 편안한 마음으로 민원실을 이용할 수 있도록 민원행정을 쇄신하고 민원실의 분위기를 탈바꿈했기 때문이다. 시는 우선 지난해 새로 지은 민원봉사실내부를 청렴을 상징하는 흰색으로 칠하고 정수기,은행출장소,증지판매소,사무용품판매소,커피자판기등 편의시설을 두루 갖추었다. 또 이리시내 도로망,은행,주요기관,기업체등의 현황을 손쉽게 알아볼수 있는 민원안내용컴퓨터를 설치했다. 이와함께 시민들이 질서있게 차례를 기다려 민원업무를 볼수 있도록 민원접수번호표를 만들었고 장난감말,그네,유모차등을 갖춘 아가방을 민원실 한켠에 마련,어린이와 함께 온 시민들이 불편을 겪지 않도록 했다. 시는 시청은 물론 동사무소까지 민원을 받는 창구로 만들어 시민들이 일상생활에서 겪는 갖가지 불편사항을 신고하면 즉시 담당직원들이 현장에 가 신속하게 처리해주고 있다. 시장실과 각 실국장실,해당과등도 예외가 아니어서 상수도고장,쓰레기수거,도로파손,가로등 고장등 각종 민원을 24시간 접수하고 있다. 시는 친절봉사를 위해 모든 직원들에게 틈틈이 특별정신교육·업무교육·위탁교육등을 실시하고 민원처리요령책자를 제작,활용하고 있다. 이같은 교육덕분에 직원들은 친절봉사대화기법,전화응대법,민원인응대요령등이 생활화돼있어 금융기관의 친절봉사분위기에 손색이 없을 정도이다. 이밖에 이리시청 민원실이 국경일·공휴일 없이 항상 문을 열어놓고 밤에도 당직실에서 민원을 접수처리하는 것도 빼놓을 수 없는 자랑거리이다. 이병순시장은 『시가 추진하고 있는 업무는 모든 분야가 시민생활과 직결되는 사항으로 이해관계도 적지않은만큼 쉬는날 없이 1천여 직원들이 민원봉사행정에 온 힘을 다하고 있으며 시민을 내가족처럼 모시는데 앞장서고 있다』고 말했다.

◎우정 안내서 「우체국 여행」 펴내/우편법·체신금융 등 공무·생활정보 가득/“안내책자 한권없는 현실 안타까워 시도” 왜소한 체구에 소심한 성격의 서울국제우체국 통상우편과 우편원 신방식씨(34)가 책을 펴냈을 때 주위사람들은 『변변찮은 학력에 몇년 근무해보지도 않은 사람이 책은 무슨…』하면서 비아냥거렸다. 사실이 그랬다.고향 전남 장성에서 농업계 고등학교를 중퇴하고 막노동판을 전전하다 사우디에 가 잡역부로 1년간 돈을 모아 뒤늦게 검정고시를 거쳐 전문대학을 졸업한 것이 전부이기 때문이다.체신공무원생활은 지난 90년1월 서울양천우체국에서 집배원으로 시작,91년초부터 현재 근무지에 이르기까지 겨우 만3년을 채운 신참내기에 불과하다.주위 사람들의 이같은 비웃음도 무리가 아니라는 것을 그는 잘알고 있다. 그러나 그가 펴낸 「우체국여행」(도서출판 한성간)은 이들의 코를 납짝하게 만들었다.학력과 근무연수로 잴 수 없는 젊은 공무원의 노력하는 자세와 「값나가는 정보」가 책한페이지 한페이지를 넘길때마다 차곡차곡 실려있어서이다. 『편지부치는 곳 정도로 알려져 있는 우체국에 대한 국민들의 이해부족을 현장에서 직접 몸으로 체험한 것이 책을 쓰게 된 동기입니다.이 책임은 국민에게 있는 것이 아니라 우리나라 우정행정의 서비스부족 때문이라고 여겼습니다.체신공무원 가운데서도 우체국직원은 대민봉사의 최일선역할을 맡고 있지만 우리 우체국창구에 비치해 놓고 사용할만한 안내서 한권없는 현실이 안타까웠어요』 「우체국여행」에는 우체국직원이나 시민 모두가 한번쯤 들춰 볼만한 체신정보가 백과사전분량으로 들어있다.우선 체신공무원들이 실용지침서로 이용할 수 있도록 체신예금·보험·민원우편·우편법을 비롯,국제우편제도에 관련된 각종 관계법을 다뤘다.일반인들에게는 요금감액대상우편물,민원우편안내와 체신금융제도를 비롯 주소추적배달,배달일지정우편제도등 각종 유익한 생활정보가 실려 있다. 『불모지나 다름없는 우정행정분야를 실무당사자의 입장에서 안내한다는 생각에서 책만들기를 시도한 것입니다.이 책의 판매수익금은 전액 제가 교사로 일하는 구로섬돌야학교학생들의 장학금과 학습기자재마련을 위해 쓸 작정을 대고 있습니다.우체국마다 1권씩만이라도 고객용으로 비치했으면 좋을텐데….아직 책을 알아주지 않는군요』 그는 자신이 어려운 가정환경 때문에 제대로 배우지 못한 한스러움을 후학들에게 넘겨주지 않기 위해 매주 월요일 중학과정담임교사로 일한다.비번날을 활용,서울구로섬돌학교에 나가 40명가량의 소년소녀가장및 불우청소년을 가르치고 있다.또 서울구로종합사회복지관이 결식노인을 위해 운영하는 경로식당에서 음식나르는 굿은 일도 그가 맡고 있는 중요 일과이다. 신씨는 이번에 펴낸 「우체국여행」에 이어 공무원관련법규집과 자신이 걸어온 역경을 그린 자전소설도 준비중이다.비록 말단 체신공무원이지만 꿈은 우편국장만큼이나 크다.

◎병무민원 24시간 응답전화 운영/민원실 개선,딱딱한 이미지 쇄신/매주 월요일엔 청장이 직접 상담 병무청의 민원행정업무가 크게 달라지고 있다. 문민정부출범과 함께 이런 변화는 더욱 가속화될 것으로 보인다.특히 서울지방병무청 후암동 청사의 민원실 분위기는 정부 민원실의 모범이 되고 있다. 「민원인을 내 가족처럼」­서울지방병무청직원들이 매일 되뇌이며 실천에 힘쓰고 있는 복무신념이다.그리하여 「병무청」하면 으례 군대를 연상할 만큼 딱딱한 이미지를 갖고 있던 일반국민들의 인식도 많이 개선되었다. 이같은 노력의 결과로 서울청이 민원행정수범기관으로 선정되어 국무총리 표창을 받았다. 서울청은 민원행정 쇄신을 위해 우선 젊은 민원인들이 마음편하게 민원행정봉사실을 이용할 수 있도록 민원실 환경을 개선하는 일부터 착수했다. 커피와 담배자판기를 설치하고,민원실 옆 열평 남짓의 뜰을 아늑한 정원처럼 꾸몄다.민원실 안은 밝은 색으로 페인트칠을 하고,세개의 기둥에는 네면에 모두 커다란 거울을 달았다. 민원창구 접수대 앞에는 제법 안락한 민원인 전용의자를 설치하고,민원인이 다가서면 직원들은 일어서서 맞이하는등 친절이 몸에 배게 했다. 신완수청장은 지난해8월 부임 직후,병무민원 봉사상·근면상·협동상을 제정해 직원들의 사기를 높이는 방법을 썼다.상이래야 상장 하나와 조그만 기념품이 고작이지만 그 효과는 매우 컸다.다른 부처도 마찬가지지만 민원업무란 수백명의 사람들을 상대하고,똑같은 말을 되풀이 해야되기 때문에 고달프게 마련. 상 제정 이후 근무분위기도 달라졌고 단결도 잘 되었다.이 상은 연말에 전직원이 무기명 투표로 뽑기 때문에 수상자들의 자긍심도 대단하다. 매주 월요일 하오3시부터는 청장실을 완전 개방한다.청장이 직접 민원인과 상담하기 위해서다. 이와관련,신청장은 『병무행정은 일반서비스행정과 다른 일방적·강제적 행정이라 엄격한 형평성·공정성을 바탕으로 열심히 대화하려 노력할 수 밖에 없다』고 말했다. 서울청이 해낸 가장 값진 일은 병무민원 자동응답전화(ARS)를 설치,24시간 연중무휴로 운영하는 것을 꼽을 수 있다. 전국 어디서든 대표전화 02­754­3911만 누르면 원하는 내용을 안내 받을 수 있다.이 전화는 하루 평균 4천명 이상이 이용할 정도로 인기가 높다.

◎전직각료 친목모임 「육중회」서 상패·상금 수여 전직 각료들의 친목모임인 육중회(회장 강영훈전총리)는 근무여건이 열악한 벽지등 최일선에서 성실하게 대민봉사를 해온 등대장·교사등 6명의 공무원을 제3회 「참일꾼상」수상자도 선정표창했다.군산 말도등대장 김영길씨(56)등 6명의 참일꾼상수상자에게는 상패와 50만원씩의 상금이 수여됐다.영예의 수상자들은 다음과 같다. ◎환경정화부문 최정일씨/고지대 쓰레기 매일 마대로 수거 동작구청 청소과에 근무하는 최정일씨는 1973년 10월6일 환경미화원으로 임용된뒤 고지대·가로청소 등 어려운 일을 도맡아 해오면서 동료간 협동과 인화단결에 앞장서오고 있는 모범공무원이다.특히 최근에는 수거에 가장 큰 어려움이 있는 사당동 고지대의 쓰레기 3.8t일을 매일 마음대로 수거하면서 주민들의 불편과 민원을 일체 발생시키지 않고 있으며 차량출입이 안되는 지역임을 감안하여 본인이 손수 소형리어카를 제작하여 매일 1∼2회씩 관할지역을 순회하고 있다. ◎사도부문 이훈교씨/과학교육 발전에 선도적 역할 서울 매봉국민학교에 근무하는 이훈교씨는 40여년간 초등교육 발전을 위해 헌신적으로 봉사해온 모범교사이다.73년부터 80년까지 서부과학 주임회 회장직 재임시에는 과학회보 발간,자연과 탐구학습 노트모형 개발,과학주임 연수회 실시,모범적인 과학실 설치모형 개발·보급등 과학교육 발전을 위한 선도적 역할을 수행했다. 박봉에도 불구하고 장학회를 설립하여 불우한 우수 어린이 연 1백20여명에게 장학금을 마련하여 배움의 길을 열어주는 등 사도 실천의 본보기가 되고 있다. ◎횃불부문 김영길씨/27년동안 무인도에서 등대 밝혀 군산지방해운항만청에 근무하는 김영 길씨는 66년 1월 등대직으로 공직생활을 시작한 이래 만 27년동안 오로지 격렬비도·말도·옹도 등 근무여건이 열악한 무인도에서 선박의 안전항해를 위하여 차질없이 등대를 관리함으로써 한 건의 사고도 없이 해상교통안전에 이바지한 투철한 국가관과 사명감을 지닌 공무원이다. 80년 7월 격렬비도 인근에 간첩선이 나타나자 즉시 인근 해양경찰서 군부대 등에 신속히 비상여락을 취하여 간첩선을 격침시키도록 했다. ◎친절봉사부문 연동언씨/동사무소 민원인에 늘 친절봉사 성동구 중곡제1동에 근무하는 지방행정주사보 연동언씨(38·여)는 지난 1973년 공무원에 임용된 이후 주로 구청의 시민봉사실과 동사무소등 일선 민원실에 근무하면서 민원인들에게 항상 친절하게 봉사함으로써 주민들의 칭송을 받고 있다. 연씨는 매일아침 민원인들이 쾌적한 분위기 속에서 일을 볼 수 있도록 민원실의 필기대·의자·화분 등 집기정리와 청소등 깨끗이 하고 업무의 내용이나 절차를 잘 모르는 민원인에게는 소파에 안내하여 자세하게 설명함으로써 충분히 이해하도록 하고 있다. ◎민중의 지팡이 윤덕종씨/양로원 위문 등 사회봉사에 앞장 제주경찰서 경무과에 근무하는 윤덕종경장은 1980년 5월15일 경찰에 투신한 미래 주민과 지역사회에 봉사하는 경찰상을 확립하기 위하여 장애자복지시설·양로원 등에 수시로 위문하고 있다.특히 지난해 9월에는 화재사고로 입원하여 수술비가 없어서 수술을 못하고 있던 한동현(당10세·제주시 삼양1동)어린이에게 수술비 일부를 지원하여 화제가 되기도 했다. 윤경장은 민생치안확립을 위한 경찰수사력 강화를 위하여 무선통신망체제를 완비함으로써 제주지역을 난청없는 지역으로 만들었다. ◎우편봉사부문 손일식씨/우편용 문패 9백개 직접 달아 부산우체국에 근무하는 손일식씨는 62년부터 체신부에 발을 들여놓은 뒤 31년간 집배원으로 근무하면서 우편물을 하루도 빠짐없이 성실히 배달했다. 1986년도에는 고지대 다세대 밀집지역의 문패없는 집에 우편물을 신속하고 정확하게 배달하기 위하여 플라스틱문패 9백여개를 달아주는 등 집배환경 개선에 솔선 기여하였으며 69명의 동료집배원들과 함께 생활하면서 수많은 경조사에 적극 참여하고 직장내에 친목회를 조직하는 등 돈독한 동료애의 함양과 화목한 직장분위기 조성에 기여했다.

◎설비 첨단화/징병검사 등 과학화로 공정·신뢰성 높인다/종합병원급 정밀신검장비 확충/민원ARS 5개 직할시로 확대 병무청은 한때 『부조리의 온상』이라는 오명으로 불리기도 했다.『돈 있고 빽 있으면 군대 안가도 된다』는 말이 유행처럼 나돈때도 있었다. 그런 병무청이 지난해 「병무부조리 제로」라는 기록을 세웠다.창설 23년만의 일이니 대단한 경사로 쳐줄만도 하다. 국민들 입장에서 보면 당연한 일인데도,부조리 척결이 그만큼 어려웠다는 얘기도 된다.그래서인지 요즘 병무청 직원들의 어깨가 활짝 펴진 느낌이다.. 부조리가 없어지게 된데는 여러가지 이유가 있다.그중 첫째는 뭐라해도 직원들의 척결의지였을 것이다. ○23년만에 첫 기록 그러나 의지가 아무리 강하다해도,그를 뒷받침해주는 것들이 필요하다.병역의무자와 그 가족들의 인식전환·제도개선·장비확보등등…. 이 모든 것이 부조리를 없앤 요소들이다.이중 특히 병무행정의 과학화는 결정적 역할을 했다. 병무청이 지난 2년동안 전산화에 투입한 예산은 고작 1백10억여원에 지나지 않는다.앞으로 투입액이 더 늘어날 것이지만,적은 돈으로 효과를 극대화시킨 것이라 하겠다. 아직 완벽한 시스템이 구축된건 아니지만,예비군업무·징병검사·현역입영·방위소집·국외여행허가자 관리등 거의 모든 업무가 전산화되었기 때문이다. 그러나 전산·과학화만으로 모든 문제가 해결되는게 아니다.이를 다루는 사람이 얼마나 엄정한가도 중요하다. 병역문제의 시발점이랄 수 있는 징병검사가 병무행정의 핵심이 되기 때문이다.징병검사는 크게 3가지 요소로 구성된다. 신체검사 담당군의관을 비롯한 징병검사 종사원,검사 시설및 장비,그리고 병역의무자와 가족이 그것이다. 즉,군의관은 군에서도 모범적인 전문의로 엄선돼야 한다.검사종사원도 마찬가지다. 서울청에만 우선 설치되었지만 뇌파·병리검사기등 최신의료장비도 검사의 공정성과 신뢰성 확보에 큰 보탬이 된다. 여기까지 잘 되더라도,병역의무장정이나 그 가족이 판정결과를 믿으려들지 않으면 아무 소용이 없다.병역판정기준의 적극공개로 믿음을 줘야할 필요가 있다. 병무부조리가 없어졌다는 것은 이들 3요소가 박자를 잘 맞췄다는 걸 의미한다. 병무청의 전산업무는 컴퓨터로 병역자원을 관리하고,통지서를 발부하는 단순한 차원을 뛰어 넘어야한다. ○모든 업무 전산화 징병검사 결과의 판정,입영일자와 입영부대의 결정,병력동원 소집대상자의 지정과 소집통지서 작성등 핵심적 일들까지 처리돼야 한다. 이에따라 전지방병무청의 컴퓨터를 본청 중앙전산망으로 연결시켰다.그래서 지방병무청간의 병적조회·병적이관등의 업무가 빨라졌다. 또 군복무필자도 각종 증명서를 떼려할 경우,굳이 본적지까지 가지 않더라도 아무 지방병무청에서도 발급받을 수 있게 되었다. 특히 지난해 우선 서울청에 병무민원 자동안내전화(ARS)를 설치,서울에 병적이 있는 사람이면 전국 어디서든 02-754­3911만 누르면 24시간 연중무휴로 입영일자등 궁금사항을 안내받을 수 있다. 이 전화는 설치 이후,폭발적 인기를 얻어 월평균 16만건 이상 벨을 울려댄다.병무청은 올해 이를 부산 광주 대구 인천 대전등 직할시 지역병무청에 설치할 계획. 올해 징병검사를 받게되는 대상자는 만19세가 되는 74년생들.검사는 오는 26일부터 전국적으로 일제히 시작되어 11월30일까지 계속된다. 이들 50여만명은 「지난해 선배」들보다 더 큰 공정성을 실감하게 될 것이다. 「병무부조리 제로」를 기록한 병무청이,신바람 나서 더욱 공정성·엄정성을 내세울 것이기 때문이다. 그런 징조는 여기저기서 나타난다.우선 정밀검사를 위해 일일검사인원을 축소,지난해 2백50명 수준이던 것을 올해엔 1백50명∼2백명으로 끌어내린다. 또 징병검사장수준을 종합병원급으로까지 높인다는 「욕심」아래,직할시지역 병무청에 각종 최신의료장비를 설치한다. ○판정기준 등 공개 병무행정의 공개와 관련해서는 ▲질병정도에 따른 판정기준이 수록된 「징병검사 이렇게 합니다」라는 팸플릿 60만부를 징병검사통지서에 동봉·배포하고 ▲신문·방송·잡지등에 검사판정기준을 완전공개해 병역의무자 주변의 악덕브로커 접근을 차단하며 ▲병역판정에 불만이 있을 경우,판정현장에서 징병관에게 이의를 제기하면 전원 재정밀검사를 받도록 해두었다. 여하튼 적은 예산으로 과학화를 이뤄 23년간의 고질적 부조리를 없애버린 병무청의 경우는,한때 유행했던 말처럼 「성공사례」라 할 수 있겠다. 그래서 정부부처에서 일부 발견되는 「2000년대의 ○○행정 구현」이라는 낡은 표어는,병무청에선 굳이 필요없어 보였다. ◎병역특례제/산업체 인력난 덜게 편입자격 대폭 완화/올부터 농어민후계자도 4천여명 혜택 병역특례제에 대한 관심이 높다. 이는 병역의무에 대한 과거의 「부조리」때문이다.한마디로 누구는 군대에 가고,누구는 안가느냐는 것이다. 정부는 지난 86년부터 특례제를 시행했다.그동안 어려움은 물론,오해도 많이 샀다. 정부 부처간 갈등도 많았다.예컨대 국방부는 현역이 많이 들어오길 바랐지만,교육·상공·노동부등은 인력확보 차원에서 견해를 달리 했다. 『후진외국의 저급노동인력까지 유입되는 판에,고급화된 국내인력까지 꼭 군대에 가야되는 것이냐』는 논리였다. 그래서 정작 병력을 동원해야하는 병무청은,그동안 특례보충역 확대를 위해 관계부처와 티격태격할 수 밖에 없었다.이는 날로 심각해지는 산업체 기능인력난을 해소하기 위해서였다. 특례제란 한마디로 군소요 병력충원에 지장이 없는 범위내에서,산업체 기능인력을 지원하는데 중점을 두는 것. 병무청은 지난해 병역특례법을 손질,기능요원 특례보충역의 편입자격을 대폭 완화했다. 이와관련,병무청 신용욱징모국장(사진)은 『한국과학기술원등 특정연구기관의 육성과 기초과학연구집단및 광부·선원·농어촌후계자등 근무여건이 열악한 계층들을 지원하는데 역점을 두었다』고 말했다. 신국장의 말처럼 실제 특례업체는 지난 90년까지 평균 6백50여개이던 것이 91년 1천4개,92년 3천7백63개로 늘어났고 올해는 무려 4천9백75개로 확대됐다.채용실적 또한 지난 91년까지 연평균 3천여명에 지나지 않았으나 92년엔 1만3천2백여명으로 엄청나게 늘어났다. 특히 농어민후계자등을 특례보충역에 포함시키는 내용의 개정법안이 올부터 시행됨에 따라 4천7백여명이 혜택을 받게된 것은 특기할만 하다. 병무청은 앞으로도 과학기술의 진흥,국가산업의 육성등을 위해이 제도를 더욱 확대해나갈 계획이다. 그러나 예·체능분야등 특정분야의 병역특례 요구는 들어주지않을 방침이다. ◎“병무부조리 제로 영속화”/기피의심사 2천명 별도관리/이대희 병무청장(인터뷰) 서울 후암동 병무청장실은 별 꾸밈없이 수수하다. 소파와 원탁테이블, 자스민과 난이 한분씩 있을 뿐 흔한 표어같은 것도 걸려있지 않다.방주인의 성격이 방분위기를 그렇게 만들어 놓았다. 병무행정의 과학화·공개화를 조용히 추진해온 이대희청장의 마음은 넉넉해 보였다. ­취임 2년을 넘기셨는데,새해 병무행정을 어떻게 펼치실 작정입니까? 특히 「병무부조리 제로」라는 지난해의 기록에도 불구하고,아직 사회일각에선 「돈과 권력만 있으면 군대 안가도 된다」는 생각이 없어지지 않고 있는데요…. 『병무행정의 근간은 현역·면제등의 병역처분을 하는 징병검사인데,이 징병검사가 잘되느냐 못되느냐에 따라 병무행정의 성패가 좌우되는 것입니다.군특명검열단장 재임시의 경험을 살려 「단 한점의 의혹도 없애겠다」는 각오로 그간 문제가 많았던 방위병제를 폐지하고,병역판정 기준을 공개하는등 나름대로 애를 썼습니다』 ­그러나 일부 유명연예인과 프로운동선수의 무릎수술등 말썽이 있었잖습니까? 『솔직히 재임2년간 가끔 제친구들을 만나도 병무청을 「부조리의 온상」으로 인식하고 있어 불쾌하기 짝이 없었습니다.하물며 국민일반은 어떠했겠습니까? 그래서 현재는 소위 선망직종으로서 병역면탈기도가 우려되는 사람들 2천1백여명에 대해서는 별도명부를 작성,계속 추적관리를 하고 있습니다.아무튼 올해는 기필코 「병무부조리」라는 단어가 병무행정사에서 지워지는 원년이 되도록 하겠습니다』 ­징병검사의 공정성 확보를 위한 구체적 방안은 무엇입니까? 『우리 모두가 바라는 이상적 징병검사란 군에서 엄선한 훌륭한 군의관들이 최첨단 의료장비를 이용해 정확하게 신체검사를 실시,공정한 판정을 하고 병역의무자나 그 가족이 판정을 적극 신뢰하는 상태를 말합니다.이를 위해 지난해에 우선 서울청에 초음파·뇌파·병리검사기등 최신의료장비를 도입한데 이어 앞으로 이를 전지방청에 설치할 계획입니다』 ­우리의 징병검사제가 아직은 선진국에 비해 낮은 수준 아닙니까? 『그렇습니다.모든게 예산과 직결됩니다만,우리가 현재 노력을 경주하는 것도 선진국과의 격차를 최소화하자는 것이지요.유럽국가는 하루 30명꼴이지만 우리는 현재 하루 징병검사인원이 2백50명이나 됩니다.올해는 이를 최소 2백명 수준으로 끌어 내리고,최신장비 구입도 점차 늘려 징병검사를 진료차원으로 시행할 작정입니다』 ­병역의무자들에게 하고싶은 말씀이 있습니까? 『일부 젊은이는 군생활을 마치 「허송세월」또는 「잃어버린 시간」으로 인식하지만 이는 근시안적 생각입니다.긴 인생여정을 놓고 볼 때,군복무기간은 참으로 값진 체험을 할 수 있는 좋은 기회인 것입니다.저는 국가관을 강조하지 않겠습니다.자립심과 인내심·협동심을 갖춘 튼튼한 청년­그것이 군생활을 마친 우리들 젊은이의 모습 아니겠습니까?』

◎민원 많을땐 밤새우기 일쑤/고참직원들 맨앞자리 배치,업무상담/편의제공위한 각종제도개선에 앞장 「민원인은 가족같이 민원업무는 내일같이」 서울 강남구 논현동 서울세관 사무실벽에는 이같은 표어가 부착돼있다.민원실 직원들은 이 표어를 항상 지켜보며 시민들의 질문을 차분하면서도 친절하게 설명해 준다.관공서 특유의 위압적이거나 딱딱한 태도가 전혀 없어 마치 은행창구나 백화점 매장처럼 밝은 분위기이다. 서울세관 직원들은 행정의 본질이 서비스라는 점을 철저히 인식,대민 행정편의 제공에 힘쓰고 있다.이같은 친절봉사 및 민원관련 각종 불편한 제도의 개선 노력을 인정받아 최근 민원행정 쇄신에 앞장서는 50개 기관 중 한 곳으로 대통령표창을 받았다. 서울세관이 민원행정 쇄신 수범기관으로 선정되기까지는 직원들의 남다른 노력이 숨어있다.이들은 지난 6월부터 공식,비공식으로 친절하고 편리한 행정을 제공하자고 다짐했다.이의 일환으로 중앙민원실을 바로 옆 건물인 관세청 1층 로비에 마련,수입·수출·환급·감시·징수등 업무 별로 각각 한명씩 모두 5명의 전문상담자를 배치했다. 민원실은 유리로 칸막이를 하고 민원인 전용의 무료 전화기와 복사기를 설치하는등 아늑한 응접실처럼 꾸몄다. 또 전화 친절히 받기 운동을 펼치면서 민원상담용 전화를 따로 확보,구태여 관청을 찾아올 필요가 없는 일은 전화로 처리할 수 있도록 했다. 5층짜리 서울세관 건물에 있는 모든 사무실의 구조는 아예 통째로 민원실처럼 바뀌어 층마다 마치 서울시청 민원실처럼 됐다.층마다 업무처리 절차도와 안내문,불편신고함등이 설치됐고 직원들의 책상 높이도 낮췄으며 그 전까지 뒤편에 자리잡았던 주무직원들을 맨 앞자리에 배치,모든 업무를 환히 알고 있는 고참직원이 상담을 맡도록 했다. 또 직원들의 근무시간도 조정,공휴일이나 야간에도 직원들이 자리를 지키도록 해 아무 때나 급한 민원을 처리하도록 했다.특히 수출과의 경우 민원인이 미리 요청하면 새벽까지도 직원들이 남아 업무를 처리해 준다. 이와 함께 각종 제도도 개선,불필요한 서류와 내부결제 시간을 대폭 줄여 종전까지 며칠씩 걸리던 민원업무도 한두시간 안에 끝나도록 했다. 특히 관세사,무역업체,보세창고등의 컴퓨터 단말기를 세관컴퓨터와 연결시켜 수출신고등은 컴퓨터로 처리하고 부두에 직통관과를 설치,들여온 물건을 바로 통관되도록 했다. 서울세관 오태영총무과장은 『행정이란 앉아서 기다리는 것이 아니라 스스로 찾아 국민의 불편을 풀어나가는 것』이라며 『앞으로도 각종 제도와 절차를 민원인의 편의를 최대화할 수 있도록 고쳐나가겠다』고 말했다. 수출과의 한 직원은 『시민 입장에서 근무를 하다보니 나름대로 공무원으로서 긍지를 더욱 느낄 수 있었다』고 말했다. 업무상 자주 세관을 찾는 광명관세사 문영선부장은 『종전에는 서류한가지라도 부족하면 몇번씩 세관을 되찾아야했으나 최근에는 웬만한 서류는 우편·전화·팩시·컴퓨터로 처리하고 직원들의 태도도 친절해 민원인이 왕이라는 점을 새삼느끼고 있다』고 말했다.

◎도시락 먹으며 점심시간도 민원접수/농번기엔 근무연장 등 「체감행정」 구현/매일아침 예절교육,근무자세 다듬어 「며느리·사위감은 표선면사무소에서 찾아라」 제주도 남제주군 표선면내 10개 마을 주민들 사이에서 스스럼없이 주고받는 말이다. 표선면사무소(면장 강상율)에 근무하는 남녀직원은 너나없이 성실하고 예의바르며 단정하다는 평가가 주민들 사이에 널리 퍼져 있기 때문이다. 이같은 평가는 표선면사무소가 지난 11일 전국 민원행정수범기관중의 하나로 뽑혀 국무총리표창을 받음으로써 다시 한번 확인됐다. 표선면사무소 직원들은 매일 아침 예절교육과 명상의 시간을 가지며 하루의 근무자세를 가다듬는다. 상오 8시25분부터 60명의 직원 모두가 참가한 가운데 10분간 친절운동교육,이어 5분동안 예절교육을 가진뒤 명상시간이 시작된다. 「어제 소홀했던 점을 오늘 되풀이하지 말자」는 마음가짐이 명상의 주대상이다. 이같은 「주민 우선」의 자세가 두드러지게 나타난 것이 ▲농번기중의 근무시간연장 ▲전직원 도시락지참운동 등이다.직원들은 일반작물과 감귤수확기인 3∼6월,10∼12월 두차례에 걸쳐 상오 8시부터 하오7시까지 근무시간을 1시간 연장한다. 이 시간에는 7명씩의 근무조가 윤번제로 각종 민원접수와 발급업무를 맡아 처리하고 있다. 또 주민들의 기다리는 시간을 줄여주기 위해 전직원이 도시락을 지참,점심시간에도 민원인들을 상대하고 있다. 아울러 직원끼리 점심을 함께해 화합을 도모하고 낭비요인을 줄이는 것도 표선면사무소의 자랑거리중 하나이다. 표선면사무소는 연초부너 민원실내에 전화민원 보관함을 설치,민원인들이 전화로 토지대장 발급등 14종의 민원을 신청해 오면 민원담당 직원이 해당 서류를 보관함에 보관했다가 민원인이 오면 내주고 있어 인기가 높다. 또 지난 2월 면사무소 광장에 1천5백㎡ 규모의 노상주차장을 마련,민원인 전용주차장으로 활용하고 있으며,민원실내에 VTR를 설치,상오8시40분부터 하오 6시30분까지 각종 정부시책과 운동경기등을 방영해 민원실을 휴식공간화하는 데도 앞서가고 있다. 이밖에 지난 8월부터 마을리장 확인을 받을 필요가 있는 민원서류에 대해서는 서식과 견본을 리사무소별로 비치해 현장에서 민원서식을 작성,해당관청에 바로 제출하도록 하고 있으며 각종 생활민원처리 요령,면민 모두가 알아야 할 시책이나 제도등을 담은 면정안내 책자를 발간,전입자나 방문객등에게 배포 하고있다. 강상율면장(54)은 『직원 모두가 피부로 느낄 수 있는 「체감 대민행정」을 펴는데 주력하고 있다』고 소개하고 『내년에는 진일보한 시책을 개발,보다 나은 민원행정으로 주민들을 맞겠다』고 밝혔다. 민원실 근무 강경희씨(29·여)는 『일을 끝내고 돌아가는 민원인들로부터 「너무 고맙고 수고했다」는 말을 들을 때는 공무원으로서 큰 보람을 느낀다』면서 『모든 직원이 전국에서 으뜸가는 예절바른 공무원이 되기위해 노력하고 있다』며 밝게 웃었다.

◎현대판 「신문고」 민원실에 설치/“친절봉사 앞장” 3년연속 우수구 뽑혀/전국에서 처음 팩시로 민원서류 발급 정부는 지난 5월부터 범정부적차원에서 민원행정 쇄신을 추진해 왔다.현승종국무총리는 지난 11일 정부종합청사 대회의실에서 전국 1만4백여개의 각급 행정기관들중에서 선발된 50개 수범기관에 대통령표창과 국무총리표창을 했다.이날 표창을 받은 수범기관은 국세청에서부터 정부합동민원실·읍·면·동사무소,파출소,교도소,우체국 등이 포함됐다.수범기관을 찾아 시리즈로 소개한다. 「민원서류의 발급이 늦어지거나 불편한 사항이 있으면 이종을 쳐주시기 바랍니다」 서울마포구청(구청장 손장호) 시민봉사실에는 민원인들의 편의를 위해 이같은 글귀가 적힌 「해결의 종」이 마련돼 있다. 구민에 대한 친절봉사의 뜻을 단적으로 보여주고 있는 현대판 「신문고」가 민원접수창구에 설치돼 있는 것이다. 마포구청은 또 전국에서 처음으로 팩시밀리를 이용해 동사무소에서도 건축물관리대장 등을 발급해주는등 각종 민원행정을 개선하는데 앞장서고 있다. 이같은 친절봉사및 민원행정개선노력이 정부와 시민으로부터 인정받아 마포구청은 지난 11일 민원행정쇄신 수범50개기관으로 선정돼 대통령표창을 받았다. 90년부터 3년연속 친절봉사 우수구로 뽑히기도 했던 마포구는 올해에도 민원제도의 개선·친절봉사실천·민원실환경개선등 민원인을 위한 3개분야 20여개업무에 역점을 두고 추진해왔다. 특히 지난 2월부터 실시한 「팩시민원 발급업무」는 시민들로부터 좋은 반응을 얻어 다른 시·도에도 보급되고 있다. 이 업무는 그동안 구청에서만 처리하던 건축물관리대장·토지대장·신원증명등의 3개민원서류를 팩시밀리를 통해 동사무소에서도 직접 발급받을 수 있도록 개설한 것이다. 지난 4월부터는 관내 병원·예식장·장의사등 44곳에 출산·혼인·사망등과 관련된 신고절차·서류·안내문을 비치해 우편으로 접수하는 「현장민원안내제」를 실시,주민들로부터 좋은 반응을 얻고있다. 구청의 시민봉사실이나 동사무소의 환경도 크게 달라졌다. 구는 먼저 민원인들의 행동양식을 2개월동안 분석,민원실의 분위기를 일반가정의 응접실처럼 편안하게 꾸며 고압적인 관공서분위기를 없앴다. 민원인들의 불편사항을 들어주는 「해결의 종」과 함께 구청·세무·경찰·수도사업등 각종 업무를 한눈에 볼 수 있는 「종합정보안내판」,50∼70세 노인용 돋보기를 갖춘 「경로우대석」도 함께 마련됐다. 구청 이춘기 시민봉사실장(41)은 『관의 문턱이 높다는 인식을 없애기위해 민원실의 분위기를 휴게실처럼 편하게 꾸몄다』면서 『먼저 인사하고 밝게 웃으면 민원실의 업무능률이 높아질 뿐아니라 민원인들도 불편사항을 스스럼없이 얘기할 수 있어 민원행정이 날로 개선되고 있는 것 같다며 환하게 웃었다.

◎“제2우편집중국 건설… 신속배달 만전”/여말 우편 4억6천만통… 원활소통 최선/집배원엔 특별 보로금,획기적 처우개선 우체국에 비상이 걸렸다.연말연시와 제14대 대통령선거가 겹쳤기 때문이다.해마다 연말이면 카드나 연하장·달력등이 몰리는데다 올해는 대통령선거 우편물까지 소통하게돼 한바탕 몸살을 앓고 있다.연말 우편물 소통대책의 총책임자인 체신부 서순조우정국장과 최일선에서 뛰는 여의도우체국 집배계장 이인우씨(54)를 주부 남정선씨(44·서울 송파구 문정동)가 찾아 소통대책등을 물어보았다.서국장은 서울 용산전자상가 뒤편 용산 제1우편집중국으로 안내,컴퓨터화된 업무처리등을 소개하며 대담을 했다. ­남정선씨=연말연시에 우편물량이 사상 최대로 홍수를 이룰 것이라는데 어떤 대책이 있습니까. ▲서순조국장=체신부는 올 연말은 대선과 겹쳐 우편물이 평월의 2배가 넘는 4억6천만통에 이를 것으로 보고 12월10일∼1월10일까지를 특별소통대책기간으로 정해 휴일없이 일합니다.체신청별로 대책본부를 설치하는 한편 집배원외에 우체국 전요원을 투입하고 아르바이트 24만여명,적십자회·부녀회등 자원봉사자 1만7천여명등을 배치합니다.예비비 30여억원을 지원하며 내무부등 10개기관에 군함·경비정·행정선등을 협조요청했습니다. ­남정선씨=특별히 빨리 보내야 할 우편물은 어떻게 해야합니까.또 하루 물량을 소화하기 어려울 때는 어떤 순서로 배달합니까. ▲서국장=다음날 배달이 전체 물량의 36.3%,3일이내 43.3%,4일이 17%,5∼6일이 3%입니다.특히 각종 신용카드및 공과금통지서등 시한성우편물이 집중되는 10∼17일쯤에는 일반우편물이 뒤로 밀릴수 있습니다.그러므로 필요한 경우 「시한성 우편물 접수창구」라는 특별창구에 접수시키면 최대한 빨리 배달됩니다. ▲이인우씨=편지·엽서등 1종과 2종,시한성우편물을 먼저 소통하고 소포 등은 뒤로 미룹니다. ­남정선씨=우편집중국을 둘러보고 우편업무가 현대화된 것을 처음 알았습니다.그런데 왜 용산에 세워졌습니까. ▲서국장=철로를 이용한 우편물의 배치를 쉽게하기 위해서입니다.즉 이앞에 철로가 있어 서울역으로 바로 연결됩니다.또 동서간의 육로구성망에 따른 신속한 소통을 위해 제2집중국을 서울 자양동에 건설중이며 94년 완공됩니다. ­남정선씨=우편집중국에서는 어떤 일을 합니까. ▲서국장=한통의 우편물이 수취인에게 배달되기까지에는 정리,소인,구분,운송등 복잡한 과정을 거치게 되는데 서울에서 접수되거나 배달될 우편물의 70%가 여기서 컴퓨터로 처리됩니다.이곳은 수작업에 의존하던 우편분류업무를 기계화해 컴퓨터가 우편번호를 읽어 분류하고 1백통씩 자동으로 묶어 우체국과 우체국을 연결해 보내줍니다.또 요금별납인 다량우편물(한번에 3천통이상을 보내는 우편물)을 주로 취급합니다. ­남정선씨=이곳에 와보니 새삼 규격봉투·정확한 우편번호 기재가 필요하다고 느꼈습니다. ▲서국장=우편번호는 수신자의 주소·성명 오른쪽밑에 적어야 하며 우편번호칸을 만들때 꼭 빨간색으로 해야 컴퓨터가 판독할 수 있습니다.또 봉투를 붙일때 핀이나 호치키스등을 이용하면 컴퓨터가 인식못해 거부반응을 일으키므로 풀등을 써야합니다.우편번호를 수신자 주소·이름위에 쓰면 컴퓨터가 번지와 혼동해 분류 할수 없으므로 특히 주의해야합니다. ­남정선씨=우편 업무환경도 많이 바뀌어 어려운점이 많을 것 같습니다. ▲서국장=급격한 도시화·수도권의 비대화에 따른 우편배달구역의 확대,고층건물이 늘어나 과거 평면배달에서 입체배달로 바뀌고 있습니다.또 집을 비우는 가구가 늘어나는등 생활패턴의 변화로 일하기에 어렵습니다.5년전에는 전체 우편물의 75%가 개인편지,25%가 기업통신이었으나 지금은 그반대로 바뀌었으며 거증성 등의 특성 때문에 85년 13억5천통에서 91년 32억7천통으로 절대 수량이 계속 늘고 있습니다.이런탓에 집배원 한사람의 하루 배달 양이 40∼50㎏에서 90∼1백㎏으로 크게 늘어났습니다. ▲이인우씨=열악한 집배환경으로 집배원 확보가 어렵습니다.처우개선등 내년에는 획기적인 변화가 있어야하지 않겠습니까. ▲서국장=「어렵고 힘든 일은 하지 않는다」는 3D현상으로 충원에 애를 먹고 평시의 유고율이 2.5%정도여서 항상 부족한 상태입니다.1천명을 충원해 주도록 총무처에 요청했습니다.아파트의 경우 그 아파트의 우편물을 전달해주는 주재집배원을 채용하고 체신부 계속사업으로 매년 차량 1백대이상,오토바이등 2륜차 7백대이상 증차하고 있습니다.집배원의 처우개선을 위해 93년부터 서울및 직할시이상 10만원,인구 50만이상의 도시 7만원,기타지역은 5만원의 특별보로금을 신설했습니다.이밖에 큰 건물이나 아파트 등에 관리사무소가 대리수령하는 일괄배달제도를 확대하도록 노력하겠습니다. ­남정선씨=우체국이 우편물소통외에 하는 일은 무엇입니까. ▲서국장=우편배달이라는 전통적인 업무외에 고향의 호적등초본을 떼어주는 민원우편,서산 굴젓·완도 김등 생산자와 소비자를 직접 연결해주는 우편주문판매 등이 있습니다. ­남정선씨=체신부의 업무전산화는 어느정도 진척되고 있습니까. ▲서국장=93년까지 등기·소포등 기록을 남기는 우편물은 모두 전산화할 계획입니다. ­남정선씨=여의도의 경우 고층건물및 아파트가 많아 일괄배달을 하는 경우가 많을 것 같은데 어떻습니까. ▲이인우씨=다른 곳에 비해 일괄배달이 많지만 아직 미흡합니다.고층건물및 아파트등 관리사무소에서 도움이 필요한데 지연배달·분실등의 책임한계가 불명확해 기피하는 경향이 많습니다.또 등기우편의 경우 빈집에는 몇번이고 재배달을 가야합니다.연말소통을 위해 한전 국세청등 고지서를 많이 발행하는 기관에는 12월분 고지서를 미리 발송해 줄 것을 요청한바 있으나 납기일이 가깝도록 도착하지 않으면 해당기관에 문의해 재발급 받도록하고 공과금 자동납부제도를 이용하면 연체료를 무는일은 없을 것입니다.수취인들께서 많은 협조바랍니다.

◎전화로 정체·통제지역 제보/전화 732­1880 등 가동/경관 8명 종일 근무 서울경찰청은 7일 시민들의 전화문의를 받아 교통상황을 안내해주는 「시민교통 안내실」을 개설,업무를 시작했다. 「시민교통 안내실」은 안내전화를 전담하는 여경 3명을 포함,8명의 경찰관이 24시간 밤샘근무하면서 시민들의 전화문의에 대해 교통 정체지역이나 통제구역 등을 신속히 알려주고 각종 교통민원도 접수한다. 「시민교통 안내실」에는 5개 회선의 동시통화가 가능한 732­1880,732­8882∼3,723­4767,739­9148등 9개의 전화가 가동된다. 경찰은 또 이날 카폰과 핸드폰을 소지한 모범운전자,손수운전자중 1백4명으로 구성된 「교통정보 모니터」를 발족,교통사고및 도로공사 등으로 인한 교통체증 상황이나 교통법규 위반 차량등을 수시로 보고토록해 운전자들의 불편을 덜도록 했다.

◎“「친절 1백일운동」으로 주민 가까이”/위민행정 최선 다해 실천/민원봉사의 집·유급민원상담관 운영/내무부평가에서 민원봉사대상 받아 요즘 충북 음성군만큼 일선공무원들과 주민들이 일체감을 갖고 마을을 가꿔나가는 지역도 없을 듯 싶다.「친절봉사 1백일운동」「민원봉사의 집」「민원서류 고문날인제도」 등 공무원들과 일선 주민들과의 거리를 좁히기 위한 갖가지 앞서나가는 대민봉사 아이디어의 개발로 군은 공업의 자세를 실천하고 있고 주민들도 이에 힘입어 「선지음성」 가꾸기에 앞장서고 있다.지난 2월 내무부가 실시한 전국 지방행정 평가에서 음성군이 「민원봉사대상」을 차지한 것도 이같은 군과 주민들의 노력의 결과였다.민원업무 때문에 군청을 찾은 주민 박광훈씨(49·숙박업·음성읍 읍내리)와 김정수씨(37·주부·음성읍 용산리)가 일을 마치고 마침 전석조군수가 사무실에 있다는 소식을 듣고 군수실에 들러 「위민행정 선진음성군」의 청사진 등에 대한 의견을 나누었다. ▲박광훈씨=우리군의 중점시책사업 가운데 주민의 편익을위한 봉사행정이 상당한 비중을 차지하고 있는 것을 알고 있습니다.봉사행정을 특별히 강조하게된 이유가 있습니까. ▲전석조군수=전통적인 농업군이던 우리군은 지난 87년 중부고속도로가 개통되어 많은 변화를 겪게 됐지요.각종 공장이 하루가 다르게 들어서게 됐고 그 과정에서 각종 인·허가나 증명서발급등 민원의 영역이 크게 넓어졌습니다.그러다보니 새로운 상황에 적응하지 못한 공무원과 민원인들간의 마찰이 빈발했고 「음성군 공무원은 불친절하고 무책임하다」는 평까지 듣게됐습니다.『이래서는 안되겠다』싶어 지난해 기초의회의 발족과 함께 지방자치가 실시되는 것을 계기로 군수를 포함한 산하공직자 모두가 심기일전,주민들로부터 신뢰받는 봉사행정을 군의 중점사업으로 펴나가게 된 것이지요. ▲김정수씨=일선 공직자들이 친절봉사 자세를 확립할수 있도록 하기 위한 특별한 교육프로그램 같은게 있습니까. ▲전군수=민원 담당공무원을 대상으로 정기적인 친절봉사교육을 실시하고 있고 군청과 2개읍,7개면 사무소 사무실의 스피커를 이용해일과전후와 점심시간때 「공무원은 군민의 거울이다」는 내용의 녹음방송을 반복하고 있습니다.또 6급이하의 전 공무원은 「이름패」를 책상위에 놓토록해 공무원과 민원인과의 거리감을 좁히도록 했습니다」. ▲박씨=「민원봉사의 집」을 운영하는 등 음성군만이 독특하게 펼치고 있는 주민편익시책이 많다고 들었는데요. ▲전군수=우선 지난해 10월1일부터 올 1월10일까지 「친절봉사 1백일 운동」을 전개했습니다.이 기간동안 수차례에 걸쳐 친절봉사결의대회를 갖고 친절봉사교육도 실시했습니다.또 본청직원 4명으로 친절봉사추진점검반을 편성,일선 읍·면의 실태를 점검하기도 했습니다. 이밖에 민원안내 여직원을 본청과 읍·면사무소에 1명씩 더배치했고 민원실마다 냉·난방기와 타자기·복사기를 추가지원,각종 민원처리에 늦장이 발생하지 않도록 하는 한편 민원인들을 위한 구두닦기함·우산꽂이함등을 설치하는등 세심하게 신경을 썼습니다. 군청과 읍·면사무소에 도시계획평면도를 제작,게시한 것도 부동산매매때 민원인들이 일일이 관계직원등에게 문의해야 하는 불편을 덜어주기 위한 방편으로 볼수있지요. 「친절봉사 1백일 운동」은 일시적인 운동으로 그치지 않고 「1기관 1시범사업」으로 이어지게 됐고 말씀하신 「민원봉사의 집」 아이디어도 이때 나온 것입니다. ▲김씨=요즘 군에서 발급하는 민원서류에는 담당직원의 이름이 표기돼 있는 것으로 알고 있습니다.이것도 「1기관 1시범사업」으로 추진되고 있는 것입니까. ▲전군수=그렇습니다.우리군은 이를 「고무인 날인제」라고 부르고 있습니다.인·허가 공문서및 제증명을 발급할때 반드시 담당공무원의 이름과 부서연락전화번호를 적도록해 민원인들이 문의사항이 있을 경우 언제든지 확인할수 있도록 했습니다. 또 「민원봉사의 집」은 「부탁민원의 집」이라고도 불리는데서 알수 있듯이 벽지주민이나 농번기때 농촌주민이 민원부서에 가지 않고도 손쉽게 각종 서류를 발급받을 수 있도록 하기위해 고안된 것입니다. 산간벽지나 농촌지역에 거주하는 공무원은 집앞에 「부탁민원의 집」이라는 표찰을 내붙여 주민들의 민원서류신청을 받게되면 이를 대신 발급받아 전달해 주는 심부름제도입니다. ▲박씨=퇴직 공무원을 활용한 「유급민원상담관」제도는 시행과정에서 부작용을 겪거나 기존 민원실 직원들과의 마찰이나 갈등 같은 것은 없었습니까. ▲전군수=전국에서 처음으로 지난 5월1일부터 퇴직공무원을 활용한 「유급민원 상담관제」를 실시해오고 있습니다.행정경험이 많은 퇴직공무원을 유급으로 민원실에 배치,민원인들에게 각종 상담과 대서를 해주기도 하고 민원인과 행정기관과의 분쟁을 조정토록 하는 것이 이 제도의 골자라 할 수 있습니다. 현재 군 본청과 음성읍·금왕읍등 3개 사무소에는 전직 군 내무과장,읍장·부읍장 등 3명이 일하고 있습니다.이 제도가 처음 시행될무렵 군의회등 일부에서 「군 예산을 낭비하는 것이 아니냐」 「민원실 직원들이 전직 상관이나 선배 공무원들과 함께 근무하는 것이 부담스럽지 않겠느냐」는 등의 부정적인 시각을 보인 것도 사실입니다. 그러나 시간이 지나면서 민원인들이 이 제도에 적극 호응해 왔습니다.지난 6개월에 동안 상담관들의 민원처리·분쟁조정건수가 3백여건에 이르는등 이 제도가 큰 성과를 거두자 최근엔 민원인들이 신참직원의 말보다는 노련한 상담관의 말에서 신뢰감을 갖게됐습니다. ▲김씨=대민봉사행정을 위한 이같은 군의 노력이 어느정도 성과를 거두었다고 평가하는지요. ▲전군수=지난 9월 각종 민원 때문에 읍·면 사무소를 찾은 민원인들 가운데 2백명을 무작위로 추출,설문조사를 실시한적이 있습니다. 조사결과 민원창구 공무원들의 응대가 친절했다고 답변한 분이 94%인 1백88명,「민원처리가 신속·공정했다」가 90%인 1백80명으로 나타났습니다.또 80%의 응답자가 민원서류 접수·처리 순서결정및 민원실 환경상태가 개선됐다고 평가했습니다.하지만 저희들은 이같은 결과에 만족,안주할 수 없다고 봅니다.인·허가 담당공무원이 좀더 친절해야 겠고 특히 민원서류처리기한 등이 아직 미흡한 점이 적지 않다고 생각합니다.앞으로도 끊임없이 개선방안을 마련해 추진할 생각입니다. 국민에게 친절하고 봉사하는 자세는 공복의 기본 덕목이니까요.

◎새치기 급행료도 추방 지시 법원행정처는 12월부터 등기부 등·초본 발부시 상오 10시 이전에 신청서가 접수된 것은 30분이내에,10시이후에 접수된 것은 특별한 사정이 없는 한 1시간 이내에 접수순서대로 교부토록 하고 이같은 방침을 등기소내 안내 게시판에 공시하도록 11일 전국의 지방법원에 시달했다. 행정처의 이같은 지시는 일부 등기소직원들이 법무사나 민원인들로부터 「급행료」를 받고 접수순서보다 먼저 등기부 등·초본을 발부하는 바람에 차례를 기다리는 민원인들이 장시간 대기해 민원의 대상이 되고 있다는 지적에 따른 것이다. 법원행정처는 또 등·초본 발부신청 건수의 상당부분을 차지하고 있는 법무사들의 협조를 구하기 위해 대한법무사협회에 공문을 보내 급행료 지급행위를 자제하고 발부신청시에는 모사전송(팩시)방법을 적극 활용토록 요청키로 했다. 법원행정처는 이와함께 등기부 등·초본의 발부시간 단축등을 위해 현재 서울시내 4개 등기소에만 설치돼 있는 「자동 복합인증 요금기계(수입증지자동부착기)」를 연말까지 서울·경기일대의 등기소에 모두 44대를 추가 설치하는 등 전국의 각 등기소에 확대 설치키로 했으며,발부신청을 접수하는 민원접수 전화기도 모두 자동응답 전화기로 교체,민원업무의 효율성을 높이기로 했다. 법원행정처는 이와관련 『이번 지시로 등기소내의 급행료 시비는 완전히 사라지게 될 것』이라며 『지시가 정확히 지켜지도록 감독을 강화하고 내년 3월 임시국회에 「등기업무 전산화 특별회계법안」을 상정,등기업무의 전산화를 앞당겨 전국 어디서나 등기부 등·초본을 발부받을 수 있도록 하는 등 보다 근본적인 대책을 마련하겠다』고 밝혔다.

◎자동응답서비스 정착… 이용 급증/부동산·철도예약·병역 등 정보 다양/공공기관·기업체 등서 앞다퉈 개설 전화에서 각종 생활정보가 쏟아져 나오고 있다.영화프로를 보기위해 지나간 신문들을 뒤적이거나 주말날씨를 알려고 기상청에 일일이 문의하던 수고는 벌써 옛말.이제는 전화 한통이면 날씨나 공연안내는 물론 오늘의 운세에서부터 어려운 세무상담까지 척척 해결되는 세상이다. 한국통신이 최근 발표한 「전화정보서비스 이용실태」조사에 따르면 전화정보서비스의 올 상반기동안 이용량은 무려 1억8천5백만통화에 달하는 것으로 집계됐다. 음성정보서비스는 이용법도 간단하고 편리하게 돼있어 원하는 정보가 수록된 서비스회선의 전화번호만 알면 누구나 사용이 가능하다.일단 회선에 연결된 다음에는 조작에 필요한 방법이 자세하게 안내됨으로 그대로 따라하면 된다.단 음성정보서비스는 전자식 전화기로만 연결되며 그 종류에 따라 유료로 서비스되는 점에 유의해야한다. 전화기 보급대수가 2천만대를 넘어서면서 정보선진화사회가 도래하고 있는우리사회에서 알아두면 편리한 제공기관별 음성정보서비스를 모아봤다. ▷공공기*·단체◁ 한국통신과 연대해 서비스하는 공공단체도 많지만 독자적인 전화회선을 갖고 일반인들에게 각종 정보를 서비스하는 기관도 여러곳 있다.최근에는 병무청이 병무에 관한 궁금증을 전화로 풀어주는 「병무민원 자동안내전화」를 지난달 1일부터 개설,24시간 연중무휴로 운영하고 있다.여기에는 병역제도개선등에 따른 병역판정기준과 이행절차,현역·방위병의 입영일자안내등 입대를 앞둔 젊은이나 그 부모들이 궁금해할 내용의 정보가 수록됐다.1회 이용시간은 3분이며 전화이용방법은 754­39 11을 누른후 알고싶은 항목의 서비스코드·주민등록번호등을 차례로 누르면 된다. 철도청에서는 철도예약관련안내(393­7008)를 운영하며 국세청에서는 세무관련 음성정보서비스(679­3200)를 하고있다.금융결제원에서도 입출금·잔액조회등 은행정보(565­0011)가 나오며 한국중고자동차매매협회 서울지부에서도 내년초부터 음성정보서비스를 실시해 중고자동차시세는 물론 점포별매물안내,매물차량 등록번호및 소유자안내,차량채무관계확인,대금지불방식안내등을 실시할 계획이다. 주말여행을 계획하기 위해서는 한국관광공사가 운영중인 「관광정보자동응답전화」가 도움이 된다.지난 90년 10월에 개통된 이 자동응답안내전화는 전국 2백59개소의 관광명소에 대한 일반관광정보와 교통정보의 두가지를 모두 수록하고 있다.또한 ’93엑스포에 관한 정보도 수록돼 있다.이용방법은 국번없이 134번을 누르면 된다. ▷기업체·금융기관◁ 각 기업이나 금융관련 회사들이 고객에 대한 서비스차원에서 설치한 안내전화가 대부분이다.따라서 거의 대부분이 착신자요금부담인 것이 특징.대표적인 것으로는 「클로버서비스」를 들수있는데 먼저 080을 누른후 해당업체의 고유번호를 누르면 연결된다.고객상담실에서 애프터서비스 상담은 물론 구입하고자하는 상품의 자세한 정보가 제공되는등 소비자들이 활용하기에 따라 많은 이점을 누릴수 있다. ▷한국통신 700서비스◁ 현재 가장 많이 이용되는 음성정보서비스는 한국통신이 주운영자인 「700번서비스」.이는 모든 서비스회선 국번호가 700번으로 통일된 탓에 붙여진 명칭이다.「700번서비스」는 90년 10월 개설된이래 바이오리듬과 농수산물가격등 제한된 정보만 제공해 오다 이용자가 급속히 늘면서 금년 1월부터 민간사업자에게도 참여를 허용했다.덕분에 최근에는 민간업자들이 다양한 상품을 개설하고 있어 이용자들이 선택할수 있는 서비스의 폭이 넓어졌다. 가장 최근에 개통된 서비스로는 대한가족계획협회가 청소년성문제와 모자보건,가족계획및 인구문제등 3개분야에 걸쳐 1백43개항목의 정보를 수록해 안내하는 「청소년 성/모자 보건상담」전화등이 있다.대구 (053)700­8084와 부산 (051)700­8989,대전 (042)700­8383은 벌써 상담을 받고있으며 이달 중순쯤은 서울(700­8600번 내정)에도 설치될 예정이다.또 1천여종의 요리법을 9개로 분류된 재료와 용도에 따라 알려주는 요리강습서비스(700­8852)도 설치돼 인기를 끌고있다. 민간업자인 「델타정보통신」이 독자적으로 개발한 전화복덕방(700­89 49)에서는 부동산 매물의 가격과 위치등 자세한 주택정보를 얻을 수 있다.

◎100개국 참가신청… 「세비야」 버금갈듯/시범컴파니언 선발 1백40대 1 경쟁/자원봉사자 7천7백50명 모집 계획 대전엑스포가 3백6일 앞으로 다가왔다.1백여개 국가가 참가,서울올림픽이후 우리나라에서 열리는 또하나의 대규모 축제가 될 대전엑스포 소식을 주1회씩 게재한다. ○대학재학 88% 차지 ◎…대전엑스포조직위는 엑스포93 시범컴파니언(애칭 도우미)으로 정현숙양(22·서울대 의류학과4년)등 11명을 최종 선발했다. 이번 시범컴파니언 모집에는 국내·외에서 1천5백여명이 응모해 1백40대1의 높은 경쟁률을 보였는데 전체응시자의 92%가 21∼25세이고 대학재학 이상이 88%로 나타났다고. 선발된 시범컴파니언들은 이달부터 전문교육과정을 이수한뒤 조직위의 주요부서에 배치돼 엑스포 준비업무에 참여하고 각종 이벤트와 국제회의 운영요원으로 폭넓게 활동할 계획이다. ○BIE기 인수식 참석 ◎…대전엑스포조직위 오명위원장과 김주봉 대전시장은 5일 스페인 세비야엑스포에서 거행될 BIE(국제박람회기구)기 인수식에 참석하기 위해 1일 출국. 오위원장은 이번 행사에서 차기 엑스포 조직위원장으로써 국제박람회기구 테드 알란 의장으로부터 BIE기를 인수받고 알란의장과 함께 공동기자회견도 갖는다. 「발견의 시대」를 주제로 한 세비야엑스포는 지난 70년 오사카엑스포 이후 22년만에 열린 BIE공인 종합엑스포로 지난 4월20일 개막,오는 12일 폐막되는데 모두 1백11개국이 참가해 엑스포 사상 최대국가 참가를 기록. ○유엔기구 등도 검토 ◎…대전엑스포에 공식참가를 통보해온 국가가 80개국으로 늘어나 조직위측을 크게 고무시키고 있다. 이에따라 대전엑스포는 세계엑스포 사상 가장 많은 참가국수를 기록한 세비야엑스포에 이어 2번째로 많은 국가가 참가하게 됐다. 지금까지 공식적으로 참가를 통보해온 국가를 지역별로 보면 아주 16개국,서구 15개국,미주·아프리카 각각 13개국,동구 12개국,중동 11개국의 순. 여기에다 미국·러시아·스페인등 10여개 국가의 참가가 확실시되고 필리핀·멕시코등 12개국은 참가를 적극 검토하고 있어 대전엑스포 참가국은 1백국에 이를 전망. 이밖에 UN과 UN산하기구인 아프리카개발은행(AFDB)은 이미 참가를 통보해왔으며 국제올림픽위원회(IOC),국제적십자사위원회(ICRC),아시아개발은행(ADB),유럽공동체(EC),경제협력개발기구(OECD)등 국제기구들도 참가를 검토중. ○15일까지 원서접수 ◎…대전엑스포조직위는 내년 8월7일부터 개최되는 엑스포93에서 회장운영,관람객 안내요원 등으로 봉사할 자원봉사자 7천7백50명을 모집할 계획. 이번에 모집하게 되는 자원봉사자는 업무별로 ▲사무지원 2천5백명 ▲회장운영 2천6백명 ▲시설관리 1천1백명 ▲통·번역 4백명 ▲문화행사 1백명 ▲홍보·기록·통제 1백명 ▲기타 업무지원 9백50명으로 책정. 응모자격은 남여구분없이 16세이상의 국민과 주한외국인,19세이상의 해외동포로써 최소한 14일이상 봉사할 수 있는 개인이나 10명이상의 소속원이 봉사할 수 있는 단체이면 가능. 응모신청서 교부와 접수는 오는 15일까지 엑스포조직위와 각 시·도 민원실,대전시 각 구청에서 받고 있으며 서류심사와 면접을 통해 올 12월 자원봉사자를 확정·발표하고 내년 초부터 사전교육을 실시할 계획. 자원봉사자에게는 교통비·급식비등 실비지급과 함께 유니폼이 지급되며 엑스포가 끝난 뒤에는 참여증표와 기념품도 준다.

◎96년까지 163개 늘려 10만명당 1개로/단순한 공부방 벗어나 청소년 상담도/건축예산의 10% 도서구입 의무화 검토 우리나라 공공도서관은 앞으로 열람석을 중심으로 한 공부 방기능에서 벗어나 지역사회의 종합문화공간으로 크게 탈바꿈하게 된다.이는 문화부가 도서관정책의 기본방향을 제시하는 「전국 공공도서관 활성화촉진 기본계획」을 확정함으로써 가시화됐다. 문화부의 이같은 계획은 지난해 4월 교육부로부터 도서관업무를 넘겨받은뒤 관련정책을 추진하는 과정에서 제기된 문제점을 중점 검토,한국형 도서관의 개념을 새로이 정립한 것으로 앞으로 도서관정책에 반영된다.이 계획의 기본골격은 우선 읍·면단위까지 도서관이 없는 지역이 없도록 도서관시설을 크게 늘리고 도서관을 지역의 종합문화 공간화하는 것과 함께 도서관자료를 크게 확충하는등 도서관본래의 기능도 더욱 강화하는 것으로 되어있다. 문화부는 먼저 현재 전국 2백67개군 인구 16만명에 1개수준인 도서관을 오는 96년까지 1백63개를 새로 세워 인구 10만명에 1개꼴이 되도록할 계획이다.이와함께 대도시형과 중소도시형,농어촌형등 지역별 도서관의 표준설계를 만들어 보급키로 하고 지방자치단체등이 도서관을 세우려는 경우 입지선정과 기본설계,시설,규모등을 포함한 건립계획을 사전에 협의하는 제도를 운영키로했다. 이 계획에 따르면 앞으로의 도서관은 또 각종전시회등 문화행사와 각종 강좌를 통해 교육기능이 강화되는 한편 양서안내,청소년고충상담등 지역특성에 맞는 민원업무도 함께 수행하게 된다.이에따라 도서관은 단순히 자료를 열람하거나 공부를 하는 곳이 아닌 지역사회의 종합문화센터로 발돋움하는 동시에 이용자 자신이 운영에 참여,도서관운영위원회를 구성하거나 자원봉사에 나서는등 도서관을 지역민 공동의 소유물로 인식케한다는 것이다. 문화부는 도서관기능의 다변화와 함께 도서관자료의 획기적 확충방안도 마련중에 있다.이를위해 가칭 「공공도서관기본장서기준」을 설정,문화부의 내규로 하는 방안을 검토중이며 도서관건축시에 건축비의 10%내외를 기본장서구입비로 확보하도록 하는 방안도 추진키로 했다.그리고 자료구입을 위해 출향인사와 기업·단체·개인등을 대상으로 조건부기부나 헌금에 참여하도록 유도하면서 자체수입원 개발도 적극 추진토록 할 계획이다. 도서관 관리인력도 전문인력으로 대체키로 했다.먼저 도서관장은 가급적 지역출신자 중에서 선정,신규임용될 경우 전문교육을 시켜 일정기간 보직후 순환보직을 실시한다는 원칙도 세웠다. 사서직의 경우 우선 각 도서관의 결원을 조속히 보충하고 국립중앙도서관에서 주기적으로 보수교육을 받도록 할 예정이다.문화부는 이와같이 전문화된 도서관관리인력에 대해서는 사기진작을 위해 세계적인 도서관을 시찰하는 기회를 부여하고 인사에도 본인의 희망을 최대한 참작키로 했다. 문화부는 기본계획에 따라 우선 국립중앙도서관을 국가대표도서관으로 육성하고 시·도단위 대도서관제를 운영하는 한편,시·도별로 1개씩 시범도서관을 지정,중점 육성해 공공도서관의 모델로 삼아 운영해 나가기로 했다.

◎병무상담 (02)754­3911 병무청은 30일 병역제도 개선에 따른 병역판정기준과 이행절차·입영일자 확인등 병무에 관한 국민들의 궁금증 해소를 위해 「병무민원 자동안내전화」를 개설,1일부터 24시간 연중무휴로 운영한다. 입영일자 안내·각군모병안내·징병검사·현역및 방위병 입영·향토예비군·국외여행신고등 모두 60여가지의 민원을 안내하는 이 전화는 전자식 전화로만 이용되며,전국 어디서나 (02)7 54­39 11을 돌리고 서비스코드 번호와 주민등록 번호를 누르면 전자음성으로 3분간 궁금해 하는 내용이 자동으로 응답된다.

◎총리실,전국 행정기관에 배포/“근무시간에 기지개·하품·잡담 말라” 지적/지나친 몸치장·무례한 전화응대 않기 권유 국무총리실은 민원행정쇄신운동의 일환으로 민원공무원의 대민대응요령을 담은 「무엇을 도와 드릴까요」라는 제목의 책자를 발간,최근 전국의 각급행정기관에 배포했다. 이 책자는 지난1일 발간된 민원행정쇄신 수범사례집 「민원행정 새바람 1백일」의 속편에 해당하는 것으로 일선창구공무원들이 주민을 대할때 쉽게 골라 쓸 수 있는 친절한 말씨와 호감을 주는 자세등을 싣고있다. 이 책은 ▲민원창구에서 믿음과 친근감을 줄 수 있는 창구대응요령▲전화민원안내때 친절하고 세련된 전화대응요령 ▲직장에서의 복무자세,호칭문제등 직장예절등을 쉽고 간결한 문장과 그림을 사용해 누구라도 편하고 재미있게 읽어볼 수 있도록 소개하고 있다. 특히 이 책자는 민원공무원이 창구에서 해서는 안될 행동으로 ▲음식물을 먹는 행동 ▲하품을 하거나 뒤로 기지개를 켜는 행동 ▲동료직원과 농담하거나 웃고 떠드는 행동 ▲호들갑을 떨거나사적인 전화로 민원인을 거들떠 보지도 않는 행동 ▲외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 경우 ▲민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동 ▲자기 볼일로 인해 민원인을 너무 오래 기다리게 하는 행동 ▲민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담및 민원인의 흉을 보는 행동등을 지적하고 있다. 또 전화예절의 영점사례로 ▲전화를 건 사람의 용건을 무시하거나 용건이 끝나자마자 전화를 딱 끊는 경우 ▲성의없이 응대하거나 전화를 턱과 어깨에 걸치고 통화하는 경우 ▲권위주의적인 태도로 통화하거나 자기소관이 아니라고 거절하는 경우 ▲민원인 앞에서 개인적인 일로 전화를 거는 경우 등을 꼽고 있다. 한편 부록에는 공무원의 부조리예방을 위해 ▲발생원인과 결과및 관리감독자의 역할 ▲공무원의 직무에 관한 죄의 종류 ▲부조리로부터 자신을 지키는 방법등이 수록돼 있다. 정원식총리는 책자발간과 관련,『민원행정 새바람운동이 5개월째로 접어들면서 차츰 그 성과가 나타나고 있으므로 공무원의 국민에 대한 친절봉사가 체질화되도록 더욱 노력,국민으로부터 진정으로 사랑과 신뢰를 받는 공무원상이 정착되도록 하라』고 당부했다.

◎“처리시간 단축 등 민원업무 개선” 91.4% 내무부가 민원행정쇄신을 위해 지난해 10월부터 실시하고 있는 일선행정기관 친절봉사운동의 결과 공무원들의 대민봉사자세가 훨씬 친절해졌으며 민원인들의 각종 민원처리에 대한 불만도 크게 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 이같은 사실은 16일 내무부가 최근 각시·도및 시·군·구 민원실을 찾은 민원인 4천5백77명을 대상으로 실시한 민원행정쇄신설문조사결과 나타났다. 이 조사에 따르면 설문응답자의 91.4%인 4천7백8명이 친절봉사운동으로 민원관련 업무처리가 크게 개선됐다고 응답했으며 특히 이가운데 63.5%인 2천9백1명은 민원담당공무원이 훨씬 친절해졌다고 응답했다. 그리고 과거에 비해 가장 많이 개선된 부분에 대해서는 응답자의 45.4%인 2천37명이 민원봉사실 민원처리를 들었고 17.6%인 7백91명이 전화응대방법을 꼽았다. 이밖에 방문자안내,민원봉사실환경,인허가사무처리 등이 개선됐다고 응답했다. 또 응답자의 42.8%인 1천9백53명은 제증명을 신청했을때 즉시 처리됐다고 말했으며 30분이내에 처리됐다는 사람들도 47%인 2천1백42명에 달했다.