서울 도봉구가 지역 도시관리 계획을 입안 단계부터 투명하게 공개했다.도봉구는 오는 9일 도시관리계획 결정과 사업, 관련된 시설 입지 계획 단계부터 관련 자료를 모두 공개하기로 했다고 5일 밝혔다.사실 그동안 소규모 도시계획시설의 입지선정은 주민 민원이나 지역적 필요에 의해 결정됐다. 따라서 외부 개입 가능성이 있었다. 또 시설부지 선정과 관련된 사항은 도시계획시설 법적 절차 전에 비공개적으로 검토되는 관례 때문에 입지선정과 관련된 의혹이 빈번히 제기됐다.이에 도봉구는 도시관리계획 결정 및 사업관련 부조리 발생과 복잡하고 까다로운 업무처리에 대한 의혹과 불신을 깨끗하게 없애고, 업무처리 절차상 투명성을 확보하기 위해 ‘도시관리계획 결정 시스템’을 개선하게 됐다.이번에 개선된 사항은 ▲구 홈페이지나 일간신문 등에 도시관리계획 입안(열람공고) 때 입지선정 관련자료 공개 ▲정보통신망(이메일, 문자메시지 등)을 이용한 도시관리계획 결정 절차 및 진행상황 안내서비스 제공 ▲도시계획위원회 심의 때 대상 토지·건물 소유관계 및 취득관련 자료 첨부 의무화 ▲도시계획입안 단계부터 안내자 역할을 할 수 있는 행정도우미제 운영 등이다. 개선 대상은 자치구에서 결정할 수 있는 도시계획시설 즉 도로(폭 12m 이하 또는 구에서 관리하는 도로), 주차장(5000㎡ 이하), 사회복지시설, 공공공지 등 15개 시설이 해당된다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr

서울시의 민원안내전화 120다산콜센터는 이달부터 휴대전화 문자(최대 1000자)와 사진, 동영상 등을 함께 보낼 수 있는 멀티미디어 메시지 서비스(MMS) 상담을 한다고 4일 밝혔다. MMS 이용자는 장문의 문자를 통해 자세한 질문을 할 수 있으며, 교통이나 위치정보 등 지도 데이터도 대답으로 전송받을 수 있다. 예를 들어 길을 가다 고장 난 시설을 발견했을 때에도 현장 사진을 찍고 신고인 성명, 위치 설명과 함께 사진을 첨부해 다산콜로 바로 신고할 수 있게 된다. 지난 3월부터 운영된 휴대전화 문자상담은 한글로 40자까지만 입력할 수 있어 질문과 답변을 모두 간략하게 하거나 2~3차례에 나눠 전송해야 하는 불편이 있었다. 문자상담은 3월부터 10월 말까지 총 16만 7000건(하루 평균 1688건) 이뤄졌으며, 주요 상담 분야는 교통(54.6%), 생활정보(24.7%), 시정 일반(11.1%), 문화·체육(3.3%) 순이었다.

서대문구가 서울시 주관 25개 자치구를 대상으로 실시한 ‘시민불편살피미’ 평가에서 2년 연속 우수구에 선정됐다고 28일 밝혔다. 시민불편살피미는 주민들이 일상 생활에서 느끼는 불편사항을 미리 챙기고 신속하게 처리함으로써 생활환경을 개선하는 사업이다. 이번 평가는 지난해 11월부터 올 9월말까지 각 구에서 추진한 신고·처리 실적과 참여·노력도 등에 대한 다양한 심사를 거쳤다. 서대문구의 신고 실적은 2만 548건으로 불법광고물, 쓰레기투기 등에서 도로, 교통, 하수 등 주민들이 체감할 수 있는 불편사항까지 포함됐다. 전체 신고 건수 중 90% 가량인 1만 8458건을 3일 안에 처리해 높은 점수를 받았다. 서대문구는 신속한 민원 처리를 위해 분야별로 15개반 153명의 ‘시민불편살피미 기동처리반’을 운영했다. 특히 ▲풍경이 있는 도심벽화 사업 ▲구청에 모유수유실 설치 ▲약수터 주변에 환경정비 및 안내판 정비 ▲자투리땅 녹화 사업 등 8건의 우수 추진 사례를 발굴했다. 안진석 감사담당관은 “작더라도 주민불편이 발생하지 않도록 구청 전 직원이 힘을 모아 사전에 신속하게 정비하는 데 최선을 다하겠다.”고 밝혔다. 이은주기자 erin@seoul.co.kr

이달 중순 00교도소에 수감된 어머니를 만나러 간 A씨.서울의 집에서 나와 기차를 타고 교도소가 있는 △△시에 내려 다시 시내버스를 타고 3시간을 넘겨서야 도착했다.그런데 어머니와 마주 한 시간은 자신이 알고 간 30분 정도가 아닌 고작 7분이었다.사기사건의 피의자인 어머니의 자유가 구속된 것은 법치국가에서 당연하다는 생각이었지만 말을 나누기엔 7분은 너무 짧았다.A씨는 얼마전 □□구치소에서는 수감된 친구를 12분간이나 면회했다.어머니와 친구는 같은 미결수이고 두 곳 다 평일 오전에 면회를 했기 때문에 접견시간이 다를 이유가 없었다.민원실 직원은 “접견인 수가 날짜·시간대별로 차이나고 직원의 근무형태,기·미결의 수용자 현황이 다르기 때문에 기관마다 접견시간이 차이난다.”는 원론적인 답변만 했다.하지만 A씨는 면회시간이 너무 짧다는 생각을 지울 수 없었다. 　 　교도소를 찾는 접견인(면회인)들이 법적으로 보장된 접견권(시간)을 거의 활용하지 못하는 것으로 드러났다. 　서울신문이 최근 전국의 10여개 교도소 및 구치소의 접견 시간을 조사한 결과,대부분의 수용시설이 ‘1회당 30분 이내’의 규정시간보다 짧은 10분 내외로 허용하고 있었다.의왕 서울구치소는 10분,안양교도소 8분,수원구치소 오전 12분·오후 10분,대전교도소 평일 7분·토요일 5분,광주 10분,대구구치소 7분,부산구치소는 6~7분이었다. ●시행령에는 ‘30분 이내’,실상은 10분도 안돼 　수용자 접견에 관한 법률인 ‘형 집행 및 수용자 처우에 관한 법률’ 시행령 58조 2항에는 ‘접견시간은 회당 30분 이내로 한다.’고 명시돼 있다.상당수 교도소와 구치소에서 시행령에 명시된 접견시간을 3분의 1도 허용하지 않고 있는 셈이다. 　법무부는 이에 대해 “문제될 것이 없다.”는 입장을 피력했다.법무부 관계자는 “접견이 근무시간 ‘이내’라고 돼 있기 때문에 근무시간내에서만 허용하면 괜찮은 것”이고 말했다.이어 “최대한 많은 인원을 접견시키기 위해 각 교도소·구치소 등 수용기관 사정에 따라 접견시간을 배정하고 있다.”면서 “민원인이 원할 경우 시간을 조금 늘려주기도 한다.”고 덧붙였다. 　그러나 그의 설명과 달리 30분 전후의 시간 연장은 거의 불가능한 것으로 파악됐다. 　최근 서울 영등포구치소에 접견을 간 A씨는 “지방에서 시간을 어렵게 내 연장을 요청했지만 기다리는 사람이 많다며 받아들여지지 않았다.”며 아쉬워 했다.그는 “뭐가 문제인지 모르겠지만 10여분의 면회시간은 무척 짧다.”고 목소리를 높였다.그는 “감옥이라는 곳이 낯설고 면회 대상자가 범죄와 관련돼 있어 면회인들이 적극적으로 문제점을 지적하지 못하는 것같다.”고 주장했다.접견 관련 교도행정을 근본적으로 점검할 필요가 있다고 꼬집었다. ●접견 종료시간 규정보다 1시간 빨라 　접견이 오후 6시가 아닌 오후 5시에 끝나는 것도 접견인들의 큰 불만 사항이다. 　법률 시행령 58조 1항에는 “접견은 … ‘국가공무원 복무규정’ 제9조에 따른 근무시간(오전 9시~오후 6시)내에서 한다.”고 돼 있다.하지만 실제 접견은 오전 9시에 시작,오후 5시이면 끝난다.근무 시간인 오후 6시보다 1시간 이르다.또 접수는 오전 8시30분 시작하지만,오후 4시까지 신청을 해야 접견을 할 수 있다. 　이같은 실정을 모르고 방문한 면회인들은 다음날 다시 와야 하는 불편을 감수해야 하는 실정이다. 　최근 영등포구치소에서 만난 접견인 B씨는 “법규엔 6시까지 면회가 된다고 정확히 명시해 놓고 수용기관의 편의만을 생각하는 게 아니냐.”고 불만을 터뜨렸다.법무부 관계자는 이와 관련, “수용자의 일과가 끝나는 시간이 통상 오후 5시이고, 인원 점검 등을 해야 이 시간에 ‘폐방’이 이뤄지기 때문”이라고 설명했다. ●법규와 현장, 따로 간다 　이같은 문제들이 도출된 것은 관계 기관의 개선 의지와 홍보의 미흡 등이 주요 요인이다.수용기관의 접견업무 증가 탓도 있다.A씨는 “관계 기관의 몸에 밴 타성 때문인지 개선 의지가 별로 보이지는 않아 보인다.”고 따끔한 충고를 했다. 　일부 직원은 접견 관련 지침을 제대로 알지 못했다.지난 17일 천안소년교도소에서 주말 접견업무를 맡고 있던 한 직원은 “(10분 이상의 시간연장에 대해) 잘 모르겠다.”고 말했다.또 다른 직원은 “접견시간 연장은 법적으로 해야 하는 게 아니라 편의를 봐주는 것”이라는 엉뚱한 설명을 했다. 　하지만 시행령 59조 1항에는 ‘소장은 제 58조 제 1항 및 제 2항에도 불구하고 수형자의 교화 또는 건전한 사회복귀를 위하여 특히 필요하다고 인정하면 접견 시간대 외에도 접견을 하게 할 수 있고 접견시간을 연장할 수 있다.’고 돼 있다. 　또 홍보 미흡으로 민원인 태반이 시간연장이 가능한 사실을 알지 못한다.교정본부 홈페이지 접견안내 코너에는 ‘연장’에 관한 문구가 하나도 없어 ‘일방적 행정’의 일면을 보여줬다. ●규정 바꿔라 해도 못들은 척 　지난 해 6월 천주교인권위원회는 관련 법률의 시행령 개정안을 두고 “접견시간 ‘30분 이내’를 ‘30분까지’로 바꿔 최소시간을 보장해야 한다.”고 법무부에 의견서를 제출했다.접견시간 규정을 ‘30분 이내’로 명시해 마치 30분까지 접견이 허용되는 것처럼 보이지만 실제로는 5~10분 정도의 접견만 허용하고 있다는 지적이었다.이 단체는 의견서에서 심하게 말하면 ‘사기’라는 내용도 담았다.하지만 이 의견은 받아들여지지 않았다. 　조백기 천주교인권위원회 상임활동가는 최근 기자와 통화에서 “법이 수용자에 대해 처벌을 할 목적이 아니라 사회복귀가 목적이라면 중요한 수단으로 어느 정도 보장받아야 하는 게 접견권”이라며 “횟수랑 시간이 시행령으로 위임될 게 아니라,모법에서 정해져야 한다.”고 주장했다. ●법무부 “시간 제한 불가피…헌재 판결도 있어”　 　한편 법무부는 “최대한 많은 민원인의 접견을 보장하기 위해서 접견 시간의 제한이 불가피한 측면이 있다.”면서 “접견인의 편의를 위해 원래 접견이 없는 토요일에도 직원이 출근,접견을 실시하고 있다.”고 해명했다.이어 “‘접견시간은 관계 행정청의 재량에 속한다’는 헌법재판소 판결도 있다.”고 덧붙였다. ●짧은 접견에 마음만 바빠 　접견시간이 짧다보니 접견인들은 시간을 아끼려 전할 내용을 미리 적어가곤 한다.못다한 말은 민원실에 있는 편지지에 적어 내부 우편함에 넣는 경우도 있다.아는 이는 전화·인터넷 등을 통해 예약하거나, 면회인이 적은 주말보다 평일,오후보다 오전을 택해 시간 연장을 활용한다.하지만 이런 경우가 법적으로 보장된 접견권을 근본적으로 대신할 수 없는 것이다.만난 접견인들은 예약접견과 현장접견의 시간 차등화와 예약접견 홍보강화 등의 기본 방안들부터 찾아 법적인 면회시간을 보장받아야 한다고 지적했다. 　인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr

기업은 고객의 일거수일투족에 관심을 갖고 고객의 니즈가 무엇인지 알기 위해 노력한다. 델사가 경영진 회의를 할 때마다 긍정적이건 부정적이건 고객의 인터뷰를 편집한 10분짜리 비디오를 보는 것처럼 기업은 고객이 원하는 게 무엇인지 알아야 한다. 국내 내비게이션 업계의 최강자로 자리매김한 한 중소업체의 성공 스토리는 고객의 소리에 귀 기울이는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다. 몇 년 전 이 업체의 제품을 사용하는 소비자 수십 명은 제품에 불만이 커 불매운동을 벌이기 위해 모였다. 이 사실을 안 업체는 고쳐야 할 점을 알려주면 개선하겠다고 약속했으나 소비자들은 분을 삭이지 못하고 안티사이트를 만들었다. 그리고 불편한 사용법, 잘못된 지도 정보, 엉터리 길 안내 등을 세세하게 지적했다. 업체는 이들의 비판을 성실하게 받아들였다. 기술적으로 해결하기 어렵거나 오해에서 비롯된 지적은 담당 임원이 직접 인터넷 게시판에 해명했다. 또한 게시판에 올라오는 고객의 불만과 비난은 하나도 지우지 못하도록 했다. 그렇게 1년이 지난 후 업체는 이들의 의견을 최대한 반영한 신제품을 출시했다. 소비자들은 자신들의 요구가 반영된 달라진 제품에 애착을 느끼기 시작했으며, 좋은 점을 홍보하는 홍보대사로 변해 갔다. 몇 년 전의 불만고객들이 홍보대사로 바뀐 것이다. 이 업체가 현재 시장에서 1위를 질주하고 있는 것은 바로 이 같은 고객의 쓴소리에 귀 기울였기 때문이다. 그러나 고객은 자신의 목소리를 기업에 적극적으로 표출하지 않는 경향이 많다. 리우와 매클루어가 한국 소비자를 대상으로 한 ‘불평 행동에 관한 연구’에 따르면 불평을 가지고 있는 소비자 중 이를 기업에 알리는 비율은 고작 31%에 불과하다고 한다. 반면 제품과 서비스를 바꾸겠다는 고객은 74%, 해당 회사의 제품이나 서비스를 피하겠다는 응답은 80%나 된다고 한다. 또한 불평을 가진 소비자 중 56%는 친구나 친척이 해당 기업과 거래하지 않도록 설득하고 86%는 친척이나 친구에게 나쁜 경험을 얘기해 준다고 응답했다고 한다. 이처럼 고객은 자신의 목소리를 직접 표출하기보다는 개인적 관계를 통해 확산하는 경향이 크다. 이에 따라 기업들은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해 다양한 시스템을 운영하고 있다. 전국에 수십 명에서 수백 명까지 모니터요원을 운영하기도 하고, 정기적 설문조사를 벌여 고객의 생각을 읽는다. 홈페이지에 고객의 소리 코너를 만들어 놓은 것은 물론 언제든지 직접 요구사항을 전할 수 있는 24시간 콜센터를 운영하기도 한다. 우정사업본부도 접수된 민원을 신속하게 처리하는 원스톱 체계를 갖추고 만족도를 수시로 조사하고 있다. 또 고객의 소리를 적극적으로 청취하기 위해 우정모니터요원과 고객대표자회의를 운영하고 있다. 우체국콜센터에서는 음성 상담이 불편한 청각 장애인을 위해 휴대전화 문자 상담도 이뤄지고 있다. 우정사업본부가 고객만족도 일반행정서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지할 수 있었던 것은 이러한 노력이 있었기에 가능했다는 평가다. 기업이 고객의 소리에 귀를 기울이게 된 것은 불평의 확산을 막고 부정적 입소문과 소비자 집단행동, 나아가 잠재적 법적 분쟁을 사전에 예방하려는 방어적 성격이 짙었다. 하지만 고객의 소리야말로 기업의 경쟁력이다. 어쩔 수 없이 관리해야 하는 게 아니라 고객이 주는 소중한 선물이라는 인식의 전환이 필요하다. 고객만족을 넘어 고객을 감동시키겠다는 전략도 중요하지만 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 어떠한 노력을 펼치고 있는지 생각해 볼 때다. 남궁민 지식경제부 우정사업본부장

새달 13일까지 생활기금융자 도봉구(구청장 최선길) 다음달 13일까지 제4차 생활안정기금 융자를 실시한다. 규모는 3억원이다. 2001~2008년 90차례 동안 모두 12억 3800만원의 생활안정기금을 지원, 주민들로부터 호응을 얻었다. 조건은 가구당 2000만원 이하이며, 2년거치 2년 균등분할로 이율은 연 3%. 지원대상은 소규모 상점 및 이에 준하는 영세상행위를 위한 자금, 무주택자 전세금, 수급자 자녀에 대한 고등학교 이상의 재학생 학자금 용도로 융자된다. 전화상담을 거쳐 은행 융자심사 결정이 확정된다. 사회복지과 2289-1287. ‘동작人 건강in 행복人’ 배포 동작구(구청장 김우중) 신종플루 예방을 위해 예방수칙 및 유행성질환 관리법 등을 담은 건강 정보지 ‘동작人 건강in 행복人’ 5000권을 주민들에게 나눠준다. 구청과 보건소, 주민자치센터 민원실에 비치될 이 책에는 ▲신종인플루엔자 예방수칙 ▲대사증후군 진단 및 관리 ▲금연·절주·운동·영양 정보 및 다양한 건강증진사업 안내 등 실생활에 도움이 되는 건강정보가 담겨 있다. 보건의약과 820-1420. 부암동 이웃돕기 일일찻집 종로구(구청장 김충용) 부암동주민센터는 26일부터 30일까지 갤러리 카페 ‘산모퉁이’에서 이웃돕기 성금마련을 위한 일일찻집을 연다. 이 카페는 드라마 ‘커피프린스 1호점’의 촬영지로 구에서 지정한 생태문화 탐방코스 내 관광명소다. 일일찻집의 티켓가격은 음료권 2장에 1만원이며, 행사를 통해 마련된 수익금으로 부녀회원들이 직접 김치를 담가 어려운 이웃에게 전달할 예정이다. 부암동주민센터 731-1725. 고대 보건대학 육교연장설치 마쳐 성북구(구청장 서찬교) 교육환경 개선을 위해 고려대 보건과학대학 앞 보도육교 연장설치 공사를 마쳤다. 이번 공사를 통해 학교앞 정릉길을 횡단하는 육교가 교정 쪽으로 13.5m 연장됐다. 또 육교 계단과 학교 옹벽 사이 보도가 좁아 유모차나 행인들이 통행하기에 불편했으나 계단 옆 보도 폭을 기존 1.5m에서 2.0m로 확장해 이를 해소했다. 준공식은 28일 오후 3시 열린다. 토목과 920-3987.

# 사례 친구에게 돈을 빌렸다가 이자가 부담스러워 어렵게 모두 갚은 A씨. 그런데 그 친구가 돈을 돌려받지 못했다고 주장하면서 다시 돈을 갚으라는 소송을 냈다. 법원에서 소환장을 받은 A씨는 가진 돈은 빚 갚는데 모두 써버렸고, 어떻게 대응할지 막막하다. Q부득이 재판을 해야 하는데 돈이 없다면 어떻게 하나. A살다 보면 원하든 원치 않든 재판을 해야 하는 경우가 생길 수 있다. 내가 억울한 일을 당해 적극적으로 재판을 걸어야 하는 경우도 있고, 거꾸로 상대방이 나에게 부당한 재판을 걸어 왔기 때문에 그에 응해 자신의 권리를 주장해야 하는 경우도 있다. 그런데 재판이라는 것은 공짜로 되는 것이 아니다. 민사재판이냐 형사재판이냐 또는 행정재판이냐 혹은 헌법재판이냐에 따라 정도의 차이는 있어도 어느 재판이든 공짜로 되는 것은 없다. 우선 가장 흔한 민사재판부터 보자. 먼저 내가 원고가 되어 소송을 제기하려면 소장 작성 비용, 소장에 붙일 인지비용, 송달료, 그리고 나를 대신해서 전문적으로 소송을 대신해줄 변호사 비용 등이 든다. 피고가 되는 경우에도 답변서 작성 비용과 변호사 비용이 필요하다. 최근에는 2000만원 이하의 소액재판도 변호사 대리인이 수행하는 경우가 많다. 변호사 대리인을 상대로 개인이 직접 소송에서 맞붙는다는 것은 맨몸으로 갑옷을 입은 병사와 싸우는 것만큼이나 무모한 일이다. 그렇다면 당장 주머니 사정이 허락하지 않는 경우에는 어떻게 해야 할까. 현재 재산 상태가 소송비용을 지출하기에 역부족이라고 생각되는 사람은 우선 법원에 찾아와 소송구조(訴訟救助)신청을 해보자. 민원실에서 나눠주는 양식에 자신의 재산관계를 성실하게 기재하고 법원직원이 요청하는 소명자료를 붙이면 담당판사는 이를 심사해 결정을 하게 되는데, 특별히 사건 내용이 터무니없는 것이 아니라면 받아들여질 가능성이 매우 높다.(담당판사가 신청인이 패소할 것이 명백하다는 이유로 구조신청을 기각할 정도라면 재판을 깨끗이 포기하는 것이 바람직할 것으로 보인다.) 특히 가장 많이 드는 변호사비용은 건당 100만원까지 국가가 변호사에게 직접 지급하므로 실질적인 구조효과가 있다. 구조결정을 받은 당사자는 마음에 드는 변호사를 찾아가 구조결정을 받았음을 알리고 사건을 맡기면 된다. 변호사를 찾기 어려운 경우에는 지방변호사회에서 안내를 해주고 아무도 나서지 않는 경우에는 대한법률구조공단 소속 변호사가 반드시 사건을 맡아주도록 돼 있다. 대한법률구조공단은 그 밖에도 자체 사업으로 각종 구조사업을 하므로 공단을 이용하는 방법도 권장한다. 형사사건의 경우 피해자로서 고소장을 작성하는 비용이 드는 경우가 있겠지만, 원칙적으로 수사와 기소는 국가기관에서 수행하므로 국가가 피해자의 서면 작성 비용을 지원하지는 않는다. 특정범죄의 피해자가 됐을 때 국가로부터 구조금을 받을 수는 있지만, 이를 재판비용이라고 볼 수는 없다. 거꾸로 피고인이 되는 경우가 문제인데 현실적으로 고액의 변호사 비용을 감당해야 한다. 돈이 많이 든다고 변호사 없이 스스로 변호하겠다는 것은 맨몸으로 사자와 맞붙어보겠다는 격이다. 이에 대한 해결책이 국선변호인이다. 국선변호인은 형식적인 변호에 그치고 말던 과거와 달리 매우 활발하게 활동해 단독사건의 경우 국선변호인이 선임된 사건이 사선변호인 선임 사건보다 많을 정도이고, 피고인들의 만족도도 높은 편이다. 국가가 국선변호인에게 실질적인 보수와 비용을 지급하므로 국선변호사건만을 전담하는 중견변호사도 있을 정도이다. 한편 행정사건, 가사사건은 민사사건에 준해서 보면 된다. 헌법사건은 반드시 변호사를 통해서만 제기할 수 있는데, 역시 민사소송의 변호사비용구조와 유사한 국선대리인제도가 있기 때문에 돈이 없다고 헌법소원을 지레 포기할 필요는 없다. 양현주 서울중앙지법 부장판사

서울 영등포구는 다음달부터 지역 내 외국인 주민들이 업무시간 외에도 민원 업무를 처리할 수 있도록 ‘외국인 민원 야간업무 처리제’를 실시한다고 20일 밝혔다. 영등포구는 지난 8월 문을 연 대림동 다문화빌리지센터(대림3동 710의 10)에 외국인대상 야간민원 창구를 개설, 다음달 5일부터 매주 목요일 저녁 6시부터 9시까지 운영할 계획이다. 구청에서는 낮시간대에 정상운영된다. 영등포구는 전국 기초지자체 가운데 가장 많은 외국인이 거주하고 있다. 때문에 생업 등으로 인해 낮에 구청 등을 찾기 어려운 외국인들에게 체류지 변경신고 등 각종 행정민원 서비스를 야간에 할 수 있도록 편의를 제공하기로 했다고 구는 설명했다. 취급업무는 ▲체류지 변경신고 ▲외국인등록 사실증명 ▲외국인 인감 신규등록 ▲외국인 인감증명서 발급 등 제증명 신고 ▲혼인·출생·이혼·사망신고 ▲귀화허가 등 국적취득에 따른 사후 절차에 대한 안내 등이다. 주민을 위한 여권신청도 받는다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

개청 30년 만에 새옷을 갈아입은 은평구청사가 복합문화공간으로 새롭게 태어났다. 우리나라 건축토목 기술의 발전 덕분인지 몰라보게 달라진 새 청사에서는 주민우대와 친환경에 대한 관심이 물씬 배어 나온다. 지난봄에 시작한 공사는 5층 강당만 아직 마무리되지 못했다. ●민원인을 배려한 동선 구축 19일 은평구에 따르면 신청사 리모델링의 컨셉트는 ‘주민과 함께하는 공간’이라는 전제 아래 ▲행정서비스 극대화를 위한 동선체계 구축 ▲녹색환경 및 고효율에너지 시스템에 초점을 맞췄다. 우선 신청사에 들어서면 은평의 모든 것을 한눈에 보여 주는 홍보관이 눈에 띈다. 3차원 디지털영상으로 꾸며진 홍보관은 청사 안내부터 지역의 역사와 축제, 사업, 관광지, 문화재까지 자세히 안내한다. 과거 일렬식이던 민원창구도 곡선형으로 배치해 구민들에게 한 걸음 더 다가섰다. 또 구는 5층에 위치한 600㎡ 규모의 대강당을 ‘구민홀’로 사용하기로 했다. 이곳은 결혼식, 연회장, 공연, 강연 등에 적합한 최신식 인테리어와 조명을 갖춘 다목적 홀로 연말부터 주민에 개방할 예정이다. 구청을 찾는 주민을 위해 1만여권의 장서를 갖춘 ‘작은도서관’과 아늑하게 단장한 구내식당 등 각종 편의시설도 조성했다. 이와 함께 부서별·기능별로 분산돼 있던 폐쇄회로(CC) TV 관제시설을 한데 모아 본관 5층에 ‘U-도시통합운영관제센터’를 새로 구축했다. 이에 따라 재난·재해 방재는 물론 불법주·정차 단속, 공원관리, 쓰레기 무단투기, 등하교 보호 등 도시 안전상황을 일괄적으로 관리하게 된다. ●녹색 환경·에너지 고효율 시스템 은평구는 새롭게 꾸민 구청광장(총 3400㎡)의 절반가량인 1600㎡를 녹지공간으로 조성했다. 담장 등 경계부분은 모두 녹지대로 만들었고, 광장 일부 구간엔 실개천이 흐르는 수변공원과 ‘소나무쉼터’를 만들었다. 블록 교체나 식목 등의 작업에는 희망근로자 40여명을 투입했다. 특히 신청사는 녹색환경을 생각하고, 에너지 효율을 높이는 시스템으로 운영된다. 태양광발전기에서 얻어진 전력으로 청사 전역을 밝히는 데 사용하고 복도, 휴게실 등에는 자연채광을 ‘1면 이상’ 적용했다. 조명기기와 건축자재도 친환경적이고 효율이 높은 마감재를 사용했다. 또 청사 내부도 삭막한 콘크리트 대신 푸른 색조를 많이 사용했다. 내방객에게 쾌적함을 주기 위해 민원실 창가를 식물정원으로 꾸몄다. 창가 햇살을 이용해 설치한 실내정원은 공기정화는 물론 사무실 분위기를 바꾸는 데 한몫하고 있다. 구청광장과 함께 건물옥상도 녹색정원으로 꾸며 청사 전체를 입체적인 생태공간이 되도록 했다. 노재동 구청장은 “구민 행정 서비스가 극대화되도록 편의시설을 확충하고, 사무공간을 효율적 동선체계로 구축했다.”면서 “새롭게 꾸민 녹색공간에서 구민 모두가 편안한 마음으로 구청을 이용하길 바란다.”고 했다. 이은주기자 erin@seoul.co.kr

전국 모든 시·도의 전입신고가 14일부터 인터넷을 통해서 가능해진다.행정안전부는 7일간 성남시·제주시·서귀포시 등 3개 지역에서 시범 운영해 왔던 온라인 전입신고 서비스를 14일부터 전 자치단체로 확대 시행한다고 13일 밝혔다.방법은 정부의 통합전자민원창구인 ‘전자민원 G4C(www.egov.go.kr)’에 접속, 공인인증서로 본인 확인을 한 뒤 안내 절차에 따라 신고하면 된다. 신고 후에는 온라인상의 주민등록표 열람을 통해 제대로 전입이 됐는지 확인도 가능하다. 지금까지는 전입신고를 하려면 거주지 읍·면·동사무소를 직접 찾아가야 하는 불편을 겪었다.행안부 관계자는 “연간 330만건에 달하는 전입신고 건수의 30% 정도만 온라인으로 처리한다고 해도 공무원 인건비 등 약 108억원의 비용을 절감할 수 있을 것”이라고 밝혔다.강주리기자 jurik@seoul.co.kr

서울 강북구가 입체영상을 갖춘 무인 민원안내시스템을 선보인다. 구청사를 처음 찾는 민원인들에게 안내 데스크를 거치지 않고 효율적 서비스를 제공할 예정이다. 강북구는 신속하고 편리한 민원처리와 업무 능률 향상을 위해 무인 민원안내 시스템을 구축, 1일부터 가동한다. 청사 1층 출입구에 모두 2대가 설치될 안내시스템은 인천국제공항에서 활용 중인 키오스크 방식을 채택했다. 민원인이 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 정보 전달 시스템을 안내에 따라 작동하면 간단하게 문제가 해결된다. 시스템은 단순한 업무 안내뿐 아니라 길찾기·전화통화·종합검색 기능까지 갖춰 실질적 도움을 주도록 설계됐다. 시스템에 접속하면 검색·층별안내·민원안내·조직도·창구위치 등이 7개 항목으로 나뉘어 화면에 표시된다. 아이콘에 손가락을 대고 가볍게 누르면 작동한다. 아이콘 위 부서 전화번호를 클릭하면 전화걸기도 가능하다. 특히 원하는 층을 클릭하면 3D 입체영상으로 표시된 지도가 나타난다. 지도에선 팀별 안내와 담당자 사진, 업무 등을 볼 수 있다. 길찾기 기능은 해당부서로 가는 경로를 그래픽 이동을 통해 상세하게 설명한다. 담당부서의 업무를 정확히 모르면 종합검색 기능을 활용하면 된다. 동 주민센터 방문을 원한다면 현재 위치에서 동 주민센터까지의 약도를 찾아볼 수 있다. 대중교통 이용법과 소요시간까지 알려준다. ‘빠른 정보’ 메뉴를 통해 엘리베이터·화장실·자동현금인출기(ATM)·수유실 등 청사 내 편의시설도 한눈에 확인할 수 있다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

서울시가 운영하는 다산콜센터에서 추석연휴기간 특별 상담서비스를 제공한다. 서울시는 연휴 동안 다양한 문화행사와 교통정보 등을 통합민원상담 전화인 다산콜센터(국번 없이 120)를 통해 안내한다고 30일 밝혔다. 시는 연휴에도 다산콜센터를 24시간 운영하며, 시에서 마련한 전통 문화행사뿐만 아니라 고궁·박물관·전시행사 등의 정보를 제공할 방침이다. 시민의 이동 편의를 위해 ‘통합 길안내 시스템’을 활용, 버스 및 지하철 운행시간 등의 교통정보는 물론 교통상황도 5분 단위로 업데이트해 안내한다. 서울지역 52개 전통시장에서 진행하는 추석행사도 전화를 통해 안내받는다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

　짧은 추석 연휴(2~4일)다.얼마 안되는 시간이지만 고향에 계신 부모님과 친인척을 만나기 위해 귀경길에 나서지만 도로사정이 여의치 않은 것은 매년 반복되는 일이다.어느 도로가 그나마 덜 막힐지,얼마나 걸릴지 알고 싶은 것은 당연한 일.또 연휴에 갑자기 아파서 병원 신세를 져야할 일이 생기면 참 난감하다.어려움 없는 추석 연휴를 보내기 위해 알아두면 좋은 긴급 전화번호와 인터넷 사이트를 정리했다. 　●고향집 어떻게 하면 빨리 갈 수 있을까 　서울시는 전화민원서비스 120다산콜센터의 ‘통합길안내시스템’을 활용,고향집까지 쉽고 빠르게 찾아갈 수 있는 방법을 안내하고 있다.‘통합길안내시스템’은 목적지까지의 거리, 예정 소요시간, 막히는 길과 우회도로, 예상 택시요금 등 다양한 정보 서비스를 제공한다. 　특히 5분 단위로 교통상황을 업 데이트해 시민고객들에게 고속도로와 서울 교통흐름 정보를 실시간으로 제공한다.120다산콜센터는 설 연휴기간에도 24시간 상담서비스를 제공한다. 　국토해양부도 고속도로와 국도,철도·항공예약,기상정보 등을 제공하는 ‘1333 자동응답시스템’을 갖췄다.또 홈페이지(http://hangawi.mltm.go.kr/)를 통해 실시간 교통상황 정보를 제공하고 있다.국가정보교통센터 역시 자체 홈페이지(www.its.go.kr)를 통해 전국 주요 고속도로의 실시간 소통상황 정보를 제공한다.한국도로공사는 인터넷을 통해 실시간 교통상황과 노선별 CCTV를 볼 수 있도록 했다.주소는 http://cctvrp.map.naver.com/cctv_rp_onair.nhn 　●갑자기 아픈데 병원은 어디?…연휴 이용가능한 병원·약국 　보건복지가족부는 추석 연휴 전국 시군구별 이용 가능한 병원 및 응급환자 비상의료기관·약국 등을 콜센터와 홈페이지를 통해 안내한다. 　응급의료정보센터(1339)와 보건복지콜센터(129)는 24시간 이용이 가능하고,건강보험공단 콜센터(1577-1000)는 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.응급의료정보센터는 응급환자 기본처치는 물론 의사와 직접 상담 가능하다. 　복지부(www.mw.go.kr)와 질병관리본부(www.cdc.go.kr) 및 각 지방자치단체 홈페이지도 지역·일자·시간대별로 이용 가능한 비상진료체계 현황을 알려준다. 　복지부는 “연휴기간 평균 매일 4260개 의료기관(이중 739곳은 24시간 운영)과 6070개 당번약국이 문을 열고 전국 453개 모든 응급의료기관에서 신종플루 치료를 받을 수 있다.”며 “치료 거점병원이 아닌 108개 응급의료기관에 항바이러스제를 비치했다.”고 전했다. 　이외에 비상진료체계를 이용하면서 불편했던 사항에 대한 민원을 접수하고,전국 상황을 점검하기 위해 ‘중앙비상진료대책상황실’(02-2276-1339)도 설치된다. 　●긴급 전화번호,인터넷사이트 현항 　▲추석 교통정보안내 　국토부 홈페이지 http://hangawi.mltm.go.kr 　종합교통정보안내(고속도로·국도·철도·항공·기상) : ARS 1333 　인터넷 실시간 교통정보제공 : www.its.go.kr 　고속도로 교통정보 안내 ARS, 홈페이지 주소 : ARS 1588-2505,홈페이지 www.ex.co.kr 　대중교통 환승 : www.tago.go.kr 　철도 ARS, 홈페이지 주소 : ARS 1544-7788, 홈페이지 www.korail.com 　고속버스 ARS, 홈페이지 주소 : 경부선 ARS 1544-5551, 홈페이지 www.kobus.co.kr / 호남선 ARS 1588-6900, 홈페이지 www.easyticket.co.kr, 　항공기 홈페이지 주소 : 대한항공 홈페이지 www.koreanair.com / 아시아나 항공 홈페이지 : www.flyasiana.com 　여객선 홈페이지 주소 : 한국해운조합 홈페이지 : island.haewoon.co.kr 　▲의료시설 안내 　응급환자 수송 : 119 　병원진료 안내 1339 　▲기상정보 안내 　기상청 : ARS 131(해당지역 DDD+131), 홈페이지 www.kma.go.kr 　▲기타 　실종아동 신고접수 : 182 　<자료제공 국토해양부> 　인터넷서울신문 맹수열기자 guns@seoul.co.kr

서대문구(구청장 현동훈)희망근로 참여자에게 편의를 제공하기 위해 ‘2009 서대문구 희망근로수첩’ 1800개를 제작해 배부했다. 주요 내용은 희망근로 사업과 관련해 상품권 사용안내와 희망근로 상품권 가맹점 현황 등이다. 또 안전한 근무를 위한 근무형태별 안전 수칙과 꼭 필요한 전화번호 등 생활민원 안내자료도 수록돼 있다. 지역경제과 330-8441.

영등포구(구청장 김형수)지난 4일 한국자산관리공사와 협약식을 갖고 금융소외자를 위한 금융통합상담창구 운영에 들어갔다. 구청 1층 민원여권과 내 고객센터에 상담창구가 마련돼 12월까지 4개월간 한시적으로 운영한다. 7월 현재 구의 금융소외자는 3만 5583명으로 구민의 8.7%에 이른다. 상담은 한국자산관리공사 직원 2명이 직접 나와 ▲전환대출 접수 및 신용보증서 발급 ▲부채클리닉 안내 및 접수 ▲기초수급자의 채무유예 및 채무조정 상담 등 종합적 자활지원 컨설팅 등을 조언한다. 주민생활지원과 2670-3980.

해외를 여행하는 것이 보편화된 것은 이미 오래전의 일이다. 사람에 따라 일 년에 몇 차례는 꼭 해외여행을 즐기는 요즈음 어떤 나라의 어떤 도시가 얼마나 친절한지는 쉽게 비교가 될 뿐 아니라 국가나 도시의 관광수입에도 큰 영향을 미친다. 마음에서 우러나는 친절을 경험했던 나라에 다시 한번 가 보고 싶은 것은 인지상정. 지금 새삼 친절의 의미에 대해 생각해 본다. 아주 오래전도 아니고 불과 5년 전과 비교해도 우리 사회는 여러 분야에서 참 친절해졌다. 글로벌 무대에서 무한 경쟁을 벌이는 사기업은 말할 것도 없고 불친절의 대명사였던 관공서들도 언제부터인가 상당히 친절해졌다. 처리할 업무가 많지 않은 경우라면 일어나서 민원인을 맞는 동사무소나 구청도 생겼고, 거듭 물어봐도 짜증 내지 않고 친절하게 안내해 주는 것은 기본이 되었다. 친절이 건강 사회의 지표라고 한다면 한국 사회는 많이 발전했다. 각종 증명서를 발급 받으러 구청에 갔다가 아무런 설명도 없이 오래 기다렸던 기억이나, 심지어 서류 발급에 소요되는 시간을 줄여 보려고 ‘급행료’를 공공연히 지불했던 일들은 이제 아련한 추억이 되었다. 세금을 낸 국민이라면 당연히 받을 수 있는 국가의 행정 서비스조차 급행료가 필요했던 시절을 생각하자니 그리 좋은 추억은 물론 아니다. 이렇게 친절이라는 덕목이 우리 사회에 정착되어 가고 있어서인지 우리는 친절에 많이 적응되어 있다. 아니, 적응되었다기보다는 익숙해졌다고 말하는 것이 나을 것 같다. 고객을 응대하는 사람도 보다 자연스럽게 친절함을 표현할 줄 알게 되었고, 불친절에 익숙했던 우리들도 친절함에 어떻게 대응해야 하는지 배우게 되었다. 무엇이 진정한 친절인지도 깨닫게 되었고, 어색한 상황을 만드는 과잉 친절도 구별할 줄 알게 되었다. 친절은 동네의 작은 구멍가게에서부터 대형 마트에 이르기까지 매출에 영향을 미치는 중요한 요소가 되었다. 불친절을 감수하면서까지 물건을 다시 사러 가는 사람은 더 이상 없기 때문이다. 사회의 분위기가 이렇다 보니 상냥함과 친절함이 조금만 없어도 금단현상 아닌 금단현상을 느낄 때가 있다. ‘친절 금단현상’이라고나 할까. 내가 갑의 위치에 있고 상대방이 을의 위치에 있다면 금단현상은 더 심해져서 조금이라도 친절함이 없다고 판단되면 화를 내거나 각종 매체를 이용하여 항의 메시지를 전달한다. 얼마 전 용무가 있어 구청을 방문했는데 중년으로 보이는 남자가 창구에 앉아 있는 담당 공무원에게 큰 목소리로 항의하며 책임자의 호출을 요청하고 있는 광경을 볼 수 있었다. 말이 항의이지 실은 특정 직업에 대한 모욕적인 욕설에 가까웠다. 담당 공무원은 아무 말도 못하고 그냥 욕설을 듣고 앉아만 있었다. 어떤 사연이 있는지는 잘 몰랐지만 공공장소에서 그렇게 큰 소리로 언성을 높이는 것을 보면 이것도 상대방에게 받아야 한다고 굳게 기대하고 있었던 공손함과 친절함을 받지 못해서가 아니었을까 하는 상상을 해 보았다. 친절함이란 결국 상대방을 존중하는 마음에서 우러나온다고 생각한다. 갑의 위치에 있으니 당연히 받아야 한다고 생각해서도 안 되고, 을의 위치에 있으니 의무적으로 주어야 한다고 생각해서도 안 된다. 당연함과 의무감에서 비롯되는 친절은 어색함을 만들어 낸다. 이런 어색함이 계속되면 친절은 없고 친절 금단현상만 남게 되는 것이다. 친절이야말로 국가의 글로벌 경쟁력이 되는 시대다. 경쟁력은 결국 서로 존중하는 친절 속에 있을 것이다. 상대방에게 친절을 기대하기보다는 상대방의 입장을 먼저 이해할 때 친절은 비로소 완성된다. 친절은 사회의 발전을 일구어 내는 원동력이다. 정희섭 마크로젠 이사

서울시의 전화민원서비스인 ‘120다산콜센터’가 지난 12일로 두 돌을 맞았다. ‘무엇이든 그 자리에서 해결해주는’ 맞춤형 서비스를 구현, 시민들에게 인기를 얻고 있다. 지금까지 800여만명과 소통하면서 교통, 수도, 문화행사, 시정 등 전화와 문자메시지 등을 통해 서울 시민의 ‘손과 발’ 노릇을 충실히 하고 있다. 시민의 요구에 맞춰 공공기관 콜센터의 새 모델을 만들었다는 평가도 받고 있다. ●교통 안내문의 43.8%로 1위 다산콜센터는 출범 2년 만에 양적·질적으로 폭발적인 성장을 일궈냈다. 2007년 9월 출범 당시 하루 평균 4422건이던 상담건수가 9일 현재 2만 8995건으로 6배 이상 늘었으며, 누적 상담건수도 816만 1510건에 달했다. 그렇다면 서울시민들은 120을 통해 무슨 궁금증들을 주로 해결했을까. 13일 시에 따르면 지난 2년간 120 이용현황을 조사한 결과 대중교통안내, 위치 안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 43.8%로 1위를 차지했다. 뒤를 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야가 12.6%를 차지했다. 이 밖에 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정 일반에 대한 내용이 6.6%로 집계됐고, 노인·장애인 복지, 응급·의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의가 5.2%, 그리고 경제산업, 문화관광 등이 뒤를 이었다. 하지만 ‘제주도행 비행기 티켓을 무료로 주실 수 있나요.’ ‘타이타닉 구명보트에는 몇 명이나 탈 수 있나요.’ ‘사자와 호랑이의 차이점은 뭐죠.’와 같은 다소 황당한 질문도 속속 올라온다고 시는 덧붙였다. 서울시 고객서비스지원 담당 김재원 주임은 “최근 전화 민원이 폭주하고 있어 시정과 관계없는 문의는 가급적 자제해 주었으면 한다.”고 설명했다. 다산콜센터가 시민들에게 인기를 얻게 된 가장 큰 이유는 ‘맞춤형 서비스’를 구현하고 있어서다. 실제 시에 따르면 서비스 신속 응대 비율을 뜻하는 ‘15초 내 상담개시율’이 93%, 전화를 한 시민들의 만족도도 93.8점에 달하는 것으로 나타났다. ●옥탑방 할머니 냉장고 받기도 훈훈한 일도 많았다. 한 할머니는 시와 지역 보건소의 도움으로 지난해 무료로 백내장 수술을 받았는가 하면, 옥탑방에서 냉장고 하나 없이 여름을 나야 했던 할아버지도 120 덕분에 작은 냉장고를 받을 수 있었다. 아버지와 불화를 빚고 가족과 떨어져 살던 한 여성도 다산콜센터를 통해 서로 입장을 확인하고 화해하기도 했으며, “동생이 로션을 먹었다.”며 울먹이던 초등학생도 다산콜센터를 통해 신속한 조치를 받을 수 있었다. 지난 3월부터는 청각장애인과 ‘엄지족’(문자메시지를 주로 보내는 이들)을 위한 문자메시지 상담 서비스도 시작해 호평받고 있다. 청각장애인이 ‘시청에서 버스로 금천구청에 가려면 어떻게 해야 하나요.’라고 문자를 보내면 상담원은 곧바로 그에 맞는 답을 찾아 문자로 보내준다. 서울시 황정일 고객만족추진단장은 “시민들에게 편리하고 유익한 정보를 전달하고, 홀몸 어르신과 청각언어장애인 등 우리 사회 소외된 계층에게는 좀 더 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다.”고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

서울신문과 서울시의회가 함께한 8월 의정모니터에는 지하철과 관련된 내용이 유난히 많았다. 최근 지하철 9호선 개통과 함께 이를 이용하는 시민의 관심이 부쩍 늘었기 때문으로 보인다. 또 광화문광장 지하에 조성되는 세종대왕 기념관에서 한글시험인 ‘세종고시’를 실시하자는 제안도 나왔다. 한글의 우수성을 꾸준히 알리기 위해 일반 시민과 다문화가정 구성원, 외국인에게 한글능력시험을 치르게 하자는 의견이다. 성적 우수자에게 다양한 혜택을 주자는 설명도 덧붙였다. 10종이 넘는 동 주민센터 민원서류 신청서의 용지색깔을 차별화해 발급시간을 단축하자는 의견도 나왔다. 8월 한달 동안 제안된 81건의 의견 중 두 차례 심사를 거쳐 우수의견에 선정된 제안은 8건이었다. ●지하철 9호선 노선안내판 확대 주장 개학과 함께 교통난이 심화된 탓인지 대중교통, 특히 지하철에 대한 의견이 많았다. 최근 개통한 지하철 9호선과도 관련 깊었다. 김문경(26·구로구 신도림동)씨는 “지하철 9호선 내부의 노선안내판 글자 크기가 너무 작아 노인이 읽는 데 불편을 겪고 있다.”며 “글자 크기를 조금만 키워도 도움이 될 것”이라고 제보했다. 김씨는 “노량진역사에 서로 다른 노선 간 환승통로가 없어 불편하다.”는 의견도 개진했다. 안종만(69·강북구 수유6동)씨는 “지하철과 연계된 마을버스의 막차 운행시간을 지하철보다 10분만 더 연장해 달라.”고 부탁했다. 대부분의 마을버스가 자정을 전후로 운행이 끝나 지하철을 타고 귀가하는 시민들이 정작 마을 어귀에서 발길이 묶인다는 이유에서다. 안씨는 “작은 배려로 서민을 위한 행정을 펼쳐야 할 것”이라고 강조했다. 이재옥(39·양천구 신정1동)씨는 “지하철 상·하행선의 경적소리를 차별화하자.”고 제안했다. 출퇴근 시간 지하철 경적소리만 듣고도 개찰구부터 뛰는 사람이 많은데 정작 승강장에 내려오면 맞은편 열차인 경우가 많다는 이유에서다. 이 밖에 오명순(51·동작구 흑석1동)씨는 안전을 위해 버스정류장에 인근 지구대와 연결되는 비상벨과 비상전화기를 설치하자고 제안했다. ●영유아 예방접종 문자 서비스도 세종고시를 실시하자는 의견도 눈에 띄었다. 이영희(51·강서구 내발산동)씨는 “한글시험인 세종고시를 치러 우수자에게 다양한 혜택을 주자.”고 말했다. 최근 개장한 광화문광장 지하에 들어설 세종대왕기념관에서 수시로 시험을 치르도록 해 한글사랑 정신을 정착시키자는 주장이다. 이씨는 또 광화문광장에서 한글창제과정을 주제로 한 문화공연을 펼치자고 제안했다. 아울러 이혜영(39·성북구 상선동)씨는 보건소가 실시하는 영유아 예방접종에 앞서 미리 접종시기와 종류를 알려주는 휴대전화 문자서비스를 요청했고, 김기선(55·동대문구 답십리4동)씨는 “주민센터 민원신청서 색깔을 달리해 노인 등 민원인들이 손쉽게 서류를 작성하도록 하자.”고 제안했다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr ■ 이렇게 달라졌어요 서울시와 산하기관들은 지난 7월 의정모니터들이 제안한 의견을 정책에 반영하겠다면서도 일부는 적용이 어렵다고 밝혔다. 지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 ‘지하철 내 손잡이를 늘리고 높이도 다양화하자.’는 의견에 대해 “3호선 전동차 손잡이를 기존 차량보다 확대해 설치하는 것에 대해 이미 검토하고 있다.”고 밝혔다. 설문조사를 통해 7인석 전면의 경우 기존 10개에서 12개로 늘리고, 3인석 전면도 기존 3개에서 4개로 늘리겠다고 했다. 객실손잡이 높이의 경우 앞서 기존 손잡이에서 높이를 10㎝ 낮춘 낮은 손잡이를 전 차량에 적용해 운행하고 있다고 밝혔다. 서울메트로는 또 ‘지하철 의자에 좌석분리용 팔걸이를 설치하자.’는 의견에 대해선 “객실의자는 7인용, 3인용으로 개인좌석이 어느 정도 구분된다.”며 “팔걸이를 설치하면 의자폭과 좌석수가 줄어 승객 불편이 가중될 것”이라고 밝혔다. 대신 새롭게 도입되는 신형전동차는 스테인리스 의자 대신 쿠션패드형 의자가 설치돼 쏠림현상이 해소될 것이라고 밝혔다. ‘매주 수요일마다 지하철 1~9호선 역사를 지날 때 20초간 지하철역과 관련된 안내방송을 실시하자.’는 의견에는 “조용하고 쾌적한 분위기를 원하는 승객 요구와 배치된다.”는 이유로 반대의견을 나타냈다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

“이번 역은 이 열차의 종착역인 신도림, 신도림역입니다. 승객 여러분께서는 이번 역에서 빠짐없이 내리시길 바랍니다.” 사람들이 모두 떠난 텅 빈 서울지하철 2호선 열차는 또 다른 목적지를 향해 달렸다. 모든 열차들의 출발과 마무리를 책임지는 곳, 지하철 차량 기지다. 하루 평균 200만 시민의 발을 책임지고 있는 2호선 차량 기지의 사람들을 만나봤다. 글·사진·동영상 박성국기자 psk@seoul.co.kr ●취객들은 종착역 단골손님 계절이 바뀌고 새 학기가 시작된 9월의 첫주 금요일 밤. 신도림행 지하철 2호선 마지막 열차가 플랫폼에 들어왔다. 문이 열리자 술 냄새가 퍼져 나왔다. 거나하게 취한 채 취업 걱정을 토로하는 대학생들, 한 주간 받은 스트레스를 상사 험담으로 푸는 직장인들, 구겨진 로또복권을 손에 꼭 쥔 채 잠이 든 아저씨, 이미 몇 정거장을 지났는지 졸다가 황급히 뛰어나가는 고등학생…. 지하철을 타본 사람이라면 눈에 익은 풍경이다. 젊은이들이 붐비는 이대와 홍대를 지나 한강을 건너면서 열차를 가득 메웠던 사람들도 하나둘씩 떠나고 어느새 종착역인 신도림역에 도착했다. 텅 빈 지하철의 하루는 여기서 다시 시작된다. 열차의 불이 꺼지자 20년 경력의 베테랑 기관사 홍순상 차장이 운전석에서 나와 맨 끝 칸까지 200m쯤 되는 거리를 달린다. 술에 취해 잠든 승객들을 깨우기 위해서다. 아무도 남지 않은 것 같았던 열차 마지막 칸에서 술에 취해 잠이 든 40대 남성이 발견됐다. 아무리 흔들고 깨워도 정신을 차리지 못했다. 그렇게 10여분을 씨름하다 끝내 그 남성을 부축해 열차 밖으로 끌어냈다. 홍 차장은 “하루에 평균 3~5명 정도는 잠이 든 채 내리지 못한다.”면서 “만취한 승객을 깨우는 게 운전하는 것보다 더 힘들다.”고 말했다. 취객들도 모두 나가고 이제 열차에는 기관사만 남았다. 열차의 불은 꺼졌지만 다시 시동이 걸렸다. ‘종점’을 지나 새로운 목적지인 ‘신정 차량기지’로 향했다. 단순해 보였던 지하터널도 체계적인 신호 시스템이 있었다. 구간별로 설치된 신호등은 빨간불과 노란불로 구분된다. 일반 도로와 같이 빨간불이 들어오면 열차는 멈춰야 한다. 기관사가 실수로 신호등을 보지 못해 속도를 줄이지 않더라도 레일에 설치된 센서가 자동으로 감지해 열차의 운행이 멈춰진다. 홍 차장은 “우리의 열차 시스템은 해외에서도 인정받고 배워 갈 정도로 안전하다.”며 자랑스러워했다. 어두운 지하 터널을 지나자 멀리서 환한 빛이 보이기 시작했다. 이곳의 공식 명칭은 신정 차량사업소. 사람들은 이곳을 ‘차고지’ 혹은 ‘차량 기지’로 부른다. ●종착역 다음 역은 ‘차량 기지’ 모든 열차의 운행이 중단된 오전 1시쯤. 지하철 검수원들은 이때부터 분주해진다. 신정기지에서는 하루 70여명의 검수원들이 새로운 새벽을 준비한다. 운행을 마친 열차는 대형 자동 세척기를 통과하며 하루의 묵은 때를 벗기게 된다. 200m의 긴 차체가 씻겨지면 검수고로 들어간다. 검수고에서 가장 먼저 이뤄지는 작업은 열차를 ‘죽이는’ 것. 열차에 공급되는 모든 전원을 차단하는 것을 검수원들은 “열차를 죽인다.”라고 표현한다. 전원 공급 스위치를 내렸지만 혹시 발생할지 모를 안전사고를 예방하기 위해 전류 차단봉을 전선에 건다. 열차에 공급되는 전류는 1500V로 열차 점검 중 전류가 흐르게 되면 그 자리에서 목숨을 잃게 되지만 전류 차단봉이 걸려 있으면 전류가 차단봉을 통해 지하로 흘러 검수원들의 안전을 지켜주는 것이다. 검수원들은 ‘죽은’ 열차 지붕 위로 올라가 전원을 공급받는 ‘집전판’을 점검한다. 이 집전판의 작동 상태에 이상이 생기면 열차의 운행이 중단되기 때문에 모든 집전판을 꼼꼼히 점검한다. 상부 점검과 동시에 열차 하부 점검도 진행된다. 볼트의 풀림 여부를 확인하고 전선 덮개를 열어 이상이 없는지 확인한다. 검수원 문영식 대리는 “남들 자는 시간에 일을 하니 다소 피곤하기는 하지만 열차를 이용하는 수백만 시민을 생각하면 뿌듯한 마음에 힘을 얻는다.”며 안전모 사이로 흐르는 땀을 닦으며 웃어보였다. 20년간 열차 점검을 담당하고 있는 유준곤 부장은 “열차 검수원들은 군대의 5분 대기조와 같다.”면서 “1000만 서울 시민들의 발을 책임지고 있는 만큼 매 순간 긴장하며 열차 점검에 임하고 있다.”고 말했다. ●손자 빈혈약 애타게 찾은 할아버지 10량, 200m의 모든 열차에 대한 점검이 끝나자 열차 내부 청소팀이 투입됐다. 능숙한 손놀림의 청소 아주머니가 지나간 자리는 하루 200만명이 머물렀던 흔적조차 찾을 수 없이 깨끗해졌다. 최근 전 세계적으로 유행하고 있는 신종플루는 열차 청소에도 영향을 미쳤다. 내부 청소팀 2개 조가 청소를 마치자 분무기와 손걸레를 든 또 다른 한 팀이 투입됐다. 그들은 손잡이와 의자, 기둥, 선반 곳곳을 분무기로 뿌려가며 닦고 또 닦았다. 열차 청소를 담당하고 있는 정병호 소장은 “대중교통 수단인 지하철은 하루에도 수백만명이 이용하는 만큼 신종플루의 위험성에 노출돼 있다.”면서 “승객의 안전을 위해 알코올 용액으로 손잡이, 기둥 등을 수시로 소독하고 있다.”고 말했다. 열차 미화원들은 금요일이 가장 힘들다고 말한다. 주말을 보내기 위해 사람들이 많이 모이는 것까지는 문제가 아니다. 술에 취해 지하철 여기저기에 구토하는 사람들이 금요일에 가장 많다는 것. 미화원 최모(51·여)씨는 “대학교 방학이 끝나면서 학생들이 인사불성이 돼 지하철을 타는 경우가 많다.”면서 “다른 승객들과 본인의 건강을 위해서라도 술은 적당히 마셨으면 좋겠다.”고 말했다. 승객들이 열차에 두고 간 물건도 이들이 관리한다. 열차 유실물센터가 있지만 이들이 직접 주인을 찾아 주기도 한다. 그가 기억하는 가장 소중한 유실물은 꼬깃꼬깃한 약 봉투였다. 그는 “무심코 버릴 수도 있었지만 몸이 아픈 누군가에게는 꼭 필요한 약일 것 같아 보관하고 있었는데 한 할아버지께서 애타게 찾아 돌려 준 적이 있다.”면서 “당시 할아버지께서는 ‘손자에게 줄 빈혈약’이라며 주름진 두 손으로 제 손을 꼭 붙잡고 눈물까지 글썽이며 고마워해 지금까지 가장 보람된 순간으로 추억한다.”고 말했다. ●다시 ‘신도림, 신도림역’ 열차의 청소까지 끝난 시간은 오전 2시. 검수고의 하루가 끝나는 시간이다. 검수원들은 숙소로 발걸음을 옮겼지만 열차 수리 담당, 레일 점검 담당 등 차량 기지 다른 팀들의 업무가 시작됐다. 해가 떠오를 때까지 곳곳에서 기계 소리가 끊이지 않았다. 이곳 신정 차량기지는 365일 24시간 쉼 없이 돌아간다. 이곳 사람들은 “추석과 같은 명절은 이들에게 있어 비상근무 상황이기 때문에 명절이면 언제나 가족들에게 미안한 마음”이라고 입을 모았다.이들의 숙소가 있는 사무실 한 편에는 ‘내일의 날씨’가 시간대별로 정리돼 있었다. 시간별 온도를 미리 확인해 열차 실내 온도를 조절하는 것이다. 또 승객들이 붐비는 시간도 별도로 정리해 상황에 맞게 냉·난방을 조절한다. 홍 차장은 “열차 운행 중 가장 많은 민원이 실내 온도에 관한 민원”이라면서 “어떤 사람은 너무 덥다고 하지만 또 어떤 사람은 너무 춥다고 해 체계적으로 관리하고 있지만 해결되지 않는 가장 큰 고민”이라고 어려움을 호소했다. 오전 4시30분. 검수고의 하루가 다시 시작된다. 검수원들은 2시간 전에 ‘죽였던’ 열차를 다시 살린다. 기관사는 열차의 열쇠와 핸들을 받고 오늘 하루 자신이 운행할 열차로 향했다. 몇 시간 전에 열차의 모든 점검을 마쳤지만 출발 전 열차 점검도 필수 사항이다. 출입문의 작동 여부, 안내방송 장치 등을 마치면 출발 준비가 완료된다. 기관사가 운전석에 핸들을 꽂고 시동 스위치를 올린다. 열차의 첫 행선지는 다시 ‘신도림, 신도림역’이다. 아직은 해도 뜨지 않은 토요일 첫차에 저마다의 꿈을 품은 사람들이 열차에 몸을 싣는다. [다른기사 보러가기] ☞“北 황강·상류댐 균열징후 없어” ☞고교생 ‘여교사 성희롱’ 동영상 파문 ☞벌금미납자 사회봉사제 어떻게 생각하세요? ☞독도 평화호? 독도 관광선? ☞탄천에 족제비 등장 수질개선·습지조성 효과 ☞이 무슨 변고? 태양이 2개 떴다니…

현 정부는 경제위기 극복만큼이나 소통의 문제에 관심을 쏟고 있다. 특히 정부와 국민 간의 단절, 정부조직 간의 불협화음, 계층 간 갈등 해소에 전 정부적 차원에서 대처하고 있다. 첫 출발점은 지난해 2월29일 장관급 기구인 국민권익원회의 출범이었다. 종전 행정기관에 대한 불만을 처리하던 국민고충처리위원회와 공무원의 부패신고를 받던 국가청렴위원회, 행정심판을 담당하던 국무총리행정심판위원회가 합쳐진 대표적인 국민소통창구이다. 총리 등 개각을 앞둔 시점에서 소통을 바라는 국민들의 현장과 정부의 과제 등을 3회에 걸쳐 짚어본다. “여보세요~신종플루 때문에 전화했는데요.” 29일 오전 서울 미근동 국민권익위원회 2층에 마련된 ‘110정부민원안내콜센터’로 30대 후반 여성의 전화가 걸려왔다. 보건소에서 검사할 때는 무료로 했는데 병원에서 검사하도록 한 뒤 비용이 12만원이나 소요되는데 서민에게는 깎아 줄 수 없느냐는 질문이었다. ●“최근 신종플루 등 상담 많아” 전화를 받은 반주영(33) 상담원은 친절히 문의 부처 등을 안내해 준 후 서민의 고충이 담긴 내용이라 판단해 매주 1회씩 정부부처에 전달하는 ‘국민의 소리’에 제안하기로 마음먹고 기록으로 남겼다. 이날 토요일임에도 콜센터는 분주하기만 했다. 15명의 전화상담원은 눈코 뜰 새 없었다. 평일이면 106명의 상담원이 하루 평균 6000여건의 민원상담을 해야 한다. 이 콜센터가 바로 정부와 국민간의 1차적인 소통현장인 셈이다. 콜센터 황용만 사무관은 “요즘은 신종플루와 관련된 궁금증을 묻는 전화가 잇따르고 있지만 평소에는 실업급여나 정부의 취업자 지원정책 등 사회안전망과 관련된 질문이 가장 많다.”고 말했다. 전화가 불편하면 ‘국민신문고(epeople.go.kr)’를 활용해도 된다. 인터넷 검색창에서 ‘국민신문고’라고 치면 바로 이용 가능하다. 권익위뿐 아니라 각 정부부처의 민원도 접수할 수 있다. 1주당 평균 1만 5000여건의 민원이 접수돼 지난해에만 62만여건의 국민이 소통의 채널에 참여한 것이다. 국민신문고에 접수된 민원은 콜센터 민원과 달리 대부분 법률적이고 구체적인 제도 미비 등을 호소하는 경우가 많다. 예를 들어 지난주 한 민원인은 B형 간염보균자에 대한 차별시정을 요구했다. B형 간염보균자가 일상생활에는 아무런 지장이 없음에도 불구하고 취업이 제한되고 사관학교 입학, 대학기숙사 입소 등에도 불이익이 있다며 시정을 요구했다. 따라서 국민신문고 접수민원 대부분은 소관 정부부처로 자동 분류돼 보내진다. 소관부처에서 민원을 처리하지 못하면 권익위 조사관들이 직접 나선다. 조사관들은 직접 현장을 방문, 조사한 뒤 그 결과를 토대로 시정권고, 의견표명, 합의조정 등의 결정을 내리게 된다. ●조사관 현장방문해 합의 조정 이 밖에도 권익위를 통해 불편함이나 억울함을 호소하는 방법은 우편이나 이동 신문고 등을 이용하거나 권익위 사무실을 직접 찾을 수도 있다. 특히 서울 미근동의 권익위청사 1층에는 종합민원센터가 마련된 데다 변호사·변리사 등 전문가들의 상담도 받을 수 있다. 최학균 통합민원분석관은 “정부의 정책입안과 집행과정에서 발생하는 국민들의 권리침해와 고충을 구제해 주고, 정부의 업무에 대한 신뢰도를 높여 주면서 국민과 정부, 부처간의 소통을 이끌어 내고 있다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr