동작구(구청장 김우중) 지역에 체류하는 외국인들에게 유익한 생활정보를 수록한 ‘외국인을 위한 생활 가이드’ 3000부를 제작했다.▲동작구 소개▲명소 및 문화·체육시설▲의료서비스 이용 안내▲외국인 등록 및 신고 안내▲구직 교육·등록 안내▲주요기관 및 각급 신고전화 등을 한글과 영문으로 표기해 꾸몄다. 민원봉사과 820-1270.

서울 성동구(구청장 이호조)는 토지종합 민원창구(2층 지적과)에 양방향 모니터를 설치, 민원인이 서류 신청 절차 없이 말로 각종 민원신청을 할 수 있는 새로운 차원의 민원서비스를 시작했다고 30일 밝혔다. 이 시스템은 민원 담당 창구에 공무원은 물론 민원인도 같이 볼 수 있도록 앞뒷면에 모니터 화면이 있는 양방향 모니터를 설치, 민원인이 구두로 신청한 민원을 창구 직원이 받아서 컴퓨터에 입력하고, 이 내용을 민원인도 볼 수 있도록 한 것이다. 이 시스템은 민원인은 별도의 신청서류 작성 절차 없이도 창구에 앉아 말로 민원 신청을 할 수 있다. 그동안 성동구의 토지종합 민원창구에서는 은행식으로 모든 창구에서 민원서류 발급이 가능하도록 통합증명발급기 3대를 운영, 원스톱으로 민원서류를 처리해 주민들에게 좋은 평가를 받았으나 노약자·장애인이나 민원서류 발급이 급한 민원인에게는 불편하다는 지적을 받았었다. 성동구는 “번호표가 필요없는 양방향모니터를 활용한 구두 민원창구 설치로 민원 서비스 개선은 물론 민원신청서 인쇄 비용 등 예산도 절감할 수 있게 됐다.”면서 “모니터를 통한 홍보 영상물 및 공지사항 안내 등도 가능해 일석삼조의 효과가 기대된다.”고 설명했다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

서대문구(구청장 현동훈)가 다음달 1일부터 지역개발 업무에 대한 ‘민원처리 후견인제’를 시행한다. 이는 개발 업무에 대한 복합민원처리에 직접적으로 관여되어 있지 않은 행정관리국 소속 팀장을 민원인을 보좌하는 후견인으로 지정하는 제도이다. 후견인은 관계부서의 적극적인 처리를 유도하고, 서류보완과 민원처리과정, 결과안내 등의 자문역할도 수행하게 된다. 대상사업은 연면적 2000㎡ 이상의 건축 및 토지 개발행위와 재개발사업, 주택재건축사업, 도시환경정비사업, 주상복합건물 등이다. 대상 사업자가 지역개발서류를 제출하면, 감사담당관실에서 민원처리 후견인을 지정하게 된다. 서대문구 관계자는 “행정경험이 없는 대다수 주민들이 업무처리를 몰라 여러 부서를 전전해야 하는 등 불편을 겪어 후견인제를 통해 적극적인 행정서비스를 제공하기로 했다.”고 설명했다. 문의는 기획예산과 330-1091. 유지혜기자 wisepen@seoul.co.kr

“민원처리의 ABC, 내 손안에 있소이다.” 광진구가 27일 자치구 가운데 처음으로 ‘민원처리 매뉴얼’을 만들었다. 다른 자치구의 벤치 마킹 대상이 될 전망이다. 매뉴얼 제작은 지난 7월 정송학 구청장이 “민원 발생이 점점 늘고 있는데 이에 대해 효율적으로 대처하기 위해 처리지침을 만드는 게 어떻냐.”고 제안하면서 이루어졌다. 권위주의 시절과는 다르게 최근 대주민서비스를 우선시하는 풀뿌리 행정이 자리잡으면서 민원 발생은 오히려 더 늘어나는 추세. 특히 광진구의 경우 서투른 민원처리 때문에 빚어진 심각한 불상사도 경험했다. 지난해 6월 광진구청 당직실에서 정립회원 소아마비회원 30여명이 노숙 시위를 벌였을 때 이를 막던 구청 직원 5명이 다친 것. 지난 8월에는 중년 남자가 병원비를 요구하며 칼을 들고 감사과를 무단침범한 사례도 있었다. 민원이 발생했을 때 직원이 현명하게 대처하지 못하면 상황이 더 악화될 수 있다는 것을 직접 경험한 것이다. 구 관계자는 “만일 정립회원 집단 시위 때 요령껏 대응했다면 직원들의 부상사태는 막을 수 있었을 것”이라고 말했다. 매뉴얼에는 잡담이나 농담 등 민원인을 접견할 때 하면 안 되는 행동 등 민원인 접견요령과 집단 농성에 대한 초기 대응 요령, 폭력적인 민원이 생겼을 때 대처 방법 등 민원유형별로 대응요령이 기재돼 있다. 예를 들어 거친 민원 상대를 ‘무작정 막무가내 폭군형’과 ‘상황적 막무가내 폭군형’‘전략적 막무가내 폭군형’ 등 세가지 유형으로 나누고 대응 요령을 설명하고 있다. 평소 성격이 좋았다가 특수한 상황에서는 폭군으로 변하는 상황적 막무가내 폭군형을 대하는 방법은 담당 직원이 과거에 비슷한 처지에 놓인 경험이 있어 공감한다면서 감정을 일단 누그러뜨린 뒤 차분하게 해결책을 찾자고 설득하는 방안을 제시했다. 또 천성적으로 폭력 기질이 있는 무작정 막무가내 폭군은 다소 권위를 내세워 처벌 등을 내세우며 접근하는 방안이 효과가 있다고 설명했다. 또 집단 농성이 터졌을 때 즉시 주관 부서와 감사과, 다수 민원인을 대강당으로 안내하는 총무과 등 집단 민원 관련 유관 부서가 유기적으로 대응, 상황이 더 커지지 않도록 대처하는 요령이 기술돼 있다. 이밖에도 다른 자치구에서 발생했던 과거 민원 처리 사례도 꼼꼼하게 제시했다. 구 관계자는 “전 직원이 매뉴얼을 숙지하고 공유하도록 해 업무 담당자가 바뀌어도 노하우가 지속될 수 있게 할 방침”이라고 말했다. 박지윤기자 jypark@seoul.co.kr

겨울 방학을 앞두고 서울 자치구 여권 창구가 조금씩 바빠지고 있다. 다음달 1일부터 여권 발급을 대행하는 자치구가 18곳으로 늘어나면서 지난 여름과 같은 ‘여권대란’은 빚어지지 않을 전망이다. 그러나 혼잡을 피하려면 지금부터 서둘러 여권을 발급받는 것이 좋다는 게 자치구 여권과에 근무하는 창구 직원들의 조언이다. 22일 서울 자치구에 따르면 대행기관 증가에도 불구하고 올 겨울에는 해외어학연수와 가족동반 여행 등으로 인해 여권발급 신청 건수가 평소보다 20∼30% 증가할 것으로 보인다. ●겨울방학 앞두고 신청 증가세 서울 서남권에서 가장 많은 여권을 발급하는 영등포구청은 이번 주 들어 신청자가 급증했다. 지난 21일에는 928명이 신청해 하루 최대 발급량인 1000건에 육박하고 있다. 서울 송파구와 서초구, 구로구 등의 여권 접수창구는 지난주 까지만해도 10∼20분 정도면 접수가 가능할 정도로 한산했으나 대학수학능력시험이 끝나면서 신청자가 눈에 띄게 늘었다. 송파구 관계자는 “지난 여름과 같은 여권대란은 빚어지지 않겠지만 그래도 겨울 성수기에는 신청 대기 시간과 발급 기간이 지연될 수 있는 만큼 이달 말까지 신청하는 것이 좋다.”고 조언했다. ●지방의 ‘원정신청’ 늘어날 듯 자치구들은 올 겨울 수도권과 지방의 ‘원정 발급 신청’이 많아 질 것으로 내다봤다. 서울에 여권 대행 자치구가 10곳에서 18곳으로 늘어났지만 지방에는 안양시 1곳 외에는 대행기관이 늘지 않았기 때문이다. 인구 1000만명이 넘는 경기도에 여권 대행기관이 4곳에 불과한데다 부산 3곳과 인천 2곳을 제외하고 각 시·도에 발급기관이 1곳 밖에 되지 않는다. 지난해 서울지역 여권 발급량이 170만건에 달했지만 이 가운데 절반 가량은 서울 이외 지역 거주자인 것으로 추정되고 있다. ●내달 8개 구 여권 발급 시작 다음달 1일부터 8개 자치구가 여권 업무를 시작하면서 여권 발급에 숨통이 트일 전망이다. 하루 여권 발급 건수도 7500∼8000건에서 1만∼1만 1000건으로 30%가량 늘어날 전망이다. 서울 중구는 구청 본관 1층 민원봉사과 내에 창구 7개를 갖춘 여권과를 마련했다. 외교통상부로부터의 1일 발급 권장 건수는 하루 250건이지만 서울지역 여행사의 50% 이상이 관내에 밀집해 있는 만큼 민원인 증가에 대비하고 있다. 용산구는 업무 시작에 앞서 지난 주 구로·성동·마포구의 여권과를 차례로 방문해 여권 업무에 대해 ‘벤치마킹’을 했다. 광진구는 유동인구가 가장 많은 구의동 테크노마트 1층 C구역 판매동 내 62평에 7개의 창구를 마련해 업무에 들어간다. 향후 접수가 폭증할 경우를 대비해 접수창구 3개를 더 개설할 수 있도록 준비했다. 강서구는 화곡동 강서구청사거리 귀뚜라미홈시스템 빌딩 2층에 96평 규모로 마련했으며, 안내 창구에 별도로 2명의 도우미를 배치해 민원인들을 돕도록 배려했다. 정은주 강혜승 유지혜기자 ejung@seoul.co.kr ■ 아직도 새벽줄서기? NO! 서류 갖추면 10분만에 뚝딱 ‘여권을 빨리, 쉽게 발급받는 노하우는 무엇일까.’ 서울 자치구 여권 발급 담당자들은 관련 서류를 빠짐없이 준비해 사람이 덜 붐비는 틈새 시간대를 노리라고 조언했다. ●오전 10∼11시, 오후 4∼5시 지난 여름 휴가철에 시민들이 여권을 발급받기 위해 새벽부터 해당 구청 앞에 줄을 서는 진풍경이 벌어졌다. 언론이 크게 보도하면서 아직도 새벽같이 구청을 찾는 시민들이 있다. 그러나 서울시와 외교통상부가 여권을 발급하는 구청을 늘리고 업무시간을 밤 10시까지 연장해 ‘새벽줄서기’가 불필요해졌다. 오히려 오전 10∼11시, 오후 4∼5시가 한가한 시간이다. 구비서류만 제대로 갖췄다면 10분 만에 접수를 끝낼 수 있다. ●사전점검창구를 활용하라 접수하기 전에 구청 여권과 사전점검창구를 들러보자. 구비서류는 다 챙겼는지, 여권 사진에 이상은 없는지를 확인해준다. 구비서류는 신규·기간연장·재발급 여부에 따라 달라진다. 기본적으로 신분증과 여권발급신청서, 여권용사진 2장 등을 갖춰야 한다. 특히 6개월 이내 촬영한 천연색 정면사진이 필요하다. 귀와 얼굴 양쪽 끝부분 윤곽이 뚜렷이 보이고 어깨까지만 나와야 한다. 얼굴 길이는 25∼35㎜가 적당하다. ●특별 서비스를 챙겨라 구청 홈페이지에서 여권발급신청서를 출력해 미리 작성하면 접수시간을 줄일 수 있다. 스캐너(전자색분해기) 작업을 거치기에 신청서는 컬러로 프린트해야 한다. 택배 여권발송 서비스도 챙겨보자. 여권을 찾으러 구청을 다시 찾을 필요가 없이 집에서 택배로 여권을 받아볼 수 있다. 우편으로 보내 주는 곳도 있다. 정은주기자 ejung@seoul.co.kr

서울 자치구가 거주외국인을 체계적으로 지원한다. 성북구는 자치구 최초로 거주외국인 지원 조례를 제정하고, 용산구는 외국인 감동 행정서비스를 펼치고 있다.●조례 제정해 체계적 지원 성북구(구청장 서찬교)는 10일 거주외국인의 사회적응과 생활편익을 돕기 위해 ‘성북구 거주외국인 지원 조례’를 최근 입법예고했다. 관내 외국대사관저 23곳 등에서 활동하는 외국인 5000여명에게 체계적이고 실질적인 서비스를 지원하기 위해서다. 서 구청장은 “조례의 핵심은 구가 외국인이 지역사회에 조기 정착하고 지역주민과 어우러질 수 있는 지원시책을 마련하는 것”이라고 설명했다. 구체적으로 한국어 및 기초생활 적응교육과 ▲생활·법률·취업 상담 ▲생활편의 제공 및 응급구호 ▲외국인 문화·체육행사 등이다. 특히 5월21일을 ‘성북구 세계인의 날’로 정하고 1주일간 다문화 주간으로 운영할 계획이다. 지역주민은 문화적 다양성을, 외국인은 한국문화를 체험할 기회를 제공한다. 이를 위한 자문위원회를 구성, 지원사업에 대한 전문가의 의견을 반영할 참이다. 구청·교육청·출입국관리사무소·경찰서·고용안전센터 관계자 등 10여명이 위원회에 참여한다.●영·일·중국어로 민원서비스 용산구(구청장 박장규)는 외국인 감동 행정서비스 실시계획을 마련, 실행하고 있다. 박 구청장은 추진배경에 대해 “전국 자치구 가운데 외국인이 가장 많은 자치구인 데다 그 수도 매년 증가하고 있어 특별한 배려가 필요하다고 판단했다.”고 설명했다. 용산구에는 4월 현재 외국인 1만 4803명이 체류하고 있다. 체류자 수는 매년 9∼14%씩 증가하고 있다. 구는 전국 최초로 민원봉사과에 영어·일어·중국어 번역기를 설치했다. 외국인이 컴퓨터에 민원 상담내용을 영어·일어·중국어로 입력하면 한국어로 자동번역되는 프로그램이다. 번역기를 활용하면 한국어에 능통하지 않은 외국인도 민원을 손쉽게 처리할 수 있다. 또한 교통·의료·법률·행정서비스 등을 담은 생활안내 책자와 상업등기소·노동부·경찰서 등을 표시한 관내지도를 영어·일어·중국어로 발간했다. 외국인창구 표지판도 한글·영어·중국어로 표시했다. 외국인을 대상으로 매년 2차례씩 설문조사를 실시, 행정서비스를 개선해 나갈 방침이다.정은주기자 ejung@seoul.co.kr

서울 은평구 불광동에 사는 박모(33)씨는 동사무소에 생활보호대상자로 지정을 요청한 것을 정말 잘했다고 생각한다. 담당 공무원들은 이것저것 조사를 하고는 생활보호대상자뿐 아니라 여러 가지 추가 혜택을 주었다. 박씨는 생활고에 시달리다 회사 공금에 손을 댔다가 8개월 동안 감옥살이를 하고 지난 9월 출소했다. 부인도 없이 두 아이와 살아갈 일이 막막했다. 아이들을 맡아줬던 누나에게 기대는 것도 불가능한 일이었다. 박씨의 서류는 불광동사무소에서 은평구 주민생활지원과에 넘겨졌다. 이곳은 현장 실사를 거쳐 해당 주민을 도와줄 방법을 찾는 부서. 통합조사팀의 확인 결과, 박씨는 집도 없고, 부인과 이혼한 상태여서 아이들을 부양할 능력이 전혀 없는 것으로 판단됐다. 그래서 국민기초생활보장수급자로 ‘통합적인 복지서비스’를 해주기로 했다. 우선 매달 생계비 63만 8100원과 주거비 4만 2000원을 지원해 주기로 했다. 여기에 의료급여 2종으로 선정해 병원을 찾을 때 의료비의 85%를 면제받도록 했다. 자활근로대상자로 지정해 구청에서 시행하는 일자리 알선도 해줄 예정이다. 두 아이에게는 무상 보육 혜택을 주었다. 법률구조공단의 법률지원서비스도 안내해 주었고, 신용불량자인 만큼 신용회복지원제도를 안내해주는 한편 언어치료를 받도록 알선도 해주었다. 박씨가 이처럼 혜택을 받을 수 있었던 것은 은평구가 도입한 주민생활 지원서비스 때문. 과거에는 박씨처럼 생활보호대상자 신청을 하면 모든 조사를 동사무소에서 맡았다. 하지만 주민생활 지원서비스가 도입된 뒤에 동사무소는 상담만 하고, 구체적인 조치는 구청의 주민생활지원과에서 한다. 도움 요청이 접수되면 민원인이 원하는 사항뿐만 아니라 추가로 해줄 수 있는 일이 없는지 발굴해 도와주는 해결사 역할을 하도록 했다. 기존에는 복지 업무만 다뤘지만 이제는 영역이 교육·주거·고용 등 서비스 영역을 8가지로 확대했다. 이를 위해 조직개편도 단행했다. 신설된 주민생활지원과가 민원인을 도울 수 있는 과제가 무엇인지 찾아내면 실행은 사회복지과나 가정복지과 등에서 하고 있다. 주민생활 지원서비스를 도입하자 사회적 약자에 대한 혜택이 한층 업그레이드됐다. 생활보호대상자는 4개월 동안 99가구가 늘었다. 신청한 것 외에 추가로 도움을 준 것도 51건이다. 전문성이 생기니 민원처리기간도 빨라졌다. 은평구 신배섭 주민생활지원과장은 “업무 영역이 크게 확대돼 민원인들이 요청하는 것은 물론 기대하지 않았던 서비스를 제공하니 반응이 좋다.”면서도 “대신 직원들의 업무량이 크게 늘어난 것도 사실”이라고 말했다. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

그동안 판매가 급증하던 변액보험이 최근들어 주식시장의 변동률이 심해지면서 수익률이 큰 폭으로 하락한 것으로 나타났다. 이에 따라 큰 손실을 입은 보험가입자들의 민원이 끊이지 않을 것으로 보고 금융감독원이 대책을 마련하고 있다. 31일 금융감독원에 따르면 변액보험은 올해 1∼3월 판매실적이 1조 4495억원으로 사상 최고치를 기록했다. 그러나 그 이후 주식시장이 큰 폭의 하락 및 조정을 지속한 데 따른 변액보험 수익률이 낮아져 4∼6월에는 46.8% 감소한 8303억원에 그쳤다. 이어 7∼8월에는 4517억원으로 큰 폭으로 감소했다. 지난 3∼6월 변액유니버셜보험 판매 실적도 1774억원으로 전분기 대비 22.7% 줄어들었다. 지난 6월말 현재 주식 및 혼합형 변액보험 펀드도 총 180개 가운데 175개가 3개월간 손실이 발생하는 등 고전을 면치 못했다. 보험회사별 판매액도 국내외 보험사 모두 큰 폭으로 감소했다. 국내 대형3사의 판매 실적은 4∼6월중 직전 분기 대비 약 51.1% 감소했다. 삼성생명은 초회보험료(보험계약 이후 최초로 납입되는 보험료) 실적이 65.9% 줄어든 1319억원, 대한생명과 교보생명도 각각 39.7%,44.9% 감소한 1786억원과 2114억원을 기록했다.7∼8월에는 더욱 감소해 삼성생명이 449억원, 대한생명과 교보생명이 각각 948억원과 1304억원으로 급감했다. 중소 보험사도 1∼3월 변액보험의 판매 실적이 1109억원을 기록했으나 4∼6월 867억원,7∼8월 447억원으로 줄었다. 외국계 생보사도 방카슈랑스 채널을 통한 시장 확대 전략 등으로 가까스로 버텼지만 4∼6월 초회보험료 실적이 직전 분기 대비 18.4% 감소한 2216억원을 기록하는 데 그쳤다.7∼8월에는 더욱 감소해 1372억원으로 줄어들었다. 금감원은 변액보험의 판매 감소가 자칫 계약자들의 분쟁으로 번질 가능성이 높은 것으로 보고 대책을 강구하고 있다. 실제로 일본의 경우 1986년부터 변액보험을 판매하기 시작했으나 1990년대 주식시장 거품이 붕괴되면서 수익률이 떨어져 부실 판매로 인한 민원이나 소송이 잇따르는 등 사회문제로 떠올랐었다. 이와 관련해 금감원이 7개 생명보험사의 변액보험계약자 717명을 대상으로 지난 5∼6월 전화조사를 실시한 결과 6.9%인 50명의 계약이 불완전 판매 우려가 높은 것으로 판명됐다고 밝혔다. 유형별로는 변액보험이 예금자보호법 적용에서 제외된다는 사실을 알리지 않은 경우가 43건, 단기간에 해약할 경우 돌려받는 돈은 그동안 냈던 보험료보다 적다는 사실을 안내하지 않은 경우가 34건, 납입보험료 중 일부만 펀드에 투자된다는 사실을 알리지 않은 경우가 24건 등으로 나타났다. 이에 따라 금감원은 앞으로 보험사가 변액보험의 모범판매규준을 위반할 경우 생명보험협회를 통해 제재금을 부과하도록 하고, 보험료와 사업비율에 대한 회사별 비교공시를 활성화해 사업비 인하를 유도할 방침이다. 또 변액펀드를 다른 펀드에 다시 투자할 경우 펀드수수료가 이중으로 발생하는 점을 감안,2차 펀드수수료도 공시하는 등 보험계약자에게 제공되는 공시정보의 질을 높이기로 했다. 또 설명서의 글자 크기를 키우고 어려운 보험용어는 가급적 일상용어를 사용토록 했다. 상품설명서 아래 부분에 계약자가 ‘상품설명서를 교부받고 설명을 들었음’이라는 내용을 직접 기재하도록 하는 등 내년 4월부터 상품설명제도를 개선할 예정이다. 박병명 금감원 보험감독국장은 “주식시장의 변동성이 증가해 변액보험 수익률이 낮아짐에 따라 소비자의 선호도가 낮아졌다.”면서 “변액보험 판매로 인한 분쟁 발생 가능성을 줄이는 방안을 마련하겠다.”고 말했다. 이종락기자 jrlee@seoul.co.kr

이미 분양됐거나 앞으로 분양 예정인 서울시내 주상복합 아파트는 설계나 마감재를 값싼 제품으로 바꿀 경우 분양자 80%의 동의를 받아야 한다. 내년 입주를 앞둔 광진구 자양동 스타시티나 용산 시티파크 등 주상복합은 마감재의 질을 낮춰서 시공한 경우 사용승인에 제약을 받게 된다. 서울시는 주상복합 아파트 분양에 따른 민원을 줄이기 위해 이 같은 개선방안을 마련, 건설교통부에 건의했다고 30일 밝혔다. 지난 2005년 3월8일부터 시행 중인 개정 주택법은 사업승인을 받아 지어지는 300가구 이상의 주상복합 아파트는 일반아파트처럼 설계 등을 바꾸는 경우 피분양자의 동의를 받도록 규정돼 있다. 하지만 사업승인 대상이 아닌 20가구 이상 300가구 미만의 주상복합이나 주택법 개정 이전 건축허가를 받아 건축 중인 주상복합은 이 같은 규정의 적용을 받지 않아 분양업체가 임의로 분양면적, 마감재, 녹지조성 등 건축허가사항을 바꾸는 경우가 많아 피분양자와 분쟁이 끊이지 않았다. 시는 우선 분양업체가 입주자 모집공고를 한 뒤 건축허가 사항을 변경할 경우 경미한 사항 외에는 모두 피분양자의 동의를 80% 이상 받도록 해 이 같은 민원을 방지하기로 했다. 또한 주상복합아파트 분양 때는 안내 카탈로그, 마감재 목록 등을 면밀히 검토, 사실보다 과장됐는지와 견본주택이 허가내용과 일치하는지 등을 철저히 확인해 승인할 방침이다. 특히 주상복합이 다 지어져 사용승인 신청을 앞두고 피분양자가 주택을 방문, 마감재와 설계 등이 분양계약서와 일치하는지 등을 점검하는 ‘사전점검제’를 실시하기로 했다. 만약 설계를 임의로 변경했거나 마감재의 질을 낮춰서 시공한 경우 행정지도를 통해 사용승인을 내주지 않기로 했다.김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

“수유실과 야외 식사공간, 우체통이 있는 박물관으로 거듭났습니다. 앞으로도 고객 중심의 운영을 위해 최선을 다하겠습니다.” 국립중앙박물관이 서울 경복궁에서 용산으로 자리를 옮긴 지 28일로 1주년을 맞았다. 중앙박물관을 찾은 관람객은 27일 현재 397만여명으로,400만명 돌파를 눈앞에 두고 있다. 용산 재개관 이후 가장 큰 변화라면 관람객과의 접점에서 고객 서비스를 제공하는 고객지원팀을 국내 박물관 최초로 만들었다는 것이다. 지난 5월 신설된 고객지원팀은 전시유물을 설명하는 관람안내요원과 영어·일어·중국어와 수화 안내데스크, 시설점검·관리 등 모두 17명으로 구성, 박물관 구석구석에서 고객들의 불만이나 건의사항을 해결하는 살림꾼 역할을 하고 있다. 최원일 팀장은 “수유실이나 우체통이 없다거나 야외에서 휴식하고 식사할 장소가 모자란다는 관람객들의 지적이 있었는데 사소한 것으로 보일 수 있는 이런 민원사항을 해결하고자 노력했다.”고 말했다. 최 팀장은 또 안전사고가 잦은 에스컬레이터 문제나 미아 발생 등을 최소화하기 위해 매뉴얼을 작성, 직원 교육을 강화했다. 그러나 외국인 관람안내나 안전사고를 예방하기 위한 인력이 적어 아쉽다고 덧붙였다. 그는 주말도 잊고 일하지만 “직원들과 함께 ‘박수치고 웃기’ 등으로 하루를 시작하니 표정도 밝아지고 행복하게 일하게 된다.”고 말했다. 중앙박물관을 찾는 외국인 관람객이 적다는 것은 1주년을 맞은 박물관이 풀어야 할 숙제다. 최 팀장은 “외국인이 더 많이 올 수 있도록 마케팅을 강화하고 있다.”면서 “다행히도 매월 외국인 고객이 늘어나고 있고, 외국인 단체손님의 관람안내 예약도 한달에 30∼40건에 이르고 있다.”고 소개했다. 그는 “청소년 단체고객 등이 질서를 지키지 않아 다른 고객에게 피해를 줄 때 안타깝다.”면서 “질서의식의 생활화가 필요한 상황”이라고 강조했다. 또 “매월 명사특강에 야간개장, 큐레이터와의 대화 등 비용 없이도 배울 수 있는 프로그램이 너무 많다.”고 다양하게 박물관을 즐겨달라는 당부도 잊지 않았다.글 김미경기자 chaplin7@seoul.co.kr

행정자치부는 ‘전자민원 G4C’(www.egov.kr)를 알리기 위해 28일 오후 서울광장에서 대국민 홍보전을 개최한다. 전자민원 발급을 시연하며 이용방법을 안내해 주는 것은 물론, 홍보대사로 임명된 ‘뽀로로와 친구들’이 함께하는 시민참여 이벤트도 진행된다. 또 피에로의 풍선마술쇼, 기념촬영 등의 프로그램도 마련된다. 전자민원 G4C는 국민들이 행정기관을 방문하지 않고도 인터넷으로 민원을 신청하고, 각종 서류를 발급받을 수 있는 시스템이다. 정부부처와 지방자치단체 등 250여개 공공기관이 인터넷으로 연결돼 있으며, 포털 서비스업체와도 연계 서비스를 실시하고 있다.장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

용산구(구청장 박장규) 외국인을 위해 민원봉사과에 외국어(영어·일어·중국어) 번역기를 설치, 운영한다. 최근 용산구에서 외국인 수가 급증해 다양한 민원상담을 요구함에 따라 번역 프로그램을 설치, 행정 서비스를 향상했다. 구는 외국인을 위해 교통·의료·법률·행정서비스 등을 담은 생활안내책자와 영어판 소지도를 배포해왔다. 민원봉사과 710-3301∼2.

성북구(구청장 서찬교) 21일 성북동 삼청각에서 주한외국인을 초청해 ‘2006년 성북에서 아름다운 추억을’ 행사를 개최한다. 성북동에 대사관저 22곳이 있으며, 외국인 2500여명이 거주하는 지역특성을 살려 구는 2003년부터 외국인 초청행사를 진행하고 있다. 올해는 독일·폴란드·스웨덴·일본·오스트리아·포르투갈·핀란드·알제리·싱가포르 대사 등 24명과 외국인 주민 80명이 참석한다. 이날 서 구청장은 외국인이 제기한 불편사항을 건의받아 해결해준 민원 내용을 소개한다. 쓰레기 처리 방법에 대한 영문안내문을 제작, 배포하고 북악스카이웨이 산책로에 애완견 출입을 허용한 사례 등이다. 서 구청장은 “세계가 하나로 통합하는 글로벌 시대를 맞아 외국인과 함께 하는 행사를 지방자치단체의 외교활동으로 정착해 나갈 계획”이라고 말했다.

광명시는 민원처리 기간을 단축하는 직원에게 인센티브를 부여하는 마일리지제 운영에 들어갔다. 16일 시에 따르면 마일리지제 대상민원은 법정처리기간 2∼30일의 270여종이며, 직원에게 감축 처리기간 1일에 1점씩 마일리지를 부여해 해외 선진지 견학, 산업시찰 선발, 근무평점 우대, 희망부서 우선배치 등의 혜택을 주기로 했다. 법정처리기간을 넘기는 직원에게는 1일 2점씩 감산하고 공무원 표창에서 제외하는 등 불이익을 주기로 했다. 또 처리가 어려운 민원에 대해서는 민원인에게 전화로 미리 설명해 주는 사전안내제를 시행키로 했다.인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

경찰서에 처음으로 무인경비시스템이 설치됐다. 이에 따라 청사를 지키던 근무자도 불필요하게 됐다. 경기도 이천경찰서는 현관 등 청사 출입문 4곳에 보안카드를 설치하고 무인경비시스템 가동에 들어갔다고 3일 밝혔다. 이천경찰서는 업무시간외인 오후 7시부터 다음날 오전 7시까지 무인경비시스템을 가동 중이며, 현관에는 민원인을 위한 안내 도어폰을 설치해 밤시간대에 형사과나 수사과 당직자와 통화하면 당직자가 현관문을 개폐토록 했다. 경찰서 무인경비시스템 도입은 이번이 처음으로 근무인력 절감은 물론 야간 경비에 더욱 철저를 기하게 됐다.성남 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

# 사례1 광주 북구는 주민들이 제기하는 민원 640여종 모두를 휴대전화 문자메시지(SMS)로 행정서비스한다. 때문에 민원인은 휴대전화 번호만 남기면 민원 신청에서 처리, 결과에 이르는 단계별 안내서비스를 받을 수 있다. 또 자동차정기검사일·세금납부일·예방접종일 등 각종 생활정보에 대한 사전안내도 이뤄진다. 신용카드를 사용할 때 휴대전화로 통보되는 것처럼 인감증명을 대리발급할 때도 적용해 인감증명 도용에 대한 불안감도 씻어냈다. 광주 북구청 관계자는 “종합민원처리시스템에 SMS를 연동한 것”이라면서 “주민들이 민원을 신청할 때 휴대전화번호만 남기면 이같은 서비스를 모두 이용할 수 있다.”고 강조했다. # 사례2 서울 강남구의 경우 민원 현장에 출동하는 공무원 손에는 개인정보단말기(PDA)가 쥐어져 있다.PDA는 소음·청소·광고물 등 모두 13개 생활불편민원을 현장에서 처리한 뒤 해당 민원인에게 곧바로 결과를 알려주는 데 없어서는 안 될 장비다. PDA는 위생업소 등에 대한 현장지도점검에도 활용되고 있어 민원인이 행정기관을 방문해야 하는 번거로움도 대폭 줄였다. 강남구청 관계자는 “PDA나 SMS를 활용할 수 있는 업무를 지속적으로 발굴 중”이라고 설명했다. 지방자치단체들이 행정서비스에 통지문과 같은 종이 대신 SMS와 PDA 등을 쓰는 사례가 늘고 있다. 17일 행정자치부가 발표한 ‘2005년도 지자체 정보화 평가결과’에 따르면 SMS를 활용하는 지자체 업무는 평균 12.3개로 나타났다. 이는 전년도 7.1개보다 5개 이상 늘어난 것이다. 여기에는 주민들의 민원 신청 및 처리에 대한 단계별 안내서비스를 비롯, 문화정보 및 재난상황 안내서비스, 지방세·공과금 납부 안내서비스 등이 포함돼 있다. 또 PDA를 활용하는 업무도 2004년 2.0개에서 지난해 2.5개로 증가했다. 행자부 관계자는 “지자체 업무의 78% 이상이 정보시스템을 이용하는 것으로 나타났다.”면서 “하지만 정보시스템실 운영기반시설 수준이나 정보시스템 구축실적 등에서 지자체간 격차가 큰 상황”이라고 말했다. 행자부는 이번 평가에서 ▲서울시와 ▲경기도 ▲제주시 ▲경남 하동군 ▲서울 강남구 등 5곳을 정보화 최우수 기관으로 선정했다. 또 ▲대전시와 ▲경남도 ▲수원시 ▲과천시 ▲포항시 ▲진해시 ▲평창군 ▲청원군 ▲괴산군 ▲증평군 ▲서울 도봉구 ▲광주 동구·북구·광산구 등 14곳은 우수기관으로 뽑혔다. 장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

‘May I have your attention please?’ 14일 서울 영등포구 당산동 영등포구청사 종합민원실.‘에너지 절약을 위해 청사내 승강기 이용을 자제해 달라.’는 영어 안내방송이 흘러나오자 주민들이 어리둥절한 표정으로 귀를 기울인다. 지난 6월1일부터 시작된 이색 풍경이다. 구는 직원과 주민들이 외국어 학습에 흥미를 느끼도록 청내 각종 공지사항을 한국어와 영어로 방송하고 있다. 아나운서는 2004년 12월부터 매주 화·목요일 아침에 영어를 배우는 직원들이다. 동사무소 보건소 구의회에서 달려온 직원 25명이 원어민 강사와 함께 영어 완전 정복에 나선 것이다. 동아리 회원인 천기웅 부구청장은 “국제협력, 국제 자매도시가 늘어나고 다국적 기업의 국내 진출이 활발해지면서 외국어 구사능력이 한층 중요해지고 있다.”고 강조했다. 이에 글로벌 시대에 어울리는 인재를 발굴, 육성하는 구청 혁신사업의 일환으로 외국어 학습동아리를 지원하고, 영어방송을 실시하고 있다고 설명했다. 구는 일본어, 중국어 동아리도 운영하고 있다. 안내방송을 원활히 진행하려고 주요 공지사항을 영어로 작성한 책자 ‘Globalization(세계화)’을 만들었다. 취임식 참석, 승용차 요일제 참여, 세금납부 홍보, 전기공급 중단 등 상황별로 일목요연하게 정리돼 있다. 돌발상황이 발생하면 직원들이 그 자리에서 영작해 방송한다. 민원과 이병순(41)씨는 “방송하고 나면 동료들의 날카로운 평가가 이어져 자극이 많이 된다.”면서 “학습 동기 유발에 최고의 방법”이라고 말했다. 영어를 자주 내뱉으니까 자신감도 얻었다. 기획예산과 서연남(39)씨는 “학창시절부터 영어를 오랫동안 배웠지만 실력은 늘 제자리걸음이었다.”면서 “지금은 방송을 통해 살아있는 영어를 배우는 것 같다.”고 했다. 지난여름 호주로 여행을 갔을 때 서씨는 외국인과 스스럼없이 대화를 나누며 실력 향상을 체험했다. 구는 ‘1외국어 습득하기 운동’ 스피치 콘테스트 등 다양한 방법을 통해 외국어 학습을 확대할 계획이다. 정은주기자 ejung@seoul.co.kr

내년 4월부터 정부와 관련된 모든 민원을 전화로 처리하는 정부민원안내센터가 가동된다. 전국 어디에서나 연결되며, 번호는 ‘110번’이 유력하다. 정부기관들은 현재 112,119,129,1350 등 모두 47가지의 특수번호로 민원서비스를 제공하고 있다. 하지만 몇몇 번호를 제외하고는 인지도가 떨어지고 민원을 취급하는 기관이나 부서를 알아내기도 어려웠다. 뿐만 아니라 자체 콜센터가 없는 기관은 대표전화로 담당자와 연결되는 과정에 ‘전화돌리기’현상이 빚어지고, 인터넷 민원이 늘어나면서 저학력, 고령자 등의 불편이 가중됐다. 정부는 이런 문제를 해결하고자 전화를 이용한 민원센터를 만들기로 하고 국민고충처리위원회에 맡겼다. 고충위는 KT를 우선협상대상자로 선정했다. 민원안내센터에서는 자동응답(ARS)이 아닌 150명의 상담원과 직접 대화로 안내 및 상담을 받을 수 있다. 간단한 사항은 상담원이 곧바로 처리한다. 상담처리가 불가능한 민원은 관련 기관에 직접 연결해 준다. 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면, 요구사항을 해당 기관의 시스템에 등록시켜 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 ‘콜백 서비스’도 한다. 정부민원안내센터에는 모두 27억 1800만원의 예산이 투입된다. 상담 전화번호는 새달 중순 정보통신부 산하 통신위원회에서 최종 결정된다.조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

국제결혼을 통해 국내에 들어오는 이민자 등의 민원안내를 돕기 위한 ‘결혼 이민자 도우미제’가 운영된다. 부산출입국관리사무소는 30일 부산지역에 거주하는 일본 중국 베트남 필리핀 태국 러시아 우즈베키스탄 등 7개국 출신 가운데 결혼 이민자 20명을 선발, 사무소를 찾는 이민자들을 위한 도우미로 활동하도록 할 방침이라고 30일 밝혔다. 결혼이민자 도우미들은 빠르면 다음달초부터 외국인등록, 재입국, 체류지변경, 귀화, 영주자격 변경 등을 위해 출입국관리사무소를 찾는 외국인 이민자들을 현장에서 도와주는 역할을 하게 된다. 최근 외국인 이민자들이 늘면서 매일 70명 안팎의 외국인이 민원실에서 행정절차를 밟기 위해 대기를 해야 하고, 언어나 국내 행정절차를 몰라 많은 어려움을 겪고 있다. 관리사무소는 도우미들이 한국 남성과 결혼한 주부인 점을 감안, 일주일에 2∼3차례 편안한 시간대에 민원인실에서 자원봉사 역할을 하도록 할 계획이다. 원형규 소장은 “결혼 이민자들에게 국가행정에 대한 참여기회를 제공해 내국인으로서의 자부심과 자신감을 심어 주고 민원인들도 낯선 외국에서의 생활에 대한 불안감을 덜어줄 수 있을 것”이라고 말했다.부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

민선 4기를 맞은 서울 자치구들이 ‘부패 제로’‘클린 행정’ 실현에 박차를 가하고 있다. 공직사회 반부패와 청렴성을 통한 신뢰 확보가 무엇보다 우선돼야 한다는 취지다. 양천구(구청장 이훈구)는 ‘반부패 다짐 문패·명패’와 ‘부조리 예방 안내문’을 제작, 각 부서에 부착했다. 구는 세무, 주택·건축, 위생, 환경, 교통 등 7대 민생 부서 출입문에 ‘투명하고 청렴한 행정을 위해 최선을 다하겠다’라는 문구를 새겨 민원인들에게 반부패에 대한 결연한 의지를 알리고 있다. 또 책상 앞에는 ‘오늘의 떳떳한 양심이 내일의 푸른 양천을 만든다’는 표어와 함께 직원 이름을 넣은 명패를 부착했다. 아울러 민원인 방문이 많은 동사무소와 민원실에는 ‘투명하고 푸른 양천, 구민과 함께 만듭니다’라는 제목 아래 부조리 예방 안내문을 제작해 배포했다. 또 남성들의 전유물처럼 여겨지던 감사담당관에 여성인 김미용 과장을 발탁해 임용했다. 구 관계자는 “민선 4기를 부패제로 행정 실현으로 선포, 구정의 청렴도를 주민들이 신뢰할 수 있도록 획기적으로 개선해 투명한 공직 풍토를 반드시 정착시킬 것”이라고 말했다. 은평구(구청장 노재동)는 전 부서의 주요 민원업무 담당자에게 ‘클린(Clean)공무원’ 명함을 제작, 배부했다. 명함에는 업무담당 공무원의 개인연락처 및 은평구 부조리신고센터 운영 안내는 물론 부단한 자정노력을 통해 깨끗하고 투명한 행정을 펼쳐 공·사생활에서 청렴을 실천해 가겠다는 직원 스스로의 결의가 포함돼 있다. 구 관계자는 “은평구는 서울시 ‘반부패 시책평가’에서 ‘2년 연속 우수구’와 국가청렴위원회의 ‘공공기관 청렴도 측정’에서 ‘개선도 우수기관’으로 선정됐다.”면서 “앞으로도 직원 교육과 자체 감사기능 강화, 활발한 주민참여 유도, 적극적인 제도 개선 등을 통해 부패 없는 깨끗한 구를 만들겠다.”고 말했다. 도봉구(구청장 최선길)는 전자문서 시스템에 ‘일일 청렴 결의’ 코너를 마련해 시행하고 있다. 업무 준비를 위해 전자문서 시스템을 접속하면 팝업창을 통해 자동으로 일일 청렴결의를 할 수 있도록 제도화한 것으로 전 직원이 외부적 통제가 아닌 자정결의를 통해 청렴한 공직사회를 조성하기 위한 것이다. 송파구(구청장 김영순)는 부조리신고포상금제,G2B 인터넷 전자계약제, 클린법인카드제, 위생 및 건축 허가시 지역담당제 폐지 등 부조리의 원천적 근절을 위해 부조리 유발 요인을 발굴·개선하고 있다. 성동구(구청장 이호조)는 청렴 수첩인 ‘클린 성동’을 제작해 직원들이 활용하고 있다. 수첩은 청렴도 진단 등 공무원 반부패 길라잡이와 공무원행동강령 핵심포인트 등을 쉽게 정리했다. 지난해 국가청렴위원회로부터 전국에서 가장 청렴한 자치구로 평가받은 강동구(구청장 신동우)는 지난해에 이어 올해도 ‘주민이 OK할 때까지 부패제로 운동’을 펼치고 있다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr